時間：2023-03-01 16:23:51
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇銷售人員禮儀，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
的確，酒作為一種交際媒介，迎賓送客，聚朋會友，彼此溝通，傳遞友情，發(fā)揮了獨到的作用，所以，探索一下酒桌上的"奧妙"，有助于你求人交際的成功。
1、眾歡同樂，切忌私語。
大多數(shù)酒宴賓客都較多，所以應盡量多談論一些大部分人能夠參與的話題，得到多數(shù)人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人。
特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會產(chǎn)生"就你倆好"的嫉妒心理，影響喝酒的效果。
2、瞄準賓主，把握大局
大多數(shù)灑宴都有一個主題，也就是喝酒的目的工。赴宴時首先應環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機會，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。
3、語言得當，詼諧幽默
灑桌上可以顯示出一個人的才華、常識、修養(yǎng)和交際風度，有時一句詼諧幽默的語言，會給客人留下很深的印象，使人無形中對你產(chǎn)生好感。所以，應該知道什么時候該說什么話，語言得當，詼諧幽默很關鍵。
4、勸酒適度，切莫強求
在酒桌上往往會遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場當戰(zhàn)場，想方設法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在。
"以酒論英雄"，對酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時過分地勸酒，會將原有的朋友感情完全破壞。
5、敬酒有序，主次分明
敬酒也是一門學問。一般情況下敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。好使與不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點心中要有數(shù)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。
敬酒時一定要把握好敬酒的順序。有求于某位客人在席上時，對他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場有更高身份或年長的人，則不應只對能幫你忙的人畢恭畢敬，也要先給尊者長者敬酒，不然會使大家都很難為情。
6、察言觀色，了解人心
要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學會察言觀色。因為與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。
銷售可以說是最廣泛、最具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，在市場高度開放的時代，沒有哪家企業(yè)敢說我不需要銷售人員，從某種程度上說，銷售隊伍的生命力決定了企業(yè)的生命力。當然也有很特殊的情況，比如一些剛起步的小企業(yè)可能就沒有專職銷售和市場人員，因為老板本身就擔當了銷售人員的角色。
對年輕人而言，銷售或許是最可能在短時間內獲得成功的職業(yè)。銷售人員作為企業(yè)員工中相對獨立的一個群體，和財務人員、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、技術人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。從事其他工作的人員——無論是從事技術性工作或服務人員，只要身體健康，年齡適當，都有可能轉到銷售崗位上，較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點。由于銷售是一個實踐性非常強的職業(yè)，大家全憑業(yè)績說話，而且業(yè)績也比較容易衡量，所以除了一些特別專業(yè)的技術銷售職位外，大多數(shù)銷售崗位對學歷要求并不是很高。
銷售人員有非常明顯的特點：工作穩(wěn)定性差、工作壓力大、出差應酬成為生活的常態(tài)。特別對于直接面向市場的基層業(yè)務人員而言，雖然工作時間比較自由，但由于銷售指標的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛，很長時間不能和朋友閑聊、聚會。當然，銷售是一個高壓力、高回報的職位，除了最高決策層外，多數(shù)企業(yè)中最容易產(chǎn)生高薪的職位便是銷售類。和同級別的財務總監(jiān)、人力資源經(jīng)理相比，銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的收入普遍會高出一截。
隨著年齡的增長，當沖勁和激情淡淡褪去，對家庭的責任和對穩(wěn)定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規(guī)劃自己的職業(yè)方向。業(yè)務銷售人員的出路何在？職業(yè)發(fā)展的通路是什么？
按照所從事的銷售工作的內容，目前國內的銷售人員可分為高級營銷人員(如銷售經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員。總體來看，銷售人員有四種職業(yè)出路。一是縱向發(fā)展成長為高級銷售經(jīng)理，不過能達到這一目標的銷售人員為數(shù)很少；二是橫向發(fā)展轉換到管理等其他崗位；三是獨立發(fā)展自己創(chuàng)業(yè)；四是專業(yè)發(fā)展做銷售領域的管理咨詢或培訓?？梢钥闯?，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去那樣容易，所以銷售人員之間的競爭也是十分激烈的。下面我們具體展開來談談銷售類人員的發(fā)展方向：
方向一、成為高級銷售經(jīng)理銷售人員的職業(yè)成長，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標便是成為高級的銷售人才。實現(xiàn)這一目標的方向有兩個，首先是從"術"的角度出發(fā)，不斷改進和提升工作的方法和能力，從低級的非專業(yè)化的銷售人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺、靠沖勁做事轉變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調查分析、把握市場規(guī)律性；第二個方向就是從"術"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進行系統(tǒng)思維，進一步提升和轉換職位角色。要成為高級的銷售人才或經(jīng)理人，銷售人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問角色的作用。
從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個方向：
