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課程的目標模式（theobjectivemode）l的基礎和核心是課程開發(fā)的目標，課程目標的確定及其實現和評價是目標課程開發(fā)模式所圍繞的中心點。課程的目標模式強調四個步驟，即：確定教育目標、選擇教育經驗、組織教育經驗、評價教育計劃，這四個步驟構成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認為，教育目標的確定是課程編制者所有活動中最為關鍵的因素。
2高職航空服務專業(yè)課程目標及內容建構
高職航空服務專業(yè)課程開設的目標是培養(yǎng)能服務于航空服務以及其他相關服務領域的高素質技術技能人才。這一目標的確定主要包括兩個方面的來源和依據：一是學生特點和學生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務專業(yè)的課程開發(fā)和建設具備如下特點：
2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質需求為依據。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設指導委員會，委員會成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協助學校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導委員會的重要職責之一。（表一）
2.2課程設置遵循“學歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務專業(yè)嚴格執(zhí)行國家“雙證書”教育制度。學生經過三年的學習，除了獲得大專文憑外，還應獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導游師、茶藝師、調酒師以及國際航空運輸協會(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學生考證，在課程設置上充分體現了這一點。
2.3構建與職場無縫對接的實踐課程體系。學校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實踐課程的開設在最大程度上解決了這個問題。實踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設優(yōu)化了課程結構，使整個課程體系更科學合理、更符合學生的認知規(guī)律。（表二）
3高職航空服務專業(yè)課程的有效組織
根據泰勒的目標課程模式理論，學習經驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學習經驗之間的聯系，水平組織是指不同領域的學習經驗之間的聯系。學習經驗組織有三個準則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內容的重復出現。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯系，學生應能把所得知識有機整合，形成自己一致的思想和觀點，并能融入到自己的行為當中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現了能力和知識目標達成的銜接性、循序漸進性和學生認知的特點。在專業(yè)理論課的安排上，第一學年注重學生基礎技能和人文素養(yǎng)的達成，要求學生對專業(yè)有一個基本的全面的認知。在第二學年，則要求學生在對專業(yè)認知和具備基本技能的前提下，加深對專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學年。而在第三學年，所開設的課程則是為學生即將走入社會、邁向職業(yè)崗位做準備，同時也注重了技能和知識的拓展。
4高職航空服務專業(yè)課程的教學評價
投標活動是有組織的活動，投標單位要想在競爭中獲勝，就需要組建一個知識結構合理、經驗豐富、有敬業(yè)精神、思路清晰和認真細致的投標組織，并且要分工明確，各負其責。
二、商務文件編制的要點
1.仔細研究招標文件
招標文件拿到后，第一，要仔細研究招標文件中的“投標人須知”，將須知前附表中業(yè)主特別要求的地方和需要注意之處作出標記，主要有：（1）投標截止日期；（2）投標保證金繳納的期限；（3）現場考察的時間、地點（以公司投入考慮參加與否）；（4）采用什么方法評標；（5）包裝方法（包裝的錯誤會給投標帶來第一個障礙）。第二，仔細研究招標文件中的附件，必須滿足強制性要求的條件，否則，就是投標人不響應招標人實質性要求和條件，將造成投標被否決。第三，一定要仔細研究招標文件格式中每個表格下面的“注”，一般業(yè)主會在此處強調需要附后的資料及注意事項，投標時投標人常會忽略下面的注解，認為其不重要，但這些注解往往起著決定性作用，關系到投標的有效性。第四，在投標人須知中注意“投標文件的形式和簽署”，一般的投標都是由法定代表人授權，由授權人簽署，且須“使用不褪色墨水書寫”，逐頁簽署姓名，不得用簽名章代替。這里要引起重視，漏簽或用簽名章代替，都將成為投標被否決的原因之一。
2.認真編制文件
編制文件時，要注意：（1）所附投標人資質和營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證等證明文件必須是在有效期內并年檢有效的彩色掃描件；（2）所投入人員的工作經歷應與所附公司已完工工程監(jiān)理業(yè)績中的監(jiān)理人員名單對應，否則將視作弄虛作假，影響投標人信譽；（3）財務狀況表與后面所附財務審計報告中的數據必須一致；（4）所投入的試驗檢測儀器設備必須滿足招標文件前附表中的相關要求，也可在滿足相關要求的基礎上增加儀器設備，但前提條件必須是先滿足強制性要求。
三、財務建議書編制技巧
目前，國內監(jiān)理招標是依據2008年底頒布的《公路工程施工監(jiān)理招標文件范本》（交質監(jiān)發(fā)〔2008〕557號）實施，政府采購項目競標性文件或詢價文件則由各地方政府采購中心依據工程實際制定。本文在此探討公路工程監(jiān)理財務報價建議書中的報價計算及技巧。
1.報價中的要點
第一，要注意財務建議書說明中的要求，解釋說明部分應與后面報價表中的相關內容一致，并且有據可查；第二，監(jiān)理服務費報價表與后面的施工階段、交工與缺陷責任期階段服務費報價表應相一致。根據筆者經驗，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出錯。
2.某高速公路路面工程監(jiān)理投標報價實例分析
某高速公路路面工程，投資（計費）額為315,948,831元，監(jiān)理服務費按照《建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定》（發(fā)改價格〔2007〕670號）計算。
（1）先計算“2、施工階段監(jiān)理服務費計算表”中的“監(jiān)理服務費基價”。按《施工監(jiān)理服務收費基價表》確定，計費額處于兩個數值區(qū)間的，采用直線內插法確定監(jiān)理服務收費基價。在EXCEL的fx處輸入公式，則得出數據為5,759,034.60。
（2）計算“監(jiān)理服務費基準價”。監(jiān)理服務費基準價=監(jiān)理服務收費基價（2）×專業(yè)調整系數×工程復雜程度調整系數×高程調整系數。根據附表三確定專業(yè)調整系數，本工程的專業(yè)調整系數為1.0；工程高程調整系數為1.0；根據規(guī)定，工程復雜程度屬于III級，工程復雜程度調整系數為1.15。在EXCEL的fx處輸入公式計算得出監(jiān)理服務費基準價為6,622,889.79。
