時(shí)間：2023-07-07 09:19:54
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：內(nèi)部培訓(xùn)師；常見問題；輔訓(xùn)師
在企業(yè)競(jìng)爭日益激烈的今天，培訓(xùn)的作用也變得越來越重要。培訓(xùn)是形成企業(yè)共同的價(jià)值觀，提高員工素質(zhì)并增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力的重要手段。如今，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到，除了依靠外部培訓(xùn)之外，企業(yè)更應(yīng)該組建自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。外部培訓(xùn)師無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富，都無法針對(duì)性的解決企業(yè)的具體問題。而內(nèi)部培訓(xùn)師既是公司的員工，又是公司的知識(shí)分享者、能力輔導(dǎo)者、文化推動(dòng)者和組織推動(dòng)者。內(nèi)部培訓(xùn)師作為公司的新興力量，更能從公司的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)的傳授與共享。除了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳承，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)還有助于幫助企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)成本，在企業(yè)中形成一種良好的學(xué)習(xí)型文化。
一、建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的利與弊
內(nèi)部培訓(xùn)師具有很多外部培訓(xùn)師不具備的優(yōu)點(diǎn)和長處，對(duì)人力資源開發(fā)和培訓(xùn)有十分重要的意義。
（一）建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍可有效節(jié)約企業(yè)成本
企業(yè)員工培訓(xùn)項(xiàng)目的開展需要投入一定的資金，評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的好壞，通常會(huì)評(píng)估其投資回報(bào)率，即培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出與投入的比例，用一個(gè)公式表示如下：投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目收益/培訓(xùn)項(xiàng)目成本×100%。從以上公式可以看出，培訓(xùn)項(xiàng)目成本與投資回報(bào)率成反比關(guān)系，假設(shè)在項(xiàng)目收益不變的情況下，培訓(xùn)成本越高，則投資回報(bào)率越低。以目前市場(chǎng)上外部培訓(xùn)師均價(jià)來算，收費(fèi)為每天幾千元至萬元不等，費(fèi)用是相當(dāng)高的。如果能充分利用企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)資源，所需要的費(fèi)用就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個(gè)數(shù)目，則可以為企業(yè)節(jié)省下一筆不小的開支。
（二）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的實(shí)用性
外來的和尚念不好自己的經(jīng)。無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富的外部培訓(xùn)師，都不可能精通企業(yè)的制度、流程和業(yè)務(wù)，因此培訓(xùn)課程往往停留在理論和紙上談兵的階段。學(xué)員在課堂上聽的激情澎湃，可課后真正能應(yīng)用到實(shí)際工作中的卻少之又少。在工作中的業(yè)務(wù)問題，還依賴于企業(yè)內(nèi)部員工的知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)沉淀。往往企業(yè)自己開發(fā)的實(shí)戰(zhàn)性課程更能解決企業(yè)的實(shí)際問題，具有更強(qiáng)的實(shí)用性。
（三）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的靈活性
由于內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)自身的員工，與學(xué)員熟識(shí)，培訓(xùn)中交流更順暢，培訓(xùn)更易于控制。同時(shí)，在培訓(xùn)時(shí)間的設(shè)置上、培訓(xùn)方式、內(nèi)容以及場(chǎng)地的調(diào)整上，均具有較強(qiáng)的靈活性，從而避免了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響。
另一方面，不可避免的內(nèi)部培訓(xùn)師也存在著一定的不足。一般來說，內(nèi)部培訓(xùn)師在授課技巧、講授經(jīng)驗(yàn)以及威望上與外部培訓(xùn)師有一定的差距；在看待問題上由于受環(huán)境決定，不易上升到新的高度；在培訓(xùn)師的人員選拔上，由于受限制較多，不易開發(fā)出高質(zhì)量的隊(duì)伍。盡管如此，這些問題還是可以通過對(duì)培訓(xùn)師的培養(yǎng)，對(duì)管理制度的完善和課程體系的規(guī)劃而逐步改進(jìn)的。
二、影響內(nèi)部培訓(xùn)師建設(shè)成效的常見問題
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部中選的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的、有良好專業(yè)技能的員工，其工作性質(zhì)一般具有如下特點(diǎn)：是企業(yè)內(nèi)部的正式員工，多數(shù)采取兼職的工作方式；受業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)管理部門雙重管理；在激勵(lì)上，主要以榮譽(yù)激勵(lì)為主，少量物質(zhì)性的激勵(lì)為輔；在課題選擇上，受培訓(xùn)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃，自主性有限；基于以上特點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)通常會(huì)面臨以下問題：
（一）培訓(xùn)師本職工作與培訓(xùn)工作沖突問題
由于企業(yè)中的內(nèi)部培訓(xùn)師多數(shù)為兼職，除培訓(xùn)師工作之外，還有本職崗位的工作。培訓(xùn)師授課、研發(fā)課程、參加技能提升及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，常會(huì)擠占本職工作的時(shí)間和精力。部分優(yōu)秀培訓(xùn)師授課負(fù)荷大，甚至影響到培訓(xùn)師本職崗位工作，引發(fā)本職部門內(nèi)部的一些意見或情緒。同時(shí)，擔(dān)任培訓(xùn)師工作對(duì)其職業(yè)生涯發(fā)展沒有產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)和影響，培訓(xùn)師參與和付出的動(dòng)力不足，產(chǎn)生“工作與培訓(xùn)”的問題。
（二）培訓(xùn)師授課意愿與能力匹配問題
內(nèi)部培訓(xùn)師的來源有自薦、推薦及行政任命等。在內(nèi)部培訓(xùn)師選拔時(shí)，起初并無法識(shí)別誰是最有潛質(zhì)、最具培養(yǎng)價(jià)值的，往往注重是員工的參與熱情，因此會(huì)選拔一些積極性比較高的員工加入培訓(xùn)師隊(duì)伍。但到了實(shí)戰(zhàn)階段，卻發(fā)現(xiàn)有些員工不能勝任課程開發(fā)和講授的工作，導(dǎo)致相當(dāng)一部分培訓(xùn)師沒有適合的課程而閑置，產(chǎn)生培訓(xùn)師“意愿與能力”的問題。
（三）“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題
在培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，“人”和“課”是兩條永恒的主線，二者相輔相承。培訓(xùn)師以課程為載體產(chǎn)生價(jià)值，課程借助培訓(xùn)師為渠道傳播，缺一不可。這樣的配合需要雙方恰到好處的協(xié)同，一方面培訓(xùn)師的專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和授課技巧要能勝任所教學(xué)的課程；另一方面課程的引入和研發(fā)需要結(jié)合組織發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃，引入和開發(fā)的課程也要找到能夠駕馭的培訓(xùn)師。但在實(shí)際中這二者常常不能很好的匹配，要么是培訓(xùn)師無課可講，要么是課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授，產(chǎn)生“人課匹配”的問題。
三、解決內(nèi)部培訓(xùn)師常見問題的相應(yīng)對(duì)策
顯然，有問題我們就必須尋找合理的對(duì)策來進(jìn)行解決，筆者將結(jié)合自己的工作實(shí)踐，從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析解決。
（一）適度激勵(lì)提升培訓(xùn)師教學(xué)動(dòng)力
