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【關鍵詞】獻血者；信息反饋；隱私權(quán)；人性化服務；血液質(zhì)量
【中圖分類號】R457 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0237-02
作者簡介：金瑩（1971.7-），女，本科，主管護師，研究方向：獻血者招募與護理。
獻血者的個人信息、血液檢測結(jié)果是獻血者的個人隱私，理應妥善保護管理。否則，隱私一旦泄露，血站與獻血者之間就會引起不必要的麻煩，甚至引起法律糾紛，同時也影響無償獻血工作的進行與發(fā)展。因此，在任何情況下，采供血機構(gòu)都應確保獻血者信息不被泄露，保護獻血者隱私。以下是筆者在多年的血站工作中，對無償獻血工作中獻血者檢測信息反饋和隱私權(quán)保護的一些認識和看法：
1獻血者檢測信息及時、準確的反饋好處所在
1.1血站人性化服務的體現(xiàn)：人性化服務是血站工作的重要內(nèi)容之一，獻血者獻血后，本著對獻血者負責的態(tài)度，對獻血者的健康狀況給予及時反饋，并注意保密，單獨通知到本人，這樣既保護獻血者隱私，又完善獻血后服務，使獻血者充分感受到血站對他們的關愛。
1.2確保血液質(zhì)量，安全輸血：檢測信息在反饋中，對HBSAg(乙型肝炎表面抗原)、抗-HCV（丙型肝炎抗體）、SYR（梅毒抗體）、抗-HIV（愛滋病抗體）陽性的獻血者，應婉言謝絕其以后再次參加無償獻血，并作好解釋工作，讓獻血者做到自我排除，這樣能降低再次獻血者中的不合格率，一定程度上確保了血液質(zhì)量，達到安全輸血的目的。
1.3降低成本，避免不必要的浪費：在血站尚未使用電腦管理系統(tǒng)之前，既往檢測不合格的獻血者再次獻血時，由于缺乏電腦的監(jiān)控，工作人員無法迅速、準確地獲得其以往獻血的相關信息，這樣獻血后，勢必將造成血站在人力、物力、財力上的浪費。通過信息反饋，將可以避免這種不必要的浪費。通過電腦監(jiān)控可以杜絕不合格獻血者再次獻血。信息的反饋讓解釋工作做在了前面，也可減少采血工作中一些不必要的解釋和查詢工作，從而提高工作效率。
2獻血者隱私權(quán)的保護至關重要
2.1樹立公眾形象：無償獻血者是奉獻愛心的一種社會群體，而血站是接受愛心奉獻的地方，這樣也就決定了，公眾對血站工作具有更高的期望，其中包括了工作人員的言行舉止、解釋工作、誠信度、隱私權(quán)保護等諸多方面，而隱私權(quán)的保護應該是其中一個重要的基礎部分。實際工作中，由于獻血者隱私權(quán)保護工作沒做好，而導致獻血者流失，甚至造成獻血者因獻血而引起一些不必要的生活糾紛（例如，SYR和抗-HIV陽性檢測信息的反饋不當，引起獻血者家庭成員之間的誤會。）等情況時有發(fā)生。這也有損于血站在公眾中的良好形象，而做好這項工作，則能增加公眾對血站的信任度。
2.2保護隱私：“無償獻血倒無所謂，獻血后萬一查出血液里帶有某種病毒，血站能否為自己保密”這是一些市民較為普遍的心里負擔，也可能因此而不愿參加無償獻血，做好隱私權(quán)保護工作，能徹底消除這種思想顧慮，讓更多的人加入到無償獻血隊伍中。
3檢測信息反饋和保護獻血者隱私權(quán)的具體做法
3.1檢測信息反饋：信息反饋工作應由血站醫(yī)務人員[1]專人采取“一對一”的方式進行，即血站應指定一個接受過相關咨詢解釋培訓，并具有一定臨床經(jīng)驗的醫(yī)務人員，最好是醫(yī)師來完成此項工作，這樣還能指導不合格獻血者進一步做有關的臨床診斷和治療。同時，信息反饋的對象應嚴格限于獻血者本人，在接到有關檢測結(jié)果咨詢電話時，應仔細、全面核對獻血者上次獻血時登記的相關信息，如：血型、身份證號、單位、出生年月、獻血日期、次數(shù)等等，確認為獻血者本人后，才可進行信息反饋。
3.2確保信息的準確性：獻血前的健康咨詢表中應提醒獻血者登記好自己的手機號碼，若有變動及時告之血站，強調(diào)登記本人的手機號碼，也是為了在信息反饋中能達到直接的“一對一”方式。若登記的是獻血者家里或單位的電話號碼，在信息反饋時應更注意解釋工作時獻血者所處的環(huán)境，以免造成獻血者家人或同事對其產(chǎn)生誤會，從而挫傷獻血人群的獻血積極性。
3.3信息安全管理：血站應加強內(nèi)部獻血者信息資料的管理，通過電腦管理系統(tǒng)的權(quán)限設置，只允許有授權(quán)的專門人員才能查詢到獻血者有關信息，非授權(quán)人員無法進行查詢[2]，確保獻血者信息安全。
4檢測信息反饋和解釋工作中的注意事項
4.1血液檢測存在的差異：采供血機構(gòu)的血液檢測標準與臨床醫(yī)療或疾控部門的檢測確診標準存在差異，血站血液檢測結(jié)果顯示某種抗體陽性并不能完全代表獻血者患有某種疾病或血液中帶有病毒。這是咨詢解釋工作中首先應向獻血者說明的，以免增加其心里負擔。
4.2檢測結(jié)果不一：實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)血站檢測結(jié)果陽性，而獻血者重新復查的臨床檢測結(jié)果陰性的情況，血站工作人員在婉言謝絕其以后再次獻血的同時，還應從檢測標準不一樣、安全輸血以及國家輸血相關規(guī)定等方面加以解釋，這也是咨詢解釋中需重點說明的。
4.3合理的解釋：抗-HIV陽性的咨詢解釋尤為特殊，由于血站采取的檢測方式是初篩試驗，不能確診，對每一份抗-HIV陽性的標本按國家規(guī)定都要送省、市疾控部門的診斷實驗室進行確診，并由他們對確診陽性的獻血者進行流行病調(diào)查和追蹤。但是，對于最后確診陰性，而血站檢測為陽性的獻血者咨詢解釋工作值得血站同行探討，因為對愛滋病可是談虎色變，一旦解釋不當將造成獻血者極大的恐慌。對此，筆者建議血站應和相關疾控部門協(xié)商好，對血站報送的抗-HIV陽性最后確診陰性獻血者的咨詢解釋工作，最好也由疾控部門的專業(yè)人員從更為專業(yè)的角度來進行解釋。
綜上所述，隨著無償獻血工作的不斷深入發(fā)展，公民法律和自我保護意識的不斷提高，在血站工作中，獻血者的信息準確、及時反饋和隱私權(quán)保護的重要性正日益凸現(xiàn)，已成為不容忽視的一個重要內(nèi)容，作好這項工作對無償獻血工作將起到積極的推動作用，反之，則有礙于無償獻血工作的開展。
我國無償獻血工作的推廣普及已歷時10年多,在各級政府的關心和重視下,通過有關部門和廣大市民的共同努力,正朝著一種健康、持續(xù)、穩(wěn)定的方向發(fā)展,各地的無償獻血均取得了一定成效,血站工作也積累了豐富的經(jīng)驗,探索出一些符合當?shù)貙嶋H的好做法和工作思路。以下是筆者在多年的血站工作中,對無償獻血工作中獻血者檢測信息反饋和隱私權(quán)保護的一些認識和看法。
1 獻血者檢測信息及時、準確的反饋好處所在
