時間：2023-03-16 15:47:27
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇公司服務(wù)論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認(rèn)識，縮短保險公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認(rèn)識，縮短保險公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)內(nèi)部控制自評報告披露評價根據(jù)2012年信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制披露信息統(tǒng)計，自評報告披露情況如表4所示。深市主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板的公司全部披露了自評報告，滬市則有80%的公司進(jìn)行了披露，尚有20%的公司未披露。滬深兩市123家信息服務(wù)業(yè)上市公司中，中央國有控股公司均披露了自評報告，地方國有控股公司有近一成的公司沒有披露，非國有控股公司僅有近4%的公司沒有披露。整體而言，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告的披露狀況較好，只有少數(shù)企業(yè)沒有披露自評報告。
(二)內(nèi)部控制審計報告披露評價表5列示了2012年信息服務(wù)業(yè)上市公司未披露內(nèi)部控制審計報告的統(tǒng)計情況。滬市一半多的公司未披露內(nèi)控審計報告，深市主板則僅有四成的企業(yè)披露了內(nèi)控審計報告，中小板和創(chuàng)業(yè)板公司反而情況略好，為近四成的企業(yè)沒有進(jìn)行披露。中央國有控股企業(yè)三成多的企業(yè)沒有披露內(nèi)控審計報告，地方控股和非國有控股的上市公司近四成半的企業(yè)沒有披露內(nèi)部控制審計報告。平均起來，信息服務(wù)業(yè)上市公司近四成的企業(yè)沒有披露內(nèi)控審計報告。
(三)內(nèi)部控制報告制度遵循狀況評價根據(jù)評價依據(jù)，結(jié)合表6反映的信息，就內(nèi)部控制自評報告而言，中央國有控股公司和深市上市公司均按財政部和證監(jiān)會《關(guān)于2012年主板上市公司分類分批實施企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范體系的通知》以及深市《關(guān)于做好上市公司2012年年度報告工作的通知》要求，進(jìn)行了披露。未遵循制度要求進(jìn)行自評報告披露的，是滬市地方國有控股公司，有20%的該類公司沒有進(jìn)行披露。故信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告，對于強(qiáng)制披露的制度遵循來說，整體情況較好，未來需著重監(jiān)管的環(huán)節(jié)在滬市地方國有控股公司。究其原因，深市自2007年即強(qiáng)制要求本所上市公司披露內(nèi)控自評報告，滬市則一直為自愿披露狀態(tài)，2011年才按財政部和證監(jiān)會要求，分期分批強(qiáng)制要求規(guī)定范圍內(nèi)企業(yè)披露自評報告［6］，由于強(qiáng)制披露時間較早，深市信息服務(wù)業(yè)上市公司自評報告強(qiáng)制披露的遵循情況要好于滬市上市公司。就內(nèi)部控制審計報告強(qiáng)制披露的遵循情況看，滬市信息服務(wù)業(yè)上市公司中，中央國有控股公司40%未予以披露，地方國有控股公司披露狀況要好。與此相反，深市信息服務(wù)業(yè)上市公司中，內(nèi)部控制審計報告則是中央控股公司執(zhí)行較好，地方國有控股公司執(zhí)行狀況更差。就自愿披露情況看，滬市和深市主板信息服務(wù)業(yè)非國有控股公司內(nèi)控審計報告均為八成企業(yè)未披露，而深市中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板信息服務(wù)業(yè)非國有控股公司內(nèi)控審計報告的披露狀況反而更好。這說明對于深市信息服務(wù)業(yè)非主板非國有控股的上市公司，因其規(guī)模小以及非國有控股的劣勢，更希望利用信號傳遞效應(yīng)，自愿披露內(nèi)控審計報告，增強(qiáng)投資者信心。［7］但值得注意的是，深市創(chuàng)業(yè)板信息服務(wù)業(yè)非國有控股上市公司中，有近5%的公司被出具的是非標(biāo)內(nèi)控審計報告，說明這類公司披露內(nèi)控審計報告的意愿強(qiáng)烈，但與財務(wù)報告有關(guān)的內(nèi)部控制建設(shè)執(zhí)行情況尚有待加強(qiáng)。
二、內(nèi)部控制自評報告披露信息評價
(一)評價指標(biāo)由信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告披露狀況表可知，從數(shù)量上看，該類公司披露情況較好，僅有滬市20%的公司未進(jìn)行披露，即123家上市公司中僅5家公司沒有披露。披露質(zhì)量則需進(jìn)一步分析評價。財政部會計司2010年曾《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解》，構(gòu)建了84個明細(xì)指標(biāo)構(gòu)成的內(nèi)部控制評價核心指標(biāo)體系，是到目前為止評價規(guī)范制定機(jī)構(gòu)的唯一指標(biāo)體系。［8］但考慮到截至2012年內(nèi)部控制自評報告的披露，此指標(biāo)體系不過執(zhí)行兩個會計年度，且是分類分批執(zhí)行的，對于信息服務(wù)業(yè)上市公司而言，按強(qiáng)制披露要求執(zhí)行此指標(biāo)體系還是第一年，面對如此龐大的指標(biāo)體系，要求初次披露的質(zhì)量即為高水平的，顯然難度較大。所以考慮到上市公司具體的可操作性，根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解》繼84項指標(biāo)體系后所給出的內(nèi)部控制評價報告范例，逐條分解，構(gòu)建表7中所列示的8類17項指標(biāo)構(gòu)成的內(nèi)部控制自評報告披露內(nèi)容評價指標(biāo)體系。另外，范例報告中，納入評價范圍的業(yè)務(wù)和事項囊括了《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》的18項內(nèi)容，對這些內(nèi)容的披露，可以反映出公司內(nèi)部控制健全性和有效性，因此表7右半部分列示了18項內(nèi)控自評報告披露業(yè)務(wù)和事項的評價指標(biāo)。表7所列的兩部分35項指標(biāo)即為信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告信息披露質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。
