時(shí)間：2023-03-14 15:04:06
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關(guān)鍵詞：人體結(jié)構(gòu)；醫(yī)患溝通技能；醫(yī)學(xué)生；教學(xué)改革
近年來，醫(yī)療糾紛事件屢見報(bào)端，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會(huì)大眾廣為關(guān)注的熱點(diǎn)問題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系，也成為衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)W者、專家研究的重點(diǎn)問題。在這些研究中，很多都提到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提是應(yīng)該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實(shí)是，很多醫(yī)務(wù)工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長(zhǎng)期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學(xué)中，期望由此培養(yǎng)學(xué)生的溝通表達(dá)能力，同時(shí)研究溝通技能提高對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用。選擇人體結(jié)構(gòu)作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學(xué)院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學(xué)和組織學(xué)與胚胎學(xué)兩門課程，是醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課與醫(yī)學(xué)臨床課之間的橋梁課程，是進(jìn)一步深入研究人體各器官形態(tài)結(jié)構(gòu)及其臨床應(yīng)用的科學(xué)，通過實(shí)驗(yàn)課可以密切結(jié)合大體標(biāo)本，描述解剖所見，從而培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力。這門課程開設(shè)在大學(xué)一年級(jí)，此時(shí)的學(xué)生剛剛開始自己的大學(xué)生活，離開熟悉的家庭，面對(duì)陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關(guān)鍵時(shí)期，因此十分適合融入溝通技能的培訓(xùn)。在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中對(duì)醫(yī)學(xué)生的溝通技能進(jìn)行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，觀察其對(duì)學(xué)生的影響。
1資料與方法
1.1研究對(duì)象
選取遼寧何氏醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)等專業(yè)2018級(jí)14個(gè)行政班、2019級(jí)13個(gè)行政班的學(xué)生作為教學(xué)改革研究對(duì)象，分別作為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。兩組學(xué)生在教學(xué)考核內(nèi)容、入學(xué)成績(jī)、教師師資配比、實(shí)驗(yàn)室等教學(xué)條件方面無明顯差異。
1.2研究方法
對(duì)照組應(yīng)用傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行講授，即以教師為主講，根據(jù)教學(xué)大綱，學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成理論與實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)。實(shí)驗(yàn)組在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實(shí)施方法如下。1）補(bǔ)充、完善醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語言表述納入課程教學(xué)內(nèi)容中。2）改革以課堂講授為主的教學(xué)模式。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中應(yīng)用PBL與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的授課方式，選取相對(duì)典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學(xué)生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過多樣的教學(xué)模式讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)與患者交流的重要作用和可能面臨的問題，提高學(xué)生的表達(dá)能力，使學(xué)生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語轉(zhuǎn)換、打斷、引導(dǎo)等溝通技巧，具備應(yīng)對(duì)和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動(dòng)等一般性問題的能力。3）定期開展專題講座。邀請(qǐng)附屬醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家及醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問題進(jìn)行講解，使醫(yī)學(xué)生提前接觸臨床，對(duì)醫(yī)患溝通的處理有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)與體會(huì)。
1.3教學(xué)效果評(píng)價(jià)
經(jīng)過討論和分析，課題組選取兩個(gè)指標(biāo)作為教學(xué)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)：一是期末考試成績(jī)，分別統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組所有學(xué)生的期末考試成績(jī)，通過比較兩組學(xué)生考試成績(jī)和各分?jǐn)?shù)段占比人數(shù)，對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是課程結(jié)束后自制調(diào)查問卷，了解學(xué)生對(duì)實(shí)施教學(xué)改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個(gè)等級(jí)，問卷完成后當(dāng)場(chǎng)回收。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)量資料比較，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行計(jì)數(shù)資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1考試成績(jī)比較
實(shí)驗(yàn)組平時(shí)測(cè)試成績(jī)與期末總成績(jī)均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.01），兩組結(jié)果比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具體結(jié)果見表1。
2.2問卷調(diào)查結(jié)果
對(duì)實(shí)驗(yàn)組414名學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，回收問卷395份，有效問卷回收率95.4%。結(jié)果顯示：實(shí)驗(yàn)組學(xué)生對(duì)新的課程改革滿意率為65.9%。具體結(jié)果見表2。
3結(jié)論
根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果，得出結(jié)論：一是在醫(yī)學(xué)課程中加入對(duì)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學(xué)習(xí)成績(jī)的提高；二是學(xué)生普遍對(duì)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)充滿興趣，對(duì)該教學(xué)改革模式認(rèn)同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結(jié)構(gòu)屬于醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，是醫(yī)學(xué)生進(jìn)入大學(xué)最先接觸的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。傳統(tǒng)教學(xué)方法通常利用模型、標(biāo)本、切片逐步培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、觀察能力和解決問題、分析問題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒有明顯的邏輯關(guān)系，因此一直都被學(xué)生稱為最難學(xué)的課程之一。很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這門課時(shí)感到吃力，常常覺得看了也記不住。醫(yī)患溝通內(nèi)容的融入，無疑讓課程內(nèi)容變得更加飽滿、生動(dòng)，學(xué)生在面對(duì)真實(shí)的醫(yī)患情境時(shí)能夠輕松帶入自己。所以在學(xué)生還沒有接觸臨床知識(shí)的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，不僅可以提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，還可以有效幫助學(xué)生改進(jìn)表達(dá)技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維模式。總體來看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程有以下幾方面優(yōu)勢(shì)。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和自主性
從教學(xué)效果看，本次教學(xué)改革通過學(xué)生的期末成績(jī)和問卷調(diào)查結(jié)果都能充分說明，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院學(xué)生對(duì)把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實(shí)驗(yàn)課程中持肯定態(tài)度。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，實(shí)驗(yàn)組學(xué)生通過應(yīng)用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責(zé)和義務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)生加深對(duì)醫(yī)患關(guān)系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務(wù)人員的工作以及醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的認(rèn)知上得以加強(qiáng)，才會(huì)重視臨床教學(xué)的內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性[2]。而且，學(xué)生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理：要想建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的認(rèn)可是關(guān)鍵?；颊叩恼J(rèn)可是以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)為前提的，沒有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，面對(duì)患者提出各種疑問，醫(yī)生就難以給出恰當(dāng)、及時(shí)的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無疑會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過醫(yī)患溝通課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生更加清醒地意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，不僅調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性，而且學(xué)習(xí)態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進(jìn)了學(xué)生對(duì)于自我心態(tài)的調(diào)整能力。學(xué)生在課程改革之初經(jīng)常會(huì)因?yàn)闇贤ú豁槙潮憩F(xiàn)出急躁的情緒，在一學(xué)期課程結(jié)束之后，很多學(xué)生向教師表示：自己的耐心和細(xì)致有明顯提高。而耐心和細(xì)致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對(duì)他們今后的學(xué)習(xí)生活有積極的促進(jìn)作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對(duì)學(xué)生表達(dá)能力的提高具有促進(jìn)作用
本研究為本科教學(xué)階段的醫(yī)患溝通教學(xué)改革提供了新的思路與借鑒，通過將醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，使醫(yī)學(xué)生從大一入學(xué)就開始培養(yǎng)自己的表達(dá)能力，找到更有效、更符合自身特點(diǎn)的改善溝通途徑，在面對(duì)患者時(shí)能夠知道怎么說，用什么語言和語氣說，用什么樣的語言向患者解釋病情，以及如何應(yīng)對(duì)患者及家屬的反饋。目前國(guó)內(nèi)外都在做關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查類研究[3]，但在實(shí)際的臨床教學(xué)工作中關(guān)于把醫(yī)患關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實(shí)踐卻不多。本次教學(xué)改革恰好為學(xué)生提供了一個(gè)鍛煉溝通、表達(dá)能力的平臺(tái)，學(xué)生在課程中面對(duì)教師和同學(xué)逐漸調(diào)整自己的臨場(chǎng)狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)后都是寶貴的財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開始的最初，醫(yī)患溝通的訓(xùn)練進(jìn)行得并不順利，很多學(xué)生都張不開嘴，或者需要很長(zhǎng)時(shí)間的醞釀才能把預(yù)設(shè)的情境進(jìn)行下去。而且在最初，學(xué)生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習(xí)的增多，學(xué)生由最初的不敢說、說不出來，逐漸過渡到說得出來，到最后有個(gè)別學(xué)生能夠做到言之有物、言之有理。這種進(jìn)步是巨大的。一學(xué)期的課程無疑是短暫的，只有少數(shù)學(xué)生的溝通表達(dá)能力可以得到突飛猛進(jìn)的提高，多數(shù)學(xué)生仍然達(dá)不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎(chǔ)上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床課程全程，修改教學(xué)大綱中醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長(zhǎng)時(shí)間、更多機(jī)會(huì)的鍛煉與培養(yǎng)，無疑可以讓更多學(xué)生獲得更大的進(jìn)步。綜上所述，在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中進(jìn)行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對(duì)于提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義，是值得推廣的教學(xué)模式。
參考文獻(xiàn)
[1]胡旭民,暴芃,王鵬飛,等.翻轉(zhuǎn)課堂結(jié)合CBL教學(xué)法在臨床實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通教育中的應(yīng)用探討[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2019(3):111-113.
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關(guān)鍵詞：高職；審計(jì)課程；溝通技能；教學(xué)設(shè)計(jì)
