時(shí)間：2023-02-28 15:36:06
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【關(guān)鍵詞】非暴力溝通護(hù)患溝通技巧護(hù)理禮儀與人際溝通分析運(yùn)用
【中圖分類號(hào)】G712【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-3089（2018）06-0118-01
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時(shí)，人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)也上升到了一個(gè)新的層次。在新形勢(shì)下，醫(yī)學(xué)模式也隨之改變，護(hù)理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對(duì)護(hù)理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護(hù)士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們?cè)?015年的護(hù)理禮儀與人際溝通教學(xué)中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學(xué)，在加強(qiáng)學(xué)生形態(tài)禮儀的同時(shí)，也進(jìn)一步提高學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)與護(hù)患溝通技巧。本文對(duì)這一模式的分析、運(yùn)用進(jìn)行了大致闡述。
一、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)
非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國(guó)馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。
隨著社會(huì)的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對(duì)健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療診療期望值過高，同時(shí)也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當(dāng)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的理論知識(shí)，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對(duì)于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀，是將之前以護(hù)理疾病為中心的護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變成以護(hù)理身心健康為中心的護(hù)理觀念的一種舉措，而為了提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護(hù)患溝通技巧，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護(hù)患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護(hù)理禮儀與人際溝通課程當(dāng)中。
二、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的方法
首先，布置假期作業(yè)，讓我校護(hù)理專業(yè)學(xué)生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運(yùn)用技巧，同時(shí)將所學(xué)知識(shí)融入到假期醫(yī)院見習(xí)的臨床實(shí)踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護(hù)患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學(xué)后與其他同學(xué)一起分享，相互交流。其次，在護(hù)理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導(dǎo)教師對(duì)非暴力溝通知識(shí)系統(tǒng)的講解，讓學(xué)生加深對(duì)它的認(rèn)識(shí)。然后，結(jié)合假期自學(xué)以及課堂上學(xué)習(xí)和交流的經(jīng)驗(yàn)，以小組的方式進(jìn)行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計(jì)、角色分配、臺(tái)詞編寫等等。最后，各小組進(jìn)行情景演示，指導(dǎo)教師通過情景劇編排，了解學(xué)生對(duì)非暴力溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)情景中護(hù)患溝通設(shè)計(jì)的合理性以及處理方法，了解學(xué)生是否能運(yùn)用此溝通技巧，處理實(shí)踐中所遇到的護(hù)患溝通問題，并對(duì)在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
通過這種系統(tǒng)學(xué)習(xí)、模擬情景，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握非暴力溝通的四大要素以及運(yùn)用技巧，加深學(xué)生對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)行有效的護(hù)患交流，改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象美。
三、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢(shì)
2015年我校將非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程的學(xué)習(xí)中，2016年針對(duì)在學(xué)校附屬醫(yī)院見習(xí)的同學(xué)進(jìn)行了該方面的檢測(cè)。學(xué)生在醫(yī)院見習(xí)期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學(xué)生見習(xí)期間患者對(duì)其護(hù)患溝通滿意度情況，調(diào)查學(xué)生由于各種因素引起護(hù)患沖突時(shí)情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者滿意度高達(dá)95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對(duì)該批見習(xí)學(xué)生做出了較好的評(píng)價(jià)，并指出學(xué)習(xí)了非暴力溝通之后，學(xué)生在面對(duì)各種護(hù)患沖突情景時(shí)，有著較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對(duì)緩解當(dāng)前護(hù)患緊張關(guān)系有著實(shí)質(zhì)性的幫助。
正如馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》一書所寫：“大多數(shù)暴力的根源在于人們忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對(duì)方”，通過非暴力溝通的指導(dǎo)，我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，我們既誠(chéng)實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。在處理護(hù)患交流時(shí)也是如此，我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)用非暴力溝通模式不僅能夠提高患者滿意度，拓寬護(hù)士解決護(hù)患沖突的思路，而且也能提高溝通能力和應(yīng)變能力，以此達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的。
關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現(xiàn)狀
有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。
二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想
遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設(shè)計(jì)思路
溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。
1.以社會(huì)角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會(huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。
2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。
“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。
民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。
四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。
充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。
地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。
地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。
地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊(cè)教學(xué)
課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。
每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。
1.教材分析
本次課程的設(shè)計(jì)選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營(yíng)銷”，本課程已立項(xiàng)為安徽工商職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）首批品牌課程，并申報(bào)為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項(xiàng)目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對(duì)教材進(jìn)行二次開發(fā)，結(jié)合電話營(yíng)銷典型工作任務(wù)將整門課程分為6個(gè)工作項(xiàng)目，本次課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 ――“異議處理”這一任務(wù)單元，主要任務(wù)是針對(duì)電話營(yíng)銷過程中產(chǎn)生的異議進(jìn)行處理，學(xué)時(shí)為兩課時(shí)，共90分鐘。
2.學(xué)情分析
