緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇信息服務(wù)管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

關(guān)鍵詞:婦幼保健信息管理;信息系統(tǒng);應(yīng)用分析

1基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性

隨著我國(guó)人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國(guó)計(jì)民生政策上擔(dān)負(fù)著重要職責(zé)，婦幼保健機(jī)構(gòu)要滿足婦女兒童長(zhǎng)期、連續(xù)管理和健康追蹤指導(dǎo)服務(wù)需求，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和平臺(tái)建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)信息適時(shí)傳輸、互通共享能力，依靠單一手段進(jìn)行信息溝通、手工抄報(bào)轉(zhuǎn)送，受地域、交通、人力、物力、財(cái)力等多方因素限制，系統(tǒng)保健率、信息漏報(bào)率、統(tǒng)計(jì)正確率不能得到保障，保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時(shí)、有效的管理監(jiān)督，甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無(wú)法落實(shí)，造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)對(duì)象對(duì)婦幼保健服務(wù)的認(rèn)知度低、信賴度差、依從性不足，限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了婦幼保健與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展動(dòng)力。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的適時(shí)引入，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的快速傳輸，為我們解決了這一難題。為改善基層?jì)D幼保健服務(wù)現(xiàn)狀，打破桎梏，尋求發(fā)展，郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)婦女兒童保健建冊(cè)登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動(dòng)化［1］，使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲(chǔ)、分析、反饋和評(píng)估功能得到共享，為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時(shí)，該系統(tǒng)也是增強(qiáng)婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報(bào)告行為的重要手段，并且逐步完善對(duì)國(guó)家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。

2基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計(jì)

2．1建設(shè)背景

根據(jù)國(guó)務(wù)院及國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(國(guó)家衛(wèi)計(jì)委)要求，各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標(biāo)準(zhǔn)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段，對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作，各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、分析、傳輸及交換，從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾提供全面的、自動(dòng)化的管理及各種信息服務(wù)。

2．2建設(shè)定位

郟縣婦幼保健院按照國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)的基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)，著眼全局，縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個(gè)生命周期［2］，以人為本，以服務(wù)群眾為目的，以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2．3具體做法

對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進(jìn)行需求分析，設(shè)計(jì)和開發(fā)適用于各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。

2．4建設(shè)內(nèi)容

本系統(tǒng)通過(guò)建立婦幼信息平臺(tái)，架設(shè)以免費(fèi)婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時(shí)服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)［1］，及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化服務(wù)流程，方便隨時(shí)查詢，準(zhǔn)確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級(jí)婦幼保健服務(wù)情況，規(guī)范服務(wù)技術(shù)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識(shí)知曉率。

2．5功能設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生可以通過(guò)辦公電腦、也可以通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入婦幼信息平臺(tái)個(gè)人操作賬號(hào)，將各個(gè)服務(wù)對(duì)象的健康信息隨時(shí)隨地錄入系統(tǒng)中進(jìn)行存儲(chǔ)、傳輸、分析，以便共享使用［3］。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動(dòng)終端記錄每次服務(wù)的便捷需求，極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不到位的被動(dòng)局面。同時(shí)，該系統(tǒng)還具備對(duì)各種高危數(shù)據(jù)和健康評(píng)估的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類提取的功能，對(duì)異常數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，杜絕醫(yī)生因個(gè)人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真，避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。

3基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3．1業(yè)務(wù)方面

3．1．1婚前保健管理:從免費(fèi)婚前健康體檢開始，將體檢對(duì)象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中，通過(guò)子系統(tǒng)自動(dòng)分類過(guò)濾，將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng)，接到信息的子系統(tǒng)針對(duì)病人的病情進(jìn)行個(gè)案追蹤隨訪，并提供婚后、孕前保健知識(shí)及葉酸補(bǔ)服健康知識(shí)宣教，提供延伸服務(wù)和健康指導(dǎo)。3．1．2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對(duì)象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)下次預(yù)約檢查日期提前3天向服務(wù)對(duì)象自動(dòng)發(fā)送體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目手機(jī)短信，開通健康體檢提醒服務(wù)，此項(xiàng)功能替代了專人負(fù)責(zé)查找保健手冊(cè)電話預(yù)約隨訪的工作，有效節(jié)約了人力成本，提高了保健就診人次，為保健項(xiàng)目輔助檢查的開展提供了更大的宣教指導(dǎo)空間。同時(shí)系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能，使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底，分級(jí)管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化。產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)入產(chǎn)時(shí)服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中，根據(jù)孕周自動(dòng)篩選服務(wù)對(duì)象，開展產(chǎn)前宣教指導(dǎo)、電話預(yù)約服務(wù)，提高保健對(duì)象的住院分娩率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥，降低產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后，產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中，接診醫(yī)生通過(guò)查詢服務(wù)對(duì)象圍產(chǎn)保健的詳細(xì)信息，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況，更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時(shí)，產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時(shí)補(bǔ)充到產(chǎn)時(shí)服務(wù)管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒，有效提高了產(chǎn)后體檢率，降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3．1．3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動(dòng)篩選新生兒信息，根據(jù)出生日期分段，開展相適應(yīng)的新生兒保健項(xiàng)目服務(wù)手機(jī)短信預(yù)約，參加兒童保健服務(wù)的對(duì)象，通過(guò)兒童保健信息的補(bǔ)充和完善，建立電子化兒童保健檔案，系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動(dòng)分類篩選服務(wù)對(duì)象的服務(wù)項(xiàng)目，提前1周發(fā)送手機(jī)短信預(yù)約提醒服務(wù)，便于兒童家長(zhǎng)及時(shí)安排兒童體檢事宜，深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性，提高了0～6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能，使高危兒、體弱兒的篩查更為及時(shí)，分級(jí)管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化，有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。

3．2管理方面

3．2．1實(shí)現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項(xiàng)目模塊進(jìn)行功能融合，該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控?cái)?shù)據(jù)，使各類服務(wù)項(xiàng)目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)更為方便、快捷和準(zhǔn)確，信息報(bào)送、傳輸更為及時(shí)。3．2．2簡(jiǎn)化了績(jī)效管理與考核流程:與國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合，即確保了信息的安全性和隱私性，又實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過(guò)計(jì)算機(jī)婦幼信息平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的隨訪和質(zhì)控，就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項(xiàng)目工作，哪些項(xiàng)目做沒(méi)做，做多少;甚至每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個(gè)階段的服務(wù)詳情，到最終每個(gè)衛(wèi)生院、每個(gè)村衛(wèi)生室，依據(jù)項(xiàng)目工作的權(quán)重分值，應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)等都一目了然，績(jī)效考核既輕松又科學(xué)。既往衛(wèi)生局組織考核組對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)村衛(wèi)生室進(jìn)行績(jī)效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式，得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、管理，考核單位只要對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期監(jiān)督指導(dǎo)，必要時(shí)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，既節(jié)約了考核時(shí)的大量人力、物力，又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負(fù)擔(dān)。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3．2．3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，為科學(xué)制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施，不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高，還全面提高了行政管理機(jī)構(gòu)對(duì)全縣各級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力，用計(jì)算機(jī)程序替代人工操作，減化了繁瑣的工作流程，使管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、透明化、人性化，也使衛(wèi)生行政部門的決策依據(jù)更加充分和科學(xué)。在每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，也可建立自己的績(jī)效考核賬號(hào)，詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)科室及每個(gè)工作人員的每項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況，方便了建立科學(xué)的績(jī)效核算方案，更加公平、公正對(duì)科室及員工進(jìn)行績(jī)效管理，最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。

