時間：2022-07-09 02:33:27
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇美甲培訓(xùn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1實訓(xùn)形式
1.1.1任務(wù)性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”任務(wù)性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”是教師在教學過程中完成一個實訓(xùn)項目就創(chuàng)設(shè)模擬情境崗位或?qū)ふ倚?nèi)外崗位，本專業(yè)學生全體參與，利用業(yè)余時間或是教師的集中安排，參加實訓(xùn)工作，各專業(yè)教師具體指導(dǎo)。崗位包括：美發(fā)師工作崗位、美容師工作崗位、美甲師工作崗位和化妝師工作崗位等。
1.1.2競爭性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”競爭性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”是教師、學生在教學過程中積極尋找校內(nèi)外崗位，全體學生通過競爭上崗，開展項目實訓(xùn)，實現(xiàn)工作任務(wù)與學習訓(xùn)練的有機結(jié)合。崗位包括：校內(nèi)、校外大型演出的化妝師，社區(qū)服務(wù)中的美發(fā)師、美容師，學長制下的美容導(dǎo)師和美發(fā)導(dǎo)師等。
1.1.3自主性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”自主性“創(chuàng)崗實訓(xùn)”是學生已具有基本的技能，她們根據(jù)自己的興趣或?qū)ｉL利用業(yè)余時間自主地開展校內(nèi)服務(wù)項目，實現(xiàn)工作任務(wù)與學習訓(xùn)練有機結(jié)合。崗位包括：美發(fā)師工作崗位、美容師工作崗位、美甲師工作崗位和化妝師工作崗位等。
1.2實訓(xùn)方法
1.2.1明確目標教師和學生都應(yīng)明確“創(chuàng)崗實訓(xùn)”的重要性，把它作為日常教學和技能考核的一部分，要求學生每期的“創(chuàng)崗實訓(xùn)”次數(shù)應(yīng)不少于五次并作好相關(guān)記錄，專業(yè)部每學期開展“創(chuàng)崗之星”的評選，提高學生參與的積極性、主動性。
1.2.2密切聯(lián)系專業(yè)部和各專業(yè)教師應(yīng)密切和行業(yè)、社區(qū)、學校以及其他專業(yè)部的聯(lián)系，創(chuàng)造一切機會讓學生參與到“創(chuàng)崗實訓(xùn)”中，實訓(xùn)的程序、要求跟進行業(yè)的程序、要求，如美容學科的“皮膚護理卡”、美發(fā)、化妝學科的“造型設(shè)計方案”都應(yīng)以行業(yè)的標準擬寫、設(shè)計，都應(yīng)以“顧客”的滿意為服務(wù)宗旨。
1.2.3及時反饋“顧客”的評價是學生不斷進步的動力。收集、整理“顧客”的意見和建議，善于發(fā)現(xiàn)學生在“創(chuàng)崗實訓(xùn)”中遇到的困難和問題，專業(yè)教師就會有針對性地調(diào)整教學活動和開展專題培訓(xùn)，強化學生的技能，擴大學生的視野，激發(fā)她們有信心參與下一次的“創(chuàng)崗實訓(xùn)”。
1.3實訓(xùn)管理
1）學生的“創(chuàng)崗實訓(xùn)”崗位包括：美發(fā)師工作崗位，美容師工作崗位，化妝師工作崗位和美甲師工作崗位等。實訓(xùn)地點包括校內(nèi)、校外，由專業(yè)學長、專業(yè)教師、班主任和專業(yè)部指導(dǎo)、實施和考評。
2）學校、專業(yè)部和指導(dǎo)教師要專門對學生進行安全教育，幫助學生熟悉工作防護設(shè)施，對學生進行勞動紀律、生產(chǎn)安全、自救自護和心理健康等方面的教育，提高學生的自我保護能力和自我保護意識，避免學生在工作過程中受到人身傷害，避免安全事故的發(fā)生。實訓(xùn)期間出現(xiàn)緊急情況應(yīng)第一時間向?qū)I(yè)教師、班主任和學校報告。
3）學生“創(chuàng)崗實訓(xùn)”的次數(shù)、記錄和反饋計入每期的技能考試成績和畢業(yè)考試中，對工作特別優(yōu)秀者，經(jīng)專業(yè)教師推薦、專業(yè)部審核，優(yōu)先推薦好的單位。
2“創(chuàng)崗實訓(xùn)”效果
2.1學生發(fā)展“創(chuàng)崗實訓(xùn)”極大地調(diào)動了學生參與的積極性，學生的綜合素養(yǎng)得到大的提升。學生在實訓(xùn)總結(jié)中這樣寫道：“以前總是自我感覺良好，有了這幾次服務(wù)后，才發(fā)覺自己在各方面都有欠缺，包括手法的輕重、伏貼度等，特別是心里的緊張感怎么也克服不了……”“人總是遭受挫折后才會成長得更輝煌。雖然‘顧客’在建議欄里寫的是‘不滿意’，但信我不會因此而灰心喪氣，我要加強練習，帶著準備與自信再一次為她服務(wù)。”“我想說每個人在工作、奮斗的時候是最美麗的……”。實訓(xùn)中“顧客”的評價再次成為學生不斷追求進步的動力。“創(chuàng)崗實訓(xùn)”為“頂崗實習”打下了堅實的基礎(chǔ)。學生們的優(yōu)秀表現(xiàn)得到行業(yè)和企業(yè)的高度肯定與贊譽，重慶標榜美發(fā)公司、重慶憶念美美容美發(fā)公司、重慶太陽風美容美發(fā)公司、重慶琦品美容美發(fā)公司等行業(yè)單位都與學校建立了良好的合作關(guān)系，實施訂單式培養(yǎng)。黃麗、郭紅俊、冉夢仙、游瑩、蔣攀、譚海霞等一批優(yōu)秀學生成長為了學校的骨干教師、美容美發(fā)行業(yè)老板和公司的技術(shù)骨干等。
2.2教師發(fā)展
各專業(yè)教師具體指導(dǎo)本專業(yè)崗位的“創(chuàng)崗實訓(xùn)”，每個崗位都設(shè)有負責人和小組長。在工作中，專業(yè)課教師既是班主任，又是生產(chǎn)實習的指導(dǎo)者，名師出高徒，教師的職業(yè)能力決定著學生的綜合能力。重慶市女子職業(yè)高級中學“創(chuàng)崗實訓(xùn)”使每個專業(yè)教師主動深入行業(yè)，參與校企合作項目，參加各級各類培訓(xùn)。三年來有20名教師參加了行業(yè)調(diào)研、企業(yè)實踐和行業(yè)培訓(xùn)，依托行業(yè)不斷更新觀念，提升專業(yè)技能，參與定制專業(yè)人才培養(yǎng)方案，一起開發(fā)專業(yè)項目培訓(xùn)包。其中有1名教師參加國家骨干教師培訓(xùn)、4名教師參加了高級美發(fā)師培訓(xùn)、2名教師參加高級美容師培訓(xùn)、6名教師參加職業(yè)鑒定考評員培訓(xùn)、1名教師取得美發(fā)技能比賽裁判員資格、2名教師取得形象設(shè)計師培訓(xùn)講師資格。
2.3專業(yè)部、學校發(fā)展
2006年，王發(fā)坤在老家揚州市寶應(yīng)縣開起了化妝品店云裳。2008年又緊接著做起化妝品生意，取得江蘇部分城市的蘭瑟、高姿、高麗雅娜、曼秀雷敦、哲科等品牌在CS渠道的權(quán)。
成為商之后，走訪門店成了王發(fā)坤的日常。也就是在這個階段，王發(fā)坤意識到一個問題：幾年之后，化妝品店勢必走上拼“體驗”的路，打造體驗店才是門店未來。這個時候，是2010年。
當時行業(yè)里僅有少數(shù)門店做到這點，而自家門店乃至其CS渠道的客戶在這方面都還不足。王發(fā)坤便在招商會上提出了打造體驗店的想法，而當時推廣起來并不容易，僅有兩家CS門店客戶執(zhí)行。
到今天，時隔5年，幾乎所有門店都已經(jīng)意識到并且在嘗試打造體驗店?！叭缃瘢T店是在互聯(lián)網(wǎng)沖擊和線下競爭加劇的情況下，被迫接受體驗式銷售模式?！蓖醢l(fā)坤認為，目前門店仍然沒有真正主動做體驗的意識，更缺乏正確打造體驗店的方法。
在王發(fā)坤的設(shè)想里，門店要做體驗應(yīng)該首先在店內(nèi)設(shè)置體驗區(qū)，這個體驗區(qū)由彩妝、美甲、美發(fā)等體驗感強的產(chǎn)品組成。在這樣的設(shè)想下，王發(fā)坤慢慢萌生出自己做發(fā)飾品牌的想法。
