時(shí)間：2022-06-25 21:05:37
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶營(yíng)銷方案，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
第一部分 案例部分
周某，男，35歲，在上海成家、工作和生活。2012年底，周某和妻子決議為2歲的兒子預(yù)備購買學(xué)區(qū)房（現(xiàn)上海規(guī)定要上某所小學(xué)在周邊購房必須至少滿3年時(shí)間，凡事需提前籌劃預(yù)備），并進(jìn)行調(diào)研。經(jīng)過了解，夫妻決定圍繞上海交大附小、徐匯中學(xué)等附近進(jìn)行購買，后購得天鑰橋路和南丹東路附近處住房一套，60平，購房單價(jià)在每平5萬左右。周某夫婦于2013年3月下旬拿到房產(chǎn)證，4月進(jìn)行了清掃和電視機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)等的購置，目的是計(jì)劃出租。從房產(chǎn)投資的角度看，該房除了能夠掛周某兒子周小某的戶口進(jìn)行上學(xué)外，房?jī)r(jià)自身增值部分也是投資回報(bào)之一，同時(shí)租賃的租金收入，也是一部分。自2012年周某購買到2013年4月，該房單價(jià)實(shí)際購買中上漲了大約5%-10%，房租上漲了大概10%，從原來的平均6000塊每月租金上升為每月6500元左右的租金價(jià)格水平。
經(jīng)過購置家具和家用電器等的部署，周某于2013年5月16日進(jìn)行再次確認(rèn)檢查后，決定出租信息，通過58同城、搜房、趕集網(wǎng)等進(jìn)行，后21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)作為中介表示愿意，但要收取35%費(fèi)用，周某說可以，并給了21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)文定路店的業(yè)務(wù)員小李一把鑰匙，以方便看房。自5月20日開始，看房的客戶絡(luò)繹不絕。比較典型的有如下幾類：
第一類是單身小姑娘型，占咨詢客戶總量的30%，基本是家住松江、青浦、嘉定或外省市等的小姑娘，上班在天鑰橋路附近，租賃后上班走路幾分鐘，各種服務(wù)齊全，到萬體館看演唱會(huì)走路也幾分鐘，到美羅城或國(guó)際婦幼保健院等也幾分鐘步行，各種生活方便等等。這類客群的特點(diǎn)，就是獨(dú)立性強(qiáng)，比較懶散（基本不干家務(wù)），消費(fèi)意識(shí)超前，另一個(gè)特點(diǎn)就是支付能力弱，租賃溝通時(shí)議價(jià)動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈，畢竟每月五六千塊的房租不是一個(gè)小數(shù)字，特別對(duì)月收入低于一萬五六的人群來說，其支付能力的持續(xù)性值得考慮，萬一辭職或跳槽，再重新租賃，對(duì)雙方都是麻煩。所以這類客戶素質(zhì)總體高，唯一需要思考的就是支付的安全感。
第二類是歐美人士，主要是法國(guó)人、德國(guó)人、美國(guó)人等。這類人其實(shí)喜歡工作在市區(qū)，居住在郊區(qū)的大房子，占咨詢總量的20%。普遍看房后感覺60平小了，空間不夠大。
第三類是韓國(guó)、日本、臺(tái)灣方面人員等。這類人員共同特點(diǎn)，是喜歡住干凈、安定的小房子，空間不一定要大，布置可以很樸素，總之生活方式比較簡(jiǎn)單，這類人占咨詢總量的40%。這類人和歐美人不同，甚至相反-----日韓臺(tái)等人員喜歡在郊區(qū)工作，但住在市中心，房子不要很大，但位置和地段以及生活服務(wù)等很講究。
第四類是其他人員，占總咨詢量大概10%，包括印度人、阿拉伯其他國(guó)家人員等，不進(jìn)行探討。
對(duì)當(dāng)前上海的人均收入實(shí)際來說，能支付月租五六千塊或六七千塊的人群，就是上述這些人群。這是大的目標(biāo)客群的STP細(xì)分定位。在這個(gè)基礎(chǔ)上分析，結(jié)合自身房子的面積、設(shè)施等情況，鎖定韓日臺(tái)方面客戶為最優(yōu)選擇。
經(jīng)過半個(gè)月多批客戶的溝通談判，最終租賃給了一個(gè)日本客戶伊藤先生，他是日本C工業(yè)株式會(huì)社的海外事業(yè)部部長(zhǎng)兼任中國(guó)總經(jīng)理，房租由公司支付。伊藤先生大概五十歲，生活極為樸素，說只要有床能睡覺和能有熱水洗澡，就可以了?？吹揭撂傧壬沟弥芟壬肫鹆硕?zhàn)后一批有所作為的年輕日本青年比如盛田昭夫等的工作習(xí)慣，于是對(duì)伊藤先生較為滿意。周先生起初開價(jià)6500元每月，后了解客戶情況后，雙方砍價(jià)，砍價(jià)到6000塊。然后伊藤先生提出，要更換冰箱，窗簾，晾衣架等。周先生說，不換，再讓200塊錢，不干就算。伊藤先生立刻答應(yīng)，最終雙方以5800元價(jià)格簽字畫押成交，雙方于6月初簽合同付款入住。
第二部分 案例分析
從這個(gè)成交過程看，時(shí)間成本大概半個(gè)月。這半個(gè)月中，挑選最合適的目標(biāo)客戶非常關(guān)鍵。許多人都當(dāng)過房東，都出租過房子，往往看重的，是每個(gè)月能多收取兩百或五百的租金，這其實(shí)是很小的部分。
客戶的附加值相當(dāng)重要。以上述伊藤先生為例，每個(gè)月到中國(guó)來大概一半時(shí)間，基本不動(dòng)廚房，生活艱苦樸素，要節(jié)省多少事情，每個(gè)月空調(diào)都少開半個(gè)月。整個(gè)物資和設(shè)備的折舊損耗等，都是邊際成本的附加值。
客戶的支付能力非常重要。要判斷對(duì)方的經(jīng)濟(jì)來源，和支付方式。要是一個(gè)公司支付，肯定沒問題。要是個(gè)人支付，就要看工作和收入的穩(wěn)定程度，以及對(duì)方的儲(chǔ)蓄觀念。碰上一些月光族，一旦跳槽一段時(shí)間不上班，就要跟你商量延后支付，這種情況也不少。
客戶素養(yǎng)和客戶服務(wù)成本要考量。相對(duì)來說，這些日企高管，素養(yǎng)較好，會(huì)愛惜物品。同時(shí)服務(wù)成本很低，一個(gè)破老頭，沒有什么大花頭。這些人吃過苦，目睹了日本工業(yè)從1950年代以來的艱苦發(fā)展，身上有太多閃光點(diǎn)，這些閃光點(diǎn)總結(jié)一句話，就是不多事，能容忍許多問題，這就是導(dǎo)致了服務(wù)成本低。比如伊藤老頭說不上網(wǎng)，就不用幫其開通電話等等。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理安全管理；護(hù)理糾紛；業(yè)務(wù)技能；責(zé)任意識(shí)；法律意識(shí)
長(zhǎng)期以來，護(hù)士習(xí)慣于處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位。在實(shí)踐中，護(hù)士更多考慮的是如何盡快地去解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題。隨著“以人為本”的醫(yī)療護(hù)理模式的建立和患者自主意識(shí)的提高，在推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)化管理的過程中，護(hù)理安全管理也有了更多、更新、更高的要求，涉及人、財(cái)、信息安全等因素，貫穿診療護(hù)理全過程。為確?；颊甙踩?，避免發(fā)生護(hù)理糾紛，我院自2010年1月起將安全文化作為一種管理思路運(yùn)用到病房護(hù)理管理中，收到良好的效果。現(xiàn)將我院的做法介紹如下。
1 實(shí)施方法
1.1建立健全科學(xué)的護(hù)理安全管理體系
護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變、護(hù)理工作職能的拓展和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)越來越大，由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性的特點(diǎn)，任何一項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行不當(dāng)均可影響患者安全。實(shí)行護(hù)理部-科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)護(hù)理安全管理體系，按照護(hù)理不良事件上報(bào)流程院內(nèi)網(wǎng)上上報(bào)，方便、快捷，科室成立了護(hù)理安全管理小組，明確各級(jí)人員的職責(zé)，人人有安全管理意識(shí)。建立護(hù)理不良事件分析討論制度，組織護(hù)理人員對(duì)不良事件進(jìn)行分析，從制度、流程、環(huán)節(jié)、系統(tǒng)改進(jìn)等方面深入查找存在的護(hù)理安全隱患并制定對(duì)應(yīng)的整改措施。建立護(hù)理不良事件整改效果追蹤制度，以利于持續(xù)改進(jìn)。
