時(shí)間：2023-03-07 15:02:19
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【摘要】大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響患者就診和醫(yī)院聲譽(yù)，分析收費(fèi)窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有非常重要的作用。
【關(guān)鍵詞】大型醫(yī)院 收費(fèi)窗口 規(guī)范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現(xiàn)代化大型醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平不斷提高，但相對于各服務(wù)窗口來說，卻有隨著技術(shù)提高而服務(wù)態(tài)度下滑的趨勢。針對這一現(xiàn)象，有人做過專門調(diào)查，雖然患者就醫(yī)首先考慮的是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，但服務(wù)態(tài)度的好壞也是患者選擇就診醫(yī)院的一個非常重要的因素，有8%的患者會首選服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)院就診。而醫(yī)院的收費(fèi)窗口又是患者就診必經(jīng)的地方，所以收費(fèi)窗口人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫(yī)院的選擇以及對周圍人群的就診影響。
1目前我國大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析
1.1收費(fèi)窗口人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力不夠和服務(wù)意識不強(qiáng)
近幾年來，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應(yīng)增多，但由于醫(yī)院人員編制所限，不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，所以醫(yī)院職工多種身份并存在全國已成了普遍現(xiàn)象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費(fèi)窗口基本上只有少數(shù)工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費(fèi)窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學(xué)歷本科以上的只有9人（大部分以?？茷橹鳎?。
從以上情況可以看出，大部分收費(fèi)人員為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，年輕沒有工作經(jīng)驗(yàn)并且學(xué)歷偏低。絕大多數(shù)80后人員都為獨(dú)生子女，從小在家嬌生慣養(yǎng)，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務(wù)，到工作中的服務(wù)人，需要很長時(shí)間的適應(yīng)過程。
1.2收費(fèi)窗口服務(wù)流程存在缺陷［1］
隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，規(guī)模的不斷擴(kuò)張，信息化的整體推進(jìn)，現(xiàn)有的服務(wù)流程存在一定缺陷，需隨醫(yī)院的發(fā)展不斷進(jìn)行修訂，才能滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院患者就診的需要。
1.3相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范
醫(yī)院財(cái)務(wù)處按照《會計(jì)法》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)制定醫(yī)院收費(fèi)窗口的相關(guān)制度，由于新近人員比較多，人員變動、調(diào)整頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。
2規(guī)范收費(fèi)窗口服務(wù)的措施
2.1加強(qiáng)教育和培訓(xùn)
開展多種形式的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)［2］，運(yùn)用“請進(jìn)來、走出去”的辦法，聘請銀行服務(wù)專家等為財(cái)務(wù)窗口服務(wù)人員進(jìn)行專題服務(wù)培訓(xùn)、各收費(fèi)窗口職工可利用休息時(shí)間到銀行大廳進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)、邀請銀行前臺人員到醫(yī)院召開座談會等多種形式進(jìn)行廣泛交流，來不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。
定期組織窗口收費(fèi)人員到院內(nèi)服務(wù)好的科室去學(xué)習(xí)、交流。比如回訪中心是我們醫(yī)院的亮點(diǎn)部門，其工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的語言和和藹的工作態(tài)度及耐心細(xì)致的敬業(yè)精神來感動患者及家屬。她們通過認(rèn)真聆聽出院病人的要求，現(xiàn)場解答病人對報(bào)銷等方面的問題。通過學(xué)習(xí)，大家深刻的認(rèn)識到，只有規(guī)范用語，微笑服務(wù)，語氣和藹，及時(shí)良好的溝通，認(rèn)真工作，才能更好的服務(wù)患者。
結(jié)合醫(yī)院組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”等各種形式的活動，舉辦適合財(cái)務(wù)人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識、點(diǎn)鈔、文字錄入等比賽項(xiàng)目，通過比賽，可以為會計(jì)人員提供一個展示自我、鍛煉專業(yè)技能的平臺，不僅可以提高專業(yè)技能，而且通過比賽可以提升實(shí)際操作技能，對更好的提高會計(jì)人員對廣大病患的服務(wù)具有積極的推動作用。
醫(yī)院各收費(fèi)窗口應(yīng)實(shí)行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，提高工作效率。
醫(yī)院門診收費(fèi)部門應(yīng)該制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理預(yù)演，如對收費(fèi)過程中出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)故障、病人使用假幣、收費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的糾紛等突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力培訓(xùn)，減少突發(fā)事件帶來的損失［3］。
醫(yī)院紀(jì)委、糾風(fēng)、審計(jì)等部門定期進(jìn)行監(jiān)督、審計(jì)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，增強(qiáng)收費(fèi)員守法意識，運(yùn)用反面事例警示收費(fèi)員，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀(jì)行為發(fā)生并針對存在問題和潛在問題進(jìn)行防范性教育［4］。
2.2 服務(wù)流程再造，方便患者就醫(yī)
運(yùn)用醫(yī)院先進(jìn)的信息化平臺加強(qiáng)門診管理，利用院內(nèi)“醫(yī)卡通”將收費(fèi)工作轉(zhuǎn)移至醫(yī)師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費(fèi)機(jī)等地方，避免到收款處重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，減少病人掛號、交費(fèi)環(huán)節(jié)及其等候時(shí)間，“ 三長一短”現(xiàn)象得到解決。
2.3采用標(biāo)準(zhǔn)化管理［5］
三級醫(yī)院等級評審工作，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)考核辦法》，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、考核依據(jù)和獎罰標(biāo)準(zhǔn)，成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組，制定各小組工作職責(zé)。嚴(yán)格按照考核辦法規(guī)定進(jìn)行管理、考核。
2.4實(shí)行績效考核激勵機(jī)制［6］
醫(yī)院要堅(jiān)持“以人為本”的理念，分兩個方面，一是以患者為本，再就是以醫(yī)護(hù)員工為本，尊重患者的同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費(fèi)人員的勞動，轉(zhuǎn)變管理理念，科學(xué)合理、公正公平的分配機(jī)制，是調(diào)動窗口收費(fèi)人員工作熱情的保證?？冃ЧべY的發(fā)放要充分考慮工作量、服務(wù)態(tài)度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實(shí)現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動價(jià)值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費(fèi)窗口工作人員對發(fā)生的典型投訴進(jìn)行集體分析，共同研究投訴發(fā)生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫(yī)保政策，造成對報(bào)銷比例過低不滿，導(dǎo)致與工作人員發(fā)生沖突。針對這一問題時(shí)常發(fā)生，組織住院處、醫(yī)保處工作人員進(jìn)行專題討論，制定了相應(yīng)預(yù)案，將各地醫(yī)保政策印發(fā)成明白紙，在患者入院時(shí)就人手一份，成立醫(yī)院醫(yī)保協(xié)管員隊(duì)伍，建立醫(yī)院醫(yī)師信用檔案，由醫(yī)保處負(fù)責(zé)人定期對醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)保協(xié)管員進(jìn)行醫(yī)保知識培訓(xùn)、考試，明確病區(qū)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任。住院處、醫(yī)保處窗口服務(wù)人員向患者做好耐心、細(xì)致的解釋工作，通過多措并舉，患者因?yàn)檫@個問題的投訴基本杜絕。
醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)涉及醫(yī)院管理方方面面，為患者服務(wù)是永恒的主題，收費(fèi)窗口作為直接為患者提供服務(wù)的一線工作人員，只有不斷提高自身素質(zhì)，為患者做好服務(wù)，才能為醫(yī)院發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
［1］趙新春，王曉靜.醫(yī)院門診收費(fèi)的現(xiàn)狀與思考［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2007（10）：143-144.