1.1 血站人性化服務的體現(xiàn)。
人性化服務是血站工作的重要內(nèi)容之一,能為血站的發(fā)展奠定基礎。感謝信應在獻完血后及時發(fā)給每一位獻血者。其內(nèi)容中說明“若您的血樣檢測結(jié)果不合格,血站將在一至兩周之內(nèi)電話通知您本人,未接到電話,那說明您的血液完全合格,歡迎您半年后繼續(xù)參與無償獻血”,這樣的主動服務模式,可以讓獻血者充分感受到血站對他們的關愛和慰藉,在民眾心中“無償獻血在奉獻愛心的同時,也為自己作了一次全面的體檢”的意識進一步加強。
1.2 確保血液質(zhì)量,達到安全輸血的目的。
檢測信息在反饋中,對HBSAg(乙型肝炎表面抗原)、抗-HCV(丙型肝炎抗體)、SYR(梅毒抗體)、抗-HIV(愛滋病抗體)陽性的獻血者,應婉言謝絕其以后再次參加無償獻血,并作好解釋工作,讓獻血者做到自我排除,這樣能降低再次獻血者中的不合格率,一定程度上確保了血液質(zhì)量,達到安全輸血的目的。
1.3 降低成本,避免不必要的浪費。
在血站尚未使用電腦管理系統(tǒng)之前,這點體現(xiàn)尤為突出,既往檢測不合格的獻血者再次獻血時,血站由于缺乏電腦的監(jiān)控,工作人員無法迅速、準確地獲得其以往獻血的相關信息,這樣獻血后,勢必將造成血站在人力、物力、財力上的浪費。通過信息反饋,將可以避免這種不必要的浪費。血站電腦管理系統(tǒng)使用之后,雖然對再次獻血者的相關信息可以起到有效的監(jiān)控作用,可杜絕不合格獻血者再次獻血,但信息的反饋讓解釋工作做在了前面,也可減少采血工作中一些不必要的解釋和查詢工作,從而提高工作效率。
2 獻血者隱私權(quán)的保護至關重要
2.1 做好獻血者隱私權(quán)保護工作,能進一步維護和樹立血站在公眾中的良好形象。
無償獻血者是奉獻愛心的一種社會群體,而血站是接受奉獻的地方,這樣也就決定了,公眾對血站工作具有更高的期望,其中包括了工作人員的言行舉止、解釋工作、誠信度、隱私權(quán)保護等諸多方面,而隱私權(quán)的保護應該是其中一個非常重要的部分。實際工作中,由于獻血者隱私權(quán)保護工作沒做好,而導致獻血者流失,甚至造成獻血者因獻血而引起一些不必要的生活糾紛(例如,SYR和抗-HIV陽性檢測信息的反饋不當,引起獻血者家庭成員之間的誤會。)等情況時有發(fā)生。這也有損于血站在公眾中的良好形象,而做好這項工作,則能增加公眾對血站的信任度。
2.2 做好獻血者隱私權(quán)保護工作,對獻血招募工作有很好的促進作用。
“無償獻血倒無所謂,獻血后萬一查出血液里帶有某種病毒,血站能否為自己保密”這是一些市民較為普遍的心里負擔,也可能因此而不愿參加無償獻血,做好隱私權(quán)保護工作,能徹底消除這種思想顧慮,讓更多的人加入到無償獻血隊伍中。
3 檢測信息反饋和保護獻血者隱私權(quán)的具體做法
3.1 信息反饋工作應由血站醫(yī)務人員[1]專人采取“一對一”的方式進行,即血站應指定一個接受過相關咨詢解釋培訓,并具有一定臨床經(jīng)驗的醫(yī)務人員,最好是醫(yī)師來完成此項工作,這樣還能指導不合格獻血者進一步做有關的臨床診斷和治療。除此之外,血站其余任何人不得進行信息反饋和咨詢解釋工作,例如,在采血工作中,采血前信息查詢發(fā)現(xiàn)既往檢測不合格的獻血者時,應婉言謝絕其參加獻血,并告之檢測結(jié)果咨詢電話,由指定的醫(yī)務人員進行信息反饋和解釋工作。同時,信息反饋的對象應嚴格限于獻血者本人,在接到有關檢測結(jié)果咨詢電話時,應仔細、全面核對獻血者上次獻血時登記的相關信息,如:血型、身份證號、單位、出生年月、獻血日期、次數(shù)等等,確認為獻血者本人后,才可進行信息反饋。
3.2 獻血前的健康咨詢表中應提醒獻血者登記好自己的手機號碼,若有變動及時告之血站,強調(diào)登記本人的手機號碼,也是為了在信息反饋中能達到直接的“一對一”方式。若登記的是獻血者家里或單位的電話號碼,在信息反饋時應更注意解釋工作時獻血者所處的環(huán)境,以免造成獻血者家人或同事對其產(chǎn)生誤會,從而挫傷獻血人群的獻血積極性。
3.3 2003年下旬以來,全國的采供血機構(gòu)基本上均使用了血站電腦管理系統(tǒng),但是存在該系統(tǒng)在個別檢測信息的設置上采用了中文字樣的可能,這有時也會造成工作中獻血者私人信息的泄密,建議應該進行更正,換以字母或代碼進行表示(這點現(xiàn)在已得到更正)。
3.4 國外許多采供血機構(gòu)在獻血者填寫健康咨詢表時均采取了隔板進行相對隔離,例如,新加坡、馬來西亞等國家。目前,國內(nèi)一些血站也采取了此種方式,這是血站人性化服務的又一體現(xiàn),值得提倡。這樣,既能一定程度上避免獻血者的個人信息泄密,又能確保獲得其真實信息,更有利于獻血者的自我排除和延遲獻血。
3.5 血站應加強內(nèi)部獻血者信息資料的管理,通過電腦管理系統(tǒng)的權(quán)限設置,只允許有授權(quán)的專門人員才能查詢到獻血者有關信息,非授權(quán)人員無法進行查詢[2],確保獻血者信息安全。
3.6 檢測信息反饋和解釋工作中還應注意的幾點:
(1)采供血機構(gòu)的血液檢測標準與臨床醫(yī)療或疾控部門的檢測確診標準存在差異,血站血液檢測結(jié)果顯示某種抗體陽性并不能完全代表獻血者患有某種疾病或血液中帶有病毒。這是咨詢解釋工作中首先應向獻血者說明的,以免增加其心里負擔。
(2)實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)血站檢測結(jié)果陽性,而獻血者重新復查的臨床檢測結(jié)果陰性的情況,血站工作人員在婉言謝絕其以后再次獻血的同時,還應從檢測標準不一樣、安全輸血以及國家輸血相關規(guī)定等方面加以解釋,這也是咨詢解釋中需重點說明的。
(3)抗-HIV陽性的咨詢解釋尤為特殊,由于血站采取的檢測方式是初篩試驗,不能確診,對每一份抗-HIV陽性的標本按國家規(guī)定都要送省、市疾控部門的診斷實驗室進行確診,并由他們對確診陽性的獻血者進行流行病調(diào)查和追蹤。但是,對于最后確診陰性,而血站檢測為陽性的獻血者咨詢解釋工作值得血站同行探討,因為對愛滋病可是談虎色變,一旦解釋不當將造成獻血者極大的恐慌。對此,筆者建議血站應和相關疾控部門協(xié)商好,對血站報送的抗-HIV陽性最后確診陰性獻血者的咨詢解釋工作,最好也由疾控部門的專業(yè)人員從更為專業(yè)的角度來進行解釋。
3.7 結(jié)論。
綜上所述,隨著無償獻血工作的不斷引向深入,在新時期的血站工作中,獻血者的信息準確、及時反饋和隱私權(quán)保護的重要性正日益凸現(xiàn),已成為不容忽視的一個重要內(nèi)容,做好這項工作對無償獻血工作將起到積極的推動作用,反之,則有礙于無償獻血工作的開展。