通過分析“工作與培訓(xùn)”的問題，不難發(fā)現(xiàn)問題表象背后的深層原因，是培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的組織者是否提供了足夠的支持培訓(xùn)師投入的動(dòng)力問題。在內(nèi)部培訓(xùn)師選、育、評(píng)、晉、留、激六環(huán)節(jié)中，激勵(lì)是非常關(guān)鍵的。激勵(lì)的手段有物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等等。鑒于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的特點(diǎn)，內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)多采用榮譽(yù)激勵(lì)、精神激勵(lì)和職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合少量物質(zhì)激勵(lì)，從而充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性。
以筆者公司為例，公司在08年起就開始進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。一直以來不斷探索內(nèi)部知識(shí)分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的新模式，不斷進(jìn)行企業(yè)學(xué)習(xí)品牌的建設(shè)和完善。公司在內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法中明確規(guī)定的激勵(lì)內(nèi)容主要包括：成長激勵(lì)：培訓(xùn)師可參與省、市公司的各類學(xué)習(xí)和提升活動(dòng)；還可根據(jù)工作安排，優(yōu)先參與或選擇旁聽公司各類課程。 積分激勵(lì)：培訓(xùn)師參與授課、課程研發(fā)，可獲得相應(yīng)的能力貢獻(xiàn)積分。評(píng)優(yōu)激勵(lì)：開展優(yōu)秀培訓(xùn)師評(píng)選等活動(dòng)，獲獎(jiǎng)?wù)呓o予一定的精神和物質(zhì)激勵(lì)。其它激勵(lì)：視公司激勵(lì)政策，結(jié)合培訓(xùn)師貢獻(xiàn)情況，給予相應(yīng)的激勵(lì)。
除此之外，還通過一系列軟性激勵(lì)活動(dòng)：如對(duì)培訓(xùn)師學(xué)習(xí)、授課活動(dòng)進(jìn)行宣傳；將優(yōu)秀培訓(xùn)師成長事跡在企業(yè)內(nèi)、外部開展播報(bào)；邀請(qǐng)培訓(xùn)師各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)師成長和貢獻(xiàn)予以評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)等。滿足培訓(xùn)師對(duì)精神性價(jià)值的需求，以“快樂分享、幸福成長”的學(xué)習(xí)氛圍，為培訓(xùn)師持續(xù)投入至培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)提供持久的動(dòng)力。
（二）搭建以需求為導(dǎo)向的系統(tǒng)化課程體系
針對(duì)“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題，首先從課程的引入與研發(fā)上，結(jié)合組織發(fā)展需求與業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性、有針對(duì)性的課程規(guī)劃；在培訓(xùn)師的選拔上，依據(jù)課程規(guī)劃選取專業(yè)能力強(qiáng)的員工參與課程的研發(fā)和講授。課程有規(guī)劃，培訓(xùn)師選拔有針對(duì)性，這樣就可以解決課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授的“人課匹配”問題。
筆者公司以企業(yè)發(fā)展和員工成長需求為導(dǎo)向，建立了基于崗位工作任務(wù)的成長地圖，按照“市場(chǎng)線條”“綜合線條”和“網(wǎng)絡(luò)線條”的亞職位族進(jìn)行劃分，梳理出各崗位的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)資源，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容匹配合適的培訓(xùn)師進(jìn)行課程開發(fā)和講授。成長地圖每年將結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行更新，更新后的地圖將作為當(dāng)期內(nèi)部課程的引入和研發(fā)的依據(jù)，確保了所引入或研發(fā)的課程與員能力發(fā)展路徑和組織發(fā)展需求相匹配。
（三）選拔階段引入組織行為提升培訓(xùn)師質(zhì)量
為解決“能力與意愿”的問題，在師資選拔階段就要嚴(yán)格把關(guān)，選拔一些有意愿，同時(shí)業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也強(qiáng)的員工。以往內(nèi)部培訓(xùn)師選拔往往采用自愿報(bào)名的方式，現(xiàn)在將選拔方式改為個(gè)人報(bào)名與組織推薦相結(jié)合的方式，將員工參與培訓(xùn)師隊(duì)伍從個(gè)人行為演化為組織行為。在選拔階段開展一系列宣傳動(dòng)員工作，邀請(qǐng)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理層對(duì)培訓(xùn)師隊(duì)伍的意義和價(jià)值進(jìn)行肯定性評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)員工的參與。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注有效刺激了骨干員工的加入，在調(diào)動(dòng)員工意愿的同時(shí)有效提升師資隊(duì)伍的人員素質(zhì)。
以筆者公司為例，實(shí)施部門推薦后，共收到推薦人員220人，占公司員工總數(shù)近11%，內(nèi)部培訓(xùn)師選拔活動(dòng)得到了公司上下的高度關(guān)注，成功選拔到高素質(zhì)的人員，師資團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)明顯提高，為勝任各類型課程打下良好的基礎(chǔ)。
四、探討內(nèi)部培訓(xùn)師發(fā)展模式“企業(yè)輔訓(xùn)師”
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部員工中選專職或兼職從事企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和技能傳授、文化傳播和企業(yè)課程開發(fā)的員工，側(cè)重知識(shí)技能傳授。企業(yè)輔訓(xùn)師則是除了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的分享外，兼具員工輔導(dǎo)和企業(yè)教練的職能。企業(yè)輔訓(xùn)師可協(xié)助員工清晰他們的發(fā)展方向，更有效更快捷地達(dá)成目標(biāo)；可通過對(duì)員工的輔導(dǎo)，使員工洞悉自己，激發(fā)員工內(nèi)在的潛力，提升個(gè)人的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)該逐漸向?qū)＜倚洼o訓(xùn)師隊(duì)伍轉(zhuǎn)變。一方面，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍需要各專業(yè)各崗位的專家型人才的加入，術(shù)業(yè)有專攻，培訓(xùn)師應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)能力，才能更好的勝任企業(yè)知識(shí)分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的工作；另一方面，除了知識(shí)、技能的傳授外，培訓(xùn)師還應(yīng)進(jìn)行綜合能力的提升，提升輔訓(xùn)和教練技能，當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到問題時(shí)，可進(jìn)行有效的引導(dǎo)和診斷，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，這才是企業(yè)未來最缺乏的綜合性人才。
以筆者公司為例，2013年是公司轉(zhuǎn)型的一年，終端營銷成為渠道新的增長點(diǎn)，因此終端營銷人員的能力決定了渠道的核心競(jìng)爭力。為了迅速搶占市場(chǎng)份額，公司從內(nèi)部培訓(xùn)師中選拔，打造了一批“會(huì)賣、會(huì)教、會(huì)導(dǎo)”的實(shí)戰(zhàn)型終端營銷人員：終端輔訓(xùn)師。
“會(huì)賣”指具備豐富的銷售技巧和終端知識(shí)，能熟練操作各種系統(tǒng)終端手機(jī)；“會(huì)教”指能設(shè)計(jì)相應(yīng)的課程并將知識(shí)傳授給其他人員（課程開發(fā)+課程講授）?！皶?huì)導(dǎo)”指能通過輔訓(xùn)師的方式（講解+輔導(dǎo)+行動(dòng)學(xué)習(xí)）快速培養(yǎng)終端能手并解決實(shí)際問題。終端輔訓(xùn)師的培養(yǎng)，提升了個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的營銷能力，最終推進(jìn)終端市場(chǎng)高效率運(yùn)營。
