時(shí)間：2024-03-13 14:36:54
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇旅游銷(xiāo)售培訓(xùn)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿(mǎn)意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿(mǎn)意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿(mǎn)意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿(mǎn)意度，參見(jiàn)圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話(huà)、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專(zhuān)營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。
中國(guó)教(育資源網(wǎng)
從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷(xiāo)售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷(xiāo)售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的key person打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶(hù)群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷(xiāo)售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷(xiāo)售方式就是直接性的人員推銷(xiāo)。
就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門(mén)市部或者網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶(hù)即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)€性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。
由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷(xiāo)售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線(xiàn)路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線(xiàn)的，美洲線(xiàn)的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線(xiàn)路設(shè)計(jì)要以客戶(hù)的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷(xiāo)售人員通曉全球的旅游線(xiàn)路。這也是合格銷(xiāo)售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷(xiāo)售任務(wù)。這樣看來(lái)銷(xiāo)售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷(xiāo)售人員的重要性。通過(guò)了解，銷(xiāo)售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷(xiāo)售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話(huà)公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷(xiāo)售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。
就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:
1.找到客戶(hù)2.線(xiàn)路設(shè)計(jì)3.詢(xún)價(jià)4.報(bào)價(jià)5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議6.簽證7.預(yù)定8.與地接導(dǎo)游接洽9.出團(tuán)10.跟蹤11.售后關(guān)系維護(hù)
其中銷(xiāo)售人員是旅行社的一線(xiàn)人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、 4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。
計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。
簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類(lèi)型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。
就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題。”經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)校可以培養(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。
下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題
第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類(lèi)的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性?xún)r(jià)比，而且要是打廣告的話(huà)，還不如用那些錢(qián)多招幾個(gè)銷(xiāo)售更能增加利潤(rùn)?！边@樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶(hù)進(jìn)行品牌的宣傳等等。
第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT(mén)的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專(zhuān)家的研究解決。
至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？
我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專(zhuān)營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。
從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷(xiāo)售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷(xiāo)售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的key`person打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶(hù)群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷(xiāo)售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷(xiāo)售方式就是直接性的人員推銷(xiāo)。
