時間：2023-08-28 09:22:48
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇危重病人護理質(zhì)量評價標準，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1 改革后的床旁交接班模式
1.1病人交接 隨著心血管外科技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，對術(shù)后監(jiān)護要求多樣化、個體化和全面化。為適應(yīng)心血管外科監(jiān)護室內(nèi)病人重、急、管道多等特點，保證護理質(zhì)量，將我科交接班內(nèi)容制度化、流程化、表格化，避免了交接班的死角。根據(jù)心血管外科護理常規(guī)、護理交接班制度、基礎(chǔ)護理規(guī)范制定了具有心血管外科特色的病人交接班記錄單。自2011年7月起對每一班交接的每一位患者均使用。表格內(nèi)涉及到的具體內(nèi)容包括：患者皮膚情況的清潔、完整性；口腔狀況、意識狀況、各種管道的情況、特殊藥物的使用及標識情況、病情動態(tài)變化情況、出入量平衡情況、臥位是否舒適及是否符合疾病的要求、存在的護理問題、潛在的護理問題及重點觀察的內(nèi)容等。由輔助護士負責記錄，責任護士按照交接單上的內(nèi)容逐項進行交接，最后由交接班護士雙方簽字確認有效。
1.2物品交接單 監(jiān)護室內(nèi)的物品是否齊全、是否處于功能狀態(tài)，直接影響到搶救的質(zhì)量。但由于監(jiān)護室內(nèi)的物品多、流動性強等特點，使護士不易于管理，因此，針對此中情況制定了物品交接單。其內(nèi)容主要包括：儀器、設(shè)備、物品的基數(shù)、現(xiàn)有數(shù)量、去向及功能狀態(tài)。
2 效果
評價標準以我院建立的環(huán)節(jié)質(zhì)量評價標準，對管道、病情掌握、皮膚、物品管理等方面逐項評價。
通過1年來的臨床實踐，我科監(jiān)護室內(nèi)危重患者交接班質(zhì)量取得了良好的效果。不但增強了護士對患者病情、治療及護理情況的全面了解，監(jiān)護室內(nèi)物品到位、去向明確，為醫(yī)療護理提供了保障。同時又促進了護士個人學習能力提高及責任心。
3 討論
護理交接班制度是護理工作的核心制度之一。目的是保證臨床護理工作的連續(xù)性。系統(tǒng)化的交接班模式能夠有效提高心血管外科監(jiān)護室內(nèi)危重病人的護理質(zhì)量。從表1中可以看出：改革后交接班模式在管道管理合格率、護士病情掌握符合率、醫(yī)生滿意度、患者滿意度等方面均有顯著效果。即便是在管道管理、病情等方面有不合格現(xiàn)象，也能夠在交接班的同時立即改正。通過交接班后接班護士能夠立即掌握整個病房內(nèi)患者的病情及觀察重點，無需再查看護理記錄。
【關(guān)鍵詞】 護理查房 整體護理 護理程序
近年來隨著整體護理的深入開展，護理查房的指導思想有了顯著轉(zhuǎn)變，改革護理查房的內(nèi)容與形式[6]，是護理工作發(fā)展的必然趨勢。即在以病人為中心的思想指導下，以護理程序為框架，以解決護理問題為目的而進行的護理查房.我院兒科在開展整體護理的同時，不斷探索和完善整體護理查房，取得了良好效果。為加深對整體護理的認識，推動整體護理實踐活動。現(xiàn)將做法和體會報告如下：
1 臨床資料
自2002年5月至2004年6月，我科收治危重病人103例，其中男65例，女28例，平均年齡7歲。我科護理人員共11人，其中主管護師2人，護師3人，護士4人，輔助護士(未取得執(zhí)業(yè)證的護士)2人，其中大專4人，中專7人，專升本在讀2人，大專在讀5人。以整體護理進行護理查房，同時測評患者滿意度等指標。
2 護理經(jīng)過、經(jīng)驗及具體做法
2.1護理查房方法
2.1.1護理查房準備
由責任護士選取所在病房疑難、危重病人為查房對象，由護士長主持，責任護士重點準備，于每周三晚夜班護士，運用護理程序，對所分管病人情況進行全面評估，依據(jù)所收集到的主、客觀資料，從生理、心理、社會三方面進行分析，仔細閱讀醫(yī)生病程記錄，重危病人討論記錄及病人各項檢查的陽性體征等，修訂護理診斷，完善護理計劃內(nèi)容。并對所實施護理計劃進行評價，對一些疑難護理診斷提交討論。要求護士長在查房前，運用護理程序，針對本周重危病人護理重點及疑難護理病例，查閱有關(guān)疾病國內(nèi)外先進護理經(jīng)驗，找出本科護理的薄弱環(huán)節(jié)制訂查房計劃，并組織實施。同時對全科病人進行滿意度測評。并及時進行反饋。
2.1.2實施
定于每周四早8：30進行護理查房。查房人員由護上長、責任組組長、責任護士及輔助護士、進修生、實習護生組成。
2.1.3責任護士報告病人全面情況，進行全面護理評估包括：①病史②體征③實驗室及輔助檢查，重點說明病人現(xiàn)存、潛在的護理診斷／問題，制定相應(yīng)護理計劃與措施、護理效果以及需要討論解決的問題。
2.1.4護士長評估病人，根據(jù)責任護士的報告，結(jié)合本?？谱o理特點，詢問病人重要病史并進行護理體檢。
2.1.5評價與指導
根據(jù)病人病情需要決定在病人床前進行或辦公室等地點進行。①護士長依據(jù)所收集到的主客觀資料，從生理、心理、社會三方面進行分析，結(jié)合責任護士所提出的護理問題，有導向地組織護士進行重點內(nèi)容的討論，同時進行講解和提問。病人或家屬也可詢問和請求指導。②根據(jù)護理程序進行評價，包括評估是全面，護理診斷／問題是否確切，護理計劃是否符合病人實際，修訂是否及時，護理措施是否到位，健康教育是否有效，護理效果是否達到預期目標等。在護理過程中，注重動態(tài)觀察病情，有效地解決病人的健康問題。把效果評價貫穿于病人住院的整個過程中，不斷將效果與標準加以比較，發(fā)現(xiàn)偏差與不足及時采取措施，糾正偏差、改進不足。同時評價責任護士的上作情況，病人的滿意情況等。參加查房的護士對以上內(nèi)容提出自已的觀點并參與討論。③提出目前的主要護理診斷、措施及下一步重點解決的問題。指導補允護理診斷／問題和護理計劃內(nèi)容，并根據(jù)疾病或并發(fā)癥的轉(zhuǎn)歸和現(xiàn)存的護理危險因素，預測潛在的可能發(fā)生的護理診斷／問題。④針對該疾病介紹國內(nèi)外護理新進展及動態(tài)。利用護理查房的形式迅速傳遞、滲透各種新知識、新技術(shù)、擴展臨床信息量，拓寬護理查房內(nèi)涵，使護理人員花較少的時間和經(jīng)歷，進行有目的、有計劃、全面系統(tǒng)的在職培訓。