(二)披露內(nèi)容評價分析信息服務(wù)業(yè)2012年滬深兩市123家上市公司內(nèi)部控制自評報告披露信息，去除未披露自評報告的5家滬市上市公司以及星美聯(lián)合何時能重置主營業(yè)務(wù)、恢復(fù)持續(xù)經(jīng)營能力不明確，暫時無法按照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和《企業(yè)內(nèi)部控制配套指引》相關(guān)要求進(jìn)行系統(tǒng)全面內(nèi)部控制建設(shè)，因此去除該公司內(nèi)部控制自評報告，以剩余117家上市公司內(nèi)部控制自評報告為評價基礎(chǔ)。對于信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告披露內(nèi)容的17項評價指標(biāo)，F(xiàn)W3描述納入評價的業(yè)務(wù)和事項是否存在重大遺漏，報告中未予以描述的賦值為0，明確說明不存在重大遺漏的賦值為1;JL1明確給出內(nèi)控是否有效的結(jié)論，未明確給出是否有效結(jié)論的賦值為0，明確給出內(nèi)控有效的賦值為1;其余15項指標(biāo)均是未披露賦值為0，披露賦值為1。信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評報告披露內(nèi)容如表8所示。對于董事會聲明和內(nèi)部控制評價工作總體情況的披露，除內(nèi)部控制目標(biāo)外，均為滬市和深市主板披露狀況明顯好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股上市公司的披露情況也明顯好于非國有控股公司;評價依據(jù)的披露，差別不是十分明顯，只是中小企業(yè)板和地方國有控股信息服務(wù)業(yè)上市公司披露狀況略好?？刂品秶呐叮瑢τ贔W1列示前十大主要風(fēng)險，無論從上市板塊還是從控股股東性質(zhì)分析，披露狀況均不理想;FW2對于納入評價范圍的單位，滬市以及深市主板和國有控股公司披露狀況更佳;FW3對于納入評價范圍的業(yè)務(wù)和事項是否存在重大遺漏，除滬市不到一半的公司明確說明不存在重大遺漏之外，其他類型公司均未明確給出結(jié)論。評價程序和方法的披露，趨勢較明顯，滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司。對于內(nèi)控缺陷及整改的披露內(nèi)容，缺陷標(biāo)準(zhǔn)的披露依然是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司，對于一般缺陷和重大缺陷基本都是未予以披露;整改基本情況的披露是中小企業(yè)板略差，但是對于具體整改措施的披露，則是中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板好于深市主板，非國有控股公司好于國有控股公司。對于內(nèi)控是否有效的結(jié)論，近八成的上市公司明確說明本公司內(nèi)控有效。概況起來，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評報告內(nèi)容的披露，總體看是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，滬市與深市主板公司相比，則是滬市公司情況略好;國有控股公司好于非國有控股公司，中央國有控股公司和地方國有控股公司則沒有較明顯差異。這說明信息服務(wù)業(yè)上市公司中的中小企業(yè)板、創(chuàng)業(yè)板以及非國有控股公司在內(nèi)部控制自評報告內(nèi)容的披露上規(guī)范性不足。原因可能是這類企業(yè)規(guī)模較小，完備的內(nèi)控制度的構(gòu)建以及自評報告的出具能夠獲得的幫助有限，而實力更強(qiáng)的主板上市公司或國有控股上市公司，能更好地聘請咨詢機(jī)構(gòu)輔助或能夠獲得相關(guān)主管部門的幫助或培訓(xùn)，所以執(zhí)行效果更好。但是對于具體整改措施的披露，中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司略好于主板公司，非國有控股公司略好于國有控股公司，說明這些企業(yè)還是有強(qiáng)烈的意愿健全內(nèi)控制度，向資本市場傳遞正面信息。
(三)評價范圍披露狀況分析信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評報告披露業(yè)務(wù)和事項的評價，依然以117家信息服務(wù)業(yè)上市公司2012年內(nèi)部控制自評報告為評價基礎(chǔ)。18項評價指標(biāo)，均是披露賦值為1，未披露賦值為0。從表9反映的信息可以看出，對于X1到X5這類反映公司內(nèi)控環(huán)境事項的披露，組織架構(gòu)、人力資源和企業(yè)文化的披露狀況各類企業(yè)均較好，而對于發(fā)展戰(zhàn)略和社會責(zé)任的披露，則是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司，國有控股公司好于非國有控股公司。X6到X16這些反映企業(yè)具體控制活動業(yè)務(wù)的披露，資金活動、采購業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、銷售業(yè)務(wù)和擔(dān)保業(yè)務(wù)的披露，幾類企業(yè)披露情況均較好。研究與開發(fā)、工程項目、財務(wù)報告、全面預(yù)算和合同管理的披露，則是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司。