就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門(mén)市部或者網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶(hù)即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)€性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。
由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷(xiāo)售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線(xiàn)路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線(xiàn)的，美洲線(xiàn)的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線(xiàn)路設(shè)計(jì)要以客戶(hù)的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷(xiāo)售人員通曉全球的旅游線(xiàn)路。這也是合格銷(xiāo)售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷(xiāo)售任務(wù)。這樣看來(lái)銷(xiāo)售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷(xiāo)售人員的重要性。通過(guò)了解，銷(xiāo)售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷(xiāo)售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話(huà)公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷(xiāo)售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。
就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:
1.找到客戶(hù)2.線(xiàn)路設(shè)計(jì)3.詢(xún)價(jià)4.報(bào)價(jià)5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議6.簽證7.預(yù)定8.與地接導(dǎo)游接洽9.出團(tuán)10.跟蹤11.售后關(guān)系維護(hù)其中銷(xiāo)售人員是旅行社的一線(xiàn)人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。
計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。
簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類(lèi)型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。
就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題?！苯?jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。
下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題
第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類(lèi)的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性?xún)r(jià)比，而且要是打廣告的話(huà)，還不如用那些錢(qián)多招幾個(gè)銷(xiāo)售更能增加利潤(rùn)?！边@樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶(hù)進(jìn)行品牌的宣傳等等。
第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT(mén)的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專(zhuān)家的研究解決。
至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？
關(guān)鍵詞：雷山；發(fā)展；戰(zhàn)略；鄉(xiāng)村旅游；少數(shù)民族婦女
中圖分類(lèi)號(hào)：F592.1.73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-6959(20lO)06-0097-08
鄉(xiāng)村旅游，是指依托于鄉(xiāng)村良好的自然環(huán)境和文化景觀，以民族文化展示、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)、村寨文化特色、地方民族習(xí)俗等為內(nèi)容，以農(nóng)民為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，以城市居民為主要目標(biāo)市場(chǎng)，利用城鄉(xiāng)之間在自然景觀、生活習(xí)俗以及文化方面的差異，通過(guò)創(chuàng)新策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)組合成旅游產(chǎn)品，提供城市居民觀光游覽、休閑度假、康體娛樂(lè)、勞動(dòng)和購(gòu)物為一體的旅游活動(dòng)和形式。婦女地位高低是一個(gè)國(guó)家文明程度的體現(xiàn)；在貴州各鄉(xiāng)村旅游區(qū)，少數(shù)民族婦女由于缺乏專(zhuān)業(yè)技能，未能發(fā)揮應(yīng)有作用。建議對(duì)雷山婦女進(jìn)行文化掃盲和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)其自愿投身旅游服務(wù)業(yè)，促進(jìn)婦女發(fā)展和改善地方經(jīng)濟(jì)；契合當(dāng)前社會(huì)主義和諧社會(huì)和新農(nóng)村建設(shè)的國(guó)家戰(zhàn)略。
一、雷山概況和少數(shù)民族婦女教育培訓(xùn)狀況
雷山縣位于貴州省黔東南苗族侗族自治州西南部，東經(jīng)107°55′-108°22′和北緯26°02′-260°34′之間，全縣總面積1，218.5平方公里；耕地面積10.73萬(wàn)畝，占總面積的5.6％，其中稻田面積8.49萬(wàn)畝，是個(gè)“九山半水半分田”的山區(qū)農(nóng)業(yè)縣。轄丹江、郎德、西江、永樂(lè)4個(gè)鎮(zhèn)，望豐、大塘、方祥、桃江4個(gè)鄉(xiāng)和達(dá)地水族自治鄉(xiāng)，共157個(gè)行政村，1305個(gè)村民小組，2005年末(第五次人口普查)總?cè)丝?5.2萬(wàn)人。世居少數(shù)民族有苗、漢、水、侗、瑤、彝等民族，苗族人口占總?cè)丝诘?2.6％。雷山是國(guó)家新階段扶貧開(kāi)發(fā)重點(diǎn)縣之一，2009年末，全縣完成生產(chǎn)總值636億元，財(cái)政總收入6680萬(wàn)元。農(nóng)民人均純收入2489元(約合350美元)，低于國(guó)際公認(rèn)的每天人均收入一美元的最低貧因線(xiàn)。雷山縣旅游資源豐富，森林覆蓋率達(dá)64.4％，主要景區(qū)雷公山國(guó)家森林公園、西江千戶(hù)苗寨、國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位郎德上寨、銅鼓之鄉(xiāng)掌坳、響水巖瀑布、高巖大峽谷等，曾被央視等媒體評(píng)為“中國(guó)十大最好玩的地方”；民族風(fēng)情濃郁，人文景觀神奇，具有發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、綠色產(chǎn)業(yè)、民族文化產(chǎn)業(yè)的良好條件。
