時(shí)間：2023-01-30 11:05:46
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇網(wǎng)格化管理工作總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
根據(jù)社區(qū)體制改革精神，社區(qū)全面開展織網(wǎng)工程網(wǎng)格化管理工作。__社區(qū)共劃分為18個(gè)網(wǎng)格，一格一員。今年來，在第一書記、站長的正確帶領(lǐng)下，正、副網(wǎng)格長具體抓落實(shí)，切實(shí)抓好社區(qū)基礎(chǔ)信息采集工作。今年來，__社區(qū)采集新增人口9905人、注銷人口8810人、走訪57187人；采集新增法人308家、注銷法人20家、走訪913家。主要措施如下：
1、彈性上下班，加強(qiáng)考勤。根據(jù)社區(qū)居住人員特點(diǎn)，將網(wǎng)格員每周一至周四的上班時(shí)間調(diào)整為下午2：00-晚上9：00，重點(diǎn)利用晚上時(shí)段上門采集信息，提高工作效率。同時(shí)，安排副網(wǎng)格長負(fù)責(zé)考勤，提高網(wǎng)格員紀(jì)律性。
2、每周例會(huì)制。每周五組織召開網(wǎng)格員例會(huì)，網(wǎng)格長統(tǒng)計(jì)出每位網(wǎng)格員當(dāng)周的采集數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)量的大小為排名，形成表格發(fā)給每位網(wǎng)格員看，讓他們對(duì)自己本周的工作數(shù)據(jù)心理有數(shù)，起到了激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。同時(shí)小結(jié)本周工作情況，部署下周重點(diǎn)工作。
3、以老帶新，共同進(jìn)步。俗話說“家有一老，如有一寶”，__社區(qū)的幾位老同志，就如同__社區(qū)的幾塊寶。他們不畏辛勞，踏踏實(shí)實(shí)上門采集各類信息，默默耕耘著自己的一畝三分地；同時(shí)起到模范帶頭作用，為年輕人樹立起良好的榜樣，時(shí)時(shí)刻刻鞭策著他們不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。我們__社區(qū)的口號(hào)是——不讓任何一個(gè)網(wǎng)格員掉隊(duì)！
1、調(diào)整環(huán)境保護(hù)網(wǎng)格員及區(qū)域工作開展情況。按市政府統(tǒng)一組織，建立我鎮(zhèn)三級(jí)網(wǎng)格，以村（社區(qū)）行政區(qū)域?yàn)閱卧⑺募?jí)網(wǎng)格16個(gè)，村級(jí)建制調(diào)整改，及時(shí)調(diào)整了三級(jí)、四極網(wǎng)格，調(diào)整改網(wǎng)格11個(gè)。并且調(diào)整了新的環(huán)保網(wǎng)格員工作信息表，確保工作及時(shí)準(zhǔn)確的上傳下達(dá)。
2、明確各網(wǎng)格的區(qū)域、人員、職責(zé)和任務(wù)。制定我鎮(zhèn)網(wǎng)格監(jiān)督檢查計(jì)劃，開展日常檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的或下級(jí)網(wǎng)格報(bào)送的環(huán)境污染風(fēng)險(xiǎn)隱患問題按照權(quán)限處理，對(duì)超越權(quán)限的風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行匯總、梳理，抄告并配合上一級(jí)網(wǎng)格的相關(guān)部門進(jìn)行查處；妥善處理各類環(huán)境初信初訪，及時(shí)化解污染糾紛，維護(hù)群眾環(huán)境權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定；指導(dǎo)督促轄區(qū)內(nèi)村（社區(qū)）建立健全四級(jí)網(wǎng)格，部署、檢查、指導(dǎo)、考核四級(jí)網(wǎng)格的工作，協(xié)調(diào)解決四級(jí)網(wǎng)格難以解決的問題；向上一級(jí)網(wǎng)格匯總上報(bào)生態(tài)環(huán)境保護(hù)重要信息和群眾對(duì)環(huán)境質(zhì)量的訴求，向四級(jí)網(wǎng)格傳達(dá)和督促落實(shí)上級(jí)工作要求。
3、完善《生態(tài)環(huán)境保護(hù)網(wǎng)格化監(jiān)管方案》。2021年我鎮(zhèn)及時(shí)完善《生態(tài)環(huán)境保護(hù)網(wǎng)格化監(jiān)管方案》，明確工作目標(biāo)，落實(shí)工作職責(zé)，優(yōu)化工作程序，健全工作制度，保障各項(xiàng)環(huán)境保護(hù)工作落實(shí)到位，進(jìn)一步提升轄區(qū)內(nèi)生態(tài)環(huán)境保護(hù)監(jiān)管成效。
4、落實(shí)生態(tài)環(huán)境保護(hù)網(wǎng)格化監(jiān)管工作，加強(qiáng)日常巡查監(jiān)管，強(qiáng)化環(huán)境投訴調(diào)處。迎接2021年中央環(huán)保督察是我鎮(zhèn)的中心工作之一，為此，我鎮(zhèn)一是將歷年環(huán)保投訴案件進(jìn)行了梳理，同時(shí)各村社區(qū)積極排查轄區(qū)范圍內(nèi)存在的環(huán)保問題，然后逐一進(jìn)行回頭看檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；二是對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)的安全環(huán)保工作進(jìn)行細(xì)致的檢查，詳細(xì)檢查消防安全、生產(chǎn)安全、固廢處置、廢氣廢水排放情況，并查閱了企業(yè)安全環(huán)保臺(tái)賬記錄。三是對(duì)轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖場(chǎng)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)查看糞污處理設(shè)施設(shè)備是否齊備、是否雨污分離、有無直排偷排入溝情況、糞污消納臺(tái)賬等。
基層治理“小網(wǎng)格”托起民生“大服務(wù)”
x探索創(chuàng)新網(wǎng)格化管理新模式
近年來，x區(qū)著力構(gòu)建黨建引領(lǐng)、體系完善、人力保障、科技支撐與服務(wù)一體化的“人力+科技”網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式，為建設(shè)平安法治x營造了良好的社會(huì)環(huán)境。
張麗淼等人認(rèn)為，現(xiàn)階段學(xué)生管理工作側(cè)重于剛性管理，以規(guī)章制度約束學(xué)生言行。這樣學(xué)生管理工作的成敗與規(guī)章制度的執(zhí)行人密切相關(guān)，傳統(tǒng)管理模式中的政策執(zhí)行者無外乎班主任和班干部，如此就有必要審視班干部群體的現(xiàn)狀和工作中的問題。以下僅以筆者所管理的蘇州大學(xué)醫(yī)學(xué)部13級(jí)護(hù)理班班干部群體為例做一個(gè)嘗試分析。首先簡(jiǎn)單說明下班級(jí)情況，13級(jí)護(hù)理班由53位同學(xué)組成，在學(xué)生民主評(píng)議下產(chǎn)生了包括班長、團(tuán)支書、學(xué)習(xí)委員等11名班干部。在大一第一學(xué)期的工作學(xué)習(xí)中，班干部群體工作學(xué)習(xí)中暴露出以下幾個(gè)方面的問題和不足:：第一，雖然班干部之間分工看似較為明確，皆有各自的頭銜，但卻出現(xiàn)了“不在其位不謀其政”的現(xiàn)象，有的同學(xué)顧慮“名不正兒言不順”，不敢為班級(jí)事務(wù)建言獻(xiàn)策。班級(jí)的管理事務(wù)在平常的運(yùn)作中，逐漸形成了“班長、團(tuán)支書、學(xué)習(xí)委員”三駕馬車，而其他班委集體失語和不作為。這樣的工作布局，造成班級(jí)管理層的凝聚力不強(qiáng)，無法形成合力，從而延誤同學(xué)問題的解決時(shí)機(jī)。
例如醫(yī)學(xué)部的重要通知，行政方面往往由班長一人負(fù)責(zé)傳達(dá)，而其他班委并未能意識(shí)到自身的責(zé)任和義務(wù)，并沒有做好有效銜接，第二，班級(jí)管理信息傳遞滯后、溝通不暢。50多同學(xué)組成的班級(jí)相對(duì)于11名班干部而言，平均每人需要負(fù)責(zé)10名同學(xué)，而往往現(xiàn)實(shí)的情況是1對(duì)53，不能有效地將消息通知到每一個(gè)同學(xué)，更遑論平時(shí)對(duì)同學(xué)們的關(guān)心和幫助、深入交流。學(xué)期末即出現(xiàn)一位同學(xué)因未能及時(shí)辦理落戶手續(xù)，造成必須遷回原籍的后果。而這僅僅因?yàn)榘嚅L和其他班干部在通知時(shí)并未落實(shí)到個(gè)人。另一方面，傳統(tǒng)班級(jí)同學(xué)多以寢室為單位，如果寢室四個(gè)同學(xué)都不是班級(jí)活躍分子，會(huì)出現(xiàn)與班級(jí)其他同學(xué)的脫節(jié)，與周邊寢室的疏離，參與班級(jí)活動(dòng)積極性低，久而久之，游離在班級(jí)之外，成為潛在的不安定因素。第三，安全管理體制不健全、不完善。在傳統(tǒng)班級(jí)管理中，對(duì)于安全事宜仍停留于“事后處理”。雖然近年來高校管理中已經(jīng)逐漸意識(shí)到關(guān)節(jié)點(diǎn)和重大節(jié)慶日的安全預(yù)防和宣傳，但仍掛一漏萬。在日常管理中，班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)學(xué)生節(jié)假日去向，囿于精力并未深入了解同學(xué)的具體情況。且假期結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)返校學(xué)生工作由于責(zé)任不清，造成無人問津的局面。如此對(duì)于班主任和輔導(dǎo)員開展工作、掌握學(xué)生安全信息，帶來諸多不便。同時(shí)，各位班干部因?yàn)槁氊?zé)分野不同，掌握學(xué)生的信息亦各有側(cè)重點(diǎn)，故而并未形成完整的學(xué)生動(dòng)態(tài)信息，在處理班級(jí)事務(wù)中掣肘諸多。
二、基于網(wǎng)格化管理的班級(jí)管理
揆諸學(xué)界現(xiàn)有研究，關(guān)于將網(wǎng)格化管理在高校管理中的應(yīng)用尚屬探索時(shí)期，理論建構(gòu)依舊是一項(xiàng)宏大的愿景。文章主旨不在于此，筆者無意對(duì)此作過多的評(píng)述和論爭(zhēng)，僅以自身班級(jí)管理的經(jīng)驗(yàn)，就網(wǎng)格化管理的落實(shí)與執(zhí)行提出自己的做法，僅供讀者討論。需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，筆者并未經(jīng)過嚴(yán)格的網(wǎng)格化管理理論熏習(xí)和學(xué)術(shù)研究，僅在實(shí)踐中自覺摸索出一條“網(wǎng)格化管理”的思路，開始時(shí)又自命為“分區(qū)管理”或“片區(qū)管理”，至今在班干部群體中如此稱謂，然為行文方便和對(duì)接學(xué)術(shù)界，故而統(tǒng)一稱為“網(wǎng)格化管理”。因此，不難發(fā)現(xiàn)，筆者所要論述的班級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)如果有“網(wǎng)格化管理”的痕跡，也僅僅可以說是具備了“網(wǎng)格化管理精神”。據(jù)筆者目力所及，現(xiàn)下思想政治教育引進(jìn)網(wǎng)格化管理建構(gòu)體系，無外乎也是借鑒思想精髓而已，建構(gòu)高校班級(jí)管理領(lǐng)域的網(wǎng)格化管理理論依舊是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的工程。針對(duì)大學(xué)班級(jí)管理中班干部的作用以及班主任角色的定位，網(wǎng)格化管理是筆者認(rèn)為妥當(dāng)?shù)摹＞唧w而言，筆者在第二學(xué)期伊始，即抽出時(shí)間對(duì)班級(jí)管理實(shí)務(wù)進(jìn)行了梳理。總的思路即:理順班主任、班干部與學(xué)生之間的關(guān)系以及班級(jí)管理機(jī)制的有序運(yùn)行，將班主任、班干部的職責(zé)限定在一定的限度之內(nèi)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的力量參與班級(jí)管理，引導(dǎo)班級(jí)學(xué)習(xí)生活的良性發(fā)展。
