時間：2023-06-12 09:11:25
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇用戶滿意度調(diào)研，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
中國汽車滿意度調(diào)查長期為一些負(fù)面事件所困，包括經(jīng)銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認(rèn)識到經(jīng)銷商滿意度（DSI）及其經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
滿意度調(diào)研嚴(yán)格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度、經(jīng)銷商滿意度。在滿意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點關(guān)系：
首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經(jīng)銷商內(nèi)部管理成功與否的重要指標(biāo)，而經(jīng)銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經(jīng)營管理成功與否的重要標(biāo)志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。
用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結(jié)果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務(wù)水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關(guān)；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務(wù)意識、服務(wù)主動性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷商滿意度，則又反映出經(jīng)銷商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷商滿意度的高低和其在所經(jīng)營品牌上的人力、物力、財力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。
所以這三個滿意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個品牌的渠道管理在業(yè)界的競爭力和水準(zhǔn)。
其次，經(jīng)銷商滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。
因此，家在推進(jìn)用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，否則會給家的管理推進(jìn)帶來困局。
海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達(dá)，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優(yōu)勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。
從另外一個角度來說也就是內(nèi)部用戶的概念，管理者把員工當(dāng)作自己的用戶來對待，在有些企業(yè)中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務(wù)到位以至于犯錯。
對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經(jīng)銷商滿意度（DSI）以及經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效結(jié)合，才能達(dá)到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調(diào)研反映出服務(wù)流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度調(diào)研，則可反映出服務(wù)流程短板的背后原因。
用看病打個比喻，用戶滿意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，則是確認(rèn)胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡(luò)拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結(jié)合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。
滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商按照這套標(biāo)準(zhǔn)給用戶提供服務(wù)，用戶感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經(jīng)銷商的滿意度，經(jīng)銷商一線工作人員的滿意度，家與經(jīng)銷商之間關(guān)系，經(jīng)銷商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。
林雷
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司
聯(lián)合總裁和CEO
在中國汽車市場放慢腳步的當(dāng)下，如何提升用戶滿意度，進(jìn)一步提高用戶的忠誠度，又一次被各大廠商和經(jīng)銷商提上議事日程，再一次成為焦點。
提升用戶滿意度已不是新鮮話題。2000年起，大多數(shù)合資和外資廠商就已經(jīng)開展了滿意度研究，近年來，自主品牌也逐漸看重這項研究，成為汽車廠商在渠道領(lǐng)域中一個重要的管理工具。
