時間：2023-03-30 10:40:04
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關(guān)鍵詞：多媒體，教學(xué)課件，分類，制作，
多媒體技術(shù)則是將計算機技術(shù)與通信傳播技術(shù)融為一體，綜合處理、傳送和貯存多媒體信息的數(shù)字技術(shù)，多媒體課件將多媒體技術(shù)引入到計算機輔助教學(xué)的課件中，使課件內(nèi)容表現(xiàn)形式更加多姿多彩。
1多媒體課件的分類
多媒體課件按組織方式的不同可以分為：固定結(jié)構(gòu)類型、生成型結(jié)構(gòu)、智能性結(jié)構(gòu)三類，根據(jù)進(jìn)行教學(xué)活動的特點多媒體網(wǎng)絡(luò)課件可分為：
(1)課堂演示型。應(yīng)用于課堂教學(xué)中，其主要目的是揭示教學(xué)內(nèi)容的內(nèi)在規(guī)律，將抽象的教學(xué)內(nèi)容用形象具體的動畫等方式表現(xiàn)出來。
(2)學(xué)生自主學(xué)習(xí)型。在多媒體CAI網(wǎng)絡(luò)教室環(huán)境下，學(xué)生利用學(xué)生工作站進(jìn)行個別化自主學(xué)習(xí)。如目前流行網(wǎng)絡(luò)課件多數(shù)就是這種類型。
(3)專業(yè)技能訓(xùn)練型。主要通過問題的形式來訓(xùn)練、強化學(xué)生某方面的知識和能力。
(4課外學(xué)生檢索閱讀型。學(xué)生在課余時間里，進(jìn)行資料的檢索或瀏覽，以獲取信息，擴大知識面。如各種電子工具書、電子字典及各類圖形、動畫庫等。
(5)教學(xué)游戲型。寓教于樂，通過游戲的形式，教會學(xué)生掌握學(xué)科的知識和能力，并引發(fā)學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣。
(6)模擬型。用計算機來模擬真實的自然現(xiàn)象或社會現(xiàn)象。
2多媒體課件的跳轉(zhuǎn)關(guān)系
課件常見的內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)方式有：線形結(jié)構(gòu)：學(xué)生順序地接受信息；樹狀結(jié)構(gòu)：學(xué)生沿著一個樹狀分支展開學(xué)習(xí)活動，該樹狀結(jié)構(gòu)由教學(xué)內(nèi)容的自然邏輯形成；網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)：也就是超文本結(jié)構(gòu)，學(xué)生在內(nèi)容單元間自由航行，沒有設(shè)置路徑的結(jié)束；復(fù)合結(jié)構(gòu)：學(xué)生可以在一定的范圍內(nèi)自由地航行，但同時受主流信息的線形引導(dǎo)和分層邏輯組織的影響。
線形結(jié)構(gòu)組織信息的課件就像傳統(tǒng)的教科書，是按單一的順序編排的，閱讀時順序性強，靈活性差。多媒體采用非線形的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)，可以通過導(dǎo)航系統(tǒng)任意地跳轉(zhuǎn)到某個單元內(nèi)，也可以進(jìn)行聯(lián)想檢索，更符合人類的認(rèn)知規(guī)律。目前的課件多是以這種網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)來組織信息的。
3多媒體課件制作要求
多媒體課件總體要求內(nèi)容簡潔明了、交互性好、具有良好的藝術(shù)表現(xiàn)形式。具體表現(xiàn)在：(1)布局要簡潔明快、突出主題；(2)顏色的搭配要合理；(3)對象的逼真程度、科學(xué)性要高；(4)配音的選擇要恰到好處；(5)根據(jù)課章內(nèi)容需要適度運用動畫；(6)內(nèi)容的呈現(xiàn)適度直觀根據(jù)學(xué)生的思維和教學(xué)內(nèi)容的特點，留給學(xué)生一定的思維余地。
4多媒體課件開發(fā)的制作流程
多媒體課件是多媒體軟件的一個特例，多媒體軟件開發(fā)的通用模式是由多媒體專家BrianBlum提出的，是一種以分析、設(shè)計(指導(dǎo)設(shè)計與交互設(shè)計)、測試與評價四個層次的開發(fā)模型，可分為以下五個部分：
(1)總體方案設(shè)計
一個教學(xué)課件的開發(fā)決策制定之前，要對需求、課件所實現(xiàn)的目標(biāo)及制作課件的物資條件有一個系統(tǒng)的分析，以解決是否開發(fā)，開發(fā)的條件是否具備，開發(fā)后是否易于普及和提廣。分析之后，就要做出總體方案的設(shè)計。總體方案的設(shè)計是確定教育思想能否用相應(yīng)的計算機技術(shù)實現(xiàn)的問題。因此，總體方案的設(shè)計在整個課件的設(shè)計過程中是非常重要的。在課件的總體方案的設(shè)計中，應(yīng)盡量發(fā)揮多媒體技術(shù)，將文本、圖像、動畫、音頻、視頻有機地集成，來形象、生動地反映教學(xué)內(nèi)容和策略，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
(2)課件的設(shè)計
多數(shù)的課件仍按照傳統(tǒng)教學(xué)的節(jié)，將課件分成若干個知識點，每個知識點的學(xué)習(xí)又分成知識學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)和解決問題學(xué)習(xí)。各知識點采用的媒體素材形式，頁面的設(shè)計等也屬于課件的設(shè)計范疇。課件設(shè)計的結(jié)果為課件腳本，在后面還要具體地討論。
(3)課件的制作
在腳本設(shè)計好后，就可以制作課件了，其步驟如下：
①素材的選擇與設(shè)計；②選擇開發(fā)工具；③制作多媒體課件；④多媒體課件的網(wǎng)上；
④測試評價。
課件測試、評價和修改是課件開發(fā)過程的一個重要階段，該項工作實際存在與課件開發(fā)的環(huán)境分析、教學(xué)實際、腳本設(shè)計和軟件編寫的每一個階段。課件評價基本從信息呈現(xiàn)、人機交互、教學(xué)過程控制、文檔提供等方面提出課件評價的基本內(nèi)容和主要指標(biāo)。
(5)出版發(fā)行