［2］崔淑蘭.醫(yī)院門診收費(fèi)處內(nèi)控制度建設(shè)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（5）：134-135.
［3］郭薇薇，陳相武，喻星雯，等.醫(yī)院門診收費(fèi)工作研究進(jìn)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（4）：132-134.
［4］唐慧萍.收費(fèi)窗口醫(yī)療糾紛防范的對策與實(shí)踐［J］.甘肅科技，2008，24（9）：102-103.
一、醫(yī)療投訴機(jī)制設(shè)立情況
1.投訴窗口單一且隱蔽。很多醫(yī)院設(shè)有投訴信箱,在醫(yī)院門診部大廳都有院長投訴信箱,但是很少人朝里面遞交投訴信,很多人認(rèn)為那只是擺設(shè),沒有人真的會去打開信箱讀取投訴內(nèi)容,此外,就算有人投訴,也不知道會在何時(shí)被人看到;除此就是投訴窗口,有的比較重視聽取患者的想法的醫(yī)院會專門設(shè)立投訴窗口,患者的投訴能夠立即得到解決,但是院方不認(rèn)為投訴服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,也不會多加重視,所設(shè)立的投訴窗口也比較隱蔽,此外,對于投訴內(nèi)容也沒有一個很好的處理方法,只是對被投訴人員作一個口頭警告,但這不是根本解決辦法。
2.投訴處理制度不成熟。對于患者或者家屬的投訴內(nèi)容,相關(guān)工作人員沒有制定相應(yīng)的處理?xiàng)l例,這對醫(yī)療事故的發(fā)生起不到防范作用,而且如果相應(yīng)的工作人員在被投訴后沒有收到相應(yīng)的處理,一方面這對患者來說是不公平的,患者在心理上會不平衡,另一方面助長了被投訴者威風(fēng),一旦投訴沒受到處分,工作人員的工作會更加散漫,對待患者會更加隨意,因?yàn)樗麧撘庾R里認(rèn)為不管怎樣都不會受到處分,在這樣情況下很容易發(fā)生醫(yī)療事故。
關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機(jī)制；運(yùn)行及體會
隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強(qiáng)，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求，患者的自我保護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機(jī)制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 門診常見糾紛原因
2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時(shí)間長，檢驗(yàn)科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開?？扑帲欢径韧对V5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗(yàn)科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時(shí)間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時(shí)清點(diǎn)，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費(fèi)室1例，收費(fèi)票據(jù)與明細(xì)不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費(fèi)，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗(yàn)科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費(fèi)室1例，2次價(jià)格不同，其他2例。
2 門診糾紛一站式處理流程
門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對患者及家屬反映的問題及時(shí)作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時(shí)，及時(shí)將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負(fù)責(zé)人一起共同解決問題，實(shí)屬工作人員問題及時(shí)提出批評指正，給予相關(guān)懲罰，及時(shí)向患者賠禮道歉，同時(shí)采取補(bǔ)救措施，將患者的問題及時(shí)解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話通知科護(hù)士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時(shí)應(yīng)上報(bào)分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當(dāng)場解決患者的問題，對處理意見和結(jié)果做好記錄，同時(shí)征得患者的諒解，對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時(shí)提出整改意見和建議，并及時(shí)落實(shí)。對有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細(xì)致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項(xiàng)，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。
2.1處理糾紛中的注意事項(xiàng) 在處理糾紛時(shí)一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時(shí)電話通知護(hù)士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。
2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定
2.2.1院長接待日工作制度 為了加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時(shí)傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來訪登記表。接待地點(diǎn)為門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺，接待程序?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當(dāng)場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時(shí)要反饋建檔。
2.2.2門診投訴每季度通報(bào)制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實(shí)解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報(bào)制度，對每季度發(fā)生的投訴進(jìn)行現(xiàn)場和書面通報(bào)，對患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進(jìn)行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時(shí)要求門診部及門診服務(wù)臺及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費(fèi)患者的時(shí)間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。
3 討論
為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當(dāng)然門診部無法解決時(shí)，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時(shí)要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識增強(qiáng)，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，一站式患者投訴處理機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；物價(jià)管理；管理環(huán)節(jié)
