時間：2023-06-22 09:13:03
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網為您精選了8篇服務禮儀概念，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
為了認真貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于全省開展醫(yī)療服務質量管理效益年活動的意見》，版權所有，全國公務員共同的天地!我院多次召開有關會議，層層落實，成立了醫(yī)療質量管理領導小組，逐級負責，完善醫(yī)療質量管理體系，落實各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，努力提高我院的服務水平，確保醫(yī)療質量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現狀，根據《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質量檢查標準》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：
一進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質：
認真學習有關的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責任，要求每一個醫(yī)務人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務。上半年院內投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫(yī)務人員的整體水平，全面提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質，每周五定期組織業(yè)務學習，定期組織考核，為了確保學習質量，把考試成績和個人經濟效益掛鉤，極大調動了一線醫(yī)務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫(yī)務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫(yī)務人員都做到了對技術精益求精、潛心向學、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫(yī)務人員在工作中要處處體現以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫(yī)院的文明之風。
二完善和開展各項醫(yī)療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質量關，全面保證業(yè)務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執(zhí)行各項診療技術操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫(yī)療質量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現有設備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等版權所有，全國公務員共同的天地!醫(yī)療設備。對現有的設備及時進行保養(yǎng)維修，保證運轉正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程：
實行規(guī)范化管理是提高服務質量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內質控制度。臨床科室強化首診醫(yī)師負責制，住院醫(yī)師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執(zhí)行手術分級管理規(guī)定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產科手術例，無一例出現差錯事故。醫(yī)療質量的提高，同時也帶來了良好的經濟效益和社會效益，臨床業(yè)務收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監(jiān)測工作。依法加強醫(yī)療用毒性藥品、、放射藥品、品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。
關鍵詞：服務理念；醫(yī)用推車；改良設計
醫(yī)用推車是指病房防護轉運醫(yī)用設備，手術器械、藥品、及輸送病人?？梢詮暮艽蟪潭壬蠝p輕護理者的操作負擔。無論醫(yī)院的大小、無論等級都會配有醫(yī)用的手推車，因其便捷性而在醫(yī)院里起到了不可或缺的作用。
一、醫(yī)用推車的分類
從產品的分類來說，醫(yī)用推車有豪華的，中等的和普通的。從產品的材質來分，醫(yī)用推車有ABS的，不銹鋼的，噴塑的。從產品的種類來分，醫(yī)用推車有搶救車、麻醉車、病歷車、輸液車、送藥車、治療車、儀器車、污物車、病人輸送車等，見表1。