課件的推廣與使用是很重要的。耗費了巨大的人力和財力開發(fā)出的軟件不使用或使用范圍小，無疑是對人力和財力的巨大浪費。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：多媒體；課件；Authorware；背景音樂；多媒體
前言
多媒體課件以豐富的視聽信息，生動的圖形、圖像，高科技表現(xiàn)手段使教學(xué)內(nèi)容化繁為簡，化宏觀為微觀，形象生動，創(chuàng)設(shè)情境，論文使理論學(xué)習(xí)、問題輔助學(xué)習(xí)、激發(fā)興趣和協(xié)作學(xué)習(xí)等在教學(xué)中得以體現(xiàn)，使學(xué)生由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，由個體獨立學(xué)習(xí)變?yōu)槿后w合作學(xué)習(xí)，由復(fù)制性學(xué)習(xí)變?yōu)閯?chuàng)造性學(xué)習(xí)[1]。本文采用的Authorware7.0軟件，通過Fireworks8.0創(chuàng)作動畫輔助，將多種教學(xué)媒體和教學(xué)方法有機結(jié)合，完成《電子測量技術(shù)》課程的課件設(shè)計。
1課件的設(shè)計
《電子測量技術(shù)》課程是高等職業(yè)教育電子信息、應(yīng)用電子、自動化等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，同時也是新知識點較多的一門課程。針對職業(yè)教育特點，我們主編了《電子測量技術(shù)》規(guī)劃教材，2003年由電子工業(yè)出版社出版，教材目前印刷7次，印數(shù)已達(dá)3萬冊。因此，從教學(xué)角度出發(fā)，考慮該教材已獲得廣泛承認(rèn)，課件內(nèi)容以該書為基礎(chǔ)，涵蓋《電子測量技術(shù)》全書12章節(jié)內(nèi)容，并且借鑒原來基于PowerPoint課件的經(jīng)驗，各章節(jié)自成體系，按教學(xué)大綱劃分出知識點；其次是課件應(yīng)具有良好的用戶界面和視覺、聽覺效果，課件所使用的計算機硬件和軟件開發(fā)環(huán)境相對兼容，便于升級擴展。
1）腳本的編寫
編寫詳細(xì)的腳本，是整個多媒體課件開發(fā)過程中的一個重要環(huán)節(jié)，它把課件設(shè)計與制作緊密地聯(lián)系在一起，成為課件制作的重要依據(jù)。畢業(yè)論文編寫腳本包括界面設(shè)計、交互設(shè)計和風(fēng)格設(shè)計3個方面[2]。
界面是教學(xué)信息在屏幕上的顯示區(qū)域及用戶操作區(qū)域，設(shè)計時我們主要突出“教為學(xué)”的思想，圍繞教學(xué)內(nèi)容這一中心，既防止課件界面色彩、聲像效果等過分濃烈、喧賓奪主，影響學(xué)習(xí)內(nèi)容；又考慮課程部分內(nèi)容如儀器內(nèi)部電路抽象、枯燥，而學(xué)生需要感官刺激，激發(fā)興趣的特點。
同時，我們體會多媒體課件的強大生命力主要體現(xiàn)在交互能力上，比如只需通過單擊屏幕上某個特殊的鏈接設(shè)置，方便實現(xiàn)不同對象之間的跳轉(zhuǎn)。本設(shè)計中創(chuàng)建了兩個導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，一種是利用“導(dǎo)航”圖標(biāo)指向框架圖標(biāo)中的某一頁，來實現(xiàn)程序內(nèi)部的跳轉(zhuǎn)和調(diào)用。另一種是通過“框架”圖標(biāo)內(nèi)嵌的導(dǎo)航控件來實現(xiàn)不同頁面間的瀏覽、翻頁。除此之外還可以通過設(shè)置相應(yīng)的超文本鏈接來實現(xiàn)交互性能。
在風(fēng)格設(shè)計上主要體現(xiàn)界面、字幕和顯示對象上整體的和諧統(tǒng)一。
2）框架結(jié)構(gòu)的設(shè)計
編輯之前考慮到有大量的文本的輸入，實現(xiàn)各個章節(jié)之間的翻轉(zhuǎn)如果只使用“交互”圖標(biāo)，也是可以實現(xiàn)翻頁功能，但碩士論文制作起來比較麻煩，而且在查找頁和指定固定頁方面力不從心。因此運用“框架”圖標(biāo)及“導(dǎo)航”圖標(biāo)制作文本瀏覽，就方便多了[2]。
“框架”圖標(biāo)和“導(dǎo)航”圖標(biāo)密切相關(guān)，經(jīng)常放在一起使用。導(dǎo)航結(jié)構(gòu)提供了選擇路徑的方法，可以根據(jù)設(shè)置自動跳轉(zhuǎn)到指定的目標(biāo)頁上；“框架”圖標(biāo)可以方便地設(shè)計含有圖形、聲音、動畫等組件的頁面，最重要的是在“框架”圖標(biāo)的內(nèi)部內(nèi)嵌了一整套導(dǎo)航控件，通過這一控件可以更容易實現(xiàn)頁面之間的來回翻轉(zhuǎn)。
基本框架結(jié)構(gòu)設(shè)計后，對有的地方進(jìn)行了編輯，如更改控制按鈕的位置和圖標(biāo)、設(shè)置按鈕防止頁面回繞、編輯進(jìn)入和退出畫面等，使其更適合課件的使用。
2多種媒體素材的使用
要實現(xiàn)多媒體課件的內(nèi)容豐富多彩，使用多種媒體素材是必不可少的。其中文本、圖形、圖像是最基本元素，此外還有聲音、動畫、視頻等媒體信息。考慮到職業(yè)教育“淡化理論、夠用為度、培養(yǎng)技能、重在應(yīng)用”的特點，我們認(rèn)為對測量原理部分的講解應(yīng)力求突出基本概念，通俗易懂，工作總結(jié)便于自學(xué)，因此課件這部分主要以文本、圖片形式，比較詳細(xì)；而測量方法則應(yīng)突出操作應(yīng)用，在設(shè)計時則主要以視頻演示為主；對測量儀器儀表則重點講清工作原理和組成框圖，在設(shè)計時主要以動畫、網(wǎng)頁內(nèi)容為主，整個課件設(shè)計力求對多媒體資源的合理布局，使它們既符合教材要求，又突出多媒體特征。
1）文本的輸入
Authorware可以直接將外部的文本輸入到其內(nèi)部，但是它有一特點就是在文本的輸入格式方面有一定的限制，它只能輸入TXT、RTF格式的文件[3]。對于不是這種格式的文檔如果采用常規(guī)直接進(jìn)行輸入勢必會占用很多時間，不利于課件的開發(fā)。因此借助系統(tǒng)剪貼板使用復(fù)制、粘貼的方法來添加文本。當(dāng)文本過長時，或者輸入的文本篇幅較大，采用滾動文本的輸入方式，這樣在預(yù)覽時會顯得更方便。
