時(shí)間：2023-07-13 09:23:06
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關(guān)鍵詞]綜合素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)精神 人際溝通
21世紀(jì)最重要的特征之一就是一切都在不停地變化。不斷變化的社會(huì)不停地向人提出新的挑戰(zhàn),對(duì)大學(xué)生的綜合素質(zhì)也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍認(rèn)為,大學(xué)生的綜合素質(zhì)應(yīng)包括下述5方面的內(nèi)容:(1)要有創(chuàng)造性地思考問(wèn)題的能力;(2)要有分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;(3)要有表達(dá)能力和與對(duì)方做建設(shè)性溝通的能力;(4)具有與他人合作共事的團(tuán)隊(duì)精神;(5)具有認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)去追求成功的企業(yè)家精神。
筆者在多年的教學(xué)過(guò)程中,認(rèn)識(shí)到“商務(wù)談判”課對(duì)提高大學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和建設(shè)性的人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用,并對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試,收到了比較好的教學(xué)效果。
一、引入互惠談判模式,培養(yǎng)學(xué)生與他人合作的思想境界
談判是社會(huì)生活中經(jīng)常發(fā)生的事情,幾乎每個(gè)人都在某一特定條件下成為一個(gè)談判者:與小商販討價(jià)還價(jià),購(gòu)買他的農(nóng)產(chǎn)品;與單位的領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人的工作調(diào)動(dòng);也可能作為企業(yè)代表與其他談判者磋商某一交易合同。談判是我們生活中不可缺少的一部分。
盡管談判在實(shí)際生活中扮演了重要角色,但是人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與重視程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,往往沒(méi)有把談判看成是涉獵廣泛、需要許多知識(shí)和技巧的高級(jí)的腦力勞動(dòng),更沒(méi)有把談判看成是提高自己為人處世境界的一種有效方法。一些人把談判僅僅看作是人們討價(jià)還價(jià)的手段、解決糾紛的途徑,甚至認(rèn)為談判是互相欺騙、玩弄權(quán)術(shù)的代名詞。
事實(shí)上,要想成為一個(gè)成功的談判者,首先要做的工作不是去學(xué)談判技巧,而是要提高自己的思想境界,樹(shù)立與人合作,幫助他人謀取利益的談判觀。
參與談判的各方究竟是合作者還是競(jìng)爭(zhēng)者?這是歷來(lái)談判學(xué)家在理論上爭(zhēng)論的焦點(diǎn),也是眾多的實(shí)際談判者在談判中確定立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)。筆者認(rèn)為,不論是何種類型的談判,即使是政治談判、軍事談判,談判的雙方或多方都是合作者,而非競(jìng)爭(zhēng)者,更不是敵對(duì)者。
首先,人們談判是為了改變現(xiàn)狀或協(xié)商行動(dòng)。這就要求參與談判各方的合作或配合,如果沒(méi)有各方的提議、諒解與讓步,就不會(huì)改變?cè)械默F(xiàn)狀,達(dá)成新的意向。
其次,如果把談判純粹看成是一場(chǎng)棋賽,或一場(chǎng)戰(zhàn)斗,不是你輸就是我贏,那么,雙方都會(huì)站在各自的立場(chǎng)上,把對(duì)方看成是對(duì)手、敵手,絞盡腦汁、千方百計(jì)地想壓倒對(duì)方,擊敗對(duì)方,以達(dá)到自己?jiǎn)畏矫娴哪康?。結(jié)果,達(dá)到目的的一方成了贏家,趾高氣揚(yáng),做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家,屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協(xié)議,但并沒(méi)有融洽雙方的關(guān)系,更沒(méi)有達(dá)到雙方都滿意的目的,因而這一協(xié)議缺乏牢固性,執(zhí)行過(guò)程中會(huì)困難重重。
因此,在談判中,最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手,而是朋友、合作的對(duì)象。為了使學(xué)生加深對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí),筆者引入了業(yè)界正在推行的互惠談判模式來(lái)說(shuō)明上述觀點(diǎn)?；セ菡勁心Ｊ降囊c(diǎn)是:(1)談判各方首先應(yīng)確認(rèn)自身的需要而不是事先就提出強(qiáng)硬的立場(chǎng);(2)與此同時(shí),要馬上著手探尋對(duì)方的需要,并把對(duì)方的需要看成與自己的需要一樣重要;(3)努力與對(duì)方共同探尋滿足雙方需要的各種可行途徑,最后再?zèng)Q定是否接納其中一個(gè)或幾個(gè)途徑。在這里,滿足自己需要并認(rèn)真探尋對(duì)方的需要應(yīng)成為整個(gè)談判的核心。以這種思想指導(dǎo)談判,關(guān)鍵點(diǎn)在于把對(duì)方視為問(wèn)題的解決者而不是競(jìng)爭(zhēng)者,尊重對(duì)手,理解對(duì)方利益的重要性,并努力幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他自己的利益目標(biāo)。這樣一來(lái),對(duì)方也會(huì)采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)配合你的努力,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。
很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后,都感到自己為人處世的思想受到了震動(dòng),認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學(xué)生在課后感想中寫(xiě)道:“商務(wù)談判課不僅教會(huì)了我談判的技巧,更重要的是啟發(fā)我今后的人生道路應(yīng)該堅(jiān)持什么,教會(huì)了我要理解別人,真誠(chéng)地幫助別人。其實(shí),在人生的道路上誰(shuí)都不容易,大家為什么不互相幫助、互相關(guān)愛(ài)呢?今后我要以真誠(chéng)為本,盡自己的能力去關(guān)心他人、幫助他人,以誠(chéng)待人定能取得與他人的合作?！?/p>
二、引入傾聽(tīng)藝術(shù),培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力
談判的指導(dǎo)思想是合作,而合作的前提是彼此間的相互信任,信任的培養(yǎng)和建立則要依賴于有效的溝通。
在談判中,溝通的內(nèi)容十分廣泛,包括交流雙方的情況,反饋市場(chǎng)信息,維護(hù)對(duì)方面子,運(yùn)用幽默語(yǔ)言活躍談判氣氛,傾聽(tīng)對(duì)方的講話,控制自己的情緒,建立雙方的友誼與信任等。
在談判的溝通過(guò)程中,很多人常常認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想,才能讓對(duì)方接受自己的談判條件。而事實(shí)恰恰相反,只有善于傾聽(tīng)的人,才能最終取得較好的談判成果。這是因?yàn)?(1)傾聽(tīng)可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度,了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系,甚至是小組內(nèi)成員的意見(jiàn)分歧,從而使自己掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽(tīng)是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽(tīng)別人講話,則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話人的看法很重視,能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感,使講話者形成愉快、寬容的心理,變得不那么固執(zhí)己見(jiàn),更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議。
