時間：2023-08-10 09:23:29
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇銀行零售業(yè)務(wù)研究，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的原因和必要性
（一）需要適應(yīng)客戶的消費習(xí)慣
從傳統(tǒng)的銀行存儲業(yè)務(wù)，更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向到日常的轉(zhuǎn)賬，金融投資，個人理財?shù)榷喾N多樣的需求，用戶手中的財富增加，投資的頭腦和眼界都開闊了，需求也變得極具個性化。因此，銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)該主動適應(yīng)客戶需求。
（二）對應(yīng)第三方支付技術(shù)的競爭和影響
第三方支付的新技術(shù)在銀行和消費者之間開辟了新的空間。第三方支付工具十年間迅速席卷市場，現(xiàn)在可以更方便的在第三方支付工具上購買全新的金融產(chǎn)品，這給銀行的零售業(yè)務(wù)帶來了巨大的競爭。
（三）需要可持續(xù)發(fā)展的資本運作
銀行應(yīng)該去考慮資本投入產(chǎn)出的問題。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，由于中國的信用機制影響，銀行應(yīng)當(dāng)更多考慮去調(diào)整貸款、理財、儲蓄、代收代付等不同業(yè)務(wù)的比重。應(yīng)該以更少的資本，更小的風(fēng)險，去爭取更多的的良性發(fā)展。
二、我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題
（一）市場定位不準確
在城市商業(yè)銀行的初始定位中，就將自己定位為“為地方經(jīng)濟服務(wù)，為城市居民服務(wù)，為中小企業(yè)服務(wù)”。然而還是有很多城市商業(yè)銀行志存高遠，但自身管理機制體制欠缺，人才技術(shù)基礎(chǔ)不牢，很容易定位出現(xiàn)偏差。
（二）流程標準化不夠
顧客要辦理個性化服務(wù)時，面臨需要跑多個窗口，找多個經(jīng)手人，排多次隊伍的情況，既不便于顧客辦理業(yè)務(wù)，又不便于銀行提升效率，降低成本。產(chǎn)品和流程人為參與度較高，主觀判斷較多，流程標準化急需加強。
（三）業(yè)務(wù)渠道化不足
電子銀行、手機銀行、自助柜員機等作為柜面業(yè)務(wù)的延伸，能夠節(jié)省銀行人力資源，節(jié)省顧客的時間，并提升顧客的滿意度。
三、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的策略
（一）理念轉(zhuǎn)型
每家?y行都應(yīng)該以客戶為本應(yīng)該以改善客戶體驗，提高客戶的忠誠度和滿意度為目的，也應(yīng)該是商業(yè)銀行在與其他銀行的競爭中，和第三方支付的競爭中，所能夠主動提升的一項重點策略。要從顧客的角度出發(fā)，為顧客去做一系列的調(diào)整。
（二）產(chǎn)品轉(zhuǎn)型
顧客的金融需求在產(chǎn)生改變，對個人理財、房貸、車貸，代收代付等等金融產(chǎn)品的需求比過去的十年要多得多，并且顧客已經(jīng)懂得如何去通過電子渠道購買到滿意的產(chǎn)品，銀行要從這方面去和第三方支付渠道競爭，增加自身銀行產(chǎn)品的豐富性和適用性。
（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型
銀行的主要功能是向客戶提供金融服務(wù)，現(xiàn)在是以服務(wù)為主的年代，也是顧客自由選擇權(quán)利的時代。顧客希望選擇在服務(wù)上比較先進的，能夠滿足自己需求的銀行，銀行要提供差異化的服務(wù)和個性化的服務(wù)來吸引顧客。
（四）信息技術(shù)轉(zhuǎn)型
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，使用電子渠道不僅能夠節(jié)省銀行網(wǎng)點服務(wù)的壓力，還能夠讓顧客享受快捷便利的服務(wù)，應(yīng)該在客戶中大力去推廣手機銀行、電子銀行、網(wǎng)銀。
（五）人才轉(zhuǎn)型
應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隊伍，一方面廣招人才，加強培訓(xùn)；另一方面不斷打造和豐富企業(yè)文化。在銀行內(nèi)部創(chuàng)造員工學(xué)習(xí)成長的氛圍，定期為員工提供關(guān)于服務(wù)標準，專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓員工能夠更加了解自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，提升專業(yè)技能和素質(zhì)。
（六）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
銀行應(yīng)當(dāng)主動關(guān)注未來的市場趨勢，并提前做出戰(zhàn)略性部署。銀行應(yīng)該研究未來的市場發(fā)展，做出預(yù)測和戰(zhàn)略部署。目前主要有兩個可能會產(chǎn)生巨大影響的趨勢值得關(guān)注：一個是人口老齡化的速度越來越快。二是二胎政策的開放。銀行應(yīng)當(dāng)主動去預(yù)測未來的社會變化，提前做好戰(zhàn)略性部署和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)。
前言
目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業(yè)銀行為了提升核心競爭力，都開始逐步推行了以客戶戰(zhàn)略為主打品牌的零售業(yè)務(wù)，探索零距離的差異化的金融產(chǎn)品服務(wù)，不斷拓寬經(jīng)營利潤的來源渠道，而且在整個收入結(jié)構(gòu)中，零售業(yè)務(wù)利潤份額所占的比重也越來越高，有效地促進了商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)快速發(fā)展。但是，在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中，也存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，不僅制約了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，而且也影響了客戶服務(wù)。因此，如何適應(yīng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀實際，積極采取措施解決存在的突出問題，便成為了專家學(xué)者和全省商業(yè)銀行經(jīng)營管理者深入研究探討的一項重要課題。筆者試就遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢談些粗淺的認識。
一、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況
進入本世紀以來，外國一些商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，零售業(yè)務(wù)逐步成為了重要戰(zhàn)略手段，而且實現(xiàn)的利潤的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業(yè)務(wù)在整個經(jīng)營收入中的貢獻率已經(jīng)達到了40%以上，美聯(lián)銀行甚至遠遠超過了60%，而且隨著零售業(yè)務(wù)的不斷縱深發(fā)展和服務(wù)機制的日益完善，也成為了客戶享受金融產(chǎn)品服務(wù)的重要渠道，無論是同城還是異地都可以即時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時更為商業(yè)銀行拓寬服務(wù)品牌，打造規(guī)模效益，創(chuàng)造全新的利潤空間提供了重要的可能條件。因此，很多國際銀行巨頭開始采取跨國合作、異地設(shè)點或者混業(yè)購并的形式，開辟國際性的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營市場。
我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)起步時間比較晚，但是由于我國地大物博、幅員遼闊，零售業(yè)務(wù)市場發(fā)展前景廣闊，所以很多外國的金融機構(gòu)已經(jīng)將目光投放到了我國的金融市場，而且無論是在建立機構(gòu)、發(fā)展客戶，還是在市場開發(fā)、拓寬服務(wù)等方面，都做的非常好，為我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展開拓了思路，但同時也帶來了競爭壓力。
近年來，遼寧省各級商業(yè)銀行不斷完善金融服務(wù)體系，拓寬金融服務(wù)渠道，推動金融創(chuàng)新，逐步開始探索推行了一站式打包服務(wù)的零售業(yè)務(wù)，不僅實現(xiàn)了金融產(chǎn)品利潤的不斷增加，而且也開辟了新的金融客戶服務(wù)的重要手段，更是成為了中外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭的重要戰(zhàn)場。但是由于遼寧省很多商業(yè)銀行在金融市場開發(fā)、營銷服務(wù)理念、科技產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營管理模式、資本投入實力、金融產(chǎn)品數(shù)量等方面存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，在商業(yè)銀行的總體經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展中，零售業(yè)務(wù)所占的比例還不是很大，個人信用體系建立的尚不完備，差異化服務(wù)的水平不是很高，零售業(yè)務(wù)認識不是很深，市場競爭的經(jīng)驗不是很多，一定程度上也制約了零售業(yè)務(wù)的深入開展。
二、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前存在的主要問題
一是服務(wù)手段單一，科技化水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好。近年來，在國際國內(nèi)金融體制改革日趨完善和金融市場不斷發(fā)展的帶動下，遼寧省商業(yè)銀行不斷加快金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境，拓展服務(wù)方式，推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)手段，增強了金融市場的競爭能力。但是由于長期以來，一直沿襲了傳統(tǒng)的“柜臺式”的營業(yè)窗口服務(wù)和VIP重要客戶服務(wù)，沒有充分利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化的服務(wù)手段，隨著客戶服務(wù)需求的不斷增強，單純依靠營業(yè)網(wǎng)點的主體服務(wù)明顯過于單一，而且在服務(wù)效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業(yè)務(wù)，就應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，比如推廣應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行等金融服務(wù)產(chǎn)品。
二是對零售業(yè)務(wù)缺乏認識，金融服務(wù)機構(gòu)管理薄弱。由于零售業(yè)務(wù)在我國起步的時間比較晚，遼寧省的很多商業(yè)銀行還沒有給予足夠的認識，重視程度也不高，尤其是很多商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員更是對零售業(yè)務(wù)了解不深，仍然堅持傳統(tǒng)的服務(wù)理念，影響了零售業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。另一方面，很多商業(yè)銀行雖然也推行了零售業(yè)務(wù)，但是在業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)、營銷管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營業(yè)部等金融服務(wù)機構(gòu)相當(dāng)薄弱，而且很多時候零售業(yè)務(wù)的市場開拓、客戶管理、營銷服務(wù)都是各自為戰(zhàn)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，沒有形成整體的工作合力，制約了零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