4基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效

4．1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè)，2014年1月系統(tǒng)初步建成，在郟縣婦幼保健院實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用使用，4月，系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點(diǎn)推廣應(yīng)用，8月，郟縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后，郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達(dá)到97．87%和96．31%，孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22．79/10萬(wàn)和6．61‰，住院分娩率達(dá)99．98%，農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%，農(nóng)村婦女免費(fèi)宮頸癌檢查和增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目目標(biāo)完成率100%，婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進(jìn)一步發(fā)展，2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35．22%和39．91%。

4．2服務(wù)時(shí)效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員，通過(guò)自己的功能權(quán)限，隨時(shí)掌握轄區(qū)保健對(duì)象的管理動(dòng)態(tài)。

4．3節(jié)約了人力資源

各級(jí)婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次，合理安排預(yù)約時(shí)間，自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)向保健對(duì)象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識(shí)講座短信提醒)，精簡(jiǎn)人力的同時(shí)使保健對(duì)象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義，提高保健對(duì)象的保健意識(shí)和健康知識(shí)。

4．4實(shí)現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對(duì)象的第一次基本信息錄入，到孕期的每一次健康體檢，再到產(chǎn)時(shí)分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0～6歲兒童健康體檢，信息自動(dòng)銜接，并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)現(xiàn)戶籍所在地保健對(duì)象的信息共享，縣婦幼保健院實(shí)現(xiàn)全縣婦幼保健對(duì)象的信息統(tǒng)籌管理與查詢，有效提高了全縣的婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4．5滿足了群眾需求

利用簡(jiǎn)單方便的短信提醒服務(wù)，給群眾帶去適時(shí)的健康關(guān)愛及個(gè)體化的健康指導(dǎo)，使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊，通過(guò)增加溝通頻率，使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高，從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會(huì)滿意度。

5基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景

5．1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)應(yīng)用，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補(bǔ)充完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預(yù)約服務(wù)提醒，能夠提高保健系統(tǒng)管理率，控制高危發(fā)生率;每位保健對(duì)象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運(yùn)轉(zhuǎn)，便于接診醫(yī)生對(duì)保健對(duì)象進(jìn)行全面評(píng)估，控制嚴(yán)重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，還能杜絕重復(fù)檢查現(xiàn)象發(fā)生，避免造成資源浪費(fèi)。

5．2實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目婦幼保健部分信息的即時(shí)錄入、即時(shí)上傳

基層?jì)D幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過(guò)具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過(guò)智能手機(jī)均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項(xiàng)目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場(chǎng)傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中，減少了再次錄入環(huán)節(jié)，有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。

5．3信息統(tǒng)計(jì)功能完善

改變既往紙質(zhì)報(bào)表人工統(tǒng)計(jì)報(bào)抄送的落后方法，婦幼保健信息管理系統(tǒng)能全面分析保健對(duì)象的詳細(xì)情況(按病種、地址和年齡分析等)、接診醫(yī)生(各個(gè)醫(yī)生)的工作情況(日工作量、管理病人情況)、輔助檢查項(xiàng)目開展情況(數(shù)量、收入等)，方便了績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)，為公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，合理調(diào)配起到科學(xué)管理的指導(dǎo)作用。

5．4實(shí)現(xiàn)全縣基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核信息化、智能化

衛(wèi)生行政管理部門數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的辦公環(huán)境，全方位提高了公共衛(wèi)生管理水平，應(yīng)用平臺(tái)、移動(dòng)辦公等先進(jìn)技術(shù)，使區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生服務(wù)水平適應(yīng)了科技發(fā)展的新需求，打破了傳統(tǒng)人工模式的制約，促進(jìn)了婦幼保健服務(wù)能力的大步跨越。

作者:王江定 張曉科 任改榮 朱彩娟 單位:河南省郟縣婦幼保健院

參考文獻(xiàn)

［1］姜璐璐．淮安市婦幼保健綜合管理平臺(tái)建立及應(yīng)用［J］．中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2014，24(4):2680．

篇2

隨著我國(guó)人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分,在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國(guó)計(jì)民生政策上擔(dān)負(fù)著重要職責(zé),婦幼保健機(jī)構(gòu)要滿足婦女兒童長(zhǎng)期、連續(xù)管理和健康追蹤指導(dǎo)服務(wù)需求,計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和平臺(tái)建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)信息適時(shí)傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進(jìn)行信息溝通、手工抄報(bào)轉(zhuǎn)送,受地域、交通、人力、物力、財(cái)力等多方因素限制,系統(tǒng)保健率、信息漏報(bào)率、統(tǒng)計(jì)正確率不能得到保障,保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時(shí)、有效的管理監(jiān)督,甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無(wú)法落實(shí),造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)對(duì)象對(duì)婦幼保健服務(wù)的認(rèn)知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高,降低了婦幼保健與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展動(dòng)力。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的適時(shí)引入,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層?jì)D幼保健服務(wù)現(xiàn)狀,打破桎梏,尋求發(fā)展,郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)婦女兒童保健建冊(cè)登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動(dòng)化[1],使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲(chǔ)、分析、反饋和評(píng)估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時(shí),該系統(tǒng)也是增強(qiáng)婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報(bào)告行為的重要手段,并且逐步完善對(duì)國(guó)家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。

2基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計(jì)

2.1建設(shè)背景

根據(jù)國(guó)務(wù)院及國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(國(guó)家衛(wèi)計(jì)委)要求,各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標(biāo)準(zhǔn),以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段,對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作,各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、分析、傳輸及交換,從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾提供全面的、自動(dòng)化的管理及各種信息服務(wù)。

2.2建設(shè)定位

郟縣婦幼保健院按照國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)的基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng),著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò),橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個(gè)生命周期[2],以人為本,以服務(wù)群眾為目的,以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2.3具體做法

對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進(jìn)行需求分析,設(shè)計(jì)和開發(fā)適用于各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。

2.4建設(shè)內(nèi)容

本系統(tǒng)通過(guò)建立婦幼信息平臺(tái),架設(shè)以免費(fèi)婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時(shí)服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)[1],及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計(jì),實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化服務(wù)流程,方便隨時(shí)查詢,準(zhǔn)確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級(jí)婦幼保健服務(wù)情況,規(guī)范服務(wù)技術(shù),充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)流程,保障服務(wù)質(zhì)量,提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識(shí)知曉率。

2.5功能設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生可以通過(guò)辦公電腦、也可以通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入婦幼信息平臺(tái)個(gè)人操作賬號(hào),將各個(gè)服務(wù)對(duì)象的健康信息隨時(shí)隨地錄入系統(tǒng)中進(jìn)行存儲(chǔ)、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動(dòng)終端記錄每次服務(wù)的便捷需求,極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不到位的被動(dòng)局面。同時(shí),該系統(tǒng)還具備對(duì)各種高危數(shù)據(jù)和健康評(píng)估的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類提取的功能,對(duì)異常數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒,杜絕醫(yī)生因個(gè)人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真,避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。

3基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3.1業(yè)務(wù)方面

3.1.1婚前保健管理:從免費(fèi)婚前健康體檢開始,將體檢對(duì)象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中,通過(guò)子系統(tǒng)自動(dòng)分類過(guò)濾,將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng),接到信息的子系統(tǒng)針對(duì)病人的病情進(jìn)行個(gè)案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識(shí)及葉酸補(bǔ)服健康知識(shí)宣教,提供延伸服務(wù)和健康指導(dǎo)。3.1.2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對(duì)象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)根據(jù)下次預(yù)約檢查日期提前3天向服務(wù)對(duì)象自動(dòng)發(fā)送體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目手機(jī)短信,開通健康體檢提醒服務(wù),此項(xiàng)功能替代了專人負(fù)責(zé)查找保健手冊(cè)電話預(yù)約隨訪的工作,有效節(jié)約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項(xiàng)目輔助檢查的開展提供了更大的