偉達(dá)公關(guān)是最早進(jìn)入中國市場(chǎng)、中國本土經(jīng)驗(yàn)最豐富的國際公關(guān)公司之一，曾為不同的政府機(jī)構(gòu)及相關(guān)組織，以及大型運(yùn)動(dòng)賽事及大型項(xiàng)目提供新聞發(fā)言人培訓(xùn)、危機(jī)與事件管理培訓(xùn)。每年，偉達(dá)公關(guān)都會(huì)為包括政府機(jī)構(gòu)及相關(guān)組織，以及世界500強(qiáng)企業(yè)CEO提供一系列媒體溝通及危機(jī)管理培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)CEO就是公司形象最有力的代表。偉達(dá)（中國）公共關(guān)系顧問有限公司中國區(qū)總裁周建平女士在泛亞地區(qū)擁有20年的資深傳播經(jīng)驗(yàn)，公眾喜歡什么樣的CEO？國外是如何做的？中外企業(yè)在包裝CEO時(shí)呈現(xiàn)出什么差異？就此話題，周建平女士同我們分享了她的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
《國際公關(guān)》：企業(yè)為什么必須提升CEO公眾形象？
周建平：企業(yè)需要提升與維持自己品牌CEO的形象，因?yàn)镃EO就是公司形象最有力的代表。同樣，CEO需要直接面對(duì)潛在客戶及現(xiàn)有客戶的高層管理者，良好的CEO形象有助于建立企業(yè)員工與客戶間的穩(wěn)固橋梁。
CEO的言行舉止對(duì)外是企業(yè)形象的窗口，對(duì)內(nèi)是所有企業(yè)員工的榜樣?，F(xiàn)在越來越多的CEO愿意對(duì)自身形象進(jìn)行包裝。管理公司如同管理一個(gè)大家庭，一位形象良好的CEO不僅可以帶領(lǐng)企業(yè)蓬勃發(fā)展，也可以激勵(lì)所有員工健康發(fā)展。
《國際公關(guān)》：國外的企業(yè)是如何包裝的？
周建平：企業(yè)CEO的氣質(zhì)及談吐非常重要。一位出色的CEO需要具備良好的表達(dá)能力，懂得在不同場(chǎng)合應(yīng)用不同的語氣及方式來表達(dá)內(nèi)容，演講中的表達(dá)技巧與內(nèi)容銜接也是至關(guān)重要的。而怎么說與說什么同樣重要，這些表達(dá)的技巧都是可以通過培訓(xùn)以及實(shí)踐達(dá)到。國外企業(yè)CEO在正式面對(duì)大眾與媒體之前，都會(huì)經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，主要有“如何應(yīng)對(duì)媒體”、“如何在危機(jī)情境下進(jìn)行溝通”、“如何做好新聞發(fā)言人’，等等，通過此類培訓(xùn)來提升CEO應(yīng)對(duì)各種官方或非官方場(chǎng)合的能力。
《國際公關(guān)》：什么樣的CEO最受消費(fèi)者歡迎？
周建平：具備以下兩個(gè)特質(zhì)的CEO最受消費(fèi)者歡迎：與品牌形象、價(jià)值所契合的CEO；氣質(zhì)高雅、談吐幽默、可以信任的CEO。優(yōu)秀的CEO不僅可以提升品牌形象，還能吸引更多才俊加入企業(yè)，例如蘋果公司的喬布斯就是一個(gè)佼佼者。
《國際公關(guān)》：您認(rèn)為如何包裝CEO才能最大程度提升品牌的美譽(yù)度？
周建平：包裝CEO最好的方法是通過一系列與企業(yè)形象、價(jià)值相關(guān)的公關(guān)活動(dòng)、演講、季報(bào)會(huì)以及媒體專訪，目的是展現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的形象和價(jià)值，提高品牌美譽(yù)度。新媒體傳播在過去幾年中蓬勃發(fā)展，微博、微信等社交工具也是—種增加企業(yè)CEO曝光度的良好平臺(tái)；重要的是，能夠展示企業(yè)CEO個(gè)人魅力及對(duì)行業(yè)的洞察與遠(yuǎn)見。企業(yè)cEO在任何場(chǎng)合都保應(yīng)持積極和專業(yè)的形象。
《國際公關(guān)》：據(jù)您了解，國外與國內(nèi)有什么差異？是什么原因造成的？
周建平：文化差異是其中最重要的一點(diǎn)。在國外，cEO與員工有著多種而開放的溝通平臺(tái)，有些CEO更樂意與員工一起進(jìn)餐，希望能夠聽取到員工更多的意見。例如，谷歌堅(jiān)信開放性的公司文化可以鼓勵(lì)每位員工奉獻(xiàn)更多的想法和意見。
國內(nèi)CEO一般都與員工保持距離，較少主動(dòng)與普通員工或是底層員工溝通。當(dāng)普通員工無法與cEO直接對(duì)話時(shí)，難免給員工一種錯(cuò)覺：cEO是高高在上的，彼此的關(guān)系是應(yīng)該保持距離的。這是中國文化的一部分，同樣也是中國本土公司的管理風(fēng)格。我的建議是，中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過對(duì)員工開放交流，確保“下傳上達(dá)”的良性溝通環(huán)境，減少上傳下達(dá)的差錯(cuò)。
《國際公關(guān)》：偉達(dá)是怎么做的，有沒有好的經(jīng)驗(yàn)跟我們分享？
周建平：偉達(dá)公關(guān)作為全球領(lǐng)先的公關(guān)公司，提供全方位的企業(yè)高層管理人員培訓(xùn)，例如新聞發(fā)言^培訓(xùn)、高效媒體溝通培訓(xùn)、危機(jī)管理溝通培訓(xùn)、企業(yè)品牌與聲譽(yù)管理培訓(xùn)等。在中國，我們?yōu)榻偌抑咎峁┫嚓P(guān)服務(wù)，包括國外500強(qiáng)在華企業(yè)及國內(nèi)100強(qiáng)企業(yè)。
新聞發(fā)言人與危機(jī)溝通培訓(xùn)的核心培訓(xùn)目標(biāo)為“做一個(gè)新聞發(fā)言人而非問題回答人”。培訓(xùn)旨在幫助企業(yè)的新聞發(fā)言人了解當(dāng)前的媒體環(huán)境及媒體特性，掌握新聞發(fā)言人的職責(zé)與溝通原則、并通過模擬采訪、角色扮演等實(shí)踐練習(xí)，讓他們親身體驗(yàn)如何將企業(yè)的日常業(yè)務(wù)或與業(yè)界相關(guān)的信息向外界準(zhǔn)確傳遞，并掌握新聞發(fā)言人的高效溝通技巧。同時(shí)，偉達(dá)還提供危機(jī)管理溝通培訓(xùn)，還將使培訓(xùn)人員清楚了解危機(jī)管理的基本概念，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)情境的信心，掌握有力的控制技巧，使其無論是面對(duì)媒體，還是調(diào)度處理，都能游刃有余。
CEO培訓(xùn)目標(biāo)是幫助企業(yè)cEO及相關(guān)人員對(duì)中外媒體環(huán)境和特點(diǎn)加深了解，并掌握基本技能，以有效與媒體進(jìn)行溝通，在主流媒體中提升企業(yè)形象；在品牌出現(xiàn)“負(fù)面”新聞的背景下，有效應(yīng)對(duì)“負(fù)面”問題，變被動(dòng)為主動(dòng)，將每一次媒體溝通機(jī)會(huì)效果最大化。進(jìn)行合理評(píng)估政府輿情，并有效應(yīng)對(duì)；了解中外媒體、傳統(tǒng)媒體和新媒體的特點(diǎn)和需求，并由此制定不同的媒體策略；學(xué)習(xí)有效提煉和組織溝通信息的工具和方法，提高溝通的有效性；通過現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)，學(xué)習(xí)并強(qiáng)化媒體應(yīng)對(duì)技巧，并適應(yīng)各類媒體溝通場(chǎng)景（新聞會(huì)、電話采訪、面對(duì)面采訪、電視采訪）。
周建平現(xiàn)擔(dān)任偉達(dá)（中國）公共關(guān)系顧問有限公司中國區(qū)總裁一職，負(fù)責(zé)公司運(yùn)營管理，同時(shí)還負(fù)責(zé)引領(lǐng)公司的創(chuàng)新和發(fā)展。周建平在泛亞地區(qū)擁有20年的資深傳播經(jīng)驗(yàn)，曾先后任職于國際及國內(nèi)公關(guān)公司，在傳播策略、品牌形象建立、危機(jī)及問題管理領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。憑借自身的國際經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)及對(duì)本土市場(chǎng)的深刻了解，周建平為快消業(yè)、時(shí)尚/零售業(yè)、美容/醫(yī)療業(yè)、航空/旅游業(yè)、金融/銀行業(yè)以及企業(yè)客戶、B2B客戶、IT以及消費(fèi)者技術(shù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的客戶提供服務(wù)。
在加入偉達(dá)之前，周建平已在上海成功運(yùn)營其創(chuàng)立的APX公關(guān)公司近10年，為國內(nèi)知名企業(yè)及世界500強(qiáng)公司提供全方位的公關(guān)服務(wù)，包括為時(shí)尚行業(yè)客戶及企業(yè)客戶提供新市場(chǎng)開拓傳播策略、危機(jī)/問題公關(guān)培訓(xùn)和管理以及整合傳播服務(wù)。
制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃；建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)；主持公司的日常經(jīng)營管理工作，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。
工作內(nèi)容:
根據(jù)董事會(huì)或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)集團(tuán)公司或董事會(huì)確定后組織實(shí)施。?
主持公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理；?
擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度；?
審定公司具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例，審定公司工資獎(jiǎng)金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法并組織實(shí)施；
審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；?
召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會(huì)、專題會(huì)等會(huì)議，總結(jié)工作、聽取匯報(bào)；?