參考文獻
關鍵詞：獻血者；信息反饋；隱私權(quán)；人性化服務；血液質(zhì)量
獻血者的個人信息、血液檢測結(jié)果是獻血者的個人隱私，理應妥善保護管理。否則，隱私一旦泄露，血站與獻血者之間就會引起不必要的麻煩，甚至引起法律糾紛，同時也影響無償獻血工作的進行與發(fā)展。因此，在任何情況下，采供血機構(gòu)都應確保獻血者信息不被泄露，保護獻血者隱私。以下是筆者在多年的血站工作中，對無償獻血工作中獻血者檢測信息反饋和隱私權(quán)保護的一些認識和看法：
1獻血者檢測信息及時、準確的反饋好處所在
1.1血站人性化服務的體現(xiàn)：人性化服務是血站工作的重要內(nèi)容之一，獻血者獻血后，本著對獻血者負責的態(tài)度，對獻血者的健康狀況給予及時反饋，并注意保密，單獨通知到本人，這樣既保護獻血者隱私，又完善獻血后服務，使獻血者充分感受到血站對他們的關愛。
1.2確保血液質(zhì)量，安全輸血：檢測信息在反饋中，對HBSAg(乙型肝炎表面抗原)、抗-HCV（丙型肝炎抗體）、SYR（梅毒抗體）、抗-HIV（愛滋病抗體）陽性的獻血者，應婉言謝絕其以后再次參加無償獻血，并作好解釋工作，讓獻血者做到自我排除，這樣能降低再次獻血者中的不合格率，一定程度上確保了血液質(zhì)量，達到安全輸血的目的。
1.3降低成本，避免不必要的浪費：在血站尚未使用電腦管理系統(tǒng)之前，既往檢測不合格的獻血者再次獻血時，由于缺乏電腦的監(jiān)控，工作人員無法迅速、準確地獲得其以往獻血的相關信息，這樣獻血后，勢必將造成血站在人力、物力、財力上的浪費。通過信息反饋，將可以避免這種不必要的浪費。通過電腦監(jiān)控可以杜絕不合格獻血者再次獻血。信息的反饋讓解釋工作做在了前面，也可減少采血工作中一些不必要的解釋和查詢工作，從而提高工作效率。
2獻血者隱私權(quán)的保護至關重要
2.1樹立公眾形象：無償獻血者是奉獻愛心的一種社會群體，而血站是接受愛心奉獻的地方，這樣也就決定了，公眾對血站工作具有更高的期望，其中包括了工作人員的言行舉止、解釋工作、誠信度、隱私權(quán)保護等諸多方面，而隱私權(quán)的保護應該是其中一個重要的基礎部分。實際工作中，由于獻血者隱私權(quán)保護工作沒做好，而導致獻血者流失，甚至造成獻血者因獻血而引起一些不必要的生活糾紛（例如，SYR和抗-HIV陽性檢測信息的反饋不當，引起獻血者家庭成員之間的誤會。）等情況時有發(fā)生。這也有損于血站在公眾中的良好形象，而做好這項工作，則能增加公眾對血站的信任度。
2.2保護隱私：“無償獻血倒無所謂，獻血后萬一查出血液里帶有某種病毒，血站能否為自己保密”這是一些市民較為普遍的心里負擔，也可能因此而不愿參加無償獻血，做好隱私權(quán)保護工作，能徹底消除這種思想顧慮，讓更多的人加入到無償獻血隊伍中。
3檢測信息反饋和保護獻血者隱私權(quán)的具體做法
3.1檢測信息反饋：信息反饋工作應由血站醫(yī)務人員[1]專人采取“一對一”的方式進行，即血站應指定一個接受過相關咨詢解釋培訓，并具有一定臨床經(jīng)驗的醫(yī)務人員，最好是醫(yī)師來完成此項工作，這樣還能指導不合格獻血者進一步做有關的臨床診斷和治療。同時，信息反饋的對象應嚴格限于獻血者本人，在接到有關檢測結(jié)果咨詢電話時，應仔細、全面核對獻血者上次獻血時登記的相關信息，如：血型、身份證號、單位、出生年月、獻血日期、次數(shù)等等，確認為獻血者本人后，才可進行信息反饋。
3.2確保信息的準確性：獻血前的健康咨詢表中應提醒獻血者登記好自己的手機號碼，若有變動及時告之血站，強調(diào)登記本人的手機號碼，也是為了在信息反饋中能達到直接的“一對一”方式。若登記的是獻血者家里或單位的電話號碼，在信息反饋時應更注意解釋工作時獻血者所處的環(huán)境，以免造成獻血者家人或同事對其產(chǎn)生誤會，從而挫傷獻血人群的獻血積極性。
3.3信息安全管理：血站應加強內(nèi)部獻血者信息資料的管理，通過電腦管理系統(tǒng)的權(quán)限設置，只允許有授權(quán)的專門人員才能查詢到獻血者有關信息，非授權(quán)人員無法進行查詢[2]，確保獻血者信息安全。
4檢測信息反饋和解釋工作中的注意事項
4.1血液檢測存在的差異：采供血機構(gòu)的血液檢測標準與臨床醫(yī)療或疾控部門的檢測確診標準存在差異，血站血液檢測結(jié)果顯示某種抗體陽性并不能完全代表獻血者患有某種疾病或血液中帶有病毒。這是咨詢解釋工作中首先應向獻血者說明的，以免增加其心里負擔。
2017年保險工作心得體會?1 一，堅決積極調(diào)整保費結(jié)構(gòu)，提高保費內(nèi)涵價值，穩(wěn)定收展隊伍。
進入xx年以來，收展部緊密圍繞公司工作指導方向，以2017年期及以上期交產(chǎn)品為xx年的主要業(yè)務指標，深挖xx年期及以上期交產(chǎn)品的賣點及價值，及時向全體收展伙伴貫徹宣導，銷售xx年期及以上產(chǎn)品的意義，全體收展伙伴積極響應，截止6月27日，二部收展部已完成xx年期及以上險種保費為101.58萬，完成全年計劃的65.54%，按時完成了市公司要求的60%的半年進度。通過半年的xx年期及以上險種的銷售，在提高公司內(nèi)涵價值的同時對穩(wěn)定隊伍起到了積極作用，很多收展伙伴通過銷售以上險種認清的壽險保障的本質(zhì)，也在公司的廣大孤單客戶資源中很好的樹立的公司的美譽度。
二，夯實組織基礎，擴大組織發(fā)展，建立三高團隊。
組織人力發(fā)展是壽險不斷發(fā)展主題。xx年以來收展部深刻認識到這一點。在年初就積極通過人才市場，網(wǎng)絡招聘，同業(yè)引進等方式加大增員力度，經(jīng)過努力收展部持證人力從年初35人，發(fā)展 到目前49人，超額完成市公司半年人力發(fā)展要求，基本完成全年50人的發(fā)展目標。在增員的同時嚴格加大篩選，為打造三高團隊輸送優(yōu)秀人才，同時加大培訓力度，打造專業(yè)化銷售隊伍。
三，倡導共同創(chuàng)富，樹立典型帶動，人人成功創(chuàng)富。
萬眾創(chuàng)富大賽這一省公司的重要舉措，對一線全體營銷人員起到了非常有力的促動作用。進入xx年我收展部認真分析往年經(jīng)驗，總結(jié)出模范帶動的積極作用，特別是收展這一隊伍，如何在年輕化的隊伍中樹立標桿，帶動全體收展伙伴創(chuàng)富成為今年增員，留員的工作重點。加大對新人的培育工作，設專人跟進所有入司新人，各層級主管緊密配合的思路。截止目前收展部入司半年多點的新人xx伙伴fyc已達61402元，無論對新人帶動還是對老伙伴的促動都起到了積極的作用。
四，及時總結(jié)經(jīng)驗，認真分析原因，迅速反應調(diào)整工作思路。
