時(shí)間：2022-05-27 23:22:04
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇旅行社經(jīng)營(yíng)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、提高旅行社經(jīng)營(yíng)管理效率的對(duì)策建議
1.大力提高自身素質(zhì)，推動(dòng)管理創(chuàng)新
要把加強(qiáng)管理作為提高企業(yè)自身素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理效率的重要基礎(chǔ)，積極推動(dòng)管理創(chuàng)新。進(jìn)一步健全和完善管理體系，制定符合旅行社自身實(shí)際的內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化科學(xué)管理，提高管理效率。在人力資源管理方面，要牢固樹立“人才是第一資源”的發(fā)展理念，摒棄簡(jiǎn)單型和實(shí)用型人力資源管理理念，從專業(yè)化、系統(tǒng)化、職業(yè)化出發(fā)，破除任人唯親的“家族式”管理方式，大力加強(qiáng)旅游人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)崗位目標(biāo)責(zé)任制建設(shè)，提高員工開展工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。在財(cái)務(wù)管理方面，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)的規(guī)范化動(dòng)作體系建設(shè)，聘請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，實(shí)行財(cái)務(wù)信息化管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)成本控制，增加現(xiàn)金流量，提高資金使用效率。
2.大力打造企業(yè)文化，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，文化元素越來越成為企業(yè)發(fā)展的重要載體，旅行社必須適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，打造符合旅行社實(shí)際、具有豐富文化內(nèi)涵的企業(yè)文化。要牢固樹立“服務(wù)意識(shí)”，創(chuàng)新服務(wù)理念，體現(xiàn)服務(wù)特色，加強(qiáng)旅行社品牌、標(biāo)識(shí)、裝修、服裝、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化、特色化建設(shè)，切實(shí)通過文化元素提升企業(yè)服務(wù)水平，為游客提供個(gè)性化、特色化旅游服務(wù)。要加強(qiáng)對(duì)旅行社遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)員工職業(yè)規(guī)劃，并將旅行社的遠(yuǎn)景目標(biāo)與員工的職業(yè)規(guī)劃緊密結(jié)合起來，為員工成長(zhǎng)和發(fā)展打造平臺(tái)、創(chuàng)造機(jī)制，以企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值體系凝聚員工，提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和向心力，激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造熱情，不斷提高工作效率。
3.大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新
延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，充分挖掘目標(biāo)客戶群眾，找準(zhǔn)市場(chǎng)需求定位，不斷開發(fā)和創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，最大限度的滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的旅游需求。要加強(qiáng)旅游產(chǎn)品“儲(chǔ)備”，大力實(shí)施“品牌經(jīng)理”制度，聘請(qǐng)具有較強(qiáng)品牌打造和創(chuàng)新能力的專家學(xué)者和旅游人才，不斷挖掘客戶群眾，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，使旅行社能夠隨著市場(chǎng)需求的變化不斷推動(dòng)新的旅游產(chǎn)品，形成“創(chuàng)新－淘汰－再創(chuàng)新”的良性特征，使旅行社始終走在旅游產(chǎn)品的前沿。
4.大力拓展宣傳載體，推動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)新
營(yíng)銷管理和創(chuàng)新，是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率的重中之重，好的營(yíng)銷策略能力起到事半功倍的效果。旅行社必須充分利用各種宣傳載體，不斷加強(qiáng)宣傳工作力度，以創(chuàng)新性的營(yíng)銷手段提高經(jīng)營(yíng)管理效率。要積極探索投資少、見效快的宣傳方式，既要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、廣播、電視、雜志等媒體宣傳和推廣旅游產(chǎn)品，又要加強(qiáng)與酒店、運(yùn)輸?shù)嚷糜紊?、下游產(chǎn)業(yè)鏈的合作，共同宣傳旅游產(chǎn)品。要著眼于提高旅游產(chǎn)品營(yíng)銷整體水平，加強(qiáng)旅行社行業(yè)組織建設(shè)，積極打造“旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”，積極推動(dòng)旅行社集約會(huì)、集聚化、集團(tuán)化發(fā)展，提升旅行社整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，形成“競(jìng)合”機(jī)制，提高整體經(jīng)營(yíng)管理效率。
二、總結(jié)
2003年開始，旅游管理專業(yè)開始開設(shè)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程。當(dāng)時(shí)，學(xué)生和老師對(duì)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》的這門課程缺少重視。2008年后，由于電子商務(wù)模式的流行，出境旅游的持續(xù)升溫，自助游興起，原先的團(tuán)隊(duì)游越來越少，自助游越來越多，因此導(dǎo)游的崗位并不緊缺，但旅行社計(jì)調(diào)，線路設(shè)計(jì)，產(chǎn)品開發(fā)，旅行顧問的崗位出現(xiàn)較大空缺，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程根據(jù)市場(chǎng)變化，對(duì)課程進(jìn)行改革。在引入項(xiàng)目教學(xué)法后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下可以親自處理一個(gè)旅游項(xiàng)目的全過程?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》課程安排了從旅行社行業(yè)認(rèn)知到旅行社的財(cái)務(wù)運(yùn)行等8個(gè)典型的任務(wù)模塊項(xiàng)目。這樣安排的原因在于讓學(xué)生通過分組形式參加項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)作，激勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生吸取實(shí)踐知識(shí)，鍛煉職業(yè)技能。
二、項(xiàng)目化教學(xué)在教學(xué)中的意義
（一）課程項(xiàng)目化教學(xué)提升了人才培養(yǎng)質(zhì)量
現(xiàn)代旅游管理教育直接面向和服務(wù)于旅游業(yè)，有非常鮮明的職業(yè)特色，在教學(xué)活動(dòng)中重視實(shí)踐和專業(yè)技能的訓(xùn)練，課程項(xiàng)目化的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)具有職業(yè)素養(yǎng)與高技能的綜合性人才。課程教學(xué)內(nèi)容是與專業(yè)密切聯(lián)系的工作項(xiàng)目與任務(wù)，是培養(yǎng)職業(yè)技能與職業(yè)意識(shí)完美結(jié)合的一條途徑。
（二）課程項(xiàng)目化教學(xué)能提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性
課程項(xiàng)目化教學(xué)方法強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自主性，師生互動(dòng)與技能成果的實(shí)際應(yīng)用性緊密結(jié)合。課程項(xiàng)目化使傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式發(fā)生重大的改革，它使課程教學(xué)氣氛變得更加活躍，項(xiàng)目化教學(xué)有利于學(xué)生深入體驗(yàn)職業(yè)崗位，從而使得教學(xué)過程在學(xué)生主動(dòng)、積極的體驗(yàn)中進(jìn)行，使得原先枯燥乏味的理論教學(xué)變得生動(dòng)活潑。
（三）課程項(xiàng)目化有助于教學(xué)相長(zhǎng)
課程項(xiàng)目化是提高教學(xué)師資隊(duì)伍素質(zhì)的途徑。教師通過課程項(xiàng)目的研究，開發(fā)，項(xiàng)目教學(xué)與成果才能做到與行業(yè)對(duì)接。這樣，教師能保證讓學(xué)生“學(xué)有所用”。
三、課程改革整體設(shè)計(jì)
（一）課程定位
旅行社經(jīng)營(yíng)管理是旅游管理專業(yè)的核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)和技能，為今后從事旅行社計(jì)調(diào)，旅行顧問等相關(guān)崗位奠定基礎(chǔ)。本課程培養(yǎng)能夠從事旅行社相關(guān)工作，可以勝任旅行社崗位能力需求，具備一定旅行社經(jīng)營(yíng)管理能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。
