時間：2022-03-23 08:03:10
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
公司業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)說明一1. 認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2. 積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)，并配合銷售代表(番禺銷售代表)的工作;
3. 辦理各項業(yè)務(wù)工作,要做到:積極聯(lián)系，事前請示、事后匯報,忠于職守、廉潔奉公;
4. 負責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項。
5. 對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。
6. 收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。
7. 填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報告。
8做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，不構(gòu)成犯罪。
9.對各項業(yè)務(wù)負責(zé)到底,對應(yīng)收的款項和商品,按照合同的規(guī)定追蹤和催收,出現(xiàn)問題及時匯報、請示并處理;
10、積極發(fā)展新客戶,與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系,不斷開拓業(yè)務(wù)渠道;
11、出差時應(yīng)節(jié)儉交通、住宿、業(yè)務(wù)請客等各種費用,不得奢侈浪費. 完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù)。
公司業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)說明二1.承辦各項業(yè)務(wù)工作,做到:積極聯(lián)系,事前請示、事后匯報,忠于職守、廉潔奉公;
2.遵守各項規(guī)章制度,按時上下班.經(jīng)經(jīng)理同意后方準外出聯(lián)系業(yè)務(wù);
3.不得利用業(yè)務(wù)為自己謀私利,不得損害本公司利益換取私利;不得介紹客戶或轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)給他公司謀取私利
4.積極發(fā)展新客戶,與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系,不斷開拓業(yè)務(wù)渠道;;
5.負責(zé)對貨物的搬運及協(xié)助保管員的盤點;
6.完成上級下達的銷售回款與工作目標;
7.在所轄的縣級市場完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的分銷與縣級市場的鋪貨陳列等工作，做好網(wǎng)點進貨記錄，即時配送到位,出現(xiàn)問題及時匯報、請示并處理;
8.按計劃及要求拜訪客戶，并填報經(jīng)銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表;
9.按要求建立客戶檔案，并保持良好的客情關(guān)系;
10.收集市場動態(tài)與競品信息，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo);
11.進行市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有市場潛力的地區(qū)和客戶;
崗位名稱：快遞業(yè)業(yè)務(wù)員
所屬部門：業(yè)務(wù)部
直屬上司：快遞業(yè)務(wù)主管
快遞業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)：
1、安全、準時收送快件，及時把活檢送到客戶，及時返回貨款；
2、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，準時送達快件，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料并及時取回；檢查發(fā)送貨件是否有錯，及時反饋。
3、檢查資料是否出差并整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料；
4、客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋；
5、開拓新市場,發(fā)展新客戶，發(fā)掘潛在客戶；
6、突發(fā)事件的處理，如客戶貨件的遺失、損壞等。 快遞業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容：
1、完成上級下達的銷售回款與工作目標；
2、在所轄的縣級市場完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的分銷與縣級市場的鋪貨
陳列等工作；
3、按計劃及要求拜訪客戶，并填報經(jīng)銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表；
4、按要求建立客戶檔案，并保持良好的客情關(guān)系；
5、收集市場動態(tài)與競品信息，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；
6、進行市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有市場潛力的地區(qū)和客戶；
7、按規(guī)定與要求張貼公司推出的各種宣傳品；
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！
教師崗位職責(zé)：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;
3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;
4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由
循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。
教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！
教師崗位職責(zé)：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制
度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
2、做好學(xué)生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結(jié)奮進、勤奮學(xué)習(xí)、朝氣蓬勃的良好班集體;
3、關(guān)心和了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、身體情況，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生的個性，促進學(xué)生的全面發(fā)展;
4、負責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛護學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實踐平臺和學(xué)習(xí)平臺，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。