2.1.6查房總結(jié)
護士長簡要評價此次查房效果，并予以護理指導。包括病人現(xiàn)階段需解決的護理問題，需要病人或家屬共同參與的活動，查房中對護士的要求以及需要改進的做法等。
2.1.7考核人員對照護理查房評分表逐項打分，分值100分。并要結(jié)合病人的情況對護理查房進行評價、分析和指導，對查房特點及存在的不足進行評價?？剖裔槍Σ榉恐刑岢龅慕ㄗh、修訂計劃，并組織實施。責任護士的評分可記入每月護理質(zhì)量評價成績中，作為責任護士競爭上崗考評依據(jù)，也是年底評優(yōu)的參考。
2.2質(zhì)量評價
定于每月第一個周四早進行整體護理查房的質(zhì)量評價。對整體護理查房進行考核、分析、評價與指導，以促進護理程序的運用與提高護士獨立解決問題的能力，提高護理查房的質(zhì)量。
2.2.1成立護理查房質(zhì)量評價小組
由護士長、高級職稱的護理業(yè)務(wù)骨干組成，不定期邀請護理部主任參與科室護理查房質(zhì)量評價，并予護理指導。
2.2.2制定查房質(zhì)量評價標準
整體護理查房要求目的明確，程序規(guī)范、內(nèi)容清晰、重點突出、查體正確、評價客觀、指導有力。同時還應(yīng)做到資料齊全，物品齊備，站位準確。①評價護理程序應(yīng)用情況，包括護理評估的準確性、資料分析的科學性，護理診斷的正確性，護理措施的針對性，護理效果的客觀性等。②了解患兒及家長對護理上作的滿意度以及對護理查房中制定的護理計劃及健康指導的滿意程度。③護士長進行提向或組織討論，結(jié)合病情從病理、生理、護理等方面進行，并介紹國內(nèi)外最新護理研究成果或動態(tài).要注重評價護士長組織能力和解惑能力，評價護士掌握的理論知識及實際應(yīng)用能力。④評價護士的行為規(guī)范以及查房形式、查房的站位，本病區(qū)護士參加人數(shù)、物品準備等。
護理查房質(zhì)量評價小組成員參與查房全過程，對護理查房進行評價，采取現(xiàn)場評分的方法，并提出指導性意見和合理化建議。
3 護理效果
3.1投訴率與滿意度統(tǒng)計，護士整體護理考核差異統(tǒng)計。
3.2實施整體護理，運用護理程序，護士感到了現(xiàn)有知識的貧乏醫(yī)院新建多媒體電子閱覽室，病房積極為同志們創(chuàng)造學習條件，鼓勵大家訂閱專業(yè)雜志和參加繼續(xù)教育。獎勵與激勵護士參加自學大?；?qū)Ｉ究荚?，大家學以致用，將外院成功的護理經(jīng)驗和好的護理方法運用到臨床實踐中，使護士的知識結(jié)構(gòu)盡快適應(yīng)整體護理工作的需要[7]?？剖覂?nèi)形成了一種比、學、趕、幫、超的良好的工作氛圍，使整體護理內(nèi)涵質(zhì)量得到進一步深化。
4 討論分析
4.1整體護理查房，打破了傳統(tǒng)的護理查房模式。
從重病情查房轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪苏w護理查房，從單純強調(diào)病房的規(guī)范管理轉(zhuǎn)向以病人為中心[8]，滿足病人需求的病房環(huán)境中來。
4.2護理質(zhì)量得到了提高。
通過查房對復雜疑難病歷明確診斷和目標，糾正護理中的偏差與不足，既制定有效的護理計劃，使病人得到最完善的護理。同時護理計劃與患者和家屬公開，既明確了護士的責任，又得到了患者的信任，有利于護理計劃的順利實施。
4.3通過查房，完善了系統(tǒng)化整體護理的監(jiān)督評價系統(tǒng)。
逐步完善了查房制度及質(zhì)量標準，保證了護理質(zhì)量。護士長可把護理質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給全科護士，各責任護士也可將本組病人有可能發(fā)生的護理隱患及早提醒各班，加強觀察有效地杜絕了護理缺陷、差錯的發(fā)生，全面提高了護理質(zhì)量同時強化了護士長的管理意識。
4.4提高了護理人員素質(zhì)。
通過查房，促使護理人員主動的深入病房收集資料，及時修訂計劃，認真進行健康宣教，提高了護士學習的熱情，增強了責任心，密切了護患關(guān)系。通過病人滿意度的測評，及時將病人意見反饋給全科護士，強化了全科護士的服務(wù)意識，增強了以人為本的服務(wù)理念，從根本上體現(xiàn)以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，從而全面提高整體護理質(zhì)量。
4.5增強了護士參與管理的意識。
由于責任護士做了大量的護理工作，增強了主人翁意識，提出通過實踐總結(jié)出的意見和建議，提高了獨立處理病人存在問題的能力，提高了整體護理能力。
思考：護理查房應(yīng)有目的地選擇查房內(nèi)容，注意拓寬護理人員的知識面和實用面選擇查房內(nèi)容。實踐中可能會忽略此問題，不能及時抓住護士業(yè)務(wù)知識及理論知識的弱項去有目的地組織護理查房，查房內(nèi)容過于枯燥有待改進。
參 考 文 獻
[1]方芳.護理查房現(xiàn)狀分析.護士進修雜志，2002，17(2)148～149.
[2]譚自然，金良玉主編.護理新概念與臨床.[M]合肥：中國科學技術(shù)大學出版社，1998.158.
[3]李銀勇，曲維香.在整體護理中如何進行病人教育.中華護理雜志，1999，34(1)：53-54.
[4]丁炎明.以人為本護理服務(wù)的探索與實踐.中華護理雜志，2004，39(1)：39～40.
[5]劉玉瑩，張亞卓.整體護理查房程序的建立與效果分析.實用護理雜志，2002，18(11)：69.
[6]遲鳳玉，蔡寶英.護理教學查房管理的實踐與思考沖華護理雜志，200l，36(7)：524-526.
工作1年內(nèi)的護士培訓3個月、工作1年以上的護士培訓1個月后，由護士長出題進行理論考試，由帶教老師進行急救技能考核后護士長再抽考，考核合格才能獨立上班，考核不合格績效獎只能領(lǐng)同級護士的70%。
