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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇電話溝通技巧，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
目前心血管病已成為我國發(fā)病、死亡最多的疾病之一，我國每年至少有300萬人死于心血管??；占疾病死亡總?cè)藬?shù)的45%。它威脅我國人民健康的“頭號殺手”，具有復(fù)雜性、長期性、反復(fù)發(fā)作性，甚至久治不愈的特點。該類疾病與不良的生活方式聯(lián)系緊密，僅靠住院期間的治療、健康教育只是起到緩解急癥的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者在急性期住院治療后，隨病情的緩解，大多數(shù)患者基本選擇回到家中康復(fù)?；颊咧荒芡ㄟ^回院復(fù)診延續(xù)治療和獲取相應(yīng)的康復(fù)信息，健康需求難以得到及時滿足[1]。發(fā)達國家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指導(dǎo)方式呈現(xiàn)出形式多樣、服務(wù)便捷、切合實際、效果俱佳，深受患者的歡迎。隨著優(yōu)質(zhì)護理的開展和需要，利用現(xiàn)代便捷的通信技術(shù)正在顯現(xiàn)出對傳統(tǒng)型的組織探尋、社區(qū)護理、家庭匯報、專人陪護等相對誤時的模式起到了替代作用。電話隨訪以其及時快捷的優(yōu)點，在護理工作中發(fā)揮的作用更加突出，占據(jù)越來越重要的位置。電話隨訪既可以了解病人出院后的情況，又是將護理延伸到家庭的一種形式[2]，電話溝通的方式、技巧直接影響到此項工作的質(zhì)量和效果。對此，我科對2011年6月至2012年6月出院的患者進行電話隨訪，在實踐中總結(jié)認為，注重電話溝技巧的研發(fā)和運用，對促進出院患者全面的恢復(fù)健康具有獨特的作用。
1.資料來源與研究方法
1.1一般資料：以漢中市中心院心內(nèi)科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年齡30～87歲，其中冠心病427例，高血壓412例，先心病12例，心律失常205例）為研究資料。
1.2隨訪護士要求：選擇責(zé)任心強、有豐富臨床經(jīng)驗及?？浦R的責(zé)任護士，具有良好的溝通技巧和表達能力，最重要的是熟悉患者情況，利于溝通指導(dǎo)。
1.3干預(yù)方法：建立出院患者隨訪登記本和電話隨訪制度，患者出院時由責(zé)任護士將患者姓名、年齡、診斷、主管醫(yī)生、責(zé)任護士、患者電話號碼、康復(fù)情況，以及出院時存在的問題進行登記，并由責(zé)任護士向患者介紹電話隨訪的目的、內(nèi)容和隨訪時間，告知患者科室電話，使患者有心理準備。然后由責(zé)任護士每周四下午四時至五時對出院一周、兩周的患者按計劃進行電話隨訪，隨訪時間5～10分鐘，護士長隨機抽查。
隨訪內(nèi)容：自我護理、正確服藥、誘發(fā)因素的預(yù)防、門診復(fù)診、飲食調(diào)理、活動與休息、戒煙戒酒、情緒控制、睡眠及排便指導(dǎo)，征求患者滿意度和有關(guān)健康恢復(fù)的心理需求等多項指標。
2.結(jié)果與分析
2.1隨訪前準備工作。責(zé)任護士應(yīng)查閱患者出院時所收集的信息，了解患者知識水平、理解能力、性格特征、病情好轉(zhuǎn)程度，選擇易于溝通的方式級溝通內(nèi)容，使自己在有限的時間內(nèi)進行有效的溝通，在溝通過程中處于主導(dǎo)地位。
2.2開始隨訪階段。接通電話后與對方開始交談時的良好開頭，既是給對方留下良好的印象，又是交談能夠有效進行的關(guān)鍵，責(zé)任護士需注意：（1）隨訪者要求情緒飽滿、熱情，態(tài)度誠懇，語氣柔和，言語表達清楚、準確、簡潔、條理清晰。（2）判斷對方是家屬還是患者本人，根據(jù)患者級家屬的年齡、性別、文化程度不同而選擇合適的稱呼，語言措詞得當，語氣親切，使對方有被尊重的感覺。（3）主動介紹自己，表明身份，要求為患者住院期間的責(zé)任護士，使病人產(chǎn)生親切感和信賴感。（4）向?qū)Ψ浇榻B隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需要時間。
2.3正式隨訪階段。此階段目的是提出健康教育的措施，征求患者意見，溝通技巧體現(xiàn)在以下六個方面。
（1）語言要通俗、易懂，避免專業(yè)用語，使溝通能夠有效地進行。
（2）判斷對方身份和狀況要準確，是實現(xiàn)隨訪目的條件。心血管病患者的隨機事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，責(zé)任護士接通電話后首先要判斷是家屬還是患者本人，如果是家屬要先問家里情況怎樣，逐步了解患者的情況，不能貿(mào)然問患者怎樣，否則有可能引起家屬的誤會，如果得知患者已故去，那么我們首先應(yīng)該對患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠懇的談話，使其能正確認識并坦然接受事實，減輕家屬心理上的壓力，恢復(fù)正常的生活[3]。實踐證明，醫(yī)療康復(fù)人性化的制度與電話隨訪干預(yù)方式的積極結(jié)合，受到患者的歡迎，達到了預(yù)期效果。
（3）靈活多變、以人性化的溝通方式為本。由于心血管疾病大多為中老年患者，病程長，療效慢，易反復(fù)發(fā)作，從而使患者經(jīng)濟負擔(dān)增加、生活質(zhì)量下降，導(dǎo)致患者及家屬均有較大的精神壓力，產(chǎn)生煩躁、憂郁、焦慮、悲觀等心理，這些消極的心理會成為溝通的障礙，故而溝通方式要因人而異：①對于性格急躁，情緒易激動的患者要避免爭吵，以寬容、理解的態(tài)度對待，先要少說多聽，在其情緒宣泄后再適當加以引導(dǎo)，切入正題；②對于性格較慢、憂郁的患者要熱情而又有耐心，切忌表現(xiàn)出不耐煩，護士可以巧妙引導(dǎo)患者快速切入主題，實現(xiàn)有效溝通；③對于聽力下降、記憶力不好的老年患者，護士要不厭其煩，反復(fù)重復(fù)所說的內(nèi)容，直到幫助患者記住為止；④對于悲觀、焦慮的患者要使用安慰性語言，讓患者感受到溫暖，使患者精神上得到慰藉，減輕心理負擔(dān)，同時可拉近心理距離，提高信任度；⑤對疾病缺乏信心的患者要舉成功病例，使用鼓勵性語言，提供心理支撐，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。