為了更好地適應(yīng)改革開放的新形式，國(guó)內(nèi)的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養(yǎng)模式并不斷進(jìn)行課程改革，以期培養(yǎng)出更多的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求的各種人才。針對(duì)高職類教育的特色，專業(yè)技能的訓(xùn)練在各種課程設(shè)計(jì)中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會(huì)計(jì)專業(yè)來說，在制定本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)，所面向的職業(yè)崗位群基本上都包含內(nèi)部審計(jì)人員崗位和事務(wù)所助理審計(jì)員崗位。在與之相關(guān)的教學(xué)計(jì)劃中，均設(shè)置了一門或幾門以專業(yè)技能訓(xùn)練為核心的審計(jì)課程，這些課程包括審計(jì)學(xué)、審計(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)、審計(jì)理論與實(shí)務(wù)等。這樣的課程設(shè)置，首先，是基于對(duì)傳統(tǒng)的以理論教學(xué)為主導(dǎo)的本科以上層次教育的改進(jìn)，增加了專業(yè)技能訓(xùn)練的分量，盡管在實(shí)踐中仍存在一些不足之處；其次，是因?yàn)樵趯I(yè)教學(xué)計(jì)劃中的專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中，到各級(jí)各類會(huì)計(jì)師事務(wù)所實(shí)習(xí)的比例較大，且本專業(yè)面向的社會(huì)工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計(jì)業(yè)務(wù)。如我校會(huì)計(jì)電算化專業(yè)，近三年在會(huì)計(jì)事務(wù)所實(shí)習(xí)崗位的學(xué)生，其人數(shù)占本專業(yè)實(shí)習(xí)崗位總?cè)藬?shù)的37%。
經(jīng)過若干年的教學(xué)探索和總結(jié)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，其中最突出的就是學(xué)生在審計(jì)溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業(yè)知識(shí)非常扎實(shí)的學(xué)生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學(xué)生的崗位應(yīng)對(duì)能力。有感于此，本文通過對(duì)強(qiáng)化審計(jì)溝通技能訓(xùn)練在課程設(shè)計(jì)中的必要性論述，對(duì)審計(jì)崗位溝通技能的認(rèn)識(shí)，以及以本校審計(jì)課程設(shè)計(jì)的改進(jìn)為例，探討了如何在專業(yè)課程設(shè)置和安排上加強(qiáng)溝通技能的訓(xùn)練。
強(qiáng)化溝通技能訓(xùn)練在審計(jì)課程中的必要性
根據(jù)我們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的問卷調(diào)查，在審計(jì)從業(yè)人員的工作時(shí)間內(nèi)，有近1/2的時(shí)間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時(shí)間要花在文書處理上。相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在審計(jì)相關(guān)單位（如會(huì)計(jì)事務(wù)所）辭退的審計(jì)人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會(huì)計(jì)電算化專業(yè)委員會(huì)的專家（包括外聘專家）在專業(yè)建設(shè)研討會(huì)上多次提出，應(yīng)該加強(qiáng)在校學(xué)生的溝通技能，特別是加強(qiáng)專業(yè)溝通技能的培養(yǎng)。另外，許多審計(jì)行業(yè)的專家也常呼吁從事審計(jì)工作的學(xué)生，應(yīng)該強(qiáng)化專業(yè)溝通技能的訓(xùn)練。而據(jù)我們近幾年對(duì)進(jìn)入審計(jì)崗位實(shí)習(xí)學(xué)生的跟蹤調(diào)查，同樣也發(fā)現(xiàn)他們專業(yè)溝通技能的不足，而深感強(qiáng)化這方面訓(xùn)練的必要性。
應(yīng)屆學(xué)生由于毫無專業(yè)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，而社會(huì)就業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對(duì)新形勢(shì)下的人員流動(dòng)機(jī)制和人力資源成本的考量，許多專業(yè)對(duì)口單位不愿意自身成為崗前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。為此，在專業(yè)課程教學(xué)中，除了講授已有專業(yè)知識(shí)技能外，實(shí)際崗位上重要的專業(yè)溝通訓(xùn)練應(yīng)該在校內(nèi)完成。
對(duì)審計(jì)崗位溝通技能的認(rèn)識(shí)
溝通技能主要包括內(nèi)部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會(huì)議組織技能等多個(gè)方面。如何在審計(jì)課程中培養(yǎng)、訓(xùn)練及提高學(xué)生的這些技能，是專業(yè)教學(xué)面臨的一個(gè)亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現(xiàn)在口頭和書面方式上。比較而言，現(xiàn)有的審計(jì)課程設(shè)計(jì)，比較重視對(duì)審計(jì)文書寫作能力的培養(yǎng)。而在實(shí)際工作中，審計(jì)人員的口頭表達(dá)往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計(jì)對(duì)象了解基本情況，詢問有關(guān)事項(xiàng)，就審計(jì)中的相關(guān)問題適時(shí)地對(duì)管理當(dāng)局的不同層次開展調(diào)查、討論等。
審計(jì)實(shí)質(zhì)上是對(duì)各種具體經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的高層次的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督行為和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)督行為。審計(jì)的對(duì)象包括財(cái)會(huì)管理、稅務(wù)監(jiān)督、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及其他形式的基本經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動(dòng)。就形式而言，審計(jì)包括國(guó)家審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)及獨(dú)立審計(jì)。從具體的審計(jì)業(yè)務(wù)分類來看，審計(jì)包括財(cái)務(wù)審計(jì)、經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)、法紀(jì)審計(jì)及信息系統(tǒng)審計(jì)等。就具體的審計(jì)工作而言，審計(jì)人員所需的溝通是指審計(jì)人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關(guān)各部門的工作人員、主管注冊(cè)會(huì)計(jì)師以及其他方方面面之間就審計(jì)范疇有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討、詢問、交流及答復(fù)。
在上述過程中，為了使審計(jì)與接受審計(jì)雙方明確任務(wù)目標(biāo)，形成共識(shí)，減少誤解和歧義，審計(jì)人員必須本著專業(yè)知識(shí)，利用簡(jiǎn)潔明了的、友好的以及準(zhǔn)確的口頭或書面表達(dá)，征詢疑問和意見，闡述觀點(diǎn)?？陬^上的溝通，如初期的審計(jì)業(yè)務(wù)接洽、意向，審計(jì)過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)業(yè)務(wù)約定書、審計(jì)證據(jù)、審計(jì)工作底稿、審計(jì)報(bào)告、審計(jì)行政復(fù)議、審計(jì)行政訴訟、審計(jì)文告、驗(yàn)資與資產(chǎn)清查等文書、清單及表格等。
在教學(xué)中溝通技能訓(xùn)練的設(shè)計(jì)思路
針對(duì)上述情況，在審計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)里，我們重新進(jìn)行了目標(biāo)定位。課程目標(biāo)是指學(xué)生在完成某一課程或科目的學(xué)習(xí)后，應(yīng)該具備的學(xué)識(shí)或技能狀態(tài)及其所達(dá)相應(yīng)水平的描述性指標(biāo)，它直接影響和制約課程內(nèi)容、教學(xué)組織與實(shí)施，直接影響教師的日常教學(xué)。我們對(duì)審計(jì)課程目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，將溝通技能作為本課程要構(gòu)建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進(jìn)行具體的訓(xùn)練分解。
在審計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中明確溝通技能的構(gòu)建與要求我們根據(jù)審計(jì)職業(yè)崗位對(duì)學(xué)生的工作能力、溝通能力及專業(yè)能力的要求，將溝通技能的訓(xùn)練與要求融入課程教學(xué)內(nèi)容里的教學(xué)項(xiàng)目、綜合實(shí)踐項(xiàng)目中，將相關(guān)的溝通技能以學(xué)習(xí)情境為載體來組織訓(xùn)練。在基于工作過程的審計(jì)準(zhǔn)備、審計(jì)業(yè)務(wù)承接、審計(jì)實(shí)施、審計(jì)報(bào)告等課程項(xiàng)目上，針對(duì)學(xué)生溝通技能的培養(yǎng)，我們都設(shè)置了具體的學(xué)習(xí)情境。在審計(jì)準(zhǔn)備項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)置了走訪、開發(fā)客戶子情境。要求學(xué)生模擬進(jìn)行客戶走訪，學(xué)習(xí)事務(wù)所推介和了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點(diǎn)，學(xué)習(xí)搭建同客戶情感聯(lián)系渠道，保持與客戶的聯(lián)系、溝通。如，就審計(jì)工作中首次接受委托進(jìn)行年報(bào)審計(jì)，就期初余額對(duì)本期會(huì)計(jì)報(bào)表有重大影響且上期會(huì)計(jì)報(bào)表未經(jīng)獨(dú)立審計(jì)的情況，要求確定期初余額是否存在錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)的事項(xiàng)。為此就需要增加實(shí)施相應(yīng)的審計(jì)程序和收費(fèi)的情況與被審單位進(jìn)行溝通的模擬實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生通過溝通，使被審計(jì)單位理解增加程序與費(fèi)用的必要性。在審計(jì)業(yè)務(wù)承接項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)置了審計(jì)業(yè)務(wù)洽談、撰寫審計(jì)業(yè)務(wù)約定書、審計(jì)計(jì)劃等子情境。學(xué)生模擬接受委托的被審計(jì)單位就審計(jì)業(yè)務(wù)約定書中的審計(jì)目的、范圍、會(huì)計(jì)責(zé)任與審計(jì)責(zé)任、雙方的權(quán)利義務(wù)、審計(jì)收費(fèi)等事項(xiàng)進(jìn)行溝通，以明確有關(guān)各方的合法權(quán)益。審計(jì)文書行文應(yīng)該遵循“依法、規(guī)范、簡(jiǎn)明、高效”的原則，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男形牧?xí)慣。編寫審計(jì)計(jì)劃時(shí)，還應(yīng)當(dāng)就被審計(jì)單位的情況和最新變化，其采用的會(huì)計(jì)政策、會(huì)計(jì)估計(jì)及變更，新的法規(guī)或?qū)I(yè)準(zhǔn)則對(duì)審計(jì)工作的影響等事項(xiàng)與客戶溝通，以便為實(shí)施審計(jì)做好準(zhǔn)備?？梢圆捎媒巧缪莘ā⒓s談法進(jìn)行模擬。在審計(jì)實(shí)施階段，我們?cè)O(shè)置了撰寫審計(jì)日志、工作底稿，企業(yè)內(nèi)部控制制度評(píng)價(jià)報(bào)告，還設(shè)置了現(xiàn)場(chǎng)一般性調(diào)查與了解、有關(guān)質(zhì)疑點(diǎn)的詢查與溝通等子情境。這個(gè)階段是客戶對(duì)審計(jì)人員執(zhí)業(yè)水平評(píng)價(jià)的關(guān)鍵時(shí)刻。在溝通上我們要求學(xué)生學(xué)會(huì)緊扣實(shí)質(zhì)性問題，言簡(jiǎn)意賅，表述得當(dāng)，積極爭(zhēng)取被審計(jì)單位的配合。就這個(gè)階段的具體口頭溝通教學(xué)模擬，我們還根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況，設(shè)置了對(duì)存貨盤工作和索取詢證對(duì)象的通信地址的口頭業(yè)務(wù)交流；對(duì)內(nèi)部控制的測(cè)試與評(píng)價(jià)、固有風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)較高的會(huì)計(jì)報(bào)表的認(rèn)定的咨詢；對(duì)已發(fā)現(xiàn)的重大錯(cuò)誤、舞弊或可能違反法規(guī)的行為的處理以及審計(jì)工作中受到的限制與障礙等環(huán)節(jié)的溝通。組織學(xué)生針對(duì)相應(yīng)的模擬實(shí)際情境進(jìn)行溝通討論，以提高學(xué)生在交流過程中的禮貌、有效及準(zhǔn)確的表達(dá)能力。在審計(jì)調(diào)整和報(bào)告階段，我們?cè)O(shè)置了調(diào)整事項(xiàng)，與管理當(dāng)局溝通實(shí)訓(xùn)，撰寫審計(jì)意見、管理建議書，審計(jì)意見、管理建議書進(jìn)行陳述、匯報(bào)等子情境。就有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表的分歧、重大審計(jì)調(diào)整事項(xiàng)、被審計(jì)單位所面臨的可能危及其持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的重大風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)意見的類型及審計(jì)報(bào)告措辭、與已審計(jì)會(huì)計(jì)報(bào)表一同披露的其他信息等內(nèi)容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計(jì)結(jié)論，發(fā)表審計(jì)意見，溝通過程需要體現(xiàn)該職業(yè)莊重、嚴(yán)肅而不失友善的特點(diǎn)，內(nèi)容上應(yīng)突出重點(diǎn)，有根有據(jù)，既有結(jié)論的意見，又有建設(shè)性的提示。例如，我們?cè)谠O(shè)計(jì)學(xué)生模擬審計(jì)人員就審計(jì)中比較重要的調(diào)整事項(xiàng)與被審計(jì)單位的溝通實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，要求學(xué)生學(xué)習(xí)就相關(guān)的調(diào)整如何與管理當(dāng)局進(jìn)行溝通。學(xué)生通過溝通學(xué)會(huì)讓企業(yè)管理者了解審計(jì)中實(shí)施的必要的審計(jì)程序、問題所在及其對(duì)被審計(jì)單位提供的會(huì)計(jì)報(bào)表可能產(chǎn)生的影響，學(xué)會(huì)向企業(yè)管理者講解調(diào)整所涉及的企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求和國(guó)家其他有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)的規(guī)定。通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生意識(shí)到良好的溝通能引導(dǎo)客戶對(duì)審計(jì)人員執(zhí)業(yè)的專業(yè)判斷能力的認(rèn)可、接受，同時(shí)，也為出具滿足真實(shí)性、合法性及公允性的恰當(dāng)?shù)膶徲?jì)報(bào)告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項(xiàng)重要構(gòu)成要素應(yīng)用到考核標(biāo)準(zhǔn)的各方面。一是考核點(diǎn)設(shè)置中明確對(duì)溝通技能的考核點(diǎn)。如在考核點(diǎn)設(shè)計(jì)中，我們?cè)O(shè)置了小組項(xiàng)目，針對(duì)某一具體會(huì)計(jì)要素實(shí)施審計(jì)，要求學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作制定出審計(jì)目標(biāo)，確定審計(jì)范圍，選用適當(dāng)?shù)膶徲?jì)程序，提出審計(jì)建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學(xué)生匯報(bào)式。對(duì)于小組討論的考核點(diǎn)，我們?cè)O(shè)置了學(xué)生、組長(zhǎng)、教師三方共同評(píng)分的模式。三是明確考核標(biāo)準(zhǔn)，審計(jì)文書考核標(biāo)準(zhǔn)為行文格式、內(nèi)容、文字、法規(guī)的應(yīng)用準(zhǔn)確無誤。口頭溝通要求能用專業(yè)語言正確流利地表達(dá)項(xiàng)目執(zhí)行和完成情況。
高職教育改革重點(diǎn)在于堅(jiān)持高職教育特色，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)課程建設(shè)，突出高職課程特色。審計(jì)課程作為我校會(huì)計(jì)專業(yè)的重點(diǎn)課程之一，經(jīng)過多年的探索，始終堅(jiān)持面向職業(yè)工作崗位，不斷完善以審計(jì)工作任務(wù)為導(dǎo)向的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)情境庫(kù)的建設(shè)，不斷打造本課程的教育教學(xué)特色。將溝通技能訓(xùn)練融入審計(jì)工作過程的教學(xué)，融入職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是我們審計(jì)崗位核心職業(yè)能力教學(xué)改革的重要內(nèi)容，旨在滿足現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)對(duì)高職審計(jì)人才的需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]白國(guó)玉.市場(chǎng)營(yíng)銷課應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生的溝通技能[j].職業(yè)教育研究，2004，（11）.