二、基于服務設計理念的設計改良分析
（一）服務設計的內涵
服務設計就是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計也是一種設計思維方式，致力于創(chuàng)造與改善服務體驗，以滿足用戶需求。
（二）醫(yī)用推車設計現狀分析
基于服務設計理念，筆者實地走訪了上海瑞金醫(yī)院等多家綜合性醫(yī)院，對多名醫(yī)護人員及患者進行用戶體驗調研。發(fā)現現有醫(yī)院里大多采用不銹鋼推車。其優(yōu)點為外觀平整、端正，四角平行，表面無鋒棱、毛刺等明顯缺陷以及結構簡單易清潔。但也存在一定的缺點，從醫(yī)護人員的使用角度出發(fā)，缺點如下：因由不銹鋼材質組成，所以焊接不可拆，不可根據使用環(huán)境及目標功能進行自由組合；無避震功能，推動時車內的藥瓶藥罐容易產生噪音，影響到醫(yī)院里本該安靜就診的環(huán)境；人機工學設計欠佳，當護士拿取下層藥品時，需要經常性的彎腰，增加了勞動強度；功能布局不合理，推車下層往往被閑置，而上層藥品也不存在分塊分區(qū)擺放，物品放置不規(guī)范，導致護士工作效率不高；大多數沒有附帶垃圾桶，導致本該擺放藥品的區(qū)域往往全是廢棄物。即便帶有醫(yī)療垃圾處理容器，但也基本無蓋，增加污染環(huán)境的機會。
對于病人及其家屬而言，不銹鋼推車的材質本身感覺過于冰冷、不親近，易讓人產生恐懼抵觸的情緒，同時直線設計過于剛硬，沒有親和感，這會對病人的就診產生負面的影響。在設計一個產品時，對于用戶需求的分析是十分重要的。大多數人對于醫(yī)院會存在抵觸甚至是恐懼的心理，因此醫(yī)院的整個環(huán)境必須要讓病人的焦躁不安的情緒能快速安靜穩(wěn)定下來，甚至能對醫(yī)院產生親近之感，這樣才有利于病情的準確診斷。
三、醫(yī)用推車設計改良方案
結合上述調研分析，推車對于患者及其家屬而言要有親近之感，那么它要變得圓潤溫和，不可以如同現在大多數公立醫(yī)院的推車一般尖銳冰冷；對于護士而言，推車需要容易使用，同時不易產生噪音，那么它要變得符合人機工學，需要進行模塊化的重新設計。
在造型上避免傳統推車的直線設計，嘗試曲線化設計。在材質方面，以不銹鋼為框架拼接塑料外殼，避免原有推車形態(tài)與材質給人帶來的冰冷生硬的距離感。在功能上，采用“模塊化”功能分區(qū)設計，便于使用人員一目了然找到所需物品。設計可拆卸的托盤，使得使用人員可以在不需要推車的時候，或者在狹小的空間如病房走道中，能將推盤拆卸使用。在配色方面，大面積采用乳白色，即給人一種溫馨的情感體驗，又能體現醫(yī)用設備干凈整潔的效果。整體設計考慮人機工程學的因素，將手推車臺面設計成適當高度，在推車下部增加一可以僅用腳就能完成開啟關閉的垃圾桶。
【關鍵詞】醫(yī)院 后勤社會化改革理念
[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.
[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics
引言
以往后勤服務的管理模式形成了行政管理體制，供給性無償服務方式，這種被動的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負擔，與建立社會主義市場經濟的差距越來越大，矛盾越來越多。因此，必須對此加以改革，改革管理體制，引入競爭機制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術優(yōu)勢，使后勤服務走向社會化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現狀和觀念轉變，提出初淺見解。
1、 后勤管理現狀
后勤工作是單位建設與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔負著后勤供應和職工生活等大量的服務性任務。長期以來，靠行政命令辦事，只講服務，不講經濟效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機構臃腫、重疊，職責不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無人管，有的人閑著無事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時工來維持日常工作的運轉。由此而產生單一的經驗管理，不能充分調動及有機使用人、財、物，以達到少投入、多產出，發(fā)揮更大的經濟與社會效益的目的。近年來，不少單位進行了一些局部的改革嘗試，如：對后勤各項服務分為對內對外，對內無償服務，對外有償服務。但是單位投入并沒有減少，對外服務的收入流進個人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒有活力與競爭力，與市場經濟的發(fā)展極不適應。
2 、后勤服務社會化改革的理念與切入點
