時間：2022-02-20 12:46:55
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溝通是績效管理重要工具，它貫穿于績效管理過程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有利于績效目標的完成、績效計劃的實時調整、績效考核的順利進行以及績效改進計劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們在制定績效計劃時很難清楚地預計到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內相應的資源調撥給員工，同時不斷將關于績效的信息反饋給員工；在績效考核和績效評價階段，員工與主管進行溝通能幫助企業(yè)對員工考核期內的工作進行合理公正的評價，同時能幫助員工找到問題所在，不斷改進，從而完善績效管理。因此，溝通是績效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績效管理取得成效的關鍵。
二、績效管理中存在的溝通問題
（一）溝通理念問題溝通是績效管理的關鍵，然而，在企業(yè)的實際管理當中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績效考核結果出來時，跟員工做一個簡單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒有，有的企業(yè)相對重視了溝通，但是沒有很好的落實，因此沒有取得預期的效果。在這種情況下，績效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個工具用在績效管理中的卻是少之又少。
（二）管理者溝通方法問題一是態(tài)度問題。對于管理者來說，有效溝通是一個難題。因為當績效考核結果不盡人意時，負面的信息反饋往往會引起員工不滿的情緒，導致溝通不能良好的進行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對意見，這種不平等的溝通方式，會使得績效溝通不歡而散。二是認識上的偏差。有關研究表明，績效管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認識到溝通對于績效管理的重要作用，也沒有認識到溝通能力是管理者的主要能力，因而對溝通存在思想認識上的偏差。
（三）溝通在績效管理的各環(huán)節(jié)中存在問題績效管理系統(tǒng)流程包括績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)。在實際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應用卻沒有落到實處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績效計劃制定過程中的溝通不當。對于績效計劃的制定，員工希望和上級共同商討，提出意見和建議，但是上級主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實際意愿與績效目標不一致。二是績效實施過程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績效面談工作被忽視?？冃Э己耸菍I(yè)績評價的溝通，在一個考核周期結束時，應當要針對考核結果與員工進行面對面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實處。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)績效不好的原因，有50%就是缺乏績效反饋。
三、解決績效管理中溝通問題的對策
（一）形成溝通理念
1．端正溝通態(tài)度在績效管理中，管理者應該要轉變對待績效溝通的態(tài)度，認清溝通在績效管理中的重要性，主動積極與員工針對績效管理中存在的問題進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題。管理者與員工的交流應該是基于平等的基礎上，樂于接受員工的意見和建議。
2．形成溝通理念全體員工應該要消除和澄清對績效溝通的片面認識，讓溝通貫穿與績效管理的全過程。企業(yè)可以通過全員培訓、專題講座、動員大會等形式，讓全體員工對績效溝通產生正確的認識，形成績效溝通理念，從而有助于績效管理中的良性溝通。
（二）加強溝通技巧
1.加強管理者溝通技巧的培訓管理者是溝通的主要當事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績效溝通的效率，而且可以使員工整體績效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現(xiàn)在以下方面：一是傾聽的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語言表現(xiàn)出對對方談話內容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽員工所說的內容，在傾聽的同時要進行歸納總結，以了解員工所要表達的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問題上應該要對事不對人客觀的具體地陳述事實和自己的真實想法；溝通過程中應保持清晰的思路，恰當?shù)倪\用談話方式和語氣，力求措辭清晰，明確；管理者應針對員工存在的問題提出建設性的建議，確保回答問題的合理性，以幫助員工更好的調整自己，完成績效目標。
2.合理選擇培訓方式高素質的團隊是溝通順利進行的重要條件之一。企業(yè)可以通過集體培訓的方式，讓全體員工對績效溝通有一個大體的認識，端正員工對溝通的態(tài)度，為績效溝通打好基礎。另外，企業(yè)還可以開展關于績效管理以及溝通等理論知識的課程，提高員工的理論水平；在企業(yè)內部設立心理咨詢機構，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識，進而提高員工心理素質。
（三）將績效溝通貫穿于績效管理過程的始終
1．明確溝通目標績效計劃溝通實質上是績效目標建立過程中的溝通，這一環(huán)節(jié)主要是要明確績效目標。在績效目標的制定過程中，管理者要與員工雙向溝通，對員工的工作目標和標準達成一致意見。
2．績效實施過程中保持持續(xù)溝通持續(xù)的溝通能夠讓員工在工作過程中遇到的問題可以及時的向上級匯報，并尋求解決方法，同時管理者可以發(fā)現(xiàn)績效計劃存在的問題與不足，以便及時做出調整。另外，員工都希望得到上級的關注，在做出成績的時候得到上級的認可是一種鼓勵，有利于反饋真實的信息，讓上級及時掌握工作進展情況。
3．重視績效面談績效面談是績效溝通最重要的工具，通過面對面的交談，管理者針對員工在過去一個考核期內的工作業(yè)績做出客觀的評價，明確長處與不足，指導員工朝正確的方向發(fā)展，并制定下一步的績效計劃。
關鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或對象,以期取得客體做出相應反應的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內,圍繞企業(yè)的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國內外關于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個方面進行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個性結構和社會環(huán)境;媒介內容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個性結構和社會環(huán)境。目前,國內有不少學者對管理溝通進行了文獻綜述和理論研究,尤其對教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關注,有關醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關注飯店管理溝通狀況的學者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對數(shù)家星級飯店進行了針對性調研和分析,有針對性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實證研究分析
本問卷的設計主要依據(jù)國際溝通聯(lián)合會(ICA)提供的溝通審計報告和Downs&Hazen開發(fā)的溝通滿意度問卷進行,并結合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經歷。所調查的對象為五星級飯店3家,四星級、三星級飯店各5家。本次調研對象是飯店各級各部門員工,共發(fā)放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過KMO和Bartlett檢驗方法分析,結果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術來對數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經過斜交旋轉,以特征值大于1、因素負荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個清晰的因子,累計方差解釋率為62.85%。這六個因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結構因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風格、溝通意識和觀念、溝通知識和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機構與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結構因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門設置方式、管理層次等方面。通過因子分析結果可得出以下基本結論:(1)管理者的溝通風格、意識、知識和技巧是最重要的影響因素?，F(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認識到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級和權威觀念的影響,認為應與員工保持一定的距離,應堅決維護自己的權威,因此很少主動與員工進行交流。此外,在溝通過程中常獨斷專行,以自我為中心,很少認真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果?，F(xiàn)在飯店內部的溝通方式比較多樣,如有文件、會議、內部出版物、內部公告欄、意見箱、個別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會議的效果差。52%的員工反映飯店內無效會議多,很多時候流于形式,走過場;飯店的內部簡報或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設,根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對自己并無很大的幫助。對于一些新興的互動的溝通方式如電子郵件、局域網、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門設置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個人情感色彩,沒有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領導見面和員工座談制度等形同虛設,不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個性特征(如性格、價值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會對溝通效果產生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位和工齡6個因素對上述六個因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺部門與一線部門在組織機構因素存在顯著差異,這主要是因為銷售、人資、保安部等后臺部門經常需要進行跨部門溝通協(xié)調,人力資源部日常對員工的管理和培訓,保安部的大規(guī)模安全檢查,銷售部的大規(guī)模銷售活動的開展等會受到飯店組織結構設置的影響,因此他們會深刻感受到組織結構帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區(qū)域內進行各種活動,跨部門的溝通活動較少,因此感受沒有后臺強烈。
3研究結論與建議
通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應增強溝通意識,改善溝通風格,提高溝通知識和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風格會影響整個飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應充分認識到溝通對飯店的重要性,應深入基層,主動與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經理每周和自愿簽名的九名員工共進午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時不能獨斷專行,而應想方設法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設“總經理熱線”或“總經理接待日”、設立意見箱、開通網上博客或論壇等,鼓勵員工發(fā)表意見;此外,飯店管理者還要學會傾聽,掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術、手段,不斷增強自身溝通能力。
(2)建立科學的組織結構,整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結構管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對信息的反應靈敏度。飯店可根據(jù)自身實際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設置跨部門的協(xié)調團隊等方式來進行組織結構的扁平化。如①減少管理架構的層次,實行“一線部門不設領班、二線部門不設主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級別:美國中等規(guī)模的飯店總經理一般只有五個直接下屬;當飯店規(guī)模再擴大,有八九個部門時,才配備一名“駐店經理”;③盡量不設副職;④實施自我管理團隊。飯店在對現(xiàn)有渠道進行整合時應遵循系統(tǒng)、公開、時效、簡潔和完整五大原則,同時需結合自身實際進行,如調查發(fā)現(xiàn)國內業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領導見面會和員工座談會、在內部刊物或網絡上開辟員工評論及問答專欄及定期進行員工意見調查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應結合自身實際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對各種溝通渠道和方式進行組合,使其能取長補短,相得益彰,有效實現(xiàn)溝通目標。