本課程的授課對(duì)象是大二上學(xué)期呼叫專業(yè)的學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識(shí)，性格活潑，求知欲強(qiáng) ，善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源，但普遍知識(shí)面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，我們確定了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。其中知識(shí)目標(biāo)為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標(biāo)為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)為樹立正確的服務(wù)態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學(xué)重點(diǎn)是處理異議的步驟，教學(xué)難點(diǎn)是針對(duì)不同類型異議的話術(shù)技巧。
二、教學(xué)策略
針對(duì)電話營(yíng)銷中話術(shù)知識(shí)繁雜，課程團(tuán)隊(duì)按照呼叫中心工作流程，對(duì)知識(shí)體系進(jìn)行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務(wù)為導(dǎo)向的在線共享教學(xué)資源庫(kù)。
針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)，課程團(tuán)隊(duì)選擇微信、Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)、虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動(dòng)視頻直播平臺(tái)等信息化手段，豐富教學(xué)資源，滿足學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的不同需求。
針對(duì)學(xué)生仿真模擬和對(duì)真實(shí)工作環(huán)境的體驗(yàn)不足，課程團(tuán)隊(duì)將我院虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）和我院校企合作單位――中國(guó)移動(dòng)通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司北城分公司的真實(shí)電話營(yíng)銷工作任務(wù)引入課程，通過課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)模擬經(jīng)營(yíng)和頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，使學(xué)生掌握處理電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和溝通技巧。
針對(duì)學(xué)習(xí)效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團(tuán)隊(duì)將課堂教師考核、學(xué)生互評(píng)、行業(yè)專家考核與學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中的業(yè)績(jī)整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，不斷調(diào)整教學(xué)方案。
三、教學(xué)過程
本次課程設(shè)計(jì)分為課前翻轉(zhuǎn)課堂――辨異議，課中課中技能實(shí)訓(xùn)――話異議，課后頂崗實(shí)習(xí)提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個(gè)步驟，具體時(shí)間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉(zhuǎn)課堂
（1）課前教師通過Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)檢查學(xué)生上傳的“客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學(xué)生存在的問題，并通過微信讓學(xué)生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應(yīng)。
（2）課前教師將通過微信公眾平臺(tái)提醒學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，觀看微課視頻及其他學(xué)習(xí)資料進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在Teambition平臺(tái)學(xué)生可以共享“電話營(yíng)銷”教學(xué)資源庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括：電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)工作頁、電話營(yíng)銷課程PPT、電話營(yíng)銷單項(xiàng)技能微課視頻、電話營(yíng)銷案例庫(kù)、電話營(yíng)銷圖表庫(kù)、電話營(yíng)銷課程實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話營(yíng)銷課程技能測(cè)試、學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營(yíng)銷課程講座等內(nèi)容。
2.話異議――課中技能實(shí)訓(xùn)
（1）創(chuàng)設(shè)情境。課上，先對(duì)學(xué)生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實(shí)訓(xùn)視頻進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)上周頂崗實(shí)習(xí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)步較大的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。然后，教師進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學(xué)生沒有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。于此同時(shí)，在微信投票結(jié)果顯示“暫時(shí)不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務(wù)――異議類型的辨析、異議原因的探究及運(yùn)用不同話術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務(wù)員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問題：如果你是業(yè)務(wù)員阿力，你該如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)出本次課的任務(wù)。從學(xué)生的回答中發(fā)現(xiàn)對(duì)處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術(shù)技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對(duì)不同異議場(chǎng)景，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L(zhǎng)處3F，應(yīng)對(duì)短處換概念，轉(zhuǎn)移話題下下選。②教師總結(jié)話術(shù)技巧。在需求方面可采用請(qǐng)求幫忙法、以退為進(jìn)法、最后期限法、利益引導(dǎo)法、同行刺激法等。在價(jià)格方面可采用投資回報(bào)法、價(jià)格分解法、重新定義法、競(jìng)品比較法、價(jià)格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學(xué)生以小組為單位針對(duì)《阿力的生死存亡》進(jìn)行操練，實(shí)行教師點(diǎn)評(píng)和學(xué)生互評(píng)的方法。教師給出示范動(dòng)畫。在此過程中幫助學(xué)生熟練運(yùn)用異議處理策略和話術(shù)。
（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時(shí)，重述問題表認(rèn)同，弄清緣由細(xì)分析，立即行動(dòng)莫遲疑。
【摘 要】《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售綜合能力為目的的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進(jìn)行探討，其價(jià)值在于最大限度地模擬真實(shí)的汽車銷售場(chǎng)景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售顧問工作的能力。
關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營(yíng)銷；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；汽車銷售顧問；教學(xué)方法
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2015）05-0053-02
基金項(xiàng)目：本文系重慶市2012年重大教改項(xiàng)目“高校院校工科生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究與實(shí)踐”（編號(hào)：1201022）的科研成果。
2013年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達(dá)到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國(guó)國(guó)內(nèi)千人汽車保有量?jī)H有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)的水平，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時(shí)也意味著汽車營(yíng)銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。
《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造課程和汽車營(yíng)銷理論課程之后分別從營(yíng)銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營(yíng)銷活動(dòng)策劃等方面進(jìn)行綜合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識(shí)。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實(shí)現(xiàn)近似社會(huì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車營(yíng)銷崗位。