后勤管理機制與實際情況不符的現象，在某種意義上講是沒有按照市場規(guī)律辦事的結果，我們知道，社會主義初級階段就是指令性與指導性計劃有機結合的商品經濟，后勤服務的內涵屬于商品與經濟屬性，服務存在效益、存在價值與交換價值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務本身就是商品，這決定了服務的自身價值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉變，改革的切入點必須找準?？傮w思路應當是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務社會化的軌道上來，成為一個實體型的機構，參與社會競爭，激發(fā)后勤機構不斷采用新技術、新設備、新工藝、新材料，加強成本核算，調整好經濟產業(yè)、技術結構，使后勤工作產生新的生命力。
3、 穩(wěn)固基礎與實現思 想觀念轉變
后勤服務是將由過去型轉向現代型，由服從型轉向自主型，由供給型轉向經營型，需要有三個點作為基礎，三個轉變作為前提。
3.1基礎的穩(wěn)固性
首先是后勤人員的思想基礎要達到穩(wěn)固，必須認識到改革的過程是優(yōu)化資源配置的過程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個人的切身利益。其次，管理是基礎。市場經濟，是法制經濟，后勤服務社會化，必須遵循市場經濟法則，依法管理，規(guī)范服務。制定一系列詳盡的可操作、具有價值觀念的制度和崗位責任制，向管理要效益。第三是物質基礎，通過多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務的物質基礎更加穩(wěn)固，各種設備實現責任制、承包制，使之保持完好，同時采取經營基礎。
3.2實現三個轉變
首先是思想觀念的轉變，必須認識到轉變觀念是搞好后勤服務社會化改革的前提，改革的受益者是每一個職工，只有服務好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉變，實現管理科學化，領導重視是關鍵，制度建設是基礎。做到一級管一級，一級對一級負責和崗位責任制、目標責任制，定期考核，把考核與個人利益掛鉤，發(fā)生問題追究當事人、第一責任人及領導責任，切實把“職權”和“責任”結合起來，這種責任管理的優(yōu)勢使過去的身份管理變?yōu)閸徫还芾?，由領導抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾?，由被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，使管理體制更為科學。第三，是服務方式的轉變，應當本著“小中心”、“大服務”的原則強化后勤改革，不斷開拓創(chuàng)新服務方式，由被動服務向主動服務轉變，由單一服務型向全面服務型轉變。
4、 完善后勤服務社會化改革幾點淺見
完善經濟承包制要遵循經濟規(guī)律，改革領導體制，轉行政領導為企業(yè)領導的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對的獨立性，從靜態(tài)固定模式轉變?yōu)閯討B(tài)的彈性管理。
后勤管理的依據特點，是企業(yè)化的經濟結構、組織功能、管理職能、服務項目、服務內容與對象，部門結構量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務內容與項目，技術要求及服務方式、方法。由于服務范圍的擴大，項目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財、物，并能按照經濟規(guī)律需求趨于合理，改革與經濟法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X行為標準，使管理工作更加制度化、科學化、標準化、程序化，強有力地促進單位的服務機制良性運轉，為廣大職工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。
應該進一步使管理與經濟管理兩權分離，使其在經營上有自，按規(guī)定定額給予重獎與重罰，完不成任務的要給予經濟制裁，對其任務完成情況進行反映與監(jiān)督。強化后勤社會經濟核算要制定可行的考核制度，對經濟核算內容、資金、成本、利潤、物化消耗及統計業(yè)務等進行嚴格的審計。
后勤服務社會化，要體現理順后勤服務實體即理順生產關系。應當對后勤服務單位實行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務保障能力進一步提高的根本。
5、 切記服務宗旨，履行崗位職責
醫(yī)院后勤工作的性質就是“為醫(yī)患服務，為職工服務”。以被服務對象滿意不滿意為標準，如果被服務的對象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會認可你的工作。
5.1注意工作方法，帶領大家一道工作
后勤工作涉及到每個人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會產生不良影響，我們要嚴格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領導支持你工作。同時，后勤的工作離不開“一班人”去具體落實。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭當主人翁。作為一個“班長”要努力營造一種互相關心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠團結，互勉共進。