在教學(xué)過(guò)程中,筆者把傾聽(tīng)的上述作用進(jìn)行引申,分析了學(xué)生在日常的人際交往過(guò)程中存在的5個(gè)誤區(qū):(1)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表現(xiàn)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式;(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象,妨礙了耐心聽(tīng)他人講話;(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn),好像不盡早反駁,就顯示出自己無(wú)能;(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前,就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論;(5)由于存在思維定式,不論別人講什么,許多人都會(huì)馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起,用自己的方式去理解,從而阻礙了與他人的有效溝通。
克服上述誤區(qū)的有效方法就是積極傾聽(tīng)。筆者在課堂上通過(guò)列舉大量的實(shí)際案例,并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的傾聽(tīng)訓(xùn)練,為學(xué)生們總結(jié)出了傾聽(tīng)的3個(gè)要點(diǎn):全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。
師生交流是知識(shí)傳承與師生共同成長(zhǎng)的載體，每天不斷演繹的對(duì)話也會(huì)帶給我們很多有意義的思考：
師：怎么這么笨，這道數(shù)學(xué)題我上課講了多少遍，全班包括你在內(nèi)只有兩個(gè)人錯(cuò)。
生A：沉默。
生B：您怎么能這樣講我！
生A以無(wú)聲的方式向老師表達(dá)反抗，生B則用語(yǔ)言捍衛(wèi)自己，他們?cè)诜纯埂⒃跔?zhēng)取什么？師生沖突是怎么產(chǎn)生的？從對(duì)話中不難看出，老師對(duì)學(xué)生的想法是：我傳授的知識(shí)你只要認(rèn)真就可以學(xué)會(huì)，但是不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式卻讓學(xué)生覺(jué)得喪失了尊嚴(yán)，這是師生沖突的根源。
作為一個(gè)生活在社會(huì)中的人，每天都在進(jìn)行著人際溝通和交流，談話是我們常用的溝通方式，而不同的人用起來(lái)效果卻大不相同?！耙痪湓捳f(shuō)得人跳，一句話說(shuō)得人笑”，我們每個(gè)人對(duì)此都有著豐富的感受和體驗(yàn)，有時(shí)候我們是讓人“笑和跳”的人，有時(shí)候我們是被人說(shuō)得“笑和跳”的人。而以教師為職業(yè)的我們，肩負(fù)著育人的重大使命，因此需要把談話技術(shù)作為職業(yè)的要求。
一、“師生一句話”問(wèn)卷調(diào)查
為了更好地了解師生溝通的現(xiàn)狀，幫助教師看到溝通過(guò)程中的教育理念對(duì)溝通行為的基礎(chǔ)性意義，長(zhǎng)效促進(jìn)師生溝通的有效性，我進(jìn)行了“師生一句話”問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下。
人數(shù)：59位中學(xué)教師，145位初中學(xué)生。
教師問(wèn)卷內(nèi)容：我最喜歡（最討厭）學(xué)生說(shuō)的一句話。
學(xué)生問(wèn)卷內(nèi)容：我最喜歡（最討厭）老師對(duì)我說(shuō)的一句話。
二、滋養(yǎng)師生心靈的交流來(lái)自于尊重理念
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難看出，無(wú)論是教師還是學(xué)生，他們?cè)诮涣髡勗捴挟a(chǎn)生的快樂(lè)和喜悅的感受來(lái)自于激勵(lì)、鼓勵(lì)、認(rèn)同和贊揚(yáng)；而厭惡則更多地源于批評(píng)和否定。
建立平等合作師生關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)是尊重理念。極為強(qiáng)調(diào)人內(nèi)在的人本主義教學(xué)觀，提示我們應(yīng)積極關(guān)注個(gè)體的需要。尊重常與積極關(guān)注分不開(kāi)。尊重是人本主義教學(xué)理念的核心，在人本理念支持下，作為促進(jìn)者的教師在日常的師生交流中，應(yīng)讓學(xué)生充分感受到“平等、被尊重”，促使學(xué)生達(dá)到“有意義的自由學(xué)習(xí)”的境界。教育要以尊重人的內(nèi)在需要為落腳點(diǎn)。
三、尊重理念下的溝通技巧分享演練
教師人本主義理念體現(xiàn)在教育談話中，最突出的就是學(xué)生可以感受到“被尊重”。這樣的一份感受可以讓學(xué)生在教師的榜樣示范中，學(xué)習(xí)人際溝通的技巧和方法。教師語(yǔ)言中流露出的對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度，對(duì)學(xué)生人際溝通能力和自我價(jià)值體系的建構(gòu)有著重要意義。下面我們以一個(gè)課堂教學(xué)情境的分析為例進(jìn)行說(shuō)明。
教學(xué)情境：
你正在上課，教室某個(gè)角落有學(xué)生在隨意講話，你批評(píng)了那兩位學(xué)生，其中一位學(xué)生站起來(lái)，說(shuō)你冤枉了他，你如何想？又會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)？
一般想法和應(yīng)對(duì)方式：這個(gè)學(xué)生膽子太大了，太不給老師面子了，而且不敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。
蘊(yùn)含尊重理念的想法和應(yīng)對(duì)方式：首先要提醒自己防止自發(fā)的防御反應(yīng)，把更多注意力集中于理解學(xué)生，體會(huì)學(xué)生的心情，理解他為什么會(huì)這么說(shuō)：有可能他主要是在聽(tīng)別人說(shuō)，而沒(méi)有講話；有可能他要在你面前展現(xiàn)自己的個(gè)性；有可能他覺(jué)得你上的課吸引不了他；有可能他借這件事來(lái)提醒你他對(duì)你以前為人處事的某些方面有所不滿……
當(dāng)我們這樣去理解的時(shí)候，我們就不會(huì)簡(jiǎn)單地指責(zé)學(xué)生，而是會(huì)找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合，把你的想法告訴他，與他核實(shí)、交流，這將會(huì)是一份傳達(dá)誠(chéng)意和尊重的談話。是什么使得師生對(duì)話中的火藥味散去？是尊重理念的運(yùn)用。
在本文的最后，讓我們用充滿尊重理念的談話方式，來(lái)重新演繹文中開(kāi)頭的師生對(duì)話：
師：這道數(shù)學(xué)題全班有兩人做錯(cuò)了，你是其中之一，是什么地方讓你覺(jué)得困難？
生A：我不知道自己怎么會(huì)錯(cuò)的，您上課講的我都懂了，可是一做題就錯(cuò)了……
生B：我上課沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)（沒(méi)有聽(tīng)懂）！您能夠再講一遍給我聽(tīng)嗎？
……
這樣的師生對(duì)話可以很好地進(jìn)行下去，原因在于學(xué)生在教師的談話中，沒(méi)有感受到指責(zé)，更沒(méi)有感覺(jué)到自尊心受到傷害。這樣的語(yǔ)言讓學(xué)生感受到的是一份真誠(chéng)和愿意幫助的態(tài)度。
你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動(dòng)力？
