時(shí)間：2023-06-12 09:11:16
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【關(guān)鍵詞】滇龍膽 野生資源 分布調(diào)查 生態(tài)習(xí)性研究
An Investigation of the distribution of Yunnan Wild Gentiana Rigescens Resources and a Study of the Ecological Habits
Li Kaijin Cao Yun
【Abstract】Aim: This paper focuses on an investigation of the distribution of Yunnan wild gentiana rigescens and a study of the ecological habits, in order to find out the distribution and the reserves of wild gentiana rigescens resources, as well as the ecological habits, thereby provides the theory supports for the construction of the biology pharmaceutical industry of Yunnan Province. Methods: Investigation and anlysis, that is, investigating special plots of regions in Yunnan Province according to their different elevations. Results: After statistical processing, the results are as follws: (1)Compare the gentiana rigescens growing in the 1000m-1900m sea level area with those growing in the 1900m-2600m sea level area, under the condition, t=41.65, P
【Keywords】gentiana rigescens Distribution investigation Wild resources A study of the ecological habits
1.項(xiàng)目來源、研究起止時(shí)間及成果。
1.1 項(xiàng)目來源:為云南省《生物藥業(yè)產(chǎn)業(yè)建設(shè)》楚雄州15萬(wàn)畝中藥材種植和彝藥產(chǎn)業(yè)建設(shè)的研究項(xiàng)目。
1.2 研究起止時(shí)間:2003年1月至2005年12月,歷時(shí)3年。
1.3 研究成果:獲2006年楚雄州人民政府科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。
2.滇龍膽概述。滇龍膽,又名堅(jiān)龍膽、青魚膽、龍膽草、苦草、小奏九等。此類藥物開發(fā)入藥始載于《神農(nóng)本草經(jīng)》,列為上品,為《中國(guó)藥典》1990版收載,為國(guó)家Ⅱ級(jí)保護(hù)物種,因味苦如膽而得名。
3.開發(fā)與藥理作用。
3.1 開發(fā):到目前為止,以龍膽草為主開發(fā)的藥物制劑有:龍膽片、龍膽酊、龍膽合劑、龍膽浸膏、龍膽蘇打片、龍膽瀉肝片及龍膽化癌丹等系列藥。
3.2 藥理作用:促進(jìn)胃液分泌,有消炎健胃脾,治療咽喉腫痛、濕熱毒瘡、濕疹,治療黃疸、熱痢,抗腫瘤等作用。
4.調(diào)查方法。每點(diǎn)設(shè)四個(gè)海拔段,即1000～1800米、1900～2600米、2700～3400米、3500～4200米。調(diào)查同一個(gè)點(diǎn)不同海拔段滇龍膽的自然分布情況。
5.調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn)。調(diào)查范圍在全省各地州(市)共設(shè)15個(gè)點(diǎn),分三年完成(見表1):
7.結(jié)論。
7.1 滇龍膽野生資源分布情況,經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:①1000～1800米海拔段與1900～2600米海拔段滇龍膽自然生長(zhǎng)情況比較,t=41.65,P
7.2 滇龍膽的主要生態(tài)習(xí)性指標(biāo)為:①最佳自然生長(zhǎng)海拔為1900米至2600米;②生長(zhǎng)環(huán)境:喜生于林緣、林間空地、疏林間、山坡、草甸等環(huán)境中;③年平均相對(duì)濕度為60%;④花期7～9月,果期8～10月;⑤土壤條件:以黑色或黃色沙壤土為宜。摸清野生滇龍膽的生態(tài)習(xí)性,為人工規(guī)?；N植提供科學(xué)依據(jù)。
參考文獻(xiàn)
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5 徐紹璽主編.《中草藥種植技術(shù)指南》.中國(guó)農(nóng)業(yè)出版社, 2000.9
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7 張麗萍主編.《藥用植物繁育技術(shù)》.中國(guó)農(nóng)業(yè)出版社, 2004.7
【關(guān)鍵詞】室內(nèi)精裝修；機(jī)電專業(yè)；交叉施工；協(xié)調(diào)管理
隨著我國(guó)建筑業(yè)的發(fā)展，城市化的進(jìn)程也在大大加速，各種大型的公共建筑群和商業(yè)建筑等在城市遍地開花，各種星級(jí)的酒店和高層建筑也如雨后春筍般的拔地而起。很多建筑在建設(shè)的施工過程中難免會(huì)遇到各種不同工作的交叉配合與協(xié)調(diào)工作，如果不及時(shí)的協(xié)調(diào)，在工程結(jié)束的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)返工現(xiàn)象，給工程投資帶來浪費(fèi)，甚至影響到工期的結(jié)束時(shí)間，因此，在星級(jí)酒店的室內(nèi)精裝修中注意與機(jī)電專業(yè)交叉的配合施工和協(xié)調(diào)管理具有重要的意義。
一、星級(jí)酒店室內(nèi)精裝修的特點(diǎn)
1. 星級(jí)酒店室內(nèi)精裝修的覆蓋較面廣
星級(jí)酒店的裝飾工程屬于大型的綜合性建筑工程中的最后完工的項(xiàng)目，酒店的裝修會(huì)廣泛的涉及到土建工程、機(jī)電工程、消防工程、弱電系統(tǒng)，以及星級(jí)酒店室外的園林綠化、室外管網(wǎng)等等多個(gè)方面，包括酒店工程順利進(jìn)行及其完整性的很多工程，或者為實(shí)現(xiàn)本工程的裝修設(shè)計(jì)功能所必需的工程都包括在內(nèi)。酒店裝修的工程中由于交叉作業(yè)的項(xiàng)目多，而且專業(yè)的涉及面也多，施工內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作面非常廣。
2. 星級(jí)酒店室內(nèi)精裝修的過程復(fù)雜
星級(jí)酒店室內(nèi)裝修的工程范圍以及工作量非常大，施工的任務(wù)重，但是施工的工期較短。通常來說，裝修的工程具有設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)高而且技術(shù)復(fù)雜的特點(diǎn)，施工的難度較大。在施工過程中要求高、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，而且現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)劃的實(shí)施較為嚴(yán)密，各種人員和機(jī)具的安排施工難度也比較大。在酒店裝修的過程中有多個(gè)工種同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，安排流水作業(yè)時(shí)的難度很大，各工種的施工、檢查、調(diào)試以及整修的過程將會(huì)影響到酒店裝修的整體效果。
3. 星級(jí)酒店室內(nèi)精裝修對(duì)環(huán)境和材料的要求高
由于星級(jí)酒店要求精裝修，因此對(duì)于酒店的各種隱蔽工程的驗(yàn)收是施工的一大特點(diǎn)，包括吊頂內(nèi)的水、電、消防以及空調(diào)等器材的整體驗(yàn)收環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都會(huì)直接的影響到裝飾工程的流水作業(yè)。在裝修的過程中，同時(shí)還要考慮到不同的地理位置以及天氣情況可能對(duì)施工進(jìn)度的影響，因此工程的施工難度較大。此外，星級(jí)酒店的材料要求檔次高，因此采購(gòu)和加工的難度較大。要將優(yōu)秀的設(shè)計(jì)與先進(jìn)的裝修技術(shù)進(jìn)行最佳的組合，以優(yōu)質(zhì)、高效的措施完成酒店裝修的精品工程。
二、星級(jí)酒店室內(nèi)裝修與機(jī)電交叉配合施工中注意的問題
1. 酒店室內(nèi)裝修與機(jī)電交叉配合施工中涉及到的因素
星級(jí)酒店室內(nèi)裝修與機(jī)電交叉配合施工可以分為兩種，即裝飾和機(jī)電的配合施工以及機(jī)電內(nèi)部各專業(yè)之間的配合施工兩種。而按照施工的過程中所要求的目的以及結(jié)果上又可以劃分為強(qiáng)制性的配合與研討性配合兩種。在配合施工的過程中會(huì)出現(xiàn)的問題的原因有很多，可能會(huì)涉及到從設(shè)計(jì)到施工以及各個(gè)專業(yè)中的不同技術(shù)工種，而對(duì)于不同的施工部門也很多的影響因素。
2. 機(jī)電工程環(huán)節(jié)與裝修工程交叉施工的協(xié)調(diào)工作
在樓層幕墻封閉后，首先要與裝修中鋼結(jié)構(gòu)的工程交叉施工做好協(xié)調(diào)工作，管理各類管線施工與鋼結(jié)構(gòu)的防火涂料噴涂作業(yè)等環(huán)節(jié)，注意采用合理的施工工序。不合理的工序安排可能會(huì)導(dǎo)致機(jī)電的管道、線槽的拆除及返工，同時(shí)也會(huì)影響到鋼結(jié)構(gòu)防火噴涂的質(zhì)量。在酒店精裝的施工之前將機(jī)電各專業(yè)根據(jù)各自的施工圖紙來確定末端器具在酒店的天花、墻面、以及地面上的定位好尺寸及空間的尺寸，同時(shí)也可以與精裝修的施工單位共同繪制末端器具的綜合排布圖來協(xié)調(diào)機(jī)電各專業(yè)與精裝修施工單位之間的施工工序。
3. 減少交叉施工狀態(tài)的各種不安全因素
在酒店的裝修過程中，做好各種管道、電氣、通風(fēng)豎井交叉施工的協(xié)調(diào)與管理合理的工序，及時(shí)而有效的減少交叉施工狀態(tài)中的不安全因素，進(jìn)而提高工程的施工質(zhì)量，也可以加快工程的進(jìn)度。在機(jī)電各專業(yè)的施工前，應(yīng)集中組織綜合管線的平衡深化設(shè)計(jì)，合理的布置各專業(yè)管線，在機(jī)電專業(yè)進(jìn)行風(fēng)管、水管的安裝時(shí)，應(yīng)按照機(jī)電專業(yè)的具體要求預(yù)留出管井的隔墻，等待機(jī)電專業(yè)在完成相應(yīng)的檢測(cè)以及保溫工作后，再進(jìn)行裝修的隔墻施工。
三、星級(jí)酒店室內(nèi)精裝修與機(jī)電專業(yè)交叉配合施工協(xié)調(diào)管理措施
1.充分認(rèn)識(shí)協(xié)調(diào)工作的重要性
星級(jí)酒店的室內(nèi)精裝修與機(jī)電專業(yè)交叉配合施工工作會(huì)影響到建筑物的使用功能，如果配合不好甚至還可能帶來裝修質(zhì)量上的問題以及各種安全的隱患。因此，要充分認(rèn)識(shí)到工程設(shè)計(jì)中室內(nèi)精裝修與機(jī)電專業(yè)的協(xié)調(diào)管理工作的重要性和必要性，在施工中的各個(gè)部門、各個(gè)專業(yè)本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度來履行自己的責(zé)任和義務(wù)，尤其認(rèn)真對(duì)待協(xié)調(diào)問題，可以加強(qiáng)彼此之間的溝通，同時(shí)定期或不定期的實(shí)行碰頭會(huì)等，以提前預(yù)判可能會(huì)存在的問題，盡早的避免和杜絕各種錯(cuò)誤的發(fā)生。