筆者稱為為“讓學(xué)生們知道，什么時(shí)候什么地方什么人要做什么事?”如此的安排，是基于兩方面的考量，這也是筆者敢于嘗試網(wǎng)格化管理班級(jí)的教育理念。
第一，從實(shí)際出發(fā)，大學(xué)班主任和輔導(dǎo)員由于自身的教學(xué)、行政工作，不可能再如初高中班主任那般樣樣親力親為，故而需要放權(quán)。大學(xué)班級(jí)的特點(diǎn)不同于初高中和小學(xué)的班級(jí)，班主任不再直接耳提命面，而是由班干部負(fù)責(zé)與學(xué)校、學(xué)部(院)溝通、協(xié)調(diào)，故而筆者以為大學(xué)班主任更應(yīng)該放權(quán)于班干部和學(xué)生，真正做到“讓孩子們做到人人有事干，事事有人管”;第二，從學(xué)生班干部角度而言，筆者對(duì)每個(gè)班干部強(qiáng)調(diào)的理念是:做一個(gè)班干部必須要在工作中得到鍛煉，不能影響學(xué)習(xí)。為鍛煉每個(gè)履職的班干部，必須將工作分擔(dān)到每個(gè)人，使每個(gè)班干部在工作中得到鍛煉和提升。基于以上考量，故而筆者對(duì)班干部隊(duì)伍進(jìn)行了以下的改組和管理。第一，重組班干部隊(duì)伍。大學(xué)第一學(xué)期，筆者在尊重90后大學(xué)生自主發(fā)展的前提下，鼓勵(lì)學(xué)生追求認(rèn)為正確的學(xué)習(xí)、生活方式，對(duì)于班干部隊(duì)伍也基本處于考察期。雖然期末考試差強(qiáng)人意，但暴露的問題促使筆者加強(qiáng)班干部隊(duì)伍建設(shè)和班級(jí)管理。在新學(xué)期的班會(huì)上，要求組織委員組織班干部改選工作，讓原有的班干部做一個(gè)一學(xué)期履職報(bào)告和競(jìng)選演說。經(jīng)過民主評(píng)議，重新組織分配了班干部。在給新的班干部會(huì)議上，筆者提出了三點(diǎn)希望和要求:一是，鍛煉快速獲取信息的能力，正確的戰(zhàn)略決策首先取決于快速、準(zhǔn)確和全面的信息獲得能力;二是臨危應(yīng)變能力。護(hù)理事業(yè)未來面臨的危機(jī)決策情況很多，需要在校內(nèi)即開始鍛煉臨危應(yīng)變能力，在班級(jí)管理中同樣需要對(duì)所獲得的重要信息與敏感信息迅速做出反應(yīng)，以便及時(shí)調(diào)整和改變班級(jí)、網(wǎng)格寢室的計(jì)劃;三是溝通能力，在班級(jí)管理中，協(xié)商溝通始終是非常重要的，也是集中指揮、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)決策優(yōu)勢(shì)和避免決策失誤的重要方式。
第二，落實(shí)網(wǎng)格化管理。在11個(gè)班干部中，根據(jù)班級(jí)學(xué)生宿舍分布管理原則，將所轄學(xué)生劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，每一網(wǎng)格單元基本即一個(gè)寢室或兩個(gè)寢室，形成了每個(gè)班干部管理一或二個(gè)寢室的責(zé)任制，對(duì)每一個(gè)網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的學(xué)生進(jìn)行多元化、精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)。規(guī)定每個(gè)班干部要定期對(duì)所負(fù)責(zé)的同學(xué)進(jìn)行交流，上傳下達(dá)消息，要求班干部對(duì)負(fù)責(zé)的同學(xué)形成一個(gè)良性的學(xué)習(xí)生活小圈子，將內(nèi)向、宅寢室的同學(xué)帶出來，推廣“上自習(xí)小分隊(duì)”任務(wù)。在網(wǎng)格化管理工作中，各網(wǎng)格負(fù)責(zé)人充分發(fā)揮社情民意調(diào)研員、矛盾糾紛化解員、政策法規(guī)宣傳員、民主制度監(jiān)督員、惠民便民服務(wù)員等作用，使得網(wǎng)格成員真正服務(wù)于各小組，努力幫助學(xué)生解決思想上和學(xué)習(xí)上的實(shí)際困難，及時(shí)向班委會(huì)和班主任反映同學(xué)正當(dāng)利益訴求，建立學(xué)生管理的全覆蓋體系。網(wǎng)格化管理班級(jí)適應(yīng)了學(xué)生從高中的固定教室到固定寢室的實(shí)際情況，更屬于組織扁平化的脈絡(luò)。組織扁平化指的是將全班同學(xué)按照區(qū)域劃分為若干個(gè)小網(wǎng)格以后，根據(jù)就近原則，以班干部為中心，以小組為載體，輻射和引領(lǐng)周邊的團(tuán)員，在網(wǎng)格單位內(nèi)形成聚力。在網(wǎng)格內(nèi)，班干部不但要起到領(lǐng)導(dǎo)和示范作用，更要擔(dān)起朋輩輔導(dǎo)的角色，主動(dòng)出擊，建設(shè)集榜樣示范、思想引領(lǐng)、溝通舍情、化解矛盾、服務(wù)群眾為一體的班干部責(zé)任區(qū)。
第三，建立班委會(huì)常委會(huì)議制度。傳統(tǒng)班級(jí)管理中缺乏班干部決策群體，一般都是班主任主持班級(jí)會(huì)議，且缺少民主協(xié)商形式，即使有也因班主任參與而多了拘謹(jǐn)和嚴(yán)肅的氣氛，不利于活躍的討論氛圍形成。故而要注重培養(yǎng)班干部群體自我管理、自我提高的意識(shí)，提議建立班委常委會(huì)議制度。班委會(huì)常委會(huì)會(huì)議由11名班干部和2位學(xué)生代表組成，學(xué)生代表每次會(huì)議更換一次，以確保能及時(shí)全面地放映學(xué)生的情況和訴求，班主任和輔導(dǎo)員可由班委會(huì)決議是否邀請(qǐng)一并列會(huì)。例會(huì)每?jī)芍苷匍_一次，會(huì)議中心議題包括總結(jié)前兩周的工作，籌劃下一階段的工作要點(diǎn)。考慮到列席會(huì)議人員的時(shí)間和地方問題，除了定期定點(diǎn)實(shí)地召開會(huì)議外，還可借助QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)載體，以確保例會(huì)的準(zhǔn)時(shí)召開和計(jì)劃工作的修訂。每次例會(huì)紀(jì)要要求由文藝委員負(fù)責(zé)記錄，并會(huì)后發(fā)送給與會(huì)成員和同學(xué)們，以期使同學(xué)們知曉和了解班委會(huì)的近期工作，求得理解和支持。第四，培養(yǎng)班長機(jī)制。班長無論在班級(jí)中還是班干部群體中都是一個(gè)組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)下他需要團(tuán)結(jié)同學(xué)，對(duì)上，他需要在班干部中敲定決策方案和凝聚戰(zhàn)斗隊(duì)伍。這也是班主任工作的一項(xiàng)前期工程，建立起一支責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、工作膽大的班干部隊(duì)伍，可以減輕班主任工作和提高班級(jí)管理效率。13護(hù)理的班長小徐是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向，尚缺張力的同學(xué)。故而筆者學(xué)習(xí)德國演說家海因茲，用幽默的方式說出嚴(yán)肅的真理，在玩笑中希望班長能在工作中成長起來，能在班干部會(huì)議中真正承擔(dān)起組織者和決策者的角色，能團(tuán)結(jié)班干部群體。要求在班委會(huì)例會(huì)中，能領(lǐng)導(dǎo)管理不斷碰撞出來的思想和班級(jí)管理建議。
2019年，朝陽社區(qū)春季安全防火工作在街道辦事處正確領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)安監(jiān)局等部門的支持和關(guān)心下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，深化安全專項(xiàng)整治活動(dòng)，加大安全生產(chǎn)宣傳教育力度，確保人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，全面完成了區(qū)政府下達(dá)的安全生產(chǎn)工作目標(biāo)和控制指標(biāo)，做到了轄區(qū)范圍內(nèi)各領(lǐng)域安全態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任
社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度重視安全生產(chǎn)工作，每季度召開一次安全生產(chǎn)專題會(huì)議，認(rèn)真分析轄區(qū)安全生產(chǎn)形勢(shì)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，提出切實(shí)可行的對(duì)策，圍繞煙花爆竹零售經(jīng)營點(diǎn)、轄區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和銷售等重點(diǎn)領(lǐng)域和人口密集場(chǎng)所進(jìn)行專項(xiàng)研究部署。在元旦、春節(jié)、五一、等重大節(jié)日期間，聯(lián)合轄區(qū)派出所、消防等單位，結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性地開展安全大檢查活動(dòng)，確保安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)消除。
(二)突出重點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳教育工作
一是舉辦了安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)班，培訓(xùn)內(nèi)容以消防安全知識(shí)、居民安全用電、道路交通安全知識(shí)為主，共有100余名居民參加培訓(xùn)，提高了他們的安全防范意識(shí)。二是以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī)，在轄區(qū)內(nèi)懸掛安全宣傳條幅，利用電子屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，制作宣傳展板，配合區(qū)安監(jiān)局設(shè)置宣傳臺(tái)，發(fā)放宣傳資料1000多份。三是積極參加區(qū)安監(jiān)局舉辦的各類安全培訓(xùn)活動(dòng)，組織社區(qū)工作人員學(xué)習(xí)加強(qiáng)安全培訓(xùn)工作的決定的文件，豐富安全知識(shí)，提高安全管理水平。