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。
這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。
這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。
在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。
在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。
正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛(ài)好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。
1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛(ài)好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。
2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。
2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。
3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛(ài)之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。
3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛(ài)之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。
4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐罚读泐惤佑|行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書(shū)，書(shū)中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。
4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書(shū)，書(shū)中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。
在數(shù)碼時(shí)代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關(guān)注人的體驗(yàn)，而不僅僅是銷售數(shù)字。如今成功就像人與人之間的關(guān)系那樣脆弱，你的品牌能跟上時(shí)代嗎？
關(guān)鍵詞： 學(xué)生管理 積極語(yǔ)言 “HAPPY”模式
一、積極語(yǔ)言的“HAPPY”模式介紹
對(duì)于學(xué)生而言，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異或者表現(xiàn)突出帶來(lái)的知識(shí)積累、能力提高、自我綜合素質(zhì)發(fā)展，會(huì)讓他們產(chǎn)生積極的正面情緒，獲得快樂(lè)的體驗(yàn)?？鞓?lè)的人會(huì)在學(xué)習(xí)和生活中更加用心和努力，從而使他們更優(yōu)秀，表現(xiàn)更成功。在良好心理狀態(tài)下，高校學(xué)生會(huì)更容易管理，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和參加活動(dòng)的興趣會(huì)被激發(fā)。而那些學(xué)習(xí)成績(jī)較差或者表現(xiàn)一般的學(xué)生，一旦體驗(yàn)到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的感動(dòng)，品嘗到成功的樂(lè)趣，他們對(duì)于學(xué)習(xí)和生活的自信、自我完善動(dòng)機(jī)會(huì)被大大激發(fā)。
從本意上講，積極語(yǔ)言可以給自己和身邊人帶來(lái)愉快的情緒和體驗(yàn)。它關(guān)注的核心是一般人應(yīng)該以一種什么樣的語(yǔ)氣說(shuō)話、如何說(shuō)話、說(shuō)什么話，從而讓聆聽(tīng)者關(guān)注美好事物、發(fā)現(xiàn)自身或他人特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)、激發(fā)自身或他人潛能、促進(jìn)積極人際關(guān)系形成，進(jìn)而使生活更幸福、健康和快樂(lè)?！癏APPY”模式可以用以下幾個(gè)詞語(yǔ)解釋，H（Hope預(yù)想，期望）、 A（Action行動(dòng)）、P（Point關(guān)鍵點(diǎn)）、P（Process過(guò)程）、Y（Yield收益、產(chǎn)品），合在一起就是根據(jù)預(yù)期設(shè)定的積極目標(biāo)和收效，管理工作者運(yùn)用積極語(yǔ)言，給學(xué)生正面、具體、有目標(biāo)效果的指引，并在整個(gè)過(guò)程中，努力使預(yù)期目標(biāo)量化和可操作。
二、“HAPPY”模式在高校學(xué)生管理中的運(yùn)用
對(duì)高等教育講，學(xué)校把廣大普通學(xué)生作為工作重心，不斷研究學(xué)生積極向上的成長(zhǎng)力量，讓校園充滿樂(lè)觀與積極的氛圍。積極語(yǔ)言的應(yīng)用研究要超前于它的基礎(chǔ)理論研究。“HAPPY”模式在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根植于生活、學(xué)習(xí)中的各種案例。每個(gè)案例可能都是一個(gè)具有矛盾情節(jié)的小故事，故事中客觀、具體地描述師生對(duì)話，包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作、體姿等，主要目的是充分表現(xiàn)出語(yǔ)言引發(fā)的問(wèn)題及所要解決的矛盾。應(yīng)用“HAPPY”模式進(jìn)行分析和說(shuō)明，首先，期望（H：Hope），一個(gè)良好的期待和預(yù)想；其次，行動(dòng)（A：Action），一種促進(jìn)學(xué)生“想做起來(lái)”的語(yǔ)言；第三，關(guān)鍵點(diǎn)（P：Point），教師語(yǔ)言與學(xué)生需要和情緒之間的關(guān)鍵點(diǎn)；第四，過(guò)程（P：Process），一個(gè)怎樣說(shuō)話的過(guò)程；最后，收益、產(chǎn)品（Y：Yield），品質(zhì)行為穩(wěn)定，習(xí)慣結(jié)構(gòu)養(yǎng)成，積極品質(zhì)習(xí)得，等等。
1. H：Hope預(yù)想，期望
教師說(shuō)任何話前，先期望學(xué)生具備或可以實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)積極品質(zhì)的培養(yǎng)目標(biāo)。同時(shí)相信學(xué)生能夠形成這些品質(zhì)或者行為特征。在此過(guò)程中，教師期望與學(xué)生需要之間找到平衡。
2.A：Action行動(dòng)
引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己的標(biāo)志性積極品質(zhì)或期待形成的積極品質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生形成內(nèi)在動(dòng)機(jī)，使其愿意發(fā)揮特長(zhǎng)，同時(shí)創(chuàng)造性地做起來(lái)。要做到這一點(diǎn)需要行為小而具體，讓學(xué)生想做、愿意做、能做 。
3.P：Point關(guān)鍵點(diǎn)
找到教師語(yǔ)言與學(xué)生需要及情緒需求之間的平衡點(diǎn)，說(shuō)那些指向未來(lái)、指向目標(biāo)、指向希望，能提高學(xué)生動(dòng)機(jī)和效能的起關(guān)鍵作用的話，語(yǔ)言選擇很重要。同時(shí)，能夠激勵(lì)學(xué)生想做、做起來(lái)、做下去、往好的方向做。誘發(fā)學(xué)生產(chǎn)生積極情緒，明確目標(biāo)，了解意義，最終把握成功。
4.P：Process過(guò)程
在與學(xué)生對(duì)話的過(guò)程中，注意學(xué)生的需求、情緒變化、心理活動(dòng)及活動(dòng)的原因。在學(xué)生行為的方向、強(qiáng)度和堅(jiān)持性上加以引導(dǎo)，注意語(yǔ)言表達(dá)，多正向“懲罰”和有效贊羨，讓學(xué)生感受到教師的愛(ài)而非責(zé)備。