但在日趨成熟的中國汽車市場，仍有很多障礙阻礙了用戶滿意度的進(jìn)一步提升。例如，目前的滿意度研究還較多地停留在終端用戶層面，廠商內(nèi)部各個部門或品牌的滿意度相關(guān)研究工作過于分散且步調(diào)不一致，近幾年用戶的期望不斷提高且變化較快，進(jìn)一步造成影響滿意度的因素多而復(fù)雜等。
所有這些都提出了新要求，滿意度工作的開展要綜合考慮多種因素，通過對資源的有效規(guī)劃、梳理和整合來帶動體系競爭力的提升，進(jìn)而促成和保障用戶滿意。我們基于在滿意度領(lǐng)域長期的研究經(jīng)驗，建議從以下幾個方面進(jìn)行優(yōu)化：
第一，企業(yè)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、梳理和整合。
影響滿意度的因素多而復(fù)雜，很多因素不是經(jīng)銷商能夠解決的，如車輛定價、交車時間、試駕體驗、網(wǎng)絡(luò)布局和擴(kuò)張等，這需要廠商以戰(zhàn)略的眼光來看待問題，進(jìn)行合理規(guī)劃。像近期的奔馳中國與北京奔馳成立新的銷售公司、大眾進(jìn)口車業(yè)務(wù)的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿意度無關(guān)的問題，實際上對用戶滿意度的提升有著深遠(yuǎn)影響。
第二，車型品牌的規(guī)劃、梳理和整合。
中國汽車市場上有上百個車型品牌，多數(shù)廠商也都在開展多品牌戰(zhàn)略，但在覆蓋更多市場和規(guī)避風(fēng)險的同時，也帶來了一系列問題，如分散企業(yè)資源以至于無法提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)、品牌或產(chǎn)品定位不清以至無法將信息有效傳遞給用戶、營銷活動各自為戰(zhàn)等，所有這些均會降低用戶在購車和用車過程中的滿意度體驗。
各品牌資源的規(guī)劃、梳理和整合，對滿意度的提升至關(guān)重要。如大眾集團(tuán)聯(lián)合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開展以宣傳跑車文化為主題的營銷活動，在節(jié)省成本和統(tǒng)一步調(diào)的同時，又能帶給用戶最優(yōu)的跑車文化體驗，可以有效提升用戶滿意度。
第三，企業(yè)相關(guān)職能部門間的協(xié)調(diào)一致。
這一點實際上觸及了滿意度的本質(zhì)，即任何一個與用戶的接觸點都能夠影響用戶滿意度。從前期的研發(fā)、制造，中期的物流、營銷、銷售，到后期的售后、客戶關(guān)系管理，無一例外都會對用戶滿意度產(chǎn)生重大影響。反映在企業(yè)內(nèi)部就需要一個合理高效的組織結(jié)構(gòu)予以支撐，同時各部門間相互協(xié)調(diào)、緊密配合。
日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機(jī)構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進(jìn)行了細(xì)致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強(qiáng)力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機(jī)遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。
調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強(qiáng)了對服務(wù)及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達(dá)最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。
從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機(jī)的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。
滿意度決定廠商命運
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團(tuán)財務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。
評審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。
浪潮集團(tuán)高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應(yīng)用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值?！蓖跖d山認(rèn)為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來。“這幾年正是從財務(wù)軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運?！?王興山這樣說道。
5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速復(fù)制、成功實踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。
浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。
王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠(yuǎn)，基于對未來的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)
服務(wù)影響滿意度
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來在IT服務(wù)領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。
據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務(wù)平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺是為方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長。