［關(guān)鍵詞］審計(jì)專業(yè)；溝通技巧；語言能力；理論實(shí)踐
一、審計(jì)專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力薄弱的成因
(一)應(yīng)試教育機(jī)械學(xué)習(xí)方式是溝通能力薄弱的普遍原因
“應(yīng)試教育”的弊端，是導(dǎo)致當(dāng)代大學(xué)生缺乏基本職業(yè)溝通能力的根本原因。從小孩子們就是在強(qiáng)壓下被迫學(xué)習(xí)，本著為孩子好的初衷，父母將自己的意愿強(qiáng)加于孩子，并一直在灌輸上了大學(xué)就不會(huì)管你的思想，導(dǎo)致孩子們?cè)诖髮W(xué)中充分的釋放自己，除去一些主動(dòng)學(xué)習(xí)并有明確目標(biāo)的大學(xué)生外，大多數(shù)的學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)積極性。調(diào)查顯示，部分高校專業(yè)課逃課率在20%以上，而公共課達(dá)到了50%以上?？荚嚾颗R時(shí)抱佛腳，能做到不掛科就實(shí)屬萬幸。職業(yè)的溝通能力，與大學(xué)生自身有重要的聯(lián)系。專業(yè)課的出勤率都無法保證，知識(shí)儲(chǔ)存的時(shí)間不足，導(dǎo)致學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)不過硬，那么職業(yè)溝通技能當(dāng)然也無法保證。
(二)陳舊的專業(yè)教學(xué)設(shè)計(jì)導(dǎo)致審計(jì)專業(yè)學(xué)生職業(yè)溝通能力更加弱化
1．教學(xué)設(shè)計(jì)
采用因果設(shè)計(jì)使學(xué)生只能機(jī)械學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的教學(xué)模式是以教師為中心，一言堂灌輸下來，學(xué)生只要帶著耳朵聽就行，沒有絲毫的主動(dòng)性，完全是一種被動(dòng)的接受。完全沒有考慮學(xué)生的接收程度。如果專業(yè)課再抽象些，那就可想而知了。因?yàn)槿鄙賹W(xué)生的主動(dòng)參與，沒有調(diào)動(dòng)好學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和能動(dòng)性。學(xué)生也就懶得動(dòng)腦子想問題，老師怎么講學(xué)生就怎么聽，對(duì)于聽不進(jìn)課的學(xué)生，往往是老師上面講，學(xué)生思想開小差，膽大的學(xué)生更干脆，你講你的，我玩兒我的，學(xué)習(xí)效果可想而知。
2．缺乏職業(yè)能力的傳授導(dǎo)致學(xué)生喪失自我獨(dú)立
沒有學(xué)生參與課堂教學(xué)并試圖解決思考的問題，沒有工作導(dǎo)向的相應(yīng)引導(dǎo)，也就發(fā)現(xiàn)不了職業(yè)能力的剛性需求，從而失去了相應(yīng)的職業(yè)判斷，就更談不上獨(dú)立思考。這就是職業(yè)能力傳授的欠缺。通過教學(xué)發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)學(xué)生解決問題，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)能力所在，才能學(xué)習(xí)并提高職業(yè)能力，適應(yīng)市場(chǎng)需求，完成職場(chǎng)工作的零過渡。
二、審計(jì)專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的必要性
俗話說:“一言可以興邦，一言可以亡國(guó)。”成功的審計(jì)人員，必須擁有非凡的溝通能力。若想要在職場(chǎng)中獲得成就，就必須具備良好的口才，就必須將溝通能力的培養(yǎng)放在首位?！肮び破涫?，必先利其器。”許多用人單位也表示，大學(xué)里的專業(yè)技能固然重要，但是當(dāng)代大學(xué)生如何與社會(huì)溝通融入社會(huì)也是一個(gè)不得不思考的問題。新浪教育也曾發(fā)表“大學(xué)生成職場(chǎng)菜鳥:不會(huì)使用打印機(jī)也不會(huì)聊天”此類文章。由此可見，為什么說溝通能力培養(yǎng)是最必不可少的。在審計(jì)過程中，專業(yè)技能必定托付語言溝通來體現(xiàn)。若想獲得審計(jì)成功，那么溝通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、審計(jì)專業(yè)學(xué)生入職溝通技能的重建
(一)審計(jì)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有專業(yè)理論課程以外的知識(shí)能力
1．具有一定的心理學(xué)知識(shí)。人人都應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué)。作為審計(jì)專業(yè)學(xué)生更是如此。在審計(jì)過程中與被審單位方面的溝通是必不可少的。如何能做到不使被審計(jì)單位本能地排斥，并配合審計(jì)工作的完成是審計(jì)職業(yè)技能與情商的充分體現(xiàn)。心理學(xué)可以使審計(jì)人員從被審計(jì)單位人員的神情與動(dòng)作話語連貫性方面得到一些關(guān)鍵真實(shí)性信息。
2．掌握口才學(xué)方面的知識(shí)口才學(xué)，《現(xiàn)代漢語詞典》上的解釋為:名詞，說話的才能。有口才的人說話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有學(xué)者將口才更加明確的定義為:在口語交際過程中，表達(dá)主體運(yùn)用準(zhǔn)確、得體、生動(dòng)、巧妙、有效的口語表達(dá)策略，達(dá)到特定的交際目的，取得圓滿交際效果的口語表達(dá)的藝術(shù)和技巧?，F(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，口才學(xué)的應(yīng)用也逐漸得到重視。對(duì)于審計(jì)人員來說，口才需要專業(yè)訓(xùn)練，專業(yè)的術(shù)語與標(biāo)準(zhǔn)的普通話會(huì)為你的溝通加分不少。
3．有一定邏輯學(xué)方面的知識(shí)邏輯學(xué)是一門基礎(chǔ)性學(xué)科，邏輯學(xué)的基本理論是其他學(xué)科普遍使用的原則和方法。審計(jì)行為中，縝密的邏輯思維是非常必要的。邏輯學(xué)的作用包括認(rèn)知工具、表達(dá)工具、說服工具、分析工具。邏輯思維的運(yùn)用能夠輕易地發(fā)現(xiàn)被審計(jì)人員話語中的差錯(cuò)紕漏。
(二)審計(jì)工作需要培養(yǎng)溝通技能
1．要積極營(yíng)造融洽的對(duì)話環(huán)境和氛圍善于聽取對(duì)方意見。智慧的溝通情況，在雙方意見不一致時(shí)，一定要在尊重對(duì)方的前提下，理性的看待問題并給出個(gè)人意見。切記，不能以監(jiān)督者自居，壓制別人，強(qiáng)詞奪理。
2．盡可能設(shè)計(jì)一些引導(dǎo)性問題在談話過程中，盡可能的提出引導(dǎo)性問題。而不是要提出需要回答“是”與“不是”判斷性問題。在提問時(shí)，多運(yùn)用“請(qǐng)談?wù)劇薄澳阌X得呢?”“你怎么看?”等語句。切勿使用“是不是?”“對(duì)不對(duì)?”等語句。簡(jiǎn)單的判斷性問題很容易導(dǎo)致談話的不流暢與氣氛的尷尬，不利于審計(jì)人員的層層追問，全方面了解被審內(nèi)容。
3．提出應(yīng)通俗易懂的問題審計(jì)人員在提出問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)被審計(jì)單位人員的具體情況，使用通俗易懂的語言，不易過于專業(yè)與生硬。這樣將盡可能的避免對(duì)方理解的誤差，增強(qiáng)詢問的效果。
(三)審計(jì)理論聯(lián)系實(shí)際能力的培養(yǎng)
理論與實(shí)踐本就存在著辯證關(guān)系。實(shí)踐是理論的基礎(chǔ)，而理論對(duì)實(shí)踐具有反作用。在審計(jì)當(dāng)中，理論知識(shí)與實(shí)踐是相輔相成，缺一不可的?？梢哉f審計(jì)理論的產(chǎn)生源于審計(jì)實(shí)務(wù)的需求。在審計(jì)行為中，我們不能只重視單一的專業(yè)理論，專業(yè)理論與實(shí)踐相結(jié)合才能獲得理想的效果。
(四)審計(jì)執(zhí)業(yè)中良好職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成
1．做好計(jì)劃。預(yù)計(jì)整體工作量，評(píng)價(jià)工作要點(diǎn)和需要的資料，確保自己與團(tuán)隊(duì)明白如何正確完成工作，評(píng)估并跟蹤完工進(jìn)度。做計(jì)劃可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概還需要多少時(shí)間，然后，每天修正。正如雷軍所說:“永遠(yuǎn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮去彌補(bǔ)戰(zhàn)略上的偷懶?！?/p>
2．事前要估計(jì)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的問題加以解決有些東西不懂確實(shí)可以通過上網(wǎng)查，看模板等方式自己摸索出來，但效率很低。這個(gè)時(shí)候，一定要積極主動(dòng)去請(qǐng)教同事或者上級(jí)，這樣才能保證及時(shí)地高質(zhì)量地完成工作。
3．注意自己的儀容儀表與禮節(jié)審計(jì)人員一定要注重儀容儀表，即便是剛?cè)肼毜男氯艘泊碇鴨挝恍蜗?，一般來說你穿的西裝革履和穿著普通休閑服裝，對(duì)方的態(tài)度完全不一樣。另外，一定要講究禮節(jié)，如，進(jìn)門前敲門，進(jìn)出電梯讓領(lǐng)導(dǎo)和女士先行，吃飯時(shí)主動(dòng)幫忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各項(xiàng)技能學(xué)好Excel，不斷更新財(cái)經(jīng)法規(guī)知識(shí)。推薦中華會(huì)計(jì)網(wǎng)，里面財(cái)經(jīng)法規(guī)知識(shí)很多并且很新?？纯辞拜厒兊牡赘?，多讀幾遍，一點(diǎn)點(diǎn)知識(shí)也就積累了下來?？梢詫W(xué)一些看似偏門，但關(guān)鍵時(shí)刻有大用處的技能。
5．養(yǎng)成歸檔整理、備份的習(xí)慣資料整理的井井有條，不僅自己查閱使用方便，分享時(shí)也方便。備份建議使用安全性較好的云盤，使用U盤時(shí)也應(yīng)該設(shè)好密碼，并且防止丟失。整理備份一般只需要十分鐘即可，所以養(yǎng)成每天按時(shí)進(jìn)行的習(xí)慣。遵守規(guī)定保證資料的保密性，項(xiàng)目結(jié)束、交接或者離職，都應(yīng)該把涉及企業(yè)內(nèi)部信息刪除。
6．具備良好的生活習(xí)慣審計(jì)人員又被稱為“審計(jì)民工”，工作強(qiáng)度很大，身體素質(zhì)必須要好，少抽煙喝酒，養(yǎng)成多運(yùn)動(dòng)，有時(shí)間就多休息的習(xí)慣。
7．保持守時(shí)守點(diǎn)的自律習(xí)慣作為審計(jì)人員，一定會(huì)經(jīng)常有出差。出差時(shí)搭或飛機(jī)時(shí)要提前預(yù)留時(shí)間，跟同事、客戶約好見面時(shí)間的話最好提前十到十五分鐘到達(dá)。遲到幾分鐘可能不影響你的工作效率，但是很有可能讓你的客戶和同事產(chǎn)生你做事不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠蟆Ｒ恍┐蠊镜呢?cái)務(wù)和高管也很忙，不守時(shí)到達(dá)時(shí)他們可能就出去了，確實(shí)會(huì)對(duì)工作進(jìn)度有影響。
(五)培養(yǎng)審計(jì)溝通實(shí)踐中應(yīng)有的技巧
1．學(xué)會(huì)察言觀色察言觀色一詞出自《論語•顏淵》:“夫達(dá)也者;質(zhì)直而好義;察言而觀色;慮以下人”。而釋義為:詳審。觀察別人的說話和臉色。多指揣摩別人的心意。曾有這樣一個(gè)案例:因?yàn)閷徲?jì)人員是個(gè)新人，對(duì)于業(yè)務(wù)不太了解，在溝通中專業(yè)性受到懷疑，對(duì)面的海龜博士直接就問:“你們有沒有接受培訓(xùn)?”而審計(jì)新人并沒有聽出話中含義，直接回答:最近收入不好，沒錢搞培訓(xùn)。然后對(duì)方就叫他走人了，下午主管經(jīng)理就告知他被客戶投訴，讓他去道歉，并且不要頂撞客戶。這樣一個(gè)案例給我們的經(jīng)驗(yàn)就是:在審計(jì)過程中，一定要學(xué)會(huì)看到客戶的形色動(dòng)作，在微妙的表情中，觀察到客戶心理活動(dòng)。這樣才不會(huì)在以后的工作中吃大虧。
2．學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通由于審計(jì)與被審計(jì)雙方的微妙關(guān)系，被審計(jì)單位大多是不愿意與審計(jì)人員做溝通的。很多被審計(jì)單位都認(rèn)為審計(jì)人員只會(huì)找毛病查問題，只知道審計(jì)的監(jiān)督職能但是卻忘記了審計(jì)的服務(wù)職能。審計(jì)人員應(yīng)該積極主動(dòng)的去與被審計(jì)單位做溝通，主動(dòng)地去協(xié)調(diào)處理審計(jì)與被審計(jì)對(duì)象的關(guān)系。
3．學(xué)會(huì)善聽善問溝通是雙方的，在審計(jì)溝通過程中，既要傾聽又要詢問。傾聽為了搜集證據(jù)，在話語中尋找問題，由淺入深，刨根問底，直到可以獲得有效的信息。
對(duì)于推廣經(jīng)理而言，溝通技能是其實(shí)現(xiàn)其他一切職能的基礎(chǔ)，學(xué)術(shù)推廣技能則是其勝任工作的基本前提，團(tuán)隊(duì)管理技能則是其超越自我的根本途徑。 第四章 推廣溝通技能
本章導(dǎo)讀：
向上溝通
對(duì)下溝通
平級(jí)溝通
客戶溝通
推廣經(jīng)理每天經(jīng)手的事務(wù)，大部分都是圍繞信息溝通這一重點(diǎn)而展開的——與上級(jí)、下屬、同事、客戶的交流無時(shí)不在。向上級(jí)推廣自己的方案或想法、向下屬傳達(dá)企業(yè)的決策、與同事合作、向客戶推廣自己的產(chǎn)品，沒有信息溝通，推廣經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能都不可能實(shí)現(xiàn)。
推廣經(jīng)理的溝通對(duì)象很多，溝通的方式方法也很多，但由于是以醫(yī)學(xué)專業(yè)的題材為主來與他人交流，較多的專業(yè)語言難免造成雙方理解上的障礙。為達(dá)到更好的交流效果，推廣經(jīng)理就要對(duì)專業(yè)詞匯的交流做一種轉(zhuǎn)換，以通俗的交流讓對(duì)方了解自己。
一、推廣經(jīng)理如何向上溝通
向上溝通也稱向上管理。
眾所周知，管理需要資源，而推廣經(jīng)理的資源分配權(quán)力在他的上司手上，這是由管理的特性決定的。
因此，推廣經(jīng)理需要對(duì)自己的上司進(jìn)行管理。內(nèi)容主要包括：第一，適應(yīng)彼此的需要與風(fēng)格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依賴和信任。
向上溝通時(shí)，推廣經(jīng)理應(yīng)該掌握如下內(nèi)容：
1．向上溝通的原則
（1）一個(gè)上級(jí)
推廣經(jīng)理需要明白，一個(gè)崗位、一個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從于一個(gè)上級(jí)指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。這是一項(xiàng)普遍的、永久必要的原則。否則，企業(yè)紀(jì)律、秩序?qū)⑹艿綋p害，穩(wěn)定將受到威脅。
（2）下級(jí)服從上級(jí)
沒有服從，就勿談管理。通常情況下，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來判定，下級(jí)必須服從上級(jí)的命令，而無權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)。