1.2加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任意識(shí)及服務(wù)意識(shí)
對(duì)護(hù)士在工作中的良好表現(xiàn)及失職行為，應(yīng)采取公正的獎(jiǎng)懲制度，以便護(hù)士反省總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤，并學(xué)習(xí)其他護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。培養(yǎng)護(hù)士良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，使其能認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)護(hù)理操作，在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，逐漸樹立以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，以親切溫和的態(tài)度對(duì)患者及其家屬，避免把不良情緒帶到工作中或發(fā)泄到患者身上，若與患者發(fā)生小摩擦?xí)r，應(yīng)耐心做好解釋工作，防止矛盾擴(kuò)大化。
1.3加強(qiáng)護(hù)理安全教育和培訓(xùn)
消化內(nèi)科從大內(nèi)科分出并擴(kuò)床后，年輕護(hù)士增加，新分配來的護(hù)士占了一半，他們普遍存在護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足、法制觀念薄弱、對(duì)?？撇僮鞒绦蚧?qū)？浦R(shí)掌握不熟練等問題。通過加強(qiáng)職業(yè)道德和安全教育、加強(qiáng)法律法規(guī)教育和培訓(xùn)、重視專業(yè)理論和技術(shù)操作培訓(xùn)及考核，讓其盡快達(dá)到本科室要求。
1.4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提倡人性化的護(hù)理管理
倡導(dǎo)人文關(guān)懷，可減輕護(hù)士來自各方面的壓力，從而確保護(hù)理安全。管理者需充分了解護(hù)士的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，用人之長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，發(fā)揮個(gè)人潛能，使每個(gè)護(hù)士在工作中感受到快樂，實(shí)行彈性排班，實(shí)現(xiàn)主管護(hù)士、高年資護(hù)師對(duì)低年資護(hù)士適時(shí)有效的技術(shù)指導(dǎo)及質(zhì)量把關(guān)達(dá)到降低護(hù)理差錯(cuò)的目的。經(jīng)求護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的意見，并根據(jù)護(hù)士性格、學(xué)識(shí)、能力，邀請(qǐng)他們參與科室護(hù)理管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士責(zé)任心，歸屬感、工作積極性及意識(shí)增強(qiáng)。關(guān)心護(hù)士業(yè)務(wù)生活，在不違背原則的情況下，對(duì)護(hù)士合理要求盡量給予滿足，共同營(yíng)造一個(gè)和諧、團(tuán)結(jié)、友好、輕松的工作氛圍，減輕壓力及負(fù)面情緒，以減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。
2 效果
安全文化起到了導(dǎo)向、凝聚、約束、督察的作用，使各項(xiàng)護(hù)理安全管理措施得到了有效的落實(shí)，患者的護(hù)理安全處于有效的保護(hù)之中，2010年1月至2011年1月，我院消化內(nèi)科護(hù)理事故發(fā)生率為0，無差錯(cuò)發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量顯著提高2010、2011年較之前均明顯提高，均全面完成了護(hù)理部年初制訂的護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)值。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度顯著提高，護(hù)理部每季度均進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，2010年、2011年每季度的滿意值均超過98.5%。
3 討論
安全理念是人們對(duì)安全活動(dòng)、安全行為、安全環(huán)境、安全事物、安全原則、安全現(xiàn)實(shí)條件的基本態(tài)度和理念的總和。安全護(hù)理理念是指從事護(hù)理活動(dòng)中人們所持的安全文化。將安全文化視為管理思路運(yùn)用到消化內(nèi)科病房理管理中。從增強(qiáng)護(hù)士安全護(hù)理理念，明確護(hù)理目標(biāo)，感悟工作責(zé)任，提高識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的能力?？蓽p少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，降低消化內(nèi)科護(hù)理缺陷，保證消化內(nèi)科病房的護(hù)理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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中圖分類號(hào)：R248.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B文章編號(hào)：1007-2349（2017）06-0089-02
臨床針對(duì)骨折疾病主要通過手術(shù)方法治療，但手術(shù)屬于有創(chuàng)治療方式，患者術(shù)后常見并發(fā)癥為疼痛。疼痛會(huì)加重患者心理焦慮情緒，影響夜間睡眠質(zhì)量，影響日常生活質(zhì)量，因此為骨折手術(shù)后患者提供護(hù)理措施幫助緩解疼痛已經(jīng)成為患者及醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)心的問題[1～2]。中醫(yī)學(xué)理論提出痛證實(shí)因機(jī)體內(nèi)傷七情、患者飲食調(diào)節(jié)不當(dāng)、跌仆外傷等產(chǎn)生的疼痛感，導(dǎo)致機(jī)體氣滯血瘀。傳統(tǒng)護(hù)理模式針對(duì)疼痛主要通過藥物及注意力轉(zhuǎn)移法緩解疼痛，患者止痛效果不明顯。本文對(duì)骨科術(shù)后疼痛患者提供中醫(yī)護(hù)理方案。中醫(yī)護(hù)理干預(yù)模式意指利用中醫(yī)理論指導(dǎo)，通過中藥食補(bǔ)、穴位按摩、情志、環(huán)境護(hù)理等方式?橢?患者緩解疼痛，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取恭城縣中醫(yī)醫(yī)院于2015年2月―2016年10月間收治的76例骨科患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法將患者劃分為對(duì)照組38例與觀察組38例。對(duì)照組男21例，女17例；年齡范圍在22～55歲間，平均為（38.5±5.8）歲；骨折部位包括脛腓骨骨折10例，脛骨平臺(tái)骨折11例，肱骨骨折 8例，踝部骨折9例；導(dǎo)致骨折發(fā)生原因：交通意外12例，跌倒損傷15例，高處墜落傷7例，重物砸傷4例。觀察組男20例，女18例；年齡在23～54歲間，平均為（37.9±5.7）歲；骨折部位分別為脛腓骨骨折11例，脛骨平臺(tái)骨折10例，肱骨骨折8例，踝部骨折9例；導(dǎo)致骨折發(fā)生原因分別為交通意外11例，跌倒損傷14例，高處墜落傷8例，重物砸傷5例?；颊咦栽附邮苁中g(shù)治療，簽署知情同意書；2組患者性別、年齡分布、骨折部位、骨折原因等資料結(jié)果對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理包括：術(shù)前為患者解釋手術(shù)過程，詢問其身心感受，評(píng)估疼痛表現(xiàn)，告知患者疼痛屬于術(shù)后常見并發(fā)癥，完成術(shù)前準(zhǔn)備工作；術(shù)中注重觀察患者體征變化；術(shù)后及時(shí)告知患者手術(shù)結(jié)果，為家屬強(qiáng)調(diào)術(shù)后病情觀察要點(diǎn)，使用藥物鎮(zhèn)痛，囑咐家屬飲食干預(yù)原則；護(hù)士與患者保持溝通，緩解患者內(nèi)心焦慮情緒。為患者提供溫馨舒適病室環(huán)境，指導(dǎo)患者術(shù)后拐杖等輔助工具使用要點(diǎn)，做好出院指導(dǎo)，囑咐患者定期返院復(fù)查。