5.Y：Yield收益、產(chǎn)品
通過(guò)努力，主要希望達(dá)到以下三方面收益。認(rèn)知領(lǐng)域：擴(kuò)建即時(shí)注意和思想，即擴(kuò)展視覺(jué)注意的范圍、思維的多面性和深刻性，促進(jìn)彼此在思想信仰、價(jià)值觀念等方面產(chǎn)生認(rèn)同；人際關(guān)系方面：增強(qiáng)對(duì)陌生人的親切感，增強(qiáng)對(duì)熟人的信任感，建立起親密人之間富有凝聚力和效能的關(guān)系，增進(jìn)情感上的相互包容與依戀，人際情感需要得到滿足；行動(dòng)方面：獲得行動(dòng)的必要知識(shí)、技能和技巧，認(rèn)識(shí)到為何行動(dòng)，怎樣行動(dòng)，何時(shí)行動(dòng)，取得什么結(jié)果。更好地調(diào)控自身行為，形成各項(xiàng)品質(zhì)的行為特征。做到人與人之間的協(xié)調(diào)認(rèn)知、協(xié)調(diào)情感、協(xié)調(diào)行動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)“一起想、一起成長(zhǎng)、一起幸?！钡睦硐肽繕?biāo)。
積極語(yǔ)言在“HAPPY”模式運(yùn)用過(guò)程中，語(yǔ)言有以下表征層次。具有正向肯定，提出指向未來(lái)的建議和有目標(biāo)效果的行為的語(yǔ)言需要總說(shuō)；先正向肯定，再指出“NO”的原因，提出建議，讓人感到有希望，這樣的話多說(shuō)；“NO”語(yǔ)言，誤解、制止他人，不相信他人的語(yǔ)言需要少說(shuō)；負(fù)向肯定和帶有惡意的語(yǔ)言盡量不說(shuō)。歸納起來(lái)如表1所示。
三、積極語(yǔ)言“HAPPY”模式的作用
把積極語(yǔ)言的“HAPPY”模式運(yùn)用到高等教育學(xué)生管理中，一方面可促進(jìn)師生進(jìn)行良好人際溝通。另一方面對(duì)學(xué)生自身發(fā)展具有極大的促進(jìn)作用，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1.協(xié)調(diào)認(rèn)知
有助于師生彼此在思想信仰、價(jià)值觀念等方面產(chǎn)生共鳴，建立起富有凝聚力和效能的師生關(guān)系。在傳統(tǒng)師生關(guān)系中，教師扮演的往往是管理者的角色，他們針對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤或者不良行為進(jìn)行批評(píng)和修正。而積極語(yǔ)言主要強(qiáng)調(diào)的是積極方面，除了及時(shí)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤，改變不良習(xí)慣和行為之外，更重要的是發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，找到他們的優(yōu)勢(shì)和個(gè)人潛質(zhì)，讓他們向著對(duì)自己最有利的方向?qū)W習(xí)和發(fā)展。比如，有些學(xué)生成績(jī)不是很好，但在文體方面特別突出，那么學(xué)校就要安排多種多樣的文體活動(dòng)，鼓勵(lì)該部分學(xué)生積極參加，同時(shí)給予他們必要的肯定和贊揚(yáng)，激發(fā)他們的自信心及對(duì)學(xué)習(xí)的動(dòng)力和熱情。
2.協(xié)調(diào)情感
可以增進(jìn)師生之間情感上的相互包容與依戀，滿足學(xué)生的情感需要。積極語(yǔ)言能在培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)觀、關(guān)愛(ài)、善良和勇氣等特質(zhì)方面發(fā)揮重要作用，運(yùn)用到團(tuán)體中，則可以激發(fā)個(gè)人在團(tuán)體中的責(zé)任感、包容心和忍耐力等?？傊?，對(duì)提高學(xué)生自信心水平、主觀幸福感和對(duì)生活、學(xué)習(xí)等滿意度有很大作用。積極語(yǔ)言會(huì)源源不斷地將正能量傳遞給學(xué)生，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確解讀生活事件，學(xué)會(huì)感恩、學(xué)會(huì)包容。
3.協(xié)調(diào)行動(dòng)
更好地指導(dǎo)學(xué)生獲得有關(guān)行動(dòng)的必要知識(shí)，清楚地認(rèn)識(shí)到如何行動(dòng)以取得預(yù)期效果。個(gè)體自身的知、情、意、行等諸多方面，在積極語(yǔ)言下都有彌漫性影響。積極語(yǔ)言是用一種欣賞眼光看待對(duì)方的同時(shí)，用合適的語(yǔ)言清晰表達(dá)，關(guān)注學(xué)生的優(yōu)勢(shì)和潛能，而非問(wèn)題和不足。學(xué)生自身協(xié)調(diào)行動(dòng)是對(duì)這種行為的一種正向反饋，增強(qiáng)學(xué)生“歸屬感”和“掌控感”的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和效果。
參考文獻(xiàn)：
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[2]王麗娜.積極心理學(xué)在高校心理健康課中應(yīng)用效果的實(shí)證研究[J].科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2014（11）.
關(guān)鍵字:貧困大學(xué)生;人際交往;解決方案
中圖分類號(hào):G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-2851(2010)09-0234-01
一、 研究貧困大學(xué)生人際交往障礙及相關(guān)問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)意義
隨著高校改革的逐步深入和發(fā)展,國(guó)家及教育的相關(guān)主管部分對(duì)貧困大學(xué)生群體的資助日益重視,近年來(lái)采取一系列的積極措施,例如開(kāi)設(shè)“綠色通道”,指引和幫助貧困大學(xué)生順利就業(yè)等等。但在目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平與條件下,政策的制定與調(diào)控主要停在物質(zhì)的層面上,對(duì)大學(xué)生的人文環(huán)境與精神層面特別是正確人際交往導(dǎo)向關(guān)注不夠,云南的馬加爵案件、郭力維事件都是由各型人際關(guān)系的緊張、升級(jí)導(dǎo)致的大學(xué)校園的惡性案件。不論從當(dāng)前校園的和諧穩(wěn)定還是從貧困大學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)人生規(guī)劃來(lái)看,貧困大學(xué)生的人際交往問(wèn)題是一個(gè)具有理論意義和實(shí)踐價(jià)值的課題。
二、 影響貧困大學(xué)生人際關(guān)系的典型心理因素
(一)敏感自卑。由于區(qū)域差別、城鄉(xiāng)差別等等一系列原因,貧困大學(xué)生往往家庭貧寒,沒(méi)有很好的物質(zhì)支撐,不能從容面對(duì)條件相對(duì)好的同學(xué),不能應(yīng)付現(xiàn)在大學(xué)生常見(jiàn)的一些社交活動(dòng)。尤其在當(dāng)前在大學(xué)生很常見(jiàn)的“唯物質(zhì)論”、“拜金主義”的不健康思潮下,金錢的多少,物質(zhì)條件的好壞成為了劃分不同學(xué)生階層的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家修茲的理論體系,每個(gè)人在心理上都有包容的需求,但如果處理不當(dāng)則會(huì)產(chǎn)生孤立、退縮、排斥等行為,這也是貧困大學(xué)生由于敏感自卑在人際關(guān)系上的具體表現(xiàn)
(二)虛榮心理。自尊是每個(gè)人的正常心理訴求,貧困大學(xué)生由于在生活狀態(tài)與經(jīng)濟(jì)條件與普通學(xué)生有一定差距,往往內(nèi)心比較自尊心更為強(qiáng)烈、敏感、脆弱。貧困生的自尊心若得不到正確的引導(dǎo),容易轉(zhuǎn)化成一種不健康的心態(tài),即虛榮心。有些貧困生平時(shí)省吃儉用,將節(jié)省下的錢買名牌服裝、珠寶、化妝品等奢侈用品,更有甚者為了滿足自身的虛榮心與滿足感甚至走上了、搶劫、盜竊等犯罪的不歸路,而這種自欺欺人的掩飾暴露出了他們心理上的脆弱,其結(jié)果只能是導(dǎo)致更大的心理壓力和痛苦與年輕生命的負(fù)面影響。在這種互相攀比、虛榮性心態(tài)下的人際交往往往是不健康、不牢靠的。
