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【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；人性化服務(wù)；護(hù)患溝通技巧
文章編號：1004-7484（2013）-02-0814-02
護(hù)士作為連接醫(yī)院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實(shí)現(xiàn)臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫(yī)院，在其醫(yī)護(hù)人員相對缺乏，護(hù)患比例失調(diào)的情況下，要促使醫(yī)院工作的持續(xù)性進(jìn)行，必須強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技能，做到人性化服務(wù)于溝通。
1 以人為本，尊重醫(yī)患
對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強(qiáng)，這就要求在護(hù)理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護(hù)患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關(guān)系，積極關(guān)注病人實(shí)際，有利于護(hù)患溝通的開展。
1.1 轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動溝通 在現(xiàn)階段的醫(yī)療護(hù)理模式中，病人作為求醫(yī)者，也是醫(yī)院的客戶，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，護(hù)士要改變原來詢問者的姿態(tài)，進(jìn)行主動性咨詢與服務(wù)，不要等到病人質(zhì)問時才進(jìn)行回答，而是將及時了解病人現(xiàn)狀，并針對病患要求和身體動態(tài)，將病患實(shí)際反映給上級，以有效聯(lián)系醫(yī)生與患者的關(guān)系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復(fù)的怎么樣”，“還需要別的服務(wù)嗎”等，讓病患感受到醫(yī)院對自己的關(guān)心。
1.2 把握病人心理，進(jìn)行個性化溝通 在進(jìn)行護(hù)患溝通中，不僅要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、年齡、病情等時機(jī)情況進(jìn)行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進(jìn)行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排等告知病人，力圖實(shí)現(xiàn)病人心理準(zhǔn)備與醫(yī)療進(jìn)行同步，促進(jìn)兩者的協(xié)調(diào)工作；而對于受教育程度低，不了解醫(yī)療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進(jìn)行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護(hù)患溝通問題引發(fā)的關(guān)鍵因素，其具有不規(guī)則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實(shí)際溝通中，面向這部分病人的心理實(shí)際，進(jìn)行個性化、實(shí)際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發(fā)泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發(fā)泄的機(jī)會，通過患者的感受表達(dá)、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯(lián)系其家屬進(jìn)行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進(jìn)行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時機(jī)，進(jìn)行適時溝通 在適當(dāng)?shù)臅r間生活應(yīng)說的話，是進(jìn)行護(hù)患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫(yī)護(hù)人員必須對患者進(jìn)行心理健康教育，以有效調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，進(jìn)而獲得患者治療配合；把握住有效時機(jī)，來開拓患者的心理思想，如在進(jìn)行注射操作時，護(hù)士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項(xiàng)、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態(tài)，有效實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進(jìn)行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應(yīng)，進(jìn)行溝通定位 “距離產(chǎn)生美”，在護(hù)患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關(guān)心，通過距離效應(yīng)，來創(chuàng)設(shè)良好的交流環(huán)境，如在進(jìn)行護(hù)理時，要適當(dāng)走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進(jìn)行檢查交代時，則要選擇個人距離，進(jìn)行適當(dāng)距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進(jìn)檢查效果的實(shí)現(xiàn)。
2 全方溝通，關(guān)注小節(jié)
護(hù)士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達(dá)中，護(hù)士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實(shí)現(xiàn)服務(wù)。
2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護(hù)士一定要認(rèn)識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術(shù)，促使醫(yī)療環(huán)境的有效實(shí)現(xiàn)。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護(hù)士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質(zhì)問、訓(xùn)斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內(nèi)心細(xì)致的解釋、安慰、勸導(dǎo)等。
2.2 多種非言語形式，發(fā)揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫(yī)院環(huán)境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護(hù)患溝通時，應(yīng)親切微笑，并根據(jù)醫(yī)患的心理變化、言語特征、表情變化等進(jìn)行面部表情調(diào)整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進(jìn)溝通效果的實(shí)現(xiàn)。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護(hù)士要時時保持關(guān)懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢配合是護(hù)理工作中常用的技巧，在進(jìn)行護(hù)患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關(guān)愛的傳達(dá)者，如在進(jìn)行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護(hù)摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發(fā)燒，這就以實(shí)際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，為有效溝通創(chuàng)造了條件。
3 提升業(yè)務(wù)，培養(yǎng)素質(zhì)
護(hù)患溝通技巧的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)在于護(hù)士的專業(yè)水平以及素質(zhì)修養(yǎng)，要實(shí)現(xiàn)其溝通技巧的實(shí)現(xiàn)，必須做好護(hù)士業(yè)務(wù)性、素質(zhì)性軟件準(zhǔn)備。
3.1 提升服務(wù)技能 這不僅要求護(hù)士具備自身的專業(yè)化操作技能，而且要求護(hù)士樹立全方位服務(wù)意識，對患者的病情、信息、資料等進(jìn)行收集與整理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、輔助科室的聯(lián)系，以為患者提供最全面的服務(wù)，如患者檢查前與輔助檢查科室進(jìn)行聯(lián)系，保證檢查及時有效，若出現(xiàn)變更情況，則要向患者解釋清楚，并進(jìn)行檢查時間調(diào)整，保證患者能夠得到有效的服務(wù)。
3.2 進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng) 在護(hù)士素養(yǎng)培養(yǎng)中，關(guān)注其服務(wù)精神、真誠態(tài)度、寬容心理、同情心理等非智力化的態(tài)度培養(yǎng)，促使護(hù)士形成百分百為患者服務(wù)的思想與行為；進(jìn)行心理健康培養(yǎng)，提升護(hù)士的抗壓力和防護(hù)力，保證護(hù)士心理力量滿足于護(hù)患溝通要求。
4 總結(jié)
對于基層醫(yī)院來說，其護(hù)理人員不足，護(hù)患比例失調(diào)等問題嚴(yán)重，而要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院工作的持續(xù)化運(yùn)行，必須強(qiáng)化護(hù)患溝通，并以技巧性的人性化服務(wù)為基本醫(yī)療質(zhì)量前提，來促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 馬慧.基層醫(yī)院影響護(hù)患溝通的因素及應(yīng)對策略[J].慢性病學(xué)雜志，2010，（09）.