(三)強(qiáng)化措施，扎實(shí)開展安全生產(chǎn)基礎(chǔ)工作
一是開展人口密集公共場(chǎng)所安全檢查。定期聯(lián)系社區(qū)民警對(duì)轄區(qū)內(nèi)人口密集公共場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)按有關(guān)要求對(duì)隱患單位加以教育和整改，不留安全死角。重點(diǎn)檢查了轄區(qū)內(nèi)各個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和學(xué)校，查看銷售的經(jīng)營戶安全責(zé)任制是否落實(shí)，消防通道是否暢通，是否配備合格的滅火器材，現(xiàn)場(chǎng)演示滅火器的使用方法，并在醒目位置張貼防火公約。
二是加強(qiáng)煙花爆竹的安全監(jiān)管工作。節(jié)日期間，各網(wǎng)格員入戶到居民家中，具體講解禁燃限燃的時(shí)間和地點(diǎn)，要求居民按照規(guī)定燃放煙花爆竹，同時(shí)向經(jīng)營戶宣傳新修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《煙花爆竹安全與認(rèn)證》，督促業(yè)主按照新標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存和經(jīng)營，從源頭預(yù)防了火災(zāi)的發(fā)生。
三是開展消防安全“網(wǎng)格化”管理工作。成立了社區(qū)消防安全“網(wǎng)格化”領(lǐng)導(dǎo)工作小組，設(shè)立了消防安全“網(wǎng)格化”管理辦公室，并組建社區(qū)消防志愿者隊(duì)伍，明確了“網(wǎng)格化”管理實(shí)名制工作職責(zé)，制定了工作制度，將消防安全“網(wǎng)格化”實(shí)名制公告牌張貼在社區(qū)大廳醒目位置，公布社區(qū)消防民警和消防執(zhí)法人員的基本信息，將所管理區(qū)域劃分為5個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格員定期開展防火檢查巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并記錄在《社區(qū)消防工作記事》本上，充分發(fā)揮消防“網(wǎng)格化”管理的火災(zāi)防控作用。
四是各網(wǎng)格員不定期對(duì)所屬網(wǎng)格區(qū)域安全進(jìn)行排查。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)處理，針對(duì)排查出的居民樓內(nèi)安全通道堆放雜物和小區(qū)內(nèi)部分房屋室外電線老化、電線桿破損等安全隱患，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理，做到了及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，消除隱患。五是強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的演練工作。為了增強(qiáng)居民和社區(qū)周邊單位 “防災(zāi)害、保安全”的意識(shí)，在今年的4月社區(qū)與共建單位進(jìn)行防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急疏散演練，組織學(xué)生、志愿者和居民代表參加演練，積累經(jīng)驗(yàn)，查找不足，增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。
(四)深化整治，積極開展“安全生產(chǎn)年”活動(dòng)
一是開展“防災(zāi)害天氣，保居民安全”工作。根據(jù)區(qū)政府的統(tǒng)一部署，制定了《防凍減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》，完善了《防汛抗旱應(yīng)急預(yù)案》，成立了應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了職責(zé)和任務(wù)。我社區(qū)范圍內(nèi)六、七十年代老舊住宅比較多，尤其是久銘藥業(yè)后面城鄉(xiāng)結(jié)合部散戶和農(nóng)校后側(cè)那片平房都屬于危舊房屋，抵抗自然災(zāi)害的能力差。在雨雪冰凍等災(zāi)害性天氣來臨時(shí)，對(duì)居民小區(qū)內(nèi)的房屋、道路等安全情況進(jìn)行了全面排查，將排查出的危房、險(xiǎn)路及時(shí)上報(bào)，制定了相應(yīng)的防范措施，設(shè)置了臨時(shí)避難場(chǎng)所，實(shí)行24小時(shí)值班和每日?qǐng)?bào)告制度，利用小區(qū)宣傳欄和文化家園電子屏雨雪災(zāi)害預(yù)警，告知值班電話，提醒居民做好應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)組織社區(qū)工作人員和部分志愿者對(duì)小區(qū)道路的積雪和積水進(jìn)行清掃，確保了居民的出行安全。
二是聯(lián)合區(qū)宗教局、衛(wèi)生局、消防大隊(duì)對(duì)人口密集的宗教活動(dòng)場(chǎng)所真耶穌教堂進(jìn)行安全檢查，要求負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照批準(zhǔn)范圍從事經(jīng)營活動(dòng)，配備消防器材，張貼安全警示標(biāo)志，落實(shí)消防安全責(zé)任制，確保活動(dòng)場(chǎng)所的安全。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨十八屆四中、五中全會(huì)精神，按照省政府“全覆蓋、零容忍、明責(zé)任、嚴(yán)執(zhí)法、重實(shí)效”的總體要求，落實(shí)好各級(jí)關(guān)于加強(qiáng)環(huán)境治理的重要部署，全面深入排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，夯實(shí)責(zé)任，依法嚴(yán)厲打擊因交通運(yùn)輸違法行為導(dǎo)致的破壞環(huán)境行為，落實(shí)好全縣的網(wǎng)格化環(huán)境監(jiān)管制度，努力改善環(huán)境質(zhì)量、提高群眾滿意度。
二、工作目標(biāo)
按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、無縫對(duì)接、全面覆蓋、責(zé)任到人”的原則和“定區(qū)域、定職責(zé)、定人員、定任務(wù)、定考核”的網(wǎng)格化環(huán)境監(jiān)管要求，以“嚴(yán)和實(shí)”的精神、扎實(shí)有效的措施，妥善解決運(yùn)輸行業(yè)中的突出環(huán)境問題，為確保環(huán)境質(zhì)量提高，做出積極貢獻(xiàn)。
三、工作重點(diǎn)
（一）開展道路交通污染防治專項(xiàng)行動(dòng)。嚴(yán)厲查處未取得道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸許可擅自從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸?shù)能囕v；嚴(yán)厲打擊沒有采取必要措施防止貨物脫落、揚(yáng)撒的道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營行為；做好道路養(yǎng)護(hù)、清潔管理工作，努力減少道路揚(yáng)塵產(chǎn)生。（責(zé)任單位：稽查大隊(duì)、農(nóng)管局）
（二）加強(qiáng)?；愤\(yùn)輸企業(yè)的監(jiān)管，嚴(yán)格環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防控。嚴(yán)格按規(guī)定的職責(zé)，強(qiáng)化?；沸袠I(yè)監(jiān)管，督促企業(yè)建立建全各項(xiàng)運(yùn)輸管理制度，提高突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)對(duì)能力。對(duì)查實(shí)的違法違規(guī)行為落實(shí)整改措施并監(jiān)督整改。（責(zé)任單位：運(yùn)管處、各中心交通運(yùn)輸所）
四、時(shí)間安排
（一）動(dòng)員部署階段（1月25日-1月31日）
各相關(guān)責(zé)任單位，根據(jù)方案要求和工作實(shí)際，做好動(dòng)員部署，分解細(xì)化工作，落實(shí)必要的人力、物力保障，確保為下一步工作的開展打好基礎(chǔ)。
（二）檢查實(shí)施階段（2月1日-4月30日）
各相關(guān)責(zé)任單位要按照方案要求開展全面排查，查找存在的環(huán)境問題，提出整改方案，采取切實(shí)有效的整改措施并督促落實(shí)加以解決，確保專項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處，取得實(shí)效。在全面檢查階段各責(zé)任單位要指定專人于每月27日前將本月工作開展情況上報(bào)交通運(yùn)輸局郵箱，然后匯總上報(bào)縣環(huán)保專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（三）總結(jié)階段（5月1日-5月31日）
各相關(guān)責(zé)任單位要對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行回頭看，總結(jié)專項(xiàng)檢查中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，查找工作中的不足并加以改進(jìn)。工作總結(jié)于5月31日前上報(bào)交通運(yùn)輸局郵箱，然后匯總上報(bào)縣環(huán)保專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（四）長效監(jiān)管階段（長期）
各相關(guān)責(zé)任單位要積極將專項(xiàng)檢查中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法應(yīng)用于日常監(jiān)管工作中，進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)格化環(huán)境監(jiān)管責(zé)任，始終對(duì)交通運(yùn)輸方面的環(huán)境污染行為保持高壓態(tài)勢(shì)，建立起長效機(jī)制。
五、檢查要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)網(wǎng)格化監(jiān)管機(jī)制
成立交通運(yùn)輸局環(huán)境保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)暨環(huán)保大檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各相關(guān)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人為成員。各相關(guān)責(zé)任單位要根據(jù)各自的監(jiān)管職責(zé)，進(jìn)一步明確監(jiān)管責(zé)任人，落實(shí)好本轄區(qū)、本行業(yè)監(jiān)管方案。