教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書，執(zhí)教要對應(yīng)相關(guān)專業(yè)，熟悉該課程或者專業(yè)的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學(xué)生認真負責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識。
4、總結(jié)概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理
念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專業(yè)能力強，做事認真負責(zé)、踏實肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語老師者，英語專業(yè)四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學(xué)會崗位職責(zé)怎么寫，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內(nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場告訴你！
教師崗位職責(zé)：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，發(fā)揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
本人對于一流業(yè)務(wù)團隊的理解：
一、 團隊所有人員業(yè)務(wù)技能過硬（木桶理論）。
二、 團隊成員忠于團隊與企業(yè)，職責(zé)明確、分工協(xié)作，并在隊長的帶領(lǐng)下朝著一個共同的愿景去努力。（眾人劃槳開大船）
三、 紀律嚴明，勤奮敬業(yè)。（有執(zhí)行力）
四、 只有做出一流業(yè)績的團隊才叫一流的業(yè)務(wù)團隊。（不管黑貓白貓，能抓住老鼠就是好貓）
對于業(yè)務(wù)團隊建設(shè)來說——態(tài)度決定一切、思路決定出路、執(zhí)行決定成??！
由上可見若要打造一流的業(yè)務(wù)團隊，作為區(qū)域經(jīng)理必須要當好兩個角色：培訓(xùn)者、管理者。
一、作為培訓(xùn)者要明白什么是“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”，建立一個“優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的素質(zhì)模型”，知道團隊每名成員的優(yōu)點與不足，合理分工，有針對性的進行培訓(xùn)指導(dǎo)。
保持業(yè)務(wù)員工作的動力——心態(tài)調(diào)整
指引業(yè)務(wù)員努力的方向——職業(yè)規(guī)劃
營造業(yè)務(wù)員成長的環(huán)境——學(xué)習(xí)氛圍
培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵——能力技巧
塑造優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的特質(zhì)——創(chuàng)意思考
提升業(yè)務(wù)員工作執(zhí)行力——勤奮敬業(yè)
協(xié)助業(yè)務(wù)員積累的資本——渠道客情
打造優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的根本——業(yè)績管理
成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的體現(xiàn)——職業(yè)素養(yǎng)
二、區(qū)域經(jīng)理作為管理者如何管理好團隊，并提升團隊執(zhí)行力呢？
1、業(yè)務(wù)團隊執(zhí)行力不強的原因:
（1、職責(zé)不明確，得過就且過。（無明確崗位職責(zé)）
（2、分工不明確，三個和尚沒水喝。（粗放式管理，吃大鍋飯惹的禍）
（3、獎罰不分明，可做可不做。（老好人作風(fēng)）
（4、目標不清晰，工作無動力。（激勵不到位）
（5、心事重重，心思沒有放到工作上。（對員工關(guān)心不夠）
（6、能力達不到，想做不會做。（培訓(xùn)不到位）
（7、安排不合理，想做沒法做。（溝通不暢，閉門造車）
……。
做管理的都知道——兵熊熊一個，將熊熊一窩！也就是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的兵。
三、打造出一流的業(yè)務(wù)團隊需要什么樣的區(qū)域經(jīng)理？
1、 自身業(yè)務(wù)技能過硬，工作經(jīng)驗豐富。正是打鐵還須自身硬——勝任區(qū)域市場的導(dǎo)演、教練、尖兵、督導(dǎo)、消防隊長。
2、 積極自信而富有使命感。領(lǐng)導(dǎo)是團隊的一面旗幟，只有領(lǐng)導(dǎo)有信心下面的員工才會覺著有奔頭。領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格決定著團隊的文化。
3、 關(guān)心員工生活，善于激勵士氣。
4、 獎罰分明，一身正氣。既能體諒員工難處，又能堅持原則。
5、 肚大能容，不拘一格用人才。
6、 適當放權(quán)，給員工全面發(fā)揮的空間。有些經(jīng)理總怕員工超越自己、取代自己，所有核心的業(yè)務(wù)都自己抓在手上，結(jié)搞得自己很累，員工也得不到煅煉的機會。
區(qū)域經(jīng)理如何才能帶出一流的業(yè)務(wù)團隊呢？
1、 重視人才招聘及入職培訓(xùn)，并發(fā)揮老員工傳幫帶的作用。
2、 科學(xué)設(shè)計團隊結(jié)構(gòu)、規(guī)模及薪酬體系，合理制定銷售目標及分解銷售任務(wù)。
3、 用制度管理人，用感情凝聚人，為每名員工搭建一個良好的成長平臺。
4、 把銷售例會搞起來，給團隊一個匯報溝通、尋找差距、分享經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)的平臺。
5、 因地制宜的制定《業(yè)務(wù)人員日常管理規(guī)定》等，明確各級崗位職責(zé)，理順工作流程，提高工作效率。
6、 嚴格請示匯報制度，加強溝通、及時反饋、有力執(zhí)行。
7、 打造獨特的團隊文化，擁有統(tǒng)一的口號。例如本人管理的營銷團隊口號如下：
腳步丈量市場、汗水灌溉終端
實干獲取信賴、執(zhí)行不打折扣
溝通創(chuàng)造和諧、團結(jié)就是力量
一、切實落實崗位職責(zé)，認真履行本職工作。
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)；2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求；3、負責(zé)嚴格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù)；4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領(lǐng)導(dǎo)；5、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度；6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，一月來，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。
總之，通過這些時間的實踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗業(yè)務(wù)員工作得失的標準。九月由于接近秋收季節(jié)人員不足，加之老板忙不愿與業(yè)務(wù)人員多交流，加之自己業(yè)務(wù)知識欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場的瞬息萬變而導(dǎo)致業(yè)績欠佳。
