時間：2022-03-27 20:04:13
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇調(diào)查員工作總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
時光如流水般匆匆流動，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時間的工作，相信你有很多感想吧，是時候在工作總結(jié)中好好總結(jié)過去的成績了。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎?下面是小編為大家整理的商場員工個人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!
商場員工個人工作總結(jié)1“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實?！痹捠沁@么說的，可來到__工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。以下是我上半年的工作總結(jié)。
于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。
后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言!
面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)，最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是__優(yōu)秀的營業(yè)員，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣，__才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。
商場員工個人工作總結(jié)2時光匆匆，來這已經(jīng)兩個月了，當(dāng)初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動，能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。
通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松，既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上，更要認(rèn)真對待不得有半點松懈。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機(jī)，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。
雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進(jìn)，要想工作有所進(jìn)步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。
喚醒潛意識里的工作___。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。
制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現(xiàn)它，要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客。
對待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由，不給失敗找借口，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心，做一個為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任，
要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取，不能認(rèn)為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細(xì)節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法，但今后我會認(rèn)識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿___，吃苦耐勞，善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
商場員工個人工作總結(jié)3初來北京時很迷茫，不知道自己合適做什么樣的工作。很幸運進(jìn)入的第一家公司，從前臺做起，后來接觸到了銷售助理一職。從剛開始的手忙腳亂到順心應(yīng)手，漸漸的喜歡上了這份職業(yè)，也覺得自己很適合這份有挑戰(zhàn)的工作。
做了多年的銷售助理，從中學(xué)到了不少，也了解了很多，在不斷的累積經(jīng)驗中，也從中悟出了一些做事的心得。
一、萬事開頭難。
每種行業(yè)對銷售助理的要求和工作性質(zhì)是一樣的。所以當(dāng)接觸到新工作的時侯，一切都要重新來過。從熟悉環(huán)境到熟悉產(chǎn)品，工作程序都需要有個過程，不過這個過程不會給你太多的時間，這都要靠自己本身的努力了。
二、溝通很重要。
這么多年的工作讓我覺跟領(lǐng)導(dǎo)，同事，各個部門之間的溝通是必不可少的。溝通好了，會讓大家的工作很順利的進(jìn)行，減少錯誤的發(fā)生。
三、做事的條理性。
助理工作其實需要做很多繁鎖的事，而且會遇到突發(fā)的事情，這就需要對所做的每件事作出合理安排。輕重緩急要分清，不能將重要的事情遺忘和耽誤。我現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成了一種習(xí)慣，每天睡覺前都要將今天或明天所要做的事都在腦子里過濾一遍。
四、時間觀念要強(qiáng)。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和同事需要在規(guī)定的時間讓你把事情做完的時候，一定要遵守這個時間概念，提前做好是的，如不能按時做好，一定要跟別人溝通。
五、超前意識。
就是要把有些事想到前面去做好，就比如當(dāng)你決定明天要喝茶時，今天就提前把茶葉買好，這樣做不會手忙腳亂。
六、與客戶打交道。
做銷售助理有時是需要跟客戶打交道的，這時候不能因為你的服務(wù)，使客戶對公司的產(chǎn)品和形象不滿意，讓銷售員的前期工作白做了，所以，對于處理與客戶之間的關(guān)系是非常重要的。
七、盡量把事情做得詳細(xì)一些，對后續(xù)的工作也能起到一定的幫助。
助理的工作其實不是一成不變的，有時能遇到一些突發(fā)的事情，這就需要有應(yīng)對能力和經(jīng)驗了。
可以說這是對我營銷學(xué)習(xí)和實踐的一次很好總結(jié)，能夠以優(yōu)異的成績通過考試，更是對我強(qiáng)有力的鼓舞和鞭策!
商場員工個人工作總結(jié)4我于20__年_月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
_月初公司安排我去_考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月_日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20__年_月_日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，_經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對_逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)_更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
商場員工個人工作總結(jié)5時間一晃而過，彈指之間，20__年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作中取得的收獲主要有：
1，在商場開業(yè)前夕，跟進(jìn)商場開荒工作，并初步熟悉商場物業(yè)管理基本知識、努力為商場開業(yè)做前期工作。
2，配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作，并實行每日跟進(jìn)商場，辦公室等衛(wèi)生情況、進(jìn)行考核與監(jiān)督。
3，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場開業(yè)后每個活動工作、令活動順利完成。
4，與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。
5，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃內(nèi)容。
二、工作中存在的不足
當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項能力。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足：
1，缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措。
2，對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行。
3，對管理商場物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果。
4，工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏。
5，辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等。
三、堅持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則：
營運部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理成效斐然。為了能及時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時向上級部門進(jìn)行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅持深入一線的現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。
四，加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。
1，針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：
2，對員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī)，樹立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象
