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【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運專業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類號】G455 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務(wù)特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)
1、對學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌服務(wù)人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。
2、對學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務(wù)人員長期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎(chǔ)。
二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學(xué)生對于美的情感意識，使學(xué)生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛程度。
2、對學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)?！胺?wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責(zé)任感和自信心。
3、對學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團隊意識品質(zhì)，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學(xué)習(xí)，運用于社會實踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻
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[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2010（12）.
1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實踐性較強的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點，不僅要學(xué)生了解禮儀知識，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢在必行。
2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對象進行面對面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無不體現(xiàn)著對客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對于在校大學(xué)生而言，缺乏真實的職場環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無法體會職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識，不能很好地將理論知識運用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識與實踐項目緊密結(jié)合，禮儀知識與行業(yè)緊密結(jié)合，以達到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。
二、課程改革的具體實施措施
1.以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對本學(xué)院的三個本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會展經(jīng)濟與管理)的禮儀課程進行教學(xué)改革，以五大教學(xué)改革為指導(dǎo)思想，按照從出口往回找的思路進行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國內(nèi)外旅游、酒店、會展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗，秉承學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以1+4+1六大課程教學(xué)模塊為項目依托(其中，第一個1為禮儀意識喚醒，4為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對、禮賓次序安排，第二個1為行業(yè)崗位禮儀)，以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以模擬仿真實訓(xùn)來組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個實訓(xùn)項目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實現(xiàn)項目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。
2.教、學(xué)、練、做有機融合，注重教學(xué)過程實踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動、仿真情境實訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項目實訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動地完成項目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂于實踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢;在服務(wù)用語訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語與行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會展服務(wù)禮儀。通過采用項目主體、任務(wù)驅(qū)動、仿真情境實訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實踐一體化的教學(xué)方法體系。