5.2加強服務和管理監(jiān)督
后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點，工作沒有時間之分。假如醫(yī)院有一個患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實下來，并以最少的人力、財力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實可行的崗位責任制。并在工作崗位上開展競爭，擇優(yōu)上崗、獎罰掛鉤，要使每個職工都想做事，爭先恐后的去工作，造成一種推動作用，感覺到肩上的擔子重了。由于后勤部門是個管家部門(管錢、管物)，因此必須加強管理監(jiān)督，尤其在購物、管物、領物的程序上要分開，做到購物的人不管物，管物的人不購物。領物的人要認真填寫有關表格，給職工一個交待，定期公開公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現象。
5.3當好領導的參謀和助手，要做到“四勤”
后勤工作要做到用權不越位，矛盾不上交，責任不推諉。如：大家關心的“滴、跑、漏”問題，清潔衛(wèi)生問題，水、電、氣、暖費用問題，環(huán)境綠化、美化問題，以及住房緊缺問題等，我們都應協助分管領導，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。
腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進管理服務的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費力，尤其在建筑方面，購物方面，要貨比三家，避免低質高價。嘴勤，多征求被服務對象的意見，主動改進自己的服務態(tài)度和方式方法。手勤，多干實事，少說空話，既是一名管理者，又是一名服務者，深入到一線去，盡量把大家關心的問題解決好。真正落實和實踐“三個代表”和全心全意為人民服務的宗旨。
【關鍵詞】旅游服務禮儀教學研究
【中圖分類號】G642【文獻標識碼】A【文章編號】1674－4810（2012）11－0044－02
一 課程性質與作用
旅游服務禮儀是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識的基礎上，針對旅游行業(yè)的特點，深入闡述了旅游接待人員所應具備的業(yè)務素質、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學生對服務意識及禮儀規(guī)范的理解，為從事旅游工作打下扎實的基礎。
二 課程設計的理念與思路
本課程采用課堂講授與學生實踐相結合的教學方式，在課堂教學中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學使學生對所學內容加深理解。在學生實踐訓練活動中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實際應變能力及應用旅游禮儀知識的能力，使學生在全面了解現代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎上，掌握儀容儀態(tài)禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業(yè)主要接待服務禮儀的基本知識。
三 學生基礎和智能特點分析
第一，旅游管理和酒店管理專業(yè)學生由普高及職高升學組成，普高學生對旅游行業(yè)接觸較少，職高學生則有一定的認識，但對旅游服務禮儀的具體知識同樣很少接觸。
第二，開設本課程是在第二年的第一學期，學生有一定的專業(yè)基礎知識鋪墊。學生初步樹立了發(fā)展職業(yè)能力的目標，學習的職業(yè)導向性明確。
第三，學生學習態(tài)度比較端正，但學習主動性相對較弱。
針對以上學生情況，制定如下教學策略：（1）理論結合實際，精講多練，注重實訓實踐；（2）以學生為主體，采用啟發(fā)反思等教學方法；（3）根據教學目標及教材立足于提高學生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結合理論作業(yè)、實驗作業(yè)和參觀、實踐相結合鞏固課堂教學效果；（4）針對復雜任務，采用小組合作完成的方式。
四 課程教學內容的選取和組織安排
1．教學內容的針對性與適用性
高職教育是要培養(yǎng)在生產經營、社會服務領域具有高級職業(yè)技能的實用型人才，加強禮儀教育尤為重要。旅游服務禮儀課程在教學內容的組織上堅持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓練讓學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣，使學生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養(yǎng)。
2．教學內容的組織與安排
（見左表）
五 教學方法手段
1．多種教學方法的運用
