時(shí)間：2022-05-04 02:48:49
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；核心系統(tǒng)；服務(wù)
商業(yè)銀行在服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常重要的影響，而商業(yè)銀行的服務(wù)水平直接關(guān)系到服務(wù)社會(huì)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，因此商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提升服務(wù)水平，但在我國很多的商業(yè)銀行在具體服務(wù)層面上存在著很大的差異，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，服務(wù)還有很多不盡如人意的地方。
一、商業(yè)銀行服務(wù)中存在的問題
1.服務(wù)制度不健全
在我國有些商業(yè)銀行沒有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，只是建立了一些簡單的服務(wù)規(guī)則，也沒有把銀行服務(wù)質(zhì)量考核納入銀行職員的業(yè)績考核中去，這就造成了商業(yè)銀行的工作人員只注重業(yè)績，不注重服務(wù)，認(rèn)為只要業(yè)績好就可以了，沒有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的益處，這些問題是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升。因此，銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該建立完善的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，并帶頭服務(wù)，做好銀行服務(wù)工作。
2.人員素質(zhì)參差不齊
在我國有些商業(yè)銀行由于過重看重業(yè)績，只要銀行工作人員有業(yè)績就可以了，對(duì)工作人員其他方面的要求很低，有些人員甚至無證上崗，這就給銀行服務(wù)帶來了很大的問題，基本服務(wù)都做不到，就更別談優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，銀行負(fù)責(zé)人應(yīng)該嚴(yán)把人員關(guān)，所有人員必須持證上崗，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)。
3.服務(wù)質(zhì)量考核不到位
我國商業(yè)銀行發(fā)展迅速，也使的銀行業(yè)競爭日趨激烈，很多商業(yè)銀行都存在重業(yè)績輕服務(wù)的問題，認(rèn)為職員只要業(yè)績好，其他的方面都不是問題。在工作人員的考核中，這種重業(yè)績輕服務(wù)的思想，會(huì)逐漸造成個(gè)別員工產(chǎn)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)態(tài)度不熱情等思想，給銀行服務(wù)帶來很大的不利影響。
4.日常管理疏于檢查
我國很多的商業(yè)銀行沒有建立完善的日常管理檢查制度，一般都只進(jìn)行常規(guī)性的例行檢查，很少有突擊檢查和暗中檢查，這就造成了銀行對(duì)檢查不夠重視，覺得敷衍下就過去了，這種檢查不僅不能提高銀行的服務(wù)水平，還會(huì)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升有害，因?yàn)檫@使得有些銀行只有在檢查時(shí)才會(huì)注重服務(wù)質(zhì)量，平時(shí)對(duì)服務(wù)就會(huì)棄之不顧。長期下去，銀行的服務(wù)意識(shí)就會(huì)越來越淡薄。
二、構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)的措施和方法
面對(duì)競爭日趨行業(yè)環(huán)境，商業(yè)銀行要想在如此激烈的競爭環(huán)境中生存下來，并有更好的發(fā)展就必須構(gòu)建完善的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架，為企業(yè)、社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
1.建立完善的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長效機(jī)制
商業(yè)銀行要想提升服務(wù)質(zhì)量，完善核心系統(tǒng)的服務(wù)體系就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核工作，建立科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長效機(jī)制。商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人應(yīng)該建立專門的服務(wù)質(zhì)量小組，認(rèn)真落實(shí)引導(dǎo)和監(jiān)督工作，使銀行各個(gè)部門做好服務(wù)工作。商業(yè)銀行還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的重業(yè)績輕服務(wù)的思想，對(duì)銀行工作人員的考核時(shí)不應(yīng)該只看重業(yè)務(wù)業(yè)績，而輕視工作人員的服務(wù)質(zhì)量，把業(yè)務(wù)業(yè)績和服務(wù)放在同等重要的地位，考核時(shí)同等對(duì)待，兩手都要抓，兩手都要硬，從根本上改變銀行工作人員輕服務(wù)重業(yè)績的思想，從而提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
2.提高工作人員素質(zhì)，樹立服務(wù)意識(shí)
一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，最直觀的反映就是銀行工作人員的素質(zhì)的高低。一個(gè)高素質(zhì)的員工，可以為企業(yè)帶來滿意度高、忠誠度高的顧客，由此可見提高員工素質(zhì)對(duì)銀行生存與發(fā)展有著非常重要的作用。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該嚴(yán)把人事關(guān)，銀行所有的工作人員都必須持證上崗，不能無證上崗。把業(yè)務(wù)業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量列為員工考核的兩個(gè)重要方面，不能只看員工業(yè)務(wù)業(yè)績不看服務(wù)質(zhì)量，要讓員工樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，全心全意的為客戶服務(wù)。最后，銀行領(lǐng)導(dǎo)者還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，努力提高員工的各方面素質(zhì)，在培訓(xùn)中不斷的創(chuàng)新服務(wù)方法，以便更好的服務(wù)顧客和提升自身的服務(wù)質(zhì)量。
3.做好日常管理檢查，加強(qiáng)監(jiān)督管理
商業(yè)銀行構(gòu)建銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)架應(yīng)該做好銀行的日常管理檢查，不應(yīng)該把檢查當(dāng)做一種形式，讓員工覺得檢查只是走走過場，這樣就沒有發(fā)揮檢查監(jiān)督的作用，更不可能提升銀行的服務(wù)質(zhì)量。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多進(jìn)行一些突擊檢查和暗中檢查，改變員工認(rèn)為檢查只是走走過場的思想，讓員工對(duì)檢查真正地重視起來，不是對(duì)檢查敷衍了事。有了嚴(yán)格的檢查和監(jiān)督，員工在工作中才會(huì)有壓力，才會(huì)在工作中注重服務(wù)質(zhì)量，為顧客提高滿意的服務(wù)。銀行領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行深入、具體、細(xì)化地檢查，才能使員工真正地樹立服務(wù)意識(shí)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸的成為一種長期、穩(wěn)固的行為，不會(huì)輕易的去改變。
構(gòu)建商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要，構(gòu)建服務(wù)構(gòu)建肯定也不止上面幾種方法，其實(shí)還有很多的措施和方法對(duì)構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)建是有用的，這里就不再一一闡述。
三、總結(jié)
商業(yè)銀行在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著重要的作用，但商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的行業(yè)環(huán)境，如何在激烈的市場中求的生產(chǎn)和發(fā)展，是所有商業(yè)銀行面臨的一個(gè)難題，但商業(yè)銀行建立完善的銀行核心系統(tǒng)服務(wù)體系就有可能在激烈的環(huán)境中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;服務(wù)競爭力;對(duì)策
中圖分類號(hào):F038.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