3.考核評價主體多元化，考核評價嵌入教學(xué)過程，建立適用、實用、一體化的兩分法教學(xué)考核體系。本課程考核以促進提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評估，突出知識、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過程考核，評價主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會的多元主體。教學(xué)考核將以前知識本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競賽相關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn)，促進學(xué)生學(xué)、做、練相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運用理論知識解決行業(yè)實際問題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才。兩分法考核機制具體是指實訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時，把平時成績與實訓(xùn)技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓(xùn)技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓(xùn)技能考核成績(40%)，終結(jié)性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實訓(xùn)項目展開，以小組為單位，重點考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識充分運用于行業(yè)中，并充分運用理論知識解決行業(yè)中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業(yè)案例分析等。
三、課程改革成效
1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識采取案例教學(xué)、體驗式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實踐項目讓學(xué)生真正把理論知識運用于實踐，在實訓(xùn)中對禮儀規(guī)范有了更加真實的體會，很大程度上調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識到禮儀的重要性，通過外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實訓(xùn)項目的實施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實踐能力。對實現(xiàn)項目的訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的技能，切實學(xué)到實用的技能，提高了自己的實踐能力;另一方面，把禮儀知識綜合運用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運用理論知識并解決行業(yè)實際問題的能力，不僅僅局限于知識的死記硬背。
3. 培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過理論知識、實訓(xùn)項目和課外實踐，多方位地讓學(xué)生意識到禮儀的重要性，尤其是小組的實訓(xùn)項目，學(xué)生在團隊中的個人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時，通過行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動中，能將學(xué)到的禮儀充分運用，同時在校外實習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。
四、課程改革的幾點思考
1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養(yǎng)成的特點，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時的積累和沉淀?？己顺煽兏哒?，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會實踐和行業(yè)實踐的機會，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時，在學(xué)期教學(xué)進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動，以課堂所學(xué)理論知識和實訓(xùn)技能方面的設(shè)計或競賽活動為主要內(nèi)容，如開展以禮儀為主題的職場禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊，通過禮儀隊成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動中，禮儀隊成員的風(fēng)采無疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實訓(xùn)項目訓(xùn)練人數(shù)較多、時間較少。鑒于課時有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過程技能實訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實訓(xùn)成績。在技能實訓(xùn)中，以小組為單位，加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達到互相學(xué)習(xí)、互相帶動的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實訓(xùn)，鼓勵學(xué)生多利用課余時間進行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
造成學(xué)生服務(wù)意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認(rèn)為還有學(xué)校教育、酒店培養(yǎng)以及社會風(fēng)氣影響三大方面的主要原因。
（一）學(xué)校方面
1.課程相對單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。
2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對學(xué)生進行職業(yè)道德教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學(xué)生畢業(yè)時都取得了中高級職業(yè)技能證書，但這也只能說明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能操作能力，而對客服務(wù)意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識水平，過硬的專業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。
3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務(wù)意識卻在下降。實訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓(xùn)相對偏多，服務(wù)意識的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓(xùn)相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓(xùn)機構(gòu)。
2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對酒店實習(xí)工作充滿了期待。面對新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內(nèi)容時，也會跟著學(xué)起來，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識淡薄起來。
3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時，選擇離開是必然的。
（三）社會風(fēng)氣方面