（4）用心傾聽是對患者人格的尊重。溝通大師卡耐基認為：任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略傾聽價值的人。很多心血管疾病患者均為老年患者，與子女距離較遠，獨自居住，非常孤獨，更易產(chǎn)生苦悶心理。電話接通后會反復(fù)述說自己的病情，傾訴自己的很多家庭中的瑣事及苦衷，至此責(zé)任護士應(yīng)做到：①要全神貫注傾聽，適時輕聲地說“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地聽。②在傾聽的過程中，對患者的陳述進行核實。③當患者陳述完有關(guān)情況后，將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述核對他的講話和表現(xiàn)，重新評估并做必要的澄清。
（5）真誠的贊美和鼓勵，能增強患者的自信心。熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，是衡量醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一，可以對病人產(chǎn)生深刻的心理影響，護理人員要抓住患者做得好的方面表揚他，可以調(diào)動患者的積極性，增強患者的信心，使其很好地配合醫(yī)護人員，改善遵醫(yī)行為。
（6）征求患者意見，是改進服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。征求患者住院期間對醫(yī)護工作的滿意度，調(diào)查中92%對我科工作滿意，8%產(chǎn)生不滿、抱怨或提出合理化建議，統(tǒng)計有3%因為不了解醫(yī)院規(guī)章制度，最多的為收費政策、辦理出院流程，還有化驗檢查項目及查房制度等。2%是對治療效果不滿意，2%提出合理化建議，1%是針對某些人、某些工作而有意見，對于抱怨或投訴電話，認真傾聽、換位思考，切忌與對方爭執(zhí)，使他們的情緒得到宣泄。對于能夠當時解釋的問題要耐心地解釋，首先要報以誠懇、客觀、理解的態(tài)度，接受患者的意見，其次才能進行解釋。通過有效的溝通大多能消除誤會，表示對醫(yī)院的理解，構(gòu)建了良好的醫(yī)患關(guān)系。對于不能立即解決的問題或建議要詳細記錄，并告知患者我們會認真對待并及時改進，等改進后有了結(jié)果應(yīng)及時對患者進行反饋，切不可搞形式主義，不總結(jié)不改進，而失去電話隨訪的意義。
2.4結(jié)束隨訪階段：把握隨訪時間，避免患者勞累；簡要總結(jié)談話內(nèi)容；對病人表示感謝，態(tài)度要誠懇；預(yù)約下次回訪時間；結(jié)束語：祝您身體健康或節(jié)日快樂。
3.結(jié)論與建議
3.1回訪1056例中除死亡36例、失訪58例以外，其余的患者都能定期回院復(fù)查，其中家屬參與578例次。
3.2此項工作得到了患者的廣泛認可及歡迎，患者及家屬大部分能積極配合，而且表示非常滿意并很感動。
3.3電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護士的一項基本技能，護理人員以人為本，與病人進行有效溝通即建立的護患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強[4]，從而提高了患者滿意度，和諧了護患關(guān)系，提升了醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益，使護理人員職業(yè)價值得到了充分體現(xiàn)。
3.4實踐表明：良好、有效的電話隨訪能改善心血管病患者遵醫(yī)行為，促進健康的生活方式，提高自我護理水平，改善生活質(zhì)量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康復(fù)保健知識非常豐富，而患者的醫(yī)學(xué)知識水平及依從性各有差異，期待著護理人員不斷地指導(dǎo)及效果追蹤，溝通技巧貫穿電話隨訪始終，其對隨訪的質(zhì)量及效果起著重要作用。我們在進行隨訪工作時千萬不能走形式，走過場，要切實以病人為中心，扎扎實實做好此項工作，從而達到很好的效果。
3.5電話隨訪只能通過語音與患者進行溝通交流，無法真實地看到對方的表情及肢體語言，故隨訪前的準備工作非常重要，語言的準確性、技巧性、專業(yè)性及語速、語氣均需充分地醞釀及把握才能達到預(yù)期效果，這就對護理人員提出了更高要求，即不僅要有扎實的專業(yè)知識和較強的語言溝通能力，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識及其他相關(guān)知識，拓寬知識面，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，才能滿足患者多方面健康需求。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】電話回訪技巧；滿意度
本人現(xiàn)將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會報告如下：
1 臨床資料
隨訪對象為2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。
2 方法
2.1 建立電話回訪部