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通； 護(hù)患關(guān)系
[中圖分類號] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-161-01
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人在臨床護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系。隨著人們對健康需求的不斷提高,患者法律意識的增強(qiáng)與醫(yī)療服務(wù)不足之間的矛盾日益增,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系十分緊張。
1 國內(nèi)外護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀
1.1 國外護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 溫曉會[1]等在《護(hù)患關(guān)系研究現(xiàn)狀的思考》中顯示，美國勞工局曾公布，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)非死亡性攻擊的受害者中護(hù)士占第1位。美國明尼蘇達(dá)州對6300名護(hù)士的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果顯示，2004年遭受過身體暴力的護(hù)士占13.2%，曾遭受心理暴力的護(hù)士占38.8%；英國每年對3000名護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，遭受暴力的護(hù)士比率從1995年的42%上升到2000年的63%。
1.2 我國護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 李波等對我國吉林省的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示554名護(hù)士及護(hù)工中遭受過醫(yī)院場所暴力的占63%；姜小鷹等人的研究顯示57.28%的護(hù)士長遭受過醫(yī)院暴力侵害。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有73%以上的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬用暴力毆打、威協(xié)、辱罵過醫(yī)護(hù)人員，雖然護(hù)患關(guān)系緊張的原因很多，但護(hù)患溝通障礙是公認(rèn)的主要原因之一。
1.3 護(hù)患關(guān)系緊張的原因 國外，護(hù)患關(guān)系緊張的根源在于醫(yī)療模式與患者需求間的沖突；患者多元文化護(hù)理需求與護(hù)士文化、護(hù)理能力之間的差異，也是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張致使護(hù)士遭受暴力侵害的重要原因。而我國，馮鳳梅［2］研究發(fā)現(xiàn)護(hù)患缺乏有效溝通是引發(fā)沖突的基本原因，技術(shù)水平差是直接原因或誘發(fā)原因，費(fèi)用高是間接原因，社會大環(huán)境的影響是潛在原因。孫紹邦《醫(yī)患溝通概論》一書提到：在醫(yī)患糾紛中65%是由于醫(yī)護(hù)人員說話不當(dāng)造成。
2 護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)
2.1 護(hù)患溝通的概念與實(shí)質(zhì) 護(hù)患溝通主要是指護(hù)士與患者及其家屬之間的溝通。護(hù)患溝通的實(shí)質(zhì)是幫助患者克服暫時壓力,適應(yīng)環(huán)境變化,與他人和睦相處;是能幫助患者克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神、心理障礙的一種技能[3]。護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容，在對病人的全程護(hù)理工作中，護(hù)士的每一個溝通行為都會對患者產(chǎn)生影響。
2.2 影響護(hù)患溝通的因素 劉霞等認(rèn)為影響護(hù)患溝通因素有以下五方面∶患者健康知識的缺乏、護(hù)士存在無效溝通行為、在告知病情上雙方存在爭議、護(hù)患對信息溝通認(rèn)識不同、護(hù)士語言與態(tài)度不好。盤蘭姣，分別從護(hù)士和患者兩方面來分析護(hù)患溝通的影響因素護(hù)士方面，醫(yī)德不良；對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不足；溝通的技能差；人力配備不足；護(hù)患雙方性格差異.患者方面∶病人及家屬言辭不當(dāng)；患者對病人這一角色認(rèn)同感不足；患者對醫(yī)護(hù)人員具有恐懼感。
3 做好護(hù)患溝通，緩解護(hù)患關(guān)系
3.1 提高護(hù)士的護(hù)患溝通技能
3.1.1 溝通內(nèi)容要有針對性，根據(jù)不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內(nèi)容。如在晨間護(hù)理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護(hù)理和關(guān)愛,贏得對護(hù)士的信任。
3.1.2 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言交流,摒棄過去的啞巴式護(hù)理模式。
3.1.3 護(hù)士應(yīng)具有良好的個性心理特征，在進(jìn)行護(hù)患交流時要時刻保持穩(wěn)定的心理狀態(tài),注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。
3.2 對患者進(jìn)行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術(shù)的患者，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項(xiàng)及配合的方法。讓患者做到心中有數(shù)，積極配合治療和護(hù)理，減少患者心中的疑問。
3.3 做好患者的心理護(hù)理 我們護(hù)理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統(tǒng)一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的?；颊叱Ｓ薪箲]、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關(guān)注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護(hù)理。
3.4 在病情告知方面，要因人而異 尤其是癌癥腫瘤患者，要根據(jù)患者的心理承受能力、性格、文化涵養(yǎng)、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內(nèi)向、病情嚴(yán)重者,應(yīng)注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。
3.5 提高護(hù)士的專業(yè)知識和專業(yè)技能 護(hù)士具有豐富的理論知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)是取得患者信任,建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院應(yīng)加大繼續(xù)教育力度,拓寬護(hù)士的知識面,提高護(hù)理文化底蘊(yùn),使護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)能夠順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。
3.6 強(qiáng)化法律意識,樹立法制觀念 在護(hù)理工作中要運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益,自覺學(xué)法、知法、守法,并嚴(yán)格按照法律法規(guī)辦事［4］。護(hù)理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè),進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理時應(yīng)事先告知,讓患者明白接受醫(yī)療服務(wù)就有可能受到損害風(fēng)險,患者同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為必要負(fù)責(zé)條件,是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提。
總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程全面實(shí)施的今天，有效的護(hù)患溝通不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,也是提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛的必要條件。護(hù)理人員在進(jìn)行溝通時必須充分發(fā)揮自己的主動性,認(rèn)真解決護(hù)患溝通中可能存在的問題,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
[1] 溫曉會,等.護(hù)患關(guān)系研究現(xiàn)狀的思考[J].吉林醫(yī)學(xué),2010 ,31(6).