宣教指導(dǎo)空間。同時(shí)系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底,分級(jí)管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化。產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)入產(chǎn)時(shí)服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中,根據(jù)孕周自動(dòng)篩選服務(wù)對(duì)象,開展產(chǎn)前宣教指導(dǎo)、電話預(yù)約服務(wù),提高保健對(duì)象的住院分娩率,及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥,降低產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后,產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中,接診醫(yī)生通過(guò)查詢服務(wù)對(duì)象圍產(chǎn)保健的詳細(xì)信息,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況,更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時(shí),產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時(shí)補(bǔ)充到產(chǎn)時(shí)服務(wù)管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒,有效提高了產(chǎn)后體檢率,降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動(dòng)篩選新生兒信息,根據(jù)出生日期分段,開展相適應(yīng)的新生兒保健項(xiàng)目服務(wù)手機(jī)短信預(yù)約,參加兒童保健服務(wù)的對(duì)象,通過(guò)兒童保健信息的補(bǔ)充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動(dòng)分類篩選服務(wù)對(duì)象的服務(wù)項(xiàng)目,提前1周發(fā)送手機(jī)短信預(yù)約提醒服務(wù),便于兒童家長(zhǎng)及時(shí)安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時(shí),分級(jí)管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。 3.2管理方面

3.2.1實(shí)現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項(xiàng)目模塊進(jìn)行功能融合,該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控?cái)?shù)據(jù),使各類服務(wù)項(xiàng)目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)更為方便、快捷和準(zhǔn)確,信息報(bào)送、傳輸更為及時(shí)。3.2.2簡(jiǎn)化了績(jī)效管理與考核流程:與國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過(guò)計(jì)算機(jī)婦幼信息平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的隨訪和質(zhì)控,就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項(xiàng)目工作,哪些項(xiàng)目做沒(méi)做,做多少;甚至每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個(gè)階段的服務(wù)詳情,到最終每個(gè)衛(wèi)生院、每個(gè)村衛(wèi)生室,依據(jù)項(xiàng)目工作的權(quán)重分值,應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)等都一目了然,績(jī)效考核既輕松又科學(xué)。既往衛(wèi)生局組織考核組對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)村衛(wèi)生室進(jìn)行績(jī)效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、管理,考核單位只要對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期監(jiān)督指導(dǎo),必要時(shí)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn),既節(jié)約了考核時(shí)的大量人力、物力,又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負(fù)擔(dān)。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3.2.3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,為科學(xué)制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施,不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機(jī)構(gòu)對(duì)全縣各級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力,用計(jì)算機(jī)程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、透明化、人性化,也使衛(wèi)生行政部門的[，！]決策依據(jù)更加充分和科學(xué)。在每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中,也可建立自己的績(jī)效考核賬號(hào),詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)科室及每個(gè)工作人員的每項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況,方便了建立科學(xué)的績(jī)效核算方案,更加公平、公正對(duì)科室及員工進(jìn)行績(jī)效管理,最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。

4基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效

4.1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè),2014年1月系統(tǒng)初步建成,在郟縣婦幼保健院實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用使用,4月,系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點(diǎn)推廣應(yīng)用,8月,郟縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達(dá)到97.87%和96.31%,孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬(wàn)和6.61‰,住院分娩率達(dá)99.98%,農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%,農(nóng)村婦女免費(fèi)宮頸癌檢查和增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目目標(biāo)完成率100%,婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進(jìn)一步發(fā)展,2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。

4.2服務(wù)時(shí)效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員,通過(guò)自己的功能權(quán)限,隨時(shí)掌握轄區(qū)保健對(duì)象的管理動(dòng)態(tài)。

4.3節(jié)約了人力資源

各級(jí)婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次,合理安排預(yù)約時(shí)間,自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)向保健對(duì)象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識(shí)講座短信提醒),精簡(jiǎn)人力的同時(shí)使保健對(duì)象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義,提高保健對(duì)象的保健意識(shí)和健康知識(shí)。

4.4實(shí)現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對(duì)象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產(chǎn)時(shí)分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動(dòng)銜接,并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)現(xiàn)戶籍所在地保健對(duì)象的信息共享,縣婦幼保健院實(shí)現(xiàn)全縣婦幼保健對(duì)象的信息統(tǒng)籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.5滿足了群眾需求

利用簡(jiǎn)單方便的短信提醒服務(wù),給群眾帶去適時(shí)的健康關(guān)愛及個(gè)體化的健康指導(dǎo),使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊,通過(guò)增加溝通頻率,使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會(huì)滿意度。

5基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景

5.1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò),真正實(shí)現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)應(yīng)用,通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補(bǔ)充完善,能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時(shí),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預(yù)約服務(wù)提醒,能夠提高保健系統(tǒng)管理率,控制高危發(fā)生率;每位保健對(duì)象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運(yùn)轉(zhuǎn),便于接診醫(yī)生對(duì)保健對(duì)象進(jìn)行全面評(píng)估,控制嚴(yán)重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生,降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復(fù)檢查現(xiàn)象發(fā)生,避免造成資源浪費(fèi)。

5.2實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目婦幼保健部分信息的即時(shí)錄入、即時(shí)上傳

基層?jì)D幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過(guò)具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過(guò)智能手機(jī)均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項(xiàng)目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場(chǎng)傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中,減少了再次錄入環(huán)節(jié),有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。

5.3信息統(tǒng)計(jì)功能完善

篇3

作為會(huì)計(jì)工作的重要組成部分，管理會(huì)計(jì)工作萌芽于20世紀(jì)初，以1952年國(guó)際會(huì)計(jì)師聯(lián)合會(huì)年會(huì)正式采用“管理會(huì)計(jì)”來(lái)統(tǒng)稱企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)體系，作為其正式形成的標(biāo)志。管理會(huì)計(jì)工作是通過(guò)利用相關(guān)信息，把會(huì)計(jì)和管理結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)規(guī)劃、決策、控制和評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮重要作用的管理活動(dòng)，是現(xiàn)代管理科學(xué)和方法運(yùn)用于會(huì)計(jì)領(lǐng)域的結(jié)果。管理會(huì)計(jì)在西方國(guó)家發(fā)展起步早，在企業(yè)管理、公共管理等方面得到了廣泛的應(yīng)用。而在我國(guó)，由于歷史條件等種種原因，管理會(huì)計(jì)未能得到有效普及和推廣應(yīng)用，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面，尚未發(fā)揮其應(yīng)有的作用。管理會(huì)計(jì)信息化作為管理會(huì)計(jì)與信息技術(shù)的結(jié)合，是指管理會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行獲取、分析、處理，為單位規(guī)劃、決策、控制和評(píng)價(jià)等提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息（熊磊，2014）。我國(guó)的管理會(huì)計(jì)信息化處于起步階段，尚未實(shí)現(xiàn)全覆蓋，管理會(huì)計(jì)信息化水平相對(duì)較低。關(guān)于共享服務(wù)，具有代表性觀點(diǎn)的有：Quinn（1998）的觀點(diǎn)是把共享服務(wù)看作一項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)；Molle（r1997）指出，共享服務(wù)必須有一個(gè)獨(dú)立組織實(shí)體提供支持，這個(gè)實(shí)體就是共享服務(wù)中心；BryanBergeron（2003）則更多地把共享服務(wù)看作各業(yè)務(wù)單元之間的合作戰(zhàn)略，其實(shí)現(xiàn)途徑是將各部分經(jīng)營(yíng)職能集中到一個(gè)新的半自主的業(yè)務(wù)單元，從而達(dá)到提高效率、創(chuàng)造價(jià)值、節(jié)約成本，提升對(duì)母公司內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。財(cái)務(wù)共享服務(wù)則是通過(guò)在一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)對(duì)人員、流程和技術(shù)等核心要素進(jìn)行整合，將具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)屬性的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)集中放到共享服務(wù)中心進(jìn)行處理，旨在實(shí)現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量與效率、促進(jìn)核心業(yè)務(wù)發(fā)展、整合資源實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略支撐等目標(biāo)（Andersen，1997；Lusk，1999；張瑞君，2010；何瑛、周訪，2013）。張瑞君等（2010）認(rèn)為：FSSC以業(yè)務(wù)伙伴的形式，為集團(tuán)成員單位提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高效率、低成本的共享服務(wù)?；诶碚摻缇哂写硇缘难芯?，筆者將財(cái)務(wù)共享服務(wù)總結(jié)為：企業(yè)（企業(yè)集團(tuán)）利用專業(yè)化分工和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將分散在企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團(tuán)成員單位）的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)集中到一個(gè)新建的組織———財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（FSSC）統(tǒng)一處理，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，為企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團(tuán)成員單位）提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化共享服務(wù)的財(cái)務(wù)工作新模式。目前，有關(guān)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的相關(guān)研究側(cè)重于模式構(gòu)建探討、典型案例分析和未來(lái)發(fā)展展望，鮮有與會(huì)計(jì)信息化，特別是管理會(huì)計(jì)信息化相結(jié)合研究。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的重要意義