2）圖片的應(yīng)用
使用系統(tǒng)本身的繪圖工具箱可以繪制出比較簡單的畫面，但對于《電子測量技術(shù)》這門課程僅僅依靠繪圖工具箱不能達(dá)到實際的要求，如大量的儀器原理圖、接線圖、儀器面板圖等，我們采取的第一個方法是采用Authorware7.0提供的插入外部對象的功能，將原來以Protel99SE、Word、LabVIEW等制作轉(zhuǎn)換為圖片形式，醫(yī)學(xué)論文使設(shè)計的原料變得更加豐富。
3）添加背景音樂
在Authorware7.0系統(tǒng)中可以支持多種類型的聲音文件格式，如WAV、SWA、AIFF、PCM、MP3等[3]，在制作課件時，通過“聲音”圖標(biāo)來插入音頻和設(shè)置聲音播放，如控制播放次數(shù)、設(shè)置播放時間、速率等，可以輕松引用這些聲音素材添加到課件中。在課件中導(dǎo)入背景音樂有它的優(yōu)點，但是并不是每個人都喜歡有音樂，因此通過對“計算”圖標(biāo)和按鈕響應(yīng)的設(shè)置，編寫按鈕激活代碼使課件在播放時可以由使用者根據(jù)自己的意愿單擊相應(yīng)的按鈕，實現(xiàn)有聲和靜音之間的轉(zhuǎn)換[4]。
4）動畫的調(diào)用
動畫是多媒體作品中不可缺少的一部分，也是設(shè)計中的一個亮點，但使用Authorware本身只能制作出二維的動畫，即動畫的對象只能在一個平面內(nèi)運動，這樣使演示的效果大打折扣，然而這并不說明Authorware不能演示三維動畫，它可以通過文件插入的方式來演示其他軟件制作的三維動畫，同時系統(tǒng)本身也提供多種效果的頁面切換功能，對各種外部和內(nèi)部資源加以利用同樣可以達(dá)到理想的效果。
制作動畫的軟件有很多，使用起來也各有特色。選擇合適的創(chuàng)作工具是設(shè)計成功的關(guān)鍵，通過查閱相關(guān)的資料，了解Authorware系統(tǒng)提供了對GIF動畫圖像的支持，可以將其應(yīng)用到課件中。GIF動畫是一種特殊的圖像格式，其中包含了多幀圖像，這些圖像按照一定的時間頻率交替顯示，從而達(dá)到動畫顯示的效果，具體是通過MacromediaFireworks8.0來設(shè)計。在Fireworks中制作動畫的一種方法是通過創(chuàng)建元件并不停地改變它們的屬性來產(chǎn)生運動的錯覺。當(dāng)按順序播放所有的幀時就成了動畫[5]。
5）智能對象與數(shù)字電影
智能對象就像一個插入Authorware作品的邏輯包，它是一個強有力的開發(fā)工具，它的不同之處在于它與向?qū)У穆?lián)接，向?qū)Э梢越oAuthorware作品提供設(shè)置界面，職稱論文并且可以在插入智能對象的位置添加各種變化、新的內(nèi)容和邏輯關(guān)系。它能使看似繁瑣的工作變得更加容易完成，即使是沒有經(jīng)驗的開發(fā)人員也更容易更有效地完成任務(wù)。實際上智能對象在多媒體編輯上做出了根本性的改革。比如智能對象與數(shù)字電影的結(jié)合應(yīng)用[3]。在課件中引入數(shù)字電影如果只是采用之前的方法，就是在流程線上添加相應(yīng)的圖標(biāo)進(jìn)行導(dǎo)入，在程序運行過程中當(dāng)執(zhí)行到該圖標(biāo)，系統(tǒng)會直接彈出播放的窗口，不利于下一操作，但是通過MovieController智能對象可以容易實現(xiàn)播放進(jìn)度的調(diào)節(jié)。
6）網(wǎng)頁鏈接
在課件設(shè)計時，考慮到有些儀器由于價格昂貴或者其他原因，學(xué)校無法購置，如數(shù)字通信測試用誤碼儀、邏輯分析儀等，課件設(shè)計中考慮實現(xiàn)網(wǎng)頁的鏈接，鏈接到知名企業(yè)的網(wǎng)頁上，已加強學(xué)生感性認(rèn)識。這一功能是通過Fireworks中使用URL來實現(xiàn)，編輯選中的熱點并對其指定URL路徑，最后導(dǎo)出此URL即可實現(xiàn)指定網(wǎng)頁的鏈接。
課件的主界面如圖1所示，課件第1章界面如圖2所示。
3課件的調(diào)試與打包
課件主要是為《電子測量技術(shù)》教材而制作的，因此為方便發(fā)行和使用，課件的后期工作就是進(jìn)行調(diào)試和打包處理。
由于課件發(fā)行打包后將不允許用戶再修改，打包之前應(yīng)盡可能排除其中的錯誤，確認(rèn)課件可以正常運行。英語論文調(diào)試可以通過兩種方法來實現(xiàn)。一種是利用區(qū)段標(biāo)志（開始/停止標(biāo)志），另外一種是通過控制面板的使用。通過使用調(diào)試工具可以控制程序流程執(zhí)行的區(qū)段，逐個執(zhí)行程序流程中的設(shè)計圖標(biāo)。將制作好的課件與課件中的庫文件一起打包能夠提高文件的性能，減少文件的數(shù)量，使最后的作品的安裝、運行更為容易，并且增加了作品運行的可靠性，避免運行時因為找不到外來函數(shù)或庫文件而發(fā)生錯誤。
打包好的課件進(jìn)行設(shè)置，可以運行在Windows95、Windows98、WindowsXP、或者是WindowsNT、Windows2000這樣的32位操作系統(tǒng)中。其中要求的CPU應(yīng)該是Pentium166以上兼容機種、內(nèi)存是64M以上、硬盤容量780M、支持DirectX的顯卡、光驅(qū)是8倍速以上的光驅(qū)，此外由于演示窗口大小設(shè)置為832*624像素，因此可以用于不低于16英寸顯示器。制作好課件并打包后，就可以，課件時必須隨同程序中用到的外部媒體文件或外部函數(shù)文件一同，Authorware7.0提供了作品的功能，該功能可以將運行作品所需的各種文件及外部函數(shù)輸出到指定的目錄中，從而形成用于發(fā)行的最終作品[3]。
4結(jié)論
隨著各種多媒體教學(xué)的推廣和普及，計算機輔助教學(xué)作為一種先進(jìn)的教學(xué)手段，以其直觀性、靈活性、實時性、立體化的優(yōu)勢，留學(xué)生論文越來越受到大家的青睞。要想運用好計算機輔助教學(xué)這一現(xiàn)代化的教學(xué)手段，其關(guān)鍵是要設(shè)計和制作出符合教學(xué)要求的多媒體課件[6]。我們的作品雖然完成了，但是在各院校使用過程中，一定還會發(fā)現(xiàn)很多不盡人意之處，我們將與時俱進(jìn)，將作品更加完善，以更好的實現(xiàn)教學(xué)目的，達(dá)到教學(xué)效果。