有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會形成良好的服務(wù)意識。同時，由于社會上的某些人群對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來職業(yè)服務(wù)意識就很薄弱的學(xué)生要么對工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的對策
酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會三個方面共同教育和培養(yǎng)。
1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開設(shè)，同時利用選修課輔助教學(xué)，開設(shè)《語言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問題，提升學(xué)生的服務(wù)意識。同時，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務(wù)之星”活動評選，讓學(xué)生在寓教于樂中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時提高對客服務(wù)水平。
2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標(biāo)，自會努力。漸漸地，學(xué)生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務(wù)意識。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個教師上班都會出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此?！巴隆标P(guān)系自會融洽，學(xué)生實習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會更強。例如，教師對待學(xué)生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識的提高。
關(guān)鍵詞：幼兒；自我服務(wù)能力；培養(yǎng)
中圖分類號：G612 文獻標(biāo)志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2014）04-0254-02
何謂自我服務(wù)能力？自我服務(wù)能力是指自己料理生活，管理自己的能力，這是每個人能夠獨立在社會上生活的最基本的能力。有研究表明：幼兒期是培養(yǎng)生活自理能力和良好生活習(xí)慣的關(guān)鍵期，年齡越小可塑性越強，受環(huán)境影響的機率越大。家長和老師應(yīng)從長遠著眼，近處入手，在生活的情境中，選擇一些幼兒力所能及的實踐活動與簡單勞動，鍛煉其生活處理能力，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。還有一項調(diào)查，可以透視出家長的教育態(tài)度與教育方式，在“家長對待幼兒的日常飲食起居”的項目中，調(diào)查結(jié)果顯示：由家長代勞的占43.8%；交給老師培養(yǎng)的占15.7%；22.6%的家長態(tài)度是順其自然，“樹大自然直”，“孩子大了就學(xué)會了”。家長們由于認(rèn)識不足而錯失良機，降低了教育效益，認(rèn)為只要學(xué)習(xí)好就“一俊遮百丑”，強調(diào)物質(zhì)給予，忽視孩子的心理需求和能力培養(yǎng)，在無形當(dāng)中“害”了孩子。
下面就此談幾點認(rèn)識和看法。
一、學(xué)會自我服務(wù)是培養(yǎng)幼兒良好品質(zhì)的重要途徑
1.認(rèn)識孩子自理能力和勞動的價值作用。在日常生活中蘊含著良好的教育時機，家長可讓孩子學(xué)習(xí)穿衣服、系鞋帶、幫助大人擦桌子、擦地板等，在這些簡單的勞動中既鍛煉孩子的身體協(xié)調(diào)性和思維的敏捷性，又潛移默化地培養(yǎng)他們的獨立性、家庭責(zé)任感和社會責(zé)任感，明白作為家庭成員和社會公民有義務(wù)、有責(zé)任貢獻力量的道理。在生活勞動技能的習(xí)得中，更是對幼兒良好品質(zhì)的培養(yǎng)途徑，培養(yǎng)他們熱愛勞動的思想、吃苦耐勞的精神、自主自強的意識和堅忍不拔的意志，這些思想品質(zhì)會“遷移”到孩子們今后的學(xué)習(xí)與工作中，對其建樹事業(yè)，甚至是一生成長都是益處頗多。
2.尊重孩子自我服務(wù)意識。由于幼兒還沒完全具備生活能力，不能滿足自己獨立生活的需要，對父母或其他成人依賴性較大，但此時已萌發(fā)了獨立自主意識，干什么都要“自己來”。這階段幼兒主要的自我服務(wù)活動有：獨自穿脫衣服、洗臉洗手、洗手絹、洗襪子等，能力強的小朋友還可以自己修理玩具，在家長和老師的指導(dǎo)下制作玩具，幫助大人到附近超市買東西……對生活對社會充滿好奇的孩子們，在嘗試自我服務(wù)時，還笨手笨腳，幫大人干活時也往往幫“倒忙兒”，但是這種獨立意識是彌足珍貴的，成年人一定要予以重視、支持和鼓勵。切不可壓制孩子的獨立愿望，那樣會導(dǎo)致孩子將來可能成為一個處世消極、無所作為的人，這樣的孩子只消極等待、坐享其成。家長和老師要把孩子看作是“獨立”、“完整”的人，給予更多的扶持和鼓勵，孩子心中的“我能行”感覺尤為重要，那將是孩子一生快樂自信成長的原動力。
3.培養(yǎng)孩子克服困難的精神。幼兒的精細(xì)動作還沒發(fā)育完全，在穿脫衣服、整理收拾玩具時，需要克服一定的困難，有時孩子因為做不好而放棄，家長們也會因孩子哭鬧而妥協(xié)，也有的家長性子急，干脆越俎代庖，這樣就會失去培養(yǎng)的效果。正確的做法是：當(dāng)孩子遇到困難時，家長要給一定的指導(dǎo)，鼓勵孩子堅持做事，不能輕易“心軟”，依順孩子。當(dāng)孩子完成任務(wù)時及時給予肯定和獎勵，強化孩子戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，讓“做個好孩子”的愿望始終在指引、鼓勵他們，盡量延長堅持的時間，鍛煉意志品質(zhì)，也感受成功之后的喜悅，體會勞動成果的來之不易，珍惜自己和別人的勞動成果，懂得尊重他人的勞動，增強對家庭和社會的責(zé)任感，促進其獨立性的初步形成。
二、培養(yǎng)幼兒自理能力要講究方法
1.不失時機，提供鍛煉機會和條件。培養(yǎng)孩子的機會隨處都有，關(guān)鍵是家長是否愿意放手?，F(xiàn)代家庭大多數(shù)孩子是獨生子女，很少與其他成人和孩子接觸，孩子集萬般寵愛于一身，基本上是飯來張口，衣來伸手，孰不知，當(dāng)家長圍著孩子轉(zhuǎn)的同時，無形中剝奪孩子學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。家長是孩子的第一任教師，在孩子成長中起著至關(guān)重要的作用，要嘗試著放手，讓孩子在生活中體驗，在磨礪中成長。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要給予支持。在自我服務(wù)中，孩子的手會越來越靈巧，思維也得到發(fā)展，豐富語言，培植自信心，這些都是書本教育所不能及的。孩子獲得實干巧干的方法和技能的同時，也邁出了學(xué)會生存、學(xué)會自主的第一步。
2.鼓勵為主、不斷提高要求。孩子自我服務(wù)伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至?xí)瓣J禍”，家長一定要按捺性子，不要輕易制止孩子。應(yīng)給孩子示范正確的動作，給予耐心的指導(dǎo)，習(xí)慣是需要長時間的堅持的。掌握循序漸進和由易到難的教育原則，讓孩子們在自我服務(wù)中掌握本領(lǐng)，這才是家長真正的愛。
