時間：2023-06-13 09:24:51
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關鍵詞：合規(guī)風險管理 境外業(yè)務 基建企業(yè)
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A
作為全球第二大經濟體，我國的國際地位及影響力大幅提升，中國因素受到很多國家的歡迎，這為我們“走出去”提供了難得的歷史機遇。如果我們在合規(guī)經營方面行為不當，影響的不僅僅是一個企業(yè)的品牌或聲譽，而是中國企業(yè)、中國品牌及整個國家的形象和聲譽。而一個國家的國際形象好壞，在國際商務活動中的聲譽如何，直接影響到國際社會對本國的接納程度，關系到本國的國際競爭力和國家的核心利益。因此，我們要將合規(guī)經營上升到國家層面、政治層面去考慮，上升到能否實現(xiàn)強國夢的戰(zhàn)略高度去考慮。
一、中國基建企業(yè)面臨的國際合規(guī)環(huán)境
目前，中國基建企業(yè)面臨的境外經營合規(guī)風險越來越大。主要原因是全球反腐力度在加強，具體體現(xiàn)在國際組織和一些國家政府機構正在加大反對商業(yè)賄賂的力度。美國、英國等許多國家都先后出臺了各自的反腐敗法，聯(lián)合國及其他國際機構紛紛簽署反腐敗公約，并加大聯(lián)合執(zhí)法的力度。
從1996年開始，世界銀行正式實施反腐敗戰(zhàn)略，這主要源自于時任世界銀行行長的詹姆斯 ? 沃爾芬森在年會上發(fā)表的《腐敗的毒瘤》這一具有里程碑意義的講話。世界銀行反腐敗戰(zhàn)略實施后，在世行貸款項目中被世行確定為有腐敗欺詐行為的承包商、制造商和咨詢者將被列入黑名單，在世行貸款項目中永遠或一段時間內不能中標。2010年4月，非洲開發(fā)銀行、亞洲開發(fā)銀行、歐洲復興開發(fā)銀行、世界銀行集團、美洲開發(fā)銀行共同簽署的聯(lián)合執(zhí)行制裁決議，形成集體執(zhí)法行動。
在美國和國際組織推動反商業(yè)腐敗的同時，很多國家先后出臺了各自的反商業(yè)腐敗法。在各國政府反海外腐敗的法規(guī)中，美國的《反海外腐敗法》力度最大，威懾力最強。跨國公司在中國的分支機構也被嚴格監(jiān)控，在美國公開的資料上，就有將近20家跨國公司在中國因違反美國的《反海外腐敗法》而被懲罰過。即便有些違規(guī)看起來并不算“嚴重”。
因商業(yè)賄賂被美國法律追究的跨國公司往往被處以重金罰款，當事人甚至受到刑事處罰。與此同時，公司聲譽嚴重受損。以德國西門子公司為例，由于在一些發(fā)展中國家通過行賄獲取訂單，而被美國和德國行政當局處罰16億美元，以公司監(jiān)事會主席（相當于我國企業(yè)董事長）為首的20余名高級管理人員被解除職務，有的還被追究法律責任。
強化合規(guī)經營，反對商業(yè)賄賂正在成為一種潮流。為減少合規(guī)風險，很多跨國公司都在強化合規(guī)經營，遏制商業(yè)賄賂。不少公司設立專門的合規(guī)專員，完善合規(guī)管理制度，加強培訓，預防、檢查公司運行流程中的違規(guī)現(xiàn)象，積極處理違規(guī)事件。
目前，中國政府已經加入了《聯(lián)合國反腐敗公約》《亞太地區(qū)反腐敗行動計劃》《國際商務交易中打擊勒索和賄賂行為準則》。作為成員國的中國企業(yè)，必然要順應全球合規(guī)治理加強的大趨勢，履行公約所規(guī)定的義務，積極預防和應對商業(yè)賄賂，樹立和維護國家形象。
二、中國企業(yè)建立境外合規(guī)風險管理體系的意義
（一）維護國家形象的需要
跨國企業(yè)雖然具有國際性，并且遵循基本的商業(yè)邏輯行事，但在以國家為主體的當代世界中，讓人產生的第一印象還是其國家形象。如果中國企業(yè)在“走出去”的時候能夠塑造一個遵規(guī)、親和、友善、負責的中國形象，就會減少許多沖突和困境。因此，建立合規(guī)體系并使其有效運行，是使企業(yè)所有商業(yè)活動始終保持合法合規(guī)的基本保障。
（二）文化融入的需要
在國際市場上，我國基建企業(yè)在技術方面的差距并不大，但在管理和文化層面還有很大差距。因此，建設先進的企業(yè)文化，轉變思想觀念、改變思維方式，成為我們參與國際競爭的關鍵因素。
在合規(guī)經營、反對腐敗成為主流價值觀的大背景下，我們首先要創(chuàng)新的就是合規(guī)文化。要把文化理念轉變?yōu)樾袨?，需要通過建立系統(tǒng)的制度，將合規(guī)要求融入具體的工作流程及崗位中，持之以恒地嚴格執(zhí)行。將表面的合規(guī)管理逐漸變成習慣，形成一種嚴謹?shù)男袨榉绞?。通過合規(guī)制度的建立與執(zhí)行，合規(guī)文化的培育，將管理文化由任意型、粗放型向信譽型、集約型轉變。
中國文化比較強調變通、靈活，有時候這是優(yōu)點，有時候就容易出問題。企業(yè)要想真正融入國際大家庭、實現(xiàn)做強做優(yōu)，就必須對我們的行為方式和道德文化進行認真反思和總結，學會遵守國際游戲規(guī)則，才有可能自立于世界大企業(yè)之林。
（三）市場競爭的需要
隨著中國企業(yè)的發(fā)展壯大，一部分中國企業(yè)已處于發(fā)展變革的重要階段。在這個階段中，一是面臨更多、更復雜的合規(guī)風險，二是在合規(guī)要求更嚴格的環(huán)境下參與市場競爭是未來的發(fā)展趨勢，這就決定我們只有走合規(guī)經營之路，才能防范合規(guī)風險，才能在世界范圍內和發(fā)達國家跨國公司競爭。
（四）防范政治風險的需要
在和平時期，國家之間的競爭主要體現(xiàn)在經濟領域的競爭，而經濟領域的競爭則突出表現(xiàn)在大企業(yè)之間的競爭。
在世界格局中占主導地位的美國和西方國家，用冷戰(zhàn)思維遏制中國的崛起。在國際市場上，作為后起之秀的中國企業(yè)，一舉一動都備受關注，一旦出現(xiàn)失誤就會被無限放大，削弱我們的市場競爭力，遏制我們的發(fā)展壯大。
西方國家冷戰(zhàn)思維的特點之一就是尋找中國企業(yè)與西方企業(yè)的差異，并在中國企業(yè)的軟肋上大做文章，突出中國企業(yè)的弊端，從“軟實力”上削弱我們的競爭力，破壞國際形象，從而阻撓我們走向國際市場。
三、基建企業(yè)合規(guī)管理體系建設的主要內容
根據(jù)某大型基建企業(yè)在境外合規(guī)管理方面的探索與實踐，總結出企業(yè)境外合規(guī)管理體系建設的主要內容。
合規(guī)管理體系的構建，以組織體系和制度體系的建立為保障，以員工行為合規(guī)為基點，強化七大高風險領域的管控，建立三大機制，設置五道防線，并通過合規(guī)風險的動態(tài)識別、定期溝通、及時應對，有效防范合規(guī)風險的發(fā)生。
（一）構建合規(guī)風險管理制度體系和組織體系
建立完善的合規(guī)風險管理制度體系和明確的組織體系是開展合規(guī)管理工作的重要前提和基礎。企業(yè)要在深入調研的基礎上，參照美國反腐敗法等法律規(guī)定及世界銀行等有關國際組織的合規(guī)要求，借鑒國際最佳合規(guī)管理實踐，對自身合規(guī)管理現(xiàn)狀、海外業(yè)務特點及市場環(huán)境進行細致分析，找出現(xiàn)有合規(guī)管理工作與有關要求的差距，構建權責分明的合規(guī)風險管理組織機構和合規(guī)風險管理制度體系，為企業(yè)合規(guī)風險管控提供保障。
（二）以員工行為合規(guī)為基點，打造合規(guī)經營基石
員工行為合規(guī)是合規(guī)風險管理的前提和基礎，企業(yè)應立足員工行為合規(guī)這個基點，積極推動全員、全過程的合規(guī)風險管理工作。
為保證企業(yè)合規(guī)要求得到全面落實，要加強對員工的培訓和考核，一是對員工進行合規(guī)制度，尤其是員工行為準則的培訓，確保員工知曉企業(yè)對員工合規(guī)行為準則的具體要求；二是要求企業(yè)及所屬單位有關領導和高風險員工簽署合規(guī)聲明，承諾遵守相關法律法規(guī)和其他要求；三是對員工進行合規(guī)操守考核，將考核結果按適當權重納入個人或部門的年度績效考核中。如果出現(xiàn)員工違規(guī)行為，將視嚴重程度按勞動合同管理辦法等規(guī)章制度規(guī)定，進行警告、記過、降職、撤職、解除勞動合同等處分。
