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篇1

[關(guān)鍵詞]知識(shí)價(jià)值鏈；知識(shí)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；模糊層次法

[中圖分類號(hào)]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006-5024（2013）03-0047-03

[基金項(xiàng)目]河南省教育廳人文社科資助項(xiàng)目“基于過(guò)程控制的知識(shí)管理動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)模型研究”（批準(zhǔn)號(hào)：2012-QN-016）

[作者簡(jiǎn)介]張瑞紅，安陽(yáng)師范學(xué)院信息管理系講師，研究方向?yàn)橹R(shí)管理。（河南安陽(yáng)455000）

一、引言

20世紀(jì)90年代國(guó)外將知識(shí)管理（Knowledge Man-agement。KM）作為一種新的管理模式開(kāi)始研究，知識(shí)管理理論與實(shí)踐得到了迅速發(fā)展。特別是知識(shí)管理實(shí)踐的開(kāi)展，使得知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如今，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)就知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)提出了自己的看法，筆者曾在文獻(xiàn)中對(duì)其進(jìn)行過(guò)研究。囿于知識(shí)管理本身的復(fù)雜性，目前關(guān)于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等均未形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。本文在研究?jī)r(jià)值理論的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)知識(shí)管理的特點(diǎn)建立知識(shí)價(jià)值鏈模型，歸納出知識(shí)價(jià)值鏈的內(nèi)涵，為知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)尋找價(jià)值來(lái)源，分析出知識(shí)價(jià)值鏈與知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)之間的關(guān)系，從顧客、流程、學(xué)習(xí)與財(cái)務(wù)四個(gè)方面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)用模糊層次法對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期為知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)提供可量化、實(shí)用的評(píng)價(jià)方法。

二、知識(shí)價(jià)值鏈應(yīng)用于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的分析

（一）知識(shí)價(jià)值鏈的內(nèi)涵

企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程即價(jià)值鏈（邁克爾-波特，1985）。知識(shí)作為智力資產(chǎn)是企業(yè)的重要財(cái)富，知識(shí)活動(dòng)是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，一些知識(shí)管理學(xué)者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到價(jià)值鏈的啟發(fā)，形成了知識(shí)價(jià)值鏈。知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)將顧客作為服務(wù)的終極目標(biāo)，以顧客需求為導(dǎo)向，顧客價(jià)值是組織價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力；內(nèi)部流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和知識(shí)價(jià)值鏈構(gòu)建的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)能力的提高和員工的發(fā)展是知識(shí)價(jià)值鏈中知識(shí)鏈條上知識(shí)流動(dòng)和知識(shí)活動(dòng)要求的必然結(jié)果；知識(shí)價(jià)值鏈將企業(yè)內(nèi)外知識(shí)資源整合，在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值增值、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程提升更新和范化、實(shí)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)能力增強(qiáng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，以創(chuàng)造財(cái)務(wù)獲利的價(jià)值?？偨Y(jié)前人和目前價(jià)值理論研究的成果，結(jié)合對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈和企業(yè)流程的認(rèn)識(shí)，構(gòu)建的知識(shí)價(jià)值鏈模型如下圖所示。

（二）知識(shí)價(jià)值鏈應(yīng)用于知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的可行性

知識(shí)管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈的管理。從知識(shí)價(jià)值鏈看，組織要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)獲利的價(jià)值創(chuàng)造，必須首先實(shí)現(xiàn)顧客滿意、員工持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和企業(yè)流程不斷更新的價(jià)值。知識(shí)管理不能只重一點(diǎn)，不及其余，應(yīng)尋求不同價(jià)值鏈之間的平衡?？蔀槊織l價(jià)值鏈制定可量化或可具體評(píng)測(cè)的衡量指標(biāo)，對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣就可以對(duì)內(nèi)不斷反饋在知識(shí)來(lái)源或知識(shí)活動(dòng)過(guò)程中，促進(jìn)知識(shí)不斷創(chuàng)新；對(duì)外則可與上、中、下游的組織以各自的知識(shí)價(jià)值輸出鏈形成另一個(gè)更龐大的知識(shí)價(jià)值鏈體系，組織間便得以將知識(shí)的價(jià)值整合并發(fā)揮到最大效益。

知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)管理中具有創(chuàng)造性價(jià)值的活動(dòng)，通過(guò)對(duì)其有效的知識(shí)管理給組織帶來(lái)價(jià)值，主要體現(xiàn)在提高員工和組織的智商和組織的反映能力、實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部流程的改進(jìn)提升及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面，這是研究和衡量企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的前提。從知識(shí)價(jià)值鏈中知識(shí)活動(dòng)輸出的顧客、流程、學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)四個(gè)方面構(gòu)建知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，解決財(cái)務(wù)指標(biāo)不能揭示績(jī)效的動(dòng)因和改善的關(guān)鍵因素的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到非財(cái)務(wù)指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)果的驅(qū)動(dòng)要素。同時(shí)，從顧客、流程、學(xué)習(xí)和財(cái)務(wù)四個(gè)層面對(duì)知識(shí)管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)具有的可行性表現(xiàn)為：

顧客：顧客是企業(yè)存在的價(jià)值，顧客知識(shí)管理是幫助企業(yè)更好地了解顧客并與其建立持久關(guān)系的關(guān)鍵，顧客需求知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)以及處理與顧客關(guān)系的知識(shí)都是增強(qiáng)顧客保留率的知識(shí)維度，所以說(shuō)顧客知識(shí)是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略中外部知識(shí)的一個(gè)重要來(lái)源。以顧客為導(dǎo)向，增強(qiáng)組織獲取、創(chuàng)造與運(yùn)用滿足顧客需求或者潛在需求的知識(shí)與技能，以適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和多樣性需求的顧客，是知識(shí)管理的終極目標(biāo)。

流程：關(guān)鍵流程是影響組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或驅(qū)動(dòng)組織價(jià)值創(chuàng)造的流程，組織的管理、業(yè)務(wù)和工作3個(gè)流程中的每個(gè)流程都有知識(shí)部分或者需要利用知識(shí)來(lái)完成，分析融于其中的知識(shí)內(nèi)容，才能從知識(shí)管理中獲得支持，才能真正達(dá)到知識(shí)管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的目的。同時(shí)，管理、業(yè)務(wù)、工作流程改造是設(shè)計(jì)、實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)必須涉及的，需要找到組織的核心流程和核心流程中需要的知識(shí)。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，就是看企業(yè)的知識(shí)是否能最大程度地解決流程中的問(wèn)題，提高流程運(yùn)行效率，提高生產(chǎn)力，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具創(chuàng)新能力。

學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)能力是組織得以生存和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，建立學(xué)習(xí)型組織是知識(shí)管理的必然要求，通過(guò)知識(shí)共享、應(yīng)用，激發(fā)創(chuàng)造性思維、提高創(chuàng)造新知識(shí)的能力，讓“核心知識(shí)”成為組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的不竭源泉，不斷提高組織應(yīng)付內(nèi)外變化的能力，使企業(yè)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，平衡計(jì)分卡中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面是與知識(shí)管理最相關(guān)的方面，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

財(cái)務(wù)：知識(shí)資產(chǎn)可以創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)作用于生產(chǎn)可以提高生產(chǎn)能力、降低成本，能夠給企業(yè)帶來(lái)收益，已得到普遍的認(rèn)同。企業(yè)對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估是對(duì)股東和其他資源供應(yīng)者的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表的一個(gè)補(bǔ)充，可以增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)推進(jìn)知識(shí)管理的信心，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的發(fā)展和價(jià)值提升。

三、知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型的建立

（一）知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循相關(guān)性、獨(dú)立性、可獲得性、可量化性、可比性、定義通俗易于理解的原則，結(jié)合知識(shí)價(jià)值鏈和知識(shí)管理的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表1。

（二）基于模糊層次分析法的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法

應(yīng)用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，解決了模糊綜合評(píng)價(jià)面臨的如何科學(xué)、客觀地將一個(gè)多指標(biāo)問(wèn)題綜合成一個(gè)單指標(biāo)形式，以便在一維空間中實(shí)現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)的難題；模糊綜合評(píng)價(jià)解決了層次分析法難以處理主觀判斷的不確定性與模糊性問(wèn)題。影響知識(shí)管理績(jī)效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很難量化處理，基于指標(biāo)因素的特點(diǎn)，選取模糊層次分析方法評(píng)價(jià)知識(shí)管理績(jī)效具有可行性。

模糊層次綜合評(píng)價(jià)方法的步驟如下：設(shè)指標(biāo)集U={U1，U2…，Un}，Un表示評(píng)價(jià)某問(wèn)題需要考慮的指標(biāo)；評(píng)價(jià)等級(jí)集V={v1.v1，…vn），vn表示要評(píng)價(jià)的等級(jí)。

（1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。邀請(qǐng)相關(guān)專家應(yīng)用saaty提出的1-9標(biāo)度法對(duì)各指標(biāo)兩兩比較重要性構(gòu)造判斷矩陣，再應(yīng)用數(shù)學(xué)方法對(duì)各指標(biāo)層層排序并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

（2）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集。對(duì)指標(biāo)集u={u·，uz…，u。}作劃分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k個(gè)具體子指標(biāo)。