（二）課程能力目標(biāo)
1.知識(shí)目標(biāo)
知曉旅行社經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)和各部門運(yùn)作方式，理論聯(lián)系實(shí)踐，積極參加行業(yè)實(shí)踐，加強(qiáng)與攜程旅游網(wǎng)的校企合作交流。
2.技能目標(biāo)
重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作技能，業(yè)務(wù)管理能力，分析、處理、解決問題的能力和創(chuàng)新能力。
3.素質(zhì)目標(biāo)
培養(yǎng)具有一定的學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)能力，具有良好的社會(huì)職業(yè)道德、法律意識(shí)、自信心、責(zé)任心等職業(yè)素養(yǎng)的人才。
（三）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
1.教學(xué)理念
該課程以旅行社工作流程組織教學(xué)，圍繞旅行社職業(yè)能力需求，教學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合旅行社工作崗位的任務(wù)，進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)操作，為今后的畢業(yè)實(shí)習(xí)打好基礎(chǔ)。
2.課程設(shè)計(jì)思路
課程設(shè)計(jì)是根據(jù)職業(yè)能力崗位和素質(zhì)，知識(shí)，能力的調(diào)研分析，以旅行社認(rèn)知，旅行社業(yè)務(wù)，旅行社經(jīng)營(yíng)管理等項(xiàng)目作為課程重點(diǎn)內(nèi)容，以課堂講授，學(xué)生案例討論，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，實(shí)訓(xùn)操作等方法相結(jié)合，建立任務(wù)引領(lǐng)，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)的課程體系。在教學(xué)方式上，采用項(xiàng)目教學(xué)和工作任務(wù)教學(xué)法，按照旅行社經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求來組織教學(xué)。采取過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，提升學(xué)生的職業(yè)技能。
3.課程學(xué)習(xí)項(xiàng)目
根據(jù)以上設(shè)計(jì)思路，旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程內(nèi)容設(shè)置了以旅行社工作為導(dǎo)向，圍繞學(xué)生職業(yè)能力目標(biāo)要求，以真實(shí)工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，將主要學(xué)習(xí)內(nèi)容整合為旅行社認(rèn)知，旅行社業(yè)務(wù)，旅行社管理三個(gè)項(xiàng)目，在各項(xiàng)任務(wù)實(shí)施中根據(jù)學(xué)生實(shí)際和工作需求設(shè)計(jì)子任務(wù)，在具體實(shí)施中有所選擇。
4.重點(diǎn)難點(diǎn)解析
本課程的重點(diǎn)在于如何讓學(xué)生有效開展旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)，難點(diǎn)在于讓學(xué)生戰(zhàn)略性實(shí)施旅行社管理，對(duì)于難點(diǎn)，提出以下解決方法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)的小組模式。將任務(wù)驅(qū)動(dòng)法用于小組實(shí)際操作活動(dòng)中，體現(xiàn)了解決問題，完成任務(wù)為主導(dǎo)的多維互動(dòng)的教學(xué)理念。強(qiáng)化學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。小組協(xié)作互助與研究式學(xué)習(xí)結(jié)合。以小組為任務(wù)單元，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，運(yùn)用共有的知識(shí)和已有的經(jīng)驗(yàn)提出方案，解決問題，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高。學(xué)生作為探究式學(xué)習(xí)的主體，根據(jù)教師提出的條件，明確目標(biāo)，掌握方法，開拓思路，交流分析，總結(jié)結(jié)果。
（四）考核體系本課程考核改革主要思路是：
1.考核形式多元化
選擇靈活多樣的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的形成，也能更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)教與學(xué)的水平。建立與培養(yǎng)目標(biāo)相吻合，由企業(yè)，學(xué)生，教師共同參與設(shè)定的教學(xué)要求，對(duì)不同的技能分別采用不同的考核方式，包括口試、筆試和上機(jī)實(shí)操等等。
2.考核內(nèi)容實(shí)踐化
本課程實(shí)踐性強(qiáng)，考核時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)踐技能的考核。通過討論，案例分析等考核方式考核學(xué)生的思辨能力，綜合運(yùn)用能力，通過市場(chǎng)調(diào)研，線路設(shè)計(jì)等考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和主動(dòng)性，創(chuàng)造性。
3.考核實(shí)行全程化
綜合啟發(fā)教學(xué)方式，在教學(xué)進(jìn)程中進(jìn)行連續(xù)性的考核，增強(qiáng)考核的合理性、公平性和真實(shí)性，以工作任務(wù)為核心，以課業(yè)為形式，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，注重過程評(píng)價(jià)，進(jìn)行學(xué)生職業(yè)關(guān)鍵能力考核。
4.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合理化
制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要考慮教學(xué)目的和學(xué)習(xí)任務(wù)，表述一定要簡(jiǎn)練、明確。教師起主導(dǎo)和審定作用的同時(shí)，也可以讓學(xué)生參與進(jìn)來討論，這樣有利于學(xué)生清楚地了解評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能激發(fā)學(xué)生的主人翁意識(shí)，提高學(xué)習(xí)積極性。
5.考核安排透明化
課程教學(xué)開始時(shí)，教師就必須向?qū)W生講明課程如何考核，考核內(nèi)容和方式。使學(xué)生明確課程考核方式，便于學(xué)生考出水平，也使學(xué)生一開始就能明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
四、課程教學(xué)改革成果與創(chuàng)新
1.惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營(yíng)管理的過程中需要針對(duì)其特殊性采取針對(duì)性的手段。目前，我國(guó)現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來才成立的，實(shí)力參差不齊，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)各個(gè)旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢(shì)和品牌，沒有相應(yīng)的附屬品，因此模仿比較簡(jiǎn)單，導(dǎo)致旅行社之間只能進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價(jià)格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營(yíng)銷能力較差。
我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)有其自身的運(yùn)行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實(shí)現(xiàn)發(fā)展就需順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化自身的營(yíng)銷能力，但是由于目前我國(guó)絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實(shí)力弱，受到資金和成本的制約，無法進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無力進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)市場(chǎng)的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營(yíng)銷設(shè)計(jì)宣傳雷同等因素都影響了營(yíng)銷的效果。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時(shí)間，最快的達(dá)到營(yíng)銷效果，但是旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中，只是停留在介紹價(jià)格、景點(diǎn)以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式過于簡(jiǎn)單，沒有創(chuàng)新，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行虛假宣傳，甚至進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。
