時(shí)間：2023-08-20 14:39:09
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇旅行社的技術(shù)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對(duì)策
長(zhǎng)期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)煩瑣易錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)中的失誤和損失難以消除，加之對(duì)業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場(chǎng)預(yù)見性差，難免陷入被動(dòng)局面。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
旅行社管理信息系統(tǒng)，是對(duì)旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)?？梢詫?duì)所有經(jīng)營(yíng)、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。
內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性
（一） 競(jìng)爭(zhēng)的需要
旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動(dòng)了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
近年來，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段?！吨袊?guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（No．2）》報(bào)告顯示，2009年我國(guó)全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長(zhǎng)9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長(zhǎng)21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長(zhǎng)17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長(zhǎng)19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。
《中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際水平落后10~15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。
（二） 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要
旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯(cuò)率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒有接待能力，長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。
在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時(shí)也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。
通過對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團(tuán)計(jì)調(diào)和地接計(jì)調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計(jì)調(diào)手中的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。
由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。
二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題
我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼?！?旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫(kù)，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。
（一） 經(jīng)營(yíng)規(guī)模小
據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。
（二） 經(jīng)營(yíng)季節(jié)短
呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅游時(shí)間集中在每年的6-10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。
（三） 旅游線路固定
旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個(gè)月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。
（四） 網(wǎng)點(diǎn)布局集中
呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。
（五） 經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)局限
一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營(yíng)方法，手工操作對(duì)于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對(duì)于這些中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來說，不會(huì)有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時(shí)，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。
（六） 信息建設(shè)緩慢
旅行社的經(jīng)營(yíng)者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡(jiǎn)單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動(dòng)化對(duì)接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動(dòng)化服務(wù)模式等。
以上問題的核心看似一個(gè)“小”，但更重要的是“認(rèn)識(shí)”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個(gè)事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時(shí)，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>
另外，周健認(rèn)為，通過這么一個(gè)平臺(tái)來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個(gè)行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個(gè)小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡(jiǎn)單了，就沒有重視，有這么一個(gè)系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便?！?/p>
周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對(duì)信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營(yíng)思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?！?/p>
三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對(duì)策
（一） 政府
政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時(shí)，政府也要在培育信息市場(chǎng)，搭建信息平臺(tái)，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。
政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個(gè)大項(xiàng)目，對(duì)于一個(gè)旅行社或是幾個(gè)旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動(dòng)旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。
（二） 企業(yè)
傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。
提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足游客個(gè)性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營(yíng)；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場(chǎng)促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。
（三） 高校
高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供人才儲(chǔ)備。
通過對(duì)“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時(shí)代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。
（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)
旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購(gòu)?qiáng)省⑼ㄓ?、金融、軟件等。?nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達(dá)；金融體系不健全，在線付款還很難實(shí)現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實(shí)時(shí)、完整的數(shù)據(jù)庫(kù)；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。
只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準(zhǔn)確地獲取、加工、利用信息，加強(qiáng)對(duì)旅游景點(diǎn)開發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及對(duì)客源市場(chǎng)目標(biāo)確定、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計(jì)；才能通過信息化引導(dǎo)消費(fèi)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動(dòng)效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準(zhǔn)確、高效。 信息化是實(shí)現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國(guó)際化的必經(jīng)之路。
主要參考文獻(xiàn)
［1］ 周春林，梁中，袁?。?旅游管理信息系統(tǒng)［M］． 北京：科學(xué)出版社，2006．
［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對(duì)策
長(zhǎng)期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)煩瑣易錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)中的失誤和損失難以消除，加之對(duì)業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場(chǎng)預(yù)見性差，難免陷入被動(dòng)局面。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
旅行社管理信息系統(tǒng)，是對(duì)旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)?？梢詫?duì)所有經(jīng)營(yíng)、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。
內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性
（一） 競(jìng)爭(zhēng)的需要
旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動(dòng)了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
近年來，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段?！吨袊?guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（no．2）》報(bào)告顯示，2009年我國(guó)全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長(zhǎng)9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長(zhǎng)21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長(zhǎng)17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長(zhǎng)19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。
《中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際水平落后10~15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。
（二） 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要
旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯(cuò)率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒有接待能力，長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。
在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時(shí)也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。
通過對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團(tuán)計(jì)調(diào)和地接計(jì)調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計(jì)調(diào)手中的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。
由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。
二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題
我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼。” 旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫(kù)，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。
（一） 經(jīng)營(yíng)規(guī)模小
據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。
（二） 經(jīng)營(yíng)季節(jié)短
呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅游時(shí)間集中在每年的6-10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。
（三） 旅游線路固定
旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個(gè)月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和qq聯(lián)系相關(guān)事宜。
（四） 網(wǎng)點(diǎn)布局集中
呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、qq。
（五） 經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)局限
一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營(yíng)方法，手工操作對(duì)于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對(duì)于這些中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來說，不會(huì)有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時(shí)，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。
（六） 信息建設(shè)緩慢
旅行社的經(jīng)營(yíng)者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡(jiǎn)單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動(dòng)化對(duì)接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動(dòng)化服務(wù)模式等。
以上問題的核心看似一個(gè)“小”，但更重要的是“認(rèn)識(shí)”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個(gè)事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時(shí)，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售。”
另外，周健認(rèn)為，通過這么一個(gè)平臺(tái)來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個(gè)行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個(gè)小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡(jiǎn)單了，就沒有重視，有這么一個(gè)系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便?！?/p>
周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對(duì)信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營(yíng)思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。”
三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對(duì)策
（一） 政府