業(yè)務(wù)外包的披露，各類公司都進(jìn)行了很少的披露，可能對于信息服務(wù)業(yè)上市公司而言，不是主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容。最后兩項反映企業(yè)信息傳遞與溝通的指標(biāo)，深市主板上市公司披露狀況相對略差，其他類型的公司均有所披露。概況而言，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評報告對于評價范圍中業(yè)務(wù)和事項的披露，整體上滬市好于深市。原因可能是深市上市公司執(zhí)行內(nèi)控自評報告強(qiáng)制披露較早，且一直按照深交所的披露要求來出具，慣性使然，對于內(nèi)控基本規(guī)范和配套指引的遵循情況，不如較晚執(zhí)行強(qiáng)制披露但直接按照財政部和證監(jiān)會要求出具自評報告的滬市上市公司。另外，發(fā)展戰(zhàn)略、社會責(zé)任、研究與開發(fā)、工程項目、財務(wù)報告、全面預(yù)算和合同管理的披露，明顯是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國有控股公司好于非國有控股公司，說明對于中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)和非國有控股上市公司，這些方面內(nèi)控制度的健全和完善，是未來需要重點加強(qiáng)的領(lǐng)域。
(四)評價指標(biāo)披露狀況評價分析信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告，披露內(nèi)容與披露業(yè)務(wù)和事項各評價指標(biāo)，整體披露情況如何?以117家信息服務(wù)業(yè)上市公司，2012年內(nèi)控自評報告披露內(nèi)容和披露業(yè)務(wù)與事項17項和18項評價指標(biāo)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用SPSS20．0進(jìn)行針對變量的層次聚類，聚類的樹狀結(jié)構(gòu)圖如圖1和圖2所示。對于信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評報告的披露內(nèi)容，整體來說，披露較好的指標(biāo)主要集中在描述內(nèi)部控制目標(biāo)、評價依據(jù)和內(nèi)部控制是否有效三項指標(biāo);披露狀況較差的指標(biāo)主要集中在描述內(nèi)控評價范圍、程序和方法以及內(nèi)控缺陷這三類指標(biāo)，另外內(nèi)部控制工作中董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層責(zé)任以及內(nèi)部控制評價工作組織領(lǐng)導(dǎo)體制的描述，情況也是如此?？梢哉f，除了明確表示公司內(nèi)控有效的結(jié)論披露的較好外，涉及到責(zé)任認(rèn)定，具體評價范圍、程序和方法的說明，主要風(fēng)險列示，評價范圍是否有重大遺漏的結(jié)論，評價方法是否適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論，內(nèi)部控制缺陷及整改的詳細(xì)披露，這些較敏感的方面，整體披露狀況并不理想。另一方面，就自評報告中評價范圍涉及業(yè)務(wù)和事項的披露，狀況較好的指標(biāo)主要包括組織架構(gòu)、人力資源、資產(chǎn)管理、資金活動、擔(dān)保業(yè)務(wù)、采購業(yè)務(wù)、銷售業(yè)務(wù)、內(nèi)部信息與傳遞和企業(yè)文化;披露狀況較差的指標(biāo)主要包括發(fā)展戰(zhàn)略、社會責(zé)任、業(yè)務(wù)外包、合同管理、工程項目、財務(wù)報告、研究與開發(fā)、全面預(yù)算和信息系統(tǒng)，這些應(yīng)該是以后信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控制度的重點建設(shè)領(lǐng)域。
三、主要結(jié)論
關(guān)鍵詞：空乘專業(yè) 開題報告 空乘服務(wù)人員 中國論文 開題報告
本人目前正在移動實習(xí)，論文要結(jié)合在移動實習(xí)的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告
論文題目 做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員
研究意義和內(nèi)容
一、研究意義：什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價值的勞動。
通過此次論文設(shè)計，我更清楚的了解到做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時俱進(jìn)，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會有大的飛躍，我們的服務(wù)定會展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟(jì)效果。
2、何謂與時俱進(jìn)
職業(yè)道德，服務(wù)意識，組織紀(jì)律等隨著時代潮流而不斷的求進(jìn)步。
二、研究內(nèi)容：
1、首先了解論文題目，懂得其中的意義(與時俱進(jìn)及服務(wù)的含義)。
2、分析當(dāng)今時代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時俱進(jìn)的必要性和緊迫性
3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員。
4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計帶給我們的啟示及意義。
三、課題研究的方法：
通過社會調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。
四、研究成果：論文
五.參考文獻(xiàn)
有關(guān)一些服務(wù)類的書籍
指導(dǎo)教師意見
結(jié)合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進(jìn)行論文的撰寫。
指導(dǎo)教師簽名
年 月 日
以上只是開題報告的格式，內(nèi)容大致符合要求。
以下是老師對開題報告的回復(fù)
，你好!