參考文獻(xiàn)
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本文針對一套完整的多媒體教學(xué)課件為開發(fā)過程，合理利用Authorware中不同圖標(biāo)的功能，進(jìn)行交互、按鈕響應(yīng)、框架設(shè)計等，從而實現(xiàn)在多媒體教學(xué)模式下，更好地優(yōu)化教學(xué)過程、增強師生互動、活躍課堂教學(xué)氛圍。利用Authorware制作的課件,系統(tǒng)的介紹了課件設(shè)計的全過程，把復(fù)雜的課件制作過程用簡單的三步來概括。提出了課件制作三步曲的思想，即“設(shè)計稿本”、“制作素材文件”，“將素材文件整合成課件”，運用獨特、新穎的流程圖方法，將繁瑣的文字?jǐn)⑹鲎兂闪酥庇^的流程圖，大大降低了學(xué)習(xí)難度。清晰逼真的圖片、動聽的音樂、有趣的動畫等，從而產(chǎn)生喜聞樂見的生動效果。它可以克服傳統(tǒng)單調(diào)乏味的教學(xué)方式，真正作到“寓教于樂”，收到良好的效果。
首先對開發(fā)教學(xué)課件的軟、硬件環(huán)境做了介紹,并對幾款制作多媒體課件的常用工具進(jìn)行了簡單的比較。然后討論了課件開發(fā)的一般流程，其中詳細(xì)介紹了多媒體課件素材的采集與制作。課件設(shè)計將復(fù)雜的的問題簡單化、形象化使其可操作性強，使人一看就懂、一學(xué)就會。全文共分為五章，主要內(nèi)容包括課題的確定、設(shè)計環(huán)境及工具、程序功能及實現(xiàn)過程、技術(shù)難點與解決辦法以及結(jié)束語：更完美的課件等內(nèi)容。
關(guān)鍵字：課件；界面；程序；多媒體；圖像；Authorware
Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.
Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.
KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware
參考書目
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作者：陳炳木張劍平
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出版社：中國水利水電出版社
4.《多媒體技術(shù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》
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出版社：高等教育出版社
5.《跟我學(xué)用多媒體-精通Authorware》
（1）檢驗申請：①醫(yī)生站錄入檢驗申請單；②可打印多種形式的檢驗申請單，如：標(biāo)簽、條形碼等。（2）樣本采集：①門診患者可在采樣處打印標(biāo)簽或條碼；②住院患者可在護(hù)士站工作站打印標(biāo)簽或條碼；③可記錄采樣者、采樣日期、采樣時間、樣本描述等。（3）樣本核收：①可按照執(zhí)行科室、日期、患者標(biāo)識等條件對比核收檢驗申請；②可在樣本核收的同時自動計費。（4）樣本檢驗：①計算機不僅自動接收儀器檢驗結(jié)果，還能向儀器下載檢驗任務(wù)；②可鍵盤錄入、修改檢驗結(jié)果，包括單個和成批方式，同時寫入日志系統(tǒng)；③自動生成計算項目，判定結(jié)果高低狀態(tài)，標(biāo)示結(jié)果異常狀態(tài)危急值判斷，同時發(fā)送至醫(yī)生工作站；④可區(qū)別常規(guī)報告、急診報告、打印報告、未打印報告。（5）報告審核：①可以單個報告審核，也可以批量報告審核；②可以按照設(shè)定規(guī)則自動審定檢驗結(jié)果。（6）報告：①自動向相關(guān)科室通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送常規(guī)、急診檢驗報告；②自動將異常檢驗結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)回申請科室工作站；③單個或成批打印檢驗報告。（7）查詢：①可按病案號、姓名、性別、年齡、科別、病區(qū)、病房、病床、檢驗醫(yī)師、檢驗項目等條件進(jìn)行查詢；②可按單項條件快速查詢；③可按多項條件組合復(fù)雜查詢。（8）統(tǒng)計分析：①相關(guān)分析圖：相關(guān)直線方程、相關(guān)系數(shù)、直方圖人工比較；②正態(tài)分布圖：t檢驗t值變異系數(shù)等；③細(xì)菌有分離率統(tǒng)計，陽性率統(tǒng)計等。（9）報告打?。孩偬峁┒噙_(dá)十種以上報告樣式由用戶選擇；②提供遠(yuǎn)程報告打印。（10）檢驗計費：允許錄入檢驗住院時收費、檢驗科收到檢驗申請時收費、報告時收費。（11）權(quán)限管理功能：①具備完善的日志管理，可記錄每個進(jìn)入系統(tǒng)人員的操作內(nèi)容；②具備多層權(quán)限控制，不同組、不同檢驗技師擁有不同的操作口令；③具備多種權(quán)限管理，不同的用戶設(shè)置不同的操作權(quán)力。（12）微生物學(xué)模塊：①含有完整規(guī)范的細(xì)菌／抗生素分類庫；②培養(yǎng)結(jié)果的默認(rèn)自動輸入；③陽性率及跟蹤；④細(xì)菌發(fā)生率及跟蹤；⑤抗生素耐藥性及跟蹤。
2業(yè)務(wù)流程
①門診流程：CIS門診醫(yī)生開電子檢驗申請單，CIS系統(tǒng)完成檢驗自動劃價，并打印電子檢驗申請單，患者持電子申請單到收費窗費，HIS收檢驗費并打印檢驗發(fā)票，患者再持檢驗交費發(fā)票與檢驗申請單到檢驗科登記處登記（刷條碼登記）并打印檢驗標(biāo)本條碼，之后到抽血窗口排隊抽血，由抽血員貼標(biāo)本條形碼標(biāo)簽，之后進(jìn)入檢驗LIS的業(yè)務(wù)流程，檢驗報告出來后同時傳遞到CIS系統(tǒng)中，在門、急診醫(yī)生站上可以閱覽檢驗結(jié)果，患者也可刷條碼打印檢驗報告。②住院流程：CIS住院醫(yī)生開電子檢驗申請單，CIS系統(tǒng)完成檢驗自動劃價（可打印電子檢驗申請單），護(hù)士審核檢驗醫(yī)囑，打印標(biāo)本條碼并執(zhí)行（抽血、貼條碼），送標(biāo)本到檢驗科，檢驗科登記處刷條碼登記核收標(biāo)本并連接自動HIS記費。之后進(jìn)入檢驗LIS的業(yè)務(wù)流程，檢驗報告出來后同時傳遞到CIS系統(tǒng)中，在住院醫(yī)生站上可以閱覽檢驗結(jié)果，住院患者歷次檢驗結(jié)果都可查閱。