研究背景：
社區(qū)交友網(wǎng)站因迅速獲得用戶認(rèn)可而吸引了大量的目光，面對這塊蛋糕，各類運營商紛紛躍躍欲試，這其中以一些實力雄厚的大型網(wǎng)站最具代表性：2009年4月1日，淘寶“淘江湖”正式上線展開內(nèi)測；5月20日，“新浪朋友”開始內(nèi)測；5月23日，搜狐白社會正式上線；6月17日，阿里巴巴“人脈通”體驗版正式上線……
研究摘要：
艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)交友行業(yè)發(fā)展報告》對上述現(xiàn)象予以關(guān)注，并通過調(diào)研從用戶需求的角度對進(jìn)入社區(qū)交友市場所面臨的提升空間、用戶接受度以及進(jìn)入門檻進(jìn)行評估，以期為市場新進(jìn)入者以及潛在進(jìn)入者提供一些參考。
關(guān)鍵詞：
社區(qū)交友市場新進(jìn)入者滿意度提升空間用戶接受度進(jìn)入門檻
艾瑞測評：
市場空間評估——用戶滿意度存在多維度提升空間
艾瑞咨詢通過對社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以6分為滿分，用戶對于社區(qū)交友網(wǎng)站各方面滿意度，除“品牌認(rèn)知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會員信息準(zhǔn)確和真實性”、“會員注冊數(shù)量和質(zhì)量”、“會員搜索準(zhǔn)確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。
艾瑞咨詢分析認(rèn)為，社區(qū)交友網(wǎng)站目前尚處于發(fā)展階段，在網(wǎng)站建設(shè)及用戶服務(wù)等方面勢必存在各種各樣的問題。對于新進(jìn)入者來說，這是一個利好信號，預(yù)示現(xiàn)有的社區(qū)交友市場為經(jīng)營者預(yù)留較大的提升空間，受益者包括現(xiàn)有網(wǎng)站運營商，同樣也包括新進(jìn)入者。
用戶接受度評估——八成以上用戶會考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站
艾瑞咨詢通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)注冊使用社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶中，83.3%的人表示會考慮使用其他的社區(qū)交友網(wǎng)站，僅不足兩成的用戶堅持只使用原有的社區(qū)交友網(wǎng)站。這與上述用戶滿意度現(xiàn)狀有一定關(guān)系：用戶對現(xiàn)有的社區(qū)交友網(wǎng)站某些方面的不滿意使其對其他社交網(wǎng)站產(chǎn)生訴求。
進(jìn)入門檻評估——興趣流失及轉(zhuǎn)移成本是新進(jìn)入者面臨的兩大問題
針對表示不會考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶，艾瑞對其選擇原因進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網(wǎng)站的首要原因，占到調(diào)研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對其他網(wǎng)站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因?qū)δ壳熬W(wǎng)站的非常滿意而不愿選擇其他。
由此艾瑞分析認(rèn)為，新進(jìn)入者的進(jìn)入門檻主要體現(xiàn)在用戶興趣流失和轉(zhuǎn)移成本較高兩個方面。前者與目前社區(qū)交友網(wǎng)站的同質(zhì)化程度偏重不無關(guān)系，用戶對重復(fù)推出的類似服務(wù)產(chǎn)生疲倦感從而喪失興趣；轉(zhuǎn)移成本主要體現(xiàn)為兩個方面：其一，用戶對通過原有網(wǎng)站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對新網(wǎng)站的操作習(xí)慣有待培養(yǎng)。
艾瑞建議：
綜上，艾瑞咨詢認(rèn)為，對于社區(qū)交友市場的新進(jìn)入者來說，利好及阻礙并存，問題的關(guān)鍵在于了解用戶的需求特點以及自身的優(yōu)劣勢，針對性提供相應(yīng)服務(wù)和應(yīng)用，從而實現(xiàn)差異化服務(wù)和競爭。艾瑞對用戶選擇新的社區(qū)交友網(wǎng)站的原因進(jìn)行了調(diào)研，希望從用戶需求層面給出一些參考。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“網(wǎng)站服務(wù)更為完善”是用戶選擇其他社區(qū)交友網(wǎng)站的首要原因，占比69.4%；其次，通過新的社區(qū)交友網(wǎng)站可以獲取更有價值的人脈、會員信息的準(zhǔn)確性、網(wǎng)站服務(wù)的實用性等原因分別位于前列，而娛樂功能、品牌吸引等因素則相對次要。
（北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100144）
摘 要：本文以電子商務(wù)平臺作為研究背景，構(gòu)建了用戶價值、用戶滿意和重購意向的影響關(guān)系模型。實證研究結(jié)果顯示，實用價值、享樂價值均對用戶滿意具有顯著的正向影響；并且用戶滿意在用戶價值和重購意向的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)作用。
關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)；用戶價值；用戶滿意；重購意向
中圖分類號：F713.50文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0056-02
引言