(3)營造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內部營造出一種鼓勵學習、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應轉變原有的錯誤溝通觀念,由消極被動坐等員工匯報,變?yōu)榉e極主動深入一線了解飯店運營及員工工作狀況;其次,應鼓勵員工主動溝通,如有些飯店實行門戶開放式溝通,隨時歡迎員工踏入領導辦公室與之交流;制定“員工參與計劃”和設立獎勵基金等方式增強員工溝通積極性;再次,管理者應注重與員工情感交流,尊重和關愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時注意收集自己員工的興趣愛好,以便在獎勵或他過生日時投其所好;對剛進飯店的大中專院校畢業(yè)生,管理者應與他們多談心,積極關注心理變化,使其盡快適應飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級秘書網
(4)增進相互了解,增強人際相似度和信任度。飯店內部應提倡相互理解和尊重,要求員工學會換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(如觀看演出,進行歌詠比賽)、各種技能競賽、聚會、聚餐或集體旅游活動、拓展訓練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進信息溝通的有效進行;實行交叉培訓和崗位輪換,交叉培訓和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認清本職工作與其它部門工作的關系,增強對其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻
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1.要求
有形性:提供公共服務的設施定期保養(yǎng)與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時更新?lián)Q代。可靠性:公共行政人員作業(yè)應兼具效能與效率、在約定時間內完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念,執(zhí)行服務時第一次就把事情做對。反應性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導向的觀念,公共行政人員需清楚整個團隊的運作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業(yè)知識,并不斷持續(xù)改進。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾,以追求更好的服務質量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性:容易電話聯(lián)絡、較短等候時間、便利的服務作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性:探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務。
2.實施原則
公共管理中,實施良好的溝通與互動,必須遵守下列五項原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內部民眾和外部民眾兩部分,其中內部民眾指參與政府機關各項設計、生產以及服務的相關部門或人員;外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與:全面質量管理強調組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任,也享受產生高質量服務所帶來的福利,這種伙伴關系(partnership)的建立,是實施全面服務管理的重要策略。事實管理:組織隨時搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進:分成兩部分,第一部分為政府機關內部的持續(xù)性質量改進,如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進,第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務形式。服務質量承諾:全面服務管理的推動,首重政府機關管理人員的認同、全力推動,營造追求質量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務質量努力。
二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度,導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量
一是政府機關必須有前瞻思維及動態(tài)導向的概念,要能掌握先機,以符應外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時且定期調查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴大參與,更能由上而下全員參與,借助內外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團體服務質量提升的方式,加強公共行政人員、對質量管理的重視,通過團隊合作及討論,不但可找出服務管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動,且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準,在制定效標時,相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環(huán)過程。服務管理的作法是強調可持續(xù)改進的歷程,不斷精益求精,以求達到最好質量。
隨著新的《商品房買賣合同》在房屋買賣中的運用，購房者與開發(fā)商在簽訂購房合同時協(xié)商的事項越來越多，同時也就愈重視合同中的條款。《商品房買賣合同》的第八條規(guī)定，遭遇不可抗力，且出賣人（開發(fā)商）在發(fā)生之日起多少日內告知買受人的，出賣人可據(jù)實予以延期。對于此條款中的“不可抗力”，由于理解的角度不同，在實踐中購房者和開發(fā)商往往會有一些爭議。對此，法律有明文規(guī)定，《民法通則》第153條規(guī)定，“不可抗力”是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。依據(jù)此規(guī)定，不可抗力應表現(xiàn)為一種客觀情況，且該客觀情況的出現(xiàn)須同時具備不能預見、不能避免并不能克服三個條件。如果開發(fā)商逾期交房的理由，符合這三個條件，那么可認定該事由為不可抗力，可免除開發(fā)商的違約責任，否則就不能視為不可抗力，應追究開發(fā)商的違約責任。