全面推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化工作，對(duì)于提升我國(guó)管理會(huì)計(jì)工作水平具有重要的意義，同時(shí)也是貫徹落實(shí)國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心以信息技術(shù)為重要支撐，一方面積極順應(yīng)了會(huì)計(jì)職能的拓展趨勢(shì)，另一方面成為了我國(guó)會(huì)計(jì)信息化發(fā)展強(qiáng)有力的助推器。一是推動(dòng)管理會(huì)計(jì)的發(fā)展。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過(guò)“制定標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)制度、集中財(cái)會(huì)人員辦公、建立高效率且低成本的財(cái)務(wù)管理運(yùn)作流程”等三大措施，使企業(yè)大多數(shù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員從記賬、算賬等繁瑣的日常性事務(wù)中解放出來(lái)，集中精力投入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)、戰(zhàn)略決策等領(lǐng)域，從而加快企業(yè)會(huì)計(jì)職能從重核算到重管理決策的拓展，促進(jìn)企業(yè)管理會(huì)計(jì)有效發(fā)展。以中興通訊集團(tuán)為例，通過(guò)十余年在財(cái)務(wù)共享服務(wù)構(gòu)建與創(chuàng)新方面的成功探索，中興通訊集團(tuán)建立了功能較為齊全的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。集團(tuán)取消了內(nèi)部單位的財(cái)務(wù)部門，選址西安，建立了集團(tuán)直屬、面向全球的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，通過(guò)制定統(tǒng)一規(guī)范的財(cái)務(wù)制度、集中財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、再造科學(xué)合理的財(cái)務(wù)管理流程，不僅實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)人員集中化，還逐漸引導(dǎo)一部分會(huì)計(jì)人員深入一線業(yè)務(wù)單位為其提供管理咨詢、內(nèi)部控制等服務(wù)，引導(dǎo)一部分會(huì)計(jì)人員為集團(tuán)公司規(guī)劃、決策支持等提供全面且準(zhǔn)確的信息，實(shí)現(xiàn)了大量會(huì)計(jì)人員的工作職能轉(zhuǎn)變，集團(tuán)管理會(huì)計(jì)水平顯著提升。二是推進(jìn)會(huì)計(jì)信息化建設(shè)。作為會(huì)計(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的有力支撐，會(huì)計(jì)信息化在未來(lái)會(huì)計(jì)發(fā)展歷程中的作用不言而喻。作為服務(wù)端的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與客戶端（企業(yè)內(nèi)部各單位、企業(yè)集團(tuán)各成員單位）相分離，若要跨越地理距離的障礙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端向客戶端提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就得依靠于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，無(wú)論是核算業(yè)務(wù)，還是財(cái)務(wù)管理、管理決策，都得借助于信息系統(tǒng)。目前企業(yè)常用的信息化工具有企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行和銀企互聯(lián)系統(tǒng)，此外還包括會(huì)計(jì)基礎(chǔ)核算系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)、影像管理系統(tǒng)，以及財(cái)務(wù)輔助系統(tǒng)等。以報(bào)賬為例，信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從信息采集（電子憑證、電子影像）———核算處理（財(cái)務(wù)核算、電子審批）———資金處理（資金集中、銀企直連）———信息歸檔（電子檔案歸檔）的全覆蓋，可見借助信息系統(tǒng)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)，將報(bào)銷、支付等重復(fù)性的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化與簡(jiǎn)單化，不僅降低了企業(yè)財(cái)務(wù)成本，規(guī)避了企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還推動(dòng)了企業(yè)會(huì)計(jì)信息化建設(shè)。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)下推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的重要關(guān)注點(diǎn)

（一）云計(jì)算

作為一種新興計(jì)算模式，“云計(jì)算”（CloudComput-ing）自Google前任首席執(zhí)行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大會(huì)（SESSanJose2006）上首次提出以來(lái)，憑借其具有的通用性、高效性、高可擴(kuò)展性，尤其是相對(duì)低廉性等優(yōu)勢(shì)逐漸滲透至社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，被稱為自互聯(lián)網(wǎng)革命以來(lái)IT產(chǎn)業(yè)最深刻的變革，也將深刻影響我國(guó)管理會(huì)計(jì)行業(yè)。將云計(jì)算運(yùn)用于管理會(huì)計(jì)信息化是一種未來(lái)趨勢(shì)。

（二）會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)的安全性

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，信息數(shù)據(jù)的安全性成為了一個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)。信息技術(shù)再發(fā)達(dá)，管理會(huì)計(jì)信息化水平再高，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心、客戶端和網(wǎng)絡(luò)依然會(huì)存在各種安全風(fēng)險(xiǎn)和受到各種安全威脅。這些風(fēng)險(xiǎn)和威脅主要表現(xiàn)有：存放在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的會(huì)計(jì)資料可能遭到未經(jīng)授權(quán)的查閱訪問(wèn)，甚至被泄露或被篡改，會(huì)計(jì)信息在客戶端與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的傳遞過(guò)程中可能被第三方截取而丟失等。因此，如何全面保證會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)的安全性是實(shí)施財(cái)務(wù)共享模式、推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化的重要前提。

（三）機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員轉(zhuǎn)型

建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行一次財(cái)務(wù)管理流程再造。新建一個(gè)獨(dú)立的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，撤銷企業(yè)內(nèi)部各單位（企業(yè)集團(tuán)各成員單位）的財(cái)務(wù)部門，或仍保留機(jī)構(gòu)、但只保留少數(shù)會(huì)計(jì)人員從事對(duì)接工作，企業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)將面臨大的調(diào)整。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過(guò)建立高效率、低成本的運(yùn)作流程，使會(huì)計(jì)工作人員工作效率大為提高，更多的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員面臨從核算會(huì)計(jì)到管理會(huì)計(jì)的轉(zhuǎn)型。機(jī)構(gòu)調(diào)整得當(dāng)與否，以及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員崗位的轉(zhuǎn)型成功與否成為能否實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)目標(biāo)，能否提升管理會(huì)計(jì)信息化水平的重要影響因素。

（四）現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)

