緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇個(gè)人能力提升計(jì)劃，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

根據(jù)CDIO大綱，結(jié)合吉首大學(xué)自身實(shí)際，擬對(duì)《土木工程材料教學(xué)大綱》的下列內(nèi)容重點(diǎn)修訂：1）土木工程材料基本技術(shù)知識(shí)及推理能力：在掌握土木工程材料基本理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐推理能力的培養(yǎng)。2）個(gè)人實(shí)踐技能及實(shí)驗(yàn)態(tài)度：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程推理和解決問題、實(shí)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)知識(shí)、系統(tǒng)思維、個(gè)人能力和態(tài)度等方面能力的培養(yǎng)。3）實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的建立與協(xié)作能力：重點(diǎn)解決實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)組建、運(yùn)行、成長、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作等方面能力的培養(yǎng)。4）土木工程材料構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)施及運(yùn)行能力：在分析現(xiàn)今企業(yè)和社會(huì)環(huán)境的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)解決土木工程材料系統(tǒng)構(gòu)思與工程化、設(shè)計(jì)、實(shí)施與運(yùn)行等方面能力的培養(yǎng)[1，2]。

根據(jù)CDIO大綱，結(jié)合吉首大學(xué)自身實(shí)際，擬制定的“土木工程材料教學(xué)指標(biāo)體系”主要包括：1）背景環(huán)境指標(biāo)：包括課程目標(biāo)在什么程度上反映CDIO的理念，土木工程材料技術(shù)知識(shí)和能力的教學(xué)實(shí)踐在多大程度上以CDIO作為工程教育的框架或環(huán)境等內(nèi)容。2）教學(xué)目標(biāo)指標(biāo)：包括個(gè)人能力、人際能力和對(duì)產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的構(gòu)建能力在多大程度上滿足專業(yè)目標(biāo)并經(jīng)過專業(yè)利益相關(guān)者的檢驗(yàn)，以及專業(yè)利益相關(guān)者參與學(xué)生必需達(dá)到的各種能力和水平標(biāo)準(zhǔn)的制定等內(nèi)容。3）一體化課程計(jì)劃指標(biāo)：包括個(gè)人能力、人際能力和對(duì)產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的構(gòu)建能力反映在課程計(jì)劃中，以及課程計(jì)劃與各學(xué)科之間相互支撐程度，并明確地將基本個(gè)人能力、人際能力和對(duì)產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)構(gòu)建能力的培養(yǎng)融于其中等內(nèi)容。4）設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)：包括一個(gè)基本水平指標(biāo)和一個(gè)高級(jí)水平指標(biāo)，如在課內(nèi)外活動(dòng)中學(xué)生參與產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行的機(jī)會(huì)等內(nèi)容。5）工程實(shí)踐場(chǎng)所指標(biāo)：包括工程實(shí)踐場(chǎng)所和其他學(xué)習(xí)環(huán)境支持學(xué)生動(dòng)手和直接經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)發(fā)展其從事產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)建構(gòu)的知識(shí)、能力和態(tài)度的機(jī)會(huì)，以及實(shí)踐場(chǎng)所是否以學(xué)生為中心、方便、易進(jìn)入并易于交流等內(nèi)容。6）一體化學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)：包括一體化學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)帶動(dòng)學(xué)科知識(shí)與個(gè)人和人際交往能力，產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)建造能力的獲取等內(nèi)容。7）主動(dòng)學(xué)習(xí)：包括主動(dòng)學(xué)習(xí)方法的教與學(xué)，如主動(dòng)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法在CDIO環(huán)境下促進(jìn)課程目標(biāo)的達(dá)成、教和學(xué)的方法中在多大程度上基于學(xué)生自己的思考和解決問題等內(nèi)容。8）教師工程實(shí)踐能力提升指標(biāo)：包括提升教師個(gè)人、人際能力以及產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)構(gòu)建能力的舉措等內(nèi)容。9）教師教學(xué)能力提高指標(biāo)：包括提高教師在一體化學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)用主動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法的措施等內(nèi)容。10）學(xué)習(xí)考核指標(biāo)：包括考核學(xué)生的個(gè)人能力、人際交往能力，產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)建造能力以及學(xué)科知識(shí)能力等內(nèi)容。

以修訂后的“土木工程材料教學(xué)大綱”和“土木工程材料教學(xué)指標(biāo)體系”為依據(jù)，構(gòu)建“土木工程材料新型教學(xué)模式評(píng)價(jià)體系”，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生個(gè)人能力、人際能力和對(duì)產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的構(gòu)建能力等是否實(shí)現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)，以及教師工程實(shí)踐能力、教學(xué)能力等是否得到了提高，從而檢查與完善一體課計(jì)劃。

吉首大學(xué)現(xiàn)有14處校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)基地可用于土木工程材料實(shí)踐教學(xué)，中央財(cái)政資金500萬元支持的兩個(gè)部省共建實(shí)驗(yàn)室——土木工程結(jié)構(gòu)與力學(xué)實(shí)驗(yàn)室和虛擬現(xiàn)實(shí)與模型制作實(shí)驗(yàn)室正在籌建當(dāng)中。已有的實(shí)踐教學(xué)基地要依據(jù)CDIO要求進(jìn)行調(diào)整，在建實(shí)驗(yàn)室從一開始就要按CDIO要求進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施。培訓(xùn)基地成立的目的旨在宣傳CDIO工程教育模式的先進(jìn)內(nèi)容，對(duì)包括土木工程材料在內(nèi)的各專業(yè)課程教師進(jìn)行培訓(xùn)，研究適合吉首大學(xué)實(shí)際的CDIO工程教育模式，推動(dòng)CDIO工程教育模式向前發(fā)展。

CDIO工程教育模式采用現(xiàn)代教學(xué)理論，創(chuàng)新教學(xué)方法，提供新的學(xué)習(xí)環(huán)境，有利于學(xué)生掌握個(gè)人、人際技能和產(chǎn)品、工藝與系統(tǒng)構(gòu)建能力，為培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新能力提供了一種新的可能[3]。CDIO工程教育理論雖然出現(xiàn)較晚，但它的誕生代表著先進(jìn)的教育思想，工程界、學(xué)術(shù)界高度認(rèn)可，教育部大力推廣，許多高校已取得了可喜的成績。吉首大學(xué)在此方面已經(jīng)落后于其他高校，加強(qiáng)CDIO工程教育模式的應(yīng)用研究已成必然。（本文作者：唐純翼、陽艷 單位：吉首大學(xué)城鄉(xiāng)資源與規(guī)劃學(xué)院）

篇2

Abstract: With an increasingly competitive tourism market, the level of overall quality of employees of tourism enterprises becomes the key to winning in the competition. Therefore, the employees must develop specific competency according to corporate environment, service behavior, service targets, and individual capacity. And tourism enterprises should provide various training and favorable condition for employees to enhance their overall quality, to train talent for enterprises.

關(guān)鍵詞： 能力；培訓(xùn)；競(jìng)爭力

Key words: capacity；training；competitiveness

中圖分類號(hào)：F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2011）23-0283-03

1旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人能力

所謂能力，是指完成某一具體活動(dòng)所必備的知識(shí)、技能、本領(lǐng)及處世方式等因素的總和，包括完成活動(dòng)的具體方式以及順利完成活動(dòng)所必須的心理特征。能力并不等同與一個(gè)人所具備的知識(shí)、學(xué)歷或者是技能資格，能力的高低與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富程度、對(duì)工作崗位的熟悉程度、個(gè)人的創(chuàng)新能力、個(gè)人的學(xué)習(xí)能力等因素息息相關(guān)。一個(gè)優(yōu)秀的中職畢業(yè)生，可能具備完善的理論知識(shí)框架、良好的學(xué)習(xí)能力、滿腔的工作熱情，但并不意味著他就具備了在旅行社工作的實(shí)踐能力。能力總是與一個(gè)具體的工作聯(lián)系在一起，隨著工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作壓力等因素的改變而改變，因此，能力是一個(gè)變量，它隨著工作者自身閱歷和實(shí)踐的成長而成長。對(duì)于旅行社的員工而言，其能力涉及的范圍十分廣泛，包括理論知識(shí)水平、實(shí)踐操作能力、溝通協(xié)作能力、管理能力、問題處理能力、危機(jī)公關(guān)意識(shí)等。

旅行社本身的生存和發(fā)展環(huán)境就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，受外界因素的影響和干擾，旅游服務(wù)相對(duì)其他的服務(wù)行業(yè)，其無形性、現(xiàn)實(shí)消費(fèi)性、不可預(yù)見性、差異性、不穩(wěn)定性和綜合服務(wù)性更加明顯，這些特點(diǎn)對(duì)現(xiàn)在的旅行社一線服務(wù)人員工作的主動(dòng)性、創(chuàng)新性、適應(yīng)性、包容性、知識(shí)性等提出了更高的要求。作為一名旅行社專業(yè)的專業(yè)教師和社會(huì)兼職導(dǎo)游，結(jié)合自己的實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和到旅行社各個(gè)部門見習(xí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本人認(rèn)為，現(xiàn)在的旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的能力：

1.1 交際能力這個(gè)能力是旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)該具備的最重要的能力之一。因?yàn)槁糜畏?wù)大多時(shí)候都是一種直接與各種人群打交道的服務(wù)，作為旅行社一線服務(wù)人員，必須懂得與各種不同的客人進(jìn)行各種層次的溝通和交流，力圖在自己與客人之間建立一種提供服務(wù)與享受服務(wù)的關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽客人的要求，懂得分析客人的心理，并按照客人的意愿以及旅行社提供的消費(fèi)合同為客人提供令其滿意的服務(wù)，在服務(wù)的過程中能展示出個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)和高超的服務(wù)技能，讓客人物超所值，從而樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象和擴(kuò)大企業(yè)的消費(fèi)認(rèn)可度。在與客人溝通的過程中，服務(wù)人員要尤其注重交際藝術(shù)的運(yùn)用和滲透，懂得針對(duì)不同的客人采用合適的、舒服的、放松的溝通方式，配合超前的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，讓客人在不知不覺中體驗(yàn)賓至如歸的感覺。除了面對(duì)客人需要良好交際能力，旅行社的各個(gè)部門的配合和運(yùn)作也需要其員工與員工之間無障礙的交流，才能打破部門隔閡，使得旅游企業(yè)自身的發(fā)展與運(yùn)作更加順利。