（三）強化高風險領域管控，有針對性地開展合規(guī)管理工作
企業(yè)應通過深入調研與全面對標，在識別、評價管理及業(yè)務流程中的內部風險及相關外部風險的基礎上，確定第三方聘用、采購、投標、合同、業(yè)務招待、捐贈與贊助、業(yè)務付款等高風險領域，并從防范合規(guī)風險的角度，參照最佳實踐，對合規(guī)管理要求、合規(guī)管理職責、運行機制及流程進行梳理、補充和完善。
一是應強化第三方聘用合規(guī)。通過第三方協(xié)助企業(yè)開展市場開發(fā)工作，是我國基建企業(yè)進入新的市場領域或業(yè)務領域通常采用的一種方式。
二是強化業(yè)務采購合規(guī)。在采購招標前，合規(guī)官應對招標項目立項審批流程進行復核、審閱，對項目外包的必要性進行獨立審查；編制招標文件期間，合規(guī)官應對潛在投標人及審批過程進行復核、審閱，對其合規(guī)性進行獨立審查；評標期間，合規(guī)官應對評標小組的評審過程進行復核、審閱，對招標過程有無違反招標程序進行監(jiān)督檢查。
三是強化業(yè)務投標合規(guī)。合規(guī)官要審查投標工作人員是否與招標人或其他競標方有利害關系；受理投標過程中對投標合規(guī)性的質疑與舉報。要對項目投標是否有第三方合作伙伴參與、項目是否與政府或國際組織有關、招標人的誠信背景等內容進行合規(guī)資格審查，對投標項目的合規(guī)風險進行評估、分級，并制定相應的風險管控策略。
四是強化業(yè)務合同合規(guī)。企業(yè)應設立合同管理機構，配置工作人員。在現(xiàn)有法律審查的基礎上，對擬簽訂合同增設合規(guī)性審查程序，以對法律風險以外的其他合規(guī)風險進行預防與控制。合規(guī)官要對合同約定的業(yè)務內容是否與實際情況一致進行合規(guī)性審查。根據(jù)審核結果，合規(guī)官判斷合同中的潛在合規(guī)風險，提出防范措施及修改意見，并告知合同承辦人。
五是強化業(yè)務招待合規(guī)。業(yè)務招待必須符合相關法律法規(guī)和其他要求。業(yè)務招待主要遵循以下基本原則：禮品與款待不得成為獲得不正當利益的途徑；禮品與款待不得是現(xiàn)金或現(xiàn)金等價物；禮品與款待的場合、對象、頻率、價值、接受者的職位和社會地位不得造成不道德、不誠實或不恰當?shù)挠∠?；禮品與款待的費用必須合理，且用于合法的業(yè)務目的；業(yè)務所在國法律和習俗允許等。如果禮品與款待不符合上述原則，如在3個月內出現(xiàn)兩次以上向同一接受方提供超出象征性價值的禮品，禮品是現(xiàn)金或現(xiàn)金等價物，款待與正常業(yè)務活動的開展沒有直接關系，或有任何娛樂成分等高風險事項，應依據(jù)審批權限事先經過合規(guī)官審核并獲得有關人員的批準。
（四）建立三大機制，助推合規(guī)管理工作持續(xù)開展
合規(guī)風險管理的三大機制是支撐合規(guī)風險管理體系正常運行、保證合規(guī)風險管理工作得以有效持續(xù)開展的重要基礎。
1.建立合規(guī)風險分級管理機制。對合規(guī)風險進行分級管理，規(guī)定各級合規(guī)審批權限，所有審批事項須經至少兩個及以上的人員進行審核和審批。
2.建立合規(guī)監(jiān)督機制。合規(guī)官對第三方聘用、采購、投標、捐贈與贊助、業(yè)務付款等高風險事項進行合規(guī)審查；組織合規(guī)官對合規(guī)交叉（如跨地區(qū)、跨單位）進行審查；受理違反或疑似違反企業(yè)合規(guī)制度和流程、法律法規(guī)和其他要求的內外部投訴和舉報，對違規(guī)事件組織監(jiān)察等有關部門進行調查。
3.建立合規(guī)工作傳達與溝通機制。定期將合規(guī)工作計劃傳達至所屬單位及各個部門，并部署相關合規(guī)管理工作。每年初，合規(guī)部門應協(xié)同企業(yè)文化、人力資源等有關部門制訂合規(guī)工作宣貫計劃，及時有效地向員工和業(yè)務合作伙伴傳達合規(guī)工作計劃、合規(guī)制度和流程等內容。
（五）設置合規(guī)風險五道防線，做好事前預防
1.明確員工合規(guī)要求，建立防范合規(guī)風險的第一道防線
企業(yè)在簽訂勞動合同時，要求員工簽署合規(guī)聲明，明確員工合規(guī)要求；招聘中高級管理人員等高風險崗位員工時，要開展合規(guī)背景調查，從源頭上規(guī)避合規(guī)風險。通過合規(guī)教育培訓，進一步增強員工合規(guī)風險認識。建立員工合規(guī)操守考核制，將考核結果納入年度績效考核，強化員工合規(guī)意識及合規(guī)義務的履行。
2.開展管理部門合規(guī)審批，建立防范合規(guī)風險的第二道防線
在規(guī)范業(yè)務合規(guī)經營行為時，除了合規(guī)部門、合規(guī)官對業(yè)務事項進行審批外，企業(yè)應要求管理部門針對特定事項發(fā)表意見，審核、審批業(yè)務事項。涉及金額較大或風險較大的，上級企業(yè)的管理部門還要進行審核、審批，加大防范合規(guī)風險的力度，為防范合規(guī)風險構建一道新的防線。
3.設置合規(guī)官，建立防范合規(guī)風險的第三道防線
企業(yè)應將合規(guī)官作為合規(guī)管理的關鍵要素之一。在日常工作中，合規(guī)官對第三方聘用、采購招標、投標、合同管理、業(yè)務招待、業(yè)務付款等審批事項中的高風險環(huán)節(jié)進行合規(guī)審查并嚴格把關。合規(guī)官還要受理違反合規(guī)管理的內外部投訴和舉報，對違規(guī)事件組織調查等。
4.構建合規(guī)交叉審查，建立防范合規(guī)風險的第四道防線
企業(yè)應每年抽調合規(guī)官對所屬單位、海外公司、辦事處進行合規(guī)交叉（如跨地區(qū)、跨單位）審查。在審查過程中，合規(guī)官不僅要對合規(guī)管理流程的執(zhí)行情況進行審查，也要對合規(guī)官的培訓和履職情況進行審查。合規(guī)審查工作完成后，應出具書面的合規(guī)審查報告，送首席合規(guī)官審閱簽字。
5.設立海外合規(guī)舉報、投訴渠道，建立防范合規(guī)風險的第五道防線
企業(yè)應設立反商業(yè)賄賂的舉報、投訴電話，建立違規(guī)違紀及調查取證制度，發(fā)揮內部員工、外部相關利益者和紀檢監(jiān)察部門在業(yè)務合規(guī)排查中的作用。
參考文獻：
北京正美豐業(yè)汽車服務有限公司（以下簡稱“正美豐業(yè)”）成立于1999年，是一家專門從事汽車玻璃零售、安裝與維修服務的專業(yè)化公司。正美豐業(yè)目前已在北京開設了15家直屬連鎖店，先后在杭州、天津、沈陽開設了子公司，實現(xiàn)了全國連鎖經營。2013年9月3日，正美豐業(yè)的股票正式在香港聯(lián)交所開始交易，至此正美豐業(yè)成為國內首家從事汽車玻璃安裝服務的上市公司。正美豐業(yè)副總經理賀長生說：“正美豐業(yè)發(fā)展到如今的規(guī)模，與規(guī)范的管理有著密不可分的關系，只有管理規(guī)范才能讓員工在操作和服務上做到嚴謹，才能讓客戶體驗到完整高效的服務，才能讓公司擁有長足發(fā)展的可能性。”
規(guī)范的流程管理
近20年，中國汽車產業(yè)的高速發(fā)展，特別是近年來汽車產銷量都以20%以上的速度遞增，使得汽車玻璃安裝的市場需求越來越旺盛。汽車工業(yè)的大發(fā)展，不僅催生了眾多國內汽車玻璃生產廠家的興起，更大大促進了汽車玻璃行業(yè)的發(fā)展。賀長生說：“行業(yè)的發(fā)展是企業(yè)的機遇，但企業(yè)也同樣面臨著激烈的競爭與挑戰(zhàn)，我認為，嚴格的流程管理和流程執(zhí)行是公司穩(wěn)步發(fā)展、實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的有利保障?！?/p>