（3）單指標(biāo)評(píng)判。對(duì)每個(gè)Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k個(gè)指標(biāo)，按初始模型做單層綜合評(píng)價(jià)。應(yīng)用層次分析法得出指標(biāo)的權(quán)重wi；由Ui的k個(gè)指標(biāo)能夠被評(píng)為各種等級(jí)的可能性程度得出Ui的k個(gè)指標(biāo)總的評(píng)價(jià)矩陣：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”為模糊算子），Si為Ui的單指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果。

（4）多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)。應(yīng)用層次分析法確定指標(biāo)集U={U1，U2…，Un）的權(quán)重w，且W={WU1，W2…，Wn}，則U總的評(píng)價(jià)矩陣為R；求得多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為s=w·R，即指標(biāo)集u={U1，U2…，Un}的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

（5）評(píng)價(jià)結(jié)果的判定。利用最大隸屬度原則，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)得到的結(jié)果s，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果做出判定。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中最大值為0.27057，根據(jù)最大隸屬度原則，由表2可以判定該企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)較低，知識(shí)管理水平有待進(jìn)一步提高。

篇2

1　有關(guān)知識(shí)管理要素的探討

要素是構(gòu)成任何一個(gè)系統(tǒng)的基本單位，透視知識(shí)管理的要素，從根本上分析知識(shí)管理內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)是一個(gè)基礎(chǔ)和簡(jiǎn)便的方法。

知識(shí)管理研究中普遍認(rèn)可的主要有以下幾種：

第一種，美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(The　American　Productivity　 Quality　Center，APQC)等提出的知識(shí)管理流程與戰(zhàn)略框架(1997)，這個(gè)模型包括兩個(gè)動(dòng)態(tài)的軌道，外面的軌道指影響知識(shí)管理的外圍環(huán)境，即促進(jìn)技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)力和測(cè)量因素。里面的軌道指知識(shí)管理過(guò)程，包括適應(yīng)、收集、識(shí)別、創(chuàng)造、共享、運(yùn)用和組織。識(shí)別、收集和組織適合于知識(shí)的積聚和管理，創(chuàng)造、共享、運(yùn)用和適應(yīng)適合于知識(shí)的創(chuàng)造和更新。

第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge　Management)是知識(shí)管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識(shí)，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識(shí)，必須通過(guò)科技將人與知識(shí)充分結(jié)合，在分享的組織文化下達(dá)到乘數(shù)效果。

第三種，由王德祿提出，他認(rèn)為組織中的知識(shí)管理的發(fā)展始終圍繞著組織、人和信息技術(shù)這三個(gè)要素。人在組織中通過(guò)干中學(xué)產(chǎn)生知識(shí)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行編碼、顯性化和知識(shí)檢索等處理;信息技術(shù)搭建知識(shí)轉(zhuǎn)化的信息基礎(chǔ)，形成知識(shí)結(jié)構(gòu)體系;組織通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)和人的創(chuàng)造提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理。

顯然，以上關(guān)于知識(shí)管理內(nèi)涵及要素的探討主要從知識(shí)生成、存貯、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新等知識(shí)應(yīng)用角度衡量，沒(méi)有分辨要素、結(jié)構(gòu)和環(huán)境之間的關(guān)系，也沒(méi)有劃分知識(shí)管理的目的、功能、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等，這樣就造成知識(shí)管理內(nèi)涵理解上的混亂。同時(shí)知識(shí)、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識(shí)管理的復(fù)雜性，所以難以找到知識(shí)管理的本質(zhì)。但關(guān)于知識(shí)管理要素研究從不同方面為我們探討了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的途徑，這就為我們進(jìn)一步探討知識(shí)管理的本質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

2　價(jià)值論視野下知識(shí)管理要素的界定從知識(shí)管理概念的構(gòu)成看，管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，指一種活動(dòng)。既然是活動(dòng)就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目的的過(guò)程。目的是一個(gè)價(jià)值論范疇，是理想中的價(jià)值追求，它通過(guò)對(duì)實(shí)踐的導(dǎo)向作用在實(shí)踐過(guò)程中實(shí)現(xiàn)目的的價(jià)值轉(zhuǎn)化。由此基本上可以得出：知識(shí)管理就是主體(人)通過(guò)客體(知識(shí))來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的過(guò)程這一基本結(jié)論。從知識(shí)經(jīng)濟(jì)視角看，價(jià)值轉(zhuǎn)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是人類知識(shí)積累過(guò)程和知識(shí)利用過(guò)程，而知識(shí)管理就是以知識(shí)的發(fā)展、傳播和利用為基礎(chǔ)，以科學(xué)技術(shù)為支柱，以管理為核心，通過(guò)對(duì)知識(shí)的管理以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的最大化為其基本內(nèi)涵。根據(jù)以上分析，可以將知識(shí)管理要素界定為人、知識(shí)、信息技術(shù)和目的等四個(gè)方面：知識(shí)管理的主體是人(包括個(gè)體、組織、社會(huì))，知識(shí)管理的客體是知識(shí)(三個(gè)層次：個(gè)人、組織、社會(huì)知識(shí))，知識(shí)管理的工具是信息技術(shù)，知識(shí)管理的目的，知識(shí)的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

2.1　知識(shí)管理的主體與客體人與知識(shí)

認(rèn)識(shí)論意義上的主體是指認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的承擔(dān)者，這一概念是與認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的對(duì)象(客體)相對(duì)應(yīng)使用的，具體就是指從事認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)的人(包括個(gè)體、社會(huì)集團(tuán)、階級(jí)以至整個(gè)人類)。以此，知識(shí)管理中的主體也可以分成個(gè)體之主體、群體之主體(社會(huì)集團(tuán)或組織)和社會(huì)之主體三個(gè)方面。由于只有在創(chuàng)造知識(shí)、為組織創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，人才能更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，從這個(gè)意義上，可以將作為個(gè)體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會(huì)全體之主體的人的價(jià)值也是通過(guò)他們所在的集合體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的，因此，這里可以將知識(shí)管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術(shù)語(yǔ)來(lái)代替。當(dāng)然，作為組織中的個(gè)體，對(duì)其潛在價(jià)值需求的滿足和價(jià)值追求的挖掘也是知識(shí)管理中知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)積累的關(guān)鍵。

知識(shí)是知識(shí)管理的客體，是組織主體認(rèn)識(shí)和改造的對(duì)象。從哲學(xué)角度看，知識(shí)是主客體相互統(tǒng)一的產(chǎn)物。它來(lái)源于外部世界，所以知識(shí)是客觀的;但是知識(shí)本身并不是客觀現(xiàn)實(shí)，而是事物的特征與聯(lián)系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識(shí)是在主客體相互作用的基礎(chǔ)上，通過(guò)人腦的反映活動(dòng)產(chǎn)生。與上述主體相對(duì)應(yīng)，這種知識(shí)可以分成個(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)和社會(huì)(共識(shí))知識(shí)等三個(gè)層次。邁克爾波蘭尼(Michael　Polanyi)認(rèn)為：人類的知識(shí)有兩種。通常被描述為知識(shí)的，即以書(shū)面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的，只是一種類型的知識(shí)。而未被表述的知識(shí)，我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中所擁有的知識(shí)，是另一種知識(shí)。他把前者稱為顯性知識(shí)，而將后者稱為隱性知識(shí)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)將_______廣義的知識(shí)按內(nèi)容分四種：關(guān)于知道是什么的知識(shí)、關(guān)于知道為什么的知識(shí)、關(guān)于知道怎樣做的知識(shí)，關(guān)于知道是誰(shuí)的知識(shí)。其中關(guān)于是什么和為什么的知識(shí)，即關(guān)于自然和社會(huì)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識(shí)概念。還可從形式上區(qū)分，前兩類知識(shí)是易于文字記載的認(rèn)識(shí)類知識(shí)，有人稱之為有形知識(shí)，非常容易編碼(信息化)，可通過(guò)各種傳媒獲得。第三、四類知識(shí)更多地是沒(méi)有記載的經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)，有人稱之為隱形知識(shí)(tacit　knowledge)或無(wú)形知識(shí)，需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲得。由此可見(jiàn)，人們研究的角度不同，對(duì)知識(shí)的定義和分類就不同。從價(jià)值主客體的關(guān)系看，知識(shí)管理中的知識(shí)可以分為三個(gè)層次，兩個(gè)維度，即：個(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等三個(gè)層次和顯性知識(shí)、隱性知識(shí)兩個(gè)維度。由于知識(shí)管理著重研究組織中的知識(shí)管理，因此可將個(gè)人知識(shí)嵌入到組織知識(shí)中，而社會(huì)知識(shí)屬于零散的常識(shí)性知識(shí)，一般不作為知識(shí)管理的直接對(duì)象看待，更多地放在知識(shí)管理一般環(huán)境中的文化因素來(lái)研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識(shí)管理的客體簡(jiǎn)化為組織的顯性知識(shí)和組織的隱性知識(shí)兩類。

綜上所述，在人與知識(shí)在實(shí)踐過(guò)程中形成的復(fù)雜、多層次價(jià)值關(guān)系看，知識(shí)是現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)態(tài)，它是已經(jīng)被主體客體化了的客觀的、結(jié)果性的、顯性的知識(shí)，也是正在逐步客體化中的潛在的、過(guò)程性的、隱性的知識(shí)，這樣，知識(shí)管理既是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，又是管理知識(shí)的過(guò)程。值得注意的是，知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的人是分不開(kāi)的，是嵌入在人的活動(dòng)中的，因此，有些學(xué)者把人力資源管理看作是知識(shí)管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識(shí)管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識(shí)管理對(duì)象意義上的人，不是作為知識(shí)管理主體意義上的人，是價(jià)值關(guān)系中的第三層次上的人的自我意識(shí)中的主客體關(guān)系，這里主客合為一體了。