三是缺乏有效的技術(shù)手段，致使金融服務(wù)成本居高不下。雖然遼寧省商業(yè)銀行為了加大零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷增加資金投入，加強基礎(chǔ)設(shè)施硬件建設(shè)，而且建立了金融產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)隊伍，提升了零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)水平。但是在軟硬件設(shè)施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術(shù)手段，客戶服務(wù)的自動化、電子化水平不高，科技化服務(wù)的發(fā)展相對滯后，客戶信息資源和金融數(shù)據(jù)的開發(fā)利用比較薄弱，并且很多商業(yè)銀行支付系統(tǒng)都是獨立的，一旦出現(xiàn)故障問題都是自己承擔(dān)費用成本，一定程度上造成了非信貸等資產(chǎn)資源的浪費，使零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)成本非常高，阻礙了零售業(yè)務(wù)的科技含量。
四是零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類少，沒有形成差異化的服務(wù)。目前很多西方國家的商業(yè)銀行普遍是全能性質(zhì)的，尤其是一些中間業(yè)務(wù)和投資類的業(yè)務(wù)，因而形成了豐富多樣的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)手段。但是國內(nèi)的很多商業(yè)銀行具有很強的模仿性，創(chuàng)新技術(shù)不足，也就造成了遼寧省商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)方面也存在著很大的雷同，金融服務(wù)種類不多，仍然沿襲了過去一直以來經(jīng)營的存款、貸款和匯兌金融服務(wù)業(yè)務(wù)，而且對客戶的差異化服務(wù)比較薄弱，無法有效地滿足客戶的金融服務(wù)要求，一定程度上限制了零售業(yè)務(wù)的市場競爭能力。
五是個人征信機制發(fā)展不完善。目前，國內(nèi)的很多商業(yè)銀行都沒有健全個人征信制度，特別是一些相關(guān)的配套制度仍然沒有制定，金融服務(wù)的客戶信用機制管理不是很科學(xué)，而且很多居民的個人信息情況，比如收入情況、財產(chǎn)情況、債務(wù)情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展和客戶服務(wù)的管理帶來了一定的難度，尤其是很多人利用商業(yè)銀行個人征信缺失的客觀情況，經(jīng)常會發(fā)生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業(yè)銀行造成了一定程度的金融損失。
三、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的措施
（一）積極提供差異化服務(wù)。以建立健全個人征信機制為切入點，主動提供多樣性、差異化服務(wù)，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的深入開展。
一是完善客戶信息檔案。目前由于缺乏個人征信體系，很多商業(yè)銀行存在信息不對稱的情形，一定程度上增加了經(jīng)營風(fēng)險。因此，在注重零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，要控制好個人征信風(fēng)險，充分運用計算機信息系統(tǒng)，建立遼寧省商業(yè)銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，完善個人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔(dān)保程序，防止金融服務(wù)風(fēng)險，同時并對一些資產(chǎn)存量大的老客戶作為開發(fā)零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)的重點對象，并且把存量資金充盈、業(yè)務(wù)流動頻繁的新客戶作為潛力股，納入零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的重點開發(fā)范疇，形成金融服務(wù)差異，做好跟蹤服務(wù)，確保零售業(yè)務(wù)形成穩(wěn)定的市場服務(wù)體系。
二是做好金融市場細分。要結(jié)合遼寧省經(jīng)濟發(fā)展的實際情況，重點選擇對全省各級商業(yè)銀行貢獻率大、金融服務(wù)穩(wěn)固的客戶，提供細化服務(wù)，并且依據(jù)客戶的個人收入、知識結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)數(shù)量、社會地位、從事職業(yè)、富裕程度、債務(wù)狀況等情況，將零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對象進行細分排名，有針對性、分層次進行市場開發(fā)。
三是完善差異化服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)層次上推行差異化，比如對客戶進行分級管理，打造優(yōu)質(zhì)客戶的金融產(chǎn)品營銷服務(wù)模式；在服務(wù)產(chǎn)品上推行差異化，比如在改善服務(wù)質(zhì)量前提下，積極為客戶創(chuàng)造全方位、多角度、個性化的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)。在金融產(chǎn)品價格上推行差異化，比如為一些優(yōu)質(zhì)的客戶提供金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，在銀行信用卡、手機銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)的辦理上給予價格方面的優(yōu)惠。
（二）主動創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個企業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品主要以服務(wù)為主，所以在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品上很容易出現(xiàn)模仿和雷同的現(xiàn)象，影響金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。因此，商業(yè)銀行要想零售業(yè)務(wù)走得遠、競爭力強，就必須針對金融市場發(fā)展的客觀形勢和未來走勢，實行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，系統(tǒng)研發(fā)具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的科技含量。
一是形成自己的金融服務(wù)拳頭產(chǎn)品。要進一步促進零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)產(chǎn)品的整合，盡量滿足不同客戶的金融需求，建立個性化、多樣化的金融產(chǎn)品服務(wù)，而且要切合金融市場的發(fā)展趨勢，注意汲取同類商業(yè)銀行金融產(chǎn)品服務(wù)的先進經(jīng)驗，建立適合自己營銷服務(wù)的零售業(yè)務(wù)品牌，推動商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。例如，可以分析、比對金融市場需求情況，整合現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實行金融產(chǎn)品的交叉銷售服務(wù)，如實現(xiàn)代收代付業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)儲蓄品種的充分融合。
二是推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行金融服務(wù)。通過網(wǎng)上銀行建立的客戶信息資源一般都具有很強的優(yōu)質(zhì)性，能夠集中很多高學(xué)歷、高收入的客戶，而且一般都是一些高科技含量、高新技術(shù)的行業(yè)，對這部分人進行網(wǎng)上系統(tǒng)管理，對于開發(fā)零售業(yè)務(wù)市場非常有人員優(yōu)勢。另一方面，網(wǎng)上銀行運用互聯(lián)網(wǎng)，對比于傳統(tǒng)的銀行分支機構(gòu)或者一些分理處、營業(yè)部等經(jīng)營網(wǎng)點，市場管理和經(jīng)營運作成本也不是很高，可以為零售業(yè)務(wù)客戶管理和市場開發(fā)提供非常有利的資源節(jié)約優(yōu)勢。
三是推行個人理財金融服務(wù)業(yè)務(wù)。近年來，隨著遼寧省經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷推進，家庭和個人的收入均實現(xiàn)了大幅的提升，因此，很多人開始逐漸越來越關(guān)注個人理財和投資規(guī)劃。但同時，由于受金融知識、投資理念和理財本領(lǐng)以及市場意識的制約，很多人始終處于理財、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機構(gòu)、理財機構(gòu)或者一些專業(yè)理財人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)引導(dǎo)。所以，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新上，應(yīng)當(dāng)充分把握這一有利契機，探索建立個人理財服務(wù)的創(chuàng)新手段，比如設(shè)立專業(yè)理財服務(wù)中心，幫助客戶提供咨詢業(yè)務(wù)、投資解答、產(chǎn)品組合等差異性、個性化的個人理財服務(wù)，著重推介商業(yè)銀行的金融服務(wù)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
（三）注重拓寬金融服務(wù)渠道。目前，遼寧省商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)仍然是傳統(tǒng)單一的“柜臺式”的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)模式，非常不利于零售業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，因此，要積極采取措施，拓展服務(wù)方式。
一是結(jié)合商業(yè)銀行金融網(wǎng)點的經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)職能，形成特色服務(wù)。比如，存款數(shù)額超過億元的營業(yè)網(wǎng)點，可以增設(shè)大堂經(jīng)理，及時給客戶提供一些疑難解答、業(yè)務(wù)咨詢、金融分析、業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容的金融服務(wù)，并注意洞悉、判別客戶對金融服務(wù)的滿意程度和產(chǎn)品需求。
二是注重發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的金融產(chǎn)品營銷陣地功能，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，經(jīng)常加強營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)服務(wù)人員和營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并主動采取有效形式，積極宣傳、普及零售業(yè)務(wù)知識，擴大營銷業(yè)務(wù)的市場開發(fā)，增強營銷人員的服務(wù)意識，做好金融產(chǎn)品服務(wù)。
三是探索推行個人客戶經(jīng)理制度。要改變以往以金融產(chǎn)品為中心的服務(wù)方式，建立個人客戶經(jīng)理制度，以客戶滿意為第一標準，不斷提高為客戶的服務(wù)水平，提供個性化的金融零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷一體化的服務(wù)，拓寬零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。
關(guān)鍵詞:國有商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);競爭力
一、國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的范疇
零售銀行業(yè)務(wù)是相對于批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言的,通常來講,商業(yè)銀行對個人客戶提供的、零星的、小額交易的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)稱為零售銀行業(yè)務(wù),而對企業(yè)客戶提供的大量的、金額較大的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)稱為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。目前,在國內(nèi)還沒有嚴格意義上的零售銀行業(yè)務(wù)的定義,本文將零售銀行業(yè)務(wù)定義為商業(yè)銀行向個人和家庭提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財、電子銀行等業(yè)務(wù)。