3，弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環(huán)境
五、明年工作計劃：
一、開展民主評議行風(fēng)工作基本情況
在公司行風(fēng)評議工作中，我分公司本著“全員發(fā)動、內(nèi)外結(jié)合、整體推進(jìn)”的工作思路，結(jié)合實際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風(fēng)評議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動抓認(rèn)識，精心組織抓實施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實行分工負(fù)責(zé)制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進(jìn)，效果明顯。
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視行評工作，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，組織召開員工大會，全員發(fā)動，做好行風(fēng)評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進(jìn)行專題研究，并成立行評領(lǐng)導(dǎo)小組，由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，部門主管協(xié)助抓。形成了一級抓一級，各負(fù)其責(zé)，上下聯(lián)動，齊抓共管的工作機(jī)制。
(二)廣泛發(fā)動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強(qiáng)調(diào)人人都是行評對象，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協(xié)力搞好行風(fēng)建設(shè)。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動，廣大干部職工的參評率達(dá)到98%以上，學(xué)習(xí)教育、提高認(rèn)識貫穿了行評工作的全過程。
（三）開門評議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負(fù)責(zé)人、員工動員大會，邀請行評代表、消費者監(jiān)督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表：我分公司向社會各界發(fā)出《行風(fēng)評議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風(fēng)建設(shè)測評表》、在營業(yè)廳放置《行風(fēng)與服務(wù)狀況調(diào)查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監(jiān)督員對分公司的行風(fēng)評議活動進(jìn)行監(jiān)督，并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務(wù)對象：分公司的客戶代表們?yōu)榱烁玫奶岣叻?wù)質(zhì)量，主動走訪各自片區(qū)的用戶，當(dāng)面征求意見，對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。
（四）強(qiáng)化措施，邊聽邊改。在認(rèn)真自查和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，我們按照“領(lǐng)導(dǎo)落實、責(zé)任落實、措施落實、時間落實”的責(zé)任制要求加強(qiáng)監(jiān)督，制定出了切實可行的《行風(fēng)評議整改方案》并予以實施。目前，我們已對短信陷阱、強(qiáng)制消費、消費卡余額、話費查詢、發(fā)票問題、業(yè)務(wù)宣傳問題等進(jìn)行了認(rèn)真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進(jìn)行了一一回復(fù)，堅持做到了100%回復(fù)，100%整改，100%滿意。
二、存在的主要問題
通過廣泛征求意見，結(jié)合自查情況，分公司在行風(fēng)建設(shè)主要存在以下幾個方面的問題。
（一）網(wǎng)絡(luò)邊際漫游投訴嚴(yán)重，主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達(dá)川交界地區(qū)；
（二）由集團(tuán)單位出面定制的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)，在個人用戶接受上存在較大反差;
(三)商務(wù)機(jī)資費由于返費不及時，使用戶感覺資費模糊：
（四）手機(jī)售后服務(wù)未跟上。
三、采取措施，認(rèn)真整改，努力使行風(fēng)建設(shè)取得實效
在認(rèn)真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎(chǔ)上，對反饋出來的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進(jìn)行整改，使行風(fēng)評議工作真正落到實處，取得實效。
一、實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合。把評議工作與實施行業(yè)監(jiān)管活動結(jié)合起來，做到同步推進(jìn)、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導(dǎo)力度，健全監(jiān)督機(jī)制，借助地方相關(guān)部門、社會群眾的力量，完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合；采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實情況相結(jié)合的形式開展評議；重點督促檢查評議任務(wù)的落實，對存在的問題及時給予幫助指導(dǎo)。
二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，特別是重點培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)水平，同時還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評比制度。
三、加強(qiáng)對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳力度，做好對集團(tuán)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務(wù)。讓客戶真正明白并感受到集團(tuán)彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片，是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度，塑造企業(yè)文化、擴(kuò)大企業(yè)社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的接受度。
四、建立手機(jī)售后服務(wù)渠道。為保障移動客戶對手機(jī)的使用，公司充分利用社會專業(yè)化力量，于今年7－8月，引進(jìn)1-2家專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商，并擬將在我縣選擇合適的商，設(shè)立經(jīng)售后服務(wù)商認(rèn)證的“授權(quán)服務(wù)點”，這將形成一套完善的手機(jī)售后服務(wù)渠道，為我縣移動手機(jī)用戶儲備充足的手機(jī)售后服務(wù)資源。
五、加強(qiáng)與毗鄰縣基站建設(shè)部門的聯(lián)系，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計費投訴的事情發(fā)生。同時，采取與用戶協(xié)商的形式，在測試取證的基礎(chǔ)上，對此類計費予以糾正，對誤收的話費，堅決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時，分公司為了更好的提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵廣大用戶對產(chǎn)生邊界漫游的地界進(jìn)行反饋，并給予適當(dāng)獎勵。
六、增加話費明晰度。一是啟用了全新的繳費發(fā)票，讓每位客戶都能看到明細(xì)帳單，使之更加明白消費，做到心中有數(shù)；二是提供1861專線、重慶移動網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢話費及詳細(xì)通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費帳單，設(shè)計制作“帳單指南”和印制繳費錦囊，幫助客戶方便地了解話費支出，提高話費透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費寄送業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶就能了解話費情況。
在總公司行評辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在五進(jìn)縣和社會各界的關(guān)心支持下我們分公司的行風(fēng)建設(shè)工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們在今后的工作中加以改進(jìn)和克服。我們決心認(rèn)真總結(jié)這次行評工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，爭取明年的行評工作取得更大的成績，力爭使分公司行風(fēng)建設(shè)再上新的臺階?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、 開展民主評議行風(fēng)工作基本情況
在公司行風(fēng)評議工作中，我分公司本著“全員發(fā)動、內(nèi)外結(jié)合、整體推進(jìn)”的工作思路，結(jié)合實際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風(fēng)評議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動抓認(rèn)識，精心組織抓實施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實行分工負(fù)責(zé)制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進(jìn)，效果明顯。