為進(jìn)一步提高區(qū)網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)的運(yùn)行效率和質(zhì)量，不斷提升網(wǎng)格化綜合管理水平，根據(jù)市網(wǎng)格辦《網(wǎng)格化城市管理專項(xiàng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施細(xì)則。
第一條考核主體網(wǎng)格化城市管理專項(xiàng)考評(píng)工作由區(qū)城指中心組織實(shí)施，考核對(duì)象為各鎮(zhèn)街（地區(qū)）及相關(guān)單位。
第二條考評(píng)原則堅(jiān)持客觀打分和主觀打分相結(jié)合，定期考評(píng)和日常工作相結(jié)合,統(tǒng)一規(guī)范和分部分類相結(jié)合的原則，力求考評(píng)結(jié)果客觀公正。
第三條考核內(nèi)容分為六部分：第一部分為體系建設(shè)(8分)、第二部分為數(shù)據(jù)更新（7分）、第三部分為案件管理（50分）、第四部分為網(wǎng)格員隊(duì)伍（15分）、第五部分為重點(diǎn)任務(wù)(10分)、第六部分為創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)(10分)。
第四條考評(píng)方式采取計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)、提交材料和專人評(píng)判的方式分別對(duì)不同考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行打分。其中，提交材料的考評(píng)項(xiàng)是根據(jù)各單位提供的工作總結(jié)和開展工作情況的佐證材料進(jìn)行打分。
專項(xiàng)考評(píng)采用百分制，以月度考核與年度考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。第一、二、四、五、六部分采取不定期考核形式，完成相應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目即可獲得對(duì)應(yīng)分值，根據(jù)完成進(jìn)度每月考評(píng)時(shí)更新；第三部分每月進(jìn)行考評(píng)。
月度考評(píng)得分為當(dāng)月六部分分值之和。年度考評(píng)得分為第一、二、四、五、六部分年終得分與第三部分月度平均分之和。
第五條懲處規(guī)則1.區(qū)城指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)考評(píng)項(xiàng)的完成情況進(jìn)行檢查，聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行督查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，當(dāng)月該項(xiàng)考評(píng)記0分。
2.各鎮(zhèn)街（地區(qū)）要結(jié)合實(shí)際建立網(wǎng)格員管理和考核體系，并將考核結(jié)果與網(wǎng)格員薪酬掛鉤，實(shí)行差異化管理；對(duì)不能勝任崗位要求的建議調(diào)整崗位或予以辭退。
第六條考核數(shù)量網(wǎng)格案件考核數(shù)量分配綜合考慮地域常住人口數(shù)量（占60%）和轄區(qū)面積（40%）兩項(xiàng)指標(biāo)，其中常駐人口數(shù)量為各鎮(zhèn)街（地區(qū)）2020年上報(bào)數(shù)量，各鎮(zhèn)街（地區(qū)）面積采用2019版年鑒數(shù)據(jù)。各鎮(zhèn)街（地區(qū)）分配案件基數(shù)=全區(qū)總案件數(shù)/總常住人口數(shù)*各鎮(zhèn)街（地區(qū)）常駐人口數(shù)*0.6+全區(qū)總案件數(shù)/全區(qū)總面積*各鎮(zhèn)街（地區(qū)）面積*0.4，同時(shí)結(jié)合各鎮(zhèn)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。具體指標(biāo)分配結(jié)果詳見附件2。
第七條結(jié)果運(yùn)用1.本專項(xiàng)考評(píng)得分經(jīng)區(qū)城指中心考評(píng)聯(lián)席會(huì)審定后，納入城市2020年度黨建統(tǒng)領(lǐng)綜合考評(píng)指標(biāo)體系。
2.本專項(xiàng)考評(píng)作為撥付各鎮(zhèn)街（地區(qū)）網(wǎng)格人員獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)重要依據(jù)之一，根據(jù)年終排名差額撥付。
第八條附則本細(xì)則由區(qū)城指中心負(fù)責(zé)解釋。
附件：1.城市網(wǎng)格化管理專項(xiàng)考核評(píng)分表
2.網(wǎng)格案件考核數(shù)量分配表
附件1
城市網(wǎng)格化管理專項(xiàng)考核評(píng)分表
考評(píng)項(xiàng)目
分值
考評(píng)方式
考評(píng)內(nèi)容
體系建設(shè)
8分
分中心建設(shè)
4
提交材料
專人評(píng)判
按照各鎮(zhèn)街（地區(qū)）分中心建設(shè)情況打分，建立分中心并與“接訴即辦”建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制（4分）；建立分中心僅應(yīng)用于網(wǎng)格化城市管理工作（3分）；未建立分中心（0分）。
系統(tǒng)運(yùn)行
4
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
全年（365天）被市、區(qū)中心監(jiān)測(cè)系統(tǒng)故障天數(shù)累計(jì)不高于10天或240小時(shí)，得4分。每超1天扣1分，扣完為止。無系統(tǒng)或系統(tǒng)無法使用記0分。升級(jí)改造一年不超過兩次，累計(jì)不超過1個(gè)月，超出1個(gè)月的計(jì)入系統(tǒng)故障天數(shù)（時(shí)數(shù)）。
數(shù)據(jù)
維護(hù)更新7分
地理信息更新
2
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
專人評(píng)判
基礎(chǔ)地理信息、地址興趣點(diǎn)、空間數(shù)據(jù)圖層數(shù)據(jù)等信息完整、準(zhǔn)確，符合數(shù)據(jù)普查更新要求，按情況分檔加分：1檔2分，二檔1分，未更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)0分。
網(wǎng)格信息更新
2
每年對(duì)本轄區(qū)網(wǎng)格覆蓋情況和劃分調(diào)整及時(shí)、準(zhǔn)確、有效更新，并至少提前三周報(bào)送數(shù)據(jù)及更新方案到工作郵箱或工作群（方案應(yīng)包括對(duì)網(wǎng)格基本情況、數(shù)據(jù)變更情況、歷史案件影響分析、歷史案件處置辦法說明，提供涉及到變化街道、社區(qū)和網(wǎng)格的歷史案件對(duì)照表等），根據(jù)數(shù)據(jù)更新情況及方案內(nèi)容分檔打分：一檔2分，二檔1分，未更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或未提交更新方案0分。
部件信息更新
3
每年對(duì)本轄區(qū)城市管理部件信息（編碼、權(quán)屬）及時(shí)、準(zhǔn)確、有效更新，并至少提前三周報(bào)送數(shù)據(jù)及更新方案到工作郵箱或工作群（方案應(yīng)包括對(duì)部件基本情況、數(shù)據(jù)變更情況、歷史案件影響分析、歷史案件處置辦法說明，提供涉及到變化街道、社區(qū)和網(wǎng)格的歷史案件對(duì)照表等），根據(jù)數(shù)據(jù)更新情況及方案內(nèi)容分檔打分：一檔3分，二檔2分，三檔1分，未更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或未提交更新方案0分。
考評(píng)項(xiàng)目
分值
考評(píng)方式
考評(píng)內(nèi)容
案件管理50分
案件數(shù)量
30
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
按照月均完成符合標(biāo)準(zhǔn)案件數(shù)量情況進(jìn)行打分，得分=月完成量/月均指標(biāo)*24，最高不超過24分；在此基礎(chǔ)上，每增加10個(gè)百分點(diǎn)加1分，最多加3分；每超過去年同期5%加1分，最多加3分。此項(xiàng)總分最高不超30分。
案件質(zhì)量
8
考核時(shí)間內(nèi)抓取各鎮(zhèn)街（地區(qū)）正常結(jié)案案件進(jìn)行抽查，每月得分=5*合格案件數(shù)量/總抽查數(shù)量，無結(jié)案案件0分。
案件類型多樣性：簡(jiǎn)單類型案件和自處置案件數(shù)量比例不高于30%，超過30%得0分，21%-30%得1分，11%-20%得2分，10%以下得3分。
發(fā)現(xiàn)問題倒查
7
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
專人評(píng)判
發(fā)現(xiàn)率（5分）：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、首環(huán)辦月檢查臺(tái)賬、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批示、群眾舉報(bào)的問題與立案案件中發(fā)現(xiàn)問題的比值（及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量/總倒查數(shù)量）排名進(jìn)行打分：一檔5分，二檔4分，三檔3分，四檔2分，五檔1分，六檔0分。
及時(shí)反饋（2分）：對(duì)各鎮(zhèn)街（地區(qū)）及時(shí)回復(fù)情況、問題準(zhǔn)確度、有關(guān)材料完整性予以打分。一檔2分，二檔1分，三檔0分。
結(jié)案率
5
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
結(jié)案率比全區(qū)平均結(jié)案率每增加一個(gè)百分點(diǎn)加0.5，最高得分不超過5分。
網(wǎng)格員隊(duì)伍15分
人員到位
5
提交材料專人評(píng)判
有專人負(fù)責(zé)，配備人數(shù)不少于0.8人/社區(qū)（村），得5分，每減少0.1人/社區(qū)（村），減1分，無專人承擔(dān)網(wǎng)格巡查員工作0分。
專業(yè)化
5
對(duì)網(wǎng)格員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，覆蓋全體網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（分批算一次）一次加1分，針對(duì)新入職、班（組、隊(duì)）長等部分網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次加0.5分，最高不超過5分。
規(guī)范管理
5
對(duì)網(wǎng)格巡查員日常的出勤、巡查軌跡、巡查頻次、工作量和專項(xiàng)普查等情況進(jìn)行有效的考核獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核獎(jiǎng)懲情況分檔打分：一檔出臺(tái)考核制度及獎(jiǎng)懲措施得5分，二檔出臺(tái)考核制度、無獎(jiǎng)懲措施得2分，未出臺(tái)考核制度0分。
考評(píng)項(xiàng)目
分值
考評(píng)方式
考評(píng)內(nèi)容