2. 加強(qiáng)配合施工協(xié)調(diào)的管理工作
要在酒店裝修和管理的基礎(chǔ)上，對(duì)影響酒店裝修質(zhì)量的品質(zhì)的關(guān)鍵問題上加強(qiáng)管理，從制度上建立起有效的管理體制，明確施工人員的目標(biāo)責(zé)任，并建立合理而有效的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)于室內(nèi)精裝修與機(jī)電專業(yè)工程的協(xié)調(diào)管理及配合的服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分解，具體安排任務(wù)，使協(xié)調(diào)管理以及配合服務(wù)的工作符合合同的要求。合理的工序安排可以有效的減少交叉施工狀態(tài)中的不安全因素，進(jìn)而提高工程施工的質(zhì)量，加快工程施工的進(jìn)度。
3. 深入做好酒店施工中的機(jī)電設(shè)計(jì)工作
要做好機(jī)電深化的設(shè)計(jì)工作，以避免機(jī)電管線的交叉沖突為星級(jí)酒店施工埋下隱患。因?yàn)闄C(jī)電的系統(tǒng)較為復(fù)雜而且管線眾多，在交叉施工會(huì)普遍存在，因此解決好機(jī)電系統(tǒng)的交叉施工就成為了協(xié)調(diào)管理工作中的重要工作。機(jī)電深化的設(shè)計(jì)工作是解決管線交叉施工的最主要的措施。施工現(xiàn)場(chǎng)深化設(shè)計(jì)部可以將與施工無(wú)法協(xié)調(diào)的部分進(jìn)行深入的改良設(shè)計(jì)，以便于更加合理而有序的施工，使設(shè)計(jì)圖成為施工的依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]葛俊三.淺談高層建筑機(jī)電與土建裝修工程交叉施工的協(xié)調(diào)與管理[J].中國(guó)城市經(jīng)濟(jì).2011，27.
[2]莊中霞.高層建筑機(jī)電與土建裝修工程交叉施工的協(xié)調(diào)與管理[J].廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2010，04.
關(guān)鍵詞：交鑰匙模式；山寨手機(jī)；集群化；產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)
一、Turn-key模式的產(chǎn)生
2002年，美國(guó)學(xué)者Sturgeon（2002）通過對(duì)美國(guó)電子產(chǎn)業(yè)的變化進(jìn)行詳細(xì)的分析，正式提出了“模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)”一詞，建立了一個(gè)新產(chǎn)業(yè)組織模型――模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。[1]
標(biāo)準(zhǔn)模塊化制造網(wǎng)絡(luò)由兩類企業(yè)組成：一是標(biāo)準(zhǔn)模塊集成企業(yè)，二是標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)（其中又分為通用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)和專用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)）。每一個(gè)集成環(huán)節(jié)和制造環(huán)節(jié)都會(huì)聚集若干個(gè)企業(yè)，原有的單向鏈?zhǔn)降钠跫s關(guān)系被打破， 企業(yè)與企業(yè)之間形成了網(wǎng)狀的契約關(guān)系，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈也完成了向立體價(jià)值網(wǎng)的演化。由此為Turn-key模式的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。如下圖 1所示。[2]
“Turn-key”模式，是一個(gè)“交鑰匙”的“工程項(xiàng)目模式”，是指向客戶的一種總體解決方案。在電子通信消費(fèi)市場(chǎng)，Turnkey模式是指由獨(dú)立的第三方軟件廠商直接與芯片廠商合作，在芯片廠商的硬件方案和協(xié)議的基礎(chǔ)上，集成成熟的上層軟件和應(yīng)用，并整套提供給電子產(chǎn)品生產(chǎn)廠商。本文研究應(yīng)用了模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)理論和破壞性創(chuàng)新理論。
二、Turn-key模式在山寨手機(jī)行業(yè)的應(yīng)用
1、山寨手機(jī)行業(yè)的發(fā)展
傳統(tǒng)的手機(jī)行業(yè)中，芯片廠商負(fù)責(zé)芯片設(shè)計(jì)，手機(jī)廠商專注于項(xiàng)目管理和軟硬件研發(fā)。而聯(lián)發(fā)科（MTK）進(jìn)入手機(jī)芯片設(shè)計(jì)領(lǐng)域之后，為手機(jī)制造商提供了包括軟件和硬件在內(nèi)的全面解決方案，其Turn-key模式重塑了中國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈，使手機(jī)制造進(jìn)入一個(gè)新的階段。山寨手機(jī)制造同時(shí)發(fā)揮了產(chǎn)業(yè)集群和個(gè)體力量，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作，順應(yīng)手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潮流，同時(shí)避開中國(guó)企業(yè)在研發(fā)、管理上的短板。
2、Turn-key模式對(duì)山寨電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性
在電子產(chǎn)品發(fā)展的道路上，集成電路的科技成果蘊(yùn)含了山寨化基因。2005年，臺(tái)灣手機(jī)芯片聯(lián)發(fā)科（MTK）將Turn-key模式應(yīng)用到手機(jī)領(lǐng)域，使得手機(jī)行業(yè)的技術(shù)壁壘降低乃至消失。2005年正規(guī)品牌有70%采用MTK的集成方案。聯(lián)發(fā)科（MTK）的出現(xiàn)，使手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了異化，在手機(jī)品牌與代工企業(yè)之間，有了一家獨(dú)大的技術(shù)平臺(tái)，它在短暫的時(shí)間內(nèi)就主宰了中低端手機(jī)的產(chǎn)業(yè)鏈。
Turn-key模式對(duì)山寨手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的重要性集中表現(xiàn)在：
減少研發(fā)時(shí)間和資金成本。使得新手機(jī)從產(chǎn)品立項(xiàng)到上市只需要2-3個(gè)月――時(shí)間縮短同時(shí)也降低了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的資金占用成本。
降低技術(shù)門檻。聯(lián)發(fā)科（MTK）通過技術(shù)研發(fā)把芯片設(shè)計(jì)、操作平臺(tái)、解決方案等集成在一個(gè)包含芯片和電路板的套件中極大地降低了手機(jī)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。
避開管理短板。項(xiàng)目管理是一個(gè)復(fù)雜的過程，Turn-key模式避開了中國(guó)企業(yè)一貫以來詬病的管理短板，避免了花費(fèi)大量人力、物力投入于項(xiàng)目管理工作中。
三、Turn-key模式應(yīng)用的建議
1、研究結(jié)論
研究得出結(jié)論，應(yīng)該利用Turn-key模式發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈集群功能，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展，利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機(jī)，完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移。利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機(jī)，有效降低技術(shù)壁壘。完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展。
2、建議
（1）協(xié)助山寨電子產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)型
中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)于Turn-key模式的應(yīng)用，可以仿照國(guó)外成功例子，Turn-key模式的集群化優(yōu)勢(shì)，重新掌握產(chǎn)品的自主設(shè)計(jì)和自主研發(fā)，推進(jìn)技術(shù)自主創(chuàng)新使我國(guó)廠商由OEM 生產(chǎn)向ODM 生產(chǎn)轉(zhuǎn)換，逐步改變中國(guó)“世界工廠”的地位。
（2）致力于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)
Turn-key模式在中國(guó)發(fā)展成不帶任何原創(chuàng)性質(zhì)、完全照抄、盜版、模仿到后期的破壞性創(chuàng)新，遏制了真正的技術(shù)變革，惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)急劇下滑、產(chǎn)業(yè)生命周期急劇縮短，危害產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，以突破這種困局，在模仿的同時(shí)開始自己的技術(shù)創(chuàng)新，以品牌作為立足點(diǎn)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（3）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移
把握Turn-key模式進(jìn)入珠三角的契機(jī)，使珠三角在國(guó)家產(chǎn)業(yè)格局中位置發(fā)生變化，向產(chǎn)業(yè)鏈高端環(huán)節(jié)集聚。要制定促進(jìn)加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級(jí)的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)內(nèi)資企業(yè)進(jìn)入全球產(chǎn)業(yè)鏈中附加值高、技術(shù)含量高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)；要繼續(xù)改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟硬環(huán)境，變勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)為綜合服務(wù)環(huán)境優(yōu)勢(shì)和技術(shù)支撐優(yōu)勢(shì)，承接外資高端加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和環(huán)節(jié)。[3]