近年來(lái)，財(cái)政部門多措并舉，著力全面推進(jìn)我國(guó)會(huì)計(jì)信息化工作。一是于2009年4月了指導(dǎo)我國(guó)會(huì)計(jì)信息化工作的綱領(lǐng)性文件———《關(guān)于全面推進(jìn)我國(guó)會(huì)計(jì)信息化工作的指導(dǎo)意見》；二是創(chuàng)新信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，于2010年了基于XBRL國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則通用分類標(biāo)準(zhǔn)》；三是于2011年9月《會(huì)計(jì)改革與發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》，系統(tǒng)規(guī)劃了推進(jìn)會(huì)計(jì)信息化工作的具體措施；四是于2013年印發(fā)《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范了信息化環(huán)境下的會(huì)計(jì)工作。我國(guó)會(huì)計(jì)信息化建設(shè)取得了重大成效，多數(shù)企業(yè)建立了較為完備的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。在推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化的進(jìn)程中，如何對(duì)待現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，成為一個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)。

四、財(cái)務(wù)共享服務(wù)下推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的有效策略

（一）基礎(chǔ)前提：全面保障會(huì)計(jì)信息安全

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心以堅(jiān)實(shí)的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為依托，使得全面預(yù)算管理、成本控制、績(jī)效評(píng)價(jià)等能夠更加高效地運(yùn)行和開展，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值目標(biāo)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于電子化介質(zhì)之上，借助網(wǎng)絡(luò)往返于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與客戶兩端，信息安全的重要性不言而喻?；谪?cái)務(wù)共享服務(wù)模式推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，必須全面保障會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)的安全性。一是要合理確定數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限。對(duì)于企業(yè)而言，有的數(shù)據(jù)可以在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，而有些數(shù)據(jù)因涉及商業(yè)機(jī)密或是其他保密原因不能在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，因此對(duì)于此類數(shù)據(jù)必須依據(jù)使用需要設(shè)定訪問(wèn)權(quán)限，以保障數(shù)據(jù)的安全性。二是加強(qiáng)對(duì)用戶的管理。用戶操作不當(dāng)或用戶蓄意為之均有可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)被泄露或被篡改而使企業(yè)遭受損失，加強(qiáng)對(duì)用戶開展技術(shù)培訓(xùn)和加強(qiáng)對(duì)用戶實(shí)時(shí)監(jiān)控，減少人為引起的信息安全事故。三是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心技術(shù)支持方要從設(shè)備維護(hù)、軟件升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)通訊等方面保障信息安全。

（二）關(guān)鍵環(huán)節(jié)：注重與現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用

新建信息化平臺(tái)的建設(shè)花費(fèi)較大，鑒于國(guó)內(nèi)信息化程度較高的企業(yè)建設(shè)了較為完備的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)，基于財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，不能對(duì)現(xiàn)有的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)進(jìn)行盲目否定后再另起爐灶，而要注重與現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)結(jié)合，引導(dǎo)企業(yè)加快管理會(huì)計(jì)信息整合。例如，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)建成ERP系統(tǒng)，新成立的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可借助ERP系統(tǒng)來(lái)收集經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并且獲得業(yè)務(wù)支持服務(wù)（張慶龍、張春喜，2012）。對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，至少要做到互相兼容。

（三）重要保障：創(chuàng)新管理會(huì)計(jì)信息化人才培養(yǎng)模式

當(dāng)前我國(guó)會(huì)計(jì)人才隊(duì)伍面臨結(jié)構(gòu)失衡的問(wèn)題，傳統(tǒng)的核算型會(huì)計(jì)占據(jù)了大多數(shù)，而真正能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的高級(jí)管理型會(huì)計(jì)人才缺口將近300萬(wàn)；另一方面，企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式后，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員的工作職能面臨從核算會(huì)計(jì)到管理會(huì)計(jì)的轉(zhuǎn)型，可以預(yù)見，未來(lái)人力資源市場(chǎng)對(duì)于核算型會(huì)計(jì)的需求將會(huì)出現(xiàn)大幅度的降低，而對(duì)于高端管理會(huì)計(jì)人員的需求將更加高漲。如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)會(huì)計(jì)人才需求出現(xiàn)的這一變化？創(chuàng)新管理會(huì)計(jì)信息化人才培養(yǎng)模式成為一條必然路徑。高等學(xué)校在管理會(huì)計(jì)信息化人才培養(yǎng)過(guò)程中，要更加注重與政府、企業(yè)、國(guó)內(nèi)外會(huì)計(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)合作，構(gòu)建多維度的協(xié)同體系保障卓越會(huì)計(jì)人才培養(yǎng)（熊磊，2014），從而適應(yīng)管理會(huì)計(jì)信息化的發(fā)展。

（四）有力支撐：支持會(huì)計(jì)軟件開發(fā)、中介機(jī)構(gòu)開發(fā)管理會(huì)計(jì)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)

企業(yè)在依托財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心推進(jìn)管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的進(jìn)程中，可能會(huì)選擇服務(wù)外包的模式。因此，財(cái)政部門在積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)重視管理會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的同時(shí)，要通過(guò)政策引導(dǎo)、財(cái)政補(bǔ)貼和技術(shù)支持等多種手段，支持國(guó)內(nèi)會(huì)計(jì)軟件開發(fā)、中介機(jī)構(gòu)開發(fā)管理會(huì)計(jì)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)，共同推進(jìn)我國(guó)管理會(huì)計(jì)信息化蓬勃發(fā)展。

（五）未來(lái)趨勢(shì)：拓展云計(jì)算在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)用

篇4

[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。本文對(duì)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等相關(guān)問(wèn)題的研究與實(shí)踐狀況進(jìn)行了綜述，并提出了未來(lái)的研究方向。

1簡(jiǎn)介

近年來(lái)。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國(guó)“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國(guó)企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國(guó)國(guó)務(wù)院制定了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國(guó)防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國(guó)信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場(chǎng)前景。發(fā)展我國(guó)IT服務(wù)業(yè)有利于提高國(guó)家的整體信息化水平與競(jìng)爭(zhēng)力。、

對(duì)國(guó)內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績(jī)效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來(lái)越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國(guó)防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對(duì)包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡(jiǎn)化服務(wù)管理體系。無(wú)疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無(wú)形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過(guò)嵌入式產(chǎn)品來(lái)提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對(duì)IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對(duì)我國(guó)的信息化進(jìn)程及信息化績(jī)效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理．對(duì)服務(wù)過(guò)程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者都對(duì)服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無(wú)形的活動(dòng)或收益．并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，顧客從中獲得價(jià)值．但不擁有對(duì)服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢(shì)必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級(jí)的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部為解決“IT投資、采購(gòu)與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺(tái)以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國(guó)還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對(duì)IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見．對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過(guò)程．而服務(wù)與服務(wù)過(guò)程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過(guò)程設(shè)計(jì)方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過(guò)程的使能器。這些問(wèn)題將在服務(wù)傳遞過(guò)程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對(duì)顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識(shí)型員工)的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無(wú)法形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來(lái)參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國(guó)也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識(shí)傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國(guó)內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對(duì)需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對(duì)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)．前端服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過(guò)程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識(shí)別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識(shí)別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對(duì)于外包前端業(yè)務(wù)過(guò)程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識(shí)別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國(guó)內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包可以提升我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的若干思路。對(duì)服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問(wèn)題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過(guò)程的設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程的研究最早可追溯到服務(wù)營(yíng)銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來(lái)刻畫服務(wù)過(guò)程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過(guò)程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無(wú)形的方式……可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。后來(lái)．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過(guò)程美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過(guò)程劃分為高、中、低3個(gè)層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過(guò)程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)．過(guò)程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問(wèn)題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來(lái)定義服務(wù)過(guò)程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過(guò)程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過(guò)結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過(guò)程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過(guò)程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過(guò)降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過(guò)程中技術(shù)水平的提高能夠帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過(guò)程模型有助于降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過(guò)程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過(guò)程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過(guò)程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過(guò)程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程勢(shì)必伴隨著顧客體驗(yàn)過(guò)程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會(huì)議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對(duì)顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過(guò)程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過(guò)程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過(guò)程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過(guò)程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績(jī)效評(píng)估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過(guò)程的控制。通過(guò)建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來(lái)控制過(guò)程。對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的忽視會(huì)造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過(guò)程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國(guó)信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(huì)(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(huì)(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對(duì)信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過(guò)程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對(duì)性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說(shuō)它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程一般是按照階段里程碑方式．每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效有重大影響。針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)過(guò)程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型．以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對(duì)制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問(wèn)題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制：