論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。
論文題目：淺談做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員
一、 緒論：
1、什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價值的勞動。
2、何謂與時俱進(jìn)?
二、 克服安于現(xiàn)狀的思想
1、克服安于現(xiàn)狀的思想
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識結(jié)構(gòu)
三、 努力提高服務(wù)能力(詳細(xì)舉例論證)
1、 進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育(結(jié)合你現(xiàn)在的實習(xí)內(nèi)容)
2、 培養(yǎng)創(chuàng)新能力
3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務(wù)用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。
四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點。
寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實習(xí)情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子(承上啟下)，在每一部分論證過程中要能自圓其說。
2008年1月20日
以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點
2、關(guān)于民航服務(wù)理念
3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對策
4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素
6、某航空公司服務(wù)體系分析
7、服務(wù)心理分析
8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員
10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力
11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)
12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向
13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)
15、飛行中危急事件處理
16、空乘服務(wù)與乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服務(wù)技巧
19、個性化服務(wù)
20、特殊乘客服務(wù)
21、國內(nèi)外空乘服務(wù)比較
22、未來航空服務(wù)的發(fā)展趨勢
23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)
24.試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范
25.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)
26.試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義
27.論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響
28.如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量
29.航班延誤的原因剖析
30.論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用
31.關(guān)于民航機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查
32.淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對策與方法
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【摘要】這一變革，將會促進(jìn)公司采取更加合法與規(guī)范的會計處理、稅收籌劃手段，從而以前那種“打擦邊球”、虛擬經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)減少所交稅款等等方式，其使用的風(fēng)險將會增大。為取得一份“無保留意見”的審計報告，我們有理由相信，公司會更加規(guī)范自己的行為，在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行稅收籌劃。
【關(guān)鍵詞】促進(jìn)公司采取更加合法與規(guī)范的會計處理 稅收籌劃手段
【本頁關(guān)鍵詞】歡迎論文投稿 省級期刊征稿
【正文】
對照《中華人民共和國企業(yè)所得稅暫行條例》及相關(guān)法規(guī)規(guī)定， 一人有限責(zé)任公司基于其公司性質(zhì)， 應(yīng)屬于企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人， 公司生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生的利潤應(yīng)當(dāng)首先依法繳納企業(yè)所得稅。在此基礎(chǔ)上， 一人有限責(zé)任公司方能將稅后利潤分配給股東。若投資主體是自然人， 那么根據(jù)《個人所得稅法》的規(guī)定， 投資者還應(yīng)就稅后分配利潤， 按照“ 利息、股息、紅利所得”項目繳納個人所得稅。表1 自然人創(chuàng)辦一人公司的稅負(fù)比較表應(yīng)稅所得額企業(yè)所得稅率個人所得稅率實際稅率個人所得稅實際稅率不超過5000 元18% 20% 34.4% 5% 5%超過5000 元到1 萬元（含） 18% 20% 34.4% 15% 15%超過1 萬元到3 萬元（含） 18% 20% 34.4% 20% 20%超過3 萬元到5 萬元（含） 27% 20% 41.6% 25% 25%超過10 萬元33% 20% 46.4% 35% 35%一人公司個人獨資企業(yè)超過5 萬元到十萬元（含） 27% 20% 41.6% 30% 30%于是， 當(dāng)一人公司惟一股東為自然人時， 就會出現(xiàn)對公司利潤征收企業(yè)所得稅， 對惟一分配利潤股東征收個人所得稅的經(jīng)濟(jì)性雙重征稅。