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：樣本選??；調(diào)查分析；調(diào)查診斷
中圖分類號(hào)：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1674-9324（2012）03-0210-02
一、樣本選取及分析方法
為調(diào)查桂林市賓館酒店英語(yǔ)接待用語(yǔ)現(xiàn)狀和所存在的問題，達(dá)到規(guī)范行業(yè)的目的，我項(xiàng)目小組向社會(huì)發(fā)放“桂林市賓館酒店英語(yǔ)接待語(yǔ)用語(yǔ)滿意度調(diào)查問卷”。本次調(diào)查研究以桂林市賓館酒店的顧客為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放100份，回收86份，有效回收率為86%。本調(diào)查采取比例分析法，進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分類和分析。
二、調(diào)查分析
調(diào)研小組總共分發(fā)出100份調(diào)查問卷，收回86份，收回比率是86%。調(diào)查對(duì)象主要是入住桂林賓館酒店的顧客，以外國(guó)游客為主。通過對(duì)搜集到的材料進(jìn)行定量化的分析，總結(jié)出桂林市賓館酒店英語(yǔ)接待用語(yǔ)現(xiàn)況以及存在的問題。
表1 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)的重要性的認(rèn)可度
問卷調(diào)查總共86份，其中有78份選擇認(rèn)為賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)非常重要，所占比率為91%；有8份選擇比較重要，所占比率9%。從數(shù)據(jù)上顯示出，絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，英語(yǔ)接待用語(yǔ)非常重要，只有少數(shù)選擇比較重要，說明賓館服務(wù)英語(yǔ)接待用語(yǔ)在服務(wù)行業(yè)中的重要性。
表2 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店接待用語(yǔ)用語(yǔ)的禮貌程度的認(rèn)可度
從表2中可以看出，受訪對(duì)象對(duì)于賓館酒店英語(yǔ)接待用語(yǔ)的禮貌程度的認(rèn)可度也是比較高的，認(rèn)為非常禮貌的問卷占到總數(shù)的19.8%，認(rèn)為比較禮貌的占到總數(shù)的68.6%，說明顧客對(duì)賓館酒店用語(yǔ)的禮貌程度的認(rèn)可度還是比較高的，但是從表中也可以看出，認(rèn)為禮貌程度一般的占到了總數(shù)的10.4%，也有個(gè)別受訪者認(rèn)為服務(wù)用語(yǔ)不禮貌的，因此，英語(yǔ)接待用語(yǔ)的禮貌程度還有待于進(jìn)一步提高。
表格3 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)用語(yǔ)所傳達(dá)的信息的詳盡程度的認(rèn)可度
表3所顯示的數(shù)據(jù)表明顧客對(duì)賓館酒店英語(yǔ)接待用語(yǔ)所傳達(dá)的信息的詳盡程度的認(rèn)可度也是比較高的，認(rèn)為程度一般的和不詳盡的占到了總數(shù)的3.5%，說明服務(wù)人員在表達(dá)信息的詳盡程度上還需努力。
表4 受訪對(duì)象對(duì)賓館酒店服務(wù)人員英語(yǔ)接待語(yǔ)水平的認(rèn)可度
表4中，受訪對(duì)象認(rèn)為賓館酒店服務(wù)人員英語(yǔ)接待語(yǔ)水平非常好和比較好，總數(shù)占到了93%，認(rèn)為一般和不標(biāo)準(zhǔn)的總數(shù)占了7%。此表說明受訪對(duì)象對(duì)桂林市服務(wù)人員的英語(yǔ)接待語(yǔ)水平認(rèn)可程度也比較高，但是也有少數(shù)顧客認(rèn)為服務(wù)人員的英語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)。桂林市位于中國(guó)的南部，服務(wù)人員也大多數(shù)是本地人員，受到地域的影響和限制，英語(yǔ)水平總體不高，特別桂林是國(guó)際旅游城市和賓館酒店這樣的窗口服務(wù)行業(yè)，政府較為重視服務(wù)人員整體文化素質(zhì)和語(yǔ)言能力。所以總體上來說，可接受程度還是比較高的。對(duì)于開放性問卷題目“您覺得桂林市賓館酒店英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)在哪些方面還需要提高？”的回答，我們集中整理問卷答案得出，大多數(shù)受訪對(duì)象認(rèn)為服務(wù)人員需要在解決實(shí)際問題的語(yǔ)用能力，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)以及話語(yǔ)態(tài)度方面進(jìn)行相應(yīng)的努力和提高。
三、調(diào)查得出的論斷
伴隨中國(guó)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員的數(shù)量和質(zhì)量要求不斷提高，但同時(shí)酒店人才供需的結(jié)構(gòu)性矛盾也日益凸顯。一方面，酒店極度缺乏高素質(zhì)人才，不利于酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展;另一方面，高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)困難，特別是本科層次的畢業(yè)生，畢業(yè)后多選擇在其他行業(yè)發(fā)展，專業(yè)人才大量流失。針對(duì)此類現(xiàn)象，多數(shù)高校采取校企合作的人才培養(yǎng)模式，加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)的交流合作，合理利用雙方的有效資源，共同培養(yǎng)符合酒店行業(yè)發(fā)展要求的專業(yè)人才。那么，在實(shí)施校企合作的培養(yǎng)模式后，學(xué)生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)知程度如何，實(shí)際就業(yè)能力是否有所提升，合作模式存在怎樣的問題，都值得深入探討。
一、研究背景
校企合作教育是指學(xué)校和企業(yè)合作，共同參與人才培養(yǎng)過程，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，有效利用學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和綜合能力，以提升學(xué)生的整體素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的需要，是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與教育可持續(xù)發(fā)展的重要方式。酒店管理專業(yè)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它對(duì)人才培養(yǎng)的重點(diǎn)在于理論與實(shí)踐的高度結(jié)合，國(guó)外眾多酒店管理學(xué)院多采取校企合作的培養(yǎng)模式，但在我國(guó)，由于其發(fā)展較晚，教學(xué)基礎(chǔ)薄弱，教學(xué)條件有限，多數(shù)高校仍以理論教學(xué)為重點(diǎn)，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)欠缺，校企合作的發(fā)展面臨種種困境，實(shí)施不到位，導(dǎo)致本應(yīng)受到青睞的本科生就業(yè)不樂觀，紛紛轉(zhuǎn)行，酒店的高素質(zhì)儲(chǔ)備人才嚴(yán)重缺乏。
H大學(xué)的酒店管理專業(yè)成立于2002年，在多年的辦學(xué)過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探取，并于2006年開始，逐漸采用校企合作的培養(yǎng)模式，在課程設(shè)置上加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的比重，與省內(nèi)外多家高星級(jí)酒店保持長(zhǎng)期的良好合作，擁有一個(gè)省級(jí)優(yōu)秀實(shí)際基地，為學(xué)生搭建了良好的課程實(shí)習(xí)和專業(yè)實(shí)踐的平臺(tái)。那么，經(jīng)過多年的教學(xué)實(shí)踐，校企合作的培養(yǎng)模式對(duì)本科生的就業(yè)能力有何影響，其實(shí)施過程存在怎樣的問題，本文將從學(xué)生感知的角度對(duì)此進(jìn)行深入調(diào)查研究。
二、研究設(shè)計(jì)
（一）問卷設(shè)計(jì)
本文重點(diǎn)調(diào)查在校企合作的背景下，本科畢業(yè)生通過四年的專業(yè)實(shí)習(xí)，其就業(yè)能力是否有所提升。就業(yè)能力最早是指被雇傭者所擁有的一定的勞動(dòng)能力，后經(jīng)過三個(gè)階段的發(fā)展演變，其研究視角也更為寬泛，主要從國(guó)家和企業(yè)的角度、人力資源管理的角度和就業(yè)者個(gè)人能力角度進(jìn)行深入研究，而具體到大學(xué)生就業(yè)群體，則指與大學(xué)生未來將要從事的職業(yè)相關(guān)的綜合能力，包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、個(gè)人交往技能、心理素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力等要素。在綜合相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合H大學(xué)酒店管理專業(yè)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，通過咨詢專家、發(fā)放預(yù)調(diào)查問卷等方式，剔除有歧義、重復(fù)選項(xiàng)，形成最終的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷共分為兩個(gè)部分，第一部分為畢業(yè)生個(gè)人基本信息采集，第二部分為畢業(yè)生對(duì)自己就業(yè)能力的感知情況調(diào)查。
（二）問卷發(fā)放與回收
H大學(xué)酒店管理專業(yè)的校企合作項(xiàng)目正式開始于2008年，為全面了解該項(xiàng)目的實(shí)施效果，本調(diào)查選取2015屆本科畢業(yè)生為調(diào)查對(duì)象，共計(jì)107名，采用實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷與重點(diǎn)訪談相結(jié)合的方式，以期更加深入全面了解畢業(yè)生對(duì)自己就業(yè)能力的實(shí)際判斷，回收問卷107份，剔除無(wú)效問卷，有效問卷105份，有效回收率為98.1%。
三、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析
（一）校企合作模式的實(shí)施有利于學(xué)生深入了解酒店行業(yè)，明確就業(yè)方向
H大學(xué)酒店管理專業(yè)以校企合作為基本，在人才培養(yǎng)方面特別注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，每期課程都配有專門的企業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)課，并在大學(xué)期間安排為期6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)和3個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。通過這種教學(xué)方式，使學(xué)生從入學(xué)開始，就逐漸接觸和了解酒店行業(yè)的實(shí)際情況，理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉同時(shí)進(jìn)行，學(xué)生的反應(yīng)效果普遍良好（見圖1），有89.6%的同學(xué)認(rèn)為校企合作的實(shí)施有利于自己全面深入了解酒店行業(yè)，對(duì)自己今后的就業(yè)方向有指導(dǎo)作用。