(2)識(shí)別服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：

（3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與柔性化的問(wèn)題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗(yàn)要素對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：

篇5

一、服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義有很多,目前最常用的一個(gè)是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的綜合,是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度,是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。①服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對(duì)象,比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被客戶評(píng)價(jià),因此,服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn),服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過(guò)程。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括客戶接受的產(chǎn)出(what)和客戶接受的方式(how),即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。所謂技術(shù)質(zhì)量是指客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西,即服務(wù)的結(jié)果;功能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。②所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,一方面要重視提高技術(shù)質(zhì)量,精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系;另一方面要重視服務(wù)人員與客戶之間的接觸,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。

二、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容

企業(yè)檔案信息服務(wù)是指從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),以充分發(fā)揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業(yè)效益服務(wù)為目標(biāo),根據(jù)企業(yè)信息用戶對(duì)檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)檔案信息服務(wù)能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內(nèi)容同樣包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,此處的技術(shù)質(zhì)量,主要指用戶從檔案信息服務(wù)中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質(zhì)量是指企業(yè)檔案信息服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,如服務(wù)人員的理念、態(tài)度等等。

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)完全按照國(guó)家的計(jì)劃指令開展,企業(yè)沒(méi)有任何的生存壓力,使得原本具有重大價(jià)值的企業(yè)檔案變得毫無(wú)用武之地,企業(yè)檔案工作也備受冷落。然而,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起,標(biāo)志著人類社會(huì)正在步入一個(gè)以智力資源為主要依托的時(shí)代,正如世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OEDC)報(bào)告對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的界定那樣,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì),以知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì),知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器”,③它將對(duì)我們的工作、生產(chǎn)、生活和思維方式等產(chǎn)生重大的影響。企業(yè)的檔案信息中,蘊(yùn)藏著企業(yè)生存發(fā)展所需的大量知識(shí),如何充分發(fā)揮企業(yè)檔案信息的重要作用,深入挖掘企業(yè)檔案信息所蘊(yùn)含的大量知識(shí),成為了企業(yè)檔案信息服務(wù)工作不可推卸的職責(zé),企業(yè)檔案信息服務(wù)工作質(zhì)量的高低,直接影響著企業(yè)檔案信息能否充分發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值,為企業(yè)的效益與競(jìng)爭(zhēng)增加砝碼。如何提高企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量成為各企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。

三、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量分析

1、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的定義,即客戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)效益之間的比較。在服務(wù)行業(yè),通常將感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素歸結(jié)為服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等五個(gè)方面。筆者認(rèn)為,作為企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)檔案信息服務(wù)與服務(wù)行業(yè)雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個(gè)方面同樣是企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

(1)可靠性。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言,可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力,客戶對(duì)服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認(rèn)服務(wù)組織當(dāng)初的承諾是否會(huì)兌現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業(yè)內(nèi)部的用戶,也包括企業(yè)外部的用戶。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下,企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到檔案信息的重要作用,投入相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、?cái)力,成立相關(guān)的服務(wù)部門,開展企業(yè)檔案信息服務(wù)活動(dòng)。這其中,有些企業(yè)做得很成功,比如劍南春集團(tuán)等,檔案信息服務(wù)部門確實(shí)發(fā)揮了其應(yīng)有的作用,久而久之形成了需求——服務(wù)——用戶滿意——需求——服務(wù)……的良性循環(huán);然而,很多企業(yè),檔案信息服務(wù)轟轟烈烈地上馬,在服務(wù)過(guò)程中,需求——服務(wù)——用戶不滿——無(wú)需求……,最終只能是不了了之。二者結(jié)局不同的關(guān)鍵就在于,前者在服務(wù)過(guò)程中兌現(xiàn)了對(duì)用戶的承諾,實(shí)現(xiàn)了檔案信息服務(wù)的初衷,即服務(wù)具有較高的可靠性,服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高,后者在服務(wù)過(guò)程中,沒(méi)有滿足用戶的需求與期望,沒(méi)有兌現(xiàn)對(duì)用戶的承諾,檔案信息服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái),因而導(dǎo)致服務(wù)可靠性較差,用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量較差?？梢?可靠性是影響企業(yè)檔案信息服務(wù)的一個(gè)重要因素,服務(wù)可靠性越高,服務(wù)質(zhì)量則越好。

(2)響應(yīng)性和保證性。響應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù);保證性是指服務(wù)人員所具有的友好態(tài)度和勝任工作的能力。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)來(lái)說(shuō),響應(yīng)性和保證性是指企業(yè)檔案信息服務(wù)人員具備正確、積極的態(tài)度,具有為用戶提供信息服務(wù)所需的知識(shí)和能力,能夠隨時(shí)為用戶提供準(zhǔn)確、有效、方便用戶獲取信息的服務(wù)。時(shí)代賦予了檔案工作新的內(nèi)涵,檔案工作者不再扮演簡(jiǎn)單的“倉(cāng)庫(kù)保管員的角色”,而是要讓用戶在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務(wù)工作者仍滿足于原有的知識(shí)結(jié)構(gòu),拘泥于以往的工作理念,沒(méi)有創(chuàng)新,沒(méi)有突破,企業(yè)檔案信息服務(wù)的響應(yīng)性和保證性將無(wú)從談起。較高的響應(yīng)性和較強(qiáng)的保證性是高質(zhì)量檔案信息服務(wù)的決定性因素,是檔案信息服務(wù)得以蓬勃發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。

(3)移情性。企業(yè)要設(shè)身處地的為客戶著想,了解他們的實(shí)際需要并予以滿足,對(duì)客戶予以特別的關(guān)注。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,高質(zhì)量的服務(wù)越來(lái)越重要,服務(wù)的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā),以客戶為中心,才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)來(lái)說(shuō),其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務(wù)部門因?yàn)檎加歇?dú)特的信息資源,所以其服務(wù)過(guò)程中不存在與他人的競(jìng)爭(zhēng),然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己——即檔案信息服務(wù)人員的角度來(lái)提供服務(wù),結(jié)果未必能令用戶滿意,服務(wù)質(zhì)量難免令用戶質(zhì)疑。如在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實(shí)物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時(shí),需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實(shí)體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是,并不符合用戶的需求,因?yàn)橛貌⒉恍枰朗裁词俏臅鴻n案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業(yè)檔案信息服務(wù)必然會(huì)陷入一種被動(dòng)的局面,一種尷尬境地——擁有獨(dú)特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長(zhǎng)久以來(lái),檔案信息服務(wù)工作在開展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務(wù)之前會(huì)通過(guò)有形因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià)。有形因素是提供服務(wù)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。在企業(yè)檔案信息服務(wù)過(guò)程中,有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素,信息服務(wù)部門的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作人員的儀態(tài),都將直接影響用戶接受信息服務(wù)的心理,對(duì)有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對(duì)有形因素的不滿,無(wú)形中會(huì)使用戶產(chǎn)生一種排斥的心理,直接影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的全面提升