主持公司的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議；?
向董事會(huì)或集團(tuán)公司提出企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃；
處理公司重大突發(fā)事件；?
推進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。
工作職責(zé)：
一、全面負(fù)責(zé)、主持公司的日常經(jīng)營、行政和管理活動(dòng)，負(fù)責(zé)檢查和績效考核，努力營造良好的企業(yè)發(fā)展運(yùn)營內(nèi)外部環(huán)境。
二、負(fù)責(zé)和組織實(shí)施公司發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃，完成責(zé)任目標(biāo)和年度計(jì)劃。
三、對(duì)公司重大投資、經(jīng)營活動(dòng)正確決策，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)，杜絕重大事故、失誤發(fā)生。
四、負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、預(yù)算、決策和利潤分配；嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流工作，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。
五、決定對(duì)成績顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、加薪和晉級(jí)以及對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。
六、做好員工的思想工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、適應(yīng)需要的員工隊(duì)伍。
七、代表公司對(duì)外簽署有關(guān)協(xié)議、合同、合約和處理有關(guān)事宜。
八、搞好社會(huì)公共關(guān)系，認(rèn)真處理周邊鄰里關(guān)系和諧，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
九、履行集團(tuán)公司授予的其它職權(quán)，完成集團(tuán)賦予的其它任務(wù)。
職位資格要求:
一、教育背景:
大學(xué)本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)。
二、培訓(xùn)經(jīng)歷:
接受過領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)、戰(zhàn)略管理、組織變革管理、戰(zhàn)略人力資源管理、經(jīng)濟(jì)法、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。
三、經(jīng)驗(yàn):
xx年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少5年以上企業(yè)全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。?
四、職位技能技巧:
熟悉企業(yè)業(yè)態(tài)和運(yùn)營流程；?
在團(tuán)隊(duì)管理方面有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和管理才能；?
掌握先進(jìn)企業(yè)管理模式及精要，具有先進(jìn)的管理理念；?
善于制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略及具備把握企業(yè)發(fā)展全局的能力；?
熟悉企業(yè)全面運(yùn)作，企業(yè)經(jīng)營管理、各部門工作流程；?
具有敏銳的商業(yè)觸覺、優(yōu)異的工作業(yè)績；?
良好的中英文寫作、口語、閱讀能力；?
具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；?
熟練使用辦公軟件。
五、態(tài)度:
具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力；?
善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；?
親和力、判斷能力、決策能力、計(jì)劃能力、談判能力強(qiáng)；?
為人干練、踏實(shí)；?
良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有很強(qiáng)的感召力和凝聚力。
六、工作條件:
工作場(chǎng)所:辦公室。?
環(huán)境狀況:舒適，無明顯的節(jié)假日。?
開場(chǎng)白：
女士們、先生們，張總、盧總，各位嘉賓，大家晚上好！今天非常高興也非常榮幸能夠站在這里為大家服務(wù)，我叫盧普祥，是今天晚上的主持人，（來自）首先歡迎來到我們今天的座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。在這里請(qǐng)?jiān)试S我給大家介紹一下主席臺(tái)上的嘉賓：第一位是我們學(xué)院的盧院長，坐在這邊是我們公司總裁張總，大家掌聲歡迎他們的到來。今天的拉長資格鑒定培訓(xùn)課程是我們第9堂課了，我們今天的座談會(huì)主題是管理理念與技巧?？梢哉f對(duì)此次的拉長培訓(xùn)公司非常的重視給與了大力的支持，對(duì)于此次培訓(xùn)主辦方的我們學(xué)院特別是盧院長為這件事情非常地關(guān)注，在整個(gè)的規(guī)劃上做了重要的安排。在這里我們掌聲歡迎盧院長為大家講幾句。
謝謝院長！
今天我們座談會(huì)分嘉賓理念闡述、學(xué)員問題分享、嘉賓現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)三部分。我們今天的主題是管理理念與技巧，在談到管理理念，必須提到一個(gè)人，他是集團(tuán)公認(rèn)的權(quán)威，他的分享總是妙趣橫生，通俗易懂，入木三分，鞭辟入里，他是誰呢？大家掌聲歡迎張總的精采分享！
中間自由提問：
現(xiàn)在是自由提問的時(shí)間，在提問之前，我想請(qǐng)教大家一個(gè)問題：如果生產(chǎn)線上平常表現(xiàn)不錯(cuò)的一個(gè)員工連續(xù)幾天情緒失常，作為拉長我們是不是應(yīng)該主動(dòng)與她溝通一下，那么你問她有什么問題的時(shí)候，你希望她說還是不說，當(dāng)然是說，只有說出來了，才有可能解決，管理學(xué)有一句俗語：就是不要掩蓋問題，掩蓋問題就是最大的問題。那么現(xiàn)在我也希望，大家踴躍發(fā)言，只要關(guān)于管理理念與技巧的問題都可以提。提問時(shí)每個(gè)學(xué)員先報(bào)上自己的公司、職務(wù)和姓名。
結(jié)束語：
今天的座談會(huì)是我們整個(gè)拉長資格鑒定最后一堂課，我相信它不是結(jié)束，而是一個(gè)新的開始。我相信通過今天的座談大家更加了解了公司，也了解了自己；我們消除了一些的誤解，增加了許多理解，我相信未來大家只要抱著一個(gè)只要有利于事情發(fā)展的態(tài)度來解決問題，來進(jìn)行溝通，我們就一定能達(dá)成協(xié)議，只有達(dá)成協(xié)議大家才能齊心協(xié)力把事情辦好。通過與張總和盧院長此次的座談會(huì)，大家一定獲得了許多管理經(jīng)驗(yàn)和方法，更對(duì)自己的未來充滿了信心。（來自）
俗話說得好：一花獨(dú)放不是春，百花齊放才能春滿園。我希望大家把自己學(xué)到的有用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與員工一起分享，讓大家一起提高。
而且，流程化的項(xiàng)目銷售，配合上各種管理表單、方法技巧和案例集， 既適合于新員工的快速上手，也利于老員工的自我提升。特別是案例集，它是行業(yè)和公司本身銷售經(jīng)驗(yàn)的深度總結(jié)，公司員工和經(jīng)銷商均可快速汲取銷售智慧，為千變?nèi)f化的銷售實(shí)戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。
