時間：2022-12-15 04:26:07
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務管理工作思路，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關鍵詞：信息化建設；營銷；管理
隨著我國經(jīng)濟的高速增長和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進程的加速以及消費水平的提高，社會對電力的需求出現(xiàn)了迅猛的增長。信息化社會帶來的電腦與網(wǎng)絡普及、逐年降價帶來的家用電器大范圍的普及、人體舒適度要求對空調(diào)的依賴等都會逐年加大用電需求。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對電力的需求已經(jīng)不僅僅滿足于有電用，良好的供電質(zhì)量和服務水平成為社會對電力企業(yè)的新要求。
一、電力營銷信息化的必要性
我國“十二五”電力規(guī)劃逐步展開，應用信息技術已經(jīng)成為城市運行不可或缺的重要手段。精準、可視、可靠、智能的城市運行管理網(wǎng)絡將覆蓋所有城市要素，并延伸到社區(qū)、家庭和個人。在21世紀知識經(jīng)濟的大背景下，電力企業(yè)想要在日益激烈的市場營銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對內(nèi)借助新技術的開發(fā)、應用建立和完善適應市場經(jīng)濟環(huán)境并具有較強應變能力的電力營銷體系；對外通過現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)營銷服務的自動化、信息化，建立起與各類用電客戶信息交流的橋梁。營銷管理的信息化建設是電力營銷技術進步與創(chuàng)新的核心，是電力企業(yè)落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)集約化經(jīng)營的重要手段和工具，是實現(xiàn)技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動力，也是電力企業(yè)實現(xiàn)“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標的重要支撐和保障。
二、電力企業(yè)推進營銷管理信息化建設、創(chuàng)新的具體做法
近年來，寧陽縣供電公司積極推廣應用現(xiàn)代化先進技術，深入實施科技信息支撐融合工程，確保信息網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定，全面提升企業(yè)信息化管理水平，建立起了覆蓋公司整個營銷流程的營銷技術支持系統(tǒng)，推動了營銷管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和業(yè)務流程化進程。通過整合營銷業(yè)務信息，加大了對各項經(jīng)營指標的控制力度，實現(xiàn)了對電力市場建設運營的集約化管理。通過對電能信息的自動采集、購售電環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理、系統(tǒng)對營銷業(yè)務的實時分析實現(xiàn)了客戶服務信息化、業(yè)務處理自動化、市場反應快速化、質(zhì)量管理可控化和決策支持前瞻化。
1.不斷深化營銷技術支持系統(tǒng)建設，為不同種類的用電客戶做好“電保姆”
完善負控系統(tǒng)建設，對用電現(xiàn)場管理系統(tǒng)進行全面維護和升級，增加用戶分級選項頁以及部分統(tǒng)計報表，進一步完善用電現(xiàn)場管理系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮用電管理終端的作用。建立負控終端運維常態(tài)工作機制，全面提高負控裝置的在線率、正常采集率，增強運維的技術力量，通過“終數(shù)據(jù)專人監(jiān)測、典型故障判斷分析、專業(yè)隊伍維護消缺、廠家技術聯(lián)絡支撐”一體化常態(tài)運行機制的實施使負控終端運維管理實現(xiàn)專業(yè)化、標準化和日?；?。
根據(jù)調(diào)度提供的負荷變動較大線路對重要用戶負荷實行動態(tài)監(jiān)測稽查和負荷在線分析，利用用電信息采集系統(tǒng)、客戶側(cè)質(zhì)量評價系統(tǒng)等先進的信息化系統(tǒng)對客戶用電實現(xiàn)全過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)客戶的用電異常，通過短信平臺發(fā)送溫馨提示，使客戶及時采取措施，避免用戶過負荷、余額不足等燒損配變和跳閘現(xiàn)象的發(fā)生，同時根據(jù)客戶的負荷變動趨勢指導客戶科學用電，主動提供節(jié)能咨詢，協(xié)助用戶開展節(jié)能降耗工作，為客戶提供“超值”服務，在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
2.“警企聯(lián)動”智能化反竊電，建立警企聯(lián)動、防打結(jié)合的反竊電長效機制
聯(lián)合縣公安局成立保護電力設施和反竊電工作聯(lián)合辦公室，由縣公安局治安大隊派員入駐企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)合辦公。以電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)為分析渠道，對具有竊電嫌疑用戶的用電情況實時監(jiān)測，通過數(shù)據(jù)對比夯實竊電證據(jù)材料，做到查有所獲，嚴懲竊電碩鼠，實現(xiàn)警企聯(lián)動智能化反竊電的新模式。
以新技術應用為手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)掌控專業(yè)化、科學化，大力加強專變終端安裝調(diào)試、高供高計用戶用電信息采集以及變電站計量點終端的建設運維，以新型智能電表、負控終端全面普及為手段，通過電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的深入應用實現(xiàn)計量數(shù)據(jù)GPRS在線監(jiān)控、統(tǒng)計與分析。通過計量數(shù)據(jù)專業(yè)化、多元化、差異化的分析比對及時發(fā)現(xiàn)電壓不平衡、短時失壓、負荷波動、線損異常等情況，通過智能化在線監(jiān)測系統(tǒng)對問題實施全天候監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)存在異常的嫌疑用戶制訂針對性極強的檢查方式，為形成合法有序用電的社會氛圍提供了可靠保證。
3.有序治理“低電壓”，服務新農(nóng)村，打好攻堅戰(zhàn)
公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長遠謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統(tǒng)實時監(jiān)測客戶端電壓變化，實現(xiàn)了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。
公司全力服務農(nóng)村現(xiàn)代化建設，積極推行供電“兩率”全過程專業(yè)化管理，結(jié)合農(nóng)村“低電壓”綜合治理工作，依托農(nóng)網(wǎng)升級改造工程，多方面籌措資金，通過線路絕緣化、增大供電臺區(qū)配變分布密度等技術措施對農(nóng)村10kV配網(wǎng)線路進行了升級改造，從而有效緩解了農(nóng)村地區(qū)“卡脖子”、“低電壓”等現(xiàn)象，大大提高了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性和電壓合格率，尤其是提高了D類電壓合格率。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達到了99.294%和99.965%，推動了電網(wǎng)科學、安全、健康發(fā)展。