一、建立完善的物價(jià)管理體系
1.為醫(yī)院設(shè)立專門的物價(jià)管理機(jī)構(gòu)
通常想要做好醫(yī)院的物價(jià)管理，一般是對醫(yī)院的各個部門進(jìn)行抽調(diào)，成立專門的物價(jià)管理小組，這樣可以讓部門之間能夠相互的管理和監(jiān)督，而且還可以對醫(yī)院的物價(jià)方面的問題進(jìn)行全面的檢查和落實(shí)。對于廣大群眾提出的意見和建議需要認(rèn)真地對待，一旦發(fā)現(xiàn)物價(jià)方面的問題，就要落實(shí)去解決。
2.建立全院物價(jià)管理的網(wǎng)絡(luò)模式
由于醫(yī)院的物價(jià)管理是一個比較內(nèi)容較復(fù)雜項(xiàng)目，所以僅僅依靠物價(jià)管理部門是很難把整個工作做到位的，醫(yī)院的物價(jià)管理工作，一方面與醫(yī)院的利益緊密聯(lián)系，另一方面也與患者的利益相關(guān)。因此，不僅要建立物價(jià)管理小組，還要在此基礎(chǔ)上建立全院物價(jià)管理的網(wǎng)絡(luò)模式，醫(yī)院的各科各室需要安排相應(yīng)的物價(jià)員，對本科室各方面的費(fèi)用作出有效的統(tǒng)計(jì)和審查。當(dāng)然，這就要求物價(jià)員具有專業(yè)的物價(jià)管理方面的知識，同時(shí)還要有責(zé)任心很耐心，對于患者的咨詢或者投訴進(jìn)行悉心的解答。
二、對物價(jià)管理人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)
醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用與諸多因素有關(guān)，往往會由于各種情況而發(fā)生改變，這時(shí)就要求醫(yī)院的物價(jià)管理部門能夠合理的根據(jù)價(jià)格的動向來制定相應(yīng)的價(jià)格。對于居民的醫(yī)保來說，會有一些不同的具體要求，有些疾病能依靠醫(yī)保進(jìn)行支付，而有些不能，還有的能夠由醫(yī)保支付其中的一部分，這些知識都要求物價(jià)管理人員有一定的了解。另外，不同身份的病患的費(fèi)用也不一樣，這對醫(yī)院的收費(fèi)工作來說會產(chǎn)生一些麻煩，因此，對于醫(yī)院的物價(jià)管理人員來說，需要進(jìn)行一些相關(guān)的培訓(xùn)，這樣才更有利于工作的順利進(jìn)行。醫(yī)院的收費(fèi)包括門診費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)和住院費(fèi)，物價(jià)管理工作直接體現(xiàn)在收費(fèi)處，因?yàn)樾枰獙κ召M(fèi)員作出相關(guān)的培訓(xùn)，包括物價(jià)政策方面的知識的培訓(xùn)。具體的就是要學(xué)習(xí)物價(jià)的變更，物價(jià)的政策等內(nèi)容，此外，當(dāng)社會上的物價(jià)發(fā)生變動的時(shí)候，也要及時(shí)的讓收費(fèi)人員作出調(diào)整。對于亂收費(fèi)等問題，要及時(shí)批評指正，幫助收費(fèi)人員提高法律意識，讓收費(fèi)處的工作能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，不讓患者因費(fèi)用問題而增添煩惱。
三、加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)透明度并完善監(jiān)督體系
1.公開所有的價(jià)格
通?；颊邥Π嘿F的醫(yī)療費(fèi)感到疑惑不解，同時(shí)有無法弄清原因，所以，為了幫助患者能夠?qū)λㄙM(fèi)用有清楚的了解，可以再醫(yī)院安裝大屏幕，并在屏幕上顯示出各類藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對常見的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清楚的羅列，讓患者或患者家屬能夠一目了然。只有這樣，才能更好的幫助完善醫(yī)院的收費(fèi)制度。
2.建立有效的渠道，方便價(jià)格投訴
建立有效的價(jià)格投訴渠道，可以設(shè)置投訴箱，或者設(shè)置投訴電話。在醫(yī)院設(shè)置相關(guān)的投訴信箱，當(dāng)有患者進(jìn)行投訴的時(shí)候，要認(rèn)真地分析事情的緣由，若確實(shí)存在一些問題則需及時(shí)作出改正，若是出現(xiàn)了誤解，應(yīng)及時(shí)向患者說明情況。此外，投訴電話一定要公開，并且對于投訴者提出的問題要耐心詳細(xì)地作出解釋，必要時(shí)對患者提供有效的幫助。
3.要增加監(jiān)管力度
除了要在醫(yī)院設(shè)置專門的監(jiān)管部門以外，還應(yīng)充分的發(fā)揮該部門的作用，對于醫(yī)院的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)在收費(fèi)或物價(jià)方面存在問題的時(shí)候，要嚴(yán)肅的作出相應(yīng)的處理。此外，還應(yīng)對醫(yī)院每天使用的藥品、器材和醫(yī)療的服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督，讓所有費(fèi)用的支出和收入都有據(jù)可依。當(dāng)然，還可以讓患者也參與其中，對醫(yī)院的各項(xiàng)物價(jià)管理進(jìn)行合適的監(jiān)督，這樣能夠幫助完善整個物價(jià)管理工作。
四、規(guī)范管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行
1.建立物價(jià)管理制度
要充分的發(fā)揮物價(jià)管理部門的重要作用，需要制定合理的管理制度，獎懲分明，按照收費(fèi)程序和相關(guān)制度，嚴(yán)格的進(jìn)行管理，所有員工都應(yīng)該嚴(yán)格的遵守和執(zhí)行該制度。
2.嚴(yán)格遵守藥品采購制度
對于藥品的采購制度，我國有著詳細(xì)的規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格的按照制度進(jìn)行藥品的采購工作。將藥品的采購進(jìn)行集中招標(biāo)的模式，便于采購的公開透明，而不能擅自進(jìn)行采購，此外，要購買那些符合質(zhì)檢部門要求的藥品，只有具備相關(guān)的合格證書的藥品，才予以采購。這樣才能更好的把患者的利益放在重要的位置。
3.明確所有醫(yī)療費(fèi)用的信息
醫(yī)院應(yīng)該將收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，對于藥品的價(jià)格也應(yīng)該作出公示，對于亂收費(fèi)的工作人員應(yīng)該按照獎懲制度進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。同時(shí)向患者提供必要的查詢和咨詢平臺，耐心的解答他們提出的問題，幫助他們消除一些費(fèi)用方面的疑慮和問題，并及時(shí)改正存在的問題。
五、結(jié)語
對于醫(yī)院來說，只有把物價(jià)管理的各個環(huán)節(jié)充分做好，才能讓醫(yī)院的工作能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去，同時(shí)，這也是醫(yī)院能夠健康持續(xù)發(fā)展下去的重要條件。規(guī)范醫(yī)院的收費(fèi)環(huán)節(jié)，執(zhí)行物價(jià)的相關(guān)政策，一方面是從患者的角度出發(fā)，維護(hù)患者的權(quán)益，另一方面也能體現(xiàn)醫(yī)院的信譽(yù)。在實(shí)際的管理中，還要加強(qiáng)對工作人員的整體素質(zhì)的培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。此外，要嚴(yán)格的遵守國家的相關(guān)政策法規(guī)，幫助患者享受良好的醫(yī)療服務(wù)，這些才是完善醫(yī)院物價(jià)管理所應(yīng)該做的。
參考文獻(xiàn)：
[1]張 群 張 怡：加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理的實(shí)踐與體會[J].中華醫(yī)院管理雜，2006.