(一)我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)必要性分析
1、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有廣闊的發(fā)展前景
進入21世紀,西方發(fā)達國家商業(yè)銀行發(fā)生了巨大的變化,零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的比重和地位不斷上升。目前我國經(jīng)濟持續(xù)高速增長,具名收入水平不斷提高,尤其是廣闊的農(nóng)村市場急需得到開發(fā)。面對國外投資者的競爭和廣闊的發(fā)展前景。我國商業(yè)銀行必須抓住發(fā)展機遇,迎難而上,大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。
2、居民消費觀念的改變?yōu)樯虡I(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)提供了可能
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步,人們的消費觀念也發(fā)生了一些變化。目前,我國有越來越多的消費者愿意接受信用消費,投資理財?shù)挠^念,尤其是文化素質(zhì)較高,收入穩(wěn)定的年輕人,稱為了銀行零售業(yè)務(wù)的主要目標客戶群,而這種發(fā)展趨勢不僅只在大城市中出現(xiàn),在廣大的中小城市,甚至是農(nóng)村地區(qū),有越來越多的消費者加入到這一行列中,相較于其他的投資,銀行因為有著相對的穩(wěn)定性成為一般人的首選。
3、科技水平的提高為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了良好的契機
當(dāng)前社會科技發(fā)展日星月易,科技水平的不斷為經(jīng)濟發(fā)展帶來了良好的契機。一方面能夠較大程度地降低成本,從而增加消費主體的數(shù)量和消費量,使信用消費的規(guī)模日益擴大,另一方面計算機技術(shù)的創(chuàng)新,提高了銀行開展零售業(yè)務(wù)的工作效率和經(jīng)濟效益。
(二)當(dāng)前我國商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)面臨的問題
1、零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品種類較少
與發(fā)達國家商業(yè)銀行相比,我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品種類還較少。發(fā)達國家銀行我們可以稱之為“全能銀行”,尤其是投資業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)更為發(fā)達,其可以為客戶提供各種各樣的金融服務(wù)。然而,我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)具有盲目性大、模仿性強的缺陷,很多金融產(chǎn)品的運營還停留在初級階段,產(chǎn)品種類少、形式少、技術(shù)含量低。
2、業(yè)務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平較低,服務(wù)質(zhì)量不高
目前,商業(yè)銀行的服務(wù)渠道仍以柜臺業(yè)務(wù)為主,信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后,服務(wù)質(zhì)量不盡人意。近些年,隨著我國金融體制改革的不斷深入,商業(yè)銀行為提高競爭力紛紛加快了營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè),但是不容忽視的是商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)效率上還存在很大的問題,排隊問題的長期存在,對一些不熟悉銀行業(yè)務(wù)辦理手續(xù)人的指引工作不夠,再有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠。
二、江蘇宜興地區(qū)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭力調(diào)查
(一)概況
江蘇宜興位于太湖沿岸,是一座具有活力的縣級城市,近年來隨著全國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,宜興這座太湖西線第一城的經(jīng)濟也得到飛速發(fā)展,經(jīng)濟的發(fā)展同時也帶動了金融業(yè)的發(fā)展。該地區(qū)商業(yè)銀行分布相對集中,競爭激烈。除了四大國有商業(yè)銀行外,近幾年多家股份制銀行相繼進駐宜興,到目前為止加上四大國有商業(yè)銀行該地區(qū)的商業(yè)銀行共有12家,尚無外資銀行。
(二)實例的比較分析
1、股份制商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢
(1)與零售業(yè)務(wù)客戶的關(guān)系上具有一定優(yōu)勢
隨著經(jīng)濟體制的改革深入,分散的個體經(jīng)營者、中小企業(yè)因為有著體制、機制、管理等方面的優(yōu)勢,逐漸成為富有活力和具有競爭力的潛力群體,中小股份制商業(yè)銀行在位中小企業(yè)提供服務(wù)方面大有空間。從2007年到目前為止,宜興市已有上市企業(yè)12家,其中境外上市11家、境內(nèi)上市1家,由此可見,縣級城市達到一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量并不是很多,中小企業(yè)市場廣闊。
(2)具有與客戶聯(lián)系密切,熟悉客戶信貸與經(jīng)營狀況的優(yōu)勢
與具有強大市場功能的國有商業(yè)銀行相比,中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,與長期的合作中對刻畫經(jīng)營狀況的了解,信息相對對稱有關(guān)。大銀行因為經(jīng)營需要,地方分支機構(gòu)經(jīng)理經(jīng)常調(diào)換而降低對地方企業(yè)了解程度,或了解經(jīng)營情況,難向其上級機構(gòu)傳遞經(jīng)營信息,使其對地方企業(yè)的聯(lián)系相對較弱。導(dǎo)致國有銀行和股份制銀行在為中小企業(yè)服務(wù)方面產(chǎn)生差距。而消費者為什么傾向于選擇股份制商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù),表1中的數(shù)據(jù)顯示:在客戶心中,后起之秀的股份制商業(yè)銀行在服務(wù)態(tài)度,辦理業(yè)務(wù)效率等方面都比國有商業(yè)銀行更具有競爭優(yōu)勢,而股份制商業(yè)銀行的柜員大多是一些年輕人,他們的活力也能感染客戶,相較于國有商業(yè)銀行中柜面上的老員工,雖然辦理業(yè)務(wù)時會比較熟練,但是態(tài)度比較冷漠客戶更愿意選擇去股份制商業(yè)銀行,并且,在一些國有商業(yè)銀行的營業(yè)大廳經(jīng)常會有排長隊的現(xiàn)象,再有股份制商業(yè)銀行的職員會給顧客更多放入介紹一些理財產(chǎn)品,讓客戶更好地了解金融商品?？蛻暨x擇股份制商業(yè)銀行的理由,如表1所示。
(3)中小商業(yè)銀行具有經(jīng)營靈活,決策效率高的優(yōu)勢
相較國有商業(yè)銀行,中小型的股份制商業(yè)銀行決策層較少,業(yè)務(wù)相對集中,決策效率高,業(yè)務(wù)調(diào)整快,可以為企業(yè)推出更具有針對性的金融服務(wù)種類,如投資咨詢、財務(wù)顧問、信息調(diào)研、結(jié)算便利等。中小股份制商業(yè)銀行因此吸引客戶,擴大市場份額,帶來可觀的非利息收入。股份制商業(yè)銀行采取靈活服務(wù)體系,根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求設(shè)計金融產(chǎn)品,依照市場需求靈活調(diào)整,提供個性化服務(wù),從而提升銀行競爭力。
2、股份制商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)上的劣勢
(1)在資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模上劣勢明顯
相比較與四大國有商業(yè)銀行而言,中小股份制商業(yè)銀行從資產(chǎn)狀況上看,截止目前,四大國有商業(yè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模仍在50%左右,而存款總量仍然保持在60%以上。聰慧銀行網(wǎng)點上看,四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點遍布全國,股份制商業(yè)銀行則收經(jīng)營地域的限制,經(jīng)營范圍較小。開展零售業(yè)務(wù)時,市場拓展的空間有限無法與大銀行抗衡。
(2)進駐時間較晚
四大國有商業(yè)銀行因為進駐縣級城市較早,擁有了一大片較為穩(wěn)固的大客戶,出于熟悉度和情感因素,這些大客戶不會轉(zhuǎn)而去選擇后來進駐的股份制商業(yè)銀行。
三、啟示與思考
(一)不斷創(chuàng)新,加快零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)
國有商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)要堅持不斷創(chuàng)新,要加快零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā),以滿足客戶多樣化的需求。因此,加快產(chǎn)品研發(fā)將是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主題,此外,銀行在加快產(chǎn)品研發(fā)的同時,還要注意對金融產(chǎn)品生命周期的研究,開發(fā)一攬子金融產(chǎn)品來提高新產(chǎn)品的吸引力,銀行通過不斷地創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的競爭力和銀行的整體競爭力。表2顯示了抽樣調(diào)查的客戶對銀行推出新產(chǎn)品抱有的態(tài)度,完全不感興趣的只占22%,銀行可以抓住剩下78%的客戶,推銷新產(chǎn)品?？蛻魧︺y行新產(chǎn)品的興趣調(diào)查,如表2所示。
(二)改進服務(wù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量
爭創(chuàng)一流的服務(wù)水平,以贏得更多的客戶,提高服務(wù)質(zhì)量的過程就是先進的科學(xué)技術(shù)和嚴格的管理相結(jié)合的過程,要對銀行職員進行專業(yè)培訓(xùn),使他們都能熟練地掌握計算機等現(xiàn)代化的服務(wù)手段,大力推廣以舊帶新,老員工對年輕的新員工傳授熟練的業(yè)務(wù)操作。
(三)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局
打破過去按行政區(qū)設(shè)置營收網(wǎng)點的做法,結(jié)合本市,本行的實際,按照經(jīng)濟區(qū)劃和經(jīng)濟效益原則,有計劃,有步驟地適當(dāng)撤一批,建一批,節(jié)省人力、物力、財力,在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標準營收網(wǎng)點。實踐證明,外部裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營收網(wǎng)點,不僅是銀行經(jīng)濟實力的象征,而且給客戶帶來安全感、舒適感、認同感,能有力促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、結(jié)束語
金融危機剛剛過去,社會對經(jīng)濟發(fā)展的前景還是持有比較樂觀的態(tài)度,四大國有商業(yè)銀行作為我國金融界的領(lǐng)頭羊,正接受著來自股份制商業(yè)銀行的競爭,在一些中大型城市中還要面臨外資銀行的挑戰(zhàn)。隨著利率市場化的推進和監(jiān)管指標的剛性化,占據(jù)銀行絕大部分資產(chǎn)的傳統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)的盈利能力逐漸受限。因此,商業(yè)銀行迫切需要調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù),尋求新的利潤增長點。
參考文獻:
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一、我國商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)的概述
（一）現(xiàn)如今我國商業(yè)銀行與網(wǎng)上銀行整體發(fā)展情況