不可抗力“不是主觀推定
舉一案例說明，1997年8月，某股份公司與北京某房地產開發(fā)公司簽署了一份《內銷商品房預售契約》，該契約除對房屋價格，付款方式等作出約定外，就交屋時間約定為“除不可抗力因素外，發(fā)展商應至遲于1999年3月1日前交房，如逾期60日仍未交房，股份公司有權利退房，并要求發(fā)展商支付違約金，賠償損失?！笨墒堑搅?999年5月開發(fā)商仍未交房，某股份公司多次發(fā)函催促，發(fā)展商聲稱，不能如期交房是由于施工中遇到惡劣天氣且進口原材料在海上運輸中發(fā)生火災，上述情況屬于不可抗力，可以延期交房。在多次交涉毫無結果的情況下，某股份公司委托律師訴至北京市第一中級人民法院，請求解除購房契約，并要求發(fā)展商退回房款并賠償損失。法院審理認為，天氣因素對施工進度有著非常大的影響，但狂風或暴雨均為正常的天氣現(xiàn)象，并非不能預見，作為發(fā)展商在售樓時，就應當依據(jù)該地區(qū)的氣象記錄，結合其他因素，合理預計工期，確保其在承諾的交屋日期前能夠順利完工，故該事由不能構成不可抗力；此外，對于房地產開發(fā)公司與原材料供應商而言，貨物在海上運輸中遭遇火災，可以作為不可抗力，但此不可抗力事件影響的主體僅為房地產開發(fā)公司與原材料供應商，其范圍僅局限于海上貨物運輸法律關系中，與股份公司同房地產開發(fā)公司之商品房預售法律關系無關，所以該情況也不能作為房屋買賣中的不可抗力。最后法院判決解除股份公司與房地產開發(fā)公司簽訂的購房契約；房地產開發(fā)公司雙倍返還股份公司已付定金，退還全部購房款并按同期人民銀行固定資產貸款利率標準支付股份公司購房款之利息；房地產開發(fā)公司承擔全部訴訟費用。
單方面條款不應免責
由上述案例可以看出，作為購房合同中免責事由的“不可抗力”，一定要是符合法律明確規(guī)定的，不能憑自己的主觀臆想去推定，否則是要承擔相應的法律責任的。在現(xiàn)行房地產交易中，發(fā)展商通常將以下事項列為不可抗力條款下的免責事項：1、施工中遇到異常困難及重大技術問題不能及時解決；2、市政配套的批準與安裝的延誤。其實，發(fā)展商所述的這二種事件的情況，依據(jù)法律的規(guī)定可以推出，都不具備不可抗力的三個必備條件，即并非為不能預見，不能避免且不能克服的客觀情況，簡單地分析一下，在施工中遇到的困難和技術問題是開發(fā)商在建造房屋之前就可以預見的，即使是不能克服的，那也是開發(fā)商在建造房屋過程中自己所需要承擔的風險，而不能將此風險轉移給購房者。同樣，市政配套的批準與安裝是具有一定的程序性，開發(fā)商在最初總體規(guī)劃時就應當可以預見批準與安裝的期限，如果確實是政（論文庫）府行為而導致延誤的，那也是開發(fā)商在開發(fā)房產過程中可以預見和可能要承擔的風險，而不能將此風險轉移給購房者。如果在契約中將此類事件列入不可抗力條款項下，則因違反法律的明確規(guī)定，成為無效條款，同時發(fā)展商也不能以不可抗力為由而行使抗辯權。所以說，在簽訂購房合同時，正確理解“不可抗力”的法律含義，對發(fā)展商和購房者來說都是十分必要的。
1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾，才能實現(xiàn)有效溝通。這個清晰概念的組織包括：確定目標、明確觀點、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規(guī)范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進而轉變其態(tài)度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應該設法激發(fā)他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機制，既要經常分析內部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據(jù)當時當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ?。在當今信息經濟時代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內聯(lián)網、企業(yè)獨立網站、企業(yè)互聯(lián)網、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎：聽、說、讀、寫
管理者作為個體，要實現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環(huán)境，以增進關系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設計好演講的語言結構，包括開場白、主體觀點的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。
信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式。“口說無憑，落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務活動中，商務函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關注細節(jié)，能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據(jù)受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切
一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎，是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進中醫(yī)的望、聞、問、切，善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對就診病人的“望”，是用其工作經驗、醫(yī)學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進行初步觀察，進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷。現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”。“問”是醫(yī)護工作的重點。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問寒問暖、問長問短以表達關心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達親切的關懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫(yī)學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍。“切”意味著“接”的藝術，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋校嘤眯乃伎?。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻：
[1]魏江，嚴進，等.管理溝通：成功管理的基石[M].北京：機械工業(yè)出版社，2006.