本文以30人組成的班級(jí)為例，對(duì)80學(xué)時(shí)的《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》教學(xué)過程及教學(xué)方法進(jìn)行探討。
一、組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
為模擬4S店的營(yíng)銷環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車營(yíng)銷模擬實(shí)訓(xùn)室。首先應(yīng)對(duì)班級(jí)30人進(jìn)行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個(gè)小組將在未來的80學(xué)時(shí)內(nèi)進(jìn)行模擬營(yíng)銷。為保證全體學(xué)生通過此過程全方位了解各國(guó)車型，實(shí)訓(xùn)教師需對(duì)各組學(xué)生進(jìn)行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。
二、品牌文化及車型宣講
品牌文化是指品牌在經(jīng)營(yíng)中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價(jià)值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費(fèi)者對(duì)其在精神上產(chǎn)生認(rèn)同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強(qiáng)烈品牌忠誠(chéng)度的文化。汽車營(yíng)銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強(qiáng)其自身對(duì)于品牌的自信心和認(rèn)知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴及忠誠(chéng)度。
在《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進(jìn)行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學(xué)生負(fù)責(zé)一個(gè)車型，主要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)其負(fù)責(zé)車型的設(shè)計(jì)理念、市場(chǎng)細(xì)分、發(fā)展簡(jiǎn)史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進(jìn)行宣講。此項(xiàng)內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對(duì)于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力有較大幫助。
三、營(yíng)銷禮儀及溝通技巧
在《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程的營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過相互幫助共同進(jìn)步，然后由實(shí)訓(xùn)教師糾錯(cuò)指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車營(yíng)銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項(xiàng)內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。
在營(yíng)銷禮儀實(shí)訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進(jìn)行小組風(fēng)采禮儀展示競(jìng)賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)及小型競(jìng)賽中達(dá)到注重禮儀的目的。
汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動(dòng)中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實(shí)現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)幫助學(xué)生進(jìn)行客戶溝通實(shí)訓(xùn)：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動(dòng)聆聽，認(rèn)真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。
在客戶溝通技巧訓(xùn)練中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景卡片，讓學(xué)生隨機(jī)抽取情景卡片按照以上6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通練習(xí)。
四、產(chǎn)品介紹及銷售流程
汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實(shí)際銷售過程中銷售顧問往往會(huì)從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時(shí)穿插介紹車輛的最大賣點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。介紹產(chǎn)品時(shí)宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實(shí)訓(xùn)過程中應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。
角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實(shí)訓(xùn)過程中先把銷售流程進(jìn)行分解，對(duì)每個(gè)小結(jié)進(jìn)行模擬營(yíng)銷演練，然后進(jìn)行串聯(lián)、整合，進(jìn)行整個(gè)汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。
完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實(shí)的汽車銷售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶進(jìn)入流程，成交率便會(huì)自然提升。同時(shí)，要求扮演客戶的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。
五、汽車營(yíng)銷活動(dòng)策劃
任何品牌汽車及4S店的銷售都不會(huì)坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進(jìn)店、如何進(jìn)行更多臺(tái)次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購(gòu)車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動(dòng)策劃是《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。
實(shí)訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動(dòng)時(shí)，最重要的是把握活動(dòng)內(nèi)容，盡量接近真實(shí)的營(yíng)銷策劃活動(dòng)。如果條件允許，可進(jìn)行真實(shí)的校園汽車營(yíng)銷活動(dòng)，如校園車展、汽車營(yíng)銷技能大賽、車模大賽等。
汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場(chǎng)和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學(xué)及實(shí)訓(xùn)多么精彩、多么認(rèn)真，僅僅依靠課堂還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生對(duì)銷售汽車的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時(shí)展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識(shí)獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對(duì)學(xué)生最有幫助的汽車營(yíng)銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號(hào)，讓學(xué)生時(shí)刻充實(shí)自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用
溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國(guó)或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國(guó)亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。
1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要
不同時(shí)代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個(gè)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會(huì)發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識(shí)到人不止是一個(gè)生物個(gè)體，還是一個(gè)有社會(huì)屬性的社會(huì)人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注社會(huì)，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，全國(guó)各地惡性傷醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對(duì)危重患者、介入手術(shù)患者時(shí)，這些問題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動(dòng)中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀
文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點(diǎn)是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時(shí)間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這就要求對(duì)住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識(shí)、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識(shí)和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。
3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑
3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育
在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應(yīng)致力于對(duì)生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護(hù)。在治病救人的同時(shí)，要從人文理念和人文角度對(duì)醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動(dòng)的對(duì)象是生命個(gè)體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書以及專業(yè)組長(zhǎng)定期在晨交班、周例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時(shí)事新聞進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學(xué)專題活動(dòng)，理論聯(lián)系實(shí)際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動(dòng)化，有效提高培訓(xùn)的實(shí)效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。
3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識(shí)
隨著越來越多的醫(yī)學(xué)院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點(diǎn)聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和掌握操作技能兩個(gè)方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國(guó)內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國(guó)各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會(huì)和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。
3.3教學(xué)相長(zhǎng)，言傳身教
臨床醫(yī)生每日都會(huì)和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時(shí)要根據(jù)患者文化程度、知識(shí)背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應(yīng)該有意識(shí)地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實(shí)例，讓住培醫(yī)生對(duì)有效的醫(yī)患溝通有一個(gè)更深刻、更直觀的認(rèn)識(shí)，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長(zhǎng)、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動(dòng)功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對(duì)于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和流程經(jīng)驗(yàn)均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場(chǎng)思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時(shí)，換位思考，用心體會(huì)患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評(píng)、組內(nèi)互評(píng)演練中的優(yōu)缺點(diǎn)；其次由教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見反饋和總結(jié)。在整個(gè)教學(xué)過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過情境模擬教學(xué)使每個(gè)學(xué)生都有實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會(huì)，通過訓(xùn)練，及時(shí)糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過程中的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處，為以后真實(shí)的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險(xiǎn)。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業(yè)評(píng)估
對(duì)于住培學(xué)生考核的形式，國(guó)內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時(shí)科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評(píng)價(jià)住培學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評(píng)價(jià)，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評(píng)價(jià)（患方和帶教醫(yī)師的評(píng)價(jià)）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗(yàn)住培醫(yī)師的真實(shí)溝通能力，分析評(píng)估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義
腦病科作為一門獨(dú)立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對(duì)于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對(duì)于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和了解非常有限，增加了對(duì)疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實(shí)現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實(shí)施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。
4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時(shí)，在做體格檢查時(shí)醫(yī)者的情感、動(dòng)作和言語溝通方式等，都會(huì)影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對(duì)醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動(dòng)由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日常活動(dòng)，也是臨床診療不可或缺的過程。
4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要
隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對(duì)輔助檢查的依賴性越來越大。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識(shí)健康和疾病，攜手并進(jìn)。
4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時(shí)的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會(huì)和諧發(fā)展的需要。
4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動(dòng)
醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動(dòng)，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實(shí)體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。
5結(jié)語
關(guān)鍵詞：情景模擬教學(xué)；角色扮演；口腔內(nèi)科
口腔醫(yī)學(xué)教育的終極目標(biāo)是為社會(huì)培養(yǎng)提供口腔醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)秀醫(yī)師，以保障廣大人民群眾的口腔健康，造福人類。為達(dá)到這一目標(biāo)，國(guó)內(nèi)的口腔教育學(xué)者也積極在課程建設(shè)、教學(xué)模式改革以及師資隊(duì)伍建設(shè)等方面著手改革，以期建立以人為本的教育理念，明確突出專業(yè)特色的教學(xué)模式，形成注重學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神培養(yǎng)的新人才培養(yǎng)方案[1]。本文介紹一種新的教學(xué)模式即情景模擬教學(xué)法在口腔內(nèi)科教學(xué)中的應(yīng)用，希望能為口腔內(nèi)科教學(xué)改革提供新思路。
1情景模擬教學(xué)法的內(nèi)涵
情景模擬教學(xué)法（SceneSimulationTeaching）是根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)，有計(jì)劃地設(shè)計(jì)接近實(shí)際工作的教學(xué)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演場(chǎng)景中的不同角色，模擬情景過程，教師在一旁指導(dǎo)、分析、總結(jié)，讓學(xué)生在仿真的情景中獲取知識(shí)和提高能力的教學(xué)方法[2]。醫(yī)學(xué)教育中的情景模擬教學(xué)常以臨床情景或模擬臨床案例為載體，引導(dǎo)學(xué)生自主探究式學(xué)習(xí)，以提高學(xué)生綜合分析和解決實(shí)際問題的能力[3]，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)教育以職業(yè)能力為導(dǎo)向，與社會(huì)需求、崗位需求接軌的理念，在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的職業(yè)能力方面具有重要作用。
2情景模擬教學(xué)法的在口腔內(nèi)科教學(xué)中的優(yōu)勢(shì)