4.以信息化手段拓寬電費收繳渠道，積極打造城區(qū)“十分鐘繳費圈”，農(nóng)村“村村設點”
公司將建設城區(qū)“十分鐘繳費圈”和實現(xiàn)農(nóng)村“村村設點”作為重點工作，公司客戶服務中心把電費核算與電能計量管理、電力遠程抄表、業(yè)擴報裝管理、電費回收管理有機地結(jié)合起來；形成了營銷數(shù)據(jù)環(huán)環(huán)相扣、時時相通、隨時共享的動態(tài)信息鏈；實現(xiàn)了客戶服務、抄表中心、電費管理、電能計量與供電所的相互配合，為打造“十分鐘繳費圈”，構(gòu)筑了堅實的保障機制。
本著方便客戶的根本原則，先后推出自助交費終端系統(tǒng)、手機支付電費等系列方式，使電費收繳工作更加多元化和人性化。
擴大自助購電終端與銀行代扣網(wǎng)點數(shù)量，利用商場、超市、郵政報刊亭等社會化代收網(wǎng)點的覆蓋優(yōu)勢，以“每公里都有網(wǎng)點、十分鐘找到網(wǎng)點”為原則，集中規(guī)劃、合理布點，建立更加便捷的繳費渠道。新增了120個社會化代收網(wǎng)點，實現(xiàn)了村村有1個繳費網(wǎng)點、提供5種以上繳費方式的目標。探索開發(fā)客戶代扣賬戶余額不足短信提示功能，與各大銀行合作拓展代扣電費功能，不斷促進使用代扣方式繳納電費的客戶數(shù)量、客戶群體，提高電費非現(xiàn)金收取比重。
5.以95598客戶服務系統(tǒng)提升服務質(zhì)量
95598客戶服務系統(tǒng)的開通實現(xiàn)了客戶服務工作標準統(tǒng)一、服務流程統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一，有效地提升了企業(yè)的服務和管理水平。公司在充分發(fā)揮95598客戶服務指揮中心作用方面積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務管理方式，形成了信息分析制度、現(xiàn)場調(diào)研制度、信息制度、督導檢查等一系列制度，構(gòu)建了特色的服務管理模式“95598客戶優(yōu)質(zhì)服務指揮系統(tǒng)工作機制”。系統(tǒng)資源的開放性確保了可共享用電營銷管理系統(tǒng)的資源、客戶服務工作統(tǒng)一性。通過理順公司各部門之間的關系和工作程序能有效地提高工作效率，減少服務環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)一口對外，為電力客戶提供全方位、多層次的服務，提高了服務質(zhì)量和企業(yè)效益。
XX年4月13日***主管離職，承蒙領導們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經(jīng)驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領導的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過了考驗，因此，在此基礎上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)及領導能力，爭取早日轉(zhuǎn)正。
我自4月14日任物業(yè)客服部主管短短一個多月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務?，F(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎工作
在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，我努力學習物業(yè)管理知識，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：
(1)示范及引導部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務;
(2)現(xiàn)場指導辦理房屋二次裝修申請手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時出入證等工作;
(3)帶領部門員工進行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領導;
(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來訪業(yè)主投訴，指導上報投訴處理單，在開發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問題的基礎上，對業(yè)主回訪，并將反饋意見及時傳達開發(fā)公司工程部，督促開發(fā)公司工程部盡快進行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務;業(yè)主送水送電等物管服務無一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現(xiàn)場，并即時解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎上，我在短時間內(nèi)使本部門的各項工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務工作正常運轉(zhuǎn)，并較好完成領導交辦的各項任務。
二、履行客服主管職責，努力做好本職工作
作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，以“做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。
(1)、督導服務管理工作的落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平;
(2)、起草部門計劃、總結(jié)和有關公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領導工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;
(3)、制作并按時上報部門員工的考勤表;
(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)、8.4號地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業(yè)主領取地下室受損置換物品及折抵補償金;
(6)、在楊經(jīng)理的指導下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業(yè)管理知識，并指導員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。
負責客服部工作一個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠遠大于我的付出。
對于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗不足。作為部門的負責人，我認真履行客服主管職責，努力做好本職工作，帶領部門員工在提高服務意識，提升服務水平的基礎上基本完成各項工作任務。
自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領導和各位同事們。
誠然，對于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗不足;管理缺乏力度，領導者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進，爭取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。
卷煙銷售總量完成．箱，占計劃的1023，單箱結(jié)構(gòu)9090．3元箱，占計劃的101。