3.尊重年齡特點及個體差異，因人施教。家長要來了解幼兒的年齡特點，提出相應(yīng)的要求。如2～3歲時，讓他用勺自己吃飯，初步學(xué)會穿脫衣服、開合拉鏈、自己拿放玩具等；3～4歲時嘗試著自己穿脫衣服、洗手、洗手絹、系鞋帶、疊被褥、掃地、收拾整理圖書玩具等；5～6歲時可以幫助成人做家務(wù)活，例如擺放餐具，飯后擦桌子，掃地等，還可以幫大人澆澆花、喂養(yǎng)小動物等。家長要注意的是，一定要遵循孩子身心發(fā)展規(guī)律，了解他們成長的速度和節(jié)奏，看到自己孩子的實際能力，不能操之過急，拔苗助長，以“慢慢來”的心態(tài)，關(guān)注幼兒的進步與成長，根據(jù)年齡階段特征，因人施教，保證教育效果。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護生；教育
為了在全面范圍內(nèi)加強臨床護理工作，提升護理服務(wù)質(zhì)量，深化護理內(nèi)涵，和諧院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。其目的是：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護生作為護理事業(yè)的儲備軍，對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工程的理解和認(rèn)識度，決定著護理質(zhì)量的好壞及護患關(guān)系的優(yōu)劣。作為為社會輸送護理人才的護理院校，肩負(fù)著培養(yǎng)高素質(zhì)護理人才的重任，如何在校內(nèi)培養(yǎng)護生優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識成為教學(xué)中新的趨勢。
一、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵及其對護理教育的影響
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要以病人為中心，滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，用優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度，取得病人家庭和社會的理解和支持。護理工作及服務(wù)質(zhì)量的提高，可以增加患者及社會對醫(yī)療護理工作的滿意度，促進良好的護患關(guān)系，降低醫(yī)療安全事故發(fā)生率，打造和諧社會。護士的學(xué)校教育、崗位培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展生涯設(shè)計和制度安排，是需要研究解決的重要問題和課題。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅應(yīng)該在醫(yī)院開展，也要在廣大在校護生中進行宣傳，造成影響。我校護理專業(yè)抓住此契機，對在校護生進行了多方面的培養(yǎng)，以適應(yīng)護理行業(yè)需要。
二、在護生中開展培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識的措施
1．思想充分重視，提高服務(wù)意識“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”在全國開展以來，各示范點醫(yī)院紛紛進行動員，將衛(wèi)生部的精神傳達給每一名一線護士，統(tǒng)一認(rèn)識，提高意識，努力踐行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。作為教學(xué)單位，雖然沒有直接參與該工程的實施，但是為了保證自己培養(yǎng)出來的人才與臨床接軌，能夠直接滿足臨床需要，我們也組織護生學(xué)習(xí)了馬曉偉部長在全國“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作會議上的講話。通過學(xué)習(xí)，讓廣大在校護生認(rèn)識到在當(dāng)前醫(yī)療背景下，提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識的必要性和重要性。讓他們意識到只有為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，才能促進良好的護患關(guān)系，提升社會和群眾對醫(yī)院的滿意度，構(gòu)建和諧社會。2．夯實護理技術(shù)，提升護理質(zhì)量基礎(chǔ)護理實施的好壞，將直接關(guān)系護理質(zhì)量。“夯實基礎(chǔ)護理”在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程里占的位置非常重要。因為護生在校期間，護理操作技術(shù)的學(xué)習(xí)基本上都是來自于實驗室。為了加強他們該技能的學(xué)習(xí)，實驗教師統(tǒng)一備課，提前演練；在護理技術(shù)實驗課上，注重動手能力的訓(xùn)練，重點操作項目如無菌技術(shù)等都安排一次綜合練習(xí)及考核，以便于老師發(fā)現(xiàn)問題，查漏補缺。3．改變護理理念，開展生活護理現(xiàn)在的在校護生都是95后，基本上都是獨生子女，在家里養(yǎng)尊處優(yōu)。對于優(yōu)質(zhì)護理示范工程規(guī)定的建立無陪護制度感到很不理解，不愿意為患者提供床上洗頭、擦浴、洗腳、喂飯等生活護理，他們認(rèn)為這些工作很瑣碎、很臟，是陪護干的。他們更樂于進行治療護理。但是目前醫(yī)院陪護隊伍素質(zhì)參差不齊，有的是家屬從中介請的護工，他們?yōu)榛颊咧v解不夠?qū)I(yè)和準(zhǔn)確的醫(yī)療知識，提供不當(dāng)?shù)淖o理。這對臨床護理工作的開展很不利，甚至?xí)Σ∪嗽斐烧`導(dǎo)，最終造成醫(yī)患糾紛。所以在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”中提出的無陪護制度，把病人還給護士是非常必要的。在護理實驗室，教師將這些觀點逐漸滲入到護生的思想中，慢慢使他們轉(zhuǎn)變了自己的觀念，積極的參與到了生活護理技術(shù)的學(xué)習(xí)上來4．學(xué)習(xí)法律知識，培養(yǎng)健康宣教意識（1）隨著社會法律知識的普及，人民群眾法律意識的提高，各領(lǐng)域、各行業(yè)的工作人員的要懂法、守法，遵守職業(yè)操守。在這樣的大背景下，護理人員工作的責(zé)任和風(fēng)險越來越高，尤其是在近年來法律糾紛事件不斷攀升的情況下，護理人員尤其要認(rèn)識清楚自己的職責(zé)，了解法律的界限，做到高質(zhì)量且安全的護理。我院邀請法律專業(yè)教師給在校護生開展法律講座，在班會上普及法律知識，教師組織學(xué)生學(xué)習(xí)新《護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》等，讓護生明確哪些是獨立完成的工作，哪些是執(zhí)行醫(yī)囑的操作，提早明確自身工作的法律范圍。操作過程中注意遵守各項護理操作原則，給藥技術(shù)一定做到“三查七對”，做每項操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力渙散而出現(xiàn)差錯事故，陷入醫(yī)療糾紛。（2）護士管理辦法第二十二條規(guī)定：護士有承擔(dān)預(yù)防保健工作，宣傳防病治病知識，進行康復(fù)指導(dǎo)，開展健康教育，提供衛(wèi)生咨詢的義務(wù)．