口腔內(nèi)科學(xué)是口腔醫(yī)學(xué)重要的分支學(xué)科，包括牙體牙髓病學(xué)、牙周病學(xué)以及口腔黏膜病學(xué)等口腔臨床學(xué)科，涵蓋了大多數(shù)口腔常見病病種，其實(shí)踐性和操作性極強(qiáng)。口腔內(nèi)科學(xué)教學(xué)一方面要傳授學(xué)生理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的診斷思維，用理論知識(shí)去解決臨床問題；另一方面要培養(yǎng)學(xué)生良好的醫(yī)患溝通能力以及人文關(guān)懷意識(shí)，為社會(huì)培養(yǎng)高情商、有溫度的醫(yī)生。目前，國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)學(xué)院校主流教學(xué)方法仍是傳統(tǒng)理論授課加仿頭模實(shí)訓(xùn)。傳統(tǒng)理論授課時(shí)，教師只注重于傳授知識(shí)，進(jìn)行“填鴨式”教學(xué)，學(xué)生只是被動(dòng)接受知識(shí)，花費(fèi)大量時(shí)間去記憶，主動(dòng)學(xué)習(xí)能力差。仿頭模實(shí)訓(xùn)在學(xué)生的基本操作技能訓(xùn)練上有不可替代的作用，但冷冰冰的機(jī)器頭模無法與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，醫(yī)患溝通訓(xùn)練不足，學(xué)生面對(duì)頭模常常忽視操作過程中的受傷意識(shí)。相對(duì)于傳統(tǒng)授課方式，情景模擬教學(xué)課堂存在以下幾方面優(yōu)勢(shì)[4、5]：（1）增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性：利用學(xué)生對(duì)真實(shí)臨床診療感興趣的特點(diǎn)，通過模擬臨床診療情景，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，使學(xué)生由傳統(tǒng)理論授課方式下的被動(dòng)接受知識(shí)者轉(zhuǎn)化為課堂的組織者和參與者，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，主動(dòng)去探究學(xué)習(xí)內(nèi)容。（2）提高學(xué)生的綜合分析能力以及實(shí)際操能力：情景模擬課教學(xué)通過模擬臨床診療活動(dòng)，將抽象的知識(shí)具象化，促使學(xué)生將課本的理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，通過病史采集和案例分析提高學(xué)生的臨床診斷思維；通過模擬臨床操作，讓學(xué)生掌握各項(xiàng)操作技能在臨床中的應(yīng)用，提高學(xué)生的動(dòng)手能力。（3）提高醫(yī)患溝通技巧以及人文關(guān)懷意識(shí)：良好的醫(yī)患溝通能力技巧是成為一個(gè)合格醫(yī)生必不可少的條件。情景模擬課堂可以通過模擬接診、病史采集、向患者交代病情及溝通治療方案、術(shù)后醫(yī)囑等環(huán)節(jié)來訓(xùn)練學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。通過情景模擬，學(xué)生可以感知病人的疼痛和焦慮以及家屬的擔(dān)心和不安，進(jìn)而在醫(yī)療行為中要更加注重患者的情緒，讓患者感受到醫(yī)生的溫暖，幫助患者減輕心理壓力（比如牙科恐懼和焦慮），使醫(yī)患配合默契，達(dá)到理想治療效果。（4）提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)：情景模擬教學(xué)需要小組成員課前集體復(fù)習(xí)理論知識(shí)，設(shè)計(jì)不同角色表演臺(tái)本，課堂上相互配合，共同協(xié)調(diào)完成。（5）提高教師教學(xué)能力：教學(xué)相長(zhǎng)，教師通過課前的案例設(shè)計(jì)、課中引導(dǎo)以及課后反思總結(jié)，督促自己不斷提高理論知識(shí)及技能水平。
3口腔內(nèi)科情景模擬教學(xué)實(shí)施過程
[6]口腔內(nèi)科的情景模擬教學(xué)是通過在課堂上構(gòu)建日常的臨床診療情景，以直觀的形式使學(xué)生融入其中，在貼近真實(shí)臨床環(huán)境中訓(xùn)練學(xué)生的綜合分析能力、臨床思維能力以及溝通技巧等。教學(xué)實(shí)施前至少提前一周向?qū)W生提供教學(xué)病例資料以及具體角色內(nèi)容，吩咐學(xué)生通過課前預(yù)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，查閱資料學(xué)習(xí)如何去模擬不同角色。上課時(shí)，老師按照4～5人一組對(duì)學(xué)生進(jìn)行角色分工，具體角色可以有患者、患者家屬、醫(yī)師、上級(jí)醫(yī)師以及護(hù)士等?；颊哓?fù)者回答醫(yī)師的病史詢問，家屬負(fù)責(zé)補(bǔ)充說明，醫(yī)生主要任務(wù)為完成病史采集、進(jìn)行體格檢查，向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)情況，上級(jí)醫(yī)師則負(fù)責(zé)補(bǔ)充病史詢問以及總結(jié)匯報(bào)結(jié)果，護(hù)士需要負(fù)責(zé)接待患者，配合醫(yī)師進(jìn)行四手操作。教師統(tǒng)籌兼顧，準(zhǔn)備教學(xué)過程所用到器械和物品，對(duì)整個(gè)過程中學(xué)生的分工進(jìn)行調(diào)度和安排，同時(shí)要按事先設(shè)定的要點(diǎn)對(duì)每組學(xué)生打分。角色扮演完成后，老師讓學(xué)生結(jié)合病例回顧相關(guān)疾病的病因、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療方案以及操作時(shí)的注意事項(xiàng)等書本理論知識(shí)；最后深入剖析學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的難點(diǎn)，總結(jié)本次課程的成果和不足。除模擬常規(guī)診療外，還可模擬病人不同意治療方案、不滿意治療效果以及不愿意年輕醫(yī)生接診等臨床常見問題，借以訓(xùn)練學(xué)生的醫(yī)患溝通技巧，幫助提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)更加符合當(dāng)今社會(huì)要求的醫(yī)學(xué)生。教學(xué)活動(dòng)結(jié)束后可向?qū)W生發(fā)放學(xué)員滿意度問卷來評(píng)價(jià)教學(xué)效果。
4口腔內(nèi)科情景模擬教學(xué)要求
4.1對(duì)教師要求
情景模擬教學(xué)的任課老師需具備扎實(shí)的理論知識(shí)以及過硬的實(shí)踐技能：（1）課前按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，構(gòu)建教學(xué)情景，將具體知識(shí)演化成直觀內(nèi)容；（2）課中要有調(diào)控課堂的能力，巧妙地引導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生扮演的角色在情景發(fā)展中能充分體現(xiàn)本次課所學(xué)知識(shí)點(diǎn)及臨床操作要點(diǎn)；（3）課后需及時(shí)分析總結(jié)，做好本次教學(xué)的學(xué)生評(píng)價(jià)以及引導(dǎo)性反饋工作，以便下次能更好地開展教學(xué)。
4.2對(duì)學(xué)生要求
（1）課前應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)病例知識(shí)，圍繞老師給出的病例，查閱教材、相關(guān)資料等，掌握相關(guān)疾病的臨床表現(xiàn)、診斷以及治療方案；（2）課中主動(dòng)參與角色扮演，用心體會(huì)并模擬所扮演角色；（3）勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在課堂上出現(xiàn)的問題，積極探尋解決方法；（4）真實(shí)反饋教學(xué)效果。
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；教學(xué)改革
眾所周知航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)特殊門類，是高端服務(wù)的代名詞。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空服務(wù)尤其是空中服務(wù)和地勤服務(wù)往往代表了一家航空公司的營(yíng)運(yùn)水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務(wù)素質(zhì)，分別力爭(zhēng)樹立起帶有自身特點(diǎn)的服務(wù)理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，如新加坡航空公司就是世界公認(rèn)的服務(wù)最好的航空公司之一?？粘巳藛T的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對(duì)于航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進(jìn)而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)開辦航空服務(wù)專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個(gè)行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱山旅）自開辦航空服務(wù)專業(yè)以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務(wù)教學(xué)體系的模式，圍繞著提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行教學(xué)，以滿足航空公司對(duì)人才的需求，適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的市場(chǎng)目標(biāo)。所以，山旅的航空服務(wù)專業(yè)自成立以來，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)詮釋如何提升本專業(yè)的辦學(xué)水平有很強(qiáng)的說服力。通過以下幾個(gè)方面論述觀點(diǎn)。
一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學(xué)體系
（一）以航空服務(wù)職業(yè)能力需求為主線，構(gòu)建課程體系
航空服務(wù)是一種專業(yè)性強(qiáng)、分工明細(xì)的高端服務(wù)，涵蓋航空售票、候機(jī)樓服務(wù)、客艙服務(wù)等多個(gè)具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，各航空公司無不從提升服務(wù)入手來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面航空服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對(duì)航空服務(wù)人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求?；趯?duì)這種市場(chǎng)需求的清醒認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握，山旅對(duì)傳統(tǒng)課程設(shè)置和教學(xué)模式進(jìn)行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學(xué)，以實(shí)踐課帶動(dòng)理論教學(xué)，與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)”的培養(yǎng)模式。在課程設(shè)置和教學(xué)管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項(xiàng)能力，按對(duì)應(yīng)的關(guān)系，有針對(duì)性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學(xué)與實(shí)踐課教學(xué)有機(jī)結(jié)合的模式來完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對(duì)應(yīng)關(guān)系，突顯職業(yè)教育的實(shí)踐性、應(yīng)用性、技能性和針對(duì)性特征，突破了傳統(tǒng)教學(xué)過度重視理論教學(xué)，從而忽視實(shí)踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。