[2] 馮鳳梅.護(hù)患關(guān)系影響因素及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14(23):91.
探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：
1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用
1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護(hù)理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。
1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征。患者是因?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問題時才來向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。
2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護(hù)理活動中，護(hù)理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時，特別是當(dāng)病人問及護(hù)士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時也體現(xiàn)護(hù)士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個細(xì)微的動作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理;溝通;康復(fù)
[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)03(a)-084-01
隨著人民群眾物質(zhì)文化生活水平的不斷提高,人們的健康觀念也在不斷轉(zhuǎn)變,住院患者對自己的保護(hù)意識也逐漸增強(qiáng),對護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高[1]。因此,護(hù)患糾紛的發(fā)生呈越來越多的趨勢,而醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通不良,是導(dǎo)致引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素,護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),掌握護(hù)患溝通的技巧,加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立護(hù)患之間充分的信任關(guān)系。促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康良性發(fā)展,既有利于患者的身心狀態(tài)處于最佳程度,促進(jìn)康復(fù),也能有效地防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。
1 提高護(hù)士的自身素質(zhì)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)
護(hù)理工作是一門精細(xì)的藝術(shù),同時又是一項(xiàng)高難度的工作,因?yàn)樽o(hù)士面對的是一群患病輕重、受教育水平、社會地位、生長環(huán)境千差萬別的患者。這就要求護(hù)士要不斷提高自身素質(zhì),完善個人修養(yǎng)[2]。護(hù)士的一言一行,時刻都在影響著患者的情緒。一個衣帽不整潔、著裝凌亂的護(hù)士,會使患者產(chǎn)生厭惡的感覺,這些不良的情緒變化會影響患者的心理狀態(tài),使患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不信任,影響患者的治療,進(jìn)而影響疾病的康復(fù)。
護(hù)理專業(yè)知識理論的學(xué)習(xí)也是護(hù)士自身素質(zhì)非常重要的方面[3]。經(jīng)常有患者向護(hù)士詢問關(guān)于病情治療、用藥等方面的問題,護(hù)士如果沒有專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí),平時只知執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥等,不僅回答不了這樣的問題,而且使患者對護(hù)士產(chǎn)生不信任,認(rèn)為護(hù)士就是個跑腿的,以致工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解,產(chǎn)生不滿甚至投訴,阻礙了護(hù)患的溝通,對護(hù)士服務(wù)表現(xiàn)為不接受,影響了護(hù)理工作的開展,對患者的康復(fù)產(chǎn)生不利的影響。
2合適的語言交流是護(hù)患溝通的重要手段
住院患者的文化水平、醫(yī)學(xué)知識與醫(yī)護(hù)人員差別較大,在進(jìn)行言語交流時,應(yīng)多用禮貌性語言,尊重患者的同時也得到患者的尊重,使患者在心理上滿足被尊重的需要[4]。在醫(yī)院環(huán)境中,對感到陌生的患者及家屬使用真誠關(guān)愛和親切的語言,減輕了他們對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的陌生感,恐懼感,增加了對醫(yī)護(hù)人員的信任,易于說出自己的消極情緒感受,減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
護(hù)患之間的語言溝通盡量不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語,應(yīng)根據(jù)患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的語言。力爭給患者滿意的答復(fù),消除患者的疑惑和顧慮,增強(qiáng)患者康復(fù)的信心。
3 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,選擇合適的溝通方式
在護(hù)理工作中,護(hù)士不一定刻意找時間與患者溝通,在治療、護(hù)理工作中,如等待給患者更換輸液瓶時,或是在做一些基礎(chǔ)護(hù)理工作時,適時的關(guān)心,恰當(dāng)?shù)脑儐柧蜁舜酥g的距離[5]。在患者進(jìn)行溝通時,應(yīng)針對不同性格特征的患者,分別對待,對那些內(nèi)向膽小、對疾病整天憂心忡忡,以淚洗面的患者,應(yīng)態(tài)度和藹、語氣和緩,講清病情,幫助其調(diào)節(jié)心理狀態(tài),樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對那些外向型的患者應(yīng)注意聽其講述自己的疑問和病痛,并給予安慰、鼓勵,充分運(yùn)用語言技巧。