（二）校企合作模式的實(shí)施有利于酒店企業(yè)留住專業(yè)人才，儲(chǔ)備后備力量
近十年來，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，作為最典型的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)為人才的競(jìng)爭(zhēng)，而我國(guó)酒店行業(yè)整體從業(yè)人員素質(zhì)較低，酒店管理專業(yè)的本科生在畢業(yè)后紛紛轉(zhuǎn)行，其原因具有多樣性，但其中非常重要的一點(diǎn)在于本科教育更注重理論教學(xué)，忽視了實(shí)踐環(huán)節(jié)，導(dǎo)致多數(shù)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力不如?？粕?，嚴(yán)重束縛其發(fā)展。通過實(shí)施校企合作的培養(yǎng)模式后可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的就業(yè)態(tài)度大有改觀，決定在酒店行業(yè)發(fā)展的學(xué)生比例大幅提高，達(dá)到40.3%（見圖2），且有部分學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后轉(zhuǎn)為酒店正式員工，為酒店企業(yè)培養(yǎng)中高層管理者奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，有近19.1%的學(xué)生打算在旅游行業(yè)發(fā)展，也從一定程度上解決了整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)高素質(zhì)人員短缺的問題。
（三）校企合作模式的實(shí)施能充分提升學(xué)生的專業(yè)技能和交往能力
H大學(xué)與酒店企業(yè)的全面合作，有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助其完成從學(xué)生到社會(huì)工作者的角色轉(zhuǎn)換。本次重點(diǎn)調(diào)查了學(xué)生對(duì)就業(yè)能力要素的感知情況，采用李克特5級(jí)量表設(shè)計(jì)問卷，按照實(shí)際感知效果程度由高到低，分別賦予5-1分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生通過專業(yè)學(xué)習(xí)和在酒店企業(yè)的實(shí)踐鍛煉，認(rèn)為對(duì)個(gè)人的專業(yè)技能和交往能力的提升效果顯著，得分排名前兩位（見表1）。其中，學(xué)生普遍認(rèn)為通過實(shí)習(xí)，對(duì)酒店主要部門工作技能的掌握程度、靈活性增強(qiáng)，可以獨(dú)立完成本職工作，與客人、同事、主管的溝通較順暢，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和紀(jì)律觀念，為提升自身就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。
（四）校企合作模式的實(shí)施為學(xué)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足提供參考依據(jù)
伴隨社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，企業(yè)對(duì)人才的要求也更加嚴(yán)格，并不斷變化。通過與企業(yè)的深度合作，我們能把握最新的人才需求，學(xué)生也可以通過實(shí)踐來隨時(shí)檢驗(yàn)自己的就業(yè)能力結(jié)構(gòu)，及時(shí)做出最新的調(diào)整。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)能力仍有待完善和提高，得分位于后兩位（見表1），尤其是專業(yè)英語(yǔ)、實(shí)用辦公軟件的掌握程度較差，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、創(chuàng)新性能力不強(qiáng)，這也是多年的應(yīng)試教育和傳統(tǒng)大眾化教育培養(yǎng)的結(jié)果，應(yīng)給與極大的重視，通過教學(xué)改革逐步改變現(xiàn)狀。
（五）校企合作模式的實(shí)施有利于磨練學(xué)生的意志，培養(yǎng)吃苦耐勞的精神
作為90后大學(xué)生，意志薄弱、穩(wěn)定性差、自私自利，已成為用人企業(yè)普遍的共識(shí)。通過大學(xué)階段不同時(shí)期的專業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)生普遍認(rèn)為對(duì)服務(wù)行業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)，也做好了從基層做起、腳踏實(shí)地、吃苦耐勞、忍受委屈及勇于面對(duì)挫折的挑戰(zhàn)，相比其他專業(yè)的學(xué)生，心理素質(zhì)普遍較好，情緒管理能力強(qiáng)，也成為提升其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。
四、對(duì)策與建議
（一）進(jìn)一步完善高校與企業(yè)的深度合作
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有的校企合作模式中，多數(shù)高校將酒店定位成學(xué)生的課外實(shí)習(xí)基地，沒有實(shí)現(xiàn)與就業(yè)的良好銜接，且與之合作的酒店也經(jīng)常變動(dòng)，致使酒店合作的熱情不高，對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度也僅定位在臨時(shí)工，并未做長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，更談不上深度合作。因此，為進(jìn)一步加強(qiáng)高校與企業(yè)的聯(lián)系，應(yīng)以“雙贏”為原則，高校追求的是人才培養(yǎng)效益最大化，企業(yè)追求的是經(jīng)濟(jì)效益最大化。高校在培養(yǎng)人才的過程中應(yīng)充分考慮企業(yè)的發(fā)展需要，可視企業(yè)的要求培養(yǎng)學(xué)生的專項(xiàng)技能，并做好與就業(yè)相銜接的專項(xiàng)工作;企業(yè)也應(yīng)利用高校人才、信息、科研等優(yōu)勢(shì)資源，為教師提供科研實(shí)踐的平臺(tái)，幫助企業(yè)解決服務(wù)管理問題，也有利于提升教學(xué)水平，真正做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，平等互利，以促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（二）制定以就業(yè)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)計(jì)劃
我國(guó)現(xiàn)有的高等教育以通識(shí)教育加專業(yè)課程為主要模式，但通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)學(xué)生認(rèn)為公共基礎(chǔ)課所占比重過大，而這些課程對(duì)今后就業(yè)的幫助并不突出，實(shí)踐課程相對(duì)欠缺，盡管每期都安排相應(yīng)的實(shí)踐課程，但由于教學(xué)條件有限，師資力量不足，酒店企業(yè)合作態(tài)度不明朗，致使實(shí)踐效果欠佳，唯有在酒店6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，收獲較大，但酒店多出于成本效益考慮，很少安排學(xué)生有換崗的機(jī)會(huì)，多數(shù)學(xué)生感覺所學(xué)內(nèi)容單一。因此，在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)結(jié)合各類高校的實(shí)際情況，對(duì)二本高校而言，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，加強(qiáng)與企業(yè)的專項(xiàng)合作，增加專業(yè)課程和實(shí)踐課程的比例，加大力度建設(shè)和完善模擬實(shí)驗(yàn)室，并認(rèn)真控制和監(jiān)管整個(gè)實(shí)踐培訓(xùn)，落實(shí)到實(shí)處，避免造成學(xué)生理論基礎(chǔ)不強(qiáng)，實(shí)踐能力也較低的尷尬局面，從而提升整體的就業(yè)能力。
（三）加強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用化
校企合作模式的實(shí)施是檢驗(yàn)教學(xué)效果的一面鏡子，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的不足之處。例如，在本次調(diào)查中，多數(shù)學(xué)生反映其英語(yǔ)能力和對(duì)辦公軟件的操作能力較為欠缺，需要在工作過程中重點(diǎn)補(bǔ)給。究其原因，在于大學(xué)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)教學(xué)多以通識(shí)教育為主，實(shí)際應(yīng)用化程度不高，例如，大學(xué)英語(yǔ)課程一般開設(shè)四期，每期48課時(shí)，而酒店英語(yǔ)課程僅開設(shè)一期，共48課時(shí)。諸如此類，多數(shù)課程也都存在針對(duì)性不強(qiáng)，教學(xué)模式化，缺乏與企業(yè)需要相結(jié)合的問題。因此，在進(jìn)行教學(xué)改革的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)教師教學(xué)手段、教學(xué)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，為教師提供深入企業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，緊跟行業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)通識(shí)教育與專業(yè)課程的結(jié)合，教學(xué)與實(shí)踐的結(jié)合，才能培養(yǎng)出真正的專業(yè)人才。
（四）促進(jìn)學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展
關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店管理；調(diào)查法
神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前的應(yīng)用與發(fā)展，使得愈來愈多的快消品行業(yè)開始采用這樣的方式來對(duì)自身服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，而隨著我國(guó)酒店行業(yè)的星級(jí)評(píng)定制度的建立，神秘顧客調(diào)查法也成了酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善管理方法的重要參考。在這個(gè)大背景下，更多的酒店開始加大對(duì)神秘顧客調(diào)查法的研究。本文將從多方面、全方位的角度對(duì)神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用展開分析，希望對(duì)酒店管理模式的完善有一定的促進(jìn)作用。