由于用戶可以足不出戶就可以購買到自己需要的多樣化并具有質(zhì)量保證的商品，電子商務(wù)平臺已經(jīng)在現(xiàn)代人的生活中占據(jù)了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用戶使用電子商務(wù)平臺，一方面是為了獲得購物的便利性、經(jīng)濟(jì)性以及獲得廣泛而全面的產(chǎn)品信息；另一方面，吸引用戶的是在線購物體驗中的愉悅、享受產(chǎn)品時尚過程中的快樂。針對電子商務(wù)平臺運營商而言，用戶在平臺中獲得自身需要的利益后，是否能對用戶的行為和態(tài)度產(chǎn)生影響，以及對用戶的哪些行為態(tài)度產(chǎn)生影響將是平臺需要重視的問題。
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價值定義為顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的總價值[2]。根據(jù)Ajzen的計劃行為理論，人的行為意愿必然會受到某種因素的影響，而驅(qū)動人的行為和態(tài)度[3]。這意味著用戶價值可能是驅(qū)動用戶行為和態(tài)度的因素之一。滿意被認(rèn)為是消費者在購買體驗過程中自身目標(biāo)的滿足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用戶滿意是電子商務(wù)平臺中用戶對購物過程是否達(dá)到自身目的的態(tài)度的體現(xiàn)。Mala Srivastava等（2014）從社交互動和方便的角度分析了顧客滿意的前因[5]，但是電子商務(wù)平臺中用戶價值和用戶滿意之間的關(guān)系更是未能得到驗證。Lee、Lee和Feick（2001）認(rèn)為重復(fù)購買表示顧客持續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的意向[6]。用戶在電子商務(wù)平臺的重購意向?qū)绊懙接脩羰欠駥ζ脚_產(chǎn)生忠誠。然而，目前在電子商務(wù)平臺中有關(guān)用戶價值和重購意向的關(guān)系仍未得到研究。
為解決以上研究問題，本文以電子商務(wù)平臺為研究背景，通過結(jié)構(gòu)方程模型實證研究，分析了用戶價值、用戶滿意和重購意向之間的影響關(guān)系，并為電子商務(wù)平臺運營商提升用戶忠誠和平臺服務(wù)提供了理論借鑒。
一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)的提出
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價值定義為顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的總價值。這是從顧客價值的內(nèi)在屬性角度來定義的。顧客價值不僅存在內(nèi)在屬性，還體現(xiàn)在顧客對價值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]進(jìn)一步提出顧客價值包含實用價值和享樂價值兩個維度。
Petrick和Backman（2002）認(rèn)為感知價值對顧客的整體滿意度可能存在重要影響[8]，Cronin等（2000）提出價值和滿意都可能是行為意向的直接前因[9]。因此本研究提出假設(shè)：
假設(shè)1：實用價值對用戶滿意具有顯著的正向影響；假設(shè)2：享樂價值對用戶滿意具有顯著的正向影響；假設(shè)3：用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響；假設(shè)4：用戶滿意在用戶價值和重購意向的關(guān)系中具有中介效應(yīng)作用。
二、實證分析
1.研究設(shè)計和驗證性因子分析
（1）量表設(shè)計。實用價值和享樂價值的量表參考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用戶滿意的量表參考了Cronin等（2000）的研究，重購意向主要參考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。
（2）信度分析和效度分析。在量表設(shè)計的基礎(chǔ)上，本文設(shè)計了調(diào)研問卷。在北京某高校學(xué)生中收集了100份預(yù)調(diào)研問卷，通過信度和效度分析對問卷的可靠性進(jìn)行研究。信度分析的結(jié)果顯示，量表的整體Cronbach´s Alpha為0.832，實用價值、享樂價值、用戶滿意和重購意向的Cronbach´s Alpha分別為0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析結(jié)果顯示，正式量表的KMO值達(dá)到了0.813，并通過了Barlett´s球形檢驗（p<0.001），所有題項與變量的共同度達(dá)到了0.5以上，累計方差解釋度為67.2%，表明了問卷的效度分析符合要求。
（3）正式調(diào)研和驗證性因子分析。在預(yù)調(diào)研基礎(chǔ)上，本文設(shè)計了正式調(diào)研問卷。本研究的對象是電子商務(wù)平臺的用戶，因此在問卷設(shè)計中要求調(diào)研對象是長期使用電子商務(wù)平臺的用戶。本研究通過QQ群、問卷星網(wǎng)站以及在高校對大學(xué)生進(jìn)行問卷收集等方式，共收集了214份有效問卷。使用Lisrel8.7軟件對有效問卷的驗證性因子分析結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.結(jié)構(gòu)方程模型分析
本文使用Lisrel8.7軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。分析結(jié)果顯示，實用價值和享樂價值分別對用戶滿意的影響路徑系數(shù)為0.56、0.34，T值分別為7.44和3.89，表明了實用價值和享樂價值對用戶滿意具有顯著的正向影響，即假設(shè)1和2得到驗證。用戶滿意對重購意向的影響路徑系數(shù)為0.40，T值為4.54，表明了用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響，即假設(shè)3得到驗證。實用價值和享樂價值分別對重購意向的影響路徑系數(shù)為0.31和0.24，T值分別為3.49和2.79，表明了實用價值和享樂價值分別對重購意向具有顯著的正向影響。又用戶價值對用戶滿意以及用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響。因此，用戶滿意在用戶價值和重購意向的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)作用，即假設(shè)4得到驗證。