一、我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量狀況差距分析
我國商業(yè)銀行服務(wù)中存在的問題和主要原因。1.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與商業(yè)銀行對(duì)客戶期望的理解的差距。例如,商業(yè)銀行的服務(wù)人員可能認(rèn)為儲(chǔ)蓄客戶會(huì)依據(jù)微笑服務(wù)和熱情待客來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,而儲(chǔ)戶可能更加關(guān)心的是盡可能短的等待時(shí)間。2.商業(yè)銀行管理人員對(duì)客戶期望的理解與其所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距。這是由于銀行沒有正確理解客戶期望造成的。一方面,可能商業(yè)銀行管理人員缺乏專業(yè)知識(shí),無法設(shè)計(jì)完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),另一方面也有可能是沒有意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)的重要性,不愿意花精力制定令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),只是空喊“客戶在我心中”的口號(hào)而己。3.商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。4.服務(wù)人員提供的服務(wù)于商業(yè)銀行對(duì)外宣傳的服務(wù)承諾之間的差距。由于資金劃轉(zhuǎn)從銀行資金清算網(wǎng)下來以后,還要經(jīng)過銀行的內(nèi)部劃轉(zhuǎn)才能到達(dá)客戶的賬上。而銀行內(nèi)部各部門之間的溝通不利也會(huì)導(dǎo)致內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的不一致。
二、對(duì)策建議
(一)努力提升服務(wù)質(zhì)量
1.要樹立全面服務(wù)質(zhì)量管理思想。銀行作為感情密集型服務(wù)企業(yè)必須做好金融產(chǎn)品和服務(wù)組合的整體質(zhì)量管理工作,樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,才能提高客戶感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量。因此要做好產(chǎn)品成分和服務(wù)成分的質(zhì)量管理工作,做好客戶整個(gè)消費(fèi)過程質(zhì)量整理工作,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為所有職能部門的核心任務(wù),同時(shí)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量。2.要明確誰是我們服務(wù)的客戶。服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對(duì)客戶的了解有多深,優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要以客戶為中心。3.要深刻認(rèn)識(shí)客戶的特性。一是應(yīng)掌握客戶的期望層次。二是了解不滿意客戶的心理特征。因此,銀行應(yīng)當(dāng)建立一套掌握和了解客戶需求的調(diào)研機(jī)制,通過客戶自愿投訴、服務(wù)柜臺(tái)、服務(wù)熱線、不定期調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)資料分析、外勤營銷、個(gè)人訪談、重點(diǎn)小組訪談、全面、深入、細(xì)致地了解客戶需求,增強(qiáng)服務(wù)競爭力。
(二)加大銀行服務(wù)利潤鏈
1.要牢固樹立起掌握顧客忠誠的觀念和員工能力環(huán)觀念,并以此制定我們的經(jīng)營策略和服務(wù)操作體系,確立服務(wù)新概念,建立銀行服務(wù)利潤鏈,從而有效占領(lǐng)目標(biāo)市場,促進(jìn)銀行存貸款余額和中間業(yè)務(wù)市場份額及盈利的增長。2.要管理好顧客價(jià)值方程式。要多方了解客戶的需要,確定客戶需要如何影響價(jià)值方程式中的各個(gè)變數(shù),探討不同改善服務(wù)投資的回報(bào)率,針對(duì)不同的市場區(qū)隔提供不同的服務(wù),要全心全意、想方設(shè)法增加服務(wù)價(jià)值。3.從服務(wù)管理的設(shè)計(jì)上重視員工能力的發(fā)揮。要明確員工能替顧客提供所需服務(wù)的程度,規(guī)定前線人員能夠作決定的權(quán)限,要完成工作所需的培訓(xùn),建立設(shè)計(jì)周到的支援系統(tǒng),并對(duì)完成工作后的肯定與獎(jiǎng)賞要做到有章可循、有章必循。
(三)大力搞好增值服務(wù)
首先,根據(jù)客戶需要之窗理論,提高全行上下對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)識(shí)。
如前所述,既然服務(wù)質(zhì)量的高低等于客戶預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量的正負(fù)差額,那么根據(jù)客戶需要之窗理論,我們可以將增值服務(wù)的重要性表示為:1.如果客戶期望得到的服務(wù),銀行未滿足其要求,就會(huì)失去客戶,降低競爭力;2.如果銀行提供了客戶期望得到的服務(wù),使達(dá)到了同業(yè)競爭的一般要求,客戶也不會(huì)對(duì)這家銀行有特別偏好,這也正是我們目前大致所處的服務(wù)競爭水平;3.如果在服務(wù)過程中銀行未提供客戶意想不到的增值服務(wù),客戶也不會(huì)有所怪罪,這也正是目前各家商業(yè)銀行服務(wù)水平、服務(wù)花樣以及給客戶的感受大致相同的管理盲區(qū);4.如果在服務(wù)過程中銀行服務(wù)人員提供了客戶意想不到的服務(wù),這就會(huì)給客戶帶來意外的驚喜,這種增值了的服務(wù)能引起客戶對(duì)該行的偏好,進(jìn)而發(fā)展到客戶的忠誠。因此,這無疑是增強(qiáng)銀行服務(wù)競爭力的突破點(diǎn),而且也應(yīng)當(dāng)是服務(wù)管理的新增內(nèi)容和重中之重的項(xiàng)目。其次,服務(wù)增值的內(nèi)涵及具體表現(xiàn)。所謂服務(wù)增值或增值了的服務(wù),就是在企業(yè)人員和顧客進(jìn)行服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”,企業(yè)向客戶提供了客戶意想不到的服務(wù)(亦即前述的客戶期望層次中的第三層次服務(wù)),使客戶得到超出原來期望的滿足和有意外收獲的服務(wù)。
再者,在服務(wù)企業(yè)接觸客戶中發(fā)生差錯(cuò)時(shí),就是企業(yè)表現(xiàn)增值服務(wù)的時(shí)候,如果圓滿地糾正了差錯(cuò),真實(shí)地打動(dòng)了客戶,既可創(chuàng)造出增值服務(wù),又可贏得客戶的忠誠。因此,我們要深刻把握前述不滿意客戶的心理特征,在較好地消除客戶不滿的過程中實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。
其三,實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的途徑。
總的來說,改進(jìn)銀行服務(wù)應(yīng)從六個(gè)方面入手,即從服務(wù)程序的改進(jìn),從掌握研究客戶心理,從提高科技應(yīng)用的支撐力,從提高人員素質(zhì),從向同業(yè)或本系統(tǒng)先進(jìn)者學(xué)習(xí),以及從建立企業(yè)服務(wù)文化等方面入手。但就銀行目前實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的重點(diǎn)而言,則應(yīng)放在掌握客戶心理特征基礎(chǔ)上的服務(wù)程序的改進(jìn)。具體包括:一是在全行上下提出“管理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”的概念。通過理論和實(shí)證的教育與培訓(xùn),使廣大管理人員具有對(duì)增值服務(wù)舉一反三、觸類旁通的創(chuàng)意性設(shè)計(jì)能力,使廣大一線服務(wù)人員具有運(yùn)用和創(chuàng)造性應(yīng)用增值服務(wù)的業(yè)務(wù)技能。二是研究公司客戶、零售客戶及其他客戶同銀行進(jìn)行服務(wù)接觸的不同情況,找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵所在,尤其要鑒定出目前的服務(wù)瓶頸,然后按照服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化的原則,重新設(shè)計(jì)各個(gè)業(yè)務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序,以從整體上改進(jìn)服務(wù)。
三、總結(jié)
綜上,面對(duì)與規(guī)模實(shí)力雄厚的國外大型商業(yè)銀行直面競爭的嚴(yán)峻市場格局,我國商業(yè)銀行只有調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu),努力增強(qiáng)銀行的服務(wù)競爭力,在同行業(yè)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
[1]Morgan.Robert E Souse,Business agility and internal marketing[J].European Business Review,2004,1,6