3應(yīng)用LIS系統(tǒng)的意義
我國古代杰出的思想家、教育家早已對師生關(guān)系有過精辟的論述和成功的實踐。春秋時，孔子對學(xué)生循循善誘，誨人不倦，從而引起學(xué)生的無限敬仰與尊重。戰(zhàn)國時，荀子以“青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水”為喻，鼓勵學(xué)生后來居上，超過老師。唐朝韓愈在《師說》中說：“弟子不必不如師，師不必賢于弟子?！薄盁o貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也?！闭_闡明了師生切磋，教學(xué)相長的道理和能者為師的原則。這些都反映我國古代師生關(guān)系中的民主性和科學(xué)性。這些營建民主與科學(xué)的師生關(guān)系的教育遺產(chǎn)，的確值得我們?nèi)ソ梃b、繼承和發(fā)展光大。
高二（2）班，是一九九九年所組建的一個文科班，全班六十七人。我這個班主任一年前走馬上任。在我的班級管理中，高舉民主與科學(xué)兩面旗幟。著重于建立尊師愛生、民主平等、教學(xué)相長為特點的健康的師生關(guān)系。
（一）尊師愛生
尊師愛生就是學(xué)生應(yīng)當(dāng)尊重老師，老師應(yīng)當(dāng)熱愛學(xué)生，這是我們新型師生關(guān)系的特點，也是建立良好、協(xié)調(diào)師生關(guān)系的感情基礎(chǔ)。實踐證明，尊師常是愛生的結(jié)果，愛生是尊師的前提。通過數(shù)年的班主任工作我深深認(rèn)識到，教育技巧的全部奧秘就在于如何熱愛學(xué)生。沒有愛，就沒有教育。愛生，才能對教育工作高度負(fù)責(zé)，才能深入了解學(xué)生，全面關(guān)懷學(xué)生，促使學(xué)生健康成長。如果教師不愛學(xué)生，就會失去教育學(xué)生的感情基礎(chǔ)，就難以在教育實踐中建立起良好的師生關(guān)系，教育效果就會受到很大的限制。因此，教師要盡可能利用各種機會，主動接近學(xué)生，了解學(xué)生，做學(xué)生的貼心人和知心朋友，全身心地關(guān)愛學(xué)生，從而贏得學(xué)生對自己的尊重。
文科班在剛組建時，大多學(xué)生在心理都有一種自卑感，認(rèn)為在別人眼里，他們是因為理科成績不夠理想才“改換門庭”。這種心態(tài)的存在是對今后的學(xué)習(xí)生活極為不利的，所以要盡早將其消除，鼓舞其士氣，樹立其信心。
我在開學(xué)后的第一次班會上，使用了一個“激將法”，說了幾句“刺激”的話：“同學(xué)們，首先我歡迎大家加入到高二文科班這個集體里來，做為班主任，我將率領(lǐng)大家浴血奮戰(zhàn)兩年，勝利殺進(jìn)大學(xué)校園?！保牭酱嗽挘瑢W(xué)們都面露喜色，突然話鋒一轉(zhuǎn)）“但你們知不知道，別人是怎么評價文科班學(xué)生的？他們說文科班的學(xué)生是成績不好的才去學(xué)文科，是所謂差生的集合?！保牭竭@里，學(xué)生們或埋頭不語，或很不服氣。刺激見效后，就要樹立自信心了）“這是偏見，但面對偏見光用語言去回?fù)粑疵馓珶o力，我們要用行動去證明，我們是一群有實力的學(xué)生，我們大學(xué)校園里見！”（然后用歷屆文科生中的出類拔萃者的事實來說理，鼓舞士氣，達(dá)到效果）
除了“心理戰(zhàn)術(shù)”外，教師還需要將愛心融于點滴小事中，高二（2）班有個特點，借讀生人數(shù)相當(dāng)多，全班六十七人中，在籍生39人，借讀生28人，借讀生占全班人數(shù)的42%。借讀生由于進(jìn)校分低，往往自覺得低人一等，害怕老師會另眼相看，有同學(xué)說在籍生是“親生的”，而自己是“抱養(yǎng)的”。一旦他們長期得不到重視與關(guān)心，加上成績不理想，很容易演變成“破罐子破摔”心態(tài)。這對整個班集體的健康成長是極為不利的。因此，作為班主任老師，不能厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。
首先班主任老師有意識地在班級管理中淡化“有籍”與“無籍”，強調(diào)我們是六十七人組成的大家庭。其次，“法律面前，人人平等”，“獎懲”分明，一視同仁。第三，更多地留意借讀生中成績不夠理想者的動向，防微杜漸。
我曾經(jīng)笑談，班上學(xué)生較多，如果每天找一個學(xué)生談話，全班同學(xué)要兩個多月才能輪到一次。因此一方面鼓勵學(xué)生主動與班主任交流，另一方面堅持“一天一談”（每天抽二十分鐘時間找一名同學(xué)談話。）這種談話是平等的交流，班主任以朋友，師長的身份，以幫助學(xué)生困難的角度來談話，效果不錯。學(xué)生談完后覺得老師正在關(guān)心我，關(guān)注我，從而信心大增，積極性增強。此舉比多補幾節(jié)課，多訓(xùn)幾次話要成功得多。
例如班上一名女生，一直在學(xué)習(xí)上漫不經(jīng)心，對班級活動不聞不問，在“一日一談”中她說出了心里話：她初中就讀于省重點中學(xué)，成績相當(dāng)好，作為保送生（優(yōu)錄二十分）推薦進(jìn)入該校高中；但中考中“馬失前蹄”成績大幅下降，以至保送生最低線都未達(dá)到，于是心灰意冷，覺得無顏見人高一時便到郊縣借讀，在哪里未能很快適應(yīng)，學(xué)習(xí)更是覺得無回天之力了。不得已高二回來借讀，對自己也沒有多大信心了。我聽完后與她長談了一個多小時，講到了人生道路上對待挫折的態(tài)度；講到了如何走出心理陰影區(qū)；講到了我們每個人的責(zé)任；講到了她父母為她付出的努力和辛苦。她聽著流下了眼淚。這一談對她觸動很大，好像變了一個人，學(xué)習(xí)上開始用功了，個性也變得開朗起來，學(xué)習(xí)成績也有了明顯提高，老師和同學(xué)們贊許的眼光中她又成為一名自信活潑的女孩。
通過“一日一談”，作為班主任的我也嘗到很多甜頭，總結(jié)出了一點規(guī)律：考前找那些學(xué)習(xí)成績起伏較大同學(xué)談，提醒他們早作準(zhǔn)備，精心備考，增強自信?？己笳矣羞M(jìn)步的同學(xué)談，及時肯定他們，使之一鼓作氣。更要找退步的同學(xué)談，及時分析失誤，亡羊補牢，防止氣餒。