三、 解決貧困大學(xué)生人際交往問(wèn)題的幾點(diǎn)思考
我國(guó)著名醫(yī)學(xué)心理學(xué)家丁瓚教授認(rèn)為:“人類的心理適應(yīng),最重要的就是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng),所以人類的心理病態(tài),主要是由于人際關(guān)系的失調(diào)而來(lái)的。”對(duì)貧困生而言,經(jīng)濟(jì)貧困、素質(zhì)教育的缺失、學(xué)業(yè)與就業(yè)的壓力等外界原因只是誘發(fā)因素而已,解決貧困生人際關(guān)系最主要的方法應(yīng)該是要樹(shù)立健康的心態(tài),自立自強(qiáng)的心理態(tài)度,從內(nèi)因出發(fā),治本治標(biāo)的解決問(wèn)題。構(gòu)造貧困生和諧的人際關(guān)系,應(yīng)在學(xué)校內(nèi)努力打造三個(gè)系統(tǒng):
(一)要建立保證貧困生和諧人際關(guān)系的制度系統(tǒng)。各高校要高度重視貧困生的心理問(wèn)題,要形成校領(lǐng)導(dǎo)牽頭,各系院分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé),學(xué)生處、校醫(yī)院、各系輔導(dǎo)員共同協(xié)調(diào)的一個(gè)貧困生心理健康與人際關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì),此委員會(huì)具體負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的工作:(1)建立貧困學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù),要及時(shí)錄入與更新學(xué)生的家庭背景、生活狀態(tài)、個(gè)人興趣、對(duì)同學(xué)學(xué)校社會(huì)的滿意度等資料。(2)利用觀察法、問(wèn)卷法、座談法等方法定期或不定期對(duì)貧困大學(xué)生的心理健康與人際關(guān)系進(jìn)行調(diào)查研究,查找有無(wú)不正常的現(xiàn)象,堅(jiān)持事前管理的原則,盡可能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提早解決問(wèn)題。在進(jìn)行以上工作時(shí),部門(mén)除了協(xié)作配合外,還應(yīng)堅(jiān)持小心謹(jǐn)慎的工作態(tài)度,其關(guān)鍵點(diǎn)是不要將貧困大學(xué)生與一般大學(xué)生孤立開(kāi),使其保持一個(gè)正常寬松的環(huán)境。
(二)要建立有益和支持貧困大學(xué)生人際關(guān)系的環(huán)境系統(tǒng)。認(rèn)為,“人創(chuàng)造了環(huán)境,環(huán)境也創(chuàng)造人”,不同的環(huán)境能培養(yǎng)學(xué)生不同的性情與認(rèn)知模式。據(jù)統(tǒng)計(jì),一般大學(xué)生70%的學(xué)校時(shí)光是在校園、班級(jí)、宿舍這三個(gè)地方度過(guò)的,充分利用好這三張牌,對(duì)于構(gòu)建良好的環(huán)境系統(tǒng)起著積極而關(guān)鍵的作用。(1)建立健全健康、和諧的校園環(huán)境。教育家蘇霍姆林斯基認(rèn)為,隱性課程是一種真正的道德教育課程,要讓學(xué)校的每一面墻都會(huì)說(shuō)話。如學(xué)校校史館或校史墻的建設(shè)、圖書(shū)館的內(nèi)涵建設(shè)、校園建筑的設(shè)計(jì)與命名等等。(2)培育培養(yǎng)嚴(yán)肅與活潑,團(tuán)結(jié)與友愛(ài)的班級(jí)關(guān)系?？梢酝ㄟ^(guò)編制班歌、班級(jí)口號(hào)、活動(dòng),增強(qiáng)同學(xué)們的集體意識(shí),提高合作共事的能力;通過(guò)建立制度,組織班級(jí)成員輪流擔(dān)任班干部,培養(yǎng)大家的組織管理能力、解決問(wèn)題能力和人際溝通能力。(3)打造一個(gè)相互尊重與包容,團(tuán)結(jié)與互助的宿舍環(huán)境。宿舍,是大學(xué)生學(xué)習(xí)與工作的重要場(chǎng)所,例如像馬加爵這樣的反面案例,正是由于沒(méi)能處理好宿舍關(guān)系才走上了一條由年輕的血與肉換來(lái)的不歸路。要進(jìn)行一些相關(guān)的例如打造宿舍精神文化建設(shè)方向的娛樂(lè)活動(dòng),充分增強(qiáng)宿舍以及宿舍之間的向心力與凝聚力,特別是要做到尊重與包容不同的價(jià)值觀與生活方式,做到兼收并蓄。
(三)要在大學(xué)生的人際關(guān)系范圍內(nèi),構(gòu)建一個(gè)健康的媒體支持系統(tǒng)。在當(dāng)前環(huán)境下,媒體支持系統(tǒng)是一種常見(jiàn)的環(huán)境系統(tǒng),例如校廣播站、校電臺(tái)、校內(nèi)局域網(wǎng)。雖然是常規(guī)系統(tǒng),但媒體支持系統(tǒng)有著無(wú)時(shí)不在、無(wú)刻不在的廣泛傳播特點(diǎn),對(duì)于促進(jìn)貧苦大學(xué)生的人際關(guān)系問(wèn)題有良好的效果與效果。具體方式可以為各種媒體大力宣揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、平等互助的傳統(tǒng)美德精神;可以通過(guò)設(shè)置免費(fèi)熱線公開(kāi)地討論貧困生的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)學(xué)生之間的交流,幫助解決貧困生心理問(wèn)題和人際關(guān)系問(wèn)題等等。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)
英國(guó)曼徹斯特商學(xué)院（MBS）的一個(gè)研究專題，針對(duì)兩千多個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一系列調(diào)查研究，他們把團(tuán)隊(duì)分為三種，分別是創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)、常規(guī)型團(tuán)隊(duì)和糟糕型團(tuán)隊(duì)。其中，創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)數(shù)量不多，在前端可以稱為“夢(mèng)之隊(duì)”；后端的團(tuán)隊(duì)數(shù)量更少，可以稱之為“地獄之隊(duì)”的糟糕型團(tuán)隊(duì)；而居于中間的則是數(shù)量最大的常規(guī)型團(tuán)隊(duì)。所謂“知識(shí)型的團(tuán)隊(duì)”可以理解為模型中的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)在不斷學(xué)習(xí)，保持快速的進(jìn)步與提升，知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的則是整體團(tuán)隊(duì)的突破性工作。營(yíng)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)就將是在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種協(xié)作學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化和環(huán)境氛圍，構(gòu)建團(tuán)體協(xié)作的學(xué)習(xí)與交流平臺(tái)，并且鼓勵(lì)所有的團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)平臺(tái)之上能夠共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)。
知識(shí)型員工組成的團(tuán)隊(duì)與一般團(tuán)隊(duì)相比，具有以下一些區(qū)別：
第一，團(tuán)隊(duì)成員的地位相對(duì)平等。
第二，團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值體系的特殊性。