觀察組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予中醫(yī)護(hù)理干預(yù)包括：（1）術(shù)后護(hù)士為患者提供較好病室環(huán)境，保持溫濕度適宜，房間內(nèi)可適當(dāng)擺放綠色植物，緩解患者身心緊張感，及時(shí)告知患者手術(shù)結(jié)果；利用中醫(yī)情志理論知識(shí)，評(píng)估患者心理表現(xiàn)，指導(dǎo)患者做深呼吸運(yùn)動(dòng)，在病室內(nèi)播放輕音樂，緩解焦慮情緒；大部分患者術(shù)后均會(huì)出現(xiàn)疼痛，護(hù)士應(yīng)通過適當(dāng)方式緩解患者注意力，如播放視頻、保持交流、玩游戲等，減輕負(fù)面情緒。（2）患者出現(xiàn)緊張、焦慮感覺會(huì)加重疼痛感受，因此護(hù)士應(yīng)積極安撫患者情緒，保持溝通，及時(shí)滿足患者身心需求；為患者講解其他同類型疾病患者治療成功經(jīng)歷，提高其康復(fù)信心，正面對(duì)待自身病情。（3）提供中藥涂擦護(hù)理，護(hù)士應(yīng)使用活血化瘀藥物外擦于患處，科室自制藥油，主要中藥包括當(dāng)歸，紅花，沒藥，紫荊皮等，浸泡于酒精中，后取出涂抹在患處，改善微循環(huán)。（4）護(hù)士為患者提供穴位按摩護(hù)理，選擇指定穴位，包括足三里、合谷等，每個(gè)穴位按摩40次左右，每天按摩5次，每次30 min，幫助減輕疼痛；（5）護(hù)士指導(dǎo)家屬為患者提供中藥食補(bǔ)，可利用枸杞、黨參、山藥、黃芪等燉湯，指導(dǎo)患者服用，促進(jìn)骨骼愈合，補(bǔ)氣養(yǎng)血[3]。（6）為患者選取神門、皮質(zhì)下、腎上腺等穴位，使用耳穴探針按壓，詢問患者疼痛敏感點(diǎn)，確定位置后做好皮膚消毒工作，使用王不留行籽貼在耳穴處，囑咐患者感到疼痛時(shí)，及時(shí)按壓穴位，每次按壓30次以上，一般耳穴壓豆治療 3 d后取出。（7）科室自擬活血化瘀湯，組成：川芎、陳皮、茯苓皮、當(dāng)歸、生地、柴胡、甘草等，熬煮成湯劑，囑咐患者每日服用1劑。
1.3觀察指標(biāo)評(píng)估2組患者疼痛評(píng)分，采用疼痛視覺模擬評(píng)分（VAS），由護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：滿分為10分，0～2分：表示無痛；3～4分：輕微，完全不影響正常生活；處于可承受范圍；5～6分：中度疼痛；7～8分：重度疼痛；9～10分：劇烈疼痛，不能承受[4]。
科室自制表格評(píng)估患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括用藥指導(dǎo)、生活護(hù)理、病情監(jiān)測(cè)及健康宣教，問卷各條目評(píng)定者信度值為0.81，具有良好的信度效度，能較敏感地反映患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，單項(xiàng)指標(biāo)滿分為100分，得分較高者表示患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。
采用HAMA評(píng)估患者心理情緒現(xiàn)狀，每項(xiàng)評(píng)分為0～4分，共14道題目，滿分為70分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：29分表示重度焦慮。HAMD評(píng)分表格滿分為50分，標(biāo)準(zhǔn)分為7分，24分。采用SAS評(píng)估患者不良情緒，滿分為100分，參考值為50分，輕度焦慮（50～69）分，中度（60～69）分；重度（>70分）。采用SDS進(jìn)行評(píng)估，此種評(píng)分表為4級(jí)評(píng)分，共有20道題，每題為1～4分，滿分為100分，輕度抑郁：53～62分；中度：63～72分；重度：>72[5]。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
2.1評(píng)估2組患者經(jīng)護(hù)理干預(yù)后機(jī)體疼痛評(píng)分2組患者術(shù)后當(dāng)日疼痛評(píng)分均較高，結(jié)果對(duì)比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05；對(duì)照組患者術(shù)后1d、術(shù)后2d、3d疼痛評(píng)分均高于觀察組，結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P
2.2評(píng)估患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)照組患者對(duì)于臨床提供的護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分均低于觀察組，P
2.32組患者的負(fù)面情緒評(píng)分比較對(duì)照組患者HAMA、HAMD、SAS、SDS評(píng)分均高于觀察組，P
3討論
3.1骨折對(duì)機(jī)體危害性骨折?儆詮強(qiáng)瞥＜?損傷類型，多為突發(fā)意外事件。常見病因包括暴力沖突、車禍創(chuàng)傷等。常見骨折部位在脛腓骨、肱骨、踝骨等，患者發(fā)生骨折后多采用手術(shù)治療。術(shù)后大部分患者均出現(xiàn)不同程度機(jī)體疼痛表現(xiàn)，肢體腫脹，出現(xiàn)瘀斑，影響正常機(jī)體活動(dòng)度，暫時(shí)喪失部分生活自理能力。且機(jī)體疼痛感覺，受到多方面因素影響，包括生理反應(yīng)、所處環(huán)境、心理情緒等，因此護(hù)士應(yīng)為患者制定合理護(hù)理措施緩解疼痛。
新營(yíng)銷體系支撐平臺(tái)三大功能
營(yíng)銷與服務(wù)目標(biāo)管理功能
營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)管理是基于對(duì)市場(chǎng)分析的結(jié)果，創(chuàng)建營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)，并界定營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)。作為進(jìn)行具體營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)策劃的起點(diǎn)和基本依據(jù)，界定營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)管理，并進(jìn)行營(yíng)銷與客戶服務(wù)過程的目標(biāo)監(jiān)控，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果，便于營(yíng)銷與客戶服務(wù)結(jié)果考核。基本要素包含營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)基本信息、期望達(dá)到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及驅(qū)動(dòng)類型、營(yíng)銷與客戶服務(wù)策略等。
營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)功能
目標(biāo)客戶篩選：目標(biāo)客戶是指某個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)針對(duì)的客戶群體。目標(biāo)客戶篩選是營(yíng)銷與客戶服務(wù)策劃人員通過設(shè)定業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)條件，經(jīng)過系統(tǒng)分析處理，確定營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)的客戶清單列表和潛在客戶特征描述的過程。目標(biāo)客戶篩選主要是體現(xiàn)客戶的精細(xì)化營(yíng)銷，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)的準(zhǔn)確度，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果。在營(yíng)銷與客戶服務(wù)結(jié)束后，可以收集這些客戶的接受行為信息，對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)條件設(shè)定的合理性進(jìn)行評(píng)估，將條件以模板方式保存，為以后營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)客戶的確定提供參考。目標(biāo)客戶篩選從客戶信息知識(shí)庫中進(jìn)行篩選條件的組合，圈定篩選客戶群，并可以對(duì)特殊客戶進(jìn)行剔除，也可以支持調(diào)用數(shù)據(jù)集市的目標(biāo)客戶篩選功能來完成目標(biāo)客戶篩選工作?？