經(jīng)過幾年的籌備，揚州云裳旗下美飾品牌云裳美飾于2014年12月面世，定位于CS渠道的美飾產(chǎn)品。這意味著，云裳美飾因CS渠道而生，也將在很長一段時間內(nèi)專攻CS渠道。另一方面，云裳美飾在主打發(fā)飾的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需求，也開發(fā)了部分項鏈、耳環(huán)等其他飾品。
從云裳美飾在門店的實際表現(xiàn)來看，王發(fā)坤對于打造體驗式門店有了信心。最初，王發(fā)坤主要想通過這種體驗式很強的盤發(fā)服務(wù)提升門店客流，應(yīng)對線上的沖擊。而實際上，據(jù)已經(jīng)上架云裳美飾產(chǎn)品的門店反饋，云裳美飾在店內(nèi)的服務(wù)模式是會員終身免費盤發(fā)，整合了會員資源的同時，無形中增加了客戶黏度，提高了返店率，最終也帶動了整體銷量。
這其中，與盤發(fā)服務(wù)、發(fā)飾銷售連帶最高的，是彩妝產(chǎn)品。王發(fā)坤介紹，店員會有意識地向顧客建議漂亮的發(fā)型搭配漂亮的妝容，因而盤發(fā)后一般都會為顧客再進行彩妝體驗，從而很大程度上帶動了彩妝的銷量，這也是王發(fā)坤想將彩妝、美甲、發(fā)飾組合在一起的原因所在。
與此同時，“店員的利用率得到提高?！蓖醢l(fā)坤表示，一般化妝品店80%的生意產(chǎn)生在下午和晚上，而顧客的盤發(fā)需求則在早晨和上午，如此也就很好地平衡了店員的工作量。
這樣的口碑相傳下，云裳美飾已經(jīng)進駐約60家化妝品店。王發(fā)坤透露，云裳美飾即將正式啟動招商。由于在門店銷售專業(yè)的發(fā)飾產(chǎn)品幾乎沒有先例，王發(fā)坤深知，從云裳美飾在自己的云裳門店到60家化妝品店內(nèi)的不斷摸索，再到如今有底氣開放加盟，這個過程并非一帆風順。
首先針對如何銷售發(fā)飾，王發(fā)坤就經(jīng)過了很久的考察和思慮。王發(fā)坤表示，目前市面上知名的發(fā)飾品牌如流行美和頭彩，大多是以獨立的專柜或者單品牌門店存在于商場中。對于流行美“買發(fā)飾終身免費盤發(fā)”的銷售形式搭配員工“以銷售發(fā)飾提成”的工資計算方式，王發(fā)坤認為并不適用于發(fā)飾專柜或者單品牌店。
“發(fā)飾專柜或者單品牌店，發(fā)飾產(chǎn)品占到絕大多數(shù)，為了銷售提成店員只能不斷對客戶推銷發(fā)飾產(chǎn)品，而拿不到任何提成的免費盤發(fā)，并不能激發(fā)店員的盤發(fā)熱情。如此一來，甚至可能導(dǎo)致店員盤發(fā)服務(wù)態(tài)度不好和顧客體驗感差。”
這樣考慮之下，王發(fā)坤為云裳美飾定下的最初銷售方式是“購買盤發(fā)服務(wù)贈送等值的發(fā)飾產(chǎn)品”。比如購買lO次盤發(fā)卡，贈送價值200元的發(fā)飾產(chǎn)品。慢慢的，王發(fā)坤又發(fā)現(xiàn)，定位于CS渠道的云裳美飾最初目的是幫門店帶來人流量。而這種銷售盤發(fā)服務(wù)，將盤發(fā)次數(shù)限制起來的銷售方式卻不如免費盤發(fā)更能激發(fā)顧客的到店興趣。
由此，云裳美飾在CS渠道最終的銷售方式也回歸到了銷售發(fā)飾，而針對會員免費盤發(fā)。由于針對會員免費盤發(fā)頗受歡迎，排隊等待的現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。因此，不少銷售云裳美飾的門店又開拓了一種新的銷售方式：“針對會員免費盤發(fā)”不變的情況下，顧客可辦理云裳VIP卡，一次性充值一定金額，在該卡能購買云裳美飾或者門店通用（視每個門店情況自行決定）的情況下，享有不等位優(yōu)先盤發(fā)的特權(quán)。這樣一來，云裳發(fā)飾新增了銷售方式，門店其他產(chǎn)品也產(chǎn)生連帶效應(yīng)。
解決了銷售方式之后，也并非能一勞永逸。“剛開始也走了很多彎路”。王發(fā)坤透露，初期很多購進云裳美飾的門店，對體驗不重視或者不能堅持，以至于并不能發(fā)揮發(fā)飾在門店的帶動作用，經(jīng)過不斷改良，王發(fā)坤針對門店銷售云裳美飾有了一套“管理10條”。
由于盤發(fā)與化妝的互補性，王發(fā)坤要求銷售云裳美飾的門店由彩妝BA兼職美飾導(dǎo)購，也因此彩妝BA必須掌握專業(yè)盤發(fā)技能。為協(xié)助彩妝BA快速掌握該技能，王發(fā)坤對公司培訓(xùn)老師的下店要求也十分明晰：對于剛上柜云裳美飾的門店，云裳公司培訓(xùn)老師首次下店時間一般在10至15天，這之后也至少維持培訓(xùn)老師平均40天左右到店一次的頻率。另一方面，王發(fā)坤還開辦了云裳美妝學校，目前主要針對云裳美飾客戶門店的店員。
會盤發(fā)還不夠，王發(fā)坤要求合作門店給彩妝BA每天制定硬性盤發(fā)任務(wù)?！坝捎诒P發(fā)耗費一定時間，如果不能引起店員的充分重視，長時間不給顧客盤發(fā)勢必讓盤發(fā)BA的技能生疏。”除了強制性任務(wù)規(guī)定之外，為了提升盤發(fā)BA的積極性，王發(fā)坤要求合作門店店主在制定員工績效考核時，針對性地提高發(fā)飾銷售待遇，比如發(fā)飾高于護膚產(chǎn)品5個提點等。
內(nèi)容摘要:有關(guān)文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。本文以海底撈火鍋連鎖店為研究對象,運用案例研究方法,對中國餐飲企業(yè)如何進行服務(wù)創(chuàng)新進行了探討。結(jié)果表明:中國餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力主要包括外部顧客、中高層管理者和顧客接觸人員;餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機制主要包括公司戰(zhàn)略、組織環(huán)境及激勵機制;餐飲企業(yè)在進行創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)時,遵循設(shè)計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。
關(guān)鍵詞:餐飲業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新過程
問題提出
零售企業(yè)可以組合的營銷要素無非是產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、溝通和購物環(huán)境六個要素。在已經(jīng)開業(yè)的零售商店中,店址是不可改變的,而購物環(huán)境、溝通對中國零售商店的選擇影響程度較小,因此決定餐飲優(yōu)勢的關(guān)鍵在于產(chǎn)品、服務(wù)和價格。在餐飲業(yè)中,產(chǎn)品本身難以實現(xiàn)差異化。因此,中國餐飲差異化的關(guān)鍵,就僅剩下價格策略和服務(wù)策略兩個重要因素了,但是價格策略的運用存在著較大的風險,餐飲企業(yè)能夠運用的要素就集中在了服務(wù)上。
但是,有關(guān)文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)有一些針對零售服務(wù)創(chuàng)新的研究,主要是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的原因和措施,少數(shù)涉及零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式問題,但是對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。基于此,本文從中國餐飲的代表企業(yè)―海底撈案例的研究入手,針對餐飲業(yè)如何進行服務(wù)創(chuàng)新的三方面問題:服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力、服務(wù)創(chuàng)新的保障機制及服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)過程進行研究,以期為國內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供一定的借鑒。