從近幾年我國商業(yè)銀行的總體走勢上可以看出，國內(nèi)商業(yè)銀行與網(wǎng)上銀行整體發(fā)展情況處于不斷發(fā)展、向前的大方向，但也存在自身的不足。不僅在銀行的交易規(guī)模、市場的競爭力在銀行的服務(wù)范圍等方面都有較大的進步并占據(jù)較大優(yōu)勢，如中國銀行業(yè)協(xié)會的消息可以發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行交易總額在2015年底同比增?L22%左右、國內(nèi)網(wǎng)上銀行注冊用戶已經(jīng)達到8億左右，在2014年建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行交易達到35萬億元左右這與我國經(jīng)濟發(fā)展繁榮的條件下各銀行發(fā)展的趨勢一致，但商業(yè)銀行與網(wǎng)上銀行也有自身的差異與不足并且在新的經(jīng)濟環(huán)境下越來越突出，主要體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行技術(shù)有漏洞導(dǎo)致安全系數(shù)低、銀行業(yè)務(wù)無較高創(chuàng)新性、第三方支付平臺的挑戰(zhàn)、銀行整體營銷模式單一、銀行服務(wù)有待提高等，有關(guān)專家預(yù)測這些問題將嚴重阻礙各商業(yè)銀行與網(wǎng)上銀行的發(fā)展，如果相關(guān)銀行面對經(jīng)濟發(fā)展的新要求、市場的新形式下不做出改變、轉(zhuǎn)型，未來的發(fā)展前景堪憂。
（二）我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展下的商業(yè)銀行呈現(xiàn)的特點
根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，總結(jié)出商業(yè)銀行的以下特點：
1.具有“操作快捷、高效”的特點：這是商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行最大的特點，商業(yè)銀行可以利用網(wǎng)上銀行這一平臺為客戶提供相關(guān)咨詢服務(wù)，不僅可以改變傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營、運行模式還可以完成商業(yè)銀行自身服務(wù)理念的優(yōu)化。其高效、便捷等的特點可以使商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行在處理業(yè)務(wù)方面更加方便有效，因為開通商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢自己的相關(guān)信息，所以可以減少商業(yè)銀行的相關(guān)工作量、節(jié)約了時間，從而提高了商業(yè)銀行運營的效率。
2.具有“運營成本低、信息量大、數(shù)據(jù)更新速度快”的特點：網(wǎng)上銀行是以電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)而進行正常運行的，網(wǎng)銀用戶可以通過該銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行相關(guān)操作，所以運營成本較低；既然是以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，那么網(wǎng)上銀行就自然而然帶有信息量大、數(shù)據(jù)更新快的優(yōu)勢，正是因為網(wǎng)上銀行具有這些優(yōu)勢，所以可以為網(wǎng)銀用戶提供更多的金融信息、業(yè)務(wù)信息、投資途徑信息等。另一方面，也可以及時得到用戶的相關(guān)反饋消息，從而解決用戶實際中需要解決的問題。
3.具有“突破時空的限制、操作性強”的特點：網(wǎng)上銀行可以突破時間和空間的限制為客戶服務(wù)，如今，很多銀行還推出了通過手機就能開通的服務(wù)，這樣不僅極大的滿足了客戶的需求、減少了銀行運營的成本還實現(xiàn)了自身的轉(zhuǎn)型，這也是網(wǎng)上銀行存在的巨大優(yōu)勢之一。
二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是經(jīng)濟新常態(tài)下市場的驅(qū)動
在經(jīng)濟全球化的當(dāng)今社會，我國各大商業(yè)銀行在經(jīng)營理念、管理實踐等方面都在進行不斷的調(diào)整與完善，從而可以更好的順應(yīng)時展的潮流、實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型，所以影響最深入的就是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行經(jīng)營管理范圍包括金融產(chǎn)品和服務(wù)的營銷并且零售業(yè)務(wù)與個人、家庭具有密切聯(lián)系。而我國客戶多、市場較大的優(yōu)勢也得到了各大銀行的在內(nèi)的金融機構(gòu)和平臺的重視。正是由于這種經(jīng)濟新常態(tài)的現(xiàn)象，各大商業(yè)銀行早在我國2013年國民經(jīng)濟新常態(tài)下就迎來了銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展、2013―2015年全國各省區(qū)市經(jīng)濟增長幅度在8%左右等?？梢娢覈虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有較大的市場、良好的機遇，所以在信息化高度發(fā)達的今天商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是經(jīng)濟新常態(tài)下市場的驅(qū)動。
三、我國商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融運作模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展的不足
（一） 各地域網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展差異大，中西部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施較落后
雖然我國正處于信息大發(fā)展、大繁榮的時代，但由于客觀條件（經(jīng)濟發(fā)展、地域差異、技術(shù)設(shè)施、交通、計算機的普及等）的限制，各地域網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展差異大，東部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施普遍較好，而中西部普遍較落后并有待進一步提高，導(dǎo)致部分地區(qū)網(wǎng)上銀行的發(fā)展受到一定的限制。正由于中西部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施較落后，從而使網(wǎng)上銀行普及程度低、相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善等，進而阻礙了各地域網(wǎng)上銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。
（二） 我國互聯(lián)網(wǎng)信息安全機制不完善，有待提高
雖然網(wǎng)絡(luò)帶來了諸多便利，但是不可避免的存在一定的問題，其中較為突出的一個問題就是互聯(lián)網(wǎng)信息安全機制不完善，具有安全隱患，這也是阻礙網(wǎng)上銀行發(fā)展的一大因素。另一方面，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏配套的法律機制。但是不可否認的是發(fā)展網(wǎng)上銀行的趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)了，所以要對這方面的問題引起重視并進行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新、網(wǎng)上銀行平臺的優(yōu)化等，從而減少不安全的因素。
（三） 國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行取得的效益不顯露
在進行國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行等的推廣過程中所取得的效益不明顯。意思就是網(wǎng)上銀行所得到的利潤主要靠主營業(yè)務(wù)，通過創(chuàng)新金融服務(wù)、創(chuàng)新傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等從而實現(xiàn)壯大銀行規(guī)模，再加上部分商業(yè)銀行處于起步階段，更加注重資本的收益和積累，所以和第三方支付平臺不同，所以國內(nèi)商業(yè)銀行盲目的認為國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行所取得的效益不明顯。
四、國內(nèi)商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)金融對零售業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新
（一）轉(zhuǎn)型發(fā)展具體策略
1.各大銀行機構(gòu)和地方性的商業(yè)銀行如果要想在互聯(lián)網(wǎng)金融市場下立足，就要積極推動零售業(yè)務(wù)和市場渠道轉(zhuǎn)型并進行相關(guān)經(jīng)營發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變。所以，各大銀行有必要對銀行內(nèi)部的運營管理機制進行革新與完善，將互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和理念融入到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中并作為銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容。制定出具有針對性的規(guī)劃并進行貫徹實施，從而使支付、投資、融資、交易、客戶服務(wù)等更加完善，從而提高客戶的滿意度。
2.建立創(chuàng)新型銀行是目標，所以各大銀行要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、信息平臺的各大優(yōu)勢并結(jié)合經(jīng)融市場發(fā)展的大趨勢，進行金融產(chǎn)品創(chuàng)新。各大銀行也要通過互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)發(fā)展的具體特點、技術(shù)優(yōu)勢等來加快服務(wù)模式創(chuàng)新，從而建立創(chuàng)新型銀行，順應(yīng)時代的發(fā)展、實現(xiàn)自身的完美轉(zhuǎn)型，進而創(chuàng)建更大的經(jīng)濟價值。
（二） 國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務(wù)渠道的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型措施
商業(yè)銀行在迎接金融市場的挑戰(zhàn)的同時也要找到自身的局限性。我們都知道支付寶在當(dāng)今社會的經(jīng)濟發(fā)展中起著較大的作用，因為它是我國規(guī)模最大、交易最多的一個第三方支付平臺，支付寶受益較大，很多第三方支付平臺（翼支付）正是看到了這一點，進而相繼的加入到其中，這無形中就給商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行帶來了發(fā)展的壓力，具有一定的挑戰(zhàn)性，但同時更是發(fā)展的機遇，利用得好，將帶動我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展合轉(zhuǎn)型，推動經(jīng)濟的發(fā)展，運用的不好將使商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行處于破產(chǎn)，給國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展帶來不可挽回的損失。所以商業(yè)銀行可以借鑒支付寶等平臺成功的規(guī)律，進行理念的創(chuàng)新、科技的提高、實現(xiàn)電子化服務(wù)等。當(dāng)然各商業(yè)銀行（工商銀行、建設(shè)銀行）要憑借龐大的客戶群這一優(yōu)勢從服務(wù)入手，保留和挖掘客戶，建立更大的市場。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；渠道；私人銀行
中圖分類號： F832.33 ［文獻標識碼］ A 文章編號： 1673-0461（2012）04-0081-05