3.旅行社內(nèi)部管理不到位。
目前，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響要求企業(yè)要不斷的強(qiáng)化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地，但是我國(guó)現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時(shí)間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運(yùn)營(yíng)管理混亂、激勵(lì)機(jī)制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟(jì)利益，忽視品牌和口碑，無法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時(shí)目前旅游企業(yè)的招聘機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識(shí)儲(chǔ)備，無法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時(shí)激勵(lì)機(jī)制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動(dòng)性，降低了服務(wù)意識(shí)，影響了旅行社的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
二、提高旅行社經(jīng)營(yíng)管理的措施
1.規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
針對(duì)當(dāng)前我國(guó)旅行社之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，需要相關(guān)的部門健全法律法規(guī)的同時(shí)還要強(qiáng)化監(jiān)管部門的職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)格約束相關(guān)的工作人員要按照現(xiàn)有的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，《旅游法》等法律法規(guī)進(jìn)行工作；同時(shí)旅行社要嚴(yán)格約束自身的行為，公平競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化自身的責(zé)任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應(yīng)變，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
2.強(qiáng)化自身的品牌價(jià)值。
在市場(chǎng)越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來強(qiáng)化品牌的價(jià)值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也會(huì)提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到品牌的價(jià)值，更加注重企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機(jī)制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，強(qiáng)化企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，首先旅行社要健全招聘機(jī)制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動(dòng)性，建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
三、總結(jié)
旅行社 實(shí)踐教學(xué) 問題
應(yīng)用型本科教育要求旅游管理專業(yè)面向應(yīng)用型發(fā)展，這也是當(dāng)前旅游業(yè)蓬勃發(fā)展對(duì)人才的要求。實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生的基本技能、職業(yè)能力和創(chuàng)新能力的重要途經(jīng)，最能體現(xiàn)人才培養(yǎng)的應(yīng)用型特色。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)管理作為旅游管理專業(yè)的主干課程，必然要加大實(shí)踐性教學(xué)的改革的力度，真正地完成培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。
一、實(shí)踐環(huán)節(jié)在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程中的重要性
1.有助于幫助學(xué)生理解有關(guān)理論知識(shí)
實(shí)踐教學(xué)是學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，通過動(dòng)手訓(xùn)練，提高分析問題和解決問題能力的重要教學(xué)環(huán)節(jié)?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》是一門介紹旅行社企業(yè)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)性與實(shí)踐性高度結(jié)合的應(yīng)用型管理課程，是旅游管理專業(yè)學(xué)生的必修課程，也是旅游管理專業(yè)的主干課程之一。教學(xué)內(nèi)容中理論知識(shí)是基礎(chǔ)，但對(duì)于未有相關(guān)行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生來說，對(duì)于理論知識(shí)理解的深度不夠，且有一定難度。通過實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生親身參與體會(huì)，有助于其更好的理解書本中的理論知識(shí)。
2.有助于增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力
理論與實(shí)踐、知識(shí)傳授與能力培養(yǎng)相結(jié)合的方式更加有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。因此，將實(shí)踐教學(xué)貫穿教學(xué)全過程，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量有著非常重要的作用。在理論知識(shí)掌握的基礎(chǔ)上，通過實(shí)踐教學(xué)使學(xué)生直觀地了解旅行社的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，提高學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦能力，從而使其掌握從事旅行社領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能，增強(qiáng)學(xué)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
3.有助于幫助學(xué)生進(jìn)入職業(yè)角色
通過本課程的學(xué)習(xí)，不僅使學(xué)生掌握有關(guān)理論知識(shí)，更要具備一定的實(shí)踐技能，熟悉掌握旅行社運(yùn)作的基本流程，例如旅行社運(yùn)營(yíng)中的定價(jià)、報(bào)價(jià)、接團(tuán)、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)線路、客人回訪等技能。通過實(shí)踐教學(xué)提高學(xué)生的崗位操作能力，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)認(rèn)知度，幫助學(xué)生更快地進(jìn)入職業(yè)角色，縮短學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入企業(yè)后適應(yīng)工作崗位的時(shí)間。
二、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中存在的問題
1.實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)有待增加
由于旅游管理專業(yè)屬于二級(jí)學(xué)科，因此在課程設(shè)置體系比較固定的情況下，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)相對(duì)較少。以本校為例，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》的總學(xué)時(shí)為54節(jié)，理論學(xué)時(shí)為36節(jié)，實(shí)踐學(xué)時(shí)為18節(jié)，受實(shí)踐學(xué)時(shí)制約，實(shí)踐環(huán)節(jié)開展范圍有限。此外，課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)操作性不強(qiáng)，校外實(shí)踐機(jī)會(huì)微乎其微，不能充分滿足實(shí)踐教學(xué)的需求。受整體教學(xué)計(jì)劃變動(dòng)的影響，校外實(shí)踐時(shí)間也存在不固定、長(zhǎng)短不一的問題。
2.校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施有待完善
校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地（實(shí)驗(yàn)室）的建設(shè)，是進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的必要前提。目前，由于旅游管理專業(yè)旅行社管理方向的實(shí)踐環(huán)節(jié)一直沒有得到充分的重視，加上受到教學(xué)場(chǎng)地、教學(xué)經(jīng)費(fèi)、師資隊(duì)伍等不足的影響，很多高校并未建立專門的旅行社管理實(shí)訓(xùn)室。因此，校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施的滯后，嚴(yán)重影響了《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)踐教學(xué)的效果，甚至使得有的實(shí)踐環(huán)節(jié)無法完成。