2評價方法
以20名低年資護士的理論考試和技能考核成績及合格率作為評價標準。技能考核根據(jù)廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳編制的《55項臨床護理技術(shù)操作標準》(試行)進行評分［4］，合格率是根據(jù)廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳2008年9月編制的《廣西臨床護理質(zhì)量評價及檢查標準》(試行)中的護理質(zhì)量評價指標要求［5］:理論考試80分為合格，技能考核90分為合格。護士的預見性思維和應(yīng)變能力、溝通技巧等通過護士長現(xiàn)場觀察護士處理病人及與患者溝通的過程進行評價。
3統(tǒng)計學處理
采用SPSS18．0軟件包進行統(tǒng)計處理，計量資料用x±s表示，比較采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。低年資護士培訓前后理論考試、急救技能考核成績差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0．001)，見表1。表1理論考試、急救技能考核成績情況(n，x±s)時間n理論考試(分)技能考核(分)培訓前2082．58±5．0490．70±2．67培訓后2089．58±5．1395．35±2．16t值4．3516．046P值0．0000．0002．2培訓前理論考試、技能考核合格率分別為80%、85%，培訓后理論考試、技能考核合格率均達100%。
4討論
4．1綜合素質(zhì)培訓增強了護士的職業(yè)道德及責任感
通過教育，讓護士樹立良好的職業(yè)道德，增強責任心，提高自律性，自覺遵守各項制度，主動巡視病人，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，積極救治每一位病人。我院120經(jīng)常接回一些無家屬的昏迷或神智模糊的病人，這些病人清醒后對家屬講起自己在朦朧中得到醫(yī)生、護士為他輸氧、輸液等緊急搶救，家屬知道后非常感謝，并與護士建立了良好的護患關(guān)系。
4．2綜合素質(zhì)培訓提高了護士的護理技能
通過有計劃地不同方式的培訓，使年輕的護士能在有限時間內(nèi)熟練掌握各種搶救技能以及基礎(chǔ)技術(shù)。經(jīng)我科培訓后的護士轉(zhuǎn)到其他科工作后很快就能獨立上崗且具有較強的工作能力，護理部考核其成績都在95分以上，連續(xù)2年在醫(yī)院舉行的急危重癥患者的搶救及突發(fā)事件的應(yīng)急處理演練中都取得優(yōu)異的成績，獲得醫(yī)院的獎勵。
4．3護士預見性思維能力和應(yīng)變能力得到提高
我們通過案例分析和情景模擬培訓，讓低年資護士多看、多想、多問，提高了他們及時發(fā)現(xiàn)、處理問題的能力。在臨床工作中低年資護士對各種危重病人的觀察能抓到重點，能預測病情的發(fā)展動向，發(fā)現(xiàn)問題及時請教高年資的護士或醫(yī)生，在病人突遇病情變化時能及時給予施救。同時通過觀看本院制作的圖文并茂錄像，看到所識的人、所知道的事增加了護士的感性認識，使其印象更深刻。
4．4護士溝通能力得到提高
關(guān)鍵詞：費用;管理;利用
醫(yī)療費用反映了醫(yī)療服務(wù)資源的消耗，其費用結(jié)構(gòu)反映的是不同服務(wù)類別、醫(yī)療資源所占比重。因此，做好醫(yī)療費用信息的挖掘利用工作，對醫(yī)院運營管理起到舉足輕重的作用。本文通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)，根據(jù)不同需求和醫(yī)院管理工作需要，在建立了若干數(shù)據(jù)倉庫和費用分析表前提下，進一步挖掘醫(yī)療費用信息在醫(yī)院管理中的利用。為醫(yī)院、科室、部門準確、及時、全面地掌握醫(yī)療資源運營情況提供重要參考信息。
1、數(shù)據(jù)倉庫的建立
根據(jù)醫(yī)院管理工作需要和統(tǒng)計分析工作需要，通過HIS系統(tǒng)建立如下醫(yī)療費用分析表：住院疾病費用分析表；重點疾病住院費用分析表；單病種療效費用分析表；損傷中毒病人費用表手術(shù)病人費用分析表；重點手術(shù)住院費用分析表；住院醫(yī)保病人費用分析表；出院病人費用明細表；臨床科室業(yè)務(wù)收入表；重癥監(jiān)護室（ICU）業(yè)務(wù)收入表；手術(shù)麻醉科業(yè)務(wù)收入表；轉(zhuǎn)科病人費用表；護理費用分析表；抗菌藥物臨床使用表；物供科費用支出表；總務(wù)庫房支出表；醫(yī)療庫房支出表；醫(yī)技科室工作量費用分析表。
2、數(shù)據(jù)內(nèi)容
包括：（1）自然信息。病人姓名、性別、年齡、職業(yè)、民族、費用類別。（2）診斷信息。入院診斷、出院診斷、ICD編碼、手術(shù)編碼、損傷中毒碼。（3）費用信息。床位費、診療費、放射費、放療費、化驗費、檢查費、麻醉費、手術(shù)費、護理費、材料費、藥品費、血費、氧氣費、其他費。（4）病情信息。危重、搶救、護理等級。通過提取上述信息，為醫(yī)療費用的數(shù)據(jù)挖掘作好數(shù)據(jù)準備。
3、方法
3.1統(tǒng)計指標：出院人數(shù)、增長率、貢獻率、增長速度、拉動率、出院病人人均費用、住院日均費用、每醫(yī)生擔負床日、醫(yī)護人員人均擔負費用。
3.2統(tǒng)計方法：描述性統(tǒng)計、對比分析法、動態(tài)分析法、因素分析法、結(jié)構(gòu)分析法、秩和比法、環(huán)比、定基比。
4、利用效果