（3）逐級(jí)溝通
推廣經(jīng)理對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。
報(bào)告是指在正常情況下，推廣經(jīng)理向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示；而申訴則是推廣經(jīng)理發(fā)現(xiàn)直接上級(jí)存在貪污、營(yíng)私舞弊、有重大出賣和危害企業(yè)及對(duì)自己有重大不公正的行為時(shí)，向上級(jí)的上級(jí)告狀。
2．向上溝通的要點(diǎn)
推廣經(jīng)理在與上司溝通的過程中應(yīng)該注意：
（1）勿將不會(huì)做某件事作為拒絕執(zhí)行的理由，而應(yīng)請(qǐng)求上司必要的方向指點(diǎn)。
（2）勿將沒時(shí)間作為借口，而應(yīng)立即與上司確認(rèn)優(yōu)先級(jí)。
（3）聽清楚上司布置的任務(wù)；向上司匯報(bào)情況要有調(diào)研有事實(shí)依據(jù)，不要想當(dāng)然。
（4）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，做到要事第一，不要忘記上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和上司相提并論。
（6）遇到問題多自省，切勿將責(zé)任推給別人。
案例：有效溝通
張克，某集團(tuán)分公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理部門的經(jīng)理。分公司總經(jīng)理對(duì)他的職權(quán)放得很大，但是在具體的管理過程中，總經(jīng)理并沒有真正的“放手”，對(duì)工作是樣樣參與、事事指點(diǎn)，張克的工作很是被動(dòng)。于是張克決定與總經(jīng)理進(jìn)行必要的責(zé)權(quán)溝通，以此來改變這種局面。
首先，張克以誠(chéng)懇尊重的態(tài)度、并且是客觀真實(shí)地向總經(jīng)理匯報(bào)自己在工作中遇到的實(shí)際情況和心理感觸，分析出問題的癥結(jié)，并建議總經(jīng)理對(duì)崗位的職責(zé)要求做出一個(gè)清晰的界定，便于工作流程順暢。
與此同時(shí)，在所有總經(jīng)理看重的事務(wù)上，將總經(jīng)理納入項(xiàng)目小組，并讓其擔(dān)任小組項(xiàng)目指導(dǎo)，這樣不僅使總經(jīng)理的參與正式化，也滿足了他領(lǐng)導(dǎo)者的虛榮心。
除此之外，張克在實(shí)際工作中讓自己逐漸養(yǎng)成向總經(jīng)理多請(qǐng)示、勤匯報(bào)的工作習(xí)慣。
這種做法很有利于工作中的及時(shí)溝通，而總經(jīng)理也很欣然的接受了，并給予積極的配合。
部門經(jīng)理除了努力適應(yīng)工作環(huán)境，還要采取主動(dòng)向上級(jí)溝通的措施，來改變自己工作的被動(dòng)局面。只有加強(qiáng)彼此的溝通，才能解決問題的癥結(jié)所在，通過雙方的共同努力實(shí)現(xiàn)完美組合。
但要記住在溝通過程中注意保持一如既往的絕對(duì)恭敬的虔誠(chéng)態(tài)度，以維護(hù)總經(jīng)理的形象與威信；適時(shí)溝通還有利于總經(jīng)理隨時(shí)掌控工作的進(jìn)程和公司所處的狀態(tài)，保證公司順利發(fā)展；同時(shí)部門經(jīng)理也將提升自己工作的管理能力。
二、推廣經(jīng)理如何對(duì)下溝通
推廣經(jīng)理要做有效的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下溝通的能力是關(guān)鍵之一。 以下是推廣經(jīng)理與下屬溝通時(shí)，應(yīng)掌握的技巧：
1．對(duì)下溝通的原則
（1）身正為范
俗話說“上梁不正下梁歪”，有什么樣的上司，就會(huì)有什么樣的下屬。推廣經(jīng)理在責(zé)怪下屬處事不當(dāng)之前，首先應(yīng)想想自己是否存在同樣的缺點(diǎn)，及時(shí)改正。
此外，作為管理者，推廣經(jīng)理就應(yīng)有所擔(dān)當(dāng)，不要隨便推卸責(zé)任．將自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任推給下屬。因?yàn)檫@不會(huì)令你的責(zé)任減輕，只會(huì)令上司懷疑你的管理能力，同時(shí)也會(huì)讓下屬有樣學(xué)樣。
（2）發(fā)號(hào)施令
推廣經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)就是給下屬安排工作。如何確保員工切實(shí)遵照和執(zhí)行自己的命令、指示，高效地完成任務(wù)？確切地講，推廣經(jīng)理需要把握如下原則：
①語氣適當(dāng)
溫和、謙遜有禮卻不失嚴(yán)肅的語氣，往往比頤指氣使或屈尊俯就的態(tài)度更容易讓員工接受，也更能讓員工將工作做得更好。
②任務(wù)明確
推廣經(jīng)理向員工布置任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確自己需要什么，并明確任務(wù)完成的期限，同時(shí)也讓員工明白自己要完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
③監(jiān)督檢查
適時(shí)監(jiān)督和檢查員工工作狀態(tài)是必要的，但切忌對(duì)著員工劈頭蓋臉地問“怎么還沒有拿下這個(gè)客戶？”而應(yīng)采取一種和藹的態(tài)度，詢問員工的工作遇到了什么困難，既激勵(lì)員工又及時(shí)了解自己指派的任務(wù)完成狀況。
2．對(duì)下溝通的要點(diǎn)
推廣經(jīng)理在對(duì)下溝通中，應(yīng)把握如下要點(diǎn)：
（1）將“影響員工”作為管理目標(biāo)之一。
（2）經(jīng)常贊賞員工的卓越工作表現(xiàn)。
（3）創(chuàng)造輕松的形式與員工交流。
（4）有時(shí)間與員工協(xié)訪客戶。
（5）多聆聽員工的意見，嘗試站在員工的立場(chǎng)想問題。
（6）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見。
（7）學(xué)會(huì)詢問員工“我是否已經(jīng)將我的愿望、使命和目標(biāo)清楚地傳達(dá)？”、“你需要我為你提供怎樣的幫助？”、“有哪些因素會(huì)讓我們的客戶不滿或者更滿意？”……
（8）試著發(fā)掘每一位員工的閃光點(diǎn)，贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評(píng)某位員工。
（9）設(shè)定每月與員工溝通的目標(biāo)，多與員工交流，建立信任。
（10）正確選擇溝通方式（例如，什么樣的事情必須采取團(tuán)隊(duì)溝通的模式？什么樣的事情適合采取個(gè)人溝通的方式？）。
案例：李明的煩惱
李明擔(dān)任推廣經(jīng)理2年以來，工作一直勤勤懇懇，處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會(huì)上的發(fā)言：要培養(yǎng)下屬，多與下屬溝通。因此，他經(jīng)常抽出時(shí)間和推廣專員一對(duì)一溝通，并定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以期增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情。
最近，李明感覺部分推廣專員在刻意疏遠(yuǎn)他，有些人甚至還陽奉陰違——上個(gè)月初，李明就宣布這個(gè)月末要在本區(qū)域舉辦全省產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣會(huì)議，要求每一個(gè)推廣專員對(duì)會(huì)議如何舉辦以及自己應(yīng)承擔(dān)什么任務(wù)充分發(fā)表看法，然后根據(jù)他們的特長(zhǎng)妥當(dāng)安排了他們的崗位。然而在接下來的工作中，有的推廣專員不是消極怠工，就是敷衍了事……
為此，李明感覺很惱火。為了統(tǒng)一思想，提高績(jī)效，他每周一都安排2小時(shí)的會(huì)議，除了讓大家匯報(bào)上一周的工作和安排本周的工作外，還充分利用該會(huì)議與推廣專員討論個(gè)人績(jī)效和工作中存在的問題。
例如，本季度市中心醫(yī)院的指標(biāo)是每月完成1200支血必清，但上個(gè)月只完成了500支。于是，李明利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議與負(fù)責(zé)該醫(yī)院推廣工作的吳越進(jìn)行討論，對(duì)吳越工作上的缺陷進(jìn)行了分析，指出其應(yīng)在學(xué)術(shù)方面下功夫，接下來應(yīng)在醫(yī)院召開2次科室推廣會(huì)。吳越卻認(rèn)為，學(xué)術(shù)推廣會(huì)并不能解決這個(gè)問題。李明只好再花半個(gè)多小時(shí)做他的思想工作，讓其充分認(rèn)識(shí)到學(xué)術(shù)推廣的重要性。
然而幾個(gè)月下來，李明發(fā)現(xiàn)這些推廣專員還是老樣子，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常心不在焉，開會(huì)時(shí)都沉默寡言。他們?yōu)槭裁床荒芘c我的步調(diào)一致？李明陷入了沉思……
據(jù)統(tǒng)計(jì)，推廣經(jīng)理80%的管理工作是通過溝通來完成的，工作中80%的問題也是由溝通不良而引起。其中，選擇了不合適的溝通渠道是導(dǎo)致新問題的一大要因。本案例中的問題原因很明顯，就是因?yàn)槔蠲鲗?duì)溝通渠道缺乏正確認(rèn)識(shí)，混淆了不同溝通渠道的作用，將應(yīng)該通過團(tuán)隊(duì)溝通的事情采取啦個(gè)人溝通的方式，應(yīng)該利用個(gè)人溝通來解決的問題卻采用了團(tuán)隊(duì)溝通的方式，從而導(dǎo)致推廣專員對(duì)他產(chǎn)生了不信任感，繼而在管理上不支持他，最終讓他陷入了這樣一個(gè)困難、尷尬的境地。
三、推廣經(jīng)理如何與平級(jí)溝通
“團(tuán)隊(duì)的成功，除了團(tuán)隊(duì)本身的努力之外，如何與組織內(nèi)其它部門協(xié)調(diào)合作更是關(guān)鍵……”一個(gè)優(yōu)秀的推廣經(jīng)理，除了上下溝通技巧之外，還應(yīng)學(xué)習(xí)如何與平級(jí)合作，以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經(jīng)理具備良好的平級(jí)溝通技巧。
平級(jí)是指企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中具有相對(duì)等同職權(quán)地位的人，他們之間既沒有獎(jiǎng)的手段，也沒有罰的權(quán)限，是一種橫向關(guān)系。
1．平級(jí)溝通的原則
（1）換位思考
要爭(zhēng)取平級(jí)的支持，就得學(xué)會(huì)運(yùn)用他們的思考邏輯來溝通。每個(gè)部門都有自己的業(yè)績(jī)壓力，因此它們?cè)谒伎紗栴}時(shí)，難免會(huì)從自己部門的角度出發(fā)。
改變別人很難，但是推廣經(jīng)理可以改變自己。轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，從對(duì)方的角度思考問題“這項(xiàng)項(xiàng)目對(duì)他們而言有什么意義？如果換作我是對(duì)方，我會(huì)作何感想？”
（2）隨時(shí)保持聯(lián)系
不要事到臨頭，才急著抱佛腳。推廣經(jīng)理平時(shí)應(yīng)注意與其它部門保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其它部門的工作進(jìn)度，掌握最新的情況。遇到較為敏感的會(huì)議溝通，應(yīng)事先照會(huì)。
2．平級(jí)溝通的要點(diǎn)
總地來講，推廣經(jīng)理進(jìn)行平級(jí)溝通需要把握如下幾點(diǎn)：
（1）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>
（2）尊重對(duì)方的主導(dǎo)權(quán)。
（3）爭(zhēng)取高層的支持。
總之，身為推廣經(jīng)理，僅管理好自己的推廣團(tuán)隊(duì)是不夠的，因?yàn)闆]有任何事是單一的團(tuán)隊(duì)能夠完成的。因此，如何對(duì)外溝通與協(xié)調(diào)，是所有推廣經(jīng)理都必須具備的關(guān)鍵技能之一。
案例：“光榮下崗”
某藥企有一個(gè)新產(chǎn)品項(xiàng)目要推廣，總經(jīng)理決定從公司各個(gè)職能部門抽掉人才組成專項(xiàng)小組，市場(chǎng)部的經(jīng)理、人力資源部的主管、公關(guān)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部的主管、市場(chǎng)推廣部門的經(jīng)理等相關(guān)部門的“小首腦”都進(jìn)入，一切安排好了，時(shí)間表也發(fā)到每一個(gè)人的手上，任命市場(chǎng)推廣經(jīng)理鄭智擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)。
由于公司很重視這個(gè)項(xiàng)目，鄭智也依據(jù)時(shí)間進(jìn)度表，及時(shí)讓自己的助理通知相關(guān)部門的經(jīng)理和主管開項(xiàng)目推廣的專題會(huì)議。但會(huì)議狀況讓鄭智難以接受：十個(gè)人中，有過半人員請(qǐng)假，另一半也是敷衍了事的態(tài)度，甚至有的人中途離開會(huì)議室，另有它事。
于是鄭智讓助理設(shè)計(jì)了一張表格，對(duì)小組其他成員進(jìn)行小組意見評(píng)述。又一次放棄了與他們進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，可想而知效果并不理想。反倒引來一片非議：
“這個(gè)項(xiàng)目組長(zhǎng)做主就好了?！?/p>
“我的事情太多顧不上，就有組長(zhǎng)多擔(dān)待吧！”
“有事找領(lǐng)導(dǎo)，我這個(gè)組員水平不合格啊?！?/p>
……
鄭智在平級(jí)的推托和任務(wù)的壓力之下，只有向總經(jīng)理進(jìn)行小組進(jìn)度匯報(bào)。由于溝通障礙，使得鄭智在小組的領(lǐng)導(dǎo)崗位中光榮“下崗”。
由于這個(gè)項(xiàng)目組成人員身份地位的特殊性，鄭智在開始的溝通做法上就出現(xiàn)了原則性的錯(cuò)誤。與其他部門領(lǐng)導(dǎo)信息溝通或傳達(dá)上最好要做到親力親為，低調(diào)做人；自身的角色定位要明確，立場(chǎng)平等，懂得換位思考。其實(shí)這樣的橫向管理失效，歸根到底是人的平級(jí)溝通不當(dāng)造成的。在平級(jí)溝通中推廣經(jīng)理要掌握一定的溝通技巧，只有懂得適當(dāng)搞掂別人，一切問題才能迎刃而解。
四、推廣經(jīng)理如何與客戶溝通
1．溝通過程中的障礙
一般而言，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣中，往往可能存在如下溝通障礙：
（1）推廣經(jīng)理的穿著打扮
推廣經(jīng)理的穿著、打扮，還有不合時(shí)宜的拜訪，令公司產(chǎn)品在客戶心目中大打折扣，為雙方溝通不暢埋下伏筆。
（2）公司的信譽(yù)
推廣經(jīng)理發(fā)出的信息不為客戶所重視，常常是因?yàn)榭蛻舨恍湃?。例如，某醫(yī)生曾經(jīng)用過該公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)療效不好（或者推廣經(jīng)理曾經(jīng)許過空頭承諾），那么該公司后來的新產(chǎn)品上市，該醫(yī)生也就不再相信此公司了。
（3）先入之見
所謂先入之見，即在對(duì)某事物進(jìn)行調(diào)查研究之前就形成或接受的看法，而這是一種主要的溝通障礙。