二、明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成。
工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴格按照公司制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、認真學(xué)習(xí)我公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識，依據(jù)客戶需求確定可使用的產(chǎn)品品種。
熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、使用。
（一）、市場需求分析
衡水區(qū)域雖然市場潛力巨大。但衡水市場由于一些多年買床子老供應(yīng)商、對現(xiàn)在所用的產(chǎn)品質(zhì)量價格還滿意、如能在質(zhì)量價格上與其相同最好。
（二）、競爭對手及價格分析
這些時間通過自己對區(qū)域的了解，衡水區(qū)域的機床供應(yīng)商大的有2家，一家是性袁的一個人、他在衡水買床子有二十年了，所以已形成規(guī)模銷售；另一家是衡水機電大樓，此類企業(yè)進入衡水市場比較早。、但他們價錢稍微要高，但經(jīng)營的時間比較長、所以占領(lǐng)一些市場。
六、十月份區(qū)域工作設(shè)想
總結(jié)以前的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，九月份自己計劃在上月工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作
（一）、依據(jù)九月份區(qū)域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在衡水，天津區(qū)域，一是主要做好各大建車間的客戶，二是在天津跑新客戶。
（二）、在沒有走到的工廠去拜訪、擴大市場、增加銷信。
為明確在課程教學(xué)中存在的問題，了解學(xué)生的需求，發(fā)揮學(xué)生主體作用，為教學(xué)改革提供依據(jù)，在課程設(shè)計之初，設(shè)計調(diào)研問卷對學(xué)生進行調(diào)查，了解學(xué)生的真實想法，明確課程在教學(xué)過程中存在的問題。根據(jù)對學(xué)校國際貿(mào)易專業(yè)的調(diào)研，結(jié)果顯示：1．50％左右的學(xué)生認為在當前的教學(xué)模式存在問題，無法實現(xiàn)既定的課程目標；2．66．7％的學(xué)生認為當前教學(xué)內(nèi)容缺乏應(yīng)用性；3．30．1％的學(xué)生認為應(yīng)保持教學(xué)內(nèi)容先進性；4．55．5％的學(xué)生認為教學(xué)上缺乏針對性；5．29．6％的學(xué)生認為理論學(xué)時和實踐學(xué)時的最佳比例是5：5，24．6％的學(xué)生認為是4：6；6．54．7％的生認為最佳的考核方式是作業(yè)＋模擬實訓(xùn)，取消閉卷考試。由此可見，原有的《國際貿(mào)易實務(wù)》課程存在著教學(xué)內(nèi)容不實用、不先進，教學(xué)方法單一，考核方式不科學(xué)，教學(xué)效果不明顯等問題，課程改革勢在必行。
二、進行企業(yè)調(diào)研，確定課程對應(yīng)的職業(yè)崗位和崗位職責(zé)
使學(xué)生“愿意學(xué)”的關(guān)鍵在于教學(xué)內(nèi)容的實用性，其前提在于教學(xué)內(nèi)容基于實際崗位的崗位職責(zé)，因此，整體教學(xué)設(shè)計的一大重要步驟在于企業(yè)調(diào)研，了解課程所對應(yīng)的職業(yè)崗位和具體的崗位職責(zé)。為了解市場對不同崗位的人才需求，負責(zé)人利用互聯(lián)網(wǎng)，登錄智聯(lián)招聘網(wǎng)對2010年8月6日至2010年9月6日全國26個城市公布的外貿(mào)人才需求狀況進行調(diào)研。由于高職畢業(yè)生去向多為單證員、外貿(mào)業(yè)務(wù)員等，故本次調(diào)查局限于外貿(mào)業(yè)務(wù)員、報關(guān)員和跟單員三個崗位。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從招聘的崗位來看，全國26個城市中外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位數(shù)最多，其次是跟單員（前兩項中包含單證員），最后是報關(guān)員。根據(jù)上文的調(diào)查結(jié)果，學(xué)校以外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位為基礎(chǔ)進行課程設(shè)計與開發(fā)。為更充分地了解外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)和企業(yè)對外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位要求，通過走訪企業(yè)，召開實踐專家研討會，智聯(lián)網(wǎng)企業(yè)招聘信息調(diào)研等，發(fā)現(xiàn)外貿(mào)員崗位職責(zé)主要包括：1．收集市場信息，拓展海外市場，開發(fā)、維護國外客戶；2．主導(dǎo)進行出口訂單的洽談與簽約；3．進出口訂單處理，保證按照客戶要求交付；4．制作相應(yīng)的單據(jù)，完成貨款收付；5．負責(zé)客戶管理及售后服務(wù)工作，迅速處理客戶投訴，維護、跟蹤和管理現(xiàn)有客戶。除了上述相關(guān)的崗位職責(zé)以外，應(yīng)聘企業(yè)還對外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)提出了任職要求，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對于員工的人際溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力要求較高，分別占調(diào)研企業(yè)的60％和43．3％，同時，有26．7％的企業(yè)關(guān)注抗壓能力，25％的企業(yè)要求責(zé)任心強，20％的企業(yè)要求員工具有較強的進取精神，16．7％的企業(yè)則要求員工能服從公司的安排，有較強的執(zhí)行能力。
三、以崗位職責(zé)和任職要求確定課程目標
課程目標包括課程總目標、能力目標、知識目標和素質(zhì)目標。確定課程目標之前除了要明確崗位職責(zé)，更為重要的是要明確本課程在專業(yè)課程體系中所承擔(dān)的任務(wù)，是否所有的崗位職責(zé)都必須在本門課程目標中體現(xiàn)，還是本門課程只需承擔(dān)崗位職責(zé)中的部分內(nèi)容，其余的崗位職責(zé)由其他課程承擔(dān)?；诖?，學(xué)校在專業(yè)課程體系構(gòu)建中發(fā)現(xiàn)，本門課程只需承擔(dān)：熟悉外貿(mào)流程，合同的磋商與簽約這一主要崗位職責(zé)。因此確定本門課程的目標如下：
1．總目標
總目標是課程的第一層目標，須與課程標準中相關(guān)表述一致，對于尚未制定課程標準的課程，由指定教師寫出初稿，課程組教師集體研討商定本課程的總體目標?？偰繕艘笥猛暾?、精練的語言對總體目標進行描述，但形式上不同于傳統(tǒng)課程的教學(xué)目標描述?！秶H貿(mào)易實務(wù)》課程總目標是：以溫州誠美貿(mào)易有限公司對美國立博德男式皮鞋出口為貫穿項目，通過貿(mào)易準備、制定標準合同、交易磋商與簽約、履行合同等具體項目，使學(xué)生熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程，為后續(xù)專業(yè)主干課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)上崗能力和表達交流能力。