在護(hù)理工作中,護(hù)士要始終保持穩(wěn)定的情緒,愉快的心境,對來自家庭及工作中的壓力學(xué)會自我調(diào)整和放松。盡量營造一種和諧的護(hù)患氛圍,以減輕患者及家屬的心理壓力,創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)過程中,盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài),盡可能發(fā)揮自身潛能,促進(jìn)早日康復(fù)。
4 合理運(yùn)用非語言交流
護(hù)士的著裝、儀態(tài)、言談、舉止、肢體動作等都屬于非語言交流的范疇,這些都在向患者傳達(dá)一種信息,信任或不信任,可溝通或不可溝通。如果傳達(dá)的信息為不可溝通或不被信任,直接導(dǎo)致護(hù)患溝通失敗,誘發(fā)護(hù)患糾紛,進(jìn)一步不利于患者疾病康復(fù)[6]。另外,護(hù)理操作水平也是一種非語言交流,高超的操作水平讓患者產(chǎn)生敬佩的同時,也產(chǎn)生了信任,建立了良好的護(hù)患關(guān)系。因此,在語言溝通的基礎(chǔ)上,合理運(yùn)用非語言交流信息是促進(jìn)患者康復(fù)的關(guān)鍵。
總之,護(hù)士不僅要具有豐富的理論知識,嫻熟的操作技能,高尚的職業(yè)操守,而且還要具有文雅的性格,大方得體的舉止,豐富的語言表達(dá)能力,而且還要具有責(zé)任心、愛心、耐心、同情心,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)良好的護(hù)患交流,增加患者和家屬對護(hù)士的信任、尊重,減少護(hù)患糾紛,促進(jìn)患者康復(fù)。
[參考文獻(xiàn)]
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關(guān)鍵詞：溝通 護(hù)患關(guān)系
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式已改變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學(xué)模式。
是以健康為中心的護(hù)理模式為指導(dǎo)思想。其特征是護(hù)士與病人之間雙向發(fā)生作用，即“護(hù)士幫助病人自我恢復(fù)，護(hù)患關(guān)系建議在平等的基礎(chǔ)上，雙方為等位的心理關(guān)系。所以要求護(hù)士對患者實(shí)施全方位的身心護(hù)理，而不再是簡單的“打針”、“吃藥”等技能性護(hù)理。隨著舉證責(zé)任倒置的實(shí)行，為了減少護(hù)患糾紛，建立良好的護(hù)患關(guān)系是至關(guān)重要的。
1護(hù)患溝通的重要性
護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中護(hù)士與病人之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。它是整個護(hù)理健康服務(wù)過程中的關(guān)鍵因素之一，具有自身的特征。護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展，是在護(hù)患雙方溝通過程中實(shí)現(xiàn)的。良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士可以通過語言和非語言的溝通技巧與病人進(jìn)行有效溝通，更好地了解和滿足病人生理、心理、社會等多方面的健康需求，獲得滿意的護(hù)理效果。同時增加病人對護(hù)士的信賴感，使消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒，配合疾病的治療和護(hù)理，達(dá)到最佳健康狀態(tài)。
2語言性溝通
2.1語言性溝通的技巧
2.1.1尋找共同點(diǎn)：有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士在與人交談時，往往首先通過仔細(xì)觀察護(hù)理對象的步法姿態(tài)、服裝外表、用詞方式、舉止談吐等估計出他們的年齡、文化程度工作性質(zhì)等情況，從而發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)對方談話的方向。在觀察護(hù)理對象外表的同時，應(yīng)盡量注意理解他們的心態(tài)，只有互相理解，才能引起感情共鳴，互相吸引，產(chǎn)生信任。
2.1.2選擇合適的語調(diào)和語速：通常一個簡單的問題或陳述，憑借語調(diào)就可以表達(dá)熱情、關(guān)心、憤怒、牽掛或漠不關(guān)心。即使是同樣的語言，如果采用不同的語調(diào)，溝通效果也可能截然不同。護(hù)士在交談時，，必須意識到自己的語調(diào)。同時適當(dāng)?shù)恼Z速才能有效表達(dá)信息內(nèi)容，長時間的停頓以及迅速的改變話題可能會使患者形成一種印象，護(hù)士隱瞞了事實(shí)。
2.1.3語言通俗易懂，深入淺出：護(hù)士所面對的是醫(yī)學(xué)知識相當(dāng)缺乏，文化水平、風(fēng)俗習(xí)慣差異較大的病人，經(jīng)常使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，會使對方很難理解傳遞的信息內(nèi)容，甚至發(fā)生不必要的誤解。因此，在交談時要注意語言通俗易懂，道理要深入淺出。
2.1.4善于表揚(yáng)和鼓勵：表揚(yáng)是對交談對象的語言，行動，態(tài)度等表示贊同，鼓勵是給予對方勇氣和信心。運(yùn)用正面的鼓勵和表揚(yáng)技巧，以增強(qiáng)交流對象的自信心，使談話能心平氣和的進(jìn)行下去。
2.1.5適時使用幽默：可以幫助病人釋放其情緒上的緊張感，從而調(diào)整由于疾病所產(chǎn)生的應(yīng)激。
2.1.6把握適當(dāng)?shù)牡慕徽剷r機(jī)。
2.2護(hù)理用語的基本要求。
2.2.1語言的規(guī)范性：言語要清晰、溫和、措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡潔、通俗、易懂。
2.2.2語言的感情性：護(hù)士應(yīng)面帶微笑、將愛心、同情心和真誠相助的感情融化在語言中。
2.2.3語言的保密性：護(hù)士應(yīng)視病人采用不同對待，有的可直言、有的必須委婉、含蓄。特別要注意，護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，涉及病人如生理缺陷、精神病、性病等要保密。
2.3符合禮儀要求的日常護(hù)理用語。