[2]王其榮,黃建.綜合評(píng)價(jià)方法之評(píng)價(jià)[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2006
[3]白長虹.商業(yè)銀行服務(wù)競爭力:模型與評(píng)測[J].中國銀行,2003,1
關(guān)鍵詞：工作即服務(wù)；調(diào)整結(jié)構(gòu)；服務(wù)創(chuàng)新
[中圖分類號(hào)]F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-9646（2012）4-0011-02
國際金融危機(jī)以后，隨著金融業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散、銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越多，銀行要應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，在總結(jié)金融危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的前提下，分析銀行業(yè)面臨的新問題和新趨勢，銀行業(yè)服務(wù)將在回到基本面、加強(qiáng)誠信、樹立良好的社會(huì)形象以及全方位、多元化經(jīng)營方面展開更激烈的競爭。
要提升服務(wù)必須首先要重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，《現(xiàn)代漢語詞典》中對(duì)“服務(wù)”一詞的解釋是：“為集體（或別人的）利益為某種事業(yè)而工作?！睆你y行的性質(zhì)和任務(wù)來分析，服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)品牌，是提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)和工作應(yīng)該是劃等號(hào)的兩個(gè)名詞――服務(wù)=工作，工作即服務(wù)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在,“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，銀行服務(wù)將呈現(xiàn)以下幾個(gè)趨勢：
一、提升銀行服務(wù)需要重實(shí)踐
樹立為客戶服務(wù)的思想，熱情服務(wù)、文明服務(wù)是基本要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶舒心，因此服務(wù)行業(yè)爭取消費(fèi)者的競爭力就在于以人為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)取得競爭力的最根本的因素，服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存興衰。提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客高興而來、滿意而歸。
二、堅(jiān)持原創(chuàng)、加強(qiáng)創(chuàng)新科技含量
在國際、國內(nèi)競爭日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，中國銀行業(yè)只有通過創(chuàng)新才能生存發(fā)展。商業(yè)銀行要樹立“原創(chuàng)性為主、吸納性為輔”的創(chuàng)新指導(dǎo)思想，吸納的內(nèi)容可以是國外的，也可以是其它行業(yè)的，但引進(jìn)不是簡單的拿來，應(yīng)從本地區(qū)市場環(huán)境、目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，開發(fā)有本行業(yè)特色、符合自身經(jīng)營特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)的金融服務(wù)產(chǎn)品，而不是簡單地生搬硬套。
三、調(diào)整結(jié)構(gòu)、平衡業(yè)務(wù)間創(chuàng)新比重
由于銀行服務(wù)的贏利目的和客戶對(duì)金融服務(wù)需求的多樣化，銀行服務(wù)的提供往往具有選擇性，相當(dāng)多的服務(wù)只為一定階層的顧客群體設(shè)計(jì)，甚至只能提供給精英階層的顧客，即所謂的精英服務(wù)。這就使銀行服務(wù)更注重“大客戶”的培養(yǎng)和維護(hù)，而忽視了普通客戶的服務(wù)需求。調(diào)整金融品種的結(jié)構(gòu)，就是要改變只重視高收入者的創(chuàng)新品種，在確保每筆業(yè)務(wù)不發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的前提下，多創(chuàng)新一些適合中低層收入者可供選擇的金融品種。中低收入者在我國還占有較大比例，根據(jù)消費(fèi)者需求，適時(shí)推出符合消費(fèi)者需求的創(chuàng)新品種，充分占有市場與客戶。國際金融危機(jī)后，我國面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和進(jìn)一步推進(jìn)城市化的關(guān)鍵時(shí)期，銀行客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求也將發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)手段更趨多元化。銀行業(yè)將成為我國經(jīng)濟(jì)增長的新亮點(diǎn)，銀行服務(wù)的多元化將迎來一個(gè)大發(fā)展時(shí)機(jī)，建立全方位、多層次、多元化的銀行服務(wù)體系將是危機(jī)后我國銀行業(yè)發(fā)展的主要方向。
四、加強(qiáng)誠信建設(shè)，提升專業(yè)精神
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，誠信是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)安身立命之本。銀行的整體服務(wù)水平將得到極大改善。加強(qiáng)誠信建設(shè)有利于銀行形成自己的服務(wù)特色和企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌，形成品牌效應(yīng)，提高銀行核心競爭力。
五、注重商業(yè)原則，培養(yǎng)人文精神
銀行服務(wù)的商業(yè)原則指的是銀行服務(wù)的贏利性，銀行服務(wù)的人文精神指的是銀行服務(wù)的人本主義和社會(huì)性。銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的劑，更需要在堅(jiān)持商業(yè)原則的同時(shí)，體現(xiàn)人文精神和人文關(guān)懷，回饋他人，回饋社會(huì)。隨著銀行業(yè)競爭的加劇，銀行服務(wù)的同質(zhì)化趨勢明顯，在這種服務(wù)同質(zhì)化和管制較嚴(yán)的環(huán)境下，人文關(guān)懷和社會(huì)形象往往成為客戶選擇銀行服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些中小型銀行來說尤為如此，人文和社會(huì)形象也成為銀行業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。這種商業(yè)原則和人文精神的統(tǒng)籌兼顧已經(jīng)成為現(xiàn)代化和國際化企業(yè)經(jīng)營的核心理念，也將成為銀行業(yè)發(fā)展的趨勢。
六、立足本土，與國際接軌
服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，本次國際金融危機(jī)為我國銀行業(yè)“走出去”提供了歷史機(jī)遇。人民幣國際化的逐步推進(jìn)為銀行業(yè)“走出去”提供了有力支持。我們應(yīng)該抓住有利時(shí)機(jī)，立足本土，放眼全球，積極參與國際競爭，大力推進(jìn)我國銀行業(yè)服務(wù)的國際化步伐。
七、完善服務(wù)創(chuàng)新，建立激勵(lì)機(jī)制
加強(qiáng)制度創(chuàng)新商業(yè)銀行應(yīng)建立有效的金融服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，以適應(yīng)新形勢下社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的要求。加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、職業(yè)理念、職業(yè)技能的培訓(xùn)，高起點(diǎn)、規(guī)范化、嚴(yán)要求訓(xùn)練員工，進(jìn)一步提高員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。加強(qiáng)金融服務(wù)制度的創(chuàng)新，簡化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶為中心，從而帶來在運(yùn)作成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度和反應(yīng)速度等方面的巨大改善。
總之，商業(yè)銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)只有迅速適應(yīng)環(huán)境的改變，調(diào)整經(jīng)營管理策略，從一個(gè)更高層次、更廣范圍考慮所面臨的新問題，才能適應(yīng)國際金融境，求得更好的發(fā)展。
[1]葛紹青.商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次[J].現(xiàn)代金融,2011年.