第一，理論講授。對于旅游服務禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質、特征等內容，主要以課堂理論講授為主，應用多媒體設施，擴大信息量，提高其生動性，體現知識的系統性，積極調動學生學習的積極性。
第二，案例分析。在教學中鼓勵教師運用大量案例進行分析，通過案例教學使學生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會交往中的作用，知道禮儀在具體應用時要遵循的原則和靈活性，體現了這門課的實踐性。
第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學方法，教師在教學中常常針對一些重點與難點問題，如：東西方禮儀的差異、中國人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養(yǎng)對服務質量的影響等問題提出思考題，組織學生開展討論。通過討論，學生對所思考的問題都有了深入的思考，很好地達到了教學目標。
第四，專題模擬。由于學生缺乏社交經驗和服務工作的經驗，如果只采用理論講授會枯燥無味，學生也缺乏互動，不能真正實現學生對禮儀在社會交往中、在旅游服務中具體應用規(guī)范的掌握。所以在實務部分的教學中，我們往往采取專題模擬的教學方法，由學生自己設計場景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們去體驗、思考、總結歸納、評價。
第五，實際訓練。實際訓練的教學方法主要是用在旅游服務禮儀的能力培養(yǎng)部分，主要涉及社交基本禮節(jié)、禮貌語言運用、儀容儀表修飾、儀態(tài)等方面的內容。通過我們的實際訓練，使學生在相關內容的應用能力方面得到了很大的提高，體現了這門課的運用性。
2．現代教學技術手段的應用
旅游禮儀課程應充分利用現代化教學手段，增強課堂教學的直觀性、趣味性和多樣性，為學生的學習構建一個輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學過程中，教師可結合具體教學內容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯網等不同方式進行授課，將教學內容形象地展示出來，強化學生對禮儀內容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時，教師可安排學生觀看與本章節(jié)內容相關的VCD，讓學生形象地認識到儀表美在人際交往中的重要作用。
參考文獻
［1］袁平.現代社交禮儀［M］.北京：科學出版社，2007
［2］鄢向榮.旅游服務禮儀［M］.北京：清華大學出版社，2006
［3］金正昆.社交禮儀教程［M］.北京：中國人民大學出版社，1999
今天的所謂禮則僅僅是對禮貌和相關活動的禮儀形式而言的，儀是人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是人際交往中進行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。但所謂五大分支，因為禮儀是門綜合性學科，所以又是相對而言。各分支禮儀內容都是相互交融的，大部分禮儀內容都大體相同。禮儀的主要功能，從個人角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。
2護理禮儀的概念
隨著醫(yī)療服務模式的轉變，以體現“病人為中心”的人性化護理服務模式被各級醫(yī)療行業(yè)廣泛推崇。為更好地樹立服務品牌形象，護理禮儀作為重要內容被納入員工的日常工作中。要真正落實“以病人為中心”的人性化禮儀服務，更應關注禮儀服務的實質內容，并很好地將之運用于為病人服務當中。嶄新的概念“護士禮儀”由此產生。護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，以服務禮儀為主，是護士職業(yè)形象的重要組成部分，是護士素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映，包括護士儀表、使用語言的藝術、人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范等。護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質量。護理工作是科學的、細致的。護士具有各種行為規(guī)范，如操作時的“三查七對”、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式及現在推行的整體護理等，都是護士的禮儀?？梢哉f遵紀守法、遵循醫(yī)療操作規(guī)程，都屬護士禮儀范疇。護士禮儀的提倡和提出，不是憑空想像，不是無源之水，是在原護理工作行為和良好形象的提升、完善和總結。護士禮儀始終貫穿于護理全程中，護士禮儀就是護理禮儀。
3護士禮儀的價值
3.1護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己。護士的一言一行、一舉一動，以及護理操作的嫻熟程度，對患者及家屬都將起到舉足輕重的作用。所以，得體的形體語言是患者的希望各安慰，它能與患者交流語言以外的信息。因此，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發(fā)生，避免護理糾紛，提高工作質量，加強隊伍的凝聚力和團隊精神。