政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時(shí)，政府也要在培育信息市場(chǎng)，搭建信息平臺(tái)，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。
政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個(gè)大項(xiàng)目，對(duì)于一個(gè)旅行社或是幾個(gè)旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動(dòng)旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。
（二） 企業(yè)
傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。
提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足游客個(gè)性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營(yíng)；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場(chǎng)促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。
（三） 高校
高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供人才儲(chǔ)備。
通過對(duì)“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時(shí)代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。
（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)
旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購(gòu)?qiáng)?、通訊、金融、軟件等。?nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達(dá)；金融體系不健全，在線付款還很難實(shí)現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實(shí)時(shí)、完整的數(shù)據(jù)庫(kù)；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。
只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準(zhǔn)確地獲取、加工、利用信息，加強(qiáng)對(duì)旅游景點(diǎn)開發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及對(duì)客源市場(chǎng)目標(biāo)確定、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計(jì)；才能通過信息化引導(dǎo)消費(fèi)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動(dòng)效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準(zhǔn)確、高效。 信息化是實(shí)現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國(guó)際化的必經(jīng)之路。
主要參考文獻(xiàn)
［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系統(tǒng)［m］． 北京：科學(xué)出版社，2006．
（一）重理論輕實(shí)踐
這是這門課程普遍存在的問題，老師用大部分的時(shí)間講授相關(guān)的理論知識(shí)，學(xué)生實(shí)踐的時(shí)間很少。造成這種現(xiàn)象的主要原因有：第一，旅游管理專業(yè)培養(yǎng)方案中該課程的教學(xué)大綱只有理論部分，沒有實(shí)踐實(shí)訓(xùn)部分。這樣導(dǎo)致教學(xué)計(jì)劃中的課時(shí)安排缺乏相應(yīng)的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，只有課堂的理論教學(xué)部分。第二，該課程使用的教材大多還是傳統(tǒng)的純理論介紹。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主編的《旅行社管理》（第三版）為例，這本教材是大多數(shù)老師首選的教材，其內(nèi)容側(cè)重管理理論，有關(guān)計(jì)調(diào)和接待的具體業(yè)務(wù)基本上沒有涉及。第三，任課教師缺乏旅行社豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，不能做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。雖然可以邀請(qǐng)旅行社的相關(guān)人員來講課，但這只能是臨時(shí)之舉，不能保證長(zhǎng)期的延續(xù)性。
（二）教學(xué)方法單一
目前的教學(xué)主要還是以老師講授為主、學(xué)生聽課為輔的教學(xué)方法。有些老師在教學(xué)過程采用了案例討論的方式，但是學(xué)生缺乏課前的準(zhǔn)備，效果并不是很好。還有的老師組織學(xué)生到旅行社參觀了解，但基本上也是走馬觀花，收獲不大。在這種單一的教學(xué)方法下，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和興趣，只能是被動(dòng)地接受知識(shí)，其語(yǔ)言表達(dá)、組織、合作、創(chuàng)新等能力的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
（三）老師和學(xué)生的積極性不高
要想取得較好的課程改革效果，需要提高老師和學(xué)生的積極性才行。從老師方面來看，如果教學(xué)任務(wù)重，還要上其他的課程，這樣是沒有時(shí)間和精力來完成教學(xué)改革的。再加上老師還有繁重的科研任務(wù)，職稱評(píng)定看重的是科研而不是教學(xué)，只要學(xué)生不向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，教學(xué)改不改革無所謂。從學(xué)生方面來看，有些學(xué)生抱著只要能拿到學(xué)分就行的心理，缺乏主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的意識(shí)。再加上學(xué)生所學(xué)的課程較多，還要忙于考級(jí)、考證和參加各種學(xué)校的活動(dòng)，難以保證有足夠的時(shí)間。
（四）學(xué)校的支持還不夠
課程改革僅靠老師和學(xué)生還不行，必須還要得到學(xué)校的大力支持才行。有的學(xué)校雖然設(shè)有旅行社模擬實(shí)驗(yàn)室，配有相關(guān)的旅行社模擬軟件。但是，模擬實(shí)驗(yàn)室面積較小，設(shè)施少，資料缺，無法滿足多班級(jí)多人數(shù)的需要。另外所用的軟件是教學(xué)版，缺乏真實(shí)的數(shù)據(jù)輸入，學(xué)生只能了解業(yè)務(wù)的大概流程，因此學(xué)生的參與積極性不高。雖然有校企合作的旅行社，但由于規(guī)模偏小，能夠接受的人數(shù)有限，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是帶團(tuán)業(yè)務(wù)，學(xué)生無法親身接觸旅行社其他的具體業(yè)務(wù)，這樣就達(dá)不到預(yù)期效果。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)改革的探索
旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)改革包括的內(nèi)容較多，常見的是教學(xué)模式與教學(xué)方法，除了這些還應(yīng)該包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面，下面就這些主要的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的探索。
（一）教學(xué)目標(biāo)
大多普通高校旅游管理本科專業(yè)把旅行社經(jīng)營(yíng)管理作為人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)必修課。以樂山師范學(xué)院的旅游管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案（2010版）為例，其旅游管理專業(yè)具體選修方向包括飯店管理、旅行社管理與導(dǎo)游、旅游營(yíng)銷與策劃和會(huì)展與商務(wù)旅游。無論哪個(gè)方向，都應(yīng)該掌握旅行社經(jīng)營(yíng)和管理的相關(guān)知識(shí)和技能。但是，該方案把旅行社經(jīng)營(yíng)管理定位為理論性課程，3學(xué)分，每周3學(xué)時(shí)，總共48學(xué)時(shí)。這種不注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置脫離了行業(yè)發(fā)展需求，必須要進(jìn)行修改。基于此，本課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該是使學(xué)生掌握旅行社的組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、接待管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、戰(zhàn)略管理等基本知識(shí)；掌握旅行社設(shè)立與申報(bào)、旅游線路的設(shè)計(jì)、旅行社的發(fā)團(tuán)和接團(tuán)、旅行社門市接待等基本能力；使學(xué)生具備旅游管理的基本素質(zhì)和實(shí)際操作水平，能夠勝任旅行社工作，成為高素質(zhì)的旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的應(yīng)用型人才。為了提高教學(xué)效果，該課程需在學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)概論等課程后開設(shè)，最好把時(shí)間確定在第三或第四學(xué)期，每周3學(xué)時(shí)，總共48學(xué)時(shí)，其中理論32學(xué)時(shí)，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)16學(xué)時(shí)。
（二）教學(xué)內(nèi)容
該課程的教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)該按照傳統(tǒng)的教材來講，應(yīng)該針對(duì)學(xué)生的具體情況來確定相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)內(nèi)容組織上應(yīng)該打破按照章節(jié)來設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)授課模式，而是以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為手段，教師講授為基礎(chǔ)，學(xué)生學(xué)做為主體，圍繞旅行社業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的項(xiàng)目任務(wù)而展開。具體教學(xué)內(nèi)容可以分為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)和管理三大模塊?；A(chǔ)部分包括認(rèn)識(shí)旅行社和旅行社的設(shè)立，業(yè)務(wù)部分包括旅行社產(chǎn)品的開發(fā)、旅行社產(chǎn)品的營(yíng)銷、旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)和旅行社的接待業(yè)務(wù)，管理部分包括信息技術(shù)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理和戰(zhàn)略管理。需要說明的是，旅行社的計(jì)調(diào)和接待業(yè)務(wù)，應(yīng)該讓學(xué)生多參加實(shí)踐實(shí)訓(xùn)，加深對(duì)旅行社的認(rèn)識(shí)，為以后的旅行社方向或?qū)в畏较蛘n程的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。如果學(xué)生先修了管理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等課程，老師在講授相關(guān)章節(jié)的時(shí)候，就應(yīng)該減少基礎(chǔ)理論的導(dǎo)入時(shí)間，采取案例討論法直接切入正題。
（三）教學(xué)模式
現(xiàn)有旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程的教學(xué)模式較多，比較有代表性的有“開放式、研究型”、PBGS、CDIO、實(shí)踐、多元化等教學(xué)模式。這些教學(xué)模式各有其特點(diǎn)，有的體現(xiàn)學(xué)生的主體性，對(duì)學(xué)生的研究能力要求比較高；有的要求組建團(tuán)隊(duì)，完成相關(guān)任務(wù)；有的要求學(xué)校、旅行社、老師和學(xué)生多方緊密配合，需要花大量的精力才能取得較好的效果。鑒于此，筆者傾向于PBGS的教學(xué)模式，即以項(xiàng)目為載體，以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為方式來進(jìn)行教學(xué)安排與課程設(shè)計(jì)。這樣有利于學(xué)生組織、協(xié)調(diào)和合作能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的實(shí)踐操作技能。根據(jù)相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)。在此基礎(chǔ)上可以考慮引入競(jìng)賽的機(jī)制，事先制定詳細(xì)的評(píng)分細(xì)則，老師和同學(xué)共同來?yè)?dān)任評(píng)委，對(duì)完成任務(wù)較好的團(tuán)隊(duì)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，提高他們學(xué)習(xí)的積極性。
（四）教學(xué)方法
旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程的教學(xué)方法較多，主要包括項(xiàng)目、參與式、作業(yè)、案例、情景模擬、模塊式等教學(xué)等。在這些教學(xué)方法中，筆者傾向于項(xiàng)目教學(xué)法，即師生為完成某個(gè)任務(wù)而展開的教學(xué)活動(dòng)。這種教學(xué)方法突出學(xué)生的主體作用，有利于提高學(xué)生的興趣，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。在具體的教學(xué)過程中，應(yīng)該以項(xiàng)目教學(xué)法為主，其他教學(xué)方法為輔，多種教學(xué)方法相結(jié)合，這樣才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。以旅行社產(chǎn)品的開發(fā)這部分內(nèi)容為例，首先老師講解有關(guān)旅游線路設(shè)計(jì)的有關(guān)知識(shí)，然后給學(xué)生布置相應(yīng)的任務(wù)并提出相關(guān)的要求。學(xué)生設(shè)計(jì)好調(diào)查問卷，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集目標(biāo)市場(chǎng)的信息。學(xué)生還要深入到旅行社搜集相關(guān)的旅游線路，到旅游目的地搜集好有關(guān)食、住、行、游、購(gòu)、娛等要素的信息。接著確定旅游線路的主題和名稱，制定相應(yīng)的旅游行程，安排好食、住、行、游、購(gòu)、娛等要素，參照旅行社旅游線路的樣式，設(shè)計(jì)一條完整的旅游線路。最后，學(xué)生把文檔制作成PPT，在課堂上展示，結(jié)束后由老師分析評(píng)價(jià)，提出修改意見，進(jìn)一步完善旅游線路。
（五）師資隊(duì)伍建設(shè)
師資隊(duì)伍是課程建設(shè)的根本，在課程改革中起著關(guān)鍵性的作用，決定著課程改革的效果?？梢詤⒄站焚Y源共享課程來對(duì)該課程進(jìn)行師資隊(duì)伍的建設(shè)，首先確定一個(gè)課程負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人是主講老師，除了具備相應(yīng)的職稱學(xué)歷與專業(yè)背景知識(shí)外，還應(yīng)該具有旅行社行業(yè)從業(yè)的經(jīng)歷，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。接著要組建一個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，其人員選擇要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，在年齡和職稱上要注意銜接，專業(yè)知識(shí)和教育背景要形成互補(bǔ)，這樣才能實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作，發(fā)揮教學(xué)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。最后，這個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)定期組織課程改革討論，相互聽課，外出學(xué)習(xí)進(jìn)修，不斷提高教學(xué)水平。另外，還應(yīng)該加強(qiáng)教學(xué)改革研究，撰寫教學(xué)改革論文，編寫理論或?qū)嵱?xùn)教材。為了提高實(shí)踐教學(xué)的效果，還可以考慮聘請(qǐng)旅行社的中高層管理人員加入教學(xué)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)部分實(shí)踐性和操作性較強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容。
三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)改革中應(yīng)注意的問題
旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)改革是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，要想取得較好的改革效果，需要這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素的分工協(xié)作、緊密配合才行，所以，還應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。
（一）學(xué)校方面
學(xué)校是教學(xué)改革的倡導(dǎo)者。首先，學(xué)校要加大資金投入。可以考慮建立符合教學(xué)需要的旅行社實(shí)訓(xùn)室，邀請(qǐng)校外旅行社的人員來進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，配備相關(guān)的營(yíng)業(yè)設(shè)施，做到和實(shí)際的旅行社相差無幾。長(zhǎng)期保持和校外的旅行社合作，保證資料的及時(shí)更新。另外，學(xué)校對(duì)教學(xué)改革效果好的老師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)老師重視教學(xué)改革。其次，學(xué)校應(yīng)該制定規(guī)章制度來推動(dòng)課程的教學(xué)改革，鼓勵(lì)老師進(jìn)行教學(xué)改革，賦予老師更多的自。比如教學(xué)地點(diǎn)的安排，課堂教學(xué)的形式，課程考核的方式等方面完全由老師自己來確定。另外，在職稱晉升制度方面，對(duì)課程改革積極、學(xué)生反映教學(xué)效果好的老師應(yīng)該給與適當(dāng)?shù)恼疹櫤蛢A斜，讓老師有更多的時(shí)間和精力來投入教學(xué)。
（二）老師方面