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視行評工作，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，組織召開員工大會，全員發(fā)動，做好行風(fēng)評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進(jìn)行專題研究，并成立行評領(lǐng)導(dǎo)小組，由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，部門主管協(xié)助抓。形成了一級抓一級，各負(fù)其責(zé)，上下聯(lián)動，齊抓共管的工作機(jī)制。
(二)廣泛發(fā)動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強(qiáng)調(diào)人人都是行評對象，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協(xié)力搞好行風(fēng)建設(shè)。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動，廣大干部職工的參評率達(dá)到98%以上，學(xué)習(xí)教育、提高認(rèn)識貫穿了行評工作的全過程。
（三）開門評議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負(fù)責(zé)人、員工動員大會，邀請行評代表、消費者監(jiān)督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表：我分公司向社會各界發(fā)出《行風(fēng)評議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風(fēng)建設(shè)測評表》、在營業(yè)廳放置《行風(fēng)與服務(wù)狀況調(diào)查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監(jiān)督員對分公司的行風(fēng)評議活動進(jìn)行監(jiān)督，并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務(wù)對象：分公司的客戶代表們?yōu)榱烁玫奶岣叻?wù)質(zhì)量，主動走訪各自片區(qū)的用戶，當(dāng)面征求意見，對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。
（四）強(qiáng)化措施，邊聽邊改。在認(rèn)真自查和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，我們按照“領(lǐng)導(dǎo)落實、責(zé)任落實、措施落實、時間落實”的責(zé)任制要求加強(qiáng)監(jiān)督，制定出了切實可行的《行風(fēng)評議整改方案》并予以實施。目前，我們已對短信陷阱、強(qiáng)制消費、消費卡余額、話費查詢、發(fā)票問題、業(yè)務(wù)宣傳問題等進(jìn)行了認(rèn)真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進(jìn)行了一一回復(fù)，堅持做到了100%回復(fù)，100%整改，100%滿意。
二、存在的主要問題
通過廣泛征求意見，結(jié)合自查情況，分公司在行風(fēng)建設(shè)主要存在以下幾個方面的問題。
（一）網(wǎng)絡(luò)邊際漫游投訴嚴(yán)重，主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達(dá)川交界地區(qū)；
（二）由集團(tuán)單位出面定制的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)，在個人用戶接受上存在較大反差;
(三)商務(wù)機(jī)資費由于返費不及時，使用戶感覺資費模糊：
（四）手機(jī)售后服務(wù)未跟上。
三、采取措施，認(rèn)真整改，努力使行風(fēng)建設(shè)取得實效
在認(rèn)真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎(chǔ)上，對反饋出來的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進(jìn)行整改，使行風(fēng)評議工作真正落到實處，取得實效。
一、實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合。把評議工作與實施行業(yè)監(jiān)管活動結(jié)合起來，做到同步推進(jìn)、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導(dǎo)力度，健全監(jiān)督機(jī)制，借助地方相關(guān)部門、社會群眾的力量，完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合；采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實情況相結(jié)合的形式開展評議；重點督促檢查評議任務(wù)的落實，對存在的問題及時給予幫助指導(dǎo)。
以下內(nèi)容與本文分公司行風(fēng)評議工作總結(jié)相關(guān)，可查閱參考：· · · · · · · ·
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二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，特別是重點培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)水平，同時還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評比制度。
三、加強(qiáng)對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳力度，做好對集團(tuán)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務(wù)。讓客戶真正明白并感受到集團(tuán)彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片，是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度，塑造企業(yè)文化、擴(kuò)大企業(yè)社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的接受度。
四、建立手機(jī)售后服務(wù)渠道。為保障移動客戶對手機(jī)的使用，公司充分利用社會專業(yè)化力量，于今年7－8月，引進(jìn)1-2家專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商，并擬將在我縣選擇合適的商，設(shè)立經(jīng)售后服務(wù)商認(rèn)證的“授權(quán)服務(wù)點”，這將形成一套完善的手機(jī)售后服務(wù)渠道，為我縣移動手機(jī)用戶儲備充足的手機(jī)售后服務(wù)資源。
五、加強(qiáng)與毗鄰縣基站建設(shè)部門的聯(lián)系，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計費投訴的事情發(fā)生。同時，采取與用戶協(xié)商的形式，在測試取證的基礎(chǔ)上，對此類計費予以糾正，對誤收的話費，堅決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時，分公司為了更好的提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵廣大用戶對產(chǎn)生邊界漫游的地界進(jìn)行反饋，并給予適當(dāng)獎勵。
六、增加話費明晰度。
一是啟用了全新的繳費發(fā)票，讓每位客戶都能看到明細(xì)帳單，使之更加明白消費，做到心中有數(shù)；二是提供1861專線、重慶移動網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢話費及詳細(xì)通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費帳單，設(shè)計制作“帳單指南”和印制繳費錦囊，幫助客戶方便地了解話費支出，提高話費透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費寄送業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶就能了解話費情況。
七、規(guī)范商務(wù)機(jī)的返費流程，對商務(wù)機(jī)的返費要求及時準(zhǔn)確。對未及時返費的商務(wù)機(jī)用戶，通過外呼做好對用戶的解釋工作。對商務(wù)機(jī)信號不好的問題，分公司加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快村村通工程和九期工程的建設(shè)，確保讓用戶感受到移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我們對這次行評工作的大致總結(jié)，我們會再接再厲，不斷進(jìn)取，勇攀高峰。
（2）
八月初我得到了一份超市臨時促銷員的工作，具體的工作就是為該著名品牌所屬的一個肉制品品牌做免費市場品嘗試吃活動，讓消費者感覺到這個產(chǎn)品值得他們?nèi)ベI，提高銷售量。萬事開頭難，什么事都要有嘗試，都要有開始，都要有經(jīng)過，都要有失敗。在經(jīng)歷了在超市的工作之后，明白了很多事情看起來簡單，但實際上與我們的想象是有很大的差距的，不但要有細(xì)心，還要有策略，謀劃?？傊?，任何事情都要考慮周全。
二、 實習(xí)目的
之所以選擇一個能在超市的工作有兩個原因：1、能夠接觸更多的人要自己的交際能力能更好一些！面對更多的各種各樣的人，增加自己的閱歷，因為在以后的學(xué)習(xí)工作中，需要有更多的體驗，更多的經(jīng)歷。2、我要看看我能否在忙碌的環(huán)境中有能力依靠自己的雙手和大腦維持自己的生存。同時，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進(jìn)一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認(rèn)。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。趁著暑假有這樣一個機(jī)會，初步體驗管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)之間的奧義。