對于汽車玻璃的安裝已有國家標準，即CTC/T 001-2008汽車玻璃零配安裝服務要求，正美豐業(yè)是該標準的參編單位，并首先通過CTC認證。正美豐業(yè)根據(jù)國家汽車玻璃零配安裝服務要求，制定了本公司的汽車玻璃十六道安裝工序。對于汽車玻璃安裝的整個過程，從接車檢查到玻璃拆卸和安裝，再到交車時的客戶叮囑，十六道工序對其進行了詳細的規(guī)范。以此為基礎，根據(jù)車型不同，正美豐業(yè)還制定了相關的一些細則。正美豐業(yè)規(guī)定，安裝過程必須對關鍵環(huán)節(jié)進行檢驗，關鍵環(huán)節(jié)包括：玻璃去硅、活化玻璃、活化窗框、施膠規(guī)格、超聲波檢測、清潔全車衛(wèi)生和講解安裝后注意事項。
規(guī)范的培訓制度
賀長生說：“從事汽車玻璃安裝更換的技師應具備上崗資格。這種上崗資格的取得應包括：有時限的、完整的培訓項目，檢驗性的考試以及持續(xù)的再教育內容。正美豐業(yè)擁有一套完整系統(tǒng)的培訓方案，用以提高員工的業(yè)務水平和服務水平。其中包括入司培訓、試用期培訓和技術培訓晉級考核?！?/p>
安裝工按照安裝技術熟練程度劃分九個等級，即：試用徒工、正式徒工、初級技工、中級技工、高級技工、初級技師、中級技師、高級技師和特級技師。其中技工級別為每半年晉級考核一次，技師級別為每一年晉級考核一次，晉級考試合格者方可晉級。正美豐業(yè)每年還會舉行各種形式的技術大賽，以促進技術人員安裝水平的提高。
規(guī)范的操作管理
現(xiàn)代企業(yè)的會計核算已經不僅僅是傳統(tǒng)意義上對資金賬目的記錄、核算和匯報，它的核算范圍從經營活動開始之前到結束之后。對于活動之前的會計核算主要包括的是預算和參與方案，活動當中的核算是根據(jù)預算和方案進行目標的計劃與完成，活動結束之后是對整個活動實際資金運轉的記錄與核對。通過會計核算能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)當中存在的一些問題，以便后期進行合理的改進，而且企業(yè)會計核算規(guī)范化管理是提高企業(yè)競爭力的重要因素。
二、企業(yè)會計核算規(guī)范化管理的意義
企業(yè)的會計核算規(guī)范化管理不僅能夠影響到企業(yè)財務部門的決策，并為各個部門提供相關信息，而且還能夠規(guī)范企業(yè)會計相關方面的執(zhí)行，增強企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。
三、企業(yè)會計管理當中的問題
1.會計核算設備不完善
盡管大多數(shù)的企業(yè)十分重視企業(yè)會計的核算，然而并沒有專門的建立相關的機構協(xié)助這部分工作的高效完成。多數(shù)的企業(yè)依舊使用過去的核算系統(tǒng)，無法跟上時代的發(fā)展，造成核算并不準確。
2.核算人員配置不合理、專業(yè)素養(yǎng)欠缺
多數(shù)的中小型企業(yè)當中，對于會計的人員配置不科學、合理，部分企業(yè)甚至采用的會計人員和企業(yè)管理層有親屬關系，從而使得企業(yè)的賬目不能夠清晰明了，也就進一步的影響了企業(yè)會計核算的效率和質量。除此之外，大多數(shù)企業(yè)雖然認識到會計核算的重要性，也在會計部門增加了很多的會計人員，然而多數(shù)會計人員的學歷較低，對會計核算只停留在基礎了解的階段，很難規(guī)范、精準的進行企業(yè)會計的核算。會計人員忽視會計學歷的重要性，對自己的工作認識不夠深刻，從而導致一部分會計人員缺乏相應的職業(yè)道德。
3.缺乏完善的建賬制度
企業(yè)會計核算規(guī)范化管理中最為有效的憑證即為會計建賬。然而多數(shù)企業(yè)只是簡單的建立一個建賬的環(huán)節(jié)，而真正進行會計核算時，根據(jù)需要對核算制度隨時變更，使得企業(yè)的資金運轉不能嚴格執(zhí)行，實際和核算的前后不統(tǒng)一。缺乏嚴格建賬的制度，企業(yè)很容易出現(xiàn)違法的行為，阻礙企業(yè)的正常發(fā)展。
4.監(jiān)督的力度較低
企業(yè)會計核算的監(jiān)督對于會計核算有著關鍵的作用，只有加強企業(yè)的會計核算監(jiān)督力度，才能確保會計核算的質量。同時對于和會計核算管理相關的劑量管理、成本制度也要同時進行。一些企業(yè)已經使用的制度當中缺少會計的內部監(jiān)督機制，這意味著企業(yè)的管理層人員能夠直接對企業(yè)會計核算工作進行干預，從而使得核算的工作缺乏公正、公平，同樣會阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。
四、企業(yè)會計核算規(guī)范化管理的一些有效建議
1.采用先進的核算設備
把握市場中先進設備的動態(tài)，使用較為先進的會計核算設備，能夠提高核算的準確度和質量，利于企業(yè)的發(fā)展。
2.加強專業(yè)人員培訓和對相關人員從業(yè)資格的管理
會計核算的專業(yè)人員即會計人員，應當具備一定程度的專業(yè)知識和素養(yǎng)，加強會計人員的培訓，提高會計相關知識，并且對于企業(yè)內部制定的相關政策、制度要熟悉，在處理日常工作時，嚴格根據(jù)公司制定的制度進行會計核算，緊跟時展，掌握最新的會計核算設備和相關軟件應用。除此之外，公司應當制定相應的獎懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員予以獎勵，而對于在工作中出現(xiàn)了重大的失誤導致公司利益受損或者阻礙了公司的正常發(fā)展的員工，應當給予相應懲罰，這樣不僅能夠鼓勵員工積極向上，而且能夠有效的避免員工不必要的失誤，從而保證公司的良好發(fā)展。
3.完善會計核算相關制度
企業(yè)內部的制度完善是保證公司運營的基礎，其不僅能夠規(guī)范企業(yè)內部的管理制度，而且能夠規(guī)范從業(yè)人員的行為。企業(yè)中的會計管理制度涉及到企業(yè)的內部管理、財務的處理程序、財務會計的分析和會計人員的崗位責任制度等幾部分的內容，建立并且完善會計管理制度，能夠有效的提高企業(yè)管理質量，提高會計人員的核算效率，促進企業(yè)的良性發(fā)展。
4.加強企業(yè)內、外部的監(jiān)督力度
企業(yè)的內部負責監(jiān)督會計人員的工作行為和效率，同時加強企業(yè)外部的監(jiān)督，能夠雙管齊下起到保障會計核算的作用?；诒O(jiān)督力度低而造成企業(yè)中出現(xiàn)的違法行為的現(xiàn)狀，應當財務、稅務兩手一起抓，這樣對于企業(yè)會計核算的規(guī)范化管理有益。
五、結束語
另一企業(yè)的督導說：“我們簡直是連鎖店的業(yè)務保姆和救火員，什么事都得管?！?/p>
還有的督導說：“我們督導部門剛成立，也沒有經過專業(yè)的培訓，不清楚具體的督導內容和督導的標準是什么，好像只是連鎖店與加盟商的傳話筒。”
近年來，在各行各業(yè)中，連鎖企業(yè)發(fā)展迅速。隨著企業(yè)規(guī)模的快速擴張，各連鎖分部及門店的管控顯得越來越重要，于是“督導”成了一些企業(yè)特別是連鎖企業(yè)的重要且熱門的崗位，且越來越受企業(yè)的重視。同時，由于督導管理機制的科學性、規(guī)范性及成熟度不夠，導致企業(yè)在督導環(huán)節(jié)上存在著如上一些問題，也直接影響了督導在連鎖企業(yè)真正的作用及效果。
那么，何謂督導?督，察也。導，引也。督：本義察看、督促，監(jiān)督，導：本義以手牽引，引導。督導，簡單來說就是監(jiān)督和指導的意思。眾所周知，連鎖企業(yè)講究的就是運營標準的嚴格執(zhí)行和不變形的復制，而督導就是監(jiān)督連鎖系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況是否符合總部要求的標準與規(guī)范，并及時提供專業(yè)的幫助與指導，保障連鎖系統(tǒng)的良性運營，有效的督導管理將是連鎖企業(yè)“連得緊、鎖得牢”的有力保證。