3.2護士禮儀能滿足患者的心理需求，促進早日康復。人患病后，其心理和行為均發(fā)生一系列變化，滿足和解決患者的心理需求，對疾病的轉好起著重要作用。護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。患者入院時護士投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒。及時詢問病情，耐心回答問題，細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換。如果是一位具有良好禮儀風范的護士，給患者傳遞的信息就會產生正面效應；相反，如果護理人員在工作中不注意語言藝術、保護性醫(yī)療制度，就會給患者造成不良后果，對患者造成很大的負性心理。美好的儀表、親切的語言、熱忱的態(tài)度，使患者的心理得以穩(wěn)定。護士的服務對象是人，而且是有多種生理和心理問題的人。護士的言談舉止會對患者的心理和健康產生很大的影響。所以護士端莊的儀表，得體的舉止、和藹可親的態(tài)度、恰當的言談等良好的禮儀行為可達到醫(yī)藥所不能達到效果。如：一個微笑、一句體貼的話語，對于患者，不僅僅是態(tài)度上的關心，更重要的是給予患者信念上的支持。如果再加上嫻熟、得體的工作和人格形象，融洽的人際關系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極配合各項治療與護理。
3.3護士禮儀能密切護患關系，利于利息交流。一個具有良好風范的護士，能給患者帶來正面引導。如：與患者見面，都是面帶微笑，輕聲細語，做每一項治療、護理操作前都能給患者講清治療目的。對患者不能以床號代稱呼，而應使用患者的名字，以消除患者對護士的陌生感，使其感到被他人尊重。在給患者做生活護理時，動作要輕穩(wěn)，主動幫助患者做功能鍛煉，與患者交談等。這樣患者就愿意與護士接近，將自己的問題說給護士聽，既可及時解決問題，也便于發(fā)現患者現在或潛在的健康問題，防患于未然。信息交流能增加護患雙方相互了解和理解，并起到醫(yī)患溝通的橋梁作用，降低醫(yī)療糾紛；也有利于健康教育的實行。
3.4護士禮儀能宣傳護理人員形象，贏得社會認可。在激烈的社會服務競爭中，社會對護士的業(yè)務水準提出更高的要求?，F在社會對護士形象不太肯定，有一定的偏見。這說明我們自身做得不夠好。臨床上，有一些護士因為工作忙，對患者及家屬態(tài)度生冷、不耐煩，嚴重損害了護士形象。護士禮儀是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士禮儀，提高護理隊伍的整體素質，在規(guī)范的服務中體現護理人員的崇高職業(yè)道德，是樹立良好護理形象的有效手段。
3.5護士禮儀在醫(yī)療競爭市場中的作用。當今社會，醫(yī)療服務的商品化程度越來越高，醫(yī)院的競爭是全方位的，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療保險制度的推行，醫(yī)院所面對的最重要公眾――患者，有權以醫(yī)療單位進行選擇。非技術作為醫(yī)療服務價值的內在因素，已為大多數醫(yī)院所接受，并將它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。由此，以人為中心是護理工作定位的出發(fā)點。優(yōu)質的護理，高水平的人員素質，飽滿的精神風貌將直接顯示醫(yī)院的管理水平，同時也關系到醫(yī)院的發(fā)展。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻。它是科學、藝術和愛心的結合，是外在美和內在思想民、氣質反映出來的語言和行為，只有得到社會公眾的認可，才能在醫(yī)療市場中發(fā)揮巨大作用。
[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀
客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規(guī)范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。
一、“身禮”的概念和作用
1.“身禮”的概念
古人云：“不學禮，無以立。”就是說，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則?！吧矶Y”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。
在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。
2.“身禮”在航空市場中的作用
在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業(yè)素質與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)素質和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優(yōu)質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。