促銷是企業(yè)推廣新產(chǎn)品、提高品牌知名度、樹立企業(yè)良好形象加強(qiáng)與顧客聯(lián)系的重要措施。尤其是在超市里各種品牌對手集中競爭的地方，更是檢驗自己品牌實力和影響力的地方，這就要求促銷要做到位要有效果。大多數(shù)企業(yè)都會花不少的財力、人力、物力在促銷活動上，超市是直接接觸最終顧客的最重要的場所，也是企業(yè)短兵相接的戰(zhàn)場第一線。掌握如何讓自己的品牌快速有效的深入人心，博得大眾好感并且了解超市促銷管理方法就是我要學(xué)習(xí)的。
三、實習(xí)時間
XX年年8月 歷時一個月
四、 實習(xí)地點
西湖區(qū)杭州市聯(lián)華華商超市
五、實習(xí)單位和部門
蒙牛品牌連鎖上海荷美爾肉制品公司市場銷售部杭州分部
六、實習(xí)內(nèi)容
先來介紹一下工作環(huán)境，華商超市它是一家大型超市主要服務(wù)于周遍各區(qū)居民的日常生活需求，它的商場營銷部門被分為好幾個部分：副食食品科、飲料酒水科、生鮮食品科、服飾雜貨科、日常百貨科、家用電器科等等。而我做的荷美爾熟食肉類試吃就屬于食品科肉類熟食組。我的工作日程是這樣安排的：每天上午11：15上班——晚上8：30下班，每個禮拜的禮拜一到四休息，在崗時期要要參與超市盤點和入庫整頓，那就要整個超市都留到兩三點鐘了。有空時幫理貨員看看貨架的排列是否整齊和清潔、貨品的齊缺并且及時加貨上架。在別人眼中，超市的兼職工作是相當(dāng)輕松的，但他們又何嘗知曉，超市的工作和他們說的卻正好相反！每當(dāng)超市大庫來時，每個人都將變的更加忙碌，根本就沒有休息的時間，哪怕是喝一口水……在那工作的一個月中，我就有那樣的體會，從卸貨到貨物進(jìn)倉往往要持續(xù)兩個小時左右，累——成了每個人的寫照！但當(dāng)我們把貨物全部進(jìn)倉后，也不可能有什么時間去休息，工作中一直都是站著或是在奔跑的途中，有時因為業(yè)務(wù)的不熟悉我常常受到區(qū)域負(fù)責(zé)人和主管的奚落。每到要進(jìn)行盤點的時候，就是我變成“牛
”的時候。所謂盤點就是在那天下班后，等到最后一位顧客跨出大門后，鎖門——交代各自所要盤點的貨架——開始一一對應(yīng)的數(shù)量、金額和品目盤點——各單位掃槍核對——例行工作總結(jié)小會——次日有班的先回去，沒班的留下打掃衛(wèi)生，一般不到三點決不結(jié)束。
記得曾經(jīng)有一個長輩就跟我說：不過做什么要多做事，少說話！話雖簡單，但真正做起來就不簡單了。要在眾多同事、干部甚至于顧客眼里一開始就留下一個好的印像可不是一件簡單的事情，而且我要在同類品牌的平等競爭下讓銷售量來說明我工作的努力，擊敗對手，這的確有難度。我至今還記得我第一天將臺子擺出，開始招攬生意的那一刻我極度期待下班回家和難以面對大眾的羞澀心情，喊話器毫不留情的將我是個生手的秘密公之于眾。還有周圍和我一樣在做促銷的那些老手們的好奇與嘲笑，我只能默默的切肉，在顧客看來這是很奇怪的舉動。好在超市的廠方專職促銷員大姐很照顧我，她仔細(xì)地給我講解了有關(guān)具體的事項和要注意的重點，比如說我決不能破壞超市的規(guī)矩。俗話說：國有國法，家有家規(guī)。自然，作為一個單位也有相應(yīng)的規(guī)定了。我們超市制定了很多的規(guī)定，比如：不可以串崗、不可以閑談、不可以把手機(jī)帶在身上等等。所謂不可以串崗，就是不可以擅自離開自己的崗位。我們每個促銷員都有自己的崗位——分屬各個貨架、產(chǎn)品。我是肉制品這邊的，就不能隨便跑到西點那邊去，百貨組上的人就不能隨便走到我們食品這邊。因為我們每一個人都有銷售任務(wù)和自己負(fù)責(zé)促銷的產(chǎn)品，你走開了就等于擅離職守形同虛設(shè)！而且給顧客的影響就是這個超市的員工沒有組織紀(jì)律自由散漫?！安豢梢蚤e談”也類似這個原因，如果幾個理貨員沒事做的時候都在一起閑談，那么就沒人為顧客介紹講解了，東西買不出去就完不成任務(wù)了??！還有，“不可以把手機(jī)帶在身上”，這個規(guī)定看似嚴(yán)格，其實是有其中的原因的。以前超市的同事們上班互相發(fā)短信息，不認(rèn)真上班，沒人看著貨物。所以，后來經(jīng)理就規(guī)定了：不可以把手機(jī)帶在身上！可以把手機(jī)帶來上班，但使用不能過于頻繁。對于這個規(guī)定，大家還是很理解的，畢竟上班要有上班的樣子的，超市的營收和自己的收入有很大的聯(lián)系的。當(dāng)然，還有很多的規(guī)定，比如：上班不可以抽煙、不可以坐下來等等。所有的規(guī)定我基本上都能自覺地遵守的。我認(rèn)為，這些是最基本的，當(dāng)然要遵守了。
還有就是不管是誰，隨喊隨到。在超市做促銷員，有時還是很忙的。特別是周末，很多的供貨商都在周五送貨以便應(yīng)付周末的客流量，然后順便結(jié)帳。有時候，一連幾家供貨商送貨來，這時候就忙了，有很多貨物卸在收貨處。僅有幾個人在收貨處是忙不過來的。既要驗貨又要把貨裝走。于是，他們就需要人來幫忙了。我是剛來的，對倉庫的布局不了解，好多次幫倒忙被領(lǐng)導(dǎo)罵。并且去了普通員工不該進(jìn)去的機(jī)房重地被給予了嚴(yán)重警告。我要把各個柜臺的貨物分開，并分別送到各個貨架附近，如果是一般的貨物倒是沒什么，但有時候有的商家送的是飲料、醬油、食用油之類的貨物就很重了。超市進(jìn)貨都是幾千箱飲料、幾百箱酒的，每卸一次都特別累，但是誰叫我是新來的，雖然是女的也還是難逃新人受欺負(fù)的厄運，只有這樣才能相安無事，大姐她當(dāng)初也是這樣過來的。
當(dāng)然在沒有貨要上的話一定要找點事情做?！吧县洝?，說通俗點，就是“補(bǔ)貨”。貨架上的貨物被顧客買走了，貨架就空了不僅影響了排面還會影響銷售，得從倉庫把同樣的產(chǎn)品拿來補(bǔ)到原來的位子上去。如果超市的顧客很多的話，不能只顧著補(bǔ)貨，要看著點的。等到貨架上的貨物都補(bǔ)齊了，就站在排面前吸引顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我拿著托盤攔住路過的客人讓他們品嘗，并且重復(fù)我已經(jīng)重復(fù)了幾百遍的解說臺詞。如果沒有什么顧客，也沒有貨要補(bǔ)，那就抹貨架。貨架一段時間不抹后，就會有一些灰塵，顧客看到有灰塵的產(chǎn)品，感覺上就像這件產(chǎn)品時間長了、舊的，自然就不會買了。這樣不但給顧客流下了個壞印象，而且貨物就賣不出去了。誰也不希望我們的東西賣不出去的。其實，抹貨架還有個好處：可以坐下來！這個很好，在超市是不可以坐下的，誰能連續(xù)站那么長時間??？所以，在沒有什么顧客而且沒有貨補(bǔ)時，可以抹貨架。
在超市里打工我還能看到一般人看不到的東西?，F(xiàn)在，同類競爭的品種增多，大家為了吸引更多的顧客，自然價格戰(zhàn)就打起來了。有時候，還能看到有別的品牌的市場調(diào)查員到我們這里來看價格，或者是自己品牌的暗調(diào)員觀察我們的工作實情和實際銷售情況。對于做“間諜”，超市自己本身也養(yǎng)了很多，他們有的是制服穿穿警棍揮揮的明保，有的是穿著普通卻眼光犀利的暗保，他們的工作除了抓偷東西的小偷，更大的目的是為了監(jiān)督和管理員工！所謂日防夜防家賊難防，有很多員工利用職務(wù)之便偷吃超市的東西，就在我面前一個暗保當(dāng)場揪出了一個員工口袋里的包裝紙，不僅第二天上和黑榜公布還被辭退扣發(fā)獎金，雖然打擊措施嚴(yán)厲，但是大姐告訴我超市里多的是膽子大的，他們要是想吃就算監(jiān)控探頭也拍不到，就在我們柜臺的邊上乳制品專區(qū)那些試吃的瓶子十個里面三個是他們自己吃的。
一對全區(qū)經(jīng)濟(jì)普查的基本考慮
一經(jīng)濟(jì)普查的有關(guān)規(guī)定
普查的對象和范圍
這次經(jīng)濟(jì)普查的對象是在我國境內(nèi)從事第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的全部法人單位產(chǎn)業(yè)活動單位和個體工商戶范圍是下關(guān)區(qū)內(nèi)所有行業(yè)法人單位產(chǎn)業(yè)活動單位采用全面調(diào)查的方法個體工商戶采用抽樣調(diào)查的方法清查采用全面調(diào)查方法
普查的內(nèi)容和時間
普查的主要內(nèi)容包括單位標(biāo)志從業(yè)人員財務(wù)收支資產(chǎn)狀況以及企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營活動和生產(chǎn)能力主要原材料和能源消耗及科技開發(fā)的投入狀況等
普查的標(biāo)準(zhǔn)時點是*年月日時期資料為*年度
普查的組織和實施
普查工作按照國務(wù)院全國統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門分工協(xié)作地方分級負(fù)責(zé)各方共同參與的原則組織實施在區(qū)政府設(shè)立的經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一安排部署組織實施全區(qū)第一次全國經(jīng)濟(jì)普查區(qū)各有關(guān)部門普查領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要按市區(qū)政府的文件要求各司其職各負(fù)其責(zé)通力合作密切配合確保普查工作順利進(jìn)行區(qū)委宣傳部主要負(fù)責(zé)普查宣傳動員和新聞單位協(xié)調(diào)等工作區(qū)財政局主要負(fù)責(zé)落實普查經(jīng)費保障等工作區(qū)計經(jīng)局建設(shè)局工商局地稅局國稅局市容局外經(jīng)局民政局文化局等主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)涉及企業(yè)和個體工商戶名錄等方面工作區(qū)編辦人事局主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)涉及機(jī)關(guān)和事業(yè)單位名錄方面工作
各街道普查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本街道普查工作的組織和實施切實加強(qiáng)對普查工作的領(lǐng)導(dǎo)同時發(fā)揮居民委員會的作用廣泛動員和組織社會力量積極參與配合做好普查工作
二普查工作的整體安排
第一次全國經(jīng)濟(jì)普查工作時間跨度為*年—*年為確保普查工作的順利進(jìn)行全區(qū)經(jīng)濟(jì)普查工作擬分為如下四個階段進(jìn)行
一是普查準(zhǔn)備階段*年月日以前這一階段的主要工作是下發(fā)通知組建普查機(jī)構(gòu)落實普查人員辦公地點辦公經(jīng)費制訂普查實施方案和各項工作細(xì)則開展宣傳動員培訓(xùn)普查人員開展單位清查摸底等工作
二是普查登記階段*年月—月這一階段的工作主要是對所有普查對象進(jìn)行普查登記完成普查表的收集整理審核訂正和質(zhì)量抽查等工作該階段是整個普查工作中最為關(guān)鍵的一個重要環(huán)節(jié)也是工作量最大動員力量最多質(zhì)量要求最高的一個階段