當(dāng)前，在外有歐洲債務(wù)危機，內(nèi)有宏觀經(jīng)濟調(diào)控的背景下，國內(nèi)銀行業(yè)市場競爭空前激烈。“十二五”期間，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將面臨一些較好的發(fā)展機遇，同時，還將伴隨著嚴峻的市場挑戰(zhàn)。國內(nèi)商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統(tǒng)、產(chǎn)品、風(fēng)險、品牌、隊伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競爭優(yōu)勢，化“?！睘椤皺C”，促進零售銀行業(yè)務(wù)科學(xué)健康發(fā)展。
一、“十二五”時期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的SWOT分析
（一）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機遇
1. 宏觀經(jīng)濟總體平穩(wěn)運行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來有力支撐
受到城市化和工業(yè)化進程驅(qū)動，預(yù)計固定資產(chǎn)投資將在未來幾年繼續(xù)成為拉動經(jīng)濟增長的最主要因素；中長期看，居民消費將進一步增長，以待形成更加平衡的增長模式。短期內(nèi)受歐債危機沖擊，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟增長壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長，實現(xiàn)“軟著陸”；預(yù)計未來幾年國內(nèi)宏觀調(diào)控將繼續(xù)以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，提高經(jīng)濟增長質(zhì)量、改善經(jīng)濟增長結(jié)構(gòu)為目標，我國經(jīng)濟將步入新一輪增長周期。在這種背景下，預(yù)期未來幾年零售銀行業(yè)務(wù)收入增速將超過對公業(yè)務(wù)，且二者的增長方式不盡相同。零售銀行業(yè)務(wù)的各條產(chǎn)品線中，儲蓄和財富管理將繼續(xù)成為收入貢獻中最重要的角色。
2. 國家大力促進消費經(jīng)濟帶動消費金融業(yè)務(wù)加快發(fā)展
黨的十七大提出了加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務(wù)，提出“構(gòu)建擴大內(nèi)需長效機制”，“把擴大消費需求作為擴大內(nèi)需的戰(zhàn)略重點”，促進我國經(jīng)濟從投資主導(dǎo)型向消費主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。隨著居民收入的不斷增長、城鎮(zhèn)化的加速推進，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴大，居民生活方式及消費觀念的改變，預(yù)期我國將迎來消費快速增長的黃金時代。商業(yè)銀行應(yīng)盡快適應(yīng)宏觀經(jīng)濟形勢發(fā)展與客戶消費習(xí)慣變化，支持居民多樣化消費融資需求滿足，并借此優(yōu)化調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強核心競爭力。
3. 文化經(jīng)濟蓬勃發(fā)展
美國等國家的發(fā)展經(jīng)驗表明，文化不僅是經(jīng)濟的重要組成部分，而且是推動經(jīng)濟發(fā)展的重要杠桿，體現(xiàn)著國家的“軟實力”。美國文化產(chǎn)業(yè)占整個GDP的三分之一，美國的電影業(yè)、日本的動漫業(yè)、韓國的游戲業(yè)產(chǎn)值都超過了各自國家鋼鐵業(yè)的產(chǎn)值。由于文化產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)對GDP的貢獻越大，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)就越趨向合理平衡。“十二五”規(guī)劃提出了“推動文化產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)”的目標，將有力地推動國內(nèi)文化、旅游等經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸、銀行卡支付、POS布放、保險等業(yè)務(wù)帶來機會。
4. 人口老齡化帶來巨大“銀發(fā)經(jīng)濟”需求
根據(jù)聯(lián)合國最新的人口數(shù)據(jù)預(yù)測,中國人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢，2040年60歲及以上人口占比將達28%，2050年這一比例將超過30%，社會進入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國的第一次人口紅利將逐漸喪失。過快的人口老齡化給經(jīng)濟社會帶來嚴峻挑戰(zhàn)的同時，也形成了“銀發(fā)經(jīng)濟”的巨大需求。據(jù)國家老齡辦研究，養(yǎng)老服務(wù)市場需求在3萬億人民幣以上[2]，還呈現(xiàn)出多層次、多樣化的趨勢?！般y發(fā)”需求正催生一個潛力極大的消費市場。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)有望借機獲得較快發(fā)展。
5. 新興支付方式推動網(wǎng)銀與移動支付服務(wù)快速發(fā)展
由中國銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行開展的全國銀行卡使用情況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，銀行卡正被越來越廣泛地應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、手機等支付渠道；中國大陸的大眾富裕和富裕客戶手機銀行的使用比例正在逐漸趕上中國香港和中國臺灣的水平，網(wǎng)上銀行的使用比例已與香港和臺灣相當(dāng)。iResearch（艾瑞咨詢）的行業(yè)發(fā)展報告顯示，2011年中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達393.1億元，預(yù)計近幾年網(wǎng)上支付與移動電子商務(wù)將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢[3]。伴隨電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)安全的進一步發(fā)展，銀行卡的網(wǎng)上支付應(yīng)有存在巨大的增長空間。
6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對零售貸款業(yè)務(wù)的支持
“十二五”規(guī)劃明確要求“構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當(dāng)局嚴格的資本充足率約束和巴塞爾協(xié)議Ⅲ對核心資本要求更加嚴格的形勢下，銀行必須進一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實現(xiàn)內(nèi)源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風(fēng)險權(quán)重較低、資本占用較少、綜合回報較高的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。而在計算風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)時，個人貸款將繼續(xù)享受低于對公貸款的風(fēng)險權(quán)重，也顯示了監(jiān)管對于零售業(yè)務(wù)的支持。此外，監(jiān)管政策將對理財資金的管理、運用限制越來越嚴。近來監(jiān)管不斷加強對貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時點數(shù)轉(zhuǎn)為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來源，儲蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長的重要驅(qū)動因素。
（二）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
關(guān)鍵詞：基層網(wǎng)點；金融服務(wù)；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、利率市場化、金融脫媒和存款投資化等，都大大的改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀況。從長遠來看，在互聯(lián)網(wǎng)時代下傳統(tǒng)網(wǎng)點的運營的成本依舊，但柜臺式營銷必定會日趨減少，銀行業(yè)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點經(jīng)濟效益減少成為事實。
一、零售業(yè)務(wù)的基本現(xiàn)狀
“零售銀行業(yè)務(wù)”起源于商業(yè)領(lǐng)域，由營銷學(xué)大師菲利普?科特勒教授定義為：“零售包括將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費者供其個人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動”。銀行零售業(yè)務(wù)是市場營銷學(xué)方向的一個概念，是根據(jù)服務(wù)對象、交易規(guī)模以及市場差異對市場交易的區(qū)分，有廣義和狹義之分。廣義的銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行對個人或家庭、個人生產(chǎn)經(jīng)營、小微企業(yè)提供的小額金融服務(wù)。狹義的銀行零售業(yè)務(wù)則指的是商業(yè)銀行對居民個人和家庭、個人生產(chǎn)者提供的金融服務(wù)。
西方發(fā)達國家的零售業(yè)務(wù)是在世紀80年代逐漸興起的。而我國零售業(yè)務(wù)的興起則只有十多年。從我國銀行業(yè)目前基本的發(fā)展情況看來，銀行網(wǎng)點的質(zhì)量和數(shù)量仍然體現(xiàn)一家銀行的競爭力，基層網(wǎng)點的競爭力則是銀行綜合實力的重要標志，分行各方面的零售業(yè)務(wù)營銷指標大多都需要通過基層網(wǎng)點來完成任務(wù)，基層網(wǎng)點是需要直接面對客戶的窗口，銀行的整體形象都需要通過基層網(wǎng)點的服務(wù)來體現(xiàn)，面臨著巨大的業(yè)務(wù)壓力。
二、地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點營銷面臨的主要問題
地方性商業(yè)銀行主要是指某一區(qū)域的銀行類金融機構(gòu)，其主營業(yè)務(wù)受到地域范圍的限制等影響。雖然近年來由于金融市場的活躍，我國地方商業(yè)銀行得到了迅速的發(fā)展，但地方性商業(yè)銀行在資產(chǎn)總規(guī)模、機構(gòu)總數(shù)量和人員總數(shù)量等方面遠不能與國有商業(yè)銀行相比。
地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)對象是以當(dāng)?shù)刂行】蛻魹橹鳎瑺I銷主要是從市場需求出發(fā)，滿足不同客戶的需求，為客戶取得收益以及防范風(fēng)險、提高銀行自身效益、合理安排客戶的個人財務(wù)為目的。目前一般開設(shè)信用卡、私人銀行、個人理財、消費信貸和傳統(tǒng)意義上的其他銀行業(yè)務(wù)，主要有三個特點，一是客戶對象是個人，二是交易項目多且非常零星分散，三是交易金額一般較小。當(dāng)前，地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營銷主要面臨了以下幾個問題。
1.整體營銷力能力不強
當(dāng)前地方性商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷方面的主要問題是，現(xiàn)有的基層網(wǎng)點過去大多是儲蓄所，通過轉(zhuǎn)為分理處升格為二級支行。雖然成為了支行，但其人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)功能、經(jīng)營規(guī)模并沒有實質(zhì)性的提高，加上經(jīng)營規(guī)模偏小，且未實現(xiàn)真正意義上的綜合經(jīng)營，直接影響網(wǎng)點的市場競爭力。
2.網(wǎng)點管理層經(jīng)驗不足
由于現(xiàn)有網(wǎng)點實行的是部門營銷負責(zé)制，條線分明，貸款業(yè)務(wù)的只負責(zé)放貸款，負責(zé)存款的只管攬儲，綜合營銷協(xié)調(diào)能力不足，不能全方位多層次滿足客戶的需求，造成部分客戶分流，特別是一些單一網(wǎng)點，原本客戶就不多，加之金融同業(yè)之間挖轉(zhuǎn)和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，基層網(wǎng)點的客戶基礎(chǔ)就更加顯的薄弱。
3.經(jīng)營網(wǎng)點較少且業(yè)務(wù)單一