在每一階段的工作，收展部都要進行總結(jié)評估。雖然在這半年的 工作中收展工作取得了一些的成績，但與發(fā)展要求，與先進公司相比還有很大的差距。20xx年在積極發(fā)揚以上成果的同時，我們還有很多工作需要調(diào)整，以更好更快的適應形勢發(fā)展需要，跟上公司步伐。
1，在繼續(xù)保持發(fā)展xx年期及以上業(yè)務的同時，增加短期意外和短期健康險的銷售力度，特別是卡單銷售，開發(fā)更多有針對性的專題，為全體收展伙伴展業(yè)提供有力支持。
2，加強各項基礎管理工作。對收展人員的面訪率和活動管理進行每周檢查，每月總結(jié)的層層把關，培養(yǎng)全體收展人員堅持有效拜訪的習慣。
3，提高區(qū)域經(jīng)營活動。根據(jù)時機結(jié)合公司和各區(qū)域特點舉行適宜的社區(qū)活動，把區(qū)域收展做到實處，真正做到區(qū)域經(jīng)營的有效帶動作用，樹立國壽品牌影響力。
4，針對各層級伙伴，做好532經(jīng)營。提高隊伍的有效人力占比，穩(wěn)定隊伍基礎。
5，加強各級主管的培訓學習。主管作為公司組織的基礎骨干是管理隊伍的基石。下半年在主管的培養(yǎng)上增加力度，提高主管的自主經(jīng)營意識和管理能力。
6，培養(yǎng)團隊文化和凝聚力。將二部收展團隊文化用真誠贏得感動，用專業(yè)贏得尊重，讓優(yōu)秀成為一種習慣深入到日常管理中，逐漸建立團隊影響力。
2017年保險工作心得體會篇2 2017年，史冊上必將留下深深印記的一年，這一年大事頻發(fā)，從上半年冰凍災害、汶川大地震到下半年奧運會成功舉辦、全球金融風暴的暴發(fā)無一不把本就不平靜的經(jīng)濟環(huán)境引得更加波濤洶涌、波瀾起伏。**縣支公司在這種復雜多變、困難重重的環(huán)境下，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學的發(fā)展觀，努力實踐三個代表重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，勇于進取，公司業(yè)務取得了長足發(fā)展，業(yè)務規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀錄?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎扔谐晒Φ慕?jīng)驗，也暴露了一些不足，為了總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下。
一、基本經(jīng)營情況。
截止至2017年12月31日，**縣支公司共實現(xiàn)總保費1956萬元(預)，其中：首年期繳保費296萬元(預)，短期險保費266萬元，團體年金保費54萬元，中介業(yè)務保費733萬元(預)，續(xù)期保費607萬元(預)。共支付各類賠款、滿期(生存)保險金658萬元(預)，其中：短期意外險賠款20萬元(預)，簡單賠付率為20%(預);短期健康險賠款100萬元(預)，簡單賠付率為84%(預)，短期險綜合簡單賠付率為39%(預)。
二、團結(jié)一心，個人業(yè)務取得突破性發(fā)展。
個人業(yè)務是我們的核心業(yè)務，是公司持續(xù)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展的基礎。20xx年伊始，根據(jù)省、州公司各個時期的企劃，我公司還根據(jù)自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用產(chǎn)說會、客戶答謝會等多種銷售模式，抓住金彩明天等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經(jīng)過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
20xx全年我司共實現(xiàn)首年期繳保費296萬元(預)，完成州分公司下達全年任務的101%(預)，圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規(guī)模達到歷史最高峰。
核心業(yè)務的迅猛發(fā)展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、重金聘請北京專家進行增員指導，把展業(yè)和增員結(jié)合起來，通過增員來推動業(yè)務發(fā)展，通過業(yè)務發(fā)展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。
三、奮勇拼搏，團體業(yè)務穩(wěn)中有升。
團體業(yè)務是公司經(jīng)營成效體現(xiàn)的重要指標，也是產(chǎn)、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業(yè)務共收取保險費266萬元。四季度經(jīng)營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。
一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務增長點，努力打破前期業(yè)務發(fā)展低迷的狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協(xié)作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。
四、雄踞市場主導，再創(chuàng)中介輝煌。
今年上半年，省公司發(fā)出中介全年目標上半年完成的號召，面對巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各機構(gòu)和網(wǎng)點，加強業(yè)務指導和促成。在認真為網(wǎng)點做好服務工作的同時，我們還發(fā)動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業(yè)務規(guī)模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機構(gòu)的共同努力，我司上半年共實現(xiàn)保費452萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經(jīng)創(chuàng)造出**公司中介業(yè)務歷史新高，半年的業(yè)務規(guī)模是2017年全年的3倍多。這大大穩(wěn)固了**國壽的市場占有率，體現(xiàn)了中國人壽領軍市場的主導地位。
至此，我司全年共完成中介業(yè)務保費652萬元(預)，創(chuàng)造歷史最好成績。