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)收費(fèi) 物價(jià)管理 制度 具體辦法
一、設(shè)立專門部門具體負(fù)責(zé)物價(jià)管理工作
審計(jì)科負(fù)責(zé)全院的物價(jià)管理工作，并按床位編制數(shù)設(shè)定專職物價(jià)管理員和兼職物價(jià)管理員，其主要主要職能為管理和協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格日常工作：
1、指導(dǎo)臨床醫(yī)技科室正確執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格政策，并監(jiān)督檢查各科室執(zhí)行情況；
2、負(fù)責(zé)全院醫(yī)療，藥品價(jià)格管理及項(xiàng)目成本測算等工作；
3、定期對門診，住院患者費(fèi)用自查自糾，及時(shí)通報(bào)，對不規(guī)范行為及時(shí)糾正；
4、組織專、兼職物價(jià)員隊(duì)伍的培訓(xùn)，提高專、兼職物價(jià)員管理水平；
5、接待患者醫(yī)藥價(jià)格咨詢，處理患者價(jià)格投訴；
6、負(fù)責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格，藥品，醫(yī)用耗材價(jià)格進(jìn)行公示，并在變動后組織調(diào)整工作：
7、協(xié)助，配合上級物價(jià)等部門的醫(yī)藥價(jià)格檢查；
8、完成醫(yī)療成本調(diào)查和測定，為調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策提供真實(shí)可靠數(shù)字依據(jù)。
二、實(shí)行新增醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格申報(bào)制度
新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、合理性，符合社會需要。新增衛(wèi)生材料的申報(bào)依據(jù)是《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格手冊》的“除外內(nèi)容”，且必須與醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目相對應(yīng)，具體制度為：
1、申請科室填寫新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目（衛(wèi)生材料）書面申請表，具體包括：申請科室名稱，新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目（衛(wèi)生材料）名稱、范圍、申請及陳述，并需負(fù)責(zé)人署名；
2、主管部門（醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部）收到申請表后，主管人員出具意見，簽字后備案；
3、申請科室憑主管部門意見，將申請表遞審計(jì)科審核，專職物價(jià)員核查項(xiàng)目（材料）的合法性、合理性，醫(yī)保支付比例并出具意見，及時(shí)設(shè)定收費(fèi)編碼和項(xiàng)目名稱，開通申請科室的收費(fèi)權(quán)限。
三、實(shí)行醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)表維護(hù)變更制度
目前，醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目涉數(shù)千種醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和藥品目錄，醫(yī)院收費(fèi)多數(shù)規(guī)范為計(jì)算機(jī)管理，及時(shí)做好醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)表變更的維護(hù)工作，也是物價(jià)精細(xì)化管理的全面體現(xiàn)，具體制度為：
1、計(jì)算機(jī)信息部門負(fù)責(zé)安裝調(diào)試醫(yī)院收費(fèi)軟件、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)將省物價(jià)部門核定的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，藥品價(jià)格批量錄入醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)；
2、專職物價(jià)員執(zhí)行藥品作價(jià)政策，執(zhí)行醫(yī)保支付政策，確定比例；
3、專職物價(jià)員具有維護(hù)修改藥品信息庫的權(quán)限。維護(hù)修改的依據(jù)為：省市藥品集中招標(biāo)批文，省市發(fā)改委調(diào)價(jià)批文；
4、專職物價(jià)員維護(hù)、修改醫(yī)療服務(wù)價(jià)格信息庫的依據(jù)為：物價(jià)部門調(diào)價(jià)文件：
5、專職物價(jià)員維護(hù)、修改醫(yī)用材料價(jià)格信息庫的依據(jù)為：材料原始發(fā)票、設(shè)備倉庫醫(yī)用材料調(diào)價(jià)單。
四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格管理責(zé)任追究，獎懲制度
此項(xiàng)制度的設(shè)計(jì)，目的在于規(guī)范收費(fèi)行為、強(qiáng)化管理和收費(fèi)人員的責(zé)任意識，切實(shí)維護(hù)群眾利益，具體包括：
1、責(zé)任追究行為的界定：如重復(fù)收費(fèi)、無醫(yī)囑收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、分解收費(fèi)等惡劣行為；
2、追究依據(jù)：《價(jià)格法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)章制度：
3、追究程序：患者與臨床科室協(xié)商處理，患者通過院物價(jià)管理部門處理，乃至通過物價(jià)行政部門解決；
4、追究辦法：根據(jù)醫(yī)院規(guī)定作相應(yīng)處理。
5、獎懲制度：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，制定嚴(yán)密，切實(shí)可靠的獎罰制度，將價(jià)格管理工作納入年度目標(biāo)考核，作為科室及個人績效考核的重要指標(biāo)之一。
五、設(shè)立價(jià)格投訴管理制度
價(jià)格投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，接待患者投訴的人員，詳細(xì)記錄患者投訴科室，投訴內(nèi)容，專職物價(jià)員負(fù)責(zé)檢查整改措施和落實(shí)情況，上級部門轉(zhuǎn)入醫(yī)院的投訴信，要及時(shí)回復(fù)利結(jié)報(bào)告知。投訴記錄做專卷保存，作為年度科室及個人績效考核的依據(jù)。
六、重視醫(yī)藥價(jià)格自查及反饋制度
1、執(zhí)行江蘇省和常州市物價(jià)收費(fèi)政策，制定我院醫(yī)療物價(jià)自查考核標(biāo)準(zhǔn)，每月抽查20份以上出院病人收費(fèi)清單進(jìn)行價(jià)格審計(jì)，結(jié)合費(fèi)用清單，進(jìn)行收費(fèi)自查并公示。
2.每月對門診掛號室、收費(fèi)處、住院結(jié)賬處收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督并公示反饋。
3.專職物價(jià)員定期參與行政查房，抽查運(yùn)行病歷，運(yùn)用事中控制原理，將問題現(xiàn)場反饋科主任，護(hù)士長，并及時(shí)對兼職物價(jià)員進(jìn)行宣教和培訓(xùn)。
4.定期將上述抽查、獎罰情況匯總并書面遞交“物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”討論，作為年度科室及個人績效考核的依據(jù)落實(shí)獎罰制度。
七、建立住院病人費(fèi)用每日監(jiān)督檢查制度
由審計(jì)科設(shè)立專人，每天通過網(wǎng)絡(luò)查詢一名在院病人的所有在院費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系病房物價(jià)員予以更正。這樣既做到了發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，又避免了一些不必要的收費(fèi)糾紛。另外，我院對于物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)化管理也非常重視，先后三次更新了醫(yī)院的聯(lián)網(wǎng)程序，達(dá)到微機(jī)中心、結(jié)算中心、審計(jì)科三部門全部聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)更新價(jià)格信息，第一時(shí)間傳達(dá)給結(jié)算中心及臨床各科室。并且我們做出了每年的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)外婦兒科的所有物價(jià)員都要進(jìn)行物價(jià)培訓(xùn)，以了解最新的物價(jià)政策，以指導(dǎo)科室進(jìn)行收費(fèi)；而且由于熟悉物價(jià)政策，也大幅度地減少了病人投訴。
總之，醫(yī)院的物價(jià)管理是一項(xiàng)繁瑣的系統(tǒng)工作，物價(jià)工作的進(jìn)展與醫(yī)院醫(yī)療、藥品、管理各方面都有著極深的聯(lián)系，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的基礎(chǔ)之一。對醫(yī)院內(nèi)部來說，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，對醫(yī)院外部來說，是醫(yī)院形象的主要影響因素，因此，做好物價(jià)工作有著深遠(yuǎn)的影響意義，醫(yī)院應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)層至物價(jià)管理人員都對此產(chǎn)生共識，這樣才能在日益變化的價(jià)格環(huán)境中真正做好物價(jià)管理工作，實(shí)現(xiàn)物價(jià)管理在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;物價(jià);環(huán)節(jié)管理
[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)04(c)-110-02