專賣管理共查處各類違法案件起，辦結(jié)案值元，查扣各類違法“三煙”條。其中，假冒煙條，非渠道卷煙條。組織市場清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次?；仡櫣ぷ骶o張、忙碌有序的八月份，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一、落實第一要務卷煙銷售工作
（一）統(tǒng)一思想，上下同心，全員上陣促銷售
八月份，天氣變化無常，時而烈日炎炎，時而陰雨綿綿，而且交通不便，區(qū)內(nèi)幾條主要干道都在大面積修路，面對惡劣的環(huán)境，面對艱巨的銷售任務，我局（營銷部）從領導到員工，并沒有退縮，大家團結(jié)一致積極尋求解決辦法，局長（經(jīng)理）按照慣例召開了每月一次的經(jīng)濟運行會和全體職工大會，通過認真總結(jié)，全體干部職工統(tǒng)一了認識，樹立了信心，大家把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點和立足點，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，原創(chuàng)：與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關系，為順利完成市局下達的八月經(jīng)濟工作目標奠定了良好的思想基礎。
（二）明確任務，突出重點，扎扎實實做好基礎工作
為確保卷煙正常銷售，明確責任，我們實行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎懲兌現(xiàn)。在八月份經(jīng)濟工作會上我們不僅對超額完成任務的部門，而且對完成任務的線路客戶經(jīng)理、市管員給予了獎勵，充分調(diào)動了員工銷好卷煙的積極性。
始終堅持客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪提高每天的訪銷成交率，從而爭取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動每天的卷煙計劃完成。堅持規(guī)范經(jīng)營，落實省局、市局的規(guī)定不動搖，著力扭轉(zhuǎn)月初松、月中趕、月底壓的惡性循環(huán)局面，從而達到了平衡銷售。
（三）明確責任，強化措施，把卷煙銷售工作落到實處
為了使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位，建設好一支優(yōu)秀的團隊，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導，加強客戶經(jīng)理目標、責任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴格考核到位，兌現(xiàn)到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內(nèi)部管理獎懲力度，實行完成卷煙銷售總量單項獎懲辦法，進一步調(diào)動全員管好市場、銷好卷煙的積極性。
客服中心從思想和管理入手，加強客戶經(jīng)理的培訓工作，對客戶經(jīng)理進行每周一次教育培訓學習，為其發(fā)放了《客戶經(jīng)理怎樣為客戶服務？》等方面的學習資料，通過這些有效的途徑，提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務技能、客戶服務管理意識。
在工作中，我們認真分析市場，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場情況分析，從中找出市場潛在的卷煙需求，對目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時調(diào)整經(jīng)營思路，結(jié)合轄區(qū)消費水平，選擇適合市場的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對價位相近替代產(chǎn)品宣傳來彌補市場的供應不足，使市場潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。
堅持領導掛點，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場，與零售戶面對面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務，確保卷煙銷售任務的完成。
二、強化第一重點專賣管理工作
八月，本著守土有責，打防并舉，重點監(jiān)控，凈化市場，服務銷售的工作思路，落實“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點，堵流入，斷三煙網(wǎng)絡為重點，疏導零售戶，為卷煙銷售保駕護航。
一是加強日常市場控管，打防并舉，保持高壓態(tài)勢。
八月份，我局開展了一系列的卷煙市場清理整頓行動，共組織全區(qū)清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次。針對七月份非渠道卷煙數(shù)量的上升，各市場管理中隊集中半個月時間進行市場清理整頓，以城鄉(xiāng)結(jié)合部、邊遠區(qū)域和死角的市場清理整頓為重點，采取對重點戶盤庫存、在邊界設卡蹲守等方法，嚴防區(qū)外卷煙的流入；對荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點區(qū)域、重點路段及邊界，集中清理整頓。同時不間斷地組織三個市管中隊交叉進行市場檢查，保持高壓態(tài)勢。繼續(xù)抓好經(jīng)營案件工作，把經(jīng)營案件作為當前專賣管理工作的重點來布置落實，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊接到線人舉報，稱河南省南陽發(fā)往襄樊的車牌號為鄂的依維柯長途客車上，有人偽裝托運了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊立即進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，并及時向市局稽查中隊和公安經(jīng)偵支隊通報案情，請求支援，分頭蹲點嚴密布控。功夫不負有心人，經(jīng)過個小時的蹲點守候、流動巡查和秘密跟蹤，在襄樊長途客運汽車站對“目標車輛”實施檢查，終于從三個標有“休閑派”字樣的食品包裝箱內(nèi)繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經(jīng)營行為的蔓延，極大的震懾了轄區(qū)的違法經(jīng)營行為。
二是加強宣傳引導，突出疏導服務，引導市場銷售。在加強市場控管的同時，我們深入零售戶，宣傳當前行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)，耐心解釋市場品牌置換帶來的困惑，指導經(jīng)營戶妥善保管卷煙，疏導零售戶，要守法經(jīng)營，不要見利忘義經(jīng)營”三非煙”，不斷增加廣大經(jīng)營戶和消費者的法制觀念，鼓勵他們對違規(guī)行為進行舉報。營造全社會守法經(jīng)營氛維，維護轄區(qū)卷煙市場的正常銷售秩序。
三是加強專銷結(jié)合力度，專賣管理根據(jù)當日的訪銷路線調(diào)整力量，加強服務，分組進行市場清理，查庫存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。
三、存在的主要問題
一、卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量少、持證率低、無證經(jīng)營戶多。
行業(yè)外的激烈竟爭對煙草業(yè)也造成一定的威脅，許多經(jīng)營戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經(jīng)營戶大量資金轉(zhuǎn)移，使卷煙銷售上量造成很大難度。
客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動強度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。
二、市場清理整頓力度不夠。在無證戶、邊遠區(qū)域和死角還存在售賣