4.1在醫(yī)院運營考核的利用：醫(yī)療費用信息是反映醫(yī)院運營狀況的重要的業(yè)務(wù)指標之一，是年度工作總結(jié)，評優(yōu)的重要參考依據(jù)。利用出院病人費用明細表（按醫(yī)療組長統(tǒng)計）、轉(zhuǎn)科病人費用明細表，將有轉(zhuǎn)出病人費用從該病人相對應(yīng)費用項目中減出，將有轉(zhuǎn)入病人的費用加入到該醫(yī)療組長病人費用相對應(yīng)費用項目中，最后形成醫(yī)療小組本期業(yè)務(wù)收入?？剖冶酒跇I(yè)務(wù)收入是根據(jù)各科醫(yī)療小組本期業(yè)務(wù)收入?yún)R總而成。對科室和醫(yī)療小組的業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)分析是通過計算增長率、貢獻率、拉動率、每醫(yī)生擔負床日、醫(yī)護人員人均擔負費用等統(tǒng)計指標進行評價，較好地反映了醫(yī)院、科室和臨床醫(yī)療小組本期的運營狀況。
4.2在醫(yī)院、科室成本核算中的利用：每月通過對出院病人醫(yī)療費用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結(jié)合物供科提供的分科非衛(wèi)生材料消耗；總務(wù)庫提供的水、電、氣消耗和醫(yī)療庫房提供的分科衛(wèi)生材料消耗數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，比較及時、準確地將醫(yī)院、科室、部門本期收支情況呈現(xiàn)了出來，使醫(yī)院領(lǐng)導、科室及部門主任能及時地了解本期運營成本情況，對醫(yī)院和科室加強成本控制起到積極推動作用。
4.3在藥品使用管理中的利用：加強抗生素使用管理、降低藥品比例是醫(yī)院常抓不懈重要工作。我們利用抗菌藥物臨床使用情況動態(tài)分析表，通過抗菌藥物使用量、使用金額、使用強度、使用率、出院病人藥品占比等指標分析，及時、準確地反映醫(yī)院和臨床科室本期用藥情況，對藥品比例和抗菌藥物使用的控制起到了很好的監(jiān)督作用，形成了臨床醫(yī)生主動及時到統(tǒng)計部門關(guān)心藥品使用情況。
4.4在單病種醫(yī)療費用控制的利用：單病種醫(yī)療質(zhì)量及費用評價標準，反映的是某一疾病在一定時期總體的平均水平。單病種醫(yī)療質(zhì)量評價是考核臨床醫(yī)生和科室工作質(zhì)量優(yōu)劣的有效方法，對臨床醫(yī)療管理導向性強，能引導醫(yī)生積極收治危重病人、注意診斷質(zhì)量、提高療效、縮短住院日、合理用藥、提示醫(yī)生關(guān)注醫(yī)療成本。[1]根據(jù)分科收治疾病不同選擇病種，本分析表共選擇50種疾病分別從出院病人數(shù)（含療效）、病人付款方式、平均住院床日、平均每一出院病人住院醫(yī)療費（含藥費、檢查費、手術(shù)費）進行同期費用對比分析。為醫(yī)院進行成本分析，縮短平均住院日，控制不合理費用支出，減輕病人經(jīng)濟負擔提供重要參考數(shù)據(jù)。
4.5在考核醫(yī)療設(shè)備使用的利用：通過醫(yī)技科室工作量和業(yè)務(wù)收入分析表達到對放射科、檢驗科、放療科、超聲波室、纖維鏡室、心電圖室、肺功能室、心導管室、血液透析室、理療室本期檢查、治療人次和業(yè)務(wù)收入進行統(tǒng)計，分析臨床科室對該醫(yī)技科室的貢獻率，對大型醫(yī)療設(shè)備如：核磁共振儀、CT、彩色超聲儀等單個進行使用效率分析，為決策者了解醫(yī)療設(shè)備的運行提供了參考數(shù)據(jù)。
4.6在統(tǒng)計預測中的利用：根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫存儲的歷史數(shù)據(jù)，每季度運用移動平均法和指數(shù)評滑法等統(tǒng)計方法對下一季度的診治病人數(shù)、業(yè)務(wù)收入進行預測，為醫(yī)院和科室運營管理提供了參考數(shù)據(jù)。
4.7在特特殊科室管理中的利用：ICU作為醫(yī)院收治危重病人的重要科室，因投入醫(yī)療設(shè)備多，醫(yī)療資源消耗大而被受醫(yī)院關(guān)注；手術(shù)室作為醫(yī)院開展手術(shù)的特定場所，因同樣會產(chǎn)生醫(yī)療費用，特別在藥品使用方面，因藥品比例最終會反映到出院者所在科室頭上而受到臨床醫(yī)生關(guān)注。因此，開展對ICU和手術(shù)室運營情況的統(tǒng)計分析很有必要。ICU室是通過對該科收治病人數(shù)和入住該科期間產(chǎn)生的醫(yī)療費用和報告期的費用支出來反映該科運營情況的；手術(shù)室是通過對該科展開的手術(shù)病人醫(yī)療費用及費用結(jié)構(gòu)來反映該科運營情況的。結(jié)果是對科室合理用藥，降低醫(yī)療成本，起到較好的監(jiān)督作用。
5、討論
5.1計算費用指標要選擇正確的統(tǒng)計方法，眾所周知費用數(shù)據(jù)屬偏態(tài)分布資料，在統(tǒng)計處理和表述時要選擇正確的統(tǒng)計方法和習慣性表述，如出院者人均費用應(yīng)該用中位數(shù)數(shù)據(jù)而非算術(shù)平均數(shù)。
5.2精細化成本核算仍以財務(wù)數(shù)據(jù)為準。統(tǒng)計部門計算的臨床分科業(yè)務(wù)收入是用出院者醫(yī)療費用計算而得，不僅含本期實際發(fā)生額，部分還包含報告期前發(fā)生數(shù)，而科室費用支出之含本期實際發(fā)生額，因此，提供給臨床科室的統(tǒng)計分析資料只能作為成本分析參考數(shù)據(jù)，不能作為精細化成本核算藍本數(shù)據(jù)。
5.3醫(yī)療收入是反映醫(yī)務(wù)工作者的勞動成果，在評價臨床科室、醫(yī)療小組工作效率時，要剔除成本費用（如：材料費、藥費），計算醫(yī)生、護士人均擔負的床日；人均擔負的費用等指標，只有這樣才能更好地反映科室和醫(yī)療小組的工作效率和經(jīng)濟效益。
作者:謝小兵 鄭潔 單位:重慶市精神衛(wèi)生中心 重慶市中山醫(yī)院
1合理配置護理人員
合理而充足的護理人員配備,是保證護理安全的重要因素。我院是二級優(yōu)秀醫(yī)院,臨床護士的配置按護士:病床為0.4∶1的標準配置,這為做好科室護理工作奠定了堅實的人力基礎(chǔ)。
2嚴格資格準入