重點(diǎn)任務(wù)10分
市區(qū)兩級(jí)平臺(tái)派件
2
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
專人評(píng)判
按及時(shí)率*結(jié)案率結(jié)果排名，一檔2分，二檔1分，三檔0分。
市區(qū)兩級(jí)專項(xiàng)
8
安排專人接收網(wǎng)格平臺(tái)、微信工作群、郵箱通知得1分；及時(shí)完成市、區(qū)網(wǎng)格辦交辦的專項(xiàng)工作（以專項(xiàng)工作通知為準(zhǔn)），以完成質(zhì)量和反饋時(shí)限為依據(jù)，一檔7分，二檔5分，三檔3分，四檔1分，五檔0分。
創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)10分
大數(shù)據(jù)分析
3
提交材料專人評(píng)判
利用大數(shù)據(jù)方法開展網(wǎng)格數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)城鄉(xiāng)管理問題變化，指導(dǎo)城鄉(xiāng)管理各方面工作。依據(jù)考核期內(nèi)是否提交大數(shù)據(jù)分析報(bào)告及內(nèi)容打分。一檔3分，二檔2分，三檔1分，未提交報(bào)告0分。
社會(huì)參與
1
計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)
專人評(píng)判
利用微信公眾號(hào)、微博、熱線、APP收集城鄉(xiāng)管理問題，拓寬網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)問題發(fā)現(xiàn)渠道，社會(huì)渠道收集問題數(shù)量相對(duì)較多，反映問題及時(shí)妥善解決得1分。
宣傳
1
提交材料專人評(píng)判
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創(chuàng)新工作機(jī)制
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關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；社會(huì)服務(wù)管理；信息生態(tài)；業(yè)務(wù)機(jī)制；創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019
Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory
Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.
Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation
1 引言
網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要舉措，是國家治理體系的有機(jī)組成部分與提高現(xiàn)代化治理能力的重要體現(xiàn)。這種新的城市管理模式引起了很多地方政府的重視與應(yīng)用，自2005年6-7月間，建設(shè)部和北京市下發(fā)文件，在全國27個(gè)城市推廣北京市東城區(qū)的做法[1]，全國多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，改善了原有的社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程?！熬W(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理”是以責(zé)任制為核心，在社區(qū)（村）以下劃分網(wǎng)格單元，并通過網(wǎng)格整合力量、共享資源、優(yōu)化流程，同時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的智能化社會(huì)管理方式[2]。在社會(huì)服務(wù)管理方面，全流程主要是指各個(gè)地區(qū)為解決群眾所反映的社會(huì)問題所經(jīng)歷的一系列工作環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化，相互作用，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的目的。
北京市海淀區(qū)在借鑒這些城市或地區(qū)網(wǎng)格化城市管理工作流程的基礎(chǔ)上，以信息生態(tài)理論為指導(dǎo)，結(jié)合自身社會(huì)服務(wù)管理的實(shí)踐特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合，并借助網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。海淀區(qū)政府綜合考慮了“人、地、物、事、組織”等因素與相關(guān)理論的指導(dǎo)實(shí)踐，搭建了一個(gè)基于信息生態(tài)的整體系統(tǒng)，并通過內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、環(huán)環(huán)聯(lián)接、有機(jī)融合的“全流程閉環(huán)模式”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)三者的協(xié)同進(jìn)化創(chuàng)新。其中，海淀區(qū)政府提出的全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在以層次性為基礎(chǔ)的三級(jí)循環(huán)、以反饋控制為核心的五項(xiàng)機(jī)制、以協(xié)同進(jìn)化為目標(biāo)的七個(gè)環(huán)節(jié)，通過上述三方面業(yè)務(wù)的有序執(zhí)行、正確反饋，開展海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)。
2 理論基礎(chǔ)
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)模式是以信息生態(tài)理論為基礎(chǔ)的。信息生態(tài)理論認(rèn)為信息生態(tài)要素包括技術(shù)、人與信息行為及其背后的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治環(huán)境。由于網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理既涉及到技術(shù)又涉及到人，更依賴人在信息基礎(chǔ)上所采取的信息行為，是一個(gè)高度復(fù)雜的進(jìn)化系統(tǒng)，所以整個(gè)管理實(shí)踐活動(dòng)離不開信息生態(tài)理論的指導(dǎo)。
2.1 信息生態(tài)的概念及特征
“信息生態(tài)”是研究人、信息技術(shù)與信息環(huán)境相互作用的過程及其規(guī)律的科學(xué)，并協(xié)調(diào)人、信息技術(shù)、信息環(huán)境三者的發(fā)展。若將信息生態(tài)看作一個(gè)宏觀的系統(tǒng)，信息生態(tài)系統(tǒng)則是由人、工作、價(jià)值和技術(shù)組成的信息環(huán)境，并通過技術(shù)支持人的行為或工作流程[3]。簡(jiǎn)單來說，可從兩個(gè)視角理解信息生態(tài)，一是從人的角度重新審視了信息活動(dòng)，是人們認(rèn)識(shí)事物的一種態(tài)度的轉(zhuǎn)變；二是從系統(tǒng)的角度分析信息生態(tài)，更能準(zhǔn)確表達(dá)信息生態(tài)的內(nèi)涵。
根據(jù)相關(guān)研究，筆者將信息生態(tài)系統(tǒng)的特征歸納為五點(diǎn)：（1）這是一個(gè)各部分之間的各種聯(lián)系所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)是一個(gè)由多要素共同組成的系統(tǒng)，要素之間相互變動(dòng)和連動(dòng)，促使信息生態(tài)具有動(dòng)態(tài)性和多樣性，用以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境及人的能力[4]；（2）這是一個(gè)具有多方面、層次性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)系統(tǒng)的整體性和結(jié)構(gòu)性都是相對(duì)的，是具有層次性的。其中，系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)作不受到因果規(guī)律限制，其投入與產(chǎn)出沒有嚴(yán)格的因果聯(lián)系[5]；（3）這是一個(gè)具有地域性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息環(huán)境作為社會(huì)環(huán)境的重要組成部分，必然受其所處的社會(huì)環(huán)境及自然環(huán)境影響與制約[5]；（4）信息生態(tài)系統(tǒng)通過系統(tǒng)開放性促使不同部分依據(jù)各種聯(lián)系共同改變與協(xié)同進(jìn)化，即開放的特性使得信息生態(tài)系統(tǒng)成為一種生命系統(tǒng)，通過自組織能力使各組成成分相互聯(lián)動(dòng)共同改變和協(xié)同進(jìn)化[5]；（5）人是維持生態(tài)生存必須的關(guān)鍵性物種，人作為聯(lián)系關(guān)系的紐帶與橋梁，不但可以吸收更多的因素進(jìn)入系統(tǒng)，也可以聯(lián)結(jié)與操作各種因素來提高信息利用效率[4]。
總的來說，信息生態(tài)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)與外界的信息交換；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中各個(gè)組成部分的關(guān)系和相互影響；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的進(jìn)化思想[6]。
2.2 國內(nèi)網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制現(xiàn)況