五、服務社會主義新農(nóng)村，農(nóng)村保險工作大提速。
為積極響應中央關于建設社會主義新農(nóng)村的號召，全面落實總、省公司提出的鞏固城市、拓展兩鄉(xiāng)戰(zhàn)略，我公司增強了發(fā)展農(nóng)村市場的責任感、使命感和緊迫感，加深了對兩鄉(xiāng)強則縣域強，縣域強則全省興的理解和認識，農(nóng)村保險工作開始提速。
由于我縣經(jīng)濟欠發(fā)達，農(nóng)村群眾經(jīng)濟狀況普遍不好，而這部分群體又恰恰是最需要獲得保險保障的群體。針對這一實際，根據(jù)上級公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)有點，村村有人的精神，我司積極想辦法，探尋出路，并大膽嘗試，先后在維摩、阿猛兩個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設立服務點，培訓駐村業(yè)務員，把保險服務延伸到農(nóng)村，極大地方便了當?shù)厝罕姡瑴p少了他們的投保、理賠成本，此舉獲得了當?shù)厝罕姷暮迷u，并得到了鄉(xiāng)(鎮(zhèn))黨委、政府的大力支持與肯定。
六、以人為本，誠信服務。
服務是企業(yè)的生存之本，服務質(zhì)量的好壞不僅關系到公司業(yè)務的發(fā)展，還關系到公司的聲譽以及未來。 我們堅持以人為本、客戶至上的服務理念，想客戶所想，急客戶所急。對于出現(xiàn)重大事故的家庭，我們沒有死板地執(zhí)行規(guī)定，而是以最快的時間確定事故性質(zhì)，然后第一時間將賠款送到客戶家中，幫助他們渡過難關，而為此增加的理賠成本已逾萬元。全年我司客戶服務部門已受理各類理賠、滿期(生存金)給付案件金額658萬元(預)。我們辛勤的勞動，也得到了廣大客戶的信賴和認同，在以后的工作中，我們還將繼續(xù)以快速、專業(yè)、高效、準確的服務為廣大客戶提供一流的服務。
2017年保險工作心得體會篇3 2017年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。 獻祝福網(wǎng)
2017年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2017年的工作如何進行改進做如下安排：
咳嗽
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，2017年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+n服務內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為2017年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
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【關鍵詞】保險；廉潔從業(yè)；文化建設
廉潔，《辭?！方忉尀榍辶嵃?，與“貪污”相對，用通俗的話說，廉潔就是不貪得、不妄取，不接受不應當接受的財物，不受世俗丑行的污染。廉潔從業(yè)風險防范是風險管理和質(zhì)量管理在保險公司反腐敗懲防體系中的具體體現(xiàn)，是公司開展反腐倡廉建設的新趨勢、新途徑。
1.加強廉潔從業(yè)文化建設的必要性
廉潔文化建設是夯實反腐倡廉的思想基礎。目前，保險公司正處于大發(fā)展時期，這給反腐倡廉工作也提出了新的更高要求。通過企業(yè)廉潔文化的宣傳、教育、引導和熏陶，可以促使各級領導、員工行為自律，也可以幫助員工牢固樹立遵章守紀、廉潔從業(yè)的思想意識，培養(yǎng)高尚的思想品德、職業(yè)道德、社會公德和家庭美德，讓每一位領導、員工都把公司中存在的腐敗貪污行為視為害人利已危害公司生存發(fā)展的鼠疫加予鏟除，形成“廉榮腐恥”的良好氛圍和環(huán)境。
2.廉潔從業(yè)文化建設核心理念
廉潔理念是人們對待利益問題上的價值取向和做人做事的基本準則。鑒于人保壽險發(fā)展的長遠目標，建議廉潔從業(yè)文化建設的核心理念為：陽光從業(yè)、清白做人。
陽光從業(yè)：公司各崗位的從業(yè)人員，特別是掌握一定權(quán)力的管理人員，要光明磊落，公平公正，緊緊圍繞公司的經(jīng)營目標，實行陽光決策、陽光工程、陽光采購、陽光監(jiān)督。
清白做人：公司各崗位的從業(yè)人員，特別是掌握一定權(quán)力的管理人員，做人要清白、正直、誠實，達到心靈的潔凈，在思想上筑起拒腐防變的堅固防線。
3.當前公司發(fā)展中面臨的主要廉潔從業(yè)風險
在實際工作中根據(jù)各類腐敗問題產(chǎn)生的誘因，可將廉潔從業(yè)風險分為思想道德風險、制度機制風險、崗位職責風險和關鍵領域風險。通過界定和劃分這四類廉潔從業(yè)風險，可在日常工作和生活中準確查找各種風險點，并制定針對性防范措施。
（1）思想道德風險。主要表現(xiàn)為對廉潔從業(yè)的認識不夠深刻，廉潔意識不強，工作作風不扎實；對公司文化的認同感還需要進一步提高，不能將個人命運與公司發(fā)展聯(lián)系在一起，缺乏敢于負責和積極進取精神。
（2）制度機制風險。主要表現(xiàn)為一些制度內(nèi)容與公司發(fā)展不相適應，缺乏及時、必要的補充、修訂和完善；一些制度只有原則性要求，缺乏實際操作性，監(jiān)督制約作用不強；有些制度盡管很健全，但在制度的落實和執(zhí)行力上存在明顯不足。
（3）崗位職責風險。主要表現(xiàn)為利用崗位的便利條件，接受一些單位和個人的賄賂和好處；不認真履行崗位職責，不按照制度和規(guī)定辦事，喪失原則性和警惕性，給公司利益帶來損失。
（4）關鍵領域風險。主要表現(xiàn)為利用工作關系，向一些有利可圖的保戶泄露有關信息，影響承保、理賠工作；在公司物資采購、工程施工等經(jīng)營活動中，、謀取私利。
4.廉潔從業(yè)文化建設的主要思路
4.1建立健全反腐倡廉領導體系和工作機制，加強對廉潔從業(yè)文化建設工作的領導
加強廉政文化建設對于公司而言，首先是要高度重視廉潔文化建設，將廉潔文化建設納入公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，認真貫徹落實中央關于反腐倡廉工作的各項決策部署，把廉潔文化建設作為搞好經(jīng)營管理、促進公司發(fā)展的戰(zhàn)略任務來抓。首先，主要領導要真正擔負起本公司黨風廉政建設第一責任人的責任，把廉潔文化建設納入“一崗雙責”責任范圍，進一步落實黨風廉政責任制，對責任范圍內(nèi)的有關人員嚴格要求。其次，紀檢監(jiān)察機構(gòu)要切實履行職責，協(xié)助黨委加強組織協(xié)調(diào)，搞好責任分解，量化考核標準，加強監(jiān)督檢查，嚴格考核，加大責任追究力度，把反腐倡廉各項工作落到實處，有力促進各項工作全面和深入開展，促使公司廉潔文化建設走上規(guī)范化和制度化的軌道。