醫(yī)院物價(jià)管理部門作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理和財(cái)務(wù)管理的重要組成部分,是國家物價(jià)政策得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對醫(yī)院能否合理、合法、規(guī)范收費(fèi),起到至關(guān)重要的作用。在醫(yī)院物價(jià)管理中需注重以下環(huán)節(jié):
1 建立完善的物價(jià)管理體系
1.1 設(shè)立醫(yī)院物價(jià)管理機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)對全院物價(jià)工作的管理,醫(yī)院需設(shè)立由主管副院長擔(dān)任組長,由物價(jià)科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)?？?、醫(yī)教部、護(hù)理部、藥劑科、設(shè)備科、收費(fèi)處等職能部門負(fù)責(zé)人為成員的物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。全面負(fù)責(zé)醫(yī)院物價(jià)工作問題的研究、檢查、落實(shí),并對醫(yī)療工作中發(fā)生的有關(guān)物價(jià)問題投訴提出處理意見。
1.2 建立全院物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)
醫(yī)療服務(wù)物價(jià)涉及面廣,具有項(xiàng)目繁多、復(fù)雜的特點(diǎn),關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益,只靠職能科室領(lǐng)導(dǎo)難以完成日常管理工作[1]。為此,本院在物價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組基礎(chǔ)上建立了覆蓋全院所有醫(yī)療、醫(yī)技科室的物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò),各科室設(shè)立一名具備一定臨床經(jīng)驗(yàn)、物價(jià)知識和責(zé)任意識的兼職物價(jià)員。主要負(fù)責(zé)本科室發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用的錄入,新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)、變更,日常醫(yī)療工作中物價(jià)工作的咨詢及投訴解答、解決等。
2 對相關(guān)人員進(jìn)行物價(jià)政策和知識培訓(xùn)
醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格比較復(fù)雜,醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照政府價(jià)格主管部門制定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動幅度,制定本院實(shí)際執(zhí)行價(jià)格[2]。同時(shí),社會保障部門又根據(jù)職工及居民醫(yī)療保險(xiǎn)的要求,規(guī)定了一些項(xiàng)目限價(jià),有些項(xiàng)目價(jià)格主管部門允許收費(fèi),但醫(yī)保不予支付,一部分醫(yī)保按比例支付,另一部分完全由患者承擔(dān),造成同一收費(fèi)項(xiàng)目需通過兩次錄入,且不同身份患者收費(fèi)時(shí)錄入的收費(fèi)出現(xiàn)差別,給醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室傳遞收費(fèi)信息及收費(fèi)管理增加了難度,因此必須對相關(guān)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)。
2.1 對兼職物價(jià)員的培訓(xùn)
本院兼職物價(jià)員都由科室護(hù)士長或責(zé)任主治醫(yī)師兼任,他們內(nèi)在素質(zhì)比較高且具有較高的政策水平和物價(jià)管理能力。為提高他們執(zhí)行國家和地方政府、醫(yī)保管理部門物價(jià)政策、法規(guī)的自覺性,醫(yī)院除對新?lián)Q崗的兼職物價(jià)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)外,每月利用院務(wù)會后的時(shí)間,由物價(jià)科、醫(yī)?？平M織學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生物價(jià)政策、法規(guī),分析本院在執(zhí)行物價(jià)方面存在的問題及解決方法,開展對患者投訴有關(guān)物價(jià)問題典型案例的剖析,形成良好的物價(jià)管理工作氛圍。
2.2 對收款員的培訓(xùn)
醫(yī)院收費(fèi)處主要分門診收費(fèi)及住院收費(fèi)兩部分,是物價(jià)管理的重要部門。因此對收款員進(jìn)行物價(jià)政策、知識及收費(fèi)方法的培訓(xùn)是醫(yī)院物價(jià)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物價(jià)政策、物價(jià)變更的有關(guān)文件學(xué)習(xí)及醫(yī)保支付政策的調(diào)整,及時(shí)研究物價(jià)工作中存在的問題,提出解決方案,培養(yǎng)提高他們的物價(jià)法規(guī)意識,杜絕錯誤、違法收費(fèi),提高患者的滿意度。
3 加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)透明度,完善監(jiān)督體系
3.1 以多種形式進(jìn)行價(jià)格公示
在醫(yī)院多部位設(shè)置觸摸屏,便于隨時(shí)查詢醫(yī)院所有收費(fèi)項(xiàng)目和藥品價(jià)格;在門診設(shè)有滾動屏,列示部分常用收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格;在部分門診及住院科室顯著部位安裝價(jià)格公示牌,公示主要醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 暢通價(jià)格投訴渠道
物價(jià)管理部門公開投訴電話,設(shè)立舉報(bào)箱,設(shè)專人負(fù)責(zé)接待來電、來訪及投訴,并定期總結(jié)、分析投訴的原因及對策。
3.3 加強(qiáng)社會監(jiān)督
聘請社會物價(jià)監(jiān)督員,充分發(fā)揮他們的作用,定期征求監(jiān)督員對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理的意見和建議,遇有物價(jià)、收費(fèi)方面的問題,及時(shí)予以解釋或糾正。
3.4 執(zhí)行住院患者費(fèi)用清單制度
將每日發(fā)生的藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等以每日清單的方式告知患者;患者出院時(shí),提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。
4 嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)范管理
4.1 建立物價(jià)管理有關(guān)制度
醫(yī)院物價(jià)科要充分發(fā)揮物價(jià)管理的作用,制定物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)、兼職物價(jià)員崗位職責(zé)、建立物價(jià)管理工作制度、醫(yī)療收費(fèi)檢查程序、違規(guī)處理制度和獎懲等制度,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。
4.2 遵守國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購的制度
醫(yī)院應(yīng)采購納入集中招標(biāo)范圍并已招標(biāo)的藥品,做到公開、透明、公正,杜絕擅自采購未招標(biāo)藥品,并嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)規(guī)定項(xiàng)目的制度。
4.3 明示收費(fèi)信息
實(shí)行收費(fèi)公開透明,價(jià)格公示制度,禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。
4.4 實(shí)行住院費(fèi)用查詢制度
向患者提供費(fèi)用咨詢和查詢服務(wù)。要有專人專門向患者如實(shí)提供醫(yī)療價(jià)格或費(fèi)用信息,及時(shí)處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。
4.5 執(zhí)行價(jià)格及時(shí)通告的制度
對新調(diào)整和新制定的醫(yī)療價(jià)格,要在最快的時(shí)間內(nèi)向上級報(bào)告,向有關(guān)部門通報(bào),并迅速對電腦軟件收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行修改、調(diào)整和補(bǔ)充。
加強(qiáng)對物價(jià)管理的研究,注重環(huán)節(jié)管理,使醫(yī)院物價(jià)管理工作有序開展,是醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要保證[3]。執(zhí)行物價(jià)政策,規(guī)范醫(yī)療收費(fèi),所有的收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格對患者透明,保護(hù)了患者的合法權(quán)益,明顯地提高了醫(yī)院信譽(yù),增加了醫(yī)院的無形資產(chǎn)[4]。提高物價(jià)管理人員整體素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行國家的物價(jià)政策,認(rèn)真遵守相關(guān)的規(guī)范和條例,讓患者放心地享受到價(jià)格合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證政府各項(xiàng)物價(jià)政策的落實(shí)。
[參考文獻(xiàn)]
[1]張群,張怡.加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理的實(shí)踐與體會[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(7):484.