（3）根據業(yè)主限價，計算浮動幅度值。根據單位實力及經驗，得出“監(jiān)理服務費”為2,420,666元。
（4）交工驗收與缺陷責任期階段監(jiān)理人員日監(jiān)理服務費，依據《建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定》（發(fā)改價格〔2007〕670號）附表四“建設工程監(jiān)理與相關服務人員人工日費用標準”計算。該費用需根據工程實際情況所確定的投入人員數量分別計算。
（5）計算表D中的“監(jiān)理服務費報價匯總表”所列事項。匯總內容包括“施工階段”、“交工驗收與缺陷責任期階段”和“監(jiān)理服務費用合計”三項，有的項目對“施工階段”和“交工驗收與缺陷責任期階段”監(jiān)理費有明確規(guī)定，前者占總報價的95%，后者占總報價的5%，投標時應根據具體情況去操作。此處應注意不要因未注意業(yè)主要求而導致投標被否決。筆者計算報價運用EXCEL的超鏈接方法，具體做法如下。在匯總施工階段的單元格中輸入公式“=施工階段性監(jiān)理服務費計算表!C8”；也可先輸入一個等號“=”，再將鼠標點中另一個工作表中的“監(jiān)理服務費”欄。然后點Enter即可。交工驗收與缺陷責任期階段費用也用此法，超鏈接時點擊另一個工作表中的項即可。
（6）用表中“自動求和”功能，計算出“監(jiān)理服務費用合計”，完成整個報價過程。用這種方法，在遇到不合理報價時，只要輸入需要改動的數據，便可立即完成自動計算，既省時間又能準確得到報價。
四、結束語
（一）在課程內容的選擇上，充分考慮專業(yè)課程的系統(tǒng)性
因為學生在校三年期間，接受的是系統(tǒng)化的專業(yè)教育，總共要學習十幾門專業(yè)課程，每門課程都有自己的核心任務，逐步深化，因此《會展服務》課程緊緊圍繞會展服務這一核心，選擇教學內容。
（二）與真實工作情景相結合，著重培養(yǎng)提高學生的動手操作能力
會展策劃和管理專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，要求學生能夠動手操作、動腦思考，因此，在教學過程中科學設計實踐環(huán)節(jié)，包括課堂模擬實訓、真實展會服務、學生自辦展會、社團活動等，著重培養(yǎng)學生的動手操作能力。
（三）將職業(yè)素質培養(yǎng)融入課程教學
職業(yè)素質是一個人綜合素質的重要構成部分，指通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內在的、相對穩(wěn)定的基本品質。職業(yè)素質包括職業(yè)通用素質和職業(yè)專屬素質。職業(yè)通用素質是勞動者從事任何一個職業(yè)都應具備的素質，德國培訓公司與教育協會將職業(yè)通用素質歸納為以下8個方面，即組織與執(zhí)行工作任務、交往與合作、學習與知識的可遷移、與人交談的技巧、解決問題與判斷能力、獨立性與責任感、承受壓力、創(chuàng)造性與適應性。而職業(yè)專屬素質是勞動者從事某一特定的職業(yè)活動所應具備的職業(yè)素質，包括職業(yè)態(tài)度、職業(yè)能力、職業(yè)個性等方面?！稌狗铡氛n程從本質上來說，就是協調會展各方的活動，尤其需要很強的職業(yè)素質，因此在課程教學過程，注重設計各種情景，培養(yǎng)學生的職業(yè)素質。
二、課程設計的主要內容
（一）課程內容
緊緊圍繞“會展服務”這一課程核心，安排了概述、會展推薦服務、會展現場服務、會議服務、商旅服務、節(jié)事現場管理、客戶跟蹤服務、會展危機管理等8章內容，在教學中穿插策劃新聞會、策劃招展方案、策劃專業(yè)觀眾組織方案、布置開幕式現場、策劃開幕式流程、設計觀眾接待方案、展會突發(fā)事件處理、制定清潔服務細則、布置會議現場、制定會展服務細則、為嘉賓安排食宿、為參展商設計一條旅游線路、制定客戶跟蹤服務制度、設計會展危機管理方案等14個實訓項目。
（二）教學方法
為培養(yǎng)學生的動手能力，在教學模式上，變傳統(tǒng)的理論灌輸式為師生互動的、靈活多樣的教學形式，以任務驅動教學法為主，穿插案例分析、情境模擬，充分發(fā)揮學生的課堂主體地位，全面培養(yǎng)學生獨立思考、自主學習、不斷創(chuàng)新的態(tài)度，鍛煉學生的動手能力。
（三）教學組織
在教學組織上，按學號順序，兩位同學一組組建學習小組，學生以小組為單位完成教師布置的各類專項課題，以此培養(yǎng)學生的全局觀念和團隊合作意識。按照學號順序隨機分組，是考慮到畢業(yè)后同事的不可選擇性，同學們在合作過程中的一些不愉快在老師的引導和考核制度的約束下慢慢解決，這一過程也讓同學們意識到：問題并不可怕，只要加強溝通，就可以解決。
（四）實踐教學
1.課堂內實踐教學在每一部分內容的學習過程中，教師設計相應的情景和任務，指導學生結合所學理論，進行相應的活動策劃或模擬操作，使學生在比較真實的情境中得到職業(yè)能力的訓練并形成良好的職業(yè)情感、職業(yè)心理和職業(yè)紀律。
2.大型展會現場服務學校跟一些專業(yè)會展公司建立了良好的校企合作關系，在他們所主辦的展會進行過程中，學生分組參與不同的服務項目，實際體驗會展服務的具體操作。
3.指導學生成立“唯展會”社團，拓寬專業(yè)視野，實踐會展理論該社團學術性和實踐性兼具，主要業(yè)務有：創(chuàng)辦“唯展會”會刊。每學期兩期，內容涉及會展領域前沿理論、會展業(yè)動態(tài)、經典案例、疑難解析、專題征文等。定期舉辦專題活動。如圍繞會展領域熱點話題舉辦專題辯論會、邀請企業(yè)人士和學術專家進行專題講座、座談等。承接校內各類會議、活動的策劃、籌備、組織和服務。承接校外力所能及的專項課題，如調研、數據統(tǒng)計、策劃方案、展會現場服務等。
4.籌備、主辦大學生用品展本展會每年一到兩次，從主題策劃、資金籌措，到招展招商、開幕式與新聞會、現場服務等，完全按專業(yè)展會實際流程運作，全部由學生親力親為。
（五）課程考核
關鍵詞：現代服務業(yè)；內部結構；升級路徑
廣東省佛山市的經濟發(fā)展水平位居全國前列，工業(yè)基礎雄厚，是典型的制造業(yè)城市。但在“工業(yè)型經濟”向“服務型經濟”轉變的趨勢下，現代服務業(yè)日益成為佛山市實現產業(yè)強市戰(zhàn)略的重要支撐，而在佛山現代服務業(yè)發(fā)展中，如何實現其內部結構升級成為關鍵問題。
一、佛山市現代服務業(yè)的行業(yè)結構
為更好地反映佛山現代服務業(yè)的發(fā)展情況，在佛山市服務業(yè)中選取六個行業(yè)作為代表性的現代服務業(yè)，即現代物流業(yè)包括交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；現代金融業(yè)；信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)；房地產業(yè)；科學研究、技術服務和地質勘查業(yè)；租賃和商務服務業(yè)。本文根據1994年至2006年這些行業(yè)的主要數據進行分析(見表1)。
(一)佛山市現代服務業(yè)從業(yè)人員結構。從佛山市現代服務業(yè)中六個行業(yè)從業(yè)人員1994年至2006年的變化看，各行業(yè)的勞動者絕對數量在2004年以前波動不大，但2004年至2006年，除交通運輸、倉儲和郵政業(yè)外，其他行業(yè)從業(yè)人員數量都在增加。房地產業(yè)從業(yè)人員近年來呈現持續(xù)上升趨勢，金融業(yè)、租賃和商務服務業(yè)從業(yè)人員數量在2004年后也大幅上升，但科學技術行業(yè)的從業(yè)人員數量增長緩慢。信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)從業(yè)人員數量在2003年至2006年問幾乎不變，而交通運輸、倉儲和郵政業(yè)從業(yè)人員數量近年來逐年下降。2006年，佛山市具有現代服務業(yè)特征的六個代表性行業(yè)從業(yè)人員占第三產業(yè)從業(yè)人員比例不到25％，這一比例顯然過小。