“三非煙”的現(xiàn)象，區(qū)外卷煙沖擊加大了管理難度。
四、后四個月工作安排
（一）工作目標：卷煙銷售箱，單箱結(jié)構(gòu)元
專賣管理案值萬元。安全工作無事故
（二）工作思路
后幾個月的工作任務非常艱巨，我們將克難奮進，堅持完成全年任務不動搖。
我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結(jié)構(gòu)，提高三率抓安全，強化管理保任務”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經(jīng)濟指標為目標，以專賣管理為基礎，以專銷結(jié)合為手段，凈化市場，促進銷售。
（三）工作措施
一、卷煙銷售工作
繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導思想，實行臺帳式登記管理，堅持任務分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭以天保旬，以旬保月。
繼續(xù)扎實做好各項基礎工作，對零售戶、市場的調(diào)查工作做精做好，對當?shù)亟?jīng)營戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營場所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，為與客戶保持密切聯(lián)系，我們將印制的《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放到經(jīng)營戶手中，爭取給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
堅持規(guī)范經(jīng)營不動搖，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營問題，堅決查處，決不手軟。做好定位服務，限制大戶，保護中戶，扶持小戶，逐月實現(xiàn)平穩(wěn)銷售，對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時，多跟客戶溝通，原創(chuàng)：爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運作。
二、專賣管理工作
繼續(xù)以“管理市場，提高二率（凈化率、占有率），專銷結(jié)合，促進銷售”為指導思想。
加強專賣管理力度，加大對無證戶管理和對有證戶的服務力度，做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護航。
其次再接再厲，抓好經(jīng)營案件工作。特勤中隊要以培養(yǎng)線人為重點，以辦大要案為目標，以端窩點毀網(wǎng)絡為目的，立足轄區(qū)市場，有效打擊違法經(jīng)營行為。
其三繼續(xù)堅持專銷一體，整體聯(lián)動，從查、算、疏三方面入手，加強市場控管，促進卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護航。
四、機關要加強學習，提高素質(zhì)，強化意識，搞好服務。每個機關工作人員必須樹立高度的服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，為領導，為基層提供良好周到的服務。
我公司于××××年××月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近××××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關系和合作基礎?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結(jié)如下：
一、領導重視、措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問××業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務于鄭交集團
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)××公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了××公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了××公司在××運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制、狠抓落實
自××業(yè)務部和××客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在××集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質(zhì)量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)××員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與××集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐××客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進××公司和××集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐××業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)××集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費?！痢良瘓F40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
（二）××集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為××集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對××公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源
（一）因××集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合××集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，××××年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在××業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前××集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。
××××年底，××集團采取公開招標的方式選擇××××年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著××保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但××集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關系和合作基礎?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結(jié)如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務鄭交集團
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業(yè)務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質(zhì)量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源版權(quán)所有，全國公務員共同的天地!