3.校外實(shí)踐基地建設(shè)困難
目前，旅游管理專業(yè)校外實(shí)踐基地主要集中在酒店、景區(qū)等企業(yè)，旅行社企業(yè)數(shù)量相對(duì)較少，這成為制約《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程校外實(shí)踐的開展的主要障礙。例如，對(duì)于本校所處區(qū)域海南而言，旅行社的數(shù)量雖然多，但是大部分規(guī)模都不大，且有相當(dāng)一部分旅行社員工均在10人以下，有的甚至是夫妻店，所以無法一次性接收大批實(shí)習(xí)生。然而一個(gè)班至少有三四十人，如果要同時(shí)實(shí)習(xí)則必須聯(lián)系多家旅行社，這在實(shí)踐基地的建設(shè)和管理上都存在著很大的困難。由于旅行社在規(guī)模、實(shí)力、信譽(yù)、管理水平等方面存在的巨大差異。比如，有的旅行社歷史悠久，管理有序，但也有的旅行社屬于承包掛靠，員工都是家族成員，管理方式也是家庭式管理，這些因素都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐效果參差不齊。
4.雙師型教師較為缺乏
《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)踐性較強(qiáng)，對(duì)于師資的實(shí)踐能力要求較高。目前，旅游管理專業(yè)教師隊(duì)伍中普遍存在一個(gè)問題就是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，因此實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)就難于開展。即使開展起來了，師資力量跟不上，實(shí)踐的效果也不甚良好，甚至流于形式。此外，旅游業(yè)發(fā)展迅速，部分教師所掌握的實(shí)踐知識(shí)如果沒有及時(shí)更新，就會(huì)與現(xiàn)實(shí)發(fā)展脫軌。而缺乏行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師，在上實(shí)踐環(huán)節(jié)的課程難免吃力。由于某些學(xué)校師資緊張的情況下，教師在脫產(chǎn)實(shí)踐或外出學(xué)習(xí)方面存在困難，雙師型師資培養(yǎng)難度較大。因此，雙師型師資的缺乏給旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施以及質(zhì)量的提高增設(shè)了障礙。
三、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)踐教學(xué)思路
1.加強(qiáng)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)，增加實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)
一方面，在實(shí)踐學(xué)時(shí)不能變更的情況下，要充分利用多樣化課堂教學(xué)方法。例如，案例分析教學(xué)法、討論式教學(xué)法、情景式教學(xué)方法等來實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，使學(xué)生在案例分析、模擬完成工作任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)能力。另一方面，適當(dāng)增加《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)，合理制定理論與實(shí)踐課的比例，為實(shí)踐教學(xué)的開展留下充分的空間。同時(shí)認(rèn)真制定實(shí)訓(xùn)大綱，科學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，合理安排校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐環(huán)節(jié)，構(gòu)建完善實(shí)踐教學(xué)體系。
2.完善校內(nèi)專業(yè)實(shí)訓(xùn)室
加大投入力度，建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，構(gòu)建校內(nèi)旅行社實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)。一方面，根據(jù)職業(yè)崗位情況為學(xué)生提供仿真的旅行社操作環(huán)境，如打造一家模擬旅行社，通過角色扮演的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能的訓(xùn)練。另一方面，充分利用旅游實(shí)訓(xùn)室專業(yè)軟件平臺(tái)，如專門針對(duì)旅行社特性而開發(fā)的集銷售、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、客服于一體的業(yè)務(wù)管理軟件。軟件遵循以業(yè)務(wù)管理流程為主線，以財(cái)務(wù)管理和客戶關(guān)系管理為輔線，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和管理的實(shí)時(shí)跟蹤、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析，旨在加強(qiáng)旅行社各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接，提高辦公效率，并為公司各級(jí)管理人員在進(jìn)行市場(chǎng)及客戶分析時(shí)提供有效的決策參考依據(jù)。此軟件為學(xué)生提供了旅游社業(yè)務(wù)和管理的最新模式。此外，可運(yùn)用模擬導(dǎo)游軟件為學(xué)生營(yíng)造出仿真的景點(diǎn)環(huán)境，為學(xué)生導(dǎo)游講解提供現(xiàn)場(chǎng)情景。還可以充分利用優(yōu)美的校園環(huán)境和濃厚的人文氛圍，通過校園導(dǎo)游的方式訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)地導(dǎo)游講解能力。
3.加強(qiáng)校企合作，建立穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地
《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程實(shí)踐性強(qiáng)，要培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的旅行社人才必須加強(qiáng)校企合作，為學(xué)生創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境，也為學(xué)校深化教學(xué)改革創(chuàng)造了有利條件。通過校企合作的方式，選擇一批具有一定規(guī)模、管理水平較高，并且信譽(yù)良好的旅行社作為學(xué)生校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的基地。得到旅行社的支持，才能確?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》課程大量實(shí)踐技能性教學(xué)的需要。依托這些實(shí)習(xí)基地，將理論與實(shí)踐緊密地結(jié)合起來，為學(xué)生提供了現(xiàn)實(shí)崗位，增強(qiáng)了其職業(yè)體驗(yàn)。加強(qiáng)校企合作，建立校外實(shí)習(xí)基地，應(yīng)該持之以恒，并不斷完善，與企業(yè)保持良好且穩(wěn)固的關(guān)系，為旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐教學(xué)創(chuàng)造更好的條件。
4.加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)
實(shí)踐性教學(xué)質(zhì)量得以保障和不斷提高的關(guān)鍵，在于必須加強(qiáng)專業(yè)化實(shí)踐教師隊(duì)伍建設(shè)，特別是“雙師型”教師隊(duì)伍。本課程師資隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)該堅(jiān)持校內(nèi)培養(yǎng)與校外引進(jìn)相結(jié)合。一方面，給予教師時(shí)間和經(jīng)費(fèi)上的支持，通過校外進(jìn)修、參加相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議、到旅行社掛職鍛煉等方式掌握旅行社崗位最新、最前沿的知識(shí)，積累旅行社相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，提高其實(shí)踐教學(xué)能力；另一方面，聘請(qǐng)旅游學(xué)界知名專家、旅行社資深管理人員作為兼職教授，充實(shí)和完善本專業(yè)師資隊(duì)伍。同時(shí)，注重加強(qiáng)專、兼職教師的交流互動(dòng)，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作。
總之，通過建立課內(nèi)實(shí)踐、校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)踐三大實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，構(gòu)建《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)踐教學(xué)體系，使學(xué)生扎實(shí)地掌握專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的實(shí)踐能力和崗位適應(yīng)能力，從而增強(qiáng)學(xué)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與社會(huì)崗位需求的無縫對(duì)接。
參考文獻(xiàn)：
[1]何向，郭華.高校旅行社管理實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)初探[J].高等教育研究，2007，12：（24-31）.