那么，作為連鎖企業(yè)，如何建立規(guī)范的督導管理系統(tǒng)呢?下面我來介紹一下“1335”系統(tǒng)督導工程：
一個核心：以連鎖終端為督導核心
作為連鎖企業(yè)特別是以零售為主的連鎖企業(yè)，其連鎖終端是實現(xiàn)銷售的主要渠道，更是與顧客接觸最多的重要環(huán)節(jié)，從總部、分部到終端，所有的運營行為及運營活動均是為了實現(xiàn)終端的銷售，而企業(yè)的產品／服務、企業(yè)文化、企業(yè)形象及行為特征等等，也是通過連鎖終端來展示在顧客面前，終端的運營行為及運營活動將體現(xiàn)出整個企業(yè)的運營水平及管理境界。所以，督導系統(tǒng)一定要以連鎖終端為督導的核心，對連鎖系統(tǒng)的各個重要環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、指導。
三級管理：建立總部、分部和終端三級督導管理
終端督導，即連鎖終端賣場內的日常督導，終端督導主要負責對自己所在終端的所有運營行為及活動進行的日常監(jiān)督和指導。一般為有經驗、資歷較深的店員擔任，有些是固定人員擔任，有些是由店員輪流來做，也有些是劃分區(qū)域，不同的人做不同區(qū)域內的督導工作。
分部督導，一般是連鎖企業(yè)的分公司或區(qū)域督導，分部督導主要能過定期或不定期的巡店或駐店形式，對所轄區(qū)域的連鎖店的各種運營行為及運營活動進行有效地監(jiān)督與指導。
總部督導，職責一是對各分公司、各區(qū)域的督導部門進行有效的指揮、管理、監(jiān)督與指導定期或不定期對各級督導人員進行有效的檢查、評估與考核；職責二是對業(yè)績表現(xiàn)突出或存在問題較多的各分公司或區(qū)域的連鎖店進行巡查、指導或暗訪，收集、整理、分析相關信息以便在全網(wǎng)絡中進行成功借鑒，存在的難題進行科學分析，整合各部門資源進行協(xié)調處理等。
三維督導：即從三個維度來對企業(yè)的運營行為及運營活動進行督導
一維是從總部、分部至終端，上級下級縱向一條線來進行監(jiān)督、指導，二維是各部門之間的橫向一條線來進行協(xié)調與監(jiān)督。三維是從企業(yè)內向企業(yè)外，了解、監(jiān)督企業(yè)外部環(huán)境(如行業(yè)、市場、競爭與合作者以及消費者等)的動態(tài)與變化，并及時與相關部門溝通協(xié)調，進行內部策略調整，同時從外部如第三者或消費者的角度來了解、監(jiān)督企業(yè)的各種運營行為及運營活動，如第三方督導或影子顧客等。
五個明確：即要明確督導的工作職責、明確相關督導制度與流程、明確督導執(zhí)行標準、明確督導的評估與考核方法、明確督導的反饋功能
1.明確督導的工作職責
督導的主要職責就是負責監(jiān)督各分部及連鎖店面的運營行為與運營活動是否符合總部要求的標準與規(guī)范，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處罰；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖分部及門店服務的針對性、及時性和有效性，調查連鎖店的滿意度，向對應部門反饋的合理化建議；規(guī)范和幫助符合企業(yè)發(fā)展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標的達成。
同時，不同級別督導其職責范圍也不同。具體職責內容應根據(jù)連鎖企業(yè)的實際情況來設制。
2.明確相關督導制度與流程
俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”。對于連鎖企業(yè)來說，督導系統(tǒng)不僅要建立企業(yè)的督導管理制度，同時還要建立完善的督導人員管理制度及督導流程及操作規(guī)范，這樣，在明確的督導制度與流程的規(guī)范下，所有的連鎖直營店或加盟店均應按企業(yè)的運營標準來執(zhí)行，所有的督導人員也均應嚴格按照一定的操作規(guī)范與工作標準來進行監(jiān)督、指導，否則，按企業(yè)督導系統(tǒng)相關的制度規(guī)定，接受相應的處罰。
3.明確督導的執(zhí)行標準
大家知道，連鎖企業(yè)特點就是要求標準化、統(tǒng)一性，各種運營流程與工作標準均由總部統(tǒng)一制定，各連鎖直營店或加盟店均要嚴格按照總部統(tǒng)一的要求來執(zhí)行，這樣才能保證企業(yè)在擴張、復制過程中各連鎖店不變形、不走樣，實現(xiàn)所有連鎖店的四個統(tǒng)一：統(tǒng)一的經營理念、統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一的商品服務和統(tǒng)一的經營管理模式。
所以，督導的執(zhí)行標準就是總部要求的標準化、統(tǒng)一性，只有在執(zhí)行標準明確的情況下，各連鎖店及各級督導人員才能有的放矢，按總部的要求規(guī)范與標準來執(zhí)行。
4.明確督導的評估與考核方法
有了執(zhí)行標準，那么督導過程中就可以檢查出哪些地方是符合總部要求，哪些地方還存在著不足，對于各連鎖終端來說，其執(zhí)行結果肯定是不一方法來對連鎖終端及店員進行考核、評定，有獎有懲，能進一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和能力素質，提升連鎖店的銷售業(yè)績。
5.明確督導的反饋機制
［關鍵詞］私營企業(yè);勞動糾紛;和諧勞動關系
［中圖分類號］F241 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0094-02
20世紀80年代,隨著我國經濟體制改革的推進,對外開放政策的實施,我國私營企業(yè)獲得了迅速發(fā)展,對勞動力的需求不斷上升。農村地區(qū)經濟落后收入過低,難以滿足人們勞動致富的需要,大量農村剩余勞動力向城市尤其是東部沿海城市轉移,形成“民工潮”。但2004年下半年,很多沿海城市的私營企業(yè)出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象,2008年受國際金融危機影響,“民工荒”現(xiàn)象有所緩解,但到2010年“民工荒”現(xiàn)象再次出現(xiàn)。2010年的“民工荒”不僅表現(xiàn)為沿海城市的“民工荒”,還表現(xiàn)為內地城市的“民工荒”。受其影響,貴州私營企業(yè)也面臨著“民工荒”,一方面私營企業(yè)雇用不到所需工人,另一方面卻有大量農村剩余勞動力和大學畢業(yè)生未就業(yè)?！懊窆せ摹爆F(xiàn)象的出現(xiàn),雖然有體制上、政策上的原因,但最主要的是由于企業(yè)主與員工之間缺乏和諧勞動關系、員工權益得不到保障,導致勞動者不愿到私營企業(yè)就業(yè)。
1 貴州私營企業(yè)勞資關系的表現(xiàn)
在私營企業(yè)中,資方(雇主)與勞方(員工)之間在地位、身份、權利和利益等方面存在較大的差別。在地位上,農民工無地位可言,干臟活重活累活；在身份上,農民工干了工人的活,卻沒有得到工人的身份；在權利上,農民工屬于企業(yè)的邊緣群體,不能享有一般員工享有的福利待遇；在利益上,農民工和正式工人同工不同酬,同工不同權。私營企業(yè)勞資關系的不和諧性主要表現(xiàn)為：
1.1 法律上的不和諧
勞動合同是勞動者與用人單位之間為確定勞動關系而依法協(xié)商后達成的約定雙方權利義務的協(xié)議,是確定雙方勞動關系的法律形式,也是解決雙方勞動糾紛的法律依據(jù)。一些私營企業(yè)為了減輕負擔,逃避責任,和農民工不簽訂勞動合同或簽訂的勞動合同文本條款模糊,而且在簽訂過程中農民工通常只能按企業(yè)主的要求簽字畫押而沒有協(xié)商的權利。勞資雙方簽訂的勞動合同往往更多體現(xiàn)企業(yè)主利益,對農民工來說義務多于權利,發(fā)生勞務糾紛時農民工很難依法維護自己的權益。缺乏勞動合同的保障,農民工往往被企業(yè)主視為招之即來、揮之即去的勞動工具,在工作中經常會遭遇工作時間延長、節(jié)假日無償加班、工資拖欠等,發(fā)生工傷事故時只能獲得較少賠償甚至不能得到賠償。