（二）優(yōu)化課程設(shè)置的要點(diǎn)
1.在人才培養(yǎng)方向上，落實(shí)技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學(xué)過程中，有意淡化知識(shí)的理論性，而是將理論知識(shí)通過實(shí)踐課的教學(xué)形式來獲得，學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性也是通過實(shí)踐教學(xué)在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進(jìn)性來實(shí)現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開發(fā)的特點(diǎn)，以適應(yīng)航空服務(wù)職業(yè)崗位對(duì)能力的要求。
2.在理論知識(shí)學(xué)習(xí)上，把專業(yè)教學(xué)需要和崗位知識(shí)需求結(jié)合起來，強(qiáng)化對(duì)基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎(chǔ)課的教學(xué)以“必需、夠用”為度。重視理論知識(shí)和基礎(chǔ)性課程在職業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強(qiáng)化理論課程的職業(yè)指導(dǎo)性價(jià)值。在滿足專業(yè)課學(xué)科理論需要的前提下，克服片面追求學(xué)科體系完整性的傾向，強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實(shí)踐性、應(yīng)用性和針對(duì)性。
3.在專業(yè)課教學(xué)上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制，使學(xué)生不僅具備航空服務(wù)專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。
二、改進(jìn)教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)
（一）在教學(xué)過程中，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)的“老師講，學(xué)生聽”的灌輸式教學(xué)法，注重引進(jìn)參與式、討論式等教學(xué)形式。利用山旅先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施（多媒體教室、航空實(shí)訓(xùn)中心等），引進(jìn)多媒體教學(xué)法、情景教學(xué)法等，使學(xué)生變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)獲得知識(shí)，調(diào)動(dòng)起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
（二）在教學(xué)過程中，結(jié)合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進(jìn)模塊化教學(xué)。如引進(jìn)企業(yè)案例教學(xué)模塊。通過知名航空企業(yè)成功案例的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、忠誠(chéng)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進(jìn)職業(yè)心理學(xué)知識(shí)模塊，使學(xué)生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進(jìn)管理學(xué)教學(xué)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對(duì)人才素養(yǎng)的要求。
三、提升學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
通過山旅航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出企業(yè)面試的特點(diǎn)和規(guī)律，結(jié)合能力培養(yǎng)的相關(guān)課程內(nèi)容，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關(guān)技巧培訓(xùn)，能夠順利贏得面試官的好感?！懊嬖嚰记伞庇珊娇展举Y深乘務(wù)長(zhǎng)授課，其目的是提高學(xué)生自信心和面試心態(tài)，并通過技巧運(yùn)用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點(diǎn)展示出來，達(dá)到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過營(yíng)造真實(shí)的面試氛圍，使學(xué)生在多次反復(fù)訓(xùn)練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學(xué)和培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)最新用人標(biāo)準(zhǔn)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為職業(yè)設(shè)計(jì)打下良好基礎(chǔ)。
（一）企業(yè)需要愛崗敬業(yè)的員工
航空公司面試官往往會(huì)問一個(gè)問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應(yīng)聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因?yàn)槠髽I(yè)在選擇員工時(shí)，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因?yàn)橄矚g熱愛這個(gè)工作而選擇它，這樣員工才會(huì)真正理解這個(gè)工作的辛苦、風(fēng)險(xiǎn)，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務(wù)、愛崗敬業(yè)。空乘服務(wù)人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，國(guó)際航線因時(shí)差的不同，國(guó)內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。 所以，航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)，對(duì)于職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、個(gè)人修養(yǎng)的培訓(xùn)，就應(yīng)該成為重要的一環(huán)。
（二）企業(yè)需要的是具有服務(wù)意識(shí)的員工
對(duì)于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國(guó)的航空公司在招聘時(shí)還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務(wù)意識(shí)的應(yīng)聘者是最受歡迎的[1]。很多時(shí)候，那些長(zhǎng)相最好的應(yīng)聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的應(yīng)聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學(xué)方面，就是要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)提高到核心的位置。
（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細(xì)微服務(wù)能力越來越受到關(guān)注
航空服務(wù)是一種高端服務(wù)，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務(wù)細(xì)節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務(wù)最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對(duì)客人的尊重，同時(shí)樹立了企業(yè)的良好形象。而細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動(dòng)作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時(shí)，面試官往往要設(shè)定一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，來考察應(yīng)聘者的服務(wù)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。
（四）良好的溝通能力是航空服務(wù)的必備能力
航空公司在招聘員工時(shí)，會(huì)通過一些現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)來測(cè)試應(yīng)聘者的這幾項(xiàng)能力。如設(shè)定場(chǎng)景，要求應(yīng)聘者通過語言表達(dá)來解決問題，根據(jù)其普通話或外語是否標(biāo)準(zhǔn)、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設(shè)置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務(wù)要求，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)，如對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常起飛時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對(duì)空乘人員的職業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國(guó)專家任教。同時(shí)還注重學(xué)生語言表達(dá)能力的培訓(xùn)，還經(jīng)常開展演講賽、辯論賽等活動(dòng)。將普通話和外語訓(xùn)練結(jié)合到機(jī)艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學(xué)生進(jìn)行操練。
（五）空乘人員需要有較高的知識(shí)修養(yǎng)