1.2 合作能力旅行社的產(chǎn)品是一種綜合性產(chǎn)品，是由涉及食、住、行、游、購、娛等諸多行業(yè)和部門共同提品要素，才能形成完整的旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的形成過程是多種要素相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互融合的結(jié)果。因此，作為旅行社一線服務(wù)人員，無論是在哪個(gè)具體的工作崗位，每天都必須與各種各樣的人群打交道，包括部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)高層、各種消費(fèi)者、各種旅游產(chǎn)品合作要素的經(jīng)銷商等。這就要求所有旅行社一線服務(wù)人員必須要擁有全局觀念，要以企業(yè)的總體利益為核心，利用企業(yè)現(xiàn)有的各種生產(chǎn)要素，發(fā)揮各個(gè)不同的企業(yè)角色作用，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)出不同的旅游產(chǎn)品，為不同的消費(fèi)者提供合適的消費(fèi)平臺(tái)并提供相應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，真正發(fā)揮旅游企業(yè)在旅游消費(fèi)市場(chǎng)中的紐帶和橋梁作用。

1.3 學(xué)習(xí)能力旅游企業(yè)一線服務(wù)人員為不同層次的旅游消費(fèi)者提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過程。提供服務(wù)的人員必須能夠根據(jù)消費(fèi)者的具體需要確定提供服務(wù)的方式方法，而消費(fèi)者具體需要的確定又需要學(xué)生能夠正確把握她的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、消費(fèi)欲求、消費(fèi)目的等一手信息并對(duì)這些信息進(jìn)行分析和消化后才能為消費(fèi)者提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。而且，在今天旅游環(huán)境不斷發(fā)生變化的情況下，各種促進(jìn)或者制約旅游發(fā)展的因素也層出不窮，行業(yè)知識(shí)不斷更新，行業(yè)技能不斷提升，行業(yè)發(fā)展不斷進(jìn)步，因此，要求旅行社一線服務(wù)人員必須要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)精神，能有效消化并利用各種行業(yè)的新知識(shí)、新技能充實(shí)個(gè)人的服務(wù)內(nèi)容并提升服務(wù)質(zhì)量，讓自己能夠適應(yīng)瞬息萬變的旅游服務(wù)市場(chǎng)，在提升個(gè)人的競(jìng)爭實(shí)力的同時(shí)也加強(qiáng)旅行社的競(jìng)爭實(shí)力，為企業(yè)打開知名度、穩(wěn)定客源和擴(kuò)大市場(chǎng)提供必要的幫助。

1.4 幫助、引導(dǎo)能力旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值往往是體現(xiàn)在消費(fèi)者具體的消費(fèi)過程中。從旅游消費(fèi)行為的產(chǎn)生到旅游產(chǎn)品的生成直至旅游產(chǎn)品的消費(fèi)，其過程就是旅游消費(fèi)者與旅行社一線服務(wù)人員的互動(dòng)過程，消費(fèi)者在一線服務(wù)人員的專業(yè)指導(dǎo)下學(xué)習(xí)必要的相關(guān)知識(shí)和技能，以便更好的享受旅游產(chǎn)品的價(jià)值。廣州市的旅游消費(fèi)市場(chǎng)雖然發(fā)展得比較完整，但依舊有不少的消費(fèi)者，尤其是許多第一次享受旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，生澀的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和匱乏的旅游知識(shí)會(huì)導(dǎo)致她們?cè)谙M(fèi)過程中沒辦法盡情享受旅游產(chǎn)品，這會(huì)直接導(dǎo)致其消費(fèi)遺憾并由此產(chǎn)生不滿，直接影響其對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此，旅行社一線服務(wù)人員必須在服務(wù)過程中為這些消費(fèi)者提供消費(fèi)幫助和引導(dǎo)。因此，幫助、引導(dǎo)能力成為旅行社一線服務(wù)人員必須具備的重要能力之一，要求相關(guān)的服務(wù)人員必須懂得通過簡潔生動(dòng)的語言去幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者，將自己的思想清晰明了地表達(dá)出來，為顧客提供準(zhǔn)確易懂的消費(fèi)信息和旅游知識(shí)，直接幫助消費(fèi)者愉快地完成其對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)。

1.5 文化修養(yǎng)旅游過程不僅是物質(zhì)享受過程，更是追求美、追求文化、追求精神享受的過程。旅行社一線服務(wù)人員必須要具備一定的文化修養(yǎng)，才能與各個(gè)不同層次的旅游消費(fèi)者進(jìn)行更有效、更融洽的溝通。如果旅行社的一線服務(wù)人員都能具備廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中更能如魚得水，增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和提升旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，真正帶給消費(fèi)者愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷并為消費(fèi)者的下一次旅游消費(fèi)提供信心保障。

1.6 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是旅行社一線服務(wù)人員為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。作為旅行社的一線服務(wù)人員，通過在校學(xué)習(xí)和旅行社的崗前培訓(xùn)，往往能掌握最基礎(chǔ)的崗位服務(wù)技能，這是實(shí)習(xí)和就業(yè)的基本要求。但是，旅游環(huán)境不斷變化，各種高新科技層出不窮，新知識(shí)新技能讓人目不暇接，基礎(chǔ)的崗位服務(wù)技能已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)今旅行社的發(fā)展需求，因此，要求旅行社一線服務(wù)人員必須在基本崗位能力的基礎(chǔ)上消化和吸收新的服務(wù)技能和服務(wù)理念，并對(duì)自己原先的服務(wù)技能進(jìn)行改造和創(chuàng)新，提升個(gè)人的崗位服務(wù)技能和綜合服務(wù)素質(zhì)，為消費(fèi)者提供更為有效的服務(wù)，為旅行社的發(fā)展提供人才支持。

1.7 管理能力旅行社一線服務(wù)人員在提供服務(wù)和產(chǎn)品的過程中，需要與不同的人群建立和諧、平等的聯(lián)系，在這個(gè)過程中，一線服務(wù)人員要善于管理自己、激勵(lì)別人、控制情緒、處理危機(jī)等，而這一切，都與個(gè)人的自我管理能力息息相關(guān)。許多旅行社一線服務(wù)人員都有一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為管理能力屬于上層建筑的問題，一般只是針對(duì)決策者和管理者，但在市場(chǎng)導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位一線服務(wù)人員都成為服務(wù)工作“管理”人員，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。因此，管理能力亦成為一線服務(wù)人員必須具備的能力之一。

2旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑

旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力的形成和培養(yǎng)途徑很多，大多數(shù)旅行社注重通過正式的、有組織的淡季培訓(xùn)和日常培訓(xùn)等常規(guī)方式，使一線服務(wù)人員獲得與工作崗位要求相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。但有些能力的形成，如文化修養(yǎng)，合作能力、創(chuàng)新能力等，短期的培訓(xùn)不一定能產(chǎn)生立竿見影的效果，需要通過一線服務(wù)人員個(gè)人閑暇時(shí)間的自我完善和提高，不斷實(shí)踐和學(xué)習(xí)，才能逐漸得到發(fā)展和提高。因此，作為旅行社的一線服務(wù)人員，除了參加旅行社日常組織的常規(guī)培訓(xùn)外來提升個(gè)人能力外，還要懂得利用信息化平臺(tái)等一些個(gè)人的非正式的學(xué)習(xí)途徑來進(jìn)行自我培訓(xùn)，獲取相應(yīng)的知識(shí)，以獲得個(gè)人能力的提升。

2.1 建立社交平臺(tái)旅行社一線服務(wù)人員所接觸的人員層次不一，關(guān)系復(fù)雜，因此，要善于各種人群建立穩(wěn)定和諧的聯(lián)系關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成個(gè)人的社交平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，以不同的社交群體所提供的資源為學(xué)習(xí)素材的來源之一，通過分享、討論、交換各種旅游信息和資源的過程，取長補(bǔ)短，提高個(gè)人的服務(wù)能力，豐富個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，擴(kuò)展個(gè)人的專業(yè)視野，延續(xù)個(gè)人的專業(yè)學(xué)習(xí)。

2.2 隨時(shí)處理問題旅行社一線服務(wù)人員所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象不同、所處的工作環(huán)境不同、所合作的合作伙伴不同，在工作中總是碰到各種各樣的工作難題，而對(duì)這些問題的處理過程實(shí)際上就是一種動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過程，在這個(gè)過程中，為了能夠完美地處理問題，一線服務(wù)人員總要憑借個(gè)人已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)或者是請(qǐng)教自己的同事、同行來解決問題。這個(gè)過程實(shí)際上是挖掘個(gè)人潛力的過程，也借助這個(gè)過程，一線服務(wù)人員全面培養(yǎng)個(gè)人的分析能力、創(chuàng)造能力、管理能力、洞察能力等各種服務(wù)能力，不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)服務(wù)水平。

2.3 勇于承擔(dān)責(zé)任由于旅游服務(wù)大多是面對(duì)面的直接服務(wù)，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性導(dǎo)致一線服務(wù)人員必須承擔(dān)并完成更多的責(zé)任，這對(duì)于許多服務(wù)人員而言，既是壓力，也是動(dòng)力，高強(qiáng)度的責(zé)任會(huì)促使一線服務(wù)人員更積極更主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)以便承擔(dān)不同的責(zé)任。在承擔(dān)責(zé)任的過程中，一線服務(wù)人員的個(gè)人能力會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)而不斷地得到完善和提升。

2.4 崗位調(diào)換輪轉(zhuǎn)在旅行社中實(shí)行有效定期的崗位調(diào)換輪轉(zhuǎn)制度，讓一線服務(wù)人員能夠在工作期間接觸不同的崗位，這是被一線服務(wù)人員認(rèn)為是最有效的學(xué)習(xí)方式之一。在崗位的調(diào)換輪轉(zhuǎn)過程中，一線服務(wù)人員可以熟悉旅行社不同的崗位要求，并針對(duì)要求進(jìn)行自我的學(xué)習(xí)增值，同時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的專長與不足，查缺補(bǔ)漏，提高對(duì)不同工作崗位的適應(yīng)能力。而且在這個(gè)過程中，一線服務(wù)人員的綜合能力能夠得到有效全面的提升，同時(shí)，避免她們因長時(shí)間處于同樣的工作環(huán)境而產(chǎn)生學(xué)習(xí)和工作的倦怠心理。當(dāng)然，大部分的旅行社對(duì)定期輪崗持保留態(tài)度，因?yàn)閸徫涣鲃?dòng)轉(zhuǎn)換會(huì)給旅行社的日常人力資源管理增加難度，對(duì)旅行社的日常崗位管理也帶來麻煩，但是，對(duì)于一線服務(wù)人員而言，這種方式不失為個(gè)人能力發(fā)展的最有效途徑之一。