回訪部設(shè)立在安靜的單獨辦公室，在科室排班上周一到周五安排護士于下午三點到五點進行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設(shè)有出院病人的姓名、年齡，診斷，護理級別，文化程度，地址、聯(lián)系電話、入出院時間，收集好資料進行電話回訪。
2.2 回訪時間
首次回訪期限根據(jù)病情決定，以出院后一周為宜，以后根據(jù)病情以及患者的作息時間確定再次回訪日期，直到病情好轉(zhuǎn)痊愈。
2.3 回訪護士的要求
職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經(jīng)驗豐富，?？评碚撝R扎實，待人接物熱情得體。
2.4 回訪內(nèi)容
乳腺癌患者術(shù)后的患肢功能恢復(fù)情況，術(shù)后進行放化療治療后目前身體的恢復(fù)情況[2]，中心靜脈置管的維護情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責(zé)任護士，護士的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平、住院期間收費、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見統(tǒng)計。
2.5 回訪溝通技巧
2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應(yīng)對醫(yī)療咨詢問題及意外問題時須客觀真實、從容大方，通話結(jié)束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對方掛機后再掛電話。
2.5.2 回訪時注意認真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時，應(yīng)當適時給予反饋，認真記錄，如能解決的問題及時給予解決，減少醫(yī)患矛盾。
2.5.3 醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫(yī)療。解答問題時耐心細致準確、考慮全面，不說不負責(zé)任的話?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導(dǎo)。
2.6 回訪結(jié)果的收集、整理和分析
患者對我科醫(yī)療，護理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項目評分，1～10分，滿分是10分。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報，及時進行整改，直至問題解決，使病人滿意。
3 結(jié)果
2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時反饋持續(xù)質(zhì)量改進，除因電話號碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。
4 體會
4.1 病人對回訪的滿意率分析
首次電話回訪是護士主動與出院病人聯(lián)系，護士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關(guān)切，出院以后依然受到了關(guān)懷，這與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的人性關(guān)懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對回訪非常贊成，滿意率達96%以上，并且能很好地配合回訪。
4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度
首次電話回訪加強了醫(yī)患溝通，及時了解病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患之間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，進一步提高病人的滿意度。
4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用
乳腺癌患者出院后，由于周邊環(huán)境的影響，對一些必要的預(yù)防保健措施（如忘記繼續(xù)進行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執(zhí)行，及時回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫(yī)行為，增強患者對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]，對于化療需要4～6個月時間的患者，可以及時給予咨詢，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。
4.4 電話回訪有助于提高科室競爭力，也是科室服務(wù)的延伸
在人的價值和尊嚴日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的時候（還有少量男性患者），提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查，它要求訪問人員用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院的真誠，讓其感到受尊重。經(jīng)過回訪結(jié)果的調(diào)查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高患者或家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，擴大了醫(yī)院的市場，提高了競爭力。
總之，當今社會，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。