[2]嚴(yán)劍鋒.加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理,推行“陽光收費(fèi)”[J].金融經(jīng)濟(jì),2009,12(6):13-14.
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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療質(zhì)量；聯(lián)動； 預(yù)警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，廣大群眾自我保護(hù)、維權(quán)意識不斷增強(qiáng) ， 群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)，群眾議論關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的難點(diǎn)，我院采取加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提升技術(shù)水平、強(qiáng)化安全檢查預(yù)警、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調(diào)解，糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機(jī)制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任到位
院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)療質(zhì)量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務(wù)院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項(xiàng)整治”活動相結(jié)合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任狀，做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人，形成了醫(yī)療、護(hù)理、后勤、保衛(wèi)、紀(jì)檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理工作。
二 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高安全保障
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務(wù)科對開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了全面梳理，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴(yán)格按診療操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標(biāo)管理考核細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量量化指標(biāo)考評細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)不良行為實(shí)施細(xì)則》，按照三甲標(biāo)準(zhǔn)、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標(biāo)準(zhǔn)》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責(zé)任到人逐條逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，不斷完善三級質(zhì)控體系，加大質(zhì)控考評力度，加強(qiáng)三級查房等各項(xiàng)醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作流程、單病種質(zhì)量控制的落實(shí)，每月通過全院病歷點(diǎn)評對病歷質(zhì)量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護(hù)溝通制度、藥品不良反應(yīng)、不良事件報(bào)告制度、查對制度、手術(shù)核查、手術(shù)評估制度，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 ，進(jìn)一步增強(qiáng)了各級醫(yī)護(hù)人員的安全意識、法律意識，責(zé)任意識，提升了醫(yī)院綜合實(shí)力。
三 提升技術(shù)水平、降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)療是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員基本技能，醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)住院醫(yī)規(guī)范化培訓(xùn)及全院“三基”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)考核提高了醫(yī)務(wù)人員對危、急、重癥患者搶救的應(yīng)急能力，調(diào)動了全院醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情，提升了廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)引進(jìn)學(xué)科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護(hù)骨干到法國交流學(xué)習(xí)，選派42名業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進(jìn)修， 擔(dān)負(fù)科技興院的重任，二是?？平ㄔO(shè)關(guān)，努力做好重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學(xué)科已進(jìn)入國家級重點(diǎn)?？菩辛?；三是科研項(xiàng)目關(guān)，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)專科中心、創(chuàng)重點(diǎn)?？?、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術(shù)優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術(shù)上有新突破，獲省新技術(shù)應(yīng)用獎24項(xiàng)，市科技進(jìn)步103項(xiàng)，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目278項(xiàng)，形成了“院有特色專科，科有?？苾?yōu)勢，人有技術(shù)專長”的良好發(fā)展氛圍。
四 強(qiáng)化安全檢查預(yù)警，促進(jìn)醫(yī)療安全
建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機(jī)制。醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實(shí)施危機(jī)預(yù)警評估機(jī)制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準(zhǔn)疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題，將危機(jī)因素解決在萌芽中。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故預(yù)防制度和處理預(yù)案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項(xiàng)控制，健全完善報(bào)錯糾錯機(jī)制與體系[2]。醫(yī)院每季度進(jìn)行患者安全目標(biāo)評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案》組織演練2次。加強(qiáng)對重點(diǎn)人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點(diǎn)人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點(diǎn)對象：重要、知名、特殊；三個重點(diǎn)時(shí)間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術(shù)前后；六個重點(diǎn)科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點(diǎn)藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項(xiàng)核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預(yù)警和事后安全警示機(jī)制，對用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質(zhì)控、危急值實(shí)時(shí)事前預(yù)警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進(jìn)行梳理剖析，邀請?jiān)簝?nèi)外學(xué)科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當(dāng)事人認(rèn)識不到位不放過，通過總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、剖析典型案例事后預(yù)警，應(yīng)用管理學(xué)危機(jī)原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，加強(qiáng)對重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室質(zhì)控，加強(qiáng)針對ICU、急診、手術(shù)室、血液透析室等重點(diǎn)科室監(jiān)管，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時(shí)解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應(yīng)能力、危機(jī)處理能力，提高了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。