蛻羟澜佑|管理：客戶通過多種營(yíng)銷服務(wù)渠道，如實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、外呼、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等，在不同的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)間和在同一個(gè)活動(dòng)中，對(duì)目標(biāo)客戶的接觸次數(shù)和接觸頻率進(jìn)行總體控制。按照公司統(tǒng)一的客戶接觸規(guī)定，同一客戶在一段時(shí)間內(nèi)不能打擾超過一定的次數(shù)，這就要求在活動(dòng)策劃時(shí)總體考慮客戶接觸頻次，同時(shí)盡可能尋找出客戶在渠道上的使用偏好，以達(dá)到降低無效接觸、提升接觸成功率的目的。營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇：主要指在某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中重點(diǎn)向目標(biāo)客戶推薦的一個(gè)或幾個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品的組合。對(duì)不同類型的營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)（如資費(fèi)營(yíng)銷案推介類、促銷優(yōu)惠類、廣告宣傳類、定制終端銷售類、主動(dòng)服務(wù)類等）有不同的營(yíng)銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇。宣傳方案設(shè)計(jì)：主要指營(yíng)銷與客戶服務(wù)策劃人員根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)類型、營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)形式等因素，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇合適的宣傳渠道，進(jìn)行營(yíng)銷與客戶服務(wù)宣傳，以幫助提高營(yíng)銷與客戶服務(wù)效果。宣傳方案設(shè)計(jì)主要包括宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳周期和宣傳成本等內(nèi)容。營(yíng)銷與客戶服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃：該計(jì)劃制定了整個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的時(shí)間階段安排、階段目標(biāo)和實(shí)施步驟。營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)可分為多波次營(yíng)銷與客戶服務(wù)、單次營(yíng)銷與客戶服務(wù)兩種。針對(duì)多波次的營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案，可以按照每個(gè)波次進(jìn)行具體時(shí)間安排。多波次營(yíng)銷與客戶服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）重復(fù)多次進(jìn)行同一個(gè)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施。每次根據(jù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)反饋結(jié)果可以對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，以提高下次方案實(shí)施的效果。比如經(jīng)營(yíng)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)常常是多波次營(yíng)銷。多波次營(yíng)銷可以是周期性的，也可以是非周期性的。單次營(yíng)銷與客戶服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）該營(yíng)銷方案只實(shí)施一次。比如社會(huì)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)常常是單次營(yíng)銷。
營(yíng)銷方案評(píng)估功能
營(yíng)銷與客戶服務(wù)成本估算：在營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案具體實(shí)施前，基于營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，對(duì)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施成本進(jìn)行估算。為營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案是否推出提供數(shù)據(jù)支撐，防止虧本或者低利潤(rùn)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的推出，也為實(shí)際實(shí)施過程中成本的控制提供參照。根據(jù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案中已經(jīng)制定的產(chǎn)品資費(fèi)促銷、宣傳方案、營(yíng)銷與客戶服務(wù)渠道等估算方案的實(shí)施成本，也包括為保證該方案實(shí)施的運(yùn)營(yíng)成本估算。因此營(yíng)銷與客戶服務(wù)方案的成本估算包括市場(chǎng)類成本和財(cái)務(wù)類成本兩部分。市場(chǎng)類成本包括促銷成本、廣告宣傳成本、卡費(fèi)、渠道成本、市場(chǎng)類直接業(yè)務(wù)成本、專項(xiàng)客戶服務(wù)成本、其他市場(chǎng)類直接成本、市場(chǎng)類邊際成本等。財(cái)務(wù)類成本包括網(wǎng)絡(luò)類直接業(yè)務(wù)成本、客戶邊際成本、管理費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、營(yíng)業(yè)費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、移?dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)分?jǐn)偝杀?、其他分?jǐn)偝杀镜取I(yíng)銷收益預(yù)測(cè)：營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)在營(yíng)銷方案具體實(shí)施前，基于營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，對(duì)營(yíng)銷方案執(zhí)行后可能產(chǎn)生的結(jié)果按照預(yù)測(cè)算法進(jìn)行估算。營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)分為經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)和計(jì)劃預(yù)演?；跔I(yíng)銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理利用，提升營(yíng)銷資源的使用效益。
新營(yíng)銷體系主要功能
節(jié)省宣傳資源
營(yíng)銷活動(dòng)開展需要在報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)媒體投入大量的宣傳資源，告知客戶營(yíng)銷活動(dòng)開展時(shí)間、參與方式及活動(dòng)內(nèi)容等詳細(xì)內(nèi)容，基于營(yíng)銷活動(dòng)管理平臺(tái)開展的營(yíng)銷活動(dòng)免去了傳統(tǒng)媒介的廣告宣傳，減少了廣告設(shè)計(jì)及投放的成本。
有效進(jìn)行活動(dòng)閉環(huán)管理
建立新的營(yíng)銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的前期設(shè)計(jì)、中期評(píng)估及后期評(píng)估，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的有效監(jiān)控與合理調(diào)度，為移動(dòng)通信企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供有力支撐。
選擇更加適合的服務(wù)渠道