2.2　知識(shí)管理的工具信息技術(shù)

知識(shí)管理是依托于信息技術(shù)發(fā)展的，自計(jì)算機(jī)發(fā)明以來(lái)，信息化的應(yīng)用經(jīng)歷了由數(shù)據(jù)管理到信息管理，再到知識(shí)管理三個(gè)發(fā)展階段。在信息時(shí)代，人類知識(shí)的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術(shù)或信息系統(tǒng)這一有效工具。哲學(xué)認(rèn)為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當(dāng)然，這種工具是勞動(dòng)雙向建構(gòu)過(guò)程的結(jié)晶，是人在勞動(dòng)過(guò)程中將自然物改造為各種生活用具和生產(chǎn)用具來(lái)延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過(guò)程。正因?yàn)檫@種生產(chǎn)工具，使人與對(duì)象的關(guān)系變得更為多樣化，使知識(shí)管理活動(dòng)復(fù)雜化，造成知識(shí)管理理解上的偏差：將知識(shí)管理等同于信息系統(tǒng)的建立，如有些學(xué)校和企業(yè)認(rèn)為，新科技設(shè)備買回來(lái)了，網(wǎng)絡(luò)也建好了，知識(shí)管理就能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)了，這是一種典型的管理知識(shí)的IT 方法。知識(shí)是一個(gè)正在進(jìn)行的過(guò)程，信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是處理數(shù)據(jù)、生產(chǎn)或擴(kuò)散信息的方法或工具。技術(shù)能夠代替人或創(chuàng)造出知識(shí)的假設(shè)已經(jīng)反復(fù)被證明是錯(cuò)誤的。但知識(shí)管理包含的事物比促進(jìn)知識(shí)分享的技術(shù)要多，知識(shí)管理僅僅通過(guò)信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是表達(dá)不出來(lái)的。究其原因，根源在于沒(méi)有將知識(shí)管理的研究對(duì)象知識(shí)及知識(shí)過(guò)程與知識(shí)管理的中介工具信息技術(shù)加以區(qū)分。作為工具的信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)與組織的各個(gè)方面相關(guān)，既與知識(shí)管理的核心要素(主體、客體、目的)有關(guān)，也與知識(shí)管理的環(huán)境要素相關(guān)。

2.3　知識(shí)管理的目的價(jià)值轉(zhuǎn)化

知識(shí)管理的主體、客體、工具最后統(tǒng)一于知識(shí)管理的目的，它是知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，影響著整個(gè)知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)展。組織知識(shí)管理是知識(shí)管理的核心結(jié)構(gòu)和核心層次，組織知識(shí)的管理目的可以概括為兩點(diǎn)：①對(duì)組織內(nèi)部而言，通過(guò)挖掘、組織、存取知識(shí)，便于知識(shí)積累、共享，繼而增強(qiáng)組織的智能;②對(duì)組織外部而言，在知識(shí)的共享交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新的思想和思維，進(jìn)而提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)和服務(wù)急速發(fā)展的當(dāng)代，創(chuàng)新永遠(yuǎn)是保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的主要源泉。換句話，知識(shí)管理的目的就是知識(shí)的共享和智能的管理。由此看來(lái)，知識(shí)管理是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，其目的的達(dá)成不僅在于知識(shí)管理要素之間關(guān)系的處理上，還表現(xiàn)在知識(shí)管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)的特殊性和復(fù)雜性上。認(rèn)識(shí)和把握知識(shí)管理在這方面的特點(diǎn)，

對(duì)于正確選擇知識(shí)管理方法是很重要的：知識(shí)管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質(zhì)生產(chǎn)部門那樣，可以對(duì)投入和產(chǎn)出做出比較精確的定量統(tǒng)計(jì)，物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程的投入都直接轉(zhuǎn)化到物質(zhì)產(chǎn)品上，而知識(shí)管理的人財(cái)物不是作用于產(chǎn)品，而是作用于知識(shí)以及攜帶知識(shí)的人身上，很難用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字如實(shí)地反映出來(lái)，不能像管理土地、資本等有形資產(chǎn)一樣的方式管理知識(shí)這種無(wú)形資產(chǎn)。必須在重新認(rèn)識(shí)知識(shí)的本質(zhì)和特征的基礎(chǔ)上選擇相對(duì)應(yīng)的管理方法?，F(xiàn)在稱為知識(shí)管理第三次浪潮的實(shí)踐社團(tuán)被認(rèn)為是管理知識(shí)的行之有效的辦法，認(rèn)為能實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的生成、轉(zhuǎn)換和傳播，更重要的是，間接地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識(shí)管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)是歷史的、發(fā)展的過(guò)程。

篇3

在國(guó)外知識(shí)管理與信息管理有什么不同？知識(shí)管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）擬或“新瓶舊酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知識(shí)管理說(shuō)成是一門正在形成中的學(xué)科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣稱：公司和信息領(lǐng)域已經(jīng)做與知識(shí)管理活動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)許多年；Steratficid和uilson（1999）則說(shuō)知識(shí)的概念在知識(shí)管理學(xué)內(nèi)被過(guò)分地簡(jiǎn)單化了。然而，隨著相關(guān)文獻(xiàn)的增多，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣越來(lái)越濃，圖書(shū)情報(bào)學(xué)家越來(lái)越意識(shí)到應(yīng)該研究知識(shí)管理，并結(jié)合圖書(shū)情報(bào)學(xué)進(jìn)行廣泛的研究。

知識(shí)管理在企業(yè)中深入人心。1997年，一項(xiàng)對(duì)200多家同類大型公司的調(diào)查顯示，80%的公司有知識(shí)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新是知識(shí)管理的重點(diǎn)。在高科技部門、咨詢公司知識(shí)創(chuàng)新更多。知識(shí)管理可以提高生產(chǎn)率、幫助決策、實(shí)施顧客服務(wù)以及創(chuàng)新等，其潛在價(jià)值可以說(shuō)無(wú)處不在。

在圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣更強(qiáng)。圖書(shū)館作為社會(huì)的公共知識(shí)管理中心，其知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享貫穿于圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)之中，涉及圖書(shū)館工作的方方面面。知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享作為知識(shí)管理的核心問(wèn)題，其運(yùn)用已深入到圖書(shū)館的知識(shí)資源建設(shè)、技術(shù)構(gòu)建、組織協(xié)調(diào)、人力資源管理、文化建設(shè)、制度安排、讀者教育、戰(zhàn)略制定等方面。

盡管知識(shí)管理源于企業(yè)文化，并被廣泛運(yùn)用，但是知識(shí)管理概念依然模糊。許多人嘗試過(guò)從理論的角度去定義知識(shí)管理，并且確認(rèn)了不同類型的組織文化對(duì)知識(shí)管理有不同的理解，但仍沒(méi)有表達(dá)清楚知識(shí)管理與信息管理的區(qū)別。（Martenson，2000）建議：知識(shí)管理主要關(guān)注知識(shí)的代表性，而不是知識(shí)本身。但是，這種說(shuō)法使知識(shí)管理和信息管理的區(qū)分更加模糊不清。因而有人從概念和操作層面上來(lái)區(qū)分知識(shí)管理和信息管理。

信息管理與知識(shí)管理的相關(guān)概念

要區(qū)分信息管理與知識(shí)管理，必須找出兩個(gè)相似概念的不同之處。這就必然涉及與之相關(guān)的概念。

一般把數(shù)據(jù)定義為用來(lái)作為推理、討論、計(jì)算基礎(chǔ)的有實(shí)際意義的信息，把信息定義為知識(shí)和智慧的接收和交流，把知識(shí)定義為通過(guò)總結(jié)能力或運(yùn)用知識(shí)能力的經(jīng)驗(yàn)或者理解真理以及對(duì)事實(shí)的推理能力，并且把智力定義為理解。Meadow認(rèn)為數(shù)據(jù)是混在一起的各種符號(hào)，信息并沒(méi)有廣泛認(rèn)可的意義，其暗含的意義是正當(dāng)?shù)暮陀杏玫臄?shù)據(jù)。而知識(shí)比信息有著更高層次的確定性和正當(dāng)性。智力，則是一種信息的形態(tài)，同時(shí)也是推理能力的尺度……由上可以看到幾乎在所有的專業(yè)術(shù)語(yǔ)上，這些概念都是重疊的。

Wiig認(rèn)為：信息既可以是一整套的真理、信念、觀點(diǎn)、概念、判斷、期望、方法，也可以是組織上有自己的特點(diǎn)的事實(shí)和數(shù)據(jù)。這樣看來(lái)，信息是段落中一組有意義的數(shù)據(jù)，而知識(shí)也是有意義的數(shù)據(jù)，只不過(guò)是一整套用來(lái)描述信念、各種活動(dòng)之間的關(guān)系以及可能的后果，曾經(jīng)有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)罷了。知識(shí)與信息的區(qū)別是知識(shí)具有預(yù)見(jiàn)性并且可以用來(lái)指導(dǎo)活動(dòng)，而信息僅僅是一組數(shù)據(jù)。知識(shí)是由信息構(gòu)成，并用于指導(dǎo)人的活動(dòng)。在實(shí)踐中知識(shí)管理研究者傾向于采用包容性強(qiáng)的知識(shí)概念。系統(tǒng)性的知識(shí)經(jīng)常被分為很多類，例如Nonaka和Takeuchi把知識(shí)分為未知的和已知的。Choo把知識(shí)分為：隱性的、顯性的、文化上的知識(shí)。Boisesot把知識(shí)描述為個(gè)體、專利、公共知識(shí)和共同的感覺(jué)。