第五次人口普查數(shù)據(jù)顯示，雷山縣15-50歲文(半)盲人數(shù)為10467人，其中女性為7850人占總數(shù)的75％，其中2057名婦女是文盲，5，793名婦女是半文盲。女性文(半)盲絕對(duì)數(shù)和所占比例都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性，嚴(yán)重制約女性的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)參與度。雷山農(nóng)村社區(qū)發(fā)展滯后固然有歷史地理資源因素，但勞動(dòng)者素質(zhì)偏低是其中的重要因素之一。當(dāng)前農(nóng)村青壯年男性大多在外務(wù)工，女性已成為農(nóng)村主要?jiǎng)趧?dòng)力，而她們偏低的文化素質(zhì)和生產(chǎn)技能只能進(jìn)行粗放而低收入的初級(jí)勞動(dòng)。
用“問(wèn)題樹(shù)(Problems Tree)”和“目的樹(shù)(Objectives Tree)”分析法，對(duì)雷山鄉(xiāng)村旅游現(xiàn)狀進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境分析、優(yōu)劣勢(shì)比較，發(fā)現(xiàn)婦女文化素質(zhì)低和缺少專(zhuān)業(yè)技能是主要癥結(jié)之一，急需對(duì)婦女進(jìn)行“基本脫盲教育和旅游服務(wù)技能培訓(xùn)”。
二、少數(shù)民族婦女投身鄉(xiāng)村旅游的可用資源
(一)旅游資源
雷山縣“九山半水半分田”的地理特征制約了機(jī)械化現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，而中央政府退耕還林退耕還草和各項(xiàng)環(huán)保政策的實(shí)施提高了工業(yè)制造業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，生態(tài)良好風(fēng)光旖旎的雷山發(fā)展無(wú)污染低能耗的旅游服務(wù)業(yè)才是最好選擇。雷山處于中國(guó)苗族原生態(tài)文化的中心，擁有中國(guó)第一座露天民族博物館“郎德上寨”，全球第一大苗寨西江“千戶(hù)苗寨”，雷公山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)。走進(jìn)苗家寨寨踩鼓，人人能歌，女戴銀花，男吹蘆笙，舞步粗獷，旋律流暢；濃郁風(fēng)情令游客流連忘返，是鄉(xiāng)村風(fēng)情游、自然生態(tài)游的黃金路線(xiàn)。丹江、郎德、西江、望豐、永樂(lè)、桃江、大塘7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公路交通方便、服務(wù)設(shè)施齊備，適宜鄉(xiāng)村旅游發(fā)展；方祥鄉(xiāng)和達(dá)地水族自治鄉(xiāng)適宜民族手工藝品制作和特色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)。
(二)培訓(xùn)資源
1．“農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)”是2006年啟動(dòng)的國(guó)家級(jí)教育培訓(xùn)項(xiàng)目，廣大農(nóng)民將享受完全免費(fèi)的實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，所有費(fèi)用由國(guó)家財(cái)政負(fù)擔(dān)；此項(xiàng)目將引導(dǎo)少數(shù)民族婦女學(xué)習(xí)旅游服務(wù)技能后，投身鄉(xiāng)村旅游。
2．利用教育部門(mén)的“基本普及九年義務(wù)教育、基本掃除青壯年文盲”項(xiàng)目對(duì)文盲(半文盲)婦女進(jìn)行掃盲教育。
3．國(guó)家、省、州三級(jí)旅游部門(mén)的政策、資金、技術(shù)支持和貴州民族學(xué)院等幫扶單位的師資人才支持，以及國(guó)內(nèi)外慈善機(jī)構(gòu)的無(wú)償援助。
(三)縣域內(nèi)部資源
1．少數(shù)民族婦女自身強(qiáng)烈的脫貧致富愿望，她們聰明能干吃苦耐勞，只要有合適的鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目和技能培訓(xùn)，她們完全能夠自力更生勤勞致富。
2．雷山縣旅游局、農(nóng)業(yè)局、扶貧辦、科技局、教育局、婦聯(lián)、團(tuán)委等部門(mén)皆有鄉(xiāng)村旅游資助項(xiàng)目和行政資源可幫助少數(shù)民族婦女發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。
3．近十年來(lái)，雷山縣職業(yè)中學(xué)和166個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級(jí)、村級(jí)農(nóng)民文化技術(shù)學(xué)校已經(jīng)開(kāi)展了多項(xiàng)農(nóng)村實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，積累了一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)成果；整合農(nóng)校資源，深化培訓(xùn)效果將大大推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。
三、少數(shù)民族婦女投身鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目
(一)項(xiàng)目目標(biāo)
從2011年1月至2013年12月徹底掃除婦女青壯年文盲，受訓(xùn)婦女掌握一兩門(mén)實(shí)用技能；在旅游旺季或農(nóng)閑時(shí)節(jié)就近從事鄉(xiāng)村旅游業(yè)；旅游收入占全年家庭收入的40％-80％。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，從沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技能的農(nóng)村婦女變?yōu)榫邆湟欢糜螐臉I(yè)技能的勞動(dòng)?jì)D女；從缺少自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)的傳統(tǒng)婦女變?yōu)轭^腦開(kāi)放、觀念更新的新時(shí)代新女性。
(二)項(xiàng)目進(jìn)度表――甘特圖
因?yàn)槎緸檗r(nóng)閑時(shí)節(jié)，所以婦女參加技能培訓(xùn)和崗位(田野)實(shí)習(xí)的時(shí)間集中在第四季度，借用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校和條件較好的村小，保證婦女有時(shí)間有可能就近參加培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。
(三)項(xiàng)目構(gòu)成
1．文化掃盲(針對(duì)文盲婦女)
文化掃盲課安排一個(gè)月學(xué)習(xí)時(shí)間，主要學(xué)習(xí)常用漢字和基本數(shù)學(xué)計(jì)算，并根據(jù)婦女不同年齡段有不同達(dá)標(biāo)要求：
(1)15-30歲婦女每天學(xué)習(xí)15個(gè)漢字，一個(gè)月必須學(xué)會(huì)450個(gè)常用漢字，能理解電視節(jié)目、基本讀懂報(bào)刊、寫(xiě)簡(jiǎn)單家信收據(jù)便條、能進(jìn)行基本的買(mǎi)賣(mài)計(jì)算；
(2)31-50歲婦女每天學(xué)習(xí)lO個(gè)漢字，一個(gè)月必須學(xué)會(huì)300個(gè)常用漢字，能理解電視節(jié)目、初步讀懂報(bào)刊、寫(xiě)簡(jiǎn)單收據(jù)便條、能借助計(jì)算器進(jìn)行基本的買(mǎi)賣(mài)計(jì)算。