觀察客戶生命周期，從吸引客戶、客戶入網(wǎng)、接受服務(wù)、消費(fèi)提升、客戶挽留到客戶流失，在移動(dòng)通信企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服等各系統(tǒng)中分別記錄了大量不同的客戶信息。其中，清單、賬單數(shù)據(jù)記錄了客戶的消費(fèi)行為，服務(wù)營(yíng)銷軌跡、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理數(shù)據(jù)記錄了客戶的接觸行為。新的營(yíng)銷體系能將多個(gè)系統(tǒng)的客戶信息綜合使用，利用好各個(gè)渠道，充分發(fā)揮渠道和活動(dòng)最佳效能。
更加適應(yīng)移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展
隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，傳統(tǒng)的移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)的界限日漸模糊。在信息運(yùn)營(yíng)階段，客戶需求是個(gè)性化的，不斷滿足客戶多變的需求、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是移動(dòng)通信行業(yè)的責(zé)任和使命。與此同時(shí)，在2G時(shí)代，客戶規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大，在3G時(shí)代，通信行業(yè)更應(yīng)考慮客戶需要什么，我們應(yīng)該做什么讓客戶更滿意，我們營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)怎么開展，如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，客戶更愿意接受什么營(yíng)銷活動(dòng)，在什么時(shí)間、什么渠道容易接觸新營(yíng)銷體系建立的閉環(huán)管理流程更加適應(yīng)移動(dòng)通信行業(yè)的快速發(fā)展要求。
新營(yíng)銷體系五大創(chuàng)新點(diǎn)
（一）創(chuàng)建集中、靈活的上下級(jí)互動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系。上級(jí)公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策和新方法推廣，下級(jí)公司負(fù)責(zé)策略執(zhí)行和創(chuàng)新，從而提升公司整體營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率及創(chuàng)新應(yīng)用能力。
（二）創(chuàng)建資源評(píng)估管理體系。合理規(guī)劃、分配、監(jiān)控、評(píng)估營(yíng)銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理利用，提升營(yíng)銷資源的使用效益。
（三）通過在營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)中增加渠道協(xié)同管理和渠道協(xié)同信息庫模塊，完善用戶渠道接觸信息的共享能力和渠道聯(lián)動(dòng)能力，從而提升用戶感知。
（四）細(xì)分用戶價(jià)值與需求，建立用戶需求與價(jià)值統(tǒng)一視圖，并將細(xì)分結(jié)果固化到營(yíng)銷管理平臺(tái)的營(yíng)銷標(biāo)簽中，支撐營(yíng)銷工作精細(xì)化開展。
一、解決方案營(yíng)銷的特點(diǎn)
1、項(xiàng)目周期長(zhǎng)
解決方案營(yíng)銷項(xiàng)目周期長(zhǎng)，是由客戶本身內(nèi)部的購買決策程序造成的。對(duì)一個(gè)大型項(xiàng)目的實(shí)施，在客戶內(nèi)部一般都需要經(jīng)歷：項(xiàng)目需求調(diào)研、立項(xiàng)評(píng)審、確定技術(shù)規(guī)范與預(yù)算、篩選供應(yīng)商、技術(shù)與商務(wù)談判、項(xiàng)目實(shí)施、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。項(xiàng)目從開始到結(jié)束，少則數(shù)月，多達(dá)數(shù)年。而解決方案營(yíng)銷，就必須介入到項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中去。
2、決策鏈復(fù)雜
解決方案營(yíng)銷所針對(duì)客戶往往是一個(gè)機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜的組織。一個(gè)大型項(xiàng)目的采購決策流程，一般都由組織內(nèi)部眾多部門共同參與完成；同時(shí)，不同的部門和個(gè)人，在采購決策流程中又承擔(dān)著不同職能，錯(cuò)綜復(fù)雜，共同構(gòu)成了一個(gè)寵大復(fù)雜的決策體系。
3、需求隱晦
由于客戶本身并不是專業(yè)的廠家，既使存在未滿足的需求，由于長(zhǎng)期以來使用習(xí)慣，卻未明顯地察覺到；或是雖已察覺到存在有問題，但卻不能很好的描述，更不能清楚表述該如何解決這些問題。
4、技術(shù)復(fù)雜
通常情況下，解決方案所提供的核心產(chǎn)品本身就是一套非常專業(yè)、技術(shù)復(fù)雜的系統(tǒng)。因此，在開展解決方案營(yíng)銷過程中，所涉及的需求溝通、提供設(shè)計(jì)方案、技術(shù)論證、方案實(shí)施等環(huán)節(jié)，也都帶有很強(qiáng)的技術(shù)性。
二、解決方案營(yíng)銷的特殊要求
正如上面所述，解決方案營(yíng)銷有著不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的眾多特點(diǎn)，因此在實(shí)施解決方案營(yíng)銷時(shí)，也有許多不同的關(guān)注重點(diǎn)。
1、應(yīng)盡早介入項(xiàng)目的跟進(jìn)
正是由于解決方案營(yíng)銷涉及的項(xiàng)目周期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，才更需要提早進(jìn)行項(xiàng)目的跟進(jìn)，其好處在于：（1）積極參與客戶的需求的調(diào)研，更好地理解客戶的需求；（2）在確定招標(biāo)技術(shù)規(guī)范前，進(jìn)行客戶需求引導(dǎo)、技術(shù)引導(dǎo)，設(shè)定技術(shù)門檻等，為后續(xù)的投標(biāo)、商務(wù)談判作好鋪墊；（3）為客戶公關(guān)、技術(shù)交流、供應(yīng)商資格入圍等贏得更多的時(shí)間。假設(shè)，在正式的采購招標(biāo)之前，我們已經(jīng)與客戶溝通好解決方案的技術(shù)規(guī)范要求了；那么，在正真投標(biāo)時(shí)，就好比自已出的試題由自己來應(yīng)答，勝算概率可想而知。
更高明的做法是，與客戶一道去制定未來的項(xiàng)目計(jì)劃、申報(bào)項(xiàng)目預(yù)算等，做到一切提前了然于胸。
2、注重決策鏈的分析，發(fā)展全面客戶關(guān)系
在組織購買決策中，一般包含：組織招標(biāo)者、最終使用者、技術(shù)專家、決策者、教練（信息提供者）等幾種角色，每一個(gè)角色在決策過程中起的作用是不同的。這要求我們?cè)诮鉀Q方案營(yíng)銷過程中，去認(rèn)真分析決策鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)：誰是關(guān)鏈決策人，哪些人對(duì)決策有重大影響，決策的程序是怎么樣的，參與決策者對(duì)我方公司提供方案的認(rèn)可程度？然后，再有針對(duì)性的進(jìn)行客戶公關(guān)。
客戶決策鏈的復(fù)雜性，同時(shí)也決定了我們不能忽視決策鏈中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。比如，最終使用者也許不會(huì)直接參與決策，但他們的反饋意見，往往能夠?qū)ψ罱K購買決策起到重大的影響作用。
因此，在解決方案營(yíng)銷過程中，既要發(fā)展全面客戶關(guān)系，又必須重點(diǎn)突出。優(yōu)秀的營(yíng)銷人員應(yīng)能夠跳出日?，嵥榈墓ぷ?，以一個(gè)更高的視野俯視、分析客戶組織內(nèi)部的決策鏈，找出薄弱環(huán)節(jié)，做到游刃有余。
3、注重挖掘客戶需求，進(jìn)行需求引導(dǎo)
正如前文所述，行業(yè)客戶的需求往往是隱晦的，這使得客戶需求引導(dǎo)顯得尤為重要。挖掘客戶需求，首先應(yīng)建立在對(duì)現(xiàn)狀充分調(diào)研的基礎(chǔ)上；只有真正了解客戶的“痛處”，才能對(duì)癥下藥。
在提出解決方案時(shí)，應(yīng)要著重闡述客戶面臨問題及解決方案給客戶所帶來的價(jià)值，然后才是解決方案的具體實(shí)施辦法。在提出解決方案及與客戶交流過程中，應(yīng)盡量采用大量調(diào)研數(shù)據(jù)、量化的經(jīng)濟(jì)性分析、直觀的圖表來進(jìn)行闡述，增強(qiáng)解決方案的說服力與直觀性。