三是普查數(shù)據(jù)處理階段*年月—月這一階段的主要工作是普查數(shù)據(jù)的錄入逐級審核匯總數(shù)據(jù)質(zhì)量評估等本階段的工作主要以統(tǒng)計系統(tǒng)為主但同時也需要相關(guān)部門配合與協(xié)作
四是普查資料公布普查工作總結(jié)表彰和普查資料開發(fā)應(yīng)用階段*年月—*年這一階段主要工作包括普查主要數(shù)據(jù)的公布編印普查資料開展分析研究建立健全覆蓋國民經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)的基本單位名錄庫及其數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)做好普查工作總結(jié)表彰等這一階段要選擇若干重點課題聯(lián)合有關(guān)部門科研機(jī)構(gòu)或高等院校開展普查資料的開發(fā)應(yīng)用工作
二我區(qū)前一階段經(jīng)濟(jì)普查工作進(jìn)展情況
月日下關(guān)區(qū)經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組成立月日區(qū)經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組組長區(qū)長趙再飛專門聽取了經(jīng)濟(jì)普查辦公室關(guān)于經(jīng)濟(jì)普查工作的匯報對全區(qū)的經(jīng)濟(jì)普查工作提出了明確要求和指示區(qū)經(jīng)普領(lǐng)導(dǎo)小組副組長常務(wù)副區(qū)長林連寶領(lǐng)導(dǎo)小組副組長副區(qū)長杜建仁也非常關(guān)注經(jīng)普工作多次聽取匯報并對經(jīng)普工作提出具體要求根據(jù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的指示區(qū)經(jīng)濟(jì)普查辦公室前一階段主要做了以下工作
一是轉(zhuǎn)發(fā)了《市政府關(guān)于開展經(jīng)濟(jì)普查的通知》籌建了下關(guān)區(qū)第一次經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)全區(qū)經(jīng)濟(jì)普查的組織協(xié)調(diào)和實施工作完成了辦公室內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置制定了各機(jī)構(gòu)職責(zé)分工政府辦為經(jīng)普辦提供辦公室一間室電話
二是圍繞省市經(jīng)濟(jì)普查精神多次組織召開了統(tǒng)計系統(tǒng)會議消化吸收文件精神和專業(yè)要求召開不同層次的工作吹風(fēng)會研討會和座談會深入研究探討我區(qū)開展經(jīng)濟(jì)普查工作的基本思路方案在此基礎(chǔ)上初步形成下關(guān)區(qū)經(jīng)濟(jì)普查工作總體思路
三是督促街道普查機(jī)構(gòu)的建立和籌備工作各街道已于月日前全部成立了領(lǐng)導(dǎo)小組普查機(jī)構(gòu)正在組建中目前正在進(jìn)行單位數(shù)據(jù)庫清查梳理編制普查小區(qū)文字地圖和繪制普查小區(qū)地理圖
四是派業(yè)務(wù)骨干赴鼓樓區(qū)華僑路試點街道學(xué)習(xí)觀摩清查試點工作取長補(bǔ)短積累經(jīng)驗盡量做到少走彎路
五是建立下關(guān)經(jīng)濟(jì)普查網(wǎng)站利用政府網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢加大宣傳力度編發(fā)經(jīng)濟(jì)普查工作簡報及時向市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查工作動態(tài)
六是按照國家市經(jīng)濟(jì)普查要求結(jié)合我區(qū)實際情況制定了我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查工作計劃表單位清查方案調(diào)查員培訓(xùn)方案填報人員培訓(xùn)方案編制普查小區(qū)地圖細(xì)則制定街道普查工作流程細(xì)化工作程序明確各級普查職責(zé)分工擬定考核獎勵辦法等工作
三我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查的特點和難點
這次經(jīng)濟(jì)普查是國家實行新一輪普查制度后的第一次普查內(nèi)容涵蓋了三產(chǎn)普查工業(yè)普查基本單位普查建筑業(yè)普查實行的是四普合一其主要特點有以下幾個方面
一是普查涉及領(lǐng)域廣普查涉及國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中除農(nóng)業(yè)以外的個行業(yè)門類個行業(yè)大類個行業(yè)中類個行業(yè)小類的所有經(jīng)濟(jì)活動涉及領(lǐng)域之廣是以往歷次普查所沒有的
二是普查對象眾多這次普查不僅包括第二三產(chǎn)業(yè)的所有企業(yè)和機(jī)關(guān)事業(yè)單位還包括個體工商戶根據(jù)現(xiàn)有資料初步測算這次普查將涉及在我區(qū)境內(nèi)從事二三產(chǎn)業(yè)的全部法人單位家產(chǎn)業(yè)活動單位家和個體工商戶戶共計萬多個普查對象
三是普查信息量大這次普查共有套普查表指標(biāo)個為歷次普查中內(nèi)容最多信息量最大的一項普查通過普查能夠全面反映二三產(chǎn)業(yè)的基本情況是我區(qū)制定國民經(jīng)濟(jì)及工業(yè)三產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略及措施的重要依據(jù)
四是普查結(jié)果重要這次經(jīng)濟(jì)普查既是為正確認(rèn)識國情國力科學(xué)制定國策而采取的一項重要舉措又是全面落實科學(xué)發(fā)展觀的一次重要實踐下關(guān)區(qū)沒有農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)總量全部都在這次普查中普查所獲得的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)對全面準(zhǔn)確地了解下關(guān)經(jīng)濟(jì)實力具有舉足輕重的作用這次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)結(jié)果既是研究制定十一五規(guī)劃的重要依據(jù)又是我們調(diào)整和修正歷史數(shù)據(jù)的基準(zhǔn)同時也是*年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核的基數(shù)所以說此次經(jīng)濟(jì)普查事關(guān)重大務(wù)必引起各級的領(lǐng)導(dǎo)高度重視
針對這次普查所面臨的新情況我們認(rèn)為將會遇到以下幾個方面難點需要重點處理和解決好
一是清查摸底問題清查摸底工作要按照地毯式搜索生要見表死要見殼除了要扎扎實實弄清楚在我區(qū)的單位數(shù)量外更要甄別單位屬性區(qū)分工業(yè)建筑業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)其他服務(wù)業(yè)行政事業(yè)單位六大類型需要集中力量打殲滅仗動用—人在—個月左右的時間內(nèi)速戰(zhàn)速決
二是人員抽調(diào)問題經(jīng)濟(jì)普查是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程除正常的工作人員外還要選調(diào)較多的清查工作人員和個體普查人員據(jù)此次國家試點地區(qū)的情況顯示浙江省嘉興海寧區(qū)縣級區(qū)有法人單位個產(chǎn)業(yè)活動單位個個體經(jīng)營戶約萬個清查工作共使用了名普查員平均每個片區(qū)名最大的片區(qū)名最小的片區(qū)名
北京區(qū)試點單位海淀區(qū)的海淀街道和四季青鄉(xiāng)試點地區(qū)法人單位產(chǎn)業(yè)活動單位和個體經(jīng)營戶戶用行政手段與市場化運作相結(jié)合同時在社會上招募大學(xué)生志愿者共使用普查人員名其中行政抽調(diào)名社會招聘名
鼓樓區(qū)華僑路街道作為省級試點地區(qū)有法人和產(chǎn)業(yè)活動單位多家個體戶多戶此次單位清查轄區(qū)內(nèi)個社區(qū)居委會共動用了社區(qū)主任名勞動協(xié)理員名計生專干名街道包段干事名大學(xué)生志愿者名黨員志愿者名總計近名普查工作人員每個社區(qū)平均安排了多名普查工作人員
據(jù)初步測算我區(qū)個社區(qū)每個社區(qū)按人需要人每個街道普查辦按人需要人左右區(qū)普查辦按市普查辦要求在人左右總共需要普查人員約人
三是普查協(xié)調(diào)問題首先從部門的角度看需要編制民政稅務(wù)工商質(zhì)監(jiān)等部門提供普查所需的有關(guān)各類單位的行政記錄資料同時還需要公路鐵路郵政金融保險等系統(tǒng)性較強(qiáng)的部門以及軍隊武警的全力配合各大企業(yè)集團(tuán)公司還要做好對下屬單位的協(xié)調(diào)組織審核評估等工作其次隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度的不斷提高各種所有制經(jīng)濟(jì)成分并舉普查對象性質(zhì)復(fù)雜且普查涉及調(diào)查對象的大量財務(wù)指標(biāo)被調(diào)查單位的配合程度較差增加了調(diào)查工作的組織難度涉及部門之多組織協(xié)調(diào)工作量之大也是以往任何一項普查所沒有的
四是基層培訓(xùn)問題這次普查的調(diào)查對象不僅涉及的行業(yè)面廣且性質(zhì)復(fù)雜多樣其不同行業(yè)的日常統(tǒng)計會計和業(yè)務(wù)核算方式更是千差萬別要在短短的個月的時間內(nèi)將近萬戶調(diào)查對象區(qū)別不同情況分層次分行業(yè)做好各種培訓(xùn)和準(zhǔn)確填報套報表需要投入相當(dāng)大的人力物力
五是數(shù)據(jù)處理問題經(jīng)濟(jì)普查之前的歷次普查僅涉及某個行業(yè)或產(chǎn)業(yè)從未進(jìn)行過類似經(jīng)濟(jì)普查這樣大規(guī)模的跨行業(yè)跨產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)處理工作目前統(tǒng)計部門各專業(yè)所用的數(shù)據(jù)處理軟件各不相同數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)各異跨行業(yè)的數(shù)據(jù)處理相當(dāng)復(fù)雜因此處理好各專業(yè)已有程序和經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)處理程序銜接配備必要的數(shù)據(jù)處理設(shè)備也直接關(guān)系到這次普查的成敗
六是數(shù)據(jù)銜接問題
單位清查與實際填報單位之間的銜接