2.5 模范經(jīng)驗(yàn)借鑒旅行社一線服務(wù)人員還可以通過對(duì)服務(wù)模范的經(jīng)驗(yàn)借鑒來發(fā)展和提升個(gè)人的綜合能力。在熟悉的工作環(huán)境中，一些同事或者同行的成功經(jīng)驗(yàn)往往成為一線服務(wù)人員的借鑒對(duì)象，在這個(gè)借鑒過程中，借鑒者會(huì)確定自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并通過借鑒過程完成學(xué)習(xí)任務(wù)，自覺向被借鑒對(duì)象靠攏。例如，許多旅行社在常規(guī)培訓(xùn)中都會(huì)設(shè)置部門經(jīng)驗(yàn)小結(jié)，讓一些優(yōu)秀的部門員工成為服務(wù)之星，并將其的有效實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉和宣傳并加以推廣和引導(dǎo)，讓部門的其他員工能通過有效的借鑒，提升個(gè)人的綜合能力。

2.6 相互咨詢學(xué)習(xí)一線服務(wù)人員在日常工作中，還可以通過向同事、同行、專家請(qǐng)教學(xué)習(xí)，獲取建設(shè)性意見，提高個(gè)人處理問題和解決問題的能力。在這個(gè)過程中，為了能扮演好“被咨詢者”這個(gè)角色，一線服務(wù)人員必須要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能，這也會(huì)促進(jìn)這些一線服務(wù)人員自覺地學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，不斷總結(jié)提煉個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.7 個(gè)人行為評(píng)估一線服務(wù)人員要定期對(duì)個(gè)人的學(xué)習(xí)行為和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理和小結(jié)，通過個(gè)人行為評(píng)估過程，吸取教訓(xùn)，提煉經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，正視優(yōu)點(diǎn)，并將這些內(nèi)容逐漸轉(zhuǎn)化成個(gè)人的知識(shí)和能力。個(gè)人行為評(píng)估是個(gè)人能力提升的效果檢測(cè)，通過評(píng)估和檢測(cè)，能夠更有效地?fù)P長避短和查缺補(bǔ)漏。

3旅行社如何創(chuàng)造有利于一線服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)的條件

旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)和提高，一方面有賴于旅行社有組織的常規(guī)培訓(xùn)課程，但就廣州市目前的旅行社培訓(xùn)情況而言，一線服務(wù)人員個(gè)人能力的提升大部分是通過個(gè)人的非正式的學(xué)習(xí)途徑，大多數(shù)一線服務(wù)人員都希望把自己的技能提升與旅行社的發(fā)展需要聯(lián)系起來，通過個(gè)人能力的提升來促進(jìn)旅行社的發(fā)展。因此，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)旅行社的實(shí)際經(jīng)營情況和旅行社的發(fā)展目標(biāo)決定哪些能力對(duì)旅行社發(fā)展是至關(guān)重要的，正確引導(dǎo)一線服務(wù)人員的能力發(fā)展和自主學(xué)習(xí)，確保一線服務(wù)人員的個(gè)人能力能圍繞著旅行社的發(fā)展目標(biāo)得到全面的提升和拓展，在同事、同行的激烈競(jìng)爭中能保持清醒的認(rèn)識(shí)和端正的態(tài)度。旅行社要?jiǎng)?chuàng)造各種有利于一線服務(wù)人員能力培養(yǎng)的條件，將某些個(gè)人的、非正式的能力培養(yǎng)的途徑加以引導(dǎo)或有計(jì)劃地組織，使其成為企業(yè)正式的常規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容之一。

3.1 創(chuàng)造開放的溝通環(huán)境既然旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力大部分是通過非正式的學(xué)習(xí)途徑獲得，那么，在旅行社內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)開放的、自由的、輕松的、非正式的溝通環(huán)境，讓一線服務(wù)人員能在良好的氛圍中暢通無阻地展開各種溝通學(xué)習(xí)，這對(duì)于發(fā)揮一線服務(wù)人員的自主性、積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在旅行社內(nèi)部建立開放、合作的人際關(guān)系，打破崗位和部門界限，讓所有的一線服務(wù)人員能愉快地、輕松地進(jìn)行各種交流，分享彼此的真知灼見和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討旅游業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的各種新問題新趨勢(shì)和新技能，使一線服務(wù)人員之間能夠通過相互影響和信息反饋促進(jìn)整個(gè)部門或者崗位甚至是整個(gè)旅行社的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱情，讓個(gè)人能力的提升與旅行社競(jìng)爭力的發(fā)展同步進(jìn)行。

3.2 擴(kuò)大“服務(wù)之星”的影響針對(duì)一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)途徑中的模范經(jīng)驗(yàn)借鑒，旅行社可以配合各自企業(yè)的企業(yè)文化和發(fā)展需求來選拔一些綜合能力和素質(zhì)較好的、能全面體現(xiàn)旅行社企業(yè)形象的服務(wù)之星來作為一線服務(wù)人員的借鑒模仿對(duì)象來進(jìn)行塑造，為一線服務(wù)人員的自主學(xué)習(xí)和借鑒提供“服務(wù)模型”。在角色定型后，旅行社可以對(duì)一線服務(wù)人員的模仿和學(xué)習(xí)借鑒加以引導(dǎo)，使得一線服務(wù)人員能夠把個(gè)人能力提升的目標(biāo)和旅行社的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。除此之外，這個(gè)“服務(wù)之星”的示范和溝通作用在旅行社推出新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)策略時(shí)所發(fā)揮的作用也非常明顯。

3.3 適當(dāng)?shù)摹皺?quán)力下放”在旅行社的日常經(jīng)營活動(dòng)中，高層管理人員往往遠(yuǎn)離服務(wù)工作的第一線，因此，他們很難對(duì)旅行社的日常服務(wù)行為作出準(zhǔn)確、及時(shí)的判斷和決策，而消費(fèi)者的反應(yīng)卻是最直接的，他們往往要求一線服務(wù)人員能夠根據(jù)他們的個(gè)人需求迅速作出相應(yīng)的反應(yīng)和決策，為他們提供最直接最客觀最人性化的服務(wù)。因此，旅行社各個(gè)部門各個(gè)崗位的管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒎?wù)過程中所涉及的各種服務(wù)的相應(yīng)權(quán)力適當(dāng)下放，讓一線服務(wù)人員成為個(gè)人服務(wù)崗位的“管理員”，權(quán)利的下放能夠鍛煉一線服務(wù)人員的工作能力，促使他們?yōu)檎_認(rèn)識(shí)權(quán)力和使用權(quán)利展開相應(yīng)的學(xué)習(xí)，進(jìn)而提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 定期的崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)既然崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)是旅行社一線員工提升個(gè)人能力的有效途徑之一，旅行社可以把崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)作為一種培訓(xùn)的方式和激勵(lì)的手段，通過對(duì)服務(wù)人員崗位的調(diào)換和輪換，使一線服務(wù)人員在流動(dòng)中積累經(jīng)驗(yàn)，自主學(xué)習(xí)，找到適合自己個(gè)人發(fā)展的位置，滿足一線服務(wù)人員個(gè)人的工作需求，使企業(yè)人力資源得到充分挖掘和利用。崗位輪換對(duì)培養(yǎng)員工的整體觀念、默契配合、理解協(xié)調(diào)的能力也十分有利。除此之外，定期的崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)也能消除一線服務(wù)人員的職業(yè)倦怠感，讓他們能不斷地接受各種新的壓力和刺激，保證良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)和工作狀態(tài)。

3.5 建立和諧的相處模式作為旅行社各個(gè)部門和崗位的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)對(duì)自己下屬的一線服務(wù)人員的優(yōu)點(diǎn)與不足有一個(gè)全面清晰地了解，在這些一線服務(wù)人員之間、在一線服務(wù)人員與管理層之間應(yīng)該建立起一種和諧的相處模式，并培養(yǎng)彼此之間的信任感，讓員工能夠在和諧溫馨的氛圍中無所阻滯地、愉悅地學(xué)習(xí)和工作。領(lǐng)導(dǎo)者要幫助一線服務(wù)人員制定能力的標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)的要求，引導(dǎo)他們按照旅行社的發(fā)展目標(biāo)來提升個(gè)人能力和服務(wù)水平，引導(dǎo)同事之間、部門之間和崗位之間的相互學(xué)習(xí)和溝通，并為他們能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提供支持和意見。

3.6 建立合理的獎(jiǎng)懲制度為了能夠更好地引導(dǎo)一線服務(wù)人員開展個(gè)人能力提升和學(xué)習(xí)計(jì)劃，旅行社要為制定合理的獎(jiǎng)懲制度，全面激發(fā)一線服務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)新精神。同時(shí)，合理的獎(jiǎng)懲制度需要規(guī)范的評(píng)估體系，旅行社要按照部門和崗位的服務(wù)要求制定相關(guān)的評(píng)估要求，保證評(píng)估過程的公開、公正和分明，使得獎(jiǎng)懲制度能成為最有效的一線服務(wù)人員激勵(lì)方式。

對(duì)于旅行社的一線服務(wù)人員，其個(gè)人能力的高低直接影響到一個(gè)旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，因此，對(duì)一線服務(wù)人員個(gè)人而言，應(yīng)該明確自己所處崗位的要求，對(duì)癥下藥地開展各種提升個(gè)人能力的學(xué)習(xí)；而對(duì)于旅行社而言，一方面應(yīng)創(chuàng)造有利于一線服務(wù)人員個(gè)人能力開發(fā)的內(nèi)部溝通環(huán)境，提供一線服務(wù)人員發(fā)展個(gè)人能力的條件；另一方面也應(yīng)該加強(qiáng)旅行社的整體人力資源規(guī)劃、開發(fā)與控制工作，將個(gè)體非正式的、無組織的行為轉(zhuǎn)化為集體正式的、有組織的活動(dòng)，同時(shí)應(yīng)做好員工選聘、常規(guī)培訓(xùn)、質(zhì)量考核和承認(rèn)個(gè)人價(jià)值等相關(guān)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧靜.論新條例下旅行社的發(fā)展.和田師范轉(zhuǎn)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010，（5）.

[2]余芳.導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)芻議.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2009，（4）.