三、結(jié)論與啟示
首先，電子商務(wù)平臺中的用戶價值包括實用價值和享樂價值兩方面，并且用戶價值對用戶滿意具有重要的影響作用。實用價值包括平臺使用的方便性、經(jīng)濟(jì)性以及平臺服務(wù)的合理性，而享樂價值主要包括用戶在平臺購物中的快樂、感知平臺的使用是明智的選擇等方面。當(dāng)用戶在平臺中獲得了自身需要的價值時，會從心理方面影響用戶對于電商平臺的滿意度。因此對于平臺而言，需要不斷完善網(wǎng)站功能，使用戶的購物更順暢；通過豐富產(chǎn)品類別、提高支付的功能和安全性，提升用戶對于平臺使用的滿意度。
其次，用戶滿意對于重購意向具有積極的影響作用，并且用戶滿意在用戶價值和重購意向的關(guān)系中具有中介效應(yīng)作用。用戶在電子商務(wù)平臺中通過獲取自身在實用和心理方面的需要后，能夠直接影響其重復(fù)購買的行為意向；而當(dāng)用戶獲得滿意的購物體驗后，會由于心理期望的滿足，進(jìn)一步提升用戶的重購意向。因此對于電商平臺，不僅要創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，讓用戶的購物體驗是一種良好的享受。同時，加強(qiáng)對用戶使用過程的調(diào)研，積極獲取用戶在購物、物流配送、在線支付等各方面的反饋和建議，通過提升網(wǎng)站的服務(wù)和功能。最終不斷提高用戶對購物平臺的滿意度，為平臺不斷積累忠誠用戶群做積極準(zhǔn)備。
參考文獻(xiàn)：
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[10] Chiu H，Hsieh Y，Li Y.Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior[J].Journal of Business Research，2005，58（12）： 1681-1689.
壓力中求變
2009年伊始,為了應(yīng)對金融危機(jī),傳統(tǒng)軟件業(yè)面臨了多方壓力: 用戶IT支出的縮減、SaaS帶來的沖擊、傳統(tǒng)軟件企業(yè)本身的瓶頸等等。
計世資訊總經(jīng)理曲曉東表示: “面臨全球競爭和金融危機(jī),企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,企業(yè)業(yè)務(wù)不斷轉(zhuǎn)型升級的需求更加迫切,企業(yè)逆勢擴(kuò)張并購的步伐加快,而提高IT用戶滿意度是企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級的重要戰(zhàn)略武器。”
在這一點上,用友軟件股份有限公司集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實施總部總經(jīng)理王海升頗有感觸。他表示: “在20年前用友成立的時候,國內(nèi)用戶大多是以產(chǎn)品為核心,所以當(dāng)時的軟件公司只是在賣軟件,服務(wù)也是圍繞產(chǎn)品修修補(bǔ)補(bǔ)展開,是免費的。”但是20年后,“IT服務(wù)”的意義發(fā)生了巨大改變,這其間用友的服務(wù)業(yè)務(wù)也跟隨著用戶的需求經(jīng)歷了大概四個階段。
除了業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn),當(dāng)今在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下,傳統(tǒng)軟件企業(yè)也實實在在地感受到了來自SaaS的強(qiáng)烈沖擊。為了加強(qiáng)自身的優(yōu)勢,像用友、金蝶等傳統(tǒng)企業(yè)開始進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,把IT服務(wù)提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把產(chǎn)品經(jīng)營模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營模式,稱之為客戶經(jīng)營。這徹底改變了過去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式,在這種模式下,要為客戶提供全面、專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃,然后分階段地提供信息化的專業(yè)服務(wù)。
趕超巨頭
計世資訊針對管理軟件的滿意度調(diào)研結(jié)果顯示,2009年用戶對管理軟件的總體滿意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而總體滿意度下降主要是由于以SAP、Oracle為代表的國外大軟件廠商的滿意度下降造成的。2009年國外大廠商的滿意度由83.3下降到77.1,降幅達(dá)7.4%。這其中,一方面是國外廠商受國際金融危機(jī)影響較為嚴(yán)重; 二是國外廠商本地化服務(wù)優(yōu)勢不明顯。但此時,以用友、金蝶等為代表的國內(nèi)傳統(tǒng)軟件品牌廠商的滿意度卻不斷上升。
關(guān)鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價
一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹
1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結(jié)構(gòu)方程
福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：