有的客戶常說：“這事我以前聽說過。”他只接收自己以前收到過的信息，沒有全面聽完你的話或很少花心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟惚磉_(dá)的方式出了問題。
（4）沒有正確地闡述信息
你要想將你的“思想”和“信息”轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”，首先必須進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。如果你無法清晰地表達(dá)信息，聽者便不能正確地理解你的意圖，有效的溝通也無從談起。
（5）溝通技能
人們的溝通能力千差萬別，這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預(yù)變數(shù)。這些差別有的歸因于推廣經(jīng)理個(gè)人的教育和訓(xùn)練水平，有的則起因于推廣經(jīng)理更為重要的個(gè)人秉性。例如，推廣經(jīng)理無法激發(fā)醫(yī)生的興趣。
（6）組織氣氛
一個(gè)組織的氣氛或“個(gè)性”也能對(duì)信息被接受的程度產(chǎn)生重要影響。
（7）渠道復(fù)雜
信息在到達(dá)對(duì)方之前通過了幾道“關(guān)口”，溝通效率就大大降低了。
2．溝通障礙的處理
交往有藝術(shù)，溝通講技巧。推廣經(jīng)理要消除或避免溝通障礙，取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程中的諸多細(xì)節(jié)之處。具體有以下幾個(gè)方面：
(1)消除對(duì)方的防衛(wèi)心理
消除對(duì)方的防衛(wèi)心理十分重要。因?yàn)?，面?duì)醫(yī)藥營(yíng)銷人員時(shí)，客戶多少會(huì)存在一些壓力，如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的。
(2)當(dāng)一個(gè)好聽眾
上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是要讓我們懂得傾聽。那些最成功的醫(yī)藥銷售人員，往往也是最好的聽眾。
客戶不開口，我們的生意肯定無法做成。如果客戶發(fā)言時(shí)，我們心猿意馬，就可能錯(cuò)過某一個(gè)要點(diǎn)，或得到錯(cuò)誤的信息。因此，推廣經(jīng)理與客戶溝通過程中，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：
①注視對(duì)方
注視對(duì)方，才能將注意力集中在對(duì)方的談話中。
②端正坐姿，積極回應(yīng)
坐姿端正，表明你對(duì)對(duì)方的尊重；積極回應(yīng)，表明你在認(rèn)真傾聽，能給對(duì)方繼續(xù)發(fā)言的興趣。
③適時(shí)提出問題
適時(shí)地提出問題，不僅可以表示你在注意聽講，還可幫助你及時(shí)將對(duì)方的話題轉(zhuǎn)向自己所需要的方向。
此外，沒有人會(huì)高興自己的談話受到干擾，因此除非萬不得已（例如對(duì)方把話題扯得太遠(yuǎn)、對(duì)方意氣用事或是時(shí)間不夠用時(shí)），否則應(yīng)讓對(duì)方講完一個(gè)段落，再發(fā)表自己的意見。
④表達(dá)意見時(shí)，適當(dāng)引用對(duì)方觀點(diǎn)
如果我們?cè)诒磉_(dá)意見時(shí)，能先引用對(duì)方的看法，即先認(rèn)同對(duì)方，對(duì)方聽起來就會(huì)感覺比較舒坦，即便接下來我們表達(dá)和他不同的看法，相信他的抵觸感也會(huì)比較小。
⑤掌握行為語言
在和對(duì)方溝通時(shí)，我們除了要仔細(xì)聆聽他的談話外，更要注意他行為語言所表達(dá)的意思，才能真正地掌握對(duì)方的意思。例如，客戶講話時(shí)搓手，表明他有所期待；搖晃一只腳，說明他感覺厭煩。
3．與客戶溝通的技巧
推廣經(jīng)理主要應(yīng)掌握如下溝通技巧：
(1)準(zhǔn)備溝通內(nèi)容
如何讓客戶準(zhǔn)確地理解和信任我們的溝通信息？溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備至關(guān)緊要。一份好的溝通內(nèi)容，不僅要真實(shí)、專業(yè)，更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說服客戶接受我們的產(chǎn)品。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶進(jìn)行溝通之前，先要確定溝通內(nèi)容的主題，確定這次溝通要達(dá)到一個(gè)什么樣的效果。
此外，由于有些客戶側(cè)重于傾聽，有些客戶則習(xí)慣在溝通中不停地提出問題，還有些客戶則比較健談。這就需要我們?cè)诰唧w的溝通方法上，因人而異。總之，需記住一點(diǎn)：不打無準(zhǔn)備之仗。
小李在一個(gè)產(chǎn)品推廣會(huì)上認(rèn)識(shí)了某縣醫(yī)院院長(zhǎng)，之后進(jìn)行了多次拜訪。拜訪時(shí)小李都帶去印有公司標(biāo)志的小禮品。聊天時(shí)小李并未提及進(jìn)貨問題，通過多次接觸，小李了解到該院長(zhǎng)對(duì)新產(chǎn)品和大型企業(yè)感興趣，而小李的公司不僅具有一定的知名度，也有新產(chǎn)品。于是小李就邀請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠(chéng)邀請(qǐng)下，一行人風(fēng)塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。
藥廠是精心布置的，把企業(yè)的歷史、文化、產(chǎn)品翔實(shí)展現(xiàn)在院方來賓面前。雙方又在共進(jìn)午餐時(shí)再次溝通，臨走時(shí)，藥廠又贈(zèng)送了精致的記事簿，上面印有藥廠的標(biāo)志、文化、產(chǎn)品信息等。院長(zhǎng)一行滿心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜訪的時(shí)候，院長(zhǎng)稱醫(yī)院已經(jīng)開會(huì)研究了，讓他直接找藥房主任。產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院水到渠成。
(2)樹立權(quán)威形象
當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)市場(chǎng)日益成熟，同類競(jìng)爭(zhēng)品牌輪番上陣，推廣經(jīng)理不必備一定專業(yè)的醫(yī)藥知識(shí)或熟練的產(chǎn)品知識(shí)，不能說出競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)、闡釋相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，就無法樹立專業(yè)的醫(yī)學(xué)權(quán)威形象，更談不上對(duì)客戶形成有效的醫(yī)學(xué)用藥指導(dǎo)。
案例：容易被誤診和誤治的頸椎病
頸心綜合征
頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見病，易被誤診為冠心病心絞痛。產(chǎn)生原因是頸椎病可引起C7～Tl的胸前神經(jīng)內(nèi)側(cè)支和胸前神經(jīng)外側(cè)支受壓，而引起假性心絞痛；或引起的前斜角肌痙攣，壓迫臂叢神經(jīng)，或斜方肌痙攣壓迫脊神經(jīng)后支時(shí)，可造成左側(cè)肋間肌痙攣性疼痛，產(chǎn)生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經(jīng)根可直接引起左側(cè)胸大肌痙攣，造成假性心絞痛。頸椎關(guān)節(jié)骨質(zhì)增生壓迫刺激頸部交感神經(jīng)，刺激沖動(dòng)向下擴(kuò)散，通過心下和心中交感支，產(chǎn)生內(nèi)臟感覺反射，引起心絞痛。
臨床特點(diǎn)
①心前區(qū)為針刺樣痛或脹痛，持續(xù)時(shí)間多在15 分鐘以上，有時(shí)可長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)。
②硝酸鹽類制劑不能終止頸源性假性心絞痛，心臟負(fù)荷試驗(yàn)心電圖無明顯改變，抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。
③頸椎X線照片均有明顯病理改變。
④按頸椎病治療后，隨頸椎病的好轉(zhuǎn)，心臟異常表現(xiàn)可獲改善。
臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人，伴有頭暈、出汗，頸肩疼痛、酸麻等，或因頭頸部轉(zhuǎn)動(dòng)易誘發(fā)，經(jīng)正規(guī)抗心律失常效果不佳者，應(yīng)想到頸椎病的可能，及時(shí)予X線攝片或CT檢查，以明確診斷。
頸性高血壓
頸椎病可引起血壓升高或降低，以血壓增高者較常見，稱為頸性高血壓。其發(fā)生可能與頸椎病所致椎-基底動(dòng)脈供血失調(diào)和交感神經(jīng)受刺激引起的功能紊亂有關(guān)。
臨床特點(diǎn)
①有頸椎病典型癥狀和體征，血壓增高超過正常標(biāo)準(zhǔn)。
②常同時(shí)伴有椎-基底動(dòng)脈供血不足表現(xiàn)或頸心綜合征。
③頸椎病病程一般在l年以上。
④降壓藥通常無效，治療頸椎病后，血壓常隨之降至正常。
頸性暈厥
頸椎病可發(fā)生突然暈厥，稱為頸性暈厥，易誤診為腦動(dòng)脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動(dòng)脈引起基底動(dòng)脈供血不足所致。
臨床特點(diǎn)
①常有典型頸椎病史。
②多在行走中突然扭頭時(shí)身體失去支持力而猝倒在地，倒后由于頸部位置改變，可很快清醒過來，無后遺癥。
③常伴有反復(fù)發(fā)作的眩暈，其發(fā)生與頸部位置改變有關(guān)。
④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經(jīng)功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見肥大性頸椎病征象，椎動(dòng)脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動(dòng)脈狹窄情況。
頸性吞咽困難
頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機(jī)理：
①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。
②頸椎病引起植物神經(jīng)功能紊亂導(dǎo)致食管痙攣或過度松弛。
③骨刺形成過長(zhǎng)引起食管周圍軟組織刺激反應(yīng)。
④骨刺位于相當(dāng)于食管開口處水平，極易妨礙食管運(yùn)動(dòng)，即使骨刺也亦易產(chǎn)生癥狀。
臨床特點(diǎn)
①主要表現(xiàn)吞咽困難和食管異物感。
②吞咽困難時(shí)輕時(shí)重、非進(jìn)行性，常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現(xiàn)。
③少數(shù)患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。
④ 頸椎側(cè)位片可見明顯向前突出的骨贅等改變，食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位，CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。
⑤激素、抗炎藥 （如消炎痛）等治療后可緩解，但易復(fù)發(fā)。
頸源性頭痛
由頸枕部或（及）肩部組織的器質(zhì)性或功能性病損所致的以同側(cè)頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機(jī)制：
①?gòu)念i枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經(jīng)后支及其分支分布于相應(yīng)同側(cè)頭部。
②頸部的C1、C2及C3 神經(jīng)及其分支與某些支配頭面部的神經(jīng)節(jié)或神經(jīng)核發(fā)生聯(lián)系或匯聚。頭痛起于頸枕部或（及）肩部單個(gè)或多個(gè)組織結(jié)構(gòu)的異常，造成局部神經(jīng)的器質(zhì)性或功能性改變。
臨床特點(diǎn)
頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或（及）肩部癥狀，治療頸椎病后，頭痛可以緩解或消失。在診治時(shí)大多簡(jiǎn)單地處理頭痛，卻忽略了頸枕部或（及）肩部癥狀，以致頭痛纏綿。
頸性視力障礙
頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大，甚至視野縮小、視力銳減，少數(shù)患者還可引起失明，稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經(jīng)功能紊亂及椎-基底動(dòng)脈供血不足繼發(fā)大腦枕葉視覺中樞缺血性病損有關(guān)。
臨床特點(diǎn)
①眼部癥狀和頸椎病同時(shí)發(fā)生或相繼出現(xiàn)，兩者病情變化關(guān)系密切。
②早期呈間歇性視力模糊，單眼或雙眼脹痛，繼之出現(xiàn)眼部其他癥狀。
③眼科檢查找不出原因，按眼科治療無效，按頸椎病治療后，隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。
脊髓型頸椎?。–SM）
脊髓型頸椎病起病隱匿，臨床癥狀極不典型，易造成臨床誤診誤治。以往認(rèn)為此病少見，近年來由于診斷水平的不斷提高，發(fā)現(xiàn)此病并不少見，發(fā)病率占頸椎病總發(fā)病率的5%。CSM起病隱襲，臨床表現(xiàn)復(fù)雜，可表現(xiàn)為單肢震顫，抽搐，某一手指或手掌燒灼感，怕涼，晨僵，下肢無力，單耳重聽，雙耳疼痛，大小便不盡感等。查體及詢問病史不夠仔細(xì)，對(duì)所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對(duì)輔助檢查結(jié)果不能認(rèn)真分析，有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影，不能僅根據(jù)X線平片隱性排除診斷，應(yīng)進(jìn)一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。
推廣經(jīng)理到二級(jí)醫(yī)院做專業(yè)拜訪時(shí)，在介紹產(chǎn)品知識(shí)之前，為了淡化商業(yè)氣息使醫(yī)生感覺到本次交流的誠(chéng)意，不妨從醫(yī)療的角度聊起，迅速地向醫(yī)生轉(zhuǎn)告醫(yī)學(xué)新知取得認(rèn)可，便于深度交流的繼續(xù)。而這些專業(yè)性的材料，不可能都是市場(chǎng)部的同事提供給您的，需要推廣經(jīng)理自己不斷的學(xué)習(xí)新知，不斷的填充自己的物料庫(kù)存。
(3)加強(qiáng)前期溝通
前期溝通首先要建立信任感，讓客戶對(duì)企業(yè)信任，對(duì)自己信任，在產(chǎn)品知識(shí)的灌輸上也要達(dá)到一定程度；其次是要建立親和感，可通過幾次電話溝通使雙方達(dá)到一種親切的程度，這樣在正式溝通的時(shí)候就會(huì)輕松得多。
(4)弱化商業(yè)氣息
產(chǎn)品推廣的最高境界，是無聲無息地在客戶沒有感覺的情況下成功地推銷產(chǎn)品。
眾所周知，市場(chǎng)上有一些不規(guī)范的、只求短期利益的醫(yī)藥營(yíng)銷操作對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者造成了很多無法彌補(bǔ)的傷害，令人深惡痛絕。
所以，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣過程中，尤其是在與客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通的過程中，應(yīng)盡量弱化商業(yè)氛圍，不要讓客戶感覺到明顯、濃厚的商業(yè)氣息，而要讓客戶感覺到你是在為他們的健康發(fā)展提供一種服務(wù)，是在幫助他追求更高品質(zhì)的生活，而不是單純地在追求商業(yè)利益。