知識(shí)管理的研究者們最關(guān)心的是隱性的知識(shí)。隱性的知識(shí)是被定義為以行動(dòng)為基礎(chǔ)的，在實(shí)驗(yàn)中得到訓(xùn)練，而不大容易解釋或者描述出來(lái)的知識(shí)。但是在組織知識(shí)的構(gòu)建過(guò)程中卻是一種基礎(chǔ)性的知識(shí)。Tsoukas和Vladmirou認(rèn)為：隱形的知識(shí)并不是那種可以被顯性的知識(shí)所包含的知識(shí)，但可以通過(guò)社會(huì)交流活動(dòng)或者社會(huì)交往來(lái)傳播，并且可以通過(guò)外部化過(guò)程使之明確。而Polanyi認(rèn)為：隱性的知識(shí)之所以不能表達(dá)，是因?yàn)槲覀冎赖囊任覀兡苷f(shuō)出得多。也就是說(shuō)，人們不能用詞匯明確的表達(dá)出隱性的知識(shí)依然保持存在人類的內(nèi)心深處。

知識(shí)管理的研究者們認(rèn)為顯性的知識(shí)有完整的結(jié)構(gòu)和明確的意思，它可以被編碼，更容易交流和共享。因此，這種類型的知識(shí)通常等同于信息，它們可以用信息技術(shù)的方式儲(chǔ)存、管理，形成信息管理系統(tǒng)。然而，知識(shí)管理行不行？尤其是隱性知識(shí)能不能管理？人們是有疑慮的。Courlay認(rèn)為知識(shí)本身是不能夠管理的，人們管理的只是知識(shí)的代表，這實(shí)際就是知識(shí)管理的焦點(diǎn)。Abranl認(rèn)為，知識(shí)所處的氛圍以及使用的條件是知識(shí)能夠管理的唯一尺度。

可見(jiàn)，在知識(shí)管理中將信息看做顯性知識(shí)的等價(jià)物。這就提供了組織管理中評(píng)價(jià)各種各樣所用到的知識(shí)的一個(gè)不太充分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，信息和數(shù)據(jù)的管理是知識(shí)管理中的重要支柱。通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)人們可以把信息改造成為組織可以共享的知識(shí)。信息管理涉及諸如管理顯性知識(shí)的相似過(guò)程，但也涉及了一些差別比較大的過(guò)程。信息管理和知識(shí)管理的客觀性是非常不同的，信息管理的最大目標(biāo)是確保信息的存儲(chǔ)和取回。而知識(shí)管理的最大目的是把組織的結(jié)果結(jié)合得更緊密些。然而，隨著信息技術(shù)的深入，組織也能通過(guò)“信息流”和相關(guān)的過(guò)程得以評(píng)估。知識(shí)管理采用與信息管理相同的方法，提供了用來(lái)評(píng)價(jià)復(fù)雜信息，考慮更多信息轉(zhuǎn)換的框架。

信息管理和知識(shí)管理的概念性框架

知識(shí)和信息始終以各種各樣的方式在組織過(guò)程中流動(dòng)著。知識(shí)管理和信息管理二者的過(guò)程和步驟有所區(qū)別。

信息管理關(guān)注的是“用來(lái)控制組織記錄所需要的計(jì)劃和活動(dòng)”。Wilson認(rèn)為，信息管理涉及信息技術(shù)對(duì)組織的信息源管理。Choo提出了一個(gè)信息管理的環(huán)狀過(guò)程模型，它牽涉到五個(gè)基本的步驟：信息需要的確認(rèn)、信息的獲得、信息的組織和存儲(chǔ)、信息的分配和使用，而每一步都需要計(jì)劃組織以及對(duì)一系列由信息技術(shù)為支撐活動(dòng)的協(xié)調(diào)和控制。Choo認(rèn)為：在保持知識(shí)的創(chuàng)新和實(shí)用方面，信息管理是關(guān)鍵性因素，并導(dǎo)致“智力組織”。Cronin認(rèn)為，信息管理誕生的初衷是為了更經(jīng)常地控制系統(tǒng)性的記錄信息，并盡量減少對(duì)這些數(shù)據(jù)的使用。在信息管理過(guò)程中從技術(shù)方面講人被認(rèn)為是信息的仲裁者和規(guī)劃者，而信息管理工程還是傾向于實(shí)施和保持信息的體系，并且把信息源和技術(shù)放到了很重要的地位。

與之相比，在知識(shí)管理中，人類管理的部分是至關(guān)重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四種知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程：交往、外化、聯(lián)結(jié)和內(nèi)化，每個(gè)過(guò)程都涉及從一種知識(shí)的形式轉(zhuǎn)化到另一種知識(shí)的形式。這個(gè)模型主要關(guān)注在組織共享中知識(shí)是怎樣創(chuàng)造出來(lái)的與如何評(píng)價(jià)知識(shí)管理中活動(dòng)重要性之間的關(guān)系。lruggles確定了三種主要的活動(dòng)：涉及新方法、新方式創(chuàng)造的知識(shí)的繁殖，知識(shí)的編排以及知識(shí)的轉(zhuǎn)化，保證知識(shí)在個(gè)體和部門之間轉(zhuǎn)化。他們忽視了組織知識(shí)結(jié)構(gòu)鏈條中獲得和儲(chǔ)存知識(shí)等一些步驟。因此Oluic-vukovic 2001年提出來(lái)了另外一個(gè)模型，他把知識(shí)運(yùn)行的鏈條分為五各環(huán)節(jié)：收集、組織、提煉、描繪以及傳播，這個(gè)模型不僅把信息的循環(huán)方式聚集得更緊密了，而且又把信息管理和知識(shí)管理的方方面面結(jié)合起來(lái)。

France Bouthillier和Kathleen Shearer基于對(duì)知識(shí)管理文獻(xiàn)的理解，對(duì)Oluic-Vukovic模型過(guò)程作了一些輕微的修改，形成了新的概念性框架。他們首先將“收集”這一部分成三個(gè)不同的過(guò)程：知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、知識(shí)的獲取及知識(shí)的創(chuàng)新。其次，他們認(rèn)為在知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程中，知識(shí)的提煉不算是一個(gè)主要的步驟，僅僅是知識(shí)創(chuàng)新的一個(gè)方面以及儲(chǔ)存、組織過(guò)程中的一個(gè)步驟，因此將知識(shí)的提煉和描述的過(guò)程刪除。第三，將共享知識(shí)作為一個(gè)獨(dú)立的步驟添加了進(jìn)去，這個(gè)步驟實(shí)際優(yōu)化了先前模型中提到的知識(shí)的傳播。知識(shí)聚集到一塊以后，剩下的事就是存儲(chǔ)和共享。知識(shí)的共享也就是知識(shí)從一個(gè)人傳播到另外一個(gè)人以及更多的人。知識(shí)的共享在知識(shí)管理中占據(jù)了主要的位置，個(gè)人知識(shí)在組織中被發(fā)現(xiàn)并作為內(nèi)在的知識(shí)；同時(shí)更加注重外部知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲得，把外部的知識(shí)帶到組織中來(lái)。在知識(shí)管理中，人們更關(guān)注知識(shí)的共享。知識(shí)要想更有用，它必須被群體共享。共享知識(shí)的目的可以概括為：第一，創(chuàng)造一個(gè)能夠?qū)W習(xí)和共享的環(huán)境。第二，不同知識(shí)的人之間的相互交流。第三，不斷的接觸信息。第四，能夠把知識(shí)轉(zhuǎn)化為信息。第五，壓縮精簡(jiǎn)知識(shí)以便交流。第六，傳播知識(shí)。

知識(shí)管理的目的主要是知識(shí)的創(chuàng)新。首先，內(nèi)部的知識(shí)可以與其他的內(nèi)部知識(shí)聯(lián)合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)。其次，從多種渠道獲得信息并進(jìn)行分析進(jìn)而獲得新知識(shí)，這是信息的附加價(jià)值，也更加方便知識(shí)的創(chuàng)新。

于是，知識(shí)管理的步驟可以概括為：

?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新

?內(nèi)部外部知識(shí)的共享和使用

?知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、共享和使用

?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新和使用

?外部知識(shí)的獲得和內(nèi)部外部的分享

?外部知識(shí)的獲得和共享

在這個(gè)概念框架內(nèi)知識(shí)的創(chuàng)新是有基礎(chǔ)性假設(shè)的，對(duì)已有知識(shí)的補(bǔ)充或通過(guò)分析信息獲得新知識(shí)是知識(shí)共享的結(jié)果。共享知識(shí)是知識(shí)管理的主要目標(biāo)，這是目前知識(shí)管理所顯示出來(lái)的最重要的特征。在知識(shí)管理的其他過(guò)程中，譬如知識(shí)的獲得和創(chuàng)新僅被認(rèn)為是組織領(lǐng)域的一部分，就像訓(xùn)練、研究、發(fā)展和知識(shí)的存儲(chǔ)、組織被認(rèn)為是信息管理的部分一樣。其結(jié)論認(rèn)為：知識(shí)管理主要關(guān)注隱性和不能形成文件的知識(shí)。而信息管理是管理信息和顯性的知識(shí)。