上述七個結(jié)構(gòu)變量為滿意度指數(shù)變量，其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結(jié)果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應(yīng)的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數(shù)測評依據(jù)是通過問卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)整理計算得出。為此，筆者對改進(jìn)的模型進(jìn)行數(shù)學(xué)變量假設(shè)以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)變量的數(shù)學(xué)變量假設(shè)如圖1-1：
依據(jù)上述數(shù)學(xué)變量假設(shè)，模型各變量關(guān)系可用下列結(jié)構(gòu)方程式表示：
將具體的方程系數(shù)代入結(jié)構(gòu)方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計算方程：
式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預(yù)期質(zhì)量；X2代表感知質(zhì)量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；x,y分別為七個結(jié)構(gòu)變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結(jié)構(gòu)方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。
2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系
（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成
通過總結(jié)前人經(jīng)驗，本文的測評指標(biāo)體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標(biāo)而展開的，其中一級指標(biāo)，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客滿意度、預(yù)期質(zhì)量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次，同時第三級指標(biāo)也即對應(yīng)的是問卷上的問題，用于進(jìn)行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標(biāo)體系如表 1-1 所示。
資料來源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調(diào)查問卷整理
（2）指標(biāo)體系的量化
客戶滿意度測評的本質(zhì)是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映福建“我的e家”客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態(tài)進(jìn)行評價，相應(yīng)賦值為 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設(shè)計及測評方式
1、問卷設(shè)計
此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結(jié)構(gòu)變量以及相互關(guān)系，設(shè)計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對電信公司服務(wù)期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進(jìn)行評分，分?jǐn)?shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分?jǐn)?shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調(diào)查問卷的測評內(nèi)容與問卷問題對應(yīng)關(guān)系見表2-1。
資料來源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷整理
2、測評方式
（1）調(diào)查設(shè)計
調(diào)查設(shè)計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數(shù)、調(diào)查地點和調(diào)查方式等五個方面的內(nèi)容。
a、研究對象
本研究對象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。
b、抽樣方式
本研究采取隨機(jī)抽樣。
c、樣本數(shù)
依據(jù)參數(shù)以最大概率估計時，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。
d、調(diào)查方式
本問卷設(shè)計內(nèi)容比較長，同時為了采集對同業(yè)競爭對手服務(wù)滿意度測評的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問調(diào)查的方式，以便獲取的資料比較全面。
e、調(diào)查過程實施
調(diào)查人員針對這些問卷問題依次對用戶進(jìn)行提問，記錄用戶選擇內(nèi)容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過對收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結(jié)果。
3、測評結(jié)果使用說明
（1）測評結(jié)果來源
此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果是福建電信有限公司按既定需求設(shè)計的調(diào)查問卷，采用入戶訪問不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進(jìn)行計算整理得到的定量化結(jié)果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來自于福建電信有限公司進(jìn)行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評中的測評結(jié)果。