篇3

1.考核不利于實(shí)踐

在以往績效管理的體制下，員工的考核結(jié)果浮于形式，沒有具體對(duì)員工起到實(shí)際的作用，無法達(dá)到預(yù)期的考核目標(biāo)和激勵(lì)員工的作用，從而使考核沒有體現(xiàn)實(shí)際的價(jià)值，績效管理體制就不能得到完善。然而，在現(xiàn)代的人力資源管理體系中，這種績效管理體系已經(jīng)和崗位管理、員工的升職資格管理和薪酬管理等一系列的體系相掛鉤，因此，績效管理在現(xiàn)代人力資源管理中成為了重中之重。

2.內(nèi)容設(shè)計(jì)不合理

在傳統(tǒng)的電力企業(yè)績效管理中主要采用的方法是上級(jí)的單位對(duì)電力企業(yè)將相關(guān)的要求一一分解，逐步落實(shí)到員工個(gè)體，然而這種簡單的考核方法對(duì)員工采用的是相同考核方式，這種方式無法區(qū)分員工的個(gè)人能力的高低，難以完全地考慮到不同崗位的員工之間的細(xì)微差別以及工種之間的差異?？己酥笜?biāo)表面上看似十分完備，但實(shí)際沒能分析到各種崗位的員工的工作差異。因此，導(dǎo)致了工作目標(biāo)寬泛，基層員工不易掌握，考核難以達(dá)到最佳的效果。

二、績效管理體系的設(shè)計(jì)

從電力企業(yè)原有的績效管理情況來看，電力企業(yè)的戰(zhàn)略績效管理體系的重建即不是可以利用單一的方法就可以解決的，又必須在具體的實(shí)施過程中實(shí)現(xiàn)幾種方法的相融合。這就決定了幾種方法之間相互融會(huì)貫通才可以建立適應(yīng)電力企業(yè)內(nèi)外兼顧這種復(fù)雜的戰(zhàn)略績效管理體系。

1.目標(biāo)管理體系的完善

原有的電力企業(yè)本身具有目標(biāo)管理。但他們的目標(biāo)管理通常是在年末或是年初制定的企業(yè)總體目標(biāo)，之后按照各個(gè)具體部門的職能將其分工，有上級(jí)傳達(dá)給下層的各個(gè)部門，或者是基層的小部門將自己的年度計(jì)劃上報(bào)給上級(jí)部門，當(dāng)然兩種情況同時(shí)存在的也很常見?？傊@種計(jì)劃本質(zhì)上還是針對(duì)企業(yè)總體未來發(fā)展的考慮，而沒能將具體落實(shí)到實(shí)處，這就會(huì)使目標(biāo)大而空，可實(shí)施性不強(qiáng)。實(shí)行效率管理體系，先從每個(gè)員工做起，讓員工明確自己短則每天的目標(biāo)，長則每個(gè)月甚至是一年的目標(biāo)，明確目標(biāo)才有工作的動(dòng)力。由基層員工開始，向上一級(jí)推進(jìn)一級(jí)，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)企業(yè)總體目標(biāo)的達(dá)成。在企業(yè)的總體目標(biāo)體系中，各個(gè)部門的目標(biāo)是有差別的，他們即相互聯(lián)系，又有自己的特點(diǎn)。人事處的目標(biāo)、組長的目標(biāo)、財(cái)務(wù)部的目標(biāo)，他們都是迥然不同的，但企業(yè)的總體目標(biāo)是一致的，都是基于各個(gè)部門目標(biāo)的迅速有效的完成的基礎(chǔ)上才得以實(shí)現(xiàn)的。將整體的目標(biāo)進(jìn)行分解即可以提高部門的業(yè)績又可以提升員工的個(gè)人能力。提高業(yè)績是把員工的個(gè)人目標(biāo)相明確，工作指標(biāo)細(xì)化到個(gè)人，責(zé)任到人可以提高效率。提升個(gè)人能力是員工按照個(gè)人能力的水平，針對(duì)個(gè)人設(shè)定出的個(gè)人目標(biāo)，通過不斷勇于嘗試自我啟發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升，進(jìn)而提高工作質(zhì)量。這樣，兩種方式齊頭并進(jìn)，在通常情況下只有員工的潛能被激發(fā)，個(gè)人能力才得以迅速提升。因此，目標(biāo)分解的方式，就需要上級(jí)和基礎(chǔ)員工共同參與，協(xié)作進(jìn)步。

2.運(yùn)用KPI考核方式

KPI是現(xiàn)代企業(yè)管理的新形式，它在國外企業(yè)中運(yùn)用得到了一致的好評(píng)，推廣這種考核方式需要員工提高自身的覺悟，因此，使員工認(rèn)識(shí)了解熟悉KPI考核制度就是電力企業(yè)的首要目標(biāo)。KPI考核技術(shù)主要是把企業(yè)整體目標(biāo)與員工個(gè)體發(fā)展中的“提升個(gè)人能力”為主的理念來實(shí)施的。從電力企業(yè)每一年的總體情況來看，首先，確立新的考核目標(biāo)，從而引導(dǎo)企業(yè)員工客觀地看待考核的結(jié)果，較多地將激發(fā)員工的潛能與提升員工自身能力來作為主要的手段?？冃Ч芾碇饕墙⒘己玫挠?jì)劃、實(shí)施和監(jiān)控、末期考核、后期反饋等一系列的全過程的一種管理模式。讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行管控考核，方便及時(shí)管理和督促，也避免了基層員工游離在日?；顒?dòng)以外的其他附加工作上。實(shí)行追究責(zé)任，充分強(qiáng)調(diào)責(zé)任意識(shí)，是管理體系中最為重要的責(zé)任，可以加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。考核力度落實(shí)到實(shí)處，不能流于形式，下級(jí)的部門按周或者按月來進(jìn)行考核，使得考核成績和獎(jiǎng)金相聯(lián)系，這樣就可以做到鼓勵(lì)優(yōu)秀，督促員工的效果。

3.明確責(zé)任意識(shí)

在電力企業(yè)中，存在普遍的三項(xiàng)指標(biāo)，即“資產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)”、“安全生產(chǎn)指標(biāo)”以及“黨風(fēng)廉政建設(shè)指標(biāo)”，這是對(duì)高層部門的主要基本要求，這些指標(biāo)也是考核工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。在這幾個(gè)責(zé)任制的指標(biāo)中，資產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)是和企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)相聯(lián)系，安全生產(chǎn)指標(biāo)就是體現(xiàn)以人為本的人文理念，黨風(fēng)廉政建設(shè)指標(biāo)與電力企業(yè)的文化息息相關(guān)，這三個(gè)指標(biāo)是從整個(gè)電力企業(yè)的總體角度來展現(xiàn)績效指標(biāo)。在對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程實(shí)行改革時(shí)，將高效定為首要目標(biāo)，在業(yè)務(wù)流程中本質(zhì)上是對(duì)員工職責(zé)的進(jìn)一步細(xì)化。在大多電力企業(yè)中，雖也有工作分工，有責(zé)任說明書，但細(xì)微的問題依舊存在。崗位職責(zé)書僅僅是單純地對(duì)原有的狀況進(jìn)行簡單的描述，而沒有詳細(xì)的責(zé)任規(guī)劃的過程，崗位間相互推卸責(zé)任的情況依舊存在。與此同時(shí)，崗位的責(zé)任還是處于較孤立的狀態(tài)，崗位說明書制度也要得到有效的執(zhí)行，進(jìn)而充分體現(xiàn)崗位之間的密切聯(lián)系。

三、總結(jié)

篇4

何謂社交EQ

社交EQ，也稱“社交情商”，簡單來說，是指一個(gè)人對(duì)環(huán)境、情緒的掌控能力和對(duì)團(tuán)隊(duì)關(guān)系的運(yùn)作能力及一個(gè)人的激情、信心以及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力。汪庭弘指出，一個(gè)人的“社交情商”（EmotionalQ uotient）包含了“個(gè)人能力”和“社會(huì)能力”。個(gè)人能力來自自我覺察，包括情緒覺察、正確的自我評(píng)判以及自信三個(gè)方面。而社會(huì)能力就是社會(huì)意識(shí)和社會(huì)技能，它與個(gè)人能力有著不可分割的聯(lián)系。

在全球，社交EQ已快速成為預(yù)測(cè)一個(gè)人在社會(huì)中成功與否的重要準(zhǔn)則。心理咨詢師汪庭弘發(fā)現(xiàn)，高IQ低EQ，是當(dāng)下不少職場(chǎng)精英存在的普遍問題，具體來說，低社交EQ方面又存在以下四大通病：1、不能很快地適應(yīng)環(huán)境，總是要求環(huán)境為自己而改變。2、不能忍辱負(fù)重，覺得自己不應(yīng)該吃虧。3、不能顧全大局， 常常以自我為中心。4、不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，常常說一套做一套。

在汪庭弘看來，提升社交EQ，是一個(gè)需要不斷練習(xí)、不斷運(yùn)用的技能。譬如說社交能力好的人必須善于控制自己的情感表達(dá)，善于體察對(duì)方的微妙心理，進(jìn)而隨時(shí)對(duì)自己的表現(xiàn)做出微調(diào)，以達(dá)到預(yù)期的效果，但并不是一味壓抑自己的感受去迎合別人。因此，提升社交情商必須身心合一，較為理想的是在忠于自我與社交技巧之間取得平衡。

嘗試加強(qiáng)社交EQ

嘗試做一件事。做一件你覺得乏味單調(diào)的事情，注意其中的每一點(diǎn)感受。當(dāng)你做這件事情的時(shí)候，讓自己活在當(dāng)下，不需要去想其他任何人、任何事，只在這件事里尋求歡樂。每天找一個(gè)平凡的任務(wù)，按照上述方式去完成它。學(xué)會(huì)欣賞當(dāng)下。將幫助你把注意力更多地放在當(dāng)下。

緩一個(gè)神。每天早上起床的時(shí)候，運(yùn)用15分鐘想想所有那些即將變好的事情，你可以在家里找這樣的事情，或在上班途中觀察到的事。這個(gè)練習(xí)將會(huì)開始改變你注意力的軌跡。

每天找一個(gè)小時(shí)，練習(xí)將你的注意力集中在你的情緒和生理感覺上。一旦你發(fā)展了這種能力，則有規(guī)律地練習(xí)，特別是當(dāng)你感覺情緒急躁或很焦慮的時(shí)候。也可以在 自己即將急躁地命令別人，或是要提出自己觀點(diǎn)的時(shí)候，讓自己停一停，想想：到底是什么驅(qū)使我這么想快速行動(dòng)？如果我現(xiàn)在不采取行動(dòng)會(huì)發(fā)生什么？