基于以上對(duì)企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析,結(jié)合檔案信息服務(wù)質(zhì)量的兩大重要構(gòu)成部分——技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務(wù)理念為落腳點(diǎn),提出以下幾點(diǎn)提升企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的建議。

一提到檔案工作,“理念”往往會(huì)首先映入我們的腦海。然而,長(zhǎng)久以來(lái),“理念”卻是雷聲大,雨點(diǎn)小,說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難。所以,在此,筆者強(qiáng)調(diào)“理念”的外化,即將所具有的理念落實(shí)、體現(xiàn)在具體工作中。

首先,全面調(diào)查研究,深入認(rèn)識(shí)用戶群。所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆,要做到“以用戶為中心”,對(duì)用戶的了解是第一位的,對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,其用戶的范圍相對(duì)來(lái)說(shuō)比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對(duì)用戶做一個(gè)細(xì)分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標(biāo)準(zhǔn),可以分為哪些類別?各自具有什么特點(diǎn)?在利用過(guò)程中具有哪些特點(diǎn)?有哪些需求?適合哪種服務(wù)方式,等等。不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè),其用戶群差異也是比較大的,所以各企業(yè)在對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程中,應(yīng)深入調(diào)查研究,不可盲目照搬其他企業(yè)。

其次,正確理解何為“中心”。長(zhǎng)久以來(lái),企業(yè)檔案信息服務(wù)工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來(lái)開展的。比如,對(duì)于檔案的收集工作,我們往往嚴(yán)格按照我們檔案部門制定的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行,確實(shí),工作需要規(guī)章制度的約束,但是,一方面,我們應(yīng)該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問(wèn)題的不斷出現(xiàn),我們的規(guī)章制度是否依舊科學(xué)合理。再如,對(duì)于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來(lái)提供服務(wù),這些方式方法一定是我們用戶樂(lè)于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導(dǎo)向來(lái)開展工作。在開展每項(xiàng)工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以做出科學(xué)決策。

再次,全方位把握“服務(wù)”的內(nèi)涵。在企業(yè)檔案信息服務(wù)中,服務(wù)主要由兩大部分構(gòu)成,一是有形的服務(wù)產(chǎn)品,二是將服務(wù)產(chǎn)品與用戶聯(lián)系起來(lái)的無(wú)形的意識(shí)、態(tài)度等等,二者缺一不可,二者的完美結(jié)合才能構(gòu)成完整的服務(wù),這兩部分直接決定著檔案信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品,究竟什么樣的服務(wù)產(chǎn)品才是用戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品,這是我們檔案信息服務(wù)工作者應(yīng)該思考的一個(gè)重要問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產(chǎn)生了一種無(wú)所適從的恐懼。如果我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無(wú)異于加重了用戶的信息負(fù)擔(dān),違背了提供服務(wù)的初衷。所以,我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品,應(yīng)該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說(shuō),針對(duì)用戶,為其提供有效的、確有價(jià)值的信息,或者說(shuō)是能夠簡(jiǎn)單、快捷地應(yīng)用到實(shí)際工作中,解決實(shí)際問(wèn)題的信息。對(duì)于無(wú)形的意識(shí)、態(tài)度,我們應(yīng)該意識(shí)到,沒(méi)有用戶,沒(méi)有信息需求,就沒(méi)有我們的信息服務(wù)工作,從這個(gè)意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務(wù)理念,周到、熱情的服務(wù)態(tài)度,將為我們信息服務(wù)的開展提供不可替代的情感支持。

注釋:

①劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論.中國(guó)物資出版社,2008年1月第一版:193.

②劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論.中國(guó)物資出版社,2008年1月第一版:194.

②吳季松.《知識(shí)經(jīng)濟(jì)》.北京科學(xué)技術(shù)出版社,1998年.

③徐擁軍,陳玉萍.從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識(shí)服務(wù)過(guò)渡研究.北京檔案,2009年第4期.

參考文獻(xiàn):

篇6

（一）以信息化為手段，加強(qiáng)了社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)、化解了社會(huì)矛盾

1、信息化拓寬群眾反映問(wèn)題渠道，提高辦事效率，降低辦事成本。信息化使有關(guān)部門得以及時(shí)了解民意和群眾訴求，第一時(shí)間協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、化解社會(huì)矛盾，進(jìn)一步落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪、下訪、回訪工作，聯(lián)系群眾，深入開展聯(lián)合接訪，即時(shí)化解積案。非緊急救助服務(wù)中心借助信息化手段加強(qiáng)與政法委、維穩(wěn)辦、司法局、公安等部門的聯(lián)系和溝通，做到信息資源共享，及時(shí)通報(bào)工作中出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問(wèn)題。做到提前分析研判，及時(shí)依法處理，案后落實(shí)回訪。

2、網(wǎng)上訴求做到及時(shí)快捷、公開透明。公民、法人或者其他組織通過(guò)非緊急救助服務(wù)部門構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等上的反映問(wèn)題平臺(tái)向黨委和政府反映情況、提出意見建議的網(wǎng)上訴求方式非常便捷，不受時(shí)間、空間、人數(shù)的限制，打破了傳統(tǒng)的方式，建立了基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的反映問(wèn)題渠道。通過(guò)信息化不僅使群眾反映訴求方便簡(jiǎn)單，而且投訴內(nèi)容和處理結(jié)果更為公開透明、及時(shí)快捷。更有利于黨委政府掌握區(qū)域動(dòng)態(tài)，輔助決策。基于其他信息化手段的訴求方式也為提升政府服務(wù)提供了渠道。我區(qū)搭建“隨手拍、隨時(shí)報(bào)、隨時(shí)發(fā)”公眾服務(wù)平臺(tái)（手機(jī)彩信平臺(tái)、手機(jī)客戶端軟件），目前已正式運(yùn)行，公眾通過(guò)智能手機(jī)就能隨時(shí)反映身邊問(wèn)題，這拉近了群眾和政府之間的距離，加強(qiáng)了公眾的參與和監(jiān)督，提升了政府服務(wù)水平。

（二）以信息化手段增進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

信息化程度直接影響到聯(lián)合執(zhí)法的成效。在聯(lián)合執(zhí)法過(guò)程中，由于涉及到的部門眾多，監(jiān)管覆蓋面廣，如果不能夠隨時(shí)保持信息暢通的交流傳遞，不能夠了解到上級(jí)和各相關(guān)地區(qū)的監(jiān)管信息資源，不能夠建立管理信息網(wǎng)絡(luò)，就不能夠保障聯(lián)合執(zhí)法取得滿意的成效。

為進(jìn)一步推進(jìn)城市管理數(shù)字化進(jìn)程，切實(shí)提高城市管理效率和水平，合肥包河工業(yè)區(qū)駱崗街道城管辦積極與區(qū)城管局聯(lián)系，引來(lái)“數(shù)字化城市管理智能定位通信系統(tǒng)”，快捷處理各類突發(fā)事件。“數(shù)字城管”是近幾年在通訊技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)新技術(shù)，融合gis、gprs、gps于一體，采用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市管理的信息化。利用獨(dú)立的街道、居(村)二級(jí)網(wǎng)格，形成一套完整的融合考核數(shù)據(jù)錄入、分類、存檔、工作趨勢(shì)分析等功能為一體的二級(jí)數(shù)字化指揮中心平臺(tái)系統(tǒng)。同時(shí)，該系統(tǒng)可與公安、綜治部門聯(lián)系，監(jiān)控并網(wǎng)，資源、信息共享。