而且，一人有限責(zé)任公司的注冊資本最低限額為人民幣10 萬元，高于普通有限責(zé)任公司。因此，自然人設(shè)立一個一人公司，其稅負(fù)加重，進(jìn)行稅收籌劃的難度也加大。2、新《公司法》所要求的“強(qiáng)制審計”，限制了稅收籌劃的手段與操作空間據(jù)新《公司法》第165 條規(guī)定：公司在每一個會計年度終了時，需編制財務(wù)會計報告并依法經(jīng)會計師事務(wù)所審計，財務(wù)會計報表應(yīng)該按法律法規(guī)制定。也就是說，從06 年1 月1 日開始，無論公司大小都必須在每個會計年度報表上請會計師事務(wù)所審計。這一變革，將會促進(jìn)公司采取更加合法與規(guī)范的會計處理、稅收籌劃手段，從而以前那種“打擦邊球”、虛擬經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)減少所交稅款等等方式，其使用的風(fēng)險將會增大。為取得一份“無保留意見”的審計報告，我們有理由相信，公司會更加規(guī)范自己的行為，在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行稅收籌劃。
【文章來源】/article/66/4387.Html
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如：《現(xiàn)代商業(yè)》 論我國金融改革及其未來發(fā)展
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本人目前正在移動實習(xí)，論文要結(jié)合在移動實習(xí)的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告
論文題目做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員
研究意義和內(nèi)容
一、研究意義：什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價值的勞動。
通過此次論文設(shè)計，我更清楚的了解到做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時俱進(jìn)，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會有大的飛躍，我們的服務(wù)定會展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟(jì)效果。
2、何謂與時俱進(jìn)
職業(yè)道德，服務(wù)意識，組織紀(jì)律等隨著時代潮流而不斷的求進(jìn)步。
二、研究內(nèi)容：
1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進(jìn)及服務(wù)的含義）。
2、分析當(dāng)今時代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時俱進(jìn)的必要性和緊迫性
3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員。
4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計帶給我們的啟示及意義。
三、課題研究的方法：
通過社會調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。
四、研究成果：論文
五．參考文獻(xiàn)
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結(jié)合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進(jìn)行論文的撰寫。
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以上只是開題報告的格式，內(nèi)容大致符合要求。
以下是老師對開題報告的回復(fù)
，你好！
論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。
論文題目：淺談做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員
一、緒論：
1、什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價值的勞動。
2、何謂與時俱進(jìn)？
二、克服安于現(xiàn)狀的思想
1、克服安于現(xiàn)狀的思想
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識結(jié)構(gòu)
三、努力提高服務(wù)能力（詳細(xì)舉例論證）
1、進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育（結(jié)合你現(xiàn)在的實習(xí)內(nèi)容）
2、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務(wù)用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。
四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點。
寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實習(xí)情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。
2008年1月20日
以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點
2、關(guān)于民航服務(wù)理念
3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對策
4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素
6、某航空公司服務(wù)體系分析
7、服務(wù)心理分析