海底撈成立于1994年,當時僅僅是個四川簡陽市賣麻辣燙的小餐店,已經(jīng)成為全國知名的火鍋連鎖店,成為中國餐飲百強企業(yè),成為餐飲行業(yè)的成功典范。如學術(shù)界與業(yè)界經(jīng)過研究,都把海底撈成功的關(guān)鍵集中在其“新穎的服務(wù)”上,可是海底撈是如何進行服務(wù)創(chuàng)新?又如何保證現(xiàn)有的服務(wù)措施能夠準確實施,探索其背后的原因?qū)χ袊w餐飲行業(yè)的發(fā)展能提供一種新的思路。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力
在零售服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力理論上,國外學者Martin將零售服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力分為兩類―外部投入和內(nèi)部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術(shù)商、咨詢和金融機構(gòu)等行業(yè)外機構(gòu);內(nèi)部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時他們還對顧客信息的使用進行單獨的研究。通過對美國122家零售企業(yè)管理者進行訪談,Martin揭示出外部投入中的顧客參與,內(nèi)部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務(wù)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵要素,而外部投入中的信息技術(shù)商、咨詢和金融機構(gòu)等行業(yè)外機構(gòu)并不對零售服務(wù)創(chuàng)新的成功產(chǎn)生顯著影響。
筆者對海底撈的門店管理人員及一線員工進行訪談,訪談涉及的問題有以下六個:是否有顧客參與服務(wù)創(chuàng)新,是否搜集了顧客的信息?是否借鑒了競爭者的創(chuàng)新服務(wù)?是否有供應(yīng)商參與了服務(wù)創(chuàng)新?中高層管理者是否參與服務(wù)創(chuàng)新?顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?非顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?通過對訪談結(jié)果的整理分析,得出海底撈服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力源于以下三個方面:外部顧客、內(nèi)部中高層管理者和顧客接觸人員。
(一)外部顧客
顧客信息是海底撈服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力的重要來源。例如開設(shè)在海底撈等待區(qū)的“美甲服務(wù)”,其產(chǎn)生的驅(qū)動力,就源于顧客在等待服務(wù)時所顯示出的需求。海底撈發(fā)現(xiàn)年輕女性已經(jīng)成了海底撈的主力消費群,其中多數(shù)是年輕時髦的女孩子,她們喜歡時尚、美麗,喜歡新鮮事物,很多女性會在閑暇的時候去美甲,而在海底撈等候就餐時,女性客人總是喜歡談?wù)撁廊莸脑掝},于是海底撈把美甲這一服務(wù)引入其等待區(qū)。
另外一個例子是海底撈針對兒童的服務(wù),此項服務(wù)也是基于海底撈的主要目標客戶―家庭聚餐的需求所開發(fā)的。海底撈發(fā)現(xiàn),有很多帶著幼兒的顧客,吃飯時還要抱著睡著的孩子,吃飯、聊天都十分不便,于是海底撈就會專門在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風比較好,而且環(huán)境相對比較安靜,當顧客的孩子睡著了,服務(wù)人員便會把孩子抱到嬰兒床上,蓋上被子,還有專人看護,解決了家庭聚餐的后顧之憂。
(二)內(nèi)部中高層管理者
外部因素有了,但如缺少內(nèi)部的推力,服務(wù)創(chuàng)新也是很難產(chǎn)生的。海底撈對店長及以上管理人員的考核分了多個項目,其中創(chuàng)新是一項重要的考核內(nèi)容,各店經(jīng)理每個月都要向總部提交一個服務(wù)創(chuàng)新的評估和報告。報告上將詳細列出各店員工最近的一些服務(wù)想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比。通過這種方式,讓內(nèi)部中高層管理者逐漸主動推動服務(wù)創(chuàng)新,使這個系統(tǒng)得以永續(xù)發(fā)展下去。
(三)顧客接觸人員
海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,尤其是一線服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新意識。那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務(wù)其實都是員工提出的建議。如:就餐中,服務(wù)員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡,戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布;每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會提供幫你喂孩子吃飯等服務(wù)。在海底撈等待區(qū)等待的時候,服務(wù)人員為等位顧客還提供有免費食品和飲料。此外,還會提醒顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費上網(wǎng),顧客還可享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務(wù)。
員工的主動創(chuàng)新是需要得到認可的。在海底撈火鍋店,員工的服務(wù)創(chuàng)意一旦被采納,就會以員工的名字來命名?！鞍ご本褪堑湫偷囊焕?。這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個創(chuàng)意,即用員工的名字命名。當“包丹袋”在其他店也開始使用時,這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來,對于海底撈的員工來說不但得到了尊重,還給了更多員工以鼓勵。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機制
服務(wù)創(chuàng)新的保障機制即促進驅(qū)動力要素不斷輸入信息的機制或力量。Johnson等在研究新服務(wù)開發(fā)過程時認為,團隊、組織環(huán)境及資源是創(chuàng)新的保障機制。Hristov等認為,戰(zhàn)略、文化、激勵以及可用資源等都是創(chuàng)新的保障機制。
通過對海底撈的實地調(diào)查及采訪,結(jié)合海底撈企業(yè)的相關(guān)資料,文章針對下面四個主要問題進行研究:公司戰(zhàn)略是否以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷的服務(wù)創(chuàng)新為核心?公司文化是否鼓勵創(chuàng)新行為?公司團隊是否有強烈的創(chuàng)新意識?公司是否有明確的激勵創(chuàng)新的物質(zhì)和非物質(zhì)制度?通過對資料的分析,得出了海底撈服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的保障機制,主要包括:公司戰(zhàn)略,即強調(diào)顧客服務(wù)以及服務(wù)創(chuàng)新的重要性;組織環(huán)境,主要包括文化和團隊,其中文化是指公司鼓勵創(chuàng)新并把創(chuàng)新付諸于行動的氛圍,團隊是指公司人員是否有能力和意愿進行有效的創(chuàng)新;管理機制,主要表現(xiàn)為激勵機制。
(一)公司戰(zhàn)略