相比于其他大型的國有銀行，地方性商業(yè)銀行的起步時間晚，面對競爭對手雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)稍顯弱勢，整體的鋪陳規(guī)劃還有待提升，基層網(wǎng)點少則輻射面積小，營銷自然難以有突破，加上基層網(wǎng)點面對著當(dāng)前重要的轉(zhuǎn)型時期，傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)完全落伍，單一的營銷產(chǎn)品和“坐地等客來”的思想早已跟不上零售業(yè)務(wù)發(fā)展的潮流。
三、促進地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點營銷創(chuàng)新的對策
1.以綜合營銷為主線，推動儲蓄增長
第一，產(chǎn)品整合，交叉營銷。將儲蓄存款與零售產(chǎn)品進行深度整合，針對客戶需求，實現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售。第二，渠道整合，將產(chǎn)品全線營銷。以地方商業(yè)銀行的各分行營業(yè)部、縣域支行為主導(dǎo)，社區(qū)銀行為輔助，將儲蓄存款與金融產(chǎn)品進行深度整合，針對客戶需求，實現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售，提升客戶體驗，線上線下全線營銷。第三，資源整合，聯(lián)動營銷。整合地方的客戶資源、信貸資源、政務(wù)資源、網(wǎng)點資源和社區(qū)資源，實現(xiàn)公私客戶聯(lián)動營銷、網(wǎng)點與社區(qū)聯(lián)動營銷。第四，精細管理，深度營銷。首先，對客戶進行分層管理；其次，挖掘高凈值客戶資源；再次，利用產(chǎn)品積分等營銷系統(tǒng)，有效增加客戶粘度；最后，創(chuàng)新產(chǎn)品和流程，豐富增值服務(wù)，有針對性的服務(wù)客戶。第五，產(chǎn)品類別側(cè)重轉(zhuǎn)移，發(fā)展新型客戶群體。面對經(jīng)濟形式下滑、互聯(lián)網(wǎng)金融、銀行同業(yè)發(fā)展的各種沖擊，將個人經(jīng)營貸款逐漸轉(zhuǎn)向個人消費類貸款，通過個人消費類信貸業(yè)務(wù)，結(jié)合各項產(chǎn)品深度營銷，大力發(fā)展基礎(chǔ)客群。
2.以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為契機，提高網(wǎng)點經(jīng)營管理
第一，引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)分流，促進產(chǎn)品銷售。各基層網(wǎng)點通過引導(dǎo)客戶來做好柜面業(yè)務(wù)分流工作，同時做好網(wǎng)銀和移動終端的營銷工作，讓移動終端能夠快速融入到銀行客戶的生活中，利用移動終端產(chǎn)品的特性牢牢的穩(wěn)住客群。第二，優(yōu)化網(wǎng)點機制建設(shè)，實現(xiàn)流程管理。網(wǎng)點人員需要合理安排，做到崗位分工明確、業(yè)務(wù)流程簡化，實行首問責(zé)任制，構(gòu)建大堂引導(dǎo)、綜合柜員、理財銷售、個人信貸、財富顧問的營銷梯隊，強化網(wǎng)點營銷能力，實現(xiàn)流程管理。第三，提高網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶體驗。各基層網(wǎng)點從業(yè)務(wù)人員通過提高綜合技能、注重儀容儀表、注意行容行貌、維護設(shè)施配備和加強產(chǎn)品宣傳等多維度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升客戶綜合體驗。第四，細化業(yè)績指標考核，實現(xiàn)目標管理。通過加強各基層網(wǎng)點考核，細化指標進行落實，分別從產(chǎn)品維度、客戶維度和管理維度進行指標細化，定期考核，實現(xiàn)目標管理。
3.以社區(qū)銀行營銷為突破，延伸客戶服務(wù)
第一，加快社區(qū)網(wǎng)點的鋪陳建設(shè)。有人的地方就有經(jīng)營，加快地方性商業(yè)銀行進入社區(qū)，有利于提升銀行自身形象，吸收更多的銀行客戶。第二，加強社區(qū)合作，扎牢營銷根基。加強與基層網(wǎng)點周邊的行政社區(qū)合作，與社區(qū)建立良好的業(yè)務(wù)往來，深化社區(qū)金融服務(wù)，提供上門預(yù)約服務(wù)。第三，提高社區(qū)營銷頻率，提升營銷業(yè)績。加強社區(qū)與網(wǎng)點間的聯(lián)系，提高社區(qū)營銷次數(shù)和頻率，促進金融產(chǎn)品銷售，提升營銷業(yè)績。第四，整合社區(qū)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，便捷客戶需求。將傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行整合，推出適合不同社區(qū)需求的產(chǎn)品包，加強自助設(shè)備的運行維護，為社區(qū)客戶提供方便快捷的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)。第五，按照客戶偏好，滿足不同需求。針對現(xiàn)代人熱衷網(wǎng)購的特點，提供快遞取件服務(wù)，并以此收集客戶信息數(shù)據(jù)，對客戶群體的特點和偏好進行分析，建立客戶檔案，開展有針對性的產(chǎn)品營銷。第六，增強體驗式營銷?！白詈笠还铩奔仁倾y行也是零售商搭建O2O的重要環(huán)節(jié)，各大集團對O2O密謀已久，逐步推出社區(qū)配送服務(wù)，簽訂全面合作協(xié)議，我行可利用社區(qū)銀行和各大型集團的門店，開拓新的服務(wù)渠道提升客戶體驗，增強獲客能力，實現(xiàn)雙贏。
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針對當(dāng)前我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，文本進行了深入分析，并細致研究了海外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的相關(guān)特點，旨在對國外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗以及優(yōu)點進行吸收和借鑒，為我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向以及轉(zhuǎn)型提供有效建議。
【關(guān)鍵詞】
商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；發(fā)展情況；建議
隨著時代的發(fā)展以及商業(yè)銀行市場化程度的深入，個人零售業(yè)務(wù)因具有高收益、低風(fēng)險的優(yōu)勢已受到了社會各界的高度關(guān)注。商業(yè)銀行將零星服務(wù)以及小額金融產(chǎn)品直接提供給消費者的一種業(yè)務(wù)就稱之為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)涵蓋了諸多方面，服務(wù)的對象主要為家庭、個人以及中小企業(yè)，并具有多樣性、交易頻率高、分散性等諸多特點。一般而言，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)由五類構(gòu)成，即信用卡業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)以及貴賓理財業(yè)務(wù)等。本文從實際出發(fā)對我國商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)的必要性進行了深入分析，找出了現(xiàn)存于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的相關(guān)問題，并在分析、研究國外先進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，進一步提出了相關(guān)的完善措施。
1 我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的必要性
1.1居民消費觀念的轉(zhuǎn)變
進入新時期以來，社會經(jīng)濟和科技取得了突飛猛進的發(fā)展，人民群眾的生活水平隨之有了明顯提升，他們的消費觀也在潛移默化中發(fā)生著轉(zhuǎn)變。在這一情況下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展就面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前，投資理財以及信用消費的思想已被大多數(shù)消費者所接受并逐漸深入人心，信用卡、消費信貸等業(yè)務(wù)也擁有了十分廣泛的客戶群體。因此，在改革開放不斷深入的大背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將會贏得更多的消費群體，有著極為廣闊的發(fā)展空間。
1.2其發(fā)展具有廣闊的前景
在許多發(fā)達國家，商業(yè)銀行都發(fā)生了很大變化，即零售業(yè)務(wù)于總業(yè)務(wù)中所占的比例在不斷上升。比如，花旗銀行的零售業(yè)務(wù)利潤已占到了總利潤的40%以上。對于商業(yè)銀行而言，開展零售業(yè)務(wù)一方面可以幫助銀行完成業(yè)務(wù)拓展，另一方面還能使銀行的經(jīng)濟效益得到有效提升。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)還處于發(fā)展的初級階段，但隨著金融市場對外開放程度的不斷加深，我國銀行零售業(yè)務(wù)市場已受到了各國零售銀行的高度關(guān)注和重視。所以，面對國外投資者的競爭以及良好的發(fā)展前景，我國商業(yè)銀行就需要抓住機會，迎接挑戰(zhàn)，重點開發(fā)和發(fā)展零售業(yè)務(wù)，推動我國商業(yè)銀行新的發(fā)展。
1.3科技水平的提升為發(fā)展帶來了契機
當(dāng)前，科技水平的提高不僅促進了我國社會經(jīng)濟的進一步進步，還為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的契機。首先，科技水平的提高使技術(shù)創(chuàng)新得到了完成，進而擴大了信用消費的規(guī)模；其次，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了技術(shù)層面的保障，也使銀行零售業(yè)務(wù)的效益得到了提升。
2 現(xiàn)存于我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的問題
進入21世紀以來，市場競爭環(huán)境日趨激烈，國有商業(yè)銀行正面臨嚴峻挑戰(zhàn)，其強勢地位受到嚴重沖擊和動搖。商業(yè)銀行在發(fā)展過程中除了遭受到國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的強力競爭外，外資銀行的紛紛涌入也進一步加劇了其發(fā)展難度。但是，我國商業(yè)銀行在發(fā)展過程中缺乏有效過渡，其業(yè)務(wù)類型始終局限于傳統(tǒng)模式，在向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中任重而道遠。
2.1產(chǎn)品種類少
對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展情況進行分析可知，產(chǎn)品種類少是現(xiàn)存于其中的一個重要問題。在對產(chǎn)品進行開發(fā)時，我國商業(yè)銀行往往缺乏創(chuàng)新精神，諸多金融產(chǎn)品的運營依舊處于初級階段，而這就導(dǎo)致了產(chǎn)品種類少、技術(shù)低等問題的出現(xiàn)。雖然針對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，商業(yè)銀行已進行了初步的革新和完善，但客戶多元化的消費需求依舊未得到有效滿足。除此之外，各商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)基本大同小異，不具備創(chuàng)新性。
2.2個人征信制度的不完善
目前，我國的個人征信制度還未得到完善。與此同時，我國的個人財產(chǎn)申報制度、個人破產(chǎn)制度以及個人基本賬戶制也未得到出臺，而這就使得居民個人信用記錄無法得到完善。但對銀行的決策工作而言，消費信貸申請者的財產(chǎn)數(shù)額、收入水平以及負債狀況等信息都是非常重要的，倘若以上信息不夠完善，那么在開展零售業(yè)務(wù)時，商業(yè)銀行就難以完成決策工作，其日常業(yè)務(wù)的開展也會隨之受到阻礙。
2.3業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化水平低下