1.2 經濟上的不和諧
私營企業(yè)農民工的工資大部分是計件工資,企業(yè)經營狀況好就多一些,經營狀況不好就少一些甚至就沒有,農民工工資不僅偏低而且普遍存在拖欠、克扣現(xiàn)象。在調查中,63%的農民工反映近三年來工資未漲,25%的農民工認為雖然工資上漲了但漲幅不大,如果考慮到通貨膨脹影響,扣除物價上漲因素,工資收入實際上是負增長。幾乎每個被調查對象都認為自己遭遇過惡意克扣工資的情況,企業(yè)主往往會以各種借口來達到少付工資的目的,如任務完成不好、工作臺面不符合衛(wèi)生要求、產品質量達不到要求等,被變相克扣的工資數(shù)額少則幾十元多則幾百元。
1.3 社會上的不和諧
隨著私營企業(yè)的迅速發(fā)展,私營企業(yè)主的社會地位隨著其經濟地位的提高而提高,享有更多的社會資源,難以感受到農民工的艱辛。有的私營企業(yè)主為了追求更多的經濟利益,在管理中強調產出而忽視人文關懷,對農民工粗暴管理。農民工生活艱辛,在企業(yè)里從事的是技術含量較低的臟累險工種,工作環(huán)境差,容易發(fā)生工傷事故；由于工資收入少,只能居住在昏暗潮濕、衛(wèi)生條件惡劣的簡易房或工棚內；受戶籍制度的限制,農民工子女在讀書、醫(yī)療和社保方面存在困難。農民工與企業(yè)主之間懸殊的收入差距和社會地位容易成為勞資雙方矛盾爆發(fā)的導火索。
2 貴州私營企業(yè)勞資關系矛盾的原因分析
私營企業(yè)勞資關系在法律、經濟和社會等方面的不和諧導致勞資關系矛盾,勞資矛盾既是外部因素作用的結果又是企業(yè)內部因素作用的結果,其產生的原因主要有：
2.1 相關政策法規(guī)不完善,導致私營企業(yè)勞資關系監(jiān)督乏力
很多西方國家已經建立了一套相應的法律體系,如《勞動法》、《工會法》、《勞動關系調整法》等來規(guī)范勞資關系。在管理中,不僅制定了各種標準,如最低工資標準、工作時間標準等,還明確了勞資關系的調整方式,如三方協(xié)商、集體談判、工會組織等。我國雖然從1994年就頒布實施了《勞動法》,并幾經修訂,但與《勞動法》配套的相關法規(guī)如《勞動監(jiān)察法》、《勞動市場管理法》、《勞動爭議調解仲裁法》還沒頒布實施。當企業(yè)員工尤其是農民工的權益受到侵害時,很難獲得法律支持,事后監(jiān)督執(zhí)法多于事前、事中監(jiān)督執(zhí)法,而且存在監(jiān)督執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象,對違法企業(yè)缺乏有力的處罰手段。
2.2 城鄉(xiāng)二元經濟的存在,使得私營企業(yè)勞資關系不穩(wěn)
由于存在戶籍管理制度障礙,農民工在就業(yè)機會、工資福利、醫(yī)療保險、子女入學等方面難以享有城鎮(zhèn)居民同等權利,加上城鄉(xiāng)生存成本差異,大多數(shù)進城務工的農民工感到很難真正融入城市生活。而且大多數(shù)農民工在農村還保留著對土地的經營權和使用權,對在城市發(fā)展也是三心二意,如果在城市里找到一份好工作,獲得比農村好的報酬,農民工就會選擇在城市發(fā)展,如果工資待遇不好就會選擇回村重操舊業(yè),從事農業(yè)生產。隨著國家近年來重視“三農”,從政策上、資金上給予了農村較多的扶持和幫助,很多愿意選擇回鄉(xiāng)務農或者回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)。
2.3 勞資雙方力量對比懸殊,私營企業(yè)勞資沖突不斷
長期以來,由于農村剩余勞動力增加、國有企業(yè)下崗員工增多、大學畢業(yè)生就業(yè)難等原因導致勞動力供大于求,資方在勞動力市場上占據(jù)優(yōu)勢地位,與勞方形成不平等的關系。農民工受其知識結構和能力水平影響,面對的就業(yè)形勢更加嚴峻,私營企業(yè)主對農民工較為苛刻,在管理中容易做出侵犯農民工正當權益的行為。面對強勢的企業(yè)主,處于弱勢的農民工哪怕選擇接受企業(yè)主條件留下,在工作中難免會有消極、抵觸的心態(tài)和行為,雙方之間發(fā)生矛盾和沖突在所難免。
2.4 企業(yè)人員任用不規(guī)范,缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度
大多數(shù)私營企業(yè)在經營管理中完全是企業(yè)主說了算,沒有完善的規(guī)章制度,或規(guī)章制度形同虛設,這種靠企業(yè)主個人能力和魅力來管理企業(yè)的方式在企業(yè)創(chuàng)建初期可行,但在后續(xù)經營管理尤其是人力資源管理中存在明顯缺陷。企業(yè)主常常會采取隨心所欲、獨斷專行、任人唯親的管理方式,按自己的心情和喜好來進行人事安排和福利分配。農民工處于企業(yè)底層,其付出難以被企業(yè)主察覺,企業(yè)主的獎勵多惠及管理層,農民工得到的實惠少,農民工對企業(yè)主和管理層難免會心生不滿。
3 構建私營企業(yè)和諧勞動關系的思路
近年來,私營企業(yè)勞資糾紛進入多發(fā)期,不僅數(shù)量連年增長而且日趨復雜和激化,這種現(xiàn)象充分說明了要保障私營企業(yè)的發(fā)展,必須高度重視私營企業(yè)和諧勞動關系的構建。采取積極措施,促使私營企業(yè)構建和諧勞動關系,以此來加快私營企業(yè)的健康發(fā)展。
3.1 借鑒國外經驗,形成我國勞資關系協(xié)調模式
西方企業(yè)在經營管理中已經探索出 “三方協(xié)商”、“職工參與”、“集體談判”等協(xié)調模式,通過政府、企業(yè)、職工三方共同協(xié)商、民主管理、積極參與的方式來促使企業(yè)和諧勞動關系的形成。我國可借鑒西方國家經驗,調動國家、企業(yè)、職工三方來共同構建和諧勞資關系,如國家通過制定并實施相應政策促進就業(yè),通過立法保障職工權益；企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度,在管理中引入民主管理方式；企業(yè)職工可以通過工會組織、社會團體與企業(yè)進行溝通交流,及時化解與企業(yè)主之間的矛盾和糾紛。
3.2 制定并完善相關法律法規(guī),做到有法可依執(zhí)法必嚴
在現(xiàn)有《勞動法》的基礎上,制定并實施相關配套法規(guī),如《勞動市場管理法》、《勞動關系調整法》、《勞動仲裁法》、《勞動監(jiān)察法》等,還可以根據(jù)農民工用工情況制定專門的法律條文,如《臨時用工法(或條例)》。在執(zhí)法環(huán)節(jié),要加強勞動監(jiān)察體系的建立,對勞資矛盾要及時發(fā)現(xiàn)及時解決,避免勞資沖突。
3.3 明確相關職能部門的職責,充分發(fā)揮協(xié)調作用
除了法規(guī)部門、各級行政管理部門外,還應帶動工商聯(lián)、商會組織等機構積極參與私營企業(yè)和諧勞動關系的構建,在法律法規(guī)制定、監(jiān)督管理、配套服務等方面發(fā)揮作用,引導私營企業(yè)主建立合理的用人觀,在管理中采取民主管理方式,關注員工生活,及時發(fā)現(xiàn)不和諧因素,化解勞資矛盾。
3.4 加強企業(yè)規(guī)范化管理,避免勞資矛盾的產生
在私營企業(yè)內,引入職業(yè)經理人制度,制定規(guī)范的管理章程并貫徹實施。如督促企業(yè)與員工簽訂規(guī)范的勞動合同,在合同中明確勞資雙方的權利義務；督促企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,實施民主管理,形成有效溝通機制；督促企業(yè)建立和完善工會組織,員工可以通過工會組織表達意愿或者維護權益,企業(yè)可以通過工會組織化解與員工之間的矛盾。