2．能力目標
能力目標是用清晰、具體、可檢驗的語言，準確描述學(xué)生學(xué)完本課程后“能用…做…”。能力目標是教師對學(xué)校和學(xué)生的承諾，表明通過本門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能完成哪些具體的任務(wù)。因此，能力目標一定是可以檢驗的。本門課程根據(jù)崗位職責(zé)確定的具體能力目標如下：
（1）能運用外貿(mào)理論和政策知識閱讀相關(guān)外貿(mào)類分析文章，查閱相關(guān)外貿(mào)統(tǒng)計資料并做統(tǒng)計分析；
（2）能運用外貿(mào)統(tǒng)計指標和外貿(mào)政策作用機制對當前外貿(mào)政策變動對企業(yè)經(jīng)營的影響進行分析，撰寫相關(guān)分析報告；
（3）能根據(jù)中國對外貿(mào)易政策管理相關(guān)規(guī)定熟悉外貿(mào)企業(yè)的注冊流程，并能模擬注冊成立外貿(mào)公司，完成各項注冊登記；
（4）能利用各種渠道尋找交易客戶，并撰寫建立業(yè)務(wù)聯(lián)系信函；
（5）能初步運用外貿(mào)英語與客戶就合同條件進行交易磋商；
（6）能根據(jù)往來函電規(guī)范、合理地擬訂進出口合同的主要交易條件；
（7）能運用合同條款相關(guān)知識看懂不同版本的進出口合同；
（8）能依據(jù)單據(jù)或合同相關(guān)條款合理安排一般貿(mào)易進出口業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)具體工作。
3．知識目標
知識目標對學(xué)生能夠掌握的知識以“了解…”“掌握…”等形式進行表述。教師在整體教學(xué)設(shè)計的時候，需要明確我們的設(shè)計是一體化設(shè)計，理論和實際不能偏頗，在強調(diào)實踐的同時也要重視理論，在教學(xué)過程中注重理論知識的傳授。因此，我們的知識目標應(yīng)作為能力目標的載體，與能力目標配套表述。如本課程的知識目標為：
（1）掌握國際貿(mào)易基本理論和相關(guān)概念；
（2）掌握外貿(mào)政策對進出口的作用機制；
（3）熟悉外貿(mào)公司設(shè)立的注冊登記程序及提交的文件；
（4）掌握獲取業(yè)務(wù)信息的方法和途徑，了解開發(fā)客戶的途徑與方法；
（5）掌握制定國際貨物買賣合同主要條款的內(nèi)容和制定方法；
（6）掌握交易磋商的途徑與方法；
（7）掌握履行進出口合同的程序；
（8）熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程。
4．素質(zhì)目標
在課程整體教學(xué)設(shè)計中，素質(zhì)目標是以通過闡明所使用的教學(xué)方法、教學(xué)環(huán)節(jié)以“通過…培養(yǎng)…”或“通過…使學(xué)生具有…”等形式等對培養(yǎng)學(xué)生的某種素質(zhì)的表述，對素質(zhì)目標進行表述必須明確、具體，可檢驗。在本課程設(shè)計中，素質(zhì)目標體現(xiàn)為職業(yè)崗位對任職人員任職要求的具體體現(xiàn)。本課程的素質(zhì)目標如下：
（1）通過要求學(xué)生分組模擬進出口商詢盤、發(fā)盤、還盤、接受、簽約全過程培養(yǎng)學(xué)生的表達、交流、溝通意識；
（2）通過學(xué)生分組角色模擬完成公司業(yè)務(wù)注冊和與對手進行交易磋商全過程培養(yǎng)學(xué)生團隊合作精神和創(chuàng)新精神；
（3）通過簽訂一份完整、準確的銷售合同并履行該合同的全過程培養(yǎng)學(xué)生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、責(zé)任感和執(zhí)行力。
四、根據(jù)課程目標選取項目，設(shè)計情境
1．項目設(shè)計
選擇、設(shè)計一個或幾個貫穿課程的大型綜合項目，作為完成課程目標的主要載體，這是能力目標項目化課程改造的原則。項目有三層含義：第一，項目是一項有待完成的任務(wù)，且有特定的環(huán)境與要求；第二，在一定的組織機構(gòu)內(nèi)，利用有限資源在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)；第三，要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標等要求。因此一個好的項目必須是在一定的工作情境之下，要求學(xué)生運用相關(guān)理論知識在規(guī)定的時間內(nèi)完成具體的任務(wù)要求，并能根據(jù)企業(yè)相關(guān)標準對工作成果進行檢驗評價。最好的項目是真正參與到企業(yè)的實踐當中去，但若有些課程由于資源的限制或課程性質(zhì)，無法參與真實項目，則可以選用高度仿真的項目。此外，在項目設(shè)計上可以設(shè)計課內(nèi)項目與課外項目雙線并行的方式，通過課上項目演練到課下獨立完成和合作完成一個項目，使學(xué)生真正參與，給學(xué)生獨立判斷、決策和行動的空間。采用項目化教學(xué)，通過項目完整的工作過程將課程內(nèi)容進行有機的串聯(lián)，必定打破課程原有的結(jié)構(gòu)，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)進度與安排必須要做一定的調(diào)整，有些與項目無關(guān)的教學(xué)內(nèi)容就會舍棄?！秶H貿(mào)易實務(wù)》課程采用雙線并行項目，課內(nèi)項目為溫州城美貿(mào)易有限公司與美國立博德公司的皮鞋進出口業(yè)務(wù)；課外項目為學(xué)生與北京二元通泰貿(mào)易有限公司不同商品的進出口業(yè)務(wù)。
2．情境設(shè)計
正如上文所說，項目實在一定的工作情境下展開的，所以，對于項目的執(zhí)行應(yīng)根據(jù)項目進程設(shè)計相應(yīng)的情境。情境的主要作用是引出任務(wù)，情境設(shè)計盡可能全面，可以運用常規(guī)情景、技術(shù)情境、管理情境、正常情境、意外情境、違規(guī)情境等。此外，情境盡可能引用企業(yè)實際情境。
五、項目化課程教學(xué)內(nèi)容與進度安排
根據(jù)選定的項目，結(jié)合項目進行對課程內(nèi)容進行有機的串聯(lián)，依據(jù)教學(xué)計劃對課程教學(xué)進度做一個合理的安排，確定課程的教學(xué)進度圖。教師在確定教學(xué)進度時，一是按照項目進程合理安排；二是要根據(jù)總學(xué)時合理分配理論學(xué)時和實踐學(xué)時。
六、教學(xué)方法設(shè)計
教學(xué)方法的選擇因人而已，因課而已，沒有定論，適合的就是最好的。本課程在教學(xué)過程中主要采用六步法：即提出資訊、作出決策、明確計劃、具體實施、任務(wù)檢查、效果評價。同時實施全課堂滲透式案例分析，構(gòu)筑“以學(xué)生為主體，教師引導(dǎo)為輔”的課堂。此外，教師在教學(xué)過程中注意對相關(guān)知識的引入、總結(jié)。
為明確在課程教學(xué)中存在的問題,了解學(xué)生的需求,發(fā)揮學(xué)生主體作用,為教學(xué)改革提供依據(jù),在課程設(shè)計之初,設(shè)計調(diào)研問卷對學(xué)生進行調(diào)查,了解學(xué)生的真實想法,明確課程在教學(xué)過程中存在的問題。根據(jù)對學(xué)校國際貿(mào)易專業(yè)的調(diào)研,結(jié)果顯示:1.50%左右的學(xué)生認為在當前的教學(xué)模式存在問題,無法實現(xiàn)既定的課程目標;2.66.7%的學(xué)生認為當前教學(xué)內(nèi)容缺乏應(yīng)用性;3.30.1%的學(xué)生認為應(yīng)保持教學(xué)內(nèi)容先進性;4.55.5%的學(xué)生認為教學(xué)上缺乏針對性;5.29.6%的學(xué)生認為理論學(xué)時和實踐學(xué)時的最佳比例是5:5,24.6%的學(xué)生認為是4:6;6.54.7%的生認為最佳的考核方式是作業(yè)+模擬實訓(xùn),取消閉卷考試。由此可見,原有的《國際貿(mào)易實務(wù)》課程存在著教學(xué)內(nèi)容不實用、不先進,教學(xué)方法單一,考核方式不科學(xué),教學(xué)效果不明顯等問題,課程改革勢在必行。