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。
通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場
5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。
從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
關(guān)鍵詞：六西格瑪；流程再造；標(biāo)準(zhǔn)化
中圖分類號(hào)：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026
1 引言
在中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新常態(tài)的背景下，我國金融體制改革步伐明顯加快，這給商業(yè)銀行經(jīng)營帶來顯著的影響。隨著利率市場化的推進(jìn)，整體利差減小，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加并逐步向銀行集中，銀行同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對(duì)客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。與此同時(shí)，在客戶爭奪中，通過客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、拓展客戶群體將會(huì)變得越來越重要。六西格瑪作為一種新型的質(zhì)量管理思想，在服務(wù)業(yè)眾多行業(yè)中已經(jīng)被證明是成功的經(jīng)驗(yàn)，它具有優(yōu)化流程，減少浪費(fèi)，降低成本，消除變異的作用。
六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個(gè)術(shù)語。它是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果等方式，來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對(duì)制造過程的建立，在制造業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但如果它直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，將由于服務(wù)過程的契合度不高而導(dǎo)致應(yīng)用效果不理想，甚至導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理要求服務(wù)必須具備起碼的品質(zhì)，而銀行服務(wù)的屬性例如員工責(zé)任心、服務(wù)準(zhǔn)確性等都較側(cè)重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務(wù)改進(jìn)模型VDPMIS，給出實(shí)踐的步驟，爭取對(duì)銀行服務(wù)流程起到改進(jìn)作用。
2 六西格瑪技術(shù)路線
（1）六西格瑪實(shí)施人員構(gòu)成。
六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來保證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的順利實(shí)現(xiàn)。80%得企業(yè)在實(shí)施中失敗的原因就是缺乏一個(gè)有效的人員組織架構(gòu)。這個(gè)組織主要包括執(zhí)行負(fù)責(zé)人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項(xiàng)目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，會(huì)外部聘請(qǐng)具有專業(yè)知識(shí)的咨詢師來承擔(dān)“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責(zé)。當(dāng)公司掌握足夠的專業(yè)知識(shí)后，開始有目標(biāo)的挑選精英，進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)。有些商業(yè)銀行的內(nèi)訓(xùn)師制度基礎(chǔ)扎實(shí)、已經(jīng)具備了實(shí)施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請(qǐng)的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人可以看作是“黑帶”，項(xiàng)目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請(qǐng)具有專門的銀行管理統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)和質(zhì)量管理工具的培訓(xùn)師對(duì)銀行實(shí)施質(zhì)量管理的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，就可以實(shí)施六西格瑪管理了。
（2）六西格瑪管理實(shí)施的具體過程為DAMIC：Define：定義，Measure：測量，Analysis：分析，Improve：改進(jìn)，Control：控制。
（3）銀行質(zhì)量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業(yè)務(wù)辦理流程為例。
通過上述流程可以看出：該行辦理季節(jié)卡流程較為繁瑣，工本費(fèi)作為一筆單獨(dú)的交易進(jìn)行操作，在登記簿上進(jìn)行手動(dòng)登記都是沒有必要的；因此可以考慮將部分環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以減少客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。
3 針對(duì)服務(wù)過程改進(jìn)的六西格瑪模型的創(chuàng)建
通過以上分析，傳統(tǒng)六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務(wù)行業(yè)在使用該模型時(shí)需要結(jié)合行業(yè)特征進(jìn)行改進(jìn)分析。本文將結(jié)合銀行業(yè)的特點(diǎn)，在DAMIC的基礎(chǔ)上構(gòu)建了VDPMIS。即分別進(jìn)行收集客戶之聲（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、測量（Measure）、改進(jìn)分析（Improvement Analyze）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）六個(gè)階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進(jìn)的基礎(chǔ)，較為符合銀行服務(wù)營銷以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，更加有利于提高客戶滿意度。
3.1 收集客戶之聲階段（VOC）
銀行服務(wù)管理過程要求工作人員要首先關(guān)注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務(wù)過程的改進(jìn)目標(biāo)。要了解客戶是否對(duì)服務(wù)滿意，就需要銀行時(shí)時(shí)站在客戶的角度評(píng)估自身的行為?？蛻舻臐M意度情況可以通過搜集客戶之聲來實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可根據(jù)SIPOC圖（圖3）來組織對(duì)服務(wù)過程的全面調(diào)查，傾聽客戶之聲（VOC）。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。
在傾聽客戶之聲的實(shí)踐方面，我國有幾家銀行（招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等）較早開始嘗試。民生銀行在此領(lǐng)域已經(jīng)走在國內(nèi)領(lǐng)先行列，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。主要可供學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)在于可以利用多種調(diào)查手段，通過統(tǒng)計(jì)建模分析，深入了解產(chǎn)品服務(wù)的需求、評(píng)價(jià)和期望，其中對(duì)服務(wù)接受者和提供者進(jìn)行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來做，要由懂得銀行的內(nèi)部人員同外部咨詢公司一起開展。
3.2 界定（Define）
界定是六西格瑪中的關(guān)鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過明確問題點(diǎn)、明確目標(biāo)，測算收益，確定核心成員及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等。界定階段的主要任務(wù)可以分解為以下幾步：首先，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。其次是查明問題點(diǎn)、確立項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問題包括：存在哪些問題？有何種機(jī)會(huì)？怎樣達(dá)到效果？此時(shí)調(diào)查的流程？如何對(duì)客戶對(duì)象劃分？試著發(fā)現(xiàn)問題和主要矛盾，將次要問題和矛盾先擱置一邊。
以C上市銀行信用卡中心流程優(yōu)化項(xiàng)目為例。C銀行管理層為改變信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀，決定引進(jìn)六西格瑪方法對(duì)信用卡中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷和優(yōu)化。該行設(shè)置了一個(gè)特殊的信用卡業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，決定以六西格瑪方法改進(jìn)銀行信用卡流程，專門聘請(qǐng)外部顧問來指導(dǎo)項(xiàng)目。項(xiàng)目組成員按照構(gòu)成包含執(zhí)行負(fù)責(zé)人、倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶等。