試著評(píng)估自己。拿出一張白紙，寫出你所有批判和評(píng)估的事情、項(xiàng)目和他人（也包括你自己），當(dāng)中亦須列出你的語言模式（用詞、想法和書面表達(dá)常用詞句）以及非語言模式（身體語言），識(shí)別這當(dāng)中哪些是你情緒化反應(yīng)的扳機(jī)。每周做一次，并有意識(shí)地讓自己減少這當(dāng)中的情緒爆發(fā)點(diǎn)。當(dāng)你情緒即將爆發(fā)的時(shí)候，問自己：我是否在對(duì)這個(gè)人或這件事以外不相關(guān)的事情發(fā)脾氣？有什么我所信奉的核心價(jià)值觀被違背了嗎？此刻爆緒，會(huì)帶來怎樣的骨牌效應(yīng)？

找一個(gè)教練。尋找一個(gè)值得信賴的人，讓他成為你的教練，聆聽你的心聲。好好地向他訴說你最近發(fā)生的事情，坦誠地向他表達(dá)你自身的不足、錯(cuò)誤、失敗，以及可以成長的更好的方式。想象一下，如果你允許自己承認(rèn)和討論你的那些缺點(diǎn)，你將會(huì)有什么感受？請(qǐng)盡量尋找不同的人做此嘗試。

每周想一件你無法獨(dú)立完成、需要?jiǎng)e人幫助完成的事，然后找到一個(gè)適合幫助你的人，并詢問對(duì)方是否愿意幫助你。重要的不是那個(gè)人答不答應(yīng)你，而是你意識(shí)到一種需要，請(qǐng)求別人幫助你。

小測(cè)試

你的社交EQ指數(shù)是多少？

你的老板起草了一份三頁長的計(jì)劃書讓你去執(zhí)行。你看過之后，認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃書不切實(shí)際，操作起來不但會(huì)增加成本，而且還會(huì)引起客戶和員工的不滿。在這種情況下，你會(huì)怎樣做呢？

A、老板永遠(yuǎn)是對(duì)的，按照計(jì)劃去執(zhí)行就好了，等出現(xiàn)問題后再提出自己的想法和建議。

B、采取迂回、委婉的方式告訴老板自己對(duì)于計(jì)劃書的看法，最終的決策還是由老板做。

C、直接告訴老板，這個(gè)計(jì)劃不切實(shí)際，無法執(zhí)行。

結(jié)果分析

選 A：75分！你知道老板不喜歡那些當(dāng)面質(zhì)疑他權(quán)威的人，所以采取了明哲保身的做法，看來你已經(jīng)在職場(chǎng)中有所歷練了?？墒?，這樣做并不是最好的選擇，建議你在仔細(xì)想清楚以后，用一種委婉的方式向老板提出來。這樣不僅顧及了老板的面子，還讓自己的想法得以實(shí)現(xiàn)。

篇5

在2006年GE公司為全力支持CEO伊梅爾特提出的內(nèi)生式增長（重點(diǎn)通過業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)立新業(yè)務(wù)，而不是企業(yè)兼并，實(shí)現(xiàn)增長）戰(zhàn)略落地時(shí)，企業(yè)的學(xué)習(xí)發(fā)展職能克勞頓學(xué)院支持管理層精心設(shè)計(jì)并實(shí)施了LIG（Leadership，Innovation & Growth，領(lǐng)導(dǎo)力/創(chuàng)新與增長）學(xué)習(xí)項(xiàng)目，有超過260支不同高管團(tuán)隊(duì)的2500人先后參加了培訓(xùn)。LIG項(xiàng)目采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式讓不同高管團(tuán)隊(duì)整體參訓(xùn)，提供充分溝通研討機(jī)會(huì)，促使他們就業(yè)務(wù)增長中面臨的阻礙以及最佳應(yīng)對(duì)策略達(dá)成共識(shí)，提出實(shí)現(xiàn)變革的初步行動(dòng)方案，加快變革的步伐。除LIG項(xiàng)目之外，GE更精心設(shè)計(jì)了全面系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力“學(xué)習(xí)地圖”，如基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)力FOL（Foundation of GE Leadership）項(xiàng)目、經(jīng)理人進(jìn)階AMC（Advanced Manager Course）項(xiàng)目、經(jīng)理人發(fā)展MDC（Manager Development Course）項(xiàng)目等。有了學(xué)習(xí)地圖的有力支撐，伊梅爾特的內(nèi)生式增長戰(zhàn)略實(shí)施取得令人矚目的成功，連續(xù)三年達(dá)到或超過目標(biāo)設(shè)定的有機(jī)增長速度，發(fā)起的一些創(chuàng)新行動(dòng)實(shí)實(shí)在在地帶來了幾十億美元的收益。GE公司的成功經(jīng)驗(yàn)表明，學(xué)習(xí)地圖已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略地圖中不可或缺的一部分，通過有計(jì)劃的系統(tǒng)學(xué)習(xí)提升公司組織能力，能夠支撐企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與落地。

LIG培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

在GE公司2007年年報(bào)中，伊梅爾特指出LIG項(xiàng)目的目標(biāo)就是要“將增長嵌入公司的DNA”。這一目標(biāo)旨在敦促領(lǐng)導(dǎo)公司業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)致力于思考和探索內(nèi)生性增長――時(shí)刻尋求機(jī)會(huì)，創(chuàng)造鼓舞人心的戰(zhàn)略愿景，并促使其部下投身于內(nèi)生性增長的事業(yè)。他希望這些團(tuán)隊(duì)能夠?qū)?chuàng)新和增長融入業(yè)務(wù)的方方面面。為此，他不僅僅要求管理者重申自己的能力、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)以及資源配置等問題，還要他們重新考慮他們作為個(gè)人和集體的領(lǐng)導(dǎo)方式，即他們的行為、角色以及時(shí)間利用方式。

在接受培訓(xùn)之前，團(tuán)隊(duì)需提前完成三項(xiàng)任務(wù)：更新自己的三年戰(zhàn)略，即團(tuán)隊(duì)的增長攻略；對(duì)所有成員進(jìn)行360度評(píng)估，并詳細(xì)記錄和分析團(tuán)隊(duì)的增長價(jià)值；另外還要對(duì)團(tuán)隊(duì)是否成功營造了創(chuàng)新環(huán)境進(jìn)行評(píng)估。之后，培訓(xùn)項(xiàng)目有四天的內(nèi)容，包括GE內(nèi)容的實(shí)際案例分享，外部專家關(guān)于戰(zhàn)略能力與文化的講座，分小組的研討，最后以全體大會(huì)的形式收尾，每支團(tuán)隊(duì)用大約20分鐘向CEO做一個(gè)陳述，簡要說明該部門的增長愿景，以及在團(tuán)隊(duì)成員看來，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)最大化增長時(shí)所應(yīng)適時(shí)的組織、文化和能力等方面的變革，并遞交一份兩至三頁的“承諾書”。

組織能力：架起戰(zhàn)略地圖到學(xué)習(xí)地圖的橋梁

企業(yè)學(xué)習(xí)容易走入的誤區(qū)是僅僅關(guān)注員工個(gè)人能力的提升，依據(jù)崗位能力模型設(shè)計(jì)匹配的學(xué)習(xí)項(xiàng)目與計(jì)劃，必要但不全面。企業(yè)學(xué)習(xí)是為了發(fā)展組織能力，進(jìn)而保持戰(zhàn)略競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。組織能力是連接戰(zhàn)略地圖與學(xué)習(xí)地圖的橋梁。

中歐國際工商管理學(xué)院教授楊國安提出“企業(yè)成功=戰(zhàn)略×組織能力”的公式，認(rèn)為戰(zhàn)略和組織能力在企業(yè)的持續(xù)成功中同等重要，但組織能力的打造需要全體員工的共同參與投入，其周期漫長，因此常常成為超越競(jìng)爭對(duì)手的獨(dú)門利器抑或成為遏制企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。戰(zhàn)略制定者需要充分考慮經(jīng)營實(shí)施所需要的組織能力，明確三到五項(xiàng)核心能力。密歇根州立大學(xué)商學(xué)院教授戴夫•尤里奇給出常見的組織能力包括速度、客戶為中心、創(chuàng)新、效率、領(lǐng)導(dǎo)力、人才、協(xié)作等。楊國安則給出更多專業(yè)化的組織能力，如卓越服務(wù)、全球化運(yùn)營、技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量、外包能力等。戰(zhàn)略方向不同，組織能力也大相庭徑，管理層可依據(jù)行業(yè)經(jīng)營環(huán)境以及制勝的關(guān)鍵要素決策甄選獨(dú)特的組織能力組合。

學(xué)習(xí)是建立能力發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，然而從組織能力到學(xué)習(xí)地圖，需要首先考察組織能力的組成要素以及發(fā)展過程。楊國安教授定義組織能力的組成包括員工能力、員工思維模式以及員工治理方式三要素，揭示企業(yè)組織能力的組成不僅僅包括員工個(gè)人能力，還包括企業(yè)的共同文化與價(jià)值觀以及組織管理體系。

組織能力的發(fā)展首先從員工的能力開始，通過潛心觀察或主動(dòng)實(shí)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化形成具體的經(jīng)驗(yàn)或抽象的概念，最后決定行動(dòng)或行為改變，促進(jìn)個(gè)人能力的提升發(fā)展。第二階段，作為組織中的個(gè)人開始了解掌握或積極運(yùn)用相關(guān)的運(yùn)營規(guī)則（員工治理模式），組成團(tuán)隊(duì)一同工作，展現(xiàn)出協(xié)同與合作。第三階段，團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體變得更加相互了解與認(rèn)同，表現(xiàn)出默契與一致，整支隊(duì)伍具有共同的目標(biāo)與價(jià)值觀（員工思維模式），像“一個(gè)人”一樣思考和行動(dòng)。從員工個(gè)人能力提升，到熟練規(guī)則的協(xié)作能力提升，再到一致認(rèn)同的共同理念修煉達(dá)成，組織能力在逐層階梯式發(fā)展。丹麥奧爾堡大學(xué)技術(shù)管理與創(chuàng)新研究專家安德斯•德雷杰通過足球隊(duì)的成長比喻為我們生動(dòng)揭示了組織能力的發(fā)展進(jìn)程：當(dāng)還是孩子們的足球隊(duì)時(shí)，教練要求什么，初學(xué)者們就關(guān)注什么，訓(xùn)練集中于技術(shù)細(xì)節(jié)和個(gè)體隊(duì)員的表現(xiàn)。當(dāng)球隊(duì)成員成長為優(yōu)秀的初學(xué)者時(shí)，隊(duì)員們都知道了基本規(guī)則，焦點(diǎn)就應(yīng)落在訓(xùn)練合作和怎樣進(jìn)行比賽的程序上，每個(gè)人都渴望練習(xí)、發(fā)表意見、跨越障礙等等。當(dāng)這個(gè)隊(duì)伍超越此時(shí)后，所發(fā)生的將變得更加內(nèi)隱，隊(duì)員們變得更加地互相了解，他們不需要正式的安排和計(jì)劃來越過障礙――他們恰恰“知道”該做什么、什么時(shí)候做。隊(duì)伍沿著自身的軌道成長為“專家”和“世界級(jí)”。