到目前為止，全國多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，并提出可借鑒的流程機(jī)制。如北京市東城區(qū)根據(jù)網(wǎng)格化社會(huì)事件管理特點(diǎn)，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會(huì)事件“發(fā)現(xiàn)上報(bào)-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-評(píng)價(jià)考核-結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法[14]。北京市朝陽區(qū)優(yōu)化工作流程，健全運(yùn)行機(jī)制，在完善信息采集維護(hù)機(jī)制、問題源頭發(fā)現(xiàn)機(jī)制和綜合管理執(zhí)法機(jī)制的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)信息分級(jí)共享機(jī)制、任務(wù)協(xié)調(diào)處置機(jī)制、分層處理解決機(jī)制建設(shè)。鄂爾多斯市東勝區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理的工作流程，總體可劃分為監(jiān)督和指揮兩大職能，涉及信息采集、監(jiān)控和評(píng)價(jià)、指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)、具體執(zhí)法和事務(wù)處理等四個(gè)層次，而工作業(yè)務(wù)流程則包括了信息收集、信息登記與核實(shí)、任務(wù)立案、任務(wù)分配與處理、核實(shí)結(jié)案和綜合評(píng)價(jià)六個(gè)階段[15]。晉中市在實(shí)施網(wǎng)格化管理的過程中采取了五項(xiàng)機(jī)制，即實(shí)施黨建引領(lǐng)、閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、部門聯(lián)動(dòng)、組團(tuán)服務(wù)、效能考核五項(xiàng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理高效化[16]。長沙市開福區(qū)的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)施情況，是通過“發(fā)現(xiàn)上報(bào)、指揮派遣、處置反饋、任務(wù)核查、考核評(píng)價(jià)、事件歸檔”的六步閉環(huán)檔案，動(dòng)態(tài)顯示了每一件網(wǎng)格事務(wù)處理的全過程和處理效果，從而使網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)時(shí)效得到了加強(qiáng)[17]。
縱觀上述文獻(xiàn)和實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理成效顯著，對(duì)于社會(huì)管理模式的創(chuàng)新具有較大的參考價(jià)值和意義。
2.3 信息生態(tài)理論與全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合
全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)涉及許多方面，如信息采集、任務(wù)派遣等等，在具有獨(dú)立、特定功能的同時(shí)，形成了一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，維持整個(gè)網(wǎng)格化業(yè)務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)過程中包含信息、人、技術(shù)、信息環(huán)境等要素，并且維持要素之間的平衡。因此，全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)可以被視作一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)。
內(nèi)嵌于信息生態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)格化服務(wù)管理機(jī)制，必然使信息生態(tài)系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、層次性、地域性、協(xié)同性和以人為本等5個(gè)特性。本文將這些特性視為海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制的主要設(shè)計(jì)原則：（1）系統(tǒng)性。在社會(huì)服務(wù)管理中主要指各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門構(gòu)成了一個(gè)整體，整體效用大于各部分效用加總之和；（2）層次性。根據(jù)社會(huì)服務(wù)管理工作的地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)踐總結(jié)，對(duì)社會(huì)服務(wù)管理的層面劃分，各層面能夠處理的問題，由各層面獨(dú)立解決，對(duì)于較為棘手的社會(huì)問題，則由各層面協(xié)同解決；（3）地域性。不同地域所面臨的社會(huì)環(huán)境不同，社會(huì)服務(wù)管理方式具有差異性；（4）協(xié)同性。社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)開放的動(dòng)態(tài)的生命體，各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門具有自組織的能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)協(xié)同進(jìn)化；（5）以人為本。從整個(gè)社會(huì)的利益來講，實(shí)施社會(huì)服務(wù)管理就是要保障人民群眾的生活，維持一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。再從社會(huì)服務(wù)管理的要素來講，在社會(huì)民情信息、工作人員群體、技術(shù)和信息環(huán)境等要素中，工作人員是主導(dǎo)性的因素，工作人員相互協(xié)作，使得社會(huì)信息得以采集、相關(guān)技術(shù)得到最大利用，從而改善信息環(huán)境。
綜上所述，信息生態(tài)的相關(guān)理論和思想可以為全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)實(shí)踐提供指導(dǎo)，滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。北京市海淀區(qū)在信息生態(tài)理論的引導(dǎo)下，完善了社會(huì)服務(wù)管理的運(yùn)行機(jī)理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
3 以層次性為基礎(chǔ)的“大、小、微”三級(jí)循環(huán)
實(shí)施網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過程中形成的信息生態(tài)是指在當(dāng)前的信息環(huán)境下，由信息人、信息流、管理實(shí)踐和技術(shù)等因素構(gòu)成的一個(gè)自組織、自我進(jìn)化的系統(tǒng)，其中信息人作為信息生態(tài)系統(tǒng)的主體，由個(gè)體的自然人、群體或組織構(gòu)成，他們?cè)谙到y(tǒng)中可以分別承擔(dān)信息供應(yīng)、信息傳輸、信息消費(fèi)和信息分解四項(xiàng)職能[7]。
信息人主要是指采集、加工、存儲(chǔ)、傳播和利用社會(huì)信息的工作人員；信息流是信息生態(tài)系統(tǒng)中的客體，是信息內(nèi)容及其運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的統(tǒng)一體，是網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過程中所需要的數(shù)據(jù)或信息；管理實(shí)踐即指在信息流基礎(chǔ)上，針對(duì)社會(huì)問題展開的社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)；技術(shù)則包括“一網(wǎng)一庫一平臺(tái)”在內(nèi)的所有相關(guān)信息技術(shù)。技術(shù)化的環(huán)境可以有效促進(jìn)社會(huì)信息的傳輸、交流、反饋和循環(huán)，社會(huì)服務(wù)管理的工作人員依托這種技術(shù)化的環(huán)境及時(shí)應(yīng)對(duì)或者預(yù)測(cè)、解決可能出現(xiàn)的社會(huì)問題，從而最優(yōu)化地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這一有機(jī)系統(tǒng)的價(jià)值。
層次是信息生態(tài)系統(tǒng)的基本特點(diǎn)，系統(tǒng)內(nèi)部各要素的排列組合方式即構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息生態(tài)具有層次性，不同層次的信息生態(tài)系統(tǒng)具有不同的特點(diǎn)，這些層次相互聯(lián)系相互作用，構(gòu)成了完整的信息生態(tài)系統(tǒng)。能級(jí)原理源于管理學(xué)，是把系統(tǒng)內(nèi)的各種管理手段和要素，按其能量大小進(jìn)行分級(jí)，制定出每一能級(jí)相應(yīng)的行動(dòng)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來建立管理系統(tǒng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，確保系統(tǒng)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
結(jié)合網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)踐，根據(jù)社區(qū)（村）、街道和區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化管理的具體情況，運(yùn)用能級(jí)原理，將網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)分為社區(qū)（村）、街道和區(qū)3個(gè)層次（見圖1）。每個(gè)層次在社會(huì)服務(wù)管理中擔(dān)負(fù)的職責(zé)不同，因而所處的能級(jí)不同。在自身構(gòu)成系統(tǒng)的同時(shí)，又與其他層次相互連通。以此能級(jí)原理為依托，海淀區(qū)網(wǎng)格化系統(tǒng)融合分析平臺(tái)除了按照前述五個(gè)服務(wù)管理機(jī)制的主要原則，綜合考慮了業(yè)務(wù)集中化、流程規(guī)范化等業(yè)務(wù)原則，充分整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)的共性特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)辦理流程全部融入“微循環(huán)”、“小循環(huán)”、“大循環(huán)”總體業(yè)務(wù)流程（見圖2）。
在區(qū)級(jí)層面：信息人即區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，這些管理人員通過多種渠道（包括技術(shù)平臺(tái)）從社會(huì)中采集信息，在了解情況之后，受理立案，聯(lián)系相關(guān)部門，并根據(jù)職能不同進(jìn)行分揀派遣，屬于區(qū)級(jí)問題，批轉(zhuǎn)至區(qū)專業(yè)部門，屬于街鎮(zhèn)或社區(qū)問題，先下發(fā)至街鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)辦理。在事件或問題下發(fā)到相應(yīng)平臺(tái)之后，對(duì)任務(wù)進(jìn)行處理、反饋，并進(jìn)行結(jié)果督查，最后完成結(jié)案。
在街道（鎮(zhèn)）層面：信息人主要指街道（鎮(zhèn)）級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，他們除了通過多種渠道直接采集信息外，還會(huì)受理區(qū)指揮中心下派、社區(qū)（村）上報(bào)的問題。所以，在海淀區(qū)整個(gè)全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)中，街道（鎮(zhèn)）層面起到了承上啟下的紐帶連接作用。