（2）測評結(jié)果的效度分析
有效性(即效度)是指度量標(biāo)準(zhǔn)的精度，與現(xiàn)有的精確性的評價。此次測評的結(jié)果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結(jié)合的評估。首先，在進(jìn)行第三方入戶訪問前，對將可能出現(xiàn)的測評結(jié)果，公司內(nèi)部做了一個客觀的區(qū)間估計；其次，在獲得實際測評結(jié)果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結(jié)果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認(rèn)定此次調(diào)研結(jié)果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認(rèn)定此次測評結(jié)果是有效的。
【關(guān)鍵詞】滿意度；Kano模型；服務(wù)質(zhì)量
一、引言
在進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)項目開發(fā)時，產(chǎn)品設(shè)計者往往需要列舉出一系列產(chǎn)品功能屬性，以滿足現(xiàn)有用戶和潛在用戶的需求。通常，產(chǎn)品設(shè)計者會進(jìn)行多次復(fù)雜的用戶需求分析研究，以獲得盡可能豐富的用戶需求清單。然而，當(dāng)大量的用戶需求擺在面前時，產(chǎn)品設(shè)計者通常會遇到一個問題，即我的最終產(chǎn)品中，應(yīng)該包含哪些產(chǎn)品功能屬性。Kano模型是與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的用戶滿意度模型。Kano分析技術(shù)是一種科學(xué)合理的識別產(chǎn)品屬性并進(jìn)行產(chǎn)品功能性概念類別劃分的技術(shù)，目前正在被越來越多的產(chǎn)品設(shè)計者應(yīng)用。
二、Kano模型的基本思想
受赫茲伯格雙因素理論啟發(fā)，日本學(xué)者狩野紀(jì)昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型對于理解產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性比較有效，且能分析企業(yè)特定的戰(zhàn)略地位[2]。認(rèn)為對質(zhì)量評價要采用二維模式：顧客主觀感受與產(chǎn)品客觀表現(xiàn)，從而獲取顧客滿意度[3]與產(chǎn)品績效之間的非線性關(guān)系，Kano模型將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性分為以下五類：
①魅力質(zhì)量因素（Attractive quality）；②必備質(zhì)量因素（Must-be quality）；③一元質(zhì)量因素（One-dimensional quality）；④無差異質(zhì)量因素（Indifferent quality）；⑤逆向質(zhì)量因素（Reverse quality）。
Kano模型通過把產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性轉(zhuǎn)化成顧客的期望預(yù)期，依據(jù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分類，尋求和理解顧客對于這些期望預(yù)期的態(tài)度，從而指導(dǎo)企業(yè)相關(guān)決策的制定，進(jìn)行對客戶的細(xì)分，開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度的滿足客戶需求。Kano模型采用問卷調(diào)查的方法，具體步驟如下：
步驟一：根據(jù)質(zhì)量特性是否滿足設(shè)計問卷。利用Kano模型進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時，需要詢問被訪者一組配對客戶需求問題，以“電腦有沒有防水鍵盤”這一需求為例，詢問的配對問題為如下：
如果電腦擁有防水鍵盤，您感覺如何？1.我喜歡；2.它理應(yīng)如此；3.無所謂；4.我能忍受；5.我不喜歡。如果電腦沒有防水鍵盤，您感覺如何？1.我喜歡；2.它理應(yīng)如此；3.無所謂；4.我能忍；5.我不喜歡。
步驟二：針對每個需求的配對問題，每個被訪者可以得到5×5種可能的回答組合。每一種回答組合對應(yīng)于一個分類定義。即：
A＝魅力屬性；M＝必備屬性；O＝一維屬性；I＝次要屬性（無關(guān)屬性）；R＝與假設(shè)相反的看法；Q＝有問題的回答
步驟三：對照Kano分析的屬性分類表，確定屬性的類型，然后確定需求類型。所有后期的數(shù)據(jù)分析，都將依靠合理的屬性分類表來進(jìn)行。如下表1。
步驟四：確定各需求的重要度權(quán)重k。
權(quán)重k確定標(biāo)準(zhǔn)如下：
5―至關(guān)重要：近期可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的損失；4―非常重要：忽略可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失；3―一般：不能被忽略，但相對較低；2―不重要：大家都意識到，特別是很容易解決；1―很不重要
結(jié)合上步確定的需求類型，剔除掉無關(guān)屬性，相反屬性和有問題的回答，魅力屬性，必備屬性及一維屬性的權(quán)重在3―5之間，經(jīng)討論確定具體值。
三、結(jié)語
本文在用戶需求分類中引入Kano模型，將用戶需求分成必需質(zhì)量、期望質(zhì)量和吸引質(zhì)量，并將分類結(jié)果用于用戶重要性調(diào)整過程，平衡了3種質(zhì)量的比例與用戶滿意度的比例之間的非線性關(guān)系。在成本一定的情況下，使得產(chǎn)品資源得到優(yōu)化配置，提高了產(chǎn)品的市場競爭力，提升用戶需求滿意度。
參考文獻(xiàn)
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