隨著項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目小組找到問題的癥結(jié)所在。C銀行信用卡中心業(yè)務(wù)的主要問題集中于過長信用卡申請(qǐng)辦理周期，并最終引發(fā)客戶的流失。項(xiàng)目組通過對(duì)客戶、客戶經(jīng)理、評(píng)審經(jīng)理等進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項(xiàng)目要解決的關(guān)鍵問題即“業(yè)務(wù)辦理周期長”，找到并解決流程中存在的主要問題，最終達(dá)到大幅縮短流程周期的目標(biāo)。
3.3 流程化（Processize）
DMAIC模型在應(yīng)用于制造企業(yè)生產(chǎn)過程管理中，由于制造過程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務(wù)過程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問題。以銀行為例，由于傳統(tǒng)的“一對(duì)多”的業(yè)務(wù)辦理模式、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置交叉環(huán)節(jié)多等原因，DMAIC模型進(jìn)行服務(wù)過程改進(jìn)時(shí)，常常會(huì)遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個(gè)階段單獨(dú)列出，通過繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務(wù)質(zhì)量方法和CRM客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理方法，幫助項(xiàng)目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進(jìn)的服務(wù)流程。在實(shí)際項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以開始從在收集大量有關(guān)服務(wù)過程要素信息的基礎(chǔ)上，總結(jié)信息服務(wù)過程中的一般過程。
3.4 測量（Measure）
測量是六西格瑪項(xiàng)目的關(guān)鍵。在VDPMIS模型中，測量就像是一個(gè)橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續(xù)的改進(jìn)分析階段。從定性分析到定量分析是指導(dǎo)項(xiàng)目的一個(gè)重要階段。這一階段是通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)內(nèi)部面試、調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，確定重點(diǎn)。并在關(guān)鍵數(shù)據(jù)的幫助下，縮小范圍，初步發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵因素和核心問題。在前述的A銀行的信用卡項(xiàng)目中，測量階段可以按如下思路進(jìn)行：（1）收集銀行信用卡審批操作系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)類型包括批準(zhǔn)過程的平均長度、審批時(shí)長占比等。
（2）在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)所有業(yè)務(wù)的總結(jié)，根據(jù)“一次性批準(zhǔn)（包括否決權(quán)）”、“客戶經(jīng)理撤銷”、“審查退回”等因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過對(duì)比分析找出信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展受制的最主要因素。
3.5 改進(jìn)分析（Improvement Analyze）
VDPMIS與DMAIC的一大區(qū)別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進(jìn)的兩個(gè)階段合并成為一個(gè)階段，這一變化是基于服務(wù)過程改進(jìn)的特點(diǎn)而做出的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)的重點(diǎn)在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環(huán)節(jié)。
根據(jù)服務(wù)過程的特點(diǎn)，VDPMIS模型中對(duì)流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)在于流程中的瓶頸環(huán)節(jié)及非增值環(huán)節(jié)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對(duì)vdpmis模型的流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)是在過程瓶頸環(huán)節(jié)與非增值環(huán)節(jié)。瓶頸環(huán)節(jié)是指花更多的時(shí)間來處理事件，處理不好會(huì)影響過程的效率，容易導(dǎo)致客戶的不滿。在服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目，分析這一環(huán)節(jié)是最常用的分層魚骨圖。非增值環(huán)節(jié)的概念來源于精益生產(chǎn)模式，這是精益生產(chǎn)的核心思想：杜絕一切浪費(fèi)。以銀行匯款業(yè)務(wù)為例，客戶填寫單、身份驗(yàn)證、計(jì)數(shù)點(diǎn)鈔等是增值行為，但反復(fù)檢查和等待則是浪費(fèi)。據(jù)有關(guān)分析，銀行匯款業(yè)務(wù)的浪費(fèi)更集中在檢查環(huán)節(jié)上。
3.6 標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）
在以前的項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對(duì)服務(wù)過程的定義、過程、測量和改進(jìn)分析四個(gè)階段的服務(wù)流程，確定了改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)了最佳的改進(jìn)方案。但要真正轉(zhuǎn)變成一個(gè)有效的企業(yè)核心競爭力的方案，我們必須確保改進(jìn)的過程可以進(jìn)行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)階段的主要工作將證明有效地加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)流程方案，規(guī)范文件轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)文件，通過組織服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以確保有效地提高效果。除了改進(jìn)過程和測量和控制的效果，在標(biāo)準(zhǔn)階段，還需要繼續(xù)推進(jìn)六西格瑪?shù)母拍睢?/p>
4 結(jié)語
總體來說，六西格瑪方法作為一種有效的質(zhì)量管理改進(jìn)工具，不僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務(wù)類企業(yè)；不僅適用于產(chǎn)品的質(zhì)量管理，而且適用于管理流程的創(chuàng)新與再造。結(jié)合前述的理論和實(shí)踐分析，本文得出以下結(jié)論：
（1）本文VDPMIS模型在六西格瑪經(jīng)典改進(jìn)模型DMAIC模型的基礎(chǔ)上根據(jù)銀行服務(wù)過程和服務(wù)過程改進(jìn)的特點(diǎn)進(jìn)行了針對(duì)性的改進(jìn)，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據(jù)銀行服務(wù)過程流程不夠明晰的特點(diǎn)，將銀行的服務(wù)流程單獨(dú)作為一個(gè)階段列出，并在此基礎(chǔ)上將分析與改進(jìn)兩個(gè)階段融合，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的改進(jìn)模型VDPMIS模型，對(duì)顧客的需求更加關(guān)注，根據(jù)顧客的滿意度和關(guān)注度確定改進(jìn)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)流程改進(jìn)有較大的實(shí)際意義。
（2）六西格瑪?shù)乃枷胧菄@客戶為中心展開的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質(zhì)上的共通之處，在服務(wù)過程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關(guān)。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領(lǐng)域的概念和方法在，如客戶細(xì)分，分級(jí)別/分客戶群管理，在未來的研究中，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步總結(jié)CRM中可為DPMIS模型應(yīng)用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯(lián)系在一起。
參考文獻(xiàn)
[1]Michael George.精益六西格瑪服務(wù)[M].北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005.
[2]呂永衛(wèi)，邊疆.基于精益六西格瑪?shù)奈锪鞴芾砀倪M(jìn)實(shí)證研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2011：85-89.
[3]梁┙啵陳曉雯.精益六西格瑪改進(jìn)服務(wù)流程的實(shí)證分析[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014：65-69.