二、“心禮”的概念和作用
1.“心禮”的概念
孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養(yǎng)，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。
2.“心禮”在空乘服務中的重要性
在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。
對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。
三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施
1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系
“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優(yōu)質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。
因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。
2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響
心理決定行為，行為則是心理的體現。空乘人員要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。
在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。
“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。
因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養(yǎng)，這對他們的服務水平、服務技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。
參考文獻
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在品牌和服務的理念強勢滲透各行各業(yè)的今天，我國圖書館界同樣認識到良好的圖書館形象和圖書館品牌建設的必要。建設和諧的高校圖書館，就要更多地體現“人文關懷”，以完關的禮儀服務讓釋圖書館的人文氛圍，弘揚和傳承先進文化。為讀者持續(xù)提供人性化禮儀服務，創(chuàng)新圖書館的服務內容，可增強高校圖書館自身活力。
1文明禮儀一種概念
孔子日：“不學禮，無以立?！避髯右嘣疲骸叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！睆膹V義上來講，禮是人立身、成事、安國的根本。禮儀存在于人與人之間的交際活動中。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個人的思想和行為，成為人類文明進步的標志。
高校圖書館提供禮儀服務，符合中華民族的傳統美德。在圖書館服務工作中，圖書館服務禮儀凝結著圖書館員的智慧、理想以及他們甘為人梯的奉獻精神，因此在讀者服務中成功運用禮儀，將會給這種交流帶來和諧，使人感到精神愉悅，從而有利于讀者有效地利用圖書館資源，為高校教學科研提供切實有效的文獻保障。禮儀的重要作用不言而喻。
2文明禮儀兩種效用
高校圖書館重視禮儀工作深化了服務內涵，拓展了圖書館的社會教育功能。圖書館服務禮儀的本質是對讀者利益的尊重和關愛，即對讀者的人格、尊嚴和信息權利的尊重和關愛。“讀者第一、服務至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明禮儀閃爍著道德的光芒和力量
禮儀具有引導、示范的功能，客觀上起著榜樣的作用。服務熱情、談吐和氣、舉比大方、知識廣博，展示了圖書館員的品格修養(yǎng)和個性風采，帶給讀者愉悅的心情的同時，無聲地影響著教育著周圍的人們。尤其是對于各種不良行為和習慣，禮儀有一種無形的勸阻和約束的力量。禮儀使館員和讀者間建立友誼、交流感情、融洽關系，彼此間尊重信任，進而形成良好、和諧的人際關系，在不知不覺中縮短了心與心的距離，館員的道德示范性因此得到了凸顯，而且這種影響具有持久性和深遠性。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營造著濃厚的道德文化氛圍。良好的圖書館服務禮儀，有利于化解館員與讀者之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務，為學校和社會服務。
2.2文明禮儀促進了圖書館和諧建設
禮儀的本質是“敬”，“敬”是禮的內涵。它使得人們有意識地帶著一種尊敬、理解、寬容的誠意來遵守人際交往的各種規(guī)則，使得同事間互敬、互助，館員與讀者間互尊、互愛。
圖書館服務禮儀在影響?zhàn)^員的同時，也在教育和感染著廣大讀者。圖書館服務禮儀約束著館員的日常工作行為，并且使圖書館擁有健康和諧的文化氛圍，更加有利于讀者享用有秩序的學習環(huán)境，積極主動地參與圖書館業(yè)務工作，形成良性互動。良好的圖書館服務禮儀是圖書館樹立最佳公眾形象的基礎，提升了高校館在文明校園建設中的分量。