在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)工業(yè)品企業(yè)時(shí)，葉敦明對(duì)項(xiàng)目型銷售的天龍八部進(jìn)行了兩個(gè)方面的總結(jié)。第一，天龍八部的流程中，除了常見的“葵花寶典”之外，還有四個(gè)關(guān)鍵技能需要注意。第二，天龍八部的流程之外，還有一些營銷管理乃至企業(yè)管理方面的大文章，需要很好地與天龍八部這個(gè)銷售管理工具對(duì)接。
1、流程管理似水，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如舟，管理控制是船夫
項(xiàng)目型銷售流程，更多的是一種指導(dǎo)方向。方向正確，并不代表銷售就能成功，特別那些打完收工的應(yīng)付之舉。要想把流程動(dòng)作效益化，就必須把客戶需求與自己的產(chǎn)品方案優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合，引導(dǎo)客戶需求。
而且，抓住客戶的需求命脈，深刻剖析客戶“痛處”，放大合作利益。SPIN銷售技巧，也許適合溫文爾雅的工業(yè)品銷售人員，而且是與客戶企業(yè)高層深度溝通時(shí)。其方法相對(duì)含蓄，有理有據(jù)，考慮的角度較為全面，而且能夠設(shè)身處地理解客戶高層的擔(dān)心。而4P銷售技巧，則惡狠狠地抓住客戶的痛處不放，而且還要擴(kuò)大它，最后才和盤托出解決方案，制造一種驚喜之后的解脫。
流程也罷，技巧也罷。只有在贏得信任之后，方能開展業(yè)務(wù)。個(gè)人信任，是第一道關(guān)。專業(yè)、見解，還有你為客戶著想的程度，以及你的承諾是否兌現(xiàn)，客戶都是看在眼里、盤算在心里。購買風(fēng)險(xiǎn)的化解，以及組織信任的構(gòu)建，則是工業(yè)品企業(yè)必須修煉的亮相功夫。
流程走完了，業(yè)務(wù)也談成了，及時(shí)收款就成了重中之重。有不少工業(yè)品銷售人員對(duì)葉敦明說：交貨前，客戶多次催要；交貨后，客戶不急于驗(yàn)收。一旦客戶的付款周期拖沓，自己的資金占有率就會(huì)高上去。有的企業(yè)，把客戶拖款占有的利息，也與業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)金掛鉤，目的就是讓工業(yè)品銷售人員防患于未然。
2、項(xiàng)目型銷售管理，功夫在詩外，好戲要連場(chǎng)演
葉敦明認(rèn)為：天龍八部過于注重“人，有形的動(dòng)作”，而忽視了“品牌，無形的影響力”。比如客戶推薦（證言營銷）、與客戶見面之前的品牌到達(dá)力、行業(yè)口碑（銷售氛圍）、高層參與、公司資源的配合等。
項(xiàng)目型銷售的天龍八部，對(duì)于團(tuán)隊(duì)化銷售有著明確的指導(dǎo)作用。銷售團(tuán)隊(duì)的人員分工很關(guān)鍵。一般來說，信息收集、日常聯(lián)絡(luò)和售后服務(wù)，最好交給銷售內(nèi)勤處理。銷售內(nèi)勤扮演一線銷售人員的助手角色，讓他們集中精力于客戶溝通和業(yè)務(wù)談判等環(huán)節(jié)上。
不同的層級(jí)，在銷售流程中扮演不同角色。資深的工業(yè)品銷售人員，專注于天龍八部的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而銷售新人則必須從容易的環(huán)節(jié)入手。他們可以限于銷售內(nèi)勤一起工作，進(jìn)而與資深銷售人員一同談客戶，扮演現(xiàn)場(chǎng)談判助理。在技術(shù)公關(guān)或者商務(wù)公關(guān)階段，高層還必須深度接入，幫助銷售人員度過難關(guān)、贏得訂單。
在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)工業(yè)品企業(yè)過程中，葉敦明注意到：直銷與分銷的銷售流程差別很大。兩者共享公司資源的同時(shí)，需要各自的團(tuán)隊(duì)、流程管理和方法技巧。需要注意的是，直銷往往過于重視臨門一腳，對(duì)前期的鋪墊做的不夠細(xì)心。而分銷則正好相反，前期招商時(shí)精神百倍，而幫扶經(jīng)銷商做市場(chǎng)時(shí)卻找不到辦法、提不起精神。這種只完成半程的銷售工作，需要管理人員幫助他們繃緊松懈的弦，整個(gè)銷售流程節(jié)奏明快、銜接自然，銷售就會(huì)終成正果。
銷售流程剛剛開始導(dǎo)入的時(shí)候，很多銷售人員非常歡迎，覺得工作的思路一下子清楚了?？删枚弥瑹崆橄肆耍鞒坦芾砭蜁?huì)流于形式。看上去面面俱到的工作，因?yàn)橛昧Σ粔?、用心不深，銷售業(yè)績就是上不去。有些人開始懷疑銷售流程管理，覺得標(biāo)準(zhǔn)化束縛了他們的創(chuàng)造力，高嚷著要回到個(gè)性化銷售的舊軌道。工業(yè)品銷售管理者，此時(shí)要找到流程受阻的真實(shí)原因，不能迫于短期的銷售壓力，就將已經(jīng)啟動(dòng)的戰(zhàn)車急速剎車。
銷售流程管理，必須采用PDCA循環(huán)，就像一場(chǎng)經(jīng)典話劇，演的越久、越用心，就越受觀眾歡迎。只有反復(fù)的操練和改進(jìn)，流程才能越做越順，環(huán)節(jié)才能越來越緊湊，方法工具才能越來越實(shí)效。
這種惡性循環(huán)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p害。且不論為此付出的人力和社會(huì)成本，在人才早已被公認(rèn)為經(jīng)濟(jì)增長引擎的當(dāng)代，這種資源管理方式本身就極其低效。尤其讓人不解的是，一些備受推崇的美國標(biāo)桿公司同樣未能幸免。
為什么這些公司用不好人才這種最具活力和創(chuàng)造力的資產(chǎn)？根本原因是，相比體力勞動(dòng)，我們對(duì)知識(shí)型工作仍然知之甚少，對(duì)二者的異同也有很大誤解。具體來說，大部分公司在知識(shí)型員工管理中有兩類常見錯(cuò)誤。其一，參照體力勞動(dòng)，為每一位知識(shí)型員工設(shè)置日復(fù)一日的工作結(jié)構(gòu)。這類錯(cuò)誤部分導(dǎo)致了第二類錯(cuò)誤，即認(rèn)為知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)只是知識(shí)型員工的個(gè)人財(cái)富，不像體力勞動(dòng)技能可以歸納總結(jié)、傳授給他人。
這兩種看法有其合理因素，但它們會(huì)給企業(yè)帶來巨大危害。本文將介紹寶潔公司試行的一種知識(shí)型員工管理方法。這種新方法目前已初見成效，如果它能得到推廣，我們或許將徹底告別人才管理怪圈。
知識(shí)型工作
知識(shí)型員工的工作職責(zé)究竟是什么？他們顯然既不生產(chǎn)產(chǎn)品，也不提供任何具體服務(wù)。但他們的確制造出某些東西――“決策”，那些關(guān)于商品品種、價(jià)格、銷售地域、目標(biāo)消費(fèi)者的決策，以及關(guān)于廣告策略、物流、人員編制的決策。
由于白領(lǐng)的工資水平遠(yuǎn)高于藍(lán)領(lǐng)，決策工廠或已成為美國公司最大的一項(xiàng)成本，即使是寶潔這樣的大型制造企業(yè)也如此。20世紀(jì)下半葉，為兼顧效率和增長，企業(yè)不斷加大對(duì)研發(fā)、品牌推廣、信息技術(shù)和自動(dòng)化的投入，這使雇用一支知識(shí)工人大軍成為必然。
隨著中國等國不斷輸出廉價(jià)勞動(dòng)力，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體對(duì)知識(shí)型員工的依賴有增無減。因此知識(shí)型員工的生產(chǎn)效率問題，或許是當(dāng)代管理學(xué)的頭號(hào)難題。
自弗雷德里克?泰勒的科學(xué)管理之后，體力勞動(dòng)者明白，為實(shí)現(xiàn)效率最大化，管理者正仔細(xì)觀察他們的一舉一動(dòng)。然而這套做法對(duì)知識(shí)型員工卻行不通：他們的工作只在大腦中進(jìn)行。企業(yè)管理者感到他們并不需要這么多知識(shí)工人，卻找不出冗員的原因。當(dāng)企業(yè)面臨銷售業(yè)績下滑等短期困難時(shí)，管理者常常盲目裁掉一部分知識(shí)型員工，認(rèn)為這能在不損害企業(yè)經(jīng)營的前提下改善冗員狀況。
管理成本高昂的決策工廠還有更好的方法。這種新方法有兩個(gè)核心特征：其一，采納了成功專業(yè)服務(wù)公司的人力資源管理方法；其二，引入了全球最優(yōu)秀制造企業(yè)的知識(shí)進(jìn)步理念。
重新定義工作契約