1．1從總體結(jié)構(gòu)上基本可以滿足各類群體的金融服務(wù)需求。但是，我國銀行內(nèi)部缺乏長期有效的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，有很多服務(wù)方面的問題尚未得到合理解決。因此，一直以來服務(wù)水平總體上不是很高。我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)問題。
1．2我國商業(yè)銀行的作用在我國國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，商業(yè)銀行通過自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)影響著整個(gè)社會(huì)的貨幣供給，并成為國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策得以實(shí)施的重要保障和推動(dòng)力。我國商業(yè)銀行的作用總結(jié)起來有五大職能:信用中介職能、支付中介職能、金融服務(wù)職能、信用創(chuàng)造職能以及調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)職能。商業(yè)銀行正是通過這些職能對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程發(fā)揮著深遠(yuǎn)的影響。
1．2．1中介信用職能中介信用職能是商業(yè)銀行最基本的功能，在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著多層次的調(diào)節(jié)作用。它能將閑散的貨幣轉(zhuǎn)化為資本，將短期資金轉(zhuǎn)化為長期資金，從而達(dá)到充分利用資本的目的。銀監(jiān)會(huì)2014年1月公布數(shù)據(jù)顯示，截至2014年1月末，我國商業(yè)銀行總資產(chǎn)達(dá)到116．37萬億元，同比增長12．8%。
1．2．2服務(wù)金融職能由于銀行的信息比較靈通，聯(lián)系面又很廣，特別是業(yè)務(wù)中廣泛使用計(jì)算機(jī)，使銀行具備了為客戶提供信息咨詢服務(wù)的條件，對(duì)企業(yè)“決策支援”等服務(wù)不斷延伸。企業(yè)流通、生產(chǎn)不斷專業(yè)化，迫使企業(yè)把屬于原來自身的貨幣業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給銀行代為辦理，如支付、工資發(fā)放等，個(gè)人消費(fèi)也慢慢發(fā)展為轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
1．2．3中介支付職能商業(yè)銀行通過在賬戶上轉(zhuǎn)移存款、客戶支付、兌付現(xiàn)款，成為個(gè)人、團(tuán)體、企業(yè)們的支付人、貨幣出納、保管者。從而使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各個(gè)主體以商業(yè)銀行為中心，形成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中自始至終的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系以及鏈條支付關(guān)系，商業(yè)銀行的中介支付職能是其他所有經(jīng)濟(jì)主體正常發(fā)揮功能的關(guān)鍵因素。
1．2．4經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)職能商業(yè)銀行通過借助國家的宏觀政策及中央銀行的貨幣政策，實(shí)現(xiàn)對(duì)國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，通過其在國際市場上的金融活動(dòng)，商業(yè)銀行還可以對(duì)本國的國際收支狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)，從而確保我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速穩(wěn)定發(fā)展。
1．2．5信用創(chuàng)造職能眾所周知，商業(yè)銀行是各種金融機(jī)構(gòu)中唯一能吸收活期存款，開設(shè)支票存款賬戶的機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行通過吸收存款、發(fā)放貸款，擴(kuò)大銀行的資金來源，擴(kuò)大貨幣供應(yīng)量，從而滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)支付手段、流通手段的需要。
2我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
2．1“以顧客為中心”的銀行服務(wù)質(zhì)量理念并沒有真正形成長期以來，我國商業(yè)銀行由于受到政府的約束和管制，處于競爭相對(duì)缺乏的賣方市場狀態(tài)，在服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營決策方面，顧客的需求還沒有獲得服務(wù)提供者真正的高度重視。對(duì)于銀行提供的服務(wù)，大部分顧客群體對(duì)其認(rèn)可度并不高。大部分商業(yè)銀行經(jīng)常在服務(wù)上輕實(shí)踐重承諾、輕服務(wù)重管理，并未真正在思想上形成“以顧客為中心”的服務(wù)理念，更談不上真正貫徹這一理念了。
2．2營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，設(shè)施也不夠齊全盡管目前我國商業(yè)銀行在服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施上比以前有了很大的改善，但有一些問題依然存在:比如有些銀行網(wǎng)點(diǎn)位置過于偏僻，且周圍環(huán)境雜亂;有些銀行網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施缺乏;有些銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的雜志過于陳舊，飲水機(jī)沒有水。這些細(xì)節(jié)問題會(huì)導(dǎo)致銀行很難吸引中高端客戶，從而面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
2．3員工職業(yè)素質(zhì)不高，缺乏綜合培訓(xùn)目前我國商業(yè)銀行普遍存在臉難看、話難聽、隊(duì)難排的現(xiàn)象，員工也存在服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)的問題。目前很多銀行內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，對(duì)公業(yè)務(wù)的柜員不會(huì)對(duì)私業(yè)務(wù)，而對(duì)私業(yè)務(wù)的柜員不會(huì)對(duì)公業(yè)務(wù)。服務(wù)缺乏靈活性、主動(dòng)性、標(biāo)準(zhǔn)化，相關(guān)人員缺乏耐心細(xì)致、親和力。隨著創(chuàng)新步伐在銀行業(yè)中的不斷推進(jìn)，各種各樣的新業(yè)務(wù)層出不窮，各種業(yè)務(wù)流程不斷交叉，新老員工都將面對(duì)新的業(yè)務(wù)不熟練、培訓(xùn)缺乏的問題。
2．4重視高端客戶，忽略普通客戶當(dāng)前，銀行服務(wù)正向多元化和深層次發(fā)展，也就出現(xiàn)差異化、個(gè)性化的服務(wù)。很多銀行的服務(wù)大廳都設(shè)立了VIP區(qū)，這就給客戶設(shè)置了一個(gè)“門檻”。在接待小客戶、辦理小業(yè)務(wù)的過程中，一些員工經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理拖拉、態(tài)度不友好等現(xiàn)象，這會(huì)使銀行在客戶心目中造成不良的影響，從而可能流失一部分的客戶。銀行必須認(rèn)識(shí)到重視大客戶的同時(shí)，也需要認(rèn)識(shí)到普通客戶也可能發(fā)展成為大客戶。
2．5營銷與服務(wù)不能匹配，缺乏相應(yīng)的補(bǔ)救措施當(dāng)前很多銀行在開展對(duì)外宣傳時(shí)，經(jīng)常進(jìn)行夸大營銷，使顧客對(duì)銀行產(chǎn)生過高的期望，而銀行又缺乏相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施。銀行要想在市場競爭中長久發(fā)展，就必須保證營銷和服務(wù)相匹配，防止過度承諾。如果銀行不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使有漂亮的營銷手段和措施，也只能是徒勞無功，大部分客戶最終還是會(huì)慢慢流失的。
3商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量控制策略
3．1信息控制與體驗(yàn)控制
3．1．1商業(yè)銀行的信息控制一是對(duì)銀行信息化建設(shè)工作進(jìn)行重新定位。要從戰(zhàn)略高度方面去思考、去謀劃，確保銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)與信息化發(fā)展目標(biāo)相互匹配。二是對(duì)銀行信息戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行研究。信息戰(zhàn)略規(guī)劃是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，要用理論的方法去指導(dǎo)，要制定各類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，還要采用各種高效的軟件工具。三是加大力度開展信息方法論研究。在銀行信息化建設(shè)過程中，必須要有一套科學(xué)合理的信息系統(tǒng)開發(fā)方法和理論。四是引進(jìn)BPR流程再造管理理念。五是高度關(guān)注組織重構(gòu)等問題。
3．1．2商業(yè)銀行的體驗(yàn)控制銀行實(shí)施客戶體驗(yàn)的目的是把客戶的注意力從價(jià)格、產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來，建立起長期、獨(dú)特的優(yōu)勢。客戶體驗(yàn)服務(wù)策略是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，很難被競爭對(duì)手模仿。商業(yè)銀行實(shí)施客戶體驗(yàn)的策略:一是增強(qiáng)服務(wù)的可靠性。二是提高服務(wù)的響應(yīng)性。三是加強(qiáng)服務(wù)的移情性［12］。
3．2標(biāo)準(zhǔn)控制與定制控制