參考文獻:
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關鍵詞：規(guī)范化 管理制度 競爭能力
對于任何企業(yè)來說，制度都是最重要和最根本的問題。有學者認為制度比技術更重要，因為技術也只有在合適的制度里才能發(fā)揮作用，才能成為促進企業(yè)績效的動力。周坤（2004）認為，很多企業(yè)發(fā)展到一定的階段就止步不前，企業(yè)當中溝通不暢、推諉扯皮、效率低下等問題普遍盛行，管理不規(guī)范、管理體系不科學是其重要原因。周坤（2004）還指出，對很多企業(yè)而言，由于追求高成長，而忽視了管理平臺的搭建與修繕，使得企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后難免遭遇管理瓶頸，以致企業(yè)膨脹得越快死得越快的現(xiàn)象普遍存在。因此，管理規(guī)范化是企業(yè)進行科學管理的關鍵之一。
一、規(guī)范化管理制度概述及其應用現(xiàn)狀
企業(yè)規(guī)范化管理也可以等同于制度化管理，或叫標準化管理。盡管規(guī)范化管理最終也要落到制度層面上，通過規(guī)章制度來實施，但制度化管理仍遠不等于規(guī)范化管理。制度僅是形式，任何一種形式管理都可以以制度的形式予以界定和貫徹。規(guī)范化管理則是與泰羅的科學管理相對立的，強調的是在管理的過程中，要充分體現(xiàn)人的價值，而不是把人當作一個機器上的螺絲釘和齒輪，是在對人的本質特性準確把握的基礎上，通過確立一套價值觀念體系來引導下屬員工的意志行為選擇。規(guī)范化管理就是運用機制和制度管人管事，這些機制和制度，必須是科學的，必須是依法的，但規(guī)范化管理也有不同的載體和表現(xiàn)形式。好的制度可以制約許多不合理的現(xiàn)象，如尋租現(xiàn)象。企業(yè)規(guī)范化管理的三部曲是管理制度的制定、制度的貫徹執(zhí)行、制度執(zhí)行的監(jiān)督（劉興海，2009）。
規(guī)范作為社會產物是反饋過程的一個組成部分，導致規(guī)范的出現(xiàn)的根源在于行動的外在性；規(guī)范不僅對控制事件的行動者產生影響，而且可能使其他人有外部影響。不同規(guī)范之間發(fā)生沖突的條件是同一行動對某些人有肯定的外在影響，而對其他人有否定的外在影響（魏煒，2004）。黃森（2006）認為，組織要高效有序運行，離不開內部管理制度，組織需要管理制度，但是組織中人員對制度的執(zhí)行往往不夠，許多管理制度停留在一紙空文的狀態(tài)，制度的權威性和原則性逐漸喪失，致使時常聽到員工發(fā)出“有制度還不如沒有制度”的聲音，進而對制度的作用漠視與不信任，更有甚者退化到原始的“看管式管理”的地步。但即使如此，組織還是在實踐中強調制度化管理，而且也普遍認為需要依靠制度來提升管理的有效性，因此對管理制度需求仍十分強烈。
改革開放30年以來，我國企業(yè)的快速擴張以及發(fā)展歷史較短使得企業(yè)中工作程序、工作細則、規(guī)章制度等規(guī)范性的文件較少，沒有制度可依，有時僅僅是口頭上的協(xié)定。同時在工作過程中有隨意更改制度、制度的執(zhí)行不統(tǒng)一以及不能長期一致、人治代替法制，對制度的執(zhí)行也往往時冷時熱。目前，中國企業(yè)的管理往往是基礎薄弱，管理系統(tǒng)不規(guī)范、不健全。許多企業(yè)的內部管理工作規(guī)范還沒有系統(tǒng)化，各崗位職責切實執(zhí)行的比較少，由于管理制度沒有系統(tǒng)化，導致員工只關注自己的工作，不了解與自身工作相關的其它員工的工作內容。企業(yè)存在的最大弊端就是缺乏制度以及對制度的執(zhí)行力，從而導致各工作流程沒有規(guī)范可循，相互之間容易產生糾紛，而且各個工作崗位的職責也容易發(fā)生變形。尤其是發(fā)生糾紛時也沒有一個明確的制度可以遵循，使得解決糾紛的方法也因人而異，造成員工的不滿。此外，企業(yè)內部出現(xiàn)管理不統(tǒng)一，界限不明確，多頭領導現(xiàn)象嚴重，工作程序繁瑣，工作效率低下，各種制度混亂，沒有完善而系統(tǒng)的制度化文件，各崗位職責缺乏系統(tǒng)的資料，企業(yè)內部信息流動不暢，員工缺乏其他部門的相關信息等諸多問題都是管理不規(guī)范造成的。
因此，建立一個規(guī)范合理的管理制度是我國企業(yè)當前最為急迫的問題。
二、已有的研究現(xiàn)狀分析
李?。?002）指出導致企業(yè)的興衰可能有這樣那樣偶然的因素，但最根本最重要的因素往往都是企業(yè)的制度問題。企業(yè)的制度主要包括：對主要經理人員的選擇（包括淘汰）制度和激勵監(jiān)督制度，企業(yè)的重大決策制度，員工人事制度、福利制度、激勵制度，知識管理制度，企業(yè)的日常運轉制度，風險管理制度，創(chuàng)新促進制度和企業(yè)文化建設制度等等。制度的一大功勞是能夠大幅度地降低信息成本、交易成本，而信息成本是從一無所知到無所不知的成本，極少有交易者能夠負擔得起著這一全過程（Stigler，1967）。在先打下穩(wěn)固基礎的前提下，再去追求高度上的提升。一個科學的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場營銷管理和資本運營管理，這五大模塊共同構成了企業(yè)的運營系統(tǒng)，其中規(guī)范化管理最為重要（周坤，2004）。
企業(yè)組織有機構成的五個部分――目標體系、組織架構、崗位角色、業(yè)務流程和企業(yè)文化，這五個部分分別討論界定了企業(yè)規(guī)范化管理總體標準、決策制定管理規(guī)范化標準、組織架構設計管理規(guī)范化標準、崗位角色管理規(guī)范化標準、業(yè)務流程管理規(guī)范化標準、企業(yè)文化建設管理規(guī)范化標準（舒化魯，2004）。通常認為作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理是由8個系統(tǒng)構成，分別是：組織結構設計、工作流程優(yōu)化、部門描述、崗位設置、規(guī)章制度完善、績效考核指標設立、薪酬體制改革、管理控制（見圖1）。
目前我國學者在這方面的研究還較為不完善，通常沒有把整個規(guī)范化管理的內容作為一個整體來研究，如有些學者側重人力資源的研究，有些學者側重績效考核的研究。國內企業(yè)目前面臨國內外的雙重競爭，如何應對這些挑戰(zhàn)，獲得國際競爭力是當前所必須考慮的問題。
三、對我國企業(yè)規(guī)范化管理制度建設的建議
企業(yè)的規(guī)范化管理，也需要制度化，也需要標準化，但它的重點在于為企業(yè)構建一個具有自我免疫、自動修復的機能。也就是說，使企業(yè)組織形成一種內在的自我免疫功能，能自動適應外部環(huán)境的變化，能抵御外部力量的侵害。并且當企業(yè)組織在發(fā)展過程中遭遇外部創(chuàng)傷后，能自動地修復愈合，使企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展?；蛘哒f，它是要賦予企業(yè)組織一種生命力量，讓企業(yè)像一個生命有機體一樣，無論內部原因，還是外部原因，致使企業(yè)組織發(fā)生創(chuàng)傷和病變后，具有自動愈合、自動產生抗體抵御病源，恢復健康的機能?，F(xiàn)實中絕大部分走上不歸之路的企業(yè)，之所以會因為很小一點挫折，就導致企業(yè)組織分裂解體，其原因就在于它沒有這種自我免疫和自動修復的機能。
本文對已有的相關文獻以及基于企業(yè)的規(guī)范化管理系統(tǒng)的建設和規(guī)范化管理制度的完善進行了研究，認為企業(yè)的規(guī)范化管理制度的建設應圍繞以下幾個方面來進行：
一是規(guī)范化管理制度的建設要從下而上。由于規(guī)范化管理制度是具有實操性的管理制度，并且其內容多涉及到具體各個崗位和部門的操作流程和任務，因此必須從下到上進行制定和規(guī)劃，從而使上一級別的崗位設置和職責權利的分配更有依據(jù)。