8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員
10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力
11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)
12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向
13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)
15、飛行中危急事件處理
16、空乘服務(wù)與乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服務(wù)技巧
19、個性化服務(wù)
20、特殊乘客服務(wù)
21、國內(nèi)外空乘服務(wù)比較
22、未來航空服務(wù)的發(fā)展趨勢
23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)
24．試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范
25．淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)
26．試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義
27．論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響
28．如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量
29．航班延誤的原因剖析
30．論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用
31．關(guān)于民航機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查
32．淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對策與方法
很多人不清楚工程類職稱有哪些，雖然知道要發(fā)表相關(guān)的職稱論文，但是由于工作時間較長，精力有限，往往不愿意自己花時間寫，又不知道工程建筑類職稱論文哪里找？這里先來解決第一個問題，工程類職稱都有哪些？
工程技術(shù)人員... 高級工程師 工程師 助理工程師 技術(shù)員
地、測、野外... 地、測、野外高級工程師 地、測、野外工程師 地、測、野外助理工程師 地、測、野外技術(shù)員
工程技術(shù)職務(wù)：設(shè)研究員級高級工程師、高級工程師、工程師、助理工程師、技術(shù)員。
工程技術(shù)職務(wù)名稱為：高級工程師、工程師、助理工程師、技術(shù)員。
高級經(jīng)濟(jì)師、高級工程師、高級會計師、高級統(tǒng)計師、高級審計師為高級職務(wù)；經(jīng)濟(jì)師、工程師、會計師、統(tǒng)計師、審計師為中級職務(wù)；助理經(jīng)濟(jì)師、助理工程師、助理會計師、助理統(tǒng)計師、助理審計師及經(jīng)濟(jì)員、技術(shù)員、會計員、統(tǒng)計員、審計員為初級職務(wù)、工程技術(shù)職務(wù)和會計。
建筑工程列職稱論文機(jī)構(gòu)哪里找呢？這里小編推薦，為什么呢，原因如下：
工程類職稱論文找草根，原因一：全天候的在線服務(wù)
公司推行的是24小時的在線服務(wù)，企業(yè)客服9：00-21：00 QQ在線，手機(jī)24小時開機(jī)，無節(jié)假日，有什么問題都可以第一時間聯(lián)系上。
工程類職稱論文找草根，原因二：豐富的數(shù)據(jù)資源
公司擁有自己的數(shù)據(jù)庫資源，不僅有大量免費的文章可供參考，也有豐富的期刊資源可供選擇，不論您是否有相關(guān)資料的提供，我們都會用最專業(yè)的聲音，給您一個滿意的答復(fù)。
工程類職稱論文找草根，原因三：專業(yè)的寫作人才
公司對錄用的都是經(jīng)過嚴(yán)格審察，對其學(xué)歷背景（碩士以上），所寫作的文章進(jìn)行評估，合作老師都是長時間從事寫作工作的，扎實的文字功底、熟練的專業(yè)知識都是經(jīng)得起時間和實踐的檢驗的。另外，我們對于出品的文章也要進(jìn)行審核，檢測，質(zhì)量把關(guān)后再交給客戶手中。
工程類職稱論文找草根，原因四：跟進(jìn)式的售后服務(wù)
【關(guān)鍵詞】會議 文獻(xiàn) 數(shù)據(jù)庫 數(shù)字化 資源共享
一、研究背景
會議文獻(xiàn)是指在各類學(xué)術(shù)會議上宣讀的論文、論述、總結(jié)等形式的文獻(xiàn)，包括會議前參加會議者預(yù)先提交的論文文摘、在會議上宣讀或散發(fā)的論文、會上討論的問題、交流的經(jīng)驗和情況等經(jīng)整理編輯加工而成的正式出版物[1]。文獻(xiàn)是進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的重要知識資源，大多數(shù)會議文獻(xiàn)都具有獨到的學(xué)術(shù)見解和新穎的學(xué)術(shù)觀點，學(xué)術(shù)質(zhì)量較高。許多會議文獻(xiàn)還公布科研人員取得的新進(jìn)展與新成果，并提出新的研究課題和新的研究設(shè)想。因此，會議文獻(xiàn)往往具有專業(yè)性強(qiáng)、學(xué)術(shù)水平高、內(nèi)容新穎、信息量大、可靠性強(qiáng)、出版速度快及發(fā)行方式靈活等特點[2]。
會議論文作為僅次于科技報告的十大情報源之一，代表了一個國家或地區(qū)在某一時期，在相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域內(nèi)取得的最高學(xué)術(shù)水平，是進(jìn)行科學(xué)研究的文獻(xiàn)信息保障，具有較高的學(xué)術(shù)價值和情報價值，是推動人類社會發(fā)展、科技進(jìn)步的必備文獻(xiàn)之一。
近年來，隨著數(shù)字化加工、處理技術(shù)及信息檢索技術(shù)的迅猛發(fā)展，各大圖書館以及數(shù)據(jù)庫商開始將會議論文數(shù)字化，以期為受眾提供更加便捷的數(shù)據(jù)服務(wù)。目前，國內(nèi)綜合性學(xué)術(shù)會議論文數(shù)據(jù)庫主要有三個：CNKI的 《中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫》、萬方數(shù)據(jù)的《中國學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》、上海圖書館的《全國學(xué)術(shù)會議篇名數(shù)據(jù)庫》。