老師是教學(xué)改革的執(zhí)行者。首先，老師要轉(zhuǎn)變觀念。高校老師不能只是注重科研不重視教學(xué)，應(yīng)該是教學(xué)和科研并重，不斷探索教學(xué)改革，提高教學(xué)質(zhì)量。老師的作用應(yīng)該由過去的單純講授轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以指導(dǎo)為主，講授為輔，老師應(yīng)該運(yùn)用多種教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，指導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。其次，應(yīng)該長(zhǎng)期到旅行社掛職或兼職，提高實(shí)踐能力，充分了解旅行社的具體操作實(shí)務(wù)，為學(xué)生親身示范，把實(shí)踐和理論充分結(jié)合起來，真正成為雙師型的老師。
（三）學(xué)生方面
本文提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究的基本框架,綜述了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究中有關(guān)供應(yīng)鏈內(nèi)涵、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)方面的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,文章認(rèn)為,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究有待深化、管理研究應(yīng)加強(qiáng)宏觀角度的研究、評(píng)價(jià)研究應(yīng)增加評(píng)價(jià)維度。同時(shí),通過對(duì)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論內(nèi)容的介紹,文章提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特征：有向圖,節(jié)點(diǎn)隨機(jī)增長(zhǎng)但具有非對(duì)稱性,遵循擇優(yōu)選擇機(jī)制以及局域性。最后,提出了未來旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的研究方向。
關(guān)鍵詞：
旅游服務(wù)供應(yīng)鏈; 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò); 生長(zhǎng)演化模型
收稿日期： 2010-09-08; 修訂日期： 2010-12-16
基金項(xiàng)目：
國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《旅游業(yè)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)機(jī)理、創(chuàng)新模式與整合戰(zhàn)略研究》(09BJY087);秦皇島軟科學(xué)項(xiàng)目《秦皇島旅游服務(wù)業(yè)集聚效應(yīng)及產(chǎn)業(yè)升級(jí)研究》(200901A336)
作者簡(jiǎn)介：
舒波(1971-),女,燕山大學(xué)旅游管理系副教授,博士研究生。研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)戰(zhàn)略管理,供應(yīng)鏈管理。
進(jìn)入21世紀(jì)以來,旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。旅游服務(wù)行業(yè)在各部門協(xié)調(diào)、配合和整體合作效率方面存在著不容忽視的問題,在眾多旅游企業(yè)單體規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱的現(xiàn)實(shí)情況下,迫切需要利用旅游研究的新思維應(yīng)對(duì)和解決旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題。加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究將有益于上述問題的解決,但目前國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域的研究處于成長(zhǎng)階段,亟需理論整合。復(fù)雜系統(tǒng)理論是系統(tǒng)科學(xué)中的一個(gè)前沿研究方向。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究中引入復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論,可以拓展研究的廣度和深度,具有重要的意義。因此,本文對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究以及復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論在供應(yīng)鏈研究中的應(yīng)用進(jìn)行了綜述,并分析旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特征和研究方向。
1 國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究的內(nèi)容
雖然國(guó)內(nèi)外研究者對(duì)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究在廣度和深度上落后于以制造業(yè)為背景的供應(yīng)鏈研究,但已經(jīng)形成了基本的理論基礎(chǔ)和研究框架。圖1顯示了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究的框架結(jié)構(gòu)。如圖1所示,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究?jī)?nèi)容主要集中在四個(gè)方面：內(nèi)涵研究、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究、管理研究和績(jī)效評(píng)價(jià)研究,部分研究?jī)?nèi)容相互融合、相互影響。
圖1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究框架
資料來源：本文作者根據(jù)文獻(xiàn)［3］的相關(guān)論述整理繪制。
①②
參見文獻(xiàn)［1］。
1.1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)涵
由于供應(yīng)鏈管理的概念來自制造業(yè),因此旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具有特殊性的內(nèi)涵成為業(yè)內(nèi)學(xué)者研究的重要基礎(chǔ)內(nèi)容。早在1975年,國(guó)際旅游組織(UNWTO)發(fā)表了關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)銷售渠道的研究報(bào)告,認(rèn)為銷售渠道和營(yíng)銷活動(dòng)是旅游供應(yīng)鏈的重要構(gòu)成部分①。1997年,Sinclair等人提出旅游產(chǎn)業(yè)中供應(yīng)活動(dòng)的重要性②。2003年P(guān)age提出了多級(jí)旅游供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)［1］。
目前國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界所公認(rèn)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵有廣義和狹義之分。2004年Tapper和Font提出了廣義旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的概念,他們認(rèn)為,供應(yīng)鏈?zhǔn)恰坝上蚵糜握咛峁┞糜萎a(chǎn)品和服務(wù)的所有供應(yīng)商所組成”［2］,包括旅游產(chǎn)品供應(yīng)體系中所有用來滿足旅游者需求的商品和服務(wù)的供應(yīng)者以及旅游者在旅游過程中直接向其購(gòu)買商品或服務(wù)的目的地其它供應(yīng)商;這些供應(yīng)商所提供的商品或服務(wù)包括住宿、交通、吸引物、酒吧、餐館、紀(jì)念品和手工藝品、食品生產(chǎn)、垃圾處理系統(tǒng)以及對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起支持作用的目的地基礎(chǔ)設(shè)施等。也就是說,旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)由提供了不同旅游產(chǎn)品與服務(wù)的參與者所構(gòu)成的旅游組織網(wǎng)絡(luò),參與者涉及廣闊的范圍：既包括企業(yè),又包括政府部門［3］;既包括產(chǎn)品的直接供應(yīng)者,又包括產(chǎn)品的間接供應(yīng)者。狹義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈則不考慮旅游產(chǎn)品與服務(wù)的間接供應(yīng)者,例如食品生產(chǎn)企業(yè)、旅游紀(jì)念品生產(chǎn)企業(yè)和旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施提供者等。例如,根據(jù)代保屏關(guān)于旅行社供應(yīng)鏈的定義［4］,伍春和唐愛君提出旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@滿足旅游者的需求而構(gòu)建的一種既包括食、宿、行、游、購(gòu)、娛供應(yīng)商,又包括分銷商、零售商直至最終用戶的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系［5］。這種定義屬于狹義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈概念范疇。國(guó)內(nèi)外學(xué)者根據(jù)各自不同的研究目的選擇狹義或廣義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)涵作為其研究基礎(chǔ)。
1.2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是指,由供應(yīng)鏈成員按照旅游產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方向排列起來并表明各級(jí)供應(yīng)商和顧客之間關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中,不同級(jí)別的供應(yīng)商重要程度不同,同樣級(jí)別的供應(yīng)商地位也不同,分為核心企業(yè)和一般企業(yè)。國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的研究集中在供應(yīng)鏈企業(yè)重要成員構(gòu)成、核心企業(yè)選擇等方面。另外,也有學(xué)者對(duì)不同級(jí)別供應(yīng)商的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究。
1.2.1 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成
Page 的研究提供了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的代表性結(jié)構(gòu)［1］。在此基礎(chǔ)上,國(guó)內(nèi)外學(xué)者按照兩種供應(yīng)鏈定義構(gòu)造了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。例如,Zhang等人提出了包括旅游產(chǎn)品與服務(wù)的直接供應(yīng)商和間接供應(yīng)商的完整的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)［3］。如圖2所示,虛框內(nèi)的企業(yè)是間接提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)商,如果考慮虛框內(nèi)的內(nèi)容即為廣義概念框架下的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),否則是狹義概念框架下的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,服務(wù)流由供應(yīng)商流向顧客,信息流由目標(biāo)市場(chǎng)流向上游供應(yīng)商。
1.2.2 供應(yīng)鏈核心企業(yè)
按照現(xiàn)代供應(yīng)鏈理論,核心企業(yè)在供應(yīng)鏈的運(yùn)作和管理中具有信息的交換中心、物流集散的調(diào)度中心、資金的結(jié)算中心和統(tǒng)籌規(guī)劃的協(xié)調(diào)中心的地位,具有一定程度的影響力、吸引力和融合力。在我國(guó),許多學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈核心企業(yè)問題進(jìn)行了研究,且多把核心企業(yè)確定為旅行社或景區(qū)。路科在旅游業(yè)供應(yīng)鏈研究中提出我國(guó)現(xiàn)有供應(yīng)鏈模式是以旅行社為核心的［6］。李萬立等人認(rèn)為,在旅游供應(yīng)體系中,餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂、參觀、游覽部門中的任何企業(yè)都有可能成長(zhǎng)為核心企業(yè),這將依靠節(jié)點(diǎn)企業(yè)對(duì)資源的掌控能力來實(shí)現(xiàn)［7］。秦紹林從旅行社在旅游供應(yīng)鏈中的產(chǎn)業(yè)地位特征演變過程入手,分析其旅行社產(chǎn)業(yè)地位被弱化的原因及帶來的問題,提出旅行社回歸旅游供應(yīng)鏈系統(tǒng)中核心產(chǎn)業(yè)地位的發(fā)展取向［8］。楊麗和李幫義提出了以旅行社為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈的構(gòu)建過程［9］。
1.3 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理
旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理是指,以旅游者需求為中心,以貿(mào)易伙伴之間的合作為基礎(chǔ),對(duì)供應(yīng)鏈中的服務(wù)流、信息流、資金流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制,以尋求實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的有效途徑。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的研究包括供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理、供給、需求與庫(kù)存管理、信息技術(shù)管理等方面。
所謂旅游供應(yīng)鏈協(xié)調(diào),是指供應(yīng)鏈企業(yè)之間的溝通并采用相互匹配的決策模式,其目的是為了達(dá)到供應(yīng)鏈的總體目標(biāo),如降低成本、增加利潤(rùn)、提升服務(wù)質(zhì)量、建立穩(wěn)定的合作關(guān)系等。缺少協(xié)調(diào)的主要原因之一是由于競(jìng)爭(zhēng)而引起的企業(yè)之間的目標(biāo)沖突。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理研究主要集中在兩個(gè)方面。第一是協(xié)調(diào)管理的障礙。李萬立和李平提出旅行社供應(yīng)鏈次優(yōu)化問題,認(rèn)為成員之間容易因?yàn)槟繕?biāo)的差異引發(fā)潛在的信任危機(jī),從而增加供應(yīng)鏈管理的難度和成本;同時(shí)他們分析了旅游供應(yīng)鏈合作模式,認(rèn)為缺乏基于市場(chǎng)細(xì)分策略的分層次的合作伙伴體系,各環(huán)節(jié)合作同步不足,缺乏合理的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)和利益分配機(jī)制,“委托―”鏈過長(zhǎng)導(dǎo)致游客效益損失,旅行社在供應(yīng)鏈上凝聚力、協(xié)同力弱等問題導(dǎo)致了供應(yīng)鏈集成化程度較低［10］。舒波對(duì)旅行社面臨的不確定性因素的來源進(jìn)行了分析,并說明不確定性因素形成了供應(yīng)鏈難以協(xié)調(diào)的障礙［11］。第二是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的好處、程度和途徑。Theuvsen對(duì)旅游服務(wù)提供者航空公司、酒店同歐洲旅游經(jīng)銷商之間的協(xié)調(diào)問題進(jìn)行了研究后認(rèn)為,價(jià)格、質(zhì)量等因素對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同有重要影響,旅游業(yè)能夠明顯從供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理中受益［12］。一體化方式是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)方式的重要表現(xiàn),Lafferty和 van Fossen對(duì)旅游企業(yè)橫向和縱向一體化進(jìn)行了研究［13］。在國(guó)內(nèi),張曉明等人應(yīng)用博弈模型、經(jīng)典報(bào)童模型就旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中若干環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)進(jìn)行了研究［14］。楊樹和杜少甫研究了由主題公園和旅行社組成的包價(jià)旅游供應(yīng)鏈中旅行社的最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量決策問題,提出主題公園提高自身的服務(wù)質(zhì)量并不一定能夠激勵(lì)旅行社選擇提供高質(zhì)量的服務(wù)［15］。伍春和唐愛君以旅行社為供應(yīng)鏈核心企業(yè),綜合考慮核心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量、柔性等諸多方面因素,構(gòu)建了旅游供應(yīng)鏈可靠性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［5］。
在供求與庫(kù)存管理方面,國(guó)外學(xué)者在旅游節(jié)點(diǎn)企業(yè)與其上游旅游企業(yè)的關(guān)系、供應(yīng)商選擇、供應(yīng)鏈需求預(yù)測(cè)、超額預(yù)定等方面進(jìn)行了研究［16-19］。例如,Bastakis等人對(duì)旅游運(yùn)營(yíng)商和酒店的關(guān)系進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)下游企業(yè)對(duì)供應(yīng)商效益影響很大［20］。Tsaur等人對(duì)旅游經(jīng)銷商和旅游零售商之間的關(guān)系進(jìn)行了研究［21］。在國(guó)內(nèi),楊麗等人基于單個(gè)組團(tuán)社和單個(gè)地接社組成的旅游供應(yīng)鏈對(duì)分散定價(jià)和聯(lián)合定價(jià)條件下組團(tuán)社和地接社的定價(jià)策略和利潤(rùn)進(jìn)行了研究［22］,李萬立等人對(duì)旅游供應(yīng)鏈中存在的兩層“委托―”關(guān)系進(jìn)行了分析［23］。供應(yīng)商選擇是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中的重要問題,旅游供應(yīng)商績(jī)效是旅游者選擇特定供應(yīng)商的重要信號(hào)。在供應(yīng)商選擇方面,Cobanoglu等人調(diào)查了612個(gè)土耳其旅游者確定他們選擇酒店的重要影響因素［24］,Pearce調(diào)研了新西蘭的旅游運(yùn)營(yíng)商選擇旅游供應(yīng)商的主要影響因素［25］;在對(duì)供應(yīng)鏈中旅游企業(yè)的需求預(yù)測(cè)方面,學(xué)者們偏重于利用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)旅游需求進(jìn)行預(yù)測(cè)［26］。