五 加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提升安全意識
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員安全教育培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、危機(jī)意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行剖析，請全國知名專家進(jìn)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權(quán)責(zé)任法》培訓(xùn)，通過講座、多學(xué)科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價(jià)值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
六 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導(dǎo)致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機(jī)制入手，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通知識培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時(shí)換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時(shí)耐心、觀察時(shí)細(xì)心、處置時(shí)專心、溝通時(shí)熱心、解決問題時(shí)誠心；“六不”，即不說服務(wù)忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術(shù)時(shí)間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，積極開展預(yù)約診療服務(wù)，在門診四樓增設(shè)收款處、藥局，通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時(shí)公開科室、專家、診療特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，各服務(wù)窗口提高工作效率，縮短劃價(jià)交費(fèi)、檢查、取藥等候時(shí)間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實(shí)現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進(jìn)行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時(shí)整改，對出院患者定期進(jìn)行回訪滿意度調(diào)查。通過加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立“全心全意為病人服務(wù)“的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，病人滿意度達(dá)98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調(diào)解，化解安全風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)院建立了科學(xué)的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告、告誡談話制度，設(shè)立專人、專室負(fù)責(zé)投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認(rèn)真調(diào)查討論，及時(shí)答復(fù)，對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室，內(nèi)部找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，限期整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務(wù)人員報(bào)告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術(shù)期風(fēng)險(xiǎn)評估，開展高危診療技術(shù)準(zhǔn)入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務(wù)科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補(bǔ)救措施，積極溝通調(diào)解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關(guān)口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進(jìn)一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補(bǔ)了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。
八 糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境
醫(yī)療糾紛危機(jī)事件以急診、手術(shù)科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴(yán)重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對的投訴受理、逐級報(bào)告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細(xì)則，建立健全了糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機(jī)處理、持續(xù)運(yùn)行督導(dǎo)小組，在糾紛危機(jī)發(fā)生時(shí)各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運(yùn)行前提下，防止事態(tài)擴(kuò)大，妥善處理危機(jī)。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調(diào)解、法院建立醫(yī)療糾紛危機(jī)聯(lián)動機(jī)制，經(jīng)評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機(jī)事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與市醫(yī)調(diào)解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調(diào)解辦“事前參與”、“個案委托”等務(wù)實(shí)、靈活處置形式，早期及時(shí)介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機(jī)事件的全面調(diào)查、調(diào)解，使得事態(tài)及時(shí)得到控制。市醫(yī)調(diào)辦作為“第三方”中立性機(jī)構(gòu)，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可以架設(shè)醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調(diào)解結(jié)果可作為保險(xiǎn)公司賠付及司法機(jī)構(gòu)審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時(shí)醫(yī)院健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，實(shí)施全員醫(yī)療保險(xiǎn)，為調(diào)解工作奠定了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。全年通過市醫(yī)調(diào)辦調(diào)解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權(quán)益。
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進(jìn)展，努力消除危機(jī)，維護(hù)醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益與醫(yī)院品牌。
八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全
大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重?zé)o主病人開辟救助“綠色通道”， 實(shí)行先搶救，后付費(fèi)；確保危重?zé)o主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護(hù)工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認(rèn)可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風(fēng)雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟(jì)世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務(wù)人員有了更多的精力和時(shí)間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)提升和醫(yī)療服務(wù)中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院美譽(yù)度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號。
今后我們將進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進(jìn)一步健全醫(yī)療安全防控工作機(jī)制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴(yán)”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護(hù)航！
【關(guān)鍵詞】 門診采血；護(hù)患糾紛；原因分析；防范措施