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
部門主管請求轉(zhuǎn)正申請書
尊敬的公司領導：
我于20xx年7月23日我進入公司到現(xiàn)在已經(jīng)近2年3個月，根據(jù)公司的需要，我目前擔制片車間生產(chǎn)主管一職，到今天在生產(chǎn)主管崗位三個多月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)正。以下是我試用期工作的一個簡短總結(jié)：
1、機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。
通過這近一年的公司重組，深刻認識到公司的發(fā)展速度的不斷變化，我們的廠房和設備煥然一新，公司不斷的改善和變革給自己帶了發(fā)展的機遇，通過擔任車間組長到車間領班以及到現(xiàn)在的生產(chǎn)主管，自己深深體會到上級領導對我的重視，面對這樣不斷發(fā)展的機遇，當然與公司一同發(fā)展的生產(chǎn)一線的人員也發(fā)生著很大的變化，我們的員工年齡不斷的向低齡化發(fā)展，就像葛總得在第二期期刊中寫的，我們的隊伍在不斷的變化，新員工不斷的增加，老員工心態(tài)有波動，也有部分人員離開了這個隊伍等等，面對這樣的變化自己也是摸著石頭過河，自己怎樣才能把這件管理好，如何把這個車間管理更優(yōu)秀，怎樣才能為公司創(chuàng)造出更多價值，感覺膽子好重。自己迫切的需要也不斷更新和學習先進管理知識，在努力提高自身的管理能力，在新的職位上更應該不以的努力。
2、我們的公司迫切的需要更先進的科學管理。
我們一線的管理真的很薄弱，我們的班組長大都是以老員工為主，但是今年在我們新領導帶領下進行了很大的變革，從以前的車間任命變?yōu)楝F(xiàn)在的組長競選，這樣為有助于選拔更好的一線管理者，與之公司也將新招聘的大專生不斷的向一線鋪展，在很大程度上有助于改善基層管理者的文化水平。但是我們的基層管理水平還是有待進一步的提高，很多老的一線管理者在思想已經(jīng)和麻木了，無論新的知識還是管理方法都是很被動的去接受，在學習后很少應用于我們的車間管理，我們迫切的需要這些人動起來，把公司的發(fā)展系在心上。
3、飽滿的熱情和負責的態(tài)度是工作不斷完善的基石
記得上次年會時，給我的上級領導許下的承諾是，今年的直通率目標保證順利完成，但是在這半年的工作中有些事情影響了自己，車間的一些工作沒做好，對工作的熱情也大大不如以前，但在領導和自己溝通后，深刻認識到問題的所在，對于上半年影響的成績自己努力爭取在下半年補上。
4、我們在管理還存在很多的問題
當然自己現(xiàn)在管理的車間還存在這樣和那樣的問題，還有一些問題自己也沒有發(fā)現(xiàn)，那么就需要不斷的在這方面努力，爭取把這個隊伍帶的更好。
5、轉(zhuǎn)正后工作計劃：
重點放在培養(yǎng)車間生產(chǎn)管理隊伍完成本職工作。
申請人：xxx
20xx年x月x日
部門主管請求轉(zhuǎn)正申請書范文
自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領導和各位同事們。
Xx年xx月xx日***主管離職，承蒙領導們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經(jīng)驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領導的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過了考驗，因此，在此基礎上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)及領導能力，爭取早日轉(zhuǎn)正。
我自11月14日任物業(yè)客服部主管短短一個多月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務。現(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎工作。
在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管-理-員，我努力學習物業(yè)管理知識，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：
(1)示范及引導部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務;
(2)現(xiàn)場指導辦理房屋二次裝修申請手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時出入證等工作;
(3)帶領部門員工進行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領導;
(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來訪業(yè)主投訴，指導上報投訴處理單，在開發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問題的基礎上，對業(yè)主回訪，并將反饋意見及時傳達開發(fā)公司工程部，督促開發(fā)公司工程部盡快進行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務;業(yè)主送水送電等物管服務無一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現(xiàn)場，并即時解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎上，我在短時間內(nèi)使本部門的各項工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務工作正常運轉(zhuǎn)，并較好完成領導交辦的各項任務。
二、履行客服主管職責，努力做好本職工作
作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，以做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業(yè)費的收缺為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。
(1)督導服務管理工作的落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平;
(2)起草部門計劃、總結(jié)和有關公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領導工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;
(3)制作并按時上報部門員工的考勤表;
(4)整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)8.4號地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業(yè)主領取地下室受損置換物品及折抵補償金;
(6)在楊經(jīng)理的指導下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業(yè)管理知識，并指導員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。
負責客服部工作一個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠遠大于我的付出。作為部門的負責人，我認真履行客服主管職責，努力做好本職工作，帶領部門員工在提高服務意識，提升服務水平的基礎上基本完成各項工作任務。