小結(jié)

在國(guó)外知識(shí)管理這一領(lǐng)域很多地方與信息管理重疊并且理論基礎(chǔ)薄弱，但在許多組織中知識(shí)管理切切實(shí)實(shí)在起著很大作用。知識(shí)管理是由各種各樣的組織實(shí)踐構(gòu)成的，這種實(shí)踐是在政策、工作常規(guī)和組織結(jié)構(gòu)中不斷變化的。具體講，可以歸納出國(guó)外關(guān)于知識(shí)管理的明確論點(diǎn)：

?知識(shí)在實(shí)踐中大多被定義為隱性的知識(shí)，顯性的知識(shí)僅僅包含于那些把隱性的知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性的知識(shí)的活動(dòng)中。

?知識(shí)管理就像它實(shí)踐的那樣，意義在于方便隱性知識(shí)的共享，共享在研究與實(shí)踐中是主要的重點(diǎn)。

篇4

論文摘要:知識(shí)蕊含于人力資本與科技中，向來(lái)處于經(jīng)濟(jì)發(fā)辰的核心地位。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，知識(shí)具有前所木有的高度價(jià)值，而知識(shí)管理則是促進(jìn)組織競(jìng)爭(zhēng)力與永續(xù)發(fā)展的核心要素。本文從知識(shí)管理的墓本湯義及重要性出發(fā)，對(duì)知識(shí)管理的相關(guān)理論進(jìn)行詳細(xì)杭理，在此基拙上，最終提出開(kāi)展知識(shí)管理的流程與框架，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為知識(shí)導(dǎo)向，企業(yè)的主要獲利能力不再取決于有形資本，而是決定于對(duì)知識(shí)等無(wú)形資產(chǎn)的收集與利用能力，所以知識(shí)管理已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。

1知識(shí)管理的基本涵義

知識(shí)管理是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下產(chǎn)生的一種嶄新的管理思潮。關(guān)于知識(shí)管理的涵義，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的說(shuō)法。比較有代表性的有以下幾個(gè):卡爾·費(fèi)拉保羅認(rèn)為“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑”。馬斯(Masie)認(rèn)為，知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程，目的是改善雇員對(duì)待特定問(wèn)題的理解。UanLeI L. ULeary認(rèn)為，“知識(shí)管理是將組織可得到各種來(lái)源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用”。“知識(shí)管理”之父達(dá)文·波特認(rèn)為知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義在于:在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。

通過(guò)以上學(xué)術(shù)界比較流行的關(guān)于知識(shí)管理涵義的理解，筆者認(rèn)為，知識(shí)管理是為創(chuàng)造、儲(chǔ)存與運(yùn)用知識(shí)以促進(jìn)組織績(jī)效的過(guò)程。知識(shí)管理是促使人們的內(nèi)隱知識(shí)外顯化的過(guò)程，以在組織中有效的運(yùn)用知識(shí)的效能。

2開(kāi)展知識(shí)管理的重要意義

知識(shí)在打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方面扮演著重要的角色，企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”源于企業(yè)所擁有的知識(shí)，知識(shí)是創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。由知識(shí)的沉淀形成的知識(shí)資本管理與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系極為密切，知識(shí)的任意組成部分對(duì)企業(yè)核心能力各個(gè)方面都產(chǎn)生影響，同時(shí)，核心競(jìng)爭(zhēng)力變化也會(huì)影響知識(shí)資本管理能力。

在此影響過(guò)程中，每一種影響都會(huì)在內(nèi)部產(chǎn)生相互影響，如關(guān)系資本管理的改變，會(huì)影響人力資本管理與組織資本管理。所以，知識(shí)資本管理與核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之管理間是相互影響的系統(tǒng)。

3高科技研究所開(kāi)展知識(shí)管理的重要意義

高科技研究所作為高科技企業(yè)的典型代表，具體來(lái)講，知識(shí)管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)培養(yǎng)和提高企業(yè)創(chuàng)新能力。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的生命力和靈魂在于創(chuàng)新。在以技術(shù)迅速變化和產(chǎn)品周期不斷縮短為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，創(chuàng)新是保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉。為此必須經(jīng)常鼓勵(lì)和培育新思想、新主張，最大限度地把企業(yè)員工聚集到獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策和通力合作的活動(dòng)中來(lái)，共同開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，把創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提高作為知識(shí)管理的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。(2)增強(qiáng)企業(yè)的洞察力和反應(yīng)能力。由于洞察力已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的首要變量，所以是企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)之一。在信息不完全和未來(lái)不確定的情況下，準(zhǔn)確地洞見(jiàn)未來(lái)，既要良好的判斷力，又要有敏銳的預(yù)見(jiàn)力，而判斷力和預(yù)見(jiàn)力就是存在于人的頭腦中和經(jīng)驗(yàn)中的無(wú)形智力資產(chǎn)。(3)提高企業(yè)效率。知識(shí)管理的另一個(gè)重要目標(biāo)是通過(guò)努力獲取和共享最好的經(jīng)驗(yàn)以及可重復(fù)使用的知識(shí)資產(chǎn)，縮短作業(yè)時(shí)間并最大限度地減少重復(fù)勞動(dòng)。(4)提高企業(yè)員工技能。一個(gè)企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高現(xiàn)有員工和新雇用員工的技能素質(zhì)和知識(shí)水平。(5)實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值。知識(shí)資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須切實(shí)運(yùn)用知識(shí)資產(chǎn)管理的體系與方法來(lái)管理知識(shí)資源，盤(pán)活企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)存量，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)資產(chǎn)的保值和增值，進(jìn)而大大改善企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量和企業(yè)在資本市場(chǎng)上的價(jià)值。

4開(kāi)展知識(shí)管理的流程與架構(gòu)

如何適當(dāng)?shù)慕⒅R(shí)管理系統(tǒng)，進(jìn)而有效的管理知識(shí)，是當(dāng)前各類組織所面臨的共同問(wèn)題。

企業(yè)要成功導(dǎo)入知識(shí)管理，必須掌握幾個(gè)關(guān)鍵因素。

(1)如何建立將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)的機(jī)制。

(2)如何建立主動(dòng)讓員工愿意主動(dòng)分享知識(shí)的機(jī)制。

(3)如何建立完整的企業(yè)智庫(kù)中心，其中應(yīng)包括實(shí)體知識(shí)社群與虛擬知識(shí)社群。

(4)如何建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型的決策創(chuàng)新品質(zhì)，創(chuàng)造價(jià)值。

(5)如何建立完整的知識(shí)傳遞(分享)機(jī)制，即企業(yè)內(nèi)部之知識(shí)傳遞(Intra Knowledge)、企業(yè)與網(wǎng)路間之知識(shí)傳遞(Inter Knowledge)，以及企業(yè)與企業(yè)間之知識(shí)傳遞(Extra Knowledge) 。

無(wú)論企業(yè)導(dǎo)人知識(shí)管理的過(guò)程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識(shí)管理的核心流程，并且_清楚每個(gè)流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對(duì)于知識(shí)管理的導(dǎo)人結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。

(1)知識(shí)創(chuàng)造:知識(shí)創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企亞內(nèi)部，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企業(yè)外部知識(shí)來(lái)源的機(jī)制。

(2)知識(shí)分類與儲(chǔ)存:知識(shí)由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過(guò)程中，不應(yīng)將外顯知識(shí)僅局限在文件檔案的儲(chǔ)存與管理，應(yīng)包括個(gè)人的核心專長(zhǎng)，如訓(xùn)練、著作、專利、證照的儲(chǔ)存，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識(shí)社群機(jī)制。而文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡(jiǎn)報(bào)檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。

(3)知識(shí)分享:知識(shí)經(jīng)過(guò)大量傳播后，才易產(chǎn)生價(jià)值，因此企業(yè)必須建立開(kāi)放性的線上學(xué)習(xí)與知識(shí)傳播機(jī)制。

(4)知識(shí)更新:建立能讓寶貴的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)不斷更新的企業(yè)智庫(kù)和知識(shí)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)永保知識(shí)鮮活的重要機(jī)制。

(5)知識(shí)價(jià)值:透過(guò)專業(yè)的知識(shí)行銷，將知識(shí)分享給有需要的個(gè)人或企業(yè)，才能讓知識(shí)的價(jià)值真正產(chǎn)生，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)利潤(rùn)。

知識(shí)管理的導(dǎo)人，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時(shí)為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時(shí)間取得最專業(yè)的趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)地位。

篇5

關(guān)鍵詞：客戶知識(shí)管理 平衡計(jì)分卡 績(jī)效評(píng)價(jià)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的概念逐步深入人心，而企業(yè)的營(yíng)銷模式也由以產(chǎn)品和交易為中心轉(zhuǎn)向以客戶和知識(shí)為中心。在此背景下，綜合吸取知識(shí)管理和"以客戶為中心"的管理思想精髓--客戶知識(shí)管理這一新興的管理思想和管理工具開(kāi)始逐漸被企業(yè)所重視。但是客戶知識(shí)管理作為企業(yè)的一項(xiàng)前瞻性的投資，由于其本身的復(fù)雜性，管理起來(lái)較為困難?？蛻糁R(shí)管理的有效實(shí)施，必須建立在科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上，開(kāi)展客戶知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究具有非常重要的理論意義和實(shí)踐意義。