除此之外，我國法律規(guī)定，病人享有生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識權(quán)，為了增強在校護生的健康教育意識、提升健康教育能力，在開展護理技術(shù)實訓(xùn)課時，教師會指導(dǎo)學(xué)生針對每一個護理工作設(shè)計健康教育內(nèi)容。如在生命體征測量這項操作中，學(xué)生在掌握操作的同時，必須要根據(jù)病人測得的生命體征結(jié)果對病人開展健康教育，如：糖尿病病人應(yīng)當(dāng)在飲食及生活中注意哪些問題：發(fā)熱病人的康復(fù)過程中的飲食，飲水，活動和休息分別怎樣開展等等。5．利用見習(xí)機會滲透責(zé)任制管理模式我校每屆護理學(xué)生在校期間，都要參加兩周的見習(xí)，貼近臨床，理論聯(lián)系實際，同時也可以查漏補缺，彌補不足。在每次學(xué)生下去實習(xí)時，學(xué)校都會精密安排，每組學(xué)生都配有在校教師和臨床教師雙重帶教，自從我院對加強護生優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識以來，學(xué)生在教學(xué)醫(yī)院見習(xí)期間，都由帶教老師講解責(zé)任制護理的模式，并且指導(dǎo)學(xué)生觀摩該模式的實施，每名責(zé)任護士負(fù)責(zé)5－8名病人，實施“扁平化”管理。護理內(nèi)容包括仔細(xì)觀察病情、認(rèn)真開展基礎(chǔ)護理、大力加強健康教育等。讓護生看到全面、全程、整體、無縫隙的護理服務(wù)是如何開展的，為他們將來走入臨床進行工作做了良好鋪墊。
三、小結(jié)
我院護理實驗室在護生中加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識的培養(yǎng)，在很大程度上增強了他們學(xué)習(xí)護理專業(yè)的熱情，也正面影響了他們的從業(yè)及工作態(tài)度，為走入臨床打下良好基礎(chǔ)，也為提高醫(yī)療行業(yè)護理質(zhì)量儲備了力量。
參考文獻：
［1］馬曉偉．轉(zhuǎn)變模式求真務(wù)實推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”深入發(fā)展．中國護理管理，2010，12（10）：5－8．
［2］蔡德芳，杜鴻斌，李江濤．護理健康教育中潛在的法律問題．中華護理雜志，2004，39（3）：200－201．
針對近幾年我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的同學(xué)選擇酒店管理專業(yè)都不是因為自己的專業(yè)愛好，而是或者分?jǐn)?shù)不夠自己理想的專業(yè)，或者在可選擇的幾個專科專業(yè)中這個相對容易就業(yè)，或者根本就不理解酒店管理專業(yè)將來的職業(yè)方向，這就決定了大部分同學(xué)沒有做好為客人服務(wù)的思想準(zhǔn)備，并且現(xiàn)在的大學(xué)生幾乎都是獨生子女，“處處以自我為中心”的性格特征使他們沒有了集體榮譽感，每位同學(xué)的個性都很強，都想得到別人的給予，而自己卻不想付出更多，為別人服務(wù)的理念沒有.另外，現(xiàn)在的教育模式?jīng)Q定了在教學(xué)過程中更注重書本理論的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而更大程度上忽視了服務(wù)理念的灌輸，導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后到工作崗位上心理落差過大，因為酒店對員工的要求不僅僅是技術(shù)過硬，更重要的是為客人服務(wù)的理念.
2培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的途徑和方法
2.1確立服務(wù)意識教學(xué)內(nèi)容
2.1.1做好入學(xué)教育入學(xué)教育是大學(xué)的第一課，上好這一課對學(xué)生今后幾年的大學(xué)生活將發(fā)揮重要的作用，開學(xué)初，班主任就要對學(xué)生進行專業(yè)教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，強化服務(wù)人員的價值理念.
2.1.2開設(shè)服務(wù)意識課程目前，酒店管理班開始的主要專業(yè)課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒有開設(shè)《服務(wù)意識》課程，在這些核心課程中，主要內(nèi)容是酒店的運營與管理及一些具體的實務(wù)操作，缺乏對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，這必然會造成教育與實際工作需要的脫節(jié).筆者認(rèn)為，對于酒店管理專業(yè)來說，《服務(wù)意識》這門課應(yīng)該放在必修課中來，并且在其他專業(yè)課的教學(xué)過程中，也要通過案例分析、情境教學(xué)等方法讓學(xué)生以客人的角度思考問題，從而提高其服務(wù)意識.
2.1.3在校園內(nèi)外，為學(xué)生提供“實戰(zhàn)機會”學(xué)校組織的各項活動，都是學(xué)生把理論和實踐相結(jié)合的大好機會，這時可以安排酒店管理班學(xué)生來布置會場、安排座次、提供會議服務(wù).這期間都有老師進行監(jiān)督指導(dǎo)，活動結(jié)束后進行評價，指出優(yōu)點和存在的不足；又如，每年的新生入學(xué)時，都安排酒店管理班的學(xué)生進行迎新活動，培養(yǎng)他們?yōu)閯e人服務(wù)的理念.這些都是學(xué)生的“實戰(zhàn)”過程，也是工作經(jīng)驗積累的過程.
2.1.4加強與酒店的接觸第一，要多邀請酒店高級管理人員來校給學(xué)生做講座，傳授酒店的管理理念，服務(wù)理念，由于他們都是酒店行業(yè)的成功人士，學(xué)生對他們的話語比較信服，也容易產(chǎn)生職業(yè)自豪感.第二，要多帶領(lǐng)學(xué)生參觀高檔酒店，了解酒店服務(wù)人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會酒店的工作人員是怎樣把服務(wù)理念貫穿于工作之中的.第三，建議學(xué)生利用暑假、寒假去酒店實習(xí)，把課堂上學(xué)到的理論知識和實踐更好地結(jié)合.
2.2培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感
由于長期受到“學(xué)而優(yōu)則仕”封建思想的影響，很多人認(rèn)為上大學(xué)的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務(wù)業(yè)通常會被認(rèn)為是一種只為別人服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會瞧不起的行業(yè).其實，每個人都有自己的社會角色，每個人都是服務(wù)員，同時也在享受著別人的服務(wù)，由于社會分工不同，產(chǎn)生了不同的行業(yè)，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，僅僅成為一名服務(wù)員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來的職位有多高，都離不開最基本的經(jīng)驗積累.
2.3服務(wù)意識的培養(yǎng)
需要學(xué)生家庭和社會的重視酒店作為國家的第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，為他人提供服務(wù)，是個人價值體現(xiàn)的重要途徑，學(xué)生家庭和社會必須對此有深刻的理解，支持子女從事服務(wù)行業(yè)，而不要把酒服務(wù)當(dāng)成“伺候人”的工作.