信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。2008年,Buhalis和Law對(duì)近20年的信息技術(shù)在旅游業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述和研究［27］,從中可見國(guó)外諸多學(xué)者對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的必要性和如何提高信息技術(shù)的利用效率等問題進(jìn)行了深入研究。但國(guó)內(nèi)這方面研究成果未見發(fā)表。
1.4 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)
旅游服務(wù)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)是指對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)力等方面進(jìn)行分析,以反映供應(yīng)鏈的效率。目前在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域,國(guó)外主要的供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)集中于供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方面,包括財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)作績(jī)效和總績(jī)效評(píng)價(jià)。從財(cái)務(wù)角度對(duì)旅游供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)主要采用系列財(cái)務(wù)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)(采用總成本、庫(kù)存成本、投資回收率、利潤(rùn)等指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)體系),例如Yimlaz和Bititci對(duì)酒店供應(yīng)鏈的財(cái)務(wù)績(jī)效構(gòu)造了指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)價(jià)［28］。運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)涉及旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游者響應(yīng)時(shí)間等方面［3］。由于旅游供應(yīng)鏈涉及旅游產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)供應(yīng)鏈總體評(píng)價(jià)更為重要。旅游供應(yīng)鏈總體評(píng)價(jià)兩個(gè)主要的研究方面是旅游者對(duì)供應(yīng)鏈的滿意度評(píng)價(jià)和旅游供應(yīng)鏈彈性評(píng)價(jià)［3］。但是,國(guó)內(nèi)在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)方面研究成果較少且質(zhì)量不高。
1.5 有待深入研究的內(nèi)容
綜觀國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究成果,本文認(rèn)為以下內(nèi)容有待深入研究。
第一,對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的研究目前基本上處于靜態(tài)的、以基本結(jié)構(gòu)研究為主的淺表研究階段,還沒有出現(xiàn)針對(duì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的生成過程、動(dòng)力機(jī)制演化過程等進(jìn)行深入分析的研究。第二,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理和供求關(guān)系是研究的核心內(nèi)容,國(guó)外的研究側(cè)重節(jié)點(diǎn)旅游企業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系,國(guó)內(nèi)的研究偏重從旅行社的角度分析供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)問題,都著重于微觀視角,從宏觀角度研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的成果偏少。協(xié)作供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)研究、將信息技術(shù)應(yīng)用于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的研究在國(guó)內(nèi)幾乎是空白點(diǎn)。第三,旅游供應(yīng)鏈研究滯后于其他領(lǐng)域的供應(yīng)鏈研究,供應(yīng)鏈魯棒性、集成性等評(píng)價(jià)內(nèi)容并沒有及時(shí)移植到旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域,使旅游供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)內(nèi)容單調(diào)。第四,與國(guó)外研究方法相比,國(guó)內(nèi)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈較少使用數(shù)量分析、實(shí)證方法和案例分析,主要使用理論分析的方法,僅見楊樹等少數(shù)學(xué)者在其研究中應(yīng)用了博弈論、自回歸滯后計(jì)量模型等方法［15］。
可見,國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究一方面要密切關(guān)注國(guó)際同領(lǐng)域的研究熱點(diǎn),另一方面要及時(shí)跟蹤供應(yīng)鏈管理、系統(tǒng)科學(xué)理論的發(fā)展方向,形成移植-創(chuàng)新-突破-領(lǐng)先的研究發(fā)展進(jìn)程。鑒于此,本文引入復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論的研究?jī)?nèi)容,期望對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究領(lǐng)域的拓展有所裨益。
2 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)研究的前沿問題
2.1 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的研究?jī)?nèi)容
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)作為大量真實(shí)復(fù)雜系統(tǒng)的高度抽象,近年來成為國(guó)際學(xué)術(shù)界一個(gè)新興的研究熱點(diǎn)。2006年,項(xiàng)林英等人對(duì)信息領(lǐng)域復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)在建模、分析和控制方面的研究進(jìn)展進(jìn)行了全面綜述［29］。2009年,劉建香對(duì)國(guó)內(nèi)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)研究進(jìn)展進(jìn)行了綜述［30］。以下簡(jiǎn)述復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)特征、生長(zhǎng)演化模型、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特性和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)控制等理論的研究進(jìn)展。
2.1.1 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)特征
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)特征可以用以下指標(biāo)表示：① 平均路徑長(zhǎng)度L。指網(wǎng)絡(luò)中所有節(jié)點(diǎn)對(duì)的平均距離,反映了網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)間的分離程度。② 聚集系數(shù)C。節(jié)點(diǎn)的聚集系數(shù)是指與該節(jié)點(diǎn)相鄰的所有節(jié)點(diǎn)之間連邊的數(shù)目占這些相鄰節(jié)點(diǎn)之間最大可能連邊數(shù)目的比例;所有節(jié)點(diǎn)聚集系數(shù)的平均值為網(wǎng)絡(luò)的集聚系數(shù),它表明網(wǎng)絡(luò)的聚集性。③ 度及度分布。節(jié)點(diǎn)的度是指與該節(jié)點(diǎn)相鄰的節(jié)點(diǎn)(或邊)的數(shù)目,網(wǎng)絡(luò)的度k指網(wǎng)絡(luò)中所有節(jié)點(diǎn)度的平均值;度分布P(k)指網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)任意選擇的節(jié)點(diǎn),它的度恰好為k的概率。④ 介數(shù)。節(jié)點(diǎn)介數(shù)指網(wǎng)絡(luò)中所有最短路徑中經(jīng)過該節(jié)點(diǎn)的數(shù)量的比例,邊介數(shù)指網(wǎng)絡(luò)中所有最短路徑中經(jīng)過該邊的數(shù)量的比例;介數(shù)反映了相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)或邊在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的作用和影響力。⑤ 小世界效應(yīng)。指盡管網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模很大,但是網(wǎng)絡(luò)的平均路徑長(zhǎng)度L很小(隨網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模呈對(duì)數(shù)增長(zhǎng))的特點(diǎn);大量的實(shí)證研究表明真實(shí)網(wǎng)絡(luò)幾乎都具有小世界效應(yīng)。⑥ 無標(biāo)度特性。節(jié)點(diǎn)度的冪律分布為網(wǎng)絡(luò)的無標(biāo)度特性,在這樣的網(wǎng)絡(luò)中,大多數(shù)節(jié)點(diǎn)的度都很小,而少數(shù)節(jié)點(diǎn)的度很大,說明節(jié)點(diǎn)具有異質(zhì)性。
2.1.2 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的生長(zhǎng)演化模型
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的生長(zhǎng)演化模型是研究復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。自20世紀(jì)末小世界網(wǎng)絡(luò)模型和無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)模型被提出后,引發(fā)了大量的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)生長(zhǎng)演化模型的研究。例如廣義無標(biāo)度動(dòng)態(tài)演化模型、局域世界演化模型、多局域世界演化模型、富標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)演化模型等。下面介紹局域世界演化模型。
局域世界演化模型是在無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)模型的基礎(chǔ)上更接近于實(shí)際網(wǎng)絡(luò)的演化模型。這種演化模型繼承了無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)模型的隨機(jī)增長(zhǎng)和優(yōu)先連接機(jī)制,但強(qiáng)調(diào)優(yōu)先連接法則適用于局域世界。局域世界的建立過程是：① 初始狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)有m0各節(jié)點(diǎn)和e0條邊;② 隨機(jī)從網(wǎng)絡(luò)已有的節(jié)點(diǎn)中選擇M個(gè)節(jié)點(diǎn),作為新加入節(jié)點(diǎn)的“局域世界”;③ 加入新的節(jié)點(diǎn)并與該“局域世界”的m個(gè)節(jié)點(diǎn)建立m條邊的連接;④ 新加入節(jié)點(diǎn)與已經(jīng)存在的節(jié)點(diǎn)之間按照優(yōu)先連接法則建立連接。ki表示第i點(diǎn)的度,Πl(fā)ocal(ki)表示局域世界i點(diǎn)的鏈接概率,則優(yōu)先連接法則為：
И
Πl(fā)ocal(ki)=Π′local(i∈local)ki∑i localki
И
其中Π′local(i∈local)ki=M/(m0+t)。諸多研究已經(jīng)證明,局域世界網(wǎng)絡(luò)是真實(shí)網(wǎng)絡(luò)的普遍性質(zhì)。
2.1.3 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特性
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的特性表現(xiàn)在魯棒性、脆弱性等方面。魯棒性概念來自于控制理論,是那些具有恢復(fù)、自我修復(fù)、自控制、自組裝、自我復(fù)制能力的系統(tǒng)所具有的特性。粗略地講,魯棒性就是系統(tǒng)的性能對(duì)付不確定性的“強(qiáng)健”程度。復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的魯棒性是指去掉網(wǎng)絡(luò)中的一些節(jié)點(diǎn)后網(wǎng)絡(luò)是否依然完整。無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)相對(duì)均勻分布網(wǎng)絡(luò)而言,對(duì)隨機(jī)錯(cuò)誤具有很強(qiáng)的免疫力(魯棒性),但在遭受惡意攻擊時(shí)性能急劇下降(脆弱性)。
2.1.4 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)控制
復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)控制理論涉及反饋強(qiáng)制控制、擁塞控制和魯棒控制等。反饋強(qiáng)制控制策略是規(guī)則網(wǎng)絡(luò)中用于控制時(shí)空混沌的一種常用方法,包括隨機(jī)強(qiáng)制控制和特定強(qiáng)制控制。隨機(jī)強(qiáng)制控制從網(wǎng)絡(luò)中隨機(jī)選擇部分節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制,特定強(qiáng)制控制依節(jié)點(diǎn)的度由大到小選擇節(jié)點(diǎn)控制次序。由于網(wǎng)絡(luò)自身流量和處理速度的限制會(huì)出現(xiàn)擁塞現(xiàn)象。節(jié)點(diǎn)的性質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)的無標(biāo)度性對(duì)擁塞現(xiàn)象有顯著影響,在介數(shù)大的節(jié)點(diǎn)處增加連接節(jié)點(diǎn)能夠有效地改善擁塞現(xiàn)象。魯棒控制通過設(shè)計(jì)魯棒自適應(yīng)器實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在不確定因素情況下的正常運(yùn)行。
2.2 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)在供應(yīng)鏈研究中的應(yīng)用
在運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論研究供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)方面已取得了一些進(jìn)展。在國(guó)外,Helbing等人從復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論的視角研究供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò),認(rèn)為供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)屬于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),具有自組織、涌現(xiàn)、非線性、動(dòng)態(tài)和演化等諸多特征;他們認(rèn)為供應(yīng)鏈管理中的牛鞭效應(yīng)與供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的性質(zhì)關(guān)系密切,合理的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)不但可以減弱牛鞭效應(yīng),也能夠增加供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性［31］。Laumanns和Lefeber用一階微分方程模擬供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)變化,并用魯棒最優(yōu)控制方法實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的最優(yōu)化目標(biāo)［32］。Kuhnert 和Helbing認(rèn)為在城市的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中只有少數(shù)的核心節(jié)點(diǎn)對(duì)物資調(diào)度和配送的作用非常重要,因此,城市的物質(zhì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服從無尺度分布網(wǎng)絡(luò)的特性［33］。在國(guó)內(nèi),郭進(jìn)利分析了供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的基本特征,提出了節(jié)點(diǎn)到達(dá)過程是更新過程、新增入邊和出邊數(shù)是具有Bernoulli分布隨機(jī)變量的供應(yīng)鏈型有向網(wǎng)絡(luò),并研究了這類網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的瞬態(tài)度分布和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)態(tài)平均度分布［34］。張昕瑞和王恒山建立了復(fù)雜供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型［35］。胡一f和朱冰心探討了復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論在物流運(yùn)輸、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和優(yōu)化、供應(yīng)鏈中企業(yè)利益的協(xié)調(diào)等方面的應(yīng)用前景［36］,陳曉和張紀(jì)會(huì)在局域世界演化模型的基礎(chǔ)上對(duì)復(fù)雜供需網(wǎng)絡(luò)建立了局域演化生長(zhǎng)模型并進(jìn)行了仿真模擬［37］。
3 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究的啟示
3.1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的特征