上行流動：如果有在大公司或集團的分支機構、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當積累一定的經(jīng)驗后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機會，上行流動發(fā)展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領更大的銷售團隊、管理大區(qū)市場。在處于成長期的快速消費品行業(yè)，許多銷售人員都是通過上行流動而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。
下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當積累一定的經(jīng)驗后，可以根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機會，下行流動發(fā)展，到下一級或多級的分支機構去工作，通常是帶銷售團隊、管理省/大區(qū)市場，或是要到某個細分市場開辟新的業(yè)務。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進的銷售管理理念和操作手段和實際的市場結合，在繼續(xù)鍛煉一定時間后往往成為許多企業(yè)的未來領軍人物或高級經(jīng)理人。
橫向跳槽：優(yōu)秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業(yè)道德、勞動合同的相關條款規(guī)定和相關法律規(guī)定，銷售人員在發(fā)展到一定程度后換一個環(huán)境和空間都是一條不錯的路子。
方向二、轉向管理崗位
當銷售人員做到一定的時候，可以結合個人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉向相關的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個角度考慮選擇：如果還是對銷售業(yè)務或相關的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關崗位如：市場分析、公關推廣、品牌建設與管理、渠道管理、供應商管理等。
如果有管理專業(yè)背景或者對管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場信息或情報管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項目管理等。
如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運營、研究開發(fā)、設計等技術方面積累了優(yōu)勢，則可以往技術含量較高的崗位流動如：運作管理、售前技術支持、產(chǎn)品測試、售后技術服務等。
方向三、個人創(chuàng)業(yè)
有過銷售背景的人出來創(chuàng)業(yè)，可以說是最適合不過的。企業(yè)要生存，首先要有市場，做好業(yè)務工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗和資源后進行獨立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。
銷售人員進行創(chuàng)業(yè)最大的優(yōu)勢是經(jīng)驗和資源優(yōu)勢。一個有著豐富銷售經(jīng)驗的人士比起其他創(chuàng)業(yè)者，對行業(yè)的理解、對企業(yè)的運作、對市場變化的感知都會有很大的優(yōu)勢。同時，他們很可能積累了資金和良好的產(chǎn)業(yè)鏈上下游的人際資源，了解行業(yè)的運作模式和成功關鍵，甚至于合理合法地把握了穩(wěn)定的客戶關系資源。
銷售可以說是最廣泛、最具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，在市場高度開放的時代，沒有哪家企業(yè)敢說我不需要銷售人員，從某種程度上說，銷售隊伍的生命力決定了企業(yè)的生命力。當然也有很特殊的情況，比如一些剛起步的小企業(yè)可能就沒有專職銷售和市場人員，因為老板本身就擔當了銷售人員的角色。
對年輕人而言，銷售或許是最可能在短時間內獲得成功的職業(yè)。銷售人員作為企業(yè)員工中相對獨立的一個群體，和財務人員、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、技術人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。從事其他工作的人員——無論是從事技術性工作或服務人員，只要身體健康，年齡適當，都有可能轉到銷售崗位上，較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點。由于銷售是一個實踐性非常強的職業(yè)，大家全憑業(yè)績說話，而且業(yè)績也比較容易衡量，所以除了一些特別專業(yè)的技術銷售職位外，大多數(shù)銷售崗位對學歷要求并不是很高。
銷售人員有非常明顯的特點：工作穩(wěn)定性差、工作壓力大、出差應酬成為生活的常態(tài)。特別對于直接面向市場的基層業(yè)務人員而言，雖然工作時間比較自由，但由于銷售指標的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛，很長時間不能和朋友閑聊、聚會。當然，銷售是一個高壓力、高回報的職位，除了最高決策層外，多數(shù)企業(yè)中最容易產(chǎn)生高薪的職位便是銷售類。和同級別的財務總監(jiān)、人力資源經(jīng)理相比，銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的收入普遍會高出一截。
隨著年齡的增長，當沖勁和激情淡淡褪去，對家庭的責任和對穩(wěn)定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規(guī)劃自己的職業(yè)方向。業(yè)務銷售人員的出路何在？職業(yè)發(fā)展的通路是什么？
按照所從事的銷售工作的內容，目前國內的銷售人員可分為高級營銷人員(如銷售經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員?？傮w來看，銷售人員有四種職業(yè)出路。一是縱向發(fā)展成長為高級銷售經(jīng)理，不過能達到這一目標的銷售人員為數(shù)很少；二是橫向發(fā)展轉換到管理等其他崗位；三是獨立發(fā)展自己創(chuàng)業(yè)；四是專業(yè)發(fā)展做銷售領域的管理咨詢或培訓。可以看出，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去那樣容易，所以銷售人員之間的競爭也是十分激烈的。下面我們具體展開來談談銷售類人員的發(fā)展方向：