2.4服務(wù)意識貫穿在生活的每一個細(xì)節(jié)中
關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù) 藥理學(xué) 單元教學(xué)設(shè)計
中圖分類號：G4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）05（a）-0206-02
藥學(xué)服務(wù)的核心內(nèi)容是指導(dǎo)臨床合理用藥，確?；颊弑M可能安全使用藥物，幫助患者理解藥物的用途、用法。藥理學(xué)是高職院校藥學(xué)專業(yè)的核心課程之一，是開展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)與核心，對學(xué)生未來崗位職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)起著關(guān)鍵作用。目前藥學(xué)專業(yè)學(xué)生就業(yè)渠道主要在醫(yī)院藥房、社會藥房、醫(yī)藥企業(yè)從事藥學(xué)服務(wù)、藥品調(diào)配銷售等工作，故藥理學(xué)課程的教學(xué)實例、實訓(xùn)內(nèi)容、主要課堂活動應(yīng)緊緊圍繞學(xué)生未來崗位應(yīng)具有的能力進行教學(xué)設(shè)計。
教學(xué)設(shè)計也叫現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計或教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計，它首先是一種研究過程，旨在為教學(xué)提供出可操作的程序和技術(shù)，以實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，有利于學(xué)生主動、全面和可持續(xù)的發(fā)展。內(nèi)容包括教學(xué)目標(biāo)的制定、教學(xué)內(nèi)容的分析與組織、教學(xué)策略與媒體的運用、教學(xué)的評價等構(gòu)成元素[1]。現(xiàn)以藥理學(xué)課程中平喘藥（即治療支氣管哮喘的藥物）為例，展示以藥學(xué)服務(wù)能力培養(yǎng)為核心的藥學(xué)專業(yè)藥理學(xué)單元教學(xué)設(shè)計。
1 教學(xué)目標(biāo)
以藥學(xué)服務(wù)為宗旨，以必需、夠用為度，根據(jù)課程特點，精煉藥理作用、作用機制、臨床應(yīng)用及不良反應(yīng)，強化藥物商品名、相互作用、用藥注意事項、禁忌證、特殊人群用藥等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以提高學(xué)生藥學(xué)服務(wù)素質(zhì)。
1.1 知識目標(biāo)
掌握臨床常用平喘藥的藥理作用、臨床應(yīng)用和主要不良反應(yīng)。了解支氣管哮喘的病理改變和發(fā)病機制。
1.2 能力目標(biāo)
具備運用所學(xué)知識和技能解決實際問題的能力。具有指導(dǎo)用藥、問病薦藥、健康教育等基本藥學(xué)服務(wù)能力。
1.3 素質(zhì)目標(biāo)
具有細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)、團結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)素質(zhì)和關(guān)注健康、關(guān)愛患者的職業(yè)道德。具有一定的自學(xué)能力。
2 教學(xué)方法
傳統(tǒng)的教學(xué)方法常采用定義引入、概念引入、抽象引入、知識引入、邏輯引入的方法，過于強調(diào)教師的講授，學(xué)生只是被動接受，這種填鴨式教學(xué)方法束縛了學(xué)生的參與性和創(chuàng)造性，不利于培養(yǎng)學(xué)生知識遷移能力[2]。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，本教學(xué)單元采用案例引入、問題引入、情境引入、任務(wù)引入等教學(xué)方法，從生活中學(xué)生能接觸到的問題或事件入手，以知識實際應(yīng)用的實例為線索進行課程講解。
3 教學(xué)資源
藥理學(xué)教學(xué)資源包括教材資源、多媒體資源（如視頻、動畫、圖片、課件等）、案例教學(xué)資源、試題資源、合理用藥資源等[3]。根據(jù)藥學(xué)服務(wù)崗位能力需求，在平喘藥這一單元，授課教師根據(jù)教學(xué)對象和藥學(xué)專業(yè)特點設(shè)置基本框架和內(nèi)容，制作配套的多媒體課件，內(nèi)含教學(xué)內(nèi)容綱要、視頻資料、圖片、臨床或生活案例、常用處方、執(zhí)業(yè)藥師考試相關(guān)試題；準(zhǔn)備藥品說明書、藥品實物、給藥裝置等，幫助學(xué)生理解教學(xué)知識，引導(dǎo)學(xué)生通過仿真教學(xué)資源來訓(xùn)練藥學(xué)服務(wù)技能，更好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。
4 教學(xué)程序
4.1 案例展示，問題導(dǎo)入
要求案例或問題具有客觀性、真實性、典型性的特點，如選用的案例可為因支氣管哮喘發(fā)作導(dǎo)致英年早逝的公眾人物案例，引出疾病―― 支氣管哮喘，為后續(xù)藥物治療做鋪墊。與生活密切相關(guān)的問題，更易吸引學(xué)生學(xué)習(xí)的注意力，如霧霾天氣，為什么支氣管哮喘患者要謹(jǐn)慎外出游玩？配合播放相關(guān)視頻片段和圖片，讓學(xué)生了解支氣管哮喘相關(guān)知識，如什么是支氣管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的癥狀、近年來哮喘的發(fā)病率如何變化、為什么患哮喘病的人越來越多等，利于學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)后續(xù)治療藥物。而對霧霾的認(rèn)識也有利于學(xué)生重視保護環(huán)境，并了解在霧霾天氣中預(yù)防呼吸系統(tǒng)疾病應(yīng)采取的方法。
4.2 聯(lián)系臨床，引入藥物
講解平喘藥分類，需參考所選用的藥理書和臨床呼吸內(nèi)科支氣管哮喘常用藥物類型。適當(dāng)增加支氣管哮喘診治等臨床知識和合理用藥的指導(dǎo)內(nèi)容，使教學(xué)內(nèi)容既符合藥理學(xué)理論教學(xué)的要求，又能夠?qū)W(xué)生實習(xí)和藥學(xué)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。