4、對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的要求更高
解決方案營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)單一產(chǎn)品銷售，到提供整體的解決方案；從與客戶一對(duì)一的銷售溝通，到面對(duì)一個(gè)決策程序復(fù)雜的寵大組織。這些都對(duì)銷售人員自身的素質(zhì)以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的相互協(xié)作提出更高的要求。從對(duì)銷售人員自身的素質(zhì)要求來看，既要精通產(chǎn)品技術(shù)、行業(yè)知識(shí)，又要善于商務(wù)溝通談判，還需要有很強(qiáng)目標(biāo)管理、資源協(xié)調(diào)的能力。從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性要求來看，解決方案營(yíng)銷不再是靠一個(gè)人單打獨(dú)打所能夠完成的，通常需要銷售、市場(chǎng)、技術(shù)、工程、客服等多個(gè)部門通力協(xié)作、各施其職，才能保證項(xiàng)目的圓滿完成。這就要求我們更加注重銷售人員的能力培養(yǎng)與素質(zhì)提升，不斷優(yōu)化調(diào)整組織設(shè)計(jì)、激勵(lì)制度、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等，以適應(yīng)解決方案營(yíng)銷的要求。
三、解決方營(yíng)銷各階段的重點(diǎn)工作
1、項(xiàng)目立項(xiàng)
提早收集項(xiàng)目信息，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性的初步評(píng)估，申報(bào)項(xiàng)目立項(xiàng)，并確定項(xiàng)目組成員及分工。
2、項(xiàng)目進(jìn)入初期
積極發(fā)展“教練”（信息提供者），通過“教練”迅速了解客戶的組織架構(gòu)，采購流程，項(xiàng)目關(guān)鍵人、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息，為進(jìn)一步的項(xiàng)目運(yùn)作提供充分的信息。
3、項(xiàng)目運(yùn)作階段
（1）需求調(diào)研
深入客戶內(nèi)部、產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解客戶的需求狀況。
（2）技術(shù)溝通
提出針對(duì)性的產(chǎn)品解決方案，組織與客戶內(nèi)部人員的廣泛交流與溝通，不能完善方案并引導(dǎo)客戶采用我公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置技術(shù)壁壘。
（3）商務(wù)推進(jìn)
與物資采購等部門充分溝通，完成供應(yīng)資格審查入圍，引導(dǎo)客戶采用有利于我公司的招標(biāo)方式、評(píng)分規(guī)則。與客戶溝通好項(xiàng)目采購預(yù)算，確保有充裕的項(xiàng)目資金。
（4）全面客戶公關(guān)
對(duì)可能參加評(píng)標(biāo)的評(píng)委、項(xiàng)目關(guān)鍵決策人及其影響者等進(jìn)行事先溝通，爭(zhēng)取獲得其支持。
（4）參加投標(biāo)
由于前期已做好招標(biāo)技術(shù)與商務(wù)溝通工作，因此投標(biāo)應(yīng)答相對(duì)就比較輕松了。需要關(guān)注的是，第一、參與投標(biāo)的廠家中，是否有意外出現(xiàn)新增的廠家。如果有，就必須進(jìn)一步打聽該廠家的來歷，警剔意外的“黑馬”和各種臨時(shí)的變化。第二、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行深入分析，做好商務(wù)報(bào)價(jià)工作。
4、簽訂合同
簽訂合同時(shí)應(yīng)對(duì)合同條款進(jìn)行認(rèn)真審查。第一、對(duì)技術(shù)條款進(jìn)行審查，避免存在著投標(biāo)文件與最終合同條款不一致，技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)等問題。其二、對(duì)付款方式、交貨期、售后服務(wù)等條款進(jìn)行審查，盡可能簽訂有利于我方的條款，為后續(xù)合同的執(zhí)行墊定好基礎(chǔ)。
5、合同的執(zhí)行跟蹤
營(yíng)銷人員在完成合同簽訂后，還需要進(jìn)一步跟蹤方案設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的確認(rèn)、產(chǎn)品交期、工程安裝、項(xiàng)目回款等工作，確保項(xiàng)目順利的實(shí)施。
關(guān)鍵詞：維系挽留系統(tǒng)；CRTS；應(yīng)用
中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 12-0000-01
Enterprise Maintenance System Building and Applications
Lin Jia
(China Telecom Co.,Ltd.Guangdong Branch,Shantou515041,China)
Abstract:This paper focuses on business retention system to maintain the structures,and to introduce the basic functions of companies maintain retain system,to achieve retention of business-to-work clients to maintain a systematic management.
Keywords:Maintenance system;CRTS;Application
隨著企業(yè)的發(fā)展及深入推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，全面落實(shí)差異化的移動(dòng)發(fā)展策略，準(zhǔn)確定位中高端市場(chǎng)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效益的規(guī)模發(fā)展。但是，在原業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，中高端客戶不斷流失，客戶結(jié)構(gòu)低端化，這一方面造成公司營(yíng)銷資源的大量浪費(fèi)，同時(shí)也為順利實(shí)現(xiàn)“切入中高端、有效益的規(guī)模支撐”的發(fā)展戰(zhàn)略帶來不利影響。企業(yè)通過搭建企業(yè)維系挽留系統(tǒng)，可以對(duì)客戶的維系挽留工作進(jìn)行系統(tǒng)化管理。本文著重描述企業(yè)維系挽留系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)要求，全面闡述企業(yè)維系挽留系統(tǒng)的建設(shè)架構(gòu)。
一、定義和縮略語
CRTS：客戶維系挽留與針對(duì)性營(yíng)銷系統(tǒng)簡(jiǎn)稱，Customer Retention and Targeted market System。
維系挽留：是以增強(qiáng)客戶感知與黏性為目的，關(guān)懷客戶的整個(gè)生命周期并重點(diǎn)洞察客戶的流失傾向，采取措施避免客戶流失的過程。簡(jiǎn)稱維挽。
針對(duì)性營(yíng)銷：根據(jù)客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)特征等對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同需求特征的客戶群，提供差異化的產(chǎn)品、套餐或服務(wù)的營(yíng)銷過程。
二、建設(shè)范圍和目標(biāo)
建設(shè)CRTS需要達(dá)成以下目標(biāo)：鎖定中高端客戶，在客戶的不同生命周期，通過聚焦客戶關(guān)懷、全業(yè)務(wù)維系、流失預(yù)警挽留、拆機(jī)挽留、離網(wǎng)贏回等重點(diǎn)手段，有針對(duì)性地開展服務(wù)營(yíng)銷工作，達(dá)到增強(qiáng)客戶感知與黏性、減少流失、提高價(jià)值的目的。
三、技術(shù)目標(biāo)
（一）梳理和固化營(yíng)銷和維系流程。
（二）增強(qiáng)營(yíng)銷執(zhí)行能力，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同派單。支持工作任務(wù)單在直銷渠道、電子渠道、實(shí)體渠道、社會(huì)渠道等系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)，一方面能支撐渠道的協(xié)同、另一方面防止對(duì)用戶的過度打擾。