誠然，對于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗不足;管理缺乏力度，領導者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進，爭取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。
公司部門主管請求轉(zhuǎn)正申請書
自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領導和各位同事們。
Xx年xx月xx日***主管離職，承蒙領導們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經(jīng)驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領導的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過了考驗，因此，在此基礎上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)及領導能力，爭取早日轉(zhuǎn)正。
我自11月14日任物業(yè)客服部主管短短一個多月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務。現(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎工作。
在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管-理-員，我努力學習物業(yè)管理知識，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：
(1)示范及引導部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務;
(2)現(xiàn)場指導辦理房屋二次裝修申請手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時出入證等工作;
(3)帶領部門員工進行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領導;
(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來訪業(yè)主投訴，指導上報投訴處理單，在開發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問題的基礎上，對業(yè)主回訪，并將反饋意見及時傳達開發(fā)公司工程部，督促開發(fā)公司工程部盡快進行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務;業(yè)主送水送電等物管服務無一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現(xiàn)場，并即時解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎上，我在短時間內(nèi)使本部門的各項工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務工作正常運轉(zhuǎn)，并較好完成領導交辦的各項任務。
二、履行客服主管職責，努力做好本職工作
作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，以做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業(yè)費的收缺為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。
(1)督導服務管理工作的落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平;
(2)起草部門計劃、總結(jié)和有關公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領導工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;
(3)制作并按時上報部門員工的考勤表;
(4)整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)8.4號地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業(yè)主領取地下室受損置換物品及折抵補償金;
(6)在楊經(jīng)理的指導下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業(yè)管理知識，并指導員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。
關鍵詞 國家電網(wǎng)公司 發(fā)展戰(zhàn)略 供電所管理
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A
1學習國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略
國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標是把國家電網(wǎng)公司建設成為電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司（簡稱一強三優(yōu)）。
電網(wǎng)堅強：電網(wǎng)規(guī)劃科學，結(jié)構(gòu)合理，技術先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強，不良資產(chǎn)少，成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。服務優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。業(yè)績優(yōu)秀：安全、質(zhì)量、效益指標國內(nèi)外同業(yè)領先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。建設現(xiàn)代公司：建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，充分利用先進技術，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。
實現(xiàn)國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略途徑是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式（簡稱二個轉(zhuǎn)變）。按照集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設（簡稱四化）要求，設施人力資源、財務、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設、大運行、大生產(chǎn)、大營銷（簡稱三集五大）體系，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。
建設以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有信息化、自動化、互動化特征的堅強智能電網(wǎng)，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。