二、進行企業(yè)調(diào)研,確定課程對應(yīng)的職業(yè)崗位和崗位職責(zé)
使學(xué)生“愿意學(xué)”的關(guān)鍵在于教學(xué)內(nèi)容的實用性,其前提在于教學(xué)內(nèi)容基于實際崗位的崗位職責(zé),因此,整體教學(xué)設(shè)計的一大重要步驟在于企業(yè)調(diào)研,了解課程所對應(yīng)的職業(yè)崗位和具體的崗位職責(zé)。為了解市場對不同崗位的人才需求,負責(zé)人利用互聯(lián)網(wǎng),登錄智聯(lián)招聘網(wǎng)對2010年8月6日至2010年9月6日全國26個城市公布的外貿(mào)人才需求狀況進行調(diào)研。由于高職畢業(yè)生去向多為單證員、外貿(mào)業(yè)務(wù)員等,故本次調(diào)查局限于外貿(mào)業(yè)務(wù)員、報關(guān)員和跟單員三個崗位。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),從招聘的崗位來看,全國26個城市中外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位數(shù)最多,其次是跟單員(前兩項中包含單證員),最后是報關(guān)員。根據(jù)上文的調(diào)查結(jié)果,學(xué)校以外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位為基礎(chǔ)進行課程設(shè)計與開發(fā)。為更充分地了解外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)和企業(yè)對外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位要求,通過走訪企業(yè),召開實踐專家研討會,智聯(lián)網(wǎng)企業(yè)招聘信息調(diào)研等,發(fā)現(xiàn)外貿(mào)員崗位職責(zé)主要包括:1.收集市場信息,拓展海外市場,開發(fā)、維護國外客戶;2.主導(dǎo)進行出口訂單的洽談與簽約;3.進出口訂單處理,保證按照客戶要求交付;4.制作相應(yīng)的單據(jù),完成貨款收付;5.負責(zé)客戶管理及售后服務(wù)工作,迅速處理客戶投訴,維護、跟蹤和管理現(xiàn)有客戶。除了上述相關(guān)的崗位職責(zé)以外,應(yīng)聘企業(yè)還對外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)提出了任職要求,調(diào)查發(fā)現(xiàn),企業(yè)對于員工的人際溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力要求較高,分別占調(diào)研企業(yè)的60%和43.3%,同時,有26.7%的企業(yè)關(guān)注抗壓能力,25%的企業(yè)要求責(zé)任心強,20%的企業(yè)要求員工具有較強的進取精神,16.7%的企業(yè)則要求員工能服從公司的安排,有較強的執(zhí)行能力。
三、以崗位職責(zé)和任職要求確定課程目標
課程目標包括課程總目標、能力目標、知識目標和素質(zhì)目標。確定課程目標之前除了要明確崗位職責(zé),更為重要的是要明確本課程在專業(yè)課程體系中所承擔(dān)的任務(wù),是否所有的崗位職責(zé)都必須在本門課程目標中體現(xiàn),還是本門課程只需承擔(dān)崗位職責(zé)中的部分內(nèi)容,其余的崗位職責(zé)由其他課程承擔(dān)?；诖?學(xué)校在專業(yè)課程體系構(gòu)建中發(fā)現(xiàn),本門課程只需承擔(dān):熟悉外貿(mào)流程,合同的磋商與簽約這一主要崗位職責(zé)。因此確定本門課程的目標如下:
1.總目標
總目標是課程的第一層目標,須與課程標準中相關(guān)表述一致,對于尚未制定課程標準的課程,由指定教師寫出初稿,課程組教師集體研討商定本課程的總體目標?？偰繕艘笥猛暾?、精練的語言對總體目標進行描述,但形式上不同于傳統(tǒng)課程的教學(xué)目標描述?！秶H貿(mào)易實務(wù)》課程總目標是:以溫州誠美貿(mào)易有限公司對美國立博德男式皮鞋出口為貫穿項目,通過貿(mào)易準備、制定標準合同、交易磋商與簽約、履行合同等具體項目,使學(xué)生熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程,為后續(xù)專業(yè)主干課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ),培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)上崗能力和表達交流能力。
2.能力目標
能力目標是用清晰、具體、可檢驗的語言,準確描述學(xué)生學(xué)完本課程后“能用…做…”。能力目標是教師對學(xué)校和學(xué)生的承諾,表明通過本門課程的學(xué)習(xí),學(xué)生能完成哪些具體的任務(wù)。因此,能力目標一定是可以檢驗的。本門課程根據(jù)崗位職責(zé)確定的具體能力目標如下:
(1)能運用外貿(mào)理論和政策知識閱讀相關(guān)外貿(mào)類分析文章,查閱相關(guān)外貿(mào)統(tǒng)計資料并做統(tǒng)計分析;
(2)能運用外貿(mào)統(tǒng)計指標和外貿(mào)政策作用機制對當前外貿(mào)政策變動對企業(yè)經(jīng)營的影響進行分析,撰寫相關(guān)分析報告;
(3)能根據(jù)中國對外貿(mào)易政策管理相關(guān)規(guī)定熟悉外貿(mào)企業(yè)的注冊流程,并能模擬注冊成立外貿(mào)公司,完成各項注冊登記;
(4)能利用各種渠道尋找交易客戶,并撰寫建立業(yè)務(wù)聯(lián)系信函;
(5)能初步運用外貿(mào)英語與客戶就合同條件進行交易磋商;
(6)能根據(jù)往來函電規(guī)范、合理地擬訂進出口合同的主要交易條件;
(7)能運用合同條款相關(guān)知識看懂不同版本的進出口合同;
(8)能依據(jù)單據(jù)或合同相關(guān)條款合理安排一般貿(mào)易進出口業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)具體工作。
3.知識目標
知識目標對學(xué)生能夠掌握的知識以“了解…”“掌握…”等形式進行表述。教師在整體教學(xué)設(shè)計的時候,需要明確我們的設(shè)計是一體化設(shè)計,理論和實際不能偏頗,在強調(diào)實踐的同時也要重視理論,在教學(xué)過程中注重理論知識的傳授。因此,我們的知識目標應(yīng)作為能力目標的載體,與能力目標配套表述。如本課程的知識目標為:
(1)掌握國際貿(mào)易基本理論和相關(guān)概念;
(2)掌握外貿(mào)政策對進出口的作用機制;
(3)熟悉外貿(mào)公司設(shè)立的注冊登記程序及提交的文件;
(4)掌握獲取業(yè)務(wù)信息的方法和途徑,了解開發(fā)客戶的途徑與方法;
(5)掌握制定國際貨物買賣合同主要條款的內(nèi)容和制定方法;
(6)掌握交易磋商的途徑與方法;
(7)掌握履行進出口合同的程序;
(8)熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)流程。
4.素質(zhì)目標