由于Internet、交互式Web應(yīng)用以及電子商務(wù)的發(fā)展,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈顯示出復(fù)雜拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的顯著特征。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中,食住行游購(gòu)?qiáng)使?yīng)商所生產(chǎn)的旅游產(chǎn)品主要有以下兩種途徑銷售給旅游者：其一,通過旅游運(yùn)營(yíng)商和旅游零售商的整合銷售給旅游者;其二,直接將各自的旅游產(chǎn)品銷售給旅游者。同時(shí),同級(jí)供應(yīng)商之間也存在少量的相互供應(yīng)關(guān)系,例如,宿供應(yīng)商(如酒店)相互提供客源、行供應(yīng)商為游娛供應(yīng)商提供客源、旅游經(jīng)銷商之間的轉(zhuǎn)客情況等。
圍繞n個(gè)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售過程,多級(jí)旅游服務(wù)企業(yè)作為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn),構(gòu)成節(jié)點(diǎn)集V(G)。V(G)包含三個(gè)子節(jié)點(diǎn)集,即V(G)={V1(G),V2(G),V3(G)},各節(jié)點(diǎn)集和子節(jié)點(diǎn)集包括若干節(jié)點(diǎn)企業(yè)。如圖3所示：V1(G)為一級(jí)供應(yīng)商節(jié)點(diǎn)集,即旅游商節(jié)點(diǎn)集,V1(G)={TA1,TA2,…,TAl},其中TA1,TA2,…,TAl表示旅游商節(jié)點(diǎn);同理,V2(G)={TO1,TO2,…,TOh}為二級(jí)供應(yīng)商節(jié)點(diǎn)集,即旅游運(yùn)營(yíng)商節(jié)點(diǎn)集;V3(G)為三級(jí)供應(yīng)商節(jié)點(diǎn)集,包括宿、行、游娛、購(gòu)和食供應(yīng)商,即V3(G)={V31(G),V32(G),V33(G),V34(G),V35(G)},其中V31(G)={AC1,AC2,…,ACn},AC1,AC2,…,ACn表示宿供應(yīng)商節(jié)點(diǎn)(如酒店)。旅游服務(wù)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)與合作形成的各種關(guān)系表示為邊eijk,其中i表示始點(diǎn)的供應(yīng)商級(jí)別、j表示終點(diǎn)的供應(yīng)商級(jí)別、k表示排序后特定的上級(jí)供應(yīng)商與下級(jí)供應(yīng)商的組合,例如邊e30k表示宿供應(yīng)商AC1直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給旅游者。eijk構(gòu)成的邊集E(G)與節(jié)點(diǎn)集V(G)一起構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)G(V,E),顯示了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
,結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)的特殊性,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的基本特點(diǎn)主要有：
(1) 有向網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)定旅游企業(yè)與其它節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系分別為供應(yīng)商(始點(diǎn))或客戶(終點(diǎn)),構(gòu)成有序?qū)?形成有向網(wǎng)絡(luò)。例如,圖3(按照供應(yīng)鏈物流方向,圖3是一個(gè)特定的有向圖)中e321=,表示第一個(gè)宿供應(yīng)商AC1與第一個(gè)旅游運(yùn)營(yíng)商TO1之間的供應(yīng)關(guān)系,AC1為始點(diǎn),TO1為終點(diǎn)。在有向圖D=中,E中以v為起始點(diǎn)的有向邊的個(gè)數(shù)稱為v的出度,記作d+(v);E中以v為終點(diǎn)的有向邊的個(gè)數(shù)稱為v的入度,記作d-(v)。出度與入度之和稱為v的度,記作d(v)。例如在圖3中,節(jié)點(diǎn)TO1的出度d+(TO1)為4,入度d-(TO1)為5,度d(TO1)為9。
(2) 節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)服從隨機(jī)分布,但不同級(jí)別節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)隨機(jī)分布規(guī)律不完全相同,呈現(xiàn)非對(duì)稱性。文獻(xiàn)［16］假設(shè)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)服從泊松分布P(λ),這改善了BA模型(無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)模型)均勻增長(zhǎng)理論在供應(yīng)鏈應(yīng)用中的局限性。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)有其特殊性,不同級(jí)別的節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)規(guī)律不完全相同。例如,旅游資源節(jié)點(diǎn)數(shù)量受區(qū)域旅游資源的影響,長(zhǎng)時(shí)間變化不大,相對(duì)處于靜態(tài);旅行社、餐飲企業(yè)等節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)變化較快。
(3) 節(jié)點(diǎn)間是擇優(yōu)連接。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中新節(jié)點(diǎn)的增長(zhǎng)機(jī)制為積累優(yōu)勢(shì)機(jī)制,表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)演化系統(tǒng)存在少數(shù)節(jié)點(diǎn)大量鏈接,而多數(shù)節(jié)點(diǎn)少量鏈接的無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)特征。在t時(shí)刻,當(dāng)一個(gè)新節(jié)點(diǎn)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí),此節(jié)點(diǎn)具有m(m≤m0)條邊將選擇與網(wǎng)絡(luò)中已有的m個(gè)節(jié)點(diǎn)連通,這時(shí),如果新節(jié)點(diǎn)是始點(diǎn),則選擇終點(diǎn)vi的概率W依賴于節(jié)點(diǎn)vi的入度d-(vi),滿足
И
W(d-(vi))=d-(vi)∑jd-(vj)
(1)
И
如果新節(jié)點(diǎn)是終點(diǎn),則選擇始點(diǎn)vi的概率W依賴于節(jié)點(diǎn)vi的出度d+(vi),滿足
И
W(d+(vi))=d+(vi)∑jd+(vj)
(2)
И
在圖3中,每一類供應(yīng)商中都可能存在入度和出度相對(duì)較大的節(jié)點(diǎn),例如節(jié)點(diǎn)AC1、TR2、SEj、SHi、DI2、TO2和TAl。這些節(jié)點(diǎn)企業(yè)在品牌效應(yīng)、信譽(yù)和信息管理等方面擁有更多的優(yōu)勢(shì),是新進(jìn)入的旅游企業(yè)優(yōu)先選擇的合作伙伴,體現(xiàn)了積累優(yōu)勢(shì)機(jī)制。
(4) 局域性
在實(shí)踐中,BA模型所表述的優(yōu)先連接機(jī)制不是對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都起作用,而只是在每個(gè)節(jié)點(diǎn)各自的局域世界里被遵守。于是Li和Chen等針對(duì)確定性和隨機(jī)性共存的具體機(jī)制提出的優(yōu)先連接法則只適用于局域世界網(wǎng)絡(luò)模型［37］。受區(qū)域旅游資源的影響,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)具有顯著的局域特性。例如,旅游者出游時(shí)間和空間局限在一定范圍內(nèi)、旅游開發(fā)所形成的景區(qū)以及依傍旅游資源而建成的酒店不可移動(dòng)等,使得區(qū)域內(nèi)旅游企業(yè)之間自然形成局域世界網(wǎng)絡(luò)。
3.2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的未來研究方向
(1) 結(jié)合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)構(gòu)建生長(zhǎng)演化模型,深入分析旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。如前所述,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究方面處于淺表研究階段,動(dòng)力機(jī)制與生長(zhǎng)演化機(jī)制的研究需要新的工具。復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的研究提供了有效的途徑。未來應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)實(shí)證研究,尋找旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涮卣?利用計(jì)算機(jī)建模,這是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作。
(2) 改進(jìn)現(xiàn)有旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系的不足,形成魯棒性和集成性的評(píng)價(jià)框架。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)極易受不確定性因素影響,“脆弱性”較大,因此旅游服務(wù)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)研究?jī)H僅關(guān)注供應(yīng)鏈的績(jī)效是不夠的。魯棒性和脆弱性是與協(xié)調(diào)性相關(guān)但視角不同的評(píng)價(jià)維度。未來的研究應(yīng)利用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有的分析框架,分析評(píng)價(jià)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的魯棒性、脆弱性等特征,結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)方法。
(3) 比較和選擇現(xiàn)有復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的控制技術(shù),實(shí)現(xiàn)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論和旅游服務(wù)行業(yè)實(shí)踐的對(duì)接。分析復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)中的反饋強(qiáng)制控制、脈沖控制、魯棒控制和擁塞控制方法在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用前景,分析各種不同的控制策略對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)可能產(chǎn)生的影響等,通過深入的分析研究找到適用于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的控制策略或策略組合。
(4) 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)研究中尚有許多實(shí)踐中需要解決而研究不足的問題,例如旅游服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)合關(guān)系及其模型研究,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈融資問題研究等。在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈理論結(jié)合的基礎(chǔ)上,期待出現(xiàn)有效解決這些問題的思路。
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關(guān)鍵詞：旅游業(yè)效率； 三階段DEA； 純技術(shù)效率； 規(guī)模效率
收稿日期： 2013-03-13； 修訂日期： 2013-06-25
基金項(xiàng)目： 齊齊哈爾市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目“齊齊哈爾市旅游目的地規(guī)劃設(shè)計(jì)研究”（QSX2012-26（QN））
作者簡(jiǎn)介： 楊春梅（1979-），女，遼寧工程技術(shù)大學(xué)博士生，齊齊哈爾大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜喂芾砑皯?zhàn)略創(chuàng)新。趙寶福（1957-），男，遼寧工程技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院院長(zhǎng)，教授，博導(dǎo)，研究方向?yàn)閼?zhàn)略創(chuàng)新。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)得到快速的發(fā)展。2011年，中國(guó)旅游總評(píng)榜組委會(huì)公布旅游城市排行榜，根據(jù)往年旅游接待人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，上海市以年旅游接待人數(shù)2.31億人次位居榜首，重慶市、北京市分別以2.22億人次、2.1億人次位居二、三位①。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，要獲得更高的旅游產(chǎn)出水平就要追求更高的效率。馬曉龍和保繼剛（2010a）認(rèn)為要將城市作為旅游經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)單元，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展過程中單位要素投入在特定時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出最大化，使所有利益相關(guān)者得到總剩余最大化。郭騰云等（2009）指出在一定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，城市資源有效總產(chǎn)出與總投入之間的比值，是城市投入要素資源的有效配置及管理水平的綜合體現(xiàn)。因此，對(duì)于旅游城市來說，要素資源效率高不僅意味著其要素資源處于有效配置狀態(tài)，還意味著旅游城市的經(jīng)營(yíng)管理水平和發(fā)展決策是否得當(dāng)（徐喆，等，2010）。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)中國(guó)微觀和中觀層面的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、技術(shù)效率與全要素增長(zhǎng)的研究較多，Lau和Brada（1990）研究技術(shù)效率對(duì)中國(guó)企業(yè)全要素生產(chǎn)率的影響。Wu和Lovell（1997）測(cè)算中國(guó)農(nóng)業(yè)、國(guó)有工業(yè)和民營(yíng)企業(yè)的全要素生產(chǎn)率、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)效率的變化。Kalirajan（1996）測(cè)算省際效率之間在技術(shù)效率方面的差異。國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同角度對(duì)城市效率進(jìn)行研究。孫威和董冠鵬（2010）利用DEA（Data Envelopment Analysis，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）模型和Malmquist指數(shù)，對(duì)中國(guó)資源型城市效率進(jìn)行研究。鄧波等（2011）利用DEA模型實(shí)證研究了區(qū)域生態(tài)效率。吉生保和周小柯（2010）利用DEA模型比較了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)綜合技術(shù)效率和規(guī)模效率。馬曉龍和保繼剛（2009）研究中國(guó)主要城市的旅游效率，對(duì)不同時(shí)期的效率與總效率的關(guān)系進(jìn)行判定和度量。郭騰云（2010）運(yùn)用DEA方法對(duì)中國(guó)主要城市旅游業(yè)進(jìn)行探討，提出利用效率的有效途徑。岳宏志和朱承亮（2010）提出將技術(shù)效率引入中國(guó)旅游業(yè)效率中，運(yùn)用DEA對(duì)旅游業(yè)技術(shù)效率及其區(qū)域差異進(jìn)行實(shí)證分析。已有文獻(xiàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率的研究是深入且有效的，對(duì)本文研究具有重要的借鑒意義。然而，目前對(duì)旅游城市旅游業(yè)效率研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少。部分研究文獻(xiàn)中，對(duì)城市旅游業(yè)效率的研究均未能提出環(huán)境和隨機(jī)誤差的影響，不能體現(xiàn)出生產(chǎn)單元的決策和管理水平。因此，本文選擇相關(guān)數(shù)據(jù)，借助三階段DEA模型，期望更為準(zhǔn)確地描述著名旅游城市的旅游業(yè)效率，并尋找到影響城市旅游業(yè)效率的主要因素，為提高城市旅游業(yè)效率提供可靠依據(jù)。
1數(shù)據(jù)來源與研究方法
1.1指標(biāo)選取及數(shù)據(jù)來源
1.1.1投入產(chǎn)出指標(biāo)選取旅游資源是旅游城市吸引旅游者最重要的因素，是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，星級(jí)飯店是旅游業(yè)的重要服務(wù)設(shè)施，旅行社是旅游業(yè)的重要中介和旅游客源的組織者，規(guī)模和數(shù)量是衡量旅游業(yè)發(fā)展能力的重要指標(biāo)（孫浩捷，汪宇明，2009）。由于直接衡量旅游投入比較困難，本文考慮到投入要素的重要性及數(shù)據(jù)的可獲得性，借鑒前人的研究成果，選擇旅游資源吸引力、星級(jí)飯店數(shù)量和旅行社的數(shù)量3個(gè)要素衡量效率的投入水平。其中，旅游資源吸引力指標(biāo)使用旅游景區(qū)質(zhì)量級(jí)別中的3A、4A和5A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）來反映旅游資源的綜合吸引力，確定5A級(jí)景區(qū)的分值為10分，4A級(jí)景區(qū)的分值為7分，3A級(jí)景區(qū)的分值為5分（馬曉龍，2009），將城市中所有3A、4A、5A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）的分值加總求和，作為城市總體旅游資源吸引力。星級(jí)飯店數(shù)量和旅行社數(shù)量通過2010年地方國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)獲得。本文將旅游城市旅游業(yè)視作生產(chǎn)決策單元，其旅游資源使用效率可表征為生產(chǎn)要素投入水平下的產(chǎn)出結(jié)果，產(chǎn)出水平高則效率高，反之則效率低（馬曉龍，保繼剛，2010b）。旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的產(chǎn)出包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大方面，涉及交通、住宿、餐飲、娛樂、購(gòu)物等各個(gè)行業(yè)，旅游城市旅游業(yè)的產(chǎn)出包含滿足旅游者的全部需求與服務(wù)（馬耀峰，等，2009）。鑒于數(shù)據(jù)的可得性，本文選取旅游人數(shù)和旅游總收入作為衡量旅游城市旅游業(yè)效率的兩個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)。為保證投入與產(chǎn)出指標(biāo)的充分相關(guān)性，運(yùn)用SPSS 17.0軟件中的pearson相關(guān)性檢驗(yàn)（見表1）。