因此患者滿意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標準。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快，調(diào)查過程可控制性強，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點，成為調(diào)查收集信息的主要模式[5]。通過開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)，增強了醫(yī)患雙方的溝通，增加了病人對醫(yī)護人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經(jīng)濟方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價就是對醫(yī)院工作最客觀，最公正的評價。
參考文獻
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如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對你有所幫助。
總結(jié)一
如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。
第一就是電話銷售溝通技巧之聲音
在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。
第二就是電話銷售溝通技巧之語言
一、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意、興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、簡單明了，不要引起顧客的反感。
例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”
二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、盡量滿足客戶對產(chǎn)品的需求;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
第三就是電話銷售成交之技巧
技巧一：直接成交
直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。
技巧二：刺激成交
在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。
總結(jié)二
1.新客戶的開發(fā)
21世紀是個信息發(fā)達的世紀，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭取到更多的客戶資源。
在客戶跟進方面，我主要負責(zé)跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學(xué)習(xí)。
2.老客戶的維護
A.回復(fù)交期
每個訂單下單后我將及時回復(fù)的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。
B.貨物的跟進
產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時，我會盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。
C.產(chǎn)品的改進
公司的產(chǎn)品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進滿足他們的需求。
D.回訪和溝通
對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平常可以通過電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關(guān)系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略?？傊S護客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會盡最大努力把客群關(guān)系搞好。
我的一點建議
對于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。
第一修煉 了解企業(yè)現(xiàn)狀，融入企業(yè)文化
只有了解自己的企業(yè)現(xiàn)狀，以及熟悉自己的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，把自己融入到企業(yè)文化之中，才能提高工作的熱情和信心。
企業(yè)文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。
第二修煉 掌握溝通技巧 ，提高溝通能力
1、把握營銷原則：
1) 滿足需要的原則；幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需要，而我們的產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產(chǎn)品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。
2) 誘導(dǎo)原則；讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經(jīng)階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。
3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。
4) 自我推銷、創(chuàng)造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產(chǎn)品。
5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客戶關(guān)系
1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？