（5）同理心溝通
推廣經(jīng)理應(yīng)善于站在客戶的角度考慮問題，做到想客戶之所想。這就要求推廣經(jīng)理必須具有豐富的體察能力，能夠體察客戶心情并與客戶形成強(qiáng)大的感情交流，唯有這樣才能更好地激發(fā)客戶思想的共鳴。
案例：取證合法性決定證據(jù)效力
在影視作品中，我們經(jīng)常看到一盤錄音帶、一段錄像證據(jù)改變一個(gè)案件判決結(jié)果的情景，那么私下制作的證據(jù)是否具有法律效力呢？在醫(yī)療維權(quán)過程中，醫(yī)院取證要注意什么呢？
了解規(guī)定。維護(hù)權(quán)益《民訴法證據(jù)規(guī)則》第六十八條規(guī)定：以侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的證據(jù)，不能作為認(rèn)定案件事實(shí)的依據(jù)。其中，所謂的侵害他人合法權(quán)益的方法是指以暴力、脅迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剝奪他人人身自由等侵害他人的人身權(quán)利的刑事違法行為方式；以給公民及其親友的生命健康、榮譽(yù)、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損失為要挾，迫使對(duì)方做出違背真實(shí)的意思表示的民事違法行為方式。
違反法律禁止性規(guī)定的方法是指由具體法律條文規(guī)定給予的否定性社會(huì)評(píng)價(jià)，并依靠法律的強(qiáng)制懲罰性來維護(hù)的社會(huì)關(guān)系。由于它的禁止性來源于法律條文的具體規(guī)定，所以，只能根據(jù)具體法條規(guī)定具體分析單個(gè)行為。
因此，不了解相關(guān)法律規(guī)定，以違法的方式私下取證，不但取得的證據(jù)不可以作為證據(jù)使用，而且很可能因?yàn)槿∽C中的行為不當(dāng)，引起違法甚至犯罪行為。那么怎樣合法取證呢？
自行取證，謹(jǐn)慎行事
首先，侵害他人人身權(quán)利的行為應(yīng)當(dāng)避免，這樣的取證不但沒有證據(jù)的效力，而且會(huì)引發(fā)一系列法律責(zé)任問題。作為有著良好教育背景、社會(huì)地位崇高的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)杜絕該行為的發(fā)生。如果有這樣的事件發(fā)生，其所產(chǎn)生的惡劣的社會(huì)影響，對(duì)整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)當(dāng)事醫(yī)師本人的刑事處罰，其社會(huì)效益的減弱要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過經(jīng)濟(jì)損失。
第二，以錄音、錄像、拍照等方式取證的，如果條件允許，可以取得對(duì)方當(dāng)事人的同意，在對(duì)方完全知情同意的情況下取得合法的證據(jù)。如果對(duì)方當(dāng)事人不同意采用錄音、錄像、拍照等方式取證，或者事先沒有告知對(duì)方當(dāng)事人，沒有取得對(duì)方同意而采取偷錄、偷拍等方式取證的，應(yīng)當(dāng)保證是用合法、不侵害他人合法權(quán)益、不違反法律禁止性規(guī)定取得的證據(jù)，這種合法性是要用可顯示的方式表明的。
區(qū)分場(chǎng)所，避免違法
通常情況下，在公共場(chǎng)所內(nèi)的偷拍、偷錄的取證方式可以取得合法的證據(jù)效力。在法律上，他人的家庭區(qū)域被認(rèn)為是個(gè)人的專屬區(qū)域，未經(jīng)房屋所有人的邀請(qǐng)和許可，不得隨意進(jìn)入，未經(jīng)房主人的同意不可以采用偷拍、偷錄的取證方式取得證據(jù)。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、醫(yī)療檢查治療機(jī)構(gòu)（產(chǎn)房、手術(shù)室、換藥室）等場(chǎng)所，一般會(huì)直接涉及到他人隱私和侵害他人權(quán)益，該種場(chǎng)所不但不適宜取證，而且應(yīng)當(dāng)盡量避免在這種場(chǎng)所取證，以保證證據(jù)的合法性。不要因?yàn)閳?chǎng)所的原因，而使能夠證明案件事實(shí)的證據(jù)付水東流。
接聽電話，小心被偷錄。醫(yī)療工作人員在接聽電話時(shí)要注意防止對(duì)方偷錄取證行為的存在，在接聽電話后，避免直接承認(rèn)糾紛事實(shí)的存在；對(duì)醫(yī)療糾紛案件的關(guān)鍵問題，避免在電話中交流。糾紛的調(diào)節(jié)和談判以直接面談為宜，并做好筆錄和簽字。
此外，如果醫(yī)務(wù)工作人員需要電話取證，應(yīng)當(dāng)避免在電話中直接與對(duì)方展開辯論，不要試圖說服對(duì)方什么問題，而應(yīng)當(dāng)誘導(dǎo)對(duì)方，把話題拉過來，取得我們需要的錄音證據(jù)。電話不是辯論的法庭，也沒有必要在電話中展開辯論。
幫助醫(yī)生正確對(duì)待醫(yī)患糾紛，掌握合理合法的自我保護(hù)方法，無疑也是推廣經(jīng)理取得同理心的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
有了這種共鳴，我們才能深入感情和業(yè)務(wù)上的溝通，進(jìn)而發(fā)覺客戶的真正需求，并從更多方面為他們提供服務(wù)和幫助，從而增加客戶的滿意度，形成雙贏的銷售局面，打造一個(gè)共同而長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景。
（6）重視親情服務(wù)
在商業(yè)化越來越嚴(yán)重，親情友情越來越淡化的今天，親情服務(wù)將是溝通人際關(guān)系的良好劑。推廣經(jīng)理只要親情服務(wù)到位，產(chǎn)品推廣必會(huì)水到渠成。
親情服務(wù)涵蓋見面時(shí)的噓寒問暖，也包括一些定期的電話問候和上門拜訪、生日祝福，甚至是客戶家庭關(guān)系的融入等。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶溝通的時(shí)候，不妨把自己放在朋友的角度去關(guān)心客戶。只有客戶對(duì)你產(chǎn)生了足夠的信任度以后，他才會(huì)信任和接受你的產(chǎn)品。
（7）讓醫(yī)生認(rèn)同
在與醫(yī)生的溝通中，傳統(tǒng)的做法是將有關(guān)藥品的宣傳資料發(fā)給醫(yī)生。盡管這種方式可以在一定程度上促進(jìn)藥品銷售，卻無法真正調(diào)動(dòng)醫(yī)生對(duì)藥品的興趣。只有讓醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生真正的認(rèn)同感，產(chǎn)品推廣才是最有效的。
在國(guó)內(nèi)，許多醫(yī)院已經(jīng)開始引入醫(yī)生晉升所需要的學(xué)分教育。因此，那些能夠使醫(yī)生提高學(xué)分及技能的項(xiàng)目往往可以吸引醫(yī)生自覺參與。多數(shù)醫(yī)生希望能夠?qū)⒆约旱乃獋鞑コ鰜?，因此目前開展較多的關(guān)于演講技能的培訓(xùn)，他們會(huì)非常感興趣。此外，在醫(yī)生常常閱讀的雜志或?qū)I(yè)書籍中灌輸企業(yè)或產(chǎn)品的思想，有助于醫(yī)生對(duì)藥品或企業(yè)產(chǎn)生較好的印象，不失為一種溝通的好方法。
(8)靈活把握溝通策略
在掌握溝通底線和掌握客戶心理的情況下，我們切忌把話說死，而要在明確自己權(quán)限的前提下（不隨意答應(yīng)客戶自己無法決定的事情），靈活把握相關(guān)政策，以最大限度地把握客戶。
案例：透明的煙灰缸
這是一個(gè)真實(shí)的故事，在W公司的客戶接待中心，小張正與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。這里整潔明亮，環(huán)境非常優(yōu)雅，為了滿足部分客戶的吸煙需求，在每一張辦公桌上都放有一個(gè)透明的玻璃煙灰缸。
由于小張知道這個(gè)客戶好吸煙，在業(yè)務(wù)商談中，就陪著客戶邊吸煙邊談業(yè)務(wù)，在基本談完的時(shí)候，客戶隨手把將要吸完的香煙，順手丟在了地上，抬腳捻了幾下，整潔的大理石地面出現(xiàn)了一片狼藉……
試問：在這樣的狀況下你會(huì)如何處理呢？
把煙頭撿起來，放到煙灰缸里，以此來教育客戶嗎？
直接告訴客戶這個(gè)習(xí)慣，很不好？
還是和客戶做出同樣的舉動(dòng)？
一、告知他的優(yōu)點(diǎn)
在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個(gè)人都需要獲得他人的尊重、認(rèn)可、贊揚(yáng)。尊重、認(rèn)可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認(rèn)可，首先要表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、認(rèn)可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個(gè)個(gè)體均存在優(yōu)點(diǎn)，這就需要銷售人員有細(xì)致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)的告知顧客。
在做木地板調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)特征，顧客進(jìn)店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會(huì)上前伸手摸一下地板，這時(shí)一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)常用的話術(shù)：
“您的手保養(yǎng)得真好！”（針對(duì)女性顧客）
“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點(diǎn)。
顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人?！?/p>
導(dǎo)購(gòu)：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購(gòu)買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優(yōu)點(diǎn)后再講產(chǎn)品賣點(diǎn)，會(huì)有事半功倍的效果。）
顧客：“這種地板的環(huán)保等級(jí)是幾級(jí)？”
導(dǎo)購(gòu)：“您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級(jí)是E0級(jí)，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問的時(shí)候都是問你這個(gè)地板環(huán)保嗎？這個(gè)顧客直接問是幾級(jí)，說明他對(duì)地板很了解。）
告知顧客的優(yōu)點(diǎn)，是在表明自己的立場(chǎng)，自己在很用心接待，很看重你這個(gè)顧客。告知他的優(yōu)點(diǎn)，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。
二、認(rèn)同他的觀點(diǎn)
溝通過程中，顧客會(huì)有自己的觀點(diǎn)表達(dá)，顧客的觀點(diǎn)有對(duì)有錯(cuò)。有些導(dǎo)購(gòu)無法容忍顧客錯(cuò)誤或偏激的觀點(diǎn)，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個(gè)顧客。
顧客：“圣象是老牌子了，就是價(jià)格高！”
導(dǎo)購(gòu)：“您應(yīng)該裝修過幾套房子吧？很關(guān)注地板行業(yè)，估計(jì)您對(duì)地板了解很多，買地板絕對(duì)不會(huì)盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一！靠的是品質(zhì)獲得顧客的認(rèn)同購(gòu)買?！保櫩驼f出圣象是老牌子，說明顧客對(duì)地板關(guān)注過，不是盲目購(gòu)買，這是顧客的優(yōu)點(diǎn)，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當(dāng)然沒的說，通過質(zhì)量化解價(jià)格高的觀點(diǎn)。）
在認(rèn)同觀點(diǎn)的同時(shí)，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒技巧的說法：
顧客：“圣象是老牌子了，就是價(jià)格高！”
導(dǎo)購(gòu)：“是的，便宜沒好貨，好貨不便宜！”（雖然認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，但很生硬，一般人難以接受）
顧客:”你這個(gè)只能耐磨6000轉(zhuǎn)，人家的能耐磨10000轉(zhuǎn)，你這個(gè)地板不耐用吧？”
導(dǎo)購(gòu)：“我是第一次遇到您這么專業(yè)的顧客，確實(shí)是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板？”（很多顧客會(huì)受其他品牌的影響，只看重一個(gè)參數(shù)，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點(diǎn)錯(cuò)誤的。而是迂回引導(dǎo)，慢慢講解為什么是6000轉(zhuǎn)而不是10000轉(zhuǎn)。）
顧客并是產(chǎn)品專家，他的觀點(diǎn)不能全是正確的。正確的要贊揚(yáng)，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)先認(rèn)同，先和顧客達(dá)成一致性，降低挑釁性后再迂回引導(dǎo)。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應(yīng)對(duì)雖然省時(shí)卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養(yǎng)成曲線應(yīng)對(duì)的表達(dá)方式。
三、分解他的疑點(diǎn)
大多導(dǎo)購(gòu)怕顧客產(chǎn)生問題，總是一人講，不給顧客提問的機(jī)會(huì)。信息的交互、碰撞，才能達(dá)成一致。躲避不能解決問題，首先要對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、自己有信心，不要怕顧客提問。顧客的對(duì)產(chǎn)品的不專業(yè)性，導(dǎo)致問題的模糊。面對(duì)顧客的疑問，首先要幫助顧客確認(rèn)你問的是不是這個(gè)問題？問的本意是什么？模糊的問題再給予分解確認(rèn)。
顧客：“你們地板的款式很少??？”
導(dǎo)購(gòu)：“您指的是顏色少還是規(guī)格少？”
顧客：“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧？”
導(dǎo)購(gòu)：“您是指客廳、臥室還是書房？”
MaYan，ChenBuXing
（Department of Cardiology，BeijingTiantan Hospital affiliated to Capital Medical University ）
Abstract：the doctor-patient relationship is the critical and basic component of human relations. Recently， this relationship is very stressful. So enriching doctors’ communicational relationship is becoming more and more important. Compared with other doctors， housemen are lack of this skill. This paper offer a view on how to improve housemen’s communicational relationship.