第三，非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)性與成長(zhǎng)性。
第四，高工作效率與高工作效益。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)具有諸多優(yōu)點(diǎn)，但管理常是復(fù)雜而特殊的。關(guān)于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下內(nèi)容：
其一，選擇合適的人。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務(wù)所必需的某種技術(shù)專長(zhǎng)的成員；第二，具有多專業(yè)的復(fù)合積累，對(duì)課題或項(xiàng)目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，具有很強(qiáng)人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識(shí)型員工在人際溝通能力方面相對(duì)較弱，因此，在組建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。
其二，形成明確的團(tuán)隊(duì)愿景與目標(biāo)，形成團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員選擇團(tuán)隊(duì)時(shí)考慮的核心要素更多的是團(tuán)隊(duì)的整體價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀的吻合程度。團(tuán)隊(duì)在建設(shè)與發(fā)展到一定的階段，應(yīng)當(dāng)清晰自己的愿景、企業(yè)使命與價(jià)值觀，以期目標(biāo)清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員共同奮斗。
其三，針對(duì)性的為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作。
項(xiàng)目如何做到最佳？在合適的時(shí)間、讓合適的人、做擅長(zhǎng)的事情，項(xiàng)目就可能做到最佳。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)分析也因此而不斷變化；與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力、溝通能力、工作狀態(tài)都在不斷提升或變化中。這樣，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)或項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)要確定哪位成員去負(fù)責(zé)哪個(gè)項(xiàng)目的哪部分，就是個(gè)非常重要而多變量的問(wèn)題。另一方面，工作的安排還要兼顧團(tuán)隊(duì)成員的興趣與職業(yè)成長(zhǎng)。創(chuàng)造型工作，沒(méi)有興趣與熱情是做不好的。
為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因?yàn)檫m合，所以能做好，所以有成就感，而強(qiáng)烈的成就感是知識(shí)型員工強(qiáng)大的行為內(nèi)驅(qū)力，其滿足程度的大小卻與對(duì)工作成果中個(gè)人貢獻(xiàn)的體驗(yàn)息息相關(guān)。
其四，建立好的學(xué)習(xí)、交流與培訓(xùn)制度。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠涔ぷ鞯奶厥庑耘c要求，經(jīng)常需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員各種方面知識(shí)的培訓(xùn)，在這些方面，企業(yè)應(yīng)該給予足夠的人力資本投資支持，確保團(tuán)隊(duì)成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)與短期任務(wù)的順利高效率完成。因此，組織中的培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)考慮到將知識(shí)型團(tuán)隊(duì)作為相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)對(duì)象，根據(jù)需要組織相應(yīng)的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以知識(shí)為核心，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)交流與分享，以及崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。應(yīng)當(dāng)針對(duì)知識(shí)型員工的個(gè)性和事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入，著力健全人才培養(yǎng)機(jī)制，使知識(shí)型員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，激發(fā)出知識(shí)型員工們蘊(yùn)藏的巨大潛力。與培訓(xùn)相應(yīng)的是交流制度，一個(gè)好的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)一定有非常順暢而高效的交流制度。
其五，建立好的分配制度。
這一點(diǎn)也是任何團(tuán)隊(duì)建設(shè)都必須作為重點(diǎn)的。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體工作價(jià)值與個(gè)人收益的體系建立，應(yīng)當(dāng)力求量化與透明化。而另一方面，團(tuán)隊(duì)可以嘗試將個(gè)體的收益與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的分配方式。“分配制度的研究”是一個(gè)龐大而復(fù)雜的體系，每個(gè)企業(yè)的每個(gè)階段都不同。
其六，建立適合的團(tuán)隊(duì)文化。
其七，明確系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)成員淘汰制度。
知識(shí)型團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)作，多專業(yè)的良性整合將爆發(fā)出巨大的價(jià)值，我們可以理解這個(gè)過(guò)程相當(dāng)于化學(xué)反應(yīng)，絕不僅僅是加或乘的數(shù)字運(yùn)算。在這個(gè)化學(xué)反應(yīng)中，好的團(tuán)隊(duì)文化與良好的人際關(guān)系氛圍，可以視作化學(xué)反應(yīng)的催化劑——它們非常重要，但只有它們就沒(méi)有任何價(jià)值。還有一些化學(xué)物質(zhì)可能是該化學(xué)反應(yīng)中減緩反應(yīng)速度，甚至影響最終成果的。同樣，在知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中也可能存在不和諧的因素或成員，在此暫且稱為“負(fù)面成員”。制造型企業(yè)會(huì)有不合格的工人，是團(tuán)隊(duì)的“負(fù)面成員”，他會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一個(gè)或更多不合格的產(chǎn)品；而知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的“負(fù)面成員”可能帶來(lái)的就是有很大差異的價(jià)值觀、核心環(huán)節(jié)的技術(shù)失誤等等，這些將給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的損失比傳統(tǒng)意義上的大得多。
管理經(jīng)銷商的前提就是了解經(jīng)銷商，了解經(jīng)銷商的主要工作形式就是建立一個(gè)完整的經(jīng)銷商檔案。
經(jīng)銷商課題研究者，擁有經(jīng)銷商業(yè)主和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合經(jīng)歷，并集合了數(shù)十位各行各業(yè)經(jīng)銷商作為研究顧問(wèn)，充分把握經(jīng)銷商生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，建立了目前國(guó)內(nèi)最完整的經(jīng)銷商課題庫(kù)，已出版經(jīng)銷商課題研究專著30余本。