2.3.1招呼用語：“您好”、“請”、“再見”、“謝謝”、“對不起”等。
2.3.2介紹用語：安慰用語、迎送用語、電話用語。
2.4護(hù)理操作中的解釋用語:臨床實(shí)踐中，執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作是進(jìn)行治療性溝通的重要時機(jī)，護(hù)士要善于在操作中使用解釋用語，以使病人獲得更多的幫助和指導(dǎo)。
3非語言溝通
3.1儀表和身體的外觀：病人的身體特征、著裝和修飾可以為護(hù)士提供一些線索。同樣，護(hù)士的儀表也可以影響病人對護(hù)士的感知。
3.2表情：表情的主要因素一是目光，二是笑容。護(hù)士應(yīng)善于從目光的接觸的瞬間來判斷病人的心態(tài)，并適時運(yùn)用目光接觸技巧表達(dá)對病人的關(guān)切、支持、坦然、解釋等情感和意義。護(hù)士恰如其分的微笑可以縮短彼此間的心理距離，緩解病人的緊張、疑慮和不安，獲得病人的尊重和理解。
3.3身體姿態(tài)：人們站、坐、移動身體可以反映其態(tài)度、情緒、自我概念和健康狀況。護(hù)士可以通過觀察病人的身體姿態(tài)來收集有用的休息。
3.4觸摸：觸摸是人際溝通時最親密的動作，可以交流體貼、理解、安慰、支持等情感。病人可以通過他人的觸摸獲得溫暖和關(guān)懷。護(hù)士在應(yīng)用觸摸時，應(yīng)注意病人的文化和社會背景，選擇合適時機(jī)漸進(jìn)性地對病人進(jìn)行治療性觸摸，并嚴(yán)格限制觸摸部位，防止觸犯病人的尊嚴(yán)或引起對方的誤解。
3.5人際距離：溝通中，護(hù)士應(yīng)保持對距離的敏感性，注意距離的有效性和舒適感所起的作用。
4特殊病人的溝通
4.1發(fā)怒的病人：溝通重點(diǎn)放在對病人的憤怒做出正面的反應(yīng)上，盡量為病人提供宣泄情感的機(jī)會，同時應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足病人的需要，使其恢復(fù)正常的情緒狀態(tài)。
4.2哭泣的病人：讓病人宣泄是很重要的，一般不要求病人停止哭泣，而應(yīng)鼓勵病人及時說出哭泣的原因、表達(dá)自己的悲哀，允許病人獨(dú)處，或陪伴安慰病人，幫助病人及時度過悲哀的心理時期。
4.3抑郁的病人：盡量用親切和藹的態(tài)度表示體貼及關(guān)懷，以簡短的話語向別人提問。及時對病人的需要做出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。
4.4感知覺障礙的病人：運(yùn)用親切的語言，適度的關(guān)懷，創(chuàng)造良好的氣氛，然后采用針對性的方法努力達(dá)到溝通目的。不要使用病人不能感知的非語言溝通形式。
4.5病情危重的病人：以不加重病人負(fù)擔(dān)為前提，交談時間盡量縮短，提問.以封閉式問題為好，或更多地使用非語言方式來進(jìn)行溝通。
5小結(jié)
護(hù)士一定要始終以病人的利益為中心，有效地使用溝通技巧，以真誠的態(tài)度取得病人的信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。同時增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和配合，避免許多糾紛的發(fā)生和矛盾的激化，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系向良好的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞] 門診； 護(hù)士； 護(hù)患關(guān)系； 調(diào)控； 培養(yǎng)； 溝通技巧
[中圖分類號] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-118-01
門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，是患者進(jìn)行治療、咨詢、體檢、預(yù)防保健的第一場所。患者對門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度將極大地影響其今后享受該醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意評價以及對醫(yī)院總體形象的認(rèn)可。門診護(hù)士與患者能否進(jìn)行良好的溝通，是反映門診護(hù)理工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)院門診護(hù)患關(guān)系成為社會、醫(yī)院中引人注目的人際關(guān)系，而良好的護(hù)患關(guān)系對患者健康促進(jìn)的積極意義已成共識。全面改善和提高護(hù)患關(guān)系，營造一種最佳的人際關(guān)系氛圍，避免或減少護(hù)患沖突，提高醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 目前門診護(hù)患溝通中存在的主要問題
1.1 因護(hù)理人員少而引發(fā)矛盾 臨床上普遍存在護(hù)理人員不足的問題，尤其上午門診，肌肉注射、換藥、輸液等治療較多，患者等待時間較長，同時若有幾名患者需要更換液體或其他處置時，護(hù)士未能按時趕到而引發(fā)矛盾。
1.2 語言使用不當(dāng)而引發(fā)矛盾 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業(yè)知識等方面存在差別，護(hù)士在工作中語言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多，服務(wù)態(tài)度生硬，對患者的反復(fù)詢問不耐煩、不體諒、從而容易在護(hù)患溝通中引起糾紛。
1.3 專業(yè)知識、技能缺乏而引發(fā)矛盾 由于患者對疾病專業(yè)知識的缺乏，來醫(yī)院就診迫切地想知道有關(guān)病情的用藥、治療、預(yù)后和就診醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。若護(hù)士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業(yè)技術(shù)不夠精湛，對患者的疑問解釋不夠準(zhǔn)確，便易產(chǎn)生矛盾。
1.4 護(hù)患比例 門診護(hù)士數(shù)量不足，不能滿足患者的不同需要，特別是老、弱、殘患者就診量增多，由于他們特殊的生理、心理因素，當(dāng)他們的需求得不到及時滿足時，易出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的緊張傾向。
2 方法
2.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)教育 醫(yī)院工作的主體是醫(yī)師及護(hù)士，他們的文化素質(zhì)，首先在自身得到展現(xiàn)，如：言談舉止、儀表著裝、待人接物、價值取向等無不體現(xiàn)出文化的素養(yǎng)。