（三）加強(qiáng)營(yíng)銷維挽過程的監(jiān)控與效果評(píng)估對(duì)客戶營(yíng)銷維挽過程做記錄，對(duì)營(yíng)銷維挽的效果如捆綁率、在網(wǎng)率等指標(biāo)進(jìn)行展現(xiàn)。
四、系統(tǒng)部署方案
（一）WEB服務(wù)器：采用雙機(jī)熱備方式以防止單點(diǎn)故障。
（二）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫使用Oracle10g，2臺(tái)M9000小型機(jī)作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用雙機(jī)RAC同步機(jī)制。
（三）存儲(chǔ)方案：通過雙通道FC連接到光纖交換機(jī)，再連接到存儲(chǔ)，磁帶庫連接以太網(wǎng)，做備份。
（四）負(fù)載均衡：添加F5分發(fā)器，在Web服務(wù)器前端做負(fù)載均衡，動(dòng)態(tài)將請(qǐng)求分發(fā)到Web服務(wù)器。
五、功能模塊設(shè)計(jì)
（一）客戶管理：實(shí)現(xiàn)客戶查詢、服務(wù)查詢功能，展現(xiàn)客戶全視圖、服務(wù)視圖，按規(guī)則進(jìn)行客戶劃分、并可人工調(diào)整劃分關(guān)系。
（二）客戶挖掘：該功能由EDW系統(tǒng)提供，進(jìn)行界面集成。
（三）營(yíng)銷策劃：營(yíng)銷策劃人員進(jìn)行營(yíng)銷策劃，實(shí)現(xiàn)方案制定、活動(dòng)及波次配置，目標(biāo)客戶導(dǎo)入、目標(biāo)客戶篩選、客戶匹配、派單等功能。
（四）工單流轉(zhuǎn)：派單完成后，工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，進(jìn)行渠道協(xié)同。客戶經(jīng)理可以進(jìn)行回單、轉(zhuǎn)單、退單、自主派單、工單打印等操作。
（五）客戶接觸：記錄經(jīng)理與客戶的接觸信息和溝通情況，目前主要有電話、郵件、短信以及上門等方式。
（六）營(yíng)銷監(jiān)控：管理人員對(duì)活動(dòng)、工單的完成情況進(jìn)行監(jiān)控。
（七）營(yíng)銷評(píng)估：該功能由EDW系統(tǒng)提供，進(jìn)行界面集成。
（八）報(bào)表管理：報(bào)表分為兩部分：CRTS存在完整報(bào)表信息，且統(tǒng)計(jì)周期較短的，由CRTS實(shí)現(xiàn)；收入、業(yè)務(wù)發(fā)展類報(bào)表由EDW系統(tǒng)提供，進(jìn)行界面集成。
（九）流程管理：能過流程，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)和渠道協(xié)同。
（十）工作支持：通知公共、短信、知識(shí)庫等工作支持。
（十一）系統(tǒng)管理：機(jī)構(gòu)、工號(hào)、工位及權(quán)限的定義。
（十二）營(yíng)銷共享池：客戶關(guān)懷、銷售機(jī)會(huì)、營(yíng)銷策略、客戶接觸信息與各渠道系統(tǒng)共享。
（十三）首頁：系統(tǒng)需要向客戶推薦信息的集中展現(xiàn)，主要分為提醒鏈接區(qū)、任務(wù)處理區(qū)、任務(wù)統(tǒng)計(jì)區(qū)及每日看數(shù)。
六、營(yíng)銷/維挽方案管理
營(yíng)銷/維挽方案管理功能包括營(yíng)銷/維挽方案要素設(shè)置，渠道信息設(shè)置、目標(biāo)客戶與方案匹配等。
（一）營(yíng)銷/維挽方案要素設(shè)置：營(yíng)銷/維挽方案要素設(shè)置功能主要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或維挽方案要素的設(shè)置，包括方案的基礎(chǔ)信息的錄入、目標(biāo)客戶取數(shù)要求、渠道選擇、銷售策略選擇等信息要素的設(shè)置。（二）營(yíng)銷/維挽方案渠道設(shè)置：本功能點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道類型維護(hù)、渠道最大派單能力的設(shè)置，以及對(duì)派發(fā)到渠道的營(yíng)銷單總量進(jìn)行閥值控制，避免造成目標(biāo)客戶數(shù)量過多，出現(xiàn)渠道能力不匹配的情況。（三）銷售與關(guān)懷策略庫維護(hù)：銷售與關(guān)懷策略庫由策劃人員統(tǒng)一管理，記錄每個(gè)策略建立的時(shí)間、客戶目標(biāo)客戶名稱、策略內(nèi)容，便于查詢和修改。通過記錄用戶對(duì)營(yíng)銷政策的反饋信息，積累評(píng)估結(jié)果，不斷地完善針對(duì)某一類用戶的營(yíng)銷或維挽策略，形成策略的閉環(huán)管理，最終建立策略庫。（四）營(yíng)銷共享池?cái)?shù)據(jù)管理：營(yíng)銷/維挽活動(dòng)的執(zhí)行可以是單一渠道模式，但在更多的時(shí)候，需要同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)渠道相互配合、協(xié)同作戰(zhàn)，有助于提高營(yíng)銷/維挽成功率。營(yíng)銷共享池?cái)?shù)據(jù)管理通過營(yíng)銷數(shù)據(jù)共享池實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息在各渠道之間的共享，從而支撐營(yíng)銷維挽的有序進(jìn)行，提高營(yíng)銷維挽的效率，避免發(fā)生對(duì)客戶可能存在的接觸沖突。具體包括客戶關(guān)懷機(jī)會(huì)共享管理、銷售機(jī)會(huì)信息共享管理、營(yíng)銷/維挽策略共享管理及客戶接觸信息共享管理等。
參考文獻(xiàn)：
“一對(duì)一”的個(gè)性化直郵營(yíng)銷組合
在汽車品牌營(yíng)銷中，電視、平面等傳統(tǒng)媒體歷來是當(dāng)仁不讓的主角，它們?cè)诖蛟炱放浦确矫婀Σ豢蓻]。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與深入，各種在線網(wǎng)絡(luò)推廣方興未艾，為消費(fèi)者提供了獨(dú)特的品牌體驗(yàn)平臺(tái)。在汽車品牌的營(yíng)銷組合里，直郵似乎容易被人忽略于數(shù)字化的渠道中。然而，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)漸趨飽和與消費(fèi)者日益成熟，這種歷史悠久卻仍被歐美國(guó)家視為重要且不斷更新的營(yíng)銷方式將煥發(fā)出生機(jī)。在國(guó)外，直郵營(yíng)銷技術(shù)與使用已有長(zhǎng)足發(fā)展，直郵量近幾年增長(zhǎng)了123%，成為增長(zhǎng)最快的銷售媒體之一?？梢?，直郵營(yíng)銷仍是企業(yè)營(yíng)銷組合中不可或缺的要素和銷售手段。而結(jié)合數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷技術(shù)的個(gè)性化創(chuàng)新直郵營(yíng)銷解決方案將再次為營(yíng)銷人員所關(guān)注。
中國(guó)郵政集團(tuán)市場(chǎng)部總經(jīng)理潘杰認(rèn)為：“直郵具有其他營(yíng)銷渠道所不具備的優(yōu)勢(shì)，比如成本低、針對(duì)性強(qiáng)等。中國(guó)郵政和安客誠合作推出的個(gè)性化直郵營(yíng)銷解決方案將幫助汽車廠商更精準(zhǔn)有效地觸及真正的目標(biāo)消費(fèi)群，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>
“直郵營(yíng)銷的關(guān)鍵在于通過對(duì)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)篩選，準(zhǔn)確界定有購買需求的目標(biāo)消費(fèi)者，通過專業(yè)渠道，將資訊精準(zhǔn)送達(dá)，進(jìn)行‘一對(duì)一’的個(gè)性化溝通，這種系統(tǒng)而精準(zhǔn)的直郵營(yíng)銷方案，必將滿足當(dāng)前汽車消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)營(yíng)銷的迫切需求?！迸私軓?qiáng)調(diào)說。
由此可見，直郵在成本和到達(dá)率方面的優(yōu)勢(shì)毋庸置疑。此外，它還擁有獨(dú)特的個(gè)性化客戶親和力、可定制的內(nèi)容與靈活的執(zhí)行周期，不但適合與初次購車者溝通，更適合針對(duì)二次購車者進(jìn)行推廣，打造與維系品牌忠誠度。
據(jù)悉，許多大的汽車品牌都有自己的直郵出版物，定期向車主發(fā)放，和他們保持密切接觸與溝通。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的精準(zhǔn)直郵營(yíng)銷