在上期的文章中，我們列舉了廠家業(yè)務(wù)人員在面對(duì)經(jīng)銷商時(shí)，所遇到的種種問(wèn)題。這些問(wèn)題背后必定有一定的原因，可基本分為自我的主觀原因及外部的客觀原因。
解決問(wèn)題，先從自身的主觀原因開(kāi)始。作為一名廠家業(yè)務(wù)人員，在管理經(jīng)銷商這個(gè)問(wèn)題上，自身的主觀原因主要有以下幾個(gè)方面：對(duì)經(jīng)銷商缺乏足夠深入的了解；缺乏自我管理；商業(yè)人際溝通技術(shù)欠佳；商業(yè)運(yùn)營(yíng)技術(shù)更新不及時(shí)等。問(wèn)題雖然多，總要一個(gè)個(gè)來(lái)解決，前期我們先要解決這個(gè)對(duì)經(jīng)銷商的了解問(wèn)題。
打仗講究個(gè)知己知彼。在商業(yè)合作中，我們當(dāng)然也需要對(duì)對(duì)方有充分的了解，這也是業(yè)務(wù)工作的基本前提之一。這個(gè)道理講起來(lái)大家都明白，可就沒(méi)有幾個(gè)廠家真正把了解經(jīng)銷商的工作做到位，既然廠家都不重視這個(gè)事，廠家的業(yè)務(wù)員就更不會(huì)重視了。
對(duì)經(jīng)銷商的了解工作，主要的體現(xiàn)形式就是經(jīng)銷商檔案，可是，絕大多數(shù)廠家的經(jīng)銷商檔案內(nèi)容條目不超過(guò)30個(gè)，只是一些很簡(jiǎn)單的概要，例如姓名、地址、電話、規(guī)模、硬件資源之類，內(nèi)容不夠細(xì)致，更沒(méi)有對(duì)應(yīng)的特點(diǎn)分析。作為廠家的業(yè)務(wù)人員，拿到這樣的經(jīng)銷商檔案，在其中所能提取出來(lái)的信息量非常有限，并且對(duì)業(yè)務(wù)工作也沒(méi)有多少實(shí)際的幫助作用。所以，首要問(wèn)題就是建立一個(gè)真正意義上的經(jīng)銷商檔案，全面系統(tǒng)深入地收集經(jīng)銷商的各類信息，填充其中，并保持不斷的更新和增補(bǔ)。
一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商檔案主要由如下部分組成：
1.經(jīng)銷商公司經(jīng)營(yíng)檔案
包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)背景情況，經(jīng)銷商公司的硬件配置（倉(cāng)庫(kù)、車輛、辦公室、周轉(zhuǎn)資金總量），團(tuán)隊(duì)情況，組織架構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，銷售網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)資源，當(dāng)?shù)刂饕K端，經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)歷史，當(dāng)前合作的各廠家情況等信息。
2.經(jīng)銷商老板個(gè)人檔案
包括經(jīng)銷商老板的出生年月，籍貫，學(xué)歷，背景，社會(huì)身份，工作經(jīng)歷，政治身份，創(chuàng)業(yè)歷程，脾氣性格，個(gè)人愛(ài)好，生活習(xí)性，健康狀況，夫妻及子女狀況，溝通特點(diǎn)，在當(dāng)?shù)氐闹匾鐣?huì)關(guān)系，辦公室裝修風(fēng)格，以及曾經(jīng)接受過(guò)哪些外部培訓(xùn)等。
3.經(jīng)銷商公司的銷售流程
所謂的銷售流程，就是經(jīng)銷商公司在進(jìn)行對(duì)外銷售工作中，所要經(jīng)歷的整個(gè)銷售流程（見(jiàn)表1）。
4.經(jīng)銷商公司的訂單流程分解表
這里所指的訂單流程，是指經(jīng)銷商公司在向廠家下訂單及打款的整個(gè)工作過(guò)程中，會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)、部門(mén)、人員、處理時(shí)間等要素（見(jiàn)表2）。
5.經(jīng)銷商公司的重點(diǎn)員工檔案
在稍微有些規(guī)模的經(jīng)銷商公司里，進(jìn)貨的是老板，賣貨的是業(yè)務(wù)員。搞定經(jīng)銷商老板，只能解決了合同和打款進(jìn)貨的問(wèn)題，但這生意要想持續(xù)地做下去，就必須搞定真正賣貨的人——經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員，尤其是一些較為重要的業(yè)務(wù)人員。這也得要有個(gè)檔案作為基礎(chǔ)（見(jiàn)表3）。
6.經(jīng)銷商公司的組織架構(gòu)表
這個(gè)檔案相對(duì)簡(jiǎn)單。有些管理完善的經(jīng)銷商公司，會(huì)直接在辦公室里張貼組織架構(gòu)表，直接列明了公司當(dāng)前的部門(mén)設(shè)置情況，直接抄下來(lái)即可。若是沒(méi)有，得要自己手繪一份出來(lái)了，關(guān)鍵點(diǎn)是要搞明白各個(gè)部門(mén)的職能范疇和關(guān)聯(lián)關(guān)系。
7.經(jīng)銷商下屬渠道成員檔案表
就是經(jīng)銷商下屬的客戶檔案，例如下游的零售商、分銷商等。
8.經(jīng)銷商的照片檔案
文不如列，列不如表，表不如圖。文字的檔案記錄是一方面，若是能配上相關(guān)的照片，效果自然更好，例如經(jīng)銷商公司的門(mén)頭照片、辦公室照片、相關(guān)人員的照片、車輛倉(cāng)庫(kù)照片等。
9.經(jīng)銷商的年度拜訪和客情記錄表
這個(gè)簡(jiǎn)單，就是記錄下每次對(duì)經(jīng)銷商的拜訪情況，包括拜訪時(shí)間，地點(diǎn)，在場(chǎng)人員，溝通內(nèi)容等，也可以算作是溝通備忘錄。
這些檔案涉及面廣，相關(guān)工作量不小，并且也不是一下子就能完成的，這是一個(gè)不斷收集情況，持續(xù)填充的過(guò)程。讓業(yè)務(wù)人員在每次拜訪經(jīng)銷商的過(guò)程中，帶著問(wèn)題去，爭(zhēng)取每次拜訪回來(lái)后，都能在檔案中進(jìn)行一些增補(bǔ)工作，當(dāng)檔案里的信息較為完整時(shí)，對(duì)接下來(lái)的溝通和商業(yè)合作，將有著非常直接的幫助作用。例如：
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商老板性格脾氣溝通特點(diǎn)的了解，可以制定針對(duì)性的溝通方案；
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商公司的訂單打款流程的了解，掌握其規(guī)律所在，可以提前對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行疏通，確保訂單打款工作的順利進(jìn)行；
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商下游客戶的了解，可以制定出針對(duì)性的促銷方案，有效幫助經(jīng)銷商提升分銷工作效率；
了解經(jīng)銷商公司的整個(gè)銷售流程，分析自己產(chǎn)品在各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)上的進(jìn)度情況，及時(shí)排除障礙，并且，還可以針對(duì)性的進(jìn)行一些環(huán)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化工作等。
這里，尤其重要的是經(jīng)銷商公司重點(diǎn)人員的檔案。畢竟，經(jīng)銷商的員工是實(shí)際賣貨的，是真正的一線銷售人員。與他們建立關(guān)系，前提就是對(duì)他們有充分的了解，掌握其特點(diǎn)和規(guī)律，有效提升對(duì)接和溝通效率。人際溝通的工作到位，才能確保業(yè)務(wù)工作的順暢。
最后，我們來(lái)做個(gè)小總結(jié)：管理經(jīng)銷商的前提就是了解經(jīng)銷商，了解經(jīng)銷商的主要工作形式就是建立一個(gè)完整的經(jīng)銷商檔案。檔案越是細(xì)致完整，從中可挖掘的信息點(diǎn)就越多，只有了解經(jīng)銷商的規(guī)律及特點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的溝通與合作。
下期預(yù)告：