同學(xué)們和我的關(guān)系都不錯，朋友式的交流越來越頻繁，“親其師才信其道”這句古話我有了更深層的理解。
（二）民主平等
教師的教育應(yīng)建立在民主、平等、友善的基礎(chǔ)上，以說理疏導(dǎo)，循循善誘的方法，促使學(xué)生學(xué)業(yè)的進(jìn)步和思想品德的提高，教師決不能以為學(xué)生是孩子而以“大人”、“長者”自居，動輒以簡單、粗暴的態(tài)度和壓的方法來對待學(xué)生，從而造成師生關(guān)系的緊張和對立。
作為教師，不體罰、不訓(xùn)斥學(xué)生是平等、民主的最基本原則，實質(zhì)上，師生民主、平等的關(guān)系還應(yīng)是教師善于虛心向?qū)W生學(xué)習(xí)，善于傾聽學(xué)生的意見和要求；在發(fā)生問題時，師生之間要善于民主討論，服從真理，倡導(dǎo)真理面前人人平等的風(fēng)尚。所以我常對學(xué)生講布魯諾的名言：“吾愛吾師，吾更愛真理?！?/p>
在班級管理工作中，有產(chǎn)生班干、團干這一關(guān)鍵步驟，他們是班級領(lǐng)導(dǎo)核心。任命班干部，則簡單易行，但專制色彩濃些，選舉班干部，看似麻煩，但他們代表了學(xué)生的要求和利益，使“民主”得以體現(xiàn)。
選舉過程大致如下：首先班主任在全班作動員，強調(diào)班干部要有為大家服務(wù)的意識，要成為班級中的模范。然后由競選者就競選職位，自我評價，施政綱領(lǐng)等進(jìn)行演講。之后，由全班同學(xué)及班主任老師投票表決，產(chǎn)生班委會成員（3名）團支部成員（3名），當(dāng)場宣布結(jié)果。接下來一周時間，由班委會成員、團支部成員“組閣”，任命宣委、文藝委員、生活委員、組織委員等職務(wù)人選。再交全班同學(xué)審議通過后，臨時班集體核心力量產(chǎn)生，試用期半年。半年后經(jīng)民主評議，作適當(dāng)調(diào)整后正式任命。在這一過程中，班主任只有建議權(quán)，沒有決定權(quán)。
這樣民主選舉產(chǎn)生的班干部、團干代表了全體同學(xué)的意志，他們今后的工作也必然會得到全班同學(xué)的支持。
班委會、團支部領(lǐng)導(dǎo)下各小組設(shè)組長，各學(xué)科有科代表，每天有值日生（輪流），目的是讓百分之百的同學(xué)參與班級管理與建設(shè)工作，形成強大的向心力和凝聚力。
如圖示：
副班長學(xué)習(xí)、宣傳、文藝、生活、體育委員
班委會：班長組長（五大組）
副班長值日生（全員輪流）
班主任：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用
班級管理
機構(gòu)組織委員①團小組
②
團支部：團支部書記③
④
宣傳委員⑤
在班級重大決策時，由班委（3名），班主任及團支部成員（3名）經(jīng)廣泛征求群眾意見后，投票表決，少數(shù)服從多數(shù)。
民主與嚴(yán)格管理并不矛盾，在班級管理納入“法治”軌道的過程中，在民主前提下執(zhí)法，在執(zhí)法的過程中體現(xiàn)民主。
首先讓全班同學(xué)分小組討論，班委會、團支部研究修改后制定出《班級公約》等班級制度，從而使班級管理納入“法治”的軌道。
然后堅持督促檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。檢查形式有：
①學(xué)生自檢。讓學(xué)生自我反省，如在自檢中以現(xiàn)有“違法”行為，可以從以下“自懲”方法中任選一種：a、做一件好事，將功補過；b、在自評表上對“違法”行為作小結(jié)，自己保存，以觀后效。
②學(xué)生互檢：互檢方式有要好同學(xué)自由組合互檢，“先進(jìn)”與“落后”搭檔間互檢。以起到相互促進(jìn)，取長補短，共同進(jìn)步的作用。
③干部檢查：由班干部檢查班內(nèi)同學(xué)，發(fā)現(xiàn)問題后，作記載，一周一“通報”，使班干部能力得到鍛煉，也使班風(fēng)中充斥著一股正氣。
④集體檢查：配合校文明示范班評選工作，既檢查同學(xué)，也檢查班主任的工作、言行，評出優(yōu)秀榜樣，激勵先進(jìn)，爭創(chuàng)先進(jìn)集體。
⑤班主任抽檢：一旦四種檢查落實到位后，班主任抽檢工作就會很輕松。班級管理的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的自律精神，學(xué)生如果學(xué)會了自我管理，自我教育，這個班集體就會是老師“在”與“不在”一個樣，甚至老師“不在”比“在”還好。
（三）教學(xué)相長
教學(xué)相長包含三種含義：
（1）教可以促進(jìn)學(xué)，即“教然而知困，知困然后能自強也?！?/p>
（2）教師可以向?qū)W生學(xué)習(xí)。教師雖以教人為主，學(xué)生以學(xué)習(xí)為主，但教師也可以向?qū)W生學(xué)習(xí)，能者為師。
（3）學(xué)生可以超過老師。學(xué)生不應(yīng)“書云亦云”，“師云亦云”，要獨立思考，獨立判斷，鼓勵質(zhì)疑。追求“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。”
我在上任三個月后組織了一次懇談會，請同學(xué)們給我提意見，意見收集起來真不少，有聽頗為尖銳，大至工作方式上希望我在考試后分析成績時不要因恨鐵不成鋼而影響學(xué)生心態(tài)。小至個人小節(jié)上希望我改掉曾隨地吐痰的不良行為。雖然我聽得有些面紅耳赤，但我知道，只有主動聽取，學(xué)生的批評和建議，教師才可能不斷改進(jìn)工作，提高教學(xué)質(zhì)量，所以懇談會成為我班主任工作中的常規(guī)活動，二到三個月便開展一次。
在學(xué)生身上的確學(xué)到了許多東西。他們教我如何上網(wǎng)，他們交給我讀韓寒的文章。他們告訴我最喜歡什么樣的老師……
1.1檢驗科要有合理科學(xué)的布局
檢驗科的設(shè)置要符合《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》的要求，要集中設(shè)置、統(tǒng)一管理，布局要科學(xué)合理。
1.2檢驗科的人員配備要合理規(guī)范