2．鄉(xiāng)村旅游技能培訓(xùn)(針對(duì)具有中等、初等文化水平婦女和完成掃盲學(xué)習(xí)婦女)
文化掃盲和技能培訓(xùn)的最終著力點(diǎn)都是必須提高勞動(dòng)收入，只有實(shí)實(shí)在在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能激發(fā)婦女的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性，這要求培訓(xùn)內(nèi)容必須緊扣雷山縣鄉(xiāng)村旅游實(shí)際，什么技術(shù)能增收就教授什么技術(shù)，什么項(xiàng)目能掙錢(qián)就發(fā)展什么項(xiàng)目。技能培訓(xùn)主要集中在四大項(xiàng)目：(1)旅游服務(wù)業(yè)；(2)民族歌舞表演；(3)傳統(tǒng)手工藝品制作銷(xiāo)售；(4)特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖。每一期技能培訓(xùn)為期三個(gè)月，包括課堂教學(xué)和崗位(田野)實(shí)習(xí)，在全縣9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)同時(shí)鋪開(kāi)，參訓(xùn)婦女可根據(jù)個(gè)人興趣和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游實(shí)際自愿選擇參加。
(四)項(xiàng)目目標(biāo)人群
項(xiàng)目目標(biāo)人群為雷山縣7850名15-50歲的少數(shù)民族婦女。目標(biāo)人群分年度培訓(xùn)計(jì)劃：
2011年共培訓(xùn)2000人，分別是旅游服務(wù)業(yè)400人、民族歌舞表演400人、手工藝品制作銷(xiāo)售600人、特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖600人；2012年共培訓(xùn)3100人，分別是旅游服務(wù)業(yè)500人、民族歌舞表演500人、手工藝品制作銷(xiāo)售600人、特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖1500人；2013年共培訓(xùn)2750人，分別是旅游服務(wù)業(yè)300人、民族歌舞表演300人、手工藝品制作銷(xiāo)售500人、特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖1650人。
(五)項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)構(gòu)與合作伙伴
雷山縣旅游局作為項(xiàng)目具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)；教育局、扶貧辦、科技局、農(nóng)業(yè)局、勞動(dòng)局、縣婦聯(lián)、團(tuán)縣委擁有教育培訓(xùn)相關(guān)資源和經(jīng)費(fèi)，作為項(xiàng)目合作機(jī)構(gòu)；貴州民族學(xué)院曾在雷山縣定點(diǎn)開(kāi)展文化掃盲和科技扶貧，邀請(qǐng)其作為項(xiàng)目的合作伙伴。
(六)項(xiàng)目財(cái)政預(yù)算
任何一個(gè)有長(zhǎng)久生命力的發(fā)展項(xiàng)目都是可持續(xù)的有產(chǎn)出的“造血式”項(xiàng)目，而不是只投入不產(chǎn)出的“輸血式”項(xiàng)目。第一年資金投入占總投資的50％，第二年33％，第三年17％，因?yàn)榍耙荒觏?xiàng)目產(chǎn)生的利潤(rùn)將充實(shí)后一年的項(xiàng)目實(shí)施，三年項(xiàng)目投資呈遞減趨勢(shì)。當(dāng)前農(nóng)村掃盲經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自中央、省、縣三級(jí)政府，依據(jù)地方政府現(xiàn)有財(cái)力，本戰(zhàn)略資金預(yù)算為60萬(wàn)元，并從非政府組織(NGO)或非贏利組織(NPO)募集107％元作為應(yīng)急儲(chǔ)備金。
1．文化掃盲預(yù)算
文化掃盲項(xiàng)目的目標(biāo)群體為2057名文盲婦女，12萬(wàn)元預(yù)算在三年中平均分配：每年的教材教具12000元、教師課時(shí)津貼24000元、辦公管理費(fèi)用2000元、監(jiān)控評(píng)估費(fèi)用2000元，合計(jì)40000元／每年。
2．技能培訓(xùn)預(yù)算
技能培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)群體為7850名少數(shù)民族婦女，總計(jì)投入48萬(wàn)元，能夠自我創(chuàng)收增值的項(xiàng)目投入方式保證了項(xiàng)目的可推廣性和可持續(xù)性，具體支出項(xiàng)目：
2011年旅游服務(wù)業(yè)(課堂教學(xué)+崗位實(shí)習(xí)花費(fèi))60000元，民族歌舞表演(課堂教學(xué)+演出實(shí)習(xí)花費(fèi))60000元，手工藝品制作銷(xiāo)售(課堂教學(xué)+作坊實(shí)習(xí)花費(fèi)(60000元，特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖(課堂教學(xué)+田野實(shí)習(xí)花費(fèi))60000，共計(jì)24萬(wàn)元；
2012年旅游服務(wù)業(yè)(課堂教學(xué)+崗位實(shí)習(xí)花費(fèi))40000元，民族歌舞表演(課堂教學(xué)+演出實(shí)習(xí)花費(fèi))40000元，手工藝品制作銷(xiāo)售(課堂教學(xué)+作坊實(shí)習(xí)花費(fèi))40000元，特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖(課堂教學(xué)+田野實(shí)習(xí)花費(fèi))40000，共計(jì)16萬(wàn)元；
2013年旅游服務(wù)業(yè)(課堂教學(xué)+崗位實(shí)習(xí)花費(fèi))20000元，民族歌舞表演(課堂教學(xué)+演出實(shí)習(xí)花費(fèi))20000元，手工藝品制作銷(xiāo)售(課堂教學(xué)+作坊實(shí)習(xí)花費(fèi))20000元，特色農(nóng)產(chǎn)品種植養(yǎng)殖(課堂教學(xué)+田野實(shí)習(xí)花費(fèi))20000，共計(jì)8萬(wàn)元。
四、結(jié)語(yǔ)
本發(fā)展戰(zhàn)略抓住雷山縣實(shí)施“旅游強(qiáng)縣”大好時(shí)機(jī)，為少數(shù)民族婦女提供文化掃盲和技能培訓(xùn)，帶動(dòng)?jì)D女自愿投身鄉(xiāng)村旅游服務(wù)業(yè)。不僅促進(jìn)民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也在一定程度上幫助婦女提升經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)地位，促進(jìn)婦女發(fā)展和推動(dòng)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。
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一、 銷(xiāo)售代表招聘途徑：
通過(guò)與高校合作，錄用高校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售代表，優(yōu)秀者晉升客戶(hù)經(jīng)理。通過(guò)人才市嘗網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行招聘。(高校：揚(yáng)州職大旅游管理系、鎮(zhèn)江高專(zhuān)旅游系、鎮(zhèn)江旅游學(xué)校)
二、 崗位概述：