2.2 加強(qiáng)護(hù)士形體語言教育培訓(xùn) 護(hù)士的表情應(yīng)自然、親切，見到患者后，主動對患者微笑。微笑不僅可以強(qiáng)化有聲語言交流，甚至還可以替代有聲語言交流，使患者有愉快和安全感，進(jìn)而縮短護(hù)患間的距離。
2.3 提高護(hù)士與患者主動交流的能力 要使護(hù)士認(rèn)識到，儀表在人際交往過程中有著重要的作用，特別在第一次交往后會不會持續(xù)下次交往占有相當(dāng)大的份量，因此，門診護(hù)士應(yīng)時刻注意自己的儀表是否端莊，是否給患者留下初步的美好印象。定期組織各種形式的討論，如利用每周例會學(xué)習(xí)一些提高交流技巧的文章，從患者反饋的感謝信息中讓護(hù)士體會到主動交流的收獲，從中得到鼓舞和欣慰。讓善于主動交流的護(hù)士介紹交流的技巧，向本院護(hù)理崗位的先進(jìn)人物、高年資護(hù)士、護(hù)士長學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們主動交流的經(jīng)驗(yàn)，督促年輕護(hù)士經(jīng)?？偨Y(jié)令患者滿意的話語，并定期在護(hù)士間進(jìn)行交流。
2.4 注重對護(hù)士良好心理素質(zhì)的培養(yǎng) 經(jīng)常講授并教會年輕護(hù)士一些控制情緒的方法，把握自己的情緒不在工作中流露，在工作崗位上時刻保持良好的心理狀態(tài)。讓她們在交流中從患者的角度去感受、理解患者的感情，分享患者的感情，在主動交流中恰如其分地贊美患者，使之受到鼓舞安慰，避免護(hù)患之間發(fā)生沖突。引導(dǎo)護(hù)士冷靜面對一些身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動言行，以良好的心理素質(zhì)、寬容大度的胸懷接納患者。
2.5 加強(qiáng)醫(yī)院軟硬件建設(shè)與管理 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，把“以病人為中心”理念體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的每個環(huán)節(jié)上，創(chuàng)造清潔、舒適、溫馨、秩序井然的就診環(huán)境，各診室及候診大廳擺放鮮花，墻上掛制度、告知書及宣傳畫冊等，標(biāo)識醒目清晰、指向明確。
3 結(jié)果 樹立以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠、熱情的態(tài)度投入工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，是溝通護(hù)患之間關(guān)系的關(guān)鍵。
4 討論 門診護(hù)患關(guān)系是一種復(fù)雜的、暫時的人際關(guān)系，在面對消費(fèi)意識和醫(yī)療服務(wù)體制改革沖擊衛(wèi)生行業(yè)的新形勢下，全社會需要共同努力和協(xié)調(diào)，在保障患者合法權(quán)益的同時，要注重護(hù)士的人格尊嚴(yán)，保障護(hù)士的合法權(quán)益，從而更好地做好護(hù)患關(guān)系調(diào)控，不僅有利于護(hù)士的身心健康，更有利于患者的健康。
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護(hù)患關(guān)系是一種雙方互動關(guān)系,更是一種治療性關(guān)系｡建立良好的護(hù)患關(guān)系有助于我們更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計劃,并能使患者在接受護(hù)理服務(wù)時感受到最大限度的滿足｡溝通是醫(yī)護(hù)人員與患者建立良好關(guān)系的重要方式,在溝通中93%的溝通是非語言的,其中55%是通過面部表情､形體姿勢和手勢傳遞的,38%通過音調(diào)傳遞[1]｡由此可見,在新形勢下,非語言溝通技巧在護(hù)患交流中是十分重要的｡
1護(hù)患關(guān)系與非語言溝通
護(hù)患關(guān)系從廣義上講是指護(hù)士與患者及其家屬､陪護(hù)､監(jiān)護(hù)人的關(guān)系,從狹義上講是指護(hù)士與患者的關(guān)系｡這種關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體,是護(hù)士職業(yè)生活中最經(jīng)常的人際關(guān)系,其連接關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理｡
溝通一般是指人與人之間的信息交流過程,是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要方式｡人醒著70%的時間都在不同的溝通過程中｡在臨床護(hù)理中,溝通是護(hù)理程序的基礎(chǔ),應(yīng)用于評估和全面了解患者,用于確定護(hù)理目標(biāo),制定護(hù)理計劃,用于護(hù)理措施的施行及護(hù)理措施后的評價等｡可以說溝通貫穿護(hù)理程序的整個過程,是護(hù)理程序不可缺少的工具之一｡在某種情況下,許多不能用語言來和患者進(jìn)行交流的信息,可能通過非語言形式得以表達(dá)｡非語言行為在溝通中可起到支持､修飾､替代或否定語言行為的作用｡對于護(hù)理人員來講,應(yīng)在臨床工作中把握好非語言交流的作用,更好的為患者提供所需要的服務(wù)｡
2非語言溝通在護(hù)患關(guān)系中的作用
非語言溝通是一種不使用語言,而在溝通中借助動作､手勢､眼神､表情等來幫助表達(dá)思想､感情､興趣､觀點(diǎn)､目標(biāo)及用意的方式[2]｡在護(hù)患關(guān)系中,非語言溝通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人類情緒､情感的生理性表露,一般是不隨意的,但又受自我意識的調(diào)控｡面部表情往往是護(hù)理人員獲得病情變化的一個重要信息來源｡護(hù)士的面部表情有雙重要求,一是對患者的面部各種表情能觀察入微,通過患者的表情,及時掌握患者的心理活動｡加以分析并妥善處理;二是要求護(hù)士本身應(yīng)具有慈愛､體貼和溫暖的面部表情[3]｡護(hù)士的微笑是美的象征,是愛的體現(xiàn)｡護(hù)士的表情親切自然,特別是微笑服務(wù),可使患者有愉快和安全之感,進(jìn)而縮短了護(hù)患間的距離｡患者入院后,護(hù)士帶著真誠的微笑,輕巧而勤快的來往于病床旁,患者就會感到親切愉快,心情舒暢,對患者的精神安慰可勝過良藥｡相反,如果護(hù)士表情冷漠,不耐煩或?qū)€人的不良情緒帶到工作中,患者會產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或不信任感;即使患者有心理上､生理上的問題,也不愿表達(dá)出來,護(hù)士也就無法了解患者的更多信息,也就無法實(shí)施護(hù)理程序｡