隨著檢驗醫(yī)學(xué)的發(fā)展，檢驗科人員在取得檢驗資格證的前提下，必須不斷更新專業(yè)知識，科室管理者要加強科室人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和繼續(xù)再教育，支持他們參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高科室人員的業(yè)務(wù)水平。對不同學(xué)歷、不同職稱的工作人員予以科學(xué)合理的安排，這樣才能做到不浪費人才、合理使用人才，保證檢驗工作的各個環(huán)節(jié)運行有條不紊，保證檢驗質(zhì)量。
1.3檢驗科的檢驗項目和儀器設(shè)備
檢驗醫(yī)學(xué)是為臨床服務(wù)的，檢驗科檢驗項目的設(shè)置和儀器設(shè)備的好壞，直接影響檢驗結(jié)果，影響到臨床診療質(zhì)量。所以醫(yī)學(xué)檢驗科的檢驗項目必須符合衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗項目目錄》，同時能滿足臨床的需要，對于本院不能開展的檢驗項目，檢驗科有責(zé)任送到上級檢驗單位檢查，以滿足臨床診療需要，并必須與上一級檢驗單位簽訂檢驗委托協(xié)議書。隨著科學(xué)的發(fā)展，各種精密的檢驗設(shè)備相繼進(jìn)入檢驗科，這就要求檢驗科的儀器設(shè)備、試劑必須有據(jù)可查，儀器必須要有廠方提供的儀器校準(zhǔn)報告，試劑要有供貨方提供的量值溯源資料。
1.4醫(yī)學(xué)檢驗科的管理制度
一個合格、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)學(xué)檢驗科，除了精密的檢驗儀器和高素質(zhì)、高技術(shù)的專業(yè)檢驗人才外，還必須有一套完善的管理制度，來作為檢驗科質(zhì)量管理的有力保障。
1.4.1實行科主任負(fù)責(zé)制
加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持以患者為中心，提高檢驗質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，申報科研課題，不斷開展新項目，積極開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人員素質(zhì)，密切與臨床聯(lián)系，聽取意見，改進(jìn)工作。
1.4.2建立標(biāo)本接收制度，不合格標(biāo)本拒收制度
對不符合檢驗要求的標(biāo)本拒絕接受，并通知臨床科室重新采集；對無法重新采集又非做不可的標(biāo)本，報告單必須加以批注、寫明，以便于臨床醫(yī)師判斷結(jié)果時參考。
1.4.3建立報告單的審核、發(fā)放制度
報告單的審核應(yīng)考慮標(biāo)本采集是否合理，檢驗過程中質(zhì)量的評估，檢驗結(jié)果可否發(fā)出的標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)控在控或失控），異常結(jié)果是否復(fù)查，檢驗報告單的填寫是否完整、正確，有無漏項、有無涂改，報告單是否按規(guī)定雙簽字。
1.4.4急診報告制度
醫(yī)學(xué)檢驗科必須能提供24h急診檢驗項目，明確急診報告時間、急診標(biāo)本接收時間，臨檢項目30min內(nèi)發(fā)出報告，生化、免疫項目2h內(nèi)發(fā)出報告。
1.4.5“危急值”報告制度
為了使臨床醫(yī)生能夠及時掌握患者病情，有效采取處置措施，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，避免醫(yī)療事故發(fā)生，應(yīng)制定“危急值”及“危急值”報告制度。
1.4.6醫(yī)學(xué)檢驗信息反饋及回訪制度
為了更好地為臨床服務(wù)，保證臨床與醫(yī)學(xué)檢驗科的信息暢通，應(yīng)建立信息反饋回訪制度，并記錄保留。
1.4.7儀器設(shè)備的管理制度
檢驗科要建立安全儀器設(shè)備管理負(fù)責(zé)人制度，檢驗儀器的日常維護(hù)制度。
1.4.8醫(yī)學(xué)檢驗科的安全管理制度
易燃、易爆、劇毒物品的管理制度；水、電安全及防火、防盜的安全管理制度，科主任定期檢查安全制度的執(zhí)行登記情況。
1.4.9醫(yī)學(xué)檢驗科的生物安全管理制度
檢驗科的生物安全尤為重要，醫(yī)院幾乎所有檢驗患者的血液、體液及排泄物、分泌物都集中在檢驗科，檢驗科是重要的傳染源集中地，所以必須加強檢驗科的生物安全管理，提高工作人員的生物安全意識，防止疾病傳播。
2醫(yī)學(xué)檢驗科的質(zhì)量控制及管理
隨著檢驗醫(yī)學(xué)工作的不斷細(xì)化，檢驗信息量的不斷增加，進(jìn)行檢驗科的質(zhì)量控制是非常必要的。
2.1分析前的質(zhì)量控制
分析前的質(zhì)量控制包括：各種儀器標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP文件）建立，儀器的管理與檢驗方法的選擇，試劑的選擇，質(zhì)控物、校準(zhǔn)品的選擇；實驗室環(huán)境必須控制在要求范圍內(nèi)；檢驗標(biāo)本的采集是否符合要求。
2.2分析過程中的質(zhì)量控制
質(zhì)控物的選擇：三級醫(yī)院至少選擇2個濃度質(zhì)控品，以保證高的誤差檢出率與低的假失控概率；正確分析質(zhì)控結(jié)果，以確定質(zhì)控是否為系統(tǒng)性誤差，隨機誤差或假失控，并采取相應(yīng)的處理措施，以保證檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性。日常室內(nèi)質(zhì)控必須有記錄，要認(rèn)真填寫失控報告單，分析失控原因，如何處理，月終做出全月小結(jié)，必要時提出修改意見，如修改質(zhì)控靶值，更換質(zhì)控品、試劑，重新校準(zhǔn)等。
2.3分析后的質(zhì)量控制
為確保檢驗質(zhì)量，檢驗報告單的審核工作是分析后質(zhì)量控制的關(guān)鍵一環(huán)，檢驗報告單的審核必須由臨床檢驗醫(yī)師或臨床經(jīng)驗豐富且具有中級職稱以上的檢驗醫(yī)師執(zhí)行，并且嚴(yán)格遵循檢驗報告單的審核發(fā)放制度。檢驗科主任每月要主持討論檢驗科的質(zhì)量控制工作，確認(rèn)質(zhì)量分析報告和質(zhì)量改進(jìn)措施。
3結(jié)論