在課程整體教學(xué)設(shè)計中,素質(zhì)目標是以通過闡明所使用的教學(xué)方法、教學(xué)環(huán)節(jié)以“通過…培養(yǎng)…”或“通過…使學(xué)生具有…”等形式等對培養(yǎng)學(xué)生的某種素質(zhì)的表述,對素質(zhì)目標進行表述必須明確、具體,可檢驗。在本課程設(shè)計中,素質(zhì)目標體現(xiàn)為職業(yè)崗位對任職人員任職要求的具體體現(xiàn)。本課程的素質(zhì)目標如下:
(1)通過要求學(xué)生分組模擬進出口商詢盤、發(fā)盤、還盤、接受、簽約全過程培養(yǎng)學(xué)生的表達、交流、溝通意識;
(2)通過學(xué)生分組角色模擬完成公司業(yè)務(wù)注冊和與對手進行交易磋商全過程培養(yǎng)學(xué)生團隊合作精神和創(chuàng)新精神;
(3)通過簽訂一份完整、準確的銷售合同并履行該合同的全過程培養(yǎng)學(xué)生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、責(zé)任感和執(zhí)行力。
四、根據(jù)課程目標選取項目,設(shè)計情境
1.項目設(shè)計
選擇、設(shè)計一個或幾個貫穿課程的大型綜合項目,作為完成課程目標的主要載體,這是能力目標項目化課程改造的原則。項目有三層含義:第一,項目是一項有待完成的任務(wù),且有特定的環(huán)境與要求;第二,在一定的組織機構(gòu)內(nèi),利用有限資源在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù);第三,要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標等要求。因此一個好的項目必須是在一定的工作情境之下,要求學(xué)生運用相關(guān)理論知識在規(guī)定的時間內(nèi)完成具體的任務(wù)要求,并能根據(jù)企業(yè)相關(guān)標準對工作成果進行檢驗評價。最好的項目是真正參與到企業(yè)的實踐當中去,但若有些課程由于資源的限制或課程性質(zhì),無法參與真實項目,則可以選用高度仿真的項目。此外,在項目設(shè)計上可以設(shè)計課內(nèi)項目與課外項目雙線并行的方式,通過課上項目演練到課下獨立完成和合作完成一個項目,使學(xué)生真正參與,給學(xué)生獨立判斷、決策和行動的空間。采用項目化教學(xué),通過項目完整的工作過程將課程內(nèi)容進行有機的串聯(lián),必定打破課程原有的結(jié)構(gòu),教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)進度與安排必須要做一定的調(diào)整,有些與項目無關(guān)的教學(xué)內(nèi)容就會舍棄?！秶H貿(mào)易實務(wù)》課程采用雙線并行項目,課內(nèi)項目為溫州城美貿(mào)易有限公司與美國立博德公司的皮鞋進出口業(yè)務(wù);課外項目為學(xué)生與北京二元通泰貿(mào)易有限公司不同商品的進出口業(yè)務(wù)。
2.情境設(shè)計
正如上文所說,項目實在一定的工作情境下展開的,所以,對于項目的執(zhí)行應(yīng)根據(jù)項目進程設(shè)計相應(yīng)的情境。情境的主要作用是引出任務(wù),情境設(shè)計盡可能全面,可以運用常規(guī)情景、技術(shù)情境、管理情境、正常情境、意外情境、違規(guī)情境等。此外,情境盡可能引用企業(yè)實際情境。
五、項目化課程教學(xué)內(nèi)容與進度安排
根據(jù)選定的項目,結(jié)合項目進行對課程內(nèi)容進行有機的串聯(lián),依據(jù)教學(xué)計劃對課程教學(xué)進度做一個合理的安排,確定課程的教學(xué)進度圖。教師在確定教學(xué)進度時,一是按照項目進程合理安排;二是要根據(jù)總學(xué)時合理分配理論學(xué)時和實踐學(xué)時。
一、 切實落實崗位職責(zé)，認真履行本職工作。
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;3、負責(zé)嚴格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù);4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領(lǐng)導(dǎo);5、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，一月來，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。
總之，通過這些時間的實踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗業(yè)務(wù)員工作得失的標準。在順德杏壇和均安這塊市場進行銷售時候，由于自己業(yè)務(wù)知識欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場的瞬息萬變而導(dǎo)致業(yè)績欠佳。
二、 明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成。
工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
三、 正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴格按照公司制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、 認真學(xué)習(xí)我公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識，依據(jù)客戶需求確定可使用的產(chǎn)品品種。
熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、使用。
總結(jié)以前的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，6月份自己計劃在上月工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作
(一)、依據(jù)5月份區(qū)域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在淇縣、林洲區(qū)域，一是主要做好各豬場的自購用戶，挑選幾個用量較大且經(jīng)濟條件好的豬場：葛東生、劉尚明、張愛靜、楊連巧做為重點。
(二)、在沒有走到的豬場去拜訪、擴大市場、增加銷信。
(三)、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
(四)、為確保完成六月銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。
(五)、目標量10噸。
眾所周知，銷售工作對于任何一家飼料企業(yè)來說，都是核心，公司其它的部門的工作都是圍繞銷售來展開，因此，作為一名銷售人員，責(zé)任重于泰山。
在這一年中，深知自己的職責(zé)就是，為公司盡職盡責(zé)，為客戶貼心服務(wù)。公司制定的制度能很好的遵守和執(zhí)行，能積極向上的工作，同時加強自身的學(xué)習(xí)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)知識和工作能力，能遵紀守法，不做有損公司利益的事情!
總體來說，這一年我取得了長足進步。不論與老客戶的談判，還是與新客戶的接洽工作，都是一步一個腳印扎扎實實走過來的。
市場資源是我們生存和發(fā)展的根本，但是市場資源又是是有限的，對于目標市場，在經(jīng)過調(diào)研分析之后，發(fā)現(xiàn)并不是所有的區(qū)域都能夠迅速發(fā)展起來的，需要有計劃、按步驟的開發(fā)。哪個客戶需要及時開發(fā)，哪個客戶暫時不能啟動，哪些客戶需要互補聯(lián)動，并不是單憑想象就能達到效果的，客觀經(jīng)濟規(guī)律是不可違反的，甚至某個客戶在什么時間應(yīng)采取什么樣的策略，什么時間應(yīng)該回訪，什么時間應(yīng)該面談還是電話聯(lián)系，都是需要考慮的問題。盲目的、無計劃的、重復(fù)的拜訪，都可能導(dǎo)致客戶資源的惡性反戈甚至產(chǎn)生連鎖性的負面影響。