4.2領導干部率先廉潔
發(fā)揮及創(chuàng)新保險社會管理功能，做好合規(guī)經(jīng)營和防范風險工作，一定要從推動公司各級領導干部廉潔自律抓起。一是要思想上要廉潔。領導干部廉潔從業(yè)，要從思想上抓起，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是要作風上要廉潔。做人要正派，工作中要公平、公正、公道，尤其是在遇到誘惑、面臨困難時，領導干部一定要堅韌不拔、能夠把握正確方向。三要做事要勤奮。倡導艱苦奮斗，領導干部要把更多的精力集中到干好工作上來，克服講排場、要面子、耍威風等庸俗的攀比心態(tài)，堅持戒奢以儉、厲行節(jié)約。四要紀律上要廉潔。作為保險公司領導干部，要強化組織紀律觀念，熟練掌握領導干部廉潔從業(yè)的各項制度和有關規(guī)定，用嚴格的紀律和制度規(guī)范行為。
4.3創(chuàng)新廉潔從業(yè)教育模式
要充分總結(jié)公司黨風廉政建設的實際，不斷創(chuàng)新廉潔從業(yè)教育模式，促進建立科學的廉潔從業(yè)教育體系，逐步完善廉潔從業(yè)教育長效機制。
（1）廉潔學習制度化。深化廉潔從業(yè)教育學習，完善學習制度，把“學廉文”納入各級領導班子和職工學習的規(guī)定內(nèi)容，堅持黨員領導干部全覆蓋。不斷豐富學習內(nèi)容，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德、紀律法規(guī)教育；細化考核標準，結(jié)合巡視、調(diào)研、合規(guī)檢查到基層督導檢查學習情況，嚴格考核。
（2）廉潔提醒常態(tài)化。向黨員領導干部發(fā)放《廉潔自律提示函》，春節(jié)、元旦、中秋、國慶等節(jié)日期間發(fā)送廉潔短信，對新任領導干部進行廉潔談話，建立“定期提醒、節(jié)日提醒、有事提醒、家庭提醒”的常態(tài)化提醒教育模式，促進廣大黨員領導干部從外部提醒到自我提醒的思想轉(zhuǎn)化。
（3）集中教育定期化。各級公司每年至少四次集中教育。一要開展廉政黨課，解讀國家、保監(jiān)會和公司制定的廉潔從業(yè)規(guī)定；二要作廉潔事跡報告，充分發(fā)揮先進典型的示范作用；三要觀看廉潔教育視頻，進行生動的腐敗案例警示教育；四要盡可能組織廉潔問卷競賽，讓廣大黨員領導干部對廉潔從業(yè)法律法規(guī)爛熟于心，自覺約束自身行為。
（4）主題教育特色化。保持反腐倡廉宣傳教育的新穎性，確定不同的主題，廣泛地開展反腐倡廉教育開展“踐行《廉政準則》，當好勤廉表率”、“勤廉從業(yè)、正氣興司”等系列教育實踐活動，通過廉潔從業(yè)牌板展、廉潔征文、廉潔學習心得體會、廉潔知識答題競賽等形式，不斷把教育活動引向深入，引導廣大黨員干部特別是領導干部增強宗旨觀念和責任意識，營造勤廉從業(yè)、風清氣正的良好氛圍。
（5）重點教育動態(tài)化。圍繞重點部門、重點崗位、關鍵環(huán)節(jié)，強化對領導干部和“人、財、物三管人員”責任意識和廉潔風險意識的教育，加強廉潔理念的宣傳和灌輸，不斷夯實廉潔從業(yè)的思想道德基礎。
（6）與實際緊密結(jié)合。一是在教育對象上，堅持重點教育與普遍教育相結(jié)合，擴大教育的廣泛性。二是在教育內(nèi)容上，堅持正面教育與反面警示教育相結(jié)合，突出教育的針對性。三是在教育手段上，堅持黨紀政紀教育與人性化教育相結(jié)合，提高教育實效性。四是在教育方式上，堅持廉潔教育與業(yè)務工作相結(jié)合，增強教育的預防性。
4.4完善制度強化監(jiān)督
俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，思想教育固然重要，但如果沒有與公司發(fā)展水平相適應的科學規(guī)范的管理制度及監(jiān)督機制做保障，就無法從根源上確保廉潔從業(yè)理念落實于工作實踐。
（1）建立完善干部員工績效考評機制。按照逐級管理的原則定期對干部員工的工作態(tài)度、工作紀律、工作質(zhì)量等進行評估和考核，考核結(jié)果向本人進行反饋，將錯誤苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。
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2021年保險公司客服工作總結(jié)
__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達___%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期___客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地___和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N“服務內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，___培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
保險公司客服工作總結(jié)(二)
進入中國人壽已經(jīng)有___個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。___年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)___年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的___世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年__月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。
2:工作中存在的優(yōu)點和不足
我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!
轉(zhuǎn)眼間從進入xx銀行那時算起已經(jīng)滿了第二年。兩年時間說長不長，說短也不短。時間讓我對于xx銀行有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的教育幫助，提升自己的業(yè)務技能，更加勝任自己從事過和正在從事的崗位工作。