一、客戶知識(shí)管理的內(nèi)涵

客戶知識(shí)管理是一種新的管理思想，是知識(shí)管理和客戶管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是這兩種理論的結(jié)合。它研究如何有效獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新企業(yè)所收集到的客戶知識(shí)來(lái)提高企業(yè)自身價(jià)值和滿足客戶個(gè)性化需求，從而使企業(yè)長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，對(duì)客戶知識(shí)管理的定義，主要是從這樣兩個(gè)角度出發(fā)：

（1）采用知識(shí)管理研究的觀點(diǎn)，把知識(shí)看成像數(shù)據(jù)、信息一樣的資源，采用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)客戶知識(shí)資源進(jìn)行獲取、存儲(chǔ)、分析、整合、共享、利用和創(chuàng)造，將知識(shí)作為資源的價(jià)值發(fā)揮到最大。如美國(guó)學(xué)者Wayland 和Cole在其著作《Customer Connections：New Strategies for Growth》（1997）中首次完整地提出了"客戶知識(shí)管理"這一概念。他們認(rèn)為客戶知識(shí)管理是指客戶知識(shí)的來(lái)源與應(yīng)用以及怎樣運(yùn)用信息技術(shù)建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。它是指在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過(guò)程中，有關(guān)信息和經(jīng)驗(yàn)的杠杠作用。Gold A（2001）等認(rèn)為客戶知識(shí)管理是指將知識(shí)管理作為手段來(lái)處理組織內(nèi)各部門之間以及企業(yè)與客戶之間進(jìn)行客戶知識(shí)的形成、共享以及應(yīng)用來(lái)提高企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)績(jī)的過(guò)程。Gibbert（2002）等認(rèn)為客戶知識(shí)管理是綜合運(yùn)用信息技術(shù)與知識(shí)管理，促進(jìn)企業(yè)了解自己的客戶，從而使企業(yè)在為客戶提高質(zhì)量的服務(wù)中學(xué)習(xí)的過(guò)程。臺(tái)灣學(xué)者何雍慶等人（2003）認(rèn)為客戶知識(shí)管理是組織成員透過(guò)組織學(xué)習(xí)，將顧客資料、資訊或接觸經(jīng)驗(yàn)予以組織有效地運(yùn)用并擴(kuò)展客戶知識(shí)的廣度和深度，經(jīng)過(guò)有效的管理作為，使客戶知識(shí)成為組織的智慧進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，結(jié)合客戶關(guān)系管理更好的來(lái)應(yīng)用客戶知識(shí)管理。如Nonaka（1998）認(rèn)為客戶知識(shí)管理是客戶知識(shí)社會(huì)化過(guò)程，與客戶互動(dòng)的過(guò)程中提高自身的親和性，從而獲取客戶擁有的知識(shí)。Alan Cooper（2000） 認(rèn)為客戶知識(shí)管理是指通過(guò)利用先進(jìn)信息與客戶互動(dòng)交流，幫助客戶找出問(wèn)題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，客戶需求過(guò)程與企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程有力的交織融合在一起，實(shí)施"定制化"服務(wù)。麥肯錫的副總裁羅樹(shù)忠（2001）認(rèn)為客戶知識(shí)管理就是指有效的獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，為盡可能的求得最大的價(jià)值，客戶、知識(shí)、管理必須在一個(gè)封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶知識(shí)，從客戶關(guān)系中獲得最大收益的行動(dòng)。高倩（2001）認(rèn)為客戶知識(shí)管理是企業(yè)在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中所收集到的關(guān)于用戶的數(shù)據(jù)、資料以及交易記錄，經(jīng)過(guò)分類、處理等程序而形成客戶知識(shí)，并將其應(yīng)用到企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)過(guò)程中，從而為企業(yè)決策的制定提供依據(jù)。傅建球（2005）認(rèn)為客戶知識(shí)管理是指企業(yè)從各種既有的或潛在的客戶信息中，萃取轉(zhuǎn)化出可以用來(lái)為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)并發(fā)掘出有價(jià)值的知識(shí)的過(guò)程。

關(guān)于客戶知識(shí)管理的概念，通過(guò)綜述有關(guān)文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶知識(shí)管理給出了不同的表述，目前還沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義。但不管如何闡述，如何給出定義，其共同思想可以總結(jié)如下：1客戶知識(shí)管理是對(duì)客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新等一系列流程；2從知識(shí)管理以及客戶關(guān)系管理兩方面入手，把知識(shí)管理作為一種應(yīng)用工具，融入到客戶關(guān)系管理之中，形成客戶知識(shí)管理；3客戶知識(shí)是企業(yè)的一項(xiàng)重要競(jìng)爭(zhēng)資源，企業(yè)通過(guò)客戶知識(shí)管理，可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、客戶知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)

篇6

【關(guān)鍵詞】績(jī)效評(píng)價(jià)；供應(yīng)鏈管理；知識(shí)管理；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

一、引言

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于單個(gè)企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間核心競(jìng)爭(zhēng)力的比拼和角逐。每一個(gè)企業(yè)作為特定供應(yīng)鏈上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)存在并不能體現(xiàn)出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須要與供應(yīng)鏈上的其他成員企業(yè)形成整合功能的體系成員，才有機(jī)會(huì)真正發(fā)揮其核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈績(jī)效是供應(yīng)鏈上的各成員企業(yè)整合、協(xié)調(diào)和共享知識(shí)，在供應(yīng)鏈流程、人及技術(shù)等方面對(duì)供應(yīng)鏈的信息流、資金流和物流進(jìn)行增值的過(guò)程總和。供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，不僅是衡量供應(yīng)鏈管理整體運(yùn)行情況是否健康的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是供應(yīng)鏈管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略性要素。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)大環(huán)境下，引入知識(shí)管理這一新的管理思想對(duì)于供應(yīng)鏈管理具有重要意義，供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的不斷深入改革是擺在供應(yīng)鏈管理面前的棘手問(wèn)題。供應(yīng)鏈戰(zhàn)略需要決策，決策直接影響供應(yīng)鏈績(jī)效，而供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)就是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。本文對(duì)三種典型供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分析，以價(jià)值鏈模型作為理論基礎(chǔ)，建立基于知識(shí)管理的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用知識(shí)管理對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效管理的實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)供應(yīng)鏈管理與知識(shí)管理交叉領(lǐng)域理論研究的深入嘗試。

二、典型的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)工具

（1）績(jī)效標(biāo)桿法?？?jī)效標(biāo)桿法（Benchmarking）廣泛存在于各類行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中，就是尋找業(yè)界的績(jī)效“標(biāo)桿”企業(yè)，制定戰(zhàn)略并將自己的現(xiàn)狀與該標(biāo)桿進(jìn)行比較找出差距、改進(jìn)績(jī)效，辨別并吸取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和管理方法的績(jī)效評(píng)價(jià)工具。績(jī)效標(biāo)桿法實(shí)際上是一種面向?qū)嵺`、面向過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)思想。在供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中，首先選取行業(yè)中的供應(yīng)鏈績(jī)效卓越的“標(biāo)桿”企業(yè)，確定學(xué)習(xí)內(nèi)容及目標(biāo)；其次，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體的計(jì)劃和策略；然后，是供應(yīng)鏈績(jī)效全方位比較與學(xué)習(xí)的系統(tǒng)過(guò)程，對(duì)自身供應(yīng)鏈內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析找出差距；最后，建立起在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)績(jī)效過(guò)程、確定度量方式方法等方面的績(jī)效評(píng)估和使自身得以提升的“追趕路徑”。（2）目標(biāo)管理法。目標(biāo)管理法（Management By Objectives，MBO）是一種復(fù)雜的、涵蓋組織目標(biāo)設(shè)立和評(píng)價(jià)的體系。是管理人員與被管理人員共同制定一套便于衡量的具體工作目標(biāo)，并定期檢查目標(biāo)完成情況的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。在典型的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中，目標(biāo)管理法就是層層分解目標(biāo)：首先，制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略層目標(biāo)，比如，供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的工作設(shè)計(jì)等；然后，制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)術(shù)層目標(biāo)，比如，庫(kù)存策略、配送渠道和運(yùn)輸及轉(zhuǎn)運(yùn)方案的選擇等；其次，制定供應(yīng)鏈運(yùn)作曾目標(biāo)，比如，訂單及作業(yè)計(jì)劃、車輛送貨路線等；最后，界定供應(yīng)鏈預(yù)期成果，進(jìn)行績(jī)效審查，提供反饋。（3）平衡計(jì)分卡?？ㄆ仗m和諾頓于1992年提出的平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，BSC）幾經(jīng)演變，已經(jīng)成為具有戰(zhàn)略地位的績(jī)效管理思想，而不僅僅是最初的績(jī)效評(píng)價(jià)工具。圍繞供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略目標(biāo)，平衡計(jì)分卡從四個(gè)維度對(duì)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行評(píng)價(jià)：財(cái)務(wù)角度，供應(yīng)鏈管理的難點(diǎn)之一是在提供給用戶具備一定質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)水平條件下，系統(tǒng)成本最低。財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)與供應(yīng)鏈績(jī)效管理目標(biāo)是一致的，那就是用財(cái)務(wù)指標(biāo)說(shuō)話。主要體現(xiàn)在股東價(jià)值、資產(chǎn)利用率、利潤(rùn)率和銷售額等方面。顧客角度，顧客需求作為供應(yīng)鏈拉動(dòng)型戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力，其重要性不言而喻。供應(yīng)鏈績(jī)效集中體現(xiàn)在顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、服務(wù)、交貨期等要素上。衡量指標(biāo)通常有送貨準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿意度、合格品率、退換貨率等。內(nèi)部過(guò)程角度，供應(yīng)鏈整體績(jī)效水平的衡量就在于其圍繞核心企業(yè)，整合供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商，控制物流、信息流和資金流形成的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。內(nèi)部過(guò)程的合理、暢通是供應(yīng)鏈提高效率和反應(yīng)的根本。比如，生產(chǎn)率、新產(chǎn)品的研發(fā)速度、成本控制、生產(chǎn)周期、應(yīng)急系統(tǒng)反應(yīng)、內(nèi)部糾紛處理和利益分配等。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度，供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)就在于核心競(jìng)爭(zhēng)力的挖掘和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)。在不斷變換的市場(chǎng)環(huán)境下，只有學(xué)習(xí)才能成長(zhǎng)，使得供應(yīng)鏈成為一條不斷創(chuàng)造價(jià)值的“價(jià)值鏈”。最終體現(xiàn)在知識(shí)資產(chǎn)、市場(chǎng)創(chuàng)新能力、員工學(xué)習(xí)能力、新產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)等指標(biāo)上。