1.1.2環(huán)境變量的選取環(huán)境變量須選取對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生影響但不在樣本主觀可控范圍的因素。旅游城市旅游業(yè)的發(fā)展中，人力資本和政府支持對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到不可或缺的作用（何昭麗，等，2010）。（1） 人力資本。本文考慮到旅游業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，并借鑒其他學(xué)者的研究成果，采用6歲及以上人口平均受教育年數(shù)為考量指標(biāo)。假定文盲、小學(xué)、初中、高中、大專及以上教育程度的居民平均受教育年數(shù)分別為0、5、8、11和14.5年，由此計(jì)算出城市旅游業(yè)的人力資本（林秀梅，臧霄鵬，2012；金榮學(xué)，盧忠寶，2010；任英華，王耀中，2008）。（2） 政府支持。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶有政府主導(dǎo)的特點(diǎn)，政府政策會(huì)影響城市旅游業(yè)的發(fā)展，為此本文采用旅游城市中第三產(chǎn)業(yè)占固定資產(chǎn)投資的比重作為政府對(duì)旅游業(yè)發(fā)展影響的變量。
1.1.3數(shù)據(jù)來源2011年，中國(guó)旅游總評(píng)榜組委會(huì)公布了旅游城市“百?gòu)?qiáng)城市”排行榜，該排行榜以旅游人數(shù)為排名依據(jù)。在“百?gòu)?qiáng)城市”中，前50強(qiáng)城市的旅游總收入和旅游人數(shù)相對(duì)較多，知名度和影響力較高，比較適合著名旅游城市旅游業(yè)效率的研究，因此本文選取這50個(gè)城市作為主要研究對(duì)象。其中，50強(qiáng)城市旅游總收入和旅游人數(shù)的數(shù)據(jù)來源于《2011年中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》。星級(jí)飯店數(shù)量、旅行社數(shù)量通過2010年地方國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)獲得。人力資本和政府支持?jǐn)?shù)據(jù)來源于2010年地方國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)進(jìn)行計(jì)算獲得。
1.2研究方法2002年，F(xiàn)ried等（2002）提出三階段DEA模型方法以更好地評(píng)估DMU效率。
1.2.1第一階段：傳統(tǒng)DEA模型DEA方法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Charnes等提出的一種效率評(píng)價(jià)方法。自1978年以來，DEA方法在管理學(xué)領(lǐng)域的地位和影響日漸凸顯，許多重要研究成果發(fā)表在國(guó)際期刊上（Tsaur，et al.，1999）。DEA方法通過達(dá)到DMU的Pareto最優(yōu)，尋找包含所有旅游城市生產(chǎn)集的最小凸錐，該凸錐的邊界是生產(chǎn)最優(yōu)，最終得到效率的測(cè)度。DMU效率分為投入導(dǎo)向、產(chǎn)出導(dǎo)向和技術(shù)可行導(dǎo)向3種計(jì)算方法。本文采用產(chǎn)出既定條件下不同投入組合的投入導(dǎo)向模式，考慮如何從投入的角度進(jìn)行資源優(yōu)化配置，提高整體效率，即BCC模型。鑒于傳統(tǒng)DEA模型的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，在此不再贅述BCC模型的數(shù)學(xué)原理。
1.2.2第二階段：相似SFA模型Fried等（2002）認(rèn)為，第一階段DEA分析得到投入與產(chǎn)出松弛變量受3部分因素影響：環(huán)境因素、隨機(jī)因素和管理效率因素。通過第二階段構(gòu)建類似SFA模型可以測(cè)量3個(gè)因素對(duì)效率的影響，得出僅有管理無效率造成的DMU投入冗余。本研究以投入導(dǎo)向?yàn)槔O(shè)有n個(gè)決策單元，每個(gè)決策均有m種投入，有q個(gè)外部環(huán)境變量，對(duì)所有決策單元的投入松弛變量進(jìn)行SFA分析，構(gòu)建SFA回歸方程為：Sni=fn（zi+βn）+vni+unin=1，2……N；i=1，2……I（1）其中，sni即為第i個(gè)樣本第n種投入的松弛變量，zi=（z1i，z2i，…，zki）為k個(gè)可觀測(cè)的環(huán)境變量，fn（zi+βn）表示環(huán)境變量對(duì)投入冗余sni的影響。一般取fn（zi，βn）=ziβn；vni+uni為混合誤差項(xiàng)且相互獨(dú)立，假設(shè)vni～N（0，2vn），反映隨機(jī)因素影響，uni≥0反映管理的無效率。利用SFA模型的回歸結(jié)果進(jìn)一步對(duì)決策單元的投入項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)那些處于較好外部環(huán)境的決策單元增加投入，從而剔除環(huán)境因素或隨機(jī)因素的影響?；谧钣行У臎Q策單元，以其投入量為基礎(chǔ)，對(duì)其他各樣本投入量的調(diào)整如下：x^ni=xni+[maxi{zkβ^i}-zkβ^i]+[maxk{uik}-vik]（2）其中，n=1，2…，N；i=1，2…，I，x^ni為其調(diào)整之后的值；β^i為外部環(huán)境變量參數(shù)的估計(jì)值。（2）中maxi{zkβ^i}-zkβ^i表示將全部決策單元調(diào)整至相同的外部環(huán)境，maxk{uik}-vik表示將全部DMU的隨機(jī)誤差調(diào)整為相同情形，使得每個(gè)決策單元均面對(duì)相同的外在環(huán)境。
1.2.3第三階段：調(diào)整后的DEA模型將第二階段得到的調(diào)整后的投入數(shù)據(jù)x^ni代替原始投入數(shù)據(jù)xni，產(chǎn)出仍為原始產(chǎn)出數(shù)據(jù)vik，再次運(yùn)用BCC模型進(jìn)行效率評(píng)估，由此得到各DMU的效率值，即剔除環(huán)境因素和隨機(jī)因素后的技術(shù)效率更能反映各DMU的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況。2結(jié)果與分析
2.1結(jié)果
2.1.1第一階段傳統(tǒng)DEA實(shí)證結(jié)果利用DEAP2.1軟件對(duì)旅游城市旅游業(yè)效率水平與規(guī)模報(bào)酬所處的狀態(tài)進(jìn)行分析，結(jié)果如表2所示。
不考慮外在環(huán)境要素和隨機(jī)變量，2010年50個(gè)著名旅游城市旅游業(yè)的綜合技術(shù)效率平均值為0.661，純技術(shù)效率平均值為0.761，規(guī)模效率均值為0.865，除北京、廣州、成都、蘇州、洛陽(yáng)的旅游業(yè)規(guī)模報(bào)酬遞減外，大部分城市的旅游業(yè)效率均處于規(guī)模報(bào)酬遞增階段。其中，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波、泰安7個(gè)城市3項(xiàng)效率值均為1，處于旅游業(yè)生產(chǎn)效率前沿，而北京、廣州、貴陽(yáng)、佛山、本溪、惠州6個(gè)城市的純技術(shù)效率均為1，處于技術(shù)效率前沿面，其他旅游城市的旅游業(yè)則分別在純技術(shù)效率和規(guī)模效率方面存在不同程度的改進(jìn)空間。由于包含外在環(huán)境要素和隨機(jī)變量的干擾，并不能反映旅游城市旅游業(yè)效率，因此還需進(jìn)一步研究，把環(huán)境因素和隨機(jī)變量剝離出去。
2.1.2第二階段SFA回歸結(jié)果將第一階段得出的DMU各投入變量的松弛變量取對(duì)數(shù)后作為被解釋變量，將環(huán)境變量中人力資本、政府支持取對(duì)數(shù)后作為解釋變量，利用Frontier4.1軟件做回歸分析（見表3）。
從表3中可以看出，人力資本、政府支持對(duì)3種投入松弛變量的系數(shù)基本能通過顯著性檢驗(yàn)。這說明外部環(huán)境變量對(duì)于城市旅游業(yè)的投入冗余存在顯著的影響。其中，旅游資源吸引力松弛變量的γ值為0.9999，且達(dá)到5%的顯著性水平，說明旅游資源吸引力投入在管理因素的投入中占據(jù)重要位置。星級(jí)飯店松弛變量和旅行社松弛變量的γ值為0，且均通過10%的顯著性檢驗(yàn)，說明隨機(jī)誤差占據(jù)重要位置。管理因素和隨機(jī)因素對(duì)旅游業(yè)投入存在顯著的影響，對(duì)效率影響的剝離分析是很有必要的。（1） 人力資本。該變量對(duì)3種投入松弛變量的系數(shù)均為負(fù)，并且通過10%的顯著性檢驗(yàn)，說明人力資本對(duì)城市旅游業(yè)效率產(chǎn)生正影響。人力資本高說明旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)高，從而在一定的程度上可以減少資本投入和提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高城市旅游形象。這與預(yù)期一致。（2） 政府支持。該變量對(duì)3種投入松弛變量的系數(shù)均為負(fù)，對(duì)旅游資源吸引力松弛變量和星級(jí)飯店松弛變量均通過5%的顯著性檢驗(yàn)。通過政府支持，可以提高旅游資源的吸引力水平及星級(jí)飯店的服務(wù)水平。旅行社松弛變量沒有通過顯著性檢驗(yàn)，但是回歸系數(shù)為負(fù)數(shù)，具有方向性，說明政府的支持有利于旅游業(yè)效率的改進(jìn)。旅游資源、星級(jí)飯店的發(fā)展和旅行社的壯大都離不開政策和資金的支持。
2.1.3第三階段調(diào)整DEA實(shí)證結(jié)果 對(duì)2010年旅游城市旅游業(yè)進(jìn)行投入變量調(diào)整，將調(diào)整后的投入值與原始產(chǎn)出代入BCC模型進(jìn)行分析，利用DEAP2.1軟件得到第三階段各決策單元的效率值及規(guī)模報(bào)酬?duì)顟B(tài)（見表4）。
2.2分析表4顯示，綜合技術(shù)效率和各分解效率相互影響和制約，根據(jù)DEA的效率評(píng)價(jià)原理，可以判別相互關(guān)系和影響綜合技術(shù)效率的原因。利用三階段效率值，建立基于各城市旅游業(yè)的綜合技術(shù)效率與規(guī)模效率、綜合技術(shù)效率與純技術(shù)效率的二維有序坐標(biāo)對(duì)散點(diǎn)圖（見圖1、見圖2），并根據(jù)圖中散點(diǎn)位置來判斷各分解效率與綜合技術(shù)效率的關(guān)系。
圖1PTE3-TE3
圖2SE3-TE3
圖1絕大部分散點(diǎn)均偏離45°，未表現(xiàn)出圍繞45°的狀態(tài)，圖2絕大部分散點(diǎn)均圍繞著45°。根據(jù)綜合技術(shù)效率、純技術(shù)效率和分解效率的關(guān)系可知，散點(diǎn)越接近于45°，綜合技術(shù)效率對(duì)分解效率的影響和制約性越強(qiáng)，散點(diǎn)越偏離45°，綜合技術(shù)效率對(duì)分解效率的影響和制約性越弱，因此可以得到綜合技術(shù)效率受到規(guī)模效率制約和影響更大。對(duì)比DEA第一階段和第三階段的結(jié)果，剔除環(huán)境因素和隨機(jī)因素的影響之后，可以看出DMU效率均發(fā)生了改變。從中國(guó)各旅游城市旅游業(yè)效率來看，第三階段綜合技術(shù)效率值的均值由0.661下降到0.559，規(guī)模效率均值由0.865下降到調(diào)整后的0.634，而純技術(shù)效率均值由0.761上升到0.872，50個(gè)城市中有42個(gè)城市的規(guī)模效率均值有所下降，33個(gè)城市的純技術(shù)效率均值有所上升。從規(guī)模報(bào)酬來看，除個(gè)別城市有所改變外，大部分城市的規(guī)模報(bào)酬遞增狀態(tài)保持不變。無錫和泰安因規(guī)模效率的下降從技術(shù)前沿面退出，之前的高效率并不能真實(shí)反映其技術(shù)管理水平。廣州在剝離環(huán)境因素和隨機(jī)因素干擾后的同質(zhì)環(huán)境下旅游業(yè)規(guī)模效率均值提高到1，規(guī)模報(bào)酬達(dá)到不變，說明廣州旅游業(yè)綜合技術(shù)效率受當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。除此之外，其余城市的旅游業(yè)效率均有不同程度的下降，其中，本溪、貴陽(yáng)、泰安、佛山下降最為顯著。3討論與結(jié)論
3.1討論旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)相比，屬于技術(shù)含量相對(duì)比較低的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，旅游城市從電子商務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和產(chǎn)品等方面進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，但是這些技術(shù)的排他性和專有性較低。因此，旅游城市的技術(shù)效率總體水平比較高，空間的擴(kuò)散能力較強(qiáng)，城市之間的旅游業(yè)利用效率和旅游技術(shù)效率水平差距較小。根據(jù)旅游發(fā)展階段的判斷標(biāo)準(zhǔn)，目前中國(guó)旅游城市整體處于規(guī)模收益遞增階段，旅游城市在發(fā)展過程中有較大的需求空間利用資源（馬曉龍，2008）。當(dāng)旅游城市發(fā)展對(duì)資源需求尚存在較大缺口時(shí)，任何資源投入都可能被旅游城市生產(chǎn)所消化，投入資源方向與類型并不影響城市旅游生產(chǎn)對(duì)資源的消化。受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡性的影響，北京、上海、重慶、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的城市往往具有較大規(guī)模的旅游業(yè)發(fā)展投入要素，例如勞動(dòng)、資本和城市形象等方面的投入。而九江、上饒等城市相對(duì)而言經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，城市旅游發(fā)展規(guī)模較小，在資源投入上存在很大的差異，最終導(dǎo)致旅游城市綜合技術(shù)效率的差異。對(duì)比表2和表4，剔除外部環(huán)境變量和隨機(jī)因素的影響后，調(diào)整后城市旅游業(yè)綜合效率發(fā)生了較大的變化，主要原因是規(guī)模效率下降造成的，這與已有研究呈現(xiàn)一致性。總體而言，城市旅游業(yè)效率在剔除外部環(huán)境變量和隨機(jī)因素的影響后更不理想。調(diào)整前，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波和泰安7個(gè)城市處于效率前沿，調(diào)整后，上海、重慶、廣州、武漢、天津、寧波6個(gè)城市處于效率前沿，其中，上海、重慶、武漢、天津、寧波的綜合技術(shù)效率從第一階段到第三階段均為1，規(guī)模報(bào)酬一直處于領(lǐng)先地位，說明這5個(gè)城市無論是否受到環(huán)境因素和隨機(jī)因素的干擾，旅游業(yè)的效率仍然處于相對(duì)較高水平。相比第一階段，第三階段中北京、廣州、煙臺(tái)、洛陽(yáng)、青島、濰坊、泰安、金華處于規(guī)模效率遞減階段，說明這些城市的高效率與所處的有利外部環(huán)境密切相關(guān)，其真正的技術(shù)管理水平并未達(dá)到第一階段所呈現(xiàn)的高效率。成都、深圳、蘇州、杭州、南京、昆明等37個(gè)旅游城市均處于規(guī)模報(bào)酬遞增階段，說明其技術(shù)管理水平較高，而規(guī)模效率還有提升空間。
3.2結(jié)論本文對(duì)中國(guó)50個(gè)著名旅游城市的旅游業(yè)效率進(jìn)行分析，得到以下結(jié)論。①在第二階段調(diào)整前后，旅游城市旅游業(yè)效率發(fā)生明顯的變化，說明環(huán)境因素和隨機(jī)因素對(duì)旅游城市旅游業(yè)效率存在顯著的影響。在外部環(huán)境因素中，人力資本和政府支持是旅游城市旅游業(yè)效率的有利因素，起到應(yīng)有的效應(yīng)，隨機(jī)因素是不可控因素，因此控制外部環(huán)境是提高旅游城市旅游業(yè)效率的必然選擇之一。根據(jù)對(duì)外部環(huán)境因素的分析，應(yīng)當(dāng)以人才戰(zhàn)略為根本，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加大政府支持力度，促進(jìn)旅游城市旅游業(yè)的發(fā)展效率。②各城市在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，旅游業(yè)效率受到了環(huán)境因素和隨機(jī)因素的影響，綜合技術(shù)效率受到規(guī)模效率的影響和制約更大，利用三階段DEA方法對(duì)旅游城市旅游業(yè)效率進(jìn)行分析頗有必要。剔除環(huán)境因素和隨機(jī)因素的影響，各城市旅游業(yè)綜合技術(shù)效率均值從0.661下降到0.559，規(guī)模效率值從0.865下降到0.634，而純技術(shù)效率值從0.761上升到0.872，42個(gè)城市的規(guī)模效率值有所下降，33個(gè)城市的純技術(shù)效率值有所上升。
3.3研究不足與未來研究方向本文的研究存在以下局限，有待于后續(xù)研究進(jìn)一步改進(jìn)和完善，具體表現(xiàn)如下。①由于旅游城市旅游業(yè)的復(fù)雜性和綜合性，因此在投入指標(biāo)選取方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。②效率分析對(duì)數(shù)據(jù)要求較高，通過旅游統(tǒng)計(jì)年鑒和相關(guān)網(wǎng)站獲取的數(shù)據(jù)之間存在差異，導(dǎo)致研究結(jié)果出現(xiàn)偏差。③本文研究的對(duì)象是2011年旅游城市前50強(qiáng)，采用的數(shù)據(jù)是2010年，沒有反映旅游業(yè)效率的歷時(shí)性變化，因此今后可以利用多個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)旅游城市旅游業(yè)效率測(cè)算。④由于旅游城市旅游業(yè)效率測(cè)算方法的不同，將會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)論，因此采用不同方法進(jìn)行比較是今后研究的方向。
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An Tourism Efficiency Evaluation of Famous Tourist Cities in China
YANG Chunmei， ZHAO Baofu
（Liaoning Engineering Technology University， Huludao 125105， China）
一、智慧旅游產(chǎn)生的背景
智慧旅游來源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年國(guó)際商用機(jī)器公司（International Business Machine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商業(yè)計(jì)劃。智慧旅游是將服務(wù)對(duì)象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式延伸，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級(jí)階段。
二、智慧旅游的定義
“智慧旅游”是一個(gè)全新的命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。
三、智慧旅游的應(yīng)用體系
應(yīng)用層：實(shí)現(xiàn)智慧的旅游政務(wù)、智慧的景區(qū)、智慧的旅行社、智慧的交通、智慧的酒店等智慧旅游行業(yè)應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)層：通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)為應(yīng)用層提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)安全、高效的傳輸。感知層：通過各類數(shù)據(jù)采集和感知技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和儲(chǔ)存，為整個(gè)智慧旅游的應(yīng)用體系提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐。