在骨科護理工作中,我們嚴格執(zhí)行醫(yī)院護理部關(guān)于護士執(zhí)業(yè)“一準三不準”的規(guī)定,即凡從事護理工作的護士須取得護士執(zhí)業(yè)資格證,且經(jīng)注冊考核合格者方可準許執(zhí)業(yè);凡當年畢業(yè),未參加注冊考試的新護士不準獨立值班;凡未取得執(zhí)業(yè)護士資格的護士不準聘用;凡進修護理人員或?qū)嵙暽粶湿毩氖轮委熥o理工作。依法執(zhí)業(yè),為做好骨科護理安全工作筑起了一道“防火墻”。
3加強教育和培訓,提高護士素質(zhì)
3.1加強職業(yè)道德和法律意識教育
護士良好的職業(yè)道德和較強的法律意識可有效防范護理安全事故的發(fā)生。因此,我們組織護理人員學習《醫(yī)德規(guī)范》《醫(yī)院工作人員服務(wù)守則》《醫(yī)院規(guī)章制度》《醫(yī)療事故處理條例》《護士條例》等,還結(jié)合實際采取“正面引導、典型示范、反面案例警示”等方法對護士進行教育,讓護士學有方向、趕有目標。通過學習教育活動,骨科護理人員人人受啟發(fā),個個受教育,大大增強了責任意識、法律意識、服務(wù)意識。
3.2加強專業(yè)和技術(shù)培訓
護士由于專業(yè)知識技能缺乏,觀察病情不到位,采取措施不得當,常常導致醫(yī)療差錯。因此,定期的專業(yè)知識及技能培訓是保證醫(yī)療安全的基礎(chǔ)[2]。近年來,科室按醫(yī)院要求,及時制定并落實培訓計劃,積極營造學習氛圍?？剖颐课蛔o理人員既是老師又是學生,只是側(cè)重點不同。高年資護士負責每月在科室進行1次業(yè)務(wù)或教學講課、并向年青護士進行1次護理技術(shù)操作指導;相對低年資護士以采取談學習體會、讀書報告會等形式,進行交流學習;護士長負責培訓護士使用新儀器、應(yīng)用新技術(shù),負責對科室培訓計劃落實情況檢查、考核,以達到人人提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。
4加強制度管理,提供規(guī)范服務(wù)
規(guī)章制度是護理安全的保證。因此,我們在醫(yī)院護理部制定常見疾病護理常規(guī)、護理技術(shù)操作規(guī)范和各項護理工作制度的基礎(chǔ)上,還結(jié)合科室實際,進行了補充和完善。在實際工作中,我們把重點放在抓貫徹落實上。特別是對交接班制度、查對制度、分級護理制度、危重病人搶救制度、護理文件書寫等核心制度的貫徹落實。護士長定期檢查,經(jīng)常提問和考核,全面了解護士掌握、執(zhí)行情況,其結(jié)果與績效掛鉤,這些做法有效提高了護士嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和遵章守紀的自覺性。
5注重質(zhì)量管理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.1建立質(zhì)控組織
科室成立以護士長為組長的護理安全和質(zhì)量控制小組,明確工作職責。按照骨科臨床護理安全和護理質(zhì)量評價標準,每月進行綜合檢查,每日抽查,并做好記錄。每月對護理安全進行分析、鑒定,提出改進措施;對護理質(zhì)量進行評估,提出可持續(xù)發(fā)展措施。
5.2建立健全崗位責任制
根據(jù)等級醫(yī)院評審標準和護理工作要求,骨科質(zhì)量控制小組將科室護理工作進行了量化細化,并制定了工作流程、劃分班次、明確責任和獎懲辦法。在此基礎(chǔ)上,科室每年與每位護理人員簽訂了崗位責任狀,使全科護理人員人人身上有擔子,個個工作有壓力,形成了護理工作事事有人管、服務(wù)無縫隙、工作忙而不亂、既有分工又有合作的良好局面,有力地促進了護理工作的順利開展。
5.3重點管理
重點管理是指對重點時段、重點環(huán)節(jié)、重點人員、特殊病人的管理。重點時段是指交接班時間、午班、夜班、休息日、節(jié)假日,這些時段人員少,護士易出錯,病人易產(chǎn)生不滿情緒;重點環(huán)節(jié)是術(shù)前、術(shù)后、危重、搶救等較繁忙、處置較多環(huán)節(jié);重點人員是指危重病人、手術(shù)病人、病情有特殊變化病人,還有新護士、進修實習護士、常出差錯護士;特殊病人是指轉(zhuǎn)科和轉(zhuǎn)院的病人、有醫(yī)療糾紛或有意見的病人、領(lǐng)導關(guān)照的病人、本院職工認識的病人等。實踐證明,這些人員身上往往存在不安全因素。護士長要加強跟蹤檢查,合理調(diào)配人力資源,以保證各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量[3]。
5.4注重急診急救及突發(fā)事件應(yīng)急管理
急診特別是重危、集體骨科創(chuàng)傷病人的救治效果,不僅直接折射出醫(yī)護人員的應(yīng)急能力、專業(yè)素質(zhì)和科室醫(yī)護管理水平,還危及著這些病人的生命。因而,科室制定了突發(fā)事件報告制度和各種救治應(yīng)急預案,在科內(nèi)反復組織學習。同時,在中青年護理人員中進行心肺復蘇、急救程序、急救藥品使用的培訓,使其掌握急救技能,增強應(yīng)急能力。另一方面實行急救藥品急救儀器專人管理,保證完好處備用狀態(tài)。
一、加強護理管理，嚴格依法執(zhí)業(yè)，充分調(diào)動護士工作熱情，切實履護士職責。
1、實施護士崗位管理：在實施責任制整體護理的基礎(chǔ)上，探索實施護士崗位管理，從崗位設(shè)置、護士分級、人力調(diào)配、崗位培訓、績效考核、職稱晉升等方面進行護士管理方式改革，建立有效的激勵和約束機制，充分調(diào)動護士立足臨床的積極性和創(chuàng)造性，保證醫(yī)療護理質(zhì)量。
2、合理利用人力資源：增加臨床一線護士，合理配備各科室護理人員，以臨床護理工作量為基礎(chǔ)，根據(jù)收住患者特點、護理等級比例、床位使用率對護理人力資源實行彈性調(diào)配。制定人力調(diào)配預案，實行彈性排班。
3、依法執(zhí)行護理人員準入管理：按照《護士條例》的規(guī)定，制定相關(guān)制度，加強?？谱o理質(zhì)量，實現(xiàn)重點?？谱o士準入。