二是規(guī)范化管理制度的建設要以保持企業(yè)內部渠道通暢為目的，下級員工必須能夠及時了解上級的要求和意圖，同時高層也必須能夠及時地從各級一線工作人員得到準確、真實的反饋信息，及時了解一級工作人員的工作狀態(tài)、工作問題。從而使上下級間、部門間以及部門內形成良好的溝通協(xié)調機制。
三是規(guī)范化管理制度一旦建立就必須嚴格執(zhí)行。規(guī)范化管理制度在全員參與的情況下制定好后，企業(yè)從上至下都必須嚴格遵守和執(zhí)行，以充分保障該制度的權威性和可操作性。
四是把規(guī)范化管理提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。規(guī)范化管理制度要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向來建設，要與企業(yè)的發(fā)展需要相一致，從而能夠幫助企業(yè)的經營目標順利實現(xiàn)。
五是規(guī)范化管理制度必須對每一個具體的工作崗位都應當建立清晰具體的職責說明，使員工清楚自己的工作職責，明確自己的工作任務和范圍。杜絕相互推諉，沒人承擔后果的現(xiàn)象。
總之，規(guī)范化管理制度的建設要從上到下全面參與，全體執(zhí)行。
管理已成為制約中國企業(yè)發(fā)展的瓶頸。但目前中國企業(yè)的管理問題不是單個點上的問題，而是結構化、系統(tǒng)化問題，要真正改善企業(yè)的管理，需要運用系統(tǒng)化的思路，建立規(guī)范化的管理體系。張維迎（2004）指出，中國大量的民營企業(yè)，管理方面非常薄弱，甚至可以說沒有真正的管理，在如今競爭激烈的市場中，若沒有有效的管理，是沒有辦法建立組織的系統(tǒng)能力的。
規(guī)范化管理制度是保證企業(yè)規(guī)范化運行的重要保障，同時也是企業(yè)應對外部快速變化的環(huán)境獲得快速反應能力的前提和基礎。規(guī)范化管理是現(xiàn)代企業(yè)整體管理體系中最基礎的一個系統(tǒng)，我國企業(yè)必須實實在在地建立和健全這一系統(tǒng)。否則，其他管理系統(tǒng)如目標管理、績效管理、人力資源管理、市場營銷管理、數(shù)字化、信息化管理等均無從談起。因此，建議企業(yè)應該首先從基礎管理和員工教育培訓抓起，再逐步建立先進和完善的管理體系，以支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求。
參考文獻：
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《IT時代周刊》從可靠人士處獲悉，在2011年11月23日，國家工商總局低調下發(fā)了《關于加強網(wǎng)絡團購消費維權工作的建議》（以下簡稱《建議》）文件，其目的是“加強國內網(wǎng)絡團購市場的監(jiān)管”，將把團購業(yè)引入信用評價體系，大眾點評團、美團、拉手、聚美優(yōu)品、58團購、24券、嘀嗒團等七家團購企業(yè)成為首批信用檔案建設示范單位。
據(jù)上述人士稱，這份《建議》是國家工商總局對團購行業(yè)實施監(jiān)管的第一次小范圍試驗。同年10月，國家工商總局曾召開內部高層調研會，希望能為即將出臺的團購監(jiān)管政策提供重要決策參考依據(jù)。但由于派代表出席的團購網(wǎng)站寥寥無幾，此次調研會未達初衷。
就在《建議》下發(fā)的同一時期，國內諸多團購企業(yè)正在經歷著生與死的考驗。據(jù)中國團購導航與數(shù)據(jù)統(tǒng)計中心在11月的“普查數(shù)據(jù)”，僅在10月一月，就有456家團購網(wǎng)站關閉，而從第一家團購網(wǎng)站成立至今，全國累計有1483家企業(yè)關閉、退出團購市場，占所有運營團購網(wǎng)站的企業(yè)的25.8%。
有觀點認為，中國團購網(wǎng)站群生群死的根本原因就在于整個行業(yè)完全處于失控狀態(tài)，既無行業(yè)自律，也無行業(yè)監(jiān)管。更為嚴重的是，除了網(wǎng)站之間會相互挖人，搶商家資源，相互拆臺外，它們對消費者也不手軟，因此，整個行業(yè)始終面臨著居高不下的投訴數(shù)量。據(jù)國內團購導航團800統(tǒng)計，僅在2011年10月10日至16日一周，該網(wǎng)站投訴區(qū)就收到300起投訴?！昂艽笠徊糠衷蚴遣糠謭F購網(wǎng)站缺乏誠信，商家售后服務體系不完善?！眻F800的工作人員指出。
按理說，此時出臺行業(yè)監(jiān)管法規(guī)可謂眾望所歸，但本刊記者的調查表明，除了消費者有強烈意愿，團購從業(yè)者的表現(xiàn)并不積極。沒有赴會的美團網(wǎng)的一位高管解釋稱，“行業(yè)政策制定會議召開的次數(shù)與落實力度不成正比”。
大部分團購網(wǎng)站的淡然，給著急的工商管理部門和消費者提出了棘手的難題。
亂局
2011年11月4日，團購鼻祖網(wǎng)站Groupon成為第一家正式登上納斯達克的團購企業(yè)。但Groupon股價僅在上市當日短暫沖高后即扭頭下行，到11月末已跌破20美元發(fā)行價，最低下探至14.85美元。
而這也正是國內團購業(yè)的真實寫照。團800的《2011年10月中國團購市場統(tǒng)計報告》顯示，同年10月份，停運的團購網(wǎng)站共計1017家，總數(shù)跌至4057家。此外，反映團購網(wǎng)站全國吸金實力的“億元俱樂部”的成員也再減一員，由9月份的6家減至5家。
國家有關方面也注意到了這樣的亂局，為此積極組織并召開了以行業(yè)監(jiān)管為主題的會議。
同年4月，中國團購發(fā)展指導中心工作會議暨團購業(yè)品牌建設研討會召開。在這次會議上，組織方透露了電子商務協(xié)會正在醞釀聯(lián)合商務部、工信部、國家工商總局、國家質檢總局、國家知識產權局等相關部委開展行業(yè)規(guī)范和標準制定的研究工作。360、購團網(wǎng)、嘀嗒團、滿座網(wǎng)、24券和拉手網(wǎng)等多家團購網(wǎng)站與會。2011年10月20日，國家工商總局在杭州舉辦了一次針對團購監(jiān)管政策的內部高層調研會?！氨敬螘h是國家工商總局掌握團購行業(yè)實際現(xiàn)狀的一次重要調研，甚至對未來我國團購行業(yè)發(fā)展有著重要意義?！眹夜ど炭偩址ㄒ?guī)司的相關人士對這次會議給予了極高的評價。
然而，這次會議卻遭受了多數(shù)團購網(wǎng)站的抵制，僅有24券和窩窩團兩家企業(yè)的高層人士赴會。
團購網(wǎng)站的抵制更是表明了團購行業(yè)急切需要監(jiān)管。一個月后，國家工商總局出臺《關于加強網(wǎng)絡團購消費維權工作的建議》。在這份文件中，工商總局提出六點建議以規(guī)范團購業(yè)行為。其中，“引入信用評價體系，實施信用監(jiān)管”被業(yè)界視為最具執(zhí)行力的一項。
據(jù)介紹，根據(jù)《建議》起草者的本意，工商機關一旦確定某團購網(wǎng)站存在欺詐消費者等失信行為，應將其計入該網(wǎng)站的信用記錄。同時，定期通過權威媒體向消費者團購網(wǎng)站的信用等級。
國家工商總局法規(guī)司的工作人員告訴《IT時代周刊》，通過建立這樣的信用評價體系，將對資質不良的團購網(wǎng)站形成威懾力，造成其在融資貸款、信用評級等方面的損失，也能夠促使團購網(wǎng)站在選擇合作商家時，對商家的經營主體資格進行嚴格的審查，并引導消費者理性選擇。
而在該《建議》的最后，還將大眾點評團、美團、拉手、聚美優(yōu)品、58團購、24券、嘀嗒團七家團購企業(yè)列為首批信用檔案建設的示范單位。
勢在必行
但就目前而言，國內多數(shù)團購網(wǎng)站對監(jiān)管法規(guī)不感興趣。
一家團購網(wǎng)站負責人曾私下抱怨說，因為“各家企業(yè)情況不同，法規(guī)采取‘一刀切’政策”缺乏靈活性。讓人吃驚的是，幾家排名團購行業(yè)前十位的企業(yè)和渠道人士持相同觀點。