(二)佛山市現代服務業(yè)中各行業(yè)產值結構。首先，在現代服務業(yè)的代表行業(yè)中，只有房地產業(yè)產值在12年間的增長速度明顯超過整個服務業(yè)增長速度，其它行業(yè)的產值在12年間增長速度較整個服務業(yè)的增長速度慢。其次，從各行業(yè)產值占服務業(yè)的比重看，絕大多數現代服務業(yè)的產值逐年增加，但在第三產業(yè)中的比重卻變化不大，這不利于提高現代服務業(yè)的比重及優(yōu)化產業(yè)結構。2006年，佛山市金融業(yè)、房地產業(yè)、科技服務和地質勘查業(yè)、租賃和商務服務業(yè)四個行業(yè)的產值占第三產業(yè)的比重總計不到30％?，F代服務業(yè)的相對滯后影響各種資源的優(yōu)化配置，而且對勞動力素質、技術水平和社會組織化水平的提高也形成障礙。
二、佛山市現代服務業(yè)的地區(qū)結構分析
佛山市的總體經濟實力很強，2005年佛山市五個區(qū)(禪城區(qū)、南海區(qū)、順德區(qū)、高明區(qū)、三水區(qū))全部跨入全國百強縣(區(qū))之列。其中，順德和南海兩區(qū)的綜合實力分別居全國百強縣的第二位和第六位。以交通運輸及倉儲和郵政業(yè)、金融業(yè)、房地產業(yè)等三個行業(yè)為例，根據佛山市五個區(qū)現代服務業(yè)的統(tǒng)計數據，可考察各區(qū)現代服務業(yè)的發(fā)展水平。首先，在交通運輸和倉儲郵電業(yè)方面，順德區(qū)和南海區(qū)占較大優(yōu)勢，明顯與其余三個區(qū)拉開距離。2004年以前，兩區(qū)的交通運輸及倉儲和郵政業(yè)產值占第三產業(yè)的比重都保持十個百分點左右，尤其是南海區(qū)緊靠廣州，交通運輸和倉儲郵電業(yè)占第三產業(yè)的比重一直以兩位數的比重遙遙領先，2004年后，其比重開始下降，順德區(qū)超過南海區(qū)?？偟膩碚f，兩區(qū)基本保持領先地位并高于其他區(qū)一倍。其次，在金融業(yè)方面，南海和順德依然占前列。2004年，順德區(qū)的金融業(yè)占第三產業(yè)比重一直保持在5％左右，高明區(qū)在2003年增長得較明顯，禪城區(qū)的金融業(yè)占第三產業(yè)比重一直保持1％左右。再次，在房地產業(yè)方面，順德區(qū)近年來發(fā)展較快、較穩(wěn)定，南海區(qū)發(fā)展更迅速，2006年已超過順德區(qū)，而高明和三水區(qū)的發(fā)展則較慢?？傊鍏^(qū)的現代服務業(yè)發(fā)展有較明顯的差距，存在不平衡發(fā)展的特點。三、佛山市現代服務業(yè)發(fā)展存在的問題
(一)產業(yè)規(guī)模和相對比重都不足。相對于佛山市制造業(yè)的發(fā)展水平而言，佛山市現代服務業(yè)的產業(yè)規(guī)模和相對比重都不足。在佛山市現代服務業(yè)六個代表行業(yè)中，除交通運輸和倉儲及郵政業(yè)外，其他行業(yè)的增加值都不高，而且它們對第三產業(yè)增長的貢獻也不明顯，作為重點支持的金融業(yè)僅占5.5％，近年在全國范圍內迅速擴張的房地產業(yè)在佛山也只占10.3％。
(二)經濟效益不高。佛山市現代服務業(yè)的經濟效益不高，主要表現在：一是現代服務業(yè)的總產值偏低，二是服務業(yè)的結構不合理。只有加快發(fā)展現代服務業(yè)，并在資源上支持現代服務業(yè)才能提升其經濟效益。目前，在廣東省現代服務業(yè)發(fā)展中處于領先地位的是廣州和深圳，相比之下，佛山市的現代服務業(yè)發(fā)展落后，這與佛山市作為廣東省第三大城市的地位不相符，需要用一定的政策扶持現代服務業(yè)的發(fā)展，才能真正提高其效益。
(三)各區(qū)的發(fā)展不平衡?？傮w說，在佛山市的五區(qū)中，順德區(qū)和南海區(qū)的經濟基礎比較雄厚，總體經濟水平高于其它三個區(qū)，順德、南海區(qū)現代服務業(yè)代表行業(yè)的產值對GDP的貢獻也明顯大于其他三個區(qū)?，F代服務業(yè)發(fā)展不平衡與區(qū)內經濟環(huán)境有關。第一，與制造業(yè)發(fā)達程度有關。順德區(qū)和南海區(qū)經濟在廣東省乃至全國都比較發(fā)達，對現代服務業(yè)的需求也較大。因而，現代服務業(yè)在這兩個區(qū)得到較早、較快發(fā)展。第二，與擁有專業(yè)服務技能的人才有關。在制造業(yè)發(fā)達的城市，現代服務業(yè)的行業(yè)大部分服務于制造業(yè)。如，金融業(yè)和會展業(yè)，因此勞動力的進入門檻比傳統(tǒng)服務業(yè)要高，需要有一定專門技能和知識。而經濟發(fā)達地區(qū)能吸引更多擁有專門技能的勞動者，這在一定程度上促進了現代服務業(yè)的發(fā)展。第三，與各區(qū)自身的差異化優(yōu)勢有關。各區(qū)的優(yōu)勢不一，南海區(qū)有區(qū)位優(yōu)勢，與廣州相連，在廣佛經濟圈中充當重要角色，有數個大型物流園區(qū)，能在較大程度上滿足佛山市現代物流業(yè)的倉儲、配送、運輸的需求，而三水區(qū)和高明區(qū)在房地產方面有很大潛力。
(四)服務業(yè)的行業(yè)結構不適應制造業(yè)發(fā)展要求。佛山市工業(yè)占GDP的比重逐年增加，制造業(yè)飛速發(fā)展，但作為制造業(yè)支撐的現代服務業(yè)卻未能跟上制造業(yè)快速發(fā)展的步伐，現代服務業(yè)占服務業(yè)及GDP的比重近十年來幾乎沒有變化。隨著佛山市居民消費需求的不斷升級、生產要素價格的全面上漲，佛山制造業(yè)將面臨結構升級的挑戰(zhàn)，而佛山現代服務業(yè)生產供給能力低，難以為制造業(yè)升級提供有力支持。
四、佛山市現代服務業(yè)結構升級的路徑
(一)重點發(fā)展三大生產業(yè)。佛山市要制定現代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃，依據本地現有的資源和競爭優(yōu)勢，著重發(fā)展三大生產業(yè)第一，發(fā)展金融服務業(yè)。首先，從制度上著手，完善金融聯席會議制度，改善信用環(huán)境；加強對銀行、保險、證券機構運營的引導和規(guī)范。其次，引進國內外知名金融機構，完善政府對金融服務行業(yè)的公共服務，鼓勵本土金融機構與外來機構的互聯互動，鼓勵服務創(chuàng)新。再次，鼓勵支柱企業(yè)、中小企業(yè)上市融資，擴大全市金融服務需求。最后，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)金融體系的協調發(fā)展，針對佛山市五區(qū)之間的區(qū)際金融市場發(fā)育差距明顯的現狀，在重點扶持金融服務業(yè)發(fā)展過程中，充分發(fā)揮金融業(yè)對整個經濟的杠桿作用，協調地區(qū)發(fā)展。
第二，發(fā)展現代物流業(yè)。要促進物流園區(qū)建設與產業(yè)集群的互動發(fā)展；注重第三方物流企業(yè)的規(guī)模經營；實現保稅物流企業(yè)發(fā)展變革；建設多層次的物流管理信息平臺。
第三，發(fā)展會展業(yè)。佛山市會展業(yè)基礎較好，區(qū)位優(yōu)勢明顯，家具展、陶瓷展等已初具規(guī)模，但要進一步發(fā)展會展業(yè)需從以下方面考慮。注意會展業(yè)的區(qū)域定位；整合場館資源，統(tǒng)籌展館布局；設立專門的會展管理機構，注重會議展覽業(yè)協會的運作；培養(yǎng)會展業(yè)相關的專門人才；注重會展促銷及會展品牌建設；會展與旅游業(yè)整合發(fā)展。利用產業(yè)的融合和滲透，整合發(fā)展目標，整合管理機制和產業(yè)部門，構建具有會展和旅游功能的新型會展旅游產業(yè)。