3．2．1商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)控制一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具有明確的指示性。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體化或定量化。四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要簡要明了。五是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具可行性和挑戰(zhàn)性。六是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性。
3．2．2商業(yè)銀行的定制控制為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高顧客滿意度，已經(jīng)成為如今銀行追求自身競爭優(yōu)勢的一種趨勢。商業(yè)銀行實(shí)施定制化服務(wù)的策略:一是建立銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二是加強(qiáng)市場細(xì)分，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)。開展定制化服務(wù)要求商業(yè)銀行努力促進(jìn)與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動(dòng)發(fā)展。三是實(shí)施客戶經(jīng)理制。
3．3及時(shí)控制與充足控制
3．3．1商業(yè)銀行的及時(shí)控制一是改進(jìn)硬件設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。如:進(jìn)一步提高POS和ATM的開通利用率。二是提供保障服務(wù)，整合制度依據(jù)。如:加快柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度，規(guī)范柜臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)操作程序。三是提高服務(wù)效率，再造業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步提高銀行前臺(tái)的服務(wù)效率，做到分行能做的不讓支行做，后臺(tái)能做的不讓前臺(tái)做，柜員能做的不讓客戶做，能簡單做的不要復(fù)雜做。四是強(qiáng)化系統(tǒng)控制，引領(lǐng)科技進(jìn)步。五是提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如:創(chuàng)造條件為員工搭建良好的培訓(xùn)平臺(tái)，對(duì)員工進(jìn)行分層次的素質(zhì)培訓(xùn)。六是優(yōu)化監(jiān)督流程，完善監(jiān)督體系，讓事中控制及監(jiān)督手段更為有效。七是建立長效機(jī)制，改善服務(wù)質(zhì)量管理。
3．3．2商業(yè)銀行的充足控制一是開展客戶體驗(yàn)服務(wù)。通過高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)型服務(wù)活動(dòng)，將銀行與客戶更加緊密地聯(lián)系在一起，建立獨(dú)具特色的長期競爭優(yōu)勢。二是實(shí)施分支機(jī)構(gòu)服務(wù)的差異化。銀行通過“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)建獨(dú)特個(gè)性的分支機(jī)構(gòu)，是其充足經(jīng)營的又一個(gè)有效途徑。銀行應(yīng)該把客戶前往其機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)當(dāng)作是一次服務(wù)體驗(yàn)，為客戶最大限度地提供一次美好的體驗(yàn)。要達(dá)到良好的效果，銀行必須增強(qiáng)產(chǎn)品種類、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境的差異性。三是從客戶和客戶經(jīng)理的雙重角度進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷。產(chǎn)品或服務(wù)在滿足與競爭者具有差異化的基礎(chǔ)上，還要與客戶的個(gè)性化需求相符合，并且知道服務(wù)的具體對(duì)象，以及推出產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。
3．4承諾控制與補(bǔ)救控制
3．4．1商業(yè)銀行的承諾控制一是認(rèn)真論證，科學(xué)分析。當(dāng)制定服務(wù)承諾新措施前，要進(jìn)行認(rèn)真論證，反復(fù)探討研究，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去，拿出切實(shí)可行的辦法。二是進(jìn)行試點(diǎn)，加以總結(jié)。一項(xiàng)新的服務(wù)承諾在科學(xué)論證的基礎(chǔ)上，可選擇在一些有代表性的地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。在試點(diǎn)過程中，注意收集各種意見和情況，客觀地進(jìn)行利弊分析，認(rèn)真總結(jié)，正確引導(dǎo)和改進(jìn)不足的方面，注意加強(qiáng)保護(hù)新事物的勃勃生機(jī)，揚(yáng)長避短。三是逐步推廣，力求完善。在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，使新的服務(wù)承諾積極穩(wěn)妥逐步地在大范圍內(nèi)推開，推廣試點(diǎn)中的有利做法，改進(jìn)不足方面，以便在推廣中少走彎路，循序漸進(jìn)地改進(jìn)和完善，最終達(dá)到推動(dòng)銀行提高效益的目的。四是量化考核，監(jiān)督檢查。銀行可以成立由相關(guān)部門組成的監(jiān)督檢查組，對(duì)服務(wù)承諾的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督，還可以借助每年開展的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)來征求各方面意見，發(fā)現(xiàn)承諾服務(wù)過程中的新問題和新情況［13］。五是培養(yǎng)人才，加大投入。
3．4．2商業(yè)銀行的補(bǔ)救控制一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，充分大膽授權(quán)。商業(yè)銀行必須有針對(duì)性地對(duì)前臺(tái)一線員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的解決辦法，學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救工作的技巧，掌握處理客戶問題的能力。二是鼓勵(lì)顧客投訴，制定銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是快速采取行動(dòng)，抓住時(shí)機(jī)補(bǔ)救。銀行在問題解決的過程中，應(yīng)當(dāng)讓客戶能夠及時(shí)了解到處理問題的進(jìn)度，要及時(shí)將解決問題的相應(yīng)程序向客戶公開。當(dāng)不能當(dāng)場解決問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)將銀行如何行動(dòng)告知客戶，闡明銀行正在及時(shí)采取修復(fù)性的措施。四是給予適當(dāng)、滿意的補(bǔ)償，迅速緩解客戶的情緒。銀行的員工，特別是一線員工，應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)失誤，向客戶道歉，要有敏銳的觸覺，通過準(zhǔn)確、及時(shí)、恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，使客戶的不滿情緒得到迅速的緩解。同時(shí)，銀行應(yīng)該建立一套富有彈性的補(bǔ)償機(jī)制，應(yīng)付發(fā)生的各種失誤。五是保持員工內(nèi)部忠誠，開展內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。
4特色控制與創(chuàng)新控制
4．1商業(yè)銀行的特色控制所謂特色服務(wù)，就是指商業(yè)銀行在經(jīng)營活動(dòng)中采取獨(dú)特的服務(wù)方式和方法，并形成一種富有明顯個(gè)性的服務(wù)特征和風(fēng)格。商業(yè)銀行實(shí)施特色服務(wù)的策略:一是特色定位。如:進(jìn)行服務(wù)環(huán)境定位、區(qū)域定位、客戶群體定位、金融產(chǎn)品定位等。二是特色創(chuàng)建。特色服務(wù)能否真正取得成效，關(guān)鍵在于一個(gè)“實(shí)”字。也就是說，不能為特色而搞特色服務(wù)，只是在形式上擺一些花架子，而不注重實(shí)際的服務(wù)效果。如果這樣，就會(huì)適得其反。三是特色維持。最基本的要求是在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)要保持特色服務(wù)的穩(wěn)定性，進(jìn)一步加深客戶對(duì)銀行服務(wù)特色的印象與認(rèn)可。應(yīng)該堅(jiān)持的原則是:人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特，使商業(yè)銀行的服務(wù)永遠(yuǎn)保持特色。
服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
2重慶三峽銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
2.1服務(wù)便利方面的問題
從大項(xiàng)來看，客戶對(duì)服務(wù)便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網(wǎng)店是客戶的一個(gè)重要要求。相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)來說，對(duì)私業(yè)務(wù)在這一項(xiàng)目上的問題比較突出。很多客戶表示網(wǎng)點(diǎn)比較少，交通不方便，是其覺得相對(duì)不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務(wù)理念下，提高處理問題的效率，節(jié)省客戶的等待時(shí)間也是服務(wù)便利的一個(gè)核心問題。造成業(yè)務(wù)處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力原因。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前大多銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力并沒有明顯的提高。另一個(gè)原因就是程序的過于繁復(fù)和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺得我行不能提供及時(shí)的金融服務(wù)，服務(wù)便利性較低。提高服務(wù)便利，是改進(jìn)行業(yè)服務(wù)的一個(gè)瓶頸。