最近這一年，我作為一名xx銀行員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作、生活帶來各方面的巨大變化——如經(jīng)濟增加值、要害績效考核指標等概念的引入，使經(jīng)營部門的經(jīng)營理念真正從過去只注重量的擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)的提升，以及由此帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規(guī)章制度的出臺，對于我們xx銀行“規(guī)范經(jīng)營”提出了許多更為明確和細化的要求，工作中注重細節(jié)治理、精細化治理，針對違法違規(guī)行為，也有了的預防和懲戒措施，非凡是行內(nèi)開展的“違法違規(guī)行為專項整治活動”向我們再一次地敲響了警鐘——工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。XX年末，我報名并經(jīng)行內(nèi)的擇優(yōu)選聘有幸被調(diào)動至xx地審批組擔任合規(guī)性審查崗工作。
從南區(qū)支行理財中心的個貸綜合崗轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的以公司類信貸和個人大額信貸業(yè)務為主的審批組合規(guī)性審查崗，這個跨度不可謂不大。但領導的教育關心、同事的幫助指導和我個人的自學努力下，通過閱讀相關書籍、解讀文件規(guī)章，我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。從XX 年初至XX 年7月末，我總計完成了109筆公司類貸款、3筆公司類授信業(yè)務的合規(guī)性審查工作，合計金額47435.2624萬元;完成了67筆公司類信用等級評定的合規(guī)性審查，其中aa級29筆、a級34筆、bbb級4筆;完成332筆個人類貸款的接收、送審、下發(fā)決策意見工作，合計金額6463.475萬元。較好地完成了本崗位的工作任務要求。
xx地審批組屬于行內(nèi)審批部門，面對的都是行內(nèi)的經(jīng)營部門，受理審批xx銀行信貸經(jīng)營部門報送的各類信貸業(yè)務。因此，樹立內(nèi)部客戶理念，把經(jīng)營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務，是我作為一名審批組合規(guī)性審查人員最基本的要求。在日常業(yè)務中，我總是盡自己的最大努力幫助經(jīng)營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規(guī)、有效的渠道與他們進行溝通，了解經(jīng)營部門的現(xiàn)實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經(jīng)營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據(jù)，實現(xiàn)xx銀行利益的最大化。
xx地審批組是行內(nèi)一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規(guī)性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規(guī)性審查人員相當多的時間和精力。我通過自學，運用我們常用的execl電子表格軟件中的公式與函數(shù)編制了一張表格，只需要將企業(yè)的資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表中的有關數(shù)據(jù)填入表格，相應的各年度財務指標如資產(chǎn)負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數(shù)、抵押率、擔保率等數(shù)據(jù)就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。
我還把這張表格與四周的同事、經(jīng)營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內(nèi)部許多相關的報表進行了關聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復勞動，也使許多數(shù)據(jù)更為精確;把一些常用表單進行了優(yōu)化，本著簡單、易用的設計，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動生成相應的規(guī)范頁面供使用了。此外，我在許多工作流程的細節(jié)上想點子、找方法，在符合有關規(guī)章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項全面而細致的工作，需要對全行的各項
業(yè)務都有深入的了解。
加強對各類文件和制度的學習，是我履崗最基本的要求;積極參加行內(nèi)、部門內(nèi)組織的各種定期不定期的專題培訓和例會、學習會，則是對我業(yè)務素質(zhì)的全面提高。在xx地分行與xx地人壽保險公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經(jīng)理培訓班上，我學到了不少營銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團隊協(xié)作的至關重要;在由xx地分行組織、省分行有關部門領導與相關業(yè)務人員講解的“xx銀行優(yōu)勢產(chǎn)品與營銷”培訓班上，我對于xx銀行的各類信貸業(yè)務有了明確而充分的熟悉，知道了哪些是應該重點向客戶推薦的，哪些是正在開發(fā)并著力推廣的，以及如何辦理，有何優(yōu)勢與不足;在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓班上，我對于原先工作中一直存在的一些難點、盲點都有了一些全新的理解，如對于企業(yè)集團應該在哪些地方加強關注，對于一個企業(yè)的財務報表要從多個方面進行分析解讀，從一些表面的績優(yōu)或是績差中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的真實狀況，合理判定，熟悉到自己的工作與崗位的重要性與任務的艱巨性——需要通過我們扎實有效的工作來當好“xx銀行資產(chǎn)的看門人”。除此之外，每當有新的有關行內(nèi)發(fā)文，我也認真參加部門內(nèi)的例會和學習會，學習文件精神，在工作中落到實處。非凡是有時還請來行內(nèi)相關部門人員現(xiàn)場講解業(yè)務中的疑難點，更是我學習的好時機。學習制度、理解制度、在制度的要求下辦事，把握全方位的知識，了解政策變化、行業(yè)風險，才能在審批組崗位上成為一名合格的職業(yè)人。