負(fù)責(zé)分管地區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，完成片區(qū)銷(xiāo)售指標(biāo)。
三、 工作內(nèi)容：
第一階段：
1、參加公司新員工培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握《員工手冊(cè)》內(nèi)容、公司文化、公司產(chǎn)品;(如：《員工手冊(cè)》、禮儀素質(zhì)訓(xùn)練、心理心態(tài)訓(xùn)練、公司簡(jiǎn)介和景點(diǎn)景區(qū)知識(shí))
2、部門(mén)培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、銷(xiāo)售途徑、銷(xiāo)售方法、市場(chǎng)調(diào)研方法、提高開(kāi)拓和執(zhí)行能力;(如：熟悉旅行社產(chǎn)品、旅游線(xiàn)路操作流程，了解旅行社計(jì)調(diào)工作等)
第二階段：
1、根據(jù)市場(chǎng)目標(biāo)，細(xì)化并制定所轄區(qū)域旅行社調(diào)研內(nèi)容，確定拜訪計(jì)劃，做好調(diào)研表及拜訪日志;
2、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的旅行社及各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行拜訪、洽談，確定目標(biāo)旅行社及客戶(hù);
3、邀請(qǐng)重要旅行社及目標(biāo)客戶(hù)參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關(guān)系;
4、在實(shí)際操作中熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài);
第三階段：
1、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及合作旅行社、客戶(hù)的情況，并及時(shí)向上級(jí)遞交書(shū)面報(bào)告;
2、認(rèn)真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線(xiàn)路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線(xiàn)情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶(hù)對(duì)公司的各項(xiàng)意見(jiàn)和要求，及時(shí)將有關(guān)情況向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、反映;
3、負(fù)責(zé)了解所轄區(qū)域的市場(chǎng)信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)并及時(shí)整理、匯報(bào)，以便公司對(duì)該區(qū)域的市場(chǎng)掌控、調(diào)整;
4、負(fù)責(zé)重要團(tuán)隊(duì)、大型團(tuán)隊(duì)的銜接、接待工作;
5、及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解公司接待質(zhì)量，并將問(wèn)題反饋至公司;
6、積極參加部門(mén)及公司組織的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能;
7、建立合作旅行社的檔案;
8、負(fù)責(zé)所轄片區(qū)廣告投放的跟蹤工作;
9、負(fù)責(zé)公司政策調(diào)整、重大活動(dòng)舉辦的信息傳達(dá)工作;
10、負(fù)責(zé)催收所轄區(qū)域合作客戶(hù)的欠款;
11、每周日下班前將上周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃提交旅行社市場(chǎng)主管審批;
四、重點(diǎn)業(yè)務(wù)片區(qū)及輔助業(yè)務(wù)片區(qū)：
中國(guó)人口主要密集省份在：河南、山東、四川、廣東、江蘇、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的省份主要是：廣東、浙江、江蘇，主要是沿海、沿江省份，所以重點(diǎn)業(yè)務(wù)片區(qū)在：華東、華北、華中、華南及臺(tái)港澳地區(qū)。輔助業(yè)務(wù)片區(qū)在:西南、西北及東北片區(qū)。
五、人員招聘人數(shù)及安排：
第一階段(10人)
(1)、華中地區(qū)(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、華北地區(qū)(北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古)2名
(3)、華南地區(qū)(廣東、廣西、海南)臺(tái)港澳地區(qū)(、香港、澳門(mén))2名
(4)、華東地區(qū)(山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海)4名
第二階段(銷(xiāo)售代表19人+客戶(hù)經(jīng)理6人)
(1)、華中地區(qū)(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、華北地區(qū)(北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古)3名
(3)、華南地區(qū)(廣東、廣西、海南)臺(tái)港澳地區(qū)(、香港、澳門(mén))4名
(4)、華東地區(qū)(山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海)6名
(5)、西北地區(qū)(寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅)，西南地區(qū)(包括四川、云南、貴州、、重慶)2名
(6)、東北地區(qū)(遼寧、吉林、黑龍江)2名
注：客戶(hù)經(jīng)理由第一階段表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表晉升。
附表一：旅行社市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容
旅行社市場(chǎng)調(diào)研表
調(diào)研內(nèi)容
旅行社名稱(chēng)：
聯(lián)系人及職務(wù)聯(lián)系電話(huà)(手機(jī))
規(guī) 模主要客源
主要產(chǎn)品年接待量
公司地址
信息渠道
信息反饋
從職能上看，旅游行業(yè)包括旅行社、景區(qū)規(guī)劃、景區(qū)管理和旅游項(xiàng)目管理四類(lèi)。旅行社是重點(diǎn)職能單位，一般包括計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、外聯(lián)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)、出入境業(yè)務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)管理以及接待服務(wù)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)再對(duì)應(yīng)相關(guān)職位，如計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)一般包括計(jì)調(diào)員和計(jì)調(diào)經(jīng)理，外聯(lián)業(yè)務(wù)則有外聯(lián)經(jīng)理和普通外聯(lián)人員。此外，旅游銷(xiāo)售、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游以及旅游產(chǎn)品策劃，也是旅游行業(yè)的熱門(mén)職位。