Key words： doctor-patient relationship housemantraining
摘要：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本也是最關(guān)鍵的人際關(guān)系。目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)生具備良好的溝通能力顯得尤為重要。加強(qiáng)溝通技能的培養(yǎng)對(duì)實(shí)習(xí)生的臨床工作及營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。針對(duì)目前實(shí)習(xí)醫(yī)生缺乏醫(yī)患溝通技能的問題，文章提出需要學(xué)校、醫(yī)院、帶教老師及醫(yī)學(xué)生自己多方面的努力，遵循科學(xué)的途徑，在實(shí)踐中不斷摸索、總結(jié)和提高。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通 實(shí)習(xí)醫(yī)生 培養(yǎng)
近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的綜合素質(zhì)特別是法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者日益重視自己的就醫(yī)權(quán)利，同時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求。不知從何時(shí)開始，醫(yī)患間的關(guān)系變得日趨緊張，矛盾突出，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本也是最關(guān)鍵的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)形象。從目前情況分析，有相當(dāng)一部分的醫(yī)患問題和醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間溝通的缺乏或不恰當(dāng)而引發(fā)的。但在臨床教學(xué)中往往更注重對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，恰恰忽視了醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)，使得醫(yī)學(xué)生在進(jìn)入醫(yī)院后比較容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。溝通技能的培養(yǎng)不僅是一種充分掌握病人心理以形成良好醫(yī)患關(guān)系能力的培養(yǎng)，而且也是醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生保健人員在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中能夠建設(shè)性合作的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)醫(yī)生剛剛進(jìn)入臨床常常缺乏人際溝通能力和應(yīng)對(duì)策略，因此，探索加強(qiáng)醫(yī)患溝通的有效途徑，以促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立是非常必要的。[1]
1 加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的重要性
1.1 是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要。
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式起源與生物醫(yī)學(xué)模式。隨著社會(huì)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式逐步向生物――心理――社會(huì)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，提出了“以病人為中心”，從整體性出發(fā)去認(rèn)識(shí)、治療病人。這種模式強(qiáng)調(diào)關(guān)心病人，關(guān)注社會(huì)，注重技術(shù)與服務(wù)的共同提高。這種新的醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，要培養(yǎng)盡快融入社會(huì)，能適應(yīng)患者需求，有良好溝通能力的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，就要求加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生和諧醫(yī)患關(guān)系意識(shí)培養(yǎng)。[2]
1.2 是提高醫(yī)療服務(wù)水平、和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的需要。
在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人， 既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過程的了解，病史采集就是與患者溝通和交流的過程。這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和檢查的針對(duì)性，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。[3]醫(yī)務(wù)人員可以通過良好的溝通更好更多地采集疾患信息，了解患者目前的主要問題，心理狀況，減少對(duì)各種輔助檢查的依賴性，及時(shí)明確診斷，采取有針對(duì)性的治療手段。既有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系更有利于患者早日康復(fù)。
1.3 是當(dāng)今醫(yī)學(xué)教育發(fā)展趨勢(shì)的需要。
一名合格的醫(yī)生除了要掌握豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能、具有高度的責(zé)任心之外，還要較高的人文素養(yǎng)，其中溝通就是一項(xiàng)非常重要的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少同情應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育往往只重視臨床技能的培養(yǎng)，卻忽視了醫(yī)患溝通能力的教育。要成為一名成功的醫(yī)生，除具備精湛的醫(yī)術(shù)外，同時(shí)應(yīng)不斷提高醫(yī)患溝通方面的綜合素質(zhì)。當(dāng)前，醫(yī)患溝通技能已作為全球醫(yī)學(xué)教育基本要求的一部分，醫(yī)患溝通技能不僅僅是一種技巧，更是涉及臨床醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、語言學(xué)等多學(xué)科的一門科學(xué)。因此，醫(yī)患溝通技能的訓(xùn)練與培養(yǎng)應(yīng)列為醫(yī)學(xué)生的必修課程。[4]
2 培養(yǎng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通技能的方法和途徑
2.1 加設(shè)醫(yī)患溝通相關(guān)課程，加大學(xué)習(xí)力度。
西方醫(yī)學(xué)院校歷來非常重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，他們通過開設(shè)醫(yī)患溝通系列課程，向醫(yī)學(xué)生傳授有關(guān)的醫(yī)患溝通的知識(shí)和技能。在很多國(guó)家，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。許多學(xué)校都開設(shè)了“醫(yī)患溝通的藝術(shù)”、“醫(yī)生與病人相處的能力”及“情商教育”等課程。而我國(guó)的醫(yī)學(xué)院校中僅有個(gè)別院校開設(shè)了醫(yī)患溝通的相關(guān)課程，大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校只是在“臨床技能”中講授“問診技巧”時(shí)，或在一些導(dǎo)論性課程中，略有涉及與病人溝通技能的教學(xué)，講授的內(nèi)容非常有限。但是隨著我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式已不再適應(yīng)發(fā)展的需求，新的模式要求醫(yī)生有更高的人文素養(yǎng)，只有這樣才能更好地進(jìn)行醫(yī)患溝通。通過人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)生深刻理解醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵，并在未來的醫(yī)療實(shí)踐中真正做到敬畏生命，熱愛生命，關(guān)心民眾疾苦，用自己的行動(dòng)體現(xiàn)醫(yī)乃仁術(shù)的本質(zhì)，構(gòu)建與人為善助人為樂的優(yōu)秀品質(zhì)。因此，將人文課程納入整個(gè)醫(yī)學(xué)教育學(xué)科體系之中，適當(dāng)增加一些人文醫(yī)學(xué)學(xué)科課程，如醫(yī)患溝通學(xué)等課程是很有必要的。
2.2 強(qiáng)化法律意識(shí)，重視崗前培訓(xùn)。
醫(yī)患關(guān)系不僅涉及倫理、道德，而且是一種合同及法律關(guān)系。作為實(shí)習(xí)生在上崗前不僅要熟悉臨床知識(shí)和技能，而且要對(duì)基本的醫(yī)療法律和規(guī)章制度進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。因此在上崗前必須進(jìn)行醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，幫助實(shí)習(xí)醫(yī)生充分認(rèn)識(shí)目前嚴(yán)峻的醫(yī)療形勢(shì)，牢固樹立依法行醫(yī)意識(shí)，懂得尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)的重要性。學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，掌握溝通技巧，使自己的行為符合法律規(guī)范，避免或減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
3 注重臨床帶教，耐心指導(dǎo)，提升學(xué)員溝通能力
醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)需要經(jīng)過嚴(yán)格的臨床訓(xùn)練，根據(jù)目前的臨床教學(xué)實(shí)踐表明，臨床教師的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)生的知識(shí)見解、治學(xué)態(tài)度起到直接且深遠(yuǎn)的作用。因此，作為老師的我們?cè)趥魇趯I(yè)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力相關(guān)知識(shí)的傳授，時(shí)刻重視學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，應(yīng)將培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力滲透到每一天的臨床教學(xué)中。帶教老師要以身作則，注意表率作用，不僅要教書更要育人，注意樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極研究不同患者的心理特征并關(guān)注不同患者的心理需求并及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的有效溝通。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明，大部分醫(yī)學(xué)生認(rèn)為既往接受的最主要和最有效的提高醫(yī)患溝通能力的方式為臨床帶教。優(yōu)秀的帶教老師必然會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生積極的影響。[5]臨床教師在指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)，其敬業(yè)精神、與患者良好的溝通態(tài)度會(huì)自然而然地傳授給醫(yī)學(xué)生，這種示范作用對(duì)醫(yī)學(xué)生在未來的臨床工作必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
此外，醫(yī)學(xué)生剛進(jìn)入臨床時(shí)，往往會(huì)因?yàn)榄h(huán)境不熟悉，流程不清楚，面對(duì)病人時(shí)往往縮手縮腳，普遍信心不足，怕說錯(cuò)話、做錯(cuò)事，有些醫(yī)學(xué)生甚至盡量避免跟病人接觸。這既影響他們的實(shí)習(xí)，又影響醫(yī)療質(zhì)量，甚至埋下醫(yī)療糾紛的隱患。因此帶教老師要消除醫(yī)學(xué)生的心理障礙，必須讓他們樹立信心。一方面要給予實(shí)習(xí)醫(yī)生足夠的尊重，對(duì)他們的良好表現(xiàn)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，使得他們敢于并且樂于與病人交流；另一方面當(dāng)他們出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，帶教老師盡量避免當(dāng)著病人的面指出醫(yī)學(xué)生的錯(cuò)誤，應(yīng)該對(duì)出現(xiàn)的問題仔細(xì)地分析原因，引導(dǎo)他們制定解決的辦法，增強(qiáng)他們解決問題的能力和信心。要鼓勵(lì)學(xué)生多接觸病人，在與病人交流中不斷提高與病人溝通的能力。
我院是一所以神經(jīng)外科及神經(jīng)內(nèi)科為特色的綜合性醫(yī)院。每天有大量的全國(guó)各地的神經(jīng)內(nèi)外科患者懷抱著希望慕名前來就診。復(fù)雜的病情，眾多的患者，殷切的希望與相對(duì)較少的醫(yī)療資源形成了一定的反差。在我院急診經(jīng)?？梢钥吹竭@樣一幕場(chǎng)景：一名腦出血的患者坐著救護(hù)車從外地趕到我院來就診。危重的患者，焦急的家屬，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)于患者的醫(yī)治是重要的，但如何能夠取得家屬的認(rèn)可同樣也是必不可少的。作為一名心內(nèi)科的醫(yī)生，急性心肌梗死是一個(gè)常見的疾病。急重癥的病情，高發(fā)的猝死概率，需要醫(yī)生在短時(shí)間內(nèi)告知并使患者及家屬理解病情的危重，同時(shí)，還要與其溝通交流決定下一步的治療方向。目前，國(guó)家正在進(jìn)行醫(yī)療體制的改革，在逐步提升醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療價(jià)值。我院已經(jīng)開始貫徹實(shí)施國(guó)家關(guān)于醫(yī)藥分開的醫(yī)療模式。隨著醫(yī)事服務(wù)費(fèi)的提高，患者對(duì)于就醫(yī)質(zhì)量的要求就會(huì)隨之增加。故而，對(duì)于一名臨床醫(yī)生來說，不僅要具備優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)能力，良好的醫(yī)患溝通能力更是尤為重要的。
總之，醫(yī)患溝通與交流是醫(yī)學(xué)生所必需具備的一種基本技能，良好的交流溝通可以起到緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患間的信任的作用，它與醫(yī)療專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)一樣重要， 二者不可偏廢。醫(yī)患溝通能力的提高是一項(xiàng)長(zhǎng)期負(fù)責(zé)的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、帶教老師及醫(yī)學(xué)生自己多方面的努力，遵循科學(xué)的途徑，在實(shí)踐中不斷摸索、總結(jié)和提高。只有訓(xùn)練出良好的醫(yī)患溝通能力， 醫(yī)學(xué)生才能成長(zhǎng)為一名合格的醫(yī)生。
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隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的改革發(fā)展以及人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛逐年增多。醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)已成為影響社會(huì)和諧的重要因素，其根源是缺乏醫(yī)患溝通。具備良好的醫(yī)患溝通能力，已經(jīng)成為好醫(yī)生不可缺少的必備條件，在這方面對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)要加強(qiáng)。根據(jù)世界醫(yī)學(xué)高等教育發(fā)展的需要并結(jié)合我院臨床醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的實(shí)際情況，在現(xiàn)階段對(duì)如何提高臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)已經(jīng)是我校臨床醫(yī)學(xué)院將面臨的一個(gè)嚴(yán)峻課題。
一、充分認(rèn)識(shí)并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（一）何謂醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系，具體的來講就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系。而著名的醫(yī)史學(xué)家西格里斯精辟地闡明了“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類兩事人：醫(yī)生和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了醫(yī)患者關(guān)系這一本制的概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關(guān)系擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與其相關(guān)的社會(huì)關(guān)系，它既包括病人、病人的家屬，又包括病人家屬以外的監(jiān)護(hù)人。
在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療技術(shù)和非醫(yī)療技術(shù)這兩大關(guān)系組成了醫(yī)患關(guān)系。而在求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與患者的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，往本文由收集整理往對(duì)醫(yī)療效果有著無形的作用，從而被稱之為非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通，是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關(guān)系，這才能進(jìn)行正常有序的醫(yī)療活動(dòng)。
（二）國(guó)外對(duì)培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的情況
1987年英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)在醫(yī)生資格的考試內(nèi)容里添加了醫(yī)生交往能力的評(píng)估。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”[1]。1993年英國(guó)愛丁堡世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議提出：“21世紀(jì)所期望的醫(yī)師應(yīng)該是交流的專家，有判斷力的思想家，主動(dòng)的終身學(xué)習(xí)者，信息專家，經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、流行病學(xué)和行為醫(yī)學(xué)的應(yīng)用者，衛(wèi)生小組的管理者，社會(huì)的支持者和初級(jí)保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級(jí)的醫(yī)生（five star）應(yīng)該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者。世界醫(yī)學(xué)峰會(huì)也對(duì)醫(yī)師提出了應(yīng)具備交際能力的要求”[2]。通過對(duì)國(guó)外醫(yī)學(xué)教育的研究證實(shí)了，國(guó)外很早就開始了對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生與病人溝通能力的培養(yǎng)，而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
（三）目前國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀。