(二)要立足廣佛、著眼泛珠、面向世界來發(fā)展現代服務業(yè)。佛山市現代服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定要高屋建瓴，拓寬視野，利用一切可利用的條件，開拓一切可開拓的市場。佛山毗鄰華南的政治文化中心廣州，充分利用廣州豐富的產業(yè)資源，是佛山快速發(fā)展現代服務業(yè)的先天優(yōu)勢和必然選擇。廣州有豐富的人力資源儲備，有良好的政策環(huán)境和現代服務業(yè)發(fā)展基礎。隨著2010年亞運會的日趨臨近，廣州的產業(yè)結構升級進程將逐步加快，佛山應以“廣佛都市圈”的建立為契機，在承接廣州產業(yè)轉移的同時，改善制度環(huán)境，建立人才、科技引進機制，為兩地間要素流動和經濟互動創(chuàng)造條件。同時，現代服務業(yè)的發(fā)展需有廣闊的市場需求空間，無論是生產業(yè)，如金融、物流、會展、研發(fā)設計等，還是社會服務業(yè)，如文化、教育、衛(wèi)生、體育、娛樂等，都有特定的服務對象，這些服務對象是服務市場的需求者，服務對象需求量的擴充和服務質量的提高，能為現代服務業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展提供空間。因此，佛山市現代服務業(yè)的發(fā)展應不局限于佛山本地區(qū)或局限于“廣佛都市圈”，更應著眼于整個“泛珠三角”區(qū)域，甚至要面向世界，開拓國際市場。要適時地引入國外大的、成熟的跨國服務企業(yè)，汲取先進的管理理念和服務理念。
(三)以科技與制度創(chuàng)新提升現代服務業(yè)發(fā)展水平。第一，加強科技創(chuàng)新。從自主創(chuàng)新的三種形式看，佛山市自主創(chuàng)新優(yōu)勢不明顯。因此，科技創(chuàng)新應主要采用“集成創(chuàng)新”和“引進——消化吸收——再創(chuàng)新”兩種形式。通過合作開發(fā)和技術引進提升傳統(tǒng)服務業(yè)的技術含量是佛山發(fā)展現代服務業(yè)的捷徑?，F代服務業(yè)技術集成開發(fā)與技術引進再創(chuàng)新需從觀念、技術和人才三方面著手。首先，引導企業(yè)從觀念上重視技術研發(fā)投資，把創(chuàng)新和變革作為企業(yè)的發(fā)展動力。其次，吸引全球或全國范圍內運作良好、技術含量高的服務業(yè)企業(yè)投資本地，利用模仿和學習提升本地相關行業(yè)的技術水平。再次，吸引有高知識積累和高技術水平的優(yōu)秀人才落戶佛山，激勵他們對引進的技術進行再創(chuàng)新，發(fā)揮多項技術的協同效應。
關鍵詞：儒家文化；優(yōu)質護理服務；傳承關系
中圖分類號：R47 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02
儒家思想以孔孟學說為主要代表，其核心思想在發(fā)展過程中，已經形成了一套獨特的管理系統(tǒng)，是我國傳統(tǒng)文化的精神源泉[1]?！叭蕫邸彼枷胧侨寮椅幕木杷冢彩亲o理文化的靈魂所系。通過在優(yōu)質護理服務中應用“仁愛”“和”等儒家思想，進行人性化的護理管理，不僅能提高護理的質量，提升患者對護理工作的滿意度，改善護患關系，還有助于培養(yǎng)護理人員的人文素養(yǎng)，構建和諧的護患關系，提高護理工作的效率和管理水平。為此，我們有必要對儒家文化和優(yōu)質護理服務之間的傳承關系從如下兩方面展開具體討論。
一、儒家文化和護理文化的關系概述
護理人員的核心價值觀會受到護理文化的深切影響，并能夠從他們的日常護理工作中體現出來。護理文化可以讓護理人員產生無形的精神力量，有助于護理人員良好社會形象的樹立。
從這一層面來看，護理文化和儒家文化是一脈相承的，都具有“仁愛”“博愛”和“關懷”的精髓，二者在本質上是一致的[2]。傳承儒家文化對于優(yōu)質護理服務的開展具有非常重要的意義，不僅可以規(guī)范護理行為，還可以提高其工作能力，更有助于創(chuàng)建和諧的護患關系，培養(yǎng)其人文素養(yǎng)，樹立以“仁愛”為中心的職業(yè)信仰[3]。
二、優(yōu)質護理服務是傳承儒家文化的具體表現
1.積極開展“專精”的護理工作
在傳承儒家文化的背景下開展優(yōu)質護理服務，其內涵就是要對患者給予仁愛精神和誠信行為的無私關懷[4]。以老年患者的護理為例，由于年齡較大，他們的生活自理能力有限，心理承受力較差，受到疾病和其他因素的影響，擔心增加子女的負擔，所以會產生較大的心理壓力，需要家人和護理人員給予更多的關懷和照顧。從我院住院患者的陪護方式來看，主要有三種。第一種，由配偶照顧。但是配偶自身的年齡也較大，難免有照顧不周之處。第二種，由子女照顧。但是由于現在很多家庭都是獨身子女，夫妻雙方要承擔4個老人的贍養(yǎng)，同時還要撫育子女，生活壓力較大，沒有多余的時間和精力來親自照顧老年患者。第三種，由護工照顧。但是從醫(yī)院的實際情況來看，很多護工并沒有經過專業(yè)的培訓，無法保證護理質量。因此，老年患者身邊出現的護理人員，一定要尊老敬老。在護理過程中，注意使用禮貌用語，行為端莊，和患者交流時盡量面帶微笑，對其用藥、飲食、運動和心理等進行全方位護理，從細節(jié)中徹底貫徹優(yōu)質護理的服務理念。
2.貫徹落實中西醫(yī)結合中的無痛護理
在中華傳統(tǒng)文化的寶庫中，中醫(yī)護理是其中的重要組成部分。很多著名的醫(yī)藥學家都認為“醫(yī)是一種仁術”[5]。由此可見，中醫(yī)護理和儒家文化是相互滲透和相互影響的。當儒家文化在現代護理理念中進行傳承時，可以充分發(fā)揮品管圈的作用，加強對患者的疼痛管理。護理人員可以采用專用的疼痛量表對其疼痛的程度進行評分，對其疼痛級別進行準確劃分，在醫(yī)護合作的基礎上，幫助患者選擇合適的鎮(zhèn)痛藥物，同時充分發(fā)揮中醫(yī)的護理技術，例如按摩穴位、針灸等方式來緩解患者的疼痛和不適感，從而改善患者因為疼痛而產生的焦慮、抑郁、失眠等情緒不良和其他功能障礙，盡量讓患者處于一種沒有疼痛的舒適狀態(tài)中，這樣不僅可以維護患者的個人尊嚴，改善其生活質量，還能讓患者及其家屬對護理人員產生信任感和認同感，提高護理滿意度，改善護患關系。
3.充分發(fā)揚“仁愛”精神，提高溝通效果
在護理工作中，護理人員如何和患者進行有效的溝通是一門博大精深的學問和藝術，具有一定的特殊性，可以展現出護理人員的綜合素質。從當前護理工作的實際情況來看，患者和護理人員這兩個群體都有自身的獨特性，導致其在相處的過程中經常發(fā)生矛盾，甚至因此而導致醫(yī)療糾紛，究其原因，最重要的就是兩者之間沒有進行溝通，或溝通無效。
“仁愛”是儒家文化的核心思想，其內涵就是要對他人懷有仁愛之心，也就是我們常說的“仁者愛人”[6]。在我院開展優(yōu)質護理服務的過程中，明確了提出了如下要求：護理人員在和患者和家屬進行溝通的過程中，首先，合理利用現代護理理論中的溝通技巧；其次，結合中國傳統(tǒng)儒家文化中“仁愛”這一思想核心，讓患者真切感受到溫暖親切的護理服務，促進疾病的康復，改善預后效果。儒家文化在優(yōu)質護理服務的傳承中，要求懷抱一顆充滿仁愛的心來關懷和照顧患者，并主動進行換位思考，感受患者的痛苦和內心的需求，全心全意為患者提供最優(yōu)質的護理服務。
三、儒家文化在優(yōu)質護理服務管理中的傳承
1.大力倡導并樹立“和諧”意識