論文參考文獻(xiàn)的撰寫是作者自己本身對寫作標(biāo)準(zhǔn)的定位，所以說論文的參考文獻(xiàn)既包含了技術(shù)問題，也包含了對科學(xué)的道德問題。關(guān)注學(xué)術(shù)參考網(wǎng)可以查看更多優(yōu)秀的論文參考文獻(xiàn)，下面是小編整理的關(guān)于客戶關(guān)系管理論文參考文獻(xiàn)，供大家寫作指導(dǎo)。
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關(guān)鍵詞：保險企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。
CRM是一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進(jìn)行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術(shù)，它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。
二、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析
CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移，還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競爭，而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動，有關(guān)保單具有極強的時效性。
(一)應(yīng)用CRM是保險行業(yè)自身特性的需要
1.保險產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性
人們對保險產(chǎn)品的需求非常個性化，導(dǎo)致了保險產(chǎn)品需求的多樣性，但保險產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，保險企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢在競爭中取得領(lǐng)先。實施CRM使得保險公司能夠及時準(zhǔn)確的把握客戶需求，搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品，贏取競爭主動權(quán)。
2.保險合同定價的懸殊性
保險合同無法直接體現(xiàn)等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進(jìn)行計算，而是按照概率統(tǒng)計的大數(shù)法則進(jìn)行。保險企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產(chǎn)品競爭力也越強。
3.保險行為的誠信要求
由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經(jīng)濟合同更為嚴(yán)格。通過客戶分類和歷史紀(jì)錄的分析，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進(jìn)行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩(wěn)健運營。(二)應(yīng)用CRM是我國保險企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境的需要
1.市場經(jīng)濟地位的確立
隨著我國經(jīng)濟體制改革的深入，原有的計劃經(jīng)濟基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場在整個經(jīng)濟中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險中介市場快速成長
保險理人機制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮，各國保險公司的業(yè)務(wù)拓展越來越依賴于中介市場，中介機構(gòu)對客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏?。在這種情形下，作為保險公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。
3.賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變
隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經(jīng)完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續(xù)在買方市場中確保自己的競爭優(yōu)勢，利用CRM對客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘，成為致勝法寶。
三、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析
(一)市場驅(qū)動
CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢，保險企業(yè)普遍產(chǎn)生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗，理所當(dāng)然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業(yè)也希望外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。
(二)電子商務(wù)驅(qū)動
有關(guān)統(tǒng)計顯示，2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達(dá)53.3%。同時，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，預(yù)計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險是保險信息技術(shù)的應(yīng)用之一。
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