關(guān)鍵詞：實(shí)踐教學(xué)；實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；實(shí)踐教學(xué)方法
一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程開展實(shí)踐教學(xué)的必要性
旅行社經(jīng)營(yíng)管理是一門應(yīng)用型管理課程，是介紹旅行社企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與日常管理的專業(yè)核心課程。該課程融知識(shí)性、實(shí)踐性于一體，在培養(yǎng)旅行社行業(yè)高技能應(yīng)用型人才中發(fā)揮著重要的作用。實(shí)踐教學(xué)是該課程必不可少的一環(huán)，它使學(xué)生熟悉了旅行社企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，掌握了計(jì)調(diào)操作、前臺(tái)接待、產(chǎn)品銷售、線路設(shè)計(jì)等專業(yè)技能，為學(xué)生從學(xué)校走向旅行社工作崗位做好了準(zhǔn)備，能幫助學(xué)生更快、更好地適應(yīng)職業(yè)角色。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
在分析旅行社企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律，設(shè)計(jì)了旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。具體如下：
1.旅行社行業(yè)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)
通過參訪學(xué)校的旅行社實(shí)訓(xùn)基地、校外的旅行社，直觀感受旅行社的工作氛圍，并了解旅行社的行業(yè)特點(diǎn)、性質(zhì)功能、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)內(nèi)容等基礎(chǔ)性知識(shí)，在學(xué)習(xí)旅行社的發(fā)展歷史、設(shè)立條件后，以小組的形式完成一家旅行社的設(shè)立方案，練習(xí)資金籌措、地址選擇、社名選取、社標(biāo)制作、部門設(shè)置、規(guī)章制定等程序。
2.旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)
首先，各小組去本地5家以上的旅行社進(jìn)行調(diào)查，了解并分析各旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成和產(chǎn)品形態(tài)，得出本地消費(fèi)者和主要客源的旅游愛好和消費(fèi)特征，并重點(diǎn)研究其經(jīng)營(yíng)的品牌產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)原則、線路設(shè)計(jì)的理念，對(duì)自己組建的旅行社進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位，并開發(fā)系列產(chǎn)品，重點(diǎn)以上海大學(xué)生為目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)合肥文化二日游線路，并說明行程中食、宿、行、游等安排的依據(jù)。
3.旅行社產(chǎn)品采購及成本控制
在熟知旅行社單個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成的基礎(chǔ)上，分析其服務(wù)要素價(jià)格的搭配比例、服務(wù)要素的檔次與消費(fèi)群體的關(guān)系等。理論學(xué)習(xí)旅游服務(wù)采購文書的書寫格式以及采購合同的簽訂技巧，并親身體驗(yàn)以掌握詢價(jià)函電處理、報(bào)價(jià)、核價(jià)、確認(rèn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。能核算旅游團(tuán)的業(yè)務(wù)操作成本與利潤(rùn)，能對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。對(duì)前期設(shè)計(jì)的合肥二日游線路進(jìn)行定價(jià)。
4.旅行社產(chǎn)品銷售
在熟悉本地市場(chǎng)常見的旅游產(chǎn)品后，利用雙休日或其他閑暇時(shí)間跟隨某家旅行社的銷售人員拜訪客戶，了解團(tuán)體銷售的程序，之后在前臺(tái)接待部門見習(xí)散客銷售，了解不同個(gè)體的銷售技巧。學(xué)習(xí)各種媒體的優(yōu)劣，練習(xí)電話銷售、直面營(yíng)銷等銷售方式。最后調(diào)整自己前期設(shè)計(jì)的合肥文化二日游路線，并明確其銷售價(jià)格，制定銷售推廣方案。
5.旅行社接發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作
安排學(xué)生在校企合作的旅行社計(jì)調(diào)部門進(jìn)行為期十天的見習(xí)。學(xué)生在協(xié)助計(jì)調(diào)處理日常輔工作的同時(shí)，了解旅游接待的要領(lǐng)，了解國(guó)內(nèi)十大旅游目的地的旅游資源情況，掌握接發(fā)團(tuán)的一般程序，掌握接發(fā)團(tuán)往來文書的撰寫格式與操作方法。通過實(shí)訓(xùn)，具備安排旅游行程的能力，能分析一些特殊團(tuán)隊(duì)的接待要求和注意事項(xiàng)。
三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程實(shí)踐教學(xué)方法探析
根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的課程內(nèi)容和高校授課對(duì)象的性質(zhì)，可開展角色模擬、計(jì)算機(jī)軟件模擬、企業(yè)觀摩見習(xí)、案例教學(xué)、專題講座、團(tuán)隊(duì)作業(yè)等多種形式的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，以加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。
1.角色模擬
角色模擬即在課程教學(xué)中，讓學(xué)生模擬旅行社的工作人員，并置身于特定的工作情境，完成工作任務(wù)，從而留下深刻的職業(yè)印象。這是一種融情景教學(xué)、角色扮演于一體的、能充分激發(fā)學(xué)習(xí)潛能的教學(xué)方法。如在旅行社產(chǎn)品銷售活動(dòng)中，假設(shè)接待了一個(gè)性格內(nèi)向?qū)Ξa(chǎn)品要求較高的客人，如何溝通才能促進(jìn)客人的購買行為。這種角色模擬不但可以訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力和應(yīng)變能力，還能促使學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，找出自己的不足。
2.計(jì)算機(jī)軟件模擬
這種實(shí)踐教學(xué)方法需要借助旅行社業(yè)務(wù)管理軟件。不同的教學(xué)軟件有細(xì)微的區(qū)別，但大體一致，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把旅行社經(jīng)營(yíng)和管理的全過程用視頻教學(xué)、模擬體驗(yàn)、角色互動(dòng)等形式表現(xiàn)出來。該軟件一般包含旅行社業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等，學(xué)生能從中獲得大量的學(xué)習(xí)資料和真實(shí)案例，并能通過建立自己的旅行社來熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和辦公程序，從而成長(zhǎng)為實(shí)用型人才。
3.觀摩見習(xí)
組織安排學(xué)生到校外合作旅行社實(shí)訓(xùn)基地觀摩見習(xí)，使學(xué)生對(duì)本專業(yè)的學(xué)習(xí)從理論認(rèn)識(shí)上升到實(shí)踐認(rèn)識(shí)，學(xué)生能真實(shí)地感受到旅行社的工作氛圍，體會(huì)到旅行社的工作情境，了解到旅行社是怎樣的一個(gè)工作場(chǎng)所，熟悉旅行社業(yè)務(wù)是怎樣運(yùn)營(yíng)的，有利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)。另外，在見習(xí)中，學(xué)生通過參與到旅行社的工作中，提高了分析和處理問題的能力，能學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用，轉(zhuǎn)變思考問題的思維角度。
一、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說明我國(guó)旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識(shí)和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個(gè)智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問題嚴(yán)重
違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購物時(shí)間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)降低等都是游客對(duì)旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價(jià)格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個(gè)原因。
（三）旅游實(shí)際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會(huì)進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動(dòng)，在活動(dòng)進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會(huì)夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級(jí)酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實(shí)這樣的廣告對(duì)消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