三、基于知識(shí)管理的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)模型

（1）供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈。供應(yīng)鏈被認(rèn)為是通過(guò)對(duì)信息流、物

流、資金流的整合與控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)，制成中間產(chǎn)品的過(guò)程到把最終產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，所涉及的供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)的模式。價(jià)值鏈?zhǔn)怯擅绹?guó)學(xué)者邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中首先提出：價(jià)值鏈?zhǔn)且磺衅髽I(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、進(jìn)貨以及對(duì)產(chǎn)品其輔助的各種活動(dòng)的集合，企業(yè)最終通過(guò)價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。我國(guó)學(xué)者鄭霖、馬士華從哲學(xué)觀點(diǎn)深入分析了供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈的關(guān)系與區(qū)別，首次得出“供應(yīng)鏈?zhǔn)莾r(jià)值鏈的一種表現(xiàn)形式，兩者是內(nèi)容和形式的哲學(xué)關(guān)系”的結(jié)論。遲曉英、宣國(guó)良通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈的涵義、發(fā)展和研究狀況的研究，探討了兩者的區(qū)別與聯(lián)系。得出結(jié)論，價(jià)值鏈思想是面向效益，著眼點(diǎn)是企業(yè)的價(jià)值增值過(guò)程；供應(yīng)鏈思想是面向效率，主要是圍繞物流、降低成本和提高生產(chǎn)率方面。隨著價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展，兩者將在更多的方面交叉重合，彼此互為補(bǔ)充和借鑒，相輔相成，最終為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，具備卓越績(jī)效的供應(yīng)鏈本身就是一條價(jià)值鏈，價(jià)值鏈的增值功能體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上，兩者是相輔相成的、互相促進(jìn)的關(guān)系。（2）基于知識(shí)管理的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)模型。作為知識(shí)的承載者和創(chuàng)新者，人力資源管理與知識(shí)管理更加密不可分。達(dá)文波特曾說(shuō)：“既然知識(shí)主要寓于員工之中，是員工對(duì)其加以利用和分享以獲得的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，那么知識(shí)管理就不僅是管理信息和信息技術(shù)，而且也是管理人?！奔慈说囊蛩夭攀侵R(shí)管理的關(guān)鍵因素。建立基于知識(shí)管理，運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)工具的供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的新途徑，引入知識(shí)管理的理論后供應(yīng)鏈績(jī)效管理有了新的含義和架構(gòu)（如圖1所示）。

該模型可以理解為一個(gè)管理實(shí)踐系統(tǒng)。供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是合力的作用且力的作用是相互的。知識(shí)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)方法和供應(yīng)鏈管理形成三個(gè)互相作用的合力。知識(shí)管理是供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)，是供應(yīng)鏈實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)的前提；在實(shí)際運(yùn)用中，并不存在一種適用于任何供應(yīng)鏈的績(jī)效考評(píng)工具，而基于知識(shí)管理就是一個(gè)導(dǎo)向；供應(yīng)鏈管理最終建立在基于知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，為供應(yīng)鏈績(jī)效管理提供實(shí)現(xiàn)路徑。

四、結(jié)論

第一，基于知識(shí)管理的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)模型是一個(gè)管理實(shí)踐系統(tǒng)；第二，供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是知識(shí)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)方法和供應(yīng)鏈管理合力的作用。本文的不足之處是缺乏實(shí)證研究數(shù)據(jù)的支持，可以進(jìn)一步深入探討并解釋其作用機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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[4]遲曉英，宣國(guó)良．正確理解供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈的關(guān)系[J]．工業(yè)工程與管理.2000（4）

篇7

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)密集型企業(yè)迅速崛起，知識(shí)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵因素。與此同時(shí)，知識(shí)管理也應(yīng)運(yùn)而生。不同類型的企業(yè)其知識(shí)構(gòu)成不同，對(duì)知識(shí)管理的側(cè)重點(diǎn)也不同，合理有效的對(duì)企業(yè)知識(shí)進(jìn)行管理不僅能提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力還能提高企業(yè)價(jià)值。知識(shí)管理中的重要組成部分知識(shí)管理評(píng)價(jià)，則能進(jìn)一步控制知識(shí)管理的實(shí)施效果。商業(yè)銀行作為典型的知識(shí)密集型金融行業(yè)，與一般的企業(yè)相比，其知識(shí)構(gòu)成與管理的側(cè)重點(diǎn)也不同，但大多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行缺乏專門的知識(shí)管理平臺(tái)和知識(shí)管理體系，對(duì)知識(shí)管理的評(píng)價(jià)也沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范。國(guó)內(nèi)外關(guān)于知識(shí)管理的研究較多，但多是針對(duì)一般的企業(yè)，很少?gòu)纳虡I(yè)銀行的視角研究其知識(shí)管理。因此，本文將在知識(shí)管理理論基礎(chǔ)上，從商業(yè)銀行的視角，分別從商業(yè)銀行內(nèi)部組織知識(shí)管理、外部環(huán)境知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)知識(shí)管理等四個(gè)方面構(gòu)建商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而引入層次分析法（APH）對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，從而對(duì)商業(yè)銀行核心知識(shí)定位提供依據(jù)，為知識(shí)管理的實(shí)施和改進(jìn)方向提供借鑒。

二、文獻(xiàn)綜述

三、商業(yè)銀行知識(shí)管理

（一）知識(shí)管理 對(duì)知識(shí)管理比較權(quán)威的定義來(lái)自于美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APCQ），該組織認(rèn)為知識(shí)管理在某種程度上是組織應(yīng)該采取的一個(gè)策略，策略的目的就是能及時(shí)的將企業(yè)各種最需要的知識(shí)傳遞到最需要的人那里，從而促進(jìn)企業(yè)間知識(shí)的共享和傳遞，最終促進(jìn)企業(yè)運(yùn)行效率和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。經(jīng)典的SECI知識(shí)轉(zhuǎn)化模型來(lái)可以進(jìn)一步的闡述知識(shí)管理的內(nèi)涵。

該模型中知識(shí)分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，企業(yè)知識(shí)的增長(zhǎng)和創(chuàng)新分為四個(gè)階段：首先是群化，即通過(guò)企業(yè)知識(shí)分享，其他個(gè)體吸收知識(shí)隱性化的過(guò)程；其次是外化，個(gè)體在吸收新的知識(shí)后通過(guò)交流將吸收利用的知識(shí)外部化的過(guò)程；再次是融合，通過(guò)個(gè)體間知識(shí)的交流傳遞、創(chuàng)新應(yīng)用，新的更復(fù)雜的顯性知識(shí)產(chǎn)生；最后是內(nèi)化，即新的顯性知識(shí)被組織個(gè)體再次吸收利用隱性化的過(guò)程。通過(guò)這四個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化，企業(yè)獲得了新的隱形知識(shí)，個(gè)體業(yè)通過(guò)不斷的吸收學(xué)習(xí)，使得知識(shí)得到不斷的創(chuàng)新和利用。

SECI模型一定程度上揭示了知識(shí)管理的起點(diǎn)或知識(shí)創(chuàng)造的來(lái)源，根據(jù)模型可以進(jìn)一步的定義知識(shí)管理為：通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)鍵知識(shí)進(jìn)行整合、收集、存儲(chǔ)和更新，從而構(gòu)建完整的知識(shí)管理平臺(tái)，通過(guò)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造和傳遞，通過(guò)知識(shí)的共享完成知識(shí)的創(chuàng)新進(jìn)而回饋到管理系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的有效循環(huán)，使得知識(shí)得以不斷創(chuàng)新和積累，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行知識(shí)管理特點(diǎn)及意義