[2]康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
[3]殷莉.運用有效閱讀方法提高閱讀技巧[D].重慶：西南師范大學，2004.
[關鍵詞]管理溝通;七要素;八字訣
一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提
1.把握目標。確定溝通目標的意義在于:分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息,溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾,才能實現(xiàn)有效溝通。這個清晰概念的組織包括:確定目標、明確觀點、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行,還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系,又要明確主導目標,善于在主導目標的規(guī)范下,考慮如何把對方的目標進行整合,確定最后的行動目標和溝通目標。
2.分析信息源。在溝通中,信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者,即:分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中,溝通主體關鍵要明確三個問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程,就是自我認知的過程;而分析“我在什么地方”的過程,就是自我定位的過程,這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題,則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此,信息源始發(fā)溝通過程,確定溝通對象,選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受,策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點,稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受,故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點,則稱為間接進入主題,即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法,以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒,并激發(fā)他們的興趣,進而轉變其態(tài)度。為此,要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環(huán)節(jié),成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前,首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定,關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景:他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚,就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾,就應該設法激發(fā)他們的熱情,征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點。要善于運用溝通客體策略,重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通,必須重視環(huán)境分析,建立環(huán)境分析機制,既要經常分析內部環(huán)境,又要分析外部環(huán)境,因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析:一是心理背景,包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度,避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景,即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍,如與上司溝通時,在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色,善于采取不同的溝通方式與模式,處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關系,如:上司在場與否,競爭對手在場與否,自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時,人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說,口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通,溝通內容具有一定的伸縮性,無需嚴格記錄,溝通形式活潑,富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹,需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通,都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜,根據(jù)當時當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ?。在當今信息經濟時代,電子信息通道出現(xiàn)了多樣化,如現(xiàn)在已經被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有:電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內聯(lián)網、企業(yè)獨立網站、企業(yè)互聯(lián)網、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講,管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程,必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程,容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果,即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息,反饋是必不可少和至關重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功,要求接受者及時進行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達的信息沒有被理解,就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地,如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后,再發(fā)送回來的信息表明理解有誤,則在調整了理解之后,有必要進行第二次或第三次反饋,直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎:聽、說、讀、寫