方向一、成為高級銷售經(jīng)理銷售人員的職業(yè)成長，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標便是成為高級的銷售人才。實現(xiàn)這一目標的方向有兩個，首先是從"術"的角度出發(fā)，不斷改進和提升工作的方法和能力，從低級的非專業(yè)化的銷售人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺、靠沖勁做事轉變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調查分析、把握市場規(guī)律性；第二個方向就是從"術"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進行系統(tǒng)思維，進一步提升和轉換職位角色。要成為高級的銷售人才或經(jīng)理人，銷售人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問角色的作用。
從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個方向：
上行流動：如果有在大公司或集團的分支機構、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當積累一定的經(jīng)驗后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機會，上行流動發(fā)展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領更大的銷售團隊、管理大區(qū)市場。在處于成長期的快速消費品行業(yè)，許多銷售人員都是通過上行流動而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。
下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當積累一定的經(jīng)驗后，可以根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機會，下行流動發(fā)展，到下一級或多級的分支機構去工作，通常是帶銷售團隊、管理省/大區(qū)市場，或是要到某個細分市場開辟新的業(yè)務。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進的銷售管理理念和操作手段和實際的市場結合，在繼續(xù)鍛煉一定時間后往往成為許多企業(yè)的未來領軍人物或高級經(jīng)理人。
橫向跳槽：優(yōu)秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業(yè)道德、勞動合同的相關條款規(guī)定和相關法律規(guī)定，銷售人員在發(fā)展到一定程度后換一個環(huán)境和空間都是一條不錯的路子。
方向二、轉向管理崗位
當銷售人員做到一定的時候，可以結合個人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉向相關的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個角度考慮選擇：如果還是對銷售業(yè)務或相關的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關崗位如：市場分析、公關推廣、品牌建設與管理、渠道管理、供應商管理等。
如果有管理專業(yè)背景或者對管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場信息或情報管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項目管理等。
如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運營、研究開發(fā)、設計等技術方面積累了優(yōu)勢，則可以往技術含量較高的崗位流動如：運作管理、售前技術支持、產(chǎn)品測試、售后技術服務等。
方向三、個人創(chuàng)業(yè)
有過銷售背景的人出來創(chuàng)業(yè)，可以說是最適合不過的。企業(yè)要生存，首先要有市場，做好業(yè)務工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗和資源后進行獨立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。
銷售人員進行創(chuàng)業(yè)最大的優(yōu)勢是經(jīng)驗和資源優(yōu)勢。一個有著豐富銷售經(jīng)驗的人士比起其他創(chuàng)業(yè)者，對行業(yè)的理解、對企業(yè)的運作、對市場變化的感知都會有很大的優(yōu)勢。同時，他們很可能積累了資金和良好的產(chǎn)業(yè)鏈上下游的人際資源，了解行業(yè)的運作模式和成功關鍵，甚至于合理合法地把握了穩(wěn)定的客戶關系資源。
關鍵詞:石化銷售企業(yè);人力資源管理
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
21世紀,人類社會進入知識經(jīng)濟時代,高新技術迅猛發(fā)展,信息技術廣泛應用,互聯(lián)網(wǎng)絡日益普及,全球經(jīng)濟趨向一體化。伴隨著新時代的到來,人力資源開發(fā)和利用起著舉足輕重的作用,人力資本已超過物質資本和自然資本成為最主要的生產(chǎn)要素和社會財富,成為經(jīng)濟、財富增長的源泉。當前,石化企業(yè)部分管理人員對人力資源在認識上仍囿于舊觀念、舊體制、舊做法,對實現(xiàn)人力資源管理創(chuàng)新,缺乏應有的自覺性?！?005全球人力資源研究報告》指出:“企業(yè)可能由于缺乏快速掌握最新技術的員工而無法有效競爭;另一方面新一代的人力資源管理創(chuàng)新在亞太地區(qū)發(fā)展緩慢”,因此,人力資源管理的創(chuàng)新已成為當今企業(yè)乃至社會關注的重心問題之一。
一、石化銷售企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀
人才是企業(yè)的命脈所在,企業(yè)之間的競爭,歸根到底是人才的競爭,人力資源管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重中之重。近年來,石化銷售企業(yè)在加強人力資源管理上做了大量工作,也取得了顯著成效:一是縣、市公司先后進行了改革重組和改制分流,減少冗員,提高了經(jīng)濟效益;二是實行定崗、定編,競聘上崗,精簡了機構,增強了員工的競爭意識和敬業(yè)精神;三是建立全員勞動合同制,初步確立了員工能進能出、能上能下的用工機制;四是員工薪酬與勞動成果掛鉤,提高了員工的工作積極性。但是,仍有部分石化銷售企業(yè)人力資源管理還停留在初級階段,在人力資源管理創(chuàng)新上還存在一些不容忽視的問題。
(一)員工教育培訓機制滯后,員工素質偏低。當前員工素質的現(xiàn)狀是文化素質和專業(yè)技能整體水平不高,以河南地區(qū)某市分公司為例:截止2008年12月底,該分公司在崗員工634人,其中正式員工183人,勞務用工451人。大專以上學歷172人(絕大多數(shù)為“五大”畢業(yè)生),占員工總數(shù)的27%;高中及以下學歷462人,占員工總數(shù)的73%;有專業(yè)技術職稱的67人,有89%的員工未取得任何專業(yè)技術職稱和技能操作等級證書,從1990年至今,僅招用全日制大中專畢業(yè)生50名,不到員工總數(shù)的10%。與此同時,員工教育培訓機制的簡單化和片面化使員工綜合素質的整體提高缺乏對應的載體和平臺。