旅游路線的隨意更改其實(shí)就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會(huì)在不對(duì)游客進(jìn)行告知的情況就對(duì)住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對(duì)策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因?yàn)榕c游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時(shí)候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對(duì)旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對(duì)部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項(xiàng)，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時(shí)的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國(guó)旅游市場(chǎng)整體上還只是處于發(fā)展的初級(jí)階段，時(shí)常出現(xiàn)旅游市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，國(guó)家出于對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)定對(duì)于旅游市場(chǎng)的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場(chǎng)上眾多的旅行社，對(duì)不符合運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅行社一定要及時(shí)取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實(shí)是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動(dòng)性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵(lì)機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時(shí)的主動(dòng)性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠信經(jīng)營(yíng)
關(guān)鍵詞:品牌戰(zhàn)略旅行社應(yīng)對(duì)策略
現(xiàn)代營(yíng)銷對(duì)于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天,品牌被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游業(yè)作為以顧客感知價(jià)值為主要評(píng)價(jià)體系的服務(wù)行業(yè),其品牌屬性、價(jià)值、文化、運(yùn)作等均有自己獨(dú)特的一面。而品牌戰(zhàn)略是指旅行社為使自身品牌在市場(chǎng)上獲得更好的品牌回報(bào)與發(fā)展而服務(wù)于旅行社長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的一系列的方法和戰(zhàn)略的總稱。對(duì)我國(guó)旅行社來說,品牌戰(zhàn)略有著特殊與重要的意義。
在我國(guó)二十多年發(fā)展歷程中,旅行社行業(yè)的改革與開放一直是漸進(jìn)式的。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅行社由上世紀(jì)80年代的不足2000家發(fā)展到2004年的14927家。規(guī)模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動(dòng)中連接旅游服務(wù)供應(yīng)商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現(xiàn)。在經(jīng)歷了旅行社的初期壟斷、自我發(fā)展、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)等初級(jí)階段的各個(gè)環(huán)節(jié)之后,又面臨加入WTO的嚴(yán)峻考驗(yàn)。
旅行社品牌發(fā)展存在的問題
由于諸多因素的制約,我國(guó)旅行社的基本格局——表現(xiàn)在所有制形式、投資主體、企業(yè)運(yùn)行方式、經(jīng)營(yíng)理念等方面,一直未有大的改變。旅游業(yè)的散、小、弱、差在旅行社行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。在許多國(guó)際知名品牌已進(jìn)入國(guó)際化的當(dāng)今世界,我國(guó)旅行社行業(yè)實(shí)際還未真正踏上品牌管理之路。其表現(xiàn)有以下幾點(diǎn):
品牌意識(shí)欠缺
隨著旅行社經(jīng)營(yíng)買方市場(chǎng)的出現(xiàn),供過于求的市場(chǎng)格局越來越突出,在20世紀(jì)90年代中后期甚至更早的時(shí)間起旅行社已全面進(jìn)入微利時(shí)代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場(chǎng)的方興未艾,旅游行業(yè)的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業(yè)的門檻較低,進(jìn)入較容易,許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)也在市場(chǎng)上搶分一杯羹,它們往往進(jìn)入與進(jìn)出快,短期經(jīng)營(yíng)目的性強(qiáng),沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)策略與品牌意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)手段以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要方式,對(duì)市場(chǎng)“媚俗”現(xiàn)狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現(xiàn)代營(yíng)銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中疲于應(yīng)付,在眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)的重要性。
品牌效應(yīng)模糊
由于歷史原因的影響,我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)的地域性強(qiáng),市場(chǎng)劃分帶有濃厚的區(qū)域色彩,加之國(guó)旅、青旅與中旅三家旅行社在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)以不同的市場(chǎng)定位分割了旅游市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中很多并非真正意義上與之有關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現(xiàn)不明顯。即使在旅行社市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)之后,同樣由于市場(chǎng)的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團(tuán)社的習(xí)慣或是方式已經(jīng)形成,或者說在旅游市場(chǎng)的選擇上不具多樣性,尤其是區(qū)域外旅行社的選擇上,消費(fèi)者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng),而無憂于外部環(huán)境,品牌的效應(yīng)體現(xiàn)式微,也一定程度助長(zhǎng)了旅行社對(duì)品牌的忽視。
品牌管理缺乏科學(xué)性與長(zhǎng)遠(yuǎn)性
在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過的承包、掛靠等現(xiàn)象,被業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場(chǎng)選擇與低檔次的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中,相當(dāng)多的旅行社企業(yè)還是選擇了它,一方面是整個(gè)行業(yè)對(duì)于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對(duì)于科學(xué)的品牌規(guī)劃的認(rèn)識(shí)不足或是操作困境,使得我國(guó)旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。
旅行社品牌現(xiàn)狀的SWOT分析
客觀地分析,我國(guó)旅行社從最初的政府主導(dǎo)、被動(dòng)發(fā)展走到今天的市場(chǎng)運(yùn)作、主動(dòng)出擊,并開始為加入WTO之后的應(yīng)對(duì)形勢(shì)而思考,這種歷程本身就是一種進(jìn)步。西方國(guó)家的旅行社對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)從無到有、從朦朧到明晰,也經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的歷史過程。
更為重要的是,在二十多年的發(fā)展過程中我國(guó)旅行社也形成了自己的一些品牌發(fā)展優(yōu)勢(shì):首先是人才方面。二十年的時(shí)間可以培養(yǎng)一代優(yōu)秀的管理者,在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)之下,他們率先開始了在我國(guó)進(jìn)行旅行社品牌經(jīng)營(yíng)的艱難之路。上海春秋國(guó)際旅行社就是一個(gè)較為成功的例子。連續(xù)多年位居國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)榜首的春秋國(guó)旅,依托“春秋”這個(gè)品牌組建了春秋旅游聯(lián)合體,并在全國(guó)設(shè)立了幾十家分支機(jī)構(gòu),品牌效應(yīng)正日益顯現(xiàn)。
我國(guó)旅行社在品牌發(fā)展上還存在著“后發(fā)”優(yōu)勢(shì)。WTO對(duì)服務(wù)貿(mào)易提出了相應(yīng)的運(yùn)作規(guī)則,而這些規(guī)則也正是我國(guó)旅行社走出國(guó)門、發(fā)展自身的一個(gè)良好契機(jī)。甚至可以跨越某些發(fā)展階段而走更為科學(xué)與可持續(xù)發(fā)展的道路。
但同時(shí)也應(yīng)該看到,我國(guó)旅行社行業(yè)也面臨許多的困難與挑戰(zhàn)。
從外部環(huán)境來看,加入WTO的后過渡期已近結(jié)束,從國(guó)家政策的層面不可能對(duì)旅行社行業(yè)的外部進(jìn)入有任何有違世貿(mào)組織規(guī)則的限制,我國(guó)旅行社面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是一批國(guó)際化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)程度很高的大型企業(yè)集團(tuán),資金、技術(shù)力量雄厚,擁有較成熟的管理經(jīng)驗(yàn)與良好的運(yùn)行機(jī)制,面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)就尤顯嚴(yán)峻。以美國(guó)運(yùn)通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業(yè)雖然旅游業(yè)務(wù)位居金融服務(wù)之后,但總量仍然是一個(gè)相當(dāng)龐大的數(shù)字,而且二者相互支撐,關(guān)聯(lián)效益突出。運(yùn)通公司進(jìn)入我國(guó)的歷史可追溯到1916年,當(dāng)年美國(guó)運(yùn)通公司在上海成立了首家美國(guó)運(yùn)通銀行分行。憑借已有的服務(wù)機(jī)構(gòu)和正在發(fā)展的合作項(xiàng)目,美國(guó)運(yùn)通正在我國(guó)建立一個(gè)廣泛的旅游及財(cái)經(jīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心,品牌經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作十分嫻熟。