在當(dāng)今世界，旅游行業(yè)正朝著國(guó)際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這是一個(gè)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。旅行社的計(jì)調(diào)人員能否跟得上時(shí)代的潮流，能否組合出更具個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，正日益成為旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
計(jì)調(diào)員
職位描述：1. 采集所負(fù)責(zé)地域的旅游資源，負(fù)責(zé)完成地域旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)、行程的編寫(xiě)、報(bào)價(jià)的計(jì)算工作；2.完成銷(xiāo)售簽單后的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)工作，旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和變更通知；3. 監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問(wèn)題；4. 負(fù)責(zé)落實(shí)參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)等特殊要求的落實(shí)工作，保證所確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的旅行質(zhì)量；5. 參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)工作水平和服務(wù)質(zhì)量。
任職資格：1. 兩年以上組團(tuán)計(jì)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)，或有某一地域線(xiàn)路計(jì)調(diào)操作經(jīng)驗(yàn)；2．熟悉旅游市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)律和操作程序；3．工作細(xì)致，有責(zé)任心、有耐心，能承受較大的工作壓力；4．具有開(kāi)拓創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作精神。
上級(jí)職位：計(jì)調(diào)經(jīng)理
升職路徑：計(jì)調(diào)員計(jì)調(diào)經(jīng)理/ 計(jì)調(diào)主管旅行社經(jīng)理
成長(zhǎng)寶典：“廣”和“專(zhuān)”結(jié)合，掌握目的地旅游資源。掌握旅游資源不僅是計(jì)調(diào)員做好本職工作的重要內(nèi)容，也是其在成為計(jì)調(diào)經(jīng)理后勝任市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)所必備的基礎(chǔ)。廣積良緣，積累好人脈?！氨O(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施和協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問(wèn)題”是計(jì)調(diào)的重要工作內(nèi)容，維護(hù)好同行業(yè)合作伙伴、客戶(hù)的關(guān)系，不僅可以使工作過(guò)程更順暢，也是在為成為計(jì)調(diào)經(jīng)理后組建營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)奠定基礎(chǔ)。
工作認(rèn)真細(xì)致，預(yù)算能力精確。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，如果沒(méi)有計(jì)調(diào)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車(chē)、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒(méi)扣好或沒(méi)扣上，就會(huì)出現(xiàn)一著不慎、滿(mǎn)盤(pán)皆亂的局面。同時(shí)，計(jì)調(diào)員必須做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)的線(xiàn)路來(lái)。
獵獵“薪”情：計(jì)調(diào)員薪酬全國(guó)50 分位稅前年薪大概在5 萬(wàn)元。當(dāng)然，計(jì)調(diào)的薪酬也跟業(yè)務(wù)密切掛鉤。處于90 分位的計(jì)調(diào)年薪能拿到稅前8 萬(wàn)甚至更多。
計(jì)調(diào)經(jīng)理
職位描述：1．指導(dǎo)及執(zhí)行旅行社市場(chǎng)推廣及同行的營(yíng)銷(xiāo)工作；2．制定同業(yè)流程、相關(guān)操作方式及細(xì)則；3．組建旅游同業(yè)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)客源；4．負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、外聯(lián)銷(xiāo)售、計(jì)調(diào)操作、客戶(hù)維護(hù)等；5．做好計(jì)調(diào)的成本控制；6．培訓(xùn)及提高員工專(zhuān)業(yè)技能的能力。
任職資格：1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，旅游管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，5年以上旅行社外聯(lián)、計(jì)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有很好的談判力、成本控制技巧、培訓(xùn)力、執(zhí)行力及原則性，能承受較大的工作壓力；3．具備很好的協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌能力、語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)；4．具有開(kāi)拓創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作精神。
上級(jí)職位：旅行社經(jīng)理/ 主管
升職路徑：計(jì)調(diào)經(jīng)理/ 計(jì)調(diào)主管旅行社經(jīng)理
獵獵“薪”情：計(jì)調(diào)經(jīng)理全國(guó)平均稅前年薪50 分位數(shù)為8 萬(wàn)。80 分位則為15 萬(wàn)或者更高。優(yōu)秀的計(jì)調(diào)經(jīng)理，已具備副總經(jīng)理的薪水潛力。
旅游銷(xiāo)售也是旅游行業(yè)重要的業(yè)務(wù)部門(mén)。對(duì)旅游銷(xiāo)售，長(zhǎng)期以來(lái)人們喜歡爭(zhēng)執(zhí)做國(guó)內(nèi)好還是國(guó)外好，其實(shí)不能一概而論，但要一視同仁。因?yàn)榻裉斓膰?guó)內(nèi)游客就是明天的國(guó)外旅游消費(fèi)者。對(duì)有營(yíng)業(yè)部的旅游公司，可以通過(guò)宣傳收散客，組成團(tuán)隊(duì)來(lái)出游；如果只有少量銷(xiāo)售人員，那么多拿著旅游宣傳資料去跑企業(yè)和單位則是最好的選擇。當(dāng)然，做旅游銷(xiāo)售一定要有一個(gè)很重要的條件，即比較全面的旅游知識(shí)和流利的銷(xiāo)售口才，因?yàn)榈戎腿巳ヂ糜问菦](méi)有效果的。旅游銷(xiāo)售必須用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去銷(xiāo)售，讓客人想去旅游，引導(dǎo)他們?nèi)ヂ糜?，這才是最重要的。
旅游（銷(xiāo)售）顧問(wèn)