一、當(dāng)前中國(guó)對(duì)神秘顧客調(diào)查法的應(yīng)用
神秘顧客調(diào)查法：簡(jiǎn)單解釋就是調(diào)研者通過模仿消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查。當(dāng)然，這些調(diào)查者并不是隨意指派的，而是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、具備專業(yè)知識(shí)的一類人。他們能夠以公正客觀的方式記錄還原整個(gè)服務(wù)過程，并且重點(diǎn)指出整個(gè)過程當(dāng)中服務(wù)人員最需要改善的地方，盡快發(fā)現(xiàn)問題，高校解決問題，促使企業(yè)對(duì)自身水平有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)。
（一）神秘顧客調(diào)查法跨領(lǐng)域運(yùn)用
在我國(guó)，神秘顧客調(diào)查法已經(jīng)在零售行業(yè)運(yùn)用得比較成熟，甚至進(jìn)行了評(píng)價(jià)方法與具體標(biāo)準(zhǔn)的提出，但是在早期，麥當(dāng)勞、摩托羅拉等跨國(guó)公司才是這種方法最初的引入者，目前，銀行、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所都開始探索神秘顧客調(diào)查法在本領(lǐng)域的運(yùn)用。
（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店中的運(yùn)用
星級(jí)酒店對(duì)神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用是最具有典型性的，酒店想要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、提高酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就必須有一套完整的酒店管理體系，使得服務(wù)水平得到一個(gè)有效的反饋與改善，那么神秘顧客調(diào)查法的使用則在很大程度上滿足了這樣一個(gè)要求。
二、酒店行業(yè)中對(duì)神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查分析
（一）神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)的具體運(yùn)用
1.事前準(zhǔn)備好調(diào)查問題，這樣方便神秘顧客在過程當(dāng)中進(jìn)行針對(duì)性的情景創(chuàng)設(shè)，神秘顧客在觀察現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)快速獲得現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)信息，在這個(gè)過程中也最能夠體現(xiàn)一個(gè)員工的綜合服務(wù)水平，包括自身的儀容儀表、應(yīng)變能力、專業(yè)素養(yǎng)等。員工此時(shí)的表現(xiàn)將會(huì)明顯分層，這也是發(fā)現(xiàn)問題的重要時(shí)機(jī)。2.一般而言，客房、餐飲、前廳這些都是酒店的核心所在，因此在調(diào)查當(dāng)中這些也是不可遺漏的地方，通過神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中的觀察，最終形成文案形式，還原整體服務(wù)過程，然后大約在七個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行整理，寫出調(diào)查報(bào)告，并進(jìn)行重點(diǎn)問題的提出，并在30個(gè)工作日內(nèi)對(duì)調(diào)查情況提出相應(yīng)的意見，最后做出懲獎(jiǎng)措施。這一系列的行動(dòng)之后，酒店則要根據(jù)反饋認(rèn)真做出改善與調(diào)整。
（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用體現(xiàn)
神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前中國(guó)雖然已經(jīng)在很多領(lǐng)域采用，但是相關(guān)的學(xué)術(shù)研究成果并不多，特別是針對(duì)酒店行業(yè)還有相當(dāng)大的研究空間。本文將通過調(diào)查深入研究神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀。1.調(diào)查對(duì)象：重慶酒店，從重慶的星級(jí)酒店當(dāng)中進(jìn)行隨機(jī)的抽取，此次，問卷調(diào)查總計(jì)投放量為39家酒店，其中酒店星級(jí)也不盡相同，而調(diào)查對(duì)象也將從中產(chǎn)生。而且這些抽查酒店均是隨機(jī)遍布在市區(qū)內(nèi)。2.調(diào)查方式：此次，調(diào)查問卷數(shù)量總計(jì)是510份，投放方式是通過網(wǎng)上問卷的形式展開調(diào)查。3.調(diào)查內(nèi)容：神秘顧客調(diào)查法在酒店管理當(dāng)中的具體應(yīng)用與問題；4.調(diào)查對(duì)象屬性：調(diào)查實(shí)際回收有效問卷數(shù)450份，調(diào)查對(duì)象屬性如下：（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占總數(shù)的比例分別為40.26%、59.73%;（2）管理者比例：非管理者人數(shù)為358，占據(jù)總?cè)藬?shù)比例的79.20%，管理者人數(shù)為94，所占比例為20.80%；（3）學(xué)歷比例：中學(xué)及中專學(xué)歷人數(shù)為298，占據(jù)比例是66.22%，大專及大專以上學(xué)歷人數(shù)為152，占比例是33.78%；（4）從業(yè)時(shí)間：2—3年的有143人，占據(jù)比例31.63%，3-5年的有264人，所占利率58.41%，5年以上的有43人，所占比例9.55%;（5）工作崗位：前廳部231人，占比51.33%；客房部109人，占比24.12%；餐飲部85人，占比18.60%；銷售部8人，占比1.77%；總經(jīng)辦5人，占比1.01%；安全運(yùn)營(yíng)部12人，占比2.56%。5.調(diào)查結(jié)果分析：此次調(diào)查問卷投入市場(chǎng)的份數(shù)總計(jì)為510份，實(shí)際獲得有效問卷數(shù)是450份，通過問卷調(diào)查的回收總結(jié)，大致可以將結(jié)果歸納整理為兩個(gè)部分：（1）酒店往往將神秘顧客調(diào)查法作為星級(jí)評(píng)論的重要參考項(xiàng)目510份調(diào)查當(dāng)中有將近500份反映酒店在進(jìn)行星級(jí)評(píng)定時(shí)往往會(huì)用到神秘顧客調(diào)查法，這甚至已經(jīng)成為酒店星級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。體驗(yàn)、建議、決策、改善這些板塊基本構(gòu)成了神秘調(diào)查法在酒店檢測(cè)當(dāng)中的基本環(huán)節(jié)。（2）因神秘調(diào)查法成本較高而導(dǎo)致酒店使用頻率受影響回收的問卷調(diào)查當(dāng)中，在講到神秘調(diào)查法在運(yùn)用當(dāng)中出現(xiàn)的問題時(shí)，有312份調(diào)查顯示，盡管神秘調(diào)查在酒店監(jiān)督與服務(wù)方面有極大的促進(jìn)作用，但是神秘調(diào)查法的高成本性使酒店往往減少對(duì)該方法的使用，而其余200份調(diào)查問卷則顯示：酒店沒有一個(gè)統(tǒng)一的制定標(biāo)準(zhǔn)，檢查結(jié)果太過主觀化，調(diào)查結(jié)果運(yùn)用簡(jiǎn)單化等。
三、神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端分析與建議
（一）神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端
1.神秘顧客調(diào)查法成本高成本問題應(yīng)該是整個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顧客調(diào)查法的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題就是，在雇傭神秘顧客的時(shí)候成本太高，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是酒店降低了這種方法的投入使用，一般是一年進(jìn)行神秘顧客調(diào)查法一到兩次，以降低投入。2.酒店沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)什么叫做酒店沒用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?就是酒店在針對(duì)神秘顧客調(diào)查法時(shí)又單獨(dú)制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這種行為明顯的就是應(yīng)付檢查的!在具體開展當(dāng)中就是，對(duì)普通顧客是一套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)待神秘顧客又是一套標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，這就是要求員工能夠練就火眼金睛，及時(shí)甄別出神秘顧客的身份，并及時(shí)開啟神秘顧客服務(wù)流程，提高自身的服務(wù)，等到檢查完畢后再恢復(fù)以往的服務(wù)水平。神秘顧客調(diào)查法在這樣的環(huán)境中進(jìn)行，已經(jīng)在很大程度上失去了酒店最初進(jìn)行調(diào)查的本意。3.結(jié)果評(píng)定主觀性一個(gè)合格的神秘顧客一定會(huì)秉持公正嚴(yán)明、客觀性原則進(jìn)行整個(gè)調(diào)查的反映分析，但是由于在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中各種問題的存在，出現(xiàn)了神秘顧客結(jié)果評(píng)定主觀化，這就在很大程度上影響了對(duì)酒店調(diào)查的公平性判斷，不利于酒店在后期工作的改進(jìn)。4.調(diào)查結(jié)果簡(jiǎn)單化其實(shí)所有這些調(diào)查方法的運(yùn)用，只不過是最終達(dá)到酒店管理工作的完善、提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力，但是不少酒店只是將這種調(diào)查作為一種形式和擺設(shè)，不能針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行自身的改進(jìn)與完善，這種對(duì)調(diào)查結(jié)果熟視無(wú)睹的情況嚴(yán)重違背了神秘顧客調(diào)查法在酒店管理運(yùn)用當(dāng)中的終極目的。這一點(diǎn)是酒店務(wù)必注意的，因?yàn)橹挥谐浞掷煤眠@項(xiàng)調(diào)查法才能真正對(duì)酒店起到促進(jìn)作用。
（二）神秘調(diào)查法在酒店管理模式應(yīng)用當(dāng)中的建議