還值得關注的是，盡管被工商總局確定為首批信用檔案建設示范單位之一，身為團購“億元俱樂部”老大的美團網(wǎng)的態(tài)度卻略顯疏離。
美團網(wǎng)副總裁王慧文告訴《IT時代周刊》：“目前的團購確實非常需要一個規(guī)范的體系，但現(xiàn)在更多的還是需要行業(yè)自律?！痹谒磥?，目前對于團購行業(yè)來說，最大的問題在于資本市場變冷的趨勢。其言外之意是，自己連生存都出現(xiàn)了麻煩，哪顧得上來自主管部門的監(jiān)管。
因此，相比主管部門的監(jiān)管政策，美團網(wǎng)方面覺得首要工作是塑造好自身的肌肉，以抵御嚴峻的外部形勢?！皥F購網(wǎng)站必須注重成本控制及精細化運作，依靠一套有效的數(shù)據(jù)驅動公司運營，將精力集中在扎扎實實做好服務、練好內功上，而不是專注在持續(xù)大規(guī)模燒錢砸廣告、瘋狂圈地擴張等一系列浮躁的市場活動上。”王慧文說。
窩窩團董事長特別助理楊國強也持相同觀點。雖然他樂觀期待團購監(jiān)管法的出臺，但同時也指出“對企業(yè)而言最重要的是做好自己”。據(jù)他介紹，為保障消費者利益，窩窩團已經于2011年8月份啟動了“消費者協(xié)會保證金保障先行賠付”計劃。
然而，就目前中國企業(yè)的公民意識水平，沒有哪個行業(yè)能夠只通過自律行為就能解決行業(yè)問題，因此，相關的監(jiān)管法規(guī)仍是必不可少。即使是在市場經濟成熟的發(fā)達國家，來自第三方的行業(yè)監(jiān)管也極具威懾力。
據(jù)報道，美國的團購行業(yè)一旦出現(xiàn)糾紛，消費者就可以向美國政府有關部門設立的網(wǎng)絡欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后，由標準普爾、穆迪、惠譽等第三方分析機構進行信用評級。一旦構成欺詐消費者的行為，網(wǎng)站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。
而中國的落實力度往往不到位。在“高朋售假”事件中，該企業(yè)三易其口否認此事，最終在原手表廠商出示鑒定后才承認。而其售假賠償力度，只是“退款后再按一倍賠付”。據(jù)悉，該表團購價格為690元，工商人員則透露“賣出了500塊”。也就是說，賠付總金額僅為30余萬元。
該事件也暴露出團購網(wǎng)站合作商家門檻低的問題?！叭绻O(jiān)管政策提高企業(yè)準入標準，許多網(wǎng)站將失去大量上游合作伙伴，產業(yè)鏈將中斷?！庇袠I(yè)內人士對監(jiān)管法規(guī)的出臺抱有敵意。
企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限編制探討
羅曉玲
（ 重慶化醫(yī)新天投資管理有限公司 重慶 401121 ）
國家檔案局令第10號2012年12月17日頒布，2013年2月1日起施行。各企業(yè)在所在地檔案行政管理機構的統(tǒng)籌安排要求下，相繼結合企業(yè)實際開展文件材料歸檔范圍和檔案保管期限的編制，筆者就大型企業(yè)集團如何開展此項工作探討如下：
一、 定好規(guī)則
規(guī)則是編制工作的基礎。企業(yè)集團要充分分析下屬企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、檔案工作狀況，綜合考慮各企業(yè)情況，提出合理的企業(yè)編制時間、編制、報審、下發(fā)實施要求。切不可照搬國家10號令，以免企業(yè)歸檔材料收集不具體、保管期限劃分找不到對應條款，使編制的企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限表流于形式，對工作毫無指導意義。
1、企業(yè)編制時間的確定，應依據(jù)下屬企業(yè)檔案管理現(xiàn)狀，分期分批實施。一般檔案工作基礎較好的企業(yè)，應作為示范企業(yè)，先行編制。這樣的企業(yè)檔案人員業(yè)務素質較高，有組織、協(xié)調、管控能力，既能完成工作，又能引領其它企業(yè)完成此項工作；基礎較差或工作未起步的企業(yè)，放在最后完成。這樣的企業(yè)無論領導重視度、各部門檔案意識都較差，貫徹實施相對較難，檔案人員業(yè)務素質不高，需集團加大指導力度，并輔以督辦、檢查等措施，方可推進其工作的開展。
2、編制要求要細化，特別是編制格式，如文種、文件構成、表格欄數(shù)、附件內容的排列等要統(tǒng)一、規(guī)范。如規(guī)模不同的企業(yè)是否可用文種區(qū)分，下屬集團型企業(yè)用“規(guī)定”、單戶企業(yè)用“辦法”，這樣可便于你在批復時，區(qū)分不同的下屬企業(yè)提不同的要求。雖然10號令已明確展示文件構成，但因企業(yè)檔案人員的業(yè)務素質參差不齊，不少企業(yè)在實際操作中，常以為只需編保管期限表。表格欄數(shù)、附件內容及序號，即使下文件規(guī)定，經常都有不少企業(yè)按自己的理解、習慣增加、刪除，或按自己的想法做。所以格式幾欄，附件管理類內容按企業(yè)設置機構或檔案設置類別列出，都需集團企業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一。從便于收集的角度考慮，按企業(yè)設置機構列文件材料歸檔范圍，責任明確，更為適用。
3、報審需規(guī)定程序。各下屬企業(yè)編制的初稿，需先行征求企業(yè)各職能部門意見、反復修改，并歸檔各部門歷次修改意見，經企業(yè)領導審核，電子版及企業(yè)機構圖、部門職責發(fā)送上級集團審查通過后，再以正式文件報送集團審查。筆者認為報送程序規(guī)定，既可細化各職能部門歸檔材料的準確性，又可強化各部門的檔案意識，同時也減輕集團審查工作的難度，是編制工作有效可取的方法。
4、下發(fā)實施要求，旨在明確下屬企業(yè)編制的企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限，需經上級集團審查通過后，以紅頭文件下發(fā)實施。在實際工作中，通常出現(xiàn)編制完成后，未經上級集團審查通過即下發(fā)實施，或審查通過后不行文，只讓檔案部門知曉，認為是檔案部門的事，與其它部門無關，給檔案的歸檔工作帶來影響，致使檔案的齊全、完整受損。
二、 做好培訓
培訓是讓下屬企業(yè)準確了解定好的編制規(guī)則，是編制工作能否按要求如期完成的關鍵。上級集團只下發(fā)文件不培訓，或只培訓不下發(fā)文件，都會影響下屬企業(yè)編制工作的如期完成，即使完成編制，也會出現(xiàn)諸多問題，增加審查的難度及重復修改的次數(shù)，所以最好是先下發(fā)編制要求文件，如前所述的“定好規(guī)則”，再進行培訓，對文件加以逐條講解。培訓也不能簡單只做一次，需集中培訓和分期培訓相結合。集中培訓是貫徹編制工作的重要性及意識、上級集團對此項工作的安排、要求。分期培訓是按分批完成的企業(yè)，再組織小范圍培訓，詳細講解編制工作方法、步驟，解答參培企業(yè)提出的問題，讓參培企業(yè)明了如何著手開展此項工作。因此培訓是編制工作必不可少的環(huán)節(jié)。
三、細致審查
審查工作是一項檔案綜合素質要求較高的工作，特別是集團所屬企業(yè)行業(yè)跨距大，對審查者素質要求更高。審查者在審查前，一定要詳細了解下屬企業(yè)組織機構設置、各機構職責，再對下屬企業(yè)正式行文前的初稿按職責逐條進行審查。按機構列出歸檔文件材料，更有利于審查。審查時要細致，并把握關鍵的五不要：第一，不要照搬10號令，完全與企業(yè)實際脫軌；第二，不要用“重要的”、“一般”的文字，實際歸檔中無法界定；第三，不要簡單概括文件材料內容，盡量細化，能對應操作；第四，不要是單戶企業(yè)，內容中還出現(xiàn)“本企業(yè)所屬分子公司（或單位）”條款；第五，不要列出機構設置以外的機構文件材料內容，無機構、無職責，無法確認審查內容的有無。
四、批復嚴謹