組織能力的組成要素與發(fā)展進(jìn)程分析為企業(yè)學(xué)習(xí)地圖的繪制提供了結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)框架，不僅僅關(guān)注員工個(gè)人能力的發(fā)展，更需要關(guān)注組織（治理方式）與文化（思維模式）的發(fā)展。凱洛格企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿研究發(fā)現(xiàn)，諸多優(yōu)秀公司已經(jīng)開始將“繪制學(xué)習(xí)地圖支撐組織能力發(fā)展”付諸實(shí)踐，并發(fā)展出“組織發(fā)展線”與“人才發(fā)展線”兩大構(gòu)成。

學(xué)習(xí)地圖繪制：組織發(fā)展線與人才發(fā)展線

從戰(zhàn)略地圖到學(xué)習(xí)地圖，除傳統(tǒng)圍繞員工能力模型構(gòu)建體系化的“人才發(fā)展線”學(xué)習(xí)項(xiàng)目方案外，還應(yīng)構(gòu)建支撐戰(zhàn)略實(shí)施的組織能力提升的“組織發(fā)展線”學(xué)習(xí)地圖。華潤集團(tuán)的“學(xué)習(xí)地圖”不僅包括極具代表性的“60班/70班”（即集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展班）等“人才發(fā)展線”項(xiàng)目，還包括緊密配合戰(zhàn)略需求，根據(jù)集團(tuán)年度的戰(zhàn)略主題所組織的課程（如平衡計(jì)分卡培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、并購整合培訓(xùn)等）以及緊緊圍繞業(yè)務(wù)單元遇到的戰(zhàn)略或業(yè)績層面問題,所開展行動(dòng)學(xué)習(xí)解決問題等“組織發(fā)展線”項(xiàng)目。組織發(fā)展學(xué)習(xí)項(xiàng)目也使得華潤的培訓(xùn)中心不僅僅停留在提升員工個(gè)人知識(shí)與技能的支持性職能上，而是成為直接參與價(jià)值創(chuàng)造的部門，走向了價(jià)值創(chuàng)造的前端，有力地支撐企業(yè)組織能力發(fā)展與戰(zhàn)略落地實(shí)施。中糧集團(tuán)的企業(yè)大學(xué)――“忠良書院”的實(shí)踐有異曲同工之妙，同樣突出構(gòu)建支撐戰(zhàn)略變革的系統(tǒng)性培訓(xùn)方案，包括“戰(zhàn)略研討會(huì)”、“戰(zhàn)略質(zhì)詢會(huì)”、“戰(zhàn)略管理培訓(xùn)會(huì)”、“6S建設(shè)研討會(huì)”等“組織發(fā)展線”學(xué)習(xí)項(xiàng)目，取得了令人矚目的成效。

中糧集團(tuán)“組織發(fā)展與人才發(fā)展雙線條”培訓(xùn)架構(gòu)

2005年，中糧集團(tuán)提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，涉及商業(yè)模式、業(yè)務(wù)構(gòu)成、組織架構(gòu)、管控模式以及核心能力等的系統(tǒng)重塑。在戰(zhàn)略變革過程中，中糧集團(tuán)將培訓(xùn)定位為推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)與抓手。

圍繞服務(wù)公司戰(zhàn)略的核心要求，中糧集團(tuán)構(gòu)建“組織發(fā)展”與“人才發(fā)展”兩大線條組成的培訓(xùn)體系?！敖M織發(fā)展線”核心理念在于提升組織能力，將培訓(xùn)作為一種工作方法，通過培訓(xùn)解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的專題性問題；而“人才發(fā)展線”核心目標(biāo)則在于提升個(gè)人能力，以戰(zhàn)略為依據(jù)，提升各級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力，培養(yǎng)中糧經(jīng)理人梯隊(duì)。

“組織發(fā)展線”的核心工具是行動(dòng)學(xué)習(xí)，在統(tǒng)一的邏輯結(jié)構(gòu)和思維框架下，通過激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的智慧，達(dá)到形成共識(shí)，解決團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重大問題。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，中糧集團(tuán)利用行動(dòng)學(xué)習(xí)工具連續(xù)開展了高層戰(zhàn)略研討會(huì)、戰(zhàn)略管理/6S輪訓(xùn)、戰(zhàn)略總結(jié)會(huì)以及流程建設(shè)培訓(xùn)會(huì)等，有力地配合了公司從企業(yè)使命、戰(zhàn)略定位到組織架構(gòu)的系列轉(zhuǎn)型調(diào)整。不僅統(tǒng)一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的思想，傳遞變革的工具和方法，更融合了團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)能力。

“人才發(fā)展線”能力提升的主要方式是課堂講授、在線學(xué)習(xí)、在崗實(shí)踐等。培訓(xùn)部門通過深入業(yè)務(wù)實(shí)踐總結(jié)提煉中糧核心知識(shí)與方法，并快速傳播給更廣泛員工。“人才發(fā)展線”培訓(xùn)項(xiàng)目主要包括“LDP基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)力”、“ALDP運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)力”、“SLDP戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力”以及“ELDP高管領(lǐng)導(dǎo)力”等體系化的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項(xiàng)目。

基于“組織發(fā)展”與“人才發(fā)展”兩條線的培訓(xùn)體系構(gòu)建，有力地支撐中糧集團(tuán)走向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功。培訓(xùn)已經(jīng)成為中糧集團(tuán)企業(yè)管理的一個(gè)重要工具和方法，成為集團(tuán)每位經(jīng)理人員必須掌握的領(lǐng)導(dǎo)技能。

“組織發(fā)展線”學(xué)習(xí)地圖的繪制無一例外都是針對(duì)公司戰(zhàn)略落地所需的組織能力，如GE的“內(nèi)生式創(chuàng)新增長”、中糧的“戰(zhàn)略一致”與“集團(tuán)管控”等，采用行動(dòng)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的方式，圍繞“員工能力”、“組織（員工治理方式）”與“文化（員工思維模式）”三方面展開。培訓(xùn)項(xiàng)目不僅僅提供員工的知識(shí)灌輸（如GE LIG項(xiàng)目中的教授講解），還提供引導(dǎo)幫助大家思考未來的變革計(jì)劃，形成新的運(yùn)營治理方式（如中糧集團(tuán)導(dǎo)入6S管理體系培訓(xùn)與導(dǎo)入、GE的創(chuàng)新增長攻略制定）。更重要的是整個(gè)員工集體無論是管理層還是一線員工都能在培訓(xùn)研討過程中達(dá)成一致認(rèn)同，形成“共同的目標(biāo)”與“整齊的步伐”，這也是GE、華潤、中糧集團(tuán)的管理層決定讓管理團(tuán)隊(duì)整體參訓(xùn)并層層推進(jìn)的核心所在。

結(jié)語

從戰(zhàn)略地圖到學(xué)習(xí)地圖，眾多優(yōu)秀企業(yè)的成功實(shí)踐不僅詮釋了其必要性，更幫助我們掌握如何運(yùn)用學(xué)習(xí)的工具有效推動(dòng)戰(zhàn)略變革實(shí)現(xiàn)。組織能力是這其中連接的橋梁，通過“員工能力”、“企業(yè)組織（員工治理方式）”與“企業(yè)文化（員工思維模式）”的三要素分析，設(shè)計(jì)匹配的“組織發(fā)展線”學(xué)習(xí)項(xiàng)目，提升企業(yè)組織能力發(fā)展，有力支撐公司的持續(xù)成功。

篇6

一、進(jìn)一步梳理問題，完善和落實(shí)各項(xiàng)整改措施

堅(jiān)持問題導(dǎo)向原則，查找本各股室及黨員個(gè)人在干部作風(fēng)五個(gè)方面二十三種突出問題的具體表現(xiàn)，深刻剖析原因，完善整改措施。

（一）繼續(xù)梳理問題。在督查整改問責(zé)工作中，我局各股室堅(jiān)持開門納諫，收集了大量有意義的意見建議，繼續(xù)對(duì)查找出的問題進(jìn)行梳理歸類。

（二）落實(shí)整改措施。我局在全面查找問題過程中，將存在的突出問題歸納為4個(gè)方面，并從4個(gè)方面對(duì)存在問題的原因進(jìn)行深刻分析，在此基礎(chǔ)上，提出了5大整改任務(wù)、16條整改措施。根據(jù)各股室工作職責(zé)，將對(duì)突出問題進(jìn)行整改的任務(wù)分解落實(shí)到具體責(zé)任股室。各股室要通過民主生活會(huì)等形式，組織黨員干部開展多次的討論分析，從思想認(rèn)識(shí)、能力素質(zhì)和紀(jì)律作風(fēng)等多方面深入剖析原因，提出完成整改措施的具體辦法，并將整改任務(wù)進(jìn)一步分析分解，細(xì)化到崗位，落實(shí)到個(gè)人，形成整改任務(wù)清單，并制定完成整改任務(wù)的日程表。

（三）制定個(gè)人能力提升計(jì)劃。各股室在重點(diǎn)抓好整改措施落實(shí)的同時(shí)，每個(gè)干部職工也要在認(rèn)真開展自查的基礎(chǔ)上，針對(duì)自身在工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、權(quán)力運(yùn)行等方面存在的突出問題，圍繞明確責(zé)任、提升能力、改進(jìn)作風(fēng)制定個(gè)人能力提升計(jì)劃。制定個(gè)人能力提升計(jì)劃，要按照跨越式發(fā)展的要求，用“跳起來摘桃子”的精神狀態(tài)，按照缺什么補(bǔ)什么的要求，突出針對(duì)性，提高能干事、想干事、會(huì)干事、干成事的本領(lǐng)和轉(zhuǎn)變作風(fēng)的良好氛圍。