海底撈始終奉行 “顧客至上”、“三心服務(wù)(貼心、溫馨、舒心)”的服務(wù)理念,向顧客提供貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),消費者對于餐飲的要求不僅僅是在食物上,更看重的是服務(wù),需求層次不斷提高,要使顧客滿意必須不斷創(chuàng)新。
(二)組織環(huán)境
1.公司文化。公司文化就是建立“信任與平等”,奉行“員工是品牌的代言人、尊重員工”的經(jīng)營理念,海底撈致力于提高員工滿意度,采用關(guān)懷式管理,樹立員工與企業(yè)是一體的概念,采取人性化的管理。海底撈的晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制,因此,每一位員工都能全心投入如何能更好的滿足顧客需求,為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。作為服務(wù)行業(yè),只有提高服務(wù)者的服務(wù)意識,才能真正的提高服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)員工都是貼近消費終端的服務(wù)人員,他們可以更了解顧客的感受。
2.公司團隊。海底撈的晉升制度與創(chuàng)新密切相關(guān),任何新來的員工都可以通過以下方式得到晉升:一線員工―優(yōu)秀員工―領(lǐng)班―大堂經(jīng)理―店經(jīng)理―區(qū)域經(jīng)理―大區(qū)經(jīng)理。也就是說一位普通的員工要想晉升到較高的職位,前提是你被評為優(yōu)秀員工,而優(yōu)秀員工的評判標準之一就是服務(wù)創(chuàng)新能力。
海底撈經(jīng)常開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動等方式,來促使員工相互學習,相互競爭,爭做服務(wù)標兵,從而提高員工投身服務(wù)創(chuàng)新的積極性。每個月評選一次先進員工,其中被公司采納的創(chuàng)新意見是主要的評選標準。“評先進”對海底撈的員工來說意義重大,因為海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村,更渴望能得到他人的認可和尊重。海底撈讓員工感覺到公司對他們的認可和尊重,有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時,優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng),可以激發(fā)其他員工向榜樣學習、向榜樣靠攏,爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。
(三)激勵機制
海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,專門設(shè)立了創(chuàng)新獎,獎勵數(shù)額從10-1000元不等。海底撈每天有一個小時的午會制度,所有的員工把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認可并且付諸實施,則會獲得創(chuàng)新獎。
海底撈認為要想讓員工在工作中充滿激情地開展服務(wù),積極投入服務(wù)創(chuàng)新,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境,解決他們的后顧之憂。海底撈在四川簡陽建了一所私立寄宿制學校,海底撈員工的孩子可以免費在那里上學,只需要交書本費;海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正規(guī)住宅小區(qū),且都會配備空調(diào),有專人負責保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦,滿足年輕員工對于上網(wǎng)的需求;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程
Johnson等總結(jié)出了新服務(wù)開發(fā)過程的“循環(huán)模型”。這一模型表現(xiàn)為創(chuàng)新的過程包括設(shè)計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。這個模型在海底撈火鍋具體管理流程中的應(yīng)用如下:
(一)設(shè)計階段
在海底撈,細節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的,最初只是員工自發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實施。
(二)分析階段
海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅、黃、藍榜機制。海底撈每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計,每個月九號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的?！叭绻粋€店這個月是藍榜,那代表無創(chuàng)新,黃榜則代表本店應(yīng)用,紅榜則代表全國可以推廣”。
(三)發(fā)展階段
通過層層培訓(xùn)建立海底撈標準化的服務(wù)流程,如海底撈的標志性接待動作被規(guī)范成:右手撫心區(qū),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然前伸作請狀。
(四)全面推廣階段
海底撈成立了一個培訓(xùn)學校。在培訓(xùn)學校里,公司請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材,避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況,在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)。
這四個階段呈現(xiàn)“環(huán)狀”的結(jié)構(gòu),表征四個階段有著可重復(fù)性,以及對過往線性過程的顛覆。
綜上所述,在當今競爭激烈的零售業(yè)中,餐飲企業(yè)想要通過不斷創(chuàng)新的服務(wù)贏得市場,必須做到:企業(yè)的中高層及一線員工應(yīng)主動參與并主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新活動,強化對顧客需求信息的搜集和挖掘;制定以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)戰(zhàn)略,擁有鼓勵創(chuàng)新和不斷學習的企業(yè)文化,并且要有具備強烈創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的團隊;按照一定的新服務(wù)開發(fā)流程,依次進行新服務(wù)的設(shè)計、分析、發(fā)展和最后的推廣,從而使得新服務(wù)得以有效執(zhí)行。
參考文獻:
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2.李飛,陳浩.中國百貨商店如何進行服務(wù)創(chuàng)新[J].管理世界,2010(2)
古語云：不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。對于發(fā)展中的美容行業(yè)來說，發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展第一步，規(guī)劃是方向，決策是戰(zhàn)略，執(zhí)行要落實，監(jiān)督要嚴格，這樣美容院才能由小到大、由弱到強、由單店走向連鎖。
沿著成功創(chuàng)業(yè)者的足跡我們發(fā)現(xiàn)，獲取財富的秘密不是一種機會，而是一種選擇。3年前的選擇決定了今天的結(jié)果，而今天的選擇將決定你3年后的成就。所以，在美容院群體逐漸規(guī)范化、規(guī)?；?、規(guī)則化的今天，讓我們靜下心來上第一堂關(guān)于美容院成長與規(guī)劃的課程。
美容院定位是核心
美容院定位是核心，是導(dǎo)向性、基礎(chǔ)性、不可替代的。