戰(zhàn)略重點是堅持抓發(fā)展、抓管理、抓隊伍、創(chuàng)一流（三抓一創(chuàng)）的工作思路，大力實施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理戰(zhàn)略、人才強企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動公司又快又好發(fā)展。
戰(zhàn)略保障是全面加強黨的建設、企業(yè)文化建設、隊伍建設（簡稱三個建設）。黨的建設是三個建設的首要任務，各級領導班子的建設是三個建設的重中之重，建設統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化是三個建設的重要基礎，提高全員素質(zhì)是三個建設的根本著力點。
2推動供電所管理提質(zhì)升級，搞好供電優(yōu)質(zhì)服務
供電所規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務工作，按照中央的部署，供電企業(yè)精心組織，全面推進，緊緊圍繞“職責到位、管理規(guī)范、工作高效，服務真誠”的工作目標和供電的“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，努力工作，促進了供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務工作和服務水平，工作成效顯著。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）各單位對供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務工作有了新的認識，增強了工作的責任感和使命感。
（2）供電所初步達到規(guī)范化要求，實現(xiàn)了階段性目標。加強了供電所的機構(gòu)建設；規(guī)范了供電營銷模式；強化了農(nóng)村供電安全管理；基礎管理工作有所改善；專業(yè)管理進步明顯。
（3）農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務得到全面提升。示范窗口特色鮮明；95598服務電話逐步推廣；服務內(nèi)容和服務手段不斷創(chuàng)新；客戶投訴得到及時處理；人員管理逐步規(guī)范。
供電所是供電服務終端的實踐主體，是供電企業(yè)的基層班組。供電所雖小，舞臺卻很大。當務之急就是要緊跟公司“三集五大”體系的建設步伐，按照“四化”的方針，大力實施供電所管理提升工程，切實解決供電所發(fā)展中的矛盾和問題，推動管理提質(zhì)升級，增強供電服務能力，努力實現(xiàn)“四個提升”。
（1）深化優(yōu)質(zhì)服務，提升國家電網(wǎng)品牌形象，踐行“你用電，我用心”，提高服務品質(zhì)，提升客戶滿意度。積極參與公益事業(yè)，攜扶困難群體，樹立國家電網(wǎng)品牌形象。
（2）注重內(nèi)涵發(fā)展，提升效率效益。充分依靠現(xiàn)有資源，加快信息化建設，依托SG186工程營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS），95598客戶服務系統(tǒng)平臺等，發(fā)揚信息系統(tǒng)優(yōu)勢，豐富管理手段，提高管理質(zhì)量，向內(nèi)挖潛，增供擴銷，節(jié)能降損，依法依規(guī)經(jīng)營，謀求效率和效益雙贏。
（3）轉(zhuǎn)變管理觀念，提升創(chuàng)新能力。適應“三集五大體系建設要求，加快專業(yè)全覆蓋，完善標準體系，促進供電所專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、精益化管理。以科技創(chuàng)新推動供電所發(fā)展，以觀念創(chuàng)新為先導，實施機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、依托專業(yè)化管理，增強供電服務管理。
（4）突出以人為本提升團隊品質(zhì)。堅持“以人為本，科學發(fā)展構(gòu)建和諧”的原則，建設一支結(jié)構(gòu)合理，業(yè)務熟練，服務優(yōu)質(zhì)，穩(wěn)定和諧的隊伍。
3提升供電所所長綜合管理能力
為適應國家電網(wǎng)發(fā)展的需要，提升供電所綜合管理能力迫在眉睫。當前供電所長作為基層管理人員，還有許多面臨的問題：目前大多數(shù)供電所長都屬于技術性人才，對于管理的認知略顯不足，對管理工具的運用比較欠缺，班組管理要提升，供電所長必須對這些管理工具運用自如；供電所長溝通協(xié)調(diào)能力有待提升；供電所長責任意識和職業(yè)化水平急需提升，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮供電所長的作用和潛能，是供電基層管理的核心；供電所長日常系統(tǒng)化管理水平欠缺，缺乏系統(tǒng)的管理知識和管理技能，先進的管理理念缺失，致使管理的精細化程度不夠。
實施精益化管理，建立精益管理體系和指標考評體系，全力提升班組精益化管理水平和職能部門屢職能力，打造優(yōu)秀供電企業(yè)。向精益化管理要質(zhì)量，向精益化管理要效益已經(jīng)成為中國電力企業(yè)經(jīng)過原始積累向持續(xù)發(fā)展期過渡的迫切需求和必經(jīng)之路。
精益化管理是科學管理理念的最直接體系，流程化、精細化、個性化，是科學管理發(fā)展的必然，通過實施精細流程化管理，將管理責任徹底落實，變一人操心為大家操心，將管理責任流程化、具體化、明確化，要求每個人都要盡職盡責，“人人都管理、處處有管理、事事見管理”，在日常工作中強調(diào)每個步驟都要精心，每個環(huán)節(jié)都是精品，最終打造規(guī)范和企業(yè)。
今天距第*屆奧運會開幕只有-天了!第一次在我國舉辦的這屆奧運盛會必將給我國帶來難得的發(fā)展機遇，同時也是對我國改革開放成就的一次檢驗。各行各業(yè)都在為做好奧運服務工作積極準備著。剛才，中國銀行業(yè)協(xié)會已對如何做好迎奧運金融服務工作進行了周密部署，向會員單位和準會員單位了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》，中國銀行和北京市銀行業(yè)協(xié)會代表會員和準會員作了表態(tài)發(fā)言，我覺得工作思路清晰，重點突出，措施到位，部署周密。今天的大會將正式拉開中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的序幕，在此，我代表銀監(jiān)會對大會的召開表示祝賀!
為奧運提供文明規(guī)范服務，是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務水平、塑造良好國際形象的難得機遇。為把活動開展好，切實做好銀行業(yè)奧運各項金融服務工作，借此機會，我就銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作講幾點意見。
一、把握機遇，全力以赴，積極努力做好奧運會金融服務各項工作
奧運會是世界矚目的大舞臺，銀行業(yè)金融服務將受到嚴格檢驗。中國銀行業(yè)應把握機遇，全力以赴在奧運金融服務的平臺上，積極努力做好各項準備工作，大力提高文明規(guī)范服務管理水平，共同為奧運金融服務貢獻力量，充分展示中國銀行業(yè)的和諧誠信形象。