在傳統(tǒng)的儒家文化的管理思想中，“和諧”在其中具有重要地位，是一項非常重要的價值原則，而“人和”則是儒家文化整體管理思想中的主要戰(zhàn)略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和為貴”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和諧”所表達的意義就是，在管理的過程中要相互團結，進行團隊合作。具體到優(yōu)質護理服務管理中，護士長就是最基層的護理管理者，除了要做好自己病區(qū)之內的醫(yī)生、護士和患者之間的交流、溝通，獨立解決問題，對病區(qū)進行科學管理之外，還需要堅持與人為善的原則，關心每一個護理人員的身心健康，合理安排值班表，增強團隊的向心力和凝聚力。讓每一個護理人員在這個集體中有榮譽感和自豪感，樹立主人翁意識，群策群力，共同做好病區(qū)的護理質量管理。
2.堅持“以人為本”的人文思想
堅持“以人為本”的思想就是指，在管理的過程中要從人的角度出發(fā)，將人作為管理的中心，充分調動人的積極性和主觀能動性。而強調人的價值也是儒家思想主要特征之一。儒家認為，尊重賢能，善于聽取意見，集思廣益可以為管理目標的實現提供保障。在護理管理中，要貫徹“以人為本”的管理思想，需要護士長具備較高的綜合素質，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求規(guī)范管理，和護理人員之間建立相互信任的關系，體現比較民主的人文管理。綜合來說，就是指護理管理者既要有仁愛之心，又要能夠嚴格要求自己，規(guī)范自己的行為，以身作則。護士長在管理過程中要轉變理念，變集權式管理為參與式管理，既能引導護士自覺形成尊老愛老的職業(yè)道德和行為標準，也有助于在護理團隊中樹立威信[7]。
3.做到以“禮”服人
儒家思想的領軍人物之一的孟子認為：“仁者愛人，有禮者敬人，愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之?！痹谶@一思想的指導下，護士長在進行優(yōu)質護理服務管理的過程中，需要了解每一位護理人員的特點，學會欣賞他們，讓他們在日常的護理工作中充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢。同時，秉持“人非圣賢，孰能無過”的思想，包容護理人員的過錯，寬容帶人。另外，對于年輕護士，努力為其創(chuàng)造更多培訓和鍛煉的機會，促進其專業(yè)素養(yǎng)的提高，快速成長起來。
儒家思想中有“學而優(yōu)則仕”的思想，我們雖然不鼓勵這種思想，但是可以結合當前的實際對其加以創(chuàng)新，促進護理人員為人之道的養(yǎng)成和提高，完善自我教育和自我修養(yǎng)。我們可以組織專業(yè)和人文知識的講座，鼓勵大家自學，揚長避短，為護士提供外出學習的機會，與同行交流，接受醫(yī)療與護理前沿的信息，不斷拓寬視野，全面促進科室形成學習型團隊，創(chuàng)造良好的工作效率。
四、小結
綜上所述，本文首先闡述了儒家文化和護理文化之間的傳承關系，然后分別從護理實踐和護理管理等兩個方面對儒家文化的傳承進行了全面分析，希望能促進優(yōu)質護理服務活動的順利開展，提高護理質量。
參考文獻：
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內容摘要：本文對我國農村公共服務體制建立的路徑選擇進行了探討。我國廣大農村基本公共服務領域建設的嚴重滯后已成為制約農村經濟社會發(fā)展的突出因素，廣大農民對基本公共服務的需求非常迫切。因此要把建立農村公共服務體制作為新農村建設的重要任務，加大對農村公共服務和社會事業(yè)的投入，建立健全基本公共服務體系，實現城鄉(xiāng)基本公共服務均等化，推動新農村建設與和諧社會構建。
關鍵詞：農村公共服務體制建立路徑選擇
十七大指出：社會建設與人民幸福安康息息相關，必須在經濟發(fā)展的基礎上，更加注重社會建設，著力保障和改善民生，擴大公共服務，推動建設和諧社會。建立健全農村公共服務體系，擴大農村公共服務，增加和改善農村公共產品供給是貫徹落實十七大精神的具體行動；是縮小城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距、實現公共服務均等化、促進社會公平正義的重要舉措；是全面建設小康社會、促進和諧社會人人共享的必然途徑。在實現以人為本、構建和諧社會的背景下，“關注民生、重視民生、保障民生、改善民生”是黨和政府的基本職責和服務宗旨。建設服務型政府已成為我國進行政府改革，提高政府績效，促進社會發(fā)展的基本要求。對于一個農村人口占全國人口總量近70%的農業(yè)大國來說，在城鄉(xiāng)差距進一步拉大、農業(yè)和農村經濟發(fā)展滯后日益突出并成為制約整個國民經濟和社會發(fā)展關鍵因素的客觀現實下，加快農村公共服務體制的建立與完善，是構建和諧社會的關鍵。
1公共服務體制的內涵
所謂公共服務體制，主要是指公共服務供給體制，是由一系列彼此相互聯系的關于公共產品與服務生產和供給方面的制度所構成的完整體系，主要包括公共服務供給主體，即公共產品與服務應該和可以由誰來提供。實踐證明，政府這只“有形的手”并不總是能將資源配置達到帕累托最優(yōu)，在政府公共服務中引入市場競爭機制，實現公共服務多中心供給的制度安排，是公共服務改革的必然選擇。公共服務供給結構，即應當向社會成員提供哪些公共產品與服務。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，公共需求的內容也不斷發(fā)生變化，公共服務的供給結構必須依據公共需求內容和結構的不斷變化作出相應調整。公共服務供給方式，即怎樣向社會成員提供其所需要的公共產品與服務。公共服務供給對象，即不同類型公共產品與服務主要和應當向哪些人提供。其中有面向所有社會成員，讓所有人都受益的全國性公共產品，也有面向某一地區(qū)或社區(qū)成員，僅使部分人受益的地方性公共產品，還有僅針對某類特殊人群的。建立完善的公共服務體制，必須明確公共服務的受益對象公共服務監(jiān)管機制，即如何確保公共產品與服務的有效提供。尤其在公共服務市場化改革的情況下，政府的監(jiān)管職能更要加強。
農村公共服務是指滿足農村公共需要，市場不能提供或不能完全由市場提供，具有非競爭性和非排他性的社會產品，內容涉及農村生產生活基礎設施、公共事業(yè)、公共福利、公共服務等廣泛領域，既包括有形的產品，也包括無形的服務。
2我國農村公共服務體制發(fā)展現狀
公共服務是國家為社會公眾生活和參與社會經濟、政治文化活動提供保障和創(chuàng)造條件，具體指為社會提供的各項公共產品和服務。農村公共服務水平的高低，是衡量一個國家和地區(qū)農村經濟社會發(fā)展和城鄉(xiāng)協調發(fā)展水平的重要標志，也是全面推進社會主義新農村建設的關鍵所在。多年來，我國農村公共產品雖不斷增加，但與城市相比，特別是與農業(yè)和農村經濟發(fā)展及農民生活水平的提高的實際需要相比，有很大差距。隨著信息技術、網絡傳媒的發(fā)展，經濟性公共服務是相對比較公平的，主要差距體現在社會性公共服務上。和諧社會旨在和諧，縮小城鄉(xiāng)差距是其根本目的之一。公共服務體制主要包含公共服務供給主體、供給結構、供給方式、供給對象、供給監(jiān)管等方面的一系列制度安排。
當前，我國正處于從初步小康向全面小康社會過渡、從生存型社會向發(fā)展型社會轉變的關鍵時期。在這一過程中，社會成員的公共需求呈現出全面快速增長的趨勢。然而，由于政府轉型的滯后，各級政府對公共服務職能缺乏深刻的理解和緊迫感，使得公共產品和服務的供給機制尚未建立起來。而公共需求的全面快速增長與公共產品嚴重不足、公共服務不到位之間的矛盾已成為我國突出的社會矛盾，因此，盡快建立社會主義公共服務體制，為全體公民提供充足有效的公共產品與服務，是新階段解決社會矛盾的迫切要求。
（一）城鄉(xiāng)財政投入的差距