1.多種調(diào)查方式相結(jié)合我們知道，傳統(tǒng)的調(diào)查方式在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中是運(yùn)用最廣泛的，但是由于其直接性、面對(duì)面性，在很大程度上影響了被調(diào)查者的真實(shí)情緒與情感，因此，盡管其具有廣泛性與低成本性的優(yōu)勢(shì)，但是結(jié)果卻可能缺乏真實(shí)性。而神秘調(diào)查法盡管收到的效果往往優(yōu)于普通的調(diào)查法，但是其具備的高成本特點(diǎn)讓許多酒店望而卻步，因此想要得到一個(gè)更好的結(jié)果不妨將傳統(tǒng)調(diào)查方式與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，有利于推進(jìn)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升，加強(qiáng)酒店管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一化不搞背后一套、當(dāng)面一套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)酒店想要得到提高最基本的條件。不把神秘調(diào)查法作為特殊的主義興起來對(duì)待，真正使神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用幫助到自身，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，而不是費(fèi)盡心思應(yīng)對(duì)神秘顧客，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店完善自身工作的第一步!3.保證調(diào)查結(jié)果的客觀性神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中要切實(shí)發(fā)揮自己的專業(yè)水準(zhǔn)，以技術(shù)專業(yè)性嚴(yán)格要求自己，對(duì)于該服務(wù)結(jié)果的評(píng)定不摻雜個(gè)人情緒，以實(shí)事求是為原則，避免人情因素的干擾，為了有效避免這個(gè)情況的出現(xiàn)，酒店可以采用不同城市不同酒店見的輪流調(diào)查方法，這樣做可以在最大程度減少神秘顧客的主觀性，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。4.建立有效的整改體制酒店需要對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，真正地讓神秘調(diào)查法發(fā)揮它的作用，建立有效的整改體制，而不是將結(jié)果簡(jiǎn)單化，更不能隨便糊弄一下就過去了。5.加強(qiáng)溝通渠道的建設(shè)神秘顧客調(diào)查法由于在實(shí)踐中需要與不同學(xué)歷、不同崗位的人接觸，這就難免會(huì)出現(xiàn)理解的偏差，如果員工不能對(duì)神秘顧客調(diào)查法有一個(gè)清晰、全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，很難有效地開展工作，這種認(rèn)識(shí)并不是單單指概念的認(rèn)識(shí)，而是如何更好地運(yùn)用與服務(wù)，首先需要明確的就是神秘顧客調(diào)查法并不是以獎(jiǎng)懲為目的，只是通過這樣的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，因此，服務(wù)人員不能單純地看到獎(jiǎng)懲層面，酒店管理階層應(yīng)該及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，加強(qiáng)溝通渠道的建設(shè)，樹立員工的正確意識(shí)，疏通員工思想，避免員工抵觸心理的出現(xiàn)。神秘顧客調(diào)查法對(duì)酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是這并不意味著神秘調(diào)查法在運(yùn)用中毫無(wú)問題，只用在實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題、分析問題最終克服問題，才能讓神秘顧客調(diào)查法最大程度地服務(wù)于酒店管理行業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
[1]熊偉，陳寅秋.神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用研究——以重慶市高星級(jí)酒店為例[J].旅游學(xué)刊，2010（11）：50-57.
[2]章剛勇，謝莉莎.基于神秘顧客調(diào)查法的服務(wù)質(zhì)量管理研究——兼論市場(chǎng)研究學(xué)術(shù)與實(shí)踐之間的差異[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2015（04）：136-142.
（一）知名國(guó)際品牌酒店陸續(xù)搶灘廣東，國(guó)際化人才需求增加
從酒店品牌來看，廣東省是國(guó)際聯(lián)號(hào)重點(diǎn)投資的區(qū)域，洲際、萬(wàn)豪、希爾頓、雅高、喜達(dá)屋、凱賓斯基、香格里拉等國(guó)際品牌飯店管理集團(tuán)均已在廣東接管或投資了多家酒店，且均在102家五星級(jí)酒店中占有了一席之地。廣東地區(qū)酒店市場(chǎng)空間巨大，為酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生提供了更廣闊的發(fā)展前景，但同時(shí)也對(duì)酒店管理專業(yè)人才的規(guī)格提出了更高的要求，懂得中國(guó)本土文化，又具有國(guó)際視野的高端技能型人才成為需求主流。
（二）專業(yè)人才十分緊缺，尤缺復(fù)合型的高端人才和高技能人才
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店管理行業(yè)將全面應(yīng)對(duì)國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)，因此培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型酒店業(yè)人才對(duì)滿足社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展要求具有重要的意義。目前星級(jí)酒店緊缺的前線服務(wù)類職位中，有兩類人才，一類為技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才；另一類為具備較強(qiáng)補(bǔ)位意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。而在高端人才中，有酒店行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉中國(guó)市場(chǎng)，語(yǔ)言能力和溝通能力強(qiáng)的國(guó)際化本土酒店管理人才嚴(yán)重短缺。
二、廣東省酒店業(yè)人才能力需求調(diào)研
為了更深入、更詳細(xì)地掌握酒店對(duì)專業(yè)人才的能力需求，筆者于2012年4月，對(duì)廣東省20家星級(jí)酒店（含三星、四星、五星），采用走訪、面談、調(diào)查問卷等方式進(jìn)行行業(yè)人才需求調(diào)查。共發(fā)放問卷110份，有效問卷為98份，有效率89.1%。此次調(diào)查旨在把握酒店業(yè)對(duì)一線服務(wù)員、基層管理者的能力與素質(zhì)要求，以及兩種崗位類型在能力與素質(zhì)需求上的差異，從而來分析酒店業(yè)對(duì)專業(yè)人才能力與條件的需求規(guī)格，為酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及人才培養(yǎng)模式提供指導(dǎo)性建議。調(diào)查問卷結(jié)合行業(yè)企業(yè)高層管理以及院校專業(yè)研究權(quán)威的意見，將酒店工作人員應(yīng)具備的能力與素質(zhì)分為工作態(tài)度、專業(yè)理論等20個(gè)因素。
（一）被調(diào)查者基本信息
被調(diào)查者有60%是基層管理者，28%是中層管理者，其余為一線工作者。被調(diào)查者中56%有大專學(xué)歷，23%有本科學(xué)歷，18%有高中或中專學(xué)歷，其他為高中以下學(xué)歷。
（二）基層管理崗位與一線服務(wù)人員所應(yīng)具備的能力與素質(zhì)
由數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析可以看出，對(duì)領(lǐng)班或者主管來講，最為重要的能力和素質(zhì)是工作態(tài)度，后邊依次是團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流、職業(yè)忠誠(chéng)、學(xué)習(xí)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、實(shí)操技能、品格意志等；對(duì)于一線服務(wù)員來講，重要的能力和素質(zhì)依次是工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)忠誠(chéng)、學(xué)習(xí)能力、溝通交流、實(shí)操技能、協(xié)調(diào)能力、品格意志等。因此，在教學(xué)過程中，格外注意培養(yǎng)重要程度排在前面的能力和素質(zhì)，有助于學(xué)生更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，并順利完成工作。
（三）基層管理者與一線服務(wù)人員所應(yīng)具備的能力與素質(zhì)對(duì)比
1.基層管理者與一線服務(wù)員的能力與素質(zhì)重要性排序上有差異。工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力對(duì)基層管理者與一線服務(wù)員重要性排序一致。而對(duì)于基層管理者來講，溝通交流、培訓(xùn)技能、營(yíng)銷能力、財(cái)務(wù)知識(shí)、寫作能力等能力更重要；對(duì)于一線服務(wù)員來講，學(xué)習(xí)能力、實(shí)操技能、英語(yǔ)表達(dá)、外貌身高、形象氣質(zhì)、職業(yè)證書等能力更重要。
2.基層管理者對(duì)同一能力素質(zhì)的要求高于一線服務(wù)崗位。一線服務(wù)人員的能力與素質(zhì)折線位于領(lǐng)班、主管折線的下方（如圖所示），明顯顯示出在同一種能力和素質(zhì)的要求上，領(lǐng)班、主管的能力與素質(zhì)要求明顯高于一線服務(wù)員。如以團(tuán)隊(duì)合作為例，雖然重要性都排在能力與素質(zhì)的第二位上，但是對(duì)于領(lǐng)班、主管來說，團(tuán)隊(duì)合作這個(gè)因素的重要程度得分為6.33，高于重要程度得分為6.11的一線服務(wù)員。這說明，要想培養(yǎng)學(xué)生從事基層管理者崗位，對(duì)任何一項(xiàng)能力與素質(zhì)的要求都要高于培養(yǎng)一線服務(wù)員崗位。
（四）英語(yǔ)相關(guān)能力的要求
在調(diào)查中，每個(gè)酒店都強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)的重要性。員工英語(yǔ)相關(guān)能力要求的重要程度排序是英語(yǔ)口語(yǔ)、英語(yǔ)聽力、英語(yǔ)語(yǔ)法、英語(yǔ)閱讀、英語(yǔ)寫作、英語(yǔ)過級(jí)證書。是否擁有證書并不重要，酒店注重的是英語(yǔ)的應(yīng)用能力，特別是英語(yǔ)口語(yǔ)和聽力，這是酒店管理專業(yè)日后在人才培養(yǎng)方面需要加強(qiáng)的重要方面。
三、增強(qiáng)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)適應(yīng)性的要求