各銀行業(yè)金融機構(gòu)，各地銀行業(yè)協(xié)會，要按照中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動要求，做好工作。北京、青島等六個奧運賽區(qū)城市，將承擔奧運會金融服務的主要工作，必須充分準備，確保萬無一失。各銀行、各地協(xié)會，特別是賽區(qū)城市、重點旅游城市的銀行業(yè)協(xié)會和銀行服務窗口機構(gòu)，必須對奧運金融服務工作早部署、早行動。各單位要將國家利益和銀行自身利益高度統(tǒng)一，增強大局意識、責任意識、聲譽意識和風險意識，共同做好奧運會期間金融服務工作。
二、以科學發(fā)展觀為指導，切實做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作
各銀行和各地協(xié)會，要以科學發(fā)展觀為指導，扎實推進文明規(guī)范服務系列活動，采取積極有效的措施，切實提高銀行服務管理水平和服務質(zhì)量，向世界展示中國銀行業(yè)和諧誠信服務形象。當前重要的工作任務：
一是要加大服務設施投入，完善服務渠道。商業(yè)銀行要認真整合各類服務資源，科學合理布局服務網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系。要加快物理網(wǎng)點綜合化改造，增加自助服務設備的投入，延伸銀行服務空間。要科學合理設置柜臺服務窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業(yè)務等候時間預告制度、業(yè)務分區(qū)服務制度，加強大堂引導和服務。要不斷改善服務網(wǎng)點環(huán)境，力求做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適。
二是要整合服務流程，提高業(yè)務辦理效率。商業(yè)銀行要注重服務基礎工作，根據(jù)市場需求和客戶需求，科學合理地制定本系統(tǒng)中長期服務發(fā)展規(guī)劃、管理制度、規(guī)范標準，優(yōu)化個人金融業(yè)務服務，在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化，最大限度地縮短單筆業(yè)務辦理時間。要從業(yè)務操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務資源，優(yōu)化人財物資源配置，切實改進和提高銀行服務工作效率。
三是要改進服務手段，提高服務水平。商業(yè)銀行要完善規(guī)范服務標準，做好業(yè)務宣傳、公告和提示，規(guī)范服務收費。要加強培訓，大力提高員工的服務素質(zhì)和操作能力。要建立完善的服務投訴和應急處理工作機制和流程，切實提高客戶投訴處理工作效率。要加強金融知識宣傳和普及教育，加強對服務工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和整改服務工作中的問題，切實提高銀行服務質(zhì)量和水平。
四是要加強離柜業(yè)務服務，提高銀行卡各項服務功能。商業(yè)銀行要加強電子銀行和ATM機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強ATM機的管理，提高銀行卡業(yè)務各項服務功能。奧運會期間，銀行卡業(yè)務量將大幅度增加，面對世界金融消費者高標準、大規(guī)模、綜合性的銀行卡業(yè)務需求，商業(yè)銀行必須做好充分的準備。對于銀行卡服務，要重點做好以下幾個方面的工作。第一，要提供流暢、完善的金融服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”，避免出現(xiàn)國內(nèi)操作程序與國際一般規(guī)則不一致，不銜接的地方；第二，要提供充分的語言支持，保證奧運期間境外客戶使用銀行服務語言交流“無障礙”，各金融機構(gòu)要提前配置、培訓可應用國際主要語種的銀行服務人才，并組織實地演練；第三，要建立及時、便捷的投訴處理機制，保證奧運期間境外客戶問題處理，爭端解決“無障礙”；第四，要建立完善的客戶服務跟蹤機制，對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得將問題拖延或遺留；第五，對奧運事務主管部門實施的應急方案和工作要求，各金融機構(gòu)要積極配合，加強協(xié)調(diào)，嚴格落實；第六，提前組織演練，實地檢驗各類服務方案效果，各金融機構(gòu)要積極組織客戶，特別是邀請境外客戶模擬奧運期間情景，檢測各種流程的便利性、合理性和安全性，及時進行補充完善。
五是要全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運行。商業(yè)銀行要著力加強銀行業(yè)信息科技風險監(jiān)管體系建設，做好業(yè)務系統(tǒng)壓力測試工作，切實提高銀行業(yè)信息科技風險管控能力，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運行。
三、以奧運為契機，進一步完善銀行服務，積極承擔社會責任
銀行服務涉及千家萬戶，影響著廣大社會公眾生活的各個方面。我們必須以高度的責任感和使命感，以奧運為契機，把積極履行社會責任，作為金融企業(yè)必須的承諾和選擇。在包括股東、員工、消費者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關者多層次的社會責任體系中，銀行業(yè)金融機構(gòu)要始終把對客戶的責任置于基礎性地位。銀行服務，最終的檢驗者是金融消費者，銀行客戶滿意不滿意，是惟一的判斷標準。中國銀行業(yè)只有誠信經(jīng)營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務，有效滿足金融消費者的需求，才能維持自身長期可持續(xù)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出應有的貢獻。
作為現(xiàn)代服務業(yè)，文明規(guī)范服務是商業(yè)銀行回饋股東和社會的主要方式，是檢驗改革開放成果的重要標志，是銀行業(yè)競爭的生命線。銀行業(yè)金融機構(gòu)要在國際競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題和基本職責，將可持續(xù)發(fā)展目標建立在客戶滿意的基礎之上。因此，各單位要加強社會責任研究，勇于承擔社會責任，大力促進銀行與社會的和諧發(fā)展。當前情況下，要積極響應銀行業(yè)協(xié)會的倡議，深入開展文明規(guī)范服務系列活動，實施服務制勝戰(zhàn)略，強化文明規(guī)范服務理念，建立優(yōu)質(zhì)服務平臺，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，切實加強誠信自律建設，創(chuàng)建合規(guī)服務文化，不斷提升服務規(guī)范化水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
銀行業(yè)金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業(yè)務發(fā)展與服務管理的關系。要認真貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會制定的《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其《實施細則》，《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》等一系列規(guī)章，切實加強服務工作組織領導，進一步完善服務管理工作組織架構(gòu)，明確工作職責，使文明規(guī)范服務工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。