（三）以信息化手段化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

政府建立信息、收集民意和輿論引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)有效的化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)媒體造成難以忽視的巨大社會(huì)影響，國(guó)家積極提倡適應(yīng)新形勢(shì)的信息平臺(tái)，發(fā)展以互動(dòng)為基礎(chǔ)的輿論監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)措施。2011年3月3日，全國(guó)政協(xié)主席賈慶林在全國(guó)政協(xié)十一屆四次會(huì)議上報(bào)告工作時(shí)說(shuō)，要暢通信息收集、報(bào)送和反饋渠道，積極探索利用互聯(lián)網(wǎng)收集社情民意的新方式，及時(shí)準(zhǔn)確地把握全局性、苗頭性、傾向性問(wèn)題，努力成為密切聯(lián)系人民群眾、反映群眾意見訴求的重要渠道，成為黨和政府輿情匯集和分析機(jī)制的重要方面。

國(guó)家鼓勵(lì)黨政機(jī)關(guān)發(fā)展微博為公眾提供“微服務(wù)”。微博聚集了強(qiáng)大的媒體功能和社交功能，是與公眾交流互動(dòng)的良好平臺(tái)。國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在交流會(huì)上，鼓勵(lì)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部更加開放自信地開微博、用好微博。要推動(dòng)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部積極運(yùn)用微博，拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和手段，及時(shí)權(quán)威信息，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不斷改進(jìn)政府工作。

政府官員微博是官民直接交流的全新平臺(tái)。2011年10月人民網(wǎng)輿情觀察室在論壇上了首份微博政民互動(dòng)案例報(bào)告，其中浙江省委常委、組織部長(zhǎng)蔡奇名列“十大官員微博”榜首，微博粉絲過(guò)百萬(wàn)。蔡奇在微博中不僅時(shí)常對(duì)組織工作的相關(guān)問(wèn)題答疑解惑，還推出“周末夜話”等欄目與網(wǎng)民們進(jìn)行深度溝通。在“7.23”動(dòng)車事故中，蔡奇更是一連更新30余條微博直至深夜，以及時(shí)、坦誠(chéng)、公開的發(fā)聲，在網(wǎng)上彌漫的一片質(zhì)疑與不滿的情緒中，贏得了難能可貴的理解與好評(píng)。

（四）以信息化手段促進(jìn)部門工作效率

海淀區(qū)非緊急救助服務(wù)中心在多年的工作中步拓展工作的深度和廣度，全方位整合政府資源、全方面提供服務(wù)、全天候提供咨詢，推動(dòng)信息資源整合、聚合和融合，全力打造具有全國(guó)影響力的中關(guān)村熱線“96181”，形成集咨詢、投訴、服務(wù)為一體的群

眾及企業(yè)訴求受理平臺(tái)，建立全新的政府服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“熱線惠民”、“熱線興業(yè)”、“熱線強(qiáng)政”。通過(guò)建立監(jiān)督、評(píng)介、考核等機(jī)制，有力地推動(dòng)了政府部門的辦事效率，推進(jìn)了政府公共服務(wù)效率的提高。（一）以信息化推進(jìn)社會(huì)問(wèn)題的解決，建立全方位、多角度的公共服務(wù)體系。

1、建設(shè)基層信息化采集體系，應(yīng)對(duì)人戶分離問(wèn)題。隨著改革開放的不斷深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐步完善，人、財(cái)、物在快速流動(dòng)，人戶分離現(xiàn)象急驟增多。人戶分離現(xiàn)象的存在，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化步伐加快、戶籍登記制度跟不上腳步、配套措施不夠完善的產(chǎn)物。

為了應(yīng)對(duì)人戶分離的現(xiàn)狀，需要加強(qiáng)對(duì)實(shí)有人口的服務(wù)和管理。其中一個(gè)重要內(nèi)容，就是知道“房子里住什么人”，鄰里之間要知道，政府的服務(wù)部門也要了解。這也是建設(shè)“熟人社會(huì)”的條件之一。應(yīng)對(duì)“人戶分離”的情況，政府相關(guān)部門需要管理人戶分離人員居住房屋租賃，保證他們享有相關(guān)民生服務(wù)。建立健全基層“戶籍人口實(shí)際居住登記”信息管理系統(tǒng)非常重要。不僅可以保證信息采集來(lái)源單一準(zhǔn)確，而且有助協(xié)調(diào)各有關(guān)部門工作，促進(jìn)信息資源共享，有助于社區(qū)街道加強(qiáng)各類人口的管理和服務(wù)。

2、建立統(tǒng)一的信用信息管理和共享平臺(tái)可以有效降低社會(huì)管理成本，為個(gè)人積累信譽(yù)財(cái)富。個(gè)人信用體系是一套詳細(xì)記錄消費(fèi)者歷次信用活動(dòng)的登記查詢系統(tǒng)，這是在社會(huì)范圍內(nèi)構(gòu)建發(fā)達(dá)的信用消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，也是目前大力提倡的金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的支柱之一。個(gè)人信用體系對(duì)個(gè)人的信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)估并隨時(shí)記錄、存檔，是社會(huì)信用體系的基礎(chǔ)。

個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)是我國(guó)社會(huì)信用體系的重要基礎(chǔ)設(shè)施。它采集、整理、保存?zhèn)€人信用信息，為金融機(jī)構(gòu)提供個(gè)人信用狀況查詢服務(wù)，為貨幣政策和金融監(jiān)管提供有關(guān)信息服務(wù)。個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的目的是幫助商業(yè)銀行提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力和信貸管理效率，防范信用風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)個(gè)人消費(fèi)信貸健康發(fā)展，為金融監(jiān)管和貨幣政策提供服務(wù)。同時(shí)，幫助個(gè)人積累信譽(yù)財(cái)富、方便個(gè)人借款。每一次按時(shí)支付水、電、燃?xì)狻⒑碗娫捹M(fèi)，以及按時(shí)向銀行還本付息，都會(huì)為個(gè)人積累成一筆信譽(yù)財(cái)富，可以用作銀行借款的信譽(yù)抵押品，為以后獲得銀行貸款提供方便。

3、醫(yī)療衛(wèi)生體系信息化是實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)的重要手段。隨著衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深化，衛(wèi)生信息化成為提升服務(wù)水平的必然要求。衛(wèi)生信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、技術(shù)性強(qiáng)。通過(guò)信息化手段能夠提升醫(yī)療服務(wù)水平，降低醫(yī)藥費(fèi)用，方便群眾看病就醫(yī)。另外，信息化手段不僅促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，更提升了衛(wèi)生管理和科學(xué)決策的水平。

（二）統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)信息化建設(shè)與應(yīng)用，注重集約化建設(shè)。

1、在云技術(shù)支撐下，推動(dòng)建立區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理云中心。充分考慮各基層單位的共性需求，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)的社會(huì)管理領(lǐng)域共性平臺(tái)——社會(huì)管理云中心建設(shè)，在區(qū)級(jí)集中建設(shè)區(qū)信息化軟硬件設(shè)施；為保障信息安全，在區(qū)級(jí)社會(huì)管理云中心集中存儲(chǔ)社會(huì)管理信息資源。通過(guò)項(xiàng)目技術(shù)審查等手段推動(dòng)區(qū)級(jí)社會(huì)管理云中心的應(yīng)用，提高軟硬件設(shè)施、服務(wù)資源的整合服務(wù)水平，提升社會(huì)管理信息化的整合效益，避免重復(fù)建設(shè)。

2、減輕基層單位負(fù)擔(dān)，推進(jìn)落實(shí)社會(huì)管理信息資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。推廣關(guān)于人、地、事、物、組織、民情等社會(huì)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范、管理規(guī)范，制定社會(huì)管理信息資源采集與共享相關(guān)制度，推進(jìn)建立基層采集應(yīng)用、區(qū)級(jí)整合服務(wù)、上層匯總管理的社會(huì)管理信息資源整合共享模式，建成統(tǒng)一采集、共享和利用的分工責(zé)任機(jī)制。