經(jīng)濟(jì)普查與年報的接軌與數(shù)據(jù)相銜接
經(jīng)濟(jì)普查與在地統(tǒng)計工作相銜接
經(jīng)濟(jì)普查與基本單位普查相銜接
四當(dāng)前我區(qū)需要抓緊做好的幾項工作
現(xiàn)在距普查登記的標(biāo)準(zhǔn)時點只有不到個月的時間要在如此短的時間內(nèi)做好登記前的各項準(zhǔn)備工作時間緊任務(wù)重為此建議做好以下幾項主要工作
第一狠抓組織落實進(jìn)一步明確職責(zé)分工到目前為止各街道普查領(lǐng)導(dǎo)小組在月日前已全部成立當(dāng)前的首要任務(wù)就是要加強(qiáng)街道普查機(jī)構(gòu)和普查隊伍的建設(shè)力爭在月底前完成普查機(jī)構(gòu)的組建工作
第二加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)認(rèn)真搞好督查督辦工作此次經(jīng)濟(jì)普查最為顯著的一個特點就是涉及范圍廣參與部門多組織難度大協(xié)調(diào)任務(wù)重因此各普查機(jī)構(gòu)必須高度重視切實加強(qiáng)對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)按照職責(zé)做到既有分工又有合作通力協(xié)作密切配合按照倒計時的方法制定詳細(xì)工作計劃對普查的全部工作項目進(jìn)行科學(xué)分解確定不同階段不同環(huán)節(jié)的具體工作內(nèi)容統(tǒng)籌安排好各有關(guān)部門和經(jīng)普辦內(nèi)部各個專業(yè)組在各個階段的工作任務(wù)并將其列入目標(biāo)考核內(nèi)容
第三積極開展普查宣傳活動認(rèn)真做好社會動員工作制定宣傳工作計劃充分利用戶外廣告橫幅宣傳畫宣傳欄等靈活多樣的形式廣泛深入地開展思想動員和組織動員做到家喻戶曉人人皆知使更多的人了解普查支持普查配合普查為經(jīng)濟(jì)普查工作的順利進(jìn)行營造良好的社會氛圍
第四突出質(zhì)量第一重點抓好單位清查工作經(jīng)濟(jì)普查的單位清查工作是今年普查工作的重中之重也是確保普查數(shù)據(jù)質(zhì)量和全面完成普查任務(wù)的關(guān)鍵月份經(jīng)普辦將進(jìn)行單位清查的動員和培訓(xùn)工作月份開始進(jìn)行單位清查月底前結(jié)束各街道都要在區(qū)經(jīng)普辦的統(tǒng)一部署下以本街道現(xiàn)有的基本單位名錄庫為基礎(chǔ)與有關(guān)部門提供的基礎(chǔ)資料進(jìn)行核對整理出清查的全部單位名錄采取在地原則劃分普查小區(qū)繪制社區(qū)居委會調(diào)查小區(qū)地理圖編制單位清查底冊進(jìn)行地毯式的清查對個體經(jīng)營戶也要以塊為主實行全面清查在單位清查工作中我們要堅持四個統(tǒng)一統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一步驟統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一建庫
第五高度重視普查工作人員的選調(diào)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作普查工作人員的選調(diào)是普查工作中的重要環(huán)節(jié)之一要保證選調(diào)人員的數(shù)量和素質(zhì)選調(diào)方案的制定也要因地制宜切實可行對選調(diào)的普查工作人員各經(jīng)普辦要制定措施實行專人分片牽頭責(zé)任到人強(qiáng)化日常管理工作經(jīng)濟(jì)普查的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作計劃在月下旬開始月底結(jié)束
五提請領(lǐng)導(dǎo)小組決定的幾個問題
為加快工作進(jìn)展確保任務(wù)完成現(xiàn)提請決定以下幾個問題
一盡快落實區(qū)街經(jīng)濟(jì)普查辦公室普查經(jīng)費選調(diào)普查工作人員和普查員目前區(qū)統(tǒng)計局已抽調(diào)名同志集中到普查辦工作我們建議區(qū)計經(jīng)局市場辦工商局文化局民政局等部門派員參加經(jīng)普日常工作月底到崗
二召開全區(qū)普查動員大會全面貫徹落實經(jīng)濟(jì)普查工作為了確保月日如期開展單位清查工作我們建議月初由區(qū)政府組織召開全區(qū)各部門街道駐區(qū)大單位參加的經(jīng)濟(jì)普查動員大會全面推動我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查工作的順利開展
三確定普查宣傳工作方案全面開展普查宣傳活動要將宣傳活動貫穿于普查工作的始終為使社會宣傳動員工作步調(diào)一致協(xié)調(diào)有序地開展建議區(qū)經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組與區(qū)委宣傳部根據(jù)市里的統(tǒng)一部署結(jié)合我區(qū)實際擬定全區(qū)宣傳工作方案并以正式文件下發(fā)
四為搞好普查單位清查摸底工作加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)建議區(qū)經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組督促各有關(guān)部門按照職責(zé)分工配合做好普查單位的清查摸底工作工商國地稅質(zhì)監(jiān)人事民政文化教育衛(wèi)生市容交管站等有關(guān)部門于月日前將本系統(tǒng)最新的單位名錄庫提供給區(qū)經(jīng)濟(jì)普查辦公室為做好單位清查工作打下基礎(chǔ)
選取一家并購企業(yè)作為研究對象，通過案例分析的方法，嘗試推論出組織并購行為對員工心理契約的影響，定性地總結(jié)出以下結(jié)論：組織并購過程中，員工心理契約穩(wěn)定性更易受到影響；針對破裂的心理契約，存在員工自我修復(fù)機(jī)制和組織修復(fù)機(jī)制，使得員工破裂的心理契約回復(fù)到平衡的狀態(tài)；員工自我修復(fù)失敗的心理契約可能進(jìn)一步演化為契約違背。
關(guān)鍵詞：組織并購；心理契約；修復(fù)機(jī)制
中圖分類號：F40613 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：
10085831（2013）04008507
一、問題的提出
經(jīng)濟(jì)全球化背景下，并購成為企業(yè)實現(xiàn)迅速擴(kuò)張、獲取資源的主要方式之一。由于并購雙方存在管理模式、企業(yè)文化以及經(jīng)營策略的差異性，員工在企業(yè)并購過程中很容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理變化，誘發(fā)員工心理契約破裂甚至違背，產(chǎn)生的諸如工作滿意度及歸屬感降低、工作績效下降、離職等負(fù)面行為能夠引致并購失敗。大量的研究發(fā)現(xiàn)，心理契約具有潛在整合重要組織行為學(xué)概念的能力，是在雇傭關(guān)系變化條件下組織應(yīng)把握的關(guān)鍵要素[1]。心理契約與高水平的知覺化組織支持、職業(yè)期望和情感承諾及低水平的離職意向有關(guān) [2]。企業(yè)并購過程中，存在大量容易引發(fā)員工心理契約破裂、違背的因素。雇員對心理契約違背的認(rèn)知與不良的雇員行為（包括離職行為、瀆職行為）存在高度正相關(guān)；與積極的雇員態(tài)度（組織忠誠度、工作滿意度）和行為（工作績效、組織公民行為、組織承諾、呼吁行為）存在高度負(fù)相關(guān)[3-4]。心理契約的破壞會導(dǎo)致組織承諾的降低[5]，甚至導(dǎo)致工廠暴力的發(fā)生[6]。Dunahee& Wangler 指出，心理契約的產(chǎn)生和維持主要有三個推動因素，其中之一是保持契約的公平和動態(tài)平衡，即當(dāng)組織或雇員任何一方感知到契約存在不平衡時，就會做出相應(yīng)反應(yīng)使契約恢復(fù)平衡[7]。雖然在并購過程中存在較多能夠引發(fā)心理契約破裂的因素，但由于契約修復(fù)機(jī)制的存在，在契約破裂或違背后，組織員工并未發(fā)生大規(guī)模負(fù)面行為。筆者在眾多樣本中，選取一家并購企業(yè)進(jìn)行案例分析，嘗試推論并購過程中員工心理契約的修復(fù)機(jī)制的存在和運行機(jī)理，進(jìn)一步豐富心理契約理論和其實踐意義。
二、文獻(xiàn)研究及假設(shè)
（一）心理契約概念界定
心理契約是雇傭關(guān)系中組織和雇員事先約定好的內(nèi)隱的未說出的對彼此抱有的各種期望[8]，是存在于組織與員工之間的內(nèi)隱契約（implicit contract）[9]。這類期望可以是清晰的也可以是模糊的。心理契約的基本特征和概念框架已經(jīng)逐漸清晰。這類不成文的、內(nèi)隱的契約被劃分為組織和個體兩個層面[10]。Rousseau學(xué)派認(rèn)為，心理契約是雇員個體在雇傭
關(guān)系背景下對雇傭雙方相互義務(wù)的理解和信念[11]，這里的信念指的是雇員對外在和內(nèi)在的雇員貢獻(xiàn)（努力、能力和忠誠等）與組織誘因（報酬、晉升和工作保障等）之間交換關(guān)系的承諾和感知，這些信念并不一定被組織所意識到[12]。另外一派強(qiáng)調(diào)心理契約的理解主體是雇傭雙方，心理契約是組織和雇員對交換關(guān)系中彼此的義務(wù)的主觀理解[13]。但是心理契約締約主體的組織一方存在模糊性，締約主體不明確。
針對心理契約理解主體的雙邊性問題，筆者認(rèn)為組織人一方不存在模糊性。心理契約主要形成于招聘過程，并在入職后的實踐工作過程中對契約不斷調(diào)整和清晰化。招聘過程中一般由組織人事部門以及員工應(yīng)聘部門主管同時參與，這也就構(gòu)成了心理契約的組織一方的締約主體?；诖耍疚膶ⅰ靶睦砥跫s”的概念界定為員工及組織雙邊對彼此義務(wù)和責(zé)任的內(nèi)隱式感知，承認(rèn)契約主體的雙邊性。在此基礎(chǔ)上研究員工一方的心理契約修復(fù)機(jī)制。
（二）員工心理契約違背發(fā)展路徑
在信息化時代，雇員通過各種渠道對關(guān)于目標(biāo)應(yīng)聘公司的各種信息進(jìn)行了解，并給予這些了解形成對目標(biāo)應(yīng)聘公司的初步印象和初始希望，這是原始心理契約形成的背景。雇員入職后，通過與工作部門主管的溝通以及對實踐工作經(jīng)驗的感知，進(jìn)而對心理契約進(jìn)行調(diào)整，對契約內(nèi)容逐漸清晰化，此時心理契約進(jìn)入觀察期。