(二)員工結構欠佳,員工分流改革難。經(jīng)調查,該分公司在職員工中35歲以下的員工212人,占33%;36～45歲的員工334人,占53%;46歲以上員工88人,占14%,員工年齡結構趨于老化,在一線勞務工中尤其突出。與此同時,在考慮和諧穩(wěn)定的前提下,由于缺乏有效辦法,人員“進出”成為瓶頸,一部分身體狀況差、年齡大、文化素質較低的員工,不能勝任工作,卻不愿讓出崗位,以致于適合崗位要求的員工進不來。
(三)薪酬激勵制度有待完善,員工積極性未得到充分發(fā)揮。近年來,石化銷售企業(yè)在工資分配上進行了改革,實行工效掛鉤,但薪酬激勵機制不夠明顯,員工之間分配差距較小, “大鍋飯”問題仍很突出,沒有充分體現(xiàn)責任和經(jīng)營效益緊密結合的原則;另一方面同一崗位不同工齡、不同地域的員工在績效相同的情況下,工資收入差距較大,同工不同酬的分配政策挫傷了部分員工的積極性。
(四)人力資源管理部門依然延續(xù)傳統(tǒng)模式,缺乏專業(yè)性和創(chuàng)新意識?，F(xiàn)行的人力資源管理沒有既定目標,缺乏導向性,人力資源的管理還停留在配備干部、計發(fā)工資、管理人事檔案上,沒有真正在構建人力資源管理體系、塑造先進企業(yè)文化、強化人力資源配置的科學性和調動員工積極性上下功夫,缺乏創(chuàng)新意識和專業(yè)性。
二、創(chuàng)新人力資源管理的對策建議
根據(jù)石化股份銷售企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要求,人力資源管理要圍繞提升核心競爭力這一主題,精心打造人才優(yōu)勢和高素質的員工隊伍,深化改革,建立競爭機制和激勵機制,不斷盤活人力資本,開發(fā)人力資源,培養(yǎng)和造就一流員工隊伍,為提高企業(yè)經(jīng)濟效益,提供強有力的人力資源保障。
(一)創(chuàng)新人力資源管理的基本原則
1、堅持人才資源是第一資源的理念。要進一步轉變觀念,堅持尊重知識、尊重人才的觀點,樹立正確的人才觀。充分運用政策吸引優(yōu)秀人才,為其發(fā)揮才智提供條件和舞臺,使他們在企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展中充分施展才能。
2、堅持各類人才隊伍建設協(xié)調發(fā)展。采取多種措施,大力培養(yǎng)和造就掌握先進技術和管理知識、創(chuàng)新能力強的專業(yè)技術人才隊伍、經(jīng)營管理人才隊伍和技能操作人才隊伍。
3、堅持用工機制和薪酬管理創(chuàng)新。深化人事用工、薪酬分配和勞動保障制度改革,逐步形成有利于吸引人才、留住人才、充分發(fā)揮人才作用的機制和環(huán)境;進一步規(guī)范員工的進入、退出、上崗和下崗的標準和渠道。
4、堅持盤活現(xiàn)有人力資源與開發(fā)未來人力資源相結合。充分研究分析公司現(xiàn)有人力資源狀況,有針對性地提出進一步盤活人力資源的規(guī)劃。同時,按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對人才的要求,對未來人力資源配置提出預測規(guī)劃。
(二)創(chuàng)新人力資源管理的對策
1、用創(chuàng)新精神構建適應石化銷售企業(yè)發(fā)展的人力資源管理體系,完成由行政職能向戰(zhàn)略職能的轉變。深化改革,建立現(xiàn)代企業(yè)制度,是國有企業(yè)走出困境、也是人力資源管理做強做大的根本保證。首先,要把人力資源管理提升到中石化企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度上,重新制定能夠適應改革和發(fā)展需要的人力資源戰(zhàn)略。人力資源部門要結合股份企業(yè)的實際,把主要精力放在研究和制定人才使用戰(zhàn)略,預測專業(yè)和管理人才的需求態(tài)勢上,制定育人、進人、留人計劃,不斷提高全員積極性,為企業(yè)持續(xù)、快速、科學發(fā)展發(fā)掘優(yōu)秀人才,不斷輸送新鮮“血液”,使整個員工隊伍煥發(fā)新的生機與活力;其次,要用創(chuàng)新精神構建適應石化銷售企業(yè)發(fā)展的人力資源管理體系,要以崗位管理為中心,深化“勞動人事、工資分配、培訓考核、社會保險”四項制度改革,努力建立競爭機制和激勵機制,充分發(fā)揮員工積極性,為提高企業(yè)核心競爭力奠定人力資源基礎。
2、以人為本,建立“競爭”的人事用工新機制。國有企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新,切入點就是“崗位競爭”。只有建立競爭機制,從而進一步規(guī)范員工“進”的渠道,拓寬優(yōu)秀人才“上”的渠道,疏通不合格人員“下”的渠道,解決富余人員“出”的渠道。
(1)打破用工身份界限,實行全員勞動合同制和崗位管理。崗位管理即把企業(yè)員工按崗位性質分為管理崗位、專業(yè)技術崗位、操作崗位和輔助生產(chǎn)崗位等,打破干部、工人、勞務工和臨時工身份。徹底解決“人”、“崗”關系,使職工與企業(yè)的關系走上法制化管理軌道。
(2)推行競聘上崗和短期合同工制度,建立人事用工新機制。職工勞動崗位是企業(yè)組織最基本的細胞,這個細胞活了,整個企業(yè)機體就充滿活力。要合理設置崗位、核定人員,制定崗位規(guī)范和職責,在此基礎上推行競聘上崗制度。員工業(yè)績一年一考評,上崗合同一年一簽訂,對不合格員工堅決辭退。同時,面向社會對優(yōu)秀專業(yè)人才實行提前考察,擇優(yōu)錄用,實行勞動合同與崗位聘用合同并舉的雙合同管理。對落聘者進行轉崗分流,解決“上和下”的問題;嚴格控制進人,出現(xiàn)空崗時,進行全區(qū)內部余缺調劑和勞務派遣,規(guī)范員工“進”的渠道;動態(tài)考核、末位淘汰,解決員工“出”的問題。
3、績效優(yōu)先,不斷深化薪酬分配制度改革。找準一個支點,就能激發(fā)人的創(chuàng)造熱情,這個“支點”就是績效優(yōu)先的薪酬激勵機制。建立起薪酬激勵機制的標志,就是員工工資結構和關系得到調整和理順,員工工資收入與單位的效益和個人實際貢獻緊密掛鉤,收入憑貢獻。同時,強化薪酬機制改革,構建職務晉升體系,在經(jīng)濟和價值層面建立新的激勵競爭機制。在經(jīng)濟層面要實行以崗定酬、同工同酬、按勞取酬,結合業(yè)績考核,全面推行聯(lián)量、聯(lián)績工資制度;在價值層面要為優(yōu)秀員工和管理人員提供廣闊的職務晉升通道,激勵他們?yōu)閷崿F(xiàn)自我價值而努力工作。
薪酬激勵機制創(chuàng)新應把握五點:一是目的明確。就是調整理順員工工資收入關系,激勵員工勤奮工作、努力學習、找準位子。其機制包括競爭機制、激勵機制和退出機制,理順分配關系的標稈就是人才市場、勞動力市場工資指導價位;二是推進策略正確。在推進時,應按照先一線部門、后其他單位,先基層、后機關,先員工、后干部的策略,從而保證薪酬改革工作的平穩(wěn)進行;三是精心組織,層層建立責任制。在推進薪酬分配調整中做到“三個落實、三個到位”,即組織落實、計劃落實、責任落實,宣傳到位、程序到位、各個層面的工作到位;四是狠抓各個環(huán)節(jié)的工作,不走過場。要有必要的民主程序,如崗位測評、崗位歸級和動態(tài)考核等工作程序;五是注重重點人、重點事和薄弱環(huán)節(jié),突出重點,突破難點,防患于未然,從而形成一套完整全面的薪酬分配體系。