4、加強重點環(huán)節(jié)、重點部門管理：定期對圍手術(shù)期病人進行術(shù)前訪視和術(shù)后支持服務(wù)，嚴格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度；加強對消毒供應(yīng)中心、血液凈化中心、急診科、ICU和新生兒病房的質(zhì)量監(jiān)控，成立區(qū)域化集中消毒供應(yīng)中心。
5、加強護理管理隊伍建設(shè)：護士長是護理學科帶頭人，必須具備較強的專業(yè)技術(shù)能力，加強其管理能力的培養(yǎng)尤為重要。通過舉辦護理管理知識培訓班、請老護士長介紹經(jīng)驗等形式來提高護士長管理能力。
6、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：加強基礎(chǔ)護理，以夯實基礎(chǔ)護理、發(fā)展專科護理為指導思想，按《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》落實分級護理制度，通過基礎(chǔ)護理廣泛接觸病員落實專科護理措施，借助?？谱o理內(nèi)涵提升基礎(chǔ)護理品質(zhì)。同時加大后勤保障力度，著力解決病人陪檢陪送、藥品物品送病區(qū)等事宜，切實把時間還給護士，把護士還給病人。完善績效考核分配機制，使護士的績效向工作量大、護理風險大、技術(shù)難度高、輪值夜班多的臨床護理崗位傾斜。
二、按照等級醫(yī)院評審要求，持續(xù)改進護理質(zhì)量，保障患者安全。
1、建立健全護理質(zhì)量管理組織：繼續(xù)實行三級護理質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定全年護理質(zhì)量控制計劃并組織實施。定期召開護理質(zhì)量管理委員會會議，對全院護理質(zhì)量進行效果評價，找出存在問題，制定整改措施，體現(xiàn)全面質(zhì)量管理理念。
2、完善各項護理操作流程和護理應(yīng)急預案：提高各層次護士的操作水平和應(yīng)急能力，確保在緊急狀態(tài)下各級護理人員能迅速對護理人力資源進行調(diào)配并能解決各種突發(fā)事件。保障常用儀器、設(shè)備和搶救物品處于備用狀態(tài)，發(fā)生意外情況的處理及措施全部符合處理預案的要求。
3、修訂護理質(zhì)量評價標準及護理常規(guī)：制定切實可行的?？谱o理質(zhì)量標準和護理常規(guī)，體現(xiàn)專業(yè)性和適用性。
4、加強病區(qū)管理：制定并完善病區(qū)管理規(guī)范，通過護士長例會、全員培訓、自學等形式做到規(guī)范人盡皆知，達到病區(qū) “常態(tài)”式管理，做到四個“凡事”，即凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事專人檢查。
5、重視特殊護理單元質(zhì)量監(jiān)控：尤其是急診科、ICU、新生兒科、產(chǎn)房、血液凈化中心、手術(shù)室、供應(yīng)室、門診部以及社區(qū)門診。
6、加強壓瘡病人管理：對壓瘡病人實現(xiàn)統(tǒng)一管理，制定壓瘡管理工作計劃，使住院患者年壓瘡發(fā)生率下降。
7、扎實開展各類護理查房和業(yè)務(wù)學習：重視實效性，以貼近臨床工作實際，貼近疾病康復為主要內(nèi)容。
8、繼續(xù)實施護理不良事件上報制度：加強護理人員職業(yè)道德教育，嚴格執(zhí)行護理查對制度，將問責制和非懲罰制度有機結(jié)合，建立病人安全文化。
三、加強護士在職培訓，提高護理隊伍整體素質(zhì)。
1、制定分層次培訓計劃：對護士長側(cè)重管理能力培養(yǎng)，對中高級護理人員重點抓好重癥監(jiān)護和?？谱o理知識的培訓，從而使其對危重病人的護理觀察與處理能力得到增強使危重病人的護理質(zhì)量得到保證；對初級護理人員強化基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)操作培訓，繼續(xù)鼓勵護理人員參加提高學歷教育。
2、落實護理專業(yè)規(guī)范化培訓要求：對培訓周期內(nèi)護士進行科室輪轉(zhuǎn)，并督促其參加政治思想、職業(yè)素質(zhì)、人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風、臨床實踐技能和專業(yè)理論知識培訓，使其掌握護理專業(yè)的基礎(chǔ)理論，具備系統(tǒng)的專業(yè)知識，并能運用專業(yè)知識指導實踐工作。護士規(guī)范化培訓合格率達100%。
3、加強三基三嚴培訓：制定全員三基培訓計劃，即進行“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”的訓練與考核，并把“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度”落實到各項工作中，不斷提高護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提升我院基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量。
4、加強專科護理培訓：有計劃地選派護士參加省市?？谱o士培訓，制定?？谱o士培訓方案和培養(yǎng)計劃，有?？谱o士準入制度。
5、繼續(xù)舉辦護理學繼續(xù)教育培訓：按《護士條例》規(guī)定，護理人員每年接受各級各類護理專業(yè)繼續(xù)教育，取得一類學分不低于10分，二類學分不低于15分。護理部、科室建立健全學分登記考核機制，詳細記錄學習、考核結(jié)果，并妥善保管。
隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式―人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領(lǐng)域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。為了探索提高護理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢，我們在對人性化護理服務(wù)進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應(yīng)的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。