公共財政的投入直接決定公共服務的質量。據相關資料統(tǒng)計，1990-1998年期間，國家用于農村的各項支出總和占全國財政支出比重為15%。而占全國總人口30%的城鎮(zhèn)人口卻使用了政府財政支出的50%。
（二）公共教育投入的差距
第一，城鎮(zhèn)中小學生生均國家財政性教育經費支出是農村的1.5倍，城鎮(zhèn)中小學生生均預算內教育經費支出是農村的1.3倍。第二，減免農村中小學學雜費政策未出臺之前，從學雜費占人均收入和人均消費支出的比重看，農村普通小學生是城鎮(zhèn)學生的2.5-2.6倍，普通中學生是城鎮(zhèn)學生的1.2-1.3倍，高等教育農村負擔更重。第三，從辦學條件上看，無論是學校的固定資產，還是學校的校舍建設、師資隊伍，農村與城鎮(zhèn)都有很大的差距。第四，農村從國家教育投入中的受益比城鎮(zhèn)少，全國絕大部分的高校都設在城區(qū)，絕大多數國家重點中學、小學都在城鎮(zhèn)，絕大多數知識分子都在城鎮(zhèn)工作。
（三）城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生醫(yī)療的差距
與城市和發(fā)達地區(qū)相比，廣大農村及中西部偏遠地區(qū)的公共衛(wèi)生體系不健全，人民面臨著巨大的疾病風險和經濟負擔。從衛(wèi)生支出絕對額看，城鎮(zhèn)是農村的2.2倍；從醫(yī)療條件看，城鎮(zhèn)每百萬人口擁有的醫(yī)療病床數是農村的6.19倍，擁有的衛(wèi)生技術人員數是農村的1.85倍。農村的醫(yī)院基礎設施與城鎮(zhèn)相比有很大差距。
（四）農村社會保障水平較低
農村最低生活保障覆蓋率比城市低；農村醫(yī)療保險制度還不完善，造成大病致貧返貧現象；養(yǎng)老保險幾乎沒有，造成普通農民負擔過重，不僅要負擔兒女的教育費用，而且要負擔老人的疾病治療和贍養(yǎng)費用。
（五）城鄉(xiāng)基礎設施建設和文化事業(yè)發(fā)展的差距
農村與城市、農民收入與城鎮(zhèn)居民收入差距的拉大，集中體現在農村生產、生活條件與城市的差距過大。長期以來，中央財政對城鎮(zhèn)基礎設施建設、公共服務投入了大量資金，而農村基礎設施建設和公共設施服務基本上靠農民自己投入，這就造成了城鄉(xiāng)在基礎設施建設、公共服務方面差距拉大。十六屆五中全會提出建設社會主義新農村，最重要的就是要改變農村基礎設施、公共服務落后的狀況。在基礎設施投入上，城鎮(zhèn)人均固定資產投資額是農村的近6.89倍，政府預算內投資城鄉(xiāng)差距是11.11倍。在基礎設施和文化產品使用上，農村的公路建設，家庭擁有電視、電話、冰箱、電腦，以及文化法律保障等方面等與城鎮(zhèn)相比差距巨大。
3建立我國農村公共服務體制的路徑選擇
農村地區(qū)公共產品匱乏、公共服務供給嚴重不足，因此，要建立農村公共服務體制就應以向農民提供基本而有保障的公共產品與服務，實現城鄉(xiāng)公共服務均等化，促進農村經濟、社會全面發(fā)展為基本目標。在服務型政府的執(zhí)政理念下，在科學發(fā)展觀的正確方針指導下，在建設和諧社會的目標指引下，有一個良好的社會發(fā)展環(huán)境，此時是不斷完善我國各項社會制度的關鍵時期。構建和諧，緩和矛盾，協調發(fā)展是達到人的全面發(fā)展、社會的全面進步的基本要求。要解決當前農村的相對落后狀況，完善農村公共服務體制具有重要意義。建立我國農村公共服務體制的路徑如下：
（一）構建公共服務相關法律體系
服務型政府以服務為理念，是有限政府，必然也是法治政府。一切事物的執(zhí)行以法律為準繩，構建相關的關于公共服務的法律體系，可以從法律的層面為公共服務提供法律保障。加大公共服務的相關立法，可以讓人民具體了解政府的公共服務職能以及范圍，避免擁有公共服務權力的政府利用公共服務權有選擇性的提供服務，進而產生不公正、不公平后果，同時滋生腐敗，也可以讓人民對政府的公共服務形成一個評價體系。目前城鄉(xiāng)公共服務的差距，部分原因是由于公共服務不公造成的。相關法律體系包括相關法律問責制，公民代表參與公共政策（尤其是與公共服務有關的政策）的咨詢建議制度等。
（二）推進行政管理改革且強化公共服務職能
我國在鄉(xiāng)村實行鄉(xiāng)村自治管理，村民委員會負責村民各項事務的管理和服務，并設村黨支部書記和村主任等職，在一般農民心中他們是“官”。我國的行政升遷制度對村的基層干部不起作用，鄉(xiāng)村干部雖由村民直選，但受鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府影響極大。村民委員會的主要職能是提供鄉(xiāng)村的公共服務，辦理公共事務和公益事業(yè)，上傳下達中央政策，處理村民糾紛等。但事實偏重“下達”功能，缺少公共服務功能。主要原因在于村干部升遷機制缺失，公共財政上自上而下轉到村級手中，按照經濟學的假設，人的自私性會導致村干部尋求自身利益的最大化行為。因此在推進行政改革過程中，建立健全村民監(jiān)督制度、村務公開制度，完善村干部管理制度，是促使村干部做好公共服務的關鍵。
（三）健全農村公共財政體制
提出的“向人民學習，為人民服務，請人民評判，讓人民滿意”，這四句話高度概括了服務的本質，公共財政是用來提供公共服務的，但必須做到公平公正，這樣人民才會滿意。縮小城鄉(xiāng)差距有賴于公共財政向弱勢群體傾斜。主要措施有：進一步進行稅費改革，農村公共產品的供給應更依靠政府，加大對農村信貸投入，調整農民土地的征用政策，加大對農村公共產品的投入等。
（四）完善農村教育制度、社會保障制度和醫(yī)療衛(wèi)生體制
強調：要加快衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展，切實把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點放在農村，加強農村衛(wèi)生基礎設施和衛(wèi)生隊伍建設。在談到教育時，他說：要切實把教育放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，重點加強農村義務教育，完善以政府投入為主的經費保障機制。這突出了中央對農村問題的重視，完善農村教育制度關鍵在于調整農村教育結構，進一步免除農村中小學教育學雜費，改善師資隊伍建設，加大公共教育財政投入。完善社會保障制度的關鍵在于加大扶貧力度，健全農村養(yǎng)老制度、最低生活保障制度，加強農村基礎設施建設。完善醫(yī)療衛(wèi)生體制的關鍵是建立新型農村合作醫(yī)療制度，理順農村衛(wèi)生管理體制，實施鄉(xiāng)村衛(wèi)生組織一體化管理；加大農村衛(wèi)生投入力度，扶持農村醫(yī)療衛(wèi)生基礎設施建設；開展公共衛(wèi)生教育活動；建立醫(yī)療保險制度等。
除此之外，由于農民法律知識比較缺乏，文化程度比較低，要從根源上解決農村的落后狀況，必須提高農民的科學文化水平，充分發(fā)揮農民的主觀能動性。只有這樣，政府的功能才可以更傾向于劃漿，而非掌舵，才更具備治理而非統(tǒng)治的職能。在此基礎上，政府才能提供人民真正需要的公共服務，社會才會更加和諧。
摘要:本文對高職《餐飲服務與管理》課程內容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學進行分析與研究,以能力為本、學生為本、活動建構為本構架課程模式,提出課程解決方案。
關鍵詞：餐飲課程能力內容組織評價