酒店管理專業(yè)的設(shè)置以及人才培養(yǎng)模式需以廣東省經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人才需求的規(guī)格為依據(jù)，科學(xué)合理調(diào)整和設(shè)置課程體系以及人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)出與酒店業(yè)人才需求相契合的專業(yè)人才，以更好地適應(yīng)和服務(wù)廣東的地方經(jīng)濟(jì)，與社會(huì)需求更加協(xié)調(diào)一致地發(fā)展。增強(qiáng)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性要求需做到五個(gè)契合。第一，專業(yè)的設(shè)置與行業(yè)發(fā)展背景相契合；第二，人才培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)人才需求規(guī)格相契合；第三，專業(yè)課程設(shè)置與崗位核心能力相契合；第四，專業(yè)人才成長(zhǎng)規(guī)律與職業(yè)發(fā)展路徑相契合；第五，人才培養(yǎng)模式與企業(yè)發(fā)展要求相契合。四、適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)模式基于產(chǎn)業(yè)適應(yīng)性的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)是以構(gòu)建“校企合作”為依托，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，建立以職業(yè)能力和綜合素質(zhì)培養(yǎng)為目的的課程體系，通過典型崗位工作任務(wù)分析，設(shè)置課程內(nèi)容和教學(xué)方法，實(shí)施“工學(xué)結(jié)合、校企合作”的人才培養(yǎng)模式，使專業(yè)建設(shè)與發(fā)展始終適應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
（一）以產(chǎn)業(yè)發(fā)展為坐標(biāo)，明確人才培養(yǎng)定位高職培養(yǎng)的學(xué)生被評(píng)價(jià)為“理論不如本科生，技能不如中專生”，在專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的培養(yǎng)上，無(wú)法體現(xiàn)出人才培養(yǎng)的層次性和遞進(jìn)性。結(jié)合行業(yè)企業(yè)發(fā)展對(duì)人才需求的特征，明確高職酒店管理專業(yè)的定位是需首要解決的問題。廣東省高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的專業(yè)人才是立足于廣東區(qū)域經(jīng)濟(jì)、面向全國(guó)、輻射國(guó)際的核心技能突出、富有創(chuàng)新意識(shí)的酒店管理專業(yè)人才，力爭(zhēng)將高職教育打造成現(xiàn)代酒店業(yè)高端技能型人才的培養(yǎng)基地。
（二）以職業(yè)分析為導(dǎo)向，設(shè)置課程體系通過科學(xué)的職業(yè)分析，將酒店行業(yè)中的崗位歸結(jié)為一個(gè)職業(yè)崗位群，將酒店管理專業(yè)的課程體系與酒店業(yè)的職業(yè)崗位群相對(duì)應(yīng)，根據(jù)崗位職業(yè)能力要求來設(shè)置課程內(nèi)容；同時(shí)，將職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)融入人才培養(yǎng)體系，做到“課、崗、證”三通，將“課程內(nèi)容、崗位技能以及職業(yè)資格”三者結(jié)合。通過對(duì)酒店具體崗位的工作任務(wù)和工作過程分析，可以獲知順利完成這項(xiàng)工作所需要的能力模塊，而這些能力模塊如何能夠在學(xué)習(xí)中獲得，在哪些知識(shí)模塊的學(xué)習(xí)中能夠習(xí)得，這就是課程內(nèi)容選取的依據(jù)，課程體系的構(gòu)建則是對(duì)整個(gè)崗位群的職業(yè)分析得來的。以職業(yè)分析為基礎(chǔ)的課程內(nèi)容和課程體系的構(gòu)建，增強(qiáng)了酒店管理專業(yè)與酒店業(yè)的發(fā)展適應(yīng)性。
（三）校企共建，加強(qiáng)課程建設(shè)與改革遵循職業(yè)崗位工作實(shí)際和技能型人才成長(zhǎng)規(guī)律，開展多方面的校企共融，與企業(yè)共同完成專業(yè)課程的設(shè)置和開發(fā)，雙方共建課程，共同開發(fā)教材、課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，形成“工學(xué)結(jié)合、校企共建”的課程資源庫(kù)，加強(qiáng)教學(xué)體系改革。根據(jù)上文行業(yè)人才需求的調(diào)查分析，要想培養(yǎng)基層管理者，需重點(diǎn)關(guān)注工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流、職業(yè)忠誠(chéng)、學(xué)習(xí)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、實(shí)操技能、品格意志、培訓(xùn)技能等能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。
（四）創(chuàng)新校企合作模式，雙方共育人才酒店行業(yè)是一個(gè)重視工作經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，員工隨著工作經(jīng)驗(yàn)和資歷的增加，不僅能熟練掌握崗位技能，而且與人打交道的經(jīng)驗(yàn)不斷積累，處事能力越來越強(qiáng)，其工作地位也會(huì)穩(wěn)步上升。開展創(chuàng)新校企合作，本著“產(chǎn)教一體、工學(xué)結(jié)合、校企合作、共育人才”的校企合作指導(dǎo)思想，依托重點(diǎn)校企合作項(xiàng)目，探索校企合作的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，以開拓更加廣泛、更加深入的校企合作，保證專業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)適應(yīng)性。
（五）加大師資培養(yǎng)，構(gòu)建專兼交替師資隊(duì)伍聘請(qǐng)行業(yè)專家、知名大師、企業(yè)能工巧匠擔(dān)任專業(yè)教學(xué)顧問或兼職教師，并承擔(dān)實(shí)踐課程的教學(xué)工作，建立專業(yè)兼職教師資源庫(kù)。在日常教學(xué)過程中，注重對(duì)年輕教師的培養(yǎng)，有計(jì)劃地選派教師到酒店進(jìn)行不少于半年的掛職鍛煉，培養(yǎng)雙師素質(zhì)教師；鼓勵(lì)教師外出參加教學(xué)教改研討會(huì)，增強(qiáng)教師的學(xué)術(shù)研究能力；結(jié)合行業(yè)崗位需求，給予骨干教師專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其成為名副其實(shí)的雙師素質(zhì)教師。
（六）拓展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，構(gòu)建行業(yè)真實(shí)工作環(huán)境結(jié)合行業(yè)發(fā)展需求，針對(duì)職業(yè)崗位群能力要求，建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營(yíng)管理上完全與市場(chǎng)接軌，引入業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)參與指導(dǎo)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理。在教學(xué)過程中，直接以生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地為課堂，師生共同進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新，以真實(shí)工作環(huán)境為學(xué)習(xí)對(duì)象，開展課程教學(xué)與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程與實(shí)際工作過程的完美對(duì)接。課堂與企業(yè)的零距離對(duì)接為學(xué)生畢業(yè)后直接勝任工作崗位要求鋪平了道路。
（七）依酒店企業(yè)淡旺季經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)施彈性學(xué)期制以廣州酒店業(yè)為例，最大拉動(dòng)力是來自以會(huì)展、會(huì)議等為目的的顧客，如每年兩次的“廣交會(huì)”是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)旺季，也擴(kuò)大了酒店對(duì)人才的需求量。酒店業(yè)明顯的淡旺季經(jīng)營(yíng)特色，決定了酒店的人才需求特點(diǎn)。本著校企合作各方“共贏”“多贏”的原則，酒店管理專業(yè)可依據(jù)酒店行業(yè)淡旺季特點(diǎn)，安排教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)與頂崗實(shí)習(xí)。充分利用標(biāo)桿企業(yè)完善的培訓(xùn)體系和管理制度，為學(xué)生提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的實(shí)踐學(xué)習(xí)與頂崗實(shí)習(xí)的平臺(tái)。
（八）開展雙語(yǔ)教學(xué)，培養(yǎng)國(guó)際化人才從行業(yè)人才需求調(diào)查結(jié)果來看，外語(yǔ)能力強(qiáng)、具備國(guó)際視野、接受過專業(yè)培訓(xùn)、有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才尤其受到星級(jí)酒店的青睞。優(yōu)秀的英語(yǔ)表達(dá)能力將會(huì)為學(xué)生贏得更多、更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且學(xué)生的就業(yè)范圍已經(jīng)由廣東擴(kuò)展到澳門、新加坡等地，未來將向其他國(guó)家輸送更多的酒店業(yè)人才。因此，加大雙語(yǔ)教學(xué)力度勢(shì)在必行，建設(shè)3～5門核心專業(yè)課程，進(jìn)行雙語(yǔ)課程教學(xué)，為培養(yǎng)國(guó)際化的酒店業(yè)人才打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞 實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)基地 滿意度
中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1 調(diào)查對(duì)象、工具及內(nèi)容
為了解我院酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)基地的滿意度，完善實(shí)習(xí)管理，提高實(shí)習(xí)效果，我們?cè)O(shè)計(jì)了酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查問卷。此份調(diào)查問卷，共包含基本資料和滿意度調(diào)查兩部分內(nèi)容，滿意度調(diào)查涉及22個(gè)相關(guān)問題。我們對(duì)我院2006―2010級(jí)，五屆實(shí)習(xí)結(jié)束的學(xué)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。共發(fā)放問卷186份，收回問卷176份，有效回收率94.6%。我院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地共有11家，其中包頭4家、呼和浩特2家、鄂爾多斯2家、北京3家。
本調(diào)查問卷中，問題采用李克特量表形式，5級(jí)計(jì)分，5代表“非常滿意”、4代表“滿意”、3代表“一般”、2代表“不滿意”、1代表“很不滿意”。被調(diào)查者在量表上的得分越高，表示滿意度越高；否則得分越低，則滿意度越低。關(guān)于實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)基地滿意度的調(diào)查，主要從實(shí)體、工作條件、工作本身、工作報(bào)酬、實(shí)習(xí)管理、人際關(guān)系等六個(gè)方面進(jìn)行。