4、創(chuàng)新員工教育培訓機制和體系,培育企業(yè)有用人才。要采取多種形式,切實搞好員工培訓,全面提高員工綜合素質。首先,要采取多種方式搞好員工文化教育,充分利用自考、成考和函授等渠道,逐步實現(xiàn)全體員工取得大專以上學歷,具備較為過硬的專業(yè)理論知識;其次,要鼓勵員工參加初、高級專業(yè)技術職稱和職業(yè)資格考試,并與員工專業(yè)技術職稱的聘用相結合,提升員工職業(yè)水平;第三,有針對性地分專業(yè)開展職工短期培訓,提高員工應知應會水平和綜合實踐能力,特別要注重實用性培訓,如對職工進行信息電腦、信貸管理、法律法規(guī)和經(jīng)營戰(zhàn)略等方面知識的充電和加油。
公司要建立培訓、考核、晉升、使用、待遇相結合的運行機制。全面落實員工培訓制度、持證上崗制度、技術等級評聘制度等,形成培訓、考核、晉升、使用、待遇相互結合,又相互促進的管理體制和運行機制,使廣大員工在這種體制和運行機制下,內有動力,外有壓力,推動職工培訓持續(xù)健康地向前發(fā)展。特別是針對銷售企業(yè)布局分散、員工多、專業(yè)工種復雜等特點建立以內培為主,外培為輔,統(tǒng)分結合,條塊結合的培訓體系。
5、加強勞動保障體系建設,編織社會穩(wěn)定的“安全網(wǎng)”。認真履行社會保險、就業(yè)服務、職業(yè)資格評價、勞動保障監(jiān)察、勞動爭議仲裁等社會保障職能,為企業(yè)和員工提供更加規(guī)范、優(yōu)質的服務,為企業(yè)改革發(fā)展創(chuàng)造更加良好的環(huán)境;規(guī)范和不斷完善職工養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育、醫(yī)療等五大保險業(yè)務,保障職工在因年老、患病、傷殘、生育、死亡、失業(yè)等原因時享受社會保險的權利,為公司的改革、發(fā)展和穩(wěn)定,起到“減震器”和“安全網(wǎng)”的作用。
6、實現(xiàn)以弘揚企業(yè)文化為核心的創(chuàng)新管理,增強石油銷售企業(yè)人力資源的整合能力。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。推動企業(yè)發(fā)展進程最核心的要素是人,而企業(yè)員工的整體表征在一定程度上就構成了企業(yè)文化。宗教為什么能用一種近于松散的管理模式,綿延幾千年,靠的就是文化滲透。企業(yè)要實現(xiàn)管理創(chuàng)新,也需要靠文化滲透,需要建立一個健康向上、同心同德、生生不息的企業(yè)文化。為此要培育企業(yè)強烈而持久的創(chuàng)新價值觀,形成強烈的創(chuàng)新認同感,構建企業(yè)管理創(chuàng)新的軟環(huán)境,形成良好的創(chuàng)新氛圍。要在全體員工中弘揚先進的企業(yè)精神和價值取向,加強人力資源的整合和運用,為企業(yè)全局戰(zhàn)略目標服務,實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。
(三)圍繞人才戰(zhàn)略目標,創(chuàng)新人才工程建設
1、合理使用、完善員工績效考核評價體系。著重抓好科學設崗、公開招聘、競爭上崗、合同管理、嚴格考核等環(huán)節(jié),規(guī)范聘用操作程序,強化競爭激勵機制和人員退出機制,創(chuàng)造公開、公平、競爭、擇優(yōu)的用人環(huán)境,營造優(yōu)秀人才施展才華的空間和氛圍。要不斷擴大競爭上崗范圍,全面推行聘用制度,繼續(xù)實行勞動合同與崗位聘用合同相結合的雙合同管理,實行動態(tài)管理與有序流動。
2、適度交流,完善企業(yè)內部人力資源市場。開展員工內部交流活動,加大公司內部人員余缺調劑和人才流動的力度,實現(xiàn)人力資源的市場配置和有序流動。
3、積極培養(yǎng),提高員工整體素質。要圍繞人才戰(zhàn)略目標,堅持“優(yōu)秀人才優(yōu)先培養(yǎng)、關鍵人才重點培養(yǎng)、稀缺人才加緊培養(yǎng)、一般人才有計劃分層次培養(yǎng)”的原則,制定相應的全員培訓規(guī)劃,加大培訓力度,實施全員培訓,突出核心人才培養(yǎng),形成層次化培訓體系。采取靈活多樣的培訓方式,短期輪訓與長期集訓相結合,專題講座與系統(tǒng)培訓相結合,現(xiàn)場教學與遠程教育相結合,送出去與請進來相結合,自學與面授相結合來提高員工素質。
4、有效激勵,進一步加大獎罰力度。要結合實際,加大激勵力度,采取目標激勵、物質激勵、榮譽激勵、參與激勵、競爭激勵、負激勵等多種有效的措施,做到公平準確、獎罰分明,激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性。要積極探索新時期吸引穩(wěn)定人才的新舉措。過去,我們強調事業(yè)留人、待遇留人、感情留人,在新的時期,我們更應該強調機制留人、人文環(huán)境留人。
總之,企業(yè)作為一個功利組織,在企業(yè)外部,全體員工有價值的工作表現(xiàn)為企業(yè)的效益,在企業(yè)內部,全體員工有價值的工作表現(xiàn)為企業(yè)的效率。這就是說,人的工作價值構成了企業(yè)人力資源管理的核心內容。價值創(chuàng)造體系、價值評價體系和價值分配體系的有機結合及其良性循環(huán),是現(xiàn)代人力資源管理體系的重要特征,同時也是人力資源管理體系的基本框架。石化銷售企業(yè)人力資源管理的價值體系也應向這方面發(fā)展。我們要利用科學理論成果,從多渠道探索人力資源管理的新辦法,創(chuàng)建科學的人力資源管理模式。
(作者單位:1.中國石化河南石油分公司;2.中國石化河南三門峽石油分公司)
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關鍵詞：醫(yī)藥代表 人力資源管理
目前我國醫(yī)藥銷售代表現(xiàn)狀是代表分層比較嚴重，調查數(shù)據(jù)顯示：代表中40％為社交活動家，50％為藥品講解員，8％為藥品銷售員，僅有2％為專業(yè)化醫(yī)藥代表。所以選擇什么樣的人作為公司的銷售代表以及如何對代表進行人力資源的管理評估，優(yōu)化醫(yī)藥企業(yè)的銷售隊伍，是擺在各醫(yī)藥廠家面前的一個課題。
醫(yī)藥銷售代表的選擇
選擇醫(yī)藥銷售代表或者選擇什么樣的醫(yī)藥銷售代表，這是醫(yī)藥代表人力資源管理的先決要素?？梢苑譃樗膫€象限：學而有術、學而無術、不學有術、不學無術。如何選擇醫(yī)藥銷售代表，不同企業(yè)根據(jù)自身的文化見仁見智。譬如，蒙牛的用人標準就是：有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制使用；無德無才，堅決不用?？傮w來說，大部分的醫(yī)藥企業(yè)在選擇“學”和“術”的時候，一般都會把“學”放在前面來考慮，因為大部分的人認為“術”(即“才”)是可以通過培訓和學習，在一定程度上能實現(xiàn)的。當然這與企業(yè)的發(fā)展階段不同有關，也與企業(yè)的文化及管理者的喜好有關，但所衡量的標準，無外乎上述幾個。醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理評估