職位描述：1．提供旅游產(chǎn)品的咨詢(xún)； 2．接受客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品的預(yù)訂需求，并予以妥善解決； 3．根據(jù)客戶(hù)需要為其設(shè)計(jì)旅行方案，提供旅游相關(guān)信息服務(wù)；4．為客戶(hù)安排旅游行程；5．做好客戶(hù)關(guān)系的管理。
任職資格：1．高中以上學(xué)歷，2 年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2．有豐富的旅游行業(yè)知識(shí)、良好的人際溝通和顧客服務(wù)技巧；3．具有優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。
升職路徑：旅游銷(xiāo)售顧問(wèn)旅游銷(xiāo)售經(jīng)理旅行社經(jīng)理
獵獵“薪”情：旅游（銷(xiāo)售）顧問(wèn)的“薪”情看漲。全國(guó)處于中位數(shù)的稅前年薪在4~6 萬(wàn)元。不過(guò)，相關(guān)的學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)要求也在增加。
旅游銷(xiāo)售代表
職位描述：1．負(fù)責(zé)完成指定銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指標(biāo)；2．客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)及客戶(hù)需求市場(chǎng)調(diào)研工作；3．外聯(lián)銷(xiāo)售咨詢(xún)和簽單工作；4．對(duì)解答客戶(hù)咨詢(xún)的正確性和所簽旅游合同的質(zhì)量負(fù)責(zé)；5．為部門(mén)和公司發(fā)展提供合理化建議。
任職資格：1．中專(zhuān)或以上學(xué)歷 ，1 年以上的銷(xiāo)售工作經(jīng)歷；2．擅于通過(guò)各種渠道捕獲工作所需信息；3．有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，能在壓力下保持良好的工作狀態(tài)； 4．有旅游行業(yè)或其他服務(wù)性行業(yè)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
上級(jí)職位：旅游銷(xiāo)售經(jīng)理
升職路徑：旅游銷(xiāo)售代表（旅游銷(xiāo)售顧問(wèn)）旅游銷(xiāo)售經(jīng)理旅行社經(jīng)理
獵獵“薪”情：旅游銷(xiāo)售代表的稅前年薪在2~6 萬(wàn)元。
同業(yè)銷(xiāo)售代表
職位描述：1. 面對(duì)旅行社同行推廣和銷(xiāo)售本社產(chǎn)品；2. 完成指定旅游銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指標(biāo)；3. 為部門(mén)和公司發(fā)展提供合理化建議。
任職資格：1. 大專(zhuān)或以上學(xué)歷，3 年以上的銷(xiāo)售工作經(jīng)歷；2. 有良好的客戶(hù)溝通技巧；3. 能在壓力下保持良好的工作狀態(tài)； 4. 熟悉旅游銷(xiāo)售渠道，具備旅游業(yè)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)。
上級(jí)職位：同業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理
升職路徑：同業(yè)銷(xiāo)售代表同業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)獵獵“薪”情：同業(yè)銷(xiāo)售代表稅前年薪全國(guó)中位水平在5 萬(wàn)元左右。
旅游銷(xiāo)售經(jīng)理/ 主管
職位描述：1．負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，完成指定銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指標(biāo)； 2．負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)的客戶(hù)信息特點(diǎn)，完成新客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，收集市場(chǎng)信息，并反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)； 3．控制銷(xiāo)售預(yù)算、銷(xiāo)售范圍和銷(xiāo)售目標(biāo)的平衡發(fā)展；4．組織與管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)、支持與考核銷(xiāo)售人員； 5．參與招募和培訓(xùn)新的銷(xiāo)售人員。
任職資格：1．年齡28 歲以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷，有5 年以上旅游行業(yè)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)；2．有良好的客戶(hù)溝通技巧；3．思維敏捷，具有較強(qiáng)的計(jì)劃與執(zhí)行能力；4．熟悉旅游銷(xiāo)售渠道，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，能開(kāi)拓、管理好銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)資源；
上級(jí)職位：旅行社總經(jīng)理
升職路徑：旅游銷(xiāo)售經(jīng)理/ 主管旅行社經(jīng)理
獵獵“薪”情：旅游銷(xiāo)售經(jīng)理/ 主管的稅前年收入大概在8~30 萬(wàn)之間，不同旅行社銷(xiāo)售經(jīng)理因業(yè)績(jī)不同而差別很大。
旅游產(chǎn)品策劃
職位描述：1．負(fù)責(zé)線(xiàn)路的日常事務(wù)工作；2．負(fù)責(zé)度假產(chǎn)品計(jì)劃的預(yù)測(cè)與設(shè)計(jì)；3．做好市場(chǎng)信息的收集與統(tǒng)計(jì)工作；4．負(fù)責(zé)監(jiān)控收客計(jì)劃，避免客源流失；5．協(xié)調(diào)好與旅游供應(yīng)商、地接社的關(guān)系，做好旅游行程安排。
任職資格：1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2．樂(lè)于接受新事物，富有創(chuàng)意；3．溝通及表達(dá)能力佳；4．工作主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，能熟練運(yùn)用電腦，能承受一定的工作壓力。
上級(jí)職位：旅游銷(xiāo)售經(jīng)理
升職路徑：旅游產(chǎn)品策劃旅游銷(xiāo)售經(jīng)理旅行社經(jīng)理
通過(guò)與高校合作，錄用高校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售代表，優(yōu)秀者晉升客戶(hù)經(jīng)理。通過(guò)人才市嘗網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行招聘。（高校：揚(yáng)州職大旅游管理系、鎮(zhèn)江高專(zhuān)旅游系、鎮(zhèn)江旅游學(xué)校）
二、崗位概述：
負(fù)責(zé)分管地區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，完成片區(qū)銷(xiāo)售指標(biāo)。
三、工作內(nèi)容：
第一階段：
1、參加公司新員工培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握《員工手冊(cè)》內(nèi)容、公司文化、公司產(chǎn)品；（如：《員工手冊(cè)》、禮儀素質(zhì)訓(xùn)練、心理心態(tài)訓(xùn)練、公司簡(jiǎn)介和景點(diǎn)景區(qū)知識(shí)）