做什么(what)，是美容院的經(jīng)營理念、價值觀、遠景與目標；何人做(who)，就是自己做、合作，還是請店長，不同階段用不同的管理模式與用人機制，對員工也要有定位與規(guī)劃，誰是能與你長期合作的，誰是與你短期合作的；何時(When)開始具體有步驟地實施、行動起來：何地(Where)開始調(diào)整與完美：如何(How)做好每一個詳細的工作計劃與方案：得花多少(H0w much)時間或者精力才能達成目標。
你從業(yè)可能是幾個月或者幾年，這不重要，關(guān)鍵是你是否有總結(jié)與思考，是否在每個階段進行了調(diào)整與完善。有幾個問題，你可以先問問自己：如果讓你把現(xiàn)在的美容院全面總結(jié)，你如何做?幾年美容生涯，你最大的得失是什么々如果可能將你現(xiàn)在的店進行升級換代，你會如何做?如果現(xiàn)在有錢再開一家美容院，你又將如何做?會和什么樣的人合作
美容院定位的內(nèi)容
美容院定位的內(nèi)容包括美容院主要的營業(yè)內(nèi)容與贏利手段是什么，是高端會所店還是中型店，是朝連鎖發(fā)展還是向會所發(fā)展，是前店后院還是專業(yè)店，是直營方式還是網(wǎng)終推廣，是高科技項目還是中醫(yī)養(yǎng)生，是以銷售為導(dǎo)向還是以服務(wù)為導(dǎo)向，是采用多元經(jīng)營還是專業(yè)經(jīng)營……以及在此基礎(chǔ)上確定：做多大規(guī)模的店?前期投資多少?啟動資金多少?回報率多少?
先有了宏觀定位，才可以展開以下細節(jié)定位，如：
品牌定位――經(jīng)營幾個什么樣的品牌、利潤點是多少、服務(wù)項目多少、高中端產(chǎn)品有多少、有沒有些獨特項目?
營銷模式定位――高利還是長利?企業(yè)成長的速率、營銷模式、促銷計劃、現(xiàn)金流回籠率等。
企業(yè)架構(gòu)定位――企業(yè)組織架構(gòu)、管理模式、員工配置、薪資獎懲、晉升發(fā)展，有一部分是單店的，有一部分是企業(yè)發(fā)展連鎖時對總部的規(guī)劃。
眾誠王勇剛美容商學院關(guān)于定位的一些觀點
1 定位對外形式而言就是店格，即店的風格。
2 定位是搞清楚自己的店要干什么，區(qū)別于其他店的是什么。
3 定位就是運用有限的力量和資源，在有限的方面獲得集中的優(yōu)勢，找到突破口與契入點，這是強化競爭優(yōu)勢的必要手段。
4 定位就是告訴你，不是什么你都會、都能、都想要的。
5 定位是一種影響力，定位是一個宣傳點。
6 專注產(chǎn)生精度，精度延生深度，深度引發(fā)關(guān)注。關(guān)注強化專注。
美容院整體規(guī)劃
美容院整體規(guī)劃包括美容院名稱、美容院地址、美容院經(jīng)營理念、美容院宣傳口號等。
老板和店長為整體規(guī)劃做什么
定位――美容院顧客定位，這一點決定價格定位、產(chǎn)品定位、項目定位、服務(wù)定位等，一定耍有主顧客群體的消費檔次，結(jié)合商圈和自己社會關(guān)系資源確定顧客類型與開發(fā)對象。
特色――美容院大體營運特點、宣傳推廣的主要導(dǎo)向等。
品牌定位――保養(yǎng)、療膚、內(nèi)調(diào)、面部、美體、精油、儀器等，對所有經(jīng)營品牌的性價比、服務(wù)力、推動力等進行全面評估。
產(chǎn)品――每個品牌的特色項目與拳頭產(chǎn)品，不同產(chǎn)品針對與滿足不同顧客群體，適當時可交叉搭配，如療膚、保養(yǎng)、減壓和儀器四位一體。
顧客確認――通過顧客身份確認，從而鎖定挖掘客源的方向與手段，如果可能，成立外聯(lián)部集體拓客，拓展類群顧客。
顧客分析――將顧客按ABC分類后，重點分析大客戶的消費特色與規(guī)律，做好下年度大客戶策略，確保A，兼顧B，將B提升為A，幫老顧客做好一年護理規(guī)劃。
服務(wù)項目――將全部項目進行整體評估，列出受顧客歡迎程度，適當進行項目更新與升級，體現(xiàn)新奇特。
經(jīng)營收費――是否考慮整體收費略提升?當然，收費提高要潤物細無聲，通過轉(zhuǎn)卡巧妙完成。
銷售模式――依據(jù)當年的銷售狀況，根據(jù)當?shù)叵M習慣，來制定下年度銷售模式和促銷方案，有時候不能被動迎合，而應(yīng)主動引導(dǎo)教育。
消費信譽――通過顧客調(diào)查、消費信譽調(diào)查，了解美容院的最大問題并有針對性地解決。
服務(wù)流程――達成標準服務(wù)流程，如背部開穴指壓，有多少個步驟、每個步驟的名稱、操作的固定時間、服務(wù)后意見評定表等。
空間布局――美容院依據(jù)季節(jié)來做小型的裝修和環(huán)境改良，合理調(diào)整布局及床位設(shè)置等。
設(shè)備儀器――盡可能提高設(shè)備儀器使用率，不要成為擺設(shè)，一般美容院每年以進二三種新儀器為宜。
人員配備――人員架構(gòu)是否合理，人員配備情況、流動情況、招聘情況、其他人員穩(wěn)定情況。
薪資設(shè)定――薪資設(shè)計情況、員工滿意程度、如何有效調(diào)整、全年平均員工工資。
管理特色――獨特的管理方法與經(jīng)驗，以及存在的管理困惑和急需解決的問題。
管理制度――結(jié)合自己美容院大小而采用的表格與制度，不可求大，也不可全無，實用最重要。
宣傳推廣――一年的廣告投入、時間段、投入產(chǎn)出比、廣告內(nèi)容、其他宣傳方式的采用。
促銷活動――全年做過的促俏方案、廠家促銷方案、終端會及每次的投入產(chǎn)出比。
學習培訓(xùn)――參加學習培訓(xùn)記錄、參加會議的效果、員工全年培訓(xùn)教育方案。
公共關(guān)系――老板主要資歷、從業(yè)時間、所獲獎項、與經(jīng)銷商廠家關(guān)系、社會關(guān)系。
競爭壓力――所處商圈是商住區(qū)、工廠、校內(nèi)、小區(qū)還是鬧市?周邊競爭態(tài)勢如何?第一商圈內(nèi)(500米)有多少家店、經(jīng)營什么品牌、經(jīng)營狀況如何等。
年營業(yè)額――全年營業(yè)額、最高月營業(yè)額、最低月營業(yè)額、毛利潤、凈利潤。
案例分享
在一次培訓(xùn)中，筆者讓學員盡可能描述自己心目中的美容院規(guī)劃。一位著名連鎖機構(gòu)的店長(非老板)寫了以下這份規(guī)劃，雖然其中尚有不少漏洞，但仍值得學習與借鑒。
美容院名稱：窈窕淑女國際美容美體生活館
美容院地址：北京亞運會商圈
美容院經(jīng)營理念：倡導(dǎo)女性美麗新生活開刨女子美容新天地
定位
鑒于現(xiàn)代緊張忙碌的生活，人們對美的不斷追求，生活水平不斷提高，通過全方位立體的美容美
體，為消費者提供一個身、心、靈參悟的美麗夢境。同時結(jié)合心理美容，實現(xiàn)讓顧客身、心、靈健康三者合一的美容院。突出專業(yè)，以綜合護理為主，表現(xiàn)五星級美容院的頂尖級專業(yè)水準和超一流服務(wù)。
特色
融合心理學、現(xiàn)代醫(yī)學、運動學、美學、美容學等方面知識，成為一種美容主動思維的引導(dǎo)，提倡整體健康美容。頂尖級專業(yè)水準，裝修豪華、設(shè)備完善、儀器先進、療程全面、效果卓著。
品牌
高檔價位，以美容、美體、SPA、口服、養(yǎng)生為主。
顧客定位
年齡在28―48歲之間的女性消費者，對生活質(zhì)量、自身品味要求高，如白領(lǐng)麗人、機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、女企業(yè)家、生意人、醫(yī)生、律師、演藝界人士等。
贏利模式
1 以會員制為主，推廣會員卡，從1萬～36萬元不等；計劃固定會員100～200人，平均消費3萬元；流動客人600人，平均消費5000元。其中：普通年卡x張、漢方藥膳療程卡X張、淑女美人卡x張、魅力翡翠卡×張、時尚名流卡x張、白金成就卡x張、終身會員卡x張、奢華女王卡×張。
2 提倡轉(zhuǎn)卡銷售，提倡以卡送卡，提倡服務(wù)增值，提倡定期清卡，提倡以卡增值。
3 運用療、養(yǎng)、護、舒、享五步美容法。
4 提倡顧客分級、消費分級、服務(wù)分級、美容師分級、售后分級。
5 整體健康美容套餐：幫顧客設(shè)定全年的健康美容方案，用立體項目鎖定顧客。
服務(wù)項目與收費
包括美容、美體、芳香療法、心理咨詢、健身訓(xùn)練等。
面部護理：基礎(chǔ)護理、美白祛斑、除暗瘡、抗衰老、香熏)臺療、微電治療。
特別護理：眼部護理、手部護理、頸部護理等。
美體護理：全身美體、美胸、減肥、香熏身體淋巴引流、卵巢保養(yǎng)、經(jīng)絡(luò)元素、精油產(chǎn)品。