2.2身體語言指身體各部分的姿式與動作等｡也簡稱體語｡身體語言常能反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度｡如在臨床中,護(hù)理人員的走路姿勢,站立與坐的姿勢,以及與患者交談時的手勢動作,在一定程度上反映護(hù)士的文化教養(yǎng)､人格特征､心理狀態(tài),患者也可以通過身體語言了解到我們護(hù)理人員的真實(shí)想法｡所以說,護(hù)理人員在與患者溝通中恰如其分地運(yùn)用好身體語言,可對護(hù)患關(guān)系起到一定的作用｡
2.3眼神與目光接觸眼睛是心靈的窗戶,它能表達(dá)許多語言所不易表達(dá)的復(fù)雜而微妙的信息和特點(diǎn),眼神與語言之間有一種同步效應(yīng)｡護(hù)理人員應(yīng)善于從目光接觸的瞬間來判斷患者的心態(tài),如喜愛､敵意､懷疑､困惑､憂傷､恐懼等多種情緒｡目光接觸是非評議交往中的主要信息通道,它既可表達(dá)和傳遞感情,也可顯示某些個性特征,還能影響他人的行為｡另外,在交談中運(yùn)用目光接觸技巧時,護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時間的長短｡如表達(dá)安慰時,目光充滿關(guān)切;給予支持時,目光放射出力量;提供解釋時,目光中蘊(yùn)含著智慧｡切不可以責(zé)怪的目光對待患者,以避免患者受委屈[3],產(chǎn)生對護(hù)士的不信任感,從而影響護(hù)患溝通的順利進(jìn)行[2]｡
2.4人際距離是指人與人之間的距離｡當(dāng)人與人交往時,處于不同的空間距離就會有不同的感覺,從而產(chǎn)生不同的反應(yīng)｡人類學(xué)家愛德華?霍爾將日常生活中人與人之間的距離分為4類:①親密距離(0～0.46 m):情感聯(lián)系高度親密的人之間使用,可感受到對方的體溫､氣味､呼吸等;②個人距離(0.46～1.2 m):是朋友之間進(jìn)行溝通的距離,友好而有分寸;③社交距離(1.2～3.6 m):一般公事公辦距離;④公共距離(3.6 m以上):指公共場所陌生人之間的距離｡作為護(hù)理人員要有意識恰當(dāng)調(diào)控與患者間的距離,應(yīng)根據(jù)患者年齡､性別､人格特征､文化教養(yǎng)､病情需要以及與患者的溝通層次,調(diào)節(jié)適當(dāng)距離｡如對兒童和老年患者,縮短人際距離有利于情感溝通;對敏感患者､溝通層次較低的患者,人際距離給以足夠的個人空間,否則使對方有不安全感､緊迫感,甚至產(chǎn)生厭惡､憤怒､反抗,加劇病情｡如給患者做皮膚護(hù)理時采用距離一般為15 cm左右;如給患者做宣教時,采用公共距離,一般為3.6 m以上｡因此,在護(hù)理工作中要根據(jù)具體情況,選擇不同的距離｡
2.5人體接觸主要是專業(yè)性皮膚接觸,因皮膚接觸與心理狀態(tài)有著密不可分的關(guān)系｡如臨床中,經(jīng)常為臥床患者按摩､翻身､擦體等,不僅使患者感到舒適､放松,還能促進(jìn)血液循環(huán),預(yù)防壓瘡發(fā)生｡撫摸對一般患者來講是一種無聲的安慰,如為嘔吐的患者輕拍后背;產(chǎn)婦分娩時按摩腹部,可促使順利分娩;患者臨出院時,雙手握住患者的手,以示祝賀;如患者當(dāng)天做手術(shù)時,要面帶微笑,緊緊握住她(他)的手,患者感到鼓勵就會有勇氣去面對手術(shù)｡
2.6護(hù)士的儀表儀表､衣著服飾是一種無聲的語言,通過儀表可以表現(xiàn)自己,了解別人｡護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容,和藹可親的態(tài)度,高雅大方､訓(xùn)練有素的舉止,不僅構(gòu)成外表,而且在一定程度上給患者以很好的印象,產(chǎn)生良好的溝通效果[2]｡如護(hù)士濃妝艷抹､穿金戴銀,它所發(fā)出的信息,使患者產(chǎn)生不信任感,那種急步快奔,踮腳而行或腳跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以說護(hù)士的裝飾要適度,要與護(hù)士角色相適應(yīng),通過服飾給患者以莊重､親切､可信的感覺｡
2.7環(huán)境的安排醫(yī)院的物理環(huán)境包括溫度､濕度､裝飾､通風(fēng)､光線及患者單元設(shè)施等｡環(huán)境對患者的心理狀態(tài)有很大的影響,不良的物理環(huán)境使患者煩躁､淡漠,甚至影響身體的恢復(fù)｡因此,要為患者創(chuàng)造適宜溫度､濕度,空氣流通新鮮,保持病房安靜,光線柔和､床鋪整潔､干燥,讓患者有舒適感｡良好的環(huán)境有利于病情的穩(wěn)定,也利于溝通,使護(hù)患間形成良好的關(guān)系｡
3效果
隨著醫(yī)療體制改革,提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急,護(hù)理模式也應(yīng)適應(yīng)新形勢的發(fā)展需求｡
綜上所述,非語言溝通在護(hù)患之間的作用是相當(dāng)大的,護(hù)士察覺和理解患者非語言暗示的能力,往往和對語言的察覺和理解同樣重要,在這方面,應(yīng)該由護(hù)士發(fā)揮主導(dǎo)作用｡所以,護(hù)士在工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)一些文學(xué)､社會學(xué)中間溝通技術(shù),應(yīng)用于臨床實(shí)踐中,更好為病人服務(wù),滿足患者需求,提高護(hù)理質(zhì)量｡
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞 護(hù)患;溝通;技巧;護(hù)理;應(yīng)用
溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù),減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造良好身心狀態(tài)的需要,同時也是密切護(hù)患關(guān)系,增進(jìn)相互間的理解、支持與配合,提高治療護(hù)理效果的需要。護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。
1臨床資料
為了了解對護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用現(xiàn)狀,采用自行設(shè)計的護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用調(diào)查表,按抽樣比例,在內(nèi)科、外科不同的病房內(nèi)發(fā)放調(diào)查表60張,回收率93.3 %,調(diào)查表采用無記名形式,調(diào)查結(jié)果見附表。
2調(diào)查結(jié)果分析