2.2服務(wù)環(huán)境方面的問題
具體到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度來自于網(wǎng)點(diǎn)秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個(gè)方面。對(duì)私客戶還會(huì)具體到操作人員處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的全面熟悉程度和回應(yīng)咨詢、介紹業(yè)務(wù)的耐心熱情程度等。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)ATM、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施的故障頻繁，會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)環(huán)境的整體評(píng)價(jià)。
2.3服務(wù)能力方面的問題
如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務(wù)，可見其服務(wù)能力不夠完善。當(dāng)客戶第一時(shí)間對(duì)自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)能力還有待提高。同樣由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，開展網(wǎng)上銀行供客戶查詢賬戶和轉(zhuǎn)賬等已經(jīng)是一個(gè)必然的趨勢，提供便捷安全的網(wǎng)上銀行服務(wù)是大多數(shù)客戶的需求。但同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，對(duì)人員培訓(xùn)，系統(tǒng)開發(fā)，流程規(guī)范等環(huán)節(jié)也就有了更高的服務(wù)能力要求，如果不能及時(shí)解決客戶咨詢的問題，也會(huì)造成客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。銀行服務(wù)門類的齊全和銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)手段的提高是改進(jìn)服務(wù)能力的一個(gè)重點(diǎn)。
2.4服務(wù)意識(shí)方面的問題
隨著銀行服務(wù)質(zhì)量的不斷完善，客戶對(duì)衡量各個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。在強(qiáng)調(diào)便民措施的同時(shí)，銀行員工對(duì)于主動(dòng)征求客戶意見和主動(dòng)地提供服務(wù)建議方面做得不夠，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，是改進(jìn)服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重點(diǎn)。2.5服務(wù)價(jià)值方面的問題“一切為您著想”的服務(wù)理念其核心就是體現(xiàn)在對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造?？蛻羰欠裾J(rèn)為，因?yàn)槲覀兊姆?wù)他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財(cái)指導(dǎo)和建議，創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟(jì)和其他方面的收益。顯然，我們還沒有很明顯的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)，這是影響客戶對(duì)我行整體服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要方面。我覺得，我行在服務(wù)質(zhì)量上還存在以上幾個(gè)方面的問題，考慮到客戶心理上負(fù)面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務(wù)質(zhì)量沒有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會(huì)整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點(diǎn)上來說，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。
3提升我行服務(wù)質(zhì)量必須的原則
堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)操作效率，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的問題。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于差異化服務(wù)同步推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對(duì)不同類型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重管理。在為外部客戶服務(wù)的過程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務(wù)管理的范圍從前臺(tái)向后延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。
4提升我行服務(wù)質(zhì)量一點(diǎn)建議
4.1建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系
制定系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進(jìn)行。服務(wù)規(guī)范可以包括《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》等。建立窗口服務(wù)運(yùn)行于管理模式。一推行統(tǒng)一的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)規(guī)范為突破口。迅速提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經(jīng)理制度，銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理，明確職責(zé)權(quán)限，發(fā)揮其引導(dǎo)客戶、推介產(chǎn)品、現(xiàn)場服務(wù)管理的智能，使現(xiàn)場服務(wù)流程規(guī)范、高效。建立健全網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作人員與行外營銷人員的協(xié)作服務(wù)渠道，提高對(duì)客戶的整體服務(wù)效能。建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。如圖3所示，加強(qiáng)對(duì)貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測、評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務(wù)規(guī)范，并在不斷改進(jìn)中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和考核，結(jié)合績效考核體系建立服務(wù)質(zhì)量管理考核激勵(lì)制度。
4.2加大服務(wù)渠道建設(shè)力度
遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場為依托，以單位效益為目標(biāo)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。提高電子服務(wù)水平，拓寬銷售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場渠道結(jié)合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務(wù)成本。
4.3加快流程銀行建設(shè)步伐
流程銀行建設(shè)本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、努力簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。
一、銀行柜員的心理健康以及服務(wù)態(tài)度的形成
從狹義的上講，心理健康特指人對(duì)周圍客觀物質(zhì)世界的主觀反應(yīng)，其中心理健康現(xiàn)象包括心理健康過程和人格。人的心理健康活動(dòng)都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展以及消失的過程。那么，銀行柜員的心理健康主要就是指銀行柜員面對(duì)客戶以及業(yè)務(wù)時(shí)的一些喜、怒、哀、樂等情緒表現(xiàn)。這一系列心理健康現(xiàn)象過程對(duì)銀行柜員的服務(wù)態(tài)度的形成有著重要影響。可見銀行柜員服務(wù)態(tài)度的形成是由知、情意構(gòu)成的。當(dāng)其知道服務(wù)質(zhì)量將直接影響到銀行的形象，并通過自身的努力和奮斗，取得良好的工作業(yè)績，受到上級(jí)的贊賞，同事的正視和羨慕，心情得到愉悅和心理健康得到滿足，隨后更加努力工作，爭取做出更好的業(yè)績，這就形成了正確的服務(wù)態(tài)度。反之，對(duì)自身的服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不足，甚至是錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，在工作中因?yàn)楣ぷ鲏毫涂蛻舻牡箅y，產(chǎn)生不良情緒，缺乏工作耐心，就會(huì)形成錯(cuò)誤的服務(wù)態(tài)度。
二、客戶的心理健康以及對(duì)銀行柜員服務(wù)工作的影響
銀行柜員在與客戶進(jìn)行溝通交流時(shí)，因?yàn)榭蛻舻男睦斫】捣烙鶛C(jī)制的影響，產(chǎn)生一種自我保護(hù)現(xiàn)象?？蛻舫３霈F(xiàn)非理性沖動(dòng)，在銀行柜員面前進(jìn)行吵鬧與漫罵。從心理健康學(xué)的角度出發(fā)，在狹義的角度上講，客戶的心理健康防御機(jī)制是指客戶面臨沖突的緊張情緒時(shí)，在其內(nèi)部心理健康活動(dòng)中具有自覺或不自覺的緩解方式，以恢復(fù)心理健康平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。從主觀上講，客戶心理健康的自我保護(hù)以致于與銀行柜員的溝通交流不到位，不能從對(duì)方的角度出發(fā)去理解對(duì)方，對(duì)銀行柜員的服務(wù)工作造成了一定的難度，并阻礙了銀行柜員的服務(wù)工作水平提高。所以說，要做好服務(wù)工作，銀行柜員還得充分把握客戶的心理健康，并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
三、如何做好銀行柜員服務(wù)工作