四、杭州市智慧旅游的建設(shè)現(xiàn)狀
（一）首個(gè)旅游應(yīng)用軟件正式上線――杭州“智慧旅游”手機(jī)APP
“杭州智慧旅游”手機(jī)APP應(yīng)用里清晰的條目分類和圖標(biāo)讓使用者一目了然。游客只需登錄APPStore等各大應(yīng)用電子市場(chǎng)，下載使用杭州智慧旅游手機(jī)APP，就可以輕松玩，實(shí)現(xiàn)定位、信息、交通、景區(qū)導(dǎo)覽、語(yǔ)音講解、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等功能的及時(shí)掌握。
（二）搭建了首個(gè)智慧旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)――西湖游覽網(wǎng)
“西湖游覽網(wǎng)”（），首期推出西湖概況、門票預(yù)訂、自助游（景區(qū)套票）、餐飲預(yù)訂、驢友服務(wù)版塊，住宿預(yù)訂、休閑娛樂、杭州特產(chǎn)服務(wù)版塊也將在年底前陸續(xù)推出。
（三）改造了首個(gè)頂級(jí)智慧酒店――黃龍智慧酒店
2009年6月，杭州黃龍飯店與IBM合作以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID等智能體系啟動(dòng)了中國(guó)首家“智慧酒店”建設(shè)。
（四）規(guī)劃了首個(gè)智慧景區(qū)的建設(shè)試點(diǎn)――智慧西溪景區(qū)
智慧西溪景區(qū)的提升方案目前已在規(guī)劃中，在完善電子商務(wù)、自助導(dǎo)游等服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，研究設(shè)計(jì)西溪濕地智慧旅游系統(tǒng)，達(dá)到構(gòu)建“大西溪智能管理平臺(tái)”的目標(biāo)。
（五）批支撐智慧旅游的公共服務(wù)體系已投入使用
①蕭山“物流e通”：通過配貨平臺(tái)和智能手機(jī)整合物流貨源信息，為物流司機(jī)、物流中介和貨源企業(yè)三方提供智能化應(yīng)用。②智慧交通信息平臺(tái)――出行寶：“基于無線數(shù)字電視的智能交通導(dǎo)航系統(tǒng)”經(jīng)過五年的努力，已經(jīng)研發(fā)成功。通過安卓系統(tǒng)的手機(jī)下載“出行寶”客戶端進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)。③智慧公共自行車服務(wù)――公交智能便民服務(wù)亭：準(zhǔn)備將公共自行車亭升級(jí)為公交智能便民服務(wù)亭。除了能查公共自行車租還記錄，還能24小時(shí)售賣食品、飲料，支持銀行轉(zhuǎn)賬，還具備信用卡還款、手機(jī)充值、游戲充值、機(jī)票預(yù)訂等多項(xiàng)功能。未來兩至三年，爭(zhēng)取建成2000-3000個(gè)智能便民服務(wù)亭，形成遍布杭州的“智慧公交點(diǎn)”網(wǎng)絡(luò)。④免費(fèi)WIFI覆蓋全城――i-hangzhou
五、杭州市智慧旅游主體建設(shè)
（一）智慧景區(qū)
1、景區(qū)智慧導(dǎo)覽：1）景區(qū)應(yīng)設(shè)有廣告欄或多媒體服務(wù)終端機(jī)旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應(yīng)能在自助導(dǎo)游終端旅游資訊。能以短信、彩信等形式向游客的手機(jī)中發(fā)送信息。2）景區(qū)應(yīng)建有多媒體展示系統(tǒng)，主要借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)和現(xiàn)代多媒體等多種技術(shù)，運(yùn)用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產(chǎn)、生物多樣性、古文物再現(xiàn)等。2、景區(qū)智慧導(dǎo)購(gòu)：支持在線預(yù)訂購(gòu)買門票，并采用電子門票的形式，配備手持移動(dòng)終端設(shè)備或立式電子門禁，實(shí)現(xiàn)對(duì)門票的自動(dòng)識(shí)別檢票。此外，景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品應(yīng)也能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上交易。3、景區(qū)智慧管理：1）視頻監(jiān)控全面覆蓋景區(qū)，監(jiān)視界面圖像在各種顯示設(shè)備上顯示，并能進(jìn)行各類操作，如具備闖入告警功能。2）實(shí)現(xiàn)入口人流技術(shù)統(tǒng)計(jì)管理、出口人流技術(shù)管理、游客總量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、游客滯留熱點(diǎn)地區(qū)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控、流量超限自動(dòng)報(bào)警等人流監(jiān)控功能。
（二）智慧酒店
利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、即是傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)飯店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游溜達(dá)要素的電子話、信息化和智能化。
杭州市智慧酒店建設(shè)應(yīng)以黃龍飯店為指導(dǎo)，參考借鑒《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范》的詳細(xì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，從杭州市旅游的實(shí)際情況出發(fā)，制定《杭州市智慧酒店建設(shè)總體規(guī)劃》，明確杭州市酒店的未來發(fā)展方向，使其規(guī)劃建設(shè)具有前瞻性。
（三）智慧旅行社
1、信息收集與資源采購(gòu)：實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游資源供應(yīng)商的統(tǒng)一在線管理，包括供應(yīng)商基本信息、要素價(jià)格、合同記錄及財(cái)務(wù)信息等。旅游資源供應(yīng)商主要包括景區(qū)、飯店、交通工具以及旅游保險(xiǎn)等。2、產(chǎn)品銷售：實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預(yù)訂及在線交易，實(shí)現(xiàn)多渠道同步和銷售，建議提供電子咨詢單和預(yù)定單；推薦實(shí)現(xiàn)電子合同管理。3、游客服務(wù)：應(yīng)為游客提供便捷高效的呼叫中心服務(wù)，通過建設(shè)各類問題數(shù)據(jù)庫(kù)，提供標(biāo)準(zhǔn)的信息咨詢，接受意見反饋，并可提供游客關(guān)懷。推薦直接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)定處理。
（四）智慧公共服務(wù)
1、建設(shè)智慧旅游公共數(shù)據(jù)服務(wù)中心。在全市范圍內(nèi)建立有效的旅游公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享和分級(jí)管理機(jī)制。2、開發(fā)新型游客體驗(yàn)終端，利用網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)，研發(fā)新型游客體驗(yàn)終端，并將終端與杭州市官方網(wǎng)站和官方微博實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，第一時(shí)間播報(bào)旅游相關(guān)資訊、查詢相關(guān)信息。3、旅游執(zhí)法E通：智慧旅游中的“旅游執(zhí)法信息管理移動(dòng)終端查詢系統(tǒng)”業(yè)務(wù)是基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，適用于普通智能型手機(jī)的移動(dòng)終端所搭建的支持旅游管理需求的應(yīng)用系統(tǒng)。執(zhí)法人員在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)只要利用一部3G手機(jī)，就能查詢旅行社、旅游星級(jí)飯店等信息，現(xiàn)場(chǎng)拍攝“取證照片”，錄制“取證錄音”，并將數(shù)據(jù)資料傳送回后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中備案。
六、結(jié)論
關(guān)鍵詞：情境再現(xiàn)教學(xué)法；旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)；職業(yè)能力
中圖分類號(hào)：G4
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.09.082
1 引言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，人們生活水平也不斷地得到提升，旅游成為人們新生活的方式，有力的帶動(dòng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。旅游業(yè)人才的培養(yǎng)成為職業(yè)教育關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象。近些年來，為適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)旅游專業(yè)人才的需求，高校在該專業(yè)招生人數(shù)方面顯著提升，但是教學(xué)質(zhì)量卻差強(qiáng)人意。情境再現(xiàn)教學(xué)模式即情境教學(xué)模式，其特點(diǎn)是模擬專業(yè)未來真實(shí)的工作環(huán)境，創(chuàng)設(shè)相類似的教學(xué)情境，以提高學(xué)生解決實(shí)際專業(yè)問題的能力，加深對(duì)有關(guān)理論知識(shí)的理解和實(shí)踐應(yīng)用能力。
2 情境再現(xiàn)教學(xué)模式的重要作用
情境再現(xiàn)教學(xué)法非常適合旅游酒店管理這種應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè)，可以有效促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效率，使學(xué)生感受未來真實(shí)的就業(yè)工作環(huán)境，其重要作用體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。
2.1 使學(xué)生真正做到“學(xué)以致用”
教學(xué)的主要任務(wù)之一就是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提升，讓學(xué)生能夠應(yīng)用所學(xué)到的知識(shí)解決實(shí)際的問題，做到學(xué)以致用。情境再現(xiàn)教學(xué)法將真實(shí)的工作情景搬到了課堂，通過模擬創(chuàng)設(shè)真實(shí)的情景可以讓學(xué)生馬上檢驗(yàn)自己掌握知識(shí)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)的不足，這種理論與實(shí)際相結(jié)合的方式，不僅有助于改變傳統(tǒng)上課方式的枯燥乏味，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，同時(shí)還有助于培養(yǎng)學(xué)生在上課過程中不斷地探索新的問題和解決問題的能力，促進(jìn)其實(shí)踐能力的提升以及核心就業(yè)能力的提高，適應(yīng)未來崗位的要求。
2.2 實(shí)現(xiàn)“因材施教”的目的
學(xué)生個(gè)體存在著較大的差異性，這種差異性主要表現(xiàn)在個(gè)性化、知識(shí)能力水平、處理問題能力、教育背景等方面。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以理論講解為主，上課的方式很難顯現(xiàn)差異化的要求，滿足不同學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)方面的作用也比較弱。情境再現(xiàn)教學(xué)模式可以說彌補(bǔ)了傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的缺陷，通過旅游酒店工作情境再現(xiàn)，學(xué)生會(huì)更樂意參與到教學(xué)活動(dòng)中，表達(dá)自己不同的意見，教師可以聽取不同水平層次學(xué)生的意見，根據(jù)其意見特點(diǎn)，給予有針對(duì)性的引導(dǎo)，同時(shí)還可以根據(jù)學(xué)生個(gè)性化特點(diǎn)、能力水平等的不同，進(jìn)行創(chuàng)設(shè)不同難度的情境，讓每個(gè)學(xué)生都可以在情境再現(xiàn)教學(xué)活動(dòng)中找到更適合自己崗位工作，真正地實(shí)現(xiàn)因材施教、寓教于樂的目的，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)能力的提升，同時(shí)，更好地提前做好自己的職業(yè)規(guī)劃。
3 旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式的策略探討
情境再現(xiàn)教學(xué)法與學(xué)生未來實(shí)際的工作情境相貼近，因此比較容易引起學(xué)生的興趣，活躍課堂氣氛，提高教學(xué)的趣味性，旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)，應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式可以采取的策略主要有以下幾點(diǎn)。
3.1 積極引導(dǎo)鼓勵(lì)學(xué)生參與到情境教學(xué)活動(dòng)中
旅游與酒店管理應(yīng)用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多，首先，旅行社管理包括運(yùn)行體制以及在管理中所涉及到的問題、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅行社營(yíng)銷管理、技術(shù)管理、客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理，導(dǎo)游技能等；再有酒店管理方向，涉及的實(shí)踐問題更廣，比如酒店一線部門：餐飲業(yè)務(wù)管理、房務(wù)管理（包括：前廳與客房）；二線部門：酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷管理、酒店人力資源的管理、酒店安全管理、酒店運(yùn)營(yíng)管理、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)旅行、集會(huì)以及展覽等內(nèi)容，這些都需要學(xué)生有非常強(qiáng)的實(shí)踐能力才能夠適應(yīng)崗位的需求。
教師在教學(xué)中除了要充分做好傳統(tǒng)的理論知識(shí)準(zhǔn)備之外，還應(yīng)該根據(jù)專業(yè)的需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)符合教學(xué)任務(wù)要求的情境模擬教學(xué)，比如酒店餐飲業(yè)務(wù)管理，涉及到餐飲“菜單的籌劃與設(shè)計(jì)制作”，教師可以圍繞這一教學(xué)目標(biāo)，設(shè)置相關(guān)的情境，可以通過問卷調(diào)查等方式，調(diào)查分析客戶需求，再讓學(xué)生分小組進(jìn)行討論，根據(jù)顧客對(duì)餐飲的要求設(shè)計(jì)一份讓顧客滿意的菜單，最后進(jìn)行歸納總結(jié)菜單的籌劃與設(shè)計(jì)制作的相關(guān)要領(lǐng)。旅游方面如“導(dǎo)游詞講解”，將旅游景點(diǎn)用視頻方式播放，讓景點(diǎn)再現(xiàn)課堂，學(xué)生們可以邊游覽邊做講解，將導(dǎo)游的工作真實(shí)再現(xiàn)展現(xiàn)在同學(xué)們面前，更好地提高了專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力等。
3.2 教師要提高情境再現(xiàn)教學(xué)的駕馭能力
旅游酒店業(yè)的發(fā)展可以說是日新月異，對(duì)學(xué)生的要求也在不斷提高，教師要更好地進(jìn)行教學(xué)工作，提高情境再現(xiàn)教學(xué)的駕馭能力，盡可能地參加教師“掛職鍛煉”，深入旅游或酒店一線部門實(shí)踐學(xué)習(xí)，同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，行業(yè)對(duì)人才的要求，不斷地更新教學(xué)理念，創(chuàng)新情境的創(chuàng)設(shè)。在課前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真實(shí)存在的案例，在教學(xué)活動(dòng)中，要能夠從所創(chuàng)設(shè)的情境進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐卣埂Ｔ趯W(xué)生參與情境再現(xiàn)活動(dòng)的過程中，教師要能夠緊緊圍繞教學(xué)任務(wù)給予學(xué)生專業(yè)的指導(dǎo)，確保情境再現(xiàn)教學(xué)過程不會(huì)脫離課堂教學(xué)的主題。
3.3 教學(xué)手段多樣化
對(duì)于教學(xué)活動(dòng)而言，沒有最好的手段，只有最適合的手段。旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多，不是所有的知識(shí)點(diǎn)都適合采用情境再現(xiàn)教學(xué)法，教師應(yīng)該要會(huì)判斷哪些章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)比較適合采用情境再現(xiàn)教學(xué)法，在開展情境教學(xué)的活動(dòng)中要注意避免手段的單一化，不局限于使用某種教學(xué)方法。例如，有的比較適合使用問題情境再現(xiàn)法，即從問題出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入到真實(shí)的情境中，比如關(guān)于“斟酒的方法”，教師就可以通過問題來引導(dǎo)學(xué)生掌握相關(guān)的技巧。而如果是關(guān)于“導(dǎo)游的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)”，教師則可以采用角色扮演的方式，讓學(xué)生來感知作為導(dǎo)游，在為顧客做旅游服務(wù)的過程中，所要掌握的一些基本知識(shí)點(diǎn)。此外，需要注意的是，情境再現(xiàn)教學(xué)法需要有實(shí)踐基地的支撐，學(xué)校應(yīng)該要加大對(duì)這方面基地的建設(shè)投入，如：模擬前臺(tái)、客房、餐廳等實(shí)驗(yàn)室，使教師有更好的開展情境再現(xiàn)教學(xué)的平臺(tái)，不斷地豐富教師的教學(xué)手段。
4 結(jié)語(yǔ)
情境再現(xiàn)教學(xué)模式對(duì)于應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè)，非常有助于提升學(xué)生的實(shí)踐能力，使學(xué)生在情境模擬中感受到本專業(yè)的魅力所在，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)本專業(yè)的興趣。本文重在探討旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式的策略，希望能為相關(guān)的研究提供重要參考價(jià)值。
參考文獻(xiàn)
[1]黃翅勤，彭惠軍，李伯華.基于認(rèn)知遷移理論的旅游管理專業(yè)野外實(shí)習(xí)教學(xué)創(chuàng)新研究[J].市場(chǎng)論壇，2012，（1）：92-94.