（四）開展公開承諾。為加強(qiáng)社會(huì)對(duì)我局整改措施落實(shí)情況的監(jiān)督，局黨組將通過媒體、網(wǎng)站、黨務(wù)公開欄等多種方式，將查找的主要問題及整改措施進(jìn)行。各股室將查找的主要問題及整改措施的承諾報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，由局辦公室統(tǒng)一在我局內(nèi)進(jìn)行公開。

二、進(jìn)一步強(qiáng)化措施，加大追查問責(zé)力度

（一）加強(qiáng)督促檢查。為進(jìn)一步查找股室和個(gè)人胡問題，我局暗訪組將加大督促檢查力度，在本階段組織1-2次明查暗訪活動(dòng)，重點(diǎn)暗訪作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)效能、政務(wù)公開和依法行政的情況，重點(diǎn)解決基層反映較多的問題和機(jī)關(guān)普遍存在的問題。對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題將及時(shí)反饋到作風(fēng)整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并向相關(guān)股室提出限期整改要求，建立暗訪工作臺(tái)賬。定期查看舉報(bào)信箱、郵箱，梳理歸類群眾來信，并及時(shí)將意見建議轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)股室。

（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。針對(duì)前期工作中存在突出問題以及在明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的突出問題，按照干部管理權(quán)限，嚴(yán)肅責(zé)任追究，分別采取組織處理、問責(zé)處理和紀(jì)律處分等方式問責(zé)追責(zé)。重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面問責(zé)：對(duì)排查出來的突出問題整改不到位的；領(lǐng)導(dǎo)班子軟弱渙散，單位存在的突出問題長期得不到解決的；對(duì)群眾舉報(bào)投訴的問題不重視，辦理不力，群眾反映強(qiáng)烈的；窗口單位慢作為、不作為、亂作為，服務(wù)效能低下的。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全長效工作機(jī)制

各股室要高度重視督查問責(zé)工作，堅(jiān)持原則，講究方法，敢于碰硬，務(wù)求實(shí)效，通過過細(xì)的思想政治工作和嚴(yán)格的責(zé)任追究，不斷加強(qiáng)能力建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，把我局督查整改問責(zé)工作推向深入。

篇7

1．1一般資料

我院產(chǎn)科的執(zhí)業(yè)護(hù)理人員有17人，平均年齡34±8．20歲。學(xué)歷分布:本科5名，專科8人，中專4人。職稱分布:副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師2人，護(hù)師5人，護(hù)士9人。另有進(jìn)修護(hù)理人員2名，護(hù)工2名，實(shí)習(xí)護(hù)生6～8名。

1．2績效考核方法

①產(chǎn)科業(yè)務(wù)指標(biāo)。產(chǎn)科業(yè)務(wù)指標(biāo)(KeyPerform-anceIndication)即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)［3］，是通過對(duì)產(chǎn)科內(nèi)部某一護(hù)理操作的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行量化績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是醫(yī)院績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。產(chǎn)科業(yè)務(wù)指標(biāo)包含11個(gè)項(xiàng)目，涉及產(chǎn)婦的護(hù)理、護(hù)理文書書寫能力、產(chǎn)科護(hù)理工作量，消毒隔離、護(hù)理基礎(chǔ)操作技術(shù)、急救物品應(yīng)用及相關(guān)知識(shí)等。②產(chǎn)科管理責(zé)任指標(biāo)。產(chǎn)科管理責(zé)任指標(biāo)(Responsibilityindicators)是通過對(duì)護(hù)理管理中所規(guī)定的有關(guān)指標(biāo)加以分解，并落實(shí)到科室內(nèi)部各責(zé)任個(gè)體的責(zé)任指標(biāo)。這些責(zé)任指標(biāo)均是各責(zé)任個(gè)體在其責(zé)權(quán)范圍內(nèi)可加以控制的，因?yàn)楦髫?zé)任個(gè)體只對(duì)其可控的責(zé)任指標(biāo)承擔(dān)責(zé)任。包含有9個(gè)項(xiàng)目，涉及護(hù)理人員培養(yǎng)規(guī)劃與落實(shí)、參加繼續(xù)教育情況、科室科研立項(xiàng)課題、舉辦的學(xué)術(shù)會(huì)議等。③護(hù)士個(gè)人能力指標(biāo)。護(hù)士個(gè)人能力指標(biāo)是指用來總結(jié)、分析和評(píng)價(jià)護(hù)士工作能力等醫(yī)院正常開展臨床工作能力的指標(biāo)。個(gè)人能力包括組織能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、號(hào)召能力等。具體包含有8個(gè)項(xiàng)目，分別涉及該護(hù)理人員負(fù)責(zé)床位數(shù)，學(xué)位和學(xué)歷，學(xué)術(shù)情況，參加課題情況及社會(huì)兼職情況等。④護(hù)士個(gè)人綜合素質(zhì)指標(biāo)。綜合素質(zhì)是指人們自身所具有各種生理的、心理的和外部形態(tài)方面以及內(nèi)部涵養(yǎng)方面比較穩(wěn)定的特點(diǎn)的總稱。護(hù)士個(gè)人綜合素質(zhì)指標(biāo)評(píng)價(jià)包括12個(gè)項(xiàng)目，涉及臨床技能能力、心理承受能力，環(huán)境適應(yīng)能力、醫(yī)護(hù)患溝通協(xié)調(diào)能力等。各個(gè)項(xiàng)目采用德爾菲專家咨詢?cè)O(shè)計(jì)相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重、分值標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。

1．3護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)

①患者和護(hù)士滿意度。采用視覺模擬評(píng)分法(VAS):用0到10的數(shù)字分別代表不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)，0是十分滿意，1到3是滿意，4到6是一般，7到10是不滿意。②基礎(chǔ)護(hù)理合格率?；A(chǔ)護(hù)理合格率=基礎(chǔ)護(hù)理合格人數(shù)/抽查基礎(chǔ)護(hù)理人數(shù)×100%。③護(hù)理文書書寫合格率。護(hù)理文件書寫合格率=書寫合格份數(shù)/抽查護(hù)理文件份數(shù)×100%。④責(zé)任制護(hù)理計(jì)劃實(shí)施合格率。責(zé)任制護(hù)理計(jì)劃實(shí)施合格率=護(hù)理計(jì)劃實(shí)施合格數(shù)/抽查病人總數(shù)×100%。上述各項(xiàng)與2011年度對(duì)應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施合格率比較。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)采用SPSS16．0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，計(jì)算Mann-WhitneyU值，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者及護(hù)士的滿意度比較，2012年度明顯優(yōu)于2011年度，P均＜0．05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表1、表2)。2012年度的基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文書書寫合格率、責(zé)任制護(hù)理計(jì)劃實(shí)施合格率均高于2011年度，P均＜0．05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表3)。

3討論

3．1績效效考核是“以人為本”理念的充分體現(xiàn)

績效考核的實(shí)施以調(diào)動(dòng)護(hù)理工作人員的積極性，激發(fā)護(hù)理工作人員的潛能為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)科營造了積極向上、相互學(xué)習(xí)、以患者為中心的工作環(huán)境，有利于護(hù)理人員各項(xiàng)素質(zhì)的提升。產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，影響醫(yī)院的臨床醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和社會(huì)形象等。護(hù)理質(zhì)量管理的高低依賴于醫(yī)護(hù)全體人員質(zhì)量意識(shí)。表1數(shù)據(jù)顯示，績效考核后兩組患者的滿意度的比較，2012年度明顯優(yōu)于2011年度，P＜0．05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。表2數(shù)據(jù)顯示，績效考核后兩組護(hù)士的滿意度的比較，2012年度明顯優(yōu)于2011年度，P＜0．05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?？冃Э己颂岣吡斯ぷ髦凶晕壹s束力，護(hù)理工作質(zhì)量改進(jìn)，患者滿意度增加，護(hù)士的自我效能感增強(qiáng)。

3．2績效考核是優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的重要保證

篇8

論文摘要：隨著全球化的加快、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，企業(yè)面對(duì)的環(huán)境前所未有的多變和復(fù)雜。為了生存和發(fā)展，企業(yè)必須致力于提高組織整體績效、提升組織的系統(tǒng)產(chǎn)出、增強(qiáng)組織的反應(yīng)速度。而這三方面統(tǒng)稱為組織能力發(fā)展。組織能力發(fā)展的核心是企業(yè)競(jìng)爭力，在當(dāng)今現(xiàn)代化的市場(chǎng)機(jī)制中，已逐漸演變?yōu)槿肆Y本的競(jìng)爭。因此，人力資源將是決定組織能力發(fā)展的關(guān)鍵因素。文章對(duì)組織能力發(fā)展的理論和執(zhí)行過程進(jìn)行了闡述。

組織發(fā)展(OD)，是一個(gè)計(jì)劃好的，不斷提升組織效率以達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。根據(jù)本尼斯的組織發(fā)展理論：組織必須完成兩項(xiàng)互相關(guān)聯(lián)的任務(wù)才能存在下去，一個(gè)是協(xié)調(diào)組織成員的活動(dòng)和維持內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，另一個(gè)是適應(yīng)外部環(huán)境。第一項(xiàng)任務(wù)要求組織經(jīng)由某種復(fù)雜的社會(huì)過程使其成員適應(yīng)組織的目標(biāo)，而組織也適應(yīng)成員的個(gè)人目標(biāo)。這一過程也被稱之為“互相適應(yīng)”、“內(nèi)適應(yīng)”或“協(xié)調(diào)”。第=項(xiàng)任務(wù)要求組織與周圍環(huán)境進(jìn)行交流和交換，稱之為“外適應(yīng)”或“適應(yīng)”。外部環(huán)境依托于組織的對(duì)外部門發(fā)生的外部聯(lián)系，而內(nèi)部系統(tǒng)的締造則完全由企業(yè)的管理層掌控。不能忽略的是：人力資源將是組織內(nèi)外部環(huán)境溝通的橋梁。缺少了人力資源這一“中樞”的協(xié)調(diào)與有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將在很大程度上阻礙組織能力的發(fā)展。