自己強烈的責(zé)任感迫使自己始終反思必須要走科學(xué)見效的營銷思路。大家都知道2點之間的距離直線是最短的，于是我就分析哪些是客戶，哪些是顧客。在確保產(chǎn)品在終端顧客“買得到”的同時，也要確保“賣得動”，也就是要有計劃、多層次地開展“面向顧客型”推廣，門店銷售，趕集宣傳„„
市場是最壞的教練，還沒有等我們熱身，就已經(jīng)開始競賽;市場又是最好的教練，不需練習(xí)就能教會我們技能和發(fā)展的契機，重要的是市場參與者的眼光是否長遠，品格是否經(jīng)得起考驗。
經(jīng)過一年的艱苦努力，公司下達的銷售任務(wù)超額完成。
全年銷售：雞料12120噸，豬料2635噸，雜料1847噸
關(guān)鍵詞：中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；客戶；客戶服務(wù)管理
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客戶服務(wù)管理中存在的問題
客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？v觀現(xiàn)有市場中的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或多或少在客戶服務(wù)管理中存在以下幾個方面的問題：
（一）管理層的重視程度不夠
公司員工都應(yīng)有自己的崗位職責(zé)。管理者應(yīng)盡的職責(zé)就是管理自己部門內(nèi)的大小事務(wù)，包括員工的工作內(nèi)容及工作狀態(tài)等。對于中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，公司整體規(guī)模比較小，組織機構(gòu)相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結(jié)來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態(tài)度存在如敷衍了事等的現(xiàn)象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務(wù)繁雜，導(dǎo)致管理層對每天報表的重要性不能詳細的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進行詳細闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務(wù)、失去了同行業(yè)的競爭優(yōu)勢、最終導(dǎo)致客戶的流失等負面影響的不斷涌現(xiàn)。
（二）業(yè)務(wù)員的工作積極性較差
第一、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工的提成經(jīng)常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發(fā)放提成，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業(yè)務(wù)員沒有進行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至?xí)ψ陨淼哪芰Ξa(chǎn)生質(zhì)疑，員工有時不會及時的對自我進行鼓勵，導(dǎo)致工作質(zhì)量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關(guān)系，人們做事，看重最多的就是“天時” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統(tǒng)文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經(jīng)常欺負打壓新員工，工作中無法構(gòu)造良好的人際互動和工作氛圍。
（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高
服務(wù)質(zhì)量是在企業(yè)與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業(yè)及產(chǎn)品的第一認知。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往對員工沒有進行過系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業(yè)務(wù)員對自己的拓展業(yè)務(wù)沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質(zhì)水平較低下，背地里討論貶低客戶的現(xiàn)象時有發(fā)生；員工的服務(wù)意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導(dǎo)致中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。
（四）部門分工不明確
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要由管理層、客服部門、業(yè)務(wù)部門、接待部門等部門組成，有的業(yè)務(wù)部門分為口碑部門和外賣部門。部門設(shè)立是存在問題，缺少財務(wù)部門和售后服務(wù)部門，受公司本身規(guī)模的限制，售后服務(wù)部門可臨時成立，售后服務(wù)職責(zé)沒有進行合理的分工，導(dǎo)致部門間相互推脫責(zé)任；沒有財務(wù)部門的設(shè)置，導(dǎo)致公司賬目成本管理無法正常進行，財務(wù)管理混亂。在各部門的職責(zé)分工上，也有許多不合理的現(xiàn)象，就業(yè)務(wù)部門來說，口碑和外賣是網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大業(yè)務(wù)，問題是口碑業(yè)務(wù)員不能做外賣業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，但外賣業(yè)務(wù)員可以做口碑業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，部門分工的不明確，導(dǎo)致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產(chǎn)生種種不愉快現(xiàn)象。
（五）售后服務(wù)意識淡薄
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有設(shè)立售后服務(wù)部門，很多售后服務(wù)工作都是由公司業(yè)務(wù)員來完成，但是業(yè)務(wù)員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務(wù)意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經(jīng)常出現(xiàn)送貨不及時的現(xiàn)象。在客戶向業(yè)務(wù)員反映業(yè)務(wù)方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業(yè)務(wù)員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導(dǎo)致客戶投訴事件頻發(fā)，客戶滿意度較低。
二、優(yōu)化客戶服務(wù)管理的方案
（一）提升管理層的重視度