關(guān)鍵詞：口語(yǔ)交際 課程標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)目標(biāo) 存在問(wèn)題 關(guān)鍵點(diǎn)
在社會(huì)生活中，具備較強(qiáng)的口語(yǔ)交際能力有利于促進(jìn)學(xué)生的思維發(fā)展，為他們終身的學(xué)習(xí)、生活和工作奠定基礎(chǔ)。但縱觀小學(xué)口語(yǔ)交際教學(xué)的實(shí)際情況，卻不容樂(lè)觀。下面就小學(xué)語(yǔ)文口語(yǔ)交際課中存在的問(wèn)題，以及解決策略進(jìn)行分析和探討，希望在教學(xué)中能幫助教師了解口語(yǔ)交際課的教學(xué)意義，提高小學(xué)生的口語(yǔ)交際能力。
一、了解口語(yǔ)交際的教學(xué)目標(biāo)
1 教學(xué)的總目標(biāo)
具有日常口語(yǔ)交際的基本能力，在各種交際活動(dòng)中，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、表達(dá)，初步學(xué)會(huì)文明地進(jìn)行人際溝通和社會(huì)交往，培養(yǎng)合作精神。
2 教學(xué)的階段目標(biāo)
(1)低年級(jí)：在情感態(tài)度方面，著重培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真傾聽(tīng)主動(dòng)說(shuō)話；在語(yǔ)言習(xí)慣方面，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)普通話，使用禮貌語(yǔ)言；在能力上要鼓勵(lì)學(xué)生積極對(duì)話，參加交流、討論。
(2)中年級(jí)：在情感態(tài)度上，要體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。在認(rèn)真傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，有不同的觀點(diǎn)主動(dòng)與別人商討；在語(yǔ)言習(xí)慣上，針對(duì)不同的對(duì)象文明地進(jìn)行交際；在能力上能進(jìn)行較深入的交流，表明自己的想法。
(3)高年級(jí)：在情感態(tài)度上，重點(diǎn)培養(yǎng)與人交流，全神貫注地聽(tīng)，不打斷對(duì)方的話，用神態(tài)做出反應(yīng)；在語(yǔ)言習(xí)慣上，講話文明、得體；在能力上，聽(tīng)話能抓住主要內(nèi)容和要點(diǎn)，表達(dá)做到清楚、有準(zhǔn)備、有中心、有一定條理和質(zhì)量。
二、了解口語(yǔ)交際教學(xué)存在的主要問(wèn)題
1 互動(dòng)性差
《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》提出：口語(yǔ)交際是聽(tīng)與說(shuō)雙方互動(dòng)的過(guò)程，并指明了“雙向互動(dòng)”是口語(yǔ)交際的主要特點(diǎn)。它的核心是“交際”，注重的是人與人之間的交流與溝通，而我們的教學(xué)聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練往往是一人說(shuō)，眾人聽(tīng)，語(yǔ)言信息呈單向傳遞狀態(tài)，缺少互動(dòng)交流。
2 針對(duì)性不夠強(qiáng)
教學(xué)要針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，小學(xué)低年級(jí)學(xué)生存在發(fā)音不夠準(zhǔn)確，使用語(yǔ)言不規(guī)范，理解和表達(dá)不充分等問(wèn)題。而我們的一些教師在教學(xué)設(shè)計(jì)中不能充分地指導(dǎo)，沒(méi)有體現(xiàn)主體地位，不能激發(fā)學(xué)生的交際熱情。
3 實(shí)踐性不強(qiáng)
口語(yǔ)交際是一種雙向或多項(xiàng)互動(dòng)的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)，是表達(dá)、交際、思維、反應(yīng)、做人、生存等多種能力的有機(jī)組合。在學(xué)生的日常生活中，單一的課堂教學(xué)達(dá)不到培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的口語(yǔ)交際能力的目標(biāo)。
三、上好口語(yǔ)交際課的關(guān)鍵點(diǎn)
1 創(chuàng)設(shè)交際情境
《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》提出：(口語(yǔ)交際)教學(xué)活動(dòng)主要應(yīng)在具體的交際情境中進(jìn)行。因?yàn)樯鷦?dòng)、逼真的情境極富感染力，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生內(nèi)在的真實(shí)情感，激發(fā)他們強(qiáng)烈的表達(dá)欲望。
2 方法學(xué)習(xí)主要有
(1)問(wèn)。例如：“對(duì)你不熟悉的游戲?？梢詥?wèn)問(wèn)同學(xué)是怎么做的。”
(2)評(píng)。例如：“評(píng)一評(píng)誰(shuí)拼得好，誰(shuí)說(shuō)得好?！?/p>
(3)議。例如：“討論討論：哪種運(yùn)南瓜的方法好?為什么?”
3 做到雙向互動(dòng)
(1)師生互動(dòng)
這是教師與學(xué)生之間一種相互交流與溝通的方式。如上《推薦一本好書(shū)》時(shí)，我自己先為學(xué)生做示范推薦好書(shū)《魯豫，心相約》，并在推薦時(shí)故意介紹不清楚，讓學(xué)生指出哪些部分介紹不清楚，應(yīng)如何介紹。最后我按照大家總結(jié)的方法再次推薦這本書(shū)，結(jié)果既教會(huì)了學(xué)生推薦好書(shū)的方法，也為學(xué)生做了榜樣，更激勵(lì)了學(xué)生在課堂上推薦好書(shū)的興趣。
(2)生生互動(dòng)
生生互動(dòng)主要體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)與合作。學(xué)生從合作的經(jīng)驗(yàn)中獲得自尊和尊重他人、社交能力和自我調(diào)整的能力的培養(yǎng)。如上《小學(xué)生結(jié)伴出門(mén)旅游行不行》《暑假怎么過(guò)》等口語(yǔ)交際課，我組織了同桌之間、前后桌之間、小組同學(xué)之間，用說(shuō)、問(wèn)、評(píng)、議、比、演等方法，讓學(xué)生進(jìn)行討論、交流，互相促進(jìn)，共同探討。
(3)群體之間互動(dòng)
群體間的互動(dòng)對(duì)學(xué)生要求更高，因?yàn)槊總€(gè)人都是群體的一分子，在群體中可以培養(yǎng)人相互關(guān)心、相互幫助及參與意識(shí)交往的能力。如在上《自己選自己，好不好》時(shí)，我先讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)自己的看法，有的同學(xué)認(rèn)為，自己選自己是～種不謙虛的表現(xiàn)；有的同學(xué)認(rèn)為，自己選自己是一種有自信心的表現(xiàn)。然后我讓同學(xué)們根據(jù)自己的看法分為兩個(gè)辯論小組，展開(kāi)辯論。
四、注意規(guī)范言語(yǔ)交際
1 規(guī)范口語(yǔ)表達(dá)
(1)普通話語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)語(yǔ)言要流暢、通順、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。
(3)語(yǔ)法要符合現(xiàn)在漢語(yǔ)的語(yǔ)法習(xí)慣。修辭要運(yùn)用得當(dāng)。
2 培養(yǎng)良好的聽(tīng)話能力和聽(tīng)話習(xí)慣
(1)能快速而準(zhǔn)確地理解話義和內(nèi)在的感彩。
(2)聽(tīng)話時(shí)要迅速抓往中心和重點(diǎn)，能對(duì)別人的話作出是非、效果和價(jià)值的評(píng)價(jià)。
(3)聽(tīng)話的態(tài)度要認(rèn)真、有禮貌，要尊重他人。
3 養(yǎng)成良好的態(tài)勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用習(xí)慣
(1)在口語(yǔ)交際中，輔之以各種動(dòng)作、表情，幫助學(xué)生自然大方、和諧得體地表達(dá)自己的思想感情。
(2)幫助學(xué)生逐步克服不好的習(xí)慣動(dòng)作，克服心理障礙。