3文明禮儀 注重“三修”
圖書館員的整體形象是內在氣質和外在表現的結合統一。館員良好的職業(yè)道德與服務意識是高校圖書館無形的財富，創(chuàng)建圖書館服務品牌，塑造圖書館良好形象就要從“三修”入手。
3.1修飾——服飾是基本禮儀，它更是一種文化
圖書館工作人員的著裝打扮要兼顧時間、地點、場所的不同與之相適應，要莊重、整潔、大方，不過分惹人注目，應力求和諧，以和諧為美。有條件的圖書館應該有統一的制服。它體現了館員的責任感和可信度，表明了對他人的尊重，也樹立了圖書館的良好形象。儀容儀表要干凈整潔，化妝要注意淡雅適度，給讀者以親近感和美的享受。館員在讀者服務工作中要精神飽滿、著裝整潔得體、舉比文明大方、服務熱情周到、言語禮貌文雅，要注重自身形象、修養(yǎng)，做到語言美、行為美。
3.2修心——圖書館員職業(yè)道德的核心
熱愛讀者、真誠服務是創(chuàng)造圖書館服務品牌的基本要求。更重要的是體現在尊重每位讀者的人格，尊重每位讀者的文獻信息需求。圖書館員只有關愛每一位讀者，才能更深入地了解讀者需求，細心鉆研讀者心理，為讀者快捷地提供所需文獻信息。只有在工作中做到：對待讀者充滿愛心，對待工作細致專心，讀者服務熱情細心，解惑答疑認真耐心，聽取意見謙遜虛心，才能為讀者提供文明熱情便捷的優(yōu)質服務。
3.3修智——加強文化修養(yǎng)并不斷豐富知識結構
樹立“終身學習”的觀念，加強圖書館專業(yè)知識和相關專業(yè)知識的互補學習，廣泛閱讀各種書籍、欣賞藝術作品，久而久之，人的精神面貌、內在氣質就會升華，文化修養(yǎng)得到提升。熟練掌握業(yè)務技能，尤其要在文獻檢索、網絡導航等方面多下苦功，應鼓勵館員積極參加進修學習和各種業(yè)務知識培訓講座，提升館員業(yè)務能力。使館員從學歷人才成為能力人才，最終使他們發(fā)展成為優(yōu)秀的復合型館員。
筆者所在的黑龍江工商學院圖書館制定的《圖書館館員儀表形象和儀態(tài)形象規(guī)范》在服飾、儀表形象、站姿坐姿等儀態(tài)舉止，以及服務語言等基本方而都制定出切實可行的細則，每學期圖書館還要評選出禮儀形象“大使”和服務標兵，擴大了圖書館的校園影響，提升了圖書館的文化內涵。
4文明禮儀蘊涵“四化”
4.1閱讀環(huán)境人文化
創(chuàng)設人文化的閱讀環(huán)境是現代高校圖書館“以人為本”文明禮儀服務理念的具體體現。要努力營造一種人文關懷的思想，如借閱室多數采用大空間、通透式，實現藏、閱、借、咨一體化開放式管理，已成為現代圖書館發(fā)展的趨勢。條件較好的圖書館盡量做到每個借閱室都為讀者提供方便快捷的檢索機，使讀者可以實現網上查詢、預約圖書。
4.2服務理念人性化
良好的服務意識就是禮儀基本理念的具體體現?！耙磺袨榱俗x者”、“讀者至上”是圖書館工作的宗旨。高校圖書館工作就是從讀者需求出發(fā)，一切活動都應圍繞滿足讀者需求而設立，如：延長開館時間、節(jié)假日開放、擴大讀者借閱權限、規(guī)范員工行為等等，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。研究讀者閱讀心理、閱讀行為，準確理解讀者意圖，將傳統觀念與新型理念有機融合，以服務過程為紐帶，建立個性化服務，變被動服務為主動服務，變單一服務為多元服務，開展多種渠道的文獻傳遞服務。
4.3讀者服務人情化
寬松、和諧的文化氛圍使讀者感到愉悅、滿意。在讀者服務工作過程中，館員保持愉快、穩(wěn)定的情緒至關重要，因為它能自接刺激讀者的感官、感染讀者的情緒。館員要善于抓住情感的紐帶，運用情感的藝術來服務教化每一位讀者。
4.4讀者借閱文明化
尊重是服務的基石，每個人都有被尊重的愿望。高校圖書館館員具備教師與館員的雙重身份。作為教師館員更應以其為人師表的優(yōu)雅風度、誠懇態(tài)度、文明語言、熱情服務去體現良好的圖書館禮儀文化。
作者簡介：
1、五品：品牌，品貌，品格，品質，品位。
2、十化：企業(yè)概念化、團隊一體化、業(yè)務多元化、經營差異化、管理系統化、營銷規(guī)范化、文件標準化、咨詢專業(yè)化、目標階段化、價值最大化。
3、效率：想客戶之所想，急客戶之所急，辦客戶之所需。
4、態(tài)度：要為成功找方法，不為失敗找借口。
5、服務：所有的缺點都是自己的，所有的優(yōu)點都是別人的。
6、操守：所有的功勞都是上司的，所有的責任都是自己的。
7、責任：事不關己，決不掛起。
8、專業(yè)：我們要為中小企業(yè)可能提出的問題先準備好答案。
9、心態(tài)：成功開始于優(yōu)質服務，優(yōu)質服務始于誠懇態(tài)度。
10、優(yōu)勢：無國界，跨行業(yè)，一站式，個性化。
11、策略：目標管理，價值中心。
12、誠信：一經對客戶做出的承諾，必需做到，做好。
13、原則：我在為客戶做事，而不是為上司做事。
14、目標：面對挑戰(zhàn)，實現自我，共創(chuàng)更好未來。
15、信念：只有成功的團隊，沒有成功的個人。
16、禮儀：微笑創(chuàng)造和諧。
17、戰(zhàn)略：立足，面向全球；價值投資，策略發(fā)展。
18、概念：口號概念化、文明概念化、禮儀概念化、咨詢概念化、文件概念化、表述概念化