對于醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理評估，大致分為三個方面：①醫(yī)藥銷售代表的思維。這也是醫(yī)藥代表的價值取向，而一個公司中所有銷售代表的綜合價值取向，也是該公司呈現(xiàn)在客戶面前的企業(yè)文化，因為銷售代表是一個公司中與客戶接觸最為緊密的團體。②醫(yī)藥銷售代表的行為。是指其日常銷售工作中的行為規(guī)范，譬如：著裝、拜訪頻率、處理反對意見和突發(fā)事件的流程以及效率等方面。銷售代表的行為是讓客戶最直接感受到公司的銷售力量和工作情況。③醫(yī)藥銷售代表的能力。是指醫(yī)藥代表在介紹公司產(chǎn)品方面的專業(yè)能力和在與客戶溝通時表現(xiàn)出來的溝通能力。我們從以上三個方面對代表進行評估，應該是比較全面的，但是，以上三個方面的評估又是比較復雜的事情，尤其是醫(yī)藥銷售代表的思維，很難用具體的指標來進行衡量，所以更多的公司還是從“銷售業(yè)績”，即銷售完成方面對代表進行評價，這基本上也是一種結果管理。我們認為“銷售業(yè)績”管理固然重要，但以上三個方面的管理落實到位與否的過程，對銷售的結果有著直接的聯(lián)系和影響，從長期來看，對醫(yī)藥銷售隊伍的建設有很大的益處，所以建議在“業(yè)績”管理的考核指標中加進去以上三個要素。醫(yī)藥銷售代表的思維，還可以從“代表的企業(yè)忠誠度+客戶反饋”兩個角度進行衡量。但是對醫(yī)藥銷售代表的行為，可以從代表在處理一些流程化工作方面，比如上交報表的及時性等角度衡量。而醫(yī)藥銷售代表的能力，可以從醫(yī)藥銷售代表的過級管理角度來進行衡量。如何提高醫(yī)藥銷售代表的人力資源管理
醫(yī)藥銷售代表的思維管理：醫(yī)藥代表的思維管理是靠企業(yè)文化去解決的，企業(yè)文化可以說是員工在公司生存的“空氣”，而公司管理者的行動，一定程度上會影響到企業(yè)文化的建設。譬如：一個公司的老總抽煙，那么這個公司的員工中抽煙的人數(shù)會相應的偏多一些；如有的公司是親情文化，強調關懷，這樣的公司在客戶服務方面會比較人性化；有的公司是軍隊文化，強調紀律，這樣的公司在客戶的心目中感覺比較嚴謹，執(zhí)行力較強；還有的公司是專業(yè)化文化，強調整齊化一，這樣的公司給人的印象是產(chǎn)品值得信賴，信譽也可以得到保證?？傊?，不同的公司有不同的文化，只要是積極向上的文化，一定會增強團隊的凝聚力，提高醫(yī)藥代表的企業(yè)歸宿感，增加代表的企業(yè)忠誠度，從而在客戶面前呈現(xiàn)出企業(yè)的特色，這對企業(yè)品牌的樹立和加強是很重要的環(huán)節(jié)。
醫(yī)藥銷售代表的行為管理：醫(yī)藥代表的行為管理影響因素較多，但是歸根結底影響代表行為的最終因素是企業(yè)的管理制度，這也是公司對銷售代表的要求。譬如：公司要求是幾點鐘必須到崗的?公司是否要求醫(yī)藥代表在見客戶的時候要西裝領帶?公司是否要求醫(yī)藥代表每周對什么級別的客戶一定要有幾次的有效拜訪?公司是否對醫(yī)藥代表的銷售費用使用方式有一定的要求等等。這些制度的明晰，其實就是醫(yī)藥代表日常工作和生活的行為規(guī)范，因為企業(yè)的文化不同，企業(yè)的經(jīng)營模式和理念不同，管理制度也沒說哪種是最好的，為此制定管理制度的原則，就是要適合公司的文化和適應公司的發(fā)展。但是有一點可以肯定，企業(yè)管理制度的規(guī)范和細化，對醫(yī)藥銷售代表的日常行為規(guī)范，將起到?jīng)Q定性的作用。
工業(yè)品銷售人員處理客戶異議的五個基本的原則：
1） 客戶異議要進行預測和準備：你對異議的估計以及如何處理這些異議的預演能使你泰然自若地以正確的方式對客戶的異議作出反應。例如很多公司針對客戶經(jīng)常提出的異議配以標準答案人手一冊，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準備。
2）客戶有異議應語氣肯定馬上回應：拖延或語塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東
西。但對價格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢前需要拖延回答。
另外工業(yè)品銷售中對來自產(chǎn)品特性和技術指標方面的異議，銷售人員更應語氣肯定的予以專業(yè)的回答。因為工業(yè)品銷售人員經(jīng)常要面對是客戶的工程技術人員，他們更喜歡問有關產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結構等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
2） 保持積極的心態(tài)和姿體語言：以微笑應對客戶的異議，那怕是來自競爭對手的不實之詞。
千萬不要氣急敗壞與客戶爭辯，與客戶爭辯失敗的永遠是銷售人員。
3） 仔細傾聽—聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯的他就不會買我的產(chǎn)品了。記住真實的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。
4） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議 （表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價，但卻提出其它如品質、付款、送貨等異議）
5）樹立專家的形象：病人看病吃藥對醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內
技術專家的形象，那處理客戶有關產(chǎn)品方面異議的可信度和權威性就大大增強了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術和產(chǎn)品知識。
處理客戶異議的六個技巧
1） 笑而不答法： 有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發(fā)泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工業(yè)銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。
2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變?yōu)檎f服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：
“這正是我認為你要購買的理由?！?/p>
客戶的注意力被拉了回來：“你的意思是？”
“你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎”
3）間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議?！笆堑?，但是……” 正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。
4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產(chǎn)品的質量產(chǎn)生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業(yè)的產(chǎn)品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。
5） 五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會繼續(xù)這筆交易嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？