1對人性化護理服務(wù)的思考
1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟的高度發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會進步、促進人的全面自由發(fā)展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開展人性化服務(wù)是社會對護理工作提出的必然要求。
1.2人性化護理是護理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國醫(yī)學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫(yī)學模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫(yī)學模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構(gòu)成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關(guān)心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關(guān)懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標的最好手段和方式，也是醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護理模式改革的必然結(jié)果。
1.3人性化護理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫(yī)院提出了適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的指導方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術(shù)、引進新設(shè)備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實施來不斷擴大和改善服務(wù)品質(zhì)。護理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。
2實踐人性化護理服務(wù)的方法與措施
2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內(nèi)容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務(wù)用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護士崗前培訓內(nèi)容之中，既作為新護士上崗前的必訓內(nèi)容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評價內(nèi)容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務(wù)意識，規(guī)范了護理人員的服務(wù)行為，增強了護理人員服務(wù)的主動性。
2.2確立以人為本的護理服務(wù)質(zhì)量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護理質(zhì)量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護理服務(wù)質(zhì)量講評分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務(wù)質(zhì)量標準和對護理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達標活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
2.4提供個性化服務(wù)開展人性化護理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫(yī)小分隊，為門診病人提供導醫(yī)導診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務(wù)。
3成效評價
對人性化護理服務(wù)的全新認識和實踐，轉(zhuǎn)變了我院護理人員的服務(wù)理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務(wù)的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對護理綜合服務(wù)滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑怪恢匾曌o理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被動的服從于整體護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃討?yīng)用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。
［參考文獻］
1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應(yīng)激的作用.實用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.
摘要：隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式―人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領(lǐng)域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。