2、部門(mén)培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、銷(xiāo)售途徑、銷(xiāo)售方法、市場(chǎng)調(diào)研方法、提高開(kāi)拓和執(zhí)行能力；（如：熟悉旅行社產(chǎn)品、旅游線(xiàn)路操作流程，了解旅行社計(jì)調(diào)工作等）
第二階段：
1、根據(jù)市場(chǎng)目標(biāo)，細(xì)化并制定所轄區(qū)域旅行社調(diào)研內(nèi)容，確定拜訪計(jì)劃，做好調(diào)研表及拜訪日志；
2、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的旅行社及各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行拜訪、洽談，確定目標(biāo)旅行社及客戶(hù)；
3、邀請(qǐng)重要旅行社及目標(biāo)客戶(hù)參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關(guān)系；
4、在實(shí)際操作中熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
第三階段：
1、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及合作旅行社、客戶(hù)的情況，并及時(shí)向上級(jí)遞交書(shū)面報(bào)告；
2、認(rèn)真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線(xiàn)路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線(xiàn)情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶(hù)對(duì)公司的各項(xiàng)意見(jiàn)和要求，及時(shí)將有關(guān)情況向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、反映；
3、負(fù)責(zé)了解所轄區(qū)域的市場(chǎng)信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)并及時(shí)整理、匯報(bào)，以便公司對(duì)該區(qū)域的市場(chǎng)掌控、調(diào)整；
4、負(fù)責(zé)重要團(tuán)隊(duì)、大型團(tuán)隊(duì)的銜接、接待工作；
5、及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解公司接待質(zhì)量，并將問(wèn)題反饋至公司；
6、積極參加部門(mén)及公司組織的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能；
7、建立合作旅行社的檔案；
8、負(fù)責(zé)所轄片區(qū)廣告投放的跟蹤工作；
9、負(fù)責(zé)公司政策調(diào)整、重大活動(dòng)舉辦的信息傳達(dá)工作；
10、負(fù)責(zé)催收所轄區(qū)域合作客戶(hù)的欠款；
11、每周日下班前將上周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃提交旅行社市場(chǎng)主管審批；
通過(guò)與高校合作，錄用高校旅游專(zhuān)業(yè) 學(xué)生實(shí)習(xí) ，通過(guò)培訓(xùn)成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售代表，優(yōu)秀者晉升客戶(hù)經(jīng)理。通過(guò)人才市嘗網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行招聘。(高校：揚(yáng)州職大旅游管理系、鎮(zhèn)江高專(zhuān)旅游系、鎮(zhèn)江旅游學(xué)校)
二、 崗位概述：
負(fù)責(zé)分管地區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，完成片區(qū)銷(xiāo)售指標(biāo)。
三、 工作內(nèi)容：
第一階段：
1、參加公司新員工培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握《員工手冊(cè)》內(nèi)容、公司文化、公司產(chǎn)品;(如：《員工手冊(cè)》、禮儀素質(zhì)訓(xùn)練、心理心態(tài)訓(xùn)練、公司簡(jiǎn)介和景點(diǎn)景區(qū)知識(shí))
2、部門(mén)培訓(xùn)，了解、熟悉、掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、銷(xiāo)售途徑、銷(xiāo)售方法、市場(chǎng)調(diào)研方法、提高開(kāi)拓和執(zhí)行能力;(如：熟悉旅行社產(chǎn)品、旅游線(xiàn)路操作流程，了解旅行社計(jì)調(diào)工作等)
第二階段：
1、根據(jù)市場(chǎng)目標(biāo)，細(xì)化并制定所轄區(qū)域旅行社調(diào)研內(nèi)容，確定拜訪計(jì)劃，做好調(diào)研表及拜訪日志;
2、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的旅行社及各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行拜訪、洽談，確定目標(biāo)旅行社及客戶(hù);
3、邀請(qǐng)重要旅行社及目標(biāo)客戶(hù)參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關(guān)系;
4、在實(shí)際操作中熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài);
第三階段：
1、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及合作旅行社、客戶(hù)的情況，并及時(shí)向上級(jí)遞交書(shū)面報(bào)告;
2、認(rèn)真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線(xiàn)路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線(xiàn)情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶(hù)對(duì)公司的各項(xiàng)意見(jiàn)和要求，及時(shí)將有關(guān)情況向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、反映;
3、負(fù)責(zé)了解所轄區(qū)域的市場(chǎng)信息，積極尋找 和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)并及時(shí)整理、匯報(bào)，以便公司對(duì)該區(qū)域的市場(chǎng)掌控、調(diào)整;
4、負(fù)責(zé)重要團(tuán)隊(duì)、大型團(tuán)隊(duì)的銜接、接待工作;
5、及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解公司接待質(zhì)量，并將問(wèn)題反饋至公司;
6、積極參加部門(mén)及公司組織的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技能;
7、建立合作旅行社的檔案;
8、負(fù)責(zé)所轄片區(qū)廣告投放的跟蹤工作;
9、負(fù)責(zé)公司政策調(diào)整、重大活動(dòng)舉辦的信息傳達(dá)工作;
10、負(fù)責(zé)催收所轄區(qū)域合作客戶(hù)的欠款;
11、每周日下班前將上周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃提交旅行社市場(chǎng)主管審批;