情境再現(xiàn)教學(xué)法的特點(diǎn)是以真實(shí)的專業(yè)工作環(huán)境為依據(jù),在課堂上再現(xiàn)工作中的場(chǎng)景及可能出現(xiàn)的各種案例情境,使學(xué)生能夠做到學(xué)以致用,促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力的提升,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣.旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè),對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的要求很高,情境再現(xiàn)教學(xué)法有助于學(xué)生提前了解未來工作的真實(shí)環(huán)境,不斷提高學(xué)生的職業(yè)能力以及未來就業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,有助于我國(guó)高素質(zhì)旅游酒店管理應(yīng)用人才的培養(yǎng).
關(guān)鍵詞:
情境再現(xiàn)教學(xué)法;旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè);職業(yè)能力
1引言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展,人們生活水平也不斷地得到提升,旅游成為人們新生活的方式,有力的帶動(dòng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.旅游業(yè)人才的培養(yǎng)成為職業(yè)教育關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象.近些年來,為適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)旅游專業(yè)人才的需求,高校在該專業(yè)招生人數(shù)方面顯著提升,但是教學(xué)質(zhì)量卻差強(qiáng)人意.情境再現(xiàn)教學(xué)模式即情境教學(xué)模式,其特點(diǎn)是模擬專業(yè)未來真實(shí)的工作環(huán)境,創(chuàng)設(shè)相類似的教學(xué)情境,以提高學(xué)生解決實(shí)際專業(yè)問題的能力,加深對(duì)有關(guān)理論知識(shí)的理解和實(shí)踐應(yīng)用能力.
2情境再現(xiàn)教學(xué)模式的重要作用
情境再現(xiàn)教學(xué)法非常適合旅游酒店管理這種應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè),可以有效促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效率,使學(xué)生感受未來真實(shí)的就業(yè)工作環(huán)境,其重要作用體現(xiàn)在以下兩點(diǎn).
2．1使學(xué)生真正做到“學(xué)以致用”教學(xué)的主要任務(wù)之一就是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提升,讓學(xué)生能夠應(yīng)用所學(xué)到的知識(shí)解決實(shí)際的問題,做到學(xué)以致用.情境再現(xiàn)教學(xué)法將真實(shí)的工作情景搬到了課堂,通過模擬創(chuàng)設(shè)真實(shí)的情景可以讓學(xué)生馬上檢驗(yàn)自己掌握知識(shí)的程度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)的不足,這種理論與實(shí)際相結(jié)合的方式,不僅有助于改變傳統(tǒng)上課方式的枯燥乏味,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣,同時(shí)還有助于培養(yǎng)學(xué)生在上課過程中不斷地探索新的問題和解決問題的能力,促進(jìn)其實(shí)踐能力的提升以及核心就業(yè)能力的提高,適應(yīng)未來崗位的要求.
2．2實(shí)現(xiàn)“因材施教”的目的學(xué)生個(gè)體存在著較大的差異性,這種差異性主要表現(xiàn)在個(gè)性化、知識(shí)能力水平、處理問題能力、教育背景等方面.傳統(tǒng)的教學(xué)模式以理論講解為主,上課的方式很難顯現(xiàn)差異化的要求,滿足不同學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展的需要,對(duì)于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)方面的作用也比較弱.情境再現(xiàn)教學(xué)模式可以說彌補(bǔ)了傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的缺陷,通過旅游酒店工作情境再現(xiàn),學(xué)生會(huì)更樂意參與到教學(xué)活動(dòng)中,表達(dá)自己不同的意見,教師可以聽取不同水平層次學(xué)生的意見,根據(jù)其意見特點(diǎn),給予有針對(duì)性的引導(dǎo),同時(shí)還可以根據(jù)學(xué)生個(gè)性化特點(diǎn)、能力水平等的不同,進(jìn)行創(chuàng)設(shè)不同難度的情境,讓每個(gè)學(xué)生都可以在情境再現(xiàn)教學(xué)活動(dòng)中找到更適合自己崗位工作,真正地實(shí)現(xiàn)因材施教、寓教于樂的目的,促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)能力的提升,同時(shí),更好地提前做好自己的職業(yè)規(guī)劃.
3旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式的策略探討
情境再現(xiàn)教學(xué)法與學(xué)生未來實(shí)際的工作情境相貼近,因此比較容易引起學(xué)生的興趣,活躍課堂氣氛,提高教學(xué)的趣味性,旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng),應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式可以采取的策略主要有以下幾點(diǎn).
3．1積極引導(dǎo)鼓勵(lì)學(xué)生參與到情境教學(xué)活動(dòng)中旅游與酒店管理應(yīng)用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多,首先,旅行社管理包括運(yùn)行體制以及在管理中所涉及到的問題、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅行社營(yíng)銷管理、技術(shù)管理、客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,導(dǎo)游技能等;再有酒店管理方向,涉及的實(shí)踐問題更廣,比如酒店一線部門:餐飲業(yè)務(wù)管理、房務(wù)管理(包括:前廳與客房);二線部門:酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷管理、酒店人力資源的管理、酒店安全管理、酒店運(yùn)營(yíng)管理、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)旅行、集會(huì)以及展覽等內(nèi)容,這些都需要學(xué)生有非常強(qiáng)的實(shí)踐能力才能夠適應(yīng)崗位的需求.教師在教學(xué)中除了要充分做好傳統(tǒng)的理論知識(shí)準(zhǔn)備之外,還應(yīng)該根據(jù)專業(yè)的需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)符合教學(xué)任務(wù)要求的情境模擬教學(xué),比如酒店餐飲業(yè)務(wù)管理,涉及到餐飲“菜單的籌劃與設(shè)計(jì)制作”,教師可以圍繞這一教學(xué)目標(biāo),設(shè)置相關(guān)的情境,可以通過問卷調(diào)查等方式,調(diào)查分析客戶需求,再讓學(xué)生分小組進(jìn)行討論,根據(jù)顧客對(duì)餐飲的要求設(shè)計(jì)一份讓顧客滿意的菜單,最后進(jìn)行歸納總結(jié)菜單的籌劃與設(shè)計(jì)制作的相關(guān)要領(lǐng).旅游方面如“導(dǎo)游詞講解”,將旅游景點(diǎn)用視頻方式播放,讓景點(diǎn)再現(xiàn)課堂,學(xué)生們可以邊游覽邊做講解,將導(dǎo)游的工作真實(shí)再現(xiàn)展現(xiàn)在同學(xué)們面前,更好地提高了專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力等.
3．2教師要提高情境再現(xiàn)教學(xué)的駕馭能力旅游酒店業(yè)的發(fā)展可以說是日新月異,對(duì)學(xué)生的要求也在不斷提高,教師要更好地進(jìn)行教學(xué)工作,提高情境再現(xiàn)教學(xué)的駕馭能力,盡可能地參加教師“掛職鍛煉”,深入旅游或酒店一線部門實(shí)踐學(xué)習(xí),同時(shí),要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),行業(yè)對(duì)人才的要求,不斷地更新教學(xué)理念,創(chuàng)新情境的創(chuàng)設(shè).在課前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真實(shí)存在的案例,在教學(xué)活動(dòng)中,要能夠從所創(chuàng)設(shè)的情境進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐卣?在學(xué)生參與情境再現(xiàn)活動(dòng)的過程中,教師要能夠緊緊圍繞教學(xué)任務(wù)給予學(xué)生專業(yè)的指導(dǎo),確保情境再現(xiàn)教學(xué)過程不會(huì)脫離課堂教學(xué)的主題.
3．3教學(xué)手段多樣化對(duì)于教學(xué)活動(dòng)而言,沒有最好的手段,只有最適合的手段.旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多,不是所有的知識(shí)點(diǎn)都適合采用情境再現(xiàn)教學(xué)法,教師應(yīng)該要會(huì)判斷哪些章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)比較適合采用情境再現(xiàn)教學(xué)法,在開展情境教學(xué)的活動(dòng)中要注意避免手段的單一化,不局限于使用某種教學(xué)方法.例如,有的比較適合使用問題情境再現(xiàn)法,即從問題出發(fā),引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入到真實(shí)的情境中,比如關(guān)于“斟酒的方法”,教師就可以通過問題來引導(dǎo)學(xué)生掌握相關(guān)的技巧.而如果是關(guān)于“導(dǎo)游的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)”,教師則可以采用角色扮演的方式,讓學(xué)生來感知作為導(dǎo)游,在為顧客做旅游服務(wù)的過程中,所要掌握的一些基本知識(shí)點(diǎn).此外,需要注意的是,情境再現(xiàn)教學(xué)法需要有實(shí)踐基地的支撐,學(xué)校應(yīng)該要加大對(duì)這方面基地的建設(shè)投入,如:模擬前臺(tái)、客房、餐廳等實(shí)驗(yàn)室,使教師有更好的開展情境再現(xiàn)教學(xué)的平臺(tái),不斷地豐富教師的教學(xué)手段.
4結(jié)語(yǔ)
情境再現(xiàn)教學(xué)模式對(duì)于應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè),非常有助于提升學(xué)生的實(shí)踐能力,使學(xué)生在情境模擬中感受到本專業(yè)的魅力所在,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)本專業(yè)的興趣.本文重在探討旅游酒店管理應(yīng)用專業(yè)應(yīng)用情境再現(xiàn)教學(xué)模式的策略,希望能為相關(guān)的研究提供重要參考價(jià)值。
參考文獻(xiàn)
[1]黃翅勤,彭惠軍,李伯華．基于認(rèn)知遷移理論的旅游管理專業(yè)野外實(shí)習(xí)教學(xué)創(chuàng)新研究[J]．市場(chǎng)論壇,2012,(1):92G94．
[2]方福強(qiáng)．專業(yè)情境再現(xiàn)的旅游酒店管理教學(xué)模式分析[J]．漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,(3):161G162．