作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學(xué)問，但知識(shí)面必須寬廣。比如，在飛往美國(guó)的航班上，如果空乘人員能掌握美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)情況，如果能掌握途中飛越的國(guó)家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務(wù)時(shí)就能游刃有余。空乘人員還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空乘服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學(xué)中，融入大量的相關(guān)知識(shí)講座，也要求學(xué)生在思想上重視學(xué)習(xí)積累和個(gè)人涵養(yǎng)的提高。
四、注重實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提升專業(yè)的社會(huì)影響力
航空服務(wù)的根本目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實(shí)踐教學(xué)則是要培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力、職業(yè)適應(yīng)能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。因此，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，既是適應(yīng)航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。
加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，一是要加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施的建設(shè)。抓好模擬操作、實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐性教學(xué)設(shè)施建設(shè)，使學(xué)生在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)在實(shí)踐環(huán)境中加以應(yīng)用。二是要走出去。根據(jù)課程教學(xué)的特點(diǎn)，讓學(xué)生走出校門，到航空服務(wù)行業(yè)一線去實(shí)地考察、實(shí)際操練，在真實(shí)環(huán)境中學(xué)習(xí)操作本領(lǐng)。三是要請(qǐng)進(jìn)來。在教學(xué)過程中，把民航業(yè)的專家請(qǐng)到學(xué)校，傳授職業(yè)知識(shí)、開辦專業(yè)講座、進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務(wù)專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學(xué)基地。學(xué)生在教學(xué)基地邊實(shí)踐、邊學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，提高了崗位實(shí)踐技能，學(xué)生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評(píng)。
五、“校企結(jié)合”辦學(xué)模式是山旅航空服務(wù)人才培養(yǎng)成功的保障
注重與企業(yè)的合作，教學(xué)要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時(shí)俱進(jìn)。山旅的航空服務(wù)專業(yè)一直堅(jiān)持走與企業(yè)合作辦學(xué)的路子，一直堅(jiān)持引進(jìn)行業(yè)人士參與教學(xué)，堅(jiān)持師資以各種形式走進(jìn)企業(yè)充電并反饋教學(xué)的模式，保證了專業(yè)教學(xué)與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場(chǎng)需求。
（一）與金通航空服務(wù)公司的合作模式
山旅航空服務(wù)專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過了大量的市場(chǎng)調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對(duì)滯后，開辦航空服務(wù)專業(yè)的時(shí)機(jī)正確恰當(dāng)。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場(chǎng)占有率并積累了辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。航空服務(wù)專業(yè)是一個(gè)高投入的專業(yè)，對(duì)教學(xué)設(shè)施和師資力量等方面都有很高的要求，這時(shí)僅僅依靠學(xué)院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強(qiáng)。因此，形勢(shì)要求山旅必須尋找更好的辦學(xué)模式，校企合作辦學(xué)在此種情況下應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務(wù)公司建立了聯(lián)系，通過大量前期工作和務(wù)實(shí)協(xié)商，最終簽訂了合作辦學(xué)協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)建設(shè)迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時(shí)，山旅先后與國(guó)內(nèi)各大航空公司建立了合作關(guān)系，擴(kuò)大了航空專業(yè)的社會(huì)影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來越強(qiáng)，招生規(guī)模不斷擴(kuò)大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學(xué)硬件設(shè)施條件也逐漸提高，新建的航空實(shí)訓(xùn)樓及其內(nèi)部設(shè)施都達(dá)到了國(guó)內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實(shí)訓(xùn)渠道和實(shí)訓(xùn)崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學(xué)的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場(chǎng)需求，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)理念。不斷深化教學(xué)改革，及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務(wù)專業(yè)始終處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。合作辦學(xué)的第一年，招生人數(shù)就擴(kuò)大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務(wù)專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)渠道也拓展到國(guó)航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)等。
（二）與濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的合作模式
在校企合作培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生取得顯著成效后，山旅更堅(jiān)定了走“校企合作工學(xué)結(jié)合”道路的方針。2008年，山旅與濟(jì)南機(jī)場(chǎng)簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟(jì)南機(jī)場(chǎng)定向招生航空服務(wù)（安檢專業(yè)）一個(gè)班，教材使用和課程設(shè)置均為量身定做，專業(yè)課程由機(jī)場(chǎng)安檢部門派出專業(yè)人士講授，學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)由機(jī)場(chǎng)以訂單的方式全部承擔(dān)。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實(shí)踐和研究領(lǐng)域。根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)幾年來合作辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，筆者認(rèn)為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導(dǎo)山旅提高職業(yè)教育辦學(xué)水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟(jì)南機(jī)場(chǎng)的合作最大的亮點(diǎn)是引入專家教學(xué)機(jī)制和相關(guān)安檢設(shè)施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進(jìn)的設(shè)備，使課堂教學(xué)可以做到實(shí)景化，提高了實(shí)踐課的現(xiàn)場(chǎng)感，同時(shí)機(jī)場(chǎng)安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學(xué)生有機(jī)會(huì)到機(jī)場(chǎng)進(jìn)行短期實(shí)訓(xùn)，親身體驗(yàn)機(jī)場(chǎng)安檢的真實(shí)過程，進(jìn)行職業(yè)崗位的體驗(yàn)。2009年9月第十一屆全運(yùn)會(huì)在濟(jì)南舉行，濟(jì)南空港迎來空前的運(yùn)力高峰。在此期間，山旅航空服務(wù)安檢方向的學(xué)生有機(jī)會(huì)到濟(jì)南機(jī)場(chǎng)安檢部門的一線崗位參加實(shí)訓(xùn)工作，從安檢員助手做起，在指導(dǎo)老師的幫助下開展工作，并很快成為獨(dú)當(dāng)一面的實(shí)習(xí)安檢員。學(xué)生的收獲頗多，他們的實(shí)踐技能、服務(wù)理念在真實(shí)的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學(xué)生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機(jī)場(chǎng)方面的高度贊揚(yáng)[3]。
六、結(jié)束語
中國(guó)航空業(yè)對(duì)人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務(wù)人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉(zhuǎn)變思路，改革教學(xué)，通過提高教學(xué)水平和人才培養(yǎng)機(jī)制來提升專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙影、鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（6）.