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層應(yīng)了解客戶服務(wù)管理是以了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的管理方式。公司創(chuàng)造客戶的價值體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理中。公司管理層對員工的工作質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有明確的要求，從員工的角度去設(shè)立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優(yōu)秀的員工提供晉升機會，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，才能讓企業(yè)在激烈競爭的市場中擁有主動權(quán)。
（二）提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性
1.讓職員參與討論
這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態(tài)度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現(xiàn)雙贏。
2.明確賞罰
部門任務(wù)的時候，一定要明確此次任務(wù)的具體要求、負責(zé)人和任務(wù)完成時間。領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常和職員溝通，肯定并表揚他們做出的成績和取得的成果，激發(fā)職員的工作熱情。
3.培養(yǎng)職員全局觀念，形成多米諾效應(yīng)
創(chuàng)造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認識到自己的存在對公司的發(fā)展是至關(guān)重要的，從而提高工作效率。
（三）重視銷售細節(jié)
1.業(yè)務(wù)員的著裝
做業(yè)務(wù)拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現(xiàn)公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。
2.對業(yè)務(wù)員定期進行培訓(xùn)
業(yè)務(wù)員對新業(yè)務(wù)項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓(xùn)的前提下，業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解程度，也關(guān)系到業(yè)務(wù)的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業(yè)務(wù)員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)。
3.隨身攜帶記事本
初次訪問客戶時，認真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業(yè)務(wù)員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。
（四）明確各部門的職責(zé)
公司的每個部門都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)，要使企業(yè)正常的運行，明確各部門的職責(zé)顯得尤為重要。各部門的職責(zé)主要包括責(zé)任、權(quán)利、利益三方面的內(nèi)容。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要設(shè)立獨立的財務(wù)部門，確保資金的正常流通和運轉(zhuǎn)，保證企業(yè)正常經(jīng)營。口碑部門和外賣部門的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該明確規(guī)定，避免搶業(yè)務(wù)的事情發(fā)生。為了避免部門矛盾、責(zé)任推脫、利益沖突等現(xiàn)象，公司要明確各部門的崗位職責(zé)，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業(yè)便無法正常開展業(yè)務(wù)。
（五）完善售后服務(wù)
1.設(shè)立公司售后部門，完善客戶服務(wù)體系
公司只有把服務(wù)質(zhì)量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準確解決客戶問題，最后把問題的處理結(jié)果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達一定要保持暢通。二、公司的售后服務(wù)人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據(jù)客戶反饋問題的不同類型進行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務(wù)滿意度。
2.增加客戶問題的受理途徑
科學(xué)技術(shù)在高速發(fā)展，客戶電話投訴已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的需求。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在公司網(wǎng)站用發(fā)送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務(wù)體驗，提高公司形象。
3.建立客戶資料檔案
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后部門需要根據(jù)客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業(yè)務(wù)，以此來完善公司售后服務(wù)工作。在大數(shù)據(jù)化時代下，通過對每個客戶提出的問題經(jīng)過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優(yōu)化產(chǎn)品及一系列服務(wù)，保證公司更快地適應(yīng)變幻莫測的市場。
三、結(jié)論
經(jīng)濟在快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新型技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多的機遇和挑戰(zhàn)。當前社會狀況下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態(tài)勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。
作者簡介：
[1]陳祝平.服務(wù)營銷管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.
[2]李海芹.客戶關(guān)系管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2013.
[3]魏朝金.管理學(xué)的故事[M].北京：中國法制出版社，2016.
[4]董金祥.客戶關(guān)系管理CRM[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2002.
[5]梁新弘.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.
[6]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立與維護[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.