4.3 情境教學(xué)，模擬演練
4.3.1 藥物吸入方法的示范
4.1環(huán)節(jié)展示的視頻中已有關(guān)于給藥吸入裝置―― 霧化器使用方法的介紹，此處不再重復(fù)。教師向?qū)W生介紹另外一種給藥裝置―― “準(zhǔn)納器”，并進行示范操作：教會學(xué)生正確使用準(zhǔn)納器吸入平喘藥。教師提出問題：“你會教兒童吸平喘藥嗎？”，學(xué)生可在課后進行實物或模擬演練。
4.3.2 藥品說明書的介紹
當(dāng)今藥學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，新藥研制周期縮短，藥物的商品名稱更是種類繁多，而藥理學(xué)教材總是跟不上臨床用藥的發(fā)展[4]。為了解決藥理學(xué)知識滯后于臨床的現(xiàn)狀，教師需了解臨床新藥應(yīng)用動態(tài)，不斷擴充和更新藥理學(xué)知識。藥品說明書是載明藥品重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南，它既是醫(yī)生開具處方進行藥物治療的依據(jù)，也是患者服用時的一個重要參考[5]。教師可發(fā)給學(xué)生臨床新平喘藥藥品說明書，學(xué)生提煉總結(jié)藥物特點，進行新藥內(nèi)容介紹，如藥品的品名、成分、適應(yīng)證、功能主治、不良反應(yīng)、用法、禁忌證、注意事項、藥物相互作用等重要信息，豐富、更新教學(xué)內(nèi)容。
4.4 聯(lián)系臨床，深化拓展
播放視頻，讓學(xué)生了解哮喘發(fā)作時簡單自我急救處理方法，深化學(xué)生正確處理突發(fā)事件的能力，強化學(xué)生關(guān)愛、珍惜生命、救死扶傷的道德觀，將職業(yè)道德培養(yǎng)滲透在課程教學(xué)的全過程。展示關(guān)于哮喘的健康宣教圖片，拓展學(xué)生開展健康教育的能力，學(xué)生也可在課后通過網(wǎng)絡(luò)查詢完成此環(huán)節(jié)內(nèi)容。
4.5 總結(jié)與提煉
通過課堂小結(jié)再現(xiàn)平喘藥學(xué)習(xí)的重點與難點，強化能力目標(biāo)。教師留作業(yè)，學(xué)生課下完成。
5 教學(xué)評價
教學(xué)評價包括形成性評價和總結(jié)性評價。課堂教學(xué)設(shè)計主要使用前者，這是一種過程評價，旨在及時診斷和調(diào)整師生雙方的教和學(xué)，以完成教學(xué)目標(biāo)；后者主要適用于一個教學(xué)階段（如一個學(xué)期或一個學(xué)年）的教學(xué)活動完結(jié)以后[1]。形成性評價我們經(jīng)常采用如下方式。
（1）精選執(zhí)業(yè)藥師考試中相關(guān)的習(xí)題，對學(xué)生進行平喘藥教學(xué)內(nèi)容測試，了解學(xué)生對知識的掌握情況；
（2）設(shè)置適度的藥學(xué)服務(wù)問題，讓學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識進行用藥指導(dǎo)
學(xué)生A扮演藥店的藥師，知道治療哮喘的藥物名稱及服藥注意事項，根據(jù)醫(yī)生的處方發(fā)藥；學(xué)生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘癥狀。學(xué)生B（患者）詢問學(xué)生A（藥師）平喘藥相關(guān)注意事項，學(xué)生A（藥師）進行用藥指導(dǎo)，包括用法用量、用藥后可能經(jīng)歷的不良反應(yīng)以及在生活中的注意事項等內(nèi)容[6]。學(xué)生也可在課后完成此環(huán)節(jié)內(nèi)容，在下一單元上課前，由教師隨機選擇學(xué)生進行角色演練，了解對知識的運用能力。
（3）教師提供治療哮喘的合理處方和問題處方，處方中涵蓋教學(xué)中所講的重點藥物，如能治療輕、中、重度哮喘及哮喘緩解期所用的藥物。學(xué)生分組討論處方，分析處方中藥物的選用是否合理，給藥的注意事項等，學(xué)生代表發(fā)言。教師通過此過程了解學(xué)生對知識的掌握及運用能力。
根據(jù)學(xué)生課堂活動的參與度、完成度以及課后任務(wù)的完成度來進行過程考核，并與全部課程結(jié)束后的結(jié)果考核結(jié)合形成綜合性考核，最終對教學(xué)進行評價。
6 結(jié)語
教學(xué)設(shè)計的生命力在于“以學(xué)習(xí)者為中心”，這是現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計最本質(zhì)、也是最顯著的特征[7]。以藥學(xué)服務(wù)能力培養(yǎng)為核心設(shè)計藥學(xué)專業(yè)藥理學(xué)課程的單元教學(xué)改革，教學(xué)設(shè)計的模式可總結(jié)為：上課―（案例引出）情境―問題―任務(wù)―示范―解決―知識歸納―功能擴充―新任務(wù)―示范（討論、獨立）解決（能力的反復(fù)訓(xùn)練）―課程和知識（應(yīng)用、技巧）總結(jié)―作業(yè)―下課[2]，此教學(xué)設(shè)計有利于培養(yǎng)學(xué)生藥學(xué)服務(wù)能力，提高學(xué)生藥學(xué)服務(wù)崗位的適應(yīng)能力和社會競爭能力，拉近與藥學(xué)職業(yè)崗位的距離，極大提高了學(xué)生的參與度和學(xué)習(xí)積極性。未來我們將繼續(xù)探討教學(xué)設(shè)計，將心理學(xué)、社會學(xué)知識融入到以病人為中心的藥學(xué)服務(wù)中去，提高學(xué)生藥學(xué)技術(shù)服務(wù)層次，為社會輸送藥學(xué)服務(wù)技能型人才。
參考文獻
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Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
關(guān)鍵詞： 探討；酒店英語；服務(wù)意識；培養(yǎng)
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中圖分類號：G718 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服務(wù)和服務(wù)意識的概述