餐飲服務與管理是高職院校酒店管理專業(yè)一門實踐性和應用性很強的主干專業(yè)任務課,在我院已開設九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學等方面進行了系統(tǒng)配套的改革,并付諸教學實踐,取得了良好的效果和預期成果。構建了切合餐飲業(yè)務實際,符合國家職業(yè)標準的知識結構,能力結構,提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學生學習的積極性、主動性提高了,課程教學的質量得到提高。學生課程設計受到社會歡迎,連續(xù)五年學生高級餐廳服務員的過證率100%、就業(yè)率100%。學生走向工作崗位之后,具有較強的職業(yè)意識和職業(yè)能力,且能很快適應餐飲業(yè)的需求。本課程現已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評審推薦參加了國家精品課程評選。
一、課程教學內容建設
(一)課程教學特征(一線、兩點、三環(huán)節(jié)、七模塊)一條主線———職業(yè)意識與職業(yè)能力培養(yǎng)兩個結合點———課程教學內容與國家職業(yè)標準相結合,產、學、研相結合三個環(huán)節(jié)———理論教學環(huán)節(jié)、實踐教學環(huán)節(jié)、職業(yè)意識訓練環(huán)節(jié)七大模塊———基本技能、接待服務、菜單設計、餐廳設計、宴會設計、美食策劃、資格認證七大教學模塊構成教學內容,通過三個環(huán)節(jié)和兩個結合點以及以學生為中心的任務驅動教學,開放式實踐教學,多元評價,實現課程教學主線———職業(yè)意識與職業(yè)能力培養(yǎng)。
(二)技術性的模塊式課程內容設置
1.課程內容設計的“1、2、3”原則課程在內容設計上貫徹了解決一個問題,注意兩個得當,堅持三個結合的原則。即:解決學生餐飲服務與管理職業(yè)能力訓練與發(fā)展問題;注意課程內容經典與現代關系處理得當,注意課程內容技術性、綜合性和探索性關系處理得當;堅持課程內容與餐飲業(yè)務活動相結合,課程內容與國家職業(yè)標準相結合,課程內容與職業(yè)認證相結合。
2.課程內容設置高職酒店管理專業(yè)的學生畢業(yè)后在餐飲業(yè)面向的主要職業(yè)崗位為涉外飯店或獨立經營的餐飲企業(yè)的中、西餐廳高級服務員、領班、主管、餐廳經理、宴會部經理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業(yè)務活動的工作內容、工作程序、工作方法以及進行這些職業(yè)活動的國家職業(yè)標準轉化為課程教學內容。并注意把體驗經濟時代餐飲服務與管理的一些新理念、新技術、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術能力則涵蓋了餐廳初級服務員到技師的全部內容,探索性地選取高級技師部分內容,如:主題餐廳設計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學實踐中,精心編制了7個教學模塊,每個模塊都有理論教學環(huán)節(jié),實踐教學環(huán)節(jié)和學生課程設計。職業(yè)意識訓練則貫串于整個教學過程,各模塊之間互相聯系、互相支撐形成整體。每個模塊要求學生把所學的理論知識運用于具體實踐,掌握從事這些業(yè)務活動的技術和能力。課程內容設置的特點是,緊扣餐飲業(yè)務活動,針對性強,強調技術應用,注重學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。課程模塊設計見下表:
3.以能力為本位的實訓課業(yè)
(1)實訓課業(yè)設計本課程在教學中,注重了學生實訓課業(yè)的訓練,學生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內實訓和閱讀輔助教材,查閱專業(yè)資料,了解相關鏈接知識,以團隊或個人形式完成如下課程設計:服務經驗面面談、餐飲服務設計與創(chuàng)新、命題宴會菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設計與制作、餐廳主題設計、宴會接待計劃、專項美食節(jié)計劃、宴會花臺設計、培訓大綱編制與授課。
(2)實訓課業(yè)訓練的實踐價值我們在教學實踐中發(fā)現,學生對實訓課業(yè)表示滿意和歡迎,這種教學方式使學生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業(yè)務活動有實觀的認識和親身的體驗,實訓課業(yè)訓練對學生職業(yè)能力培養(yǎng)的作用是很大的,完成這樣的作業(yè)雖然辛苦,但能夠激發(fā)學生學習的主動性和積極性,發(fā)揮學生的個性、潛能、創(chuàng)造力,其有效性是一般教學實踐形式所不能達到的,它能使學生真正掌握餐飲業(yè)務活動的工作內容、工作程序、標準以及專業(yè)技能,具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業(yè)好評等。
二、課程教學方法與教學手段建設
(一)學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式上,重視探究性學習、協作學習等現代教育理念在教學中的應用,注重學習國外著名酒店管理學院的先進教育方式,教師多為發(fā)現式、指導型,學生多為參與式、展現型。在教學過程中教師不再是主體和中心,而只是學生學習的引導者與組織者,在教學組織與安排上,重視學生職業(yè)能力的訓練與培養(yǎng),重視理論聯系實際,廠學合作,課內外結合,重視學生智商與情商的協調發(fā)展,重視學生職業(yè)習慣養(yǎng)成,職業(yè)操守教育,靈活運用課堂教學、個別教學、分組教學、現場教學多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、行為引導法、系組工作法、項目教學等教學方法,加強與企業(yè)合作,理論聯系實際,有效調動學生積極參與學習,促進學生積極思考,開展探究性學習活動,引導學生學會接受任務,自主地找到解決業(yè)務模塊問題的答案,并以協作的形式展現課程設計。增強學生學習能力,促進學生職業(yè)能力的發(fā)展。(圖示如下)
(二)做中學、學中做,建立發(fā)現式、開放式實踐教學課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認知主義教育理論為指導,力求有機結合付諸實踐。以職業(yè)能力逐漸提升為主線,設計了職業(yè)認識與職業(yè)體驗實習+專業(yè)技能實訓+服務價值增加與管理實踐實習三種實踐性教學形式。學生首先到企業(yè)認識、體驗實習1個月,在做中學,學習服務技能和服務經驗,再回到學校進行理論指導下的餐飲實務操作訓練,教師以職業(yè)過程為導向教,注意對企業(yè)各種操作進行總結和升華,強調學習過程,強調直覺思維,強調學生內部動機的激發(fā)。學生在較好的實踐條件下學中做,我們設計了多種訓練活動,讓學生在豐富多彩的具有職業(yè)氛圍的教學活動中展現自己,使知識得以內化,能力得以提升,思維得以創(chuàng)新。然后又到企業(yè)進行為期6個月的服務價值增加與管理實踐實習,在全真的環(huán)境中做中學,體驗現代職業(yè)感,工作成就感,全面提高學生的技術應用和技術創(chuàng)新能力。
(三)多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學生通過完成每個模塊的課程設計獲得學分。課程設計的評價可由教師、學生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標準(《綜合能力測評冊》)告知學生,教師根據評價標準考評學生的學習表現與學習效果,例如,“職業(yè)素質與通用能力”以學生評價為主,“菜單銷售分析”、“宴會花臺設計”以企業(yè)、社會評價為主,其余課程設計以教師評價為主。本課程要求教師指導學生通過“餐廳服務員”高級證的考試,使學生獲取從業(yè)資格,增強就業(yè)資本,提高競爭優(yōu)勢。測評方式的改革,在理論上依據了布魯納的發(fā)現學習理論,強調學生對信息的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較全面地考核學生的綜合素質和能力,而且能激發(fā)學生考試的欲望,因為學生能在考試的過程中展現自己。2.測評方法。本課程按模塊分單元測評,一個模塊教學完成后,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評項目、測評內容與方法、評價等級與分值?？己朔绞綖榉纸M考核與單兵考核相結合,社會考證與利用試題庫考教分離相結合。評價方法采用加權求和法,全面考核學生的綜合素質和能力。示例見下表:餐飲服務與管理綜合能力測評