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1800萬輛，不僅蟬聯(lián)世界第一，且創(chuàng)全球歷史新高。在驚人的數(shù)據(jù)與巨大的市場(chǎng)背后，中國(guó)汽車廠商及經(jīng)銷商常常陷入一種困局：如何在眾多客戶中精準(zhǔn)地鎖定自己的目標(biāo)客戶群，并且準(zhǔn)確有效地將自己的產(chǎn)品信息傳達(dá)給他們。事實(shí)上，這也是擺在汽車營(yíng)銷者面前一個(gè)迫切要解決的問題。
在五花八門的營(yíng)銷方案里，值得關(guān)注的是中國(guó)郵政集團(tuán)和美國(guó)安客誠聯(lián)手推出的針對(duì)汽車行業(yè)的直郵營(yíng)銷解決方案。這一專為中國(guó)汽車市場(chǎng)度身定制的直郵營(yíng)銷方案，包括最佳客戶挖掘服務(wù)、試駕邀請(qǐng)服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)管理及優(yōu)化解決方案、售后客戶保留解決方案等四大切實(shí)有效的營(yíng)銷解決方案—四大方案既相互獨(dú)立，又有緊密的內(nèi)在聯(lián)系，能夠有針對(duì)性地解決直郵營(yíng)銷中某一特定環(huán)節(jié)的難題，也有利于制定全面實(shí)施的整合直郵營(yíng)銷方案。
安客誠大中華區(qū)首席執(zhí)行官茹威(Frederic Jouve)表示：“安客誠在汽車行業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在提供完整一體化的解決方案上，不僅為汽車廠商提供數(shù)據(jù)整合和風(fēng)險(xiǎn)管理，還通過對(duì)消費(fèi)者行為的整合和分析，為其提供增效的行為洞察力。由此，為廠商縮短市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，提高營(yíng)銷投資回報(bào)率。”
汽車市場(chǎng)非常復(fù)雜，針對(duì)不同的消費(fèi)者與市場(chǎng)特性，汽車廠商制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略與組合更是千變?nèi)f化。而作為全球營(yíng)銷服務(wù)及技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，安客誠在海外市場(chǎng)已經(jīng)和美國(guó)郵政、新西蘭郵政等直郵服務(wù)提供商合作過，推出了許多切實(shí)有效的經(jīng)典案例。安客誠在汽車行業(yè)直郵營(yíng)銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)證明了汽車信息管理、消費(fèi)者洞察以及精準(zhǔn)的多渠道營(yíng)銷戰(zhàn)略運(yùn)用的重要性。
“一對(duì)一”的個(gè)性化直郵營(yíng)銷組合
在汽車品牌營(yíng)銷中，電視、平面等傳統(tǒng)媒體歷來是當(dāng)仁不讓的主角，它們?cè)诖蛟炱放浦确矫婀Σ豢蓻]。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及深入，各種在線網(wǎng)絡(luò)推廣方興未艾，為消費(fèi)者提供了獨(dú)特的品牌體驗(yàn)平臺(tái)。在汽車品牌的營(yíng)銷組合里，直郵似乎容易被人忽略于數(shù)字化的渠道中。然而，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)漸趨飽和消費(fèi)者日益成熟，這種歷史悠久卻仍被歐美國(guó)家視為重要且不斷更新的營(yíng)銷方式將煥發(fā)出生機(jī)。在國(guó)外，直郵營(yíng)銷技術(shù)使用已有長(zhǎng)足發(fā)展，直郵量近幾年增長(zhǎng)了123％，成為增長(zhǎng)最快的銷售媒體之一?？梢?，直郵營(yíng)銷仍是企業(yè)營(yíng)銷組合中不可或缺的要素和銷售手段。而結(jié)合數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷技術(shù)的個(gè)性化創(chuàng)新直郵營(yíng)銷解決方案將再次為營(yíng)銷人員所關(guān)注。
中國(guó)郵政集團(tuán)市場(chǎng)部總經(jīng)理潘杰認(rèn)為：“直郵具有其他營(yíng)銷渠道所不具備的優(yōu)勢(shì)，比如成本低、針對(duì)性強(qiáng)等。中國(guó)郵政和安客誠合作推出的個(gè)性化直郵營(yíng)銷解決方案將幫助汽車廠商更精準(zhǔn)有效地觸及真正的目標(biāo)消費(fèi)群，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>
“直郵營(yíng)銷的關(guān)鍵在于通過對(duì)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)篩選，準(zhǔn)確界定有購買需求的目標(biāo)消費(fèi)者，通過專業(yè)渠道，將資訊精準(zhǔn)送達(dá)，進(jìn)行‘一對(duì)一’的個(gè)性化溝通，這種系統(tǒng)而精準(zhǔn)的直郵營(yíng)銷方案，必將滿足當(dāng)前汽車消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)營(yíng)銷的迫切需求?！迸私軓?qiáng)調(diào)說。
由此可見，直郵在成本和到達(dá)率方面的優(yōu)勢(shì)毋庸置疑。此外，它還擁有獨(dú)特的個(gè)性化客戶親和力、可定制的內(nèi)容靈活的執(zhí)行周期，不但適合初次購車者溝通，更適合針對(duì)二次購車者進(jìn)行推廣打造維系品牌忠誠度。
據(jù)悉，許多大的汽車品牌都有自己的直郵出版物，定期向車主發(fā)放，和他們保持密切接觸溝通。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的精準(zhǔn)直郵營(yíng)銷
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1800萬輛，不僅蟬聯(lián)世界第一，且創(chuàng)全球歷史新高。在驚人的數(shù)據(jù)巨大的市場(chǎng)背后，中國(guó)汽車廠商及經(jīng)銷商常常陷入一種困局：如何在眾多客戶中精準(zhǔn)地鎖定自己的目標(biāo)客戶群，并且準(zhǔn)確有效地將自己的產(chǎn)品信息傳達(dá)給他們。事實(shí)上，這也是擺在汽車營(yíng)銷者面前一個(gè)迫切要解決的問題。
在五花八門的營(yíng)銷方案里，值得關(guān)注的是中國(guó)郵政集團(tuán)和美國(guó)安客誠聯(lián)手推出的針對(duì)汽車行業(yè)的直郵營(yíng)銷解決方案。這一專為中國(guó)汽車市場(chǎng)度身定制的直郵營(yíng)銷方案，包括最佳客戶挖掘服務(wù)、試駕邀請(qǐng)服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)管理及優(yōu)化解決方案、售后客戶保留解決方案等四大切實(shí)有效的營(yíng)銷解決方案一四大方案既相互獨(dú)立，又有緊密的內(nèi)在聯(lián)系，能夠有針對(duì)性地解決直郵營(yíng)銷中某一特定環(huán)節(jié)的難題，也有利于制定全面實(shí)施的整合直郵營(yíng)銷方案。
安客誠大中華區(qū)首席執(zhí)行官茹威(Frederic Jouve)表示：“安客誠在汽車行業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在提供完整一體化的解決方案上，不僅為汽車廠商提供數(shù)據(jù)整合和風(fēng)險(xiǎn)管理，還通過對(duì)消費(fèi)者行為的整合和分析，為其提供增效的行為洞察力。由此，為廠商縮短市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，提高營(yíng)銷投資回報(bào)率。”
汽車市場(chǎng)非常復(fù)雜，針對(duì)不同的消費(fèi)者市場(chǎng)特性，汽車廠商制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略組合更是千變?nèi)f化。而作為全球營(yíng)銷服務(wù)及技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，安客誠在海外市場(chǎng)已經(jīng)和美國(guó)郵政、新西蘭郵政等直郵服務(wù)提供商合作過，推出了許多切實(shí)有效的經(jīng)典案例。安客誠在汽車行業(yè)直郵營(yíng)銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)證明了汽車信息管理、消費(fèi)者洞察以及精準(zhǔn)的多渠道營(yíng)銷戰(zhàn)略運(yùn)用的重要性。