隨著組織機(jī)構(gòu)的不斷成熟，人力資源在組織內(nèi)部所扮演的角色也逐漸轉(zhuǎn)變著。人力資源已不僅僅在招聘甄選、培訓(xùn)發(fā)展、薪酬福利、績效管理等方面起著職能化的作用，HR管理者正朝著組織的戰(zhàn)略伙伴的角色努力發(fā)展著，他們已經(jīng)更多地關(guān)注于人力資源的戰(zhàn)略性思考。未來的人力資源管理將是企業(yè)競(jìng)爭力的核心，人力資源要能夠?qū)⑵髽I(yè)的策略、競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，貫穿到實(shí)際人力資源管理的執(zhí)行。因此，企業(yè)的組織能力將是企業(yè)的成敗關(guān)鍵，只有致力于提高組織能力，才能夠更好地發(fā)揮人力資源在組織內(nèi)部的作用。于是組織能力發(fā)展(OrganizationCapabilityDevelopment)成為了當(dāng)令人力資源戰(zhàn)略管理與發(fā)展的核心內(nèi)容。眾所周知，組織發(fā)展在我國的起步時(shí)間較晚，組織發(fā)展體系相對(duì)不夠成熟，但隨著目前越來越多的歐美外資企業(yè)進(jìn)駐中國，組織發(fā)展的理論研究與實(shí)踐探討已逐漸成為人力資源戰(zhàn)略管理的焦點(diǎn)。

一、靈魂之曲——核心競(jìng)爭力是組織能力發(fā)展的指導(dǎo)思想

組織能力發(fā)展無疑涵蓋著十分廣泛的內(nèi)容，提升一個(gè)組織的能力其實(shí)不僅僅是單個(gè)員工的個(gè)人能力的提升。組織發(fā)展與人力資源發(fā)展的不同在于，人力資源發(fā)展關(guān)注于組織內(nèi)部個(gè)體的成長，而組織發(fā)展關(guān)注于體系、流程、結(jié)構(gòu)的發(fā)展。組織能力的提高，首先依賴于公司總體戰(zhàn)略方針，輔以相關(guān)各種工作計(jì)劃的實(shí)施，包括組織架構(gòu)、愿景建立、變革管理、企業(yè)文化等方面。其中最重要的其實(shí)是組織的核心競(jìng)爭力。套用目前很流行的一個(gè)說法：組織能力是企業(yè)競(jìng)爭力的DNA。一個(gè)在市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先地位的企業(yè)，勢(shì)必具備其獨(dú)特的核心競(jìng)爭力。比如三星和3M都以創(chuàng)新能力見長，Dell以個(gè)性化服務(wù)聞名，Toyota以高品質(zhì)打造品牌價(jià)值。沃爾瑪更是以低成本領(lǐng)銜全球?？梢娫诿鞔_企業(yè)戰(zhàn)略之后，只有開拓出屬于自己公司的核心競(jìng)爭力，才能產(chǎn)生出相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)的能力，進(jìn)而在市場(chǎng)上占有一席之地。有了明確的企業(yè)戰(zhàn)略而沒有強(qiáng)的組織機(jī)構(gòu)的能力。戰(zhàn)略僅是一紙空文。就企業(yè)內(nèi)部而言，從領(lǐng)導(dǎo)層到普通員工，共同關(guān)注的焦點(diǎn)也應(yīng)該是核心競(jìng)爭力，員工的很多想法和建議。往往會(huì)為將來組織能力的發(fā)展打下很好的基礎(chǔ)。

二、發(fā)展的三重奏之曲——組織能力發(fā)展的重要因素

第一重：改變傳統(tǒng)的思維模式。企業(yè)的經(jīng)營模式與文化觀念對(duì)員工的影響是根深蒂固的，往往員工都習(xí)慣根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)去處理每次發(fā)生的問題，很容易在總結(jié)困難時(shí)把外部的情況和困難列在最顯著的位置，等待組織的指令和幫助。然而，在當(dāng)今激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)，傳統(tǒng)的思維模式可能會(huì)造成組織反應(yīng)的滯后，尤其現(xiàn)在的市場(chǎng)是如此細(xì)分和專注。因此，首先應(yīng)該做的是突破企業(yè)原有的傳統(tǒng)模式。讓員工改變思維模式。改變思維模式是組織能力發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，通過激發(fā)員工內(nèi)在的動(dòng)力，起到改變現(xiàn)狀。讓員工自己思考更合適的工作模式，走出傳統(tǒng)模式造成的束縛。在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的組織能力評(píng)估和提高過程之前，這種改變起著很重要的作用。要使企業(yè)的競(jìng)爭力達(dá)到一個(gè)新的高度，需要設(shè)立一個(gè)規(guī)范的行為準(zhǔn)則，去引導(dǎo)員工的工作方式和態(tài)度與企業(yè)的發(fā)展需要保持一致，從環(huán)境上造就一個(gè)改變現(xiàn)狀的氣氛。

第二重：提高員工的個(gè)人能力。一般來說，個(gè)人能力分為兩種。一種是專業(yè)技能，包括產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)技術(shù)等；另一種是核心技能。主要包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、主動(dòng)性、應(yīng)變能力和自學(xué)能力等等。但是提高員工的個(gè)人能力并不是一個(gè)簡單的過程，而要以核心的競(jìng)爭力為基準(zhǔn)找出各個(gè)部門的專業(yè)能力的要求，并作為招聘、績效評(píng)估、未來升遷潛的依據(jù)。因此，提高個(gè)人能力的關(guān)鍵是首先與核心能力相關(guān)聯(lián)。在這點(diǎn)上，可以協(xié)同一些專業(yè)機(jī)構(gòu)做研究調(diào)查，進(jìn)而整合和確定崗位的要求，設(shè)定相關(guān)所需要的崗位能力都要能提升和體現(xiàn)公司的核心能力。最后，就要使用評(píng)估工具對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行評(píng)估，然后對(duì)評(píng)估結(jié)果作個(gè)體和整體差距分析。這是一個(gè)系統(tǒng)工程，有相當(dāng)?shù)臅r(shí)間跨度。評(píng)估過程一般從自評(píng)開始，所有的評(píng)估結(jié)果都需面對(duì)面與員工溝通。一線經(jīng)理與員工都會(huì)參與發(fā)展計(jì)劃的制定及未來實(shí)施情況的跟蹤。評(píng)估的每個(gè)能力項(xiàng)目的行為標(biāo)準(zhǔn)也要能夠量化，一方面便于做差距分析，一方面能夠保持其公平和準(zhǔn)確。差距分析對(duì)于組織能力的提高是十分重要的，因?yàn)樗鼘⑸婕暗浇M織未來的行動(dòng)方案和發(fā)展計(jì)劃。

第三重：建立完善的員工管理模式。市場(chǎng)是時(shí)刻變化著的，這就要求組織的結(jié)構(gòu)也必須時(shí)刻根據(jù)市場(chǎng)的需求來改變其模式，如此才能將員工的能力發(fā)揮得淋漓盡致。組織的架構(gòu)其實(shí)也可以看成是一個(gè)員工的平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)層所要做的，就是如何讓這個(gè)平臺(tái)越來越高，而不失穩(wěn)固。搭追一個(gè)適合自己組織目標(biāo)的員工平臺(tái)不是一個(gè)簡單的工程，需要對(duì)市場(chǎng)有敏銳的觀察和組織SWOT的有效洞察。打個(gè)比方來說。若是一個(gè)以關(guān)注渠道為核心的組織，就需要減少匯報(bào)的層次，并充分授權(quán)給下級(jí)經(jīng)理，使之更走近客戶和終端用戶。同時(shí)也需要改善內(nèi)部的流程，加快信息的傳遞并配以明確的業(yè)績考核系統(tǒng)，能夠讓員工看到明確的目標(biāo)，讓其準(zhǔn)備好接受挑戰(zhàn)的能力。概括來說，員工的管理其實(shí)也是一個(gè)快速反應(yīng)的過程。組織需要根據(jù)市場(chǎng)需要不斷做出重新設(shè)計(jì)與改變，相對(duì)應(yīng)各個(gè)工作崗位的要求也有可能隨時(shí)都在調(diào)整，這就對(duì)員工的能力有了很高的要求，也需要組織管理層在員工工作部署上高瞻遠(yuǎn)矚，給予每個(gè)員工在自己領(lǐng)域的空間。這樣的組織才可能成

為高效、高業(yè)績的組織。

三、生命之曲——組織能力發(fā)展的過程分析

組織能力的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)的工程，并不是一朝一夕就能夠完成的，需要大量的前期準(zhǔn)備工作和后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。

1誕生：組織現(xiàn)狀分析與能力發(fā)展框架。這一階段的工作主要以目前組織情況的分析為主。主要包括：市場(chǎng)需求的分析報(bào)告、組織的SWOT分析。從這些分析中，可以了解目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于什么樣的狀況，這些將直接影響到客戶對(duì)于商品／服務(wù)的需求、客戶的購買力等等。組織與供應(yīng)商／客戶之間的關(guān)系程度，往往也受到同行業(yè)競(jìng)爭力的影響，基于目前的基礎(chǔ)上。首先必須了解到組織目前所具備的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。結(jié)合所欠缺的地方，做出一個(gè)合理的組織能力發(fā)展藍(lán)圖，來支持企業(yè)的未來發(fā)展，迎接行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭的挑戰(zhàn)。所以，組織能力發(fā)展框架是經(jīng)過了對(duì)組織的全面分析后才應(yīng)運(yùn)而生的，它需要經(jīng)過整個(gè)組織的反復(fù)討論和專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)建議。一般來說，它主要包含領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、組織／工作崗位設(shè)計(jì)、企業(yè)文化和員工能力等。當(dāng)然這只是四個(gè)大的方面。具體的工作需要落實(shí)到以后的實(shí)踐行動(dòng)中。

2成長：組織愿景與遠(yuǎn)期計(jì)劃。在充分掌控了組織目前的狀況分析后，需要對(duì)組織的愿景與未來發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)明確的目標(biāo)。才能更好地發(fā)揮組織能力發(fā)展的作用。更好地將各項(xiàng)工作的效果體現(xiàn)出來。第一步是確定組織未來的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃。一個(gè)明確的目標(biāo)能使得組織的發(fā)展更有針對(duì)性。當(dāng)然戰(zhàn)略目標(biāo)的合理性也是需要保證的。第二步就需要將企業(yè)的目前情況與未來期望作對(duì)比分析。這個(gè)分析所基于的便是市場(chǎng)對(duì)于組織能力的要求，競(jìng)爭化的市場(chǎng)要求組織內(nèi)部的每個(gè)職能部門也需要時(shí)刻變化。因此，對(duì)于組織遠(yuǎn)期架構(gòu)的清楚認(rèn)識(shí)十分有必要。最后一步就是在對(duì)比分析的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)具體的、系統(tǒng)的、有計(jì)劃的組織遠(yuǎn)期結(jié)構(gòu)藍(lán)圖。這將會(huì)直接決定組織提高能力所需的工作要求、能力和培訓(xùn)隨之要做哪些調(diào)整。