最近這一年，我作為一名銀行員工，親身感受了銀行股改給我們的日常工作、生活帶來各方面的巨大變化——如經(jīng)濟增加值、關鍵績效考核指標等概念的引入，使經(jīng)營部門的經(jīng)營理念真正從過去只注重量的擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)的提升，以及由此帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規(guī)章制度的出臺，對于我們銀行“規(guī)范經(jīng)營”提出了許多更為明確和細化的要求，工作中注重細節(jié)管理、精細化管理，針對違法違規(guī)行為，也有了更多的預防和懲戒措施，特別是行內(nèi)開展的“違法違規(guī)行為專項整治活動”向我們再一次地敲響了警鐘——工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。
末，我報名并經(jīng)行內(nèi)的擇優(yōu)選聘有幸被調(diào)動至地審批組擔任合規(guī)性審查崗工作。從南區(qū)支行理財中心的個貸綜合崗轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的以公司類信貸和個人大額信貸業(yè)務為主的審批組合規(guī)性審查崗，這個跨度不可謂不大。但領導的教育關心、同事的幫助指導和我個人的自學努力下，通過閱讀相關書籍、解讀文件規(guī)章，我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
從初至7月末，我總計完成了109筆公司類貸款、3筆公司類授信業(yè)務的合規(guī)性審查工作，合計金額47435.2624萬元；完成了67筆公司類信用等級評定的合規(guī)性審查，其中aa級29筆、a級34筆、bbb級4筆；完成332筆個人類貸款的接收、送審、下發(fā)決策意見工作，合計金額6463.475萬元。較好地完成了本崗位的工作任務要求。地審批組屬于行內(nèi)審批部門，面對的都是行內(nèi)的經(jīng)營部門，受理審批銀行信貸經(jīng)營部門報送的各類信貸業(yè)務。
因此，樹立內(nèi)部客戶理念，把經(jīng)營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務，是我作為一名審批組合規(guī)性審查人員最基本的要求。在日常業(yè)務中，我總是盡自己的最大努力幫助經(jīng)營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規(guī)、有效的渠道與他們進行溝通，了解經(jīng)營部門的現(xiàn)實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經(jīng)營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據(jù)，實現(xiàn)銀行利益的最大化。地審批組是行內(nèi)一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規(guī)性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規(guī)性審查人員相當多的時間和精力。
我通過自學，運用我們常用的電子表格軟件中的公式與函數(shù)編制了一張表格，只需要將企業(yè)的資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表中的有關數(shù)據(jù)填入表格，相應的各年度財務指標如資產(chǎn)負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數(shù)、抵押率、擔保率等數(shù)據(jù)就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經(jīng)營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內(nèi)部許多相關的報表進行了關聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復勞動，也使許多數(shù)據(jù)更為精確；把一些常用表單進行了優(yōu)化，本著簡單、易用的設計，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動生成相應的規(guī)范頁面供使用了。
此外，我在許多工作流程的細節(jié)上想點子、找方法，在符合有關規(guī)章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項全面而細致的工作，需要對全行的各項業(yè)務都有深入的了解。加強對各類文件和制度的學習，是我履崗最基本的要求；積極參加行內(nèi)、部門內(nèi)組織的各種定期不定期的專題培訓和例會、學習會，則是對我業(yè)務素質(zhì)的全面提高。
在地分行與地人壽保險公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經(jīng)理培訓班上，我學到了不少營銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團隊協(xié)作的至關重要；在由地分行組織、省分行有關部門領導與相關業(yè)務人員講解的“銀行優(yōu)勢產(chǎn)品與營銷”培訓班上，我對于銀行的各類信貸業(yè)務有了明確而充分的認識，知道了哪些是應該重點向客戶推薦的，哪些是正在開發(fā)并著力推廣的，以及如何辦理，有何優(yōu)勢與不足；在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓班上，我對于原先工作中一直存在的一些難點、盲點都有了一些全新的理解，如對于企業(yè)集團應該在哪些地方加強關注，對于一個企業(yè)的財務報表要從多個方面進行分析解讀，從一些表面的績優(yōu)或是績差中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的真實狀況，合理判斷，認識到自己的工作與崗位的重要性與任務的艱巨性——需要通過我們扎實有效的工作來當好“銀行資產(chǎn)的看門人”。