三、課程教學條件建設
(一)教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎,我們選用了優(yōu)秀的高職理論教材,采用了自編的實習教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學生留言板和網絡輔導站。我們建設有教學大綱、實訓大綱、實習指導、電子教案、多媒體課件、教學光盤、專業(yè)圖書、參考文獻、習題、試題庫、職業(yè)技能測試方案、學生綜合能力測評冊等教學資料,努力建設理論教材和實訓教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應,電子教案、教學課件、網絡輔導相匹配有機結合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強,教學效果良好。
【關鍵詞】溫泉酒店；服務質量；網絡評論；內容分析
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規(guī)律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發(fā)展提供建議。
一、研究現狀
（一）基于酒店服務質量評價方法視角
國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。
我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。
（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角
中國臺灣地區(qū)關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。
大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個指標在內的溫泉度假區(qū)服務質量評價量表[9]。
目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統(tǒng)的數據資料的研究方法[10]。經過多年發(fā)展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。
三、研究過程
（一）樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。
2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創(chuàng)性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。
3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。
（二）內容分析體系選擇
本文首先參考學者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛(wèi)生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。
本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。
（三）編碼
首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統(tǒng)計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。
四、研究結果
（一）關注度
住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。
（二）滿意度
住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。
（三）四象限IPA分析
從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。
圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析
（四）各指標與酒店總體評價的相關性
為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。
（五）與普通高星酒店服務質量對比
為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。
①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。
五、結論分析與建議
（一）結論分析
從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發(fā)展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。
從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩(wěn)定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。
IPA分析和相關分析表明“衛(wèi)生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業(yè)一般水平。
（二）建議
第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養(yǎng)，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。
第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結合中醫(yī)技術，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現代化設施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務。結合地方特色是溫泉服務創(chuàng)新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。
第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要?；诖?，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。
考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區(qū)分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。
參考文獻
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing； CHEN Xueqiong
（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