2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？
3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解
愁？
4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。
5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)。
6) 是否與客戶定期溝通？經(jīng)?；卦L？
3、掌握溝通技巧，提高溝通能力
“溝通創(chuàng)造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設(shè)置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。
產(chǎn)生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經(jīng)驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。
我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關(guān)鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結(jié)果如何，我們都要保持良好的心態(tài)，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。
第三修煉 加強學(xué)習(xí) 增強“悟”性，在實戰(zhàn)中豐富提高自己
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109
院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，也是醫(yī)院面向社會展示形象的窗口，同時也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，為了減少醫(yī)療糾紛，樹立良好的“窗口”形象，提高院前急救服務(wù)能力，提高患者的滿意度。今年1月份開始對急救中心急救人員進行溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并與去年同期服務(wù)滿意度進行比較作為評價標準?，F(xiàn)報告如下。
資料與方法
中心今年的基本情況：有工作人員29人，平均工作年齡12年，急救中心主任、護士長各1人，專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員20人(高級職稱2人，中級職稱11人，初級7人)，專職司機5人，電話接線員4人。與去年同期在工作人員總數(shù)、技術(shù)職稱、平均工作年齡等方面具有可比性。
方法：自今年元月份開始對中心急救人員進行溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)。溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)分為兩部分，內(nèi)部溝通與外部溝通的培訓(xùn)。內(nèi)部溝通指急救人員之間的相互溝通，外部溝通指急救人員與患者或其家屬間的溝通。
培訓(xùn)形式
相關(guān)資料學(xué)習(xí)和實地演習(xí)。具體內(nèi)容如下：
⑴內(nèi)部溝通：把急救人員分成急救小組，急救小組由電話員、醫(yī)生、護士、司機組成：①醫(yī)護溝通：醫(yī)護關(guān)系的和諧體現(xiàn)了一個急救小組的團體精神。在急救小組中實行醫(yī)生負責(zé)制。在患者的搶救與治療過程中護士應(yīng)積極主動的聽從醫(yī)生的指揮，在圍繞以患者為中心的共同目標中醫(yī)護工作配合默契，步調(diào)一致。②醫(yī)護與司機的溝通：在同一急救小組中，不同的角色承擔(dān)不同的責(zé)任。但它們是相對的而不是絕對的。司機在緊急時候也應(yīng)主動配合醫(yī)生、護士完成各項急救任務(wù)，幫忙把患者抬上車，碰上醫(yī)生護士在搶救患者時主動打電話回醫(yī)院聯(lián)系相關(guān)科室做好搶救準備。當途中急救車突發(fā)故障時，醫(yī)生、護士也應(yīng)積極主動地幫助想辦法，排除故障。總之，雙方做到互相關(guān)心與幫助，把人文關(guān)懷帶到小組中來，打造本組的和諧氛圍。③電話員與醫(yī)護人員及司機的溝通：電話員在急救工作中起著橋梁作用。在每一個急救任務(wù)未完成時應(yīng)該積極主動的與出診人員聯(lián)系，盡可能的把患者的相關(guān)信息反饋給他們，以致在最短的時間內(nèi)到達出診地點使患者得到及時、有效的救治。
⑵外部溝通：①院前電話溝通：院前急救是對急、危、重患者在進入醫(yī)院前的醫(yī)療救護。患者在撥打120電話求助時因為緊張、焦慮、恐怖往往會語無倫次，講不清具體的出診地點及呼救主訴。此時電話員應(yīng)鎮(zhèn)靜、認真傾聽報警人的求救信息，用安然、平和的語氣引導(dǎo)報警人確切的表達出呼救地點及主訴并及時的向求救人傳達已經(jīng)向出診地點趕過去的信息，并適時對患者及其家屬進行心理疏通與簡單的急救處理措施。如遇到溺水患者，指導(dǎo)家屬立即對患者清除口鼻腔污物，進行心肺復(fù)蘇；遇到農(nóng)藥中毒患者，指導(dǎo)家屬立即脫去被污染的衣服，清洗皮膚，對清醒者喝水催吐、洗胃；外傷大出血患者立即包扎、止血等。這些及時的指導(dǎo)不僅能幫助患者的病情得到有效的控制對搶救患者生命有積極意義還使患者及其家屬對我們的信任度增加。②現(xiàn)場急救溝通：急救現(xiàn)場是社會輿論的焦點，是醫(yī)療技術(shù)的集中體現(xiàn)。由于病情的突發(fā)性，患者及其家屬的心情和要求也是復(fù)雜多樣的，此刻他們對強烈的反應(yīng)就是恐怖、焦慮、無助，對醫(yī)護人員的語言特別敏感。