門診采血室作為醫(yī)院的窗口部門，因具有病人流量大、隨即性強(qiáng)，疾病種類廣泛，病種復(fù)雜等特點(diǎn)，致使成為及易發(fā)生醫(yī)療糾紛、病人投訴的場所。同時(shí)采血室工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神面貌，護(hù)理工作的好壞直接影響患者的病情和醫(yī)院的聲譽(yù)，良好的護(hù)患關(guān)系可以提高門診抽血室工作質(zhì)量，隨著社會的不斷發(fā)展患者對醫(yī)院的要求逐漸提高，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，人們對健康的重視程度不斷提高，同時(shí)法律維權(quán)意識、自我保護(hù)也越來越強(qiáng)。近年來隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)的出臺及醫(yī)療糾紛增多，其中護(hù)患糾紛呈上升的趨勢護(hù)理糾紛也在逐漸上升。醫(yī)院門診抽血室是患者涉及面廣流動量大、診療人群密集較高的場所。護(hù)患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的主要原因之。為了解病人投訴的原因和探討其防范對策，減少護(hù)理投訴的發(fā)生，對2010年1月-2011年12月我院發(fā)生的門診采血室病人護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范對策?，F(xiàn)報(bào)道如下。
1 一般資料
我院為一所綜合性三級醫(yī)院，日均門診采血量750人次左右，我院門診采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字記載的有關(guān)門診護(hù)理投訴26例，均填寫醫(yī)療投訴登記表，登記內(nèi)容包括病人基本情況（年齡、性別、職業(yè)、家庭住址）、投訴發(fā)生情況（投訴發(fā)生環(huán)節(jié)、投訴發(fā)生原因、服務(wù)提供者情況）等。所有投訴均經(jīng)調(diào)查核實(shí)，其中投訴事實(shí)完全屬實(shí)3例，部分屬實(shí)23例；按其原因不同分為：護(hù)患溝通不當(dāng)14例，占54%；缺乏同情心和責(zé)任心2例，占7.5%；業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練3例，占12%；候診時(shí)間長及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家屬方面2例），占7.5%。
2 糾紛原因分析
2.1 服務(wù)因素 我院門診采血室患者絕大多數(shù)是空腹抽血、上班族、學(xué)生等，心情迫切，經(jīng)常有不排隊(duì)就想先抽血的患者，這時(shí)極易引起排隊(duì)抽血患者的不滿，同時(shí)采血室護(hù)士因采血工作量大、解釋不到位，說話口氣簡短過硬也極易引發(fā)糾紛。
2.2 計(jì)價(jià)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉 患者在抽血前未去收費(fèi)處繳納費(fèi)用或收費(fèi)員漏收有關(guān)費(fèi)用，當(dāng)排隊(duì)抽血時(shí)護(hù)士告知患者需要補(bǔ)交費(fèi)用時(shí)，患者產(chǎn)生不滿甚至質(zhì)問，而引發(fā)糾紛。
2.3 技術(shù)水平不高 部分新護(hù)士技術(shù)不成熟，專業(yè)技能欠熟練，操作失敗，尤其在為小孩患者抽血時(shí)，護(hù)士如不能確保一針見血，患兒家長會極其不滿，引發(fā)糾紛。
2.4 護(hù)患溝通不良 采血結(jié)束后，護(hù)士未能交代清楚取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)，或因語言溝通障礙，患者未能在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)拿不到化驗(yàn)單時(shí)，如果不做好解釋工作，易引發(fā)糾紛。
2.5 健康教育不到位 醫(yī)院人流量較大，排隊(duì)等候檢查的情況較多，患者來院就診時(shí)難免心情較為焦躁，再加上有時(shí)因護(hù)士健康教育不到位，未能正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，經(jīng)常出現(xiàn)患者按壓方法不正確或按壓時(shí)間不夠，采血部位出現(xiàn)血腫、淤青等不良現(xiàn)象。
3 防范措施
3.1 叫號系統(tǒng)的應(yīng)用 我院門診部于2010年投入并使用“抽血排隊(duì)叫號系統(tǒng)”，患者取號后可安心等候系統(tǒng)呼叫，解決了多年抽血高峰期患者站立排長隊(duì)及插隊(duì)的難題，同時(shí)還開放了綠色通道，為急、危重、老年人及孕婦提供優(yōu)先采血窗口以往患者抽血常要忍饑排隊(duì)等候，特別是年老體弱者站立時(shí)間過長，易發(fā)生不適及心理焦急，容易導(dǎo)致患者插隊(duì)等糾紛，該系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)化了工作流程，營造了和諧有序、人性化的就醫(yī)環(huán)境，患者等候時(shí)間縮短，有效提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。
3.2 更新服務(wù)觀念，提供主動服務(wù) 加強(qiáng)護(hù)士思想修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)，樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)精神，把全心全意為病人服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，實(shí)施彈性排班，安排兩名護(hù)士提前一小時(shí)上崗，方便了上班族及學(xué)生請假抽血的難題，同時(shí)也縮短了患者上午等候采血的時(shí)間。
3.3 在采血室開設(shè)了收費(fèi)窗口 對于未繳費(fèi)或漏繳費(fèi)的患者不愿再去排隊(duì)繳費(fèi)提供了方便，若抽血患者排隊(duì)等候得較多，護(hù)士可先行給患者抽血，然后再讓其去補(bǔ)交費(fèi)用，這樣患者比較容易接受。同時(shí)安排定期給收費(fèi)人員進(jìn)行有關(guān)采血化驗(yàn)收費(fèi)的培訓(xùn)工作。
3.4 提高護(hù)理操作技能 采血室工作的護(hù)士相對年資較高，工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，專業(yè)技術(shù)較硬，新調(diào)入的護(hù)士，先在兒科培訓(xùn)2個月后上崗。在為患兒抽血時(shí)，護(hù)士要有高度責(zé)任心、技術(shù)過硬，在有絕對把握的情況下再給予穿刺，沒有把握時(shí)請經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士耐心細(xì)致地確認(rèn)好血管后再進(jìn)行穿刺，穿刺后給予有效按壓，使患兒家長覺得我們很重視同時(shí)還要對患兒進(jìn)行語言安慰，轉(zhuǎn)移其注意力。這樣讓患兒及家長首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引發(fā)糾紛。
3.5 為患者領(lǐng)取報(bào)告單提供方便 在各個采血點(diǎn)及門診大廳安放了自助報(bào)告打印機(jī)，方便患者領(lǐng)取化驗(yàn)報(bào)告單。同時(shí)在扣費(fèi)單上注明取報(bào)告時(shí)間及地點(diǎn)，不能如期取到驗(yàn)血報(bào)告而來抽血室詢問時(shí)，護(hù)士一定要熱情接待、態(tài)度誠懇的幫助患者查詢化驗(yàn)單。查詢后如化驗(yàn)報(bào)告確實(shí)尚未發(fā)出，護(hù)士要耐心向患者解釋并主動告知患者可以電話告知或郵寄化驗(yàn)結(jié)果。免除患者再次來院奔波的麻煩，設(shè)身處地為患者解決問題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發(fā)生。
3.6 做好健康教育 護(hù)士在采集標(biāo)本后，正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，同時(shí)在每個采血窗口放置醒目標(biāo)志“抽血后請持續(xù)按壓5-10分鐘及正確按壓圖示等。及時(shí)提醒抽血患者，幫助抽血室護(hù)士盡好告知義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。
4 小 結(jié)
隨著大型綜合性醫(yī)院門診量的增加以及人們對醫(yī)療行業(yè)要求的增高，門診抽血室的工作壓力越來越大。門診抽血室環(huán)節(jié)多、人員雜、工作節(jié)奏快，對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)要求高。要想提高患者的滿意度，要改善醫(yī)院硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的提高相互配合，優(yōu)化工作流程，改善環(huán)境，縮短患者等候時(shí)間，提供溫馨舒適、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴是患者維護(hù)自身權(quán)益的一種方式，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識，護(hù)患糾紛后不應(yīng)回避，要及時(shí)了解事件發(fā)生經(jīng)過，仔細(xì)聽患者及家屬的申訴，核實(shí)情況，公道處理。屬于護(hù)士技術(shù)問題、責(zé)任心不強(qiáng)要敢于承擔(dān)責(zé)任，屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要向患者當(dāng)面表示歉意，并及時(shí)糾正。門診采血室護(hù)士要主動提高服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重護(hù)理質(zhì)量，實(shí)施健康教育。規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，有效地防范護(hù)理糾紛，無護(hù)理糾紛投訴，使患者滿意，才能更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院聲譽(yù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 楊大干，郭希超，徐根云，等.叫號排隊(duì)系統(tǒng)在檢驗(yàn)抽血中的應(yīng)用.《中國醫(yī)療器械雜志》[J].2008，32（2）：139.