當(dāng)今社會，“服務(wù)”已然成為一個時髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務(wù)行業(yè)尤為明顯。那么，何為服務(wù)？許多學(xué)者提出了不同的觀點：服務(wù)是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；或服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動關(guān)系構(gòu)成的、包含心理體驗特征的、具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費者的一種利益和滿足；Zeithaml & bitner （2000）則認(rèn)為，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)[1]。這些概念闡釋了服務(wù)的內(nèi)涵，即服務(wù)是人與人之間的活動，是通過服務(wù)主、客體相互接觸來完成的。就服務(wù)意識，我們暫且可以把它定義為：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識；因此，服務(wù)意識是一種時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望；它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。良好的服務(wù)意識能自覺主動、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化成為他人和社會提供服務(wù)的行為。飯店企業(yè)為實現(xiàn)其對顧客的服務(wù)承諾，必須依賴具有良好服務(wù)意識的員工，否則服務(wù)成為空談。而酒店管理專業(yè)學(xué)生作為未來的一線服務(wù)員，他們的服務(wù)意識、服務(wù)理念勢必是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。然而，從當(dāng)前高校酒管專業(yè)畢業(yè)生現(xiàn)狀來看，這種意識的培養(yǎng)亟待提高。
2 酒店英語教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)和提高的策略
服務(wù)意識的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識（語言到位）和服務(wù)對象意識是酒店服務(wù)意識培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。
2.1 服務(wù)到位意識之“語言到位服務(wù)意識”的培養(yǎng)
2.1.1 語言到位服務(wù)意識的重要性 服務(wù)到位意識是對酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達到較好的服務(wù)效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務(wù)意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，而且更會對服務(wù)組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。
2.1.2 “語言到位服務(wù)意識”培養(yǎng)的策略 酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國文化認(rèn)知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運用英語滿足國際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運用酒店專業(yè)英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；問候語：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求語：May I …，Would you like me…等；致歉語：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵學(xué)生多說多用，根據(jù)不同語境靈活運用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對歐美國家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風(fēng)俗禁忌、小費概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“old people”，“senior citizen”更能體現(xiàn)對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費，體現(xiàn)對對方的尊重。
2.2 服務(wù)對象意識——“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識”的培養(yǎng) 服務(wù)對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語言到位服務(wù)意識的同時，服務(wù)對象意識培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務(wù)產(chǎn)品的購買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對象意識培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進行培養(yǎng)和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細(xì)的剖析和實踐，使學(xué)生切身體會到服務(wù)人員和服務(wù)對象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識到服務(wù)對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對話訓(xùn)練過程中，不但增強了學(xué)生的服務(wù)意識，同時在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發(fā)和培養(yǎng)，包括以人為本工作理念的培養(yǎng)、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熟練的業(yè)務(wù)技能、有修養(yǎng)的社交禮儀等等。作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只有在學(xué)習(xí)期間不斷培養(yǎng)和提升自身服務(wù)意識，才能為以后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
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