附表可見,護(hù)士對護(hù)患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護(hù)患溝通的因素這一問題,有32.1%的護(hù)士不完全了解或不了解;對護(hù)患溝通技巧,僅有17.9%的護(hù)士掌握較全面。
在臨床工作中,護(hù)患溝通的應(yīng)用不全面。在執(zhí)行治療護(hù)理操作時是否應(yīng)向患者進(jìn)行解釋,有14.3%的護(hù)士認(rèn)為只需認(rèn)真細(xì)致做好治療護(hù)理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護(hù)士不知道如何進(jìn)行溝通,這些問題都間接反映了部分護(hù)士護(hù)患溝通知識缺乏,責(zé)任心不強(qiáng),從而影響了護(hù)理質(zhì)量的提高。
消極的溝通方式在臨床護(hù)理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態(tài)度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態(tài)度占32.1%。這些消極態(tài)度極大影響了護(hù)患溝通,又不利于患者滿意度的提高。
3在臨床護(hù)理中正確的運(yùn)用護(hù)患溝通技巧
患者入院后首先面對的第一位醫(yī)務(wù)人員即為護(hù)士,此時雙方之間的護(hù)患溝通便開始了。
3.1非語言溝通
非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。
面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護(hù)患之間的距離,此時護(hù)士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護(hù)士的信任。
眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達(dá)信息。護(hù)士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產(chǎn)生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩(wěn)定病人的情緒。
護(hù)士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩(wěn)重,良好的氣質(zhì)風(fēng)度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護(hù)士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān),從而影響護(hù)患溝通和治療。
觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強(qiáng)溝通的作用。但觸摸也可以有負(fù)反應(yīng),影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等,若使用不當(dāng),反而會引起不良作用。
3.2語言溝通
護(hù)患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語言,應(yīng)注意說話的態(tài)度、方式、語音、語調(diào),創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容,如患者入院時,應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹,包括自我介紹、主治醫(yī)生、護(hù)士長介紹、環(huán)境介紹、作息制度、探視制度、陪護(hù)制度、醫(yī)院規(guī)章制度等;患者住院期間,根據(jù)不同時期疾病發(fā)生發(fā)展的知識,相關(guān)疾病知識以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識,手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)等;出院病人怎樣進(jìn)行功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容,都需要護(hù)士運(yùn)用語言來完成,從而使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高。
掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步,護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行;對性格較為固執(zhí),做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉(zhuǎn);對年輕患者交談要注意避免教訓(xùn)性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強(qiáng)交流效果。
3.3其它形式的溝通
宣傳資料的溝通是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料,使患者對疾病的康復(fù)有了更深的了解?；颊咭庖娬髑蟊镜氖褂?既反饋了護(hù)理質(zhì)量,有利于護(hù)理工作的改進(jìn),又促進(jìn)對患者需求的了解。
高超的護(hù)理技術(shù)操作也是影響護(hù)患溝通的重要因素。在日常工作中,護(hù)士應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技能,用嫻熟的技術(shù)換取患者的信任,建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系。
4結(jié)論
綜上所述,護(hù)患溝通是一門藝術(shù),要掌握這門藝術(shù),要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識,而且還要具備廣博的人文社會科學(xué)知識和良好的護(hù)患溝通能力[4],需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí),并在實(shí)際工作中努力探索,提高護(hù)患溝通的技巧,使護(hù)患之間建立理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系,同時利用護(hù)患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護(hù)患溝通促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。
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