從旅行社行業(yè)運(yùn)行狀況來看,由于這一市場(chǎng)的利潤(rùn)率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說,旅行社產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性與產(chǎn)品的不能儲(chǔ)存性使得游客在消費(fèi)的同時(shí)實(shí)際參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)與制作過程。由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作載體,游客對(duì)旅游服務(wù)的理解與認(rèn)同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度等要素成為旅游獲取市場(chǎng)力量的可靠保證。僅僅依靠?jī)r(jià)格去作短暫的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),直接損害到了品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從20世紀(jì)90年代開始,西方國(guó)家企業(yè)在管理方法與管理思想上發(fā)生了深刻的變化,國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。各個(gè)跨國(guó)公司也在品牌管理方面實(shí)行了戰(zhàn)略性調(diào)整。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:大力培植核心品牌,以發(fā)揮企業(yè)中較高層次品牌的作用;開始有計(jì)劃的收縮品牌戰(zhàn)線以配合營(yíng)銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統(tǒng)化、科學(xué)化。這些變化對(duì)于尚未真正走向國(guó)際化運(yùn)作的我國(guó)旅行社來說,帶來更大的挑戰(zhàn)。
旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)對(duì)策略分析
在資金投入不足,管理手段與方式需進(jìn)一步提高的特殊時(shí)期,我國(guó)旅行社應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件,充分發(fā)揮已有優(yōu)勢(shì),利用服務(wù)產(chǎn)品的特殊性創(chuàng)造新的旅行社產(chǎn)品品牌之路。
盡快完成品牌的整合工作
品牌的實(shí)質(zhì)是關(guān)系,是產(chǎn)品及其名稱與消費(fèi)者發(fā)生的各種關(guān)系的總和,旅行社品牌的價(jià)值是建立在消費(fèi)者對(duì)品牌的綜合體驗(yàn)及感受評(píng)價(jià)上的,品牌不僅僅是一個(gè)名稱,它更是在滿足市場(chǎng)需求過程中升華出來的一種資產(chǎn)。而我國(guó)的現(xiàn)狀則是首先體現(xiàn)在品牌名稱管理上的混亂現(xiàn)象。由于歷史的原因,國(guó)旅、中旅、與青旅曾經(jīng)占據(jù)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的大半壁江山,以國(guó)資為基礎(chǔ)的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯(lián)系。于是“地名加國(guó)旅或中旅或青旅”成了我國(guó)旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點(diǎn)危害:繼續(xù)品牌大鍋飯,實(shí)際陷入無品牌的境地;對(duì)旅行社而言,加大了品牌風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)橹灰幸患覈?guó)旅或中旅出了問題,消費(fèi)者就會(huì)對(duì)整個(gè)國(guó)旅系統(tǒng)或中旅系統(tǒng)不信任。
集中有限資源,培育優(yōu)勢(shì)品牌
在二十多年的旅游實(shí)踐當(dāng)中,我國(guó)旅行社也培養(yǎng)出了一批有影響的品牌企業(yè),如國(guó)旅集團(tuán)、春秋旅游聯(lián)合體、中旅集團(tuán)等等,這些品牌的產(chǎn)品在國(guó)人心目當(dāng)中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優(yōu)勢(shì),將更多的資源投向其中的旗艦產(chǎn)品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺(tái)競(jìng)技,爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。
合理確定旅行社價(jià)值定位,運(yùn)用靈活的品牌管理戰(zhàn)略
我國(guó)有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產(chǎn)也不及美國(guó)運(yùn)通旅游公司的1%,規(guī)模效應(yīng)的差距顯而易見。但規(guī)模并不是獲勝的關(guān)鍵。
首先,旅游產(chǎn)品品牌的成功往往取決于產(chǎn)品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對(duì)高價(jià)的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式,目前的產(chǎn)品是單一化、雷同化,缺乏特點(diǎn)。如果科學(xué)地確定品牌目標(biāo),擬定特定品牌的市場(chǎng)與消費(fèi)群體,在特定的市場(chǎng)之中,規(guī)模較小的旅行社也可能取得好的市場(chǎng)反響。比如或集中于某一地區(qū),或?qū)Ｗ⒂谀承┞糜畏N類,諸如游輪旅游、探險(xiǎn)旅游、美食旅游等,做出專業(yè)品質(zhì)的旅行社產(chǎn)品,并產(chǎn)生品牌效益。
利用網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)培育旅行社品牌
旅游產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)有著天然的契合點(diǎn),或者說對(duì)網(wǎng)絡(luò)異常敏感,主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)非常適合進(jìn)行信息的匯集和再分散,以及產(chǎn)品的縱向宣傳。據(jù)美國(guó)著名的CRG研究公司的統(tǒng)計(jì),2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元,占全球電子商務(wù)總額的20%以上。我國(guó)目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家,包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國(guó)旅網(wǎng)等,康輝還開通了國(guó)內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站(介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識(shí))。后者中比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)為品牌的迅速發(fā)展與傳播提供了嶄新的平臺(tái),旅行社應(yīng)充分利用其在時(shí)空上的跨越優(yōu)勢(shì),將傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來,開發(fā)具備差異特點(diǎn)的“人性化產(chǎn)品”,將旅游目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(DMO)、全球分銷系統(tǒng)(GDS)和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS),以及面向公眾的專業(yè)旅游網(wǎng)站加以系統(tǒng)運(yùn)用,培育信息時(shí)代的旅行社網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)。
品牌的培育與發(fā)展是一個(gè)歷史過程。不具先天優(yōu)勢(shì)并不代表不具崛起的潛力。我國(guó)旅行社應(yīng)盡快走出以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的廣告大戰(zhàn),進(jìn)入到以實(shí)力為基礎(chǔ)的品牌運(yùn)作時(shí)期。
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作者簡(jiǎn)介:
伴隨著中國(guó)社會(huì)進(jìn)發(fā)展步伐加快，國(guó)人的生活水平不斷提高，廣大的人民群眾對(duì)享受型消費(fèi)需求的擴(kuò)大，主要表現(xiàn)之一就是外出旅游的人數(shù)、規(guī)模、范圍、花費(fèi)等呈明顯上升趨勢(shì)。伴隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)生了巨大變化。我國(guó)的旅游行業(yè)越來越繁榮，旅行社的數(shù)量不斷增多，旅行社的方式也逐漸多樣化，特別是改革開放以后。在最近的十幾年來，許多團(tuán)體、企業(yè)、個(gè)人看到旅游行業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ约奥眯猩绲慕?jīng)營(yíng)效益，所以紛紛不斷的增開旅行社。據(jù)我國(guó)官方的不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)大大小小的旅行社近18000多家，還不包括將近三、四千家的機(jī)構(gòu)，我國(guó)旅行社的發(fā)展呈現(xiàn)出空前繁榮的趨勢(shì)。雖然勃勃生機(jī)，但是其中問題不斷，尤其是我國(guó)的中小旅行社。
二、我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理的問題
根據(jù)以上我國(guó)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理存在如下問題：
1.我國(guó)旅游市場(chǎng)的規(guī)范化和條理化程度低。
我國(guó)的旅游市場(chǎng)可以說是“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。”隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)頃刻間遍地花開，這直接導(dǎo)致我國(guó)的旅游市場(chǎng)嘈雜和混亂，我國(guó)還來不及對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)則規(guī)范和條理說明。比如國(guó)家的相關(guān)法律部門沒有及時(shí)的制定和頒布有關(guān)法律文獻(xiàn)，國(guó)家有關(guān)部門沒有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門，沒有做到對(duì)旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導(dǎo)致旅游行業(yè)很多問題不能及時(shí)溝通和解決，甚至許多違法亂紀(jì)的行為存在。這些問題的存在嚴(yán)重干擾了我國(guó)的旅游市場(chǎng)，同時(shí)影響著我國(guó)廣大的中小旅行社的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。