纖體護理：太空熱能減肥、震脂減肥、減肥套餐、SPA水療。
推介服務(wù)：電眼睫毛、文眉、文繡眼線、日問化妝、宴會妝、新娘妝、形象設(shè)計、修甲，脫毛。
高端消費者：口服精油、口服美容品、皮膜種植、內(nèi)調(diào)食品、美體內(nèi)衣。
空間布局
計劃面積800～1000平方米，床位26張，其中20張普通床位，6個VIP主題房。設(shè)置大堂、前臺接待區(qū)、護理區(qū)、咨詢區(qū)、休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間、浴室、SPA水療間、桑拿間、美體室、美甲室、貴賓室、員工休息室、經(jīng)理室、培訓(xùn)教室、形象設(shè)計咨詢室、產(chǎn)品儲藏室、產(chǎn)品陳列區(qū)、健身室、咖啡廳、芳香理療室、能量屋、梳妝室、調(diào)配間。
設(shè)備儀器物料
水療：維其浴、水療按摩浴缸、水力按摩床。
纖體：纖體治療儀、NIST全能減肥機等。
美容：光子嫩膚機、多功能機(導(dǎo)出導(dǎo)入)GS、SMT、RE燈、魔術(shù)手回春儀、離子噴霧機、冷光燈、紅外線燈、健胸減肥機、BIO微電治療儀、皮膚檢測儀。
美容小件用品：美容車、美容床、消毒柜、毛巾、美容師服、化妝箱、美甲設(shè)備、眉夾、眉剪、暗瘡針、鑷子、電眼睫毛套裝、放大鏡、棉花、紙巾、口罩、洗面盆、保鮮盒、消毒鋁盒、針盒、玻璃碗、倒模碗、調(diào)模棒、化妝棉簽、眼藥水、眼藥膏、治過敏藥物、香熏爐、梳妝臺、鏡子、美發(fā)用品、睹喱水、風筒。
其他：空調(diào)、背投、電腦、電話、擦鞋機、茶、咖啡、雜志、音響設(shè)備、打卡機、文具、垃圾桶、風水輪、開業(yè)小禮品。
人員
人員規(guī)劃：店長1人、副店長1人、顧問4人、營養(yǎng)師1人、美容師12人、前臺接待2人、形體教練1人(兼職)、維修工1人、后勤2人、財務(wù)1人、外聯(lián)2人，共26人。
管理制度表格
各類美容咨詢卡、美容護膚卡、顧客消費檔案、顧客產(chǎn)品管理表、會員卡資料表、會員卡使用記錄、顧客投訴記錄表、院長(營業(yè))日報表、每月銷售計劃、訂貨單、領(lǐng)用產(chǎn)單、產(chǎn)品庫存明細表、成本分析表、財務(wù)報表、美容師業(yè)績考核表、員工工資表、職員備忘錄、美容院周會報表、調(diào)查問卷、考勤表、排班表、員工排班輪休表等。
推廣
以電視、報紙廣告為主，全年有4場會員聯(lián)誼活動，廣告占營業(yè)額5％～10％的總投入，促銷占營業(yè)額5％的總投入，輔助銷售，讓持卡顧客覺得是一種榮譽和身份象征。
我是一位學習美容的學員，但我也報了美甲，營養(yǎng)， 兩門課程，我要以3個月為期限，把這3門課學好，雖然每天很累，但一想到只有3個月，我拼了，我腦子很笨，記憶力不好，要記很多次才能記清楚，但是，我不放棄，不服輸，我一定會成功，每個成功人的背后都有一個艱辛的過程。我愿意我的過程是艱辛的，但是我是成功的。還有一個月就要考營養(yǎng)，我要努力的勞動一個月，才能得到一個結(jié)果。一個月，一個月，我要成功，成功。曾經(jīng)有人問我累嗎？我說：我只有3個月的時間，我不想浪費一分鐘，我來到這里就是學習的。我要在3個月的時間里多學一門技術(shù)，以后就不用再花時間去學習，我累！但是，我會堅持，堅持到最后，就會有收獲！有人說：你哪來那么多錢？我說：錢是我今年掙得，我已全部投資在學習上，我可以不吃零食，不買衣服，但我要學習，或許我過年已回不去，但我不后悔，因為我要成功，就要付出！此為本人：
我相信，我堅信，我努力，我豐收，我相信，我努力的付出，會有回報。我要用3個月的時間去蛻變，3個月時間去改變。改變我的人生。讓我以后的路不在崎嶇難行，讓我的道路再平坦，讓我走的更快更高，離成功更近，我相信，成功的背后有辛酸，有委屈，也有動搖的心，還有對以后的迷茫。我相信，我成功，我不要我的委屈，怨言成為我的絆腳石，這些都要煙消云散。我相信，我成功，我也希望迷茫的同學們，親們，寶貝們，大家不要再沉睡了，現(xiàn)在付出了，將來才有機會享受，現(xiàn)在一味滿足和享受，注定以后會是辛苦的！親們振作起來，大家一起加油！
這個禮拜老師教我們推背的手法，上午理論下午實操，在上個禮拜老師就有說過我們這個禮拜要學推背，就先不洗臉了，怕大家每天這樣的洗會把皮膚洗壞掉。在老師教我們手法的那一天，老師就有點感冒，但上午還是堅持的給我們講理論，下午教我們推背的手法，詳細的分解給我們聽，一遍又一遍的直到我們聽懂?？粗蠋煹男量?，我們應(yīng)當堅持下去，老師還不是一步一步的過來的，能遇到雅棋老師是我們的緣分，雅棋老師把她所有的經(jīng)驗?zāi)贸鰜砗臀覀円黄鸱窒?，告訴我們應(yīng)該這么樣去做，怎么樣去生存，很感謝雅琪老師。這是我們的雅棋老師：
我們的班長小璐，是我最喜歡的人之一，她的皮膚很白，很會唱歌，她的專業(yè)就是學的聲樂，我是喜歡唱歌的一個人，我有點小小的崇拜她，這些天我們在做背部推背按摩手法，她的力度很到位，她問我：手法記得怎么樣，我說有點生疏，她就詳細的做了一遍，邊做手法邊跟我說要注意哪些細節(jié)，看到她滿頭大汗的樣子，那么用心的樣子，讓我挺心疼的，我都不好意思不做好了，在她的身上看到的是一種細心，一種責任，一種親切感，向你學習，天天向上。小路班長：
正確衡量。雇主品牌衡量包括兩方面：內(nèi)部員工的認同度和對外部人才的影響力。對內(nèi)部，員工調(diào)研是一個起步的基礎(chǔ)；對外部，與不同渠道相對應(yīng)的是不同的效果衡量方法，尤其是大數(shù)據(jù)的興起，為雇主品牌衡量提供了全新的視角。傳統(tǒng)的調(diào)研適用于了解內(nèi)部員工和一定范圍內(nèi)外部人才的主觀反饋，大數(shù)據(jù)則有助于全面客觀掌握人才市場的關(guān)注對象和流動趨勢，二者可以很好地互為補充。
一致性。我們經(jīng)?？吹皆S多企業(yè)的招聘廣告和產(chǎn)品廣告在色彩和風格上完全不同，雖然這只是表象的識別問題，但也反映了企業(yè)在雇主品牌打造上對商業(yè)品牌的忽視，最終會模糊受眾市場的品牌感知與聯(lián)想，也難以讓受眾信服。
雇主品牌與品牌保持一致、互相呼應(yīng)，就能形成合力，對企業(yè)價值產(chǎn)生更大的促進作用。同時在雇主品牌建設(shè)的過程中，人力資源F隊與市場營銷團隊也應(yīng)該有越來越多的協(xié)作，既能將品牌營銷的知識和經(jīng)驗有效應(yīng)用到雇主品牌領(lǐng)域，又能夠借助市場營銷的資源擴大雇主品牌的影響力，例如在市場宣傳活動中加入雇主品牌元素的同時開展推廣，使得人力資源團隊的工作達到事半功倍的效果。
真實。在開始建設(shè)雇主品牌之前，需要先弄明白什么是真實的雇主品牌，真實的雇主品牌不是你認為你是什么，或者你希望你是什么，而是你被市場、候選人、員工、伙伴或供應(yīng)商真正理解成什么。
一旦你獲得目標候選人和員工對公司的真實看法，這些信息將有助于你理解公司的個性和文化，從而制定出真實可信的雇主品牌主張。此外，你還需要通過反復(fù)溝通和落地執(zhí)行，將理念轉(zhuǎn)化為切實可見的行動，才能得到員工的擁護和目標人才的信任。
社交網(wǎng)絡(luò)。社交媒體給雇主品牌帶來的影響重大，有更精準的到達率、更長期的聯(lián)系、更加自由靈活不受時間空間限制的傳播方式，并且與互聯(lián)網(wǎng)可以無縫結(jié)合，符合用戶獲取信息的主流習慣。在社交媒體傳播中，員工是最佳的雇主品牌形象代言人，他們的人脈網(wǎng)絡(luò)也是雇主品牌傳播的重要渠道。
吸引力。雇主品牌要有吸引力，首先應(yīng)能夠回答一個問題：我為什么應(yīng)該到你的企業(yè)工作？要做到這一點，企業(yè)需要先明確兩件事：第一，誰是我應(yīng)該吸引的人才？第二，他們最主要的需求是什么？有些人可能會羨慕那些能夠享受高額醫(yī)保、健身房、干洗、美甲、悠長假期、彈性時間或能帶寵物去上班的工作。這些確實令人心動，但是如果你想要照搬全抄，結(jié)局不見得一定美妙。
每個企業(yè)的資源都是有限的，用于建設(shè)雇主品牌的預(yù)算也有限制，你需要明確將資源重點投入在哪些方面，是上面提到的那些福利，是豐富多彩的團隊建設(shè)活動，是培訓(xùn)成長計劃，還是內(nèi)部晉升轉(zhuǎn)崗的流程建設(shè)？這決定于你想要的那些人才，他們想要什么。
第一：我們?yōu)槭裁匆€下鋪貨呢？