本文通過對這三個數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計調(diào)查，對國內(nèi)主要學(xué)術(shù)會議論文數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和利用狀況進(jìn)行了初步分析，特別關(guān)注了所面臨的共同問題，分析其產(chǎn)生原因并給出了相應(yīng)對策與展望。
二、國內(nèi)主要學(xué)術(shù)會議論文數(shù)據(jù)庫開發(fā)所處的環(huán)境
（一）政治環(huán)境
近年來，政府在工作報告中指出，要“引導(dǎo)科研機(jī)構(gòu)、高等院校的科研力量為企業(yè)研發(fā)中心服務(wù)，提高原始創(chuàng)新能力”。堅定不移地實施“國家知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略”“倡導(dǎo)學(xué)術(shù)誠信、鼓勵獨立思考、保障學(xué)術(shù)自由、弘揚科學(xué)精神”。在政策的保障和推動下，學(xué)界的主動性明顯增強(qiáng)，學(xué)術(shù)交流活動日見活躍，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。
（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境
目前，整個市場經(jīng)濟(jì)正步入轉(zhuǎn)型升級的階段，各領(lǐng)域之間的滲透交融越來越明顯?？蒲腥藛T、教育界人士、政府機(jī)構(gòu)對學(xué)術(shù)會議轉(zhuǎn)化的成果需求日益旺盛，愿望日益迫切。傳統(tǒng)圖書情報機(jī)構(gòu)對于會議文獻(xiàn)的揭示已經(jīng)難以滿足受眾的需求，需要尋求更為高效、精確的揭示途徑和呈現(xiàn)模式。
（三）社會環(huán)境
《中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫》和《中國學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》的總部在北京，《全國學(xué)術(shù)會議篇名數(shù)據(jù)庫》總部在上海。京滬兩地歷史悠久，文化積淀深厚，在上海能感受到海納百川的思想碰撞，北京更是匯聚了大量優(yōu)質(zhì)的教育文化資源，國內(nèi)高質(zhì)量的學(xué)術(shù)會議有很大部分都選擇在這兩地召開，辦會條件成熟度高，具備明顯的資源優(yōu)勢。
（四）技術(shù)環(huán)境
數(shù)字化加工技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為會議文獻(xiàn)的揭示和服務(wù)提供了良好的支持，數(shù)據(jù)庫開發(fā)者得以運用這些成熟的技術(shù)，來構(gòu)建會議論文資源，成為采集、加工、保存、服務(wù)的技術(shù)平臺。并通過互聯(lián)網(wǎng)向全國乃至全世界提供學(xué)術(shù)會議論文數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)資源共享。
三、學(xué)術(shù)會議論文數(shù)據(jù)庫建設(shè)和利用的現(xiàn)狀
《全國學(xué)術(shù)會議篇名數(shù)據(jù)庫》由上海圖書館上海科技情報所制作。該庫建庫時間早，早在1958年零星的資料收集就已出現(xiàn)。該數(shù)據(jù)庫正式始建于1982年，最初以微縮膠片形式全文，1998年開始建立光盤及網(wǎng)絡(luò)版數(shù)據(jù)庫?！吨袊鴮W(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》由北京萬方數(shù)據(jù)有限公司制作，始于1983年，于1995年建光盤庫，1997年通過Chinainfo出網(wǎng)絡(luò)版文摘庫，2002年網(wǎng)絡(luò)版全文庫。萬方數(shù)據(jù)有限公司成立于1993年，是一家以中國科技信息研究所為基礎(chǔ)，直屬科技部的股份制高新技術(shù)有限公司。《中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫》由清華同方知網(wǎng)（北京）技術(shù)有限公司制作，教育部主管，該數(shù)據(jù)庫始于1999年，能實現(xiàn)多庫并行檢索，具有強(qiáng)大的綜合優(yōu)勢。（參見表1）
（一）會議論文收錄量
萬方《中國學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》以250多萬篇的數(shù)據(jù)量獨占鰲頭，CNKI《中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫》以200多萬篇緊隨其后，上圖《全國學(xué)術(shù)會議篇名數(shù)據(jù)庫》為120萬篇，數(shù)據(jù)量較少。
（二）z索功能比較
基本的字段檢索、高級檢索和專業(yè)檢索功能均無太大差異。萬方和CNKI 均提供相似文獻(xiàn)推薦服務(wù)，萬方還提供與互動百科的詞條鏈接服務(wù)；CNKI的分類導(dǎo)航、論文集導(dǎo)航和會議導(dǎo)航均做得較為出色，使用體驗較佳。
（三）全文服務(wù)
萬方和CNKI 均提供會議論文全文下載，會議論文索引免費獲取，上圖庫僅提供篇名服務(wù)，需線下聯(lián)系以獲取全文。
學(xué)科導(dǎo)航（大類數(shù)量） 基本按照中圖法，A大類不單列 分為十大專輯：基礎(chǔ)科學(xué)、工程科技Ⅰ、工程科技Ⅱ、農(nóng)業(yè)科技、醫(yī)藥衛(wèi)生科技、哲學(xué)與人文科學(xué)、社會科學(xué)Ⅰ、社會科學(xué)Ⅱ、信息科技、經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)。十專輯下又分為168個專題。 無
（四）數(shù)據(jù)庫收錄會議情況抽樣比較