改善知識(shí)型員工管理的關(guān)鍵是：重塑決策工廠的任務(wù)結(jié)構(gòu)，以項(xiàng)目而非職位作為管理的基本單元。在這種模式中，員工不會(huì)拴在固定職位上，而是根據(jù)自身能力特長參與不同項(xiàng)目。通過靈活利用現(xiàn)有員工的能力，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)精簡，大大減少“產(chǎn)能閑置”和因人設(shè)事的情況。
1998年，寶潔公司進(jìn)行了重大運(yùn)營改制，核心是將四大區(qū)域利潤中心重組為包括嬰幼護(hù)理、衣物護(hù)理、美容護(hù)理在內(nèi)的七大全球業(yè)務(wù)單元。這次改制的一大創(chuàng)新就是成立了全球業(yè)務(wù)服務(wù)部（GBS），負(fù)責(zé)信息技術(shù)和員工服務(wù)的共享。企業(yè)內(nèi)的服務(wù)共享已很普遍，因此這個(gè)部門的成立本身并不值得大書特書，但寶潔GBS的運(yùn)作方式值得特別關(guān)注。
在現(xiàn)任GBS總裁費(fèi)禮博的領(lǐng)導(dǎo)下，寶潔于2003年啟動(dòng)了公司歷史上規(guī)模最大的外包計(jì)劃，將約3300個(gè)崗位外包給IBM、惠普和仲量聯(lián)行。費(fèi)禮博將承擔(dān)重復(fù)性、非項(xiàng)目導(dǎo)向職責(zé)的員工派往其他公司，為GBS的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新留出空間。他決定將留在GBS的這部分業(yè)務(wù)的項(xiàng)目導(dǎo)向特質(zhì)發(fā)揚(yáng)光大，創(chuàng)造出一個(gè)由他命名為“流向任務(wù)”（Flow-To-The-Work）的部門。有些員工當(dāng)然還有固定職責(zé)，但一大部分員工則靈活地流向時(shí)間緊、回報(bào)高的項(xiàng)目。這些知識(shí)型員工很清楚，自己不會(huì)長期在同一區(qū)域的同一業(yè)務(wù)單元工作，而會(huì)在不同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中完成不同的任務(wù)。
合并吉列公司就是這樣一項(xiàng)任務(wù)。此次合并中最大的困難在于，如何整合涵蓋財(cái)務(wù)、銷售、后勤、生產(chǎn)和營銷信息的后臺(tái)系統(tǒng)。但GBS靈活的任務(wù)結(jié)構(gòu)使費(fèi)禮博得以把大量資源調(diào)配給整合任務(wù)，結(jié)果合并工作僅用15個(gè)月便告完成，不到這種規(guī)模的并購整合通常所需時(shí)間的一半。以整合后的協(xié)同效應(yīng)（每天節(jié)省開支400萬美元）計(jì)算，這共為公司節(jié)省近20億美元。
寶潔正在全公司推廣項(xiàng)目導(dǎo)向的管理方式。2012年，寶潔宣布了一項(xiàng)白領(lǐng)削減計(jì)劃，旨在降低成本、更有效地管理知識(shí)型員工。每個(gè)部門都須確定知識(shí)型員工中固定職責(zé)和“流向任務(wù)”二者的比例。各部門可以因地制宜確定后者的比例，但這個(gè)比例至少要大于零。
創(chuàng)建知識(shí)法則
項(xiàng)目導(dǎo)向的任務(wù)結(jié)構(gòu)有助于提升知識(shí)型員工的生產(chǎn)效率、清除企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和知識(shí)分享的障礙。但為實(shí)現(xiàn)知識(shí)進(jìn)步，管理者還必須主動(dòng)有所作為。
寶潔的主要高管在這方面做出了表率，他們親自負(fù)責(zé)知識(shí)系統(tǒng)化工作。自1837年創(chuàng)建以來，寶潔一直以善于塑造品牌著稱，但寶潔的品牌塑造一直依賴資深高管的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)分享一般以類似秘傳的方式進(jìn)行。
但寶潔下決心改變這種知識(shí)傳遞方式。1999年，時(shí)任衣物護(hù)理部總經(jīng)理的戴碧涵推行了一項(xiàng)知識(shí)分享計(jì)劃，旨在將公司的品牌構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)整理成文，并最終確立為規(guī)范。由此產(chǎn)生的品牌管理框架BBF1.0，旨在幫助剛?cè)胄械臓I銷人員快速學(xué)習(xí)品牌構(gòu)建技巧，降低公司的人才培養(yǎng)成本。BBF隨后顯示了價(jià)值，于是寶潔相繼推出了升級(jí)版的BBF2.0（2003年）、BBF3.0（2006年）和BBF4.0（2012年）。GBS同樣積極地向這個(gè)方向推進(jìn)。在制定年度戰(zhàn)略前，寶潔全公司20多個(gè)品類的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)都必須進(jìn)行高強(qiáng)度的準(zhǔn)備工作。傳統(tǒng)上，財(cái)務(wù)經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷團(tuán)隊(duì)將需要什么信息，然后從不同渠道獲得這些信息，并以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑵浣M織起來。GBS的信息系統(tǒng)是其中一個(gè)重要的信息來源。GBS注意到，在部門、時(shí)段和需要的信息類別間存在某種規(guī)律，并最終確認(rèn)，不同部門財(cái)務(wù)經(jīng)理所需的準(zhǔn)備材料內(nèi)容非常相似，可由GBS統(tǒng)一提供。實(shí)際上，GBS開發(fā)的一款軟件就可以收集、反饋這些信息。財(cái)務(wù)經(jīng)理只需發(fā)封郵件，就能收到需要的數(shù)據(jù)包，這可為他們節(jié)省數(shù)百小時(shí)的時(shí)間。
關(guān)鍵詞：教務(wù)管理 工作交接 知識(shí)管理
【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1216（2015）07C-0027-02
人員流動(dòng)是每個(gè)組織都會(huì)面臨的管理問題。在企業(yè)中，市場(chǎng)因素、企業(yè)戰(zhàn)略變化和激勵(lì)措施等因素都會(huì)導(dǎo)致人員流動(dòng)，有些行業(yè)的特點(diǎn)甚至決定了其中的組織將保持人員的高流動(dòng)性。因此不少企業(yè)通過引入知識(shí)管理來確保核心知識(shí)不會(huì)隨核心人才的離職而消失，從而保持競(jìng)爭力。
高校雖然不會(huì)面臨人員的高流動(dòng)性問題，但崗位調(diào)換、員工休假等原因?qū)е碌娜藛T內(nèi)部流動(dòng)或臨時(shí)離職，以及高校的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，使得其仍然會(huì)面臨崗位知識(shí)和離職者的工作技能、技巧無法有效傳遞給繼任者的工作交接困境，從而導(dǎo)致工作效率下降。高校各學(xué)院的教務(wù)管理工作是這一問題的典型代表。
一、學(xué)院教務(wù)管理崗位及人員特點(diǎn)
為了適應(yīng)高校擴(kuò)招帶來的學(xué)生人數(shù)增加、辦學(xué)規(guī)模擴(kuò)大，學(xué)科、專業(yè)不斷增多，教務(wù)工作管理難以全面覆蓋、統(tǒng)一管理的現(xiàn)實(shí)，我國高校通過簡政放權(quán)、明確分工，相繼構(gòu)建起“學(xué)校――院（系）”兩級(jí)管理的教務(wù)分層管理模式，以提高教務(wù)管理工作的效率和水平。而分層管理模式使得學(xué)院的教務(wù)管理工作更加重要。
以筆者所在學(xué)校為例，一方面，學(xué)院的教務(wù)管理崗位擔(dān)負(fù)上傳下達(dá)和提高不同專業(yè)教學(xué)管理水平的職責(zé)，工作內(nèi)容繁雜，要求員工具備熟練的業(yè)務(wù)技能和技巧，以及處理復(fù)雜的協(xié)作關(guān)系的能力;另一方面，教務(wù)管理崗位的人員流動(dòng)性相比教學(xué)崗位更高，部分學(xué)院存在年輕教師臨時(shí)兼任教務(wù)管理工作的情況，多數(shù)教務(wù)管理人員并不具有專業(yè)背景，由于員工工作調(diào)換、女員工休產(chǎn)假等客觀原因，以及員工個(gè)人工作習(xí)慣和性格特征等主觀因素，經(jīng)常出現(xiàn)在崗人員不熟悉工作內(nèi)容和技能，忽視教務(wù)管理重要性等問題，導(dǎo)致學(xué)院乃至學(xué)校的教務(wù)管理工作效率低下。