管理者作為個體,要實現(xiàn)管理溝通優(yōu)化,要特別重視打牢溝通技能的基礎,提升管理溝通的效果和效率,根據(jù)不同的對象,采取不同的口頭與筆頭方式,熟練駕馭筆頭和口頭技能,以提升溝通效率與效能?？梢哉f,聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能,而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為:聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明,偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效,管理者應該有意識地克服傾聽障礙,掌握下面的傾聽技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考,以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕,反客為主,喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠,而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn),管理者通過傾聽獲得大量信息,并及時作出反饋,這對于激發(fā)員工的工作熱情,提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能。現(xiàn)代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往,更適應各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式,是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平,要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環(huán)境,以增進關系。同時,用5W2H方式準備問題,即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講,明確演講目的,用5W2H法做好演講準備,設計好演講的語言結構,包括開場白、主體觀點的闡述、結尾,把握演講的心理技能,巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術,要以理義感人,注重倫理道德,說話恰到好處,恰如其分,切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時,應運用游說進行說服,善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者,每天要閱讀的信息很多,如:報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等,閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看,閱讀似乎是一種單向的言語交際活動,實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀,即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。
信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn),面對日漸繁多的信息,我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此,要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落,從而有效利用時間。要主動閱讀,越主動地閱讀,效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式,也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式。“口說無憑,落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務活動中,商務函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存,信息傳遞方式快捷并可特別關注細節(jié),能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式,發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據(jù)受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次,善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程,包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點,要簡明扼要、重點突出、言簡意賅,并使讀者樂在其中;明確寫作目的,按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考:望、聞、問、切
一般說來,管理溝通大都從溝通主體著眼,探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等,這是管理溝通的基礎,是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為,為了優(yōu)化管理溝通,發(fā)展管理溝通的換位思考,有效引進中醫(yī)的望、聞、問、切,善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解,深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析,以提出解決問題的方案,促進管理溝通更臻完善,是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對就診病人的“望”,是用其工作經驗、醫(yī)學學識、社會閱歷對病人的觀察,觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài),從其表面進行初步觀察,進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴,有一個初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進“望”,既要站在信息者的角度,觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行,以窺測其愿望、需求、愛好,又要善于從受眾的角度進行換位思考,觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等,以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往,不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度,還要看其眼神,透視對方眼睛后面的神情,能入木三分而一葉知秋。