關鍵詞：情緒勞動；銷售人員；醫(yī)藥銷售人員；管理策略
中圖分類號：F24
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）15-0097-02
情緒勞動是除體力勞動和智力勞動外的第三種勞動，是組織行為學研究的一個熱點。在我國，醫(yī)藥銷售人員從事的是一項具有高度情緒勞動特征的職業(yè)，在工作中容易情緒耗竭，工作倦怠。將情緒勞動理論運用到醫(yī)藥銷售人員管理中，重視和分析處方藥銷售人員的情緒勞動，構建和完善以情緒勞動為核心的管理策略，對于優(yōu)化醫(yī)藥銷售人員的管理，提高其工作績效具有重要而現(xiàn)實的意義。
1 情緒勞動理論概述
情緒勞動（emotion labor）是Hochschild于1983年出版的《情緒管理的探索》書中正式提出的，是指在人際交往中，按照組織的要求，不斷通過意志努力進行必要的心理調節(jié)，使之與組織期望相一致。
情緒勞動是工作中普遍的一種現(xiàn)象，在工作中需要表現(xiàn)令組織或者客戶滿意的情緒狀態(tài)，它是一個與情感有關的概念，情緒勞動在個體的面部和肢體都有所表現(xiàn)，可以被感知。它是個體與個體間互動的產(chǎn)物，是個體有目的表達情緒進而影響他人情緒的過程。簡言之，情緒勞動實質上是個體為完成組織或者個人目標，在個人的能力范圍內，對自己的情緒進行調節(jié)及管理，即為特定情緒付出的勞動。
由于情緒勞動是為情緒付出的勞動，根據(jù)付出勞動及努力的程度，將情緒勞動的表現(xiàn)形式分為表層扮演和深層扮演。
表層扮演是一種戴上面具的偽裝，是指個體根據(jù)實際需要有意識的調節(jié)情緒以達到組織或個人目標。此時，真實情感和外在的行為是分離的。表層扮演是一種虛假的情緒表達，可能和真實情感有沖突，容易導致個體身心疲憊、倦怠。情緒偽裝的程度越高，情緒勞動負擔越重。
深層扮演需要有意識的參與，需要個體通過積極的思考、想象和記憶等內部心理過程，使其表現(xiàn)出與組織需要相符的情緒，并通過行為表現(xiàn)出來。此時的情緒是個體積極主動的表現(xiàn)內心真實感受，要求較高，個體不僅要抑制感受到的負面情緒，表現(xiàn)出完成組織目標的正面情緒，而且要從認知上接受并對其加工，使個體在具體的情景中盡最大努力去體驗有積極意義的信息。
情緒勞動是影響工作績效的一個重要因素，會對組織和個人產(chǎn)生積極或消極的影響。當個體按照組織的要求和目標表現(xiàn)滿意的情緒，則會對組織和個人產(chǎn)生積極的影響，有利于完成組織目標，同時也有利于個人的身心健康。反之則會影響與客戶的關系，不利于組織目標實現(xiàn)，也不利于自身健康。
歐利紅（2011）通過對一線銷售人員情緒勞動與員工績效關系的實證研究發(fā)現(xiàn)：情緒勞動對員工的工作績效和個人發(fā)展有正向促進作用；楊佳（2012）通過對酒店服務人員與工作績效的實證研究發(fā)現(xiàn)：情緒勞動與工作績效正相關，當員工表現(xiàn)力與組織的情緒勞動時，對工作績效產(chǎn)生促進作用。
2 醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動特征分析
醫(yī)藥銷售人員即為大家通常所說的醫(yī)藥代表，按照《“國際制藥企業(yè)協(xié)會聯(lián)盟”醫(yī)藥銷售人員》的定義：醫(yī)藥代表（Medical Representative），是隸屬醫(yī)藥品生產(chǎn)或經(jīng)營公司，以正確使用和普及醫(yī)藥品為目的，代表公司同醫(yī)療人員接觸，提供有關醫(yī)藥品的質量、有效性、安全性等信息服務并負責信息收集、傳遞等工作的業(yè)務人員。醫(yī)藥銷售人員是一個多維角色，搭建了醫(yī)和藥的橋梁，他們向醫(yī)生傳遞藥品信息，同時收集臨床信息反饋給廠家，是制藥廠家、醫(yī)藥公司、醫(yī)院及醫(yī)生的傳遞紐帶。
醫(yī)藥銷售人員是一個高尚、令人尊敬的職業(yè)。但由于目前我國這個職業(yè)發(fā)展還不成熟，使得醫(yī)藥銷售人員面臨著巨大的壓力。他們的壓力來源有：社會環(huán)境的壓力，如社會輿論、國家政策；家庭的壓力，如經(jīng)濟問題、家庭問題；更多的是來自組織的壓力，如任務量的完成、角色的轉換、人際關系的處理、知識補充等。正因為醫(yī)藥銷售人員處于這樣一種特殊的職業(yè)地位，使得其職業(yè)賦予了高情緒勞動的特性。從組織壓力中的角色轉換角度分析醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動，醫(yī)藥銷售人員每天都要去拜訪數(shù)名醫(yī)生，醫(yī)院地點的差異，醫(yī)生性格的差異、醫(yī)生工作時間的差異等都不同程度上給醫(yī)藥銷售人員帶來了很大的壓力，進而影響醫(yī)藥銷售人員的情緒，但是為了完成組織目標，為了個人的職業(yè)發(fā)展，醫(yī)藥代表們不得不進行情緒偽裝，表現(xiàn)出迎合醫(yī)生的情緒。
醫(yī)藥銷售人員們對情緒的偽裝實際上是在運用情緒勞動策略，使其外在的行為符合工作要求，使其將自身感情與工作感情保持分離，給身心一個緩沖，但在實際中很多代表及其領導沒有認識到情緒勞動，沒有充分運用情緒勞動策略，使自己身心疲憊，消耗心理資源。
3 醫(yī)藥銷售人員管理策略探討――基于情緒勞動
如上所述，醫(yī)藥銷售人員是一個特殊的工作群體，他們的職業(yè)特性需要高情緒勞動。由情緒勞動理論可知，情緒勞動運用的得體與否會對醫(yī)藥銷售人員自身的身心健康和工作效率產(chǎn)生影響，進而影響醫(yī)藥銷售人員自身職業(yè)和組織的發(fā)展，因此，做好醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動管理非常必要。建議從組織和個體兩個層面做好醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動管理工作。
3.1 組織層面
在組織層面，應加強對醫(yī)藥銷售人員的“柔性”管理，以人為本?！叭嵝浴惫芾硪匀藶橹行模w現(xiàn)人文關懷，在人性化的環(huán)境中，激發(fā)主觀能動性和自我約束，提倡人本管理并從內心深處激發(fā)人的潛能、主動性、創(chuàng)造性。采用人性化的管理理念，滿足醫(yī)藥銷售人員工作中的合理要求，充分發(fā)揮醫(yī)藥銷售人員的智慧和工作熱情，提高其情緒勞動的質量，并引導醫(yī)藥銷售人員認知其職業(yè)的崇高性，避免受社會輿論干擾。用事業(yè)留人、企業(yè)文化育人、工作鍛煉人，提供人盡其才的企業(yè)環(huán)境，讓醫(yī)藥銷售人員樂于為企業(yè)工作。
塑造以“情緒勞動”為特色的醫(yī)藥銷售人員文化。由處于一定社會文化環(huán)境中的醫(yī)藥銷售人群在醫(yī)藥銷售人員的實踐過程中，共同創(chuàng)造、積累及發(fā)展起來的具有醫(yī)藥銷售特色的物質成果、精神財富及醫(yī)藥銷售人員行為方式的復合體就是醫(yī)藥銷售人員文化。具有凝聚、導向、輻射、激勵的功能，引導醫(yī)藥銷售人員將理想、價值觀、職業(yè)道德轉化為自覺的行動。企業(yè)應塑造以“情緒勞動”為特色的文化以激勵醫(yī)藥銷售人員提高其工作積極性。