在我國(guó)隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，以及醫(yī)療侵權(quán)使用舉證責(zé)任倒置的提出，一種新的醫(yī)患關(guān)系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學(xué)教育對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生只注重專業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能的培養(yǎng)，更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念的培養(yǎng)。當(dāng)前的臨床情況是比較復(fù)雜的人際關(guān)系，讓部分臨床醫(yī)學(xué)生因缺乏與病人溝通的心理準(zhǔn)備而無所適從；臨床醫(yī)學(xué)生在與病人交談中常表現(xiàn)出膽怯、拘謹(jǐn)、緊張等情緒狀態(tài)，普遍存在著自信心不足。從而不能準(zhǔn)確地掌握患者的心理狀況和需求，又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應(yīng)的策略，造成了醫(yī)患溝通不流暢，易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了臨床醫(yī)學(xué)生的實(shí)習(xí)效果，而且還損害了臨床醫(yī)學(xué)生的心理健康。
二、開設(shè)多樣化課程加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)
（一）目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式
在西方醫(yī)學(xué)院校中對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設(shè)了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國(guó)的許多醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國(guó)的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術(shù)等課程”[3]。
當(dāng)前，我國(guó)無論是校內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育還是工作后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，其中涉到及醫(yī)患溝通的內(nèi)容非常有限，不僅重點(diǎn)不突出學(xué)時(shí)少，而且涉及的醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等學(xué)科只能作為選修課程來開設(shè)。使得臨床醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通方面的知識(shí)與技巧掌握不足，沒有真正做到對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生嚴(yán)格、系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)，這是醫(yī)學(xué)教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)體系中，在原有的教學(xué)計(jì)劃中增設(shè)相關(guān)醫(yī)患溝通技能的課程。
（二）增設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)課程或增加相關(guān)課程的內(nèi)容
1、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)
古人云：“醫(yī)者父母心”，這是人類社會(huì)對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的一個(gè)永恒的要求。在臨床醫(yī)學(xué)生中應(yīng)開展社會(huì)主義的愛心教育、良心教育、生命價(jià)值理論教育，樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀，增強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生的自豪感和使命感，奠定良好的醫(yī)療品德基礎(chǔ)。
2、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)
針對(duì)目前醫(yī)學(xué)院校對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生法律知識(shí)教育普遍滯后于專業(yè)知識(shí)教育，出現(xiàn)了臨床醫(yī)學(xué)生法律意識(shí)淡漠的現(xiàn)狀，我們要進(jìn)行《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化學(xué)生法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識(shí)，避免糾紛的措施，使學(xué)生不僅有過硬的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還要有一定的法律法規(guī)的知識(shí)。
3、醫(yī)學(xué)心理學(xué)
在面對(duì)病人及其家屬進(jìn)一步詢問時(shí)，往往由于臨床醫(yī)學(xué)的畏懼情緒，容易出現(xiàn)怕說錯(cuò)話、做錯(cuò)事、不信任、被輕視等心理問題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學(xué)生的心理輔導(dǎo)和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學(xué)心理學(xué)的內(nèi)容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學(xué)知識(shí)、原理、技能、心理疏導(dǎo)等理論課程建設(shè)。從而加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)生自信心，增強(qiáng)社會(huì)人文素質(zhì)培養(yǎng)。
（三）開設(shè)形式多樣的臨床帶教
臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，需要有針對(duì)性的教學(xué)目標(biāo)、科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃。在臨床帶教中，教師除了傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力的傳授，教師的言傳身教有很強(qiáng)的示范效果，是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學(xué)生在溝通中能夠重視非語言性的信號(hào)，能夠得到更準(zhǔn)確的信息，最終達(dá)到提高醫(yī)患溝通的能力?？梢酝ㄟ^以下方式來培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能：
首先，開設(shè)臨床醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)前的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明服務(wù)、醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學(xué)生增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，達(dá)到認(rèn)識(shí)和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應(yīng)臨床上的工作與學(xué)習(xí)。
其次，定期舉辦對(duì)臨床相關(guān)的“臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)”的專題報(bào)告和講座，在查房時(shí)帶教老師可根據(jù)本科室的專業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)將可能會(huì)產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問題，讓實(shí)習(xí)學(xué)生利用設(shè)置好的技巧去與患者溝通，查房完畢后給予點(diǎn)評(píng)并及時(shí)總結(jié)。
最后，可以通過講座示范的方式，邀請(qǐng)醫(yī)院的專家及領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)典型的醫(yī)患糾紛案例進(jìn)行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等，幫助臨床醫(yī)學(xué)生認(rèn)清當(dāng)前的醫(yī)療形勢(shì)，建立良好醫(yī)患溝通意識(shí)，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來開展形式多樣的臨床活動(dòng)。并鼓勵(lì)師生充分利用學(xué)校和醫(yī)院的資源，開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動(dòng)。
三、完善教學(xué)中的考核機(jī)制
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患溝通； 外科教學(xué)； 素質(zhì)教育
隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，生活水平的不斷提高，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了很大的變化，患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)生、治療效果的要求越來越高，充分進(jìn)行醫(yī)患溝通顯得愈加重要。由于臨床教學(xué)大多注重專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)關(guān)注不夠，以致醫(yī)學(xué)生臨床工作后難以適應(yīng)醫(yī)療工作，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛［1］?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育不僅要求醫(yī)學(xué)生要有高超的診療技術(shù)，而且有高尚的職業(yè)道德和良好的人文素質(zhì)，應(yīng)特別注意加強(qiáng)和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能。筆者根據(jù)我國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育現(xiàn)狀和多年的外科臨床教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)進(jìn)行了探討，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 影響醫(yī)患溝通的相關(guān)因素
1.1 患者方面 首先，醫(yī)患溝通時(shí)，患者大多期望詳細(xì)了解自己的病情，但又通過醫(yī)生的檢查和判斷，以驗(yàn)證自己的病史，以此判斷醫(yī)生醫(yī)術(shù)的高低。以致不能在診治過程中和醫(yī)生很好配合。其次，醫(yī)患溝通時(shí)患者的主動(dòng)性受到限制。大多數(shù)醫(yī)生習(xí)慣于扮演主動(dòng)角色，采取“問答式”交談，使醫(yī)患之間的交流受到一定限制。第三，由于醫(yī)學(xué)是探索性科學(xué)，在現(xiàn)行環(huán)境下仍有相應(yīng)的局限性，醫(yī)療過程存在不確定性，患者的期望值過高，從而影響醫(yī)患溝通，容易造成醫(yī)患之間的誤解。第四，隨著社會(huì)發(fā)展，患者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，由消費(fèi)觀念引發(fā)的醫(yī)療糾紛明顯增多，以致醫(yī)學(xué)生與患者很難有良好的溝通。
1.2 醫(yī)生方面 隨著患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和近些年醫(yī)療糾紛的增多，導(dǎo)致一些臨床醫(yī)生害怕出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，不愿放手讓實(shí)習(xí)學(xué)生鍛煉，使學(xué)生缺乏與患者進(jìn)行詳細(xì)溝通的機(jī)會(huì)。少數(shù)臨床醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待患者不夠耐心、細(xì)致，與患者的交流不足，也會(huì)給學(xué)生帶來相應(yīng)的負(fù)面影響。
1.3 學(xué)生方面 由于目前就業(yè)困難，競(jìng)爭(zhēng)激烈，有部分醫(yī)學(xué)生忙于考研深造，對(duì)臨床實(shí)習(xí)不重視，走過場(chǎng)，不認(rèn)真詢問病史，不仔細(xì)查體，從而阻撓了醫(yī)患溝通。態(tài)度不夠端正，不注意傾聽患者的談話，缺乏溝通技巧，對(duì)患者的提問缺乏耐心，查體不全面，不注意患者隱私方面的保護(hù)等是醫(yī)學(xué)生與患者溝通時(shí)存在的主要問題。
2 醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)的意義
2.1 有助于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高 在平時(shí)的臨床教學(xué)中，發(fā)現(xiàn)有一些醫(yī)學(xué)生缺乏基本的人際交往經(jīng)驗(yàn)，不尊敬師長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)同事，不善于學(xué)習(xí)；缺乏愛心，講話沒有藝術(shù)性，不會(huì)處理醫(yī)患關(guān)系，無形中對(duì)患者造成傷害；不考慮患者的心態(tài)和生活的社會(huì)環(huán)境，適應(yīng)環(huán)境能力較差，綜合素質(zhì)較低。造成這種狀況的原因較復(fù)雜，與學(xué)生平時(shí)的生活環(huán)境、教育程度、家庭背景密不可分。因此，在臨床教學(xué)中不僅要重視專業(yè)知識(shí)教育，同時(shí)要重視人文知識(shí)和綜合能力的培養(yǎng)，通過醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，不僅要學(xué)會(huì)行醫(yī)，更要學(xué)會(huì)做人，有助于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
2.2 能幫助學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)學(xué)模式早已從“生物醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)換為“生物-心理-社會(huì)-醫(yī)學(xué)”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，它要求將醫(yī)學(xué)與心理學(xué)、社會(huì)學(xué)交叉結(jié)合，改變既往醫(yī)學(xué)教育只注重學(xué)生的專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)，忽視心理和社會(huì)知識(shí)培養(yǎng)的缺點(diǎn)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)生將患者看做是社會(huì)的人，把人作為一個(gè)整體來看待，從生物學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科、多角度來看待人類健康與疾病，認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的功能與作用，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)換成“以患者為中心”［2］。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的訓(xùn)練能讓學(xué)生盡早適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，更好的適應(yīng)臨床醫(yī)學(xué)的要求，盡早融入醫(yī)療工作中。
2.3 適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育趨勢(shì)的需要 高等醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)出高素質(zhì)的醫(yī)生，而高素質(zhì)的醫(yī)生不僅要掌握廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)、理論和精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要具有高尚的醫(yī)德和良好的人文素養(yǎng)。客觀評(píng)價(jià)自己的能力，處理好自己的情緒能力，處理好患者的情緒能力以及醫(yī)患交流溝通能力，這種綜合能力的外在表現(xiàn)，就構(gòu)成一名醫(yī)生應(yīng)當(dāng)具備的完整規(guī)范的醫(yī)療行為。要成為一名成功的醫(yī)生，除必須具備精湛的醫(yī)術(shù)外,同時(shí)應(yīng)不斷提高自己這方面的綜合素質(zhì)［3，4］。因此，醫(yī)患溝通技能的訓(xùn)練與培養(yǎng)應(yīng)列為醫(yī)學(xué)生的必修課程。
3 醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)方法
3.1 大力提高臨床教師的綜合素質(zhì) 臨床教師不但要重視本專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新，還要對(duì)自然和社會(huì)科學(xué)知識(shí)足夠重視；要實(shí)施問題教學(xué)，要培養(yǎng)素質(zhì)高、實(shí)踐能力強(qiáng)、富有創(chuàng)新精神的醫(yī)學(xué)人才，必須具備高素質(zhì)的教師［5］。首先要大力增強(qiáng)臨床醫(yī)師的教學(xué)意識(shí)和教學(xué)積極性，使教學(xué)觀念和意識(shí)深入人心。其次，加強(qiáng)臨床教學(xué)方面的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，在院內(nèi)和院外交流教學(xué)心得和體會(huì)，改進(jìn)教學(xué)方法和技巧。第三，建立臨床教師淘汰機(jī)制，通過嚴(yán)格的教學(xué)評(píng)估，對(duì)不稱職的教師取消教學(xué)資格。臨床教師在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，通過言傳身教，其奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神、仁愛之心，與患者交流的方式、方法會(huì)潛移默化地傳輸給學(xué)生，使學(xué)生掌握醫(yī)患溝通的方法和技巧，提高自身的綜合素質(zhì)。
3.2 鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行換位思考 臨床教學(xué)中要鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行換位思考，了解患者的實(shí)際處境，體會(huì)患者的難處，無形中就會(huì)拉近醫(yī)患之間的距離，取得患者的充分信任，醫(yī)患交流就容易進(jìn)行溝通，不易產(chǎn)生誤解。將診療過程中可能出現(xiàn)的意外情況及處理措施預(yù)先告知患者及家屬，診療過程中出現(xiàn)的正常反應(yīng)和不利因素及時(shí)、詳細(xì)做出解釋，可以取得良好的溝通效果，取得患者的理解和配合。
3.3 要求學(xué)生加強(qiáng)個(gè)人自身修養(yǎng)，保持良好形象 衣冠整齊、言談得體，舉止大方，展示出一名醫(yī)生良好的精神面貌、道德修養(yǎng)和職業(yè)形象，既是對(duì)工作和同事的尊重，也是對(duì)患者的尊重。良好的自我形象既能增加個(gè)人的自信心，工作時(shí)心情愉快，也容易贏得患者的信任和好感，有助于醫(yī)患雙方進(jìn)行交流溝通。
3.4 指導(dǎo)教育學(xué)生掌握語言溝通技巧 關(guān)心體貼的問候，耐心細(xì)致的詢問和不厭其煩的解釋病情，可以使患者在診療過程中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕生理和心理上的負(fù)擔(dān)，積極配合治療。因此，工作中要注意語言溝通的技巧和說話、動(dòng)作的方式，對(duì)患者盡量應(yīng)使用禮貌性語言和安慰性語言，并根據(jù)患者不同的年齡、理解能力、性格愛好、知識(shí)水平等選用不同的話語表達(dá)，從而使患者感到親切、溫暖，取得患者的充分信任和積極配合，從而收集到真實(shí)可靠的病史資料，進(jìn)行針對(duì)性地治療，促使患者早日康復(fù)。
3.5 要求學(xué)生努力傾聽患者訴說 善于傾聽對(duì)方的敘述，可以獲得較多的信息，更加全面的了解患者的病情及相關(guān)信息，有利于病情判斷及治療方案的制定。傾聽患者談話時(shí)要身體稍稍前傾，雙目注視著對(duì)方，神情專注，這樣可以向患者傳遞這樣一個(gè)信息――你很重視對(duì)方，正在認(rèn)真聽取對(duì)方的述說。這樣可以緩解患者的焦慮、緊張情緒，獲得患者的信任，積極配合醫(yī)生的治療。要做一名好醫(yī)生，不僅要有足夠的耐心，而且要有體貼周到的語言與患者進(jìn)行溝通，掌握患者的心理及對(duì)治療的情緒反應(yīng)。這就要求醫(yī)學(xué)生不但會(huì)看病，有精湛的醫(yī)術(shù)和高尚的醫(yī)療道德，而且要有良好的語言藝術(shù)和溝通技巧，要善于傾聽患者的訴說，拉近醫(yī)患之間的距離，有利于患者身心的健康。
參 考 文 獻(xiàn)
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