2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。
我國(guó)雖然號(hào)稱旅游資源大國(guó)，但是能有效開發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類偏少，重復(fù)出現(xiàn)的頻率高，所以我國(guó)的中小旅行社推出的旅游線路大同小異，消費(fèi)者的需求不能有效滿足。各個(gè)中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競(jìng)爭(zhēng)或不良經(jīng)營(yíng)手段等。
3.我國(guó)中小旅行社實(shí)力弱小，管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。
首先，目前我國(guó)中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀，質(zhì)量上可嘆。一般來說旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀豐富的旅游線路。往往這樣的線路需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做后盾，需要大量的金錢去開發(fā)旅游資源，需要強(qiáng)大的人力去構(gòu)思旅游路線等等，還需要花費(fèi)巨資去宣傳和造勢(shì)，這樣的旅游線路都是周期長(zhǎng)、見效慢的大型項(xiàng)目。然而我國(guó)的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對(duì)于這些賺錢的、大型的、流行的、熱門的路線只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營(yíng)大型項(xiàng)目卻又要繼續(xù)生存，我國(guó)的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線路小、知名度低的旅游項(xiàng)目，吸引顧客的能力就不容樂觀。旅客的數(shù)量往往是寥寥無幾，根本談不上還有回頭客一說。再者，我國(guó)的中小旅行社管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，那么就不能花費(fèi)大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國(guó)的中小旅行社更類似一種家庭小作坊。沒有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，不能定期的組織旅游培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。所以綜上所訴，我國(guó)的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營(yíng)模糊。
4.我國(guó)的中小旅行社抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力低和誠信程度差。
首先，旅游行業(yè)是一個(gè)高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災(zāi)害等。2008年我國(guó)四川的汶川地震就嚴(yán)重影響和干擾了我國(guó)的旅游行業(yè)，那時(shí)我國(guó)的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因?yàn)閷?shí)力雄厚還能夠支撐運(yùn)作，但是對(duì)于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營(yíng)，而對(duì)于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)無處不在，對(duì)于中小旅行社卻沒有抗擊和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，在風(fēng)險(xiǎn)面顯得軟弱無力。其次，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈且殘酷的，尤其是當(dāng)今的旅行社競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入到白熱化階段，這樣我國(guó)廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國(guó)廣大的中小旅行社八仙過海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價(jià)格，用低價(jià)吸引游客和招攬游客。中國(guó)古語云：“一分價(jià)錢一分貨”。游客超低的旅游費(fèi)用不能滿足旅行社組團(tuán)的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)品質(zhì)，最后引起廣大游客的強(qiáng)烈不滿和抗議。有時(shí)甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴(yán)重到對(duì)簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國(guó)廣大的中小旅行社就會(huì)面臨空前嚴(yán)重的信任危機(jī)。這些行為后果嚴(yán)重影響我國(guó)旅游市場(chǎng)的形象，不利于我國(guó)旅游市場(chǎng)的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。
三、我國(guó)中小旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避事項(xiàng)
1.規(guī)范我國(guó)的旅游市場(chǎng)，使之條理化和明朗化。
任何問題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營(yíng)情況直接取決于旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我國(guó)要規(guī)范和規(guī)劃我國(guó)的旅游市場(chǎng)，不能再混亂無序，不時(shí)地發(fā)生違法亂紀(jì)的現(xiàn)象。我國(guó)相關(guān)政府部門要根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門的監(jiān)督力度。對(duì)于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅(jiān)決予以取締或懲罰，絕對(duì)不能姑息。為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展我國(guó)的旅游行業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。
2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。
首先，建議國(guó)家旅游局規(guī)范、清查和開發(fā)旅游路線，并對(duì)旅游路線做出全面的評(píng)估。針對(duì)大、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個(gè)廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥飛，海闊憑魚躍。”只有如此，我國(guó)的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，不會(huì)形成盲目競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)。其次，嚴(yán)格評(píng)定旅行社的等級(jí)，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評(píng)定等級(jí)，有助于我國(guó)政府相關(guān)部門對(duì)旅行社的有效掌握和管理，同時(shí)保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對(duì)照評(píng)定等級(jí)，給自己樹立明確的目標(biāo)和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個(gè)腳印、踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步。
3.嚴(yán)格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強(qiáng)化能力。
首先，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂觀，放松我國(guó)的中小旅行社的開辦起點(diǎn)和資格，一定要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個(gè)中小旅行社都能茁壯成長(zhǎng)和健康發(fā)展。其次，國(guó)家要加強(qiáng)對(duì)中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國(guó)家可以在中小旅行社開辦前對(duì)其工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實(shí)行合格上崗制。國(guó)家可以對(duì)中小旅行社的管理人員進(jìn)行定期考核，實(shí)施評(píng)分制。國(guó)家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念?；蛘咭部梢赃x擇個(gè)別中小旅行社進(jìn)行試點(diǎn)工作，取得成果后再在全國(guó)范圍內(nèi)推行。
4.提高我國(guó)中小旅行社的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)中小旅行社的誠信經(jīng)營(yíng)。
首先，各行各業(yè)都有風(fēng)險(xiǎn)，旅游行業(yè)也不例外。對(duì)于廣大的中小旅行社而言更應(yīng)該具有憂患意識(shí)，中國(guó)俗語說：“小心駛得萬年船”。國(guó)家在對(duì)中小旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)時(shí)就要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進(jìn)行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風(fēng)險(xiǎn)與之并存，在擁有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的情況下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，才能小心謹(jǐn)慎的走好每一步。其次，俗話說“人無信不立”。是指誠信是做一切事情的出發(fā)點(diǎn)，也是做好一切事情的根本保障。對(duì)于企業(yè)更是如此，誠信是每個(gè)旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹立誠信理念，以誠信為原則去經(jīng)營(yíng)和服務(wù)顧客。對(duì)于旅行社來說，誠信不只是口號(hào)，更是切實(shí)的行動(dòng)力。
四、結(jié)語