（1）商業(yè)銀行知識(shí)管理的特點(diǎn)。一般而言知識(shí)密集型企業(yè)應(yīng)最先重視知識(shí)管理的實(shí)施，一般企業(yè)知識(shí)主要包括內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)，內(nèi)部知識(shí)由企業(yè)員工、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息和服務(wù)理念等組成；外部知識(shí)則是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)份額等。不同企業(yè)類型知識(shí)構(gòu)成也是存在一定差異的。銀行是典型的知識(shí)型行業(yè)，不存在具體的實(shí)物產(chǎn)品，因而必然屬于知識(shí)管理的行業(yè)。其中銀行的基本業(yè)務(wù)操作知識(shí)、管理模式和信息傳遞都是知識(shí)管理的組成部分，反映了銀行的價(jià)值。銀行業(yè)的知識(shí)管理同樣可以分為知識(shí)傳遞、知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)共享三種形式。在知識(shí)傳遞中，知識(shí)主體可以是銀行機(jī)構(gòu)中的員工、管理人員、職能單位或業(yè)務(wù)單位；知識(shí)轉(zhuǎn)化是指知識(shí)資本從一種形態(tài)向另一種形態(tài)的變遷；知識(shí)共享是指銀行的組織和個(gè)人對(duì)某類知識(shí)資本的共同占用。具體而言，作為特殊的金融服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行知識(shí)管理的核心是對(duì)各種隱性知識(shí)資本的管理，包括客戶知識(shí)、組織知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和外部知識(shí)管理。其中，由于銀行業(yè)的資本來(lái)源于儲(chǔ)戶，因此客戶知識(shí)的管理是商業(yè)銀行知識(shí)管理的側(cè)重點(diǎn)，直接影響到商業(yè)銀行的發(fā)展。

（2）商業(yè)銀行知識(shí)管理的意義。首先，實(shí)施知識(shí)管理能提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行知識(shí)水平是核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成的一部分，其知識(shí)管理是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，是促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一路徑，同樣商業(yè)銀行只有不斷創(chuàng)造出新的知識(shí)才能滿足市場(chǎng)需求創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)銀行通過(guò)知識(shí)的管理，能有效的管理所獲得的知識(shí)，并促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部的轉(zhuǎn)化和分享，加快知識(shí)的創(chuàng)新，同時(shí)也能防范銀行關(guān)鍵知識(shí)的流失，進(jìn)而不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力；其次，商業(yè)銀行進(jìn)行知識(shí)管理可以防范金融風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)性企業(yè)面臨著各種諸如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等金融風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行進(jìn)行知識(shí)管理，可以有效的降低金融風(fēng)險(xiǎn)。如對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行管理，能掌握客戶的信用知識(shí)，從而預(yù)防信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；對(duì)市場(chǎng)環(huán)境知識(shí)進(jìn)行監(jiān)控則有效的防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。最后，知識(shí)管理是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的必然趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，許多企業(yè)已經(jīng)將知識(shí)管理上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度。企業(yè)全球化發(fā)展戰(zhàn)略則要求企業(yè)具有較強(qiáng)的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)吸收和知識(shí)轉(zhuǎn)化的能力。在這個(gè)過(guò)程中知識(shí)管理顯得尤為重要，只有建立完善的知識(shí)管理體系才能促進(jìn)知識(shí)有效的吸收利用，加強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此知識(shí)管理也是企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)的必然選擇。

四、商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

知識(shí)管理的評(píng)價(jià)能進(jìn)一步了解知識(shí)管理的實(shí)施成效，是知識(shí)管理不可或缺的一部分，通過(guò)評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理中存在的不足及需要改進(jìn)的方向。本節(jié)將在商業(yè)銀行知識(shí)管理構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建其評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而為商業(yè)銀行知識(shí)管理提供依據(jù)。商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)包括的四個(gè)方面，其中客戶知識(shí)管理評(píng)價(jià)包括客戶關(guān)系維持、客戶忠誠(chéng)度培育和客戶滿意度等指標(biāo)；組織知識(shí)則包括員工知識(shí)學(xué)習(xí)能力、銀行內(nèi)部知識(shí)交流等；業(yè)務(wù)知識(shí)則有理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、銀行盈利能力等；外部知識(shí)則包括金融政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。根據(jù)商業(yè)銀行的特點(diǎn)，其知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

五、基于AHP的商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析

層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家沙旦Saaty于20世紀(jì)70年代提出的，是一種定性與定量分析相結(jié)合的分析方法。特別是將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)展較快。本節(jié)將引入層次分析法分析對(duì)知識(shí)管理各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行層次排序，進(jìn)而確定知識(shí)管理中的關(guān)鍵知識(shí)。運(yùn)用AHP解決問(wèn)題一般分為4步：建立層次結(jié)構(gòu)；構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；一致性檢驗(yàn)。

（一）層次結(jié)構(gòu) 具體問(wèn)題一般分為目標(biāo)層、制約因素。將商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)設(shè)為目標(biāo)層A，一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成設(shè)為制約因素層B；二級(jí)指標(biāo)設(shè)為制約子因素層C，其因素構(gòu)成。該指標(biāo)體系包括兩層結(jié)構(gòu)，文章將以制約因素層B各因素的權(quán)重計(jì)算為例說(shuō)明計(jì)算過(guò)程，制約子因素層C的各因素權(quán)重計(jì)算方法一致。

通過(guò)以上的分析計(jì)算過(guò)程可以得出B層指標(biāo)相對(duì)于目標(biāo)A的相對(duì)權(quán)重，通過(guò)同樣的方法可以得到C層指標(biāo)相對(duì)于B層因素的相對(duì)權(quán)重，進(jìn)而通過(guò)組合權(quán)重的計(jì)算來(lái)確定所有評(píng)價(jià)指標(biāo)因素相對(duì)于總目標(biāo)A的相對(duì)權(quán)重。運(yùn)用層次分析法得出的指標(biāo)權(quán)重具有一定的精確性和科學(xué)性，其結(jié)論可以為中國(guó)商業(yè)銀行加強(qiáng)自身的知識(shí)管理實(shí)施指明了發(fā)展和改進(jìn)的方向。

六、結(jié)論

本文在知識(shí)管理相關(guān)基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，探討并構(gòu)建了商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后得出以下結(jié)論：首先，知識(shí)管理對(duì)于知識(shí)密集型的銀行業(yè)十分重要，不同行業(yè)類型知識(shí)管理構(gòu)成要素不同；其次，商業(yè)銀行知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含兩層，可以運(yùn)用層次分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行分析從而確定商業(yè)銀行的核心知識(shí)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行排序，進(jìn)而有利于提高商業(yè)銀行知識(shí)管理效率和銀行競(jìng)爭(zhēng)力；最后，通過(guò)層次分析法得出的各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合DEA等綜合評(píng)價(jià)模型可以用來(lái)進(jìn)一步的評(píng)價(jià)商業(yè)銀行知識(shí)管理實(shí)施效果。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Quitas P， La Freer P. Knowledge Management： a Strategic Agenda [J]. Journal of Long Range Planning， 1997， 30 （3）：76-82

[3]Anderson A. The Knowledge Management Assessment Tool （KMAT） [M]. London： Artbur Andersen KMAT Study， 1996

篇8

2007年與2008年，源天Velcro協(xié)同知識(shí)管理案例連續(xù)兩年榮獲《哈佛商業(yè)評(píng)論》的管理行動(dòng)獎(jiǎng)，成為國(guó)內(nèi)惟一獲此殊榮的管理軟件案例。源天連續(xù)多年被中國(guó)管理信息化領(lǐng)域的知名機(jī)構(gòu)AMT評(píng)為管理軟件十強(qiáng)。

高效協(xié)同、直達(dá)目標(biāo)是源天的產(chǎn)品理念。源天認(rèn)為，盲目的協(xié)同不是企業(yè)搭建協(xié)同系統(tǒng)的根本目的，只有以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)價(jià)值的提升為目標(biāo)，有效結(jié)合管理手段與IT工具，才能給企業(yè)帶來(lái)協(xié)同應(yīng)用的真正價(jià)值。源天協(xié)同知識(shí)管理軟件Velcro與國(guó)內(nèi)外同類型產(chǎn)品相比，具有獨(dú)特的行業(yè)背景優(yōu)勢(shì)和技術(shù)特色，是行業(yè)領(lǐng)先的解決方案。

源天協(xié)同知識(shí)管理軟件Velcro建立在高端企業(yè)級(jí)管理、IT咨詢及實(shí)施服務(wù)的基礎(chǔ)上。該軟件融入了更多管理咨詢理念，強(qiáng)調(diào)管理與IT信息的結(jié)合。源天協(xié)同知識(shí)管理軟件Velcro擁有大量的高端企業(yè)用戶成功案例和技術(shù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。其大型客戶包括華東建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)石化、中海油、上海外航、嘉力糧油、黃金搭檔、紅蜻蜓、巨人網(wǎng)絡(luò)、寶鋼集團(tuán)等各行業(yè)的龍頭企業(yè)。

源天的目標(biāo)是成為最優(yōu)秀的企業(yè)級(jí)協(xié)同知識(shí)公共服務(wù)管理整體解決方案提供商。源天的使命是立足于管理理念、管理工具與信息技術(shù)發(fā)展的國(guó)際前沿，凝聚并傳播專業(yè)人士的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)企業(yè)級(jí)協(xié)同知識(shí)管理平臺(tái)，幫助企業(yè)構(gòu)建可積累的管理體系。