筆者將能夠?qū)е陆M織與員工之間心理破裂的一個或一系列具體事件定義為破裂源。破裂源按照心理契約主體層次的不同可以分為三類：組織誘發(fā)型；中立型；員工誘發(fā)型。組織誘發(fā)型破裂源的發(fā)生主要由兩個原因造成：一是組織沒有能力履約，二是組織不愿意履約[12]。員工誘發(fā)型破裂源主要由員工不愿履約的意愿引起。員工由于種種主觀原因?qū)е碌牡凸ぷ骺冃沟媒M織方心理契約破裂。中立型破裂源是指由于員工與組織方對彼此期望和義務(wù)的認(rèn)知框架的差異性或者心理契約內(nèi)容的模糊性及復(fù)雜性或者兩個主體的溝通出現(xiàn)問題所引起的對心理契約理解的差異。在并購過程中，組織內(nèi)外部環(huán)境、資源存儲、配置、獲取狀況容易發(fā)生變化，導(dǎo)致組織沒有能力履約。同時，環(huán)境變化可能使得組織方履約愿望的變動，進(jìn)而致使員工心理契約破裂。契約破裂的感知必須以組織未履行承諾以及員工本身對組織作出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)為雙重前提。Marrison認(rèn)為，從員工察覺到組織為履行承諾到感知到契約破裂這個過程中存在一個比較的過程，比較的兩項內(nèi)容為實際獲得的利益與被許諾的利益的比值和實際作出的貢獻(xiàn)與許諾作出的貢獻(xiàn)的比值，我們把前者定義為收益滿意度，把后者定義為實際貢獻(xiàn)率。前者小于后者時，契約破裂。
Morrison& Robinson 認(rèn)為，當(dāng)員工心理契約發(fā)生破裂后，他們會對破裂結(jié)果和破裂原因進(jìn)行自我解釋。員工在解釋后如果感受到強(qiáng)烈的不公平并且將心理契約破裂歸咎于組織一方時，心理契約的破裂演化為契約違背。心理契約違背是雇員因組織未能履行心理契約中的一條或多條條款而形成的心理認(rèn)知。這種心理認(rèn)知是雇員在對組織承諾和組織實際履行結(jié)果之間的比較后得出的。雇員在心理契約違背時會有較為強(qiáng)烈的情感表達(dá)和情感體驗[4] 。
（三）研究假設(shè)
縱然Rousseau認(rèn)為修復(fù)員工破裂的心理契約存在一定的難度[14]，考慮到經(jīng)濟(jì)全球化背景下員工與組織之間的雇傭關(guān)系不斷的向動態(tài)、多元、靈活的方向演化?！敖K身制”式的雇傭關(guān)系在競爭性的勞動力市場中很少存在。以此為前提，筆者根據(jù)在企業(yè)中的實踐經(jīng)驗定性地認(rèn)為，組織及其員工對破裂的心理契約存在修復(fù)機(jī)制，使得破裂的心理契約回歸平衡狀態(tài)。由此提出四條假設(shè)。
假設(shè)1：并購過程中，員工心理契約破裂后的自我修復(fù)假設(shè)。
并購過程中產(chǎn)生的組織誘發(fā)型破裂源和中立型破裂源誘發(fā)員工心理契約破裂，員工并未體驗負(fù)面情緒，不會表現(xiàn)出不良情緒反應(yīng)或者過激行為，組織方未必一定能夠察覺員工的心理變化。由此，提出假設(shè)：組織員工心理契約破裂后，員工對其進(jìn)行自我修復(fù)，也就是員工通過自我的心理調(diào)節(jié)，在原有心理契約內(nèi)容的基礎(chǔ)上，降低對組織的期望，調(diào)高收益滿意度（實際獲得的利益與被許諾的利益的比值），恢復(fù)心理契約的平衡。
假設(shè)2：并購過程中，員工心理契約違背后的組織修復(fù)假設(shè)。
當(dāng)員工認(rèn)為心理契約破裂程度較為嚴(yán)重，已經(jīng)沒有必要或者無法進(jìn)行修補(bǔ)時，心理契約演化為違背。員工此時會經(jīng)歷一系列不良的情緒體驗，或者做出過激的行為。此時，心理契約違背給員工帶來的負(fù)面情緒體驗?zāi)軌蛞鸾M織方的注意。由此，提出假設(shè)：并購過程中，組織會對違背的員工心理契約進(jìn)行修復(fù)，即通過組織與員工之間的溝通或者提高員工收益滿意度，改善員工對組織的期望狀態(tài)，提升對組織的信心，恢復(fù)心理契約的平衡。
假設(shè)3：并購過程中，員工心理契約自我修復(fù)失敗假設(shè)。
員工心理契約發(fā)生破裂，自我修復(fù)機(jī)制開始運行，但是破裂的心理契約不一定能夠通過自我修復(fù)達(dá)到平衡的狀態(tài)。我們假設(shè)：員工心理契約破裂后，存在自我修復(fù)失敗的可能，自我修復(fù)失敗的心理契約將進(jìn)一步演化契約違背。
假設(shè)4：并購過程中，員工心理契約不可逆違背假設(shè)。
員工心理契約違背后，除了組織修復(fù)外，假設(shè)還有一種發(fā)展可能：不可逆違背。不可逆違背能夠?qū)е聠T工產(chǎn)生過激行為（長期消極怠工、主動辭職），不可逆的契約違背是不能夠通過兩種修復(fù)機(jī)制進(jìn)行修復(fù)的。
根據(jù)組織員工心理契約相關(guān)理論以及心理契約修復(fù)假設(shè)，我們可以構(gòu)造出心理契約雙環(huán)修復(fù)模型（圖1）。
圖1 心理契約雙環(huán)修復(fù)模型
三、研究方法與個案分析
（一）研究方法
Eisenhardt認(rèn)為通過案例研究構(gòu)建理論的最大優(yōu)點是可以產(chǎn)生新理論，并且新理論的效度比較高，因為它和現(xiàn)實緊密相連[15]。Eisenhardt 和 Graebner 指出，案例研究是一種非常可觀的方法，它更貼近遵從于現(xiàn)實，也是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶嵶C方法。他們詳細(xì)介紹了兩種不同的案例分析途徑，分別為現(xiàn)象驅(qū)動型（phenomenon-driven research）和理論驅(qū)動型（theory-driven research）[16]。心理契約相關(guān)理論研究主要集中在心理契約效用、心理契約違背等方面，心理契約修復(fù)理論的研究甚少，筆者通過現(xiàn)象驅(qū)動型案例分析的方法嘗試性地探求并購企業(yè)中，組織員工心理契約破裂后的修復(fù)機(jī)制。
本文案例背景、員工心理動態(tài)信息、典型事件的來源有三個方面：（1）個案公司相關(guān)基本資料（組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷程、規(guī)章制度、會議記錄等）的整理、總結(jié)；（2）各部門主要成員簡歷、工作總結(jié)以及組織運用個性測評工具對員工進(jìn)行的測評結(jié)果；（3）通過針對心理契約的調(diào)查問卷以及深度訪談得出的相關(guān)信息。
筆者首先對組織員工的心理契約破裂進(jìn)行測量，然后對心理契約破裂的員工進(jìn)行追蹤訪談，發(fā)掘其心理契約破裂過程中的心理變化以及員工在當(dāng)期的心理狀態(tài)，定性地推導(dǎo)心理契約破裂后的組織修復(fù)機(jī)制和員工自我修復(fù)機(jī)制。
（二）個案分析
1.公司簡介
本文選取某市GHRQ有限公司為研究對象，該公司是2004年1月1日正式成立的合資企業(yè)。該項目投資總額2.4億元人民幣，注冊資本1.4億元人民幣，雙方投資比例為50：50。公司負(fù)責(zé)投資建設(shè)市管道燃?xì)夤こ?，為居民、工商用戶提供安全、可靠的燃?xì)夤?yīng)。公司現(xiàn)有在職員工577人，組織結(jié)構(gòu)如圖2。
圖2 GHRQ公司組織結(jié)構(gòu)圖
2.心理契約破裂的測度及追蹤訪談
選取Coyle-Shapiro and Kessler’s提出的測度心理契約破裂的9項量表對樣本進(jìn)行測度[17]。9項測量內(nèi)容包括兩部分：組織對應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)的承諾程度以及員工感知到的組織實際對許諾的責(zé)任和義務(wù)的履約程度。其中組織責(zé)任及許諾包括：員工學(xué)習(xí)新技術(shù)的支持；良好的職業(yè)發(fā)展前景；長期的工作安全感；與職責(zé)匹配的公平的薪酬福利；滿足生活需要的加薪幅度等。員工對每個選項從1-5進(jìn)行打分（1為“完全沒有”，5為“最大程度”）。通過兩個步驟測度心理契約破裂：第一步：用心理契約的承諾程度減去履約程度；第二步，將二者之差進(jìn)行加總。總數(shù)越高，心理契約破裂程度越深。同時對樣本員工進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，部分重要指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)如表1所示.
樣本員工由GHRQ有限公司工會在CNG業(yè)務(wù)部、市場部、人事部、運營部、財務(wù)部分別隨機(jī)抽取。共發(fā)放問卷360份，占全體員工總數(shù)36.9%，回收216份（60%）。心理契約破裂測量的克隆巴赫信度系數(shù)（Cronbach’s alpha）為0.86。測量結(jié)果顯示，當(dāng)期經(jīng)歷心理契約破裂的員工人數(shù)為51人，破裂程度各不相同。為給心理契約破裂的修復(fù)留出一定時間，在問卷調(diào)查后4個月，筆者從51人中隨機(jī)抽取15人進(jìn)行跟蹤訪談，訪談內(nèi)容圍繞員工在企業(yè)并購前后的心理變化、員工工作滿意度、員工主觀感知的組織承諾的履行狀態(tài)等方面進(jìn)行。以下為部分代表性員工的訪談內(nèi)容。
（1）受訪人員：A， 職務(wù)：風(fēng)險管理員。
“現(xiàn)在需要做的工作比以前多，很多不屬于風(fēng)險管理員職責(zé)范圍內(nèi)的工作也必須做，雖然合資了，我們?nèi)詫儆谡聵I(yè)單位的性質(zhì)，在這里工作感覺很有面子，形象好，多干點就無所謂了?！?/p>
（2）受訪人員：B，職務(wù)：審計員。
“合資前，我們抄表員對自己負(fù)責(zé)的小區(qū)較為熟悉，了解用戶何時在家何時不在家，入戶率很高，工作效率較高。后來港方的管理人員對液化氣抄表工作采用“輪換抄表”制度。抄表員沒有固定負(fù)責(zé)的片區(qū)，彼此進(jìn)行輪換抄表。這是港方管理人員對員工的不信任，他們認(rèn)為固定區(qū)域抄表的方法可能會造成抄表員對比較熟悉的用戶進(jìn)行“估抄”的現(xiàn)象，造成抄表不準(zhǔn)確，影響效益。經(jīng)過一段時期后，我們也就習(xí)慣了新的方式?！?/p>
（3）受訪人員：C，職務(wù)：綜合柜員。
“合資后，每年公司關(guān)于退休的政策變動很大，并且不提前通知，大家都不知道今年會不會是自己退下來，公司劃一條年齡線，線以上的員工全部退休，這種“一刀切”的方式讓人感覺沒有安全感。不過去年開始，領(lǐng)導(dǎo)意識到員工的思想波動，不斷與我們溝通，政策也開始透明，并且提前公布，老員工有了很多心理準(zhǔn)備，消除了很大的不安全感。”
（4）受訪人員：D，職務(wù)：文員。
“工資漲得太慢了，合資以后發(fā)展很快，公司形象很好，效益是以前的好幾十倍，工資漲得有限。一開始的時候，感覺漲個幾十塊錢還可以，但是現(xiàn)在物價這么高了，工資卻還是一千左右。”
（5）受訪人員：E，職務(wù)：市場部總監(jiān)。
“市場部有很多年輕的員工，近期臨時工特別多，尤其是合資以后，公司的品牌形象非常好，工作還算體面，比較穩(wěn)定，吸引了很多青年員工過來。但是有些員工在工作一段時間以后，感覺太辛苦，風(fēng)險高，任務(wù)重，來找我談過幾次話，但是又堅持干了一段時間還是辭職了，原因就是跟心理預(yù)期不一樣，干不長?！?/p>
四、分析與討論
（一）組織員工心理契約破裂的自我修復(fù)