因此，在人員流動(dòng)或臨時(shí)離職的情況下，借鑒企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理來保留核心知識(shí)和技能的經(jīng)驗(yàn)，有效管理工作交接，能夠使學(xué)院的教務(wù)管理工作保持較高的效率。
二、知識(shí)管理理論
從管理學(xué)大師彼得?德魯克提出“知識(shí)工作者”的概念和瑞典的斯威比教授提出“知識(shí)管理”概念以來，知識(shí)管理已經(jīng)為諸多優(yōu)秀企業(yè)所認(rèn)知和實(shí)踐，并隨著信息技術(shù)的發(fā)展，與其他組織管理工具結(jié)合成為更加強(qiáng)大的決策支持和管理工具，成為企業(yè)創(chuàng)新和競(jìng)爭力的來源。
對(duì)知識(shí)管理的研究也隨著不斷的實(shí)踐逐漸區(qū)分為不同的研究對(duì)象。一類是將知識(shí)本身作為研究對(duì)象，試圖利用信息技術(shù)有效地存儲(chǔ)、復(fù)制和傳播核心知識(shí)和最佳工作實(shí)踐。另一類是將知識(shí)管理過程作為研究對(duì)象，通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、激勵(lì)制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等管理措施，促進(jìn)“知識(shí)獲取”“知識(shí)共享”“知識(shí)應(yīng)用”“知識(shí)創(chuàng)新”四個(gè)環(huán)節(jié)的順利實(shí)施。日本的野中郁次郎教授提出的“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”的概念，以及“SECI”模型可稱為這一研究視角的代表。顯性知識(shí)是指可觀察、可計(jì)量的知識(shí)，如規(guī)范的技術(shù)動(dòng)作和正式工作文檔;而隱性知識(shí)則是深藏于員工大腦中的知識(shí)，如獨(dú)特的工作技巧。SECI過程模型是指顯性知識(shí)和隱性知識(shí)通過社會(huì)化（Socialization）、外化（Externalization）、組合（Combination）和內(nèi)化（Internalization）四個(gè)過程進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化，從而傳播優(yōu)秀知識(shí)和最佳實(shí)踐，并創(chuàng)造新知識(shí)。
實(shí)際上，德魯克在知識(shí)管理的代表作之一《新型組織的出現(xiàn)》一文中，對(duì)于知識(shí)工作者和知識(shí)型企業(yè)并未分開兩個(gè)角度去論述。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，專業(yè)知識(shí)和最佳實(shí)踐的創(chuàng)新以及組織競(jìng)爭力的提高，需要通過管理手段有效地組織知識(shí)管理過程。而在知識(shí)管理過程中，又需要對(duì)知識(shí)的形態(tài)、內(nèi)容充分理解，才能傳播有價(jià)值的信息和知識(shí)。
在學(xué)院教務(wù)管理工作中，因人員流動(dòng)帶來的工作交接不暢和工作效率低下等問題，可運(yùn)用知識(shí)管理理論和方法從工作方法和技巧、組織結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系、制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等方面加以思考和解決。
三、學(xué)院教務(wù)管理工作交接存在的問題
學(xué)院的教務(wù)管理工作內(nèi)容繁雜責(zé)任重大，在因可預(yù)見和不可預(yù)見的多種因素造成人員流動(dòng)時(shí)，順利的工作交接成為保持工作效率的關(guān)鍵。為了保證效率，多數(shù)學(xué)院采用“師徒制”的方式，安排繼任者提前上崗，在即將離崗員工的配合與指導(dǎo)下完成一學(xué)年大部分工作。然而目前存在多重障礙導(dǎo)致工作交接存在問題，這些問題及其原因主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
第一，部分老員工“離崗不離職”，部分繼任者則態(tài)度散漫，師徒之間無法形成良好的協(xié)作關(guān)系。其原因包括教務(wù)管理人員多數(shù)是年輕教師，不具備專業(yè)背景，缺乏分享工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)繼任者的意識(shí)和能力，認(rèn)為繼任者工作效率低、能力差，經(jīng)常自己完成大部分工作;繼任者則多數(shù)是新員工，更加缺乏對(duì)教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，在不掌握工作主動(dòng)權(quán)且得不到鍛煉機(jī)會(huì)的情況下工作態(tài)度不佳。
第二，除上級(jí)下達(dá)的正式文件外，工作中涉及的各類文檔、表格缺少標(biāo)準(zhǔn)格式，繼任者在工作中遺漏、錯(cuò)填或制作不完整的文檔和表格，造成工作信息的混亂。非正式的文檔和表格雖然不需要向上匯報(bào)，但往往包含重要而復(fù)雜的信息，老員工往往是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制作文件，而且缺乏保存和整理原始文件的意識(shí)，用時(shí)重新做。繼任者在完成工作時(shí)在既沒有標(biāo)準(zhǔn)格式可參考又缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，往往遺漏重要信息，造成工作失誤。
第三，繼任者對(duì)主要的溝通和協(xié)作關(guān)系不熟悉，缺乏必要的工作技能和技巧，在向上、向下和平行溝通中經(jīng)常遇到障礙。原因主要是教務(wù)管理工作需要協(xié)調(diào)的關(guān)系比較復(fù)雜，老員工之所以能夠高效完成工作，往往是建立在與上下級(jí)和同事良好的正式或非正式人際關(guān)系上，在了解協(xié)作對(duì)象的基礎(chǔ)上有效避免溝通障礙;繼任者作為新員工，對(duì)上下級(jí)關(guān)系和學(xué)院教師情況了解不多，加之個(gè)人性格和工作態(tài)度因素，無法迅速提高效率。
四、提升工作交接效果的對(duì)策
通過以上對(duì)學(xué)院教務(wù)管理工作交接的問題和原因的分析，筆者利用知識(shí)管理理論和方法對(duì)改善工作交接現(xiàn)狀提出對(duì)策。
第一，加強(qiáng)知識(shí)共享文化和制度的建設(shè)。知識(shí)共享文化實(shí)際上首先是學(xué)院文化的建設(shè)，也就是通過組織文化建設(shè)措施統(tǒng)一思想和目標(biāo)，改善老員工和繼任者的人際關(guān)系，并提升兩者對(duì)于工作順利交接重要性的認(rèn)識(shí)，使老員工加強(qiáng)主動(dòng)培訓(xùn)繼任者和分享工作經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)，使繼任者加強(qiáng)對(duì)學(xué)院教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)。其次，應(yīng)制定合理的激勵(lì)和檢查制度，針對(duì)老員工可根據(jù)繼任者單獨(dú)工作時(shí)的表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)情況作出評(píng)價(jià)，并在考核和薪水方面有所體現(xiàn);針對(duì)繼任者特別是新員工，可采取削減其他工作量或增加津貼等方式鼓勵(lì)其不斷掌握工作技能，并由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其培訓(xùn)和交接的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。
第二，加強(qiáng)文檔、表格等文件的管理。非正式文檔、表格屬于顯性知識(shí)，雖然是臨時(shí)制作，但涉及的信息較復(fù)雜。因此，首先應(yīng)當(dāng)制作出標(biāo)準(zhǔn)格式，并鼓勵(lì)繼任者在工作中根據(jù)實(shí)際需要和經(jīng)驗(yàn)不斷完善;其次，應(yīng)當(dāng)妥善保存和整理，例如設(shè)置專門的文件夾，以及有效管理電腦中的文件夾。