有數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院的護(hù)士與患者之間的糾紛大部分原因都是由于溝通障礙造成的。因而護(hù)理生在學(xué)習(xí)期間，提高自身交流溝通能力有重要意義，對(duì)于以后所從事的工作有重要幫助。提倡構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境，改善護(hù)理生與患者之間的關(guān)系，減少溝通障礙，培養(yǎng)具有較強(qiáng)溝通能力和溝通技巧的護(hù)理人才，仍然是護(hù)理教學(xué)的重點(diǎn)工作。因此，在護(hù)理教學(xué)活動(dòng)中，需要改變以往單一的傳授理論知識(shí)為主的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撌谡n與情景表演教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法，有效培養(yǎng)學(xué)生的溝通技能。
1.情景劇表演對(duì)象和方法
1.1對(duì)象選擇
選擇我校2012級(jí)護(hù)理大專班120名學(xué)生，其中女生102人，男生18人，男女學(xué)生年齡在18～22歲，為全國(guó)普通高等學(xué)校統(tǒng)招學(xué)生。專業(yè)開設(shè)有人際溝通課程，采用統(tǒng)一的教材，一共分兩班進(jìn)行教學(xué)。
1.2教學(xué)方法
教學(xué)方法需要更新，以往單一的教學(xué)方法轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撌谡n和情景表演教學(xué)相結(jié)合的方法?？偸谡n課時(shí)28課時(shí)，理論上課22學(xué)時(shí)，情景表演實(shí)踐課6學(xué)時(shí)。具體的教學(xué)方法如下：
備課階段，教師要準(zhǔn)備好教材和教學(xué)案例。任課老師需要書寫教學(xué)方法，根據(jù)教學(xué)大綱和臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來分析教學(xué)方法，制定情景表演課的目的、要求、步驟、表演內(nèi)容和表演評(píng)價(jià)方案。注重突出護(hù)理教學(xué)中的人際溝通技巧的教學(xué)。
角色扮演分配，任課老師可以按照教學(xué)內(nèi)容，提前兩周分配給學(xué)生編寫劇本的作業(yè)要求，按照寢室分小組進(jìn)行劇本的編寫和角色的分配。每個(gè)小組自行查找資料，按照課本理論內(nèi)容編寫劇本，設(shè)計(jì)臨床情景情節(jié)，老師在上課前一天收集要表演的小組劇本，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，對(duì)于學(xué)生小組編寫的劇本進(jìn)行適當(dāng)修正。組長(zhǎng)再根據(jù)情景劇角色的個(gè)性特點(diǎn)，結(jié)合小組成員的日常表現(xiàn)，把情景扮演角色分配到小組成員。提前一周進(jìn)行劇本排練，剩余小組成員進(jìn)行道具的制作和后期的表演評(píng)價(jià)工作。
課堂實(shí)踐階段，學(xué)生依據(jù)小組排序進(jìn)行表演，劇場(chǎng)均是模擬病房，學(xué)生觀眾圍在一起觀看。教師作為引導(dǎo)員兼支持人，每個(gè)小組的組長(zhǎng)協(xié)助老師開展實(shí)踐課程，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄像，以備后期同學(xué)們自行觀看，總結(jié)不足之處。每個(gè)小組表演結(jié)束后，由組長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，同學(xué)評(píng)委進(jìn)行評(píng)分，然后老師打分并評(píng)價(jià)。
1.3課堂評(píng)價(jià)方法
情景劇表演在護(hù)理人員中的溝通運(yùn)用，注重的是提高護(hù)理人員的溝通交流能力和解決實(shí)際問題的能力。在情景劇表演過程中，小組成員按照劇本內(nèi)容、角色設(shè)置和角色扮演來演出。那么在對(duì)這個(gè)實(shí)踐課程進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，就應(yīng)該考慮劇本語言上在人際溝通方面有沒有突破的地方，能夠在實(shí)際的護(hù)患關(guān)系中起到有效作用。課堂評(píng)分應(yīng)該有學(xué)生和老師共同評(píng)分，學(xué)生代表先打分，然后老師打分，總分100分，算入期末總成績(jī)，占據(jù)期末成績(jī)的40%。這樣，學(xué)生主動(dòng)性會(huì)更高，看重情景劇表演實(shí)踐課的意義，在學(xué)習(xí)中也能更加關(guān)注自身口語交際能力的提高。同時(shí)，在情景劇表演結(jié)束后的理論課學(xué)習(xí)中，教師可以根據(jù)教學(xué)需要，挑選具有代表性的情景劇表演案例，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，結(jié)合課本內(nèi)容點(diǎn)評(píng)，對(duì)情景劇表演在護(hù)理人員溝通中的運(yùn)用技巧進(jìn)行總結(jié)。
2.情景劇表演在護(hù)理人員溝通教學(xué)中的重要性
2.1激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣
情景劇表演是一種新型的、靈活多變的課堂教學(xué)方法，可以有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)提高護(hù)理生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性有重要作用。護(hù)理人際溝通課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，僅僅靠簡(jiǎn)單的理論授課是很難達(dá)到教學(xué)目的的，所以我們需要運(yùn)用情景劇表演教學(xué)方法。這種方法符合現(xiàn)代“以學(xué)生為本”的教育觀念，學(xué)生是課堂的主體，教師充當(dāng)主導(dǎo)者，指導(dǎo)情景劇表演的方向和劇本的編寫和演出。學(xué)生則是情景劇表演的主體，全方位地負(fù)責(zé)情景劇的編劇、導(dǎo)演、演員、舞臺(tái)設(shè)計(jì)和服裝準(zhǔn)備。在這個(gè)準(zhǔn)備的過程，學(xué)生必然會(huì)分析現(xiàn)實(shí)臨床護(hù)理的相關(guān)案例，結(jié)合臨床案例進(jìn)行分析，所搜集資料完成編劇。學(xué)生的“導(dǎo)”與“演”能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，培養(yǎng)他們的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力以及充分發(fā)揮護(hù)理人員的個(gè)人特點(diǎn)，享受學(xué)習(xí)樂趣的同時(shí)獲得溝通技能的提升。