1.線下鋪貨省心省事
線下渠道鋪好，實體店老板會讓我們很省心，他們連微商是什么都可以不必知道，而且不需要給他培訓(xùn)，只要簡單的和他說下產(chǎn)品的相關(guān)信息他們就可以開始賣貨了。為什么省事呢？因為我們不需要去考慮流量和銷售的問題。每個實體店的老板，他們都有穩(wěn)定的客源。老板給他們的推薦，比我們向線上的陌生人推薦產(chǎn)品容易賣得多，而且實體店里買東西，更讓人覺得有保障。
舉個簡單的例子：一個店一個月最少幫你賺500元，你只要去找20家店。每天談家店，每個月還可以休息10天，月入萬元，自動的，輕松吧。那么再簡單的來劃分下，只要每天有10家店幫你賣出去一盒產(chǎn)品，一天利潤就是500元，月入過萬，簡單嗎？太簡單了。他們在前端賣貨，你就賺錢了，啥都沒有干，你僅僅是去開發(fā)了一下渠道而已。
2.線下鋪貨更加好賣
老板看到你的價格之后，就算他們?nèi)ゾW(wǎng)上查價，發(fā)現(xiàn)價格和網(wǎng)上一樣，那么他們肯定會選擇和你拿貨啊，因為他也擔心萬一在網(wǎng)上拿到了假貨，毀了他整個店面的信譽。但是找你拿貨，有什么問題馬上可以咨詢你，而且現(xiàn)實比網(wǎng)上更加容易談成合作。我們只要是開發(fā)出來，老板就是我們一個非常穩(wěn)定的市場鋪貨渠道。而且之前說過，線下顧客更相信實體店鋪。
3.產(chǎn)品落到終端市場
我在之前就說過，微商的本質(zhì)是產(chǎn)品落到在消費者手里，不能靠讓壓貨去賺錢。所以線下鋪貨就是打開終端市場，這些實體店能夠最直接的接觸到消費者，這些顧客累積起來可以給我們持續(xù)帶來穩(wěn)定銷量。那么我們不論是幾級，如果將線下鋪貨做起來，那么我們的銷量就會不斷上去，讓下面的小賺到錢，我們就能賺更多的錢。
4.更多的顧客和
和大家說個我們同路人團隊實操的案例。有一次我去甜品店測試，我本來是和甜品店老板談鋪貨問題。但是我在跟老板談這個問題的過程中，旁邊一個喝奶茶的學生好奇和我聊了會，結(jié)果她發(fā)現(xiàn)微商不是她想像的那樣刷屏忽悠人，結(jié)果店鋪談下了，那個學生妹妹也自然而然的成了我，和我學習做微商。而且老板賣貨銷量高了以后，會自己要求和你做，自己賣。
所以通過線下鋪貨我們可以接觸到很多人，就算在很多店鋪鋪貨不成功，也是多交一個朋友，鍛煉自己的能力。而且還會有些心腸好的老板，會把一些想做微商的人介紹給我們。
5.線上更加好招 （最重要的一點）
線下渠道鋪貨以后，生意做著，錢賺著，然后你跑到線上就去刷屏，就刷你線下鋪貨的圖片，這些圖不需要刻意的PS美化，那些零售的就算不買也沒關(guān)系。但是那些小白微商看到，就會來問你如何去鋪貨，就會想做你。為什么你收不到？就是因為現(xiàn)在很多收入截圖啥的都可以作假，你線下鋪貨的刷屏素材，就是你實力的見證。
我的觀點是，如果你想要線上玩好，那么一定先把線下做好。做好線下布局后，線上自然就有刷屏素材了，然后把這些東西拿到線上來吹牛逼，這樣就會帶動線上的成交。
第二：那么我們?nèi)绾伍_始線下鋪貨呢？因涉及到的情況太多，所以主講整體流程和小技巧。
一.如何選擇實體店鋪
1 熟人
如果朋友或親戚有實體店鋪，那么肯定先找他們。
2 就近
以自己為中心，周邊的各種店鋪。便于客情關(guān)系和后期售后維護。
3小而美
選小巧精致的店鋪，這樣談成的幾率較高，產(chǎn)品也不會顯得廉價。
4 互補
根據(jù)產(chǎn)品的消費人群，找消費人群相似的店鋪，但和老板的產(chǎn)品不沖突。
舉例說明： 童裝店，時裝店，美甲店，美發(fā)店 奶茶店 等等一些，實在不知道找，上美團，大眾點評看上面團購店鋪。
重點問題：雷區(qū)
小白微商剛開始千萬不要去碰的地方，美容院、化妝品店、藥店、大超市等等之類的大店。很多團隊培訓(xùn)的時候，或者小白微商自己想到的就是這些地方。為什么不要去？第一個，大店里面都是些服務(wù)員，難接觸到老板，老板你都看不見，你還談什么？第二個，他們都有自己的產(chǎn)品和拿貨渠道，為什么要接受你的產(chǎn)品。 第三，即使你談成功了，那些大店里面那么多產(chǎn)品，消費者憑什么買你的？所以從小店談起，先找感覺找自信。
第二 線下如何談成實體店鋪
1 找到KP ：這個簡單說下，KP就是指關(guān)鍵人，理解為負責人就好，別進去總和服務(wù)員聊，你和他聊半天，他也做不了主。
2 找準時間 ：分2類，一類是店內(nèi)時間，比如美發(fā)美甲上午沒啥生意，服裝類的就可以飯前飯后去。二類是KP的時間，KP忙不忙。
3 破冰：進店后，簡明來意，然后開始扯家常（先銷售個人，在銷售產(chǎn)品）
4 找需求：之前零售說過了，給他一個拿貨的需求。圍繞一個點進攻，放了我的產(chǎn)品比不放要好。
舉例說明：可以聊老板這家店鋪運營成本、房租、水電和人工之類的，你試探性的說個大概，讓老板覺得你對市場也比較懂的樣子。然后跟他講，這個產(chǎn)品放這里也不會礙你事，就算你不做這個產(chǎn)品，你現(xiàn)在店面該支出的一樣的在支出，如果你放了我這個產(chǎn)品，你賣5盒你這個月電費就出來了，賣10 盒你房租可能就出來一半了，也不會給你增加什么負擔，何樂而不為呢？
5 成交：設(shè)計誘惑讓老板覺得這個東西有市場，能夠做。
舉例說明：
第一，說自己朋友圈產(chǎn)品賣得好。第二，別的實體店有盈利情況。不要太夸張，適當即可。
第三：線下鋪貨常見的幾個常見問題
1.進店前要準備些什么？
產(chǎn)品的信息包括公司的文化背景，產(chǎn)品通過藥監(jiān)局檢測的證明，然后還有授權(quán)書，部分實體店鋪貨的照片（最好是同城熟悉的），讓他們感覺我們產(chǎn)品正規(guī)有市場。
2.怎么和老板談好利益分配問題？
最少給老板百分之50的利潤，給老板的利潤越大，老板就會給你推的更賣力。 做微商，自己級別高利潤空間大才好招人和鋪貨，才能給自己和下級創(chuàng)造更大的利潤，這個大家都知道的。所以這個時候自己按自己經(jīng)濟情況理性囤貨。
3.怎么讓老板主動幫你推銷產(chǎn)品？
答：鋪好貨后，叫自己的朋友去他的店面逛，裝作無意的問“老板你這里也有這個產(chǎn)品啊，老板我現(xiàn)在有用這個產(chǎn)品，你這個價格怎么樣”“和網(wǎng)上價格一樣啊，那我用完到你這里來賣”之類的給老板感覺這個產(chǎn)品很有市場，能賺錢也會用心去推。
4.如何售后跟進情況，做好客情維護？
鋪貨后幾天可以電話或者直接去和老板嘮嘮家常，但是不要主動問起自己的產(chǎn)品，讓老板自己主動來跟你說，然后即使沒有賣動，你也要跟老板說不著急慢慢來，都是過程，然后可以跟老板說下其他店鋪的經(jīng)驗之類的。
5.鋪貨小技巧
一般不宜鋪太多，1-3盒，賣完他們嘗到甜頭就會主動找你補貨，他補貨時就讓他們開始出錢，自然以后的銷售我們就不用操心了。重點是前期做好客情維護，把她店鋪這個產(chǎn)品賣起來。
6.老板的怕麻煩心理，怎么破？
和老板聊天的過程中，老板可能覺得你說的也OK，你的產(chǎn)品也OK，但就是怕麻煩，不想讓你在店里鋪貨。這個時候你只要想先把貨放進去就OK，比如就在我的產(chǎn)品上面貼二維碼，有感興趣的客人可以讓他們自己掃一掃聯(lián)系我們就好。等貨物鋪進去之后，老板確實覺得有市場，一定不會說怕麻煩嫌錢賺的太多的。（這里也可以找朋友當托）
7.面對老板的拒絕時候，如何應(yīng)付？
一開始談判不要談免費鋪貨，要有個層次遞進關(guān)系，在老板猶豫的時候，你確保不是因為利潤問題而是怕壓貨的情況下，你就可以說免費鋪貨了。這就相當于0風險，利益最大化。
如果老板對合作交易還有疑慮，退一步，你就說：老板先把產(chǎn)品放你這里五天，五天沒賣出去就拿回去。如果還不行，你就說：老板，我放 300押金在這里，如一個月沒有賣出去，這300塊錢就算給老板的租金。（萬一給了押金沒賣出去的話，可以到時找朋友去買一盒就是）這里的重點是，無論如何一定要讓貨先鋪進去。
8.談成的團購的店鋪，在團購點評里給自己打廣告
可是，今天看來，微商的時代真的來了。原因何在?
看看安卓智能手機，還有蘋果手機的擁有數(shù)量，摩托羅拉，諾基亞的倒下就說明了移動電商的來臨，無論我們接受不接受，承認還是不承認。
順勢而為，或許是最明智的選擇。
從去年年底，到今天為止，我一直在思考:最好的機會在哪里?
說不出來做不到，說不明白做不好。
我知道自己的根源所在，所以一直思考:未來，到底要靠什么?最后的總結(jié)是:產(chǎn)品是基礎(chǔ)，品牌是未來，資源是核心，人才是根本，思路即出路!