為了探索提高護理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢，我們在對人性化護理服務(wù)進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應(yīng)的成效。現(xiàn)將其介紹如下。
1對人性化護理服務(wù)的思考
1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟的高度發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會進步、促進人的全面自由發(fā)展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開展人性化服務(wù)是社會對護理工作提出的必然要求。
1.2人性化護理是護理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國醫(yī)學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫(yī)學模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫(yī)學模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構(gòu)成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關(guān)心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關(guān)懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標的最好手段和方式，也是醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護理模式改革的必然結(jié)果。
1.3人性化護理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫(yī)院提出了適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的指導方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術(shù)、引進新設(shè)備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實施來不斷擴大和改善服務(wù)品質(zhì)。護理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。
2實踐人性化護理服務(wù)的方法與措施
2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內(nèi)容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務(wù)用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護士崗前培訓內(nèi)容之中，既作為新護士上崗前的必訓內(nèi)容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評價內(nèi)容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務(wù)意識，規(guī)范了護理人員的服務(wù)行為，增強了護理人員服務(wù)的主動性。
2.2確立以人為本的護理服務(wù)質(zhì)量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護理質(zhì)量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護理服務(wù)質(zhì)量講評分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務(wù)質(zhì)量標準和對護理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達標活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
2.4提供個性化服務(wù)開展人性化護理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫(yī)小分隊，為門診病人提供導醫(yī)導診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務(wù)。
3成效評價
對人性化護理服務(wù)的全新認識和實踐，轉(zhuǎn)變了我院護理人員的服務(wù)理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務(wù)的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對護理綜合服務(wù)滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ?，使只重視護理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被動的服從于整體護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃討?yīng)用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。
［參考文獻］
1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應(yīng)激的作用.實用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.