合資后，GHRQ公司員工工作職責(zé)邊界不清晰，部門與部門之間和部門內(nèi)部員工之間職責(zé)邊界有重復(fù)或者未覆蓋的情況，造成部分員工需要跨越職責(zé)邊界去工作（受訪員工A），以彌補(bǔ)其他員工的職責(zé)空缺。同時由于并購雙方企業(yè)文化以及管理模式的差異性，在溝通不順暢的情況下，容易造成員工在短期內(nèi)無法適應(yīng)新的管理方法，進(jìn)而針對同一事物產(chǎn)生理解的不一致（受訪員工B）。這也證實了認(rèn)知差異性是導(dǎo)致心理契約破裂的主要原因之一的重要論斷（Morrison）。因此部分員工的實際工作付出多于心理契約的預(yù)期，一旦多付出的實際工作沒有得到相應(yīng)的補(bǔ)償，員工收益滿意度低于實際貢獻(xiàn)率，契約破裂。員工工作滿意度調(diào)查中，認(rèn)為工作出色，但是沒有相應(yīng)獎勵的員工占40.5%，進(jìn)一步體現(xiàn)出有相當(dāng)一部分員工的心理契約已經(jīng)破裂。但是，并購后，GHRQ更注重組織形象的建設(shè)和培育，公司形象得到較高的認(rèn)同，組織聲譽(yù)良好，另外其“公共事業(yè)”性質(zhì)均使得員工的自豪感變得強(qiáng)烈，雖然薪酬獎勵的收益并不能與實際付出相均衡，但是員工自豪感的提升彌補(bǔ)了心理契約中收益滿意度的不足。經(jīng)過對收益滿意度和實際貢獻(xiàn)率的再次權(quán)衡和比較，員工對破裂的心理契約進(jìn)行了自我修復(fù)，將契約重新恢復(fù)到平衡的狀態(tài)，假設(shè)1被證實。同時，認(rèn)為合資后公司士氣低落的員工比例為23.5%，這從一定程度上說明盡管心理契約已被修復(fù)，但其激勵效用低于員工剛進(jìn)入公司時形成的原始心理契約的激勵效用。
（二）組織員工心理契約違背的組織修復(fù)
不同的管理模式以及組織文化的融合，使得員工在一定時期內(nèi)無法適應(yīng)新制度、新環(huán)境，這從一定程度上影響員工對組織承諾的預(yù)期，進(jìn)一步導(dǎo)致心理契約失衡。從受訪人員C的訪談記錄中可以看出，組織并購后，員工對于退休年齡的預(yù)期仍然停留在并購前的狀態(tài)，并購后，組織以突然“告知”的形式將新的退休制度強(qiáng)制執(zhí)行，使得員工收益滿意度迅速下降，心理契約嚴(yán)重失衡，并快速演變?yōu)槠跫s違背狀態(tài)。員工經(jīng)歷了氣憤、失望等一些列情感體驗。但是，58.2%的員工認(rèn)為公司對員工訴求較為關(guān)注，組織對此察覺后，通過溝通的方式將新退休制度的利害關(guān)系向員工溝通，延長公布的提前時間，讓退休員工有充分的心理準(zhǔn)備，一方面緩沖了心理契約破裂壓力，另一方面使得員工通過對組織期望的調(diào)整達(dá)到收益滿意度與實際貢獻(xiàn)率的平衡，修復(fù)違背的心理契約。由此，假設(shè)2被證明。另外盡管存在24.2%的員工認(rèn)為離職去其他企業(yè)工作會有更好的發(fā)展，但實際離職率只有0.3%，這也從一定程度上證明心理契約修復(fù)機(jī)制的存在。
（三）組織員工心理契約破裂自我修復(fù)失敗
企業(yè)并購成功，組織績效快速上升，效益大幅度提高，組織形象成功樹立，并購帶來的巨大回報增加了員工對相應(yīng)回報的預(yù)期，另外，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動引起的物價上漲使得員工對經(jīng)濟(jì)支持的要求提高，進(jìn)一步提高了對收入滿意度的訴求，心理契約失衡較為嚴(yán)重，盡管員工為恢復(fù)破裂的心理契約的平衡，降低對組織的期望，或者仍然保持較高的工作績效，但由于外部環(huán)境的不可控性使得在短期內(nèi)嚴(yán)重失衡的心理契約并沒有改觀，心理契約自我修復(fù)失敗，心理契約由破裂演化為違背，員工開始經(jīng)歷負(fù)面情緒體驗（受訪員工D）。因此員工心理契約破裂后，存在自我修復(fù)失敗的可能，自我修復(fù)失敗的心理契約將進(jìn)一步演化為
契約違背，假設(shè)3被證實。
（四）組織員工心理契約不可逆違背
并購前，GHRQ有限公司屬于政府事業(yè)單位，具有“老國企”性質(zhì)，其組織氣氛以和諧、包容為主要特點，“家庭氛圍”濃厚，員工離職現(xiàn)象較少。在這次抽樣訪談中，通過對市場部總監(jiān)D的訪談，側(cè)面了解到一些臨時雇員在進(jìn)入公司之后，福利待遇沒有達(dá)到預(yù)期，因此降低績效，被管理人員辭退。由于離職員工數(shù)量較少，本文并沒有進(jìn)行跟蹤研究，同時側(cè)面了解到的員工屬于被動辭退，不是主動辭職，因此心理契約不可逆違背現(xiàn)象的存在與否需要進(jìn)一步論證。假設(shè)4未通過證明。
需要注意的是，在員工心理契約破裂后，員工可以通過降低期望和降低績效的組合恢復(fù)心理契約的平衡，達(dá)到付出與收益的平衡。也可以通過降低期望和增加績效的組合期盼組織可以恢復(fù)對原始心理契約的履約行為，從而恢復(fù)原始心理契約的平衡，也就是說心理契約的破裂對于某些性格積極的員工具有一定程度的激勵作用。但這種激勵作用具有不穩(wěn)定、短期化的特點。由于員工對組織的信心受到挫傷，對破裂契約修復(fù)后得到的新的心理契約，其激勵水平和期望水平低于原始的心理契約。
由于員工情緒和信心受到較大的破壞，違背的契約修復(fù)后得到的新的心理契約，其激勵作用和員工期望水平低于原始心理契約和破裂后修復(fù)的心理契約。
圖3 違背過程中心理契約激勵作用變動曲線
五、研究結(jié)論
筆者從心理契約違背發(fā)展路徑著手，通過案例分析，發(fā)現(xiàn)組織并購過程中存在眾多中立型和組織誘發(fā)型破裂源，員工心理契約在此期間容易演化為破裂甚至違背。通過訪談和問卷調(diào)查的形式，研究心理契約違背過程中的員工心理變化，證實了如下結(jié)論：（1）組織員工心理契約破裂后，員工對其進(jìn)行自我修復(fù)，員工通過自我的心理調(diào)節(jié)，在原有心理契約內(nèi)容的基礎(chǔ)上，降低對組織的期望，調(diào)高收益滿意度（實際獲得的利益與被許諾的利益的比值），恢復(fù)心理契約的平衡。（2）并購過程中，違背的員工心理契約存在組織修復(fù)機(jī)制。即通過組織與員工之間的溝通或者提高員工收益滿意度，改善員工對組織的期望狀態(tài)，恢復(fù)心理契約的平衡。（3）員工心理契約破裂后，存在自我修復(fù)失敗的可能，自我修復(fù)失敗的心理契約將進(jìn)一步演化為契約違背。
針對以上研究結(jié)論，為提高并購過程中員工心理契約穩(wěn)定性，提高心理契約的激勵效應(yīng)，筆者提出以下管理建議。
第一，減少并購過程中破裂源發(fā)生頻次。
心理契約違背是由于契約破裂源的發(fā)生導(dǎo)致的，因此提高心理契約的效能必須以減少心理契約破裂源為前提。組織應(yīng)力求降低組織誘發(fā)型和中立型的破裂源發(fā)生的概率。增加組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性，實行柔性化管理，提高組織應(yīng)對環(huán)境變化的能力。通過建立健全溝通機(jī)制和企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力，提高對環(huán)境變化造成的“人心不穩(wěn)”的抵抗能力，進(jìn)而減少組織誘發(fā)型破裂源的產(chǎn)生。
良好溝通機(jī)制和反饋機(jī)制的建立還能夠幫助組織人和員工雙方理解彼此的認(rèn)知模式，及時了解員工心智模式，跟蹤員工在工作過程中的心理變化，因此應(yīng)降低對心理契約理解的差異性。同時，應(yīng)該從一定程度上將心理契約明晰化和條理化，降低心理契約模糊性和復(fù)雜性帶來的認(rèn)知差異，從而減少中立型破裂源和組織誘發(fā)型破裂源的發(fā)生。
第二，提高組織對破裂源的敏感性，建立心理契約破裂預(yù)警機(jī)制。
組織可以通過健全溝通機(jī)制、鞏固組織結(jié)構(gòu)、提高風(fēng)險管理水平等途徑降低破裂源的發(fā)生頻率。但是，由于外部環(huán)境的不可控性，環(huán)境變動誘發(fā)的員工心理契約的破裂不可避免，因此組織必須提高對破裂源的敏感性。通過訪談、問卷等形式調(diào)查員工心理變動規(guī)律，對心理契約發(fā)生違背的員工應(yīng)尤為注意，關(guān)注其破裂源的性質(zhì)，找出不同員工破裂源性質(zhì)的共同點。發(fā)掘員工心理對組織內(nèi)外環(huán)境變動的敏感程度和反應(yīng)模式，歸類總結(jié)員工對于何種性質(zhì)的破裂源較為敏感，員工對于該種破裂源會做出何種反應(yīng)。根據(jù)員工心理狀態(tài)信息建立心理契約破裂預(yù)警機(jī)制，對可能對大部分員工心理契約造成負(fù)面影響的破裂源應(yīng)進(jìn)行長期的關(guān)注，在可預(yù)知組織環(huán)境變化的前提下，提前對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和溝通，降低由于環(huán)境變化迅速而對員工心理契約形成的強(qiáng)大沖擊，進(jìn)而阻止員工心理契約破裂源的發(fā)生，阻礙破裂源演變?yōu)樾睦砥跫s破裂或違背。
第三，提高員工自我修復(fù)和組織修復(fù)能力。
對于心理契約破裂的員工，應(yīng)加強(qiáng)其心理素質(zhì)建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)文化建設(shè)，提高員工自我修復(fù)能力。由于心理契約的破裂不可避免，管理者應(yīng)致力于企業(yè)文化建設(shè)，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化宣導(dǎo)，將企業(yè)核心理念內(nèi)化為員工自身的價值觀，提高組織凝聚力和員工歸屬感。加強(qiáng)員工心理素質(zhì)建設(shè)，降低由于心理契約失衡對員工績效造成的不良影響，使員工在應(yīng)對組織環(huán)境變化的同時，保證對組織足夠的信心，通過員工對破裂的契約的自我修復(fù)，將失衡的心理契約恢復(fù)到平衡、穩(wěn)定的狀態(tài)，激發(fā)員工心理契約的激勵作用。
組織方應(yīng)在盡可能地避免組織誘發(fā)型破裂源發(fā)生的基礎(chǔ)上，提高組織對已經(jīng)違背的員工心理契約的修復(fù)能力。發(fā)生心理契約違背的員工的負(fù)面情緒需要得到及時的發(fā)泄和表達(dá)，因此組織應(yīng)該以溝通和疏通為主要的修復(fù)措施，疏導(dǎo)員工情緒壓力，盡可能地減小因負(fù)面情緒帶來的績效損失。對于該部分員工的情緒狀態(tài)和工作情況組織應(yīng)該定期觀察，規(guī)律性溝通，了解員工心理變化，避免負(fù)面情緒帶來的過激行為。通過組織的關(guān)注使得員工能夠在心理契約修復(fù)后順利通過契約檢驗期，進(jìn)而恢復(fù)心理契約長期穩(wěn)定的平衡狀態(tài)。參考文獻(xiàn)：
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