在現(xiàn)場我們不僅提供醫(yī)療技術(shù)還要提供必要的情感支持。不僅需要語言還要用非語言動作加強溝通，無論是在情感上還是在行動上都要滲透著對患者的關(guān)愛和理解。所以，在現(xiàn)場不管面對的是血肉模糊的肢體還是臭氣熏天的患者都要毫不猶豫的快速地對患者采取救治，切忌流露出害怕及討厭的情緒。③途中轉(zhuǎn)運溝通：在途中要密切觀察患者的病情變化及生命體征。在搶救患者時動作要嫻熟、敏捷；操作要規(guī)范、準確。對患者及其家屬及時交待病情并及時的與醫(yī)院相關(guān)科室取得聯(lián)系做好進一步的救治準備。這樣在思維上、步履上都以患者為中心。以自己的言行對患者充滿同情與理解。患者及其家屬從心里被感動，從而減少了某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。④與接收患者的醫(yī)院或科室間的溝通：將患者送入相關(guān)科室后，醫(yī)護人員應(yīng)積極主動幫助患者或指導(dǎo)家屬掛號，對于病情急未帶醫(yī)療費的患者開通綠色通道，先搶救后付費。出診的醫(yī)護人員應(yīng)與科室的醫(yī)護人員進行交班，交班內(nèi)容為：患者的病情、車上用藥以及患者的心理活動。使患者及其家屬始終感到自己是被重視的，院前急救與院內(nèi)搶救是相連接的。
結(jié) 果
采用滿意度作為評價標準，與去年同期進行比較。見表1。
討 論
院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，24小時對外開放服務(wù)，是醫(yī)院面向社會展示形象的窗口。急救患者病情復(fù)雜，預(yù)示兇險且具有時間、病情、病種的不可確定性；也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。在院前急救中醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。九成以上的醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當?shù)臏贤?，在院前急救中發(fā)揮良好的溝通技巧，可以顯著的提高患者對院前急救服務(wù)滿意度(P＜0.01)。
總之，院前急救是一個綜合復(fù)雜的多學(xué)科集中體現(xiàn)的醫(yī)療行為。不僅在技術(shù)上精益求精還要在個人素質(zhì)上增加自己的內(nèi)涵和修養(yǎng)，用精湛的技術(shù)救治患者，用文明和諧的語言溫暖患者，用良好的溝通贏得患者的滿意。
參考文獻
1 許麗欣.溝通與配合在院前急救中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)療,2009,27:104-105.
1臨床資料
本組病人482例。其中：男性278例，女性204例，年齡18～78歲，平均年齡46.5歲。其中胃癌117例，肺癌103例，腸癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。
2電話隨訪的步驟
2.1計劃與準備階段包括：①病人出院前介紹電話隨訪的目的及形式。準確記錄其電話號碼及確定合適的隨訪時間(一般病人出院3～5天內(nèi)進行)。②全面了解病人的情況(包括一般情況和?？魄闆r)。③設(shè)定具體內(nèi)容，并列出提綱，使電話隨訪能緊扣主題。
2.2開始隨訪階段：接通電話后與病人開始交談時，護士需注意：①選擇合適的稱呼，有禮貌的稱呼病人，語言措詞得體，語氣親切，使病人有被尊重的感覺。②主動介紹自己，使病人產(chǎn)生信賴感。③向病人介紹隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需時間。④建立平等的護患關(guān)系，創(chuàng)造一個無拘無束的溝通氣氛，盡快打消病人的陌生感。
2.3正式隨訪階段：在相互熟悉后，護士需注意以下幾點：①根據(jù)隨訪目標提出相應(yīng)的問題，收集相關(guān)資料。②與病人一起分析現(xiàn)存的和潛在的健康問題。③向病人提供有關(guān)健康知識及相關(guān)?？浦R，提高病人自我護理能力。④根據(jù)病人情況，向病人提供有關(guān)心理咨詢及心理支持。
2.4結(jié)束隨訪階段：①簡要總結(jié)談話內(nèi)容。②對病人表示感謝。③必要時預(yù)約下次回訪時間。
3有效溝通在隨訪中的應(yīng)用
3.1有效溝通在隨訪中的目的是與病人建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的會談氣氛，此階段我們必須做到幾點：①根據(jù)病人的年齡、文化、職業(yè)選擇恰當?shù)姆Q呼，注意態(tài)度和藹，語氣親切。②介紹自己時需熱情大方，給病人留下良好的印象，取得病人信任。
3.2電話隨訪在正式回訪階段：此階段目的是收集與病人相關(guān)的信息，提出健康教育的措施，我們需做到：①交談時使用日常用語，語言要恰當、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意傾聽，由于腫瘤病人病程長，治療效果不明顯，病人一般會產(chǎn)生恐懼、憤怒、焦慮及悲觀的心理，我們更需耐心傾聽對方的訴說，不要輕易打斷對方，仔細體會病人的感受，同時以治愈病例為典型，激發(fā)患者樂觀向上的心理正確對待疾病，給病人提供相關(guān)的健康信息。一次內(nèi)容不宜過多，應(yīng)分次少量并且結(jié)合疾病的特點實行健康宣教。
3.3電話隨訪的結(jié)束階段：護士需注意總結(jié)會談時應(yīng)簡明扼要，要向病人道謝，道謝時態(tài)度要誠懇。
4電話隨訪的注意事項
護士在進行電話隨訪時應(yīng)使用良好的溝通技巧，與病人會談時需注意：①體現(xiàn)以病人為中心的原則。②對病人要有同情心、責(zé)任心、關(guān)心病人，使病人感覺自己被尊重、被重視，受到了特別的關(guān)照和照顧。③會談內(nèi)容要保密，做好會談記錄。④把握會談時間，適時結(jié)束會談，使病人有充分的休息時間，避免勞累。
5體會