當(dāng)前，柜臺業(yè)務(wù)依舊為商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道，具有網(wǎng)絡(luò)化、信息化的業(yè)務(wù)并未得到廣泛開展。隨著時代的進步以及金融體制的不斷改革，商業(yè)銀行也加大了營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)步伐，并為客戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要表現(xiàn)在設(shè)置了VIP 客戶窗，劃分了營業(yè)窗口，為重要客戶提供了便捷服務(wù)。但對當(dāng)前商業(yè)銀行的服務(wù)情況進行深入分析可知，一些問題還是較為明顯的，即當(dāng)前以營業(yè)網(wǎng)點等為主要渠道的服務(wù)方式已無法跟上時代步伐。因此，對產(chǎn)品進行創(chuàng)新、對服務(wù)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)化水平進行提升都是商業(yè)銀行需面臨的問題。
3 推進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展需采取的相關(guān)措施
3.1加強零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)
在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展工作上，商業(yè)銀行需進行不斷創(chuàng)新，加快零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)步伐，旨在使客戶的多樣性需求得到有效滿足。當(dāng)前，產(chǎn)品競爭已成為了銀行市場競爭的核心，對產(chǎn)品進行不斷創(chuàng)新一方面可使銀行完成業(yè)務(wù)調(diào)整工作，跟上時代的部分，另一方面還能對銀行的核心競爭力進行提升，進而在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位。所以，加快產(chǎn)品研發(fā)力度是極其重要的。另外，在對產(chǎn)品進行創(chuàng)新研發(fā)的同時，銀行還需對金融產(chǎn)品的生命周期進行深入研究分析，使新研發(fā)產(chǎn)品的吸引力得到提升，并依靠技術(shù)創(chuàng)新提高銀行的綜合競爭力。
3.2依靠科學(xué)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行發(fā)展
和傳統(tǒng)性質(zhì)的銀行業(yè)務(wù)相比較，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)具有一定的特殊性，它主要表現(xiàn)在需要運用到各類專業(yè)知識以及新型科技。所以，不管是產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)工作，還是交易運作環(huán)節(jié)，都需要運用到各種各樣的信息技術(shù)以及新型科技，因而商業(yè)銀行就要逐漸轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，加大力度對自助銀行、網(wǎng)上銀行以及手機銀行等服務(wù)系統(tǒng)進行研發(fā)和創(chuàng)新。與此同時，這些業(yè)務(wù)除了對客戶的多樣性需求進行有效滿足之外，還能有效幫助銀行減少運營成本，從而獲得更大的經(jīng)濟效益。
3.3對個人信用體系進行建設(shè)和完善
在對零售業(yè)務(wù)進行開發(fā)的過程中，商業(yè)銀行需積極采取措施加強風(fēng)險控制，使盲目擴張等情況得到有效避免。而對于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的合理發(fā)展而言，完整、科學(xué)的個人信用制度是極其重要的。在2005年，我國個人征信系統(tǒng)雖已在全國范圍內(nèi)的商業(yè)銀行系統(tǒng)中實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，但其中依舊存在著許許多多的問題，主要為信息采集不完善、系統(tǒng)點擊率低下、信息系統(tǒng)未與相關(guān)部門完成資源共享等。另外，商業(yè)銀行在對個人征信體系進行完善的同時，還需積極建設(shè)個人信用征信公司，旨在使科學(xué)合理的個人信用登記系統(tǒng)得到建立和完善，進而減少商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)時所需面臨的風(fēng)險，最終有效推進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的進步。
在對以上一系列措施進行采取以后，我國商業(yè)銀行還可對國外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的先進經(jīng)驗進行借鑒和學(xué)習(xí)。但需注意的是，在進行借鑒的過程中我國商業(yè)銀行需從實際情況出發(fā)找出適合我國銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的方法，并依靠創(chuàng)新理念、先進科技為銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。這樣一來，我國商業(yè)銀行就能獲得核心競爭力，并在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。
3.4加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
隨著社會的進步以及經(jīng)濟的發(fā)展，我國商業(yè)銀行也進行了改革，但其改革工作依舊停留在管理理念層面上，較為淺薄，并沒有觸及到根本問題。筆者經(jīng)過深入分析并結(jié)合多年經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，在開展銀行零售業(yè)務(wù)的過程中，我們只有將客戶作為中心，加強零售產(chǎn)品創(chuàng)新力度，才可提升銀行的競爭力，為銀行帶來可觀的經(jīng)濟效益。
3.4.1針對營銷產(chǎn)品，加強動態(tài)管理，將產(chǎn)品的創(chuàng)新升級工作作為重點，針對消費者需求開展營銷活動。針對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能，銀行需積極開展研發(fā)工作，使產(chǎn)品屬性能滿足市場需求。另外，銀行還需對產(chǎn)品自身的相關(guān)特點進行深入分析，并研究其所針對的客戶群，旨在使產(chǎn)品具有更高的人性化。
3.4.2加大個人金融產(chǎn)品的品牌建設(shè)力度，提升銀行的整體形象以及信譽。具體而言，銀行在制定零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略時可投入大量資金進行品牌推廣活動，提升品牌的知名度，在短時間內(nèi)讓消費者認識到品牌價值。但對于消費者來說，在消費過程中所獲得的服務(wù)滿意程度是決定其品牌忠誠度的最主要因素。
3.4.3注重產(chǎn)品的包裝、組合工作，并依靠科學(xué)合理的營銷對產(chǎn)品的創(chuàng)利空間進行拓展，堅持以市場為導(dǎo)向，將客戶的需求作為根本出發(fā)點，樹立起流程型的銀行理念。
3.4.4對產(chǎn)品經(jīng)理制進行建立，使產(chǎn)品的研發(fā)與市場需求同步，促進金融產(chǎn)品由粗放型走向精細化。一般而言，個人金融的創(chuàng)新工作不僅需依靠市場反饋，還需要建立起專業(yè)而獨立的產(chǎn)品研發(fā)部門，對產(chǎn)品經(jīng)理這一職位進行設(shè)立，做到一方面依據(jù)所得的市場反饋進行產(chǎn)品研發(fā)，另一方面針對市場情況完成深度預(yù)測，使所研發(fā)的金融產(chǎn)品具有高度的創(chuàng)新性，最終使個人金融產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。
4 結(jié)語
綜上所述，商業(yè)銀行提供一站式服務(wù)以及產(chǎn)品的最主要方式就是零售業(yè)務(wù)，而作為幫助商業(yè)銀行拓展新市場、新運營模式的核心工具，零售業(yè)務(wù)也可為客戶提供最為便捷的銀行辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)前，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在我國具有較好的發(fā)展前景，因此商業(yè)銀行就需從實際情況出發(fā)大力推進銀行零售業(yè)務(wù)。另外，在發(fā)展期間，商業(yè)銀行還需對自身存在的一系列問題進行重點關(guān)注，并采取科學(xué)合理的措施對問題進行解決，旨在使商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)得到合理調(diào)整，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。
【參考文獻】
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商業(yè)銀行服務(wù)收費屬于經(jīng)營性收費范疇。經(jīng)營性收費是指組織或者個人以營利為目的，通過提供商品或者服務(wù)，向?qū)Ψ绞杖〉馁M用，實質(zhì)是對服務(wù)性勞動的全額補償。
（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費的種類
商業(yè)銀行服務(wù)包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據(jù)不同的標準可以對商業(yè)銀行服務(wù)費作不同的分類。一是商業(yè)銀行對負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三種主要業(yè)務(wù)的服務(wù)收費。二是分攤的費用和因提供個別服務(wù)的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務(wù)時商業(yè)銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權(quán)利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務(wù)合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。
（二）對商業(yè)銀行服務(wù)收費行為的基本界定
1.商業(yè)銀行收費的正當(dāng)性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營利為目的企業(yè)法人，對服務(wù)進行收費有其正當(dāng)性：第一，服務(wù)收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業(yè)銀行服務(wù)要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營。
2.商業(yè)銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設(shè)置專門的金融監(jiān)管機構(gòu)；普通行業(yè)一般都允許自由競爭，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀90 年代，美聯(lián)儲主席格林斯潘在國會關(guān)于金融系統(tǒng)現(xiàn)代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔(dān)保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務(wù)可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導(dǎo)價的范圍，應(yīng)該舉行聽證。
二、我國商業(yè)銀行收費服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費法律體系不完善
1.對商業(yè)銀行服務(wù)收費缺乏具體的法律安排?！渡虡I(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務(wù)收費權(quán)力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業(yè)銀行服務(wù)收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業(yè)銀行服務(wù)收費權(quán)的事后調(diào)整機制都沒有作出完善的規(guī)定。
2.對商業(yè)銀行服務(wù)收費的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務(wù)收費規(guī)范包括中國人民銀行、銀監(jiān)會和國家發(fā)改委等部門規(guī)章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業(yè)務(wù)收費，大額取款業(yè)務(wù)、零鈔清點業(yè)務(wù)除外。這個規(guī)則強調(diào)了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。
（二）商業(yè)銀行自身服務(wù)收費體系不合理