進而,受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望;信息者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對方的各種要求的“望”,是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診,認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐,進而“嗅”患者的氣味、體味等,以綜合感受來自患者的信息,“望”“聞”結合,進一步分析、觀察其病情、病源,做到心中有數(shù)。現(xiàn)代管理引進“聞”,既要與前面的“聽”相結合,善傾聽,切忌只聽而不聞;更要善妙聽,聽出對方弦外之音,看對方欲言卻止而聽出其半句話;“望”“聞”結合,不僅聽其言,更要觀其行,“耳聞不如一見”,能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息;“聞”“嗅”結合,更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”。“問”是醫(yī)護工作的重點。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀,還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言,會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感,增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一,管理者要勤“問”,善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安,應問寒問暖、問長問短以表達關心致意;還要善“問”,善提問題,善有水平的提問題,無論是問津、問難,都要恰到好處,把握分寸,切忌問道于盲;要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對受眾一視同仁,問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達親切的關懷,又要誠信,知之為知之,不知為不知,“問”與“答”是雙向交流,雙向交流要力爭“雙贏”,以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調研、全面分析的過程,又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫(yī)療器械檢查,更好綜合分析、全面診斷,還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫(yī)學,用以分析患者就診的心理變化,以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進“切”的理念與技能,將實現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g,親切地接待、接見,深入地接近、接觸,誠懇地接受、接應、接頭,是優(yōu)化管理溝通不可或缺的;對管理溝通相關的事、物、人過程等,要善于“切”磋,切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理,以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋?多用心思考。
良好的溝通,不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞,使組織的正常活動得以維系,也促進人們之間的關系融洽,使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合,使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應的需要,又要善于換位思考,從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題,促進溝通更完善、完美,促進管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻:
[1]魏江,嚴進,等.管理溝通:成功管理的基石[M].北京:機械工業(yè)出版社,2006.
我國作為歷史大國，擁有豐富的旅游資源，通過自然資源與人文資源結合發(fā)展旅游行業(yè)。我國傳統(tǒng)文化對旅游行業(yè)的發(fā)展起著重要的推進作用。當前將自然與人文結合起來的旅游已經成為旅游行業(yè)發(fā)展的新趨勢，無論是對我國傳統(tǒng)文化的傳播還是對旅游行業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義。
一、結合旅游元素的傳統(tǒng)文化
中國傳統(tǒng)文化博大精深，源遠流長，在經過歷時的積淀之后，中國傳統(tǒng)文化具有了相應的特點。在中國傳統(tǒng)文化當中，對人文思想影響最大的是儒家思想與道家思想。所以，可以影響旅游行業(yè)發(fā)展的中國傳統(tǒng)文化思想也就是儒家思想與道家思想，通過二者的相輔相助，保持中國傳統(tǒng)文化的傳播，并推動著旅游行業(yè)當中的人文資源的發(fā)展。
二、中國傳統(tǒng)文化對旅游管理的作用
旅游管理理念的進步與發(fā)展離不開中國傳統(tǒng)文化的熏陶，在旅游企業(yè)在自身經濟發(fā)展的同時，應當同時注重通過中國傳統(tǒng)文化的研究，提高旅游企業(yè)的管理水平，并且將中國傳統(tǒng)文化融入到旅游管理理念的當中。
(一)以人文本的管理理念
以人為本為我國傳統(tǒng)文化的重要思想，也是樹立正確旅游管理觀念的重要思想。在旅游觀念的形成過程中，應當與我國傳統(tǒng)文化以人為本的重要思想保持一致。通過樹立以人為本的重要管理思想，發(fā)揮以人為本思想的注重性，提倡貴民的民主思想，從而促進我國旅游行業(yè)可以持續(xù)發(fā)展。
(二)以和為貴的管理模式
我國傳統(tǒng)文化當中的儒家思想主張以和為貴，只有在旅游企業(yè)的管理模式當中注入以和為貴的中國傳統(tǒng)文化思想，才能提高旅游企業(yè)的凝聚力。只有打破傳統(tǒng)的旅游管理模式，將旅游管理與中國傳統(tǒng)文化相結合，將傳統(tǒng)的硬性管制的管理模式拋棄，采用含有以人為本管理理念的管理模式，促進旅游企業(yè)的發(fā)展。
(三)以德服人的管理方法
我國傳統(tǒng)文化中最為重要的思想就是以德服人，通過將以人文本的管理理念與以和為貴的管理模式結合起來，通過以德服人的管理方法，將中國傳統(tǒng)文化完全融入到旅游企業(yè)管理當中，借鑒中國傳統(tǒng)文化的精華，提高管理水平，促進旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展。
三、傳統(tǒng)文化對旅游管理理論構建的影響
(一)加強旅游資源中精神文化的挖掘
旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對旅游的概念也不僅停留在對景色的欣賞，越來越多的人們開始追求旅游區(qū)域的精神文明感受。所以，在對旅游企業(yè)管理理念的構建過程中，需要在擁有深厚文化底蘊的旅游項目投入資金，滿足當前人們的旅游需求。在旅游行業(yè)經濟發(fā)展的同時，應當注重結合當?shù)芈糜翁厣约皞鹘y(tǒng)文化，通過不斷的完善與進步，為旅客提供良好的旅游環(huán)境。對于歷史建筑，應當注重定期進行維護，在挖掘其價值的過程中，注重對其中精神文化的挖掘，將歷史建筑中含有的中國傳統(tǒng)文化進行宣傳與推廣，帶動旅游行業(yè)發(fā)展的同時，促進了中國傳統(tǒng)文化的傳播。
(二)對文化旅游區(qū)域進行合理規(guī)劃與管理
旅游行業(yè)的發(fā)展會帶動當?shù)芈糜螀^(qū)域附近的金融、食品、商貿、住宅等多方面共同發(fā)展。在對城市旅游資源進行開發(fā)的過程中，應當注重體現(xiàn)出當?shù)芈糜蔚臍v史文化底蘊，在對歷史性的建筑進行規(guī)劃或者擴建時，應當注重生態(tài)環(huán)境的建設，而不是對古城本身進行改造。在建設規(guī)劃過程中應當注重將景區(qū)內部的綠地率與森林覆蓋率設為規(guī)劃建設的重點。通過科學合理的旅游管理模式，對旅游區(qū)域進行實質規(guī)劃，促進旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
(三)做好傳統(tǒng)文化旅游管理理論的推廣工作
傳統(tǒng)文化是我國歷史發(fā)展的精髓，在旅游行業(yè)經濟發(fā)展的過程中，應當時刻注重對中國傳統(tǒng)文化的傳播與推廣。對旅游地區(qū)的旅游者、居民與相關工作者進行傳統(tǒng)文化的宣傳工作，提高人們對中國傳統(tǒng)文化的認知。在旅游景點的開發(fā)過程中，需要將旅游推廣融入到傳統(tǒng)文化當紅總，通過開展展會、文藝活動等形式加大對傳統(tǒng)文化的推廣。同時可以利用我國傳統(tǒng)的節(jié)假日對 我國傳統(tǒng)文化思想進行宣傳，將傳統(tǒng)節(jié)日當中的人文文化、歷史文化等多方面元素介紹給旅游者，在提高旅游行業(yè)經濟發(fā)展的過程中提高人們對中國傳統(tǒng)文化的認知，在經濟發(fā)展的同時也發(fā)展了人文。
四、結束語
旅游是我國發(fā)展的重要經濟來源，旅游行業(yè)在發(fā)展的過程中傳統(tǒng)文化的注入是必不可少的，并且對旅游管理理念有著重要的影響，旅游企業(yè)應當深刻挖掘中國傳統(tǒng)文化當中的人文精神，做好旅游景點的規(guī)劃與宣傳工作，通過完善景點建設，不斷的融入中國傳統(tǒng)文化，并通過科學合理的管理理念，促進旅游行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
一、結合旅游元素的傳統(tǒng)文化
中國傳統(tǒng)文化博大精深，源遠流長，在經過歷時的積淀之后，中國傳統(tǒng)文化具有了相應的特點。在中國傳統(tǒng)文化當中，對人文思想影響最大的是儒家思想與道家思想。所以，可以影響旅游行業(yè)發(fā)展的中國傳統(tǒng)文化思想也就是儒家思想與道家思想，通過二者的相輔相助，保持中國傳統(tǒng)文化的傳播，并推動著旅游行業(yè)當中的人文資源的發(fā)展。
二、中國傳統(tǒng)文化對旅游管理的作用
旅游管理理念的進步與發(fā)展離不開中國傳統(tǒng)文化的熏陶，在旅游企業(yè)在自身經濟發(fā)展的同時，應當同時注重通過中國傳統(tǒng)文化的研究，提高旅游企業(yè)的管理水平，并且將中國傳統(tǒng)文化融入到旅游管理理念的當中。
（一）以人文本的管理理念
以人為本為我國傳統(tǒng)文化的重要思想，也是樹立正確旅游管理觀念的重要思想。在旅游觀念的形成過程中，應當與我國傳統(tǒng)文化以人為本的重要思想保持一致。通過樹立以人為本的重要管理思想，發(fā)揮以人為本思想的注重性，提倡貴民的民主思想，從而促進我國旅游行業(yè)可以持續(xù)發(fā)展。
（二）以和為貴的管理模式
我國傳統(tǒng)文化當中的儒家思想主張以和為貴，只有在旅游企業(yè)的管理模式當中注入以和為貴的中國傳統(tǒng)文化思想，才能提高旅游企業(yè)的凝聚力。只有打破傳統(tǒng)的旅游管理模式，將旅游管理與中國傳統(tǒng)文化相結合，將傳統(tǒng)的硬性管制的管理模式拋棄，采用含有以人為本管理理念的管理模式，促進旅游企業(yè)的發(fā)展。
（三）以德服人的管理方法
我國傳統(tǒng)文化中最為重要的思想就是以德服人，通過將以人文本的管理理念與以和為貴的管理模式結合起來，通過以德服人的管理方法，將中國傳統(tǒng)文化完全融入到旅游企業(yè)管理當中，借鑒中國傳統(tǒng)文化的精華，提高管理水平，促進旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展。
三、傳統(tǒng)文化對旅游管理理論構建的影響
（一）加強旅游資源中精神文化的挖掘
旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對旅游的概念也不僅停留在對景色的欣賞，越來越多的人們開始追求旅游區(qū)域的精神文明感受。所以，在對旅游企業(yè)管理理念的構建過程中，需要在擁有深厚文化底蘊的旅游項目投入資金，滿足當前人們的旅游需求。在旅游行業(yè)經濟發(fā)展的同時，應當注重結合當?shù)芈糜翁厣约皞鹘y(tǒng)文化，通過不斷的完善與進步，為旅客提供良好的旅游環(huán)境。對于歷史建筑，應當注重定期進行維護，在挖掘其價值的過程中，注重對其中精神文化的挖掘，將歷史建筑中含有的中國傳統(tǒng)文化進行宣傳與推廣，帶動旅游行業(yè)發(fā)展的同時，促進了中國傳統(tǒng)文化的傳播。
（二）對文化旅游區(qū)域進行合理規(guī)劃與管理
旅游行業(yè)的發(fā)展會帶動當?shù)芈糜螀^(qū)域附近的金融、食品、商貿、住宅等多方面共同發(fā)展。在對城市旅游資源進行開發(fā)的過程中，應當注重體現(xiàn)出當?shù)芈糜蔚臍v史文化底蘊，在對歷史性的建筑進行規(guī)劃或者擴建時，應當注重生態(tài)環(huán)境的建設，而不是對古城本身進行改造。在建設規(guī)劃過程中應當注重將景區(qū)內部的綠地率與森林覆蓋率設為規(guī)劃建設的重點。通過科學合理的旅游管理模式，對旅游區(qū)域進行實質規(guī)劃，促進旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
（三）做好傳統(tǒng)文化旅游管理理論的推廣工作
傳統(tǒng)文化是我國歷史發(fā)展的精髓，在旅游行業(yè)經濟發(fā)展的過程中，應當時刻注重對中國傳統(tǒng)文化的傳播與推廣。對旅游地區(qū)的旅游者、居民與相關工作者進行傳統(tǒng)文化的宣傳工作，提高人們對中國傳統(tǒng)文化的認知。在旅游景點的開發(fā)過程中，需要將旅游推廣融入到傳統(tǒng)文化當紅總，通過開展展會、文藝活動等形式加大對傳統(tǒng)文化的推廣。同時可以利用我國傳統(tǒng)的節(jié)假日對我國傳統(tǒng)文化思想進行宣傳，將傳統(tǒng)節(jié)日當中的人文文化、歷史文化等多方面元素介紹給旅游者，在提高旅游行業(yè)經濟發(fā)展的過程中提高人們對中國傳統(tǒng)文化的認知，在經濟發(fā)展的同時也發(fā)展了人文。
四、結束語