電話隨訪能營造良好的環(huán)境和氣氛，急患者所急，想患者所想，及時了解患者的需求，提供有關(guān)健康信息，進行健康教育。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護患關(guān)系[2]。電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護士的一項基本技能，護理人員以人為本，與病人進行有效溝通即建立的護患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強[3]。
5.1提高護士價值：通過對出院病人進行電話隨訪，使病人先克服消極、悲觀情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，增強了對護士的責(zé)任感，護士的工作得到了病人、家屬及社會的廣泛認可，護理專業(yè)價值得到了良好的體現(xiàn)。
5.2提高護士素質(zhì)：做好電話隨訪，不但要求護士具有良好的溝通技巧，而且還需要有扎實的專業(yè)知識。這就促使護士不斷學(xué)習(xí)?？谱o理知識及相關(guān)知識，拓展知識面，完善知識結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足病人多方面的健康需求。
參考文獻
[1]胡菊華.電話追蹤隨訪視看外科病人存在的問題與對策.南方護理學(xué)報.2005，12(3)：88.
客戶交流溝通技巧01忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個你說服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過程，說白了就是一個引導(dǎo)顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵顧客去提問，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們再去解決他的疑問，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭辯，而是引導(dǎo)!
時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
忌質(zhì)問
營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問，征詢的語氣來與顧客交流，如選擇問句式等。尊重顧客，把顧客當朋友，最好是讓顧客能把你當成朋友。呵呵!這時候，銷售目標也不遠了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
忌命令
營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。
記住您的財富，是屬于您個人的;您的地位，是屬于您單位，暫時的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的
忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見解是，語氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評
我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
客戶交流溝通技巧02語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
不久前，筆者走訪了幾家淘寶大賣家店鋪，這些店輔的售后客服團隊可謂精兵強將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當嫻熟，其處理中差評效率之高，令筆者為之驚嘆。很多人都說，今年將是電商精細化運營之年，但是精細化運營的范圍非常寬泛，在此筆者就從處理中差評售后說起，點開精細化運營的一扇門。
處理差評要有時效性
賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯(lián)系。有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
筆者在走訪的淘寶大賣家中，有一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們配備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。
他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，但正是這種看似麻煩又費力的原始方法，是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。
與買家溝通需技巧
首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。
第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
及時進行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。
有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內(nèi)容時發(fā)現(xiàn)，有部分買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步造成的。
有些網(wǎng)店老板對于售后補償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評產(chǎn)生的原因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補償也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風(fēng)險，只需做好記錄統(tǒng)計即可。