在社區(qū)（村）層面：社區(qū)統(tǒng)一受理街鎮(zhèn)分中心下派、網(wǎng)格員上報(bào)、監(jiān)督員上報(bào)等渠道反映的問題，社區(qū)層面的信息人是指社區(qū)層面負(fù)責(zé)社會(huì)服務(wù)管理的工作人員，在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)中，社區(qū)層面處于最基層，也是最不可忽略的一層，社會(huì)問題通常是由基層人員上報(bào)，才得以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
通過對(duì)整個(gè)區(qū)進(jìn)行合理劃分，實(shí)現(xiàn)3個(gè)層次的各司其職，有效運(yùn)轉(zhuǎn)。而且，無論是層內(nèi)，還是層與層之間，社會(huì)服務(wù)管理都不再局限于技術(shù)方面，而是愈來愈重視人、信息、技術(shù)與信息環(huán)境的相互關(guān)系，關(guān)注網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量和效果。歸納來說，做到了以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新：
一是處理好了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)“獨(dú)立”與“聯(lián)合”的關(guān)系，所謂“獨(dú)立”是指各層級(jí)內(nèi)部業(yè)務(wù)不太需要與其他層級(jí)業(yè)務(wù)有所交互，有較大的獨(dú)特性，由此導(dǎo)致各層級(jí)所形成的生態(tài)系統(tǒng)存在于一個(gè)封閉而穩(wěn)定的狀態(tài)。但這3個(gè)“獨(dú)立”的層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)并非完全“獨(dú)立”，而是能夠在需要的情況下，相互對(duì)接與協(xié)同。如，區(qū)級(jí)平臺(tái)接到反映問題的信息后，對(duì)街道單位責(zé)任范圍的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)到街道級(jí)平臺(tái)、街道級(jí)平臺(tái)接收反映問題的信息后，對(duì)社區(qū)能夠處置的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)到社區(qū)級(jí)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)問題信息的共享和交換，業(yè)務(wù)之間保持協(xié)同，因此，這些層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)是“獨(dú)立”基礎(chǔ)上的聯(lián)合系統(tǒng)，互通互聯(lián)。
二是運(yùn)用信息生態(tài)的整體思路實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理信息和對(duì)不同類型信息的集成，并把所有參與或影響組織信息管理活動(dòng)的因素全部納入到社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)中。如，網(wǎng)格員、群眾以及各級(jí)組織的工作人員等，使得社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)組成因素的角色范圍擴(kuò)大、聯(lián)系渠道增加、相互影響加深。
三是吸收了信息生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化觀點(diǎn)，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程，提升了辦事效率。在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，對(duì)流程進(jìn)行了深入研討，在“大、小、微”循環(huán)的基礎(chǔ)上，根據(jù)街鎮(zhèn)、社區(qū)自身的實(shí)際情況，優(yōu)化工作流程，形成初步方案，開展意見征集，從而完善了以反饋控制為核心的五項(xiàng)管理機(jī)制，并建立了以系統(tǒng)協(xié)同為基礎(chǔ)的全流程閉環(huán)管理體系。
4 以反饋控制為核心的五種管理機(jī)制
在控制論中，“控制”的定義是為了改善某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、于該對(duì)象上的作用?？刂频幕A(chǔ)是信息，任何控制都有賴于信息反饋來實(shí)現(xiàn)[8]。
網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)，控制論研究的對(duì)象是系統(tǒng)，反饋又是控制論的核心。因此，在管理機(jī)制方面，充分利用控制論中的反饋原理，并拓展反饋原理的應(yīng)用方式。以滿意度回訪機(jī)制為例，當(dāng)基層將問題信息反映到社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)之后，相應(yīng)的辦事部門會(huì)根據(jù)群眾提供的問題信息按規(guī)定的流程來解決問題，在問題得到處理后對(duì)群眾進(jìn)行回訪以了解問題是否得到真正的解決。如果仍存在問題有待處理，那么相應(yīng)的層級(jí)平臺(tái)會(huì)進(jìn)行再調(diào)控，通過這樣一種反饋控制的過程使提出的社會(huì)問題得到全面的解決。社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制主要有以下五項(xiàng)（見圖3）。
4.1 協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
在組織運(yùn)行實(shí)踐過程中，涉及多個(gè)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，關(guān)于協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以歸結(jié)為以下五點(diǎn)：一是逐步完善無縫隙聯(lián)接工作機(jī)制；二是建立健全與區(qū)辦重大信息共享機(jī)制；三是建立與區(qū)司法局建立法律援助機(jī)制；四是與區(qū)法制辦合作形成城市管理問題處置責(zé)任爭(zhēng)議裁定工作機(jī)制；五是建立與區(qū)監(jiān)察局的協(xié)調(diào)聯(lián)通機(jī)制，加強(qiáng)問題的協(xié)調(diào)督辦。
從反饋控制的角度來看，當(dāng)社會(huì)問題反映到相關(guān)平臺(tái)之后，該平臺(tái)會(huì)對(duì)問題進(jìn)行判斷，與問題涉及的部門及時(shí)溝通，例如上述提到的區(qū)公安局、區(qū)辦、區(qū)司法局、區(qū)法制辦和區(qū)監(jiān)察局等部門，傳達(dá)問題信息，相關(guān)部門收到問題信息后，進(jìn)行相應(yīng)處理，與區(qū)城市服務(wù)管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，處理完畢之后向該中心傳達(dá)處理結(jié)果，中心據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的反饋控制過程。
4.2 雙向考核機(jī)制
在現(xiàn)有績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系，實(shí)施條塊“雙向”考核評(píng)價(jià)制度，建立網(wǎng)格工作人員、網(wǎng)格、街鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門間的“雙向”考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）對(duì)區(qū)屬專業(yè)部門及其派駐機(jī)構(gòu)履職情況的考核評(píng)價(jià)。從反饋控制的角度來看，雙向考核的對(duì)象在了解到自身的考核結(jié)果之后，會(huì)依據(jù)考核結(jié)果對(duì)各自的工作方式進(jìn)行調(diào)整，結(jié)果稍差的人員可以據(jù)此改善工作手段，更新工作方法，從而更好地滿足廣大人民群眾解決社會(huì)問題的需求。當(dāng)然，考核對(duì)象如果對(duì)考核結(jié)果有異議，可向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
4.3 案件跟蹤機(jī)制
通過建立案件跟蹤與提醒機(jī)制，防止漏辦與延辦。借助于系統(tǒng)設(shè)置和短信提醒，加強(qiáng)對(duì)到達(dá)案件、快到期案件的警示，使承辦單位及時(shí)接收和辦理案件。同時(shí)，采取人工梳理的辦法，時(shí)刻加強(qiáng)對(duì)案件的跟蹤，防止案件的丟失與遺漏。案件跟蹤與提醒機(jī)制本身就是信息傳輸?shù)倪^程，承辦單位在接到提醒或警示信息后，可以加快推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高辦事效率，保障案件全部得到辦理。
4.4 首接責(zé)任機(jī)制
推行首接負(fù)責(zé)制，做到首問必答、首問必釋、首問必果。對(duì)于社會(huì)案件，做到件件有人辦，事事有人回，減少了辦事的環(huán)節(jié)，提高了辦事的效率。對(duì)群眾反映的問題，在經(jīng)過了解之后，對(duì)案件進(jìn)行派遣，保證整個(gè)信息反饋系統(tǒng)的暢通，有助于問題得到及時(shí)解決。并且，通過相關(guān)文件對(duì)首接負(fù)責(zé)制進(jìn)行過詳細(xì)的說明，包括工作目的、工作原則、工作內(nèi)容、工作流程和工作問責(zé)，使首接責(zé)任落到了實(shí)處。
4.5 滿意度回訪機(jī)制
加強(qiáng)滿意度回訪，提高群眾參與程度。通過定期進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查，對(duì)工作態(tài)度、工作效率、實(shí)際解決訴求情況等方面征集群眾的意見，并將有關(guān)數(shù)據(jù)反饋給責(zé)任單位，要求做出正面回應(yīng)。反饋是信息的反饋，無論上述哪一種機(jī)制，都與信息緊密相關(guān)，是利用信息來實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的行為，只是不同機(jī)制下，信息的表現(xiàn)形式不同，例如雙向考核機(jī)制中涉及的是考核信息，首接責(zé)任機(jī)制中涉及的主要是社會(huì)問題信息……借助于接收到的信息，控制主體得以調(diào)節(jié)自己的行為，從而實(shí)現(xiàn)有效的控制。
5 以協(xié)同進(jìn)化為目的的七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
協(xié)同效用[9]是由于協(xié)同作用而產(chǎn)生的結(jié)果，是指復(fù)雜開放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應(yīng)或集體效用。對(duì)于系統(tǒng)而言，均存在著協(xié)同作用，協(xié)同作用是系統(tǒng)有序結(jié)構(gòu)形成的內(nèi)驅(qū)力。