1.商業(yè)銀行服務(wù)收費定價權(quán)高度集中。目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)實行政府指導(dǎo)價與調(diào)節(jié)價相結(jié)合的定價方式，對人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)和銀監(jiān)會、發(fā)改委認為對個人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導(dǎo)價，其它實行市場調(diào)節(jié)價。根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實行市場調(diào)節(jié)的服務(wù)價格，由商業(yè)銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價格。服務(wù)收費定價權(quán)集中于總行忽略了不同地區(qū)消費者的承受能力，影響經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)的銀行服務(wù)推廣。
2.服務(wù)收費水平不合理。主要表現(xiàn)在自助服務(wù)收費水平偏高，嚴重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據(jù)匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構(gòu)采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務(wù)壓力。
3.服務(wù)收費自律機制不完善。主要體現(xiàn)兩個方面：一是銀行機構(gòu)內(nèi)控機制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權(quán)，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)督作用沒有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國銀行業(yè)協(xié)會是全國銀行業(yè)自律組織，但無論是其章程還是協(xié)會規(guī)范性文件都側(cè)重于為銀行業(yè)提供服務(wù)，維護銀行業(yè)合法權(quán)益，沒有樹立雙向服務(wù)和雙向維權(quán)的意識，缺乏對消費者權(quán)益的保護機制以及商業(yè)銀行服務(wù)收費投訴機制和消費爭議的解決協(xié)調(diào)機制。
（三）消費者保護制度體系不健全
1.服務(wù)收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務(wù)，但對服務(wù)收費信息的公示披露和銀行業(yè)消費者知情權(quán)的保護并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點公告服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和價格標準，但僅僅公告以上服務(wù)事項難以保證消費者的知情權(quán)的。以存款收費為例，商業(yè)銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。
2.對不合理的合同格式條款的監(jiān)督機制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費格式合同時的信息優(yōu)勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業(yè)銀行服務(wù)消費知識，對有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格標準、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業(yè)消費者明顯不公平不合理時，銀行業(yè)消費者往往不能獲得相關(guān)民事法律的支持。
3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業(yè)銀行服務(wù)收費爭議解決機制。目前，部分監(jiān)管機構(gòu)雖然建立了商業(yè)銀行服務(wù)收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現(xiàn)有的收費項目和水平認同的基礎(chǔ)之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業(yè)內(nèi)部，中國銀行業(yè)協(xié)會和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費者合法權(quán)益保護平臺。
（四）監(jiān)管部門監(jiān)督保護不力
主要體現(xiàn)在三個方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責(zé)上，忽視對銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護。于 2003 年通過的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的職責(zé)作了具體的規(guī)定，但沒有一條涉及對銀行業(yè)消費者的保護問題。二是在服務(wù)價格的管制方面，監(jiān)管部門對收費項目、收費價格標準、收費程序的監(jiān)管，以及對服務(wù)價格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設(shè)置不合理收費項目和收費陷阱，嚴重損害消費者權(quán)益，提供了機會。三是監(jiān)管部門對商業(yè)銀行違反服務(wù)收費信息公示和告知義務(wù)監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機制。
三、完善我國商業(yè)銀行服務(wù)收費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的建議
（一）建立銀行業(yè)消費者保護法律體系
制定《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者概念、金融權(quán)益類型、金融機構(gòu)與金融消費者的權(quán)利義務(wù)、金融權(quán)益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限、監(jiān)管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護消費者權(quán)益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標?！秲r格法》要明確商業(yè)銀行服務(wù)收費的定價機制，價格目錄要根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)項目的特性確定政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價的范圍。將關(guān)系社會公共利益的商業(yè)銀行服務(wù)項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業(yè)消費者的價格參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。
（二）完善銀行業(yè)消費者保護制度
1.完善收費信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務(wù)收費信息告知和披露的關(guān)鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間。現(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營業(yè)網(wǎng)點公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網(wǎng)點公告、網(wǎng)絡(luò)媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。
2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業(yè)銀行服務(wù)收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監(jiān)會該項監(jiān)管職責(zé)，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格標準的格式合同前，必須向中國銀監(jiān)會報送格式合同，由中國銀監(jiān)會對合同條款進行審查；經(jīng)審查認為有損銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的，不予批準。
3.健全商業(yè)銀行服務(wù)定價機制。首先嚴格限定商業(yè)銀行自主收費項目范圍，對與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的商業(yè)銀行服務(wù)收費項目實行政府指導(dǎo)價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務(wù)的費率，引導(dǎo)越來越多的消費者使用自助服務(wù)，成本較高的人工服務(wù)主要面向于高端客戶；第三要改變商業(yè)銀行服務(wù)價格單一由總行自行制定和調(diào)整的制度，建立由總行確定基準價格和浮動幅度、各分行結(jié)合各地銀行業(yè)消費者承受能力制定服務(wù)價格的靈活定價機制。
4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。
（三）健全銀行業(yè)自律機制
建立健全商業(yè)銀行和中國銀行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護的自律機制。商業(yè)銀行要強化服務(wù)收費中消費者權(quán)益保護的風(fēng)險意識和內(nèi)控機制建設(shè)，加強消費者權(quán)益保護方面的風(fēng)險預(yù)警教育，增強職員的消費者權(quán)益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業(yè)消費者各項消費權(quán)益。在內(nèi)部設(shè)置專門的收費投訴處理和爭議解決機構(gòu)，負責(zé)解決收費爭議。中國銀行業(yè)協(xié)會要制定統(tǒng)一的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規(guī)范，推進商業(yè)銀行服務(wù)收費消費權(quán)益保護規(guī)則建設(shè)。
（四）加強外部監(jiān)督和保護力度
1.建立健全相關(guān)機構(gòu)。確認監(jiān)管部門在保護商業(yè)銀行服務(wù)收費中消費者權(quán)益上的法律地位和職責(zé)，為銀行業(yè)消費者在商業(yè)銀行服務(wù)收費中免受權(quán)利損害以及行使救濟權(quán)提供組織和體制上的保證。
2.明確監(jiān)管目標和監(jiān)管理念。強化銀行業(yè)消費者的權(quán)利體系建設(shè)，賦予商業(yè)更多的義務(wù)和責(zé)任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費者在服務(wù)收費中的實質(zhì)平等和正義；在制定實施有關(guān)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和措施時，不僅要堅持審慎監(jiān)管目標，還要以維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益為指導(dǎo)原則和目標，防止商業(yè)銀行對銀行業(yè)消費者權(quán)益的損害。
3.建立和完善監(jiān)管機制。監(jiān)管部門對于商業(yè)銀行未盡信息告知義務(wù)，擅自收取服務(wù)費用的行為，應(yīng)督促商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費者的收費知情權(quán)；對于有損消費者公平交易權(quán)的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)益的行為，通過制定《商業(yè)銀行服務(wù)收費項目目錄》和《收費標準指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業(yè)消費者投訴無門的問題，應(yīng)完善服務(wù)收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和救濟權(quán)。
（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識
金融知識教育融入到基礎(chǔ)教育當(dāng)中，有效增強居民的基本素質(zhì)。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、網(wǎng)上金融宣傳、農(nóng)村金融教育培訓(xùn)等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。
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