在產(chǎn)品，資源，品牌，思路都沒有問題的時候，我的思路如下:天貓旗艦店開頭，淘寶店接受全網(wǎng)營銷的訂單，微信公眾號接待客戶，個人號朋友圈營銷，同時配著QQ空間，還有就是QQ群，微信群同步。
試錯，才有機會。
微信圈，原創(chuàng)最有價值。這是我花了39800元上山東的一個微營銷培訓(xùn)最大的收獲。
微商做好，我自己總結(jié)暫時就這幾步:選擇產(chǎn)品，加粉來營銷，加粉的渠道，還有就是發(fā)展的機會，借助微信，淘寶，QQ三位一體的復(fù)合營銷。
簡單說一下淘寶與微信的不同點，淘寶是基于商業(yè)而產(chǎn)生的關(guān)系，而微信是基于關(guān)系再有的商業(yè)，所以兩者本質(zhì)是不同的，這也就是為什么現(xiàn)在干淘寶的都無語了。
未來的社會屬于粉絲經(jīng)濟社會，如果一個企業(yè)，或者微商沒有擁抱我們的粉絲，那企業(yè)也就離退市不遠了。
未來的社會，絕對是小團體的社會，信息發(fā)達了，人們不再被電視廣告，地鐵電視所吸引，而是越來越與自己志同道合的朋友相處。
未來的人都是獨立的個體，而不再依賴于一家公司或者一家行業(yè)。這是未來發(fā)展的趨勢。
微商，指的就是通過微信做生意的賣家。
因為微信的傳播是封閉式的，不像微博一樣是開放式的。這就帶來了一個好處，就是信任。
只要是微信好友，我們就具備了一定的信任度。這是微商的第一步。
第一、微商的運營模式：
模式一：把微信作為宣傳工具。這是一個比較典型的模式。也就是說賣家有其他的交易平臺，或者實體店鋪。
微信只是作為一個客戶交流工具來使用。同時也會通過二維碼丶電話等渠道獲得新的好友，并轉(zhuǎn)化成客戶。這一模式的成功關(guān)鍵在于擴大自己的好友基數(shù)。
模式二：招募宣傳。
賣家通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等各種形式招募，給予一定的銷售獎勵，讓在自己的微信里面進行宣傳，獲得成交后由賣家發(fā)貨，并支付傭金，或者讓賺取差價。
這一模式，也會衍生成向上家進貨，自己再以這種模式繼續(xù)發(fā)展下級。
第二、可是如何做好微商?
可是如何做好微商?
其實做面膜微商的人很多，雖然投入產(chǎn)出比高，起點也比較低，但是大家發(fā)展得參差不齊。
關(guān)鍵第一步是找對一個好的產(chǎn)品，其次是做好營銷。
產(chǎn)品的選擇至關(guān)重要，產(chǎn)品會決定我們以后的每一個細節(jié)。
產(chǎn)品的選擇，勝過我們的經(jīng)營模式。選擇產(chǎn)品時注意以下幾點：市場需求丶利潤空間丶市場競爭注意這三大點，其他的酌情考慮。
如果我們連產(chǎn)品都定不了，我不建議我們做，做了肯定賠錢。
第三、怎樣去選擇自己朋友圈賣的產(chǎn)品?
第一，快速消費品?？焖傧M品可以很快的促成二次購買，雖然單品毛利低，但是量會比較大。
第二，利潤高。利潤高的商品可以創(chuàng)造更高的利潤，就算銷量不是很高，但也可以更輕松的起步。
第三，產(chǎn)品簡單。簡單的產(chǎn)品更容易讓人明白我們賣的是什么。不用太多的去介紹你賣的東西。
第四，售后簡單。售后服務(wù)做的好不好對你的個人品牌可信度有很大的影響。簡單的售后可以減少很多不必要的售后問題，節(jié)約更多的時間。
第五，單品不宜太多。單品太多，你需要在朋友圈的產(chǎn)品信息就更多。非常容易造成刷屏，在朋友圈最容易被拖黑的就是刷屏的人。
第六，擁有資源。自己或者身邊就擁有產(chǎn)品資源，可以拿到一手的貨源可以得到更豐厚的利潤。
第七，熟悉的產(chǎn)品。做自己比較熟悉或者感興趣的東西可以讓你有足夠的動力去學習丶經(jīng)營你的東西。
第八，質(zhì)量好。做產(chǎn)品質(zhì)量好的東西可以減少售后問題，同時有助于提高自己的個人品牌可信度。
第四、精準客戶的篩選丶引流。
從各個方面搜集我們的精準客戶，博客丶微信丶QQ群丶論壇丶社團丶俱樂部等等，這里說的比較大，越精準越好。
然后想辦法和他們搭線，引到我們的微店或朋友圈里面。這里的辦法自己想，不多說，有好多，只要去做。
包裝好自己，當顧客光臨我們的店時發(fā)現(xiàn)我們的店鋪沒有任何誘惑力且破爛不堪，我們憑什么讓顧客買我們的東西，所以說要包裝好自己，從各個方面，要讓顧客認為這錢花的值。
最重要的一點多讀點書，多聽聽那些專家的課，自己腦袋里沒東西永遠做不大，做微商我認為和做網(wǎng)賺是一樣的，銷售都一樣都是萬變不離其宗，多花時間都投入學點東西，比其他的強。
自己摸索出來的東西才是最適合自己的。
未來的趨勢，微時代確實已經(jīng)來了，市場巨大。但是會對個體的微商會來一次沖擊，生存下來的就會有大前途。
第五、為什么選擇微信作為營銷工具?
首先是用戶基數(shù)大;再者手機終端在線時間長，還有就是相對私密性。朋友圈有一個功能就是非相互好友看不見第三方的評論。而且與手機通訊錄綁定，就注定微信是相對私密的工具。
只要加為好友，就具備了基本的信任。最后就是營銷成本低，可以反復(fù)推送。只要內(nèi)容不引起反感而被拉黑，就總會有一個宣傳角度可以引起潛在客戶的興趣。
第六、如何做微信營銷?
首先是市場定位：我們想通過微信賣什么?賣給哪些人?我們的客戶有哪些人?從哪里可以找到他們?
護膚品消費者：向數(shù)據(jù)小販購買她們的個人信息。
美容院：網(wǎng)絡(luò)上他們會留下自己的聯(lián)系方式，特別是招聘網(wǎng)站，會直接留下負責人的聯(lián)系方式。
面膜代購：她們也會在網(wǎng)絡(luò)上留下小廣告。
面膜店丶美甲店丶服裝店丶會所等實體店：她們有些會在網(wǎng)上留信息，但總歸她們要招聘人吧?那么招聘網(wǎng)站勢必會有她們的信息。
網(wǎng)店店主：這就更簡單了。
化妝行業(yè)從業(yè)者：比如化妝師。找到她們很簡單，QQ群的求職信息等。
其他可能成為的人：在熱門論壇文章，類如“90后女生，微信賣護膚品，月入過萬”，在信息中留下自己的微信號，說可以與大家一個學習交流。
加好友注意：
a)角色扮演。加好友寫的那句話不能只是簡單的“我們好”，要扮演成他們感興趣的角色。比如美容院，就發(fā)“招美容師?”“我們們店在哪里?”等
b)注意使用備注名，將他們進行分類。比如：美容院-克麗緹娜，美甲店-NONO等，以便以后區(qū)分。
我們的目標群體具備相近的興趣，我們可以很容易找到他們聚集的地方，然后進行打廣告，吸引他們加我們好友，或者掃描我們的二維碼。
第七、朋友圈營銷應(yīng)該怎么做?
互動：關(guān)注朋友圈的動態(tài)，及時評論，及時互動。
建立個人感情：同時也要一些他們可能感興趣的微信。有時候也要一些自己的感言和心情。歸結(jié)一點就是不能讓他們感覺是和一個營銷號在交流，而是和一個有個性的人在交流。
研究興趣取向：通過觀察和研究他們的朋友圈，了解他們可能會被我們產(chǎn)品的那一方面打動，整合我們產(chǎn)品的特點，激發(fā)他們的興趣。
推送信息：根據(jù)他們的興趣特點來信息;字數(shù)不宜超過20字;要留懸念，讓他們主動發(fā)問;圖文并茂;
每天不要超過三條，更不要同時發(fā)送，選擇的熱度時間不同微信不一樣，方法是觀察朋友圈在哪段時間大家發(fā)微信比較勤奮，比他們的時間早5分鐘左右。
因為一般人的習慣是先看后發(fā)。
最初，要學會烘托氣氛，當我們開始做朋友圈營銷的時候，一定不能做的像一個新手一樣，發(fā)圖片，然后寫一些介紹。
比如，我們是賣面膜的，在我們發(fā)朋友圈的時候，如果這樣做，可能我們心里在想：只要我一直不斷的發(fā)圖片，然后就會有別人來找我。
有個笑話是這樣的，說有個新手，剛接觸微信營銷，于是按照以上方法，不斷的去發(fā)圖片，結(jié)果，沒到10天，當他要跟朋友聊天的時候，他發(fā)現(xiàn)，他的好友基本都把他屏蔽了。這是一個笑話，但是我們不難看出，其實這些事情有可能正在發(fā)生在我們的身上。