第三，老員工將寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)分享給繼任者。高效的工作技能往往屬于員工的隱性知識(shí)，是在工作中不斷形成的思維方式和行為習(xí)慣，因此促進(jìn)老員工將隱性知識(shí)顯性化可達(dá)到繼任者快速開展工作的目的。在知識(shí)共享文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，老員工可將重要或容易疏忽的工作內(nèi)容加以整理并寫成文檔，例如可在工作文件后將工作流程中的重要信息、時(shí)間和人物標(biāo)出，也可寫出關(guān)鍵的上下級(jí)和平行溝通關(guān)系以及可能遇到的溝通障礙，以便工作交接后繼任者能夠避免工作失誤或溝通困境，高效完成工作。
參考文獻(xiàn)：
求職節(jié)目有四個(gè)看點(diǎn)，一是主持人的睿智、氣場(chǎng)及場(chǎng)面調(diào)動(dòng)與把控能力，二是參與企業(yè)的形象與素養(yǎng)，三是求職者的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，四是對(duì)求職者和廣大觀眾求職觀念、技巧的傳播、點(diǎn)化和提升，也即職場(chǎng)教育和鋪墊，恐怕四者無一達(dá)到水準(zhǔn)，只是簡單拷貝了《非你莫屬》的節(jié)目形式和流程。與此同時(shí)，從BOSS團(tuán)在場(chǎng)高管到求職者都明顯缺乏展示自我和展示公司形象的基本培訓(xùn)，更談不上點(diǎn)撥提升，主持人可以忽略不計(jì)。
整個(gè)節(jié)目從編排到制作暴露出很多非職業(yè)性和不具專業(yè)性。不難看出，欄目組重在挖掘求職者身上的故事性，卻沒有給予求職者哪怕一些最基本的求職培訓(xùn)，讓求職者以最原生態(tài)的方式來碰運(yùn)氣。如果欄目本身沒有很強(qiáng)的吸引力和篩選性，參與和選出的求職者都是一些白紙和低端人群，用原生態(tài)的方式就會(huì)越做越?jīng)]有看點(diǎn)，也未達(dá)到對(duì)大眾求職觀念和技巧點(diǎn)化提升的職場(chǎng)教育的增值效應(yīng)。管理本身是化腐朽為神奇，讓求職者掌握和了解求職技巧，樹立正確的職場(chǎng)觀念，自信地找到方向，有效地展示自我，把握機(jī)會(huì)，從而帶動(dòng)和影響更多的觀眾，增強(qiáng)欄目的品牌號(hào)召力，帶來更佳的收視率和口碑；同時(shí)也為參與制作和贊助企業(yè)進(jìn)行宣傳，提升企業(yè)公眾形象，把欄目簡單辦成低質(zhì)量的娛樂節(jié)目就會(huì)走入死穴。
本著尊重的態(tài)度對(duì)參與企業(yè)的出場(chǎng)人員不予置評(píng)。想提出的是，HR部門之前更多是企業(yè)的內(nèi)部部門，但如果面對(duì)大眾，代表的首先是企業(yè)的氣質(zhì)和形象，需要接受一些PR方面的培訓(xùn)，并不是穿著亮麗、口若懸河就是代表企業(yè)形象，板起面孔、咄咄逼人就是威嚴(yán)和德高望重，過于淳樸、過于嚴(yán)苛、過于表現(xiàn)都會(huì)影響公眾對(duì)一家企業(yè)心目中的印象。有些中層或高管明顯不具備職業(yè)素養(yǎng)，容易讓人產(chǎn)生其身后的企業(yè)管理上并不現(xiàn)代和規(guī)范的引申性聯(lián)想。對(duì)于高管，開放的企業(yè)都要求具有親和力和與職位相對(duì)應(yīng)的溝通及管理水平；對(duì)于新人，開放的企業(yè)同樣會(huì)非常包容，更多看重的是潛力和潛質(zhì)。同樣的話題換一種親切自然和循循善誘的引導(dǎo)方式而不是生硬、強(qiáng)硬地質(zhì)問和審問求職者具備什么能力，效果和結(jié)果會(huì)完全不同，前者讓對(duì)方在松弛的狀態(tài)下發(fā)揮出最好的水平，可能會(huì)篩出璞玉，后者則讓人抗拒和抵觸，溝通不暢和刻意的質(zhì)疑和誤解會(huì)導(dǎo)致求職者喪失信心和溝通欲望從而接連失誤和怯場(chǎng)。連帶的是即使一些場(chǎng)外觀眾具備能力和經(jīng)驗(yàn)，從內(nèi)心里也會(huì)放棄選擇這樣不夠友善和開放、現(xiàn)代的企業(yè)。職場(chǎng)本是雙向選擇，再強(qiáng)大的企業(yè)也需要敞開心扉和平臺(tái)與員工、與外界坦誠而友善地交流，吸引更多的優(yōu)秀人才加入，共同成就和建設(shè)。如果HR們都是秉持警察審問小偷的心態(tài)和方式，這樣的企業(yè)和管理者不包容、不客觀、也不自信。身為教練，挖掘和激發(fā)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長項(xiàng)，洞察和彌補(bǔ)對(duì)方可能存在的缺陷，有能力有方法將其向好的方向轉(zhuǎn)化，有制度有管理水平杜絕過程和結(jié)果出現(xiàn)問題，管理者的經(jīng)驗(yàn)和管理藝術(shù)可以將不夠完美提升為優(yōu)秀和完美，企業(yè)自身也是這樣一步一步走過來的。整個(gè)節(jié)目下來感覺到求職者明顯未經(jīng)過很多歷練和求職培訓(xùn)，并不知道對(duì)方在問什么，自己要怎么回答，也不清楚職場(chǎng)的一些基本規(guī)則。HR在中國究竟只是簡單而貌似強(qiáng)勢(shì)和強(qiáng)大地挑選應(yīng)聘者還是做員工的精神導(dǎo)師和管理導(dǎo)師，用溝通和管理藝術(shù)激發(fā)、提升員工素質(zhì)水平也是一個(gè)大大的問號(hào)。現(xiàn)場(chǎng)數(shù)十位高管不能聯(lián)想到這樣并不深刻的命題、解決這樣初級(jí)的職場(chǎng)教育的普及問題既出人意料也很令人遺憾。
欄目本身定位不清晰，并不是有明確職位和需求的定向招聘，如果是定位為展現(xiàn)美國式的草根探險(xiǎn)精神和運(yùn)氣概率以及參與企業(yè)的開放性、包容性，就應(yīng)更多鼓勵(lì)和引導(dǎo)應(yīng)試者展示出素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，而不是草草否決。招聘需要雙向深入了解，企業(yè)了解個(gè)人，個(gè)人了解企業(yè)，對(duì)求職者個(gè)人自我介紹沒有引導(dǎo)和規(guī)范，對(duì)企業(yè)事先沒有初步介紹，個(gè)人對(duì)于企業(yè)沒有任何了解，不符合職場(chǎng)的一些基本要求和規(guī)則，觀眾對(duì)參與企業(yè)也缺乏了解，甚至不清楚是從事什么行業(yè)的企業(yè)，失去企業(yè)參與和投入的意義。從營銷和運(yùn)營角度評(píng)價(jià)，缺乏最基本的欄目包裝概念和手法，也自然缺乏對(duì)企業(yè)的包裝概念和手法。對(duì)于贊助企業(yè)在主持人開場(chǎng)企業(yè)介紹中就可解決相應(yīng)的形象宣傳和問題，不必各位高管爭相為宣傳自家企業(yè)搶話題、搶鏡頭、搶風(fēng)頭，這并不是打造企業(yè)形象的正規(guī)方式，而是減分。在企業(yè)名牌后面簡單標(biāo)注企業(yè)所屬行業(yè)，可以讓求職者和觀眾更清楚、直觀地進(jìn)行了解和選擇。同樣涉及到的還有招聘中人員匹配問題，低端職位，又是初篩，中低級(jí)人事部門和業(yè)務(wù)部門人員負(fù)責(zé)招聘就可，不需要高管們?nèi)盒情W耀地集體浪費(fèi)時(shí)間，為吸引眼球豪華制作出一場(chǎng)低水平的秀。這還不如我們這些非HR管理者日常進(jìn)行的一次普通招聘來得真實(shí)和正常，違反正常招聘規(guī)律和程序，更無精彩可言。
打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎催@樣的節(jié)目，就好比進(jìn)了動(dòng)物園，一群高大威武的大猴子虎視眈眈、咄咄逼人地審視著幾只剛出生的小猴子，小猴子們或者提心吊膽、緊張異常，或者太小，完全不懂規(guī)則，只顧著自顧自地玩耍。但大家都忘了其實(shí)鏡頭一直對(duì)著動(dòng)物園，而鏡頭的另一端是全國觀眾。動(dòng)物界可以簡單地放養(yǎng)，但企業(yè)不能，一定要有從篩選到規(guī)范和培育提升的全過程。我們每個(gè)人都曾作為求職者，也都作為管理者進(jìn)行日復(fù)一日的招聘，除了企業(yè)需要的經(jīng)驗(yàn)、能力、忠誠，也一定不要忽略員工所需要的信任、支持、提升與激勵(lì)。員工對(duì)于管理者的追隨也一定包含這些精神需求，將普通變?yōu)閮?yōu)秀，將優(yōu)秀變得更加優(yōu)異也正是管理的價(jià)值所在。