2 調(diào)查結(jié)果分析
本調(diào)查問卷是采取李克特五點(diǎn)計(jì)分法，標(biāo)準(zhǔn)平均值為3分，所以平均分值高于3分表示偏向滿意，低于3分表示偏向不滿意。調(diào)查結(jié)果顯示：實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)基地總體滿意度為3.03分，具體調(diào)查的五個(gè)方面，滿意度平均分得分順序從高到低依次是：工作條件、人際關(guān)系、實(shí)習(xí)管理、工作本身、工作報(bào)酬。各調(diào)查方面的平均分介于3.36與2.46之間。可見，實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)基地滿意度不高。
2.1 工作條件
工作條件滿意度調(diào)查主要是從住宿環(huán)境、用餐條件、工作場(chǎng)所環(huán)境等三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。三個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)均值為3.36，高于總體滿意度。在所有實(shí)習(xí)基地中，北京外資酒店提供的住宿環(huán)境、用餐條件、工作場(chǎng)所環(huán)境實(shí)習(xí)生都比較滿意，而民營(yíng)酒店提供的條件，實(shí)習(xí)生最不滿意。
2.2 工作本身
工作本身滿意度調(diào)查主要是從工作內(nèi)容、工作時(shí)間安排、工作強(qiáng)度、工作成就感等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。四個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)均值為2.96，低于總體滿意度。根據(jù)調(diào)查，酒店普遍不能提供輪崗的機(jī)會(huì)，而學(xué)校安排的實(shí)習(xí)期是7個(gè)月，實(shí)習(xí)生用1個(gè)月的時(shí)間便能完全掌握該崗位的操作技能，之后單調(diào)乏味重復(fù)性的工作使實(shí)習(xí)生覺得自己的所學(xué)所長(zhǎng)沒能得到充分發(fā)揮。
2.3 工作報(bào)酬
工作報(bào)酬滿意度調(diào)查主要是從實(shí)習(xí)工資、加班費(fèi)用、福利待遇、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間等五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。五個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)均值為2.46，低于總體滿意度，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的工作報(bào)酬滿意度較低。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工資在650-1800之間。外資酒店實(shí)習(xí)工資最低，但加班會(huì)以加班工資或補(bǔ)休等形式補(bǔ)償，能夠保證實(shí)現(xiàn)雙休，且培訓(xùn)機(jī)會(huì)也相對(duì)較多。國(guó)有酒店福利待遇最好。民營(yíng)酒店工資最高。實(shí)習(xí)生對(duì)工作報(bào)酬滿意度較低，主要原因是：（1）同工不同酬。實(shí)習(xí)生和酒店正式員工干的工作基本一樣，甚至有些老員工會(huì)欺負(fù)實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生干的更多更重，但報(bào)酬卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正式員工。（2）付出與收獲不對(duì)等。尤其北京的外資酒店入住率相當(dāng)高，生意比較好，實(shí)習(xí)生工作強(qiáng)度非常大，但工資報(bào)酬比較低。由此可見，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作報(bào)酬期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店所愿意提供的價(jià)位，沒能滿足實(shí)習(xí)生對(duì)外在報(bào)酬的要求是影響實(shí)習(xí)生總體滿意度的首要因素。
2.4 實(shí)習(xí)管理
實(shí)習(xí)管理滿意度調(diào)查主要是從規(guī)章制度與管理、對(duì)實(shí)習(xí)生的重視程度、高層管理者對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度、業(yè)務(wù)部門對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。四個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)均值為3.11，略高于總體滿意度。我們選擇的外資酒店一直采用校企合作模式，對(duì)實(shí)習(xí)生管理有比較完善的管理制度、人力資源部門有專門的人員負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理，能夠很好的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門、人力資源部、學(xué)校三方共同管理，高層和業(yè)務(wù)部門也對(duì)實(shí)習(xí)生比較重視，實(shí)習(xí)生滿意度較高。而一些民營(yíng)酒店采用校企合作模式時(shí)間不長(zhǎng)，還很不成熟，實(shí)習(xí)生滿意度較低。
2.5 人際關(guān)系
人際關(guān)系滿意度調(diào)查主要是從與直接領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、與師傅的關(guān)系、與老員工的關(guān)系、老員工的幫助指導(dǎo)、與其他院校實(shí)習(xí)生的關(guān)系等五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。五個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)均值為3.33，高于總體滿意度。五個(gè)方面中，實(shí)習(xí)生對(duì)與老員工的關(guān)系、老員工的幫助指導(dǎo)方面比較不滿意，認(rèn)為老員工總是故意刁難實(shí)習(xí)生，會(huì)把最重、最累的活分配給實(shí)習(xí)生，也不會(huì)主動(dòng)指導(dǎo)實(shí)習(xí)生；反而與其他院校實(shí)習(xí)生，因?yàn)橥瑸閷?shí)習(xí)生，并且年齡接近，容易靠近，滿意度較高。
3 結(jié)論建議
3.1 結(jié)論
根據(jù)調(diào)查，實(shí)習(xí)生對(duì)學(xué)校選擇的實(shí)習(xí)基地，總體滿意度不高。原因主要包括以下幾個(gè)方面：（1）實(shí)習(xí)生長(zhǎng)期從事單調(diào)乏味重復(fù)性的工作，使實(shí)習(xí)生覺得自己的所學(xué)所長(zhǎng)沒能得到充分發(fā)揮。而且因?yàn)椴荒茌啀?，?shí)習(xí)生只能了解本崗位的操作技能，而對(duì)其他崗位基本不了解。工作時(shí)間不固定，尤其餐飲部門，上班有點(diǎn)、下班沒點(diǎn)，高強(qiáng)度的工作量，使得實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)工作失去興趣。（2）同工不同酬、付出與收獲不對(duì)等，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店的工作報(bào)酬滿意度最低。（3）實(shí)習(xí)生由學(xué)校走入實(shí)習(xí)單位，由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為員工身份，會(huì)有很多不適應(yīng)。在這個(gè)階段，他們一方面希望能得到師傅、老員工的指導(dǎo)和幫助；另一方面希望能夠體現(xiàn)?？粕乃刭|(zhì)，得到自身價(jià)值的認(rèn)可。而酒店這種人性化管理的欠缺、情感激勵(lì)的缺失，使實(shí)習(xí)生的心理產(chǎn)生落差，這種無(wú)法排解的挫折感，使其對(duì)實(shí)習(xí)工作產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)社會(huì)、對(duì)酒店行業(yè)非常失望。
3.2 建議
（1）對(duì)實(shí)習(xí)生的建議。實(shí)習(xí)生應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)習(xí)目的選擇實(shí)習(xí)城市、實(shí)習(xí)酒店。有些實(shí)習(xí)生在兩年的在校學(xué)習(xí)中，或是假期實(shí)習(xí)中，發(fā)現(xiàn)自己并不適合、也不喜歡酒店行業(yè)，畢業(yè)后基本不會(huì)從事酒店工作，實(shí)習(xí)只是為了完成教學(xué)任務(wù)，得到學(xué)分，能夠順利畢業(yè)。這樣的實(shí)習(xí)生應(yīng)該選擇工作壓力相對(duì)較低的酒店實(shí)習(xí)。有些實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)非常感興趣，自身也有從事酒店行業(yè)工作的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該選擇北京五星級(jí)外資酒店，去學(xué)習(xí)規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)，提高外語(yǔ)水平，增長(zhǎng)見識(shí)。
（2）對(duì)學(xué)校的建議。學(xué)校應(yīng)該根據(jù)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)生的需求，選擇不同類型的實(shí)習(xí)基地。固定幾家校企合作模式成熟、管理規(guī)范、星級(jí)較高的酒店，簽訂長(zhǎng)期合作意向。制定完整的實(shí)習(xí)計(jì)劃，包括實(shí)習(xí)前的動(dòng)員、與家長(zhǎng)的溝通、合理的考核制度。指派指導(dǎo)教師定期進(jìn)行指導(dǎo)，與學(xué)生和酒店及時(shí)溝通，解決實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)中存在的各種問題；實(shí)習(xí)結(jié)束后，對(duì)每屆實(shí)習(xí)生進(jìn)行座談反饋。
（3）對(duì)酒店的建議。酒店應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，與學(xué)校建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，把學(xué)實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工來培養(yǎng)，而不應(yīng)該只是當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，表面看因?yàn)閷?shí)習(xí)生的低工資，成本降低了，但人員流動(dòng)率過高，酒店總是在招新、培訓(xùn)等階段循環(huán)，也會(huì)增加酒店的成本。
參考文獻(xiàn)
[1] 何立萍，許晶.高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查與分析[J].職業(yè)教育研究，2009（12）.