協(xié)同效用在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過程中主要體現(xiàn)在社會(huì)多元要素的參與：社會(huì)服務(wù)管理指揮中心與相關(guān)部門和社會(huì)力量合作，相互協(xié)調(diào)，組成富有彈性的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，各方力量能夠充分利用各自的資源，發(fā)揮出最大的治理功效，共同預(yù)防和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的一系列問題。當(dāng)然，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的協(xié)同思想不僅體現(xiàn)在各關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間，也體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)內(nèi)部。網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)（見圖4）。
5.1 信息采集
在信息方面，城市服務(wù)管理指揮中心的任務(wù)重在預(yù)防，這種預(yù)防有助于在出現(xiàn)社會(huì)問題時(shí)，及時(shí)調(diào)用相關(guān)計(jì)劃、資源和機(jī)制，從而確保問題能夠得到有效地解決。預(yù)防的過程中，精確、完整、可靠的信息是處置社會(huì)問題的基礎(chǔ)，但采集信息時(shí)單靠社會(huì)服務(wù)管理中心的力量是不夠的，迫切需要調(diào)動(dòng)更廣泛的社會(huì)力量，進(jìn)行信息的協(xié)同采集。為此，在數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面，海淀區(qū)堅(jiān)實(shí)推進(jìn)“四個(gè)實(shí)有”數(shù)據(jù)庫建設(shè)，整合公安、綜治、實(shí)有辦、計(jì)生、人力社保、教委、民政、衛(wèi)生等多個(gè)部門信息資源、實(shí)現(xiàn) “人、地、物、事、組織”等內(nèi)容的科學(xué)化、精細(xì)化、智能化歸類管理，以此為基礎(chǔ)逐步形成精準(zhǔn)化社會(huì)管理新模式。
5.2 案卷建立
在案卷建立方面，通過持續(xù)完善案件上報(bào)手段，拓寬案件來源渠道。實(shí)現(xiàn)了通過PC桌面終端和移動(dòng)智能終端的事件、案卷填報(bào)功能，為基層網(wǎng)格員提供多種方便快捷的事件上報(bào)渠道。這一環(huán)節(jié)的協(xié)同效用強(qiáng)調(diào)的是各方的合作，在案卷建立之前，首先要發(fā)現(xiàn)問題，問題的上報(bào)者可以是群眾、可以是網(wǎng)格員，也可以是社會(huì)機(jī)構(gòu)，為此，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理部門拓寬了宣傳渠道、加大了宣傳力度，例如加大了媒體宣傳力度、充分發(fā)揮微博宣傳手段、運(yùn)用公益廣告做宣傳。通過這3種宣傳方式的協(xié)同，提高了社會(huì)凝聚力，最大程度地發(fā)揮各方力量的協(xié)同作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)問題。
5.3 任務(wù)派遣
在任務(wù)派遣方面，首先判斷任務(wù)是否緊急，如果是緊急任務(wù)，提交應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心啟動(dòng)緊急預(yù)案，否則，監(jiān)督中心將案卷批轉(zhuǎn)到指揮中心。對(duì)屬于部門辦理的案卷，由指揮中心將任務(wù)派遣至相關(guān)專業(yè)部門處理。相關(guān)專業(yè)部門按照指揮中心的指令處理問題，將處理結(jié)果經(jīng)由指揮中心反饋到監(jiān)督中心。如果需要多個(gè)專業(yè)部門協(xié)同處理該任務(wù)，指揮中心則充當(dāng)該任務(wù)的總協(xié)調(diào)者。能夠在社區(qū)（村）網(wǎng)格層面解決的盡量在網(wǎng)格內(nèi)及時(shí)解決；社區(qū)（村）網(wǎng)格解決不了的，在街道（鎮(zhèn)）分中心、區(qū)中心的協(xié)調(diào)下，街道（鎮(zhèn)）、區(qū)有關(guān)部門按照職責(zé)和權(quán)限逐級(jí)解決。
5.4 任務(wù)處理
在任務(wù)處理方面，承辦單位建立健全受理制度，梳理專項(xiàng)處理流程，明確具體責(zé)任。各承辦單位指定專人負(fù)責(zé)，并在24小時(shí)之內(nèi)簽收系統(tǒng)交辦的任務(wù)，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員一般應(yīng)先進(jìn)行初審，確認(rèn)情況屬實(shí)后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱批。群眾和企業(yè)反映的突出、重大、敏感問題，要及時(shí)整理，報(bào)送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批。任務(wù)處理的過程中，群眾反映的社會(huì)問題通常較為復(fù)雜，更多的情況下，需要層級(jí)或部門之間協(xié)同處理。
5.5 處理反饋
在處理反饋方面，注意收集積累情況，各單位及時(shí)總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，向區(qū)級(jí)上報(bào)經(jīng)驗(yàn)材料。注意收集圖片、音像資料、加強(qiáng)信息報(bào)送，每月至少向中心上報(bào)一條工作信息，每年上報(bào)本單位非緊急救助服務(wù)工作總結(jié)。
5.6 核查結(jié)案
在核查結(jié)案方面，處理結(jié)果反饋到監(jiān)督中心后，監(jiān)督中心指派監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核查，如果確定處理完畢則結(jié)案，否則，繼續(xù)協(xié)調(diào)解決。對(duì)中心交辦的事項(xiàng)，未進(jìn)行認(rèn)真處理的，中心將聯(lián)合區(qū)監(jiān)察局進(jìn)行督辦。對(duì)群眾和企業(yè)反映的問題久拖不決、敷衍了事、行政不作為、慢作為的單位，區(qū)監(jiān)察局將進(jìn)行督辦，直至啟動(dòng)行政監(jiān)察程序。
5.7 考核評(píng)價(jià)
在考核評(píng)價(jià)方面，綜合運(yùn)用社區(qū)（村）監(jiān)督評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)和信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料評(píng)價(jià)等多種渠道，對(duì)網(wǎng)格化社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)運(yùn)行過程中問題發(fā)現(xiàn)、報(bào)送、分析、派遣、處置和反饋等情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)網(wǎng)格工作人員、街道（鎮(zhèn)）、職能部門的履職情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。建立社區(qū)（村）、街道（鎮(zhèn)）、區(qū)屬職能部門的“雙向”考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)格工作人員的考評(píng)結(jié)果按照隸屬關(guān)系納入到街道（鎮(zhèn)）和職能部門的考核體系中，對(duì)街道（鎮(zhèn)）和職能部門的考核評(píng)價(jià)納入到區(qū)政府績(jī)效管理考核體系中，并適時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?huì)公布。同時(shí)要建立情況通報(bào)制度，對(duì)問題發(fā)現(xiàn)處置不及時(shí)、服務(wù)管理不到位等不履職的情況進(jìn)行通報(bào)。
無論處理社會(huì)問題的業(yè)務(wù)流程具體涉及哪些環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都是協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，信息采集的完整性有助于案件的及時(shí)建立，從而加快后續(xù)的任務(wù)派遣、任務(wù)處理，通過交互反饋對(duì)案件的處理進(jìn)行優(yōu)化，最終解決問題、核查結(jié)案。相反，信息采集的不完善，將使后續(xù)環(huán)節(jié)受到極大的影響，使案件的處理效率降低。此外，在外部環(huán)境變化的情況下，比如群眾對(duì)社會(huì)服務(wù)管理有了更深入的認(rèn)識(shí)，更加關(guān)心社會(huì)問題，那么將推動(dòng)信息的采集、案件的發(fā)現(xiàn)，促使所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都得到有效地開展。因此，可以說，環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間是種協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，隨著社會(huì)的進(jìn)步，工作方式的拓展，海淀的業(yè)務(wù)流程會(huì)愈加完善。
6 結(jié)語
在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，北京市海淀區(qū)結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)，針對(duì)信息采集、案卷建立等7 個(gè)網(wǎng)格化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取有效措施，推動(dòng)環(huán)節(jié)的協(xié)同進(jìn)化。借助反饋控制原理，完善固化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等五項(xiàng)網(wǎng)格化工作機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)管理和隱患排查嵌入“大、小、微”三級(jí)循環(huán)[10]。在區(qū)級(jí)層面，做好信息匯總、協(xié)調(diào)處置、監(jiān)督檢查等工作。在街鎮(zhèn)層面，統(tǒng)籌整合和協(xié)調(diào)督促區(qū)域工作力量，落實(shí)屬地責(zé)任。在社區(qū)（村）層面，做好網(wǎng)格內(nèi)民意搜集、案件采集、矛盾調(diào)解等風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。通過三級(jí)監(jiān)控處置平臺(tái)的建立有效縮短信息傳遞和解決問題的路徑，信息收集更加準(zhǔn)確、處理問題更加迅速。根據(jù)層次性對(duì)業(yè)務(wù)循環(huán)模式進(jìn)行了劃分，使各層面明確區(qū)分但又相互連通，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)機(jī)制得以創(chuàng)新，相關(guān)工作得到了有力地推進(jìn)。
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