通過對三個數(shù)據(jù)庫5年內(nèi)的收錄數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，在此基礎(chǔ)上對相關(guān)類目進(jìn)行抽樣比較分析得出如下結(jié)果。
（五）會議論文收錄情況比較（參見表2）
2008～2012年，萬方收錄論文集12593種，年均2546個會議；CNKI收錄7897種，年均1379個會議；上圖收錄3076種，年均613個會議。
（六）會議論文收錄學(xué)科分布情況比較
萬方會議論文收錄科技類占總量的83.58%，其中工業(yè)技術(shù)比例最大，占39.07%；CNKI科技類占總量的73.80%，其中工業(yè)技術(shù)占30.00%；上圖科技類占總量的68.40%，工業(yè)技術(shù)占30.92%。萬方會議論文科技類占比是三個庫中最高的，工業(yè)技術(shù)也是三個庫占比最高的大類。上圖會議論文中社科類占比為三個庫中最高。
（七）收錄會議重復(fù)情況比較
從5年內(nèi)的抽樣統(tǒng)計結(jié)果看，萬方收錄的會議論文集數(shù)量與上圖收錄的論文集數(shù)量重復(fù)率在大約是上圖的50%。同時，萬方和CNKI的重復(fù)量也基本上占CNKI的二分之一。
從上述調(diào)研及統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，在建設(shè)力度方面，公益機(jī)構(gòu)（上圖）對會議文獻(xiàn)數(shù)字資源的建設(shè)力度并不大，開展的服務(wù)力度非常有限，利用率不高；在加工深度方面，僅僅停留在對文獻(xiàn)的數(shù)字化掃描的數(shù)字化還原層面，遠(yuǎn)未達(dá)到資源的深度揭示。相比較公益機(jī)構(gòu)的遲緩，嗅覺靈敏的商業(yè)機(jī)構(gòu)卻在資金技術(shù)人力方面加大投入，采用全文掃描識別技術(shù)，力圖深度揭示文獻(xiàn)內(nèi)容的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為受眾提供更加人性化、個性化的服務(wù)。
四、存在的問題與對策
通過以上分析比較，我們發(fā)現(xiàn)，目前三個國內(nèi)主要會議論文數(shù)據(jù)庫之間數(shù)據(jù)體量差異較大，有一定的重復(fù)率。同時，因為數(shù)據(jù)庫制作者的不同，制作標(biāo)準(zhǔn)不一，對同一種會議文獻(xiàn)，不同的單位可能按不同的文獻(xiàn)類型來處理，規(guī)范程度也不盡如人意[3]。由此影響了會議論文數(shù)據(jù)的查全率和查準(zhǔn)率，給受眾的正常使用帶來諸多不便。學(xué)術(shù)會議是新研究成果的重要場所。據(jù)統(tǒng)計，有近1/3的學(xué)術(shù)成果是在相關(guān)會議上首次公布的；學(xué)術(shù)會議對本學(xué)科領(lǐng)域重大事件的首次報道率也是最高的?？梢赃@么說，只參考期刊文獻(xiàn)，不參考會議文獻(xiàn)，科研的開創(chuàng)性將不復(fù)存在。因此，各大數(shù)據(jù)庫應(yīng)以讀者的利益為出發(fā)點，達(dá)成共識，分工協(xié)作，不斷提高兼容性，才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（一）增進(jìn)溝通，統(tǒng)籌規(guī)劃
會議文獻(xiàn)數(shù)量巨大，任何一家機(jī)構(gòu)都不可能獨立收全所有的學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)。這就首先需要全國各文獻(xiàn)情報機(jī)構(gòu)精誠協(xié)作，整合分布在各高校圖書館、公共圖書館、情報機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)公司中的會議文獻(xiàn)資源，將資源進(jìn)行充分的梳理、組合；其次要借鑒運作模式相對成熟的數(shù)據(jù)公司的力量，依托公益機(jī)構(gòu)專業(yè)的分類標(biāo)引手段，將公眾資源和商業(yè)力量進(jìn)行統(tǒng)一的運作規(guī)劃，聯(lián)合共建從而合理分配使用社會資源。如此，必然可以減少重復(fù)建設(shè)，從而提供更豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（二）規(guī)范制作，深度揭示
在數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中，有必要建立規(guī)范的會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，將不同出版形式的會議文獻(xiàn)統(tǒng)一納入該數(shù)據(jù)庫，按照會議文獻(xiàn)的特征和著錄規(guī)范進(jìn)行著錄。同時，對會議文獻(xiàn)的開發(fā)不能停留在全文提供的層面，應(yīng)認(rèn)真調(diào)研，做好深層次開發(fā)的準(zhǔn)備，以深度標(biāo)引為基礎(chǔ)，提高資源揭示的深度與內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，進(jìn)一步完善會議文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)工作。在服務(wù)平臺相關(guān)功能上，論文數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)定位、深度標(biāo)引以及全文的可檢索途徑已成為服務(wù)平臺不可或缺的功能之一，必須充分考慮并挖掘這一功能。
（三）豐富內(nèi)容，深化服
新一代的會議論文服務(wù)平臺，不應(yīng)當(dāng)僅僅是提供論文檢索的數(shù)據(jù)庫，更應(yīng)當(dāng)以滿足用戶多樣化需求為著力點，將服務(wù)延伸至?xí)?、會中和會后。從會議預(yù)告到相關(guān)新聞，從篇目揭示到文獻(xiàn)傳遞，從單向提供會議信息到支持用戶相關(guān)信息，資源共享、開放協(xié)作將是未來會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的發(fā)展趨勢。
【參考文獻(xiàn)】
[1]王冰，曹開玉. 軍事情報網(wǎng)絡(luò)資源檢索理論與應(yīng)用[M].北京：軍事科學(xué)出版社，2007：508-512.