為員工減壓，為員工情緒耗竭補充正能量。個體付出情緒勞動后會導致身心資源損失，身心勞累，產(chǎn)生負面情緒。組織要善于調節(jié)員工的負面情緒，建立心理輔導辦公室、組織娛樂活動等疏導員工，提高其工作的積極性和效率。此外，組織要改善員工福利，提供培訓和帶薪休假等政策，使得員工長期耗費的身心資源得到及時補充。
建立以“情緒勞動”為中心的人才選拔和培訓機制在人才招聘和培訓中，不僅要注重基本的素質外，而且要將情緒勞動的基本范疇納入其中。
在招聘時，除了考察學歷、技能等基本素質，更要關注應聘者的心理素質、情景應對能力、情緒的管理和應用能力。增加筆試環(huán)節(jié)，在筆試的題目中增加心理素質測評和情景應對等有關情緒勞動的題目，考察應聘者的情緒勞動認知和管理能力。開展以“情緒勞動”為中心的技能培訓，展開情景模擬和角色扮演等培訓內容，教育員工對情緒事件如何認知、評價及管理，提高員人際交往、問題解決及決策的能力，幫助員工掌握情緒勞動深扮演的調節(jié)策略。
建立以“情緒勞動”為核心的績效考核機制。將情緒勞動技能納入績效考核中，使情緒勞動評估和考核直接和績效掛鉤，激發(fā)醫(yī)藥銷售人員自覺提高情緒勞動的質量。
在績效考核時，將情緒的管理能力、人際關系能力、沖突應對能力作為績效考核指標，采用定性和定量的方式考核。給員工提供帶薪休假，改善員工福利等措施激勵員工，彌補其因為情緒勞動耗費的身心資源，激發(fā)其工作的熱情和積極性。
3.2 個體層面
醫(yī)藥銷售人員自身要充分認識工作中的情緒勞動，提高自身情緒勞動管理的能力。
醫(yī)藥銷售人員應對自身的情緒勞動進行管理和控制，管理自己的情緒、約束自己的行為，并對自己進行有效的激勵。學會對自己的情緒進行加工，在不同的場合進行表層扮演或者深層扮演，表現(xiàn)適合工作需要的情緒又不使自己身心疲憊。當身心疲憊時，注意勞逸結合，適當休息，補充耗費的身心資源，提高工作的熱情和積極性。此外，醫(yī)藥銷售人員應努力提高自身的心理素質，提高個人勝任能力，從而提高工作績效。
總之，情緒勞動是一個人力資源管理的新視角，正確認識情緒勞動，合理利用情緒勞動、有效管理情緒勞動，對提高醫(yī)藥銷售人員的工作效率和身心健康有重要而現(xiàn)實的意義。
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一、 中小商貿流通企業(yè)銷售人員的管理現(xiàn)狀
要有效地對企業(yè)中的銷售人員進行績效管理，首先應該了解一下現(xiàn)階段中小商貿流通企業(yè)中銷售人員的管理狀況。
（1）工作任務繁重
中小商貿流通企業(yè)一般不設置客戶部、市場部，企業(yè)的營銷工作幾乎全部都由銷售部來完成，而由于中小商貿流通企業(yè)中銷售人員較少，往往一個銷售人員要完成須由多個人來承擔的營銷崗位。中小商貿流通企業(yè)中的銷售人員不僅需要完成客戶的開發(fā)及維護、銷售促進、顧客需求的分析、競爭對手的信息搜集、應收賬款回收等等這些分內的工作，還得完成市場調研、銷售人員的培訓、策劃促銷活動等這些應由別的部門完成的工作，甚至企業(yè)中的快消品打假問題也要由銷售人員來完成。往往一人多職，工作任務繁重、工作壓力較大。
（2）培訓較少
中小商貿流通企業(yè)的銷售人員大都來自社會招聘，知識層面參差不齊，不易將這些人組成穩(wěn)定的銷售隊伍。在這個信息化的社會，知識和技能都在不斷的更新，繁重的工作任務使得銷售人員迫切希望提升自已的各項能力，由于資金的限制，中小商貿流通企業(yè)不重視對銷售人員的培訓，不重視自有銷售人才的培養(yǎng)，只是單純的銷售人員，卻不考慮銷售人員的培訓。
（3）獲取訂單較困難
銷售人員的工作完成度與企業(yè)的營銷費用投入有著密切的關系，企業(yè)的營銷費用包括市場推廣、廣告、銷售促進與提供售后服務等。中小商貿流通企業(yè)這個方面的投入很少，這樣很難擴大中小商貿流通企業(yè)的知名度，使得銷售人員難以獲取信任，獲取訂單難度較大。
（4）市場資源分布不均
受地理環(huán)境、人口分布、消費者偏好等影響，中小商貿流通企業(yè)的商品或服務在某一些地區(qū)比較受歡迎。這時，企業(yè)會不自覺地對該區(qū)域較為重視，會投入大量的市場資源，該區(qū)域的銷售人員會很容易的獲取更多的訂單。而一些銷量不太好的區(qū)域卻得不到相應的市場資源，銷售人員付出較為艱辛的努力卻達不到預期的銷量。一些中小商貿流通企業(yè)只重視銷售業(yè)績，卻忽視了相應的銷售成本的投入，造成銷售人員的待遇不公，挫傷銷售人員工作的積極性。
二、中小商貿流通企業(yè)銷售人員的重要性
從我國現(xiàn)階段來看，中小商貿流通企業(yè)的銷售人員大都是大專學歷，更有一些是高中學歷，所以，營銷人員的整體素質較低，營銷專業(yè)知識欠缺。由于中小商貿流通企業(yè)自身各項制度不健全，激勵、制約機制都不完善，使得中小商貿流通企業(yè)很難招聘到優(yōu)秀的營銷人才，難以對企業(yè)的營銷人員進行有效的管理，營銷人員流動性較大這些問題都困擾著企業(yè)的管理層。因此，如何加強對銷售人員的績效管理，有效地激發(fā)銷售人員工作的積極性和維護營銷隊伍的穩(wěn)定性，是中小商貿流通企業(yè)管理層需要考慮的事情。
中小商貿流通企業(yè)主要是靠提供服務與商品來獲取利潤的，銷售人員是直接面對客戶的人，是連接企業(yè)與客戶的重要樞紐，在中小商貿流通企業(yè)的發(fā)展過程中，銷售人員有著不可忽視的作用。銷售人員通過自身的努力讓消費者的需求轉化為企業(yè)的訂單，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績。另外，銷售人員在企業(yè)的一線位置，相當了解企業(yè)的市場環(huán)境，掌握著企業(yè)的客戶資源與一些商業(yè)機密，并對企業(yè)競爭對手的情況了解的一清二楚，銷售人員的管理不僅關系到企業(yè)的銷售量，還關乎到企業(yè)的生存，因此，銷售人員在中小商貿流通企業(yè)中有著舉足輕重的作用。
三、 銷售人員績效管理的意義
中小商貿流通企業(yè)對銷售人員的管理較為松散，對銷售團隊的管理重視不夠。銷售人員的工作時間、地點相對于其他工作人員來講，比較靈活、自由，企業(yè)不可能對銷售人員進行實時監(jiān)控，及時有效地監(jiān)督對企業(yè)銷售人員的管理就顯得十分重要。對中小商貿流通企業(yè)銷售人員進行績效管理具有以下意義。
（1）實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標
中小商貿流通企業(yè)進行績效管理的最終目的便是為了實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標制定相應的營銷目標并制定相關的營銷計劃，按照企業(yè)的銷售目標來進行銷售團隊的任務分配，進而明確每個銷售人員自身的銷售目標。銷售人員為了實現(xiàn)自身的銷售目標而努力，為企業(yè)創(chuàng)造價值，進而實現(xiàn)企業(yè)的目標。
（2）發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人才
在對銷售人員進行績效管理的過程中，可以對銷售人員進行詳細而又具體的評價。績效管理不僅對銷售人員的工作業(yè)績作出相應的評價，還對這個人的責任感、工作熱情等方面作出評價。一個銷售人員是否優(yōu)秀不僅體現(xiàn)在他的工作業(yè)績方面，還體現(xiàn)在他各方面的品行方面。企業(yè)可以根據(jù)績效管理的結果來甄別優(yōu)秀的銷售人員，建立一支